Tugas Akhir

TUGAS AKHIR
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP

KINERJA PELAYANAN JASA TRANSPORTASI MASS RAPID
TRANSIT (MRT) JAKARTA BERBASIS STANDAR PELAYANAN
MINIMUM (SPM)
Diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam menyesuaikan Program Sarjana Sastra (S-1)
Teknikm Sipil
NAMA : REZA SAPETUA S (187011099)

DOSEN PEMBIMBING I : GITA PUSPITA ARTIANI,
S.T.,M.T.
DOSEN PEMBIMBING II : ACHMAD PAHRUL RODJI,
S.T.,M.T.
FALKUTAS TEKNIK
UNIVERSITAS KRISNADWIPAYANA
JAKARTA
2022
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Dalam Undang‐Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Angkutan
Jalan (LLAJ), khususnya pasal 158 disebutkan bahwa pemerintah menjamin ketersediaan
angkutan umum (massal) berbasis jalan untuk memenuhi kebutuhan orang dengan
kendaraan bermotor umum di kawasan perkotaan. Berdasarkan survei komuter
Jabodetabek Urban Transportation Policy Integration Project (2010) oleh penggunaan
sepeda motor mencapai 60% dan mobil pribadi sebesar 10% dari moda transportasi yang
sering digunakan. Hal ini memberikan dampak pada kemacetan, kepadatan jalan, dan
tingkat kebisingan serta polusi yang semakin meningkat. Konsep kualitas yang menjadi
ukuran keberhasilan organisasi bukan saja pada organisasi bisnis tetapi juga pada
organisasi atau institusi pemerintah sebagai lembaga penyedia layanan publik yang
diberikan oleh birokrasi. Levine (1990) memaparkan bahwa produk dari pelayanan publik
pada negara demokrasi paling tidak harus memenuhi tiga indikator, yakni responsiveness,
responsibility dan accountability. (Arifin, 2015)
Pengembangan transportasi oleh pemerintah sebenarnya ditujukan agar pemerintah
dapat menyediakan jasa transportasi yang lancar, aman, murah, nyaman, cepat, tepat guna,
terpadu, menyeluruh, berkelanjutan dan berkesinambungan serta mendukung konsepsi
pembangunan sosial dan ekonomi wilayah. Keberadaan moda transportasi baik
transportasi darat, air, dan udara menjadi faktor yang sangat berperan penting dalam
bidang sosial yaitu mempererat/ memperkokoh persatuan dan kesatuan masyarakat serta
di bidang ekonomi yaitu untuk memperlancar roda perekonomian dan pembangunan di
indonesia, hal ini

dikarenakan transportasi merupakan alat mobilitas berbagai jenis barang, jasa, dan sumber
daya manusia dari satu tempat ke tempat yang lain. Terdapat berbagai pilihan alternatif
moda transportasi yang dapat digunakan oleh masyarakat, pemilihan moda transportasi
tersebut tergantung pada kemampuan dan kepentingan masing-masing individu yang
memanfaatkannya. Terdapat berbagai keunggulan dari moda kereta api yang
menyebabkan kereta api dapat menjadi primadona bagi sebagian besar masyarakat
Indonesia, salah satunya adalah harga yang cukup terjangkau untuk berbagai kalangan
serta kapasitas angkut penumpang yang cukup besar. Moda kereta api juga mempunyai
peran yang cukup penting dalam perekonomian dan kehidupan sosial bagi bangsa
Indonesia, mengingat bahwasanya transportasi memegang kendali strategis bagi
kemudahan pendistribusian barang dan jasa ketempat yang dituju. (Oktaria, 2020)
Peluang besar angkutan kereta api ini juga didukung oleh beberapa keunggulan
yang dimiliki kereta api di samping moda angkutan lainnya. Kereta Api dikenal sebagai
moda angkutan yang memiliki multi keunggulan, antara lain: Hemat energi; Hemat lahan;
Bersahabat dengan lingkungan; Tingkat keselamatan tinggi; Mampu mengangkut dalam
jumlah yang besar & massal; serta Adaptif terhadap perkembangan teknologi. Dikaitkan
dengan kecenderungan saat ini, kereta api menjadi moda transportasi yang sangat relevan
untuk dikembangkan. (Oktaria, 2020)
Salah satu moda transportasi kereta api cepat di Indonesia adalah kereta api MRT
di Jakarta. Pembangunan MRT Jakarta untuk mendukung penyediaan angkutan umum
massal.
Berdasarkan Peraturan Daerah (PERDA) No. 3 Tahun 2008 yang menyatakan
bahwa PT. MRT Jakarta diwajibkan untuk memberikan pelayanan berstandar
internasional yang akan menjadi panduan operasional kereta bawah tanah pertama kali di
Indonesia. Jaminan dari standar pelayanan minimal bagi oenumpang kereta MRT Jakarta
adalah dengan memberikan pelayanan yang maksimal, memberikan rasa aman, nyaman,
tepat waktu. Akan tetapi dalam hal ini peran masyarakat sangatlah penting dalam
mewujudkan pelayanan yang optimal. PT. MRT terus berupaya melakukan kampanye
terhadap budaya bertransportasi seperti tentang kedisiplinan di dalam stasiun, bahkan
untuk hal terkecil seperti antri keluar masuk pintu penumpang hingga mendahulukan
penumpang turun dari kereta. Akan tetapi moderasi masyarakat pengguna kereta MRT
Jakarta masih saja melakukan pelanggaran disiplin seperti makan di dalam kereta, duduk
berdiri di atas kursi, bergelantungan di dalam kereta, tidak tertib dalam mengantri, dan
membuang sampah sembarangan di area stasiun MRT.
Hasil penelitian Mukti (2014) mengemukakan bahwa adanya hambatan dalam
pemenuhan standar pelayanan minimum terkait dengan pelayanan di stasiun Blitar, yaitu
terdapat di pasal 137 ayat (1) Undang-Undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian.
Permasalahan tersebut muncul dikarenakan factor SDM Masyarakat yang rendah,
sehingga kutang optimal dalam memberikan moderasi edukasi tentang ber transportasi
yang baik, selain itu kesadaran masyarakat masih kurang dalam menjaga fasilitas yang telah
disediakan. Senada dengan penelitian yang dilakukan oleh Ismianingtyas (2019) yang
mengemukakan bahwa pelayanan yang diberikan sudah tepat, akan tetapi kesadaran
masyarakat dalam bertransportasi masih kurang. Dari kajian penelitian sebelumnya dapat
disimpulkan bahwa pentingnya adanya kebijakan standar pelayanan minimal yang mengacu
pada Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor: PM. 47 Tahun 2014.
Pada Januari 2022, tercatat 1.092.508 orang menggunakan layanan MRT Jakarta.
Jumlah tersebut menunjukkan bahwa rata-rata per hari sekitar 35.242 orang menggunakan
MRT Jakarta dengan 7.159 jumlah perjalanan kereta. Ketepatan waktu tempuh,
kedatangan, dan berhenti ratangga pun mencapai 100 persen. Dua bulan terakhir di
penghujung 2021, November—Desember, menunjukkan kenaikan hingga sekitar 14

persen. Kenaikan jumlah keterangkutan ini menunjukkan kepercayaan masyarakat
terhadap layanan MRT Jakarta selama masa pandemi ini. Pada 2021, MRT Jakarta juga
menambah fasilitas pesepeda dan pejalan kaki seperti troli sepeda, kereta dan akses
khusus bagi pesepeda nonlipat, serta uji coba ban berjalan (conveyor belt) untuk sepeda
nonlipat.
“Sebagai bentuk penyediaan layanan optimal bagi pengguna jasa MRT Jakarta, kami
juga menyediakan sejumlah promo kerja sama dengan berbagai mitra pengumpan
(feeder), parkir, hingga sistem pembayaran,” ungkap Direktur Operasi dan Pemeliharaan
PT MRT Jakarta (Perseroda) Muhammad Effendi. “Bahkan, kami juga meluncurkan
Digital Intellegent Assistant (DINA), yang merupakan inovasi insan MRT Jakarta, yang
membantu pengguna jasa berkebutuhan khusus atau disabilitas. Saat ini, DINA tersedia
sebanyak tujuh unit yang tersebar di tiga stasiun, yaitu Lebak Bulus Grab, Blok M BCA,
dan Bundaran HI. Ke depannya DINA akan dipasang di seluruh stasiun,” pungkasnya.
Selama 2021, pemberlakuan PPKM masih berlangsung di Jakarta. Oleh karena itu,
MRT Jakarta mensyaratkan setiap pengguna jasa menunjukkan bukti sudah mengikuti
vaksin. Hal ini sesuai dengan surat keputusan Kepala Dinas Perhubungan bahwa
pengguna MRT Jakarta wajib menunjukkan bukti vaksin COVID-19 minimal vaksinasi
dosis pertama. Bukti yang ditunjukkan dapat berbentuk cetak maupun digital yang
dikeluarkan oleh Lembaga berwenang, atau melalui aplikasi Jakarta Kini (JAKI) atau
aplikasi PeduliLindungi.
Menurut Zrithaml (2000) mengemukakan bahwa indicator untuk menilai
pelayanan minimum public antara lain tangibles (faslitas yang baik), reliability
(kemampuan dalam memberikan pelayanan yang akurat), responsiveness (kerelaan
menolong pengguna layanan kereta api, Ansurance ( pengetahuan, kesopanan, dan

kemampuan para petugas dalam mensosialisasikan tentang norma dan aturan
bertransportasi dengan kereta api MRT Jakarta.
Berdasarkan Rizka (2017) mengemukakan bahwa factor yang mempengaruhi
efektivitas pelayanan minimum bagi pengguna kereta api adalah: kesadaran yang
mencakup kesadaran para petugas dalam menjalankan tugasnya secara optimal dalam
memberikan pelayanan dan juga kesadaran para pengguna kereta api dalam mematauhi
norma dan etika bertransportasi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis
kebijakan pelayanan minimum bagi pengguna kereta api MRT di Jakarta berdasarkan PM
Nomor 47 Tahun 2004, mendeskripsikan faktor-faktor apa saja yang menjadi kendala
yang mempengaruhi keefektifitasan kualitas pelayanan.
Sebagai bagian dari inovasi dan mengikuti tren digital oleh masyarakat, pengguna
jasa MRT Jakarta dapat menggunakan aplikasi MRT Jakarta di ponsel pintar untuk
membeli tiket perjalanan, menggunakan poin penggunaan untuk ditukar dengan berbagai
promo, bahkan menonton film dan bermain gim ponsel. Seluruh fitur gaya hidup ini
bertujuan untuk memberikan pengalaman penuh kepada pelanggan saat menggunakan
layanan MRT Jakarta. Di lingkungan MRT Jakarta, baik stasiun maupun ratangga,
pemberlakuan Protokol Bangkit mutlak dilaksanakan. Bagi PT MRT Jakarta (Perseroda),
aspek keselamatan, keamanan, dan kenyamanan pengguna jasa selalu menjadi prioritas
perseroan. MRT Jakarta secara konsisten menerapkan protokol kesehatan di stasiun dan
ratangga demi keselamatan bersama melalui Protokol Bangkit yang mendapatkan
apresiasi baik dari masyarakat sebagai bentuk nyata dalam mengurangi risiko penyebaran
COVID-19 di MRT Jakarta. Pada 2022 ini, PT MRT Jakarta (Perseroda) menargetkan
angka keterangkutan rata-rata harian dapat menyentuh 40 ribu orang per hari. Hal ini
dapat terwujud apabila sejumlah kebijakan dapat dilaksanakan seperti tidak terjadinya
gelombang ketiga pandemi COVID-19 dan percepatan regulasi yang mendukung

