PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN

HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA MIE GACOAN

SUMBERSARI JEMBER

PROPOSAL SKRIPSI

Oleh:

Wahyu Frastiyo

NIM: 1903806131001

PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM JEMBER

2023
 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................1

DAFTAR ISI............................................................................................................2

DAFTAR TABEL....................................................................................................4

DAFTAR GAMBAR...............................................................................................5

DAFTAR GRAFIK..................................................................................................6

BAB I PENDAHULUAN........................................................................................7

1.1 Judul Penelitian.........................................................................................7

1.2 Latar Belakang..........................................................................................7

1.3 Rumusan Masalah...................................................................................14

1.4 Tujuan Penelitian.....................................................................................14

1.5 Manfaat Penelitian...................................................................................15

BAB II LANDASAN TEORI................................................................................16

2.1 Kajian Literatur dan Teori.......................................................................16

2.2 Penelitian Terdahulu................................................................................29

2.3 Persamaan dan Perbedaan Penulis dengan penelitian terdahulu.............31

2.4 Pengembangan Hipotesis........................................................................32

2.5 Kerangka Konseptual..............................................................................37

BAB III METODOLOGI PENELITIAN..............................................................38

3.1 Jenis Penelitian........................................................................................38

3.2 Definisi Operasional Variabel dan Indikator Variabel.............................38

3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian...................................................................41

3.4 Populasi dan Sampel...............................................................................41

3.5 Teknik Pengumpulan Data......................................................................42

3.6 Teknis Analisis Data................................................................................43

 DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Daftar gerai mie pedas di Jember..........................................................10

Tabel 1. 2 Daftar menu Mie Gacoan Jember..........................................................11

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu..............................................................................29

Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu..............................................................................31

Tabel 3. 1 Indikator Variabel..................................................................................39

Tabel 3. 2 Skor skala likert.....................................................................................42

 DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Kerangka Konseptual........................................................................37
 DAFTAR GRAFIK
Grafik 1. 1 Laju pertumbuhan industri makanan dan minuman di Indonesia..........8

Grafik 1. 2 Laju pertumbuhan industri makanan dan minuman di Jawa Timur......8

Grafik 1. 3 Rata-rata konsumen mie di Kab. Jember dalam se-minggu..................9

 2

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Judul Penelitian

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN
HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA MIE GACOAN
SUMBERSARI JEMBER

1.2 Latar Belakang

Indonesia merupakan negara dengan pertumbuhan sektor ekonomi yang
terus berkembang. Pertumbuhan ekonomi ini banyak di dorong oleh
meningkatnya konsumsi rumah tangga (RT), salah satunya adalah di bidang
makanan dan minuman (Kementrian Keuangan RI, 2022). Berdasarkan data
dari Badan Pusat Statistik (BPS), pada tahun 2019 pertumbuhan industri
makanan dan minuman di Indonesia tumbuh sebesar 7.78%, namun
mengalami penurunan pada tahun 2020 sebesar -2,07% karena adanya
pandemi Covid-19. Hal ini menyebabkan perekonomian Indonesia mengalami
deflasi atau penurunan drastis (BPS, 2022). Seiring berjalannya waktu,
pertumbuhan industri makanan dan minuman di Indonesia kembali mengalami
peningkatan pada tahun 2021 hingga saat ini. Yakni 2.54% pada tahun 2021
dan 3.68% di tahun 2022 (BPS, 2022). Hal ini terlihat dari banyaknya pelaku
usaha yang bergelut dibidang makanan dan minuman, baik makanan pokok
maupun makanan siap saji. Yang mana hal ini mendapat respon positif pula
dari masyarakat selaku konsumen.

Pelaku usaha makanan dan minuman juga banyak kita jumpai di Jawa
Timur, salah satu provinsi yang ada di pulau Jawa. Kepala Dinas Koperasi dan
UMKM Jawa Timur Andromeda Qomariah menjelaskan, total UMKM di
Jawa Timur sebanyak 9,78 juta dan lebih dari 50% UMKM telah go digital.
Yakni mereka bekerja sama dengan beberapa e-commerce yang ada, seperti
contoh Lazada (Jawa Pos, 2022). Besarnya jumlah tersebut menunjukkan
 3

tingginya minat masyarakat untuk bersaing di dunia kuliner. Mereka juga

berhasil beradaptasi dengan era digital saat ini. Hal tersebut semakin
membantu para pelaku usaha dalam mengembangkan bisnisnya, dan
membantu pula pada pertumbuhan industri makanan dan minuman di
Indonesia.

Grafik 1. 1 Laju pertumbuhan industri makanan dan minuman di Jawa

Timur

Sumber: Data Badan Pusat Statistik (BPS), 2022

Berdasarkan grafik 1.1 di atas menunjukkan laju pertumbuhan industri

makanan dan minuman di Jawa Timur sejak tahun 2017 hingga 2022. Pada
tahun 2018 persentase pertumbuhan industri ini mengalami peningkatan, akan
tetapi pada tahun 2019 dan 2020 industri makanan dan minuman mengalami
penurunan drastis. Hal ini disebabkan adanya pandemi covid-19. Laju
pertumbuhan industri makanan dan minuman di Jawa Timur mulai bangkit
kembali saat pandemi mulai mereda, yakni pada tahun 2021 dan terus
meningkat sampai tahun 2022.

Dari beberapa kota di Jawa Timur, Jember merupakan salah satu kota yang
memiliki usaha di bidang makanan dan minuman yang beraneka macam. Bisa
kita jumpai baik di desa terlebih di kota banyak sekali rumah makan dan
pedagang kaki lima yang turut meramaikan jalanan kota. Beragam pula jenis
makanan yang mereka sajikan, baik makanan pokok maupun makanan siap
saji. Banyaknya usaha makanan yang dibuka saat ini menimbulkan persaingan
 4

yang sangat ketat, oleh sebab itu pelaku usaha diharapkan bisa melakukan
inovasi tanpa henti. Sehingga sesuai dengan selera para konsumen dan trend
zaman. Ciri makanan yang digemari pelanggan saat ini adalah menu makanan
dengan citarasa pedas, gurih dan manis (Ultraindonesia, 2021).

Salah satu menu makanan di Jember yang kerap ramai dengan pelanggan
adalah gerai Mie Gacoan, Sumbersari. Mie Gacoan adalah gerai yang
menyajikan menu mie pedas berlevel-level. Hal ini sangat sesuai dengan
selera konsumen. Mie Gacoan sendiri pertama kali berdiri pada tahun 200000
tepatnya di kota Malang.

Hal ini mendapat respon positif dari konsumen, yang mana tingkat
konsumsi mie di Jember selalu mengalami kenaikan. Banyak dijumpai olahan
makanan yang berbahan dasar mie di Jember seperti mie ayam, mie pangsit,
cwie mie dan kwetiau.

Grafik 1. 1 Rata-rata konsumen mie di Kab. Jember dalam se-minggu

Sumber: Data Badan Pusat Statistik, 2022

Berdasarkan grafik di atas dapat kita lihat banyaknya konsumen mie dalam
setiap minggunya. Selama masa pandemi Covid-19 laju pertumbuhan
konsumen mie mengalami penurunan, hal ini disebabkan oleh terbatasnya
mobilitas masyarakat. Namun kembali mengalami kenaikan saat kondisi mulai
membaik yakni di tahun 2021, dan naik pesat di tahun 2022 saat semua
aktifitas sudah kembali normal seperti sebelum pandemi Covid-19.
 5

Olahan mie yang banyak digemari konsumen utamanya kaum milenial

yaitu mie dengan cita rasa pedas ber-level. Salah satu gerai mie di Jember
yang menyajikan cita rasa pedas dengan level-level tertentu yaitu Mie Gacoan.
Ada banyak pula gerai mie pedas di Jember yang sama dengan Mie Gacoan,
diantaranya seperti pada tabel berikut:

Tabel 1. 1 Daftar gerai mie pedas di Jember

Gerai Mie Lokasi

Mie Teror Jln. Sunan Bonang No. 18, Talangsari, Kec. Kaliwates

Mie Sakera Jln. Danau Toba No. 12-10, Tegal Gede, Kec. Sumbersari

Mie Kober Jln. Karimata, Gumuk kerang, Kec. Sumbersari

Mie Mertua Jln. Sunan Giri No. 19, Telengsah, Kec. Kaliwates

Sumber: Data diolah dari penelitian terdahulu

Daftar di atas adalah beberapa gerai mie pedas yang banyak diminati
konsumen. Meski dengan bahan dasar yang sama, setiap gerai mie memiliki
ciri khas mereka tersendiri, baik dari segi menu, pelayanan, fasilitas,
kebersihan dan kenyamanan.

