LAPORAN PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI DAN HARGA TERHADAP

LOYALITAS PENGGUNA JASA TRANSPORTASI ONLINE GOFOOD DI KOTA
PADANG

(Disusun Untuk Memenuhi Mata Kuliah Metodlogi Penelitian)

OLEH:

MUHAMAD JAMIL

2110070530272

FAKUTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS BAITURRAHMAH

2023
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era serba digital saat ini penggunaan internet sudah dapat dirasakan oleh kalangan
masyarakat. Umumnya masyarakat sudah muai terbiasa dan mahir dalam menggunakan
internet dalam kehidupan sehari-hari. Kehadiran internet membuat segaa sesuatu menjadi
lebih mudah, cepat dan instan. Internet sudah menjadi kebutuhsn bagi setiap orang. Dengan
adanya internet kita sekarang lebih mudah mencari informasi tanpa harus membaca buku
terebih dahulu.

Saat ini kita dikelilingi oeh teknologi digital yang terhubung dengan jaringan internet di
seluruh dunia. Dengan teknologi ini kita dapat menyebarkan informasi secara cepat kepada
masyarakat. Hadirnya internet maka bermuncuan aplikasi yang dapat mempermudah kinerja
kita seperti whatsapp, telegram, instagram, zoom dan lain-ain sebagai media komunikasi.
Shopee, lazada, tokopedia sebagai media belanja dan bukan hanya itu saja kehadiran
teknologi juga memperjual belikan jasa seperti layanan GoJek, Grab, jasa antar jemput
laundry dan sebagainya

GoFood merupakan sebuah pengembangan aplikasi online penydia layanan jasa pesan antar
makan. Makanan yang dipesan akan dipesankan dan diantar langsung oeh pengemudi ojek
oleh pemesannya. Melaui smartphone seseorang dapat memesan makanan maupun minuman
tanpa datang langsung ke tokonya. Hal ini dapat mempermudah dan lebih efisien bagi
seseorang dalam meakukan aktifitas.

Banyaknya pesaing yang memiliki fitur pesan antar makan yang sama membuat perusahaan
harus meyakinkan pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh GoFood. Fitur
promo atau diskon merupakan salah satu cara membangun loyalitas atau kepercayan
pelanggan terhadap aplikasi yang mereka gunakan.

Loyalitas merupakan hal penting bagi perusahaan untuk membangun kepercayaan peanggan
pada perusahaan kita. Banyak para ahli ang mendefinisikan tentang pengertian loyalitas
tersebut. Komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemaok berdasarkan sifat
yang sanagt positif dalam pembelian jangka panjang (Tjiptono, 2014). Sedangkan menurut
Kotler dan Keller (2016) “ oyalitas sebagai komitmen yang dipegang untuk membei atau
menggunakan kembali produk atau jasa yang disukai dimasa yang akan mendatang meskipun
ada pengaruh situasional dan tindakan atau upaya pemasaran untuk beralih.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan loyalitas adalah komitmen sesorang
dalam membeli barang atau jasa yang sama secara berulang-ulang dengan minimal dua kali
pembelian pada produk yang sama.
Menurut Hasan (2014) faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah: 1).
Kepuasan pelanggan, 2). Kualitas produk atau layanan, 3). Citra merek, 4). Niai yang
dirasakan, 5). Kepercayaan, 6). Relasional pelanggan, 7). Biaya peralihan.

Dalam sebuah perusahaan layanan sangat penting guna mendapat perhatian dan kepuasan
konsumen. Kualitas layanan mempengaruhi apakah perusahaan tersebut dapat memenuhi
harapan konsumen atau tidaknya. Menurut Parasuraman (1988:23) kualitas layanan
merupakan refleksi persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu
waktu tertentu. Kualitas pelayan ditentukan berdasarkan tingkat pentingnya pada dimensi-
dimensi pelayan. Sedangkan menurut Kasmir (2017:47) kualitas-kualitas pelayanan
didefinisikan sebagai tindakan atau perbuatan seorang atau organisasi bertujuan untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
merupakan sikap atau perbuatan seseorang yang berfokus pada pelayanan yang diterima
maupun ketepatan waktu yang bertujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Menurut Kotler dan Keler (2016:284) terdapat lima indikator kualitas pelayanan yaitu: 1).
Keandalan, 2). Ketanggapan, 3). Jaminan, 4). Empati, 5). Berwujud. Sehingga semangkin
baik kualitas pelayanan kepada peanggan maka akan semangkin meningkat loyalitas
peanggan terhadap penggunaan jasa GoFood di Kota Padang.

