TUGAS MANAJEMEN PUBLIC RELATIONS

Nama Anggota Kelompok :

1. Farid Mubarak (202069090024)
2. Siti Aisyatur Rohmah (202069090026)
3. Heru Ardiansyah (202069090026)

Krisis manajemen PT KAI ditengah serangan PANDEMI

Deskripsi krisis :

Sebagai salah satu jasa transportasi darat, PT. Kereta Api Indonesia (KAI) (Persero) juga
mengalami dampak yang nyata akibat pandemi. Diawal pandemi, terjadi pengurangan kereta
api. sementara masyarakat yang sudah melakukan pemesanan tiket, otomatis mengalami
pembatalan tiket yang mengakibatkan munculnya keluhan oleh pelanggan. Selain itu, ada juga
keluhan
pelanggan akibat terjadinya gangguan perjalanan, baik dikarenakan banjir maupun karena
sinyal yang tersambar petir, sehingga perjalanan menjadi tertunda, bahkan beberapa
pelanggan yang terdesak dengan waktu harus merelakan pembatalan tiketnya, gangguan
aplikasi kai aksea, kerusakan fasilitas pelayanan dan

Keluhan pelanggan dimasa pandemi ini bermacam-macam, paling

banyak atau yang sering dikeluhkan pelanggan adalah pada aplikasi KAI akses, ketika pelanggan
ingin membeli tiket ketika klik pembayaran, pembayarannya gagal karena aplikasinya
terkadang masih ada gangguan dikarenakan aplikasi yang masih belum sepenuhnya sempurna.
Diantara banyaknya stasiun, keluhan terhadap aplikasi kai akses paling banyak terdapat di
stasiun Gambir. Sedangkan
keluhan terkait rute dan jadwal kereta yang tidak sesuai, yang pernah terjadi salah satunya
padaa saat sinyal PT.KAI
didaerah Karawang tersambar petir pada saat musim hujan dan akibatnya banyak kereta yang
keberangkatanya menjadi tersendat. Selain itu, keluhan lain terjadi pada saat terjadinya banjir
sehingga jadwal kereta tidak sesuai dengan jadwal yang sudah diperkirakan. Krisis seperti ini
tentunya tidak bisa dikontrol karena faktor alam. Kemudian selanjutnya pada saat
pemberlakuan new normal, banyak masyarakat yang mengeluhkan terkait pemberlakuan test
pcr untuk keberangkatan menggunakan kereta yang pada awalnya terkesan rumit karena pt kai
belum menyediakan, sehingga pelanggan harus bolak balik rumah sakit dengan prosedur yang
dinilai cukup melelahkan dan mahal untuk melakukan test pcr. Sehingga kemudian pr kai
sendiri mengalami banyak penurunan penjualan tiket.
Pelanggan kai banyak memgeluhkan terkait masalah ini di media sosial khususnya twiter dan
kolom komentar instahram yang dipenuhi dengan banyaknya kritikan dan keluhan, untuk kai
akses di playstore sendiri banyak pelanggan yang memberikan bintang 1 terkait reviewnya
terhadap penggunaan aplikasi kai acces.

Tahapan krisis

1. prodormal
Pada tahap ini humas pt kai melakukan analisa terhadap keluhan para pelanggan,
mengumpulkan data dari berbagai divisi untuk mengidentifikasikan pelanggan yang terdampak
krisis secara langsung dan tidak langsung, membuat perencanaan serta program strategi
komunikasi dan strategi aksi.

Pada tahap ini, yang tejadi pada awal-awal terjadi pandemi krisis yang terjadi pada pt kai masih
terlihat secara samar samar belum terlihat dengan jelas pengaruhnya terhadap perusahaan,
meskipun sudah mulai timbul beberapa keluhan namun masih bisa teratasi.

2. Tahap akut
Dalam tahap ini terjadi pada saat pandemi sudah datang ke Indonesia dan pemerintah sudah
mengeluarkan peraturan-peraturan yang melarang masyarakat untuk bepergian keluar rumah.
Sehingga PT KAI juga mengeluarkan kebijakan pengurangan keberangkatan kereta dan
pembatalan tiket kereta untuk beberapa keberangkatan. Dalam tahap ini PT KAI merasakan
krisis yang sangat jelas, di mana PT KAI harus menanggung kerugian akibat pembatalan tiket
kereta serta keluhan pelanggan yang tiketnya mengalami pembatalan. Penyebaran pandemi
yang terjadi sangat cepat juga menyebabkan serangan krisis yang dialami oleh PT KAI terjadi
begitu tiba-tiba dan tidak terduga.

