Materi DOP Training

Agen DOP
Drop Off Point (DOP) Training Module
1
Private & Confidential
Agenda Training
A. Informasi Umum
1. Definisi dan Layanan Agen Shopee
2. Sistem Agen Shopee
3. SP Portal
4. SP Mobile
B. Drop Off Point
1. Penerimaan Paket dari Penjual (Drop Off Inbound)
a. Ketentuan Penerimaan Paket dari Penjual
b. Scan Penerimaan Paket dari Penjual
2. Penyerahan Paket ke Kurir (Drop Off Outbound)
a. Ketentuan Penyerahan Paket ke Kurir
b. Cek Status Penyerahan Paket ke Kurir
3. Pemecahan Masalah (Troubleshooting)
4. Eskalasi Masalah (Issue Escalation)
2
Informasi Dasar
A. Informasi Umum
Agen Shopee
Private & Confidential 3

Informasi Dasar
Definisi dan Layanan

Agen Shopee
Agen Shopee

Agen Shopee Xpress
Apa itu Agen Shopee Xpress - Dropoff?
Agen Shopee Xpress - Drop Off merupakan lokasi dari penjual terpilih yang
dapat digunakan sebagai tempat penerimaan paket penjual Shopee (drop off
point).
Agen Shopee Xpress hanya dapat menerima paket Shopee Xpress Standard dan Shopee Xpress
Hemat dari Penjual Shopee. Berikut syarat dan ketentuan masing-masing layanan:
1. Shopee Xpress Standard [STD] 2. Shopee Xpress Hemat [ECO]

● Maks. berat produk 200 kg (pengiriman di ● Maks. berat produk 50 kg dan tidak ada maks.
dalam pulau Jawa) dan 50 kg (pengiriman ke dimensi (ke luar pulau Jawa)
luar pulau Jawa) ● Pengiriman standard dengan ongkos kirim
● Durasi pengiriman 1-3 hari (untuk kota besar yang sangat kompetitif
di Jawa). ● Durasi pengiriman 2-14 hari.
Reference : Help Shopee - Syarat dan Ketentuan Pembelian dengan menggunakan jasa kirim Shopee Xpress
5
Waspada Penipuan
Selalu waspada akan segala bentuk penipuan yang mengatasnamakan Shopee atau Shopee Xpress.
Seluruh proses
pendaftaran dan aktivasi
Agen Shopee Xpress bersifat
GRATIS
Tidak membagikan OTP Jangan download file atau
Proses menjadi agen aplikasi yang dikirimkan oleh
kepada siapapun
dibutuhkan Rp. 0. orang yang tidak dikenal.
termasuk tim Shopee.
Jangan klik link yang Jangan langsung

mempercayai whatsapp
dikirim oleh orang tidak
asing berfoto profil Shopee
dikenal / Shopee Xpress
Label Resi Shopee Xpress Standard dan Shopee Xpress Hemat
Agen Shopee Xpress dapat melihat jenis layanan (Standar/Hemat) dari sebuah paket dengan
menggunakan label resi yang tertempel pada paket.
Label Shopee Xpress Standard Label Shopee Xpress Hemat

[STD] [ECO]
7
Alat Kerja dan Waktu Operasional
Alat Kerja Waktu Operasional
Minimal 6 hari dalam 1 minggu

Wajib : Senin - Sabtu
Laptop/PC atau HP Android (min ver.5)
Minimal 8 jam dalam 1 hari
Perubahan waktu dan jam operasional

Agen harus diberitahukan ke PIC SPX
Barcode Scanner Akses Internet
(opsional)
8
Layanan Drop off dan Proses Drop off
Agen Shopee Xpress melayani Antar ke Outlet/ Dropoff (DOP) dari penjual Shopee.
Berikut ini adalah flow dari layanan Drop off:
1 2 3 4
Penjual datang Agen Shopee Agen Shopee Kurir SPX

membawa paket Xpress menerima Xpress mengambil paket
ke Agen Shopee paket dari penjual memasukan atau Agen
Xpress data paket ke mengantarkan
dalam sistem ke Hub
Dropoff Inbound Dropoff Outbound

(Penerimaan Paket Dari Penjual) (Penyerahan Paket ke Kurir)
9
Informasi Dasar
Sistem
Agen Shopee
Agen Shopee
1
0
Sistem : SP Portal & SP Mobile
Dalam operasional, Agen Shopee menggunakan SP Portal yang diakses via browser PC atau SP Mobile yang
diakses via Handphone.
Berikut adalah tampilan awal dan link yang digunakan untuk mengakses SP Portal atau mendownload SP Mobile
SP Portal SP Mobile
https://sp.spx.shopee.co.id/ https://bit.ly/SPMobileAgenShopeev2
11
Informasi Dasar
Sistem
SP Portal
Agen Shopee
1
2
SP Portal : Login
2 3
1 SP Portal
https://sp.spx.shopee.co.id/
Akses SP Portal melalui Login akun google Lakukan verifikasi melalui

browser anda menggunakan email dan no telepon jika ada verifikasi 2
telepon terdaftar langkah

