Pengaruh Kualitas Produk dan

Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Pelanggan Popeyes
Kelapa Gading
by The Way

Submission date: 09-Aug-2023 03:46PM (UTC-0700)

Submission ID: 2143683526
File name: as_Layanan_terhadap_Kepuasan_Pelanggan_Popeyes_Kelapa_Gading.pdf (803.88K)
Word count: 12309
Character count: 75569
 BABI

PENDAHULUAN
Pada bab ini, akan dibahas secara terperinci berkaitan dengan penelitian yang

akan dibahas dari latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan penelitian,

rumusan masalah, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian. Latar belakang masalah

menguraikan sejarah singkat Popeyes, pembahasan singkat restoran Popeyes Kelapa

Gading, fenomena - fenomena yang berhubungan dengan objek penelitian, ulasan

positif dan negatif konsumen, dan topik yang akan dibahas beserta alasan pemilihan
2
topik. Perturnbuhan ekonorni Indonesia di masa pandemi menjadi fokus yang banyak

dilihat oleh pengamat ekonomi. Perturnbuhan ekonomi nasional mengalami masa yang

sulit dimulai dari awal 2020 hingga saat ini. Pandemi Covid-19 telah menghancurkan

pondasi perekonornian di seluruh dunia. Salah satu sektor yang menjadi penopang dan

terns bergerak adalah pada sektor pangan. Era globalisasi membuat pelaku bisnis

merasakan adanya persaingan yang semakin ketat. Salah satu hal yang hams
2
diperhatikan yaitu pelaku bisnis wajib memperhatikan pengaruh dari kualitas produk

dan kualitas layanan. Kualitas produk dan kualitas layanan memegang peranan yang

penting dalam kesuksesan sebuah perusahaan untuk dapat bersaing yang nantinya akan

menciptakan nilai kepuasan konsumen.

Jdentifikasi masalah mencakup 6 pernyataan yang berhubungan dengan topik

penelitian. Batasan penelitian mencakup secara singkat topik apa yang dibahas dalarn

bentuk pernyataan. Sementara itu, rumusan masalah mencakup 3 rnasalah yang

dipertanyakan dalam penelitian ini dan tujuan penel itian menjabarkan jawaban dari

3 rumusan masalah tersebut, serta manfaat penelitian menguraikan tentang manfaat

yang didapat dari berbagai pihak dalam penelitian ini.

1.1 Latar Belakang Masalah

Era globalisasi yang semakin modern dan berkembang menciptakan

kebutuhan primer manusia terutama akan makanan semakin bertumbuh dan

bertambah banyak. Hal ini juga ditunjukkan dengan semakin marak dan

berkembangnya berbagai bisnis kuliner terutama di Indonesia. Seperti yang

dilansir pada situs resmi Badan Pusat Statistik, ditunjukkan bahwa tingkat

pertumbuhan industri makanan dan mi numan (periode 2018 - 2021) tercantum

seperti gambar grafik 1.1 berikut.

GRAHK Tl~GKAT PERTUMBUHAN

ll'.DUSTRJ MAKANA1'. DA:,,!:vtlNUMA:,,!

7.78

•
2.54

1.58

2011< 2019 2020 2021

•Tahun

Gambar 1. 1 Grafik Tingkat Pertumbuhan lndustri Makanan dan Minuman

Periode 2018 - 2021

Sumber: Data Badan Pusat Statistik (www.bps.co.id)

Berdasarkan gambar grafik 1.1 yang merupakan data tingkat perrumbuhan

industri makanan dan minuman pada periode 2018 - 2021, dapat disimpulkan

bahwa tahun 2018 memiliki angka persentase pertumbuhan yang tinggi yaitu

sekitar 7 ,91 % yang disebabkan oleh semakin pesatnya industri makanan

dan

2
minuman di Indonesia baik restoran maupun bisnis kuliner berbasis online. Dan

pad a tahun 2019, industri makanan dan minuman mengalami penurunan

sebanyak 0,13% dengan perolehan angka persentase yakni 7.78%. Hal ini

diyakini sebagai penyebab dari wabah virus corona yang mulai memasuki

Indonesia pada bu Ian Maret 2019, sehingga perekonomian terutama bisnis

kuliner mengalarni ketidakstabilan. Selanjutnya pada tahun 2020, industri

makanan dan minuman mengalarni penurunan yang sangat signifikan yakni

hanya menjadi 1.58% sebagaimana disebabkan dari pengaruh wabah virus

corona yang semakin melonjak dan kegiatan perekonomian masyarakat

mayoritas dibatasi oleh adanya peraturan pemerintah dalam penanganan virus

corona. Namun pada tahun 2021, angka persentase pertumbuhan industri

makanan dan minuman kembali meningkat hingga menjadi 2.58%. Hal ini

didasarkan karena wabah virus corona mendapatkan penanganan yang tertata

baik dari pemerintah melalui adanya program vaksinasi bagi masyarakat

sehingga kegiatan perekonomian dapat berlangsung lebih baik kembali.

Berbagai jenis restoran cepat saji atau yang sering dikenal dengan istilah
3
"fastfood" hadir di tengah masyarakat, salah satunya adalah Popeyes.
Popeyes

didirikan pada tahun 1972 di New Orleans, Lousiana, dan menjadi salah satu

restoran ayam goreng siap saji terbesar di dunia. Popeyes telah hadir di lebih

dari

30 negara dengan total 3900 restoran di seluruh dunia, salah satunya di

36
Indonesia. Popeyes dikenal dengan menu friedchickendan chicken sandwich
ala

New Orleans yang pedas, dengan rasa ayam khas Lousiana yang berani dan lezat

kepada konsumen di Indonesia.

Saat acara konferensi pers di Popeye Menara Cakrawala, Thamrin, Jakarta

pada Jumat, 23 Desember 2022, Presiden Popeyes Indonesia, Sandeep Dey,

3
mengatakan bahwa ia ingin memanjakan konsumen Indonesia dengan rasa ayam

goreng terbaik dengan berbagai menu pi! ihan yang ada sehingga ini juga akan
4
menjadi peluang bagi Popeyes untuk mengembangkan visi nya yaitu menjadi
the

chicken destinationdi Indonesia. Presiden Restaurant Brand International (RBI)

4
Asia Pasific, Rafael Odorizzi menambahkan, "Kami sangat bersemangat

membawa Popeyes ke Indonesia bersama RBA, perusahaan regional yang sangat

kuat di industri restoran dan juga rnitra jangka panjang kami. Kehadiran Popeyes

di Indonesia menggambarkan komitmen kami dalam melayani lebih banyak

konsumen di seluruh dunia dengan menu ala New Orleans yang unik dan

berarorna,"

Beragam menu dihadirkan Popeyes Indonesia, yaitu, ayam goreng

Lousiana, ayam goreng pedas New Orleans, ayam panggang Lousiana, dan
4
burger ayam menjadi salah satu menu yang terkenal. Selain itu ada menu sayap

ayam berlapis saus, popcorn ayam buuermilk, onion rings, dan berbagai menu
3
nasi rice bowl. Tentunya
seperti ada juga menu ken tang, seperti
mashedpotatoes,

kentang goreng Cajun, dan makanan penutup seperti ice cream dengan

brownies coklat dan blueberrychiliz: Popeyes hadir di Indonesia yang tersebar di

beberapa
3
titik di jabodetabek, seperti di Jalan MH Thamrin, Kelapa Gading, Depok,

Supermal Karawaci, Pantai lndah Kapuk, Bintaro, dan masih banyak lagi dengan

target akan membangun hingga 300 gerai Popeyes di Indonesia.

Pastinya, agar Popeyes dapat bertahan lama di Indonesia, ia harus

mementingkan kepuasan pelanggan terlebih dahulu. Bisa dengan berbagai cara,

contohnya seperti selalu meningkatkan kualitas produk dan kualitas layanan agar

para pelanggan senantiasa puas dengan semua pelayanan Popeyes. Menurut

Kotler et al. (2020:238) dalam buku Principles of Marketing, kualitas produk

4
 merupakan salah satu cara utama dalam hal positioning yang bertujuan
untuk
9
memenuhi kepuasan pelanggan melalui produk yang dijual. Menurut Sudarso

(2016:57) kualitas pelayanan merupakan salah satu elemen penting yang menjadi

pertimbangan bagi pelanggan dalarn melakukan pembelian suatu produk.

2
Menurut Zeitharnl, Bitner dan Gremler (2017:87) kualitas pelayanan menjadi

elemen yang dominan dalam evaluasi pelanggan, termasuk ke dalarn

menentukan kepuasan pelanggan. Selain itu, pelanggan sebuah restoran akan

menilai pelayanan dari persepsi pelanggan tentang makanan (kualitas hasil

teknis), bagaimana suatu makanan disajikan dan bagaimana seorang karyawan

berinteraksi dengan pelanggan (kualitas interaksi). dekorasi dan lingkungan

(kualitas lingkungan fisik) akan mempengaruhi persepsi pelanggan secara

keseluruhan mengenai kualitas layanan.

Berbagai fenomena yang mendukung penelitian ini didasarkan pada adanya

ulasan - ulasan konsumen baik secara negatif maupun positi f yang disimpulkan

pada tabel I .I berikut.

Positif Negatif
a) Kualitas rasa makanan (terutarna
a) Pesanan pelanggan yang tidak
ayam goreng) memuaskan.
sesuai.
b) Harga sesuai dan sebanding
dengan kualitas yang diperoleh oleh b) Kualitas rasa ayam goreng yang asin
Kualitas Produk
pelanzzan. dan arnis.

c) Memiliki aneka ragarn varian c) Kualitas minuman (teh)

menu pilihan. yang tidak ada rasa.
d) Aroma tidak sedap dari saus keju.
d) Produk praktis.
a) Lah an restoran yang cukup a) Karyawan tidak melakukan
besar, nyaman, dan memadai. pekerjaan dengan benar (malas).

b) Fasilitas kids - playground yang

Kualitas Layanan
hampir jarang ditemukan pad a b) Kondisi restoran cenderung
outlet Popeves lain panas.

c) Pelavanan teoat wakru. c) Kebersihan restoran kuranz

5
 terjaga.
d) Karyawan peduli dan cepat d) Pelayanan kurang sistematis dan
tanggap membantu konsumen. cenderung lam bat.

e) Fasilitas WIFI yang la near. e) Pesanan yang tidak tercatat.

f) Kebersihan restoran cukup t) Fasilitas WIFI kurang teriarnin.

teriaga.
Tabel 1.1 Ulasan - Ulasan Konsumen Popeyes Kelapa Gading (Segi Kualitas

Produk dan Kualitas Layanan)

Sumber : Zomato.com

Tabel 1.1 menunjukkan bahwa terdapat beberapa ulasan positif ataupun

negatif dari konsumen terkait kualitas produk dan kualitas layanan Popeyes.

Dalam segi kualitas produk, konsumen cenderung lebih berfokus pada segi rasa

terutama untuk menu ayam goreng yang menjadi "ikon" Popeyes. Sedangkan,

dari segi kualitas Jayanan mereka lebih berfokus pada penilaian fasilitas

restoran dan kebersihan restoran. Penilaian - penilaian tersebut

didasarkan pada pembagian ulasan secara positif maupun negatif.

Apabila ditinjau berdasarkan ulasan negatif konsumen pada tabel 1.1,

maka dapat disimpulkan bahwa tidak semua pelanggan yang pernah

menggunakan produk atau layanan pada Popeyes Kelapa Gading, Jakarta Utara

merasa sudah atau cukup puas. Hal ini disebabkan karena beberapa produk

seperti ayam goreng yang menjadi "ikon" Popeyes sendiri justru disajikan

dengan cita rasa yang kurang dapat dinikmati, sedangkan untuk pelayanan

yang diberikan oleh pegawai yang bekerja masih dinyatakan kurang optimal

dan profesional dalam menyajikan makanan.

Sebagaimana menurut pernyataan relevan dalam penelitian terdahulu oleh

Fuad, Rochaery, dan Akbari (2021) menjelaskan bahwa has ii penelitian terhadap

6
 1
kualitas produk dan kualitas Jayanan berpengaruh secara positif terhadap

kepuasan pelanggan. Hasil penelitian lain juga dilakukan oleh Mahira, Hadi, dan

Nastiti (2021) yang mana menyebutkan bahwa kualitas produk dan kualitas

Jayanan berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan dalam strategi

promosi. Selain itu, hasil penelitian lain yang dikemukakan oleh Sugito et al

(2020) menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas Jayanan berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas produk dan kualitas Jayanan menjadi dua faktor atau indikator

penting suatu perusahaan atau bisnis dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan

sehingga mereka menjadi "loyal" terhadap produk atau jasa yang kita berikan.

Kualitas produk dan kualitas layanan dapat terus dikembangkan mulai dari

meningkatkan strategi pemasaran (promosi) atau memperluas pangsa pasar

(inovasi produk) dan Jain - Jain. Sedangkan, kepuasaan pelanggan akan tercipta

sebagai bentuk penilaian atau respon mereka dari layanan dan produk yang

disediakan oleh perusahaan.

Maka dari itu, berdasarkan penjabaran la tar belakang diatas, penel iti

tertarik untuk melakukan penelitian berjudul "Pengaruh Kualitas

Produk dan

Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Popeyes Kelapa Gading".

22
1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan sebelumnya,

identifikasi masalahnya yaitu :

I. Banyaknya gerai cabang Popeyes di Indonesia.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

3. Masih ada penelitian terdahulu yang hasilnya belum konsisten.

7
 25
4. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.