3. Tahap Kronik
Akibat pandemi yang terjadi secara tiba-tiba dan menyerang secara cepat, PT KAI dengan sikap
juga harus mengambil langkah yang sesuai dengan kebijakan pemerintah namun juga harus
memikirkan langkah yang tepat untuk menghadapi krisis yang terjadi. Dalam hal ini setelah
pemerintah membuat peraturan new normal di mana orang-orang bisa berkumpul di luar
ruangan dengan kapasitas 75% maka PT KAI juga sudah mulai mengoperasionalkan kereta
dengan beberapa peraturan-peraturan. Salah satunya harus melakukan tes PCR akan tetapi PT
KAI juga masih mengalami kendala dengan munculnya keluhan dari pelanggan, yang menilai
bahwasanya tes PCR terlalu rumit. Karena pada awal kebijakan tersebut muncul PT KAI belum
menyediakan tempat untuk tes PCR khusus bagi pelanggan yang akan melakukan lerjalanan.
jadi pelanggan harus melakukan tes PCR di rumah sakit yang dinilai cukup rumit dan biayanya
yang mahal

4. Tahap Resolusi
Seiring berjalannya waktu PT KAI semakin menyempurnakan kebijakan-kebijakan yang telah
dibuat di awal dengan menyediakan tes PCR khusus bagi pelanggan PT KAI yang akan
melakukan perjalanan dengan harga yang lebih murah dari harga PCR di rumah sakit dalam
tahapannya PT KAI juga semakin mempermudah pelanggan dengan mengintegrasikan hasil tes
PCR dengan tiket yang sudah dibeli oleh pelanggan sehingga pelanggan sudah tidak perlu lagi
membawa bukti tes pCR karena tiket yang sudah dibeli sudah terintegrasi dengan tes pcl yang
sudah dilakukan di stasiun-stasiun yang menyediakan titik Ayu juga memperbaiki aplikasi Kai
Access yang hingga saat ini sudah dapat digunakan dengan baik dan sudah minim trouble

Langkah penyelesaian

Dalam menghadapi krisis PT KAI berhasil melakukan langkah penyelesaian penyelesaian yang
dinilai sangat efektif dalam mempertahankan Citra dan esensinya terhadap pelanggan dan
masyarakat Untuk pelanggan yang terdampak langsung akan disms oleh customer service yang
menangani keluhan pelanggan dilapangan atau customer service akan berkomunikasi langsung
dengan pelanggan tersebut. Sedangkan bagi pelanggan yang tidak terdampak langsung
diinformasikan
melalui broadcast release. Untuk pelanggan yang berada distasiun diinformasikan
menggunakan
media announcement dari announcer, untuk pelanggan diluar stasiun (masyarakat luas) Humas
PT. KAI melakukan konferensi pers secara virtual, penyebaran release dan membuat
advertorial.

Pada saat di awal pandemi, PT. KAI melakukan pengurangan kereta api. Sementara banyak
pelanggan/masyarakat yang sudah melakukan pemesanan tiket. Otomatis dengan
dilakukannya pengurangan kereta api tersebut, terjadi pembatalan tiket yang mengakibatkan
kerugian pada pelanggan. Humas PT KAI dibantu Customer Service dalam menangani keluhan
pelanggan dilapangan, kemudian mengirimkan informasi melalui sms dan kontak langsung
dengan para pelanggan yang terkena pembatalan tiket dan mengembalikan uang
pelanggan tanpa dikurangi sedikitpun.
PT KAI juga coba terus melakukan evaluasi terhadap aplikasi Kai akses sehingga dapat dengam
mudah digunskan oleh pelanggan. Selain itu PT KAI juga melakukan inovasi dengan
mengintegrasikan tiket kereta yang sudah dibeli oleh pelanggan dengan hasil tes PCR yang
telah dilakukan di stasiun sebelum keberangkatan sehingga mempermudah pelanggan untuk
membawa persyaratan yang dibutuhkan sebelum menaiki kereta api. Seiring berjalannya
waktu kereta api juga melakukan efisiensi dan mempermudah masyarakat untuk dapat menaiki
kereta api dengan menghilangkan syarat tes PCR untuk keberangkatan kereta api lokal, dan
digantikan dengan syarat minimal sudah vaksin 2×. Hal ini tentu saja disambut baik oleh
masyarakat luas dengan dibuktikan mereka yang kemudian memberikan penilaian yang baik di
sosial media PT KAI.