SP Portal : Instalasi Software Turtle dan Akses Geo Location
Agen Shopee diwajibkan mendownload Software Turtle dan mengizinkan Akses Geo Location saat
mengakses SP Portal
Aplikasi Turtle Akses Geo Location

1. Download file Turtle ZIP melalui link 1. Klik icon gembok di sebelah alamat
https://bit.ly/turtlespx site SP Portal 🔒
2. Extract file Turtle ZIP. 2. Masuk ke opsi Site Settings
3. Run setup turtle dan ikuti langkah 3. Pada menu Privacy & Security, pastikan
sampai turtle terinstall. Permissions Locations adalah Allow
2
3 1
14
SP Portal : Cara mengganti bahasa
Berikut adalah cara untuk mengubah bahasa pada SP Portal
1
2
1 Klik pengaturan bahasa
2 Silahkan pilih bahasa

yang dikehendaki, setelah
di-klik, otomatis portal
agen shopee akan
berubah sesuai bahasa
yang dipilih

SP Portal : Menu yang sering digunakan pada DOP
Berikut adalah menu-menu yang biasa digunakan oleh Agen di SP Portal dalam layanan drop off.
1 1.
1 Order Management - Dropoff
Fungsi : Mencari order dari layanan dropoff yang sudah di
proses
2
2.
2 Inbound Management - Dropoff Received
Fungsi : Melakukan scan penerimaan paket dari penjual
3.
3 Printing Configuration - Template Configuration
Fungsi : Melakukan pengaturan template print dari SP Portal
16
Informasi Dasar
Sistem
SP Mobile
Agen Shopee
1
7
SP Mobile : Instalasi
Karena SP Mobile didownload diluar playstore, maka Agen perlu berikan izin instalasi aplikasi yang tidak dikenal
Berikut cara instalasi aplikasi SP Mobile.

(Pastikan file aplikasi SP Mobile telah didownload)
1 Buka Pengaturan atau Settings, pilih

2 Aplikasi/Kelola Aplikasi
1
2 Pilih aplikasi yang ingin kamu ubah

pengaturannya, yakni Service Point.
3 Pada menu info aplikasi Service Point, pilih

Instal aplikasi yang tidak dikenal.
4 Ketuk Izinkan dari sumber ini.
4
SP Mobile hanya bisa diinstal pada HP Android
3 dengan sistem operasi ver. 5

SP Mobile : Cara mengganti bahasa
Berikut adalah cara untuk mengubah bahasa pada SP Mobile
1 Klik pengaturan bahasa
Silahkan pilih bahasa yang dikehendaki dan

2
confirm, otomatis SP mobile akan berubah sesuai
2 bahasa yang dipilih

SP Mobile : Login
Berikut cara login di SP Mobile. Terdapat perbedaan langkah untuk Agen yang baru pertama kali Login.
6 Masukkan alamat email dan password

1
Anda yang terdaftar, kemudian klik
3
tombol “Login”.
2 Jika Agen pertama kali login silahkan

klik Reset Pasword dan ikuti langkah
2-4 terlebih dahulu
1 3 Masukkan email anda untuk mereset
password, kemudian klik Kirim Kata
2 Sandi Baru.
4 Lalu buka Gmail Anda dan buka Email

dari Shopee xpress. Segera klik kotak
berwarna orange di email tersebut
5 Email berisi password random akan
dikirimkan setelah klik kotak orange
5
4 6 Pastikan bahwa nama Agen Anda
sesuai dengan yang didaftarkan.

SP Mobile : Menu yang sering digunakan
Berikut adalah menu-menu yang biasa digunakan oleh Agen di SP Mobile
1
Inbound/ Penerimaan Order Drop Off
Menu untuk melakukan scan penerimaan
paket dari penjual
Menu Daftar Order - Pengambilan Mandiri

hanya tersedia di SP Portal
1
21
B. Drop Off Point
Agen Shopee
2
2
01
Penerimaan Paket dari Penjual
(Dropoff Inbound)
Agen Shopee Xpress
2
3
Dropoff Inbound
Ketentuan
Penerimaan Paket
Agen Shopee Xpress
2
4
Ketentuan Penerimaan Paket Dari Penjual
Agen Shopee Xpress wajib memastikan hal berikut saat menerima paket dari penjual
Tidak termasuk Kemasan Paket Label Paket

paket dilarang sesuai standar sesuai standar
Berikut merupakan paket yang termasuk dilarang dikirim menggunakan Shopee Xpress
Makhluk hidup atau yang diawetkan Kiriman dalam bentuk cair kecuali dikemas dengan
(hewan dan tumbuhan). baik dan benar.
Uang, surat berharga (cek, giro, Barang yang bertentangan dengan hukum dan nilai
obligasi, saham, sertifikat dsb.) kesusilaan.
Barang yang mudah meledak, senjata Paket Shopee Xpress Hemat dengan kode [ECO]
dan bagian-bagiannya boleh menerima produk berbahaya seperti cairan,
baterai, magnet, dll
Barang ilegal atau dilarang Referensi
hukum 1. Pengiriman Produk Berbahaya (Cairan, baterai, powerbank dll.)
2. Ketentuan pengiriman paket Shopee Xpress
Barang dalam kategori berbahaya dan
beracun Jika paket termasuk dalam kategori dilarang, maka kembalikan
paket kepada penjual
25

