Optimalisasi Kinerja Unit Penyelenggara Bandar Udara dalam aspek Pelayanan Penumpang

Pesawat Udara di Bandar Udara Gewayantana Tahun 2021 – 2022

Eknasus Melkisua Tauho, DR.Irfan Setiawan,S.IP,M.SI

e-mail : ignaztauho@gmail.com, irfansetiawan@ipdn.ac.id

Program Studi Ilmu Pemerintahan, Fakultas Hukum, Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FHISIP)
Universitas Terbuka - Indonesia

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menilai kinerja UPBU dalam aspek pelayanan penumpang pesawat
udara di Bandar Udara Gewayantana tahun 2021-2022. Permasalahan mendasar yang terdapat di
UPBU Gewayantana adalah belum memadainya fasilitas pelayanan bagi pengguna jasa penerbangan,
tidak tersedianya moda transportasi lanjutan bagi penumpang yang akan meninggalkan Bandar Udara
Gewayantana berupa taxi airport, tidak tersedianya troly bagasi, belum terdapat konsesi dan arena
beramain anak. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dengan
pendekatan penelitian kualitatif (qualitative approach) karena sifat dari penelitian ini adalah mencari
dan menggali informasi dari informan pangkal dilapangan. Mengacu hasil audit internal level of
sevice terhadap kinerja UPBU dalam aspek pelayanan penumpang berdasarkan data yang diperoleh
peneliti dan observasi lapangan, ditemukan bahwa aspek pelayanan untuk Proses Keberangkatan dan
Kedatangan Penumpang dalam kategori = A (Istimewa), tingkat Kenyamanan dalam kategori = C
(Baik), dan aspek fasilitas pemberi nilai tambah dalam kategori = D (cukup). Setelah dilakukan
wawancara dengan pengelola UPBU Gewayantana diperoleh kesimpulan bahwa kinerja UPBU aspek
Pelayanan dapat dikembangan sehingga memenuhi tuntutan pelayanan public yang baik bagi pengguna
jasa penerbangan dan penumpang pesawat udara dengan cara melakukan pemenuhan standar minimal
pelayanan pada aspek tingkat kenyamanan dan penyediaan prasarana dan sarana fasilitas pemberi nilai
tambah yang akan dilakukan melalui usulan program sesuai ketersediaan dan alokasi anggaran.

Kata Kunci : Kinerja, Aspek Pelayanan, Pelayanan Publik

Abstract

This study aims to assess the performance of UPBU in the aspect of aircraft passenger service at
Gewayantana Airport in 2021-2022. The fundamental problems found at UPBU Gewayantana are the
inadequate service facilities for airline service users, the unavailability of advanced modes of
transportation for passengers who will leave Gewayantana Airport in the form of airport taxis, the
unavailability of luggage trolleys, the absence of concessions and children's play areas. The research
method used is descriptive research method with a qualitative research approach (qualitative approach)
because the nature of this research is to seek and gather information from basic informants in the field.
Referring to the results of the level of service internal audit on UPBU performance in the aspect of
passenger service based on data obtained by researchers and field observations, it was found that the
service aspect for the Process of Departure and Arrival of Passengers is in category = A (Special), the
level of Comfort is in category = C (Good) , and value-added facility aspects in category = D
(sufficient). After conducting interviews with the management of the Gewayantana UPBU, it was
concluded that the performance of the UPBU in the service aspect could be developed so as to meet
the demands of good public services for users of aviation services and airplane passengers by fulfilling
the minimum standards of service on the aspect of comfort level and providing infrastructure and
facilities for giving value. added which will be carried out through program proposals according to
availability and budget allocation.

Keywords: Performance, Service Aspect, Public Service

PENDAHULUAN

Salah satu keunggulan transportasi udara adalah waktu tempuh perjalan yang lebih singkat
menyebabkan transpotasi udara menjadi primadona dan memiliki keunggulan bila dibandingkan
dengan moda transportasi lainnya. Sitti Subekti (2016:333) mengutip (Miro, 2012) menyatakan bahwa
pengembangan transportasi udara pada tataran wilayah nasional diarahkan sebagai moda transportasi
unggulan untuk pergerakan orang antar provinsi, antar pulau dan luar negeri. (Budiman dkk, 2013)
menegaskan bahwa keberadaan prasarana dan sarana transportasi udara merupakan salah satu ujung
tombak pintu masuk investor baik dalam maupun luar negeri, yang secara otomatis akan berdampak
pada kemajuan pembangunan baik di bidang ekonomi, sosial, budaya serta pertahanan keamanan.
Bandar udara merupakan sarana yang secara langsung melayani pergerakan orang dan barang dari/ke
wilayah luar negeri (Miro, 2012). Muttaqin dkk, (2009) menyatakan bahwa pertumbuhan ekonomi dan
keunggulan lokal memerlukan peningkatan pengembangan infrastruktur lokal termasuk didalamnya
transportasi udara.