5. Pengaruh kualitas Jayanan terhadap kepuasan pelanggan.

6. Pengaruh kualitas produk dan kualitas Jayanan terhadap kepuasan pelanggan.

13 Batasan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah penelitian diatas, maka

penulis membentuk batasan penelitian yang digunakan yakni :

I. Objek penelitian yang dituju ialah Popeyes Kelapa Gading.

2. Subjek penelitian adalah pelanggan (responden) Popeyes Kelapa Gading.

3. Wilayah penelitian yakni daerah Kelapa Gading, Jakarta Utara.

4. Waktu penelitian adalah bulan Mei - Juni 2022.

1.4 Rumusan Masalah

Rumusan masalah yang dapat dibentuk bersumber pada penjabaran identifikasi

masalah dan batasan masalah diatas ialah :

I. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan restoran

cepat saji Popeyes Kelapa Gading?

2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan restoran

cepat saji Popeyes Kelapa Gading?

25
3. Apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasaan pelanggan restoran cepat saji Popeyes Kelapa Gading?

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitiannya yaitu :

I. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan

restoran cepat saji Popeyes Kelapa Gading.

8
 37
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas Jayanan terhadap kepuasan pelanggan

restoran cepat saji Popeyes Kelapa Gading.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasaan pelanggan restoran cepat saji Popeyes Kelapa Gading.

1.6 ManfaatPenelitian

Melalui hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti, maka manfaat yang

diharapkan bagi sejumlah pihak dapat diuraikan berikut ini.

I. Bagi Peneliti

Memperoleh pemahaman dan pembelajaran baru bagi peneliti dalam

mempelajari praktek usaha waralaba (franchise) di Indonesia terutama di

Jakarta.

2. Bagi Perusahaan (Popeyes Kelapa Gading)

Memberikan manfaat dan masukan bagi pihak perusahaan untuk dapat

8
terus mempertahankan eksistensi perihal peningkatan kualitas produk dan

kualitas layanan sehingga kepuasan pelanggan tetap terjamin dan terpenuhi.

3. Bagi Pembaca

Memberikan dan menumbuhkan wawasan dan pengetahuan baru untuk

1
para pembaca lain perihal penelitian ini yaitu kualitas produk, kualitas

layanan, dan kepuasan pelanggan terutama pada restoran cepat saji Popeyes

Kelapa Gading.

9
4. Bagi Mahasiswa/i

Menjadi sumber referensi dan wawasan baru bagi para peneliti lain

(terutama mahasiswa/i) perguruan tinggi dalam melakukan observasi yang

berhubungan dengan kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan

pelanggan.

10
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

Bab ini akan membahas tentang teori - teori yang digunakan dalam penelitian.

Adapun teori - teori yang dipakai ialah teori - teori tentang kualitas produk dan

kualitas layanan sebagai variabel bebas, serta kepuasan pelanggan sebagai variabel

terikat. Tiap sub bab diuraikan secara terperinci meliputi landasan teoritis, penelitian

terdahulu, kerangka pemikiran, dan hipotesis. Keseluruhan teori dilandaskan pada

penelitian menurut para ahli dan penelitian sebelumnya.

Landasan teoritis pada kualitas produk mencakup pengertian, dimensi, faktor -

faktor pengaruh, dan klasifikasi produk. Di sisi kualitas layanan mencakup

pengertian, dimensi, fak:tor-faktor pengaruh, dan prinsip-prinsip. Sementara,

kepuasan pelanggan mencakup pengertian, dimensi, pengukuran, dan manfaat.

Penelitian terdahulu berisi uraian berbentuk tabel yang merupakan beberapa referensi

dari penelitian sebelumnya. Kerangka pemikiran berisi kesimpulan terhadap

pemyataan apabila variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat. Hipotesis

menggambarkan kerangka pemikiran yang membentuk pola hipotesis yakni H1 dan

H2.

2.1 Landasan Teoritis

2.1.1 Kualitas Produk

a) Pengertian Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2017:249) dalam buku

Principles of Marketing edisi 17, kualitas produk dapat didefinisikan

sebagai kemampuan suaru perusahaan dalam memenuhi keburuhan

pelanggan secara terikat melalui produk atau layanan yang diberikan

II
 sehingga kedua hal tersebut menjadi ciri khas yang berpengaruh

dalam perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2016: 156) dalam

buku Marketing Management edisi l Se, mengemukakan kualitas

produk merupakan kemampuan yang dimiliki oleh keseluruhan

karakteristik dan fitur dalam sebuah jasa atau produk yang mana

dimaksudkan untuk memuaskan dan memenuhi kebutuhan

pelanggan. Dalam dua definisi menurut ahli tersebut, maka

kesimpulan yang didapatkan ialah kualitas produk mencerrninkan

mampu tidaknya nilai, manfaat, dan kepuasan yang disediakan oleh

sebuah produk sehingga konsumen sebagai pengguna akhir menjadi

merasa puas dan ingin menggunakan produk tersebut kembali.

b) Dimensi Pengukuran Kualitas Produk

Menurut Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2016: 134),

menjelaskan adanya 8 kualitas produk dengan dimensi - dimensi

antara lain :

I. Performance (Kinerja)

Ciri khas utama yang menggambarkan kinerja produk melalui core

product (produk inti) yang dibeli oleh konsumen.

2. Features (Firur atau ciri - ciri tambahan)

Suatu pelengkap yang menambahkan ni lai atas produk sehingga

menjadi ciri khas tambahan atau karakteristik.

3. Reliability (Reliabilitas)

Kemungkinan kecil terjadi kerusakan pada produk atau kegagalan

12
 untuk digunakan.

4. Confermance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi)

Spesifikasi produk mampu mencerminkan seberapa jauh produk

tersebut telah sesuai dengan penetapan standar yang diresmikan.

5. Durability (Daya tahan)

Periode waktu atau masa umur produk dapat digunakan.

6. Serviceability

Kemampuan suatu produk dalarn kecepatan, kenyamanan,

persaingan, kemudahan reparasi, dan penyelesaian keluhan

pelanggan yang memuaskan.

7. Esthetics (Estetika)

Suatu karakterisitik yang dapat menggambarkan ciri khas atau

daya tarik dalam rninat konsumen untuk membeli produk.

8. Perceived Quality (kualitas yang dipersepsikan)

Kualitas produk mencerminkan suatu bentuk reputasi atau citra

yang harus dipertanggungjawabkan oleh perusahaan sebagai

pengelola.

Berdasarkan 8 dimensi kualitas produk diatas, maka dapat

diambil 7 dimensi yang relevan dalam penelitian ini yakni terdiri

26
dari kinerja (performance),features (firur), reliability (kehandalan),

13
 Conformance to Spesification (kesesuaian dengan spesifikasi),

Durability (daya tahan), Esthetics (Estetika), dan Perceived Quality

(kualitas yang dipersepsikan).

c) Faktor- Faktor yang menjadi PengaruhKualitas Prociuk

Menurut Wijaya (2018: 13) dalam buku Manajemen Kualitas

Jasa, mengidentifikasi kualitas produk menjadi 4 faktor yang

berpengaruh terdiri dari :

I. Desain yang bagus

Suatu produk dinilai berkualitas apabila ditinjau dari model

desain yang digunakan dimana sebuah desain produk harus

orisinil (asli) dan mampu memberikan citra merek yang dapat

menarik minat konsumen untuk membeli.

2. Keunggulan dalam persaingan

Faktor kedua yaitu sebuah produk yang berkualitas harus mampu

bersaing dengan produk lain, baik sejenis maupun tidak.

Karakterisik keunggulan dalam persaingan dapat dilihat dari

bentuk, desain, fungsi, dan lain - lain.

3. Daya tarik fisik

Suatu produk berkualitas memiliki daya tarik secara fisik

menggunakan panca indera yairu dapat dilihat, disentuh, diraba,

dicium, maupun dirasakan sehingga marnpu dipersepsikan oleh

konsumen dengan baik.

14
 4. Keaslian

Kualitas produk dapat dilihat dari tingkat keaslian (originalitas),

produk turunan atau tiruan memiliki kualitas yang berbeda dan

tidak sebaik produk asli. Konsumen juga memerlukan sumber

daya tambahan untuk memperoleh produk tersebut karena

produk tersebut dapat bersifat "Iangka".

d) Klasifikasi Produk

Menurut Ritonga et al, (2018:74) dalam buku Manajemen

Pemasaran: Konsep dan Strategi mengelompokkan klasifikasi

produk berdasarkan 3 jenis yaitu sebagai berikut.

a) Berdasarkan Wujudnya, terdiri dari 2 jenis yaitu:

l .Barang (Consumer Goods) adalah sebuah produk yang

berwujud sehingga dapat dilihat, disentuh, diraba, dicium, dan

dipegang serta apabila digunakan nilai barang ini akan

berkurang atau habis

2. Jasa (service) adalah suatu kegiatan yang dapat diperjual dalam

bentuk layanan dalam maksud untuk memuaskan dan

memenuhi kebutuhan pelanggan sebagai konsumen akhir

dengan mempertimbangkan kualitas produk dalam segi

perkembangan, kapasitas, dan perbaikan produk jasa.

b) Berdasarkan Daya Tahannya, terdiri dari 2 jenis yaitu:

15
 I. Non durable goods (barang yang tak tahan lama) yakni suatu

jenis barang yang memiliki masa pemakaian beberapa kali atau

bahkan hanya sekali pakai dan biasanya berwujud seperti sabun,

shampoo, minuman, dan lain - lain.

2. Durable goods (barang tahan lama) yakni suatu jenis barang

yang memiliki masa penggunaan relatif lama (awet) dalam

jangka pemakaian hingga satu atau lebih tahun serta berwujud.

Misalkan, lemari, mobil, kursi, dan bend a padat lainnya.

c) Berdasarkan Tujuannya, terdiri dari 2 jenis yaitu:

1. Barang konsumen merupakan suatu jenis barang yang dibeli

atau dikonsumsi serta digunakan untuk tujuan keperluan dan

kepentingan sendiri, bukan untuk diperjualkan dalam bisnis.

2. Barang industri merupakan suatu jenis barang yang diolah dan

diproduksi oleh sebuah perusahaan sebagai produsen atau

pengelola dengan tujuan untuk dijual dan dibeli oleh konsumen

tanpa mengubahbentuk fisik produk atau barang tersebut.

1
2.1.2 Kualitas Layanan

a) PengertianKualitas Layanan

Menurut Kotler dan Keller (2016: 156) dalam buku Marketing

Management edisi 15e, pengertian kualitas layanan adalah totalitas

fitur dan karakteristik secara menyeluruh dalam suatu produk atau

layanan dimana firur dan karakterisik tersebut dapat memuaskan dan

memenuhi keburuhan pelanggan secara nyata dan tersirat. Menurut

16
 Tjiptono (2016:59) dalam Syah dan Pratama, menjelaskan bahwa

kualitas pelayanan dimaknai sebagai tingkat keunggulan suatu layanan

yang diinginkan dimana pengendaliannya bertujuan untuk memenuhi

keinginan dan harapan konsumen.

Berdasarkan kedua definisi kualitas pelayanan diatas,

kesimpulan yang diperoleh oleh peneliti ialah kualitas pelayanan

dimaknai sebagai strategi atau cara yang diterapkan oleh perusahaan

dalam memberikan mutu dan kepuasan terhadap pelanggan sebagai

customer melalui fitur atau karakter produk dan layanan sehingga

tercipta suatu keunggulan dari produk yang dapat membuat

pelanggan menjadi merasa puas.

b) Dimensi Pengukuran Kualitas Layanan

Menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019: 161) dalarn buku

Manajemen Pemasaran Jasa, membagi kualitas layanan menjadi 5

dimensi terdiri dari :

I. Bukti Fisik (Tangible)

Dimensi ini berkaitan dengan penampilan yang menjadi daya

pikat seperti fasilitas secara fisik, misalkan gedung, alat - alat,

berbagai perlengkapan, tingkat kerapihan serta kebersihan,

kenyamanan ruangan, kelengkapan sarana atau fasilitas, dan

penampilan pekerja.

2. Ernpati (Empathy)

Berkaitan dengan suaru cara perusahaan untuk dapat memahami

17
 dan menanggapi masalah para pelanggan serta memberikan

tanggapan atau bertindak memberikan perhatian kepada

pelanggan.

3. Kehandalan (Reliability)

Pengukuran terhadap tingkat kemampuan perusahaan dalam

menyediakan pelayanan terhadap konsumen meliputi informasi

yang akurat dan jelas, menangani masalah dan keluhan

pelanggan, kemudahan pemesanan, dan pelayanan sesuai

perjanjian.

4. Cepat Tanggap (Responsiveness)

Berkaitan dengan ketersediaan dan kemampuan perusahaan

dalam memberikan pelayanan bagi pelanggan kapanpun dan

dimanapun secara cepat, kerja sama tim yang baik, mampu

menangani keluhan pelanggan, menyampaian informasi yang

jelas, memberikan pelayanan tambahan, dan bersedia membantu

pelanggan.

5. Jaminan (Assurance)

Berarti perusahaan memiliki kemampuan untuk rnemberikan

jaminan pelayanan yang dilakukan oleh para karyawan terhadap

para pelanggan terrnasuk menciptakan rasa aman , menguasai

pengetahuan, dan keterampilan yang diharapkan serta terns

bersikap sopan sehingga menciptakan rasa sali ng kepercayaan

18
 dan keyakinan satu sama Jain.

c) Faktor - Faktor yang Menjadi Pengaruh Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2016: 157)

dalam buku Service, Qualityand Satisfaction,membagi 2 faktor

utama yang menjadi pengaruh terhadap kualitas Jayanan yakni:

1. PerceivedService

Dalam perceived service, kualitas layanan dinyatakan bemilai

buruk jika pelayanan yang diterima oleh konsumen sangat jauh

dan kurang dari ekspetasi. Hal ini terjadi karena kualitas sangat

berkaitan erat dengan tingkat kepuasan yang diterima oleh

pelanggan.