Berikut merupakan standar kemasan paket yang dikirim menggunakan Shopee Xpress
Kemasan paket rapi dan Untuk paket yang mudah

tidak ada bagian yang pecah, pengemasan dilapisi
tidak tertutup / bolong dengan bubble wrap
Paket dalam
Paket dilapisi plastik keadaan kering
menghindari basah saat
hujan
Jika ada lebih dari 1 kemasan
paket yang terpisah namun
Referensi : Mengemas Produk Secara Optimal memiliki 1 nomor resi, wajib
dilakban dan disatukan
Jika kemasan paket belum sesuai standar, edukasi kepada penjual untuk mengemas ulang sesuai standar
26

Setiap paket yang dikirimkan wajib memiliki label.

2
1 Berikut ketentuan label yang terpasang pada paket:
1 No Resi terbaca dengan jelas

3
2 Kode Sortir terbaca dengan jelas
3 Barcode dan QR Code dapat discan (tidak berbayang)
4 AWB tidak terpotong dan sesuai dengan ukuran kertas
5 Laminasi kertas AWB dengan lakban transparan jika

3
label menggunakan kertas HVS.
27

Berikut ini merupakan contoh label paket yang TIDAK sesuai standar:
Barcode pada label berbayang sehingga menyulitkan ketika di scan
28
QUIZ
Agen SPX mendapatkan paket yang hanya dilapisi kertas. Apa yang harus
Agen SPX lakukan?
C. Edukasi penjual untuk mengemas ulang
A. Agen mengemas paket dengan plastik
paket sesuai standar Shopee Xpress
B. Langsung melakukan proses inbound

D. Langsung menolak paket penjual
paket yang hanya dilapisi kertas
2
9
QUIZ
Agen SPX mendapatkan paket yang hanya dilapisi kertas. Apa yang harus
Agen SPX lakukan?
C. Edukasi penjual untuk mengemas ulang
A. Agen mengemas paket dengan plastik
paket sesuai standar Shopee Xpress
B. Langsung melakukan proses inbound

D. Langsung menolak paket penjual
paket yang hanya dilapisi kertas
3
0
Dropoff Inbound
Scan
Dropoff Received
Agen Shopee Xpress
3
1
SP Portal : Penerimaan Paket Dari Penjual (Dropoff Received)
3
Berikut langkah penerimaan paket dari penjual di SP Portal:

5
Klik tombol Dropoff Received pada menu Inbound
1
Management - Dropoff Received
Scan atau Input Nomor Resi. Paket yang di scan masih berstatus
2
DOP_InProgress.
3 Wajib Klik Complete jika sudah selesai scan semua paket.

Status paket akan berubah menjadi DOP_Received
PERHATIAN!
4 Klik Print untuk Print AWB jika paket belum berlabel/ belum standar Jika Agen tidak menyelesaikan proses di Sistem maka
status paket tidak berubah dan dapat menyebabkan
5 Klik Print Receipt jika penjual meminta bukti Dropoff. klaim
32
SP Mobile : Penerimaan Paket Dari Penjual (Dropoff Received)
3
Berikut adalah langkah-langkah Penerimaan
2 Order Drop Off di SP Mobile:
1 Tekan Inbound - Drop-off
2 Arahkan kamera kepada Barcode
1 atau QR Code
3 Jika Barcode/QR Code tidak terbaca
Klik ikon pensil di kanan atas
4 4 Input No.Resi secara manual
5 Scan semua paket yang diterima. Klik
finish scan/Selesai memindai jika
sudah selesai.
7
6 Konfirmasi penerimaan order.
7 Jika berhasil akan muncul tampilan
penerimaan order berhasil.
6
Status paket akan berubah menjadi
DOP_Received
PERHATIAN!
5 Jika Agen tidak menyelesaikan proses di Sistem maka status
paket tidak berubah dan dapat menyebabkan klaim
33
Dropoff Inbound
Gagal Scan
Dropoff Received
Agen Shopee Xpress
3
4
SP Portal : Gagal Scan saat Dropoff Received
Jika pada saat scan Dropoff Received muncul bunyi (beep) dan muncul popup notifikasi dengan
tanda silang, maka ada beberapa kemungkinan yang terjadi:
1 Double Scan atau Double Resi

Nomor AWB tersebut telah di scan Dropoff Received di Receive Task yang lain atau discan di Agen yang lain.
2 Order Canceled
Order dengan Nomor AWB tersebut telah dibatalkan.
Kembalikan paket yang mengalami gagal scan karena hal-hal diatas kepada penjual
35
Dropoff Inbound
Ketentuan
Penyimpanan Paket
Agen Shopee Xpress
3
6
Ketentuan Penyimpanan Paket di Agen Shopee Xpress
Agen wajib menyimpan dan menjaga paket-paket yang diterima dengan baik sebelum kurir mengambil paketnya.
Berikut tips penyimpanan paket di Agen Shopee Xpress:
1 2
DOP SCP
Jauhkan dari bahaya listrik, air, Pisahkan antara paket Dropoff

api dan lalu lalang orang dan Self Collection
3 4
Pisahkan paket Bulky, Liquid Pastikan paket fragile tidak