Mie Gacoan di Jember buka pertama kali pada bulan februari 2018 yang
bertempat di Jl. Sumatra No. 88, kec. Sumbersari, Jember. Mie Gacoan buka
mulai pukul 10.00-22.00 WIB. Meski Mie Gacoan bukan usaha olahan mie
pedas yang pertama kali ada di Jember, namun Mie Gacoan dapat bersaing
dalam dunia kuliner dan cukup mendapat tempat di hati konsumennya. Mie
Gacoan tidak hanya menyediakan olahan mie saja, tetapi dilengkapi dengan
pelengkapnya seperti dimsum, siomay dan aneka minuman lainnya.
 6

Tabel 1. 2 Daftar menu Mie Gacoan Jember

DAFTAR MENU HARGA

Mie Suit Rp. 9.500

Mie Hompimpa Level 1 – 4 Rp. 9.500

Mie Hompimpa Level 6 – 8 Rp. 10.500

Mie Gacoan Level 0 – 4 Rp. 9.500

Mie gacoan Level 6 – 8 Rp. 10.500

Pangsit Goreng Rp. 9.500

Siomay Rp. 8.600

Udang Keju Rp. 8.600

Udang Rambutan Rp. 8.600

Lumpia Udang Rp. 8.600

Es Gobak Sodor Rp. 8.600

Es Teklek Rp. 5.900

Es Petak Umpet Rp. 8.600

Es Sluku Bathok Rp. 5.900

Sumber: Gerai Mie Gacoan Sumbersari Jember, 2023

Bersadarkan tabel diatas adalah menu yang disajikan oleh Mie Gacoan
disertai dengan harga yang terjangkau. Selain itu pelanggan juga dimanjakan
dengan cita rasa makanan yang memuaskan. Harga yang dibandrol Mie
Gacoan sudah mampu memberikan kualitas rasa pedas yang khas serta tekstur
mie yang lebih kecil, toping pangsit full daging ayam dan rasa bumbu yang
meresap pas dilidah konsumen yang sudah banyak diketahui sehingga
membuat para konsumen memutuskan untuk membeli produk di Mie Gacoan.
Selain itu konsumen yang membeli mie dapat menentukan sendiri takaran
pedas dengan memilih level yang telah tersedia.
 7

Hasil observasi peneliti di lokasi, Mie Gacoan sangat mengutamakan

kualitas terkait produknya yang selalu dalam pengawasan ketat mulai dari
bahan datang menggunakan sistem first in first out hingga proses pemasakan
mie. Mie Gacoan juga selalu melakukan inovasi tanpa henti sesuai dengan
kebutuhan, selera konsumen dan trend jaman saat ini. Selain kualitas produk,
kualitas layanan yang ada di Mie Gacoan cukup baik dan memadai sehingga
dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Mie Gacoan selalu menjaga
kebersihan lingkungan demi kenyamanan pelanggan, baik itu kebersihan
lantai, meja makan bahkan toiletnya. Hal seperti itulah yang membuat
pelanggan Mie Gacoan tidak sungkan untuk makan disana.

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas

perusahaan yaitu kualitas produk. Kualitas Produk menjadi pertimbangan
yang penting dan harus diterapkan bagi suatu perusahaan. Kualitas Produk
yang baik dapat meningkatkan produk yang mereka miliki. Menurut
Herlambang (2017) menyatakan bahwa Kualitas Produk adalah kemampuan
suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan,
ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
Dalam penentuan baik buruknya kualitas ditentukan dan dinilai oleh
konsumen berdasarkan persepsi konsumen. Suatu produk dikatakan
berkualitas jika kebutuhan dan keinginan pembeli terpenuhi.

Menurut Zulian Yamit (2018) dalam jurnal Himawan B dkk (2016)

“Kualitas pelayanan yang memuaskan akan memberikan dampak yang baik
bagi perusahaan karena konsumen akan loyal terhadap jasa yang diberikan dan
memutuskan melakukan pembelian secara terus-menerus”. Maka dari itu Mie
Gacoan hadir dan memberikan pelayanan dari segi fasilitas yang cukup
lengkap mulai dari wifi, kamar mandi, tempat ibadah, gerai luas dan selalu
bersih, tempat parkir serta pelayan yang ramah mulai dari divisi bagian kasir,
crew server maupun crew produksi. Hal tersebut dilakukan oleh pihak Mie
Gacoan untuk meningkatkan kepuasan konsumennya. Selain itu ramainya Mie
Gacoan juga dipengaruhi oleh seringnya promosi yang diadakan.
 8

Menurut Kotler dan Armstrong (2014) harga yaitu sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu barang atau jasa atau jumlah dari nilai uang yang
ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan
produk atau jasa tersebut. Penetapan harga dalam suatu produk dilihat dari
standar kualitas produk yang dihasilkan perusahaan. Dalam hal ini, perusahaan
harus menentukan harga sesuai dengan daya beli konsumen dan kualitas
makanan yang disajikan.

Menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2015) loyalitas pelanggan

adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang
yang konsisten. Akan tetapi ternyata kualitas produk, kualitas pelayanan dan
harga tidak selalu memberikan dampak secara simultan pada loyalitas
pelanggan, hal ini seperti yang dijabarkan oleh Dwi Mulyono Nugroho (2015)
dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas
produk layanan, dan harga produk layanan terhadap kepuasan pelanggan serta
dampaknya terhadap loyalitas pelanggan prabayar telkomsel”. Hasil penelitian
tersebut adalah Data yang diperoleh diolah melalui pemodelan Structural
Equation Modeling (SEM) dengan bantuan aplikasi LISREL 8.7 dan diolah
menggunakan aplikasi SPSS dengan hasil bahwa kualitas pelayanan dan
kualitas produk layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, harga
produk layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Mie Gacoan sejak grand opening hingga saat ini selalu ramai oleh
pelanggannya. Hal ini dapat kita lihat dari panjangnya antrean pelanggan Mie
Gacoan, yang bahkan antrean tersebut mencapai ke area parkir di luar gerai.
Meski demikian hal itu tidak mengurangi minat para pelanggan untuk tetap
membeli Mie Gacoan. Selain antrean panjang dari pelanggan yang hendak
makan di tempat, banyak pula antrean dari pelanggan yang memesan melalui
aplikasi online food yang sudah bekerjasama dengan Mie Gacoan.
 9

Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan diatas, maka penulis

tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mie
Gacoan Sumbersari, Jember”.

1.3 Rumusan Masalah

1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada
Mie Gacoan Sumbersari, Jember?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada

Mie Gacoan Sumbersari, Jember?

3. Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Mie Gacoan

Sumbersari, Jember?

4. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara simultan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Mie Gacoan Sumbersari,
Jember?

1.4 Tujuan Penelitian

1. Untuk menguji dan menganalisis apakah kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Mie Gacoan Sumbersari,
Jember.

2. Untuk menguji dan menganalisis apakah kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Mie Gacoan Sumbersari,
Jember.

3. Untuk menguji dan menganalisis apakah harga berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan pada Mie Gacoan Sumbersari, Jember.

4. Untuk menguji dan menganalisis apakah kualitas produk, kualitas

pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada Mie Gacoan Sumbersari, Jember.
 10

1.5 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis
a. Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai sarana untuk
mengetahui dan menambah wawasan tentang pengaruh kualitas
produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi perusahaan, dapat menjadi acuan perusahaan dalam mengambil
kebijakan khususnya dalam pengembangan kualitas produk, kualitas
pelayanan dan harga terhadap loyalitas.
b. Bagi Peneliti Lain, Dapat menambah literatur kepustakaan di bidang
penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan
harga terhadap loyalitas.
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Kajian Literatur dan Teori

2.1.1 Kualitas
Kualitas merupakan salah satu faktor penting dalam dunia bisnis maupun
non bisnis dimana baik buruknya kinerja suatu perusahaan dapat diukur dari
kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia (KBBI), kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya
sesuatu, derajad, atau mutu.
Sunyoto (2015), kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa
suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki
atau dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas
apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan.
Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991) dalam Ariani (2017),
kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang
kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara
tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang
tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus didefinisikan
terlebih dahulu.
Menurut Kotler dan Keller (2017) kualitas didefinisikan sebagai
keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada
kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun secara tersirat.
Garvin (2014) mengatakan bahwa ada lima alternative perspektif dalam
mengidentifikasi kualitas yang biasa digunakan, yaitu:
1. Trancendental Approach, kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan
atau diketahui, namun sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. Perspektif
ini dapat dicontohkan pada promosi i-pod yang promosinya mengatakan
bahwa kualitas suaranya istimewa sehingga nyaman didengar.

10
2. Product-based Approach, pendekataan ini menganggap kualitas sebagai
karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur.