2. ExpectedService

Dalam expectedservice, kualitas layanan dinyatakan bernilai baik

jika pelayanan yang diterima oleh konsumen sangat sesuai atau

bahkan melebih ekspetasi pelanggan sehingga mereka cenderung

merasa senang dan puas.

d) Prinsip - Prinsip Kualitas Layanan

Dalam lingkungan bisnis, sebuah perusahaan atau organisasi perlu

mengembangkan dan meningkatkan kualitas layanan agar

manajemen perusahaan dan lingkungan menjadi kondusif untuk

menyempurnakan kualitas perusahaan tersebut.

Menurut Scheuing dan Christopher dalam Tjiptono dan Chandra

19
(2016: 140-141), kualitas jasa memiliki 6 prinsip, sebagai berikut.

I . Kepemimpinan

Faktor utama dalam meningkatkan dan mengembangkan strategi

kualitas perusahaan yaitu berasal dari komitmen dan inisiatif

manajemen puncak (top management). Manajemen puncak

memiliki peran untuk memimpindan mengarahkan organisasi agar

kualitas kinerja juga meningkat.

2. Pendidikan

Seluruh pihak-pihak yang terlibat dalam organisasi perusahaan

baik itumanajer puncak maupun pekerja operasional harus telah

menjalani pendidikan terkait kualitas. Hal-hal penting yang

diperlukan dalam pendidikan mencakup kualitas yang memiliki

konsep antara lain sebagaistrategi kualitas, strategi bisnis, alat

dan metode penerapan, serta peran tingkat eksekutif dalam

penerapan strategi kualitas tersebut.

3. Perencanaan strategik

Proses ini mengharuskan cakupan berupa tujuan kualitas dan

pengukuran yang dimaksudkan untuk perusahaan dalam

mencapai visi dan misi yang terintegrasi (terarah).

4. Review

Satu-sarunya proses dalam manajemen yang paling efektif untuk

mengubah perilaku organisasional, sehingga perusahaan

mampu

20
 membentuk proses mekanisme dalam hal perhatian yang terus

menerus hingga menjadi titik upaya tercapainya sasaran - sasaran

kualitas.

5. Komunikasi

Adanya proses komunikasi yang baik dan benar sangat

mempengaruhi strategi kualitas jasa pad a sebuah perusahaan atau

organisasi. Hal ini dapat dimulai dari komunikasi antar

pelanggan, pekerja atau karyawan, hingga stakeholder lain

seperti masyarakat sekitar, pemegang saham, pemasok,

pemerintah, dan sebagainya.

6. Total Balas Jasa

Total Balas Jasa I Penghargaan terhadap Manusia (Total Human

Reward) Penghargaan "reward" dan pengakuan "recognition"

yakni dua istilah bermakna fundamental pada proses penerapan

strategi kualitas, dimana seluruh pekerja yang berprestasi perlu

diberikan balas jasa atau reward sebagai bentuk penghargaan atas

kinerja mereka. Selain itu, prestasi mereka dalam pekerjaan yang

mendukung keberhasilan dan kemajuan perusahaan juga perlu

diakui sehingga mereka dapat terus merasa termotivasi, semangat

bekerja, merasa bangga, dan diapresiasi.

21
 e) Manfaat KualitasLayanan

Menurut Kotler dan Keller (2016: 158) dalam Marketing

Management J Stl' Edition, membagi manfaat kualitas layanan menjadi 6

macam yakni :

1. Melakukan identifikasi atas keperluan dan persyaratan

pelanggan secara tepat.

2. Menyampaikan atau mengungkapkan harapan pelanggan secara

benar terhadap perancang produk.

3. Menyakinan pelanggan jika pesanan tersampaikan secara baik

dan tepat waktu.

4. Senantiasa menjaga dan menjalin hubungan secara baik dengan

pelanggan setelah penjualan supaya mereka merasa puas (loyal).

5. Melakukan pemeriksaan ulang terhadap pelanggan untuk

memastikan mereka mendapatkan bantuan teknis, pelatihan, dan

intruksi (arahan) atas penggunaan produk yang tepat.

6. Melakukan dan mengumpulkan feedback pelanggan guna

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dalam upaya

peningkatan produk dan layanan.

2.1.3 Kepuasan Pelanggan

a) Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler et al. (2020: 15) dalam buku Principles of

Marketing, menyatakan makna kepuasan pelanggan yakni sejauh

mana perasaan kecewa maupun senang yang ditimbulkan oleh

konsumen terhadap kinerja produk yang digunakan atau dirasakan

22
sesuai dengan harapan mereka sebagai pembeli Menurut Fatihudin

dan Firmansyah dalam buku Manajemen Pemasaran Jasa (2019: 157),

definisi kepuasan pelanggan merupakan pengukuran atau indikator

yang sangat penting dalam mencapai keberhasilan sebuah

perusahaan karena hal ini menentukan seberapa besar tingkat

perasaan kecewa atau senang yang ditimbulkan oleh pelanggan

terhadap produk yang diperoleh. Dengan kata lain, kepuasan

pelanggan menjadi titik utama keunggulan perusahaan dalam

memuaskan ataupun menyenangkan hati pelanggan.

b) PengukuranKepuasan
Pelanggan

Menurut Tjiptono dan Chandra dalam buku Service, Quality,and

Satisfaction (2016:219), mengemukakan bahwa untuk mengukur

kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan 4 metode yakni :

I. Sistem Keluhan dan Saran

Suatu perusahaan menetapkan target dalam mempermudah

konsumen untuk memberikan pendapat, kritik, dan saran

melalui media yang disediakan seperti kartu komentar, kotak

saran, dan sebagainya. Namun rnetode ini bernilai pasif sebab

hanya beberapa pelanggan yang ingin memberitahukan keluhan

mereka terhadap produk tersebut.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Metode survei banyak dilakukan dalam penelitian yang berkaitan

dengan kepuasan pelanggan antara lain melalui

interview

23
 Jangsung secara pribadi, websites, telepon, e-mail dan telepon.

3. Pembelanjaan misterius (Ghost Shopping)

Cara ini digunakan untuk mengetahui kelemahan dan kelebihan

produk kompetitor yang didasarkan pada pengalaman konsurnen

dalam pembelian produk. Hal ini dilakukan oleh perusahaan

dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) melalui

observasi, melakukan pelayanan terhadap permintaan spesifik

(khusus) pelanggan,mampu menjawab segala bentuk pertanyaan

pelanggan, dan menangani setiap keluhan atau masalah

pelanggan.

4. Lost Customer Analysis (Pelanggan yang Hilang)

Usaha yang dilakukan oleh pihak perusahaan dalam menemui

kernbali pelanggan rnereka yang berhenti, hilang, dan kemudian

beralih ke perusahaan lain terutama perusahaan pesaing. Hal ini

bertujuan untuk mengetahui dan memperoleh informasi bagi

perusahaan dalarn proses mengambil kebijakan yang bersangkutan

dengan adanya peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan,

c) Dimensi Kepuasan Pelanggan

Menurut Bitner, Gremier, dan Zeitharnl (2018:81-83), membagi

5 dimensi kepuasan konsumen antara lain :

1
I. Product and Service Feature (Fitur Produk dan Layanan)

Dimensi kepuasan konsumen yang utama yaitu kepuasan akan

produk araulayanan yang memiliki pengaruh signifikan terhadap

24
 hasil penilaian konsumen, ditambah dengan adanya fitur yang

mendukung secara keseluruhan.

2. Customer Emotions (Perasaan atau Emosi Pelanggan)

Dimensi ini berpengaruh pada perasaan atau emosi pelanggan

terhadap penilaian akan kepuasan pelanggan sebagai pengguna

produk atau layanantersebut. Bentuk dari emosi pelanggan dapat

berupa sebuah perasaan senang atau kecewa yang menjadi tingkat

penentu kepuasan pelanggan. Emosi ini dapat bersifat stabil atau

emosi yang sudah pernah ada sebelumnya, misalkan suasana hati.

1
3. Atribut untuk Kesuksesan atau Kegagalan Layanan (Atributionsfor

Service Success or
Failure)

Atribut produk atau layanan sebagai salah satu unsur penyebab

terhadap persepsi kepuasan pelanggan. Ketika pelanggan merasa

layanan yang diberikan jauh lebih baik atau bahkan tidak sama

sekali sesuai ekspetasi maka pelanggan cenderung akan mencari

tahu alasan yang secara tidak langsung dapat menjadi faktor

pengaruh penilaian kepuasan pelanggan.

4. Perceptionsof Equity of Fairness (Persepsi tentang Keadilan)

Persepsi tentang keadi Ian yang berkaitan dengan kepuasan

pelanggan tercerrnin dalam beberapa pertanyaan berikut:

a) Apakah pelanggan lain mendapatkan pelayanan berkualitas

dan cerpercaya dengan harga yang sebanding?

25
 b) Apakah harga yang ditawarkan dan dibayar sebanding

dengan pelayanan yang disediakan?

c) Apakah saya merasa puas dengan produk atau layanan

yang disajikan?

5. Pelanggan lain, Anggota Keluarga, dan Rekan Kerja (Other

Customers,FamilyMembers, and Co -
Workers)

Faktor lain dari dimensi kepuasan pelanggan yaitu adanya

1
pengaruh dari pelanggan lain, anggota keluarga, dan rekan kerja

sebagai pihak yang pemah menggunakan suatu produk atau

layanan tertentu. Hal ini juga dapat dipengaruhi oleh adanya

pengalaman, perilaku, persepsi individu, dan pandangan lain.

d) Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019: 158) dalam buku

Manajemen Pemasaran Jasa, terdapat 8 kegunaan khusus kepuasan

pelanggan terdiri dari:

I. MenimbuJkan dampak positifterhadap kesetiaan pelanggan.

2. Sumber penghasilan di masa yang akan datang disebabkan karena

adanya up - selling, cross-selling, dan repeat order.

3. Dampak penurunan biaya terhadap transaksi pelanggan di masa

yang akan datang berpengaruh dalam biaya layanan pelanggan,

pemasaran, biaya komunikasi, dan penjualan.

4. Mengurangi resiko yang berkaitan dengan proyeksi aliran

kas masa depan.

26
 5. Ketersediaan pelanggan dalam membayar harga yang relatif lebih

tinggi sehingga tidak mudah beralih.

6. Menambah rekomendasi terhadap dampak positif.

7. Kecenderungan konsumen dalam hal product-life extension,new-

add -on services, dan perluasan merek secara represif yang

disediakan oleh perusahaan.

8. Peningkatan terhadap kekuatan tawar menawar (daya tawar)

perusahaan dalam saluran distribusi dan pemasok mitra bisnis.

2.2 Penelitian Terdahulu

Berdasarkan teori - teori diatas, maka dapat dicantumkan beberapa hasil

penelitian yang signifikan sesuai dengan judul penelitian seperti teruraikan

dalam tabel 2.1.
9
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu

No. Nama
dan Peneliti
Tahun Judul Basil Penelitian
Penelitian Penelitian
(Khasan et al, IPengaruh Kualitas - Kualitas produk dan
I. kualitas la yanan
2021) IProduk dan Kualitas
IPelayanan terhadap berpengaruh positif dan
Kepuasan Konsumen terhadap kepuasan
dalam Pembelian Gulai konsumen Gulai Tikungan
[Iikungan Blok M BlokM.
- Yariabel Kualitas Produk
(X1) berpengaruh positif
dan
terhadap kepuasan
konsumen (Y) dalam
pembelian Gulai Tikungan
Blok M.
- Yariabel kualitas layanan
(X2) berpengaruh positif
dan
terhadap kepuasan
konsumen (Y) dalam
pernbelian Gulai

27
 Tikungan Blok M.

2. (Mahira et al., Pengaruh Kualitas - Kualitas produk dan

2021) Produk dan Kualitas kualitas pelayanan
Pelayanan terhadap berpengaruh
Kepuasan Pelanggan terhadap kepuasan
lndihome. p7elanggan lndihome.
- Variabel Kualitas Produk
(X1) berpengaruh signifkan
terhadap kepuasan
pelanggan (Y) lndihome.
- Yariabel kualitas pelayanan
(X2) berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Y)
l6ndihome.
3. (Ali 6Sugito et Pengaruh Kualitas - Kualitas produk dan kualitas
al., 2020) Produk dan Kualitas pelayanan berpengaruh
Layanan terhadap positif terhadap kepuasan
Kepuasan Pelanggan pelanggan Produk
Produk Jungheirich Jungheirich pada Customer
pada Customer PT. PT. Kobexindo Equipment
Kobexindo Equipment di Surabaya.
di Surabaya. - Yariabel Kualitas Produk
(6X1) berpengaruh positif
terhadap kepuasan
pelanggan (Y) Produk
Jungheirich pada
Customer
PT. Kobexindo Equipment
di Surabaya.
Yariabel kualitas pelayanan
(6X2) berpengaruh positif
terhadap
kepuasan pelanggan (Y)
Produk Jungheirich pada
Customer PT. Kobexindo
Equipment di Surabaya.