dan Barhal*) tertumpuk paket lain
*) ● Barhal adalah paket yang bernilai mahal dan diinformasikan oleh seller secara langsung
● Liquid adalah paket yang berisikan cairan
● Bulky adalah paket yang memiliki dimensi ≥ 34 cm x 20 cm x 24 cm (seukuran kardus indomie)
atau dengan berat ≥ 3kg
37
02
Penyerahan Paket ke Kurir
(Dropoff Outbound)
Agen Shopee Xpress
3
8
Dropoff Outbound
Ketentuan
Penyerahan Paket
ke Kurir
Agen Shopee Xpress
3
9
Ketentuan Penyerahan Paket ke Kurir
Agen Shopee Xpress wajib mengikuti ketentuan berikut sebelum menyerahkan barang ke kurir:
Semua paket sudah memiliki label atau nomor resi 3 Paket harus sudah berstatus DOP Received
1
tertulis menempel di paket sebelum kurir SPX menjemput paket.
Kurir SPX memiliki Cutoff waktu penjemputan

paket ke Agen Shopee Xpress yang bisa dilihat
pada tabel berikut:
Waktu Cutoff Pickup oleh FM
Paket diserahterimakan ke FM dalam kurun waktu 4 jam Normal 20.00

2
sejak status berubah menjadi DOP_Received
Contoh: Campaign
22.00
(Sampai H+3)
No DOP_Received Max DOP_Outbound
Jika sudah melewati jam Cutoff Pickup oleh FM,
1 12.00 16.00 Agen dapat mengantarkan paket langsung ke Hub.
Untuk pickup dan pengantaran, Agen dapat
2 15.30 19.30 berkoordinasi dengan Captain di Hub.
40
Dropoff Outbound
Ketentuan
Pengantaran Paket
ke Hub
Agen Shopee Xpress
4
1
Ketentuan Pengantaran Paket ke Hub
Jika Agen akan mengantar paket ke Hub, wajib mengikuti beberapa ketentuan berikut:
1 Buat Surat Jalan 2 Rangkap (2 Lembar) 2 Paket diserahterimakan ke FM dalam kurun

waktu 4 jam sejak status berubah menjadi
Template Surat Jalan bisa dilihat pada link berikut:
DOP_Received
Template Surat Jalan
Surat jalan untuk barang biasa dan barhal wajib dipisah Paket diantar sebelum waktu Cutoff
3
dan diprint masing-masing 2 rangkap.
Waktu Cutoff Pengantaran
Normal 22.00
Campaign
24.00
(Sampai H+3)
Panduan pengisian surat jalan:

a. Isi jam kedatangan di Hub 4 Minta tandatangan PIC Hub
b. Isi jumlah paket yang akan di handover Berikan surat jalan ke PIC Hub dan minta
c. Checklist jika terdapat paket liquid/bulky tandatangan pada 2 rangkap surat jalan.
d. Isi Identitas Pembuat Pernyatan (Agen) 1 rangkap surat jalan diberikan ke Hub dan 1
e. Isi Identitas Mengetahui (PIC Hub Tujuan) rangkap lainnya disimpan di Agen.
42
Dropoff Outbound
Cek Status
Dropoff Outbound
di SP Portal
Agen Shopee Xpress
4
3
SP Portal : Cek Status Dropoff Outbound
Jika paket telah discan oleh Kurir/Hub FM, maka status paket akan berubah menjadi DOP_Outbound
Cek pada SP Portal Order Management - Dropoff - DOP Received dan pastikan tidak ada yang tertinggal.
44
SP Portal : Cek Status Dropoff Outbound
Paket yang berubah menjadi DOP_Outbound akan berpindah dari DOP Received ke DOP Outbound
45
03
Pemecahan Masalah
(Troubleshooting)
Agen Shopee Xpress
4
6
Troubleshooting
1. Tidak bisa login di SP Portal
2. Penjual meminta paket kembali ketika paket sudah diterima Agen
3. Agen tidak bisa melakukan scan namun Kurir bisa melakukan scan
4. Agen bisa melakukan scan namun Kurir tidak bisa melakukan scan
5. Agen tidak bisa melakukan scan dan Kurir tidak bisa melakukan scan
6. Investigasi Status Paket & Klaim Paket Hilang/Rusak
47
1. Tidak dapat login di SP Portal
Kondisi
1. Tidak dapat login dan mengakses SP Portal
Syarat
Email untuk login telah sesuai dan penulisannya benar
Langkah - langkah:
1. Clear cache browser yang digunakan pada aplikasi
2. Tetap terima paket dari penjual
3. Eskalasi ke tim SPX jika masih tidak bisa akses
4. Lakukan handover manual
Note :
Jika sistem sudah berjalan normal, Agen wajib melakukan scan Dropoff Received
48
Handover Form Paket Dropoff
Handover Form Paket Dropoff merupakan template yang digunakan Agen untuk melakukan serahterima dengan
penjual atau kurir saat ada kendala.
Handover Form Paket Dropoff digunakan dalam kondisi :