penggunaan transportasi publik oleh pemerintah seperti electronic road pricing dan
penyesuaian tarif parkir.
Pemerintah Provinsi DKI jadikan MRI sebagai alat transportasi massal, seperti
banyak kota besar di dunia. MRT Jakarta punya satu target jumlah penumpang pada tahun
2021 sebesar 130.000 per hari, namun, data penumpang yang diterima dari PT. MRT
Jakarta tidak tercapai. Untuk menjadikan MRT alat utama transportasi bagi penduduk
Jakarta, perlu untuk mempertimbangkan elemen layanan dan fasilitas. Selain itu, retensi
pengguna yang berkelanjutan dan peningkatan kualitas layanan harus dilakukan untuk
memastikan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan adalah tentang mengendalikan tingkat
keunggulan yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan kami. Pelayanan yang
baik dari perusahaan kepada pelanggan dapat ditingkatkan. Pelanggan mempercayai MRT
dalam menggunakan kembali jasa transportasi. Selain itu, ketepatan waktu kedatangan
kereta api, keramahan, dan ketanggapan layanan pekerja juga menjadi perhatian dalam
peningkatan layanan MRT. (Gunawan & Damayanti, 2021)
Menurut wawancara penumpang MRT Jakarta, penurunan penumpang disebabkan
oleh layanan yang masih kurang memuaskan pelanggan, seperti untuk mengedukasi
penumpang, baik di stasiun maupun di kabin dan kereta api ditunda dan tidak mengikuti
jadwal. Oleh karena itu, perlu diteliti faktor-faktor yang mempengaruhi penilaian
konsumen terhadap kualitas pelayanan MRT Jakarta. Hal ini semakin memperjelas atribut
mana yang merupakan perbaikan pilihan untuk meningkatkan kualitas layanan MRT.
Saya menggunakan metode berikut untuk menyelesaikan berbagai masalah kualitas
layanan dalam transportasi yaitu Standar Pelayana Mininum untuk menguji efektivitas
perbaikan pelayanan yang dilakukan untuk meningkatkan retensi pelanggan. Integrasi ini
memungkinkan Saya untuk mengukur kualitas layanan secara kuantitatif menggunakan
dimensi kualitatif pelayanan MRT Jakarta. Keunggulan lain dari metode ini adalah dapat
memberikan metrik minimum yang mudah dipahami untuk berbagai aspek kualitas
layanan, memiliki tingkat akurasi yang cukup tinggi, serta dapat mengidentifikasi persepsi
dan harapan konsumen terhadap layanan yang diberikan.
Adapaun standar pelayanan minimum yang telah ditentukan dan harus dipenuhi
oleh penyelenggara sarana perkeretaapian berdasarkan ketentuan pasal 137 ayat 1
Undang-Undang Tahun 2007 tentang Perkeretaapian. Oleh karena itu penulis tertarik
untuk menganalisis kebijakan standar pelayanan minimum terkait dengan kebijakan
Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor: PM. 47 Tahun 2014
mengenai Standar Pelayanan Minimum untuk Angkutan Orang dengan Kereta Api.
Definisi pelayanan minimum dalam Peraturan Menteri Perhubungan Republik
Indonesia Nomor: PM. 47 Tahun 2014 pasal 1 menyebutkan bahwa Perkeretaapian adalah
suatu kesatuan yang terdiri atas prasarana, sarana, dan sumber daya manusia, serta norma,
kriteria, persyaratan, dan procedure untuk penyelenggaraan transportasi kereta api. Dalam
pemen tersebut dijelaskan tentang norma atau etika dan persyaratan bagi pengguna kereta
api dalam mematuhi aturan bertransportasi.
Dalam hal ini, perusahaan yang memenuhi Standar Pelayanan Minimal (SPM),
sedangkan pelanggan (penumpang) yang menilai. Oleh karena itu, dalam merumuskan
strategi pemasaran harus berorientasi pada kebutuhan pelanggan (penumpang). Standar
mutu pelayanan merupakan janji yang diberikan organisasi penyelenggara jasa kepada
pelanggannya (penumpang) atas kualitas minimal yang akan diterima pelanggan
(penumpang) saat menikmati jasa yang diberikan. Mass Rapid sebagai penyedia
pelayanan umum dalam bentuk transportasi bus di kota Jakarta berusaha memberikan
pelayanan terbaik kepada penggunanya dengan menerapkan Standar Pelayanan Minimal
(SPM) secara baik. (Arifin, 2015)

Selain itu, SPM juga dapat digunakan untuk mengukur kinerja serta memberikan
pelayanan yang standar. SPM meliputi berbagai aspek operasional yang berkaitan
langsung dengan pelayanan kepada pelanggan (penumpang). Dasar kerangka pemikiran
SPM dengan menggabungkan tiga pendekatan yaitu:
1. Teori pelayanan pelanggan.
2. Benchmarking dari beberapa SPM negara lain yang juga menggunakan
sistem MRT.
3. Harapan penumpang serta memperhatikan kebutuhan dan kemampuan
MRT.
Untuk memenuhi kualitas jasa transjakarta diperoleh empat substansi SPM, yaitu
kehandalan, keamanan dan keselamatan, kemudahan, dan kenyamanan. Salah satu fungsi
dari sistem MRT ialah mengefektifkan dan mengefisienkan transportasi di Jakarta. Sebuah
perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi, MRT memiliki visi menjadi
perusahaan penyedia jasa terbaik di bidang transportasi, sedangkan misinya adalah
memberikan kepuasan kepada masyarakat dengan pelayanan prima dan inovatif.
Dengan adanya metode SPM ini, maka dapat memberikan solusi dalam
peningkatan kualitas pelayanan, adanya inovasi perbaikan kualitas pelayanan MRT untuk
meningkatkan kepuasan penumpang MRT.
Bedasarkan latar belakang masalah diatas, penulis menyusun skripsi dengan judul,
“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA
PELAYANAN JASA TRANSPORTASI MASS RAPID TRANSIT (MRT) JAKARTA
BERBASIS STANDAR PELAYANAN MINIMUM (SPM)”.
1.2. Rumusan Masalah

Bedasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah penelitian ini
yaitu :
1. Bagaimana cara meningkatkan minat penumpang dalam memilih MRT
Jakarta sebagai moda utama dalam bertransportasi?
2. Bagaimana cara memperbaiki kinerja pelayanan MRT dalam melayani
penumpang agar masyarakat Kota Jakarta lebih memilih untuk
menggunakan MRT Jakarta dibandingkan dengan kendaraan pribadinya?
3. Bagaimana kinerja operasional dan pelayanan MRT Jakarta untuk
memperbaiki tingkat kepuasan penumpang MRT?
1.3. Tujuan Penelitian
Bedasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah diatas, maka tujuan
penelitian ini sebagai berikut :
1. Untuk mengidentifikasi minat penumpang dalam memilih MRT Jakarta
sebagai moda utama dalam bertransportasi.
2. Untuk mengidentifikasi kinerja pelayanan MRT dalam melayani
penumpang agar masyarakat Kota Jakarta lebih memilih untuk
menggunakan MRT Jakarta dibandingkan dengan kendaraan pribadinya.
3. Untuk mengidentifikasi kinerja operasional dan pelayanan MRT Jakarta
untuk memperbaiki tingkat kepuasan penumpang MRT.
1.4. Batasan Masalah
Bedasarkan latar belakang masalah, rumusan masalah, dan tujuan masalah, maka
batasan masalah penelitian ini sebagai berikut :
1. Ruang Lingkup
Ruang lingkup wilayah studi adalah MRT Kota Jakarta, sedangkan
ruang lingkup substansi mencangkup hal-hal yang menjadi bahasan studi
yaitu kinerja operasional dan pelayanan kereta MRT Kota Jakarta.
2. Ruang Lingkup Substansi
Ruang lingkup substansi yang dibahas dalam studi ini adalah
kinerja pelayanan dan operasional rangkaian kereta MRT Kota Jakarta.
Berdasarkan Pergub No. 95 Tahun 2019 mengenai standar pelayanan
minimum angkutan orang dengan moda raya terpadu / mass rapid transit
dan lintas raya terpadu / light rail transit, terdapat 2 standar pelayanan
minimum, yaitu standar pelayanan dalam perjalanan (di dalam kereta) dan
di stasiun, dalam studi ini standar pelayanan yang diambil adalah kinerja
pelayanan di dalam perjalanan. Menurut SK/687/AJ.206/DRJD/2002
tentang penyelenggaraan angkutan umum di wilayah kota dalam trayek
tetap dan teratur, analisis kinerja rute dan operasi ini mengkaji berbagai
parameter dalam operasionalnya. Substansi yang diteliti berupa penilaian
terhadap kinerja operasional dan pelayanan MRT Kota Jakarta berdasarkan
kondisi eksisting terhadap standar pelayanan minimal kinerja tersebut.
Kinerja pelayanan adalah berbagai macam bentuk pelayanan yang
diberikan oleh penyedia jasa angkutan kepada pengguna jasa (Pergub No.
95 Tahun 2019 DKI Jakarta), sedangkan kinerja operasional adalah
berbagai macam kondisi / variabel yang harus dipenuhi penyedia jasa saat
melakukan kegiatan operasional (SK Dirjen No.687/AJ.206/DRJD/2002).
Penilaian terhadap masing-masing variabel hanya dilakukan berdasarkan
observasi primer saja dan data sekunder yang didapatkan.

Secara lebih rinci, aspek materi yang dibahas dalam studi ini meliputi:
Kinerja Operasional MRT Kota Jakarta :
a. Headway
b. Waktu tunggu penumpang
c. Waktu pelayanan angkutan
d. Frekuensi
e. Kapasitas operasi
f. Waktu tempuh kereta MRT
g. Load factor
3. Kinerja Pelayanan di dalam perjalanan (di kereta) MRT Kota Jakarta dalam
Pergub No. 95 Tahun 2019 mengenai standar pelayanan minimum
angkutan orang dengan moda raya terpadu / mass rapid transit dan lintas
raya terpadu / light rail transit terdapat 6 penilaian, yaitu:
a. Keselamatan
b. Keamanan
c. Kehandalan
d. Kenyamanan
e. Kemudahan memperoleh informasi
f. Kesetaraan
3.1. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Penelitian untuk Penulis :
Penelitian ini dapat dijadikan refrensi dikemudian hari oleh penulis
lain dalam penyusunan skripsinya dan menambah wawasan bagi penulis.
2. Manfaat Penelitian untuk Institusi :

Diharapkan mampu memberikan ide-ide untuk ilmu pengetahuan
pengetahuan di bidang Teknik Sipil Transportasi mengenai peningkatan
pelayanan, opersional dan kinerja MRT untuk meningkatkan minat
penumpang untuk memilih MRT sebagai moda utama bertransportasi.
3. Manfaat Penelitian untuk Masyarakat :
1. Mengurangi penggunaan kendaraan, kemacetan jalan, dan polusi
udara;  Pembangunan yang mendukung berjalan kaki serta gaya
hidup sehat dan aktif
2. Meningkatkan akses terhadap kesempatan kerja dan ekonomi
3. Berpotensi menciptakan nilai tambah melalui peningkatan nilai
properti;
4. Meningkatkan jumlah penumpang transit dan keuntungan dari
penjualan tiket
5. Menambah pilihan moda pergerakan kawasan perkotaan.
1.2. Sistematika Penulisan
Studi ini disajikan dalam dokumen lima bab.
1. Bab 1 Pendahuluan
Bab I merupakan bagian pendahuluan yang memuat latar belakang
pemilihan topik serta persiapan dan pelaksanaan penelitian ini. Bab ini
memberikan gambaran yang mudah dipahami dari penelitian ini,
memberikan latar belakang penelitian ini, tujuan penelitian, dan
keterbatasan deskripsi masalah. Kemudian, untuk menjelaskan langkah-
langkah pegerjaan dan pelaporan skripsi ini, bab ini juga menjelaskan
metode dan sistem survei untuk membuat laporan peneltian ini.
2. Bab II Tinjauan Pustaka

Bab II merupakan bagian tinjauan pustaka yang mencakup teori tentang
pemodelan berbasis agen, teori angkutan massal perkotaan berbasis kereta
api, dan teori manajemen keramaian. Teori-teori tersebut diperlukan untuk
memberikan landasan bagi peneliti untuk mempertimbangkan
permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini.
3. Bab III Metodologi Penelitian
Bab ini berisi tentang uraian umum, metode penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, metode pengumpulan data, jenis data, rencana analisis data, dan
tahapan penelitian.
4. Bab VI Hasil Penelitian dan Pembahasan
Bab VI ini menjelaskan tentang analisis hasil dari semua model yang
dilakukan dalam penelitian ini. Bagian ini menjelaskan analisis masing-
masing model dan perbandingan hasil antar model. Bagian ini memberikan
gambaran tentang desain terbaik dan paling fleksibel.
5. Bab V Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi tentang hasil survei dan jawaban atas hasil penelitian yang
diperoleh selama penelitian. Bab V menutup laporan penelitian ini dengan
penjelasan. Mengenai kesimpulan penelitian, serta saran untuk penelitian
ini dan penelitian selanjutnya. Kesimpulan dan saran ini merupakan hasil
dari semua analisis yang dilakukan dalam penelitian ini.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
2.1.. Transportasi
2.1.1. Pengertian Transportasi
Transportasi (bahasa Inggris: Transportation); (bahasa Rusia: анспорт) atau
transportasi adalah perpindahan orang atau benda dari satu tempat ke tempat lain
dengan kendaraan yang digerakkan oleh orang atau mesin. Transportasi digunakan
untuk mempermudah kegiatan sehari-hari bagi masyarakat. Di negara maju, mereka
biasanya menggunakan kereta bawah tanah (subway) dan taksi. Orang-orang yang
tinggal di sana jarang memiliki mobil sendiri, karena mereka bepergian terutama
dengan transportasi umum. Angkutan sendiri dapat dibagi menjadi tiga angkutan:
darat, laut dan udara. Transportasi udara merupakan alat transportasi yang
membutuhkan biaya yang tidak sedikit untuk menggunakannya. Selain teknologi yang
lebih maju, transportasi udara merupakan moda transportasi tercepat dibandingkan
moda transportasi lainnya dan memiliki tingkat kecelakaan yang relatif lebih rendah
dibandingkan transportasi darat dan air.
2.1.1 Fungsi Transportasi
Fasilitas transportasi harus dibangun mendahului proyek-proyek pembangunan
lainnya (Nasution, 2004). Transportasi sangat diperlukan dalam perkembangan suatu
wilayah, tanpa adanya jalan di wilayah tersebut maka aktivitas penduduk baik itu
sosial maupun ekonomi tidak akan bisa berjalan. Dengan adanya jalan, maka barang-
barang mentah hasil panen dapat dikirimkan menuju pabrik untuk diolah, setelah
pengolahan maka barang tersebut dikirim ke pasar. Apabila kegiatan ekonomi telah
berjalan, maka diperlukan jasa angkutan untuk dapat menunjang kegiatan-kegiatan