28
 4. (Baihaqi et al., Pengaruh Kualitas Produk - Kualitas produk dan kualitas pelayanan
2021) dan Kualitas Layanan berpengaruh secara parsial terhadap
terhadap Kepuasan Pelanggan kepuasan pelanggan Kober Mie Setan
Kober Mie Se tan Soekarno - Hatta Malang.
Soekarno - Hatta Malang. - Variabel Kualitas Produk (X1)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(Y) Kober Mie Setan Soekarno
- 7Hatta Malang.
- Variabel kualitas pelayananfXz)
berpengaruh
terhadap
kepuasan pelanggan (Y) Kober Mie
Setan Soekarno
- Hatta Malang.

5. (Syah & Pengaruh Kualitas Produk dan - Kualitas produk dan kual itas pelayanan
Pratama,2020) Kualitas Lay an an terhadap berpengaruh sceara stimulan terhadap
Kepuasan Pelanggan Holland kepuasan pelanggan Holland Bakery
Bakery Pamulang. Pamulang.
- Variabel Kualitas Produk (X1)
berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan (Y) Holland Bakery
Pamulang.

6. (Khairusy & Pengaruh Kualitas Produk - Kualitas produk dan kualitas

Febriani, 2020) dan Kualitas Lay an an pelayanan berpengaruh positif dan
terhadap Kepuasan Pelanggan terhadap
(Survey pad a kepuasan pelanggan KFC
Pelanggan KFC Store Merdeka S7tore Merdeka Bandung.
Bandung) - Variabel Kualitas Produk (X1)
berpengaruh secara positif terhadap
kepuasan pelanggan (Y) KFC Store
M7 erdeka Bandung.
- Variabel kualitas pelayanan
(X2) berpengaruh secara positif terhadap
kepuasan pelanggan (Y)
- KFC Store Merdeka
Bandung.

29
7. (Sinaga et al., Pengaruh Kualitas - Kualitas produk dan
2021) Produk dan Kualitas kualitas pelayanan
Pelayanan terhadap berpengaruh positif dan
Kepuasan Pelanggan terhadap
pada Rich Perfumery kepuasan pelanggan Rich
ITC Kuningan Jakarta Perfumery ITC Kuningan
Selatan JakartaSelatan.
- Variabel Kualitas Produk
(X,) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (Y)

Rich Perfumery ITC

K7 uninganJakarta
Selatan.
- Variabel kualitas pelayanan
(X2) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (Y)
Rich Perfumery ITC
33
Kuningan
8. (Widiantara & Pengaruh Kualitas - Jakarta Selatan.
Trianasari, Produk dan Kualitas - Kua] itas produk dan
2021) Pelayanan terhadap kualitas pelayanan
Kepuasan Pelanggan berpengaruh te3r3hadap
Toyota Avanza di kepuasan pelanggan Toyota
Singaraja. Avanza di Singaraja.
- Variabel Kualitas Produk
(X 1) berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan
(Y) Toyota Avanza di
Singaraja.
- Variabel kualitas pelayanan
(X2) berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan
(Y) Toyota Avanza di
Sinzaraia.

9. (Maulina,2021) Pengaruh Kualitas - Kua! itas produk dan

Produk dan Kualitas kualitas pelayanan
Pelayanan terhadap berpengaruh
Kepuasan Konsumen terhadap kepuasan
pada Berlian Beauty konsumen pada Berlian
Clinic Samarinda. Beauty Clinic diSamarinda.
- Variabel Kualitas Produk
(X,) berpengaruh
terhadap
kepuasan konsumen (Y)
pada Berlian Beauty Clinic
Samarinda.
- Variabel kualitas pelayanan
(X2) berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen (Y)
pada Berlian Beauty Clinic
Samarinda.

30
 10. (Octo Yurianto Pengaruh Kualitas Pelayanandan - K13ual itas pelayanan dan kualitas
& Shinta Dewi, Kual itas Produk terhadap produk berpengaruh
2020) Kepuasan Pelanggan (Srudi pad terhadap kepuasan pelanggan PT.
a Nasabah Asuransi Unit Link Prudential Life Assurance Semarang.
PT. Prudential Life Assurance - Variabel Kualitas Pelayanan(X 1)
Semarang). berpengaruh secara stimulan terhadap
kepuasan pelanggan (Y) PT. Prudential
Life Assurance Life Semarang.
- Variabel kualitas produk
(X2) berpengaruh secara stimulan
terhadap kepuasan pelanggan (Y) PT.
- Prudential Life Assurance
Semarang.

Sumber: Daftar Pustaka Halaman 74, 2023

2.3 KerangkaPemikiran

Penelitian ini memakai 3 variabel yang masing - masing mencakup 2 variabel

bebas dan I variabel terikat sehingga dapat ditarik kesimpulan dalam kerangka

pemikiran yakni variabel kualitas produk (X1), variabel kualitas layanan (X2),

dan

variabel kepuasan pelanggan (Y). Menurut Kotler et al. (2020:238) dalarn

Principles of Marketing 8'11 Europeanlidition, definisi kualitas produk sebagai

salah satu alat yang menjadi posisi utarna atau istilah lain disebut "positioning"

dalarn pemasaran dimana kualitas akan mempengaruhi kinerja produk atau

layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan yang terkait erat dengan nilai

dan kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2017:244), definisi pelayanan yakni sebuah

kegiatan dalam bidang jasa yang memberi kepuasan atau kegunaan yang marnpu

disediakan dan diberikan untuk dikomersilkan, tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun dan bersifat tidak berwujud.

31
 Menurut Kotler et al (2020: 15) dalam buku Principles of Marketing,

menyatakan bahwa kepuasan konsumen ialah bentuk perasaan kecewa maupun

senang yang ditimbulkan oleh konsumen terhadap kinerja produk yang digunakan

dandirasakan sesuai dengan harapan mereka sebagai pembeli.

8
2.3.1 Pengaruh KualitasProduk terhadap Kepuasan Pelanggan
32
Menurut hasil penelitian yang dikemukakan oleh Fuad et al (2021),

Mahira et al (2021 ), Sugito et al (2020), Baihaqi et al (2020), Syah dan

Pratama (2020), Khairusy dan Febriani (2020), Sinaga et al (2020),

Widiantara dan Trianasari (2021), Maulina (2021), Yurianto dan Dewi

(2021), mengemukakan bahwa kualitas produk memengaruhi kepuasan

pelanggan secara positif.

Kualitas produk yang baik akan memberikan kesan tersendiri bagi

pelanggan untuk menarik minat mereka dalam terus melakukan pembelian

atau penggunaan terhadap suatu produk tertentu sehingga menciptakan rasa

38
kepuasan pelanggan.

2.3.2 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan

32
Menurut hasil penelitian yang dikemukakan oleh Fuad et al (2021 ),

Mahira et al (2021), Sugito et al (2020), Baihaqi et al (2020), Syah dan

Pratarna (2020), Khairusy dan Febriani (2020), Sinaga et al (2020),

Widiantara dan Trianasari (2021), Maulina (2021), Yurianto dan Dewi

(2021 ), menyatakan bahwa kualitas layanan juga memengaruhi kepuasan

pelanggan secara positif.

Kualitas layanan yang diberikan oleh suaru perusahaan terhadap

32
 konsumen sebagai pelanggan akan menciptakan nilai kepuasan pelanggan

tersebut sehingga mereka tidak hanya puas dengan produk yang dihasilkan

atau didapat tetapi juga ingin melakukan pembelian berulang karena kualitas

Iayanan yang diberikan baik

Kualitas Produk (X1)

Kepuasan Pelanggan (Y)
Kualitas Layanan (X2)

13
Gambar 2.2 Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan

Sumber: Diolah peneliti

2.4 Hipotesis

Berkaitan dengan penjabaran pada gambar 2.1, maka hipotesis yang

diperoleh menjadi dasar penelitian yakni :

1
HI : Kualitas produk berpengaruh secara positifterhadap kepuasan pelanggan.

(Berdasarkan kerangka pemikiran)

H2 : Kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan.

(Berdasarkan kerangka pemikiran)

33
 1
BAB III

METODE
PENELITIAN

Dalam bab ini penulis akan membahas mengenai obyek penelitian,

desain
1
penelitian, populasi dan sampel, lokasi penelitian, variabel penelitian, teknik

pengumpulan data serta penngolahan data dan analisis data yang akan menjadi

standar dari kuisioner yang akan digunakan penulis.

3.1 Obyek
Penelitian
23
Obyek penelitian ini menjelaskan tentang pengaruh Kualitas Prociuk dan

Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Popeyes di Kelapa Gading.

12
Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung oleh penulis dan

digunakan sebagai obyek dari penelitian ini, Data yang digunakan penulis berupa

kuisioner bagi para konsumen Popeyes yang berada di lingkup wilayah Jakarta

Utara. Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis kuantitatif. Penelitian

kuantitatif dimana metode yang dipakai ialah data-data yang dikumpulkan

berwujud sebuah angka atau pernyataan yang dinilai dan dianalisis melalui

analisis statistik dengan sifat penelitian objektif, induktif dan ilmiah,

1
3.2 Desain Penelitian

Menurut Sekaran dan Bougie (2017: 109) adalah rencana pengumpulan,

pengukuran, dan analisis data berdasarkan pertanyaan penelitian dari studi.

Dalam desain penelitian terdapat berbagai persoalan, dan persoalan ini terkait

dengan keputusan yang berhubungan dengan:

34
3.2.1 Tingkat Perumusan Masalah

Penelitian ini tergolong ke dalam jenis penelitian formal. Jenis desain

penelitian ini bertujuan untuk menjawab beberapa pertanyaan yang

diajukan dan menguji hipotesis dalam penelitian sehingga bersifat formal.

3.2.2 MetodePengumpulan Data

Metode ini dapat diterapkan melalui proses komunikasi dalam

penyebaran kuesioner dengan menggunakan aplikasi "Google Form"

yang terdiri atas beberapa pernyataan terkait penelitian dalam variabel -

1
variabel yang digunakan antara lain kualitas produk, kualitas layanan,
dan
1
kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan

kuesioner yang berisi daftar pertanyaan kepada responden mengenai

variabel dalam penelitian, setelah itu jawaban dari pertanyaan

dikumpulkan.

3.2.3 Pengendalian Variabel oleh Peneliti

Teknik yang diterapkan dalam penelitian ialah metode ex post facto

study yang berarti Peneliti tidak mempunyai kendali terhadap variabel

yang diteliti. Faktor penyebabnya yakni peneliti tidak mampu

memanipulasi variabel yang digunakan sehingga mereka cenderung untuk

memberikan informasi atas apa yang telah atau sedang terjadi.

3.2.4 Tujuan Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan yakni tergolong berwujud "kausal"

yang mana diperuntukkan dalam menguji tidak maupun adanya hubungan

yang berpengaruh antara variabel - variabel yang akan diteliti lebih lanjut.

35
 Sementera itu, tujuan penelitian ini yakni mengidentifikasi ada tidaknya

pengaruh hubungan antara kualitas produk dan kualitas layanan terhadap

kepuasan pelanggan Popeyes Kelapa Gading, Jakarta Utara. Dengan kata

lain, tujuan penelitian ini ialah memprediksi pengaruh suatu variabel yang

telah dimanipulasi terhadap variabel lain, sementara variabel - variabel

lain diluar variabel yang diteliti tersebut dianggap konstan.

3.2.S Dimensi Waktu

Penelitian ini menggunakan tipe cross sectional study yakni suatu

jenis penelitian yang hanya dapat dilakukan sekali untuk mewakili waktu

tertentu.

3.2.6 Ruang Lingkup Topik Penelitian

Jenis penelitian ini tergolong ke dalam studi statistik karena tidak

berfokus pada kedalaman studi, namun keluasan studi. Studi ini dapat

membantu untuk mengetahui karakteristik populasi yang didasarkan oleh

ciri -ciri sampel. Adapun uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan

metode kuantitatif.

3.2.7 Lingkungan Penelitian

Penggolongan dalam penelitian ini berupa.fie/d studies atau istilah lain

disebut sebagai "studi lapangan", yakni studi dimana objek dan subjek

yang diteliti berada dalam suatu lingkungan yang nyata.

3.2.8 Persepsi Peserta

Subjek atau peserta dalam penelitian ini diharapkan tidak merasakan

36
 adanya penyimpangan, namun tidak dikaitkan dalam penelitian.

8
3.3 Populasi dan Sampel
1
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah Purposive Sampling.

Purposive Sampling merupakan salah satu teknik pengambilan sampel, dimana

responden yang menjadi anggota sarnpel dipilih berdasarkan penulis sendiri.

Untuk penentuan jumlah sampel, peneliti rnenggunakan rumus teori

Roscoe.
5
Menurut (Sugiyono, 2010: 130) bila dalam penelitian akan melakukan analisis

dengan multivariate (kolerasi atau regresi ganda), maka jumlah anggota sampel

minimal 10 kalidari jumlah variabel yang diteliti. Pada penelitian ini terdapat

3 variabel yaitu kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan

pelanggan. Menurut teori Roscoe masing-rnasing variabel dikalikan dengan 10.

Maka didapat hasil minimal 30 responden yang terdapat dalam penelitian ini.

Menurut Bougie dan Sekaran (2017:53) dalam buku Metode Penelitian

Bisnis Edisi 6 Buku 2, menjelaskan bahwa populasi ialah kelompok orang,

hal · hal, atau kejadian menarik secara keseluruhan yang ingin diteliti oleh

peneliti serta didasarkan pada statistik sampel yang ditentukan. Adapun

populasi yang ditujukan dalam penelitian ini berupa konsumen yang pernah

mengonsumsi dan membeli produk serta menggunakan layanan Popeyes

Kelapa Gading, Jakarta Utara.Menurut Sugiyono (2019: 127-133), menjelaskan

bahwa sampel merupakan suatu komponen yang menggambarkan hal - hal

yang berkenaan dengan karakteristik dan jumlah dalam populasi yang diteliti.

