PENGARUH KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA TERHA

DAP KEPUASAN PELAYANAN NASABAH PADA MASA PA

NDEMI COVID-19

Disusun oleh :

MARIA GORETTI HURING

NIM.2061201041

JURUSAN EKONOMI
FAKULTAS MANAJEMEN
UNIVERSITAS WIDYA GAMA MAHAKAM SAMARINDA
2021
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang masalah

Pada awal tahun 2020 dunia di gemparkan oleh adanya wabah yang menyeb
ar ke seluruh dunia. Wabah ini diakibatkan karena adanya virus Covid-19. karena wa
bah ini hampir setiap negara menjadi kacau, dampak yang diakibatkan telah mengac
aukan banyak sektor, salah satu sektor yang paling terimbas adalah sektor ekonomi,
banyak kegiatan-kegiatan yang dibatasi dan setiap aktivitas yang dilakukan harus den
gan menerapkan protokol kesehatan.

Sumber daya manusia merupakan sumber daya terpenting dalam kepuasan p

elayanan nasabah. Sumber daya manusia memiliki peran utama dalam kepuasan dal
am setiap pelayanan kepada nasabah, meskipun didukung oleh sarana dan prasarana
atau sumber daya yang lain, tetapi tetap saja tidak didukung oleh sumber daya manu
sia yang andal dan mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat. Pada masa p
andemi seperti ini tentu saja pelayanan kepada masyarakat akan menurun secara dr
astis karena adanya perubahan dalam aktivitas yang dilakukan.
Lembaga keuangan harus dapat memberikan pelayanan terbaik meskipun wabah Co
vid-19 semakin meluas. Pelayanan harus dilakukan dengan sangat baik dan benar se
hingga tetap mendapatkan simpati dan menarik calon nasabah. Pada dasarnya kepu
asan dari nasabah merupakan hasil koordinasi dari kualitas sumber daya manusia da
n pelayanan yang diberikan.

Kepuasan nasabah merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap kualita

s pelayanan yang diberikan. Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang da
lam membandingkan kinerja atau hasil yang ia persepsikan dibandingkan dengan har
apan. Salah satu bentuk pelayanan adalah tetap beroperasi walaupun telah terjadi p
engurangan jam kerja operasional. Jam kerja operasional sebelum pandemi pada aw
alnya mulai dari jam 08.00-15.30 WITA kemudian setelah terjadi pandemi maka beru
bah menjadi jam 08.00-14.00 WITA, demi mengutamakan kepuasan nasabah maka ja
m operasional kerja sekarang ditingkatkan mulai dari jam 08.00-15.00 WITA, dengan
tetap mematuhi protokol kesehatan yang berlaku. Meskipun telah mengurangi jam o
perasional kerja dari sebelum pandemi, namun semua fungsi layanan tetap berjalan
seperti biasa, hal tersebut dilakukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam
transaksi keuangan ditengah upaya pencegahan virus Covid-19.

Dalam peraturan pemerintah nomor 9 tahun 2020 tentang pedoman pembat

asan sosial berskala besar (PSBB) memberikan Imbauan kepada masyarakat untuk m
embatasi kegiatan diluar rumah serta menerapkan work from home (WFH). Tidak se
mua perusahan dapat menerapkan sistem berkerja dari rumah. Misalnya sebagai cus
tomer service yang harus berhubungan langsung dengan nasabah. Oleh karena itu, b
ank menerapkan aturan pelayanan customer service selama pandemi Covid-19. Prot
okol kesehatan yang ditetapkan yaitu melakukan pembersihan menggunakan cairan
disinfektan terhadap benda-benda yang disentuh nasabah dan pegawai secara rutin
seperti handle pintu, deteksi suhu tubuh mengunakan digital infrared thermometer,
menyediakan handsainitizer, pembatasan kursi antrian, dan pemakaian acrylic di fro
ntliner.