11
 11

Misalnya produsen motor Harley Davidson yang memproduksi motor

dengan desain yang gagah, ekslusif dan terkesan mewah.
3. User-based Approach, pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang
berkualitas tinggi. Misalnya masyarakat Jepang lebih merasa nyaman
menggunakan smartphone buatan lokal daripada buatan luar negeri.
Kualitas dianggap bagus tergantung dari selera mereka.
4. Manufacrturing-based Approach, perspektif ini bersifat supply based dan
terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan
pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan
persyaratannya. Contohnya program-program televisi yang menjadikan
rating sebagai standar kelayakan tanpa memperhatikan penilaian
masyarakat.
5. Value-based Approach, pendekataan ini memandang kualitas dari segi nilai
dan harga. Misalnya bagi pengendara motor dengan penghasilan rata-rata,
bensin premium lebih berharga daripada petromax, karena sama saja dapat
menjalankan motor namun bisa didapatkan dengan harga yang lebih murah.
2.1.2 Produk
Produk merupakan titik pusat dari kegiatan pemasaran karena produk
merupakan hasil dari suatu kegiatan perusahaan yang dapat ditawarkan
kepasar untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang tujuannya untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014) produk didefinisikan sebagai apa
pun yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, akuisisi,
penggunaan, atau konsumsi yang mungkin memuaskan keinginan atau
kebutuhan. Produk mencakup lebih dari sekadar benda berwujud, seperti
mobil, pakaian, atau ponsel. Didefinisikan secara luas, produk juga termasuk
layanan, acara, orang, tempat, organisasi, dan ide atau campuran dari ini.
Menurut Fandy Tjiptono (2015) produk adalah sebagai pemahaman subyektif
produsen atas ’sesuatu’ yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai
 12

tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,

sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas, diketahui bahwa produk adalah
seperangkat atribut yang didalamnya termasuk segala identitas produk yang
dapat di tawarkan kepada pasar untuk diperhatikan dan kemudian dimiliki,
digunakan atau dikonsumsi guna memuaskan keinginan dan kebutuhan
konsumen. Produk menjadi salah satu komponen utama atau yang paling
dibutuhkan dalam sebuah transaksi dipasar.
2.1.3 Kualitas Produk
Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari produsen
adalah kualitas produk yang tertinggi. Kualitas produk merupakan bagaimana
menggambarkan produk tersebut dapat memberikan sesuatu yang dapat
memuaskan konsumen. Kotler dan Keller (2017) menyatakan bahwa kualitas
produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya,
meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan
serta atribut bernilai lainnya.
Seorang konsumen cenderung mencari produk dengan melihat kualitas
yang ditampakkan. Semakin tinggi kualitas yang ditawarkan perusahaan atas
produk maka minat konsumen terhadap produk akan besar. Karena konsumen
saat ini sangat kritis dalam memilih dan memilah produk yang akan mereka
beli. Mereka sangat detail dalam mencari informasi terhadap produk yang
diminatinya tersebut. Pada umumnya konsumen akan mencari tahu kualitas
produk dari teman atau keluarga karena mereka lebih percaya kepada orang
terdekatnya. Cara yang biasa dilakukan adalah mencoba, merasakan tekstur,
melihat bahan baku yang dipakai dan atribut lain yang ada pada produk.
Kualitas produk merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh
setiap perusahaan jika ingin yang dihasilkan dapat bersaing di pasar untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kotler dan Armstrong
(2014) mendefinisikan kualitas produk adalah karakteristik suatu produk atau
jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan. Menurut Assauri (2018), kualitas produk merupakan faktor-faktor
 13

yang terdapat dalam suatu barang atau hasil yang menyebabkan barang atau
hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang atau hasil itu
dimaksudkan. Beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk dalam memenuhi
keinginan pelanggan. Keinginan pelanggan tersebut diantaranya keawetan
produk, keandalan produk, kemudahan pemakaian serta atribut bernilai
lainnya.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014) kualitas produk (product quality)
adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai
dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu, kualitas erat
hubungannya dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Dalam arti sempit,
kualitas dapat didefinisikan sebagai bebas dari kerusakan. Sementara itu
menurut Purba (2019) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan
kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja
yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual
perusahaan tersebut dengan produk pesaing.
Kualitas produk merupakan salah satu nilai utama yang sangat
diharapkan oleh konsumen dari pihak produsen untuk menciptakan kualitas
produk atau jasa yang memiliki nilai tinggi atau baik. Kualitas produk yang
tinggi atau baik dapat memberikan sesuatu yang dapat memuaskan konsumen.
Kualitas produk adalah hal penting yang harus di terapkan oleh setiap
perusahaan jika ingin bersaing dengan perusahaan lainnya untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen.
2.1.4 Pelayanan
Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh
imbalan (uang) atau jasa. Menurut AS. Moenir (2015) pelayanan adalah proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung. Menurut Agus
Sulastiyono (2016) Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, kebutuhan
sosial, dan kebutuhan psikologis. Endar Sugiarto menyatakan bahwa pelayanan
adalah tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain
(konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang dan lain-lain) yang
 14

tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau
dilayani. Perilaku pelayanan karyawan adalah tindakan individu (karyawan)
untuk memenuhi kebutuhan orang lain (tamu atau konsumen). Pelayanan yang
optimal akan memberikan kepuasan kepada orang lain. Patokan pelayanan yang
baik melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu. Penilaian kualitas
layanan ditentukan oleh tamu sebagai pengguna layanan.
Menurut Kotler (2014), pengertian pelayanan yaitu setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Fandy
Tjiptono (2015) pelayanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang
terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak
tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau
backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui
pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).
Dari definisi di atas, dapat dilihat bahwa dalam pelayanan selalu ada aspek
interaksi antara konsumen dan produsen, meskipun pihak-pihak yang terlibat
tidak selalu sadar. Layanan bukanlah suatu barang, tetapi proses atau aktivitas
yang tidak berwujud.
2.1.5 Kualitas Pelayanan
Menurut Fandy Tjiptono (2015) mendefinisikan kualitas pelayanan atau
kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman
dalam Arni Purwani dan Rahma Wahdiniwaty (2017) menyebutkan bahwa
kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan
(persepsi) pelanggan dengan Kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan.
Menurut Leon G Schiffman (2015) menyatakan bahwa lebih sulit bagi
konsumen untuk mengevaluasi Kualitas pelayanan daripada kualitas produk,
karena karakteristik pelayanan yang khas: mereka tidak berwujud, mereka
berupa variabel, mereka mudah rusak karena harus mempertahankan reputasi,
dan mereka secara bersamaan diproduksi dan dikonsumsi.
Menurut Kotler dalam Etta Mamang Sangadji (2013) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan atau jasa merupakan kondisi dinamis yang berhubungan
 15

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Sedangkan menurut Atep Adya Brata (2014) menyatakan
bahwa berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukuran nya bukan hanya
ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh
pihak yang dilayani, karena mereka lah yang menikmati layanan sehingga
dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka
dalam memenuhi kepuasan nya.
Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah perbandingan
layanan jasa yang berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses yang
diberikan oleh produsen untuk memenuhi harapan konsumen.
Menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono (2015) menyatakan bahwa
setidaknya ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini:
transcendental approach, product-based approach, user based approach,
manufacturing-based approach, dan value based approach.
1. Transcendental Approach
Dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu
sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun nyaris tidak mungkin
dikomunikasikan, contohnya kecantikan atau cinta. Perspektif ini
menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui
pengalaman didapatkan dari esposur berulang kali (repated exposure).
Misalkan produk atau jasa seni musik, drama, lukis, tari dan rupa.
2. Product based approach
Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik,
komponen atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
diukur. Misalkan produk laptop yang memiliki spesifikasi mikro prosesor,
kapasitas memori, RAM, fitur tambahan (Wifi, web cam), harga, ukuran
dan berat yang berbeda-beda.
3. User based approach
Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction)
 16

merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat

subyektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa setiap
pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing yang
berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
dengan kepuasan maksimum yang dirasakan nya. Misalkan masakan atau
makanan manis, asin, pedas, dan bersantan memiliki penggemarnya
masing-masing.
4. Manufacturing based approach
Persepektif ini bersifat supply based dan lebih berfokus pada praktik-
praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to
requirement).
5. Value based approach
Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga
(price). Dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga,
kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja
terbaik atau yang sepadan dengan harga yang di bayarkan. Kualitas dalam
persepektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Contohnya, mobil
ekonomis berkualitas berbeda dengan mobil mobil mewah yang
berkualitas.
2.1.6 Harga
Menurut Alma (2014) mendefinisikan harga sebagai nilai suatu barang
yang dinyatakan dengan uang. Menurut Widiana dan Sinaga (2015) harga
adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari produk dan pelayanannya. Sedangkan menurut Kotler dan
Keller (2017) harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga merupakan
elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk,
saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan banyak waktu.
 17