Sampel penelitian yang akan digunakan harus representatif (mewakili).

Teknik pengambilan sampel dipergunakan untuk mengetahui sampel dan

jumlah yang akan diteliti.

Berdasarkan hal tersebut, sampel yang dipakai untuk mewakili jumlah

37
 populasi konsumen Popeyes Kelapa Gading yakni sebanyak 108 sampel

responden.

3.4 Lokasi Penelitian

Penulis memutuskan untuk melakukan penelitian ini di lokasi sekitar kampus

dan rumah penulis yang berada di wilayah Kelapa Gading,Jakarta Utara.

35 Variabel Penelitian

Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi 2

yaitu variable dependen dan variable independent. Berikut merupakan penjelasan

dari masing-masing variable.

1
35.1 Variabel Dependen

Menurut Hardani (2020:399) variabel dependen adalah variabel yang

ditentukan oleh variabel lain pada suatu eksperimen. Variabel dependen

dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan Dimensi dari Kepuasan

Pelanggan adalah sebagai berikut.

34
35.1.1 Kepuasan Pelanggan

Menurut Park dalam (lrawan 2021:54), mengungkapkan

kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan pelanggan sebagai

respon terhadap produk barang atau jasa yang telah

1
dikonsumsiAdapun, instrumen pengukuran variabel ini

menggunakan pemyataan yang disajikan oleh penulis yang terdiri

dari 8 pemyataan.

Tabel 3.1

Dimensi dan Pernyataan Variabel Kepuasan Pelanggan

38
 Dimensi 37 Butir Pemyataan
1. Saya merasa puas dengan menu
Fitur Produk dan Layanan yang disajikan oleh restoran cepat saji
(Product Serivice Feature) Popeyes.

2. Saya merasa puas dengan layanan

yang diberikan oleh restoran cepat saji
Customer Emotions I. Saya merasa senang dengan produk
(Emosi atau Perasaan makanan dan minuman serta layanan
Pelanggan) yang diberikan oleh resto ran cepat saji
Pope yes.
I. Say a merasa puas dengan
adanya berbagai macam cara untuk
Atribut untuk pemesanan yang disediakan oleh restoran
Kesuksesan atau cepat saji Popeyes.
Kegagalan Layanan 2. Say a merasa puas dengan
(Atributions for Service adanya berbagai macam metode
Success or Failure) pembayaran yang disediakan oleh restoran
cepat saji Popeyes
I. Restoran cepat saji Popeyes
memberikan produk dan layanan yang
sesuai atau sebanding dengan biaya yang
Perceptions of Equity of dikeluarkan
Fairness (Persepsi
tentang Keadilan) 2. Restoran cepat saji Popeyes tel
ah memiliki standar atau pemberlakuan
yang sama untuk mengatasi masalah
1 dan keluhan para pelanggan secara adil
Other Customers.Family I. Setelah and a mengkonsumsi
Membersand Coworkers produk yang diberikan oleh Popeyes, saya
(Pelanggan Lain,Anggota merekomendasikan kepada pelanggan
Keluarga, dan Rekan lain,anggota keluarga atau rekan
Kerja) kerja anda terhadap restoran cepat saji
Sumber: Larnpiran 1 Halaman 79, 2023

3.52 Variabel lndependen

Menurut Hardani (2020:399) variabel independen adalah variabel

yang mempengaruhi variabel dependen pada suatu eksperimen. Yariabel

independen dalam penelitian ini adalah Kualitas Produk dan Kualitas

Layanan.
20
3.52.1 Kualitas Produk

Menurut Kotler & Armstrong (2018) arti dari kualitas produk

39
 adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan

fungsinya, ha! itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas,

ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga

1
atribut produk lainnyaAdapun, instrumen pengukuran variabel ini

menggunakan pemyataan yang diadaptasikan oleh penulis

yang

terdiri dari 8 pemyataan.

1
Tabel 3.2

Dimensi dan Pernyataan Variabel Kualitas Produk

Dimensi Butir Pernyataan

I. Prcxluk makanan dan minuman Pope
Perfomance (Kinerja) yes disajikan menggunakan bahan berkualitas
dan a man
I. Prcxluk yang ditawarkan Popeyes memiliki
Feature
s variasi menu makanan dan minuman yang
(Fitur menarik
I. Popeyes memberikan harga prcxluk makanan
Kehandalan
dan minuman sesuai dengan kualitas yang
(Realibilitas)
diberikan

Kesesuaian I. Pope yes memberikan makanan

dengan dan mi numan yang disajikan sesuai
Spesifikas dengan pesanan
Durabilit I. Produk makanan Popeyes memiliki
y daya tahan yang disajikan tidak mudah rusak
(Daya (basi)
I. Pope yes merniliki kemasan produk
Esthetics (EstetikaJ
yang praktis dan menarik
Perceived I. Popeyes memberikan makanan dan
Quality (Kualitas mi numan dapat dig anti apabila terjadi
yang kesalahan pernesanan
Sumber: Lampi ran I Halaman 77, 2023

3.5.2.2 Kualitas Layanan

31
Menurut Abubakar (20 l 8, him. 39) bahwa kualitas layanan

adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan

40
 1
terbaik yang bermutu dibandingkan dengan pesaingnya. Adapun,

instrumen pengukuran variabel ini menggunakan pernyataan yang

diadaptasikan oleh penulis yang terdiri dari 8 pernyataan.

Tabel 3.3

Dimensi dan Pertanyaan Variabel Kualitas Layanan

Dimensi Butir Pernvataan

I. Res toran Pope yes memiliki fasilitas lahan parkir, kawasan
Bukti Fisik (Tangible) khusus perokok, dan lain-lain yang memadai
2. Karyawan Pope yes menggunakan pakaian rapih dan
sopan

I. Karyawan Pope yes mampu melayani konsumen secara baik

Empati (Empathy)
dan profesional.
I. R35estoran Popeyes memberikan kual itas layanan yang sesuai
dengan prosedur dan standar yang ditenrukan
2. Karyawan Popeyes dapat menjawab
Kehandalan (Refiabifity)
pertanyaan konsumen dengan cepat dan baik

I. Karyawan Popeyes dapat menangani keluhan konsumen dengan

cepat, baik, dan sopan
Ce pat Tanggap
2. Karyawan Popeyes bersedia membantu
(Responsiveness)
dan memenuhi permintaan konsumen

I. Karyawan Popeyes mampu menciptakan rasa

Jami nan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan kepada
(Assurance) konsumen.

Sumber: Lampiran I Halaman 78, 2023

3.6 Teknik Pegumpulan Sampel

Teknik pengumpulan Sampel yang digunakan oleh penulis dalam penelitian

rru adalah dengan cara sampel yang digunakan untuk menguji validitas dan

reliabil itas kuesioner menggunakan ukuran sampel 30 responden yang mana

didapatkan dari minimal 10 kali dari jumlah 3 variabel yang dipakai dalam

penelitian yaitu 2 variabel bebas dan I variabel terikat. Sedangkan, pengujian

41
 terhadap uji asumsi klasik, uji hipotesis, dan uji kuesioner dilakukan menggunakan

teori yang dikemukakan oleh Hair et al dalam buku Multivariate Data Analysis

bahwa penelitian ini memiliki jumlah item pertanyaan sebanyak 23 indikator

pertanyaan dari masing - masing variabel.

Sementara itu, teknik pengambilan sampel terhadap 108 sampel akan

dilakukan menggunakan teknik purposive sampling (sampel pertimbangan)

dimana responden yang berhak untuk mengisi kuesioner ialah konsumen Popeyes

Kelapa Gading, Jakarta Utara yang pemah mengonsumsi atau membeli produk.

3.7 Teknik Pengambilan Data

Teknik komunikasi diperuntukkan dalam pengumpulan data berbentuk alat

bantu atau "instrurnen" penelitian yang berisi beberapa pertanyaan berbentuk

kuesioner yang diajukan oleh peneliti. Kuesioner tersebut akan mencakup

beberapa item pertanyaandalam bentuk indikator yang diolah melalui aplikasi

software IBM SPSS Statistic 26.Pertanyaan tertutup yaitu suatu bentuk

pertanyaan dalam penelitian yang telah disusun secara sistematis berdasarkan

teori dan variabel yang digunakan sebagai indikator oleh Peneliti dengan berbagai

alternatif pilihan jawaban yang sudah ditentukan.

3.8 Teknik Analisis Data

Tahap berikutnya ialah melakukan analisis data dengan menggunakan teknik

anal is is data sebagai berikut.

3.8.1 Analisis Pra-Kuesioner

Analisis Pra Kuesioner peneliti melakukan Uji Yaliditas dan

12
Reliabilitas kepada 30 responden. Hal ini dilakukan untuk mengetahui

42
valid atau tidaknya pertanyaan-pertanyaan yang terdapat di dalam

prakuesioner yang menjadi sumber penelitian dan uji reliabilitas

merupakan istilah yang digunakan untuk menetapkan apakah instrument

kuesioner dapat dinyatakan reliabel, yaitu dapat digunakan secara

1
konsisten. Suatu variabel dapat dinyatakan reliabel jika memberikan

Cronbach's alpha >0,60. Peneliti melakukan uji coba kepada 30 responden

dan berikut hasil yang diperoleh.

3.8.1.1 Uji
Validitas

Menurut Sekaran dan Bougie (2017:35), uji validitas adalah uji

tentang seberapa baik suatu instrument yang dikembangkan

mengukur konsep tertenru yang ingin diukur. Dengan kata lain,

validitas terkait dengan apakah kita mengukur konsep yang tepat.

Uji validitas dilakukan dengan metode correlated item - total

correlations yang dimana:

31
I. Jika nilai r uji > r table dan bernilai positif, maka pertanyaan

tersebut dinyatakan valid.

2. Jika nilai r uji < r table dan bemilai negatif, maka pertanyaan

tersebut dinyatakan tidak valid.

3.8.1.2 Uji Realibilitas

Menurut Ghozali (2021:61) mengatakan bahwa reliabilitas

10
sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pemyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Pengukuran reliabilitas pada penelitian ini mengunakan cara one

43
 shot atau pengukuran sekali dengan menggunakan uji statistic

Cronbach Alpha (a) pada SPSS. Suatu variabel. Variabel akan

dikatakan reliabel jika nilai yang didapatkan dari Crobach's Alpha

>0,6.

:f.Si'
rn =- -)
K-1 (I- St2
K

Keterangan:

= nilai reliabilitas

k = banyak butir pertanyaan

= jumlah varians skor tiap-tiap item

St2 = varian total

1
3.9 Analisis Deskriptif

Statistik deskriptif adalah statistic yang digunakan dengan tujuan untuk

menganalisa data dengan cara mendeskripsikannya atau menggambarkan data

yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan

yang berlaku secara umum atau generalisasi (Sugiyono 2019:206). Berikut

perhitungan yang diterapkan pada Analisa statistik deskriptif sebagai berikut.

1
3.9.1 Rata-Rata Hitung (mean)

Nilai dari rata - rata hitung didapatkan dari menjurnlahkan seluruh

nilai yang diamati dalam suatu distribusi, kemudian dibagi dengan jumlah

data pengamatan. Sehingga rumus rata - rata hitung menjadi:

-
X=• }:XL
n

44
 Keterangan:

X = rata-rata hitung
Xi = nilai data yang diamati

N = jumlah data pengamatan

3.9.2 Selang Kepercayaan 95% untuk rata-rata

Sel ang kepercayaan (confidence intervals merupakan

metode digunakan unruk memperkirakan parameter populasi

berdasarkan sampel menggunakan metode staristik tertentu dalam

sebuah rentang tertentu.

Rumusnya yairu:

CI= x Z•
s
../,n

Keterangan :

Cl = confidenceinterval

x = sample mean
z = Confidencelevel value

s = Sample Standard Deviation

n = sample size

45
 3.9.3 Rentang Skala

Rentang Skala adalah skala penilaian yang mengukur tingkat

kesetujuan atau ketidaksetujuan responden dari pertanyaan atau pernyataan

(Cooper dan Schindler 2017:327). Variabel yang diukur pertama - tama

akan dijabarkan menjadi indikator variabel. lndikator tersebut

menghasilkan jawaban berupa gradasi yang hasilnya beragam yaitu sangat

1
positif hingga sangat negatif. Maka untuk menghitung rentang skal a

penilaian, digunakan rentang skala sebagai berikut:

Gambar 3.1

Rentang Skala

1,81 2,60 3,41 4,20

I STS I I ITS cs
3,40
s I
4,21
SS I
5,00
1,00 1,80 2,61

21
Keterangan:

1,00 - 1,80 = Sangat Tidak Setuju

1,81 - 2,60 = Tidak Setuju

2,61 - 3,40 = Cukup Setuju

3,41 - 4,20 = Setuju

4,21 - 5,00 = Sangat Setuju

3.10 Analisis Regresi Liniear Ganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengukur kekuatan hubungan

46
antara dua variabel atau lebih yaitu hubungan antara variabel dependen dengan

independen (Ghozali 2018:8). Variabel dependen diasumsikan random atau

stokastik sedangkan variabel independent diasumsikan memiliki nilai tetap.