Kementerian Perhubungan berkomitmen untuk mendukung Agenda Nasional Reformasi

Birokrasi dengan menetapkan Road Map Reformasi Birokrasi Tahun 2020-2024¹ dimana terdapat
berbagai kompenen yang menjadi konsen pembaharuan diantaranya adalah Peningkatan Kualitas
Pelayanan public. Berdasarkan Road Map tersebut terdapat Rencana aksi peningkatan kualitas
pelayanan public dengan permasalahan yang ditemui yaitu belum semua Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik² menerapkan Dokumen Standar Pelayanan sehingga untuk menindaklanjuti hal
tersebut terdapat rencana aksi yakni melakukan review dan perbaikan standar pelayanan di 521 UPT
dengan melibatkan masing-masing stakeholder, Publikasi dokumen standar pelayanan dan maklumat
pelayanan pada website atau media sosial dan Penyusunan database standar pelayanan sehingga
diharapkan dapat tercapai output kemudahan pemberian layanan, kemudahan akses dan informasi
layanan sesuai standar layanan, dengan demikian akan tercapai outcome peningkatan kualitas
pelayanan.

Pelayanan transportasi udara memiliki visi-misi³ secara garis besar diantaranya pelayanan
transportasi udara yang handal, berdaya saing dan memberikan nilai tambah. Pelayanan transportasi
udara yang handal diindikasikan oleh penyelenggaraan transportasi yang aman, selamat, nyaman, tepat
waktu, terpelihara, mencukupi kebutuhan, menjangkau seluruh pelosok tanah air serta mampu
mendukung pembangunan nasional. Pelayanan transportasi udara yang berdaya saing diindikasikan
oleh penyelenggaraan transportasi yang efisien, dengan harga terjangkau oleh semua lapisan
masyarakat, dilayani oleh SDM yang profesional, mandiri dan produktif dan pelayanan transportasi
udara yang memberikan nilai tambah diindikasikan oleh penyelenggaraan perhubungan yang mampu
mendorong pertumbuhan produksi nasional melalui iklim usaha yang kondusif bagi berkembangnya
peran serta masyarakat, usaha kecil, menengah dan koperasi.

Visi-misi tersebut dijabarkan dalam tugas pokok dan fungsi Kantor Unit Penyelenggara Bandar
Udara salah satu diantaranya adalah Pelayanan jasa kebandarudaraan. Kantor Unit Penyelenggara
Bandar Udara⁴ Kelas III Gewayantana adalah Unit Pelaksanan Teknis Kementerian Perhubungan, yang

¹ Keputusan Menteri Perhubungan RI Nomor KM 234 Tahun 2021 Tentang Road Map Reformasi Birokrasi Kementerian Perhubungan 2020-2024
²Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata
untuk kegiatan pelayanan publik
³ Visi-Misi Direktorat Jenderal Perhubungan Udara, dari : https://hubud.dephub.go.id/hubud/website/PVisi.php. Diakses pada 19/11/2022
⁴ Unit Penyelenggara Bandar Udara adalah lembaga pemerintah di bandar udara yang bertindak sebagai penyelenggara bandar udara yang
memberikan jasa pelayanan kebandarudaraan untuk bandar udara yang belum diusahakan secara komersial
dikategorikan sebagai bandar udara pengumpan⁵ yang memberikan jasa pelayanan kebandarudaraan⁶
kepada Pengguna jasa⁷ bandar udara. Untuk menilai kualitas pelayanan yang terselenggara, diperlukan
feed back (umpan balik) dari pengguna jasa bandar udara sebagai bentuk penilaian atas kualitas
layanan yang diterima apakah telah sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Sitti
Subekti (2016:333) menyatakan bahwa kualitas pelayanan menjadi isu yang penting dalam
pengelolaan layanan transportasi, termasuk juga pada jasa transportasi udara.