2. Agen tidak bisa melakukan scan namun Kurir bisa melakukan scan
3. Agen bisa melakukan scan namun Kurir tidak bisa melakukan scan
4. Agen tidak bisa melakukan scan dan Kurir tidak bisa melakukan scan
Berikut link untuk melakukan download template : Handover Form Paket Dropoff
Agen dapat melakukan print atau membuat template secara manual di kertas.
Penjual Agen Kurir SPX
49
Foto Timestamp
Foto Timestamp merupakan foto yang digunakan Agen sebagai bukti penerimaan dari penjual atau penyerahan paket
ke kurir jika ada kendala pada sistem.
Aplikasi Timestamp Camera Contoh

(Download di Playstore) Foto Timestamp
Foto dengan keterangan waktu dan lokasi

Kondisi
1. Paket telah di scan Dropoff Received tetapi penjual komplain ingin meminta paketnya dikembalikan
2. Agen mendapat info dari SPX, paket perlu dikembalikan ke Penjual.
Syarat
Penjual dan fisik paket masih berada di Agen Shopee Xpress dan sudah berstatus DOP Received
a b c f d e
Langkah - langkah:
1. Agen isi Handover Form Paket Dropoff (bag. a,b,c,d,e)
2. Minta penjual mengisi handover form (bag. f)
3. Berikan paket kepada penjual dan foto timestamp penjual ketika menerima paket yang akan dikembalikan.
4. Isi webform Tim Shopee Xpress Support (Partner) dan upload semua bukti pada webform.
Jika paket belum berstatus DOP Received, maka paket bisa langsung dikembalikan ke penjual
51
3. Agen tidak bisa melakukan scan namun Kurir bisa melakukan scan(1/2)
Kondisi
1. SP Portal eror saat penjual drop off paket
2. Kurir bisa melakukan scan paket
a b c f d e
Langkah - langkah penerimaan paket dari penjual:

1. Agen isi Handover Form Paket Dropoff (bag. a,b,c,d,e) Syarat
2. Minta penjual mengisi handover form (bag. f) Penjual dan Fisik paket masih berada di Agen
3. Foto timestamp saat menerima paket dari penjual Shopee Xpress
52
3. Agen tidak bisa melakukan scan namun Kurir bisa melakukan scan(2/2)
Saat kurir datang, siapkan handover form paket dropoff yang telah terisi dan belum terinbound di sistem
g
9.2.23-12.00 1 Heloky Feni SPXID234873649462
9.2.23-12.10 1 Tasvyu Feni SPXID876389273664
Pickup Handover Form Kurir

Langkah-langkah serah terima ke kurir:
1. Minta kurir mengisi Handover Form Paket Drop Off (bag. g)
2. Tulis di Pickup Handover Form kurir
“xx paket diterima oleh kurir dalam keadaan belum di-scan
pada tanggal yy”
Note:
Pastikan jumlah paket dan tanggal yang ditulis di Pickup
Handover Form SESUAI dengan yang ada di Handover Form
“xx paket diterima oleh kurir Paket Dropoff
dalam keadaan belum di-scan
pada tanggal yy”
3. Foto timestamp saat handover dengan kurir
4. Kirim segera Handover Form Paket Dropoff dan foto kurir
ke PIC Agen
5. Simpan bukti foto dan handover form paket selama 4
bulan 53
4. Agen bisa melakukan scan namun Kurir tidak bisa melakukan scan(1/2)
Kondisi
1. Paket sudah terinput sistem SP Portal
2. Kurir tidak bisa melakukan scan paket
a b c d f e
Langkah-langkah serah terima ke Kurir:

1. Agen Print dan isi Handover Form Paket Dropoff (bag. a,b,c,d, e) Syarat
2. Minta kurir mengisi handover form (bag. f) Kurir dan Fisik paket masih berada di Agen
3. Foto timestamp saat kurir menerima paket Shopee Xpress
54
4. Agen bisa melakukan scan namun Kurir tidak bisa melakukan scan(2/2)
Setelah mengisi handover form
9.2.23-12.00 1 Feni Faizal Hub Sunter SPXID234873649462

9.2.23-12.10 1 Feni Faizal Hub Sunter SPXID876389273664

Langkah - langkah serah terima ke Kurir:

pada tanggal yy”
Note:
pada tanggal yy”
7. Simpan Handover Form Paket Dropoff selama 4 bulan
55
5. Agen tidak bisa melakukan scan dan Kurir tidak bisa melakukan scan(1/2)
Kondisi
1. SP Portal eror saat penjual drop off paket
2. Kurir tidak bisa melakukan scan paket
a b c f d e
Langkah - langkah penerimaan paket dari penjual:

1. Agen Print dan isi Handover Form Paket Dropoff (bag. a,b,c,d,e) Syarat
2. Minta penjual mengisi handover form (bag. f) Penjual dan Fisik paket masih berada di Agen
3. Foto timestamp saat menerima paket dari penjual Shopee Xpress
4. Simpan Handover form
56
5. Agen tidak bisa melakukan scan dan Kurir tidak bisa melakukan scan(2/2)
Saat kurir datang, siapkan handover form paket dropoff yang telah terisi dan belum terinbound di sistem
g
9.2.23-12.00 1 Heloky Feni SPXID234873649462
9.2.23-12.10 1 Tasvyu Feni SPXID876389273664

