BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis yang semakin meningkat dan

persaingan yang semakin ketat. Dengan persaingan yang semakin ketat,

bisnis yang perlu diperhatikan keinginan, kebutuhan pelanggan dan

harapan pelanggan. Maka menghadapi situasi dan keadaan yang demikian,

mampu serta cepat dan tanggap dalam mengambil keputusan agar usaha

yang didirikan dapat berkembang dengan baik.

Saat ini perusahaan di paksa untuk melakukan modifikasi sesuai

dengan perkembangan dari zaman ke zaman untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Ditambah dua tahun lalu, tepatnya tahun 2020 Indonesia

digemparkan dengan datangnya virus Covid-19 yang dibawa dari Cina.

Virus ini memiliki banyak dampak signifikan pada kehidupan

manusia. Tidak hanya mempengaruhi masalah kesehatan, namun Covid-19

ini menimbulkan krisis besar di berbagai sektor industri. Salah satu faktor

yang terpengaruh adalah food and beverage. Atas dasar survei Institusi

McKinsey (Potiya dan Dahiya, 2020) di kemukakan bahwa hampis seluruh

sektor bisnis yang berkaitan dengan food and beverages terkena dampak

dari pandemi Covid-19.

Pemerintah Indonesia sudah mulai menetapkan berbagai peraturan

dan regulasi yang diberlakukan sambil melihat kondisi yang terjadi di

lapangan. Hingga saat ini, pemerintah telah menetapkan peraturan PPKM

khususnya di kota-kota se-Jawa-Bali, termasuk juga DKI Jakarta. PPKM

ini telah beberapa kali diperpanjang selama beberapa bulan terakhir sambil

menyelesaikan situasi Covid-19 dan pelaksanaan vaksinasi Covid-19 yang

sedang berjalan. PPKM ini terdiri dari beberapa level, dan setiap levelnya

menggambarkan tingkat keparahan yang sedang terjadi di setiap kota. Jika

kondisi Covid-19 di area tersebut mulai menurun, maka pihak Pemerintah

Indonesia akan menetapkan level baru di area itu pada pembaruan

selanjutnya.

Menurut Instruksi Menteri dalam Negeri (Mendagri) Nomor 43

Tahun 2021 di laman covid.go.id, telah ditetapkan pemberlakuan PPKM di

Jawa Bali mulai dari level 2, 3 dan 4. Untuk DKI Jakarta, Kota dan

Kabupaten Tangerang sendiri, Mendagri telah memutuskan wilayah ini

masuk ke dalam PPKM tingkat 3. Tidak hanya aturan kantor, sekolah dan

pusat saja yang diatur selama PPKM ini, tetapi aturan tempat makan pun

tidak luput dari aturan selama PPKM berlangsung. Berdasarkan Instruksi

Menteri dalam Negeri (Mendagri) Nomor 43 Tahun 2021, ada beberapa

aturan yang wajib dipatuhi oleh pemilik tempat makan dan pembeli yang

ingin makan di tempat tersebut. Peraturan ini berlaku mulai 21 September

2021 dan setelah itu peraturannya akan diperbarui kembali dengan melihat

situasi dan kondisi yang ada. Di bawah ini akan dijelaskan mengenai

peraturan yang berlaku untuk area PPKM Level 3, termasuk DKI Jakarta,

Kabupaten Tangerang, dan Kota Tangerang.

 Setiap jenis usaha makanan memiliki aturan yang berbeda, tetapi

semuanya tetap wajib mengikuti protokol kesehatan yang berlaku, seperti

cuci tangan, menjaga, dan menggunakan masker dengan benar. Bagi

pemilik warung makan atau warteg, pedagang kaki lima, dan lapak

jayanan lainnya, jam buka hanya sampai pukul 21.00 WIB, dan setiap

tempat makan hanya boleh menampung kapasitas pengunjung maksimal

50%. Pengunjung juga dibatasi untuk waktu makan di tempat selama 60

menit. Untuk restoran, rumah, dan kafe yang berada di dalam gedung,

toko, atau mall juga memiliki jam operasional hingga pukul 21.00 WIB

dengan kapasitas 50% pengunjung dan dibatasi hanya 60 menit saja untuk

waktu makannya. Selain itu, ada aturan tambahan lainnya, seperti satu

meja hanya maksimal diisi oleh 2 (dua) orang dan juga wajib menjalankan

penyaringan melalui aplikasi Peduli Lindungi bagi semua pegawai dan

pengunjung. Sedangkan bagi restoran, rumah makan, dan kafe yang

beroperasi di malam hari memiliki aturan jam operasional mulai dari 18.00

hingga 00.00 WIB dan kapasitasnya hanya 25% saja. Selain itu, satu meja

dibatasi maksimal 2 (dua) orang dengan waktu makan maksimal 60 menit

dan semua pengunjung dan pegawai wajib melakukan screening melalui

aplikasi Peduli Lindungi. Karena aturan makan ditempat atau dine in ini

sudah diberlakukan kembali meskipun masih belum bisa kembali seperti

semula, tetapi aturan ini cukup efektif meningkatkan pelanggan yang

datang dan tentunya berdampak menaikan profit penjualan.

 Sesuai dengan peraturan pemerintah yang berlaku Rumah Surabi

74 yang berlokasi di Ciledug ini sudah menerapkan kembali fasilitas

makan ditempat atau dine in. Rumah Surabi 74 ini adalah Restoran yang

menjual makanan makanan lokal. Spesialisnya adalah surabi, makanan

khas Bandung yang satu ini juga merupakan jajanan paling terkenal di

Bandung. Surabi adalah makanan tradisional yang berasa dari jawa barat,

yang termasuk ke dalam kategori jajanan pasar. Surabi terbuat dari bahan

dasar tepung terigu yang dicampur dengan santan sehingga rasanya gurih.

