TECHNOPEX-2022 Institut Teknologi Indonesia ISSN : 2654-489X

EVALUASI KINERJA PELAYANAN STASIUN KERETA API TIGARAKSA

KABUPATEN TANGERANG

Raihan Aulia 1), Rahmat Setyadi. 2)

1) Program Studi Teknik Sipil Institut Teknologi Indonesia
Email : raihanaulia09@gmail.com, & rssetyadi2023@gmail.com

Abstrak
Penggunaan transportasi massal sebagai sarana berkendara yang digunakan untuk berpindah dari satu tempat ke
tempat lainnya dinilai lebih efisien terhadap waktu, tempat, dan biaya. Kemacetan dapat berkurang dinilai menjadi
hal yang sangat penting sehingga dapat menghemat waktu dan biaya yang dikeluarkan. Transportasi darat
umumnya banyak menggunakan jalan raya, dengan hadirnya transportasi massal yang unggul diharapkan dapat
menarik minat masyarakat umum untuk beralih ke moda transportasi kereta api sehingga dapat mengurangi
kemacetan di jalan raya. Oleh karena itu perlu dilakukannya studi “Evaluasi Kinerja Pelayanan Stasiun Kereta
Api Tigaraksa Kabupaten Tangerang”. Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui kinerja pelayanan Stasiun
Tigaraksa sesuai Standar Pelayanan Minimum (SPM) pada peraturan yang berlaku, dan mengetahui tingkat
kepuasan penumpang KRL Commuter Line berdasarkan fasilitas dan pelayanan Stasiun Tigaraksa. Analisis
tingkat kepuasan pengguna jasa Stasiun Tigaraksa dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis
(IPA), sedangkan analisis standar pelayanan minimum Stasiun Tigaraksa berdasarkan pedoman SPM PM. No. 63
Tahun 2019. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan, diperoleh nilai kepuasan pengguna jasa
Stasiun Tigaraksa sudah termasuk baik dengan nilai rata-rata pencapaian kepuasan pengguna jasa sebesar
sebesar 86%. Dengan tingkat kepuasan terbesar yaitu pada atribut kebersihan dan kerapihan fasilitas Stasiun
Tigaraksa sebesar 99,8%.

Kata kunci : Pelayanan stasiun, SPM, Importance Performance Analysis (IPA)

Pendahuluan
Kebutuhan transportasi massal dituntut agar menjadi angkutan umum yang aman, cepat, dan
ekonomis. Efisiensi pelayanan moda transportasi kereta api memiliki tingkat keamanan dan waktu
tempuh lebih cepat dibandingkan transportasi darat yang lain. Dengan demikian peningkatan kualitas
pelayanan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dan fasilitas stasiun diharapkan menjadi daya tarik bagi
masyarakat umum agar beralih dari kendaraan pribadi ke moda transportasi kereta api.
Untuk membuat masyarakat beralih ke moda angkutan kereta api diperlukan peninjauan terhadap
tingkat pelayanan stasiun dan mengetahui standar kebutuhan yang diinginkan oleh pengguna jasa
angkutan kereta api. Tentunya pengguna jasa menginginkan pelayanan yang terbaik, dan setiap pengguna
angkutan kereta api memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Hal tersebut merupakan subjek dalam
mengetahui kualitas pelayanan yang diterima. Seiring dengan meningkatnya jumlah pengguna kereta
api, maka kualitas pelayanan stasiun kereta api perlu ditingkatkan sesuai standar pelayanan minimum.
Untuk menjawab permasalahan tersebut dalam menilai pelayanan maupun fasilitas stasiun sesuai
dengan penerapan standar pelayanan minimum diperlukan evaluasi terhadap kinerja pelayanan stasiun
yang diatur oleh Peraturan Menteri Perhubungan No. 63 Tahun 2019.
Oleh karena itu penulis melakukan melakukan evaluasi terhadap kinerja pelayanan Stasiun
Tigaraksa. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja pelayanan Stasiun
Tigaraksa sesuai Standar Pelayanan Minimum (SPM) pada peraturan yang berlaku, dan Mengetahui
tingkat kepuasan penumpang KRL Commuter Line berdasarkan fasilitas dan pelayanan Stasiun
Tigaraksa.

606
TECHNOPEX-2022 Institut Teknologi Indonesia ISSN : 2654-489X

Studi Pustaka
Perkeretaapian
Perkeretaapian adalah satu kesatuan sistem yang terdiri atas prasarana, sarana, dan sumber daya
manusia, serta norma, kriteria, persyaratan, dan prosedur untuk penyelenggaraan transportasi kereta api.
Kereta api merupakan sarana perkeretaapian dengan tenaga gerak, baik berjalan sendiri maupun
dirangkaikan dengan sarana perkeretaapian lainnya, yang akan ataupun sedang bergerak di jalan rel yang
terkait dengan perjalanan kereta api. Kereta api terdapat dua bagian yaitu lokomotif dan gerbong.. Jenis
kereta api kecepatan normal yang ada di Indonesia salah satunya adalah Kereta Rel Listrik Commuter
Line. KRL Commuter Line atau Kereta Api Komuter pertama kali dioperasikan di Indonesia pada tahun
2008. Kereta api komuter merupakan suatu alat transportasi yang melayani perpindahan orang di wilayah
perkotaan.

Definisi Stasiun Kereta Api

Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan No. 63 Tahun 2019, stasiun kereta api adalah
tempat pemberangkatan dan pemberhentian kereta api. Sesuai dengan pengertian tersebut stasiun kereta
api berguna sebagai tempat pemberangkatan dan pemberhentian kereta api, maka di dalam stasiun akan
terjadi perpindahan penumpang atau barang dari satu jenis angkutan ke jenis moda angkutan yang
lainnya, sehingga tuntutan efisiensi dari suatu perjalanan bisa tercapai.
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2007 tentang perkeretaapian
bahwa stasiun kereta api untuk keperluan naik turun penumpang paling rendah dilengkapi dengan
fasilitas sebagai berikut : 1) Keselamatan, 2) Keamanan, 3) Kenyamanan, 4) Naik turun penumpang, 5)
Penyandang cacat, 6) Kesehatan, 7) Fasilitas Umum.

Standar Pelayanan Minimum

Menurut Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 63 Tahun 2019 tentang standar pelayanan
minimum angkutan orang dengan kereta api bahwa, standar pelayanan minimum yang selanjutnya
disingkat SPM adalah ukuran minimum pelayanan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan dalam
memberikan pelayanan kepada pengguna jasa, yang harus dilengkapi dengan tolok ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban dan janji penyedia layanan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. SPM Angkutan Orang dengan Kereta Api adalah SPM
yang diperuntukkan bagi pelayanan penumpang Kereta Api.

Importance Performance Analysis (IPA)

Teknik Importance Performance Analysis (IPA) di kemukakan pertama kali oleh Jhon. A.
Mortila dan Jhon C. James, digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan yang biasanya diterapkan
dalam bentuk kuisioner mengenai harapan dan kepuasan persepsi penumpang terhadap perbaikan
kualitas pelayanan. Dalam hal ini mengidentifikasi kepentingan dan kepuasan penumpang dari atribut
yang relavan terhadap situasi yang akan diteliti. Metode IPA digunakan untuk memudahkan
mengidentifikasi atribut-atribut berdasarkan pada kepentingannya masing-masing. Interpretasi terhadap
kinerja produk atau jasa ditampilkan pada sebuah diagram kartesius yang memiliki 4 kuadran

Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian digunakan untuk menganalisis dan mengklarifikasikan data dengan
berbagai teknik penelitian seperti survey, observasi, dan lain-lain. Hasil dari analisis data tersebut dipakai
sebagai dasar pembuatan kesimpulan, kemungkinan adanya saran-saran dan sebagainya. Adapun dalam
evaluasi ini konsep perancangan pelaksanaan penelitian dijelaskan dalam diagram alir tahapan penelitian
pada Gambar 1.

607
TECHNOPEX-2022 Institut Teknologi Indonesia ISSN : 2654-489X

Gambar 1. Diagram alir penelitian

608
TECHNOPEX-2022 Institut Teknologi Indonesia ISSN : 2654-489X

Adapun data primer dalam penelitian ini yaitu data yang didapatkan dari pengamatan langsung
di lokasi penelitian terhadap pelayanan dan fasilitas Stasiun Tigaraksa. Sedangkan data sekunder yaitu
data yang diperoleh secara tidak langsung dari objek atau diperoleh dengan cara menghubungi pihak
yang memiliki data bersangkutan, data sekunder pada penelitian ini yaitu volume penumpang pada
keberangkatan KRL Commuter Line di Stasiun Tigaraksa.
Metode pengumpulan data ada 2 cara, yaitu metode observasi dan kuisioner. Metode observasi
digunakan sebagai peninjauan terhadap fasilitas di stasiun sesuai dengan PM. 63 Tahun 2019, sedangkan
kuesioner digunakan sebagai peninjauan data kepuasan pengguna jasa Stasiun Tigaraksa terhadap
fasilitas yang telah disediakan stasiun kereta api kepada masyarakat. Berdasarkan data volume
penumpang Stasiun Tigaraksa yang diperoleh dari PT. KCI yaitu sebagai berikut :

Tabel 1. Volume Penumpang Stasiun Tigaraksa

BULAN VOLUME
Januari 85.310
Februari 70.506
Maret 101.605
April 103.967
Mei 116.065
Juni 104.698
TOTAL 582.151

Gambar 2. Stasiun Tigaraksa

Hasil dan Pembahasan

Berdasarkan data yang telah dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner, diperoleh data
karakteristik responden sebagai berikut :

Deskriptif Keseluruhan Variabel

60,00%
40,00% 41,52%
31,98%
20,00% 16,95%
8,27%
0,00% 1,29%
Sangat Kurang Cukup Puas Puas Sangat Puas
Tidak Puas Puas
Gambar 3. Deskriptif keseluruhan variabel

609
TECHNOPEX-2022 Institut Teknologi Indonesia ISSN : 2654-489X

Dari data yang disajikan pada Gambar 3. diketahui sebesar 41,52% responden mengungkapkan
kepuasan perihal keseluruhan atribut pelayanan di Stasiun Tigaraksa. Dan sebesar 31,98% responden
lainnya mengungkapkan cukup puas mengenai atribut pelayanan. Hal ini diketahui dari butir pernyataan
ke -1 dan ke-2 memiliki tingkat kepuasan tertinggi dibandingkan dengan pernyataan yang lain, dimana
masing-masing sebanyak 52,5% dan 50,8% responden paling banyak menjawab puas terhadap atribut
pelayanan tersebut.
Sedangkan untuk analisis SPM terhadap fasilitas dan pelayaan di Stasiun Tigaraksa terdapat
beberapa fasilitas yang belum memenuhi SPM dinataranya fasilitas toilet untuk difable, jumlah kursi
pada ruang tunggu dan boarding, kemiringan ramp yang masih curam, tidak tersedianya lahan parkir
untuk kendaraan mobil, tidak tersedianya informasi angkutan lanjutan dan titik kumpul evakuasi yang
difungsikan menjadi lahan parkir kendaraan bermotor.

Kesimpulan
Berdasarkan hasil perhitungan dalam penelitian ini, penulis memberikan evaluasi kinerja
pelayanan Stasiun Tigaraksa disimpulkan menjadi sebagai berikut :
1. Calon penumpang maupun penumpang di Stasiun Tigaraksa sudah puas dengan kualitas pelayanan
yang diberikan saat ini. Hal ini terbukti dari ke-14 atribut pelayanan yang memiliki nilai 3,65 yaitu
memuaskan.
2. Diperoleh nilai tingkat kesesuaian/keakuratan antara nilai kinerja dengan nilai kepentingan, nilai
tingkat kesesuaian yang terbesar adalah 99,81% yaitu kebersihan dan kerapihan fasilitas Stasiun
Tigaraksa, seperti mushola dan toilet. Sedangkan untuk nilai tingkat kepuasan yang paling rendah
adalah tingkat pelayanan petugas loket stasiun.
3. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan pelayanan adalah fasilitas untuk difable, jumlah kursi pada
ruang tunggu dan boarding tidak tersedianya informasi angkutan lanjutan dan titik kumpul evakuasi
yang difungsikan menjadi lahan parkir kendaraan bermotor.

Daftar Pustaka
[1] Algifari. (2019). Mengukur Kualitas Layanan Dengan Indeks Kepuasan, Metode Importan-
Performance Analysis (IPA) dan Model Kano. Yogyakarta: BPFE.
[2] Arsyad, L.O.M.N., Rianse, U., Samdin., & Adris Ade Putra. (2021). Matahora Airport Service
Performance Analysis With Importance Performance Analysis (IPA) Method. International Journal
of Civil Engineering (IJCE), 10, hlm. 37-50.
[3] Bowoputro, H., Rahayu K., & Ahmad Syahirul A. (2016). Evaluasi Kinerja Stasiun Kereta Api
Malang Kota Baru Berdasarkan SPM K.A. dan IPA. Jurnal REKAYASA SIPIL, 10(1). 41-48
[4] Cao, J., & Cao, X. (2017). Comparing Importance Performance Analysis And Three Factor Theory
In Assessing Rider Satisfaction With Transit. Journal of Transport and Land Use, 10(1), hlm. 837-
854.
[5] Lubis, Prajabasa P. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Stasiun Kereta Api Rantauprapat
Terhadap Tingkat Kepuasan Penumpang Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA).
Medan : Universitas Sumatera Utara.
[6] Nuraini, Karina, Budi Sugiarto Waluyo dan Imma Widyawati Agustin. (2016). Evaluasi Kinerja
Operasional dan Pelayanan Kereta Komuter Rute Depok-Jakarta. Malang : Universitas Brawijaya.
[7] Paulina, J., Sari, C., & Rintawati, D. (2020). Evaluasi Kinerja Dan Analisis Tingkat Kepuasan
Penumpang Di Stasiun Krl Grogol. Jurnal Infrastruktur, 6(2), hlm. 115-127.
[8] Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 63 Tahun 2019 tentang Standar Pelayanan Minimum
Angkutan Orang Dengan Kereta Api.
[9] Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian.

610