ekonomi tersebut dalam melakukan aktivitasnya. Berdasarkan penjelasan diatas, dapat
disimpulkan bahwa transportasi berfungsi sebagai faktor penunjang dan perangsang
pembangunan (the promoting sector) dan pemberi jasa (the seraicing sector) bagi
perkembangan ekonomi. (Gunawan & Damayanti, 2021)
2.1.2. Manfaat Transportasi
Manfaat Transportasi Pengangkutan bukanlah tujuan, melainkan sarana untuk
mencapai tujuan. Sementara itu, kegiatan masyarakat sehari-hari bersangkut-paut
dengan produksi barang dan jasa untuk mencukupi kebutuhannya yang beraneka
ragam. Oleh karena itu, manfaat pengangkutan dapat dilihat dari berbagai segi
kehidupan masyarakat yang dapat dikelompokkan dalam manfaat ekonomi, sosial,
politik, dan kewilayahan yaitu:
1. Manfaat Ekonomi Kegiatan ekonomi masyarakat adalah segala sesuatu
yang berkaitan dengan produksi, distribusi, dan pertukaran kekayaan yang
semuanya bisa diperoleh dan berguna. Manusia menggunakan sumber daya
untuk memenuhi kebutuhannya akan pangan, papan, dan sandang. Lebih
dari itu manusia dapat menggunakannya untuk kenikmatan, kenyamanan,
dan rekreasi. Oleh karena itu, manusia tidak berhenti menyerbu sumber
alam di mana saja untuk membuat berbagai jenis barang yang
diperlukannya meskipun, seperti diketahui, sumber alam tidak terdapat di
semua tempat. Selanjutnva, setelah melalui proses produksi, barang siap
pakai perlu dipasarkan. Di pasarlah terjadi proses tukar-menukar antara
penjual dan pembeli. Selanjutnya, barang yang telah dibeli diangkut puiang
ke rumah untuk dipergunakan.

2. Manfaat Sosial Menurut Andriansyah (2015) manusia pada umumnya
bermasyarakat dan berusaha hidup selaras atau dengan yang lain dengan
menggunakan kemudahan: a. Pelayanan untuk perorangan maupun
kelompok, b. Pertukaran informasi, c. Perjalanan untuk rekreasi, d.
Perluasan jangkauan perjalanan sosial, dan e. Pemendekan jarak rumah
dengan tempat kerja.
3. Manfaat Politik 14 Institut Teknologi Nasional Bandung Pengangkutan
menjadi syarat mutlak atau pokok dalam segi politik yang meliputi: a.
Menciptakan persatuan dan keadilan, b. Pelayanan kepada masyarakat
dikembangkan dengan lebih merata c. Keamanan negara terhadap serangan
dari luar yang tidak di kehendaki.
4. Manfaat Kewilayahan Bagi daerah perkotaan, pengangkutan memegang
peranan yang cukup menentukan. Kota yang baik dapat ditandai, antara
lain, dengan melihat kondisi pengangkutannya. Pengangkutan yang aman
dan lancar, selain mencerminkan keteraturan kota, juga mencerminkan
kelancaran kegiatan perekonomian kota. Perwujudan kegiatan
pengangkutan yang baik adalah dalam bentuk tata jaringan jalan dengan
segala kelengkapannya, yakni rambu lalu lintas, lampu lalu-lintas, marka
jalan, petunjuk jalan, trotoar, dan lain-Iainnya.
2.2. Mass Rapid Transit (MRT)
2.2.1. Pengertian Mass Rapid Transit (MRT)
Pengertian MRT adalah sebuah sistem transportasi massal dan transit cepat yang
merupakan transportasi berbasis rel listrik yang efektif dan nyaman dan telah terbukti
hasilnya dengan banyak diterapkannya moda transportasi ini oleh kota-kota besar yang
terdapat di berbagai negara.
Pengertian MRT (Mass Rapid Transit) yang secara harfiah adalah angkutan yang
dapat mengangkut penumpang dalam jumlah besar secara cepat. Secara Umum MRT juga
merupakan kategori kereta yang dioperasikan secara otomatis tanpa harus dikendalikan
oleh masinis. hanya menekan tombol dari pusat kendali, kereta akan berjalan dengan
sendirinya sampai ketujuan. MRT mampu melaju hingga 100 km/jam. MRT yang
merupakan suatu sistem transportasi perkotaan ini memiliki kriteria utama yaitu, mass
(daya angkut besar), rapid (waktu tempuh cepat dan frekuensi tinggi), dan transit (berhenti
di banyak stasiun di titik utama perkotaan).
2.2.2. Bentuk-Bentuk MRT (Mass Rapid Transit)
Berikut Beberapa bentuk dari MRT antara lain adalah sebagai berikut :
a. Berdasarkan Jenis Fisik
a. BRT (Bus Rapid Transit)
Sistem transportasi berbasis jalan yang menkombinasikan elemen stasiun dan
kendaraan dengan sistem perencanaan transportasi kota, umumnya mencakup
jalur bus yang terpisah dan modernisasi teknologi bus. BRT umumnya
mencakup: Sistem turun-naik penumpang yang cepat; Sisten tiket efisien;
Stasiun dan halte yang nyaman; Teknologi bus yang ramah lingkungan;
Integrasi moda transportasi; Pelayanan konsumen yang baik.
b. LRT (Light Rapid Transit)
Sistem transportasi metropolitan dengan menggunakan kereta rel listrik yang
ditandai dengan kemampuan mengoperasikan gerbong pendek seperti monorel
dan trem di sepanjang jalur eksklusif baik di bawah tanah, udara atau di jalan.
c. HRT (Heavy Rapid Transit)
Sistem transportasi metropolitan yang menggunakan kereta berkinerja tinggi,
digerakkan secara elektrik, beroperasi di jalur eksklusif, tanpa jalur
persilanagn, dengan peron stasiun yang besar, serta memiliki kapasitas besar.
b. Berdasarkan Area Pelayanan
a. Metro, yaitu heavy rail transit atau subway dalam kota.
b. Commuter Rail, jenis MRT untuk mengangkut penumpang dari daerah pinggir
kota ke dalam kota Jakarta dan mengantarnya kembali ke daerah penyangga
(sub-urban). Namun berbeda dari LRT atau HRT, dimana perjalanan lebih
panjang dan jalur rel merupakan bagian dari sistem yang sudah ada. Seperti
kereta Jabodetabek yang ada saat ini.

2.2.3. Kawasan Berorientasi Transit (TOD)
Gambar 2.1. Peta Kawasan Berorientasi Transit (TOD)
Sumber : jakartamrt.co.id
Jakarta berkembang sangat pesat. Lebih dari 18,6 juta kendaraan pribadi di
Jakarta. Pengguna angkutan umum di Ibu Kota baru mencapai angka 24 persen. Ada
sekitar 47,5 juta pergerakan orang di Jabodetabek. BPS DKI Jakarta pada 2015 mencatat
setiap hari ada sekitar 1,4 juta pelaju dari daerah sekitar Ibu Kota. Kecenderungan
perluasan di wilayah Jakarta-Bodetabek yang pesat dan kurang terkendali secara
signifikan meningkatkan biaya transportasi, mengurangi tingkat mobilitas, dan
menurunkan kualitas hidup.

Perluasan yang pesat dan tidak terkendali dari kota Jakarta dan Bodetabek tersebut
sebagian besar berwujud permukiman berlantai rendah (hampir 64 persen total wilayah
Jakarta) dan gedung-gedung berlantai rendah yang menyebabkan habisnya persediaan
lahan di Jakarta. Sebagai dampak dari fenomena ini, Jakarta saat ini tidak memiliki cukup
ruang untuk pembangunan di masa depan.
Membangun kota Jakarta secara ekstensif horizontal dengan hanya mengandalkan
jaringan jalan raya dan kendaraan pribadi akan mengakibatkan kota berkembang semakin
besar, tidak efisien, boros, dan tidak terkendali. Akibat terburuk adalah kelas menengah
produktif semakin terpinggirkan ke luar kota sehingga menimbulkan ketimpangan sosial
baik di dalam kota maupun di luar kota. Selain itu, ruang terbuka semakin hilang dan
infrastruktur kota tidak dapat mengejar kecepatan perluasan kota sehingga mengakibatkan
pelayanan publik merosot jauh di bawah standar. Ironinya, para penghuni dan pelaju
terpaksa mengeluarkan biaya hidup yang semakin lama semakin tinggi tanpa disertai
peningkatan layanan publik yang pantas.
Tiba saatnya Jakarta mengubah paradigma pembangunannya dengan tidak lagi
berorientasi pada kendaraan pribadi khususnya mobil melainkan lebih berorientasi pada
pejalan kaki dan kendaraan umum massal. Perubahan tersebut tidak hanya berhenti di
penyediaan sistem transportasi massal yang memadai namun juga konsep pembangunan
kota yang memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi penghuninya, termasuk pentaan
kawasan, arus penumpang, dan integrasi antarmoda.
Persoalan tersebut yang mendorong PT MRT Jakarta untuk mengembangkan
konsep kawasan berorientasi transit atau transit oriented development (TOD) di beberapa
stasiun yang ada di fase 1 koridor selatan – utara. TOD merupakan area perkotaan yang
dirancang untuk memadukan fungsi transit dengan manusia, kegiatan, bangunan, dan
ruang publik yang bertujuan untuk mengoptimalkan akses terhadap transportasi publik
sehingga dapat menunjang daya angkut penumpang.
Dengan konsep kawasan berorientasi transit, PT MRT Jakarta mendorong sejumlah
keuntungan bagi masyarakat, yaitu:
 Mengurangi penggunaan kendaraan, kemacetan jalan, dan polusi udara;
 Pembangunan yang mendukung berjalan kaki serta gaya hidup sehat dan aktif;
 Meningkatkan akses terhadap kesempatan kerja dan ekonomi;
 Berpotensi menciptakan nilai tambah melalui peningkatan nilai properti;
 Meningkatkan jumlah penumpang transit dan keuntungan dari penjualan tiket;
 Menambah pilihan moda pergerakan kawasan perkotaan.
Dalam mengembangkan perencanaan TOD, PT MRT Jakarta menggunakan delapan
prinsip, yaitu:
1. Fungsi campuran (pengembangan fungsi campuran dalam radius tempuh jalan
kaki dari setiap stasiun, yaitu fungsi komersial, perkantoran, kelembagaan, hunian,
dan fasilitas umum) ;
2. Kepadatan tinggi (memaksimalkan kepadatan dan keaktifan di sekitar stasiun
transit) yang sesuai dengan daya dukung kawasannya;
3. Peningkatan kualitas konektivitas (koneksi sederhana, langsung, dan intuitif yang
mendukung mobilitas penggunan menuju, dari, dan di antara stasiun yang bebas
kendaraan bermotor dan memiliki sistem penanda yang jelas menuju stasiun dalam
kawasan pengembangan);
4. Peningkatan kualitas hidup (pengalaman ruang yang menarik, aman, dan nyaman
yang menunjang kebutuhan harian penumpang, pejalan kaki, pekerja, penghuni,
dan pengunjung melalui jalan, plaza, ruang terbuka yang dapat memberi kontribusi
positif kepada identitas dan karakter kawasan transit terpadu);
5. Keadilan sosial (memampukan komunitas baru yang dapat bertahan dan sukses
dalam jangka waktu panjang dengan membuka kesempatan pekerjaan dan hunian
untuk semua kalangan sosial ekonomi, mempertahankan komunitas dan jaringan
sosial yang ada di daerah pengembangan, dan menyediakan infrastruktur sosial
untuk mendukung identitas dan hubungan komunitas yang lebih kuat);
6. Keberlanjutan lingkungan (mengurangi dampak buruk pembangunan terhadap
lingkungan dengan desain yang ramah lingkungan, penurunan jejak karbon
sebagai dampak dari optimalisasi jalan kaki dan bersepeda, pembaruan air dan
energi, menjaga ekosistem alam dan kota, serta pengolahan limbah untuk sumber
daya baru);
7. Ketahanan infrastruktur (merancang kota yang dapat bertahan dari bencana besar
dan dampak perubahan iklim); dan
8. Pembaruan ekonomi (pengembangan ekonomi lokal yang dapat menarik investasi
dan peluang kerja baru).
Dalam pembangunan MRT Jakarta fase 1 koridor selatan – utara ini, PT MRT
Jakarta sedang mengembangkan rencana induk kawasan transit terpadu di lima stasiun,
yaitu Stasiun Lebak Bulus, Stasiun Fatmawati, kawasan Cipete (yang mencakup Stasiun
Cipete, Stasiun Haji Nawi, Stasiun Blok A), kawasan Blok M (termasuk Stasiun
Sisingamangaraja), dan Stasiun Dukuh Atas. Pemerintah DKI Jakarta pun telah
memberikan mandat kepada PT MRT Jakarta untuk menjadi operator utama pengelola

