UTS MANAJEMEN PEMASARAN

REVIEW JURNAL

PUBLIC UTILITY VEHICLE SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION IN

THE PHILIPPINES DURING THE COVID-19

DOSEN:
Prof Dr. Dra. I Gusti Ayu Ketut Giantari, M.Si

OLEH:
KADEK ALIT YUDA PRATAMA (2132125036)

PROGRAM MAGISTER
MANAJEMEN UIVERSITAS
WARMADEWA DENPASAR
2022
JUDUL
“PUBLIC UTILITY VEHICLE SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION IN
THE PHILIPPINES DURING THE COVID-19”

KUALITAS LAYANAN KENDARAAN UTILITAS UMUM DAN KEPUASAN

PELANGGAN DI FILIPINA SELAMA PANDEMI COVID-19

PENULIS
Thanatorn Chuenyindee (a,b,c), Ardvin Kester S. Ong (a,b,d), Jon Pauline Ramos (a,b),
Yogi Tri Prasetyo (a), Reny Nadlifatine (e), Yoshiki B. Kurata (a,b,d), Thaninrat
Sittiwatethanasiri (c).
a. School of Industrial Engineering and Engineering Management, Mapúa University,
Manila, Philippines. 658 Muralla St, Intramuros, Manila, 1002, Philippines
b. School of Graduate Studies, Mapúa University, Manila, Philippines. 658 Muralla St,
Intramuros, Manila, 1002, Philippines
c. Department of Industrial Engineering and Aviation Management, Navaminda
Kasatriyadhiraj Royal Air Force Academy, Bangkok, 10220, Thailand
d. Department of Industrial Engineering, Faculty of Engineering, University of Santo
Tomas, Philippines, España Blvd, 1015, Manila, Philippines
e. Department of Information Systems, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Kampus
ITS Sukolilo, Surabaya, 60111, Indonesia

LATAR BELAKANG
Public Utility Vehicle (PUV) adalah kendaraan bermotor berbasis jalan raya (umumnya
beroda empat) yang berfungsi sebagai alat angkut bagi masyarakat umum. Kendaraan ini
memiliki rute khusus dan tarif standar yang diatur oleh pemerintah. Akademisi, insinyur, dan
bahkan sektor pemerintah terlibat terus menerus dalam studi terkait PUV (Kim dkk., 2020),
bertujuan untuk memaksimalkan kepuasan sambil meminimalkan kualitas negatif yang
dirasakan. Salah satu negara yang sangat padat oleh PUV adalah Filipina (Mateo-Babiano
dkk., 2020;Tiglao dkk., 2020).
Di Filipina, PUV dianggap sebagai sistem transportasi utama.Tabel 1mewakili
komposisi perjalanan menurut moda di Filipina dari JICA pada tahun 2014, menunjukkan
bahwa sebagian besar responden bepergian menggunakan metode umum (48,8%).
Dibandingkan dengan mode lain, PUV menyediakan alat angkut yang lebih terjangkau,
sehingga masyarakat umum lebih menyukainya. Apalagi PUV menawarkan aksesibilitas
karena mencakup beberapa rute di tanah air.
Pada 16 Maret 2020, pemerintah Filipina menempatkan seluruh negara di bawah
karantina komunitas karena transmisi lokal COVID-19 atau yang lebih dikenal dengan
lockdown. Karantina komunitas ini membatasi pergerakan individu, kelompok besar orang
atau komunitas di suatu wilayah untuk mengurangi risiko penularan COVID-19 (Prasetyo
dkk., 2020). Selama periode ini, semua penduduk di negara itu disarankan untuk tinggal di
rumah. Selanjutnya, kondisi ini mengakibatkan penghentian beberapa bisnis non-esensial di
dalam negeri, termasuk semua operasi PUV. Pembatasan operasi PUV memainkan peran
penting dalam membuat penduduk negara itu tinggal di rumah. Pada akhirnya, semua
pembatasan pemerintah telah membantu membatasi penyebaran COVID-19.
Kemudian, pada 1 Juni 2020, pemerintah memutuskan untuk melonggarkan
pembatasan dengan mengizinkan operasi PUV. Selama periode ini, operasi PUV sangat
minim dan berbeda dari yang biasa dilakukan para komuter (Meja 2). Karena ancaman
COVID-19 masih ada, pemerintah memberlakukan protokol pada PUV, termasuk physical
distancing di dalam PUV. Seperti yang ditunjukkan pada Meja 2, hanya 50% kapasitas yang
diizinkan di dalam PUV. Pembatasan tambahan seperti masker wajah dan pelindung wajah
juga diperlukan untuk mengendarai PUV untuk memastikan keselamatan penumpang,
pengemudi, dan kondektur dari COVID-19.
Sebelumnya, ada beberapa penelitian terkait PUV di beberapa negara. Di Bangladesh,
Rahman dkk. (2016) menyelidiki kualitas layanan paratransit di negara mereka. Penelitian
mereka mengungkapkan bahwa 'Ketepatan waktu', 'Keandalan', 'Kebugaran Kendaraan', dan
'Biaya' memiliki pengaruh paling signifikan terhadap kualitas layanan. Di Norwegia,Munim
dan Noor (2020) mempelajari persepsi kualitas layanan bus anak muda. Mereka menemukan
bahwa 'Fitur Nyata', 'Empati' dan 'Kinerja Lingkungan' berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Apalagi Di Rusia, Mikhaylov dkk. (2015) mengidentifikasi bahwa dimensi
berwujud memiliki pengaruh paling signifikan terhadap kualitas pelayanan angkutan umum.
Berdasarkan studi yang berbeda yang berhubungan dengan PUV dari berbagai negara, terlihat
bahwa model SERVQUAL dapat digunakan sebagai dasar untuk evaluasi kualitas layanan.
TUJUAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan public utility vehicle
(PUV) di Filipina selama pandemi COVID-19. Untuk lebih mengeksplorasi dimensi kualitas
layanan PUV, model SERVQUAL digunakan. Studi ini merupakan salah satu studi lengkap
pertama yang menganalisis kualitas layanan PUV selama pandemi COVID-19. Temuan ini
dapat memberikan evaluasi kepada pemerintah tentang kepatuhan PUV terhadap protokol
COVID-19 yang diberlakukan. Selain itu, kerangka studi ini juga dapat diterapkan dan
diperluas dalam mengevaluasi PUV di seluruh dunia.

