TUGAS RISET MANAJEMEN PEMASARAN

Faktor Anteseden yang mempengaruhi Brand Trust dan Brand Loyalty pada
restoran Fastfood di Indonesia

Disusun oleh:

ANGGITO HARTONO (022002001051)

ROBY CAHYONO (022002001048)
HAMZAH MOHAMAD ALKATIRI (022002001147)
MUHAMMAD PRABU ARSYAN (022002001078)
ERIK KUSMAWAN (022002001080)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS TRISAKTI
2023
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Saat ini khususnya di Indonesia banyak terdapat restoran cepat saji yang tersebar
dimana-mana. Sejalan dengan perilaku masyarakat yang mengutamakan kecepatan dan
kenyamanan, restoran cepat saji menjadi pilihan yang sangat digemari. Kemudahan dalam
membeli makanan dalam waktu yang sangat singkat serta rasanya yang nikmat menjadikan
makanan cepat saji menjadi salah satu alternatif yang sering muncul ketika pelanggan sedang
lapar. Restoran cepat saji juga sangat membantu konsumen atau masyarakat lokal
menghemat waktu saat sarapan, makan siang, atau makan malam. Hal ini menjadikan
restoran cepat saji menjadi bisnis yang berkembang sangat pesat di Indonesia karena
memiliki banyak penggemar. (Pandean & Budiono, 2021)

Di sektor restoran Fast Food, pemasaran berbasis consumer engagement (CE) semakin
meningkat karena munculnya dan penggunaan internet dan media sosial, termasuk Facebook,
Twitter, Instagram, dan blog. Layanan jaringan sosial (SNS) memengaruhi konsumen lebih
kuat daripada campuran promosi tradisional. Banyak sarjana dan peneliti berpendapat bahwa
konten SNS menggantikan iklan/promosi tradisional dalam program komunikasi pemasaran
terpadu. Saluran SNS dapat dianggap sebagai media yang dikendalikan oleh pengguna,
bentuk komunikasi pemasaran yang berbeda dari iklan/promosi yang dikendalikan oleh
perusahaan. Menurut (Kwon, Jung, Choi, & Kim, 2020), CE telah menjadi semakin penting
karena perkembangan cepat platform-platform SNS. Oleh karena itu, para praktisi sekarang
harus membahas konten berdasarkan platform SNS, dan perusahaan harus memeriksa saluran
komunikasi pemasaran yang baru dan berbeda. Perusahaan harus membandingkan proses CE
dengan saluran pemasaran tradisional untuk memahami dampaknya. (Kwon, Jung, Choi, &
Kim, 2020)

Dalam lingkungan pemasaran layanan yang berubah dengan cepat, hubungan merek
dengan konsumen sangat penting. Untuk mencapai kinerja merek, hubungan antara merek
dan konsumen harus stabil dan jangka panjang, dan itu harus didasarkan pada pemahaman
mendalam tentang konsumen. Karena pengalaman konsumen adalah variabel penting dalam
pemasaran modern, consumer engagement (CE) menjadi sangat menarik. CE
menggambarkan interaksi antara konsumen dan merek. (Kwon, Jung, Choi, & Kim, 2020)

Di pasar yang sangat kompetitif ini, berbagai restoran Fast Food menghadapi berbagai
kendala dalam mempertahankan pelanggan tetap. Suatu merek dikatakan sukses apabila
mampu menjalin hubungan yang kuat dengan konsumen dan menjauhkannya dari merek
pesaing sehingga tercipta loyalitas merek. Loyalitas merek juga dipengaruhi secara langsung
oleh persepsi kualitas dan kepercayaan terhadap merek. Produk berkualitas tinggi dapat
menambah nilai merek, yang akan mendorong pembelian berulang dan loyalitas. Pelanggan
yang mempercayai suatu merek karena kepercayaan yang terjalin akan menunjukkan perilaku
loyal. (Nathasayana & Slamet, 2023)

Tujuan utama operasional restoran adalah untuk mencari keuntungan, memberikan kepuasan
kepada konsumen. Secara umum, restoran merupakan tempat yang paling sering dikunjungi
oleh banyak orang untuk mencari berbagai macam makanan dan minuman. Restoran cepat
saji (Fastfood Restaurant) merupakan salah satu bidang usaha yang cukup menjanjikan dan
diminati oleh semua kalangan, sehingga perlu dirancang sebuah sistem informasi untuk
menyediakan informasi manajemen dalam pengambilan keputusan dan untuk menjalankan
kegiatan operasional restoran (Wati et al., 2022).

Pada tahun 2020, pertumbuhan ekonomi Indonesia hampir mengalami penurunan sebesar
0.41%. Hampir semua sektor mengalami penurunan, dengan penurunan terbesar terjadi pada
industri transportasi dan pergudangan serta penyediaan makanan. Secara keseluruhan laju
pertumbuhan Food and Beverage atau F&B menurun akibat pandemi COVID-19 (Badan
Pusat Statistik: BPS, 2021).
Gambar 1,1

Laju Pertumbuhan Industri Makanan dan Minuman 2017 - 2022

(dalam persen)
0.6

0.5

0.4

0.3

0.2

0.1

0
2017 2018 2019 2020 2021 2022

Laju Pertumbuhan Industri Makanan dan Minuman 2017 - 2022

Sumber: Badan Pusat Statistik Indonesia, 2023

Berdasarkan grafik 1, dari data yang diterbitkan oleh Badan Pusat Statistik Indonesia
2023, memperlihatkan bahwa laju pertumbuhan industri food and beverage atau F&B
mengalami penurunan di tahun 2018 sampai di tahun 2020, dari data tersebut dapat terlihat
penurunan yang sangat drastis pada tahun 2019 akhir sampai tahun 2020 akhir dikarenakan
pengaruh dari kasus COVID-19. Walaupun mengalami penurunan, di tahun 2021 laju
pertumbuhan food and beverage atau F&B kembali meningkat sebesar 0,7%. Hal ini diakui
secara luas karena restoran sebagai industri yang rentan terhadap pandemi karena
meningkatnya ketakutan dikalangan pelanggan (Gössling, 2020).

Indonesia mengalami masalah pandemi COVID-19 diawal tahun 2020. Pandemi ini
merupakan guncangan terbesar yang dialami Indonesia dalam beberapa dekade dan
membawa dampak negatif. Kebijakan yang dibuat pemerintah untuk membatasi setiap
aktivitas masyarakat untuk mencegah penularan virus mengakibatkan semua sektor ekonomi
menjadi terhambat (Junaidi et al., 2022) Sebelum terjadi COVID-19, pelanggan rutin
melakukan kunjungan untuk membeli makanan dan menyantap secara langsung di restoran
tersebut. Namun, pada saat COVID-19, manajer restoran dirasa perlu untuk memberikan
 aturan keamanan bagi pelanggan untuk mengantisipasi terpapar risiko COVID-19
(Dube et al., 2020)

Kebutuhan pelanggan lainya yang harus diakomodir restoran adalah memastikan layanan
yang diberikan sesuai dengan biaya yang dikeluarkan pelanggan. Karena keberhasilan
kesesuaian tersebut akan berpengaruh pada Brand Trust pelanggan terhadap peningkatan
brand loyalty restoran (Nathasayana & Slamet, 2023). Keberhasilan ini akan mengundang
pelanggan lainya untuk datang ke restoran karena faktor loyalitas yang sudah berkembang.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Sasmita & Mohd Suki, 2015) menunjukkan
bahwa media sosial berpengaruh positif terhadap brand trust. Namun, hal ini bertentangan
dengan hasil penelitian (Kwon, Jung, Choi, & Kim, 2020) yang menyatakan bahwa media
sosial tidak berpengaruh positif terhadap brand trust. Dengan adanya gap penelitian tersebut,
maka penelitian ini akan melihat kembali apakah terdapat pengaruh media sosial terhadap
brand trust dengan objek FastFood Restaurant di wilayah Indonesia.

1.2 Rumusan masalah

1. Apakah terdapat pengaruh positif advertisement terhadap customer engagement
2. Apakah terdapat pengaruh positif social network service content terhadap customer
engagement

3. Apakah terdapat pengaruh positif advertisement terhadap brand trust

4. Apakah terdapat pengaruh positif social network service content terhadap brand trust

5. Apakah terdapat pengaruh positif customer engagement terhadap brand trust

6. Apakah terdapat pengaruh positif customer engagement terhadap brand loyalty

7. Apakah terdapat pengaruh positif brand trust terhadap brand loyalty

1.3 Tujuan masalah

1. Menganalisis pengaruh positif advertisement terhadap customer engagement

2. Menganalisis pengaruh positif social network service content terhadap customer

engagement.
 3. Menganalisis pengaruh positif advertisement terhadap brand trust

4. Menganalisis pengaruh positif social network service content terhadap brand trust

5. Menganalisis pengaruh positif customer engagement terhadap brand trust

6. Menganalisis pengaruh positif customer engagement terhadap brand loyalty

7. Menganalisis pengaruh positif brand trust terhadap brand loyalty

1.4 Manfaat
1. Manfaat penelitian ini secara teoritis adalah untuk menambah pengetahuan tentang
variable – variable yang mempengaruhi dan akibat dari Kepercayaan Merek (brand trust):
berfokus pada konsumen fast food Restaurant yang ada di Indonesia. Serta rujukan
penelitian bagi peneliti dalam rangka mengembangkan ilmu pengetahuan.
2. Sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan advertisement,
social network service content, customer engagement, brand trust, dan brand loyalty.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Advertisement

Advertisement adalah iklan yang dapat membantu perusahaan mengendalikan respons

konsumen terhadap produk yang ditawarkan (Kotler & Armstrong, 2010). Media iklan dapat
mempengaruhi penjualan baik secara online maupun offline. Oleh karena itu, media iklan bisa
efektif dalam meningkatkan penjualan perusahaan, dan efektivitas iklan tidak terbatas pada jenis
toko, baik itu toko offline atau online. Iklan yang mampu membangkitkan emosi pada konsumen
dapat menimbulkan reaksi bawah sadar yang membuat konsumen membentuk ikatan dengan
merek atau produk tersebut.