kawasan TOD di delapan stasiun, yaitu Stasiun Lebak Bulus, Stasiun Blok M, Stasiun
Senayan, Stasiun Istora, Stasiun Bendungan Hilir, Stasiun Setiabudi, Stasiun Dukuh Atas,
dan Stasiun Bundaran Hotel Indonesia.
Stasiun Lebak Bulus merupakan stasiun pertama di koridor selatan – utara yang
diharapkan dapat menjadi magnet bagi masyarakat penglaju dari daerah penyangga seperti
Tangerang Selatan yang banyak beraktivitas di Jakarta. Para penglaju ini menggunakan
kendaraan pribadi dan transportasi publik setiap hari dari area permukiman padat sehingga
—seperti area lain padat permukiman—akan berkontribusi pada kemacetan.
Kehadiran konsep TOD yang memiliki sejumlah fasilitas penunjang mobilitas
penumpang serta memiliki sistem transportasi pengumpan dari area tersebut diharapkan
akan meningkatkan jumlah pengguna atau calon penumpang transportasi berbasis rel
kereta ini sehingga masyarakat dapat mulai meninggalkan penggunaan kendaraan pribadi
dalam mobilitas sehari-harinya. Sedangkan kehadiran konsep transportasi terintegrasi di
Stasiun Dukuh Atas, akan mengatur arus penumpang yang menggunakan lima moda
tranportasi berbeda di kawasan ini, yaitu MRT Jakarta, Bus Rapid Transit (BRT)
Transjakarta, kereta bandara (railink), kereta komuter (commuterline), dan kereta Light
Rapid Transit (LRT) yang sedang dikembangkan oleh pemerintah. Pergerakan manusia
ini akan didukung oleh sistem pedestrianisasi kawasan, baik berupa infrastruktur
pedestrian yang baru maupun upgrade dari yang ada serta ruang-ruang terbuka yang akan
dibentuk.
Kawasan Cipete (yang mencakup Stasiun Cipete, Haji Nawi, dan Blok A) akan
mendorong kawasan perdagangan yang saat ini tumbuh dengan konsep shopping
street serta meningkatkan aksesibilitas di setiap bagian dari kawasan tersebut sehingga
penyebaran kegiatan tidak hanya terjadi di jalan utama. Peningkatan aksesibilitas tersebut
diutamakan untuk pejalan kaki dan non-motorized vehicles baik melalui jalan yang ada
maupun menggunakan lahan-lahan milik pribadi melalui metode public use private
own. Pengembangan kawasan transit terpadu ini diharapkan menjadikan MRT Jakarta
atau moda transportasi publik lainnya sebagai pilihan masyarakat dalam mobilitas sehari-
harinya.
2.2.4. Tarif dan Harga MRT
Sebelum mengetahui rincian tarif MRT Jakarta 2021, sebaiknya pahami dulu
informasi mengenai metode pembayaran yang berlaku pada MRT Jakarta. Pasalnya,
masih banyak juga pembaca yang bertanya tentang naik MRT bayar pakai apa, atau
pertanyaan sejenis seperti naik MRT bisa pakai kartu apa saja. Untuk naik MRT,
pembayaran bisa dilakukan dengan menggunakan sejumlah metode sebagai berikut:
1. Tiket Single Trip
Tiket Single Trip merupakan tiket berupa kartu yang dapat dipakai untuk
sekali jalan, masa Transisi metode pembayaran tiket Single Trip tidak berlaku
2. Multi Trip Ticket
Multi Trip Ticket atau Tiket Multi Trip MRT Jakarta adalah tiket berupa kartu
berisi saldo yang dapat dipakai berkali-kali, dan dapat diisi ulang saldonya. Ini
sekaligus menjawab sejumlah pertanyaan terkait Kartu Multi Trip MRT bisa
digunakan untuk apa saja. Adapun pembelian Kartu Multi Trip dapat
dilakukan di Mesin Tiket Otomatis. Satu kartu/tiket hanya diperuntukan untuk
1 orang/penumpang, jadi jangan sampai menggunakan satu kartu/tiket untuk 2
orang atau lebih.
3. Kartu JakLingko
Kartu JakLingko, yaitu Kartu Multiguna untuk pembayaran Transportasi
Publik di Jakarta (Transjakarta, MikroTrans, dan MRT Jakarta)
4. Kartu Elektronik Bank
Bisakah naik MRT pakai e-Money? Tentu saja bisa karena ongkos MRT
Jakarta 2021 bisa dibayar menggunakan Kartu Elektronik Bank, yaitu kartu
pembayaran yang dikeluarkan oleh bank. Meski demikian, perlu diingat bahwa
MRT Jakarta tidak menyediakan isi ulang Kartu Elektronik Bank di Stasiun
MRT Jakarta.
5. Aplikasi MRT Jakarta
Terakhir, bayar MRT Jakarta bisa menggunakan aplikasi MRT Jakarta.
Pastikan saldo uang elektronik pada aplikasi MRT Jakarta mencukupi.
Rincian tarif MRT Jakarta 2021 per perjalanan selengkapnya bisa dilihat pada informasi
seputar tarif MRT 2021 di bawah ini :
1. Tarif MRT dari Stasiun Lebak Bulus Grab Tujuan Lebak Bulus Grab:
a. Tujuan Fatmawati : Rp 4.000
b. Tujuan Cipete Raya: Rp 5.000
c. Tujuan Haji Nawi: Rp 6.000
d. Tujuan Blok A: Rp 7.000
e. Tujuan Blok M BCA: Rp 8.000
f. Tujuan ASEAN: Rp 9.000
g. Tujuan Senayan: Rp 10.000
h. Tujuan Istora Mandiri: Rp 11.000
i. Tujuan Bendungan Hilir: Rp 12.000
j. Tujuan Setiabudi Astra: Rp 13.000
k. Tujuan Dukuh Atas BNI: Rp 14.000

l. Tujuan Bundaran HI: Rp 14.000
2. Tarif MRT dari Stasiun Fatmawati :
a. Tujuan Lebak Bulus Grab: Rp 4.000
b. Tujuan Fatmawati: -
c. Tujuan Cipete Raya: Rp 4.000
d. Tujuan Haji Nawi: Rp 5.000
e. Tujuan Blok A: Rp 6.000
f. Tujuan Blok M BCA: Rp 7.000
g. Tujuan ASEAN: Rp 7.000
h. Tujuan Senayan: Rp 9.000
i. Tujuan Istora Mandiri: Rp 9.000
j. Tujuan Bendungan Hilir: Rp 10.000
k. Tujuan Setiabudi Astra: Rp 11.000
l. Tujuan Dukuh Atas BNI: Rp 12.000
m.Tujuan Bundaran HI: Rp 13.000
3. Tarif MRT dari Stasiun Cipete Raya :
b. Tujuan Fatmawati: Rp 4.000
c. Tujuan Cipete Raya: -
f. Tujuan Blok M BCA: 5.000

m.Tujuan Bundaran HI: Rp 11.000
3. Tarif MRT dari Stasiun Haji Nawi :
d. Tujuan Haji Nawi: -
i. Tujuan Istora Mandiri: Rp 7.000 Tujuan Bendungan Hilir: Rp 8.000
4. Tarif MRT dari Stasiun Blok A :

e. Tujuan Blok A: -
m. Tujuan Bundaran HI: Rp 9.000
5. Tarif MRT dari Stasiun Blok M BCA :
f. Tujuan Blok M BCA: -

6. Tarif MRT dari Stasiun ASEAN :
g. Tujuan ASEAN: -
7. Tarif MRT dari Stasiun Senayan
h. Tujuan Senayan: -

8. Tarif MRT dari Stasiun Istora Mandiri :
h. Tujuan Senayan: Rp 3.000 Tujuan Istora Mandiri: -
i. Tujuan Bendungan Hilir: Rp 3.000
9. Tarif MRT dari Stasiun Bendungan Hilir

j. Tujuan Bendungan Hilir: -
10. Tarif MRT dari Stasiun Setiabudi Astra :
k. Tujuan Setiabudi Astra: -
11. Tarif MRT dari Stasiun Dukuh Atas BNI :

l. Tujuan Dukuh Atas BNI: -
12. Tarif MRT dari Stasiun Bundaran HI
a. Tujuan Lebak Bulus Grab: 14.000

m. Tujuan Bundaran HI : -
2.3. Kinerja Operasional MRT Jakarta
Menurut SK/687/AJ.206/DRJD/2002 tentang Penyelenggaraan angkutan umum di
wilayah kota dalam trayek tetap dan teratur, analisis kinerja rute dan operasi ini mengkaji
beberapa parameter sebagai berikut:
2.3.1. Faktor muat (load factor)
Load factor merupakan perbandingan jumlah penumpang angkutan pada
angkutan umum dengan kapasitasnya (KM No: SK.687/A.J.206/DRDJ, 2002).
Load factor biasanya digunakan dalam perhitugan seberapa efektifnya angkutan
umum dalam menjadi salah satu pilihan moda masyarakat. Nilai Load factor dapat
dihitung dengan rumus:
Lf = Jp x 100%
C
Keterangan: Lf: Load Factor (%)
Jp: Jumlah penumpang (orang)
C: Kapasitas Angkutan (orang)
Nilai load factor yang disarankan secara minimal berdasarkan
SK/687/AJ.206/DRJD/2002 adalah 70% :
1. Waktu antara (headway)
Headway merupakan interval waktu antara saat dimana bagian depan satu
kendaraan melalui satu titik sampai saat bagian depan kendaraan berikutnya
melalui titik yang sama (Morlok dalam Vian Mabruaru, 2016). Headway angkutan
umum yang selalu ada setiap beberapa menit sekali akan membantu pergerakkan
masyarakat umum karena selalu tersedianya angkutan tersebut. Jika headway
sarana angkutan umum terhitung cukup lama, maka masyarakat akan kesulitan
untuk mendapatkan angkutan umum dan akan menurunkan minat masyarakat
dalam menggunakan angkutan umum. Headway suatu angkutan umum dapat
dihitung dengan menggunakan rumus:
H = T2-T1
Keterangan:
H: Headway (menit)
T2: Waktu kedatangan angkutan umum kedua
T1: Waktu kedatangan angkutan umum pertama
Nilai rata-rata headway yang baik berdasarkan Singapore LTA Guidelines dan
Hongkong MTR Guidelines untuk peak hour adalah 3-5 menit dan 5- 10 menit
untuk off-peak hour.
2.3.2. Waktu tunggu penumpang
Salah satu faktor terbesar dalam perhitungan kualitas pelayanan sebuah
angkutan umum adalah seberapa lama penumpang harus menunggu sampai
angkutan tersebut datang (World Bank, 1987). Jika penumpang menunggu terlalu
lama untuk menaiki sebuah angkutan umum maka, dalam kejadian berikutnya
penumpang tersebut akan memilih moda yang lain yang lebih handal.
WT = 1 X H
2
Keterangan:
WT: Waiting time (Waktu tunggu) (menit)
H: Headway angkutan umum
2.3.3. Waktu Tempuh
Waktu tempuh adalah waktu yang dibutuhkan angkutan untuk
menyelesaikan perjalanan dari titik A ke B. Standar untuk waktu tempuh pada
Pergub No.95 Tahun 2019 DKI Jakarta adalah 30 menit dengan keterlambatan 5
menit.
2.3.4. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan, waktu operasional angkutan umum (KM No:
SK.687/A.J.206/DRDJ, 2002). Dengan nilai baik berada pada waktu 15 jam. 
Frekuensi Adalah jumlah perjalanan kendaraan dalam satuan waktu tertentu yang
dapat diidentifikasi sebagai frekuensi tinggi dan rendah (KM No:
SK/687/AJ.206/DRJD/2002). Frekuensi tinggi berarti banyaknya perjalanan
kendaraan dalam waktu tersebut dan rendah berarti sedikitnya perjalanan dalam
periode waktu tersebut.
F = 60 Menit
H
Keterangan:
F: Frekuensi (kend / jam)
H: Headway angkutan umum (menit)
Nilai frekuensi yang baik berdasarkan Singapore LTA Guidelines dan
Hongkong MTR Guidelines adalah >20 kendaraan / jam untuk peak hour dan >6
untuk off-peak hour.
2.3.5. Kapasitas Operasi