Pada saat ini surabi menjadi makanan tradisional, dan sekarang masih

menjadi tren dikalangan masyarakat modern khususnya di perkotaan. Hal

ini terjadi karena dipengaruhi oleh perkembangan zaman, yang

mempengaruhi gaya hidup masyarakat modern.

Memperhatikan kepentingan konsumen dengan melihat kebutuhan

dan keinginan serta kepuasan terhadap faktor pelayanan merupakan kunci

keberhasilan suatu usaha di tengah persaingan yang semakin ketat. Oleh

karena itu, perusahaan harus mampu memberikan sesuatu yang bernilai

dan dapat memberikan kesan yang mendalam kepada konsumen adalah

dengan memberikan kepuasan melalui kinerjanya yang sesuai dengan

kualitas produk dan jasa yang ditawarkan.

Menurut kotler yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono

(2012:312) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.

Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka

pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan

akan sangat puas.

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan

tersebut diantaranya kualitas pelayanan, Fandy Tjiptono (2012:157)

mendefinisikan kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat

layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Harapan pelanggan merupakan faktor penting, dengan memprioritaskan

kualitas pelayanan cara ini dapat menarik pelanggan dan menjadikan

strategi laba untuk menarik lebih banyak konsumen baru, mempertahankan

konsumen yang ada, menghindari berpindahnya konsumen dan

menciptakan keunggulan khusus. Perusahaan yang mengutamakan kualitas

pelayanan yang baik akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Kualitas

pelayanan sebagai usaha luar biasa untuk mewujudkan kenyamanan

terhadap konsumen agar konsumen merasa memiliki nilai yang lebih dari

yang diharapkan.

Faktor selanjutnya yang dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan

adalah harga, menurut Alma (2014:169) mengemukakan bahwa harga

adalah nilai suatu barang yang dinyatakan oleh uang. Bagi konsumen,

harga merupakan bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan

pembelian. Karna harga suatu produk mempengaruhi persepsi konsumen

mengenai produk tersebut.

 Lokasi menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan

para pelanggan. menurut Sunyoto (2015:176), Lokasi diartikan sebagai

lokasi yang strategis dimana banyak calon pembeli, dalam artian lokasi ini

mudah dicapai, mudah dilihat konsumen dan lokasi yang banyak dilalui

dan sasaran konsumen yang berpotensi membeli produk atau jasa yang

dijual. Lokasi yang mudah dicapai oleh konsumen dan dekat dengan pusat

keramaian merupakan lokasi yang tepat untuk suatu usaha.

Berdasarkan uraian di atas dan fenomena yang terjadi maka penulis

tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan

Palanggan Pada Rumah Surabi 74 Cabang Ciledug.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka

masalah yang dapat dirumuskan sebagai berikut:

1) Apakah ada pengaruh secara signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Surabi 74 secara parsial?

2) Apakah ada pengaruh secara signifikan antara harga terhadap

kepuasan pelanggan pada Rumah Surabi 74 secara parsial?

3) Apakah ada pengaruh secara signifikan antara lokasi terhadap

kepuasan pelanggan pada Rumah Surabi 74 secara parsial?

 4) Apakah ada pengaruh secara signifikan antara kualitas pelayanan,

harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Surabi 74

secara simultan?

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1. Tujuan Penelitian

Tujuan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah:

1) Untuk mengetahui pengaruh secara signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Surabi 74 secara

parsial.

2) Untuk mengetahui pengaruh secara signifikan antara harga terhadap

kepuasan pelanggan pada Rumah Surabi 74 secara parsial.

3) Untuk mengetahui pengaruh secara signifikan antara lokasi terhadap

kepuasaan pelanggan pada Rumah Surabi 74 secara parsial.

4) Untuk mengetahui pengaruh secara signifikan antara kualitas

pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada

Rumah Surabi 74 secara simultan.

1.3.2. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan mempunyai maafaat baik secara

teoritis maupun praktis:

1) Bagi Penulis
 Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan mengenai

faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

2) Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan penting bagi

Rumah Surabi 74 Cabang Ciledug untuk menjaga kepuasan pelanggan

3) Bagi Akademisi

Dapat digunakan untuk manambah perbandingan atau literatur dan

bahan referensi untuk karya ilmiah maupun penelitian selanjutnya.

1.4. Sistematis Penelitian

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini penulis membahas latar belakang, perumusan

masalah, tujuan dan mamfaat penelitian dan sistematika

penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Dalam bab ini penulis membahas tentang landasan teori yang

menjadi dasar penelitian yang dilakukan mengacu pada buku-

buku serta sumber-sumber yang berkaitan dengan permasalahan

penelitian, yang meliputi tinjauan teori, tinjauan penelitian

terdahulu, kerangka pemikiran dan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN

Dalam bab ini penulis membahas tentang metodelogi penelitian

yang digunakan untuk tercapainyatujuan dalam penelitian ini.

BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini penulis menjelaskan tentang penganalisahan data-

data yang telah diperoleh, selanjutnya akan dibahas dan

diuraikan serta dievaluasi sesuai dengan teori-teori yang

berhubungan dengan tujuan penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Merupaka bab terakhir yang membuat kesimpulan dari hasil

penelitian yang diperoleh dari pembahasan bab-bab sebelumnya

serta saran-saran sebagai masukan.

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Dalam bab ini penulis menambahkan dokumen dokumen

tambahan yang ditambahkan (dilampirkan) ke dokumen utama.