Perkembangan informasi mendorong pengguna jasa transportasi semakin kritis terhadap

pelayanan publik. Untuk itu, penyedia layanan tidak hanya berfokus pada penyediaan infrastruktur,
sarana, dan sumber daya manusia, namun juga harus proaktif berkomunikasi dengan konsumen untuk
mengetahui dinamika kebutuhan konsumen. Oleh karena itu perlu dilakukan perbaikan pelayanan
publik secara berkesinambungan (continuous improvement). Perkembangan lalu lintas bandar udara
membutuhkan sarana dan prasarana serta pelayanan yang baik sehingga dapat menampung pergerakan
arus lalu lintas udara dan memberikan kenyamanan bagi pengguna jasa transportasi udara, semakin
baik dan lengkap sarana dan prasarana yang ada semakin baik efisiensi dan tingkat pelayanannya
berdasarkan standard minimal yang berlaku (Frans, dkk, 2014). Hasil Penilaian Tingkat Pelayanan /
Level OF Service (LOA) Bandar Udara Gewayantana diperoleh nilai minimum pada sub komponen
fasilitas pemberi nilai tambah dengan kategori Cukup (60%). Oleh karena itu diperlukan pemenuhan
standar pelayanaan minimal sesuai regulasi yang berlaku dalam rangka meningkatkan kinerja layanan
pada Bandar Udara Gewayantana. Upaya ini sejalan dengan amanat UU Nomor 25 Tahun 2009
tentang pelayanan public dimana dinyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Sitti Subekti (2016: 334) mengutip (Wijaya, 2011) mendefinisikan kualitas sebagai tingkat
baik atau buruknya sesuatu, yaitu tingkat keunggulan, jadi kualitas adalah ukuran relatif dari
kebaikan. Kualitas produk dan jasa didefinisikan sebagai keseluruhan kombinasi karakteristik
produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan pemeliharaan yang
memungkinkan produk dan jasa tersebut memenuhi harapan pelanggan atau konsumen (Wijaya,

⁵ Bandar Udara Pengumpan (Spoke) adalah Bandar Udara yang mempunyai cakupan pelayanan dan mempengaruhi perkembangan ekonomi
terbatas
⁶ Kebandarudaraan adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan penyelenggaraan bandar udara dan kegiatan lainnya dalam melaksanakan fungsi
keselamatan, keamanan, kelancaran, dan ketertiban arus lalu lintas pesawat udara, penumpang, kargo dan/atau pos, tempat perpindahan intra
dan/atau antarmoda serta meningkatkan pertumbuhan ekonomi nasional dan daerah
⁷ Pengguna jasa bandar udara adalah setiap orang yang menikmati pelayanan jasa bandar udara dan/atau memiliki ikatan kerja dengan bandar
udara. dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur
2011). Jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas yang diberikan oleh satu pihak ke pihak lain yang
pada dasarnya tidak berwujud, tidak menghasilkan kepemilikan apapun, dan yang produksinya dapat
atau tidak dapat dikaitkan dengan produk berwujud (Kotler, 2002). Menurut Nasution (2004), jasa
adalah semua kegiatan ekonomi yang hasilnya bukan merupakan bentuk fisik atau produk konstruksi,
biasanya dikonsumsi bersamaan dengan diproduksi dan memberikan nilai tambah (seperti
kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau memecahkan masalah yang dihadapi oleh
konsumen. Menurut Kotler (2002), jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat
mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu intangibility, indivisibility, variability dan
perishability. Kualitas layanan terkait dengan kepuasan konsumen, sehingga didefinisikan sebagai
perbandingan persepsi layanan yang diterima dengan layanan yang dirasakan (Fitzsimmons dan Mona
J. Fizsimmons: 2008) dalam Rukmana dkk (2014). Darus dan Mahalli (2015) mengemukakan bahwa
tingkat kualitas layanan tidak dapat dinilai dari perspektif perusahaan, tetapi harus dilihat dari
perspektif penilaian pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu bandar udara sangat
penting bagi konsumen pengguna jasa bandar udara. Konsumen harus puas dengan pelayanan yang
diberikan pihak bandara, sehingga citra perusahaan di benak konsumen menjadi baik. Karena
fungsinya tidak hanya sebagai tempat bongkar muat penumpang, kargo atau barang.

Untuk mengetahui tingkat pelayanan (kualitas pelayanan) di UPBU Gewayantana diperlukan

adanya umpan balik dari pengguna jasa penerbangan. Penulisan ini bertujuan untuk menilai kualitas
pelayanan dan mengetahui hambatan dan tindak lanjut pemenuhan aspek pelayanan penumpang
pesawat udara di Bandara Udara Gewayantana Tahun 2021-2022 yang berdampak pada pemenuhan
kinerja pelayanan Unit Penyelenggara Bandar Udara Gewayantana.

