PERANCANGAN HELPDESK PT.

REKA CIPTA SOLUSI

CABANG DARI
VALUES STREAM INTERNATIONAL GROUP BANDUNG
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Kelulusan Mata Kuliah
Kegiatan Magang Mahasiswa

Disusun Oleh :
Nama : Zalfa Rizky Puteri
NPM : 1941496
Prodi : Sistem Informasi

SEKOLAH TINGGI MANAGEMEN INFORMATIKA & KOMPUTER

STMIK “AMIKBANDUNG”
Jl. Jakarta No.28 Bandung 40272, telp (022)7271136
 DAFTAR ISTILAH

QA : Quality Assurance
Redundan : Data yang menumpuk
Database : Pengelolaan basis data
Framework : Kerangka kerja
Entitas : Satuan yang berwujud

i
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

VALUE STREAM INTERNATIONAL GROUP BANDUNG yang beralamat di Jl.
Sukasenang No. 26 Bandung 40124 Indonesia, merupakan suatu perusahaan yang bergerak
dalam bidang IT. Memproduksi solusi berkualitas tinggi untuk sistem transaksi, pusat
pengelolaan data, transaksi melalui satu gateway (payment gateway), switching provider,
penyedia aplikasi untuk payment point, rekonsiliasi, dan pelaporan. (sumber:
https://vsi.co.id/index.php/about/) Menyediakan proyek aplikasi mulai dari hulu ke hilir dan
dibuat permodul, jadi ketika ada instansi lain ataupun mitra membutuhkan salah satu modul,
dapat diintegrasikan ke dalam sistem yang sudah ada.
Adapun di mana penulis ditempatkan di cabang (anak) perusahaan VSI Group yaitu PT.
Reka Cipta Solusi divisi Quality Assurance sebagai tim testing aplikasi (software developer).
Dalam merancang suatu software sebelum masuk ke tahap perilisan oleh perusahaan, harus
dilakukan fase pemeriksaan atau pengujian. Bagian divisi QA tersebut adalah divisi untuk fase
pengujian dan tes kelayakan jangka panjang. Namun, divisi QA bisa juga dikatakan bukan lagi
bagian dari bagian developer utama.
Fase pemeriksaan dan tes kelayakan pasti terjadi banyak penukaran request antara tim QA
dan programmer (developer utama). Saat ini request berjalan hanya dengan komunikasi
manual; hanya dengan komunikasi social media atau pengiriman dokumen via e-mail.
Terkadang struktur pengerjaannya menjadi tidak efisien dan kurang terstruktur. Dengan adanya
sistem infromasi pengolahan komunikasi request berbasis web “Helpdesk” ini diharapkan
segala aktivitas pekerjaan tersebut dapat memberikan kemudahan bagi divisi QA, perusahaan,
dan yang bersangkutan lainnya dalam melakukan pekerjaan.

1.2 Rumusan Masalah

Dari Latar Belakang yang sudah dijabarkan, dapat dirumuskan suatu permasalahan yaitu:
1. Bagaimana membangun sistem website request pembantu “Helpdesk” tersebut?
2. Bagaimana merancang sistem website request pembantu untuk masing-masing user atau
yang terlibat pada project tersebut.

1
1.3 Batasan Perancangan
Sistem yang akan dibangun adalah sistem request pembantu atau helpdesk divisi Quality
Assurance PT. RCS. Sistem ini adalah sistem berbasis website. Ruang lingkup dari penyusunan
kerja praktek ini agar tidak keluar dari pokok permasalahan maka dibatasi dengan beberapa
batasan, yaitu:
1. Sistem Informasi mengelola ticketing pengelompokan project yang sedang berjalan sesuai
masa berlakunya (deadline).
2. Sistem Informasi request task dapat diakses sesuai project yang sedang berjalan di internal
(tim QA PT. RCS sebagai admin).
3. Sistem Informasi request task dapat diakses dan/ berkomunikasi dua arah dengan requester
pendukung project yang sedang berjalan seperti developer software-nya.

1.4 Tujuan Perancangan

Tujuan dari kerja praktek adalah sebagai berikut:
1. Membuat sistem website request pembantu untuk divisi Quality Assurance dengan software
pendukung untuk server basis data XAMPP, MySql, dengan bahasa HTML.
2. Sistem yang dibuat membatu karyawan divisi Quality Assurance dan staff pendukung
lainnya.

1.5 Manfaat Perancangan

Dalam pelaksanaanya kerja praktek ini diharapkan dapat membawa manfaat bagi penulis
maupun instansi, diantaranya:
1. Bagi perusahaan khususnya divisi Quality Assurance, diharapkan dapat membantu
pekerjaan suatu project tertentu agar lebih efisien dan strukturnya teratur.
2. Bagi penulis pada pelaksanaan penyususnan laporan project ini, yaitu untuk syarat kenaikan
semester selanjutnya dan memperoleh nilai akademik dengan hasil yang memuaskan.
Pengalaman serta bekal ilmu yang didapat bisa bermanfaat untuk jenjang kehidupan dimasa
yang akan datang.