Ibnu Taimiyah mengatakan bahwa harga yang adil adalah harga yang
setara. Artinya harga itu harus senilai dengan barang yang diperjual belikan
dan alat ukur yang diberikan harus seharga dengan barang yang dibeli,
kemudian dilanjutkan dengan serah terima yang sah dan disertai saling ridho
meridhoi, maka terjadilah keadilan harga. Ibnu Taimiyah selalu merujuk pada
Al-qur’an sebagai sumber hukum utama dalam menetapkan harga. Adapun
ayat yang menjadi rujukan Ibnu Taimiyah dalam menetapkan harga adalah
surat An-nisa’ ayat 29.
‫اض ِّم ْن ُك ْم ۗ َواَل‬ َ ‫ٰيٓاَيُّهَا الَّ ِذ ْينَ ٰا َمنُوْ ا اَل تَْأ ُكلُ ْٓوا اَ ْم َوالَ ُك ْم بَ ْينَ ُك ْم بِ ْالبَا ِط ِل آِاَّل اَ ْن تَ ُكوْ نَ تِ َج‬
ٍ ‫ارةً ع َْن ت ََر‬

‫م ۗ اِ َّن هّٰللا َ َكانَ بِ ُك ْم َر ِح ْي ًم‬yْ ‫تَ ْقتُلُ ْٓوااَ ْنفُ َس ُك‬

Artinya: “Wahai orang-orang yang beriman! Janganlah kamu saling

memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil (tidak benar), kecuali
dalam perdagangan yang berlaku atas dasar suka sama suka di antara kamu.
Dan janganlah kamu membunuh dirimu. Sungguh, Allah Maha Penyayang
kepadamu”.
Ayat ini menjelaskan bahwa Allah SWT sangat melarang adanya
kecurangan yang menyebabkan kerugian dalam kegiatan pernigaan. Ini sejalan
dengan pemikiran Ibnu Taimiyah, beliau sangat menentang diskriminasi harga
antara pembeli atau penjual yang tidak tahu harga sebenarnya yang berlaku di
pasar. Ibnu Taimiyah mengatakan bahwa “seorang penjual tidak
diperbolehkan menetapkan harga diatas harga biasanya kepada masyarakat
yang tidak menyadari harga pasar. Penjual harus menjual dagangannya pada
tingkat harga yang umum atau harga yang mendekatinya”.
Harga mempunyai peranan penting bagi konsumen dalam
mempertimbangkan pembelian. Menurut Kotler dan Armstrong (2014) harga
yaitu sejumlah uang yang dibebankan atas suatu barang atau jasa atau jumlah
dari nilai uang yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki
atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Penetapan harga dalam suatu
produk dilihat dari standar kualitas produk yang dihasilkan perusahaan. Dalam
 18

hal ini, perusahaan harus menentukan harga sesuai dengan daya beli
konsumen dan kualitas makanan yang disajikan.
Setiap konsumen pasti memiliki sejumlah harapan (expectation).
Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga diharapkan dapat
meningkatkan kepuasan konsumen dan mempertahankan loyalitas konsumen
terhadap produk atau jasa yang digunakan. Kepuasan dan loyalitas konsumen
terhadap produk atau jasa dapat dilihat dari kebiasaan konsumen dalam
melakukan pembelian secara berulang. Perusahan perlu mengamati kepuasan
dan loyalitas konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen,
serta tercapainya tujuan dari perusahaan.
Harga merupakan salah satu variabel dari pemasaran atau penjualan.
Islam memberikan kebebasan dalam harga yang artinya segala bentuk konsep
harga yang terjadi dalam transaksi jual beli diperbolehkan dalam ajaran islam
selama tidak ada dalil yang melarangnya, dan selama harga tersebut terjadi
atas dasar keadilan dan suka sama suka antara penjual dan pembeli. Harga
menjadi sesuatu yang sangat penting, artinya bila harga suatu barang terlalu
mahal dapat mengakibatkan barang menjadi kurang laku, dan sebaliknya bila
menjual terlalu murah, keuntungan yang didapat menjadi berkurang.
Penetapan harga yang dilakukan penjual atau pedagang akan mempengaruhi
pendpatan atau penjualan yang akan diperoleh atau bahkan kerugian yang
akan diperoleh jika keputusan dalam menetapkan harga jual tidak
dipertimbangkan dengan tepat sasaran. Menurut Soemarsono (2016) Dalam
menetapkan harga jual dapat dilakukan dengan berbagai cara seperti:
1. Penetapan harga jual oleh pasar yang artinya penjual tidak dapat
mengontrol harga yang dilempar dipasaran. Harga ditentukan oleh
mekanisme penawaran dan permintaan dalam keadaan seperti ini penjual
tidak dapat menetapkan harga jual yang diinginkan.
2. Penetapan harga jual yang dilakukan oleh pemerintah, artinya pemerintah
berwenang menetapkan harga barang dan jasa terutama menyangkut
masyarakat umum. Perusahaan tidak dapat menetapkan harga jual barang
sesuai kehendaknya.
 19

3. Penetapan harga jual yang dicontoh oleh penjual oleh perusahaan,

maksudnya harga ditetapkan sendiri oleh perusahaan. Penjual menetapkan
harga dan pembeli boleh memilih, membeli atau tidak. Harga ditetapkan
oleh keputusan atau kebijaksanaan dalam perusahaan.
Menurut jumhur ulama telah sepakat bahwa islam menjunjung tinggi
mekanisme pasar bebas, maka hanya dalam kondisi tertentu saja pemerintah
dapat melakukan kebijakan penetapan harga. Prinsip dari kebijakan ini adalah
mengupayakan harga yang adil, harga yang normal, atau sesuai harga pasar.
2.1.7 Loyalitas
Menurut Kotler dan Keller (2017) menjelaskan bahwa loyalitas sebagai
komitmen yang dipegang untuk membeli atau menggunakan kembali produk
atau jasa yang disukai di masa yang akan mendatang meskipun ada pengaruh
situasional dan tindakan atau upaya pemasaran untuk beralih.
Menurut Griffin (2017) adalah “Loyalty is defined as non random
purchase expressed over time by some decision making unit”. Artinya loyalitas
lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan
untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa
suatu perusahaan yang dipilih.
Menurut Sutisna (2015) bahwa Loyalitas dapat dikelompokkan ke dalam
dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store
loyalty). Misalnya seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan
pembelian terhadap satu merek jasa, tidak ada lagi merek yang dipertimbangkan
untuk dibeli selain merek jasa yang dibelinya. Ketika merek jasa itu tidak tersedia
di toko yang ditujunya, dia terus berusaha mencari jasa itu sampai ke tempat yang
jauh sekalipun. Bahkan ketika merek jasa itu tidak tersedia, dan petugas penjualan
mengatakan merek jasa yang dicarinya akan datang beberapa hari kemudian, dia
bersedia menunggunya. Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku
seperti itu, maka bisa disebut konsumen itu sangat loyal terhadap merek
pilihannya (brand loyalty).
 20

Loyalitas dalam arti secara harfiah berarti setia, atau dapat dikatakan
sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini pun timbul tanpa adanya paksaan
melaikan timbul karena kesadaran diri akan masa lalu. Konsep loyalitas
konsumen atau pelanggan lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya,
pembentukan sikap dan pola perilaku seorang pelanggan terhadap pembelian
dan penggunaan produk merupakan hasil dari pengalaman sebelumnya.
Loyalitas dapat diartikan dengan kesetian.
2.1.8 Pelanggan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelanggan memiliki arti
membeli atau menggunakan barang secara tetap.
Menurut Greenberg (2016), pelanggan atau customer adalah individu
atau kelompok yang terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan
keputusan mereka atas pertimbangan manfaat maupun harga yang kemudian
melakukan hubungan dengan perusahaan melalui telepon, surat, dan fasilitas
lainnya untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan.
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014) Pelanggan adalah orang-orang
yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang
maupun jasa secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk
adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak
langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis.” Menurut Haryono Budi
(2016) “Pelanggan adalah individu atau organisasi yang sudah efektif
melakukan pembelian”. Definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut
pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas
pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performa
(performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain,
pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu
produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena
pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi
kepuasan.
 21