METODE PENELITIAN

Metode penelitian yang di gunakan pada penelitian ini adalah pendekatan metode deskriptif
dengan pendekatan penelitian kualitatif (qualitative approach) karena sifat dari penelitian ini adalah
mencari dan menggali informasi dari informan pangkal dilapangan. Dari informasi informan dapat
diketahui petunjuk atau mendapatkan informasi tentang informan lainnya yang akan memberikan data
yang mungkin belum didapatkan sebelumnya. Penelitian ini dilakukan Pada Bandar Udara
Gewayantana, lokasi Penelitian ini di pilih dengan alasan bahwa Kualitas Pelayanan Transportasi
udara yang ada di Bandar Udara Gewayantana belum maksimal karena minimnya fasilitas. Lingkup
penelitian mengkaji kualitas pelayanan Transportasi Udara pada Bandar Udara Gewayantana, sehingga
informan dalam penelitian ini adalah penanggung jawab penyelenggara Bandar Udara Gewayantana
dan 20 Informan Pengguna jasa Bandar Udara yang datang maupun berangkat. Jumlah informan yang
dijadikan sebagai sumber data dengan perincian dengan tingkat kebutuhan data yang di inginkan
peneliti atas dasar karakteristik informan yang ada. Sedangkan teknik penentuan informan sebagai
sumber data dapat dilakukan dengan teknik purposive. Nur Afni (2013).

PEMBAHASAN

Kualitas layanan Bandar Udara dan layanan pengaduan di Bandar Udara Gewayantana
Budi Setiyono (2022) menyatakan Secara fundamental, pengelolaan organisasi publik
bermaksud untuk mencapai tujuan kolektif (collective goals) dengan menggunakan sumber daya
kolektif (collective resources). Lanjutnya pelayanan public yang diberikan harus mampu pada titik
efisiensi dan kualitas tertinggi melebihi harapan konsumen. Harapan konsumen dapat diukur dari
tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen atas service yang diterima. Zeithaml dan Bitner
(2000:75) mendefinisikan kepuasan sebagai: tanggapan konsumen terhadap kebutuhan yang
memuaskan. Kepuasan adalah evaluasi karakteristik atau fungsi produk atau jasa, atau produk itu
sendiri, yang memberikan tingkat kesenangan konsumen yang terkait dengan kepuasan kebutuhan
konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai.
Kualitas sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong
konsumen untuk membentuk hubungan yang erat dengan perusahaan. Koneksi ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen dalam jangka panjang. Kepuasan
konsumen pada akhirnya membangun loyalitas konsumen terhadap perusahaan yang memberikan
kualitas yang membuat mereka puas. Layanan pelanggan lebih dari sekadar menjawab pertanyaan
dan keluhan konsumen tentang produk atau layanan yang tidak memuaskan, dan lebih dari sekadar
menyelesaikan masalah yang muncul setelah pembelian. Menurut Kotler (2000:34), definisi nilai
pelanggan adalah: nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara total nilai pelanggan dan total
biaya pelanggan, dan nilai pelanggan adalah seperangkat manfaat yang diharapkan diperoleh dari
produk dan jasa. Total biaya pelanggan adalah kumpulan biaya yang terlibat dalam mengevaluasi,
memperoleh, menggunakan, dan membuang produk atau layanan. Pengguna jasa penerbangan dan
penumpang pesawat udara sebagai konsumen yang merasakan langsung pelayanan yang diberikan
oleh bandar udara.
 Sitti Subekti (2016: 334) merangkum beberapa penelitian berkaitan dengan pelayanan bandar
udara di Indonesia. Dari penelitian-penelitian tersebut diperoleh rata-rata tingkat kepuasan pengguna
jasa penerbangan di bandar udara Soekarno-Hatta rata-rata merasa puas. Heviandri dkk (2009).
Sementara itu hasil penelitian pelayanan di Bandar Udara Frans Seda Maumere diperoleh nilai indeks
kepuasan rata-rata penumpang Bandara Frans Seda terhadap 8 (delapan) indikator pelayanan sebesar
84,74 persen masuk kriteria sangat puas. (Muda,2014). Selanjutnya penelitian persepsi konsumen
tentang kualitas layanan di Bandar Udara Internasional Husein Sastranegara Bandung menunjukan
bahwa secara umum kualitas jasa masih kurang baik. Windiasari dan Sitorus (2012). Hasil penelitian
terkait analisa pelayanan pada Bandar Udara El Tari Kupang menurut persepsi pengguna jasa
transportasi udara dengan perhitungan customer statifaction index diperoleh nilai sebesar 65,31%
dengan tingkat kesesuaian sebesar 80,03% atau pelayanan yang ada masih baik karena pengguna
merasa cukup puas. Frans dkk (2014). Mariana dkk (2015) melakukan penelitian tentang tingkat
kinerja pelayanan Terminal 2 Domestik Bandara Juanda Surabaya dilihat dari sisi penumpang. Hasil
penelitian tersebut dapat diketahui bahwa penumpang merasa puas terhadap kinerja pelayanan.
Permenpan RB Nomor 62 tahun 2018 tentang Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik
Nasional menggariskan bahwa untuk memperoleh tanggapan balik atas layanan yang diberikan,
instansi penyelenggara pelayanan public wajib memiliki layanan pengaduan dengan memanfaatkan
kemajuan teknologi. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
menggunakan Aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat atau LAPOR! sebagai aplikasi
yang dipergunakan untuk mengelola pengaduan pelayanan publik nasional yang terintegrasi dan
keberlanjutan dalam suatu mekanisme tertentu. PT. Angkasa Pura 1 sebagai pengelola 13 bandara
komersial di wilayah tengah dan timur Indonesia menyediakan layanan pengaduan dengan
memanfaatkan kemajuan teknologi diantara menyediakan Contact Center Bandara 172 yang dapat
diakses melalui telepon atau ponsel di nomor 172, e-mail: cc172@ap1.co.id, facebook: AngkasaPura
172, serta twitter: @angkasapura172.