Selain kualitas pelayanan, perusahaan juga dapat meakukan promosi dalam meningkatkan
pengetahuan pelanggan tentang produk yang dipasarkan. Menurut Kotler dan Keller daam
Simamora (2018) promosi adalah segala bentuk komunikasi yang digunakan untuk
menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran tentang produk yang
dihasilkan organisasi, individu ataupun tumah tangga. Sedangkan menurutenurut Laksana
(2019:129) promosi adalah suatu komunikasi dari penjal dan pembeli yang berasal dari
informasi yang tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang
tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap meningkatkan
produk tersebut.

Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat diketahui bahwa promosi adalah bentuk
komunikasi yang digunakan untuk menginformasikan suatu produk kepada konsumen
dimana konsumen yang tidak mengenal menjadi tau akan produk tersebut. Semangkin banyak
promosi yang dilakukan oleh perusahaan maka semangkin loyal konsumen terhadap
perusahaan tersebut.

Selain kualitas pelayanan dan promosi loyalitas nasabah juga dapat dipengaruhi oleh harga.
Jika harganya teralu mahal oleh konsumen dengan kualitas yang tidak terlalu bagus maka
pelanggan akan beralih pada produk lain. Begitupun sebaliknya jika perushaan memiiki harga
yang bagus dengan kualitas yang bagus maka pelanggan akan merasa puas akan hal tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2016:115) menyatakan bahwa harga adalah elemen dalam bauran
pemasaran yang tidak saja menentukan probabilitas tetapi juga sebagai sinyal untuk
mengomunikasikan proposal nilai suatu produk. Sedangkan menurut Nana Herdiana A
(2015:109) definisi harga adalah sejumlah uang yang digunakakan sebagai alat tukar untuk
memperoleh suatu barang atau jasa.

Dari beberapa pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa harga adalah sebuah
nominal yang digunakan untuk memperoleh barang atau jasa. Semangkin bagus barang atau
jasa yang ditawarkan dengan kualitas maka semangkin loyal konsumen terhadap produk atau
jasa tersebut.

Tabel 1.1

Nilai transaksi layanan pesan antar makanan Indonesia (2022)

Sumber: https://databoks.katadata.co.id

Dari data diatas dapat kita ketahui bahwa dari beberapa platfrom penyediaan layanan jasa
transportasi antar makanan, GoFood merupakan situs yang paling banyak diminati oleh
masyarakat. Layanan jasa GoFood memiliki nilai taransaksi yang lebih tinggi dibandingkan
dengan aplikasi yangserupa dengannya.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Harga Terhadap
Loyalitas Pengguna Jasa Trasportasi Online GoFood di Kota Padang”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan diatas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa transportasi
online GoFood di Kota Padang?
2. Bagaimana pengaruh promosi terhadap loyalitas pengguna jasa transportasi online
GoFood di Kota Pdang?
3. Bagaiman pengaruh harga terhadap loyalitas pengguna jasa transportasi online
GoFood di Kota Padang?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, promosi, dan harga terhadap jasa
transportasi online GoFood di Kota Paang?
1.3 Tujuan Penelitian
 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa
transportasi online GoFood di Kota Padang
2. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap loyalitas pengguna jasa transportasi
online GoFood di Kota Padang
3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas pengguna jasa transportasi
online GoFood di Kota Padang
4. Untuk mengetahi pengaruh kualitas pelayanan, promosi, dan harga secara simultan
terhadap loyalitas pengguna jasa transportasi online GoFood di Kota Padang
1.4 Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian di atas, maka manfat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi penulis
Dapat menambah wawasan dan pengetahuan mengenai pengaruh kualitas peayanan, promosi
dan harga terhadap loyalitas pengguna jas transportasi online GoFood di Kota Padang.
2. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan
dalam menyikapi masalah yang ada dalamperusahaan terutama menyangkut loyalitas.
3. Bagi peneliti seanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan acuan/
referensi bagi peneliti selanjutnya