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah individu

atau kelompok yang membeli atau menggunakan sebuah produk atau jasa
secara tetap yang kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan untuk
mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan.
2.1.9 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas yang dimaksud dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan
terhadap perusahaan. Dimana pelangan membeli sebuah produk atau jasa dari
sebuah perusahaan, kemudian pelanggan tersebut setia (loyal) kepada produk
atau jasa perusahaan tersebut. Menurut Tjiptono (2015), bahwa selama ini
loyalitas pelanggan kerap kali dikaitkan dengan perilaku pembelian ulang.
Keduanya memang berhubungan, namun sesungguhnya berbeda. Dalam
konteks merek, misalnya loyalitas mencerminkan komitmen psikologis
terhadap merek tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang semata - mata
menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa
dikarenakan memang karena satu - satunya merek yang tersedia, merek yang
termurah dan sebagainya).
Menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2015) loyalitas pelanggan
adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang
yang konsisten. Menurut Griffin (2015) menyatakan “loyality is defined as
non random purchase expressed over time by some decision making unit.”
Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas mengacu pada
wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa dari suatu
perusahaan yang dipilih. Menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji
dan Sopiah (2017) mendefinisikan loyalitas pelanggan dalam konteks
pemasaran jasa sebagai respons yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk
memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya
tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas
dasar dedikasi dan kendala pragmatis.
 22

Menurut Nurullaili & Wijayanto (2013) beberapa faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu diantaranya promosi dan harga.
Promosi merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan
informasi, mempengaruhi/membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada
produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan sedangkan harga
selain merupakan jalan masuknya uang ke perusahaan, juga berhubungan
dengan kualitas produk atau jasa. Perusahaan harus mampu menciptakan
strategi penentuan harga yang tidak hanya memberi keuntungan bagi
perusahaan, namun juga memuaskan pelanggannya.
Menurut Griffin (2017) Konsep kesetiaan pelanggan yang mengkaitkan
antara sikap dan perilaku ini hingga sekarang dianggap lebih komprehensif
dan lebih bermanfaat bagi pemasar. Karena itu pengukuran mengenai
kesetiaan pelanggan sebaiknya menggunakan aspek sikap dan perilaku sebagai
parameternya. Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian secara
berulang, merekomendasikan suatu produk atau jasa dan mempunyai
komitmen jangka panjang kepada penyedia jasa.
Tahapan berkembangnya sikap loyalitas suatu pelanggan terhadap suatu
produk tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi dari loyalitas
pelanggan terdiri dari:
1. Nama produk mudah diingat diantara nama produk sejenis dikarenakan
intensitas promosi dan kemudahan untuk mendapatkan produk (kemauan
untuk tidak memiliki produk lain sejenis).
2. Menambah kepercayaan diri didalam penggunaan produk dalam memenuhi
gaya hidup pelanggan (kemauan tetap bertahan menggunakan suatu
produk).
3. Adanya rekomendasi penggunaan suatu produk dari masyarakat atau
merekomendasikan masyarakat untuk menggunakan suatu produk
(kemauan merekomendasikan penggunaan suatu produk).
 23

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu

Nama Peneliti
No. Judul Hasil Penelitian
dan Tahun

Pengaruh Kualitas Hasil penelitian menunjukkan

Daniel I Nyoman Produk, Harga, Dan bahwa kualitas produk, harga dan

Renatha Cardia, Promosi promosi berpengaruh positif dan

I Wayan Santika Terhadap Loyalitas signifikan terhadap loyalitas

1.
dan Ni Nyoman Pelanggan kartu pelanggan pada pengguna kartu

Rsi Respati (2019) prabayar Smartfren prabayar Smartfren di Kota

di Kota Denpasar Denpasar.

Pengaruh Kualitas Hasil penelitian ini adalah

Layanan, Kualitas variabel kualitas layanan dan
Produk Dan Harga variabel kualitas produk terdapat
Terhadap Loyalitas pengaruh langsung positif dan
Alfia Febriatu
Pelanggan Melalui signifikan terhadap variabel
2. Sholikhah dan
Kepuasan Pelanggan kepuasan pelanggan dan loyalitas
Hadita (2023)
Mie Gacoan Di pelanggan, sedangkan variabel
Bekasi Timur harga tidak terdapat pengaruh
langsung dan signifikan terhadap
variabel loyalitas pelanggan.

Pengaruh Kualitas Hasil penelitian menunjukan

Pelayanan Dan bahwa Kualitas pelayanan dan
Kualitas Produk kualitas produk berpengaruh
Shandy Widjojo
Putro (2017) Terhadap Kepuasan positif dan signifikan terhadap
3.
Pelanggan Dan kepuasan konsumen dan loyalitas
Loyalitas Konsumen konsumen Restoran Happy
Restoran Happy Garden Surabaya.
Garden Surabaya
4. Chusnul Rofiah, Kualitas Pelayanan Hasil penelitian menunjukkan
Dwi Wahyuni Dan Pengaruhnya bahwa: 1) Loyalitas pelanggan
(2017) Terhadap Loyalitas
 24

Pelanggan Di Bank dapat dibangun dari Kualitas

Muamalat Jombang pelayanan yang baik, 2)
Kepuasan yang dirasakan
pelanggan dapat membangun
sebuah loyalitas pelanggan, 3)
Untuk membangun loyalitas
pelanggan, dapat melalui
kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan dan juga dari kualitas
pelayanan yang baik
dari Bank Muamalat Jombang.
5. Andri Winata, Pengaruh Harga Dan Hasil analisis data dan pengujian
Isnawan Ahlul Kualitas Jasa hipotesis diperoleh nilai koefisien
Fiqri (2017) Terhadap determinan R Squares sebesar
Loyalitas Pelanggan 0,425 (42.5%) loyalitas
Hotel Emersia Di pelanggan dipengaruhi harga
Bandar (X1) dan kualitas jasa (X2), dan
Lampung sisanya 57.5% dipengaruhi oleh
faktor atau variabel lainnya.
Sedangkan hubungan
harga dan kualitas jasa secara
bersama terhadap loyalitas
pelanggan adalah sebesar
0,652 (65,2%). Sedangkan
berdasarkan hasil analisis data,
diperoleh bahwa harga (X1)
berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan (Y) Hotel Emersia di
Bandar Lampung,
kualitas jasa (X2) berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Hotel Emersia di Bandar
Lampung, harga (X1) dan
kualitas jasa (X2) secara simultan
 25

berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan (Y) Hotel
Emersia di Bandar Lampung.
Sumber: data diolah dari penelitian terdahulu

2.3 Persamaan dan Perbedaan Penulis dengan penelitian terdahulu

Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu

No. Nama Judul Persamaan Perbedaan

Pengaruh Kualitas 1.Menggunakan variabel 1.Lokasi
Daniel I
Produk, Harga, Dan yang sama yaitu kualitas penelitian
Nyoman
Promosi produk, harga dan 2.Objek
Renatha
Terhadap Loyalitas loyalitas pelanggan penelitian
Cardia,
1. Pelanggan kartu
I Wayan 2.Menggunakan
prabayar Smartfren
Santika dan pendekatan kuantitatif
di Kota Denpasar
Ni Nyoman deskriptif.

Rsi Respati 3. Pengolahan data

(2019) menggunakan SPSS

Pengaruh Kualitas 1.Menggunakan variabel 1.Lokasi

Layanan, Kualitas yang sama yaitu kualitas penelitian
Produk Dan Harga layanan, kualitas produk,
Alfia Terhadap Loyalitas harga dan loyalitas
Febriatu Pelanggan Melalui pelanggan
2. Sholikhah Kepuasan
2.Menggunakan
dan Hadita Pelanggan Mie
pendekatan kuantitatif
(2023) Gacoan Di Bekasi
deskriptif.
Timur
3. Pengolahan data
menggunakan SPSS

3. shandy Pengaruh Kualitas 1.Menggunakan variabel 1.Terdapat satu

Widjojo Pelayanan Dan yang sama yaitu kualitas variabel Y yang
Putro Kualitas Produk layanan, kualitas produk berbeda, yakni
(2017) Terhadap Kepuasan kepuasan
 26

Pelanggan Dan dan loyalitas pelanggan pelanggan

Loyalitas 2.Lokasi
2.Menggunakan
Konsumen penelitian
pendekatan kuantitatif
Restoran Happy 3.Objek
deskriptif.
Garden Surabaya penelitian
3. Pengolahan data
menggunakan SPSS
Kualitas Pelayanan 1.Menggunakan variabel 1.Hanya
dan Pengaruhnya yang sama yaitu kualitas menggunakan
Terhadap Loyalitas layanan dan loyalitas satu variabel X
Chusnul Pelanggan Di Bank pelanggan 2.Lokasi
Rofiah, Dwi Muamalat Jombang penelitian
4. 2.Menggunakan
Wahyuni 3.Objek
pendekatan kuantitatif
(2017) penelitian
deskriptif.

3. Pengolahan data
menggunakan SPSS
Pengaruh Harga 1.Menggunakan variabel 1.tidak ada
Dan Kualitas Jasa yang sama yaitu kualitas variabel
Terhadap layanan/ jasa, harga dan kualitas produk
Andri
Loyalitas loyalitas pelanggan 2.Lokasi
Winata,
Pelanggan Hotel penelitian
5. Isnawan 2.Menggunakan
Emersia Di Bandar 3.Objek
Ahlul Fiqri pendekatan kuantitatif
Lampung penelitian
(2017) deskriptif.