KAJIAN TEORI
Public Utility Vehicle (PUV) adalah kendaraan bermotor berbasis jalan raya (umumnya
beroda empat) yang berfungsi sebagai alat angkut bagi masyarakat umum. Kendaraan ini
memiliki rute khusus dan tarif standar yang diatur oleh pemerintah. Akademisi, insinyur, dan
bahkan sektor pemerintah terlibat terus menerus dalam studi terkait PUV (Kim dkk., 2020),
bertujuan untuk memaksimalkan kepuasan sambil meminimalkan kualitas negatif yang
dirasakan. Salah satu negara yang sangat padat oleh PUV adalah Filipina (Mateo-Babiano
dkk., 2020;Tiglao
Sebelumnya, ada beberapa penelitian terkait PUV di beberapa negara. Di
Bangladesh,Rahman dkk. (2016)menyelidiki kualitas layanan paratransit di negara mereka.
Penelitian mereka mengungkapkan bahwa 'Ketepatan waktu', 'Keandalan', 'Kebugaran
Kendaraan', dan 'Biaya' memiliki pengaruh paling signifikan terhadap kualitas layanan. Di
samping itu,Grujiči dkk. (2014) menyelidiki persepsi penumpang kualitas transportasi umum
di Serbia. Studi mereka menunjukkan bahwa 'Ventilasi, 'Kebersihan' dan 'Harga tiket' adalah
yang paling penting dalam mengevaluasi kualitas layanan. Di Norwegia,Munim dan Noor
(2020)mempelajari persepsi kualitas layanan bus anak muda. Mereka menemukan bahwa
'Fitur Nyata', 'Empati' dan 'Kinerja Lingkungan' berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Apalagi Di Rusia,Mikhaylov dkk. (2015)mengidentifikasi bahwa dimensi
berwujud memiliki pengaruh paling signifikan terhadap kualitas pelayanan angkutan Umum.
Berdasarkan studi yang berbeda yang berhubungan dengan PUVdari berbagai negara, terlihat
bahwa model SERVQUAL dapat digunakan sebagai dasar untuk evaluasi kualitas
layanan.dkk., 2020).
SERVQUAL adalah model yang biasanya digunakan dalam bisnis dan evaluasi
pemasaran kualitas layanan.Marco-Laraja dkk. (2021)menegaskan bahwa model ini dianggap
sebagai alat penting untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan. Selama pandemi COVID-19,
model SERVQUAL telah banyak digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan di berbagai
bidang seperti e-learning (Swani dkk., 2021;Shahzad dkk., 2020; Camilleri, 2021), kesehatan
dan kesehatan (Babroudi dkk., 2021), dan bahkan pemasaran ( Yang dkk., 2020;zden dan
Celik, 2021;Ong dkk., 2021a;Nilashi dkk., 2021; Rumiyati dan Syafarudin, 2021). Karena
inti dari SERVQUAL adalah mengevaluasi kualitas layanan oleh bisnis untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan (Balinado dkk., 2021), kebutuhan untuk mempertimbangkan kondisi
kehidupan normal baru harus dieksplorasi untuk membuat dasar tentang bagaimana bisnis
harus dijalankan selama pandemi COVID-19.