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Loyalitas

2.1.1 Pengertian Loyalitas

Menurut Fandy Tjiptono (2000:110) loyalitas adalah suatu komitmen pelanggan terhadap
suatu merek, toko, atau pemasok berdasrkan sifat positif dan tercermin dari pembelian yang
konsisten.

Menurut Kotler (2002:18) loyalitas pelanggan adalah suatu ukuran ketertarikan pelanggan
terhadap suatu produk yang terwujud pada keingginan untuk merekomendasikannya pada
orang lain.

Menurut Griffin (2010) dalam Robby (2017:351) loyalitas pelanggan adalah seorang
konsumen dikatakan setia atau loyal apabila konsumen menunjukkan perilaku pembelian
secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan konsumen membeli paling
sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.

Berdasarkan beberapa pendapat para ahli diaatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah
komitmen sesorang dalam membeli barang atau jasa yang sama secara berulang-ulang
dengan minimal dua kali pembelian pada produk yang sama.
2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Menurut Hasan (2014) faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah:

Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai preditor kuat terhadap kesetiaan pelanggan
termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang, dan lain-lain.
Kualitas produk atau layanan
Kuaitas produk atau layanan berhubungan dengan kuat dengan kesetiaan pelanggan. Kualitas
meningktkan penjualan dan meningkatkan penguasaan pasar, dan mengarahkan/ memimpin
konsumen kearah esetian.
Citra merek
Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan yang ikut serta
membesarkan/ membangun citra perusahaan lebih positif.
Nilai yang dirasakan
Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang dirasakan dan biaya-biaya yang
dikeluarkan pelanggan yang diperlakukan sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan.
Kepercayaan
Kepercayaan didefinisikan sebagai persepsi kepercyaan terhadap keandalan perusahaan yang
ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan.
Relasional pelanggan
Relasiona pelanggan didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap proporsionalitas rasio
biaya, dan manfaat, rasio biaya jeuntungan dalam hubungan yang terus menerus dan timbal
balik.
Biaya peralihan
Dalam kaitannya dengan pelanggan, biaya peralihan menjadi faktor penanganan atau
pengendalian diri perpindahan pemasok/ penyalur produk dan mungkin karenanya peanggan
menjadi setia
Dependabilitas
Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan suverior nilai bagi pelanggan, tetapi juga
mencangkup semua aspek pencapaian organisasi yang berkaitan dengan apresiasi publik
terhadap perusahaan secara langsung berdampak pada kesetiaan pelanggan.

2.1.3 Indikator-indikator Loyalitas

Menurut Kotler dan Keller (2016:164) terdapat tiga indikator bagi oyalitas pelanggan yakni:

Kesetiaan dalam membeli produk

Pelanggan yang sudah melakukan pembelian atas produk atau jasa sebanyak dua kali atau
lebih.
Ketahanan terhap pengaruh negatif mengenai perusahaan
Pelanggan tidak akan pernah berpaling keperusahaan lainnya walaupun perusahaan lain
tersebut menawarkan diskon atau keuntungan lainnya.
Mereferensikan secara total eksistensi perusahaan
Pelanggan memberikan saran dan mengajak serta orang lain untuk membeli produk atau jasa
perusahaan tersebut.

2.2 Kualitas Pelayanan

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman (1988:23) kualitas layanan merupakan refleksi persepsi evaluatif

konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu waktu tertentu. Kualitas pelayan
ditentukan berdasarkan tingkat pentingnya pada dimensi-dimensi pelayan.

Menurut Arianto (2018:83) kulitas-kualitas peayanan dapat diartkan sebagai berfokus pada
memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan
pelanggan.