3. Pengolahan data
menggunakan SPSS
Sumber: data diolah dari penelitian terdahulu

2.4 Pengembangan Hipotesis

Menurut Sugiyono (2017) hipotesis penelitian merupakan dugaan
sementara yang belum terbukti kebenarannya untuk menjawab dari rumusan
masalah. Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah.
Karena sifatnya masih sementara, maka perlu dibuktikan kebenarannya
 27

melalui data empirik yang terkumpul . Berdasarkan pada rumusan masalah

dan landasan teori yang telah dipaparkan, maka hipotesis penelitian ini adalah
ada pengaruhnya. Sehingga dalam penelitian ini hipotesis yang digunakan
adalah:
1. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada Mie
Gacoan Sumbersari Jember
Kotler dan Keller (2017) menyatakan bahwa kualitas produk
adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya. Hal ini
meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan
perbaikan serta atribut bernilai lainnya. Menurut Sheth dan Mittal dalam
Tjiptono (2015) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap
suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif
dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Shandy Widjojo Putro (2017) dalam penelitiannya yang
berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen restoran Happy Garden
Surabaya”, mendapatkan hasil bahwa kualitas pelayanan dan kualitas
produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
dan loyalitas konsumen. Menurut Caesar Andreas (2016) dalam penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”, mendapatkan hasil
pengujian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan
dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas
produk secara langsung berpengaruh signifikan dan positif terhadap
loyalitas pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan karena
total effect > direct effect.
Dalam penelitian Daniel I Nyoman Renatha Cardia (2019) yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Promosi Terhadap
Loyalitas Pelanggan” mendapatkan hasil bahwa kualitas produk
 28

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada

pengguna kartu prabayar Smartfren.
Berdasarkan penelitian yang ada, maka dapat dirumuskan untuk
H1 dalam penelitian ini adalah:
H1: Kualitas produk (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada Mie Gacoan Sumbersari
Jember.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Mie
Gacoan Sumbersari Jember
Menurut Fandy Tjiptono (2015) mendefinisikan kualitas pelayanan
atau kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Menurut Sheth dan
Mittal dalam Tjiptono (2015) loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap
yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Chusnul Rofiah, Dwi Wahyuni (2017) dalam
penelitiannya yang berjudul “Kualitas pelayanan dan pengaruhnya
terhadap loyalitas pelanggan yang di mediasi oleh kepuasan di Bank
Muamalat Jombang”, menunjukkan hasil loyalitas pelanggan dapat
dibangun dari kualitas pelayanan yang baik. Menurut Sri Rahayu (2022)
dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan
Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Rocket Chicken Cabang Baturaja” didapatkan hasil yaitu kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Rocket
Chicken Cabang Baturaja. Dalam penelitian Ida Maftukhah (2015) yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan” didaptkan hasil bahwa
kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan, dan kepuasan
pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Berdasarkan penelitian yang ada, maka dapat dirumuskan untuk H2
dalam penelitian ini adalah:
 29

H2: Kualitas pelayanan (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada Mie Gacoan Sumbersari
Jember.
3. Pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada Mie Gacoan
Sumbersari Jember
Menurut Kotler dan Keller (2017) harga adalah salah satu elemen
bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain
menghasilkan biaya. Harga merupakan elemen termudah dalam program
pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan
komunikasi membutuhkan banyak waktu. Menurut Sheth dan Mittal dalam
Tjiptono (2015) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap
suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif
dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Sri Rahayu (2022) dalam penelitian yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Rocket Chicken Cabang
Baturaja” didapatkan hasil yaitu harga berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen Rocket Chicken Cabang Baturaja. Menurut Andri
Winata, Isnawan Ahlul Fiqri (2017) dalam penelitian “Pengaruh harga dan
kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan hotel Emersia di Bandar
Lampung”, mendapat hasil bahwa bahwa harga (X1) berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan (Y) Hotel Emersia di Bandar Lampung. Dalam
penelitian Daniel I Nyoman Renatha Cardia (2019) yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Promosi Terhadap Loyalitas
Pelanggan” mendapatkan hasil bahwa harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan penelitian yang ada, maka dapat dirumuskan untuk H3
dalam penelitian ini adalah:
H3: Harga (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Y) pada Mie Gacoan Sumbersari Jember.
 30

4. Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap

loyalitas pelanggan pada Mie Gacoan Sumbersari Jember
Menurut Alfia Febriatu Sholikhah dan Hadita (2023) dalam
penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan
harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Mie
Gacoan di Bekasi Timur” didapatkan hasil Hasil penelitian ini adalah
variabel kualitas layanan dan variabel kualitas produk terdapat pengaruh
langsung positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan, sedangkan variabel harga tidak terdapat pengaruh
langsung dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Penelitian selanjutnya oleh Daniel I Nyoman Renatha Cardia, dkk
(2019) dengan judul “Pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi
terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar Smartfren di Kota Denpasar”
didapat hasil bahwa kualitas produk, harga dan promosi berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna kartu
prabayar Smartfren di Kota Denpasar. Penelitian Isma Tulloch (2020)
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Harga
Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Distro Bloods Solo” menunjukkan hasil
bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga bersama-sama
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di distro Bloods Solo. Kualitas
produk dan harga secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
di distro Bloods Solo. Kemudian pada variable kualitas pelayanan tidak
berpengaruh pada loyalitas pelanggan di distro Bloods Solo.
Berdasarkan penelitian yang ada, maka dapat dirumuskan untuk H4
dalam penelitian ini adalah:
H4 : Kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dan harga (X3)
secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Y) pada Mie Gacoan Sumbersari Jember.
 31

2.5 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual penelitian adalah suatu hubungan atau kaitan antara
konsep satu terhadap konsep yang lainya dari masalah yang ingin diteliti.
Kerangka konsep ini gunanya untuk menghubungkan atau menjelaskan secara
panjang lebar tentang suatu topik yang akan dibahas. Kerangka ini didapatkan
dari konsep ilmu / teori yang dipakai sebagai landasan penelitian yang
didapatkan pada tinjauan pustaka atau kalau boleh dikatakan oleh peneliti
merupakan ringkasan dari tinjauan pustaka yang dihubungkan dengan garis
sesuai variabel yang diteliti.

Gambar 2. 1 Kerangka Konseptual

Pada kerangka di atas dijelaskan bahwa variabel X1 (Kualitas Produk)

akan memberikan pengaruh terhadap variabel Y (Loyalitas Pelanggan).
Variabel X2 (Kualitas Pelayanan) akan memberikan pengaruh terhadap
variabel Y (Loyalitas Pelanggan). Variabel X3 (Harga) akan memberikan
pengaruh terhadap variabel Y (Loyalitas Pelanggan). Begitu pula variabel X1
(Kualitas Produk), X2 (Kualitas Pelayanan) dan X3 (Harga) secara simultan
akan memberikan pengaruh terhadap variabel Y (Loyalitas Pelanggan).
 33

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif
deskriptif, dimana penelitian ini bermaksud untuk membuat deskripsi,
gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-
fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Tujuan
penelitian ini adalah peneliti ingin menjelaskan, memaparkan secara objektif
mengenai “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga
Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Mie Gacoan Sumbersari, Jember”

3.2Definisi Operasional Variabel dan Indikator Variabel

3.6.1 Definisi Operasional
Definisi operasional variabel merupakan sifat atau nilai dari obyek atau
kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian diambil kesimpulannya. Definisi operasional
variabel adalah suatu sifat dari obyek atau kegiatan yang memiliki variasi
tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian bisa
ditarik kesimpulannya. Pada penelitian ini menggunakan tiga variabel
independen dan satu variabel dependen. Uraian dibawah ini menjelaskan
variabel yang digunakan pada penelitian ini, meliputi:
1. Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan
fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi
dan perbaikan serta atribut bernilai lainnya. Terdapat empat indikator pada
variabel ini yaitu bentuk, fitur, kualitas kesesuaian dan gaya.
2. Kualitas Pelayanan mengacu pada kemudahan, kenyamanan, dan keamanan
yang diberikan. Indikator kualitas pelayanan dalam penelitian ini terbagi
menjadi empat yaitu realibilitas, responsivitas, jaminan dan empati.
3. Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari produk dan pelayanannya Variabel harga dalam penelitian
 34

ini peneliti menggunakan empat indikator yaitu keterjangkauan harga,

kesesuaian harga dengan kualitas produk, harga sesuai dengan manfaat, dan
daya saing harga.
4. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten. Terdapat tiga indikator pada
variabel loyalitas pelanggan yakni repeat, retention dan referall.
3.6.2 Indikator Variabel
Indikator didefinisikan menjadi variabel-variabel penelitian yang dapat
menujukkan ataupun mengindikasikan kepada penggunanya tentang suatu
kondisi tertentu, sehingga dapat digunakan untuk mengukur perubahan yang
terjadi.
Tabel 3. 1 Indikator Variabel

Variabel Indikator Keterangan Indikator

Bentuk sebuah produk dapat meliputi ukuran,

Bentuk (form)
bentuk, atau struktur fisik produk.
Fitur produk yang melengkapi fungsi dasar
Fitur (feature)
suatu produk tersebut.