Iklan juga dapat meningkatkan kesadaran konsumen terhadap merek dan layanan, serta
memiliki pengaruh terhadap penilaian perusahaan terkait kualitas
(Krystallis & Chrysochou, 2014)
. Khususnya, restoran adalah jenis layanan yang berfokus pada pengalaman (Kwon, Jung,
Choi, & Kim, 2020) Dengan dasar ini, penelitian ini mendefinisikan iklan sebagai ukuran
pengaruh media yang dikendalikan oleh perusahaan terhadap konsumen. Iklan produk di media
sosial dapat tercermin melalui strategi pemasaran dan keterlibatan konsumen.

Menurut (Kwon, Jung, Choi, & Kim, 2020), ada empat faktor utama untuk mengukur
advertisement, yaitu: 1) iklan yang ditampilkan di sosial media restoran tersebut memberikan
kesan yang baik, 2) iklan yang ditampilkan di sosial media restoran tersebut membangkitkan
emosi yang positif, 3) iklan yang ditampilkan di sosial media restoran tersebut membangkitkan
pemikiran yang menyenangkan dan 4) iklan yang ditampilkan di sosial media restoran tersebut
sangat informatif

2.1.2 Social Network Service Content

Social Network Service Content adalah layanan yang memungkinkan konsumen untuk
membentuk hubungan online dengan orang lain (Phua et al., 2017). Keuntungan utama dari
konten layanan jaringan sosial adalah kemampuannya untuk memfasilitasi interaksi pengguna
yang lebih besar dibandingkan dengan media tradisional seperti TV dan radio. Konten yang
terkait dengan merek juga dapat disampaikan dengan lebih cepat dan mendapatkan respons yang
lebih baik dari pengguna melalui layanan jaringan sosial daripada melalui media tradisional, dan
ini dapat dicapai dengan biaya yang lebih rendah. Oleh karena itu, pemasar perlu meningkatkan
kesadaran merek dan mendorong keterlibatan pengguna untuk meningkatkan minat konsumen
terhadap merek tersebut (Phua et al., 2017).

Beberapa penelitian juga menunjukkan bahwa keterlibatan dalam konten layanan

jaringan sosial secara bertahap mengarah pada pengembangan hubungan antara konsumen dan
merek (Dessart et al., 2015). Dengan berkomunikasi dengan konsumen melalui layanan jaringan
sosial, perusahaan dapat menciptakan interaksi yang lebih aktif dan membantu konsumen dalam
mengekspresikan preferensi mereka terhadap produk. Melalui media sosial, perusahaan dapat
dengan mudah terhubung dengan konsumen melalui jaringan virtual dan komunitas online
sebagai bagian dari strategi pemasaran mereka. Teknologi juga memungkinkan penyebaran
informasi ke seluruh dunia tanpa batasan konsumen. Melalui konten layanan jaringan sosial,
konsumen sering berbagi perasaan dan pengalaman, yang dapat membantu bisnis
mengembangkan strategi (Makri et al., 2019)

Kepopuleran yang semakin meningkat dari konten layanan jaringan sosial telah
mendorong perusahaan untuk membangun kehadiran mereka di media sosial dan terus berusaha
untuk melibatkan konsumen potensial dalam menjaga hubungan dengan perusahaan. Perusahaan
telah menciptakan halaman-halaman di berbagai platform media sosial untuk terhubung dengan
konsumen potensial dan menerima umpan balik dalam bentuk like, komentar, dan saran (Kwon,
Jung, Choi, & Kim, 2020). Konten layanan jaringan sosial telah mempengaruhi komunikasi,
interaksi, dan hubungan di seluruh dunia, baik untuk kepentingan pribadi, bisnis, maupun
organisasi (Rose et al., 2012).

Menurut (Kwon, Jung, Choi, & Kim, 2020), terdapat tiga faktor utama yang digunakan
untuk mengukur konten layanan jaringan sosial, yaitu: 1) konten media sosial restoran (teks,
video, dan gambar) merupakan sumber informasi penting dalam pemilihan restoran, 2) konten
media sosial restoran (teks, video, dan gambar) membantu dalam pemilihan restoran, dan 3)
konten media sosial restoran (teks, video, dan gambar) memberikan informasi yang sebelumnya
tidak diketahui tentang restoran tersebut.
2.1.3 Customer Engagement

Menurut (Vivek et al., 2012) , customer engagement dapat didefinisikan sebagai

partisipasi individu dalam proses penawaran dan aktivitas perusahaan yang diikuti oleh
konsumen. (Sashi, 2012) mengemukakan bahwa customer engagement adalah sarana bagi
konsumen untuk berkreasi bersama dan memberikan kontribusi pada kinerja perusahaan,
menciptakan hubungan saling menguntungkan antara perusahaan dan konsumen.

(Sashi, 2012) menggambarkan customer engagement sebagai perilaku yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mendorong transaksi dengan konsumen. Secara khusus, customer engagement
adalah manifestasi dari perilaku konsumen yang menunjukkan perhatian lebih terhadap produk
atau layanan perusahaan, yang dipengaruhi oleh motivasi dan persepsi konsumen
(Vivek et al., 2014)
.

Customer engagement memiliki peran penting dalam pembentukan, memelihara, dan

memperbaiki hubungan jangka panjang antara perusahaan dan konsumen (Fernandes dan
Esteves, 2016). Terdapat tiga aspek utama dalam customer engagement, yaitu kognitif,
emosional, dan perilaku, yang dapat memengaruhi keputusan konsumen dalam membeli produk
atau layanan perusahaan (Hollebeek et al., 2011) . Customer engagement juga dapat
memengaruhi hubungan pemasaran dan pengalaman konsumen terkait dengan produk atau
layanan yang ditawarkan oleh perusahaan (Hollebeek et al., 2011).

Menurut (Kwon, Jung, Choi, & Kim, 2020) ada sebelas faktor utama untuk
mengukur customer engagement, yaitu: 1) ketika mengunjungi restoran tersebut memberikan
perasaan positif, 2) setiap mengunjungi restoran tersebut membuat bahagia, 3) setiap
mengunjungi restoran tersebut membuat penasaran menjadi lebih baik, 4) merasa senang ketika
berada direstoran tersebut, 5) suasana yang ada di restoran tersebut mempengaruhi suasana hati,
6) ketika mengunjungi restoran tersebut tidak memikirkan untuk berkunjung kerestoran lain, 7)
lebih memilih restoran tersebut dibandingkan dengan restoran lainnya, 8) kesukaan terhadap
restoran ini tidak akan berubah, 9) ketika berkunjung ke restoran ini pengunjung aktif
menuliskan pendapat disosial media, 10) pengunjung restoran tersebut aktif dalam menanggapi
postingan dan mengekspresikan pendapat disosial media, 11) pengunjung restoran ini aktif
menggunakan papan buletin, halaman tanya jawab dan obrolan langsung di sosial media
2.1.4 Brand Trust

Brand trust atau kepercayaan merek memegang peranan kunci dalam menentukan
loyalitas konsumen karena membangun hubungan jangka panjang yang signifikan antara
konsumen dan merek yang mereka pilih (Kwon, Jung, Choi, & Kim, 2020). Kepercayaan
konsumen terhadap sebuah merek dibangun berdasarkan harapan terhadap perilaku organisasi
dan keyakinan positif tentang kinerja produk merek tersebut (Ashley & Leonard, 2009)

Selain itu, brand trust juga mencerminkan kemampuan merek yang dipercayai oleh
konsumen karena mereka yakin bahwa produk tersebut mampu memenuhi kinerja yang
diharapkan dan bahwa merek tersebut mengutamakan kepentingan konsumen. Brand trust dapat
dianggap sebagai kecenderungan pelanggan untuk mempercayai bahwa suatu merek akan
memenuhi janjinya terkait dengan kinerja produk (Ho, 2014).

Menurut (Kwon, Jung, Choi, & Kim, 2020), terdapat tiga faktor utama yang digunakan untuk
mengukur brand trust:

1. Kemampuan restoran untuk dipercaya.

2. Restoran tidak pernah mengecewakan.
3. Restoran memberikan ketenangan pikiran.

Faktor-faktor ini adalah indikator penting dalam mengukur tingkat kepercayaan konsumen
terhadap suatu restoran atau merek.

2.1.5 Brand Loyalty

Brand loyalty, menurut (Ong et al., 2017) , mengacu pada kondisi di mana pelanggan
memiliki sikap positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen terhadap merek tersebut, dan
memiliki niat untuk terus melakukan pembelian dari merek tersebut di masa yang akan datang.
Menurut (Nyamekye et al., 2023) loyalitas merek adalah perilaku adalah komitmen yang
mendalam untuk terus membeli produk atau layanan pilihan di masa depan, meskipun pengaruh
situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk mengubah perilaku konsumen. Oleh
karena itu, konsumen yang memiliki loyalitas attitudinal bersedia merekomendasikan merek
pilihannya dan berbeda dari konsumen yang cenderung loyal secara perilaku yang tidak dapat
menyebarkan rekomendasi positif tentang merek tersebut. Pentingnya pelanggan yang loyal tidak
boleh dianggap remeh karena pelanggan yang loyal dan berkomitmen lebih menguntungkan bagi
perusahaan daripada mereka yang hanya melakukan pembelian berulang. Dalam konteks
psikologi, loyalitas berkembang melalui empat aspek, dimulai dengan aspek kognitif, kemudian
aspek afektif, dan akhirnya aspek konatif. Ketiga aspek ini berkaitan meskipun tidak selalu
mengikuti urutan yang sama. Berikut adalah aspek-aspek loyalitas (Espinosa et al., 2018):

1. Loyalitas Kognitif: Ini melibatkan penggunaan informasi tentang keunggulan suatu produk
dibandingkan dengan produk lain. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik
fungsional, seperti biaya, manfaat, dan kualitas.

2. Loyalitas Afektif: Merupakan hasil dari kombinasi sikap sebelum pembelian (sebelum
konsumsi) dan kepuasan yang muncul setelah konsumsi. Loyalitas afektif didorong oleh
kepuasan pelanggan yang menghasilkan rasa suka dan preferensi terhadap merek. Kepuasan
pelanggan secara positif berkorelasi dengan niat untuk melakukan pembelian ulang di masa
mendatang. Dalam loyalitas afektif, pelanggan lebih rentan terhadap ketidakpuasan dengan
merek, pengaruh persuasi dari merek lain, dan usaha pada produk lain.