Menurut Kasmir (2017:47) kualitas-kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tindakan atau

perbuatan seorang atau organisasi bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan
ataupun karyawan.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
merupakan sikap atau perbuatan seseorang yang berfokus pada pelayanan yang diterima
maupun ketepatan waktu yang bertujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan.

2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut Utami (2006:263-264) faktor-faktor yang mempengauhi kualitas pelayanan adalah:

Memberikan informasi dan pelatihan

Karyawan toko atau penyedia jasa harus memahami barang dagangannya yang ditawarkan,
maupun kebutuhan pelanggan sehingga dengan informasi ini karyawan dapat menjawab
pertanyan dan menyarankan produk ke pelanggan.
Menyediakan dukungan emosional
Layanan penyedia jasa harus mempunyai pendukung untuk menyampaikan layanan yang
diinginkan oleh pelanggan.
Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung
Ketika melayani pelanggan, karyawan sering harus mengatur konflik antara kebutuhan
planggan dan kebutuhan perusahaan. Ketika karyawan yang bertanggung jawab diberi untuk
menyediakan layanan diberi hak untuk membuat keputusan penting, biasanya kualitas
layanannya justru meningkat.
Menyediakan perangsang
Beberapa ritel menggunakan perangsang, seperti membayar komisi pengawas, memberikan
komisi untuk target penjualan untuk memotivasi karyawan, dan perangsang ini dapat
memotivasi tingginya kualitas layanan.

2.2.3 Indikator-indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keler (2016:284) terdapat lima indikator kualitas pelayanan yaitu:

Keandalan
Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan, terpercaya, akurat serta konsisten.
Ketanggapan
Ketanggapan adalah suatu kemampuan untuk memberikan pelayan kepada peanggan dengan
cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan peanggan.
Jaminan
Jaminan adalah mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat yang dapat
dipercaya yang dimiliki karyawan.
Empati
Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat indifidual atau pribadi yang
diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Berwujud
Berwujud adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan yang baik yang digunakan untuk
memberikan pelayanan kepada konsumen.

2.3 Promosi

2.3.1 Definisi Promosi

Menurut Kotler dan Keller daam Simamora (2018) promosi adalah segala bentuk komunikasi
yang digunakan untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran
tentang produk yang dihasilkan organisasi, individu ataupun tumah tangga.

Menurut Laksana (2019:129) promosi adalah suatu komunikasi dari penjal dan pembeli yang
berasal dari informasi yang tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku
pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap
meningkatkan produk tersebut.

Menurt Asauri (2018) promosi adalah usaha dari perusahaan untuk mempengaruhi dan
merayu para calon pembeli, melalui pemakaian segala unsur bauran pemasran, kebijakan
promosi ini tidak terlepas dari kebijakan terpadu bauran pemasaran, sehingga keberhasilan
atau keefektifannya sangat tergantung pada kebijakan pemasaran lainnya sebagai satu
kesatuan.

Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat diketahui bahwa promosi adalah bentuk
komunikasi yang digunakan untuk menginformasikan suatu produk kepada konsumen
dimana konsumen yang tidak mengenal menjadi tau akan produk tersebut.

2.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Promosi

Menurut Tjiptono dalam Arianty (2016:79) faktor-faktor yang mempengaruhi promosi

antaralain:
Faktor produk
Dengan mempertimbangkan ciri dan cara produk itu dibeli, di konsumsi serta dipersepsikan.
Faktor pasar
Melalui tahap-tahap plc
Faktor pelanggan terdapat dua strategi yang digunakan pada faktor pelanggan yaitu pus
strategi serta pul strategi
Faktor anggaran
Apabila perusahaan mempunyai anggaran yang besar, maka peluang untuk memakai iklan
yang bersifat nasional juga besar.
Faktor bauran promosi
Bagaimana cara mengkomunikasikan produknya dengan melihat dari segi merek, distribusi
dan daur hidup produknya.

2.3.3 Indikator-indikator Promosi

Menurut Kotler dan Armstrong (2019:181) indikator promosi antara lain:

Periklanan, merupakan bentuk saluran promosi non pribadi dengan menggunakan berbagai
media untuk meransang pembelian.
Promosi penjualan, merupakan salah satu upaya perusahaan untuk mendorong pembelian
atau penjualan produk salah satunya dengan cara memberi potongan harga.
Hubungan masyarakat, merupakan upaya perusahaan untuk mempromosikan atau melindungi
citra perusahaan atau produk dengan berbagai program yang telah dirancang oeh perusahaan.