Kualitas Kualitas

Produk Kesesuaian Tingkat dimana semua unit yang diproduksi

(Conformance identik dan memenuhi spesifikasi yang
Quality) dijanjikan.

Gaya (Style) Menggambarkan penampilan dan rasa produk

kepada pembeli.
Kualitas kemampuan untuk melakukan layanan yang
Reliability
Pelayanan dapat diandalkan dan akurat.

kesediaan untuk membantu pelanggan dan

Responsiveness
memberikan layanan yang cepat.

Assurances pengetahuan dan kesopanan karyawan dan

kemampuan mereka untuk menjamin mutu
 35

sehingga peserta percaya dan yakin.

Empathy perhatian individual terhadap pelanggan.

Konsumen bisa menjangkau harga yang telah

ditetapkan oleh perusahaan. Produk biasanya
Keterjangkauan
ada beberapa jenis dalam satu merek harganya
Harga
juga berbeda dari yang termurah sampai
termahal.

Harga sering dijadikan sebagai indikator

Kesesuaian kualitas bagi konsumen, orang sering memilih
Harga dengan harga yang lebih tinggi diantara dua barang
Kualitas Produk karena mereka melihat adanya perbedaan

Harga kualitas.

Konsumen memutuskan membeli suatu

Kesesuaian
produk jika manfaat yang dirasakan lebih
Harga dengan
besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan
Manfaat
untuk mendapatkannya

Konsumen sering membandingkan harga suatu

produk dengan produk lainnya. Dalam hal ini
Daya Saing
mahal murahnya suatu produk sangat
Harga
dipertimbangkan oleh konsumen pada saat
akan membeli produk tersebut.

Repeat Kesetiaan terhadap pembelian produk.

Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif

Retention
Loyalitas mengenai perusahaan.

Mereferensikan secara total resistensi

Referalls
perusahaan.

Sumber: Data diolah dari penelitian terdahulu

 36

3.3Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Jember. Penelitian ini berfokus pada
pelanggan Mie Gacoan sumbersari jember yang telah melakukan pembelian
lebih dari dua kali. Adapun penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan Juni
2023 sampai selesai.

3.4Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Arikunto, 2015).
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2017). Bisa
diketahui bahwasanya populasi merupakan total keseluruhan. Adapun populasi
yang digunakan adalah pelanggan Mie Gacoan Sumbersari Jember yang telah
melakukan pembelian lebih dari dua kali.
3.4.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive
sampling. purposive Sampling adalah teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu. Pengambilan sampel didasarkan pada pertimbangan
bahwa responden adalah pelanggan Mie Gacoan sumbersari jember yang telah
melakukan pembelian lebih dari dua kali. Dalam penentuan jumlah sampel
yang digunakan dalam penelitian ini, digunakan pendapat Malhotra dalam
Widayat (2014). Pemakaian rumus Malhotra dapat dianggap sesuai karena
besarnya jumlah sampel yang diambil dapat ditentukan dengan cara
mengalikan (5 x jumlah variabel/indikator). Dalam penelitian ini terdapat 15
indikator, (15 x 5 = 75) maka dalam penelitian ini menggunakan 75 sampel.
 37

3.5Teknik Pengumpulan Data

3.5.1 Kuesioner
Menurut Sugiyono (2017) angket atau kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.
Kuesioner atau angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis
kuesioner atau angket tertutup, karena responden hanya tinggal memberikan
tanda pada salah satu jawaban yang dianggap benar. Instrumen penelitian
merupakan alat yang digunakan oleh seorang yang melakukan suatu penelitian
guna mengukur suatu fenomena yang telah terjadi. Instrumen pengumpulan
data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yaitu daftar pernyataan yang
disusun secara tertulis yang bertujuan untuk memperoleh data berupa
jawaban-jawaban para responden. Skala Likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial. Skala likert yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
minimum skor 1 dan maksimum skor 5, dikarenakan akan diketahui secara
pasti jawaban responden, apakah cenderung kepada jawaban yang setuju
maupun yang tidak setuju. Sehingga hasil jawaban responden diharapkan lebih
relevan, Sugiyono (2017).
Tabel 3. 2 Skor skala likert

No Jawaban Skor
1 Sangat tidak setuju 1
2 Tidak setuju 2
3 Ragu-ragu 3
4 Setuju 4
5 Sangat setuju 5
Sumber: Sugiyono (2017)
Umumnya terdapat lima jenis pilihan yang sering digunakan dalam
skala Likert, di antaranya adalah sebagai berikut.
 38

1. Sangat Setuju (SS), artinya responden sangat menyetujui pertanyaan atau

pernyataan yang diajukan oleh peneliti.
2. Setuju (S), tanda bahwa responden cenderung afirmatif dengan pernyataan
yang diajukan.
3. Ragu atau netral (N), yaitu ketika responden tidak bisa memberikan pilihan
di antara setuju atau tidak setuju.
4. Tidak Setuju (TS), yakni saat responden tidak setuju dengan pernyataan
atau pertanyaan yang diajukan oleh peneliti.
5. Sangat Tidak Setuju (STS), ketika responden sangat tidak setuju terhadap
pernyataan yang dilontarkan oleh peneliti.
3.5.2 Metode Studi Pustaka
Penelitian ini dengan mengumpulkan teori dan data secara relevan
terhadap permasalahan yang akan diteliti. Dengan menggunakan studi pustaka
terhadap literatur dan bahan pustaka lainnya seperti buku, jurnal, dan sumber-
sumber lain yang berhubungan dan mendukung penelitian.

3.6Teknis Analisis Data

3.6.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2017) menunjukkan derajat ketepatan antara data
yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dikumpulkan oleh
peneliti. Uji validitas ini dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah
didapat setelah penelitian merupakan data yang valid atau tidak, dengan
menggunakan alat ukur yang digunakan (kuesioner).
Adapun teknik korelasi yang disetarakan dalam penelitian ini adalah
teknik Korelasi Product Moment (Sugiyono, 2008). Rumus Korelasi Product
Moment adalah sebagai berikut:
n ∑ XY-( ∑ X. ∑ Y)
r hitung=
√{n ∑ X 2 - (∑ X 2 )}{n ∑ Y 2 -( ∑ Y) 2 }
Keterangan :
r xy = Koefisien korelasi
n = Banyaknya sampel
 39

Σ XY = Jumlah perkalian variabel x dan y

ΣX = Jumlah nilai variabel x
ΣY = Jumlah nilai variabel y
Σ X2 = Jumlah pangkat dari nilai variabel x
Σ Y2 = Jumlah pangkat dari nilai variabel y
Pengujian validitas ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS
for windows dengan kriteria berikut :
1. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan valid.
2. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid.
3. Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation.
3.6.2 Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2019) menyatakan bahwa uji reliabilitas adalah sejauh
mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui
sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan pengukuran
dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat
pengukur yang sama pula.
Reabilitas diukur degan menggunakan metode cronbach alpha. Rumus
Cronbach alpha adalah seperti yang dikatakan Ghozali sebagai berikut:

Keterangan :
R11 =Reliabelitas Instrumen
Σσb2 = Jumlah butir varian
k = Banyaknya butir pertanyaan
σl2 = Varian total
3.6.3 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik merupakan pengujian yang bertujuan untuk
memastikan bahwa data yang diperoleh dapat dianalisis dengan metode
analisis regresi linier berganda. Uji asumsi klasik terdiri dari Uji Normalitas,
Uji Multikolinieritas, Uji Heteroskedastisitas.
 40

1. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2018) Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi
normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal
atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Pada prinsipnya
normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu
diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya.
Dasar pengambilan keputusan dengan menggunakan analisis grafik adalah:
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari diagonal atau tidak mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal,
maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

2. Uji Multikolinieritas
Multikolinearitas adalah hubungan linier antar variabel bebas. Ghozali
(2018) menyatakan bahwa uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi terdapat korelasi yang tinggi atau sempurna
antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak ada
korelasi diantara variabel. Bila ada korelasi yang tinggi diantara variabel
bebasnya, maka hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat
menjadi terganggu.