Langkah - langkah serah terima ke Kurir:
5. Minta kurir mengisi Handover Form Paket Drop Off (bag. g)
pada tanggal yy”
Note:
pada tanggal yy”
8. Simpan Handover Form Paket Dropoff selama 4 bulan
Saat sistem kembali normal, lakukan dropoff received pada

paket yang belum terinbound dan sudah di handover
57
6. Investigasi Status Paket, Klaim dan Banding
Tim SPX akan mengirimkan email ke Agen jika ada paket bermasalah.
Berikut ini email investigasi kasus-kasus paket bermasalah yang dikirimkan ke Agen:
Daily Stuck Lost or Damage

Followup untuk status Follow up untuk investigasi paket yang
paket yang tidak ada diduga hilang atau rusak di Agen
pergerakan >2 hari
Over SLA Return Refund
Follow up paket yang Follow up paket yang telah berstatus return

berstatus Over SLA dikarenakan pesanan telah dibatalkan dan
Shopee Marketplace. pembeli sudah dapat pengembalian dana.
Agen wajib memberikan feedback email terkait paket bermasalah dengan bukti yang valid. Batas waktu memberikan
feedback :
2 hari kalender 1 hari kalender

Agen wajib membalas email tim SPX dalam kurun waktu yang ditentukan.
Bila Agen tidak membalas sampai batas waktu yang ditentukan, maka Agen akan langsung dikenakan Klaim.
Berikut ilustrasi batas waktu feedback email Ketentuan Klaim

D+3
Klaim yang dibebankan ke Agen adalah sebesar
Jika lewat
batas waktu, COGS atau harga jual barang yang tertera di aplikasi
Agen akan
terkena klaim
Shopee (tanpa ongkos kirim)
Pembayaran Klaim
a. Jika jumlah claim tidak melebihi nilai

imbalan, maka nilai imbalan dipotong
D+0 D+2 b. Jika jumlah claim melebihi nilai imbalan
SPX akan Batas waktu
mengirimkan Agen untuk
,maka agen wajib melakukan transfer ke
email ke Agen membalas rekening NEK

Agen dapat membalas email investigasi atau mengajukan banding dengan menggunakan bukti-bukti yang valid.
Berikut ini contoh bukti yang valid yang dapat digunakan Agen:
a) Handover Form Paket Dropoff yang telah terisi dan ditandatangani b)Foto timestamp saat handover
Agen diharapkan dapat menyimpan bukti handover form & foto untuk keperluan investigasi selama 4 bulan

Sistem Penalti Agen
Edukasi
Sistem Poin
Penalti Agen
Agen Shopee Xpress

Poin Penalti Agen (1/3)
Setiap pelanggaran yang terjadi pada kegiatan operasional agen akan dikenakan sistem penalti. Berikut list dari
pelanggaran beserta poin penalti agen :
Kategori Sanksi Kejadian Sanksi Kejadian Sanksi Kejadian

No. Pelanggaran
Sanksi Pertama Kedua Ketiga
1. Kekerasan fisik
Kategori
Terminasi
I
2. Kegiatan ilegal
Melakukan suap atau kolusi dengan penjual, pembeli, kurir

3.
atau Agen yang lain
4. Menyampaikan kata-kata kotor ke penjual, pembeli atau kurir

Peringatan 1 dan Peringatan 2 dan
Kategori
/atau Penonaktifan /atau Penonaktifan Terminasi
II Melakukan ancaman atau mengintai penjual, pembeli, kurir Sementara Sementara
5.
atau Agen lainnya
Menghalangi penjual, kurir dan Agen lainnya untuk

6.
mendapatkan layanan drop off point

Kategori Sanksi Kejadian Sanksi Kejadian Sanksi Kejadian

No. Pelanggaran
Sanksi Pertama Kedua Ketiga
Tidak memberitahukan perubahan hari & jam operasional,

7. perubahan alamat dan detil kontak ke SPX sesuai dengan
ketentuan SLA
Tidak mengikuti hari & jam operasional yang sudah di infokan

8..
dan disepakati dengan SPX
9. Tidak jujur dan tidak kooperatif dalam investigasi kasus
Peringatan 1 dan Peringatan 2 dan

10. Kategori Membocorkan data/informasi rahasia
/atau Penonaktifan /atau Penonaktifan Terminasi
II
Sementara Sementara
Gagal serah terima paket sesuai dengan SLA yang telah
11..
ditentukan (tidak siap diambil oleh kurir untuk paket DOP)
12.. Scan Paket di luar lokasi Agen yang sudah terdaftar
Menolak menerima paket (di luar alasan kemasan paket tidak

13. sesuai standard & paket merupakan barang yang dilarang oleh
layanan SPX)

No. Kategori Sanksi Pelanggaran Sanksi Kejadian Sanksi Kejadian Sanksi

Pertama Kedua Kejadian
Ketiga
14. Paket hilang

Dikenakan klaim sebesar harga Cost of Goods Sold (COGS)
Kategori III
paket yang hilang dan rusak
15. Paket rusak
Tidak menyelesaikan pembayaran klaim sesuai dengan Peringatan, Penonaktifan sementara, hingga penonaktifan
16. Kategori IV
SLA yang telah ditentukan permanen tergantung dari nominal dan lama tunggakan
17. Tidak lengkap atau salah scan paket secara berurutan
18.. Salah kirim paket atau salah tempel resi