2.4 Harga

2.4.1 Pengertian Harga

Menurut Kotler dan Keller (2016:115) menyatakan bahwa harga adalah elemen dalam
bauran pemasaran yang tidak saja menentukan probabilitas tetapi juga sebagai sinyal untuk
mengomunikasikan proposal nilai suatu produk.

Menurut Nana Herdiana A (2015:109) definisi harga adalah sejumlah uang yang digunakakan
sebagai alat tukar untuk memperoleh suatu barang atau jasa.

Menurut Basu Swastha dan Irwan (2005) harga merupakan jumlah uang (ditambah beberapa
produk kalo mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk
dan pelanannya.

Dari beberapa pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa harga adalah sebuah
nominal yang digunakan untuk memperoleh barang atau jasa.

2.4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Harga

Menurut Hana Herdiana A (2015:110) sebagai berikut:

Persepsi nilai oleh konsumen
Apabila konsumen menganggp harga lebih besar daripada nilai produk maka konsumen tidak
akan membeli produk.
Pertimbangan internal dan eksternal
Perusahaan haus mempertimbangkan kondisi dan permintaan pasar serta harga pesaing.
Biaya-biaya produk
Biaya yang dikeluarkan terkait dengan barang yang dijual.

2.4.3 Indikator-indikator Harga

Menurut Kotler dan Amstrong dalm Wibowo dan Karimah (2012), harga merupakan jumlah
nilai yang dikeluarkan untuk mendapatkan sebuah produk atau jasa yang dimiliki suatu
manfaat jika digunakan.

Menurut Wibowo dan Karimah (2012), indikator harga antar ain:

Referensi harga
Produsen harus pintar dalam menghitung harga yang akan dipasarkan untuk sebuah produk
yang tentunya terjangkau untuk konsumen.
Kewajaran harga
Produsen telah memilih bahan-bahan yang berkalitas tinggi untuk produk sanitari harga-harga
yang dikeluarkan memiliki nilai yang sama dengan bahan yang digunakan.
Harga sesuai dengan manfaat
Harga yang dipasarkantentunya memiliki keunggulan pada produk yang dibeli (memiliki
value for money).

2.5 Penelitian Terdahulu

NO PENEITI JUDU PERBEDAAN PERSAMAAN HASIL

PENELITIAN PENELITIAN
1 Pengaruh
promosi,kualitas
layanan, harga dan
distribusi terhadap
loyalitas konsumen
pengguna aplikasi
Food Delevery
dengan
mengunakan
variabel mediasi
kepuasan
konsumen.
2 Pengaruh kualitas
pelayanan dan
 promosi
terhadap;kepuasan
pelanggan,Perceived
value,dan loyalitas
pelanggan
terhadapa
pengunaan shopee
food di kota
jogyakarta
3 Pengaruh promosi
dan service quality
terhadap kepuasan
pelanggan pengguna
layanan Grap-Food
pada Aplikasi Grap
di singaraja
4 Pengaruh harga,
promosi dan
kualitas pelayanan
terhadap loyalitas
pelanggan
ShopeeFood
5 Pengaruh kualitas
layanan,harga dan
citra merek
terhadap loyalitas
pelanggan
GrapFood

2.6 Hubungan Antar Variabel

2.6.1 Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa GoFood

2.6.2 Promosi Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa GoFood

2.6.3 Harga Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa GoFood

2.7 Kerangka Konseptual

Kualitas pelayanan

Promosi
LOYALITAS

Harga

2.8 Hipotesis

H1: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa transportasi
GoFood di Kota Padang

H2: Promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa transportasi GoFood di
Kota Padang

H3: Harga berpengatuh signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa transportasi GoFood di
Kota Padang

H4: Kualitas pelayanan, promosi, dan harga secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas
Pengguna jasa transportasi GoFood di Kota Padang