LOKASI PENELITIAN
Public Utility Vehicle di Filipina

KERANGKA KONSEP PENELITIAN

METODELOGI PENELITIAN

1. Pengumpulan data dan peserta

Kajian tersebut menyasar seluruh warga Filipina yang pernah mengalami naik PUV di
masa pandemi ini atau tepatnya mulai 16 Maret 2020. Kuesioner hanya dibagikan ke
berbagai platform online menggunakan Google Forms. Klin (2015)menyarankan bahwa
ukuran sampel data harus lebih besar dari 200 untuk menghasilkan hasil SEM yang dapat
diandalkan (Hadiuzzman dkk., 2017; Munim dan Noor, 2020). Lebih-lebih lagi, Klin
(2015) mengidentifikasi bahwa kerumitan model, model estimasi yang digunakan, dan
karakteristik variabel harus dipertimbangkan dalam mengklasifikasikan ukuran sampel
yang diperlukan model (Rambut, 2010; Ong dkk., 2021a; Hadiuzzman dkk., 2017).

Kuesioner disebarkan melalui platform online sejak Agustus hingga Oktober 2020 dan
mengumpulkan hingga 605 responden. Dari 605 responden, hanya 564 responden yang
valid dan dipertimbangkan dalam penelitian. Tabel 3 mewakili statistik deskriptif
responden. Dalam penggunaan PUV, responden diminta untuk memilih semua PUV yang
mereka gunakan selama masa pandemi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian
besar responden pernah menggunakan sepeda roda tiga (78%) diikuti dengan jeepney
(55%), bus (44%), taksi (22%), dan UV express (13%). Mungkin alasannya adalah lebih
banyak becak yang diizinkan beroperasi di karantina komunitas.

Berdasarkan statistik deskriptif mayoritas responden berusia 25 sampai 44 tahun.

Semua mengendarai berbagai jenis PUV setidaknya 2-3 kali seminggu atau lebih. Di
Filipina, mayoritas tinggal di provinsi dan bekerja di kota, yang menjelaskan mengapa
81,25% responden naik bus empat hingga lima kali seminggu.

2. Desain kuesioner

Kuesioner dikembangkan dalam bahasa Inggris dan diklasifikasikan menjadi dua

bagian. Bagian I adalah tentang profil responden, yang dirancang untuk mengumpulkan
informasi tentang responden, seperti usia, jenis kelamin, dan pekerjaan. Bagian II
memuat indikator variabel penelitian: SERVQUAL lima dimensi, protokol transportasi
COVID-19, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan. Lima dimensi SERVQUAL
dirancang untuk mengukur kualitas layanan PUV. Ini berisi tangibility (14 pertanyaan),
responsiveness (7 pertanyaan), reliability (6 pertanyaan), Assurance (11 pertanyaan), dan
 Empathy (4 pertanyaan).

Langkah-langkah protokol transportasi COVID-19 (7 pertanyaan) dirancang untuk

menilai kemampuan PUV untuk mengikuti protokol yang diamanatkan pemerintah
terhadap COVID-19.Shah dkk., 2020). Terakhir, kepuasan pelanggan dengan pengalaman
PUV mereka diukur dengan empat pertanyaan. Semua indikator yang digunakan dalam
kuesioner diadopsi berdasarkan tinjauan literatur yang komprehensif. Selain itu, semua
indikator diukur dengan skala Likert tujuh poin, di mana tujuh mewakili persetujuan yang
kuat, dan 1 menggambarkan ketidaksetujuan yang kuat.