3. Loyalitas Konatif: Ini mencerminkan niat komitmen untuk melakukan pembelian. Niat ini
merupakan hasil dari niat sebelum pembelian (sebelum konsumsi) dan sikap setelah
konsumsi. Loyalitas konatif mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.

Menurut (Kwon, Jung, Choi, & Kim, 2020), terdapat dua faktor utama untuk mengukur brand
loyalty:

1. Konsumen akan terus berkunjung ke restoran ini.

2. Konsumen akan merekomendasikan restoran ini kepada orang lain.

2.2 Rerangka Konseptual

Konsumen dipandang sebagai pelaku aktif yang masukannya relevan sumber daya kognitif,
emosional dan fisik untuk menciptakan nilai dari interaksi dengan merek tertentu (Higgins dan
Scholer 2009). Ketika konsumen mengumpulkan informasi melalui iklan, kepuasan konsumen
terhadap yang terkait merek layanan dan motivasi konsumen untuk terlibat dengan merek dapat
terpengaruh secara positif. Selanjutnya, iklan mendorongketerlibatan konsumen sambil menanamkan
sikap merek yang menguntungkan dan meningkatkan pengenalan pembelian (Brodie et al., 2009).
Jika konten media sosial menjadi pemasaran stimulus dan motivasi komunikasi, kemudian respon
terhadap pemasaran media sosial, yang dapat dilihat, terpengaruhinya keterlibatan konsumen.

Zehir et al., (2011) berpendapat bahwa membangun hubungan konsumen dengan merek dan
kinerja merek yang unggul berasal dari komunikasi merek. Jadi, merek komunikasi telah terbukti
berpengaruh positif kepercayaan merek. Selanjutnya, Habibi et al. (2014) menunjukkan bahwa
komunitas merek berbasis media sosial dan konsumen hubungan mempengaruhi kepercayaan merek.
Mereka berpendapat bahwa keterlibatan masyarakat memperkuat hubungan konsumen dengan
elemen komunitas merek dan mempengaruhi kepercayaan merek.

Saks (2006) mengkonfirmasi hubungan positif antara karyawan keterlibatan, kepuasan kerja
dan komitmen organisasi. Sifat hubungan ini dapat diperluas ke antara keterlibatan konsumen dan
kepercayaan konsumen (Hollebeek, 2011a). Keterlibatan konsumen memiliki hubungan positif
dengan kepercayaan, dan keberadaan konsumen dengan tingkat kepercayaan, kepuasan dan
komitmen terhadap merek adalah prasyarat untuk keterlibatan merek (Hollebeek, 2011) menemukan
bahwa proses keterlibatan konsumen menghasilkan kepercayaan dan komitmen yang ditunjukan
dengan keterlibatan konsumen.

Hubungan yang terintegrasi antara konsumen dan merek bersama dengan semua manfaat
yang melekat pemasar membangun loyalitas merek yang kuat. Hubungan antara konsumen
dengan merek akan memperkuat loyalitas merek secara keseluruhan (Schouten et al., 2007).
Keterlibatan konsumen yang berbasis media sosial memperkuat kepercayaan merek melalui
aktivitas penciptaan nilai dan membangun loyalitas merek (Laroche et al., 2012). Keterlibatan
dalam media sosial secara luas dikenal sebagai komunikasi atau interaksi antar pengguna di
platform media sosial (Ibrahim et al., 2017), dan mewakili keadaan psikologis dan proses yang
dapat dikaitkan dengan loyalitas pelanggan (Brodie et al., 2013).

Kepercayaan sangat penting untuk membangun hubungan merek yang kuat dengan
konsumen (Urban et al., 2015). Hal ini mencerminkan efek kumulatif loyalitas di pasar produk
layanan, mengarah ke tinggi keterlibatan dari waktu ke waktu dan berhubungan positif dengan
loyalitas merek (Sahin et al., 2011).
Adapun bagan rerangka konseptual dalam penelitian ini dapat di lihat pada gambar di bawah ini:

Kerangka Konseptual

2.3 Pengembangan Hipotesis

Keterlibatan adalah sumber pengalaman hal tersebut merupakan motivasi untuk

menghasut peristiwa, adanya keterlibatan tersebut digunakan sebagai hal yang dapat
menimbulkan pengalaman konsumen (Kim et al., 2016). Tingkat keterlibatan konsumen yang
dihasilkan berbeda tergantung dari komunikasi dan respon yang diberikan oleh perusahaan
(Folse et al., 2012).

Konsumen dipandang sebagai pelaku aktif yang masukannya relevan sumber daya
kognitif, emosional dan fisik untuk menciptakan nilai dari interaksi dengan merek tertentu
(Higgins dan Scholer 2009). Ketika konsumen mengumpulkan informasi melalui iklan, kepuasan
konsumen terhadap yang terkait merek layanan dan motivasi konsumen untuk terlibat dengan
merek dapat terpengaruh secara positif. Selanjutnya, iklan mendorong keterlibatan konsumen
sambil menanamkan sikap merek yang menguntungkan dan meningkatkan pengenalan
pembelian (Brodie et al., 2009). Sehingga hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H1 : Terdapat pengaruh positif advertisement terhadap customer engagement

Keuntungan utama dari layanan jejaring sosial adalah menyediakan pengguna yang lebih
besar kemampuan interaksi dari media tradisional seperti TV dan radio. Konten terkait merek
juga disampaikan lebih cepat – dan dengan tingkat respons yang lebih baik – dari pengguna
melalui layanan jejaring sosial daripada media tradisional, dan ditawarkan dengan biaya lebih
rendah. Dengan demikian, pemasar harus menaikkan kesadaran merek dan mendorong
keterlibatan untuk meningkatkan konversi merek mereka (Phua et al., 2017). Pemanfaatan
informasi layanan jejaring sosial secara positif memengaruhi aktivitas untuk keterlibatan
konsumen (Gil de Zúñiga et al., 2012). Selanjutnya, media sosial mempengaruhi perilaku
konsumen, dari pengumpulan informasi hingga perilaku pasca pembelian (Mangold dan Faulds,
2009).

Lee et al., (2018) menggunakan data Facebook untuk menjelaskan efek dari iklan media
sosial pada keterlibatan konsumen. Hasil menunjukkan bahwa dimasukkannya konten yang
terkait dengan merek kepribadian, seperti humor, terkait dengan tingkat keterlibatan konsumen,
dan konten yang memberikan informasi langsung melalui penjualan promosi juga mengarah ke
klik-tayang, suatu bentuk keterlibatan konsumen (Lee et al., 2018). Motivasi pengguna untuk
pengaruh jejaring sosial online respon terhadap pemasaran media sosial (Chi, 2011). Jika konten
media sosial menjadi pemasaran stimulus dan motivasi komunikasi, kemudian respon terhadap
pemasaran media sosial, yang dapat dilihat, terpengaruhinya keterlibatan konsumen. Maka
hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:

H2 : Terdapat pengaruh positif social nerwork service content terhadap customer

engagement

Orzan et al., (2016) telah menunjukkan bahwa komunikasi pemasaran langsung

mempengaruhi kepercayaan merek. Pemasaran media sosial komunikasi berdampak pada
kepercayaan dan loyalitas konsumen terhadap merek dengan demikian, pemasaran media sosial
telah menjadi populer antara pemasar dan terintegrasi ke dalam pemasaran perusahaan strategi.
Perusahaan juga dapat membentuk hubungan dekat dengan pelanggan di lingkungan virtual
(Orzan et al., 2016). Dari penjelasan tersebut maka hipotesanya adalah:

H3 : Terdapat pengaruh positif advertisement terhadap brand trust.

 Zehir et al., (2011) menemukan bahwa merek adalah antarmuka antara konsumen dan
bisnis dan bahwa mereka dapat meningkatkan kepercayaan. Selain itu, peneliti mengidentifikasi
efek signifikan dari merek komunikasi ketika membangun kepercayaan merek. Zehir et al.,
(2011) berpendapat bahwa membangun hubungan konsumen dengan merek dan kinerja merek
yang unggul berasal dari komunikasi merek. Jadi, merek komunikasi telah terbukti berpengaruh
positif kepercayaan merek. Selanjutnya, Habibi et al. (2014) menunjukkan bahwa komunitas
merek berbasis media sosial dan konsumen hubungan mempengaruhi kepercayaan merek.
Mereka berpendapat bahwa keterlibatan masyarakat memperkuat hubungan konsumen dengan
elemen komunitas merek dan mempengaruhi kepercayaan merek. Maka hipotesis dalam
penelitian ini sebagai berikut:

H4 : Terdapat pengaruh positif social network service content terhadap brand trust

Banyak peneliti telah melakukan penelitian dengan mempertimbangkan hasil keterlibatan

konsumen hasil ini termasuk kepercayaan (Hollebeek, 2011) keterlibatan konsumen disertai
dengan pengalaman interaktif adalah pendorong kepercayaan yang penting (Brodie et al., 2013).
Keterlibatan dalam kegiatan komunitas virtual dapat meningkat kepercayaan konsumen terhadap
kepentingan bersama masyarakat. Konsumen yang secara aktif terlibat dalam merek virtual
masyarakat menjadi lebih akrab dengan produk merek tersebut. Oleh karena itu, konsumen dapat
mengatasi masalah yang terkait dengan penggunaan ini produk (Flavi dan Guinalíu, 2005).