Contact Center Bandara 172 memiliki fungsi utama untuk menerima dan menindaklanjuti
keluhan dari seluruh pengguna jasa bandara. "Selain itu juga berfungsi untuk memberikan informasi
serta menerima saran dan masukan dari seluruh stakeholder bandara. Jadi, tidak hanya penumpang saja
yang dapat menyampaikan keluhan kepada Bandara 172. mitra usaha seperti airlines, ground handling,
hingga tenant-tenant yang ada di area komersial bandara yang dapat menyampaikan keluhan dan saran
melalui contact center ini. Sementara itu bandar udara Sultan Hasanusdin Makasar menyediakan
layanan pengaduan melalui website yang dapat diakses melalui link: https://hasanuddin-
airport.co.id/id/hubungi-kami/index. Demikian juga tersedia layanan pengaduan melalui website link:
https://lombok-airport.co.id/id untuk Lombok Praya Internasinal Airports.

Hasil observasi lapangan yang dilakukan di Bandar Udara Gewayantana bulan November 2022,
ditemukan bahwa tidak terdapat sarana atau media untuk layanan pengaduan. Baik berupa kotak saran
atau layanan kontak center dan website sebagaimana ketentuan pada Permenpan RB Nomor 62 tahun
2018 tentang Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional. Satu – satunya informasi
tentang layanan Bandar Udara Gewayantana diperoleh melalui local guide pada link :
https://g.co/kgs/f1dMhp, diakses pada : 02/12/2022, dimana diperoleh berbagai tanggapan dan umpan
balik dari pengguna jasa penerbangan dan penumpang pesawat udara di Bandar Udara Gewayantana
dengan berbagai masukan diantaranya lahan parkir kendaraan yang masih sempit dan ruang tunggu
dan ruang kedatangan sempit dan kurang nyaman.

Berdasarkan hasil wawancara dengan calon penumpang pesawat udara di Bandar Udara
Gewayantana yang datang maupun yang berangkat, diperoleh informasi secara umum bahwa fasilitas
terminal domestic masih perlu pembenahan dan juga perlu ditambah. Fasilitas-fasilitas tersebut
diantaranya : fasilitas tempat parkir yang masih sempit, belum tersedianya troly bagasi, belum terdapat
konsesi/kantin/rumah makan. Sementara itu hasil wawancara dengan pengelola Bandar Udara
Gewayantana tentang layanan pengaduan dari pengguna jasa diperoleh informasi bahwa pengelola
Bandar Udara Gewayantana belum menyediakan layanan pengaduan bagi pengguna jasa penerbangan.
Jenis – jenis sarana untuk layanan pengaduan dapat berupa kotak saran atau web site yang khusus
mengelola pengaduan dari pengguna jasa transportasi udara.