Kategori V
Peringatan Refreshment Training
Tidak melakukan pengaturan dan penyimpanan paket
19.
sesuai standar
Perangkat IT dan jaringan internet tidak terhubung/ tidak

20.
berfungsi dengan baik
Ketentuan:
● Penonaktifan sementara berlaku minimal 7 hari sejak tanggal ditemukan terjadinya pelanggaran.
Perhitungan Poin Penalti Agen
Ilustrasi: PERIODE MONITORING 90 HARI
● Agen melakukan pelanggaran ● Jika dalam 90 hari terjadi pelanggaran dalam ● Jika setelah periode
pada tanggal 15 Februari 2023. kategori sanksi yang sama, maka untuk monitoring 90 hari
● Agen akan mendapatkan penalti pelanggaran kedua akan dikenakan sanksi berakhir agen tidak
sesuai dengan pelanggaran. kejadian kedua. mendapatkan penalti
● Jika dalam 90 hari terjadi pelanggaran dalam poin, maka poin penalti
kategori sanksi yang berbeda, maka untuk akan expired.
pelanggaran kedua akan dikenakan sanksi
kejadian pertama pada pelanggaran kedua.
Ketentuan:
● Periode monitoring tidak berlaku jika agen terkena sanksi Terminasi yang berlaku permanen (tidak bisa diubah).
● Jika agen melakukan lebih dari 1 pelanggaran di hari yang sama, maka akan diakumulasikan sesuai poin yang berlaku
● Agen dapat mengajukan banding dengan mengirimkan bukti valid berupa screenshot sistem, bukti handover, foto kurir, atau
bukti valid lainnya melalui email ke PIC agen dalam 7 hari sejak agen mendapat pemberitahuan terjadinya pelanggaran.
04
Eskalasi Masalah
(Escalation)
Agen Shopee Xpress
6
6
Issue Escalation
1. Eskalasi Kendala Terkait Pembeli dan Penjual
2. Permintaan Penambahan/Penutupan Akun/Data Agen
3. Penutupan atau Relokasi Agen
67
1. Eskalasi Kendala Terkait Pembeli dan Penjual (1/3)
Jika ada penjual atau pembeli yang komplain terkait status paket, Agen
Webform SPX Support
melakukan eskalasi komplain menggunakan webform SPX Support.
Berikut panduan pengisian webform SPX Support:
1. Isikan pertanyaan tentang (Penjual atau Pembeli)

2. Isikan Nama Agen. Contoh: Agen DOP Kayujati
3. Isikan permasalahan pada kolom Apa yang ingin anda
tanyakan
4. Isikan kolom Response CS ditujukan untuk dengan
a. Kontak Saya : jika ditujukan ke Agen
1
b. Kontak Langsung Pembeli/Penjual : jika
ditujukan langsung ke email Penjual atau
Pembeli 2
68
Jika ada penjual atau pembeli yang komplain terkait status paket, Agen
Webform SPX Support
melakukan eskalasi komplain menggunakan webform SPX Support.
Berikut panduan pengisian webform SPX Support:

5
5. Isikan Username Shopee dari penjual atau pembeli

6. Email user diisi berdasarkan pilihan pada kolom
6
Response CS ditujukan untuk.
a. Jika dipilih Kontak Saya maka isi dengan email 7
Agen.
b. Jika dipilih Kontak Langsung Pembeli/Penjual
8
maka isi dengan email Pembeli/Penjual.
7. Input Nomor Resi Pengiriman (SPXIDXXXXXXXXXX)
9
8. Input Deskripsi dari permasalahan yang terjadi
9. Unggah File Bukti dari permasalahan yang
dieskalasikan. (Max 5 File)
69
Jika penjual tetap ingin menghubungi Customer Service, silahkan arahkan melalui kanal-kanal CS berikut:
Penjual: Melalui aplikasi Shopee, Seller Centre, dan