Saks (2006) mengkonfirmasi hubungan positif antara karyawan keterlibatan, kepuasan

kerja dan komitmen organisasi. Sifat hubungan ini dapat diperluas ke antara keterlibatan
konsumen dan kepercayaan konsumen (Hollebeek, 2011a). Keterlibatan konsumen memiliki
hubungan positif dengan kepercayaan, dan keberadaan konsumen dengan tingkat kepercayaan,
kepuasan dan komitmen terhadap merek adalah prasyarat untuk keterlibatan merek (Hollebeek,
2011) menemukan bahwa proses keterlibatan konsumen menghasilkan kepercayaan dan
komitmen yang ditunjukan dengan keterlibatan konsumen. Maka Hipotesa yang diajukan dalam
penelitian ini adalah:

H5 : Terdapat pengaruh positif customer engagement terhadap brand trust

Penelitian telah menemukan bahwa keterlibatan konsumen meningkatkan hubungan

kinerja, seperti retensi anggota, kata positif dari mulut ke mulut dan loyalitas konsumen (Verhoef
et al., 2010). Sejumlah penelitian melaporkan bahwa keterlibatan konsumen mempengaruhi
variabel kinerja, termasuk loyalitas konsumen (Brodie et al., 2013). Keterlibatan konsumen
berfokus pada aspek perilaku hubungan dalam konsumen dan perusahaan (Bolton et al., 2014.
Hubungan yang terintegrasi antara konsumen dan merek bersama dengan semua manfaat yang
melekat pemasar membangun loyalitas merek yang kuat. Hubungan antara konsumen dengan
merek akan memperkuat loyalitas merek secara keseluruhan (Schouten et al., 2007). Keterlibatan
konsumen yang berbasis media sosial memperkuat kepercayaan merek melalui aktivitas
penciptaan nilai dan membangun loyalitas merek (Laroche et al., 2012). Keterlibatan dalam
media sosial secara luas dikenal sebagai komunikasi atau interaksi antar pengguna di platform
media sosial (Ibrahim et al., 2017), dan mewakili keadaan psikologis dan proses yang dapat
dikaitkan dengan loyalitas pelanggan (Brodie et al., 2013). Maka hipotesa dalam penelitian ini
adalah:

H6 : Terdapat pengaruh positif customer engagement terhadap brand loyalty

Kepercayaan merek merupakan penentu penting dari loyalitas merek. Khususnya,

hubungan antara kepercayaan merek dan merek loyalitas membentuk hubungan yang berharga
antara perusahaan dan konsumen. Kepercayaan merek memengaruhi pembelian dan sikap
loyalitas (Chaudhuri dan Holbrook, 2015), dan kepercayaan sangat penting untuk membangun
hubungan yang kuat antara konsumen dan merek (Urban et al., 2015).

Kepercayaan merek secara positif mempengaruhi loyalitas merek (Lee, 2017).

Kepercayaan merek adalah penentu utama loyalitas merek dan kesadaran merek. Ini karena
kepercayaan mendorong loyalitas dan komitmen merek. Karena loyalitas adalah hubungan yang
diciptakan oleh kepercayaan, itu harus dikaitkan dengan niat percaya. Dalam kepercayaan,
konsumen harus menunjukkan komitmen untuk pertukaran relasional yang berharga, yang
mengarah ke penentuan pembelian. Pada akhirnya, kepercayaan merek berkontribusi pada
loyalitas (Chaudhuri dan Holbrook, 2015).

Kepercayaan sangat penting untuk membangun hubungan merek yang kuat dengan
konsumen (Urban et al., 2015). Hal ini mencerminkan efek kumulatif loyalitas di pasar produk
layanan, mengarah ke tinggi keterlibatan dari waktu ke waktu dan berhubungan positif dengan
loyalitas merek (Sahin et al., 2011). Maka hipotesa dalam penelitian ini adalah:
H7 : Terdapat pengaruh positif brand trust terhadap brand loyalty

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Rancangan yang digunakan pada penelitian ini adalah pengujian hipotesis (Hypothesis
Testing). Hypothesis Testing adalah penelitian yang digunakan utuk menjelaskan sifat suatu
hubungan dalam beberapa kelompok variable dari dua faktor pada suatu situasi (Hermawan,
2013). Unit analisis yang di gunakan dalam penelitian ini individual, yaitu konsumen yang
pernah mengunjungi restoran fastfood sebanyak 1 kali dalam kurun waktu 6 bulan terakhir.
Pengambilan data dilakukan secara Cross sectional karena data diambil hanya dalam kurun
waktu dan periode yang telah ditentukan.

3.2 Variabel Dan Pengukuran

Pada penelitian ini terdapat lima variabel yang digunakan yaitu: advertisement, social
network service content, customer engagement, brand trust dan brand loyalty. Keseluruhan
jawaban responden terhadap indikator dari masing masing variabel, ditentukan dengan
menggunakan skala likert 5 (lima) poin, dari 1 - 5, yaitu:

1 = Sangat Tidak Setuju (STS).

2 = Tidak Setuju (TS).
3 = Cukup Setuju (CS).
4 = Setuju (S).
5 = Sangat Setuju (SS).

Advertisement

Menurut (Kwon, Jung, Choi, & Kim, 2020) Advertisement memiliki 4 item pernyataan, yaitu
sebagai berikut:
1. Iklan pada media sosial dari restoran ini memberikan kesan yang baik.

2. Iklan pada media sosial dari restoran ini membangkitkan emosi yang positif.

3. Iklan pada media sosial dari restoran ini membangkitkan pemikiran yang menyenangkan.

4. Iklan pada media sosial dari restoran ini sangat informatif.

Social Network Service Content

Menurut (Kwon, Jung, Choi, & Kim, 2020) Social Network Service Content memiliki 3 item
pernyataan, yaitu sebagai berikut:

1. Konten media sosial restoran ini (teks, video, dan gambar) merupakan sumber informasi
penting untuk memilih restoran ini.
2. Konten media sosial restoran ini (teks, video, dan gambar) membantu dalam memilih
restoran ini
3. Konten media sosial restoran ini (teks, video, dan gambar) memberikan informasi yang tidak
diketahui tentang restoran ini.

Customer Engagement

Menurut (Kwon, Jung, Choi, & Kim, 2020) Customer Engagement memiliki 11 item pernyataan,
yaitu sebagai berikut:

1. Setiap mengunjungi restoran ini memberikan saya perasaan positif.

2. Setiap mengunjungi restoran ini membuat saya bahagia.

3. Setiap mengunjungi restoran ini membuat perasaan saya menjadi lebih baik.

4. Saya selalu merasa senang ketika berinteraksi dengan restoran ini

5. Suasana restoran ini mempengaruhi suasana hati saya.

6. Saya tidak memikirkan hal lain ketika berkunjung ke restoran ini.

7. Saya lebih memilih restoran ini diantara restoran lainnya.

8. Kesukaan saya terhadap restoran ini tidak akan berubah.

9. Pengunjung restoran ini aktif menuliskan pendapat mereka di social media

10. Pengunjung restoran ini aktif menanggapi postingan dan mengekspresikan pendapat mereka

di social media.

11. Pengunjung restoran ini aktif berdiskusi di sosial media

Brand Trust

Menurut (Kwon, Jung, Choi, & Kim, 2020) Brand Trust memiliki 3 item pernyataan, yaitu
sebagai berikut:

1. Restoran ini dapat dipercaya.

2. Restoran ini tidak pernah mengecewakan.

3. Restoran ini memberi ketenangan pikiran.

Brand Loyalty

Menurut (Kwon, Jung, Choi, & Kim, 2020) Brand Loyalty memiliki 2 item pernyataan, yaitu
sebagai berikut:

1. Saya akan terus mengunjungi restoran favorit ini.

2. Saya akan merekomendasikan restoran favorit ini kepada orang lain.

3.3 Teknik pengumpulan data

Data dalam penelitian ini, peneliti menggunakan data primer, yaitu data yang
dikumpulkan secara langsung oleh peneliti untuk menjawab masalah dan tujuan peneliti. Data
primer tersebut diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Perolehan data tersebut dilakukan
dengan menyebar kuesioner kepada 230 responden secara online melalui Google Form yang
sebarkan di media sosial seperti Instagram dan WhatsApp. Mengacu pada Hair et al (2018) yaitu
maksimal sepuluh kali dari jumlah indikator pertanyaan yang sudah ditentukan. Non-probability
sampling dipilih sebagai metode penarikan sampel yang digunakan, karena memiliki teknik
pengambilan sampel yang tidak dipilih secara acak.

Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling yaitu Teknik penentuan

sampel dengan pertimbangan khusus sehingga layak dijadikan. Peneliti mengambil sampel
berdasarkan pertimbangan tertentu. Kriteria responden yang dibutuhkan untuk dapat menjawab
kuesioner dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah mengunjungi restoran fastfood
sebanyak 1 kali dalam kurun waktu 6 bulan terakhir.

Tabel 3.1

Berdasarkan Restoran Yang Dikunjungi

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid MCD 71 46.1 46.1 46.1

KFC 59 38.3 38.3 84.4

A&W 24 15.6 15.6 100.0

Total 154 100.0 100.0

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden mengunjungi restoran
MCD berjumlah 71 responden dengan nilai persentase 46.1% dan yang paling sedikit adalah
responden yang mengunjungi restoran A&W dengan nilai persentase 15.6%.
 Tabel 3.2

Jenis Kelamin

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Laki-laki 44 28.6 28.6 28.6

Perempuan 110 71.4 71.4 100.0

Total 154 100.0 100.0

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin
perempuan dengan jumlah 110 responden dengan nilai persentase 71.4% dan yang paling sedikit
responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 44 dengan nilai persentase 28.6%.

Tabel 3.3

Usia

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 17-20 Tahun 48 31.2 31.2 31.2

21-30 Tahun 97 63.0 63.0 94.2

31-40 Tahun 9 5.8 5.8 100.0

Total 154 100.0 100.0

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berusia 21 – 30 tahun
berjumlah 97 responden dengan nilai persentase 63% dan yang paling sedikit responden berusia
31- 40 tahun berjumlah 9 responden dengan nilai persentase 5,8%

Tabel 3.4

Pekerjaan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Pelajar/Mahasiswa 106 68.8 68.8 68.8

Wiraswasta 20 13.0 13.0 81.8

Pegawai Swasta 19 12.3 12.3 94.2

PNS 9 5.8 5.8 100.0

Total 154 100.0 100.0

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki pekerjaan
sebagai pelajar/mahasiswa berjumlah 106 responden dengan nilai persentase 68.8% dan yang
paling sedikit responden memiliki pekerjaan sebagai PNS yang berjumlah 9 responden dengan
nilai persentase 5.8%

Tabel 3.5

Pendapatan per bulan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid < Rp.1.000.000 15 9.7 9.7 9.7

 > Rp.1.000.000 -
102 66.2 66.2 76.0
Rp.4.000.000

> Rp.4.000.000 -
31 20.1 20.1 96.1
Rp.7.000.000

> Rp.7.000.000 -
6 3.9 3.9 100.0
Rp.10.000.000

Total 154 100.0 100.0

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki pendapatan
sebanyak > Rp.1.000.000 - Rp.4.000.000 berjumlah 102 responden dengan nilai persentase
66.2% dan yang paling sedikit responden memiliki pendapatan sebanyak > Rp.7.000.000 -
Rp.10.000.000 berjumlah 6 responden dengan nilai persentase 3.9%.