Penilaian Tingkat Layanan Bandar Udara Gewayantana

Nuriyanto (2014) menyatakan pelayanan publik ditandai dengan akuntabilitas dan tanggung
jawab penyedia layanan (pejabat pemerintah) dengan karakteristik sebagai berikut:
1. Efektif dan mengutamakan pencapaian tujuan;
2. Kesederhanaan, artinya prosedur/peraturan pelayanan :
a. disusun sedemikian rupa sehingga sederhana, cepat, tepat, sederhana, mudah dipahami, dan
mudah dilaksanakan oleh yang meminta pelayanan;
b. Kejelasan dan kepastian, artinya kejelasan tentang derajat dan kepastian mengenai :
a) Prosedur/prosedur pelayanan
 b) Persyaratan pelayanan, meliputi persyaratan teknis dan persyaratan manajemen.
c) Unit dan/atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan;
d) Rincian biaya/tugas pelayanan dan tata cara pembayaran
e) Jadwal penyelesaian pelayanan.
c. Transparansi adalah hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan seperti
prosedur/persyaratan, unit/penanggung jawab pelayanan, waktu penyelesaian, waktu/standar
pembebanan, dan lain-lain, yang harus diungkapkan secara terbuka agar masyarakat dapat
dengan mudah mengetahui dan memahami, terlepas dari apakah mereka diperlukan atau tidak.
d. Efisiensi artinya:
1) Persyaratan layanan terbatas pada hal-hal yang terkait langsung dengan pencapaian tujuan
layanan, dengan tetap berfokus pada integrasi persyaratan dengan penawaran layanan
terkait;
2) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan
masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari
satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
3) Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;
4) Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi
masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;
5) Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi
masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.
Memperhatikan data yang diperoleh tentang hasil penilaian tingkat pelayanan (Level OF
Service) di terminal domestic Bandar Udara Gewayantana yang dilakukan oleh Direktorat Bandar
Udara Direktorat Jenderal Perhubungan Udara tahun 2022 dan dengan memperhatikan Peraturan
menteri Perhubungan Nomor 17 tahun 2015 diketahui tingkat layanan di Bandar Udara Gewayantana
untuk Proses Keberangkatan dan Kedatangan Penumpang = A (Istimewa). Penilaian tersebut terpenuhi
atas unsur-unsur yang terdata diantaranya pemeriksaan penumpang dan barang memenuhi standar
waktu pemeriksanaan yakni dilakukan perhitungan terhadap 5 subyek penilaian dan diperoleh data
waktu tunggu sebelum pemeriksaan subyek kurang dari 7 menit dan memenuhi waktu pemeriksaan
normal kurang dari 3 menit.
 Untuk pemeriksaan khusus dimana didapati subyek yang mencurigakan diperlukan waktu
pemeriksaan kurang dari 8 menit. waktu pemeriksaan per subyek kurang dari 7 menit. Kriteria
penilaian Pemeriksaan penumpang dan bagasi memenuhi indicator waktu yakni dibawah 7 menit per
penumpang sehingga mmemperoleh nilai = 20, pelayanan check in memenuhi indicator waktu yakni
dibawah 30 menit sehingga memperoleh nilai =20, ruang tunggu keberangkatan memenuhi indikator
ketersediaan dengan kapasitas 75 kursi sehingga memperoleh nilai =10. Pelayanan bagasi memenuhi
indicator waktu yakni dibawah 20 menit sehingga memeperoleh nilai = 20. Sementara itu kenyamanan
= C (Baik) untuk kriteria pengkondisian suhu rungan tidak memenuhi indicator suhu ruangan yakni
dibawah 25⁰ sehingga memperoleh nilai = 0, pengkondisian cahaya memenuhi indicator intensitas
cahaya 200-250 lux atau cukup terang sehingga memperoleh nilai = 10,

Kemudahan pengangkutan bagasi tidak memenuhi indicator ketersediaan troly bagasi dimana
tidak tersedia troly bagasi sehingga memperoleh nilai = 0, kebersihan memenuhi indicator kebersihan
ruangan dimana ruangan bersih 100% dan tersedia petugas kebersihan sehingga memperoleh nilai = 10,
Pelayanan Informasi memenuhi indicator ketersediaan dan kemampuan pelayanan sehingga
memperoleh nilai = 15, Toilet belum memenuhi indicator ketersediaan dan kemampuan pelayanan
sehingga memperoleh nilai 8,9, Tempat parker belum memenuhi indikaytor standar tempat parker
sehingga memeperoleh nilai 3,4 dan Fasilitas bagi pengguna berkebutuhan khusus belum memenuhi
indicator ketersediaan sehingga memperoleh nilai = 3,4.

Fasilitas Pemberi Nilai Tambah = D (Cukup) pada kriteria ketersediaan prasarana dan sarana
yang tersedia seperti Musholla, Ruang merokok, Internet/Wifi, Fasilitas pembelian tiket, Charging
station sedangkan prasarana dan sarana yang tidak tersedia seperti Nursery, Fasilitas berbelanja,
Restoran, Ruang bermain anak, ATM/Money changer, Fasilitas air minum, Lounge eksekutif sehingga
fasilitas pemeberi nilai tambah memperoleh nilai = 25 atau kategori D (cukup). Adapun terhadap
kapasitas terminal pada kategori Luas per penumpang pada jam sibuk memenuhi indicator
ketersediaan berdasarkan hasil Indikasi Adanya Pembangunan, pendayagunaan, pengembangan dan
pengoperasian (IAP4) pada tahun 2021 diperoleh nilai = 1,53 yang berarti bawah Kapasitas yang
tersedia dapat dikembangkan.