Ghozali (2018) menyatakan dengan tingkat signifikansi 90%, adanya

multikolinearitas antar variabel independen dapat dideteksi dengan
menggunakan matriks korelasi dengan ketentuan sebagai sebagai berikut:

a. Jika nilai matriks korelasi antar dua variabel independen lebih besar dari
(>) 0,90 maka terdapat multikolinearitas.

b. Jika nilai matriks korelasi antar dua variabel independen lebih kecil (˂)
0,90 maka tidak terdapat multikolinearitas.
 41

3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2018) uji heteroskedastisitas bertujuan untuk
mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance
dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari
residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model
regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi
Heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas
dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik plot
antara nilai prediksi variabel terikat atau dependen yaitu ZPRED dengan
residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat
dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik
scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang
telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y
sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dengan dasar analisis sebagai
berikut:
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu
yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka
mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3.6.4 Analisis Regresi Linier Berganda

Menurut Sugiyono (2008), analisis regresi linier berganda bermaksud
meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen, bila dua
atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik
turunkan nilainya). Jadi analisi regresi linier berganda akan dilakukan bila
jumlah variabel independennya minimal 2. Untuk membuktikan kebenaran
adanya pengaruh variabel independen dan variabel dependen digunakan
analisis regresi linier berganda dimana variabel independen yaitu kualitas
 42

produk (X1), kualitas pelayanan (X2), harga (X3) dan variabel dependen (Y)
adalah loyalitas pelanggan.
Menurut Sugiyono (2017) persamaan regresi linier berganda dapat
dirumuskan sebagai berikut:
𝑌 = 𝑎 + 𝑏1𝑋1 + 𝑏2𝑋2 + 𝑏3𝑋3 + 𝜀
Keterangan :
Y = Variabel loyalitas pelanggan
𝑎 = Konstanta
𝑏1, 𝑏2, b3= Koefisien regresi variabel independen
𝑋1 = Variabel kualitas produk
𝑋2 = Variabel kualitas pelayanan
X3 = Variabel harga
𝜀 = standar error
3.6.5 Uji Koefisien Determinasi ( R2 )
Analisis korelasi dapat dilanjutkan dengan menghitung koefisien
determinasi ini berfungsi untuk mengetahui persentase besarnya pengaruh
variabel X terhadap variabel Y. Menurut Gujarati (2012) untuk melihat besar
pengaruh dari setiap variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial,
dilakukan perhitungan dengan menggunakan rumus berikut:

Keterangan:
Kd = Koefisien determinasi
Zero Order = Koefisien korelasi
β = Koefisien βeta
Sementara itu R adalah koefisien korelasi majemuk yang mengukur tingkat
hubungan antara variabel dependen (Y) dengan semua variabel independen
yang menjelaskan secara bersama-sama dan nilainya selalu positif.
Selanjutnya untuk melakukan pengujian koefisien determinasi (adjusted R2)
digunakan untuk mengukur proporsi atau presentase sumbangan variabel
dependen.
 43

Koefisien determinan berkisar antara nol sampai dengan satu (0 ≤ R2 ≤ 1). Hal
ini berarti R2 = 0 menunjukkan tidak adanya pengaruh antara variabel
independen terhadap variabel dependen, bila adjusted R2 semakin besar
mendekati 1 maka menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen dan bila adjusted R2 semakin kecil
bahkan mendekati nol, maka dapat dikatakan semakin kecil pula pengaruh
variabel independen terhadap variabel dependen. Rumus koefisien determinasi
Menurut Sugiyono (2008) adalah sebagai berikut:
Kd = r2 x 100
Keterangan:
Kd = Koefisien determinasi
R2 = Koefisien korelasi
3.6.6 Uji Hipotesis
3.6.6.1 Uji Pengaruh Simultan (Uji F)
Uji F adalah pengujian terhadap koefisien regresi secara simultan.
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh semua variabel
independen yang terdapat di dalam model secara bersama-sama (simultan)
terhadap variabel dependen. Uji F dalam penelitian ini digunakan untuk
menguji signifikasi pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga
Terhadap loyalitas pelanggan secara simultan dan parsial. Menurut Sugiyono
(2014) dirumuskan sebagai berikut:

Keterangan:

R2 = Koefisien determinasi

k = Jumlah variabel independen

n = Jumlah anggota data atau kasus

 44

F hasil perhitungan ini dibandingkan dengan yang diperoleh dengan

menggunakan tingkat resiko atau signifikan level 5% atau dengan degree
freedom = k (n-k-1) dengan kriterian sebagai berikut :

- ditolak jika > atau nilai sig < α

- diterima jika < atau nilai sig > α

Jika terjadi penerimaan H0, maka dapat diartikan tidak berpengaruh signifikan
model regresi berganda yang diperoleh sehingga mengakibatkan tidak
signifikan pula pengaruh dari variabel-variabel bebas bebas secara simultan
terhadap variabel terikat.

3.6.6.2 Uji Parsial (Uji t)

Menurut Ghozali (2018) uji parsial (t test) digunakan untuk mengetahui
pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Uji
parsial dalam data penelitian ini menggunakan tingkat signifikasi sebesar 0,05.
Nilai ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel koefisien
korelasi signifikan atau tidak, digunakan rumus sebagai berikut (Sugiyono,
2008) :

Keterangan:
t = Nilai uji t
r = Koefisien Korelasi
r2 = Koefisien Determinasi
n = Jumlah Sampel
Hasil t-hitung dibandingkan dengan t-tabel, dengan kriteria :
H0 diterima Ha ditolak, jika t-hitung < t-tabel
H0 ditolak dan Ha diterima, jika t-hitung > t-tabel
 DAFTAR PUSTAKA

BUKU

Al-Qur’an surat An-nisa’ (3:29)

Assauri, S. 2018. Manajemen Pemasaran: PT Raja Grafindo Persada.

Badan Pusat Statistik (BPS), 2022

Daryanto dan Ismanto, Setyobudi. 2014. Konsumen dan Layanan Prima.Malang :

Gaya Media.
Gerai Mie Gacoan Sumbersari Jember, 2023
Ghozali, I. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS edisi
9. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Gujarati, N, Damodar. 2012. Dasar-dasar Ekonometrika buku 2 edisi 5. Jakarta:
Salemba
Griffin. 2017. Customer Loyalty Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta: Erlangga
Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) edisi V. 2017. Jakarta: Kemendikbud
Kotler & Amstrong. 2014. Dasar-dasar pemasaran (Jilid 1). Jakarta: Prenhalindo
Kotler, P., & Keller, K. L. 2017. Marketing Management (15th ed.). New Jersey:
Pearson Education.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
CV. Alfabeta
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
CV. Alfabeta
Sugiyono. 2008. Metode Penellitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Sunyoto, Danang. 2012. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku
Konsumen.Yogyakarta : Center for Academic Publishing Service.
Sutisna. 2015. Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran. Jakarta:
Erlangga
Tjiptono, Fandy. 2015. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.
Bandung: CV Alfabeta.
Yamit, Zulian. 2015. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta:
Ekonisia
JURNAL
Caesar Andreas. 2016. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Surabaya: Jurnal Ilmu
dan Riset Manajemen: Volume 5, Nomor 5, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Indonesia (STIESIA)
Chusnul Rofiah, Dwi Wahyuni. 2017. Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank
Muamalat Jombang. Jombang: Jurnal STIE PGRI Dewantara
Daniel I Nyoman Renatha Cardia, dkk. 2019. Pengaruh Kualitas Produk, Harga,
Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Bali. E-Jurnal Manajemen,
Vol. 8, No. 11
Dwi Mulyono Nugroho. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
Layanan, Dan Harga Produk Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Prabayar Telkomsel.
PT. Telekomunikasi Seluler. Jurnal OE, Volume VII, No. 2
Ida Maftukhah. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan.
Management Analysis Journal volume 4 nomor 4: conservation university
Isma Tulloch. 2020. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Harga
Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Distro Bloods Solo. Surakarta: Jurnal
Bisnis Dan Ekonomi, Vol 7, No 2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE)
Nurullaili, N. 2013. Analisis Faktor faktor Yang Memengaruhi Loyalitas
Konsumen Tupperware (Studi Pada Konsumen Tupperware Di
Universitas Diponegoro). Jurnal Administrasi Bisnis of Marketing, Vol
49.
Parasuraman A., dkk. 2017. A Conceptual Model of Service Quality and its
Implications for Future. Research. Journal Vol 8 No 10
Purba, J, S. 2019. Analisis Pengaruh Persepsi Nilai Konsumen Terhadap Minat
Beli Produk Private Label Hypermarket Carrefour Di Kota Semarang.
Semarang: Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro.
Sri Rahayu. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ekonomi &
Ekonomi Syariah Vol 5 No 2