3.4 Uji Instrumen

Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner yang telah dilengkapi oleh responden,
kemudian untuk menguji instrument penelitian ini hasilnya dapat ditentukan oleh alat ukur yang
akan dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap masing-masing variabel untuk setiap
item pernyataan dalam kuesioner.

3.4.1 Uji Validitas

Menurut (Hermawan, 2013) Validitas (Validity) yaitu pengukuran untuk membuktikan

sejauh mana suatu alat ukur tepat dalam mengukur suatu data, dengan kata lain apakah alat ukur
yang dipakai memang sesuai untuk mengukur variabel ingin diukur. Alat analisis dalam uji
validitas adalah dengan menggunakan confirmatory factor analiysis (CFA) dengan melihat
factor loading dalam structural equation model (SEM) menggunakan bantuan software AMOS
22.
 Jumlah sampel akan mempengaruhi nilai dari factor loading (Hair et al., 2010). Untuk
jumlah sampel 150 orang maka factor loading yang digunakan harus > 0,45 agar dapat
dinyatakan valid (Hair et al., 2010). Nilai dari factor loading tergambar dalam table berikut:

Tabel 3.6

Factor Loading Based on Sample

Factor Loading Sample Size

0.30 350 sample

0.35 250 sample

0.40 200 sample

0.45 150 sample

0.50 120 sample

0.55 100 sample

0.60 85 sample

0.65 70 sample

0.70 60 sample

0.75 50 sample

Sumber: Hair et al., (2010)

Berdasarkan sampel yang akan diteliti maka dasar pengambilan keputusan uji validitas sebagai
berikut:

 Apabila Factor Loading ≥ 0,45 maka item pernyataan tersebut valid

 Apabila Factor Loading < 0,45 maka item pernyataan tersebut tidak valid
 Tabel 3.7

Variabel Advertisement

Item Pernyataan Factor Keputusan

Loading

Iklan pada media sosial dari restoran ini memberikan 0,685 Valid
kesan yang baik

Iklan pada media sosial dari restoran ini membangkitkan 0,718 Valid
emosi yang positif

Iklan pada media sosial dari restoran ini membangkitkan 0,783 Valid
pemikiran yang menyenangkan

Iklan pada media sosial dari restoran ini sangat informatif 0,513 Valid

Dari tabel diatas diketahui bahwa seluruh pernyataan pada variabel advertisement yang
berjumlah 4 (empat) teridentifikasi valid atau dapat dikatakan tepat dalam mengukur variabel
advertisement karena memiliki nilai factor loading lebih besar dari 0,45.

Tabel 3.8

Variabel Social Network Service Content

 Item Pernyataan Factor Keputusan
Loading

Konten media sosial restoran ini (teks, video, dan gambar) 0,731 Valid
merupakan sumber informasi penting untuk memilih
restoran ini

Konten media sosial restoran ini (teks, video, dan gambar) 0,766 Valid
membantu saya memilih restoran ini

Konten media sosial restoran ini (teks, video, dan gambar) 0,600 Valid
memberikan informasi yang tidak diketahui tentang restoran
ini

Dari tabel diatas diketahui bahwa seluruh pernyataan pada variabel social network service
content yang berjumlah 3 (tiga) teridentifikasi valid atau dapat dikatakan tepat dalam mengukur
variabel social network service content karena memiliki nilai factor loading lebih besar dari
0,45.

Tabel 3.9

Variabel Customer Engagement

Item Pernyataan Factor Keputusan

Loading

Setiap mengunjungi restoran ini memberikan saya 0,522 Valid

perasaan positif

Setiap mengunjungi restoran ini membuat saya menjadi 0,549 Valid

bahagia

Setiap mengunjungi restoran ini membuat perasaan saya 0,635 Valid

lebih baik
 Saya merasa senang ketika berada di restoran 0,684 Valid

Suasana restoran ini mempengaruhi suasana hati saya 0,632 Valid

Saya tidak memikirkan hal lain ketika berkunjung ke 0,683 Valid

restoran ini

Saya lebih memilih restoran ini diantara restoran lainnya 0,597 Valid

Kesukaan saya terhadap restoran ini tidak akan berubah 0,661 Valid

Pengunjung restoran ini aktif menuliskan pendapat mereka 0,631 Valid

di sosial media

Pengunjung restoran ini aktif menanggapi postingan dan 0,642 Valid

mengekspresikan pendapat mereka di sosial media

Pengunjung restoran ini aktif berdiskusi di sosial media 0,620 Valid

Dari tabel diatas diketahui bahwa seluruh pernyataan pada variabel customer engagement yang
berjumlah 11 (sebelas) teridentifikasi valid atau dapat dikatakan tepat dalam mengukur variabel
customer engagement karena memiliki nilai factor loading lebih besar dari 0,45.

Tabel 3.10

Variabel Brand Trust

Item Pernyataan Factor Keputusan

Loading

Restoran favorit saya ini dapat dipercaya 0,788 Valid

Restoran favorit saya ini tidak pernah mengecewakan 0,783 Valid

Restoran favorit saya ini memberi ketenangan pikiran 0,683 Valid

Dari tabel diatas diketahui bahwa seluruh pernyataan pada variabel brand trust yang berjumlah 3
(tiga) teridentifikasi valid atau dapat dikatakan tepat dalam mengukur variabel brand trust karena
memiliki nilai factor loading lebih besar dari 0,45.

Tabel 3.11

Variabel Brand Loyalty

Item Pernyataan Factor Keputusan

Loading

Saya akan terus mengunjungi restoran favorit saya ini 0,854 Valid

Saya akan merekomendasikan restoran favorit saya ini 0,854 Valid

kepada orang lain

Dari tabel diatas diketahui bahwa seluruh pernyataan pada variabel brand loyalty yang berjumlah
2 (dua) teridentifikasi valid atau dapat dikatakan tepat dalam mengukur variabel brand loyalty
karena memiliki nilai factor loading lebih besar dari 0,45.

3.4.2 Uji Reabilitas

Uji reliabilitas pada alat ukur perlu dilakukan untuk memastikan instrumen dari alat ukur
yang digunakan untuk penelitian ini adalah konsisten dan akurat. Jenis reliabilitas pada penelitan
ini adalah internal consistency reliability yang mencakup sejauh mana item-item instrumen
bersifat homogen dan mencerminkan construct yang sama yang melandasinya (Sekaran dan
Bougie, 2013). Reliabilitas berkaitan dengan konsistensi, akurasi dan prediktibilitas suatu alat
ukur. Uji reliabilitas diukur dengan menggunakan cronbach’s alpha, dimana digunakan untuk
mengetahui apakah instrumen-instrumen yang digunakan dalam penelitian ini layak dan
berkaitan atau tidak dan untuk menguji konsistensi indikator-indikator dalam sebuah variabel,
dengan nilai alpha ≥ 0,6 (Sekaran, 2010)

Tabel 3.12

Variabel Jumlah Item Cronbach Keputusan

Pernyataan Alpha

Advertisement 4 0,601 Reliabel

Social Network Service Content 3 0,657 Reliabel

Customer Engagement 11 0,842 Reliabel

Brand Trust 3 0,607 Reliabel

Brand Loyalty 2 0,623 Reliabel

Berdasarkan tabel hasil pengujian reliabilitas dari variabel advertisement, social network service
content, customer engagement, brand trust dan brand loyalty dapat dikatakan reliable dengan
memiliki nilai Cronbach Alpha ≥ 0,60. Dapat disimpulkan bahwa item – item pernyataan reliable
atau konsisten dalam mengukur seluruh variabel.

3.6 Metode Analisis Data

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model
(SEM). Metode tersebut dapat mengukur indikator-indikator dalam suatu variable. Pengujian
hipotesis dilakukan dengan cara membandingkan p-value dengan tingkat keyakinan (alpha)
sebesar 5% (α=0,05), dengan syarat sebagai berikut (Hair et al., 2010).

• Apabila p-value ≤ α 0,05 maka hipotesis didukung

• Apabila p-value > α 0,05 maka hipotesis tidak didukung

3.7 Uji Kesesuaian Model

Tabel 3.13

Hasil uji Goodness of fit

Jenis Pengukuran Batas penerimaan yang Nilai Kesimpulan

disarankan (Hair, et al
Pengukuran
2010)

Absolute fit RMSEA ≤ 0.08 0,006 Good Fit

measures
ECVI Mendekati nilai Saturated 2,850 Good Fit
sibanding independen

RMR ≤ 0.05 0,052 Poor Fit

GFI ≥ 0.90 atau mendekati 1 0,845 Good Fit

Incremental NFI ≥ 0.90 atau mendekati 1 0,907 Good Fit

fir measures
TLI ≥ 0.90 atau mendekati 1 0,961 Good Fit

RFI ≥ 0.90 atau mendekati 1 0,968

CFI ≥ 0.90 atau mendekati 1 0,978 Good Fit

Parsimonius CMIN/DF Batas bawah 1 batas atas Good Fit

1,480
fit measure 5
 AIC Mendekati nilai Saturated Good Fit
436,081
sibanding independen

Hasil pengujian goodness of fit menunjukan dari 10 pengukuran yang digunakan dalam uji
goodness of fit memperlihatkan 9 dari 10 pengukuran yang digunakan hasilnya adalah Good Fit.
Akhirnya dapat disimpulkan rerangka konseptual yang ada pada penelitian ini layak dan dapat
diajukan ketahap selanjutnya.