Standar kapasitas adalah 80-90%. Indikator kapasitas operasi yaitu jumlah
angkutan kota yang beroperasi / jumlah bus yang dimiliki trayek. Satuannya
adalah persentase. Dimana kapasitas yang baik berada pada nilai >90%.
Berdasarkan pada hasil survei sekunder, didapatkan tabel indikator untuk menilai
kondisi eksisting terhadap standar pelayanan angkutan umum. Standar ini
didapatkan dari jurnal serta tata cara memberikan pelayanan MRT dan LRT dari
luar negeri, yaitu Singapura, Hongkong dan Capital Metro (Amerika Utara),
berikut adalah tabelnya:
Tabel 2.1 Parameter Standar Pelayanan Angkutan Umum pada Peak Hour
Standar Penilaian
No Parameter Penilaian Satuan
Kurang Sedang Baik
(1) (2) (3)
1 Load Factor (Peak Hour) % >100 dan 80- 70-
<70 100 80
2 Headway (Peak hour) Menit >10 6-10 3-5
3 Frekuensi Peak Hour Kend./ < 15 15-19 ≥ 20
jam
Waktu tunggu penumpang
4 (Peak Menit >5 3-5 <3
hour)
5 Waktu tempuh Menit > 35 31-35 < 30
6 Waktu pelayanan Jam < 14 14-16 17-19
7 Kapasitas operasi % < 80 80-89 ≥ 90
Tabel 2.2 Parameter Standar Pelayanan Angkutan Umum pada Off-Peak Hour
Standar Penilaian
No Parameter Penilaian Satuan
Kurang (1) Sedang (2) Baik (3)
1 Load Factor (Off-Peak Hour) % >100 dan <70 80-100 70-80
2 Headway (Off-Peak Hour) Menit >15 10-15 5-10
3 Frekuensi Off-Peak Hour Kend./jam <3 3-5 ≥6
Waktu tunggu penumpang (Off-peak
4 Menit > 10 5-10 <5
hour)
5 Waktu tempuh Menit > 35 31-35 < 30
6 Waktu pelayanan Jam <14 14-16 17-19
7 Kapasitas operasi % < 80 80-89 ≥ 90
Sumber: Hasil Perancangan, 2022
2.4. Kinerja Pelayanan MRT Jakarta Berbasis SPM
Standar pelayanan minimum MRT Kota Jakarta dibagi menjadi 2 berdasarkan
Pergub No. 95 Tahun 2019 mengenai standar pelayanan minimum angkutan orang
dengan moda raya terpadu / mass rapid transit dan lintas raya terpadu / light rail transit
yaitu standar pelayanan minimum di stasiun dan di dalam perjalanan. Dalam penelitian
ini, variabel yang digunakan hanyalah standar pelayanan minimum di dalam perjalanan.
Pengawasan terhadap kinerja pelayanan MRT Jakarta dilakukan oleh Kepala Dinas
Perhubungan Kota Jakarta dengan evaluasi setidaknya 2 kali dalam setahun. Selain itu,
masyarakat berhak memberikan saran dan masukan terhadap pelaksanaan standar
pelayanan minimum MRT Jakarta kepada BUMD PT. MRT Jakarta ataupun Dinas
Perhubungan.
Standar pelayanan minimum dibagi menjadi 6 berdasarkan Pergub No. 95 Tahun
2019 mengenai standar pelayanan minimum angkutan orang dengan moda raya terpadu
/ mass rapid transit dan lintas raya terpadu / light rail transit, yaitu:
1. Keselamatan
2. Keamanan
3. Keandalan
4. Kenyamanan
5. Kemudahan memperoleh informasi
6. Kesetaraan
Berikut adalah tabel dari standar pelayanan minimum MRT Jakarta di dalam perjalanan (di kereta):
Tabel 2.3 Standar pelayanan minimum MRT Kota Jakarta di dalam perjalanan
Uraian Tolak
Kriteria (Jenis Pelayanan) Ukur
Indikator Parameter Nilai
Keselamatan
Tersedia fasilitas untuk
pencegahan dan 1. Apar minimal 1 buah
Fasilitas keselamatan darurat penanganan kondisi darurat per kereta dengan ukuran
dalam keadaan bahaya yang berfungsi dengan baik minimal 3
Peralatan dipasang di tempat yang Jumlah sekurang- kurangnya: kg
Keselamata mudah dicapai dan dan 1. APAR 2. Pembuka pintu manual
n dilengkapi dengan kondisi 2. Pembuka pintu manual yang berfungsi dengan
keterangan tata cara 3. Interkom untuk baik
penggunaan berbentuk stiker kondisi 3. Interkom yang berfungsi
darurat baik
4. Rem darurat 4. Rem darurat yang lolos uji
5. Pintu darurat 5. Pintu darurat pada
Keselamatan bagian ujung-ujung
di Kereta rangkaian kereta
MRT Fasilitas sambungan antar Seluruh bagian ruang
Selisih permukaan lantai
Sambunga kereta merupakan akses Ukuran antara dan lantai pada
maksimal 15 mm dan
n antar penghubung antara kereta sambungan kereta harus
kondisi sambungan kereta
kereta dalam satu tertutup tanpa
baik
rangkaian kereta MRT celah
Jakarta
Pintu akses harus tertutup
sempurna sebelum dan
Pintu merupakan akses keluar Kondisi selama MRT bergerak Dapat berfungsi dengan baik
masuk yang terletak pada dengan ruang untuk dan tertutup pada saat
kedua sisi kereta yang membuka dan menutup berjalan
pintu harus terbungkus
Pintu kereta digunakan untuk lalu-lintas dengan
keluar masuk penumpang permukaan keras tanpa
dan berfungsi secara otomatis celah
Sisi pintu yang terbuka
Ketersediaa dilapis dengan material Sisi pintu dilapis
n elastis untuk dengan material
menghindari anggota badan elastis
yang terjepit
Sensor pintu akses kereta Pintu akses kereta MRT
merupakan alat otomatis Ketersediaa harus Tersedia dan berfungsi
yang digunakan untuk n dilengkapi sensor yang
mendeteksi berfungsi untuk
menghentikan
Uraian Tolak
adanya benda / bagian tubuh dan membuka ulang pintu
yang menghalangi pintu kereta jika terdapat obyek
tertutup sempurna yang menghalangi
tertutupnya
pintu kereta
Permukaan lantai kereta
Permukaa Perumakaan lantai yang harus rata dan terbuat dari Sesuai penilaian ahli,
n lantai terdapat pada kereta MRT Kondisi bahan yang keras, kokoh, sertifikat manufaktur atau
kereta menjamin keselamatan rata, tidak licin dan tidak laporan konsultan pengawas
MRT penumpang mudah berubah
bentuk
Proteksi penumpang Tersedia metode dan
selama perjalanan dari setidaknya alat pelindungan
Ketersediaa kondisi cuaca, antara lain berupa: Arrester, sensor
n angin, petir, dan terik kecepatan angin yang
Proteksi terhadap penumpang matahari melekat pada sistem dan
dalam perjalanan kereta rainy mode operation
Proteksi terhadap kondisi ancaman, Material yang digunakan
sarana kejadian maupun cuaca yang Proteksi perjalanan untuk pintu, jendela dan
kereta menimbulkan bahaya baik Kondisi terhadap tindakan dinding kereta kokoh, tidak
karena kondisi cuaca maupun anarkisme dari luar mudah pecah dan tidak
tindakan anarkisme kereta melukai penumpang baik
akibat benturan maupun
lemparan
Menghindari
penggunaan benda Tidak ada penggunaan
Kondisi keras maupun tajam benda tajam yang mudah
yang dapat terlepas dari terlepas di dalam kereta
tempatnya di dalam MRT
kereta
MRT
Merupakan suatu tindakan Tersedia dokumen SOP
Evakuasi perpindahan penumpang evakuasi dan penanganan
dan secara langsung dan cepat Ketersediaa situasi darurat sesuai Tersedia 1 dokumen SOP
penanganan untuk menghindari atau n kejadian (kecelakaan,
keadaan menjauhi bencana alam,
darurat ancaman atau kejadian yang kerusakan kabel dan
menimbulkan bahaya, serta serangan keamanan)
Uraian Tolak
tindakan yang dilakukan Pada saat evakuasi untuk
apabila terjadi kejadian memastikan penumpang Ambang batas smoke density
yang menimbulkan Kondisi dapat tetap berjalan menuju adalah Cs < 0.1m-1 atau
bahaya titik evakuasi, ambang ambang visibility 15-20 m
batas smoke density dan
ambang visibility
berada diketentuan tertentu
Waktu evakuasi lebih
Waktu sedikit dari waktu smoke Sesuai dengan SOP yang
stratification hingga 2m berlaku
dari
lantai
Terdapat penunjuk arah
yang jelas tentang tata cara
Dilengkapi dengan evakuasi, stiker yang
informasi visual dan audio menunjukkan jalur untuk
Ketersediaa untuk penunjuk arah, jarak penumpang turun dari
n dan kebutuhan keaadan kereta, jalur penumpang
darurat naik kereta terpasang diatas
pintu kereta dan Intensitas
suara 20 desibel lebih besar
dari
kebisingan yang ada
Dilengkapi petunjuk arah
Kondisi pergerakan menuju akses Rambu-rambu dapat
evakuasi dengan dilihat dalam keadaan
pembangkit daya listrik gelap
terpisah
Perlengkapan P3K
Penyediaan dibawa oleh petugas
Fasilitas Perlengkapa perlengkapan kesehatan Ketersediaa keamanan yang paling 1 set kotak P3K dalam
kesehatan n P3K (P3K) dalam menunjang n sedikit terdiri dari kapas keadaan baik dan tidak
fasilitas layanan kereta bersih, iodine, gunting kadaluarsa
dalam perjalanan kecil, plester, kasa steril
dan
alkohol 70%
Informasi Layar Layar monitor TV Ketersediaa Tersedianya layar monitor 2 layar monitor TV pada
edukasi kepada monitor memuat informasi n dan TV yang memuat video setiap kereta
penumpang TV edukatif kepada Kondisi tata cara
Uraian Tolak
penumpang tentang tata sebagai berikut:
cara naik dan turun dari 1. Naik / turun kereta api
kereta MRT 2. Pembelian tiket
kereta secara manual dan
otomatis melalui mesin
penjual tiket
3. memberikan tempat
duduk pada penumpang
difabel
4. Mendahulukan
penumpang difabel
untuk turun / naik
kereta
Keamanan
Informasi yang
Informas disampaikan kepada
i pengguna jasa apabila Jumlah Ditempel pada tempat Minimal 2 stiker
Informasi dan ganggua terdapat gangguan strategis dan mudah
fasilitas n keamanan yang berupa terlihat
pendukung keamana stiker yang
berupa peralatan n mencantumkan nomor
untuk monitor telepon atau sms pengaduan
kejadian di Tersedia kamera pengawas Minimal 2 CCTV per gerbong
dalam kereta dalam setiap gerbong kereta dan menjangkau target
MRT Fasilitas CCTV sebagai sarana Jumlah kereta MRT yang pengamatan minimal 2m dan
pendukung pengawasan aktivitas di menjangkau seluruh akses mampu melakukan
keamanan dalam kereta MRT, berfungsi kereta MRT dan penyimpanan
merekam aktivitas didalam sudut-sudut ruang di dalam data selama 7 hari tanpa
kereta kereta adanya blind spot
Kualitas dan tingkat
Kondisi ketelitian kamera Berfungsi dengan bak
pengawas yang tinggi
Orang yang bertugas Terdapat petugas yang Jumlah petugas sekurang-
menjaga ketertiban dan menjaga ketertiban dan kurangnya sebanyak 2 orang
Petugas Keamanan kelancaran sirkulasi Jumlah kelancaran sirkulasi per rangkaian MRT,
pengguna jasa di dalam pengguna jasa dalam berseragam dan dilengkapi
kereta MRT rangkaian kereta dengan atribut serta
alat bantu P3K
Lampu Penerangan Lampu penerangan di kereta Intensitas Lampu penerangan Dengan intensitas cahaya 200
berfungsi
Uraian Tolak
berfungsi sebagai sumber Cahaya dengan baik lux yang diukur 0.85m dari
cahaya lantai dasar
bagi penumpang
Kehandala
n
Kesesuaian waktu Waktu antar Sesuai gapeka (grafik
kedatangan dan kedatangan perjalanan kereta) dengan
keberangkatan kereta sesuai maksimal keterlambatan
jadwal maksimal 5 menit
Ketepatan atau kepastian waktu Kereta tiba tepat waktu di
keberangkatan dan kedatangan Waktu berhenti di stasiun Waktu tiap stasiun MRT dengan Sesuai gapeka
kereta api MRT waktu
durasi berhenti dan
maksimal waktu
keterlambatan tertentu
Waktu tempuh Lebak Bulus
Waktu tempuh kereta MRT Kereta tiba tepat waktu - Bundaran HI adalah 30
rute stasiun Lebak Bulus - di stasiun tujuan akhir menit dan keterlambatan
Bundaran HI sesuai dengan gapeka maksimal di stasiun tujuan
akhir adalah 5
menit
Memiliki cadangan
pembangkit listrik yang
Cadangan daya listrik Mempunyai cadangan Waktu dapat segera beroperasi Waktu operasi cadangan
daya listrik yang untuk penerangan kereta listrik kurang dari 30
handal dalam batas detik
waktu tertentu sejak listrik
padam
Setiap kereta dilengkapi
Mempunyai sistem dengan saluran komunikasi Sekurang-kurangnya
Alat komunikasi komunikasi yang handal dan Jumlah dua arah untuk keadaan berupa interkom
berfungsi dengan baik darurat yang mudah terlihat sebanyak 2 buah di setiap
dan terjangkau namun kereta MRT
tertutup rapat oleh material
transparan
Pemberitahuan pada pintu Terdapat pemberitahuan Intensitas suara 10 desibel
Informasi Pelayanan akses kereta saat pintu akan Intensita audio dengan intensitas lebih besar dari kebisingan
terbuka maupun tertutup s suara dalam ketentuan yang ada
Suara tertentu namun tidak lebih dari 95
desibel
Uraian Tolak
Dilakukannya sertifikasi uji Ketersediaan sertifikasi uji Tersedianya hasil sertifikasi
pertama dan uji berkala untuk pertama dan uji berkala Ketersediaa Tersedianya hasil uji pertama dan uji berkala
layanan kereta MRT untuk menyediakan n sertifikasi uji pertama yang masih berlaku selama
layanan kereta dan uji berkala pengoperasian layanan MRT
MRT kepada pengguna jasa
Kenyamanan
Tempat duduk merupakan
Tempat fasilitas untuk pengguna jasa Tempat duduk di dalam
duduk di untuk duduk di dalam kereta Kondisi kereta sesuai dengan Memiliki ukuran sesuai
dalam kereta selama dalam perjalanan spesifikasi teknis dengan spesifikasi
Ruang dalam api dengan konstruksi tetap yang teknis
kereta MRT mempunyai sandaran
(kabin) Jumlah Tempat duduk minimal Tersedia dan berfungsi
maksimu 20% dari spesifikasi dengan baik
Ruang Merupakan ruang kabin m teknis kereta
kereta untuk mengangkut Ruang untuk
api penumpang Kapasitas mengangkut Maksimum 1 m2 untuk 6
penumpang berdiri orang
dengan
ketentuan tertentu
Kondisi Area kabin bersih Kebersihan area kabin 100%
Fasilitas untuk sirkulasi udara
di dalam perjalanan kereta Dilengkapi dengan sistem Suhu maksimal 27
Fasilitas pengatur sirkulasi udara MRT dilengkapi dengan Suhu pendingin udara AC yang derajat celcius
sistem pendingin udara yang menjaga suhu ruangan
menjaga
suhu ruangan
Tersedia pegangan Ketinggian pegangan
Jumlah dengan ketinggia paling rendah 166 cm
Fasilitas pegangan tangan berbeda di dalam kereta dengan jumlah
Fasilitas pegangan yang diperuntukkan bagi MRT sekurang-kurangnya 90
buah dan jarak minimal
tangan penumpang penumpang yang berdiri di 31 cm
berdiri dalam kereta MRT Pegangan tangan harus Pegangan tangan tidak
Kondisi terpaku pada tempatnya berpindah-pindah tempat
Ukuran Pegangan tangan yang Lebar / diameter dalam
dan terletak di atas kepala minimal 9 cm dan berada
jarak pengguna jasa pada ketinggian
pegangan yang berdiri berbentuk jangkauan maksimal 181 cm
dari
Uraian Tolak
tangan lingkaran pegangan tangan permukaan lantai kereta
dengan lebar / diameter
dan ketinggian
tertentu
Lampu penerangan berfungsi Intensitas cahaya lampu
sebagai sumber cahaya di Intensita Lampu penerangan penerangan 200-300 lux
Lampu penerangan dalam kereta untuk s berfungsi dengan baik dan yang diukur pada 0.85m
memberikan kenyamanan cahaya memiliki ketentuan dari lantai dasar
bagi pengguna jasa pencahayaan
MRT Jakarta
Fasilitas yang berfungsi
untuk dapat menempatkan Tersedia rak bagasi di
Rak bagasi barang bawaan di dalam Kondisi atas tempat duduk Sesuai spesifikasi teknis
kereta dengan aman dan prioritas yang berfungsi
tidak menganggu dengan baik
penumpang lain
Orang yang bertugas menjaga 1 petugas kebersihan
keadaan kereta bebas dari Kereta harus bersih setiap berseragam lengkap dengan
Petugas kebersihan kotoran, debu, sampah dan Ketersediaa saat dan tersedianya peralatan kebersihan yang
bau yang meliputi kebersihan n petugas kebersihan bertanggung jawab untuk
interior kebersihan per
dan eksterior kereta rangkaian kereta MRT
Kemudahan memperoleh
informasi
Dilengkapi dengan
layanan informasi
Informasi yang disampaikan Ketersediaa pelanggan yang tepat dan Tersedia dan informasi
Informas untuk mempermudah n terdiri atas suhu akurat
Sistem i penumpang yang akan turun ruangan, stasiun terdekat
informasi perjalana di suatu stasiun kereta yang dan rute perjalanan
pelayanan n kereta sedang disinggahi / akan Informasi terlihat dengan
Dilengkapi dengan
penumpang dilewati Audio jelas dan intensitas suara
informasi visual dan audio
dan dengan ketentuan tertentu sekurang- kurangnya 10
Visual desibel lebih besar
dari kebisingan yang ada
Informas Isi informasi yang terkait Dilengkapi dengan
i dengan hambatan-hambatan Ketersediaa informasi visual dan audio Tersedia dan informasi
ganggua selama n untuk akurat
n dalam perjalanan mengenai: penunjuk arah, jarak dan
perjalanan
Uraian Tolak
kereta -Gangguan operasional kebutuhan keaadan darurat
sarana perkeretaan
-Gangguan operasional Dilengkapi dengan Informasi terlihat dengan
prasarana kereta Audio informasi visual dan audio jelas dan intensitas suara
-Gangguan tidak langsung dan dengan ketentuan tertentu sekurang- kurangnya 10
akibat keruwetan operasional Visual desibel lebih besar dari
-Gangguan alam kebisingan yang ada
Tersedia informasi rute
kereta MRT yang
Rute kereta yang terlihat Ketersediaa diletakkan dalam layar Terlihat jelas, akurat, dan
bagi penumpang n elektronik diletakkan di mudah dibaca
depan masinis kereta yang
Peta Rute Kereta bisa terbaca oleh
penumpang kereta MRT
1. Peta rute diletakkan di
dalam layar elektronik di
Peta rute untuk Tersedia peta rute kereta kabin
mempermudah penumpang Ketersediaa MRT dan informasi rute penumpang
mengetahui titik- titik stasiun n kereta 2. Informasi rute kereta
disampaikan melalui audio
berisi
informasi stasiun akhir
dan stasiun
selanjutnya
1 buah nomor urut kereta
Jumlah Nomor urut kereta dipasang dipasang di samping pintu
di setiap gerbon kereta naik / turun penumpang dan
Ketersediaan nomor urut MRT 1 buah di
kereta untuk mempermudah ujung kereta bagian dalam
Nomor urut kereta MRT penumpang mengetahui Nomor urut kereta
nomor urut kereta dipasang pada setiap
Tempat samping pintu naik / Tersedia
turun penumpang dan
dipasang pada setiap
ujung
kereta bagian
Penempatan nomor urut
Kondisi Mudah terlihat dan jelas
kereta mudah terlihat
dibaca
dan jelas
Uraian Tolak
terbaca
Kesetaraan
Terdapat area kursi roda
dalam jumlah tertentu Sekurang-kurangnya 2
Ruang Ruang di dalam kereta per rangkaian kereta ruang khusus untuk
khusus yang diperuntukkan bagi Jumlah yang diperuntukkan kursi roda per
untuk kursi penumpang yang secara prioritas bagi rangkaian kereta MRT
roda memakai kursi roda penumpang yang dan dilabeli stiker
Fasilitas bagi memakai kursi roda dan khusus penumpang
penumpang dapat difungsikan oleh difabel
difabel penumpang
lain ketika tidak
dimanfaatkan
Tersedia sign atau
Fasilitas ini berupa kursi
penunjuk bangku Petunjuk bangku
prioritas untuk
Ketersedia tempat penumpang tersedia dan
mempermudah
Kursi an yang diprioritaskan mudah dibaca
penumpang dengan
prioritas seperti
kebutuhan khusus yang
lansia, wanita hamil,
meliputi lansia, wanita
anak- anak atau
hamil, anak-anak dan
penumpang difabel
penumpang difabel di
Tersedia tempat
setiap kereta MRT
Jumlah duduk prioritas dalam Minimal 12 buah
satu kereta
MRT
2.5. Penelitian Terdahulu
Berikut adalah beberapa studi terdahulu terkait kajian mengenai kinerja