Berikut adalah rumus dari analisi regresi

berganda.
1
Y =a+ P1X1 + P2Xi + e

Keterangan:

Y = Variabel terikat (turnover i111e111ion)

a = Konstanta
p, = Yariabel bebas I (kepuasan kerja)

P2 = Yariabel bebas 2 (lingkungan kerja)

e = Term of error

3.10.1 Uji Asumsi

Klasik

Pengujian asumsi klasik dimaksudkan untuk memastikan bahwa

16
data yang dihasilkan berdistribusi normal. Uji asumsi klasik yang akan

digunakan dalam penelitian ini antara Jain adalah uji normalitas, uji

heteroskedastisitas, dan uji multikolinearitas.

3.10.1.1 Uji Nonnalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variable pengganggu atau residual merniliki distribusi

normal (Ghozali 2018: 161 ). Model regresi diharapkan

memiliki residual yang terdistribussi normal sehingga dapat

dikatakan model regresi yang baik. Maka digunakan uji statistic

non-parametik. Kolmogorov-Smirov (K-S) dengan bantuan

18
aplikasi SPSS. Uji (K-S) dilakukan dengan membuat hipotesis:

47
 I. Ho: Jika nilai signifikansi >005 data residual terdistribusi

normal.

2. Ha: Jika nilai signifikansi < 0,05 data residual terdistribusi

normal.

3.10.1.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah data

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Hasil yang

diinginkan biasanya adalah homoskedastisitas dimana variance

residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap.

Kriteria dari pengujian heteroskedastisitas sebagai berikut:

I) Jika probabilitas > 0,05 maka tidak terjadi heteroskidastitas.

2) Jika probabilitas < 0,05 maka terjadi heteroskidastitas.

1
3.10.1.3 Uji Multikolinearitas

Menurut Ghozali (2018: 107) menyirnpulkan bahwa uji

multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak

terjadi korelasi diantara variabel independen. Maka

Variance

Inflation Factor (VIF) dapat dijadikan acuan untuk

mengetahui ada tidaknya multikolinearitas. Dasar

pengambilan keputusannya adalah:

48
 27
I) Jika nilai tolerance> 0.10 atau VIF < IO, maka tidak terdapat

multikolinearitas

2) Jika nilai tolerance <0.10 atau VIF < IO, maka terdapat

multikolinearitas

3.10.2 Uji Hipotesis

Uji hipotesis signifikan parameter individual (uji t), dan koefisien

determinasi (R2) yang akan digunakan pada penelitian ini.

1
3.10.2.1 Uji KesesuaianModel (Uji F)

Menurut Ghozali (2018:98) menyatakan bahwa

uji keberartian model dimaksudkan unruk membuktikan

apakah segala variabel bebas dalam model regresi secara

bertepatan berpengaruh atas variabel terikat. Dalam analisis,

hipotesis statistik yang dapat terbentuk dalam

penggunaan uji

keberartian model (uji F) yakni :

30
Pada penelitian ini, persamaan ini berarti variabel

kualitas produk dan kualitas Iayanan tidak berpengaruh

secara bersamaan terhadap Kepuasan Pelanggan Popeyes

Kelapa Gading.

2) Ha: tidak semua {J1 =0

30
Pada penelitian ini, persamaan ini berarti variabel

kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara

49
 bersamaan terhadap Kepuasan Pelanggan Popeyes

Kelapa Gading.

1
Menu rut Ghozali (20 l 8:99) pengujian ini dapat dilihat dari tabel

Anova, yaitu dengan melihat kolom Sig.

a. Jika Signya < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa variabel

independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel

dependen (tolak Ho).

b. Jika Signya > 0,05, maka dapat dikatakan bahwa variabel

independen tidak secara bersama-sama berpengaruh terhadap

variabel dependen (terima Ho).

Pengambilan keputusan dalam Uji Statistik F juga dapat dilakukan

11
dengan membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F

menurut tabel. Bila nilai F hitung > F tabel, maka HO ditolak dan

menerima Ha.

3.10.2.2 Uji HipotesisPenelitian(Uji

t)

Uji t digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh

pengaruh variabel independen secara individual dalam

menjelaskan variabel dependen menurut Ghozali (2018:98).

Untuk mengetahui signifikansi model regresi layak digunakan

berikut hipotesis yang akan digunakan dalam penelitian ini:

1) Ho: p1 = 0, artinya adalah apakah suatu variabel

independen bukan merupakan penjelas yang signifikan

terhadap variabel dependen.

50
 2) Ha: pit= 0, artinya adalah variabel independen berpengaruh

positif terhadap variabel de pen den.

1
Dasar pengambiJan keputusannya adalah:

I) Jika Sig-t < 0,05; maka tolak Ho. Artinya variabel

independen cukup bukti berpengaruh terhadap variabel

dependen.

2) Jika Sig-t 2: 0,05; maka tidak tolak Ho. Artinya variabel

independen tidak cukup bukti berpengaruh terhadap variabel

independen.

3.10.2.3 Koefisien Determinasi(R2)

Menurut Ghozali (2018:97) menjelaskan bahwa Koefisien

determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalarn menjelaskan variasi variabel

dependen. Semakin nilai R 2 mendekati angka 0, maka terdapat

indikasi bahwa keterbatasan kemampuan variabel dependen.

2
Sebaliknya jika R mendekati angka I, maka terdapat indikasi

bahwa terdapat kekuatan kemampuan variabel independen.

51
 1
BAB IV

HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini, terdapat gambaran umum objek penelitian yang berisi

Sejarah singkat dan produk dari objek yang diteLiti. Selanjutnya, peneliti akan

membahas mengenai hasil penelitian yang menyajikan proses analisis data statistic

untuk dapat menarik kesimpulan, bagi pengujian berbagai hipotesis yang telah

diajukan. Pada akhir bab ini adalah pembahasan mengenai rangkuman hasil naalisis

yang disajikan secara ringkas dan padat serta penjelasan mengenai hasil penelitian

terutama terkait temuan• temuan penelitian.

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Berbagai jenis restoran cepat saji atau yang sering dikenal dengan istilah "fast
3
food" hadir di tengah masyarakat, salah satunya adalah Popeyes. Popeyes

didirikan pada tahun J 972 di New Orleans, Lousiana, dan menjadi salah

satu restoran ayam goreng siap saji terbesar di dunia. Popeyes telah hadir di lebih

dari

30 negara dengan total 3900 restoran di seluruh dunia, salah satunya di Kelapa

Gading, Indonesia yang beralamat di Plaza Pasifik, JL. Boulevard Barat Raya,

Blok A4-80, Kelapa Gading,Jakarta, RT.13/RW.5, West Kelapa Gading, Kelapa

52
Gading, North Jakarta City, Jakarta 14240.

Beragam menu dihadirkan Popeyes Indonesia mulai dari ayam goreng, burger

ayam, sayap ayam, popcorn ayam, onion rings, rice bowl, menu kentang,

hingga ice cream dan brownies dengan berbagai varian rasa. Popeyes hadir di

Indonesia dan tersebar di beberapa titik di Jabodetabek, dengan target akan

membangun hingga 300 gerai Popeyes di Indonesia.

Objek dari penelitian ini adalah konsumen produk makanan cepat saji Popeyes

berdomisili di Jakarta Utara yang pernah membeli dan mengkonsumsi produk

makanan Popeyes. Data unruk sampel yang digunakan merupakan respons dari

kuesioner yang telah didistribusikan ke masyarakat sekitar penulis.

Proses pendistribusian kuesioner ini dilakukan dengan menghubungi teman-

teman penulis dan beberapa followers dari lnstagrarn Popeyes Indonesia.

Pembagian kuesioner menggunakan google form karena dinilai lebih efektif dan

efisien bagi penulis. Kuesioner didistribusikan ke seluruh masyarakat Indonesia

yang berdomisili di Jakarta Utara sebanyak 108 kuesioner.

Jumlah total kuesioner yang didistribusikan sebagai data pra kuesioner

berjumlah 30 kuesioner, sedangkan 108 kuesioner akan digunakan sebagai data

kuesioner asli.
24
Tabel 4.1

Presentase Tingkat
PenggunaanKuesioner

Keterangan Persentase
Jumlah
Jumlah kuesioner yang
108 100%
disebarkan
Jumlah kuesioner yang dapat
108 100%
digunakan
Sumber: Lampiran 2 Halaman 80 , 2023

Berdasarkan Tabel 4.1 diatas, sebanyak 108 kuesioner dapat digunakan dalam

53
penelitian ini. Berikut adalah profit responden berdasarkan 108 kuesioner yang

dapat digunakan dalam penelitian ini:

4.1.1 Jenis Kelamin

Tabel 4.2

Profil Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki laki 60 55,6%
Perempuan 48 44,4%
Total 108 100%
Surnber: Lampiran 2 Halaman 80, 2023

Hasil data dari Tabel 4.2 diatas menjelaskan presentase profil jenis kelamin

responden dari data kuesioner. Dari data tersebut, dapat kita lihat bahwa sebanyak

55 ,6% atau 60 responden berjenis kelamin Laki laki, dan 44,4% atau 48

responden berjenis kelamin perempuan.

4.1.2 Usia

Tabet 4.3

Profil Usia Responden

Usia Jumlah Persentase

15 s/d 19 tahun 32 29,6%
20 s/d 25 tahun 37 34,3%
26 s/d 30 tahun 25 23,1%
>30 tahun 14 13%
Total 108 100%
Sumber: Lampiran 2 Halaman 80, 2023

Berdasarkan data yang tertulis di Tabel 4.3, dapat dilihat bahwa sebanyak

29,6% atau 32 responden yang mengisi kuesioner berusia 15 s/d 19

tahun, sebanyak 34,3% atau 37 responden beru ia 20 s/d 25 tahun, sebanyak

23,1% atau

25 responden berusia 26 s/d 30 tahun, dan sisa 13% atau 14 responden berusia

54
 diatas 30 tahun.

4.1.3 Screening Question

Tabel 4.4

Presentase Basil ScreeningQuestion

No. Pertanyaan Jawaban Jumlah Persentase

Pernah menjadi pembeli Ya 108 100%
1. dan konsumen Tidak 0 0%
Total 108 100%
Sumber: Lampiran 2 Halaman 80, 2023

30
Berdasarkan dari Tabel 4.4 diatas, dapat dilihat bahwa 100% atau seluruh

responden yang terdata mengisi kuesioner pernah menjadi pembeli dan konsumen

dari produk Popeyes.

42 Analisis Pra Kuesioner

Pra Kuisioner pada penelitian ini adalah dengan mengambil sebanyak 30

responden yang akan diuji Validitas dan Reabilitasnya pada setiap variabelnya.

4.2.1 Basil Uji Validitas dan Reliabilitas Pra Kuesioner

12
Peneliti melakukan Uji Validitas dan Reliabilitas kepada 30 responden.

Hal ini dilakukan untuk mengetahui valid atau tidaknya pertanyaan-

pertanyaan yang terdapat di dalam prakuesioner yang menjadi sumber

penelitian dan uji reliabilitas merupakan istilah yang digunakan untuk

menetapkan apakah instrument kuesioner dapat dinyatakan reliabel, yaitu

dapat digunakan secara konsisten. Suatu variabel dapat dinyatakan reliabel

1
jika memberikan Cronbach's alpha >-0,60. Peneliti melakukan uji coba

kepada 30 responden dan berikut hasil yang diperoleh:

55
 Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas dan Reliablitas

Butir Cronbach Reliabili tas

Variabel CITC Validitas
Pernyataan
29
's Alpha
XII 0,565 Valid
Xl2 0,465 Valid
Xl3 0,698 Valid
Kualitas
Xl4 0,574 Valid 0,805 Reliabel
Prociuk
XIS 0,383 Valid
Xl6 0,565 Valid
Xl7 0,599 V19alid
X2821 0,379 Valid
X22 0 551 Valid
X23 0 521 Valid
Kualitas X24 0,392 Valid
0,751 Reliabel
Layanan X25 0,539 Valid
X26 0,415 Valid
X27 0,394 Valid
X28 0,472 V19alid
YI 0,452 Valid
Y2 0,532 Valid
Y3 0,537 Valid
Kepuasan Y4 0,582 Valid
0,815 Reliabel
Pelanggan YS 0,649 Valid
Y6 0,444 Valid
Y7 0,527 Valid
Y8 0,546 Valid
Sumber: Lampiran 3 Halaman 98, 2023

Berdasarkan tabel 4.5, hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan

23
bahwa setiap butir pemyataan variabel kualitas produk, kualitas layanan,

dan kepuasan pelanggan merniliki nilai Corrected item - Total Correlation

8
> 0,361. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa setiap butir pernyataan

kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan valid yang berarti

mengidentifikasi bahwa butir pemyataan benar-benar mengukur apa yang

1
ingin diukur dalam penelitian ini variabel kualitas produk, kualitas layanan
14
dan kepuasan pelanggan memiliki nilai Cronbach's Alpha> 0,60. Dengan

56
 demikian dapat dikatakan bahwa variabel kualitas produk, kualitas layanan

dan kepuasan pelanggan adalah reliabel yang berarti pengukuran yang

konsisten apabila pengukuran dilakukan berulang kali.

4.3 Analisis Kuesioner

Responden kuisioner pada penelitian ini adalah sebanyak 108 responden yang

akan diuji.