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Statistik Deskriptif

Analisa pertama kali yang dilakukan oleh peneliti adalah analisa statistik deskriptif.
Analisa ini untuk menggambarkan atau mendeskripsikan suatu data. Statistik deskriptif yang
digunakan adalah mean dan standar deviasi. Mean adalah nilai rata-rata seluruh jawaban
responden sedangkan standar deviasi merupakan variasi jawaban responden. Apabila nilai
standar deviasi mendekati nol maka semakin tidak bervariasi jawab responden, tetapi apabila
standar deviasi menjauhi nol maka jawaban responden semakin bervariasi. Hasil

perhitungan statistik deskriptif tiap variabel dapat dilihat dibawah ini.

Tabel 4.1

Statistik Deskriptif

Varibel Advertisement

Item Pernyataan Mean Standart

Deviasi

Iklan pada media sosial dari restoran ini memberikan 3,95 1,134
 kesan yang baik

Iklan pada media sosial dari restoran ini membangkitkan 3,82 1,079
emosi yang positif

Iklan pada media sosial dari restoran ini membangkitkan 3,86 1,079
pemikiran yang menyenangkan

Iklan pada media sosial dari restoran ini sangat informatif 3,87 1,079

Advertisement 3,875 1,109

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa jawaban responden pada variabel advertisement
memiliki nilai mean 3,875. Hal ini berarti bahwa konsumen merasa iklan pada media sosial
restoran tersebut memberikan kesan yang baik dan dapat membangkitkan emosi yang positif bagi
konsumen. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata jawaban responden yang menyatakan bahwa iklan
pada media sosial restoran ini memberikan kesan yang baik, iklan pada media sosial restoran ini
dapat membangkitkan emosi yang positif, iklan pada media sosial restoran ini dapat
membangkitkan pemikiran yang menyenangkan dan iklan pada media sosial restoran ini sangat
informatif. Untuk nilai rata-rata standar deviasi pada item pernyataan variable advertisement
yaitu 1,109 yang menunjukan bahwa hasil nilai standar deviasi setiap indikator menjauhi angka
nol sehingga jawaban responden dinyatakan bervariasi.

Tabel 4.2

Statistik Deskriptif

Variabel Social Network Service Content

Item Pernyataan Mean Standar

Deviasi

Konten media sosial restoran ini (teks, video, dan gambar) 4,08 0,611
merupakan sumber informasi penting untuk memilih
restoran ini
 Konten media sosial restoran ini (teks, video, dan gambar) 3,92 0,621
membantu saya memilih restoran ini

Konten media sosial restoran ini (teks, video, dan gambar) 3,96 0,855
memberikan informasi yang tidak diketahui tentang restoran
ini
Social Network Service Content 3,98 0,695

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa jawaban responden pada variabel social network
service content memiliki nilai mean 3,98. Hal ini berarti bahwa konsumen merasa konten yang
diberikan restoran memungkinkan konsumen untuk membangun hubungan online dengan orang
lain. Hal ini ditunjukkan oleh jawaban responden yang menyatakan bahwa konten media sosial
restoran ini (teks, video, dan gambar) merupakan sumber informasi penting untuk memilih
restoran ini dan konten media sosial restoran ini (teks, video, dan gambar) memberikan sumber
informasi yang tidak diketahui oleh konsumen. Untuk nilai rata-rata standar deviasi pada item
pernyataan variable social network service content yaitu 0,695 yang menunjukan bahwa hasil
nilai standar deviasi setiap indikator mendekati angka nol sehingga jawaban responden
dinyatakan tidak bervariasi.

Tabel 4.3

Statistik Deskriptif

Varibel Customer Engagement

Item Pernyataan Mean Standar

Deviasi

Setiap mengunjungi restoran ini memberikan saya 3,94 0,822

perasaan positif

Setiap mengunjungi restoran ini membuat saya bahagia 3,67 0,801

Setiap mengunjungi restoran ini membuat perasaan saya 3,80 0,753

 menjadi lebih baik

Saya selalu merasa senang ketika berinteraksi dengan 3,65 0,728

restoran ini

Suasana restoran ini mempengaruhi suasana hati saya 3,83 0,862

Saya tidak memikirkan hal lain ketika berkunjung ke 3,79 0,814

restoran ini

Saya lebih memilih restoran ini diantara restoran lainnya 3,69 0,811

Kesukaan saya terhadap restoran ini tidak akan berubah 3,72 0,836

Pengunjung restoran ini aktif menuliskan pendapat 3,71 0,832

mereka di sosial media

Pengunjung restoran ini aktif menanggapi postingan dan 3,55 0,793

mengekspresikan pendapat mereka di sosial media

Pengunjung restoran ini aktif berdiskusi di sosial media 3,76 0,825

Customer Engagement 3,73 0,807

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa jawaban responden pada variabel customer
engagement memiliki nilai mean 3,73. Hal ini berarti bahwa konsumen merasa ketika
mengunjungi restoran membuat bahagia dan dapat memberikan kesan yang positif . Hal ini
ditunjukkan oleh jawaban responden yang menyatakan bahwa setiap mengunjungi restoran ini
membuat saya menjadi bahagia, setiap mengunjungi restoran ini membuat perasaan saya lebih
baik dan Pengunjung restoran ini aktif berdiskusi di sosial media. Untuk nilai rata-rata standar
deviasi pada item pernyataan variable customer engagement yaitu 0,807 yang menunjukan
bahwa hasil nilai standar deviasi setiap indicator mendekati angka nol sehingga jawaban
responden dinyatakan tidak bervariasi.
 Tabel 4.4

Statistik Deskriptif

Variabel Brand Trust

Item Pernyataan Mean Standar

Deviasi

Restoran favorit saya ini dapat dipercaya 3,90 1,132

Restoran favorit saya ini tidak pernah mengecewakan 3,74 1,108

Restoran favorit saya ini memberi ketenangan pikiran 3,77 1,091

Brand Trust 3,80 1,110

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa jawaban responden pada variabel brand trust memiliki
nilai mean 3,80. Hal ini berarti bahwa konsumen merasa bahwa kepercayaan yang dimiliki oleh
konsumen bahwa restoran tersebut tidak mengecewakan dan memberikan ketenangan pikiran.
Hal ini ditunjukkan oleh jawaban responden yang menyatakan bahwa restoran ini tidak
mengecewakan dan memberi saya ketenangan pikiran. Untuk nilai rata-rata standar deviasi pada
item pernyataan variable brand trust yaitu 1,110 yang menunjukan bahwa hasil nilai standar
deviasi setiap indicator menjauhi angka nol sehingga jawaban responden dinyatakan bervariasi.

Tabel 4.5

Statistik Deskriptif

Variabel Brand Loyalty

Item Pernyataan Mean Standar

Deviasi

Saya akan terus mengunjungi restoran favorit saya ini 3,93 1,095
 Saya akan merekomendasikan restoran favorit saya ini 3,88 1,115
kepada orang lain

Brand Loyalty 3,90 1,105

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa jawaban responden pada variabel brand loyalty
memiliki nilai mean 3,90. Hal ini berarti bahwa konsumen merasa memiliki sikap positif
terhadap suatu merek mempunyai komitmen terhadap merek tersebut dan bermaksud untuk
meneruskan pembelian dimasa mendatang. Hal ini ditunjukkan oleh jawaban responden yang
menyatakan bahwa saya akan terus mengunjungi restoran ini. Untuk nilai rata-rata standar
deviasi pada item pernyataan variable brand loyalty yaitu 1,105 yang menunjukan bahwa hasil
nilai standar deviasi setiap indicator menjauhi angka nol sehingga jawaban responden dinyatakan
bervariasi.

4.2 Analisis dan Pembahasan

4.2.1 Pengujian Hipotesis

Hipotesis 1

Hipotesis 1 menguji pengaruh advertisement terhadap customer engagement. dengan bunyi

hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) sebagai berikut:

Ho: Tidak terdapat pengaruh positif advertisement terhadap customer engagement.

Ha: Terdapat pengaruh positif advertisement terhadap customer engagement.

Hipotesis Estimates P-Value Keputusan

H1: Terdapat Pengaruh Positif advertisement Hipotesis

0,651 0,000
→ customer engagement Didukung

Berdasarkan hasil uji hipotesis pada tabel diatas, hipotesis pertama memiliki nilai p value sebesar
0,000 (lebih kecil dari 0,05) artinya terdapat pengaruh advertisement terhadap customer
engagement. Untuk nilai estimate yang dimiliki sebesar 0, 651 hal ini menunjukan bahwa
pengaruh advertisement terhadap customer engagement adalah positif, sehingga dapat
disimpulkan bahwa hipotesis tersebut didukung dengan Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini
menyatakan bahwa advertisement berpengaruh positif terhadap customer engagement

Hipotesis 2

Hipotesis 2 menguji pengaruh social network sevice content terhadap customer

engagement dengan bunyi hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) sebagai

berikut:

Ho: Tidak terdapat pengaruh positif social network sevice content terhadap

customer engagement.

Ha: Terdapat pengaruh positif social network sevice content terhadap customer
engagement.

Hipotesis Estimates P-Value Keputusan

H2: Terdapat Pengaruh Positif social network Hipotesis
service content → customer engagement 0,426 0,001 Didukung

Berdasarkan hasil uji hipotesis pada tabel diatas, hipotesis kedua memiliki nilai pvalue sebesar

0,001 (lebih kecil dari 0,05) artinya terdapat pengaruh social network sevice content terhadap

customer engagement. Untuk nilai estimate yang dimiliki sebesar 0, 426 hal ini menunjukan

bahwa pengaruh social network sevice content terhadap customer engagement adalah positif,

sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis tersebut didukung dengan Ho ditolak dan Ha

diterima. Hal ini menyatakan bahwa social network sevice content berpengaruh positif terhadap

customer engagement.

Hipotesis 3
Hipotesis 3 menguji pengaruh advertisement terhadap brand trust dengan bunyi hipotesis nol
(Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) sebagai berikut:

Ho: Tidak terdapat pengaruh positif advertisement terhadap brand trust.

Ha: Terdapat pengaruh positif advertisement terhadap brand trust.

Hipotesis Estimates P-Value Keputusan

H3: Terdapat Pengaruh Positif advertisement → Hipotesis
brand trust. 0,089 0,002 Didukung

Berdasarkan hasil uji hipotesis pada tabel diatas, hipotesis ketiga memiliki nilai pvalue sebesar

0,000 (lebih kecil dari 0,05) artinya terdapat pengaruh advertisement terhadap brand trust. Untuk

nilai estimate yang dimiliki sebesar 0,089 hal ini menunjukan bahwa pengaruh advertisement

terhadap brand trust adalah positif, sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis tersebut

didukung dengan Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menyatakan bahwa advertisement

berpengaruh positif terhadap brand trust.

Hipotesis 4

Hipotesis 4 menguji pengaruh social network service content terhadap brand trust dengan bunyi

hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) sebagai berikut:

Ho: Tidak terdapat pengaruh positif social network service content terhadap brand trust.

Ha: Terdapat pengaruh positif social network service content terhadap brand trust.

Hipotesis Estimates P-Value Keputusan

H4: Terdapat Pengaruh Positif social network 0,203 0,000 Hipotesis

service content → brand trust Didukung
Berdasarkan hasil uji hipotesis pada tabel diatas, hipotesis keempat memiliki nilai pvalue

sebesar 0,000 (lebih kecil dari 0,05) artinya terdapat pengaruh social network service content

terhadap brand trust. Untuk nilai estimate yang dimiliki sebesar 0, 203 hal ini menunjukan

bahwa pengaruh social network service content terhadap brand trust adalah positif, sehingga

dapat disimpulkan bahwa hipotesis tersebut didukung dengan Ho ditolak dan Ha diterima. Hal

ini menyatakan bahwa social network service content berpengaruh positif terhadap brand trust.

Hipotesis 5

Hipotesis 5 menguji pengaruh customer engagement terhadap brand trust dengan

bunyi hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) sebagai berikut:

Ho: Tidak terdapat pengaruh positif customer engagement terhadap brand trust.

Ha: Terdapat pengaruh positif customer engagement terhadap brand trust.

Hipotesis Estimates P-Value Keputusan

H5: Terdapat pengaruh positif customer Hipotesis
engagement → brand trust 1,033 0,000 Didukung

Berdasarkan hasil uji hipotesis pada tabel diatas, hipotesis kelima memiliki nilai pvalue sebesar

0,000 (lebih kecil dari 0,05) artinya terdapat pengaruh customer engagement terhadap brand

trust. Untuk nilai estimate yang dimiliki sebesar 1,033 hal ini menunjukan bahwa pengaruh

customer engagement terhadap brand trust adalah positif, sehingga dapat disimpulkan bahwa

hipotesis tersebut didukung dengan Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menyatakan bahwa

customer engagement berpengaruh positif terhadap brand trust.

Hipotesis 6
Hipotesis 6 menguji pengaruh customer engagement terhadap brand loyalty dengan bunyi

hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) sebagai berikut:

Ho: Tidak terdapat pengaruh positif customer engagement terhadap brand loyalty.

Ha: Terdapat pengaruh positif customer engagement terhadap brand loyalty.

Hipotesis Estimates P-Value Keputusan

H6: Terdapat pengaruh positif customer Hipotesis
engagement → brand loyalty 2,742 0,000 Didukung

Berdasarkan hasil uji hipotesis pada tabel diatas, hipotesis keenam memiliki nilai pvalue sebesar

0,005 (lebih kecil dari 0,05) artinya terdapat pengaruh customer Engagement terhadap brand

Loyalty. Untuk nilai estimate yang dimiliki sebesar 2,742 hal ini menunjukan bahwa pengaruh

customer engagement terhadap brand loyalty adalah positif, sehingga dapat disimpulkan bahwa

hipotesis tersebut didukung dengan Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menyatakan bahwa

customer engagement berpengaruh positif terhadap brand loyalty.

Hipotesis 7

Hipotesis 7 menguji pengaruh brand trust terhadap brand loyalty dengan bunyi hipotesis nol
(Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) sebagai berikut:

Ho: Tidak terdapat pengaruh positif brand trust terhadap brand loyalty.

Ha: Terdapat pengaruh positif brand trust terhadap brand loyalty.

Hipotesis Estimates P-Value Keputusan

H7: Terdapat pengaruh positif brand trust → Hipotesis
brand loyalty 3,059 0,000 Didukung
Berdasarkan hasil uji hipotesis pada tabel diatas, hipotesis ketujuh memiliki nilai pvalue sebesar

0,000 (lebih kecil dari 0,05) artinya terdapat pengaruh brand trust terhadap brand loyalty. Untuk

nilai estimate yang dimiliki sebesar 0,161 hal ini menunjukan bahwa pengaruh brand trust

terhadap brand loyalty adalah positif, sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis tersebut

didukung dengan Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menyatakan bahwa brand trust

berpengaruh positif terhadap brand loyalty.

Tabel 4.6

Rangkuman Hasil Pengujian Hipotesis

Hipotesis Estimates P-Value Keputusan

H1: Terdapat pengaruh positif advertisement Hipotesis
→ customer engagement 0,651 0,000 Didukung
H2: Terdapat pengaruh positif social nerwork Hipotesis
service content → customer engagement 0,426 0,001 Didukung

H3: Terdapat pengaruh positif advertisement Hipotesis

→ brand trust. 0,089 0,002 Didukung
H4: Terdapat pengaruh positif social network Hipotesis
service content → brand trust 0,203 0,000 Didukung
H5: Terdapat pengaruh positif customer Hipotesis
engagement → brand trust 1,033 0,000 Didukung
H6: Terdapat pengaruh positif customer Hipotesis
engagement → brand loyalty 2,742 0,000 Didukung
H7: Terdapat pengaruh positif brand trust → Hipotesis
brand loyalty 3,059 0,004 Didukung

4.3 Pembahasan Hipotesis

4.3.1 Hipotesis 1

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 1, diketahui bahwa terdapat pengaruh positif

advertisement terhadap customer engagement. Hal ini menunjukan bahwa semakin baik iklan
pada media sosial restoran tersebut memberikan kesan yang baik maka akan semakin
memberikan perasaan positif kepada konsumen. Hal tersebut didukung dengan rata-rata jawaban
responden merasa bahwa iklan pada sosial media dari restoran ini memberikan kesan yang baik.
Mayoritas responden menyatakan bahwa iklan pada sosial media yang dapat memberikan kesan
baik dan dapat membangkitkan emosi yang positif bagi konsumen maka akan berpengaruh pada
partisipasi konsumen ketika mengunjungi restoran yang membuat menjadi bahagia dan dapat
memberikan kesan yang positif.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Kwon et al.,
(2020), dimana hasil penelitiannya menunjukan terdapat pengaruh positif advertisement terhadap
customer engagement.

4.3.2 Hipotesis 2

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 2, diketahui bahwa terdapat pengaruh positif social
network service content terhadap customer engagement. Hal ini menunjukan bahwa semakin
baik konten media sosial restoran ini yang merupakan sumber informasi penting untuk memilih
restoran ini maka akan semakin membuat konsumen memiliki perasaan yang positif. Hal tersebut
didukung dengan rata-rata jawaban responden merasa bahwa konten media sosial restoran ini
yang merupakan sumber informasi penting untuk memilih restoran ini. Mayoritas responden
menyatakan bahwa layanan yang diberikan restoran ini memungkinkan konsumen untuk
membangun hubungan online dengan orang lain.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Kwon et al.,
(2020), dimana hasil penelitiannya menunjukan terdapat pengaruh positif social network service
content terhadap customer engagement.

4.3.3 Hipotesis 3

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 3, diketahui bahwa terdapat pengaruh positif

advertisement terhadap brand trust. Hal ini menunjukan bahwa semakin baik iklan pada media
sosial restoran tersebut memberikan kesan yang baik maka akan semakin membuat konsumen
percaya pada restoran ini. Hal tersebut didukung dengan rata-rata jawaban responden merasa
bahwa iklan pada media sosial dari restoran ini memberikan kesan yang baik. Mayoritas
responden menyatakan bahwa iklan pada sosial media yang dapat memberikan kesan baik dan
dapat membangkitkan emosi yang positif bagi konsumen maka akan berpengaruh pada
partisipasi konsumen ketika mengunjungi restoran yang membuat menjadi bahagia dan dapat
memberikan kesan yang positif.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Kwon et al.,
(2020), dimana hasil penelitiannya menunjukan terdapat pengaruh positif advertisement terhadap
brand trust.

4.3.4 Hipotesis 4

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 4, diketahui bahwa terdapat pengaruh positif social
network service content terhadap brand trust. Hal ini menunjukan bahwa semakin baik konten
media sosial restoran ini yang merupakan sumber informasi penting untuk memilih restoran ini
maka akan semakin membuat konsumen selalu percaya pada restoran ini. Hal tersebut didukung
dengan rata-rata jawaban responden merasa bahwa konten media sosial restoran ini yang
merupakan sumber informasi penting untuk memilih restoran ini. Mayoritas responden
menyatakan bahwa layanan yang diberikan restoran ini memungkinkan konsumen untuk
membangun hubungan online dengan orang lain.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Kwon et al.,
(2020), dimana hasil penelitiannya menunjukan terdapat pengaruh positif social network service
content terhadap brand trust.

4.3.5 Hipotesis 5

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 5, diketahui bahwa terdapat pengaruh positif

customer engagement terhadap brand trust. Hal ini menunjukan bahwa semakin baik perasaan
yang dimiliki oleh konsumen ketika mengunjungi restoran ini dan membuat perasaan konsumen
lebih baik maka akan semakin membuat konsumen selalu percaya pada restoran ini. Hal tersebut
didukung dengan rata-rata jawaban responden merasa bahwa setiap mengunjungi restoran ini
membuat saya menjadi bahagia dan setiap mengunjungi restoran ini membuat perasaan saya
lebih baik. Mayoritas responden menyatakan bahwa partisipasi konsumen ketika mengunjungi
restoran yang membuat menjadi bahagia dan dapat memberikan kesan yang positif.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Kwon et al.,
(2020), dimana hasil penelitiannya menunjukan terdapat pengaruh positif customer engagement
terhadap brand trust.

4.3.6 Hipotesis 6

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 6, diketahui bahwa terdapat pengaruh positif Positif
customer engagement terhadap brand loyalty. Hal ini menunjukan bahwa semakin baik perasaan
yang dimiliki oleh konsumen ketika mengunjungi restoran ini dan membuat perasaan konsumen
lebih baik maka akan semakin membuat konsumen terus mengunjungi restoran ini. Hal tersebut
didukung dengan rata-rata jawaban responden merasa bahwa setiap mengunjungi restoran ini
membuat saya menjadi bahagia dan setiap mengunjungi restoran ini membuat perasaan saya
lebih baik. Mayoritas responden menyatakan bahwa partisipasi konsumen ketika mengunjungi
restoran yang membuat menjadi bahagia dan dapat memberikan kesan yang positif.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Kwon et al.,
(2020), dimana hasil penelitiannya menunjukan terdapat pengaruh positif customer engagement
terhadap brand loyalty.

4.3.7 Hipotesis 7

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 7, diketahui bahwa terdapat pengaruh positif brand
trust terhadap brand loyalty. Hal ini menunjukan bahwa semakin konsumen merasa tenang ketika
mengunjungi restoran ini maka akan semakin membuat konsumen ingin terus mengunjungi
restoran ini. Hal tersebut didukung dengan rata-rata jawaban responden merasa bahwa restoran
ini memberi saya ketengangan pikiran. Mayoritas responden menyatakan bahwa kepercayaan
yang dimiliki oleh konsumen bahwa restoran tersebut tidak mengecewakan dan memberikan
ketenangan pikiran.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Kwon et al.,
(2020), dimana hasil penelitiannya menunjukan terdapat pengaruh positif brand trust terhadap
brand loyalty.
 BAB V

SIMPULAN, IMPLIKASI MANAJERIAL, KETERBATASAN PENELITIAN DAN

SARAN UNTUK PENELITI SELANJUTNYA

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan maka dapat disimpulkan
bahwa :

1. Advertisement berpengaruh positif terhadap customer engagement.

2. Social network service content berpengaruh positif terhadap customer engagement.
3. Advertisement berpengaruh positif terhadap brand terust.
4. Social network service content berpengaruh positif terhadap brand trust.
5. Customer engagement berpengaruh positif terhadap brand trust.
6. Customer engagement berpengaruh positif terhadap brand loyalty
7. Brand trust berpengaruh positif terhadap brand loyalty.
Dengan demikian anteseden brand trust adalah advertisement, social network service content dan
customer engagement dan konsekuensi nya adalah brand loyalty.

5.2 Implikasi Manajerial

Penelitian ini memiliki beberapa implikasi manajerial, terutama untuk dapat meningkatkan
advertisement, sns content, customer engagement, brand trust dan brand loyalty, sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh positif advertisement terhadap customer engagement. Untuk

meningkatkan customer engagement (keterlibatan konsumen) terhadap restoran
manajer dapat melakukan pengiklanan yang dilakukan menggunakan media sosial
dengan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen restoran.
2. Terdapat pengaruh positif social network service content terhadap customer
engagement. Untuk meningkatkan customer engagement (keterlibatan kosnumen)
terhadap restoran manajer dapat melakukan pengiklanan pada media sosial dengan
membuat konten yang lebih menarik misalnya menggunakan template creative design
dan pemotretan yang dilakukan lebih bagus lagi.
3. Terdapat pengaruh positif advertisement terhadap brand trust. Untuk meningkatkan
brand trust (kepercayaan konsumen) terhadap restoran manajer dapat melakukan iklan
yang menampilkan orang bahagia saat menyantap makanan dari restoran tersebut
sehingga konsumen percaya dan mau datang ke restoran.
4. Terdapat pengaruh positif social network service content terhadap brand trust. Untuk
meningkatkan brand trust (kepercayaan konsumen) terhadap restoran manajer dapat
memberikan seluruh informasi mengenai restoran dimulai dari ambience, menu
restoran, harga, dan review konsumen lain sehingga dapat membuat konsumen lainnya
percaya dan mau mengunjungi restoran.
5. Terdapat pengaruh positif customer engagement terhadap brand trust. Untuk
meningkatkan brand trust (kepercayaan konsumen) terhadap restoran manajer dapat
mempertahankan cita rasa makanan pada restoran, sehingga konsumen percaya dan
tidak akan berpindah ke restoran lain.
6. Terdapat pengaruh positif customer engagement terhadap brand loyalty. Untuk
meningkatkan brand loyalty (loyalitas konsumen) terhadap restoran manajer dapat
 membuat suasana restoran yang nyaman dan meningkatkan pelayanan restoran
sehingga konsumen akan terus mengunjungi restoran.
7. Terdapat pengaruh positif brand trust terhadap brand loyalty. Untuk meningkatkan
brand loyalty (loyalitas konsumen) terhadap restoran manajer dapat memberikan
diskon kepada konsumen dan menyediakan berbagai macam cara pembayaran seperti
uang tunai dan uang elektronik sehingga konsumen merasakan kemudahan dalam
melakukan pembayaran.

5.3 Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini memiliki keterbatasan penelitian, yaitu sebagai berikut:

1. Penelitian ini hanya meneliti restoran keluarga sebagai objek penelitian.

2. Penelitian ini dibatasi oleh penggunaan variabel advertisement, social network service
content, customer engagement, brand trust dan brand loyalty.

5.4 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya

Berdasarkan penelitian ini maka saran dan rekomendasi yang dapat diberikan untuk peneliti
selanjutnya agar dapat memperbaiki kekurangan ataupun keterbatasan pada penelitian ini sebagai
berikut:
1. Peneliti selanjutnya dapat meneliti jenis restoran lain seperti restoran fast food dan
dapat dilakukan pada industri lain seperti perhotelan, fashion, dan industri lainnya.
2. Peneliti selanjutnya dapat menambahkan variabel lain dalam penelitian
 DAFTAR PUSTAKA

Ashley, C., & Leonard, H. A. (2009). Betrayed by the Buzz? Covert Content and Consumer–Brand
Relationships. Https://Doi.Org/10.1509/Jppm.28.2.212, 28(2), 212–220.
https://doi.org/10.1509/JPPM.28.2.212
Dessart, L., Veloutsou, C., & Morgan-Thomas, A. (2015). Consumer engagement in online brand
communities: A social media perspective. Journal of Product and Brand Management, 24(1),
28–42. https://doi.org/10.1108/JPBM-06-2014-0635
Dube, K., Nhamo, G., & Chikodzi, D. (2020). COVID-19 cripples global restaurant and hospitality
industry. Current Issues in Tourism, 1–4. https://doi.org/10.1080/13683500.2020.1773416
Espinosa, J. A., Ortinau, D. J., Krey, N., & Monahan, L. (2018). I’ll have the usual: how restaurant
brand image, loyalty, and satisfaction keep customers coming back. Journal of Product and
Brand Management, 27(6), 599–614. https://doi.org/10.1108/JPBM-10-2017-1610
Gössling, S. (2020). Risks, resilience, and pathways to sustainable aviation: A COVID-19
perspective. Journal of Air Transport Management, 89.
https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2020.101933
Ho, C. W. (2014). Consumer behavior on facebook does consumer participation bring positive
consumer evaluation of the brand? EuroMed Journal of Business, 9(3), 252–267.
https://doi.org/10.1108/EMJB-12-2013-0057
Hollebeek, L. D., Juric, B., & Ilic, A. (2011). Customer engagement: Conceptual domain,
fundamental propositions, and implications for research. In Article in Journal of Service
Research (Vol. 24). https://www.researchgate.net/publication/285726483
Junaidi, F., Suwandi, S., Saddhono, K., & Wardani, N. E. (2022). Improving Students’ Social
Intelligence Using Folktales during the Covid-19 Pandemic. International Journal of Instruction,
15(3), 209–228. https://doi.org/10.29333/iji.2022.15312a
Krystallis, A., & Chrysochou, P. (2014). The effects of service brand dimensions on brand loyalty.
Journal of Retailing and Consumer Services, 21(2), 139–147.
https://doi.org/10.1016/J.JRETCONSER.2013.07.009
Makri, K., Papadas, K. K., & Schlegelmilch, B. B. (2019). Global-local consumer identities as drivers
of global digital brand usage. International Marketing Review, 36(5), 702–725.
https://doi.org/10.1108/IMR-03-2018-0104
Nyamekye, M. B., Adam, D. R., Boateng, H., & Kosiba, J. P. (2023). Place attachment and brand
loyalty: the moderating role of customer experience in the restaurant setting. International
Hospitality Review, 37(1), 48–70. https://doi.org/10.1108/ihr-02-2021-0013
Ong, K. S., Nguyen, B., & Syed Alwi, S. F. (2017). Consumer-based virtual brand personality
(CBVBP), customer satisfaction and brand loyalty in the online banking industry. International
Journal of Bank Marketing, 35(3), 370–390. https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2016-0054
Rose, S., Clark, M., Samouel, P., & Hair, N. (2012). Online Customer Experience in e-Retailing: An
empirical model of Antecedents and Outcomes. Journal of Retailing, 88(2), 308–322.
https://doi.org/10.1016/J.JRETAI.2012.03.001
Sashi, C. M. (2012). Customer engagement, buyer-seller relationships, and social media.
Management Decision, 50(2), 253–272. https://doi.org/10.1108/00251741211203551
Sasmita, J., & Mohd Suki, N. (2015). Young consumers’ insights on brand equity: Effects of brand
association, brand loyalty, brand awareness, and brand image. International Journal of Retail
and Distribution Management, 43(3), 276–292. https://doi.org/10.1108/IJRDM-02-2014-0024
Vivek, S. D., Beatty, S. E., Dalela, V., & Morgan, R. M. (2014). A Generalized Multidimensional
Scale for Measuring Customer Engagement. Journal of Marketing Theory and Practice, 22(4),
401–420. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679220404
Vivek, S. D., Beatty, S. E., & Morgan, R. M. (2012). Customer Engagement: Exploring Customer
Relationships Beyond Purchase. Journal of Marketing Theory and Practice, 20(2), 122–146.
https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679200201
Wati, R., Andriyani, N., & Susilowati, T. (2022). Delivery Order Information System in Raya Family
Restaurant Based on Android Application. International Journal of Information Technology &
Computer Engineering (IJITC) ISSN : 2455-5290, 2(03), 25–35.
https://doi.org/10.55529/IJITC23.25.35