2
1.6 Metode Perancangan

1.6.1 Metode Analisis yang Digunakan

Adapun metode dalam suatu perancangan project hingga sistem informasinya, yaitu agar
rancangan lebih terstruktur dan jelas alur pengerjaannya. Metodologi biasanya terdiri dari
beberapa fase seperti dari fase dimulainya yaitu fase perencanaan, analisis, perancangan,
implementasi hingga pemeliharaan sistem. Konsep ini menjadi landasan dari berbagai
pengembangan sistem informasi dalam membentuk kerangka project untuk perencanaan dan
pengendalian sistem informasi. Pondasi awal perancangan project request task ‘Helpdesk’
yaitu secara kualitatif wawancara terarah untuk menyimpulkan skenario yang harus dibuat
namun bahasannya pada porsi yang sesuai.

1.6.2 Metode Rancangan yang Digunakan

Dalam langkah-langkah pengembangan produk, model penelitian pengembangan ADDIE
dinilai lebih rasional dan lebih lengkap. Mulyatiningsih (2016) mengemukakan Model ini
dapat digunakan untuk berbagai macam bentuk pengembangan produk. (sumber:
https://ranahresearch.com/model-penelitian-pengembangan-addie/)
1. Analysis
Pengembangan suatu project dapat diawali oleh adanya masalah yang sudah ada atau diterapka
n. Masalah dapat muncul dan terjadi karena sebelumnya ada poin yang tidak tersedia dan/ suda
h tidak relevan dengan kebutuhan sasaran. Selesai menganalisis masalah perlunya pengembang
an produk baru, maka diperlukan analisis kelayakan dan syarat pengembangan project.
2. Design
Kegiatan desain dalam model penelitian pengembangan ADDIE merupakan proses sistematik
yang dimulai dari merancang konsep dan konten di dalam project tersebut. Rancangan ditulis
untuk masing-masing kebutuhan. Petunjuk penerapan desain atau pembuatan diupayakan
ditulis secara jelas. Pada tahap ini rancangan produk masih bersifat konseptual dan akan
mendasari proses pengembangan di tahap berikutnya.
3. Development
Pada tahap sebelumnya, telah disusun kerangka konseptual penerapan project baru. Kerangka
yang masih konseptual tersebut selanjutnya direalisasikan menjadi hasil yang siap untuk
diterapkan. Pada tahap ini juga perlu dibuat intrumen untuk mengukur kinerja project.

3
4. Implementation
Penerapan produk dalam model penelitian pengembangan ADDIE dimaksudkan untuk
memperoleh umpan balik terhadap project yang dibuat. Umpan balik awal (awal evaluasi)
dapat diperoleh dengan menanyakan hal-hal yang berkaitan dengan tujuan pengembangan
rancangan.
5. Evaluation
Tahap evaluasi pada model ADDIE project ini dilakukan untuk memberi umpan balik kepada
pengguna, sehingga revisi dibuat sesuai dengan hasil evaluasi atau kebutuhan yang belum
dapat dipenuhi. Tujuan akhir evaluasi yakni mengukur ketercapaian tujuan rancangan.

4
 BAB II

LANDASAN TEORI
2.1 HelpDesk
Sesuai yang dijelaskan oleh Rika, dkk. dalam (Direktorat Keamanan Informasi, 2011)
tentang kebijakan tata kelola IT mengacu pada pengamanan informasi harus mencakup
sekurang-kurangnya terdapat prosedur pengendalian dokumen, prosedur pengendalian
rekaman, prosedur tindakan perbaikan dan pencegahan, prosedur penanganan informasi,
prosedur penanganan insiden, dan prosedur pemantauan penggunaan fasilitas teknologi
informasi, maka helpdesk request system merupakan salah satu penunjang tata kelola IT yang
baik dalam suatu perusahaan. HelpDesk pada dasarnya adalah sebuah center point dimana
masalah atau issue dilaporkan dan diatur secara terurut dan diorganisasikan. Dari perspektif
umum, helpdesk merupakan bagian pelengkap dari sebuah fungsi pelayanan dan bertanggung
jawab sebagai sumber dari pemecahan masalah lainnya.

2.1.1 Kelebihan Helpdesk

Seperti yang telah disampaikan oleh Qoyyimah (2011) dimana rancang bangun helpdesk
ticketing yang dibuatnya membuat laporan pengaduan yang masuk dapat dicatat sistematis dan
tidak ada data redundan.
 HelpDesk memberikan pelayanan terbaik pada penggunanya serta dapat mengurangi biaya.