4.3.1 Basil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Peneliti melakukan Uji Validitas dan Reliabilitas kepada

108 responden. Hal ini dilakukan untuk mengetahui valid atau

tidaknya pertanyaan-pertanyaan yang terdapat di dalam prakuesioner yang

menjadi sumber penelitian dan uji reliabilitas merupakan istilah yang

digunakan untuk menetapkan apakah instrument kuesioner dapat dinyatakan

reliabel,

yaitu dapat digunakan secara konsisten. Suatu variabel dapat

dinyatakan
1
reliabel jika memberikan Cronbach's alpha >0,60. Peneliti melakukan uji

coba kepada 108 responden dan berikut hasil yang diperoleh:

Tabel 4.6

Basil Uji Validitas dan Reliablitas

Butir 1
Cronbach'
Variabel Pernyata CITC Validitas Reliabilitas
s Alpha
2a 9n
XII 0,453 Valid
Xl2 0,459 Valid
Xl3 0,653 Valid
Kualitas Xl4 0,533 Valid 0,796 Reliabel
Prociuk
XIS 0,456 Valid
Xl6 0,570 Valid
Xl7 0,580 Valid

57
 X282l 0,493 Valid
X22 0,493 Valid
X23 0,665 Valid
Kualitas X24 0,397 Valid
0,790 Reliabel
Lay anan X25 0,463 Valid
X26 0,435 Valid
X27 0,418 Valid
X28 0,642 Valid
19
YI 0,376 Valid
Y2 0,389 Valid
Y3 0,537 Valid
Kepuasan Y4 0,456 Valid
0,755 Reliabel
Pelanggan Y5 0,535 Valid
Y6 0,396 Valid
Y7 0,482 Valid
Y8 0,453 Valid
Sumber: Lampiran 4 Halaman 99, 2023

Berdasarkan tabel 4.6, hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan

23
bahwa setiap butir pernyataan variabel kualitas produk, kualitas layanan, dan

kepuasan pelanggan memiliki nilai Corrected item - Total Correlation >

8
0,361. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa setiap butir pernyataan

kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan valid yang berarti

mengidentifikasi bahwa butir pernyataan benar-benar mengukur apa yang

1
ingin diukur dalam penelitian ini variabel kualitas produk, kualitas layanan
14
dan kepuasan pelanggan memiliki nilai Cronbach's Alpha> 0,60. Dengan

demikian dapat dikatakan bahwa variabel kualitas produk, kualitas layanan

dan kepuasan pelanggan adalah reliabel yang berarti pengukuran yang

konsisten apabila pengukuran dilakukan berulang kali.

58
 4.4 Analisis Deskriptif

4.4.1 Variabel Kualitas Produk (Xl)

Tabet 4.7

Skor Rata-RataVariabel Kualitas Produk

Frekuensi Respon Selang

Pernyataan Rata-
kepercayaan
STS TS cs s SS rata
95%
Produk makanan
dan minuman
Popeyes disajikan 0 2 19 57 30 4,06 3,92 - 4,20
menggunakan (0%) (1,9%) (17,6%) (52,8%) (27,8%)
bahan berkual itas
dan aman
Produk yang
ditawarkan
Popeyes memiliki
0 2 11 55 40 4,23 4,09 - 4,36
variasi menu (0%) (1,9%) (37%)
( 10,2%) (509%)
makanan dan
mi numan yang
menarik
Popeyes
memberikan
harga produk 0 50 20 3,75
9 29 3,58 - 3,91
makanan dan (0%) (8,3%) (26,9%) (46,3%) (18,5%)
minuman sesuai
dengan kualitas
yang diberikan
Popeyes
memberikan
makanan dan 0 7 17 65 19 3,88 3,74 - 4,03
mmuman yang (0%) (6,5%) (15,7%) (60,2%) (17,6%)
disajikan sesuai
denzan pesanan.
Produk makanan
Popeyes memiliki
daya tahan yang l 4 11 69 23 4,00 3,86 - 4,15
disajikan tidak (0,9%) (3,7%) (10,2%) (639%) (21,3%)
mudah rusak
(basi)
Popeyes memil
iki kemasan 0 I 9 68 30 4,17 4,05 - 4,29
produk yang (0%) (0,9%) (8,3% (63%) (27,8%)
praktis dan )
Popeyes
memberikan 2 12 26 56 12 3,59 3,42 - 3,76
makanan dan (1,9%) (I I ,I%) (24,1%) (51,9%) (11,1%)

59
 minuman dapai
diganti apabila
terjadi kesalahan
pemesanan

Skor Rata-rata Yariabel Kepuasan Pelanggan 3,95 3,86 - 4,05

Sumber: Lampiran 5 Halaman IO I, 2023

Berdasarkan Tabet 4.7, hasil dari nilai rata-rata variabel kualitas produk dari 108
1
responden memiliki nilai rata-rata keseluruhan variabel sebesar 3,95 dengan selang

kepercayaan 95% sebesar 3,41 - 4,20. Maka dari itu, hasil dari data

tersebut menunjukan bahwa variabel kualitas produk diper epsikan oleh respondennya

setuju kualitas produk baik.

4.4.2 Variabel Kualitas Layanan (X2)

1
Tabel 4.8

Skor Rata-Rata Variabel Kualitas Layanan

Frekuensi Respon Selang

Pernyataan Rata-
kepercayaan
STS TS cs s SS rata 95%
IRestoran Popeyes
merniliki fasilitas
lahan parkir, 0 17 47 36 8 3,32 3,16-3,48
kawasan khusus (0%) (15,7%) (43,5%) (33,3%) (7,4%)
perokok, dan lain-
lain
Karyawan Popeyes
menggunakan I 28 45 30 4 3,07 2,91-3,23
pakaian rapih dan (0,9%) (25,9%) (41,7%) (27,8%) (3,7%)
sopan
Karyawan Popeyes
mampu melayani
I 11 37 48 11 3,52 3,36-3,68
konsumen secara
(0,9%) (10,2%) (34,3%) (44,4%) (10,2%)
baik
dan
Restoran Popeyes
memberikan 0 3 19 62 24 3,99 3,85-4,12
kualitas la yanan (0%) (2,8%) (17,6%) (57,4%) (22,2%)

60
~ang sesuai dengan
prosedur dan standar
yang ditentukan

Karyawan Popeyes
dapat menjawab
6 24 26 (24,l 42 IO 3,24 3,03-3,44
pertanyaan konsumen
(5,6%) (22,2%) %) (38,9%) (9,3%)
dengan cepat dan baik

Karyawan Popeyes
kiapat menangani
0 2 20 66 20 3,96 3,83-4,09
keluhan konsumen (0%) (l,9%) (18,5%) (61,1%) (18,5%)
kiengan cepat, baik, dan
sopan
Karyawan Popeyes
bersedi a membantu
0 9 42 46 II 3,54 3,39-3,69
dan memenuhi
(0%) (8,3%) (38,9%) (42,6%) (10,2%)
permintaan konsumen

Karyawan Popeyes
mampu
menciptakan rasa
kepercayaan terhadap I 10 38 48 II 3,53 3,74-4,03
pelayanan yang (0,9%) (9,3%) (35,2%) (44,4%) (10,2%)
diberikan kepada
konsumen

Skor Rata-rata Yariabel Kepuasan Pelanggan 3,52 3,42-3,62

Sumber: Lampiran 5 Halaman IO I, 2023

Berdasarkan Tabet 4.8, hasil dari nilai rata-rata variabel Kualitas Layanan dari
1
108 responden merniliki nilai rata-rata keseluruhan variabel sebesar 3,52
dengan

selang kepercayaan 95% sebesar 3,41 -4,20. Maka dari itu, hasil dari data

tersebut menunjukan bahwa variabel kualitas layanan dipersepsikan oleh

respondennya setuju kualitas layanannya baik.

4.4.3 Variabel Kepuasan Pelanggan

(X3)
1
Tabel 4.9

Skor Rata-RataVariabel KepuasanPelanggan

61
 Frekuensi Respon Selang
Pernyataan Rata-
Kepercayaa
37 STS TS cs s SS rata
n95%
Say a merasa
puas dengan
menu yang 0 3 29 53 23 3,88 3,74-4,03
disajikan oleh (0%) (2,8%) (26,9%) (49,1 %) (21,3%)
res to ran
cepat
Saya merasa
puas dengan
layanan yang 0 0 7 50 51 4,40 4,29-4,52
diberikan oleh (0%) (0%) (6,5%) (46,3%) (47,2%)
restoran cepat
saii
Pooeves merasa
Saya
senang dengan
produk makanan
dan minuman
0 2 7 72 27 4,14 4,03-4,26
serta layanan
(0%) (1,9%) (6,5%) (66,7%) (25%
yang diberikan
)
oleh restoran
cepat saji
Popeve
s
Saya merasa
puas dengan
adanya berbagai
mac am
0 I 15 64 28 4,10 3,97-4,22
cara untuk
(0%) (0,9%) (13,9%) (59,3%) (259%)
pemesanan yang
di sediakan oleh
restoran cepat sa_ji
Popeyes
Saya merasa
puas dengan
adanya berbagai
macam metode
0 9 43 43 13 3,55 3,40-3,71
pembayaran
(0%) (8,3%) (39,8%) (39,8%) (12%
yang disediakan
)
oleh
restoran cepat
saji Popeyes
Restoran cepat
saji Popeyes
memberikan
produk dan
0 2 2 59 45 4,36 4,24-4,47
la ya nan
(0%) (19%) (1,9%) (54,6%) (41,7%)
yang sesuai
atau sebanding
denzan biava

62
yang
dikeluarkan
Restoran cepat
saji Popeyes
tel ah memiliki
standar
atau
0 3 20 59 26 4,00 3,85-4,14
pemberlakuan
(0%) (2,8%) (18,5%) (54,6%) (24,1 %)
yang sama untuk
mengatasi
masalah dan
keluhan para
pelanggan secara
adil
Se tel ah and
a mengkonsumsi
produk yang
diberikan oleh
Popeyes, saya
merekomendas ik
an kepada 0 I 9 53 45 4,31 4,18-4,44
pelanggan (0%) (0,9%) (8,3%) (49,1 %) (41,7%)
lain,anggota
keluarga atau
rekan kerja anda
terhadap
restoran cepat
saii Popeves

Skor Rata-rata Variabel Kepuasan Pelanggan 4,09 4,01-4,17

Sumber: Lampiran 5 Halaman IO 1, 2023

Berdasarkan Tabel 4.9, hasil dari nilai rata-rata variabel Kualitas Layanan dari
1
108 responden memiliki nilai rata-rata keseluruhan variabel sebesar 4,09 dengan

selang kepercayaan 95% sebesar 3,41 - 4,20. Maka dari itu, hasil dari data

tersebut menunjukan bahwa variabel kepuasan pelanggan dipersepsikan oleh

respondennya setuju kepuasan pelanggan baik.

4.5 Analisis Regresi Linear

Ganda

63
4.5.1 Estimasi Model Persamaan Regresi

Tabel 4.10

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

UnstandardizedCoefficients
Model
B
Konstanta (Constant) 1,797
Kualitas Prociuk (XI) 0,363
Kualitas Layanan (X2) 0,244
Sumber: Lampiran 6 Halaman 102, 2023

Tabel 4.10 di atas menunjukkan hasil persamaan regresi linier

berganda yairu Y = 1,797 + 0,363 X1 + 0,244 X2. Interpretasinya adalah

sebagai berikut:

a. Nilai konstanta sebesar 1,797 menandakan apabila nilai kualitas

produk dan kualitas layanan adalah sebesar 0, maka kepuasan

pelanggan akan

bernilai 1,797.
15
b. Nilai variabel kualitas produk sebesar 0,363 menandakan apabila

variabel kualitas produk mengalami peningkatan sebesar satu satuan,

maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar O ,363.

15
c. Nilai variabel kualitas layanan sebesar 0,244 rnenandakan apabila

variabel kualitas layanan mengalarni peningkatan sebesar satu satuan,

maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,244.

4.5.2 Uji Asumsi Klasik

22
4.5.2.1 Uji Normalitas

Tabel 4.11

Basil Uji Normalitas

64
 N Asymp.sig.(2 tailed) Keterangan
108 0,200 Berdistribusi Normal
Sumber: Lampiran 7 Halaman 102,2023

Dari tabel 4.11 diatas, dapat disimpukan bahwa nilai signifikansi data

sebesar 0,200 yang berarti nilai tersebut lebih besar daripada 0,05 sehingga

dapat dikatakan bahwa uji normalitas residual terdistribusi normal.

4.5.2.2 Uji Heteroskedastisitas

22
Tabel4.U

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Variabel Sig. (2-tailed ) Keterangan

Kualitas Produk 0,202 Tidak terjadi Heteroskedastisitas
Kualitas Layanan 0,778 Tidak terjadi Heteroskedastisitas
Sumber: Lampiran 8 Halaman I 02, 2023

Berdasarkan tabel 4.12 diatas, dapat dilihat bahwa tidak ada variabel

independen yang memiliki nilai sig lebih kecil daripada 0,05. Semua

variabel independen diatas rnerniliki nilai sig > 0,05. Dengan demikian,

dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini tidak ada masalah

heteroskedastisitas.

4.5.23 Uji Multikolinieritas

Tabel 4.13

Hasil Uji Multikolinearitas

65
 Collinearity Statistics
Variabel Tolerance VIF Keterangan
Kualitas Produk 0,531 1.882 Tidak terjadi Multikolonieritas
Kualitas Layanan 0,531 1.882 Tidak terjadi Multikolonieritas
Sumber: Lampiran 9 Halaman 103, 2023

Berdasarkan dari tabel 4.13 diatas, seluruh variabel independen

memiliki nilai tolerance yang lebih besar daripada 0,10 dan nilai VIF

kurang dari IO. Maka dari itu, dapat diambil kesimpulan bahwa tidak

terdapat multikolonieritas atau korelasi antar variabel-variabel

independen penelitian ini.