pelayanan dan operasional angkutan umum dan teori-teori serta metodologi penelitian
yang digunakan.
Tabel 2.4 Studi Terdahulu Terkait Penelitian
Judu Teor Variablel dan Metodolo

l i Indikator gi
Evaluasi Evaluasi kinerja Variabel dan sub variabel Metode Analisis yang
Kinerja pelayanan angkutan kota kinerja pelayanan digunakan adalah metode
Pelayanan (line B2) dari sisi supply angkutan kota (line B2) penelitian kuantitatif.
Angkutan Kota di Kota Palu, dari sisi supply di Kota
di Kota Palu menggunakan dua Palu: Seluruh penilaian dijumlah
(Studi Kasus parameter penilaian 1. Kinerja Pelayanan untuk kemudian dinilai
Trayek standar penilaian moda angkutan kualitas pelayanannya.
Mamboro minimum (SPM):  Keamanan Standar Kinerja Pelayanan
Manonda Line  Keselamatan Angkutan Umum
B2) PM Nomor 98 Tahun
1.  Kenyamanan Berdasarkan Total Nilai
 Kesetaraan
2013 tentang Standar Bobot:
 Keteraturan
Penulis: Pelayanan minimal 1. Baik = 18,00 – 24,0
2. Kinerja Pelayanan
Anastasia, Ismu angkutan orang dengan 2. Sedang = 12,00 –
Trayek Angkutan
Rini Dwi Ari kendaraan bermotor  Kecepatan rata –
17,99
dan Imma umum dalam trayek. rata 3. Buruk = <12
Widyawati 2. Petunjuk  Waktu sirkulasi Analisis yang digunakan
Agustin Teknis  Load factor untuk menilai persepsi
penyelenggaraan  Headway masyarakat terhadap kondisi
Angkutan Penumpang  Waktu dan tingkat pelayanan
Perkotaan Dirjen henti kendaraan angkutan umum
Perhubungan Darat RI  Jumlah armada menggunakan Indeks dengan
, 2002. Variabel dan sub rumus berikut :
3. Penilaian variabel tingkat
persepsi kepuasan
masyarakat pengguna
terhadap ai = Pembobotan yang
terhadap angkutan kota
kondisi dan diberikan terhadap tingkat
(line B2):
tingkat kinerja angkutan kota trayek
1. Tingkat Kepuasan
pelayanan angkutan Mamboro – Manonda Line
 Tangibles
kota menggunakan B2
(bukti fisik)
Severity  Reliability xi = Frekuensi atau jumlah
Index. Indeks (keandalan) responden yang memberikan
tersebut adalah  Responsiveness Jawaban terhadap indikator
persentase (daya kinerja angkutan kota trayek
dari indeks tanggap) Mamboro – Manonda Line
kepuasan yang lebih  Assurance B2
akurat dan (jaminan) Setelah menghitung hasil
konsisten  Empathy (empati) severity indeks, kemudian
dibandingkan nilai tersebut dicocokkan
menggunakan nilai dengan klasifikasi dari skala
Mean dan metode penilaian persepsi sebagai
Variance. berikut :
Sangat Rendah / Kecil
(SR/SK) 0,00≤SI≤ 12,5
Rendah / Kecil (R/K) 12,5
≤ SI ≤ 37,5
Cukup / Sedang (C) 37,5 ≤
SI ≤ 62,5
Tinggi / Besar (T/B) 62,5 ≤
SI ≤ 87,5
Sangat Tinggi / Besar
(ST/SB) 87,5 ≤ SI ≤100.
l i Indikator gi
Analisis Kinerja Kinerja dari kereta api ini Variabel kinerja Metode analisis yang
Operasional menggunakan operasional : digunakan untuk perhitungan
Kereta Api 1. Waktu Tempuh waktu tempuh, waktu henti
Sriwedari Surat 2. Waktu Henti dan waktu tunda
Ekspress Keterangan 3. Waktu Tunda menggunakan uji hipotesis 1
Jurusan Solo- 4. Kenyamanan sample t-test, karena uji ini
Yogya Dirjen Perhubungan Ruang Duduk dan paling memenuhi untuk
Darat No. 687 Tahun Berdiri melihat diterima atau
5. Load factor
Penulis: 2002. tidaknya keterlambatan dari
Bayu waktu kereta.
Rosida Sedangkan untuk