Dalam rangka meningkatkan kinerja pelayanan di Bandar Udara Gewayantana hal yang harus
segera dilakukan adalah berdasar pada hasil audit tersebut di atas dan juga berdasarkan observasi
lapangan dan hasil wawancara terhadap 20 informan pengguna jasa penerbangan dari dan menuju
Bandar Udara Gewayantana, mayoritas informan menyatakan diperlukan pemenuhan sarana prasarana
yang belum tersedia dan perlu penambahan prasaran dan sarana agar lebih meningkatkan pelayanan
secara bertahap. Hal yang perlu dilakukan adalah pemenuhan terhadap berbagai fasilitas yang
memberikan nilai tambah diantaranya Fasilitas berbelanja, Restoran, Ruang bermain anak,
ATM/Money changer, Fasilitas air minum, Lounge eksekutif. Hasil wawancara yang dilakukan dengan
pengelola Bandar Udara Gewayantana diperoleh informasi bahwa terdapat kendala utama dalam
pemenuhan standar fasilitas yang memberi nilai tambah, dikarenakan hal tersebut berhubungan dengan
pelayanan jasa kebandarudaraan yang membutuhkan peran serta pihak ketiga untuk pemenuhannya
seperti penyediaan konsesi restoran, money changer dan lainnya sedangkan beberapa sarana akan
diusulkan pada usulan program untuk pemenuhannya.

SIMPULAN

Berdasarkan rumusan masalah dan uraian yang telah di paparkan maka dapat disimpulkan
bahwa secara umum kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa penerbangan di Bandar
Udara Gewayantana kategori Baik. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan menjadi Istimewa
terhadap 4 aspek penilaian sebagaimanan ketentuan Peraturan menteri Perhubungan Nomor 17 tahun
2015 dapat dilakukan pemenuhan saranan dan prasarana secara bertahap oleh penyelenggara Bandar
Udara termasuk menggandeng pihak ketiga khusus untuk penyediaan sarana prasarana yang
berhubungan dengan pihak ke tiga. Pemenuhan berbagai fasilitas yang memberikan nilai tambah
diantaranya fasilitas berbelanja, restoran, ruang bermain anak, ATM/Money changer, fasilitas air
minum dan lounge eksekutif. Hasil wawancara yang dilakukan dengan pengelola Bandar Udara
Gewayantana diperoleh informasi bahwa terdapat kendala utama dalam pemenuhan standar fasilitas
yang memberi nilai tambah, dikarenakan hal tersebut berhubungan dengan pelayanan jasa
kebandarudaraan yang membutuhkan peran serta pihak ketiga untuk pemenuhannya seperti
penyediaan konsesi restoran, money changer dan lainnya sedangkan beberapa sarana akan diusulkan
pada usulan program untuk pemenuhannya Untuk meningkatkan kinerja UPBU Gewayantana aspek
pelayanan penumpang pesawat udara diperlukan pemenuhan fasilitas pemberi nilai tambah seperti
ketersediaan fasilitas berbelanja, restoran, ruang bermain anak, ATM/Money changer, fasilitas air
minum, lounge eksekutif
DAFTAR PUSTAKA

Afni, Nur. (2013). Analis Kualitas Pelayanan Transportasi Udara di Bandar Udara Mutiara Palu. e-
Jurnal Katalogis, I, 7.

Budiman, dkk. 2013. Kapita Selekta Kuesioner Pengetahuan dan Sikap Dalam Penelitian Kesehatan.
Jakarta: Salemba Medika.

Darus, Muhammmad Dhio & Mahalli Kasyful (2015). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang
Terhadap Kualitas Pelayanan di Bandar Udara Internasional Kualanamu Jurnal
Ekonomi dan Keuangan Vol.3 No.6

Fidel Miro, S.E., M. S.Tr, Pengantar Sistem Transportasi, Erlangga, 2012

Frans, dkk (2014. Kajian Kapasitas, Pelayanan dan Strategi Pengembangan Bandar Udara El Tari
Kupang. J-PAL, Vol. 5, No. 2,

Indonesia. 2009. Undang Undang Nomor : 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Jakarta

Indonesia. 2013. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan. Jakarta

Indonesia.2015. Peraturan Menteri Perhubungan Nomor : PM 178 Tahun 2015 tentang Standar
Pelayanan Pengguna Jasa Bandar Udara. Jakarta

Indonesia. 2019. Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia No. PM 39 Tahun 2019
tentang Tataran Kebandarudaraan Nasional. Jakarta.

Indonesia. 2021. Keputusan Menteri Perhubungan RI Nomor KM 234 Tahun 2021 Tentang Road Map
Reformasi Birokrasi Kementerian Perhubungan 2020-2024. Jakarta

Kotler, Philip (2000). Prinsip – Prinsip Pemasaran Manajemen, Jakarta : Prenhalindo.