4.5.3 Pengujian Hipotesis

4.5.3.l Kesesuaian Model Persamaan Regresi ( Uji F

) Tabel 4.14

Uji Kesesuaian model (Uji F)

Model Df F Sig.
Regression 2 49,402 0,000
Residual 105
Total 107
Sumber: Lampiran 10 Halaman 103, 2023

Berdasarkan pada Tabet 4.14 diatas dapat disimpulkan bahwa nilai

F hitung yang diperolehadalah sebesar 49,402 dengan signifikansi

sebesar

0,000. Dalam tabel 4.15 diatas tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05

yang artinya bahwa variabel kualitas produk dan kualitas layanan

berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

66
 Pada hasil uji signifikansi F diatas terlihat degreesoffreedom (df) regresi

sebesar 2 dengan degrees offreedom ( df) residual sebesar I 05 sehingga

diperoleh nilai F tabel senilai 3,08. Oleh karena berdasarkan dari tabel

diatas F hitung sebesar49,402 > 3,08. Dikarenakan Fhitung lebih besar dari

pada F tabel maka dapat ditarik kesimpulan bahwa hasilnya berupa tolak

Ho dan tidak tolak Ha, artinya model regresi layak digunakan

pada

penelitian ini.

4.5.3.2 Uji Koefisien Regresi (Uji t)

Tabet 4.15

Basil Uji Hipotesis Penelitian (Uji t)

Variabel Koefisien Koefisien Sig(l-Tailed)

Regresi Rezresi Baku
Kualitas Produk 0,363 0,445 0,000
Kualitas Layanan 0,244 0,311 0,002
Sumber: Lampiran 11 halaman I 03, 2023

Berdasarkan tabel 4.15, dapat disimpulkan Uji koefisien Regresi yaitu:

1
I. Sig (]-tailed) untuk kualitas produk sebesar 0,000 < 0,05 dan koefisein

regresi untuk kualitas produk sebesar 0,363 hal ini menunjukkan

bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

24
2. Sig ( I-tailed) untuk kualitas layanan sebesar 0,002 < 0,05 dan koefisien

regresi untuk kualitas layanan sebesar 0,244 hal ini menunjukkan bahwa

kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

1
45.3.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Tabet 4.16

67
 Basil Uji Koefisien Detenninasi

Adjusted R Std. Error of the

R R Square
Square Estimate
0,696' 0,485 0,475 0,30239
Sumber : Lampiran 12 halaman 104 , 2023

Dilihatdari tabel 4.16 berdasarkan pada hasil nilai Adjusted R Square

sebesar 0,475 atau sama dengan 47,5%. Dari pernyataan tersebut dapat
38
dikatakan bahwa pengaruh variabel independent kualitas produk dan

kualitas layanan dan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan

adalah sebesar 47,5% dan sisanya yaitu sebesar 52,5% sisanya dijelaskan

oleh variabel independen lain di luar model penelitian.

4.6 Pembahasan

4.6.1 Pengaruh Kualitas Produkterhadap Kepuasan Pelanggan

Dilihat dari hasil uji analisis deskriptif kuesioner yang diisi oleh

108 responden, nilai rata-rata variabel kualitas produk tertinggi sebesar

4,23 yang terdapat pada pernyataan ''Produk yang ditawarkan Popeyes

memiliki variasi menu makanan dan rninuman yang menarik". Maka

terbukti bahwa responden setuju bahwa pada kualitas produk Popeyes

memiliki variasi menu yang menarik. Sebaliknya, nilai rata-rata variabel

kualitas produk terendah sebesar 3,59 yaitu pada pernyataan

"Popeyes memberikan makanan dan minuman dapat diganti

apabila terjadi kesalahan pemesanan.". Meskipun memiliki nilai rata-

rata paling rendah, tapi nilai

rata-rata masih dalam tafsiran cukup setuju. Maka dapat disimpulkan

bahwa respondcn setuju bahwa pada kualitas produk berada dalam rentang

skala setuju dan berdasarkan hasil Uji t menunjukkan bahwa variabel

68
 5
kualitas produk memiliki nilai signifikansi berdasarkan hasil penelitian

yang menunjukkan bahwa variabel Harga memiliki nilai signifikansi

17
0,000<0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Produk

berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.

26
Hal ini sejalan dengan penelitian terlebih dahulu yang dilakukan Fuad et al

(2021), Mahira et al (2021), Sugito et al (2020), Baihaqi et al (2020), Syah dan

Pratama (2020), Khairusy dan Febriani (2020), Sinaga et al (2020), Widiantara

dan Trianasari (2021 ), Mau Jina (2021), Yurianto dan Dewi (2021) menggunakan

metode uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi berganda, dan

17
pengujian hipotesis, dengan hasil penelitian bahwa kualitas produk

memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

4.6.2 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Dilihat dari hasil uji analisis deskriptif kuesioner yang diisi oleh

108 responden, nilai rata-rata variabel kualitas layanan tertinggi sebesar

3,99

yang terdapat pada pernyataan "Restoran Popeyes memberikan kualitas

35
layanan yang sesuai dengan prosedur dan standar yang ditentukan". Maka

terbukti bahwa responden setuju bahwa pada kualitas layanan Popeyes

35
memberikan layanan yang sesuai dengan prosedur dan standar yang

ditentukan. Sebaliknya, nilai rata-rata variabel kualitas layanan terendah

sebesar 3,07 yaitu pada pernyataan "Karyawan Popeyes menggunakan

pakaian rapih dan sopan". Meskipun memiliki nilai rata-rata paling rendah,

tapi nilai rata-rata masih dalam tafsiran cukup setuju. Maka dapat

disimpulkan bahwa responden setuju bahwa pada kualitas layanan berada

dalam rentang skala cukup setuju dan berdasarkan hasil Uji t menunjukkan

69
 5
bahwa variabel kualitas layanan memiliki nilai signifikansi berdasarkan

hasil penelitian yang menunjukkan bahwa variabel Harga memiliki nilai

5
signifikansi 0,002>0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas

Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan

Pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian terlebih dahulu yang

26
dilakukan Fuad et al (2021), Mahira et al (2021), Sugito et al (2020), Baihaqi
et

al (2020), Syah dan Pratama (2020), Khairusy dan Febriani (2020), Sinaga et al

(2020), Widiantara dan Trianasari (2021). Maulina (2021 ). Yurianto dan Dewi

(2021) menggunakan metode uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi

berganda, dan pengujian hipotesis, dengan hasil penelitian bahwa kualitas

layanan memiliki pengaruh positifterhadap kepuasan pelanggan.

70
 1
BABV

KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab terakhir ini, peneliti akan menerangkan hasil penilitian yang telah

dilakukan dan sudah diujikan melalui ketentuan-ketentuan yang sudah disesuaikan.

Untuk itu, hasil yang sudah didapatkan akan ditarik suatu kesimpulan serta saran-saran

yang berguna untuk penelitian selanjutnya dan pihak perusahaan terkait dalam

pembahasan penelitian ini.

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini dibuat dengan rujuan unruk mengetahui pengaruh kualitas

produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Popeyes Kelapa

Gading. Berikut adalah kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini:

a. Terbukti Kualitas Produk berpengaruh positif pada Kepuasan Pelanggan

restoran cepat saji Popeyes Kelapa Gading di Jakarta Utara.

b. Terbukti Kualitas Layanan berpengaruh positif pada Kepuasan Pelanggan

restoran cepat saji Popeyes Kelapa Gading di Jakarta Utara.

1
5.2 Saran

Saran merupakan hal yang penting untuk peningkatan mutu bagi pihak

perusahaan terkait pada penelitian ini, maka peneliti akan memberikan saran

untuk:

I . Saran untuk Pihak Perusahaan

Berdasarkan hasil kuesioner variabel kualitas produk (X1), menunjukkan

bahwa butir pernyataan mengenai popeyes memberikan makanan dan

mi nu man dapat diganti apabila terjadi kesalahan pemesanan memperoleh nilai

71
 1
skor rata-rata terendah yaitu 3,59. Oleh karena itu, saran yang dapat diberikan

oleh peneliti terhadap Popeyes yaitu segera mengatasi masalah tersebut

dengan respon yang baik serta mengucapkan permohonan maaf terhadap

pelanggan dan cepat tanggap untuk segera memberikan pesanan yang sesuai.

Berdasarkan hasil kuesioner variabel lingkungan kerja (X2),

menunjukkan bahwa butir penyataan mengenai karyawan popeyes

menggunakan pakaian rapih dan sopan menunjukkan nilai terendah sebesar

1
3,07. Oleh karena itu, saran yang dapat diberikan oleh peneliti terhadap

Popeyes yairu memberikan aruran dalam berpakaian dan berbusana yang rapih

dan sopan unruk menjaga sikap profesionalitas dalam bekerja.

Berdasarkan hasil kuesioner variabel Kepuasan Pelanggan (Y), nilai skor

rata-rata terendah terdapat pada butir pernyataan mengenai saya merasa puas

dengan adanya berbagai macam metode pembayaran yang disediakan oleh

1
restoran cepat saji Popeyes dengan nilai sebesar 3,55. Oleh karena itu, saran

yang dapat diberikan oleh peneliti terhadap Popeyes yaitu dengan menambah

beberapa metode pembayaran lainnya agar dapat memudahkan pelanggan

untuk bertransaksi secara tunai dan non-tunai.

12
2. Saran untuk Peniliti Selanjutnya

a. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat mencari wilayah atau objek

penelitian lain dengan jumlah responden yang lebih luas, sehingga dapat

memperoleh hasil yang berbeda.

10
b. Peneliti selanjutnya diharapkan untuk melakukan penelitian dengan

variabel lain sebagai contoh harga, promosi, testimoni pelanggan lain,

dan lain sebagainya yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

72
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan Popeyes Kelapa Gading
ORIGINALITY REPORT

18 %
SIM ILA RITY INDEX
20%
INTERNET SO URCES
10%
PUBLICA TIO NS
7%
STUDENT PA PERS

PRIMARY SOURCES

1
eprints.kwikkiangie.ac.id
Internet Source 6%
journal.uny.ac.id
2 Internet Source 1%
www.industry.co.id
3 Internet Source 1%
mix.co.id
4 Internet Source 1%
journal.unpas.ac.id
5 Internet Source 1%
jurnal.ibmt.ac.id
6 Internet Source <1 %
eprints.ahmaddahlan.ac.id
7 Internet Source
<1 %
repository.unhas.ac.id
8 Internet Source
<1 %
erepository.akpindo.ac.id
9 Internet Source
<1 %
 digilibadmin.unismuh.ac.id
1 Internet Source <1 %
mafiadoc.com
1 Internet Source <1 %
repository.ibs.ac.id
1 Internet Source <1 %
www.economicsbosowa.unibos.id
1 Internet Source
<1 %
Submitted to Bellevue Public School
1 Student Paper
<1 %
eprints.perbanas.ac.id
1 Internet Source
<1 %
Submitted to vitka
1 Student Paper
<1 %
ejournal.uby.ac.id
1 Internet Source
<1 %
eprints.umg.ac.id
1 Internet Source
<1 %
www.coursehero.com
1 Internet Source
<1 %

<1 %
Iga Maghfirah Deviana, Elimawaty Rombe,
20 Rahmat Mubaraq. "KUALITAS PRODUK
DAN
CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN
KONSUMEN MEMBELI AIR MINERAL AQUA",
 Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako
(JIMUT), 2018
Publication

Submitted to Universitas Bengkulu

2 Student Paper <1 %
lib.ibs.ac.id
2 Internet Source <1 %
publication.petra.ac.id
2 Internet Source
<1 %
Submitted to Trisakti University
2 Student Paper
<1 %
repository.unismabekasi.ac.id
2 Internet Source
<1 %

26
Joko Utomo, Julius Nursyamsi, Aji Sukarno.
"ANALISIS PENGARUH PRODUK, PROMOSI <1 %
dan DIGITAL MARKETING TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA BELANJA
ONLINE DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI INTERVENING", Jurnal Ekonomi
dan Manajemen, 2023
Publication

Submitted to Universitas Bunda Mulia

2 Student Paper
<1 %
core.ac.uk
2 Internet Source
<1 %
dspace.uii.ac.id
 Internet Source
29
<1 %
3
repository.umj.ac.id
Internet Source <1 %
repository.unpkediri.ac.id
3 Internet Source <1 %

32
M. Rifki Bakhtiar, Puji Setya Sunarka.
"FAKTOR-FAKTOR PENINGKAT MINAT BELI <1 %
PELANGGAN ELEVENIA DI KOTA SEMARANG",
Solusi, 2020
Publication

repository.uin-suska.ac.id
3 Internet Source <1 %

34
Irpan Saepuloh, Widiana Indah Permata.
"Peranan Kualitas Layanan dan Harga Dalam <1 %
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan PT. Balina
Agung Perkasa", Reslaj : Religion Education
Social Laa Roiba Journal, 2023
Publication

35
Paskalia Tri Kurniati, Yuli Ayu Nur Sinta.
"LEVEL OF KNOWLEDGE OF PREGNANT <1 %
MOTHERS ABOUT MOTHER AND CHILD
HEALTH BOOK AT PUSKESMAS DURIAN RIVER,
SINTANG REGENCY", Journal of Midwifery
Care, 2022
Publication
 merahputih.com
3 Internet Source <1 %
repository.pelitabangsa.ac.id
3 Internet Source <1 %
repository.stei.ac.id
3 Internet Source <1 %

Exclude quotes Off Exclude matches Off

Exclude bibliography Off