3. Analisis statistik

(Silva dkk., 2014) menggambarkan SEM sebagai metode statistik multivariat yang
digunakan untuk memperkirakan parameter untuk sistem persamaan linier. Selanjutnya,
SEM digunakan untuk menguji seberapa fit model teoritis dengan mengevaluasi sistem
persamaan linier (Silva dkk., 2014). Paket Statistik untuk Ilmu Sosial (SPSS, versi 25)
dan Analisis Struktur Momen (AMOS, versi 20) dengan pendekatan estimasi Maximum
Likelihood digunakan untuk menghasilkan model.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Efek langsung, tidak langsung, dan total dari setiap jalur. Menariknya, variabel laten
Protokol COVID-19 ditemukan memiliki dampak langsung paling signifikan terhadap
kualitas layanan PUV. Demikian juga, itu memiliki efek tidak langsung tertinggi pada
kepuasan pelanggan pengguna PUV juga. Beberapa indikator seperti penggunaan masker dan
pelindung wajah, penghalang plastik, jarak sosial, pelacakan kontak, dan jam malam
dianggap signifikan dalam protokol COVID-19. Hasil ini menunjukkan bahwa pengguna
PUV menganggap kesehatan dan keselamatan mereka dari COVID-19 sebagai faktor
terpenting dalam pengalaman perjalanan mereka.
Berdasarkan review yang dilakukan oleh Gkiotsalitis dan Kucing (2020), normal baru
pasca-shutdown PUV harus dievaluasi. Akibat penerapan crowding protocol, desain dan
proses dinilai menjadi kemunduran di kalangan PUV karena operator dan pemerintah
mematuhi protokol COVID-19 (Gkiotsalitis dan Kucing, 2020).Zhang dkk.
(2021)mendukung temuan ini. Mereka menjelaskan bagaimana masyarakat sekarang berhati-
hati dalam menggunakan PUVS karena keramaian dan penularan virus. Keterbatasan
penumpang, penggunaan alat pelindung diri (APD), dan mengikuti protokol keselamatan juga
terlihat pada transportasi udara (Sun dkk., 2021).
Kedua, bukti fisik menunjukkan pengaruh total yang signifikan terhadap kualitas
layanan. Indikator signifikan meliputi ruang di dalam kendaraan, kebersihan, kenyamanan,
suhu, bau, getaran, kebisingan, visibilitas signboard, penampilan pengemudi, kondektur, dan
PUV. Hasil ini identik dengan temuanGrujiči dkk. (2014)danChuah dan Hilmi (2011), di
mana mereka mengidentifikasi tangibility sebagai salah satu dimensi penting dalam
menentukan kualitas layanan sistem transportasi umum. Terlepas dari pengaruhnya yang
signifikan terhadap kualitas layanan, wujud tampaknya memiliki pengaruh tidak langsung
tertinggi kedua terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini konsisten denganKim dan Rilett
(2005) dan Munim dan Noor (2020), yang mengungkapkan bahwa fitur nyata siste
transportasi secara signifikan berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Penampilan fisik,
fasilitas, dan personel menjadi faktor penting dalam kualitas pelayanan PUV di Filipina.
Selama pandemi COVID-19, studi tentangzden dan Celik (2021) menunjukkan bagaimana
transportasi yang digunakan untuk sarana rumah tangga memiliki dampak yang sangat
signifikan. Kesantunan personel mencerminkan kualitas pelayanan yang positif. Dengan
demikian, kebutuhan untuk menekankan tangibility antar PUV harus dilakukan selama
pandemi COVID-19 (zden dan Celik, 2021). Lebih-lebih lagi, Tumsekcali dkk. (2021)juga
menemukan bahwa tangibles menunjukkan dimensi tertinggi untuk model SERVQUAL
selama pandemi COVID-19. Karena orang berhati-hati agar tidak tertular, kebutuhan akan
kebersihan dan kenyamanan membawa kualitas layanan yang tinggi, yang mengarah pada
kepuasan pelanggan yang tinggi.
Ketiga, jaminan diidentifikasi memiliki pengaruh total yang signifikan terhadap
kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Beberapa indikator ditemukan berdampak
signifikan pada jaminan, seperti pembongkaran dan pemuatan di area yang sesuai, mengikuti
rambu dan sinyal jalan, memastikan bahwa penumpang telah keluar atau naik kendaraan
dengan aman, dan memiliki keterampilan mengemudi yang baik. Hasil ini cocok dengan
temuan dariChuah dan Hilmi (2011) dan Kim dan Rilett (2005), di mana mereka menemukan
jaminan sebagai salah satu faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pengguna dan
kualitas layanan. Kepercayaan dan keselamatan penumpang harus diperhatikan oleh operator
PUV selama pandemi COVID-19 (Tumsekcali dkk., 2021). Tumsekcali dkk.
(2021)menjelaskan bagaimana jaminan keselamatan perjalanan. Dengan dampak dari virus
COVID-19, para komuter sangat berhati-hati terhadap keselamatan dan oleh karena itu
mempertimbangkan jaminan keselamatan perjalanan.
 Secara keseluruhan, kualitas layanan terlihat memiliki pengaruh langsung signifikan
tertinggi. Indikator kualitas pelayanan yang positif adalah pelayanan yang baik, aman, dan
terjamin yang diberikan oleh PUV di Filipina selama masa pandemi COVID-19. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa PUV di Filipina mematuhi protokol keselamatan
COVID-19, yang mengarah pada kepuasan pelanggan. Selain itu, beberapa penelitian
menunjukkan bagaimana dimensi yang berbeda memiliki efek signifikan dan positif terhadap
kepuasan pelanggan, yang merupakan anteseden kualitas layanan dari 5 dimensi
SERVQUAL (de Oña et al., 2016;Wang dkk., 2020;Shen dkk., 2016). Oleh karena itu, ketika
PUV menjamin keamanan, kebersihan, dan menerapkan protokol kesehatan selama pandemi
COVID-19, dampak positif pada kualitas layanan akan terlihat, yang mengarah pada
kepuasan pelanggan yang tinggi.

SIMPULAN DAN IMPLIKASI (DAMPAK/REKOMENDASI)

A. SIMPULAN

Baru-baru ini, studi PUV secara progresif lebih fokus pada kualitas layanan (de Oña et
al., 2013;Rahman dkk., 2016). Studi ini melakukan Structural Equation Modeling (SEM)
untuk mengetahui kualitas layanan PUV di masa pandemi ini. Sebanyak enam dimensi
yang paling mewakili karakteristik PUV diidentifikasi dan digunakan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa ketiga dimensi berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan
PUV dan kepuasan pelanggan. Tiga dimensi signifikan tersebut adalah protokol COVID-
19, tangibility, dan assurance. Di antara tiga dimensi signifikan tersebut, protokol COVID-
19 terbukti paling signifikan. Reaksi positif komuter dari protokol COVID-19
menunjukkan kepatuhan operator PUV terhadap pemerintah.

Sedangkan tiga dimensi sisanya yaitu kehandalan, daya tanggap, dan empati, terbukti
tidak signifikan terhadap kualitas layanan PUV dan kepuasan pelanggan. Ketidakpuasan
komuter dengan ketiga variabel ini mencerminkan kurangnya atribut layanan pelanggan
dari sistem PUV Filipina. Temuan penelitian ini menjadi bahan evaluasi kualitas layanan
PUV di masa pandemi ini. Penentuan dimensi signifikan dan tidak signifikan menawarkan
beberapa implikasi praktis bagi pemangku kepentingan yang berbeda, yaitu pemerintah
dan operator PUV. Implikasi praktis ini dapat menjadi strategi inti dalam meningkatkan
kualitas layanan PUV di Filipina.
B. IMPLIKASI

Implikasi teoritis dari penelitian ini menunjukkan bahwa tidak semua dimensi
SERVQUAL berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan PUV. Temuan dari
penelitian ini menunjukkan bahwa hanya bukti fisik dan jaminan yang secara langsung
mempengaruhi kualitas layanan PUV. Hasil ini tidak jarang. BerdasarkanTabel 9,
beberapa penelitian menggunakan metode SERVQUAL menghasilkan dimensi yang tidak
signifikan. Berdasarkan tabel ini, kita dapat melihat bahwa jaminan adalah dimensi yang
paling signifikan berdasarkan hasil setiap studi, diikuti oleh berwujud. Selanjutnya,
signifikansi dimensi SERVQUAL tergantung pada objek yang diukur.

KETERBATASAN DAN ARAH RISET KE DEPAN

Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan, Pertama, penelitian ini mengukur
kualitas layanan dari PUV, terdiri dari becak, jeepney, bus, taksi, dan UV express'. Perlu
dilakukan penelitian lebih lanjut dalam mengukur kualitas pelayanan masing-masing PUV.
Kedua, penelitian ini hanya memanfaatkan persepsi pelanggan terhadap PUV. Studi ini dapat
menghasilkan hasil yang mendalam jika persepsi dan harapan pelanggan diukur. Studi ini
juga dapat memanfaatkan algoritma pembelajaran mesin seperti penambangan data dan
analitik untuk evaluasi lebih lanjut dari perilaku manusia seperti kepuasan pelanggan.
Akhirnya, penelitian ini menggunakan dimensi dari metode SERVQUAL yang dimodifikasi
(arac et al., 2017). Dimensi lain yang relevan juga dapat dimasukkan dalam penelitian masa
depan.