Muda, Yosef Norbertus Tembu. 2014. Tinjauan Teknis Pelayanan Bandar Udara Frans Seda
Maumere. Tesis. Program Studi Magister Teknik Sipil, Program Pascasarjana, Universitas
Atma Jaya Yogyakarta

Muttaqin, Aulia, Wardhani Sartono dan Hary Christady. 2009. Analisis Geomatrik Fasilitas Sisi
Udara Bandar Udara Internasional Lombok (BIL) Nusa Tenggara Barat. Forum Teknik Sipil
No XIX/ 1 Januari, Halaman 1055–1064.
Mariana, I Ketut Oka, Harnen Sulistio, dan M. Zainul Ari n. 2015. Persepsi Penumpang Terhadap
Tingkat Kinerja Pelayanan Terminal 2 Domestik Bandar Udara Juanda Surabaya.
Prosiding The 18th FSTPT International Symposium, Unila, Bandar Lampung,
August 28, 2015.

Nasution, M.N. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: PT Ghalia Indonesia.

Nazir. (1988). Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia

Nuriyanto. (2014). Penyelenggaraan Pelayanan Publik Di Indonesia, Sudahkah Berlandaskan Konsep

“Welfare State”?. Jurnal Konstitusi, 11, 3, 435-436

Nuriyanto. 2014. Penyelenggaraan Pelayanan Publik Di Indonesia, Sudahkah Berlandaskan Konsep

“Welfare State? Jurnal Konstitusi, Volume 11, Nomor 3, September 2014

Philip Kotler, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT Prenhallindo, Jakarta

Ruswan, Hardian. (2020). Pengaduan Pelayanan Publik Wujud Partisipasi Masyarakat. Diakses pada
30/11/2022, Dari:https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--pengaduan-pelayanan-publik-
wujud-partisipasi-masyarakat

Riswanda, Denny. (2020). Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Pemenuhan Standar
Pelayanan. Diakses pada 2/12/2022. Dari: https://www.ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--
meningkatkan-kualitas-pelayanan-publik--melalui-pemenuhan-standar-pelayanan

Rukmana.2014. Untung Selangit Dari Agribisnis Kopi. Lily Publisher. Yogyakarta

Subekti, Sitti. (2016). ”Pemenuhan Kualitas Pelayanan Di Bandar Udara H. Aroeboesman Ende Untuk
Peningkatan Kepuasan Penumpang.” Warta Penelitian Perhubungan, 28, No.5.333

Subekti, Sitti. (2016). ”Pemenuhan Kualitas Pelayanan Di Bandar Udara H. Aroeboesman Ende Untuk
Peningkatan Kepuasan Penumpang.” Warta Penelitian Perhubungan, 28, No.5.334

Setiyono, Budi. (2022). Manajemen Pelayanan Umum. Tangerang Selatan: Univesitas Terbuka.

Samsuri, S.E, Singgih. (2019). Tata Kelola Pengaduan Pelayanan Publik. Diakses pada 30/11/2022,
dari:https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--tata-kelola-pengaduan-pelayanan-publik.
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa (Desain Servqual, QFD, dan Kano). Jakarta Barat: PT
INDEKS

Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Edisi 1.Indeks. Jakarta.

Windiasari, Gini dan Palti MT Sitorus. 2012. Analisis persepsi konsumen tentang kualitas di
Bandar Udara Internasional Husein Sastranegara Bandung. Jurnal Manajemen Indonesia, Vol
12, no. 2 halaman 103-119.

Zeitham dan Bitner. 2000. Service Marketing : Integrating Customer Focus Across The Firm,
United States of America: The McGraw-Hill Companies,inc.

... (2012). Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Diakses pada 26/11/2022, Dari :
http://dedylondong.blogspot.com/2012/04/kepuasan-pelanggan-customer.html

....Angkasa Pura Airports. (2016). Tingkatkan Pelayanan, Angkasa Pura I Luncurkan Contact Center
Bandara 172. Diakses pada 02/12/2022, pada:
https://ap1.co.id/id/information/news/detail/tingkatkan-pelayanan-angkasa-pura-i-luncurkan--
contact-center-bandara-172

....Sultan Hasanudin Internasional Airports. Form Hubungi Kami. Diakses pada : 2/12/2022. Dari:
https://hasanuddin-airport.co.id/id/hubungi-kami/index

....Juanda International Airports. Pengelolaan Pengaduan.Diakses pada 2/12/2022. Dari:

https://juanda-airport.com/id/pengelolaan-pengaduan-1/index