Dalam kondisi seperti ini sumber daya manusia merupakan faktor utama yan
g sangat dibutuhkan dalam mengatasi pengurangan penyebaran virus covid-19, kare
na tubuh manusia rentan terhadap virus ini. Kualitas sumber daya manusia memberi
kan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan untuk nasabah,
jadi jika sumber daya semakin baik maka kualitas pelayanan yang diberikan pun akan
memadai, dan nasabah akan merasa puas dan percaya, karena yang mereka dapatka
n sudah sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Kepuasaan masyarakat juga meru
pakan prioritas utama yang perlu diperhatikan oleh customer service. Namun pada
masa pandemi saat ini yang masih meningkat mungkin ada beberapa nasabah yang
tidak terlayani dengan maksimal.

Ada beberapa KPC yang tidak memiliki mesin ATM sehingga saat nasabah ingi
n melakukan transaksi mereka harus melakukan antrian panjang dan lama, hal ini dis
ebabkan karena customer service yang melayani hanya satu orang dan fasilitas temp
at duduk yang tersedia juga telah dibatasi dan tidak dapat menampung nasabah jika
terjadi antrian panjang. Sehingga ada beberapa nasabah yang tidak puas atas pelaya
nan yang diberikan karena kurangnya fasilitas yang tersedia.

Sumber daya manusia yang tersedia pun masih kurang untuk memenuhi kepu
asan nasabah, karena jumlah cutomer service di KPC tidak sebanding dengan jumlah
nasabah yang hampir setiap hari melakukan transaksi, terlebih dengan kurang nya pe
rsedian fasilitas sehingga itu menyulitkan customer service yang harus tetap member
ikan pelayanan yang maksimal untuk memuaskan nasabah. Namun, karena jumlah n
asabah yang banyak, membuat customer service kewalahan pada saat memberikan
pelayanan dan pengaruh pelayanan yang diberikan juga menyangkut jam operasiona
l kerja yang sudah dikurangi. Meskipun begitu tidak menutup kemungkinan untuk cu
stomer service tetap mengutamakan kepuasan nasabah.

Berdasarkan latar belakang diatas, kualitas sumber daya manusia dan kepuas
n nasabah harus ditingkatkan, terlebih di KPC perdesaan yang mungkin belum terdap
at mesin ATM. Peneliti tertarik untuk mengkaji dan melakukan penelitian lebih lanju
t dengan memilih judul “ pengaruh kualitas sumber daya manusia terhadap kepuasa
n pelayanan nasabah pada masa pandemi covid-19”

1.2 Rumusan masalah

 Berdasarkan latar belakang masalah yang ada maka dirumuskan per
masalahan penelitian mengenai, pengaruh kualitas sumber daya manusia seb
agai customer service terhadap kepuasan pelayanan nasabah pada masa pandemi ?

1.3 Tujuan penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui bagaimana pengaruh sumber daya manusia sebagai cus
tomer service dalam memberikan kepuasan terhadap nasabah.

1.4 Manfaat penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah sec

ara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

2. Akademis, diharapkan dapat menjadi inspirasi lanjutan untuk mengembangka

n pengetahuan dan terus mempelajari tentang pentingnya sumber daya manusi
a.

3. Customer service, dapat menambah kinerja disaat pandemi covid-19 agar me

ndapatkan respon positif dari nasabah, sehingga dapat memberikan kepuasan k
epada nasabah.

4. Bagi peneliti, dapat menambah wawasan dan pengetahuan dalam perkemban

gan kualitas sumber daya manusia ditengah-tengah pandemi covid-19.

5. Masyarakat umum, penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi sumber infor
masi bagi masyarakat dalam memahami kualitas sumber daya manusia dalam ke
puasan pelayanan, agar dapat lebih memahami tentang pelayanan yang custom
er service berikan.

1.5 ruang lingkup atau batasan penelitian

“pengaruh kualitas sumber daya manusia terhadap kepuasan pelayanan

nasabah pada masa pandemi covid-19”
1. Kualitas pelayanan sumber daya manusia sebagai customer service.
2. Kepuasan nasabah pada masa pandemi covid-19.
3. Fasilitas KPC di perdesaan belum memadai seperti ATM dan bangunan