Sumantri perhitungan load factor dan
dan kenyamanan duduk dan
Wahju berdiri berdasarkan
Herijanto perhitungan kapasitas dari
Tahun 2014 Vukan R. Vuchic.
Kajian Kinerja SK Dirjen Perhubungan Variabel kinerja Analisis Kinerja Operasional:
Operasional Darat No.687 Tahun operasional: 1. Analisis Waktu Henti
Kereta Api 2002 dalam mengkaji 1. Waktu tampuh 2. Analisis Waktu Tunda
waktu tempuh, waktu 2. Waktu henti 3. Analisis waktu
Jenggala henti, waktu tunda, load 3. Waktu tunda tempuh
4. Load factor 4. Analisis Load Factor
Jurusan factor, dan kapasitas 5. Kapasitas
Mojokerto lintas. Untuk
– Sidoarjo menganalisis kepuasan  Analisis Metode IPA
pelanggan  Analisis kapasitas
Penulis: lintas harian pada
Irfan menggunakan metode Jalur Rel Mojokerto
Nurdiansyah, – Sidoarjo
Achmad Importance
Wicaksono, Performance Analysis Analisis yang digunakan
Hendi (IPA) berdasarkan PM untuk waktu tempuh, waktu
Bowoputro No.48 Tahun 2015 berhenti, dan waktu tunda
sebagai tolak ukur adalah 1 tail t- test, faktor
kesesuaian pelayanan beban menggunakan
pada kereta api Jenggala. perhitungan kapasitas Vukan
R Vuchic, kapasitas rute
dengan menggunakan rumus
scott, dan kepuasan
pelanggan menggunakan
metode Importance
Performance
Analysis (IPA).
Analisa Menggunakan Variabel kinerja trayek 1. Melakukan
1. Load factor peramalan jumlah
Kinerja beberapa sumber dari: 2. Headway penduduk dengan
Pelayanan  Departemen 3. Frekuensi regresi linier
Angkutan Perhubungan 4. Distribusi 2. Analisa distribusi dan
Direktorat Jendral dan pembebanan pembebanan
Umum Perhubungan Darat, penumpang penumpang dengan
Perkotaan pedoman teknik dimasa metode analogi fluida
penyelenggaraan mendatang 3. Menganalisis kinerja
Penulis: angkutan umum trayek (load factor,
Machsus, di Wilayah headway, frekuensi)
Achmad Faiz Perkotaan dalam 4. Analisa distribusi dan
HP, Amalia F. Trayek Tetap dan pembebanan
Mawardi, Teratur penumpang
 Peraturan
Djoko Pemerintah
Sulistiono,
Dunat
Indratmo,
Rendyanto
Fariz
l i Indikator gi
Tahun 2017 Republik dimasa
Indonesia Nomer 41 mendatang dengan

Pasal 8 nomer metode furness
3, 1993, angkutan 5. Analisa
jalan, Jakarta
 Peraturan Kinerja Pelayanan
Menteri Perhubungan Angkutan Umum
Republik Indonesia Lyn O
Nomer PM 10,2013,
Standart
Pelayanan
Minimal Angkutan
Masal Berbasis
Jalan
Sumber: Studi Terdahulu, 2022
Penelitian-penelitian sebelumnya menggunakan variabel dan indikator yang berbeda,

hal ini dikarenakan teori-teori mengenai kinerja pelayanan dan operasional yang digunakan
beragam. Penelitian sebelumnya hampir seluruhnya termasuk penelitian kuantitatif dan
menggunakan metodologi penelitian yang beragam, yaitu IPA (Importance Performance
Analysis), regresi linier, dan pembobotan dan skoring. Hasil penelitian berupa hasil penilaian
terhadap masing- masing variabel yang dideskripsikan ke dalam bentuk informasi.
Berdasarkan penelitian sebelumnya mengenai kinerja operasional kereta api Sriwedari

Ekspress jurusan Solo – Yogyakarta, menilai kinerja operasional berdasarkan waktu tempuh,
tunda, henti dan load factor yang lalu ditemukan adanya ketidaksesuaian nilai variabel kondisi
eksisting load factor terhadap standar penilaian (Bayu dan Wahyu, 2014). Dalam penelitian
selanjutnya mengenai kinerja operasional kereta api Jenggala jurusan Mojokerto – Sidoarjo,
penilaian terhadap kinerja operasional dilakukan berdasarkan waktu tempuh, henti, tunda, load
factor, kapasitas lintas dan tingkat kepuasan pengguna menggunakan metode IPA. Dalam
penelitian ditemukan ketidaksesuaian kondisi eksisting terhadap standar penilaian dalam
variabel waktu henti dan rendahnya load factor (Irfan, Achmad, dan Hendi, 2017). Berdasarkan
penelitian berikutnya, kinerja pelayanan angkutan terdiri dari beberapa variabel, yaitu fasilitas
keselamatan, keamanan, dan kesehatan serta ketersediaan jadwal trayek dan penilaian terhadap
variabel ditentukan berdasarkan keputusan Dirjen Perhubungan Darat No. SK.
687/AJ.206/DRJD/2002 (Anastasia, Ismu, dan Imma, 2014). Dan terakhir, variabel penelitian
terhadap kinerja pelayanan angkutan perkotaan ditentukan dari load factor, headway, frekuensi
kendaraan dan distribusi pembebanan penumpang (Machsus, Achmad, Amalia, Djoko, Dunat,
dan Rendyanto, 2017).
Perbedaan penelitian ini terhadap penelitian sebelumnya yaitu dari variabel kinerja
pelayanan yang berbeda, dimana penelitian ini menggunakan Pergub No. 95 Tahun 2019 DKI
Jakarta sebagai dasar standar penilaian serta sumber variabel kinerja pelayanan, dan dalam
kinerja operasional menggunakan berbagai sumber variabel dan standar penilaian yang
berbeda, untuk sumber variabel yaitu berdasarkan Surat keputusan Dirjen Perhubungan Darat
No. SK. 687/AJ.206/DRJD/2002 serta untuk standar penilaian berasal dari Singapore LTA
Guidelines - MRT and LRT / Hongkong MTR Guidelines, Capital Metro Rail Service
Guidelines and Standards, dan Performance Optimization of Public Transport Using Integrated
AHP-GP Methodology - Urban Rail Transit. Selain itu, lokasi studi yang berupa MRT Kota
Jakarta belum pernah diteliti sebelumnya, khususnya pada kinerja pelayanan dan
operasionalnya. Metode penelitian yang digunakan pun berbeda, yaitu menggunakan model
komparasi dan skoring.
2.5. Tingkat Kepuasan Penumpang
Kualitas layanan adalah aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk menyajikan keunggulan
dalam penyampaian layanannya dengan tujuan memenuhi dan mempermudah aktivitas penumpang sehingga
penumpang dapat merasa aman, nyaman dan puas saat menggunakan layanan jasa yang sediakan sesuai
dengan apa yang mereka harapkan. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan semakin tinggi pula
kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap jasa. Nilai yang dipersepsikan merupakan nilai keseluruhan
dari penumpang terhadap layanan yang mereka terima lalu selisih penilaian dari pelanggan terhadap biaya
yang mereka keluarkan dengan layanan yang mereka terima. Kepuasan penumpang adalah kegiatan
memenuhi kebutuhan dan keinginan penumpang, dengan terpenuhnya kebutuhan dan keinginan tersebut
muncul perasaan senang atau kecewa dari penumpang tentang perbandingan kinerja dirasakan dengan yang
diharapkan. (Riyanto & Tunjungsari, 2020)

2.5.1. Definisi Kepuasan Konsumen
Ada beberapa definisi yang diberikan oleh para ahli, diantaranya :
Kepuasan konsumen adalah evolusi puma bell dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil idak memenuhi harapan.
“Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya
kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kepentingan dan kinerja aktual/hasil yang
dirasakan.
Ada enam kategori yang mempengaruhi kepuasan, yaitu Must-be yang mengidentifikasi atirbut dasar
yang harus ada dalam suatu produk/layanan, One-dimensional yang mengidentifikasi atribut kepuasan ketika
terpenuhi dan ketidakpuasan bila tidak terpenuhi, Attractive yang mengidentifikasi atribut kepuasan ketika
tercapai sepenuhnya, tetapi tidak menyebabkan ketidakpuasan bila tidak terpenuhi, Reverse yang
mengidentifikasi atribut yang mengakibatkan ketidakpuasan penggunanya, Questionable mengidentifikasi
atribut yang tidak konsisten dari responden.
Berikut adalah metode untuk mengukur tingkat kepuasan penumpang MRT :
1. Quality Function Deployment (QFD)
Quality Funcion Deployment (QFD) adalah sebuah metode untuk perencanaan dan
pengembangan produk atau jasa yang terstruktur yang memungkinkan sebuah tim pengembang
untuk menspesifikasikan secara jelas keinginan dan kebutuhan pelanggan, dan kemudian
mengevaluasi setiap kemampuan produk atau jasa yang diusulkan secara sistematis dalam kaitan
dampaknya terhadap pemenuhan kebutuhan tersebut.

2. Metode kano memiliki fokus untuk mengetahui seberapa baik variabel yang dapat memuaskan
pelanggan. Metode kano dikembangkan oleh Noriaki Kano dari Tokyo Riko University tahun 1984.
Metode kano adalah suatu alat yang digunakan untuk menganalisa pengaruh pemenuhan kebetuhan
pengguna jasa terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Metode kano digunakan dalam rangka
meningkatkan kualitas suatu jasa atau layanan berdasarkan persepsi yang dimiliki pelanggan.
3. Teori Kepuasan Pelanggan
Kepuasan dapat mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja pelayanan dalam
kaitannya dengan ekspektasi. Kualitaspelayanan merupakan ukuran dari kinerja dari sebuah
perusahaan atau penyedia jasa. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan suatu penyelenggara
pelayanan publik maka perluadanya Survei. Kepuasan Masyarakat. Survei Kepuasan Masyarakat
merupakan pengukuran secara komprehensif tentang kepuasan masyarakat atau pengguna jasa
terhadap pelayanan dari penyedia jasa mempunyai beberapa indikator atau unsur –unsur penilaian,
antara lain persyaratan, sistem,mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian,biaya/ tarif, produk
spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran
dan masukan, sarana dan prasarana.

B. Kerangka Pemikiran
SPM harus mengandung unsur‐unsur jenis pelayanan dasar, indikator SPM, dan batas waktu pencapaian.
Secara garis besar dapat digambarkan bagan alur kerangka pikiran yang dapat dilihat pada gambar
berikut :
MRT
Visi dan Misi
Pelayanan yang Diberikan

PP Pelayanan yangMdiberikDiberikan
Transjakarta
SPM MRT
Kehandalan
Keamanan dan Keselamatan
Kemudahan
Kenyamanan
Tanggapan Pengguna terhadap SPM

Tanggapan Pengguna terhadap
Transjakarta
SPM
Transjakarta
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

Pengguna Transjakarta
Kepuasan Pengguna Terhadap

SPM
Analisis Analisis
Sikap Kepuasan
Kesimpula
Fishbei Rekomendasi n
n Hasil
C. Hipotesis
Berdasarkan landasan teori dan hasil penelitian terdahulu diatas, maka dapat dirumuskan
hipotesis sebagai berikut :
H1 : Diduga penumpang belum merasa puas terhadap layanan jasa yang diberikan oleh MRT Jakarta
H2 : Diduga terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi layanan jasa dengan kepuasan
penumpang MRT Jakarta

H3 : Diduga operasional dan kualitas pelayanan MRT mempunyai hubungan yang paling erat dengan
kepuasan penumpang MRT.