Live Chat Pusat Edukasi Penjual
Pembeli: Melalui aplikasi Shopee
Email Klik di sini
PSTN (021-39500300)
Call Centre
Driver Hotline melalui no. telepon 021-50815911
(24 jam)
(khusus jasa kirim Shopee Xpress Instant)
Situs https://spx.co.id
Referensi
Bagaimana cara menghubungi Customer Service Shopee Xpress?
70
2. Permintaan Penambahan/Penutupan Akun/Data Agen
Agen dapat request penambahan/penutupan akun/data agen ke tim SPX. Berikut ini contoh yang bisa diajukan
Jenis Contoh
Request Penambahan Akun Agen membutuhkan akun tambahan karena order meningkat
Request Penutupan Akun Agen perlu menonkatifkan akun karena email sudah tidak terpakai
Request Perubahan Data Perubahan waktu operasional, kesalahan alamat, perubahan kontak
Berikut flow untuk permintaan penambahan/penutupan akun atau data agen
1 2 3 4
Agen Request SPX Review SPX Proses Request SPX Menginformasikan
Agen Shopee Xpress melakukan Team Shopee Xpress Team Shopee Xpress akan Setelah diproses, maka
permintaan untuk penambahan melakukan review memproses permintaan team SPX akan info
maupun penutupan akun serta Team Shopee Xpress agen untuk kembali ke agen via email
perubahan detail informasi Agen berhak menolak untuk penambahan/penutupan maupun grup whatsapp
ke team Shopee Xpress tidak melanjutkan akun atau perubahan detail dalam 5 hari kerja setelah
Setiap hari Senin, maks. jam permintaan agen informasi outlet permintaan oleh Agen
14.00 WIB Shopee Xpress 71
3. Penutupan atau Relokasi Agen
Agen dapat request penambahan/penutupan akun/data agen ke tim SPX. Berikut ini contoh yang bisa diajukan
Jenis Contoh
Request Penutupan Agen ingin keluar dan tidak menjadi Agen Shopee Xpress
Request Relokasi Sewa di lokasi sebelumnya telah habis, sehingga pindah lokasi baru yang dekat dengan lokasi sebelumnya
Berikut flow untuk penutupan atau relokasi agen:
1 2 3 4
Agen Request SPX Review SPX Proses Request SPX Menginformasikan
Agen Shopee Xpress Team Shopee Xpress Team Shopee Xpress akan Setelah sudah diproses,
menginfokan rencana melakukan review memproses permintaan maka team Shopee
penutupan atau relokasi Team Shopee Xpress agen untuk penutupan atau Xpress akan menginfokan
Agen min. 1 bulan sebelum berhak menolak untuk relokasi Agen. kembali ke agen via email
tanggal efektif tidak melanjutkan Jika ada relokasi, Tim maupun whatsapp group
penutupan/perpindahan permintaan agen Shopee Xpress mengirim dalam 1 bulan sejak
beserta alasannya dan opsi Shopee Xpress pemberitahuan ke Penjual permintaan oleh Agen
lokasi perpindahannya dari Agen tersebut.
72
Terima kasih

Materi DOP Training

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Materi DOP Training

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Agen DOP

Drop Off Point (DOP) Training Module

Private & Confidential 3

Definisi dan Layanan

Private & Confidential 4

Apa itu Agen Shopee Xpress - Dropoff?

1. Shopee Xpress Standard [STD] 2. Shopee Xpress Hemat [ECO]

Jangan klik link yang Jangan langsung

Label Shopee Xpress Standard Label Shopee Xpress Hemat

Alat Kerja Waktu Operasional

Minimal 6 hari dalam 1 minggu

Laptop/PC atau HP Android (min ver.5)

Minimal 8 jam dalam 1 hari

Perubahan waktu dan jam operasional

Penjual datang Agen Shopee Agen Shopee Kurir SPX

Dropoff Inbound Dropoff Outbound

Akses SP Portal melalui Login akun google Lakukan verifikasi melalui

Private & Confidential

Aplikasi Turtle Akses Geo Location

Berikut adalah cara untuk mengubah bahasa pada SP Portal

1 Klik pengaturan bahasa

2 Silahkan pilih bahasa

Private & Confidential

Berikut cara instalasi aplikasi SP Mobile.

1 Buka Pengaturan atau Settings, pilih

2 Pilih aplikasi yang ingin kamu ubah

3 Pada menu info aplikasi Service Point, pilih

4 Ketuk Izinkan dari sumber ini.

Private & Confidential

Berikut adalah cara untuk mengubah bahasa pada SP Mobile

1 Klik pengaturan bahasa

Silahkan pilih bahasa yang dikehendaki dan

Private & Confidential

6 Masukkan alamat email dan password

2 Jika Agen pertama kali login silahkan

4 Lalu buka Gmail Anda dan buka Email

Private & Confidential

Berikut adalah menu-menu yang biasa digunakan oleh Agen di SP Mobile

Menu Daftar Order - Pengambilan Mandiri

Agen Shopee Xpress

Tidak termasuk Kemasan Paket Label Paket

Tidak termasuk Kemasan Paket Label Paket

Kemasan paket rapi dan Untuk paket yang mudah

Tidak termasuk Kemasan Paket Label Paket

Setiap paket yang dikirimkan wajib memiliki label.

1 No Resi terbaca dengan jelas

2 Kode Sortir terbaca dengan jelas

3 Barcode dan QR Code dapat discan (tidak berbayang)

4 AWB tidak terpotong dan sesuai dengan ukuran kertas

5 Laminasi kertas AWB dengan lakban transparan jika

Tidak termasuk Kemasan Paket Label Paket

Barcode pada label berbayang sehingga menyulitkan ketika di scan

B. Langsung melakukan proses inbound

B. Langsung melakukan proses inbound

Agen Shopee Xpress

Berikut langkah penerimaan paket dari penjual di SP Portal:

3 Wajib Klik Complete jika sudah selesai scan semua paket.

Agen Shopee Xpress

1 Double Scan atau Double Resi

Agen Shopee Xpress

Jauhkan dari bahaya listrik, air, Pisahkan antara paket Dropoff

Pisahkan paket Bulky, Liquid Pastikan paket fragile tidak

Kurir SPX memiliki Cutoff waktu penjemputan