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Uraian Umum
Penelitian ini dimulai dengan melakukan tinjauan pustaka untuk mencari bahan refrensi
tentang Standar Penilaian Minimum (SPM). Dalam hal ini refrensi tentang basis Standar Penilaian
Minimum (SPM) sangatlah jarang dari Universitas Krisnadwipayana, sehingga refrensi yang dipakai
lebih banyak dari luar Universitas Krisnadwipayana, yang berupa jurnal-jurnal dan penelitian.
Studi ini berfokus pada peningkatan operasional, kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan
penumpang. Kajian ini dilakukan untuk meningkatkan kualitas operasional, kualitas pelayanan MRT
terhadap penumpang MRT agar masyarakat Jakarta tetap memilih MRT sebagai moda transportasi
utama.
3.2. Metode Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas item adalah uji statistik yang digunakan guna menentukan seberapa valid suatu item
pertanyaan mengukur variabel yang diteliti. Dalam penelitian ini menggunakan program bantu
analisa statistik dengan korelasi Bivariate Pearson (Produk Momen Pearson). Jika r hitung > r tabel,
maka instrumen atau item-item pertanyaan atau variable yang diuji berkorelasi signifikan terhadap
skor total (dinyatakan valid). Sedangkan uji reabilitas yang berfungsi untuk mengukur seberapa jauh
pengukuran bebas dari varian kesalahan acak. Suatu kuisioner dapat dikatakan reliabel atau handal
jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Program bantu analisa statistik memberikan fasilitas untuk mengukur realibilitas dengan uji statistik
Cronbach Alpha (α) (Muzammil et al., 2019)

2. Uji Reliabilitas
(M. Nur Ali Ramadhan, 2013) Bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat
memberikan hasil relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran pada subyek yang sama atau
dengan kata lain untuk menunjukkan adanya kesesuaian antara sesuatu yang diukur dengan jenis alat
pengukur yang dipakai. Untuk menguji kendalan (reliabilitas) instrumen dengan menggunakan nunus
Cronbach’s Alpha (J. Supranto, 1997: 60), yaitu:
Bila rhitung lebih besar dan 0,6 (Nunnally, 1981) maka dikatakan reliabel.
3. Analisis Deskriptif
Yaitu analisis yang berusaha mengadakan interpretasi data yang terkumpul dengan tidak memakai
uji statistic. Analisis ini berisi karakteristik penumpang yang terdiri dari usia, jenis kelamin, jenis
pekerjaan, tingkat pendapatan, tingkat pendidikan serta frekuensi dalam menggunakan kereta MRT.
4. Analisis Statistik
(M. Nur Ali Ramadhan, 2013) Yaitu menganalisis data yang terkumpul dalam penelitian dengan
menggunakan perhitungan dan uji statistik. Adapun alat analisis yang digunakan adalah:
a. Analisis tingkat harapan dan tingkat kinerja (Importance Performance Analysis)

Digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan penumpang dengan membandingkan
antara tingkat kinerja yang dirasakan dengan tingkat harapan .
Rumus :
Dimana: Z = Tingkat kepuasan penumpang
Xij = Tingkat kinerja menurut persepsi penumpang i pada
dimensi j
Yij = Harapan penumpang i terhadap dimensi j.
b. Analisis SERVPERF (Service Performance) tertimbang SERVPERF
Tertimbang digunakan untuk mengukur kualitas jasa yang berdasarkan kinerja dan
kepentingan. SERVPERF tertimbang menurut (M. Nur Ali Ramadhan, 2013) dapat
dirumuskan sebagai berikut :
X = Σ (f0-fh)2
Fh
Dimana :
K : Kinerja
P : Tingkat Kepentingan
n : Jumlah item pertanyaan
c. Analisis Chi Square
Digunakan untuk menguji hubungan antara dimensi-dimensi ketanggapan, keandalan,
keyakinan, empati dan keberwujudan.
Rumus :
d. Koefisien Korelasi Kontingensi
Digunakan untuk mengukur derajat keeratan hubungan antara masingmasing dimensi layanan
jasa dengan kepuasan penumpang. Agar nilai C dapat digunakan untuk menguji keeratan
hubungan antara dimensi layanan jasa, maka nilai C dibandingkan dengan nilai koefisien
maksimum (C maks). Nilai koefisien korelasi kontingensi C maks dihitung dengan:
Rumus :
Untuk mengetahui hubungan paling erat antara dimensi layanan jasa dengan kepuasan
konsumen dengan menghitung selisih paling kecil antara nilai C dan Cmaks.
3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah di stasiun MRT Jakarta.
Pada bagian ini juga dijelaskan tahapan penelitian yang dilakukan dari penyusunan proposal
sampai ujian skripsi dalam bentuk Gant Chart, untuk mempermudah proses pelaksanaan penelitian.
Tabel 3.1. Rencana Waktu Penelitian
Bulan
No Rencana Kegiatan
April Mei Juni Juli Agustus
1 Penyusunan Proposal
2 Seminar Proposal
3 Pengumpulan Data
4 Pengelolaan dan Analisis Data
5 Penyusunan Laporan Akhir/Skripsi
3.4. Metode Pengumpulan Data
3.4.1. Populasi dan Sampel
Metode pengumpulan data penelitian ini adalah dengan menyebar kuisioner ke penumpang MRT Jakarta.
Target wawancara dan reponden dari kuisioner merupakan calon maupun yang telah menjadi penumpang
MRT Jakarta tanpa memperhatikan tujuan perjalanan dari penumpang. Dalam menentukan jumlah
responden tersebut didapatkan dari situs www.tribunnews.com data jumlah penumpang MRT Jakarta pada
Juni 2022. Berdasarkan data tersebut didapatkan jumlah populasi sebanyak 1.561.680 penumpang terdiri
dari 7.047 perjalanan kereta. Penentuan jumlah responden (sampel) ditentukan menggunakan rumus Slovin:
n=N
(1 + Ne²)
n= 1.561.680 = 1.561.680 = 20.000

(1 +(1.561.680x0.05²) 78.085
n = 20.000 orang
N= 1.561.680 orang
Keterangan:
n = ukuran sampel,
N = ukuran populasi
e = presentasi kelonggaran akibat kurangnya ketelitian dalam mengambil sampel
3.4.3. Jenis Data
Penelitian ini menggunakan deskriptif kualitatif. Penelitian kualitatif dengan menggunakan
procedure penelitian yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan
kesimpulan. Penelitian kualitatif adalah memahami fenomena apa yan di alami subjek penelitian
dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah. Perolehan data di dapat dari wawancara mendalam,
pengamatan, dan pemanfaatan dokumen.
3.4.4. Rencana Penelitian
Dalam tahap ini, dilakukan beberapa kegiatan untuk pengumpulan data, antara lain :
1. Pengamatan langsung yang kemudianmenilai fasilitas dan pelayanan dari MRT Jakarta
dengan standar
pelayanan minimum berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia : PM 40 tahun
2015.
2. Penyebaran form Kuesioner kepada penumpang yang akan berangkat, maupun yang sudah datang.
Form Kuesioner berisi beberapa pertanyaan dan pernyataan yang menilai fasilitas dan pelayanan
MRT Jakarta
Metode penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Metode ini sering disebut metode penelitian
naturalistik karena penelitiannya dilakukan pada kondisi alamiah.

DAFTAR PUSTAKA
Arifin, A. M. (2015). Analisis tingkat kepuasan penumpang pada fasilitas pelayanan bus transjakarta berbasis standar
pelayanan minimal (SPM). Jurnal Sosial Humaniora, 6(2), 104–121.
Gunawan, A., & Damayanti, F. R. (2021). PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PADA INDUSTRI
TRANSPORTASI KERETA. 6(2).
M. Nur Ali Ramadhan. (2013). ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS LAYANAN
JASA KERETA API EKSEKUTIF ARGO LAWU. X, 1–21.
Muzammil, K., Junita Koesoemawati, D., & Kriswardhana, W. (2019). Evaluasi Standar Pelayanan Minimum dan
Tingkat Kepuasan Penumpang di Terminal Angkutan Umum Tawang Alun Jember. 13(2), 89–96.
https://doi.org/10.21776/ub.rekayasasipil.2019.013.02.2
Oktaria, D. S. (2020). Analisis Kebijakan Standar Pelayanan Minimum Bagi Pengguna Kereta Api Mrt Jakarta. Jurnal
Komunikasi Universitas Garut, 6(November), 4–5.
Riyanto, V., & Tunjungsari, H. K. (2020). Kualitas Layanan dan Nilai yang Dipersepsikan terhadap Niat Pembelian
Pengguna Jasa MRT dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan,
2(3), 838. https://doi.org/10.24912/jmk.v2i3.9598

Tugas Akhir - Judul Baru

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Tugas Akhir - Judul Baru

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP

NAMA : REZA SAPETUA S (187011099)

1.1. Latar Belakang Masalah

Dalam Undang‐Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Angkutan

kendaraan bermotor umum di kawasan perkotaan. Berdasarkan survei komuter

Jabodetabek Urban Transportation Policy Integration Project (2010) oleh penggunaan

responsibility dan accountability. (Arifin, 2015)

Pengembangan transportasi oleh pemerintah sebenarnya ditujukan agar pemerintah

terpadu, menyeluruh, berkelanjutan dan berkesinambungan serta mendukung konsepsi

pembangunan sosial dan ekonomi wilayah. Keberadaan moda transportasi baik

di bidang ekonomi yaitu untuk memperlancar roda perekonomian dan pembangunan di

indonesia, hal ini

tersebut tergantung pada kemampuan dan kepentingan masing-masing individu yang

memanfaatkannya. Terdapat berbagai keunggulan dari moda kereta api yang

Indonesia, mengingat bahwasanya transportasi memegang kendali strategis bagi

Bersahabat dengan lingkungan; Tingkat keselamatan tinggi; Mampu mengangkut dalam

untuk dikembangkan. (Oktaria, 2020)

di Jakarta. Pembangunan MRT Jakarta untuk mendukung penyediaan angkutan umum

Berdasarkan Peraturan Daerah (PERDA) No. 3 Tahun 2008 yang menyatakan

bahwa PT. MRT Jakarta diwajibkan untuk memberikan pelayanan berstandar

terhadap budaya bertransportasi seperti tentang kedisiplinan di dalam stasiun, bahkan

membuang sampah sembarangan di area stasiun MRT.

Hasil penelitian Mukti (2014) mengemukakan bahwa adanya hambatan dalam

Permasalahan tersebut muncul dikarenakan factor SDM Masyarakat yang rendah,

penghujung 2021, November—Desember, menunjukkan kenaikan hingga sekitar 14

PT MRT Jakarta (Perseroda) Muhammad Effendi. “Bahkan, kami juga meluncurkan

Menurut Zrithaml (2000) mengemukakan bahwa indicator untuk menilai

(kemampuan dalam memberikan pelayanan yang akurat), responsiveness (kerelaan

menolong pengguna layanan kereta api, Ansurance ( pengetahuan, kesopanan, dan

bertransportasi dengan kereta api MRT Jakarta.

Berdasarkan Rizka (2017) mengemukakan bahwa factor yang mempengaruhi

yang mempengaruhi keefektifitasan kualitas pelayanan.

bertujuan untuk memberikan pengalaman penuh kepada pelanggan saat menggunakan

pemberlakuan Protokol Bangkit mutlak dilaksanakan. Bagi PT MRT Jakarta (Perseroda),

ratangga demi keselamatan bersama melalui Protokol Bangkit yang mendapatkan

gelombang ketiga pandemi COVID-19 dan percepatan regulasi yang mendukung

penyesuaian tarif parkir.

memastikan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan adalah tentang mengendalikan tingkat

peningkatan layanan MRT. (Gunawan & Damayanti, 2021)

Menurut wawancara penumpang MRT Jakarta, penurunan penumpang disebabkan

Saya menggunakan metode berikut untuk menyelesaikan berbagai masalah kualitas

memungkinkan Saya untuk mengukur kualitas layanan secara kuantitatif menggunakan

dan harapan konsumen terhadap layanan yang diberikan.

oleh penyelenggara sarana perkeretaapian berdasarkan ketentuan pasal 137 ayat 1

untuk menganalisis kebijakan standar pelayanan minimum terkait dengan kebijakan

Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor: PM. 47 Tahun 2014

Definisi pelayanan minimum dalam Peraturan Menteri Perhubungan Republik

api dalam mematuhi aturan bertransportasi.

strategi pemasaran harus berorientasi pada kebutuhan pelanggan (penumpang). Standar

pelanggannya (penumpang) atas kualitas minimal yang akan diterima pelanggan

pelayanan terbaik kepada penggunanya dengan menerapkan Standar Pelayanan Minimal

(SPM) secara baik. (Arifin, 2015)

langsung dengan pelayanan kepada pelanggan (penumpang). Dasar kerangka pemikiran

SPM dengan menggabungkan tiga pendekatan yaitu:

1. Teori pelayanan pelanggan.

2. Benchmarking dari beberapa SPM negara lain yang juga menggunakan

3. Harapan penumpang serta memperhatikan kebutuhan dan kemampuan

perusahaan penyedia jasa terbaik di bidang transportasi, sedangkan misinya adalah

memberikan kepuasan kepada masyarakat dengan pelayanan prima dan inovatif.

meningkatkan kepuasan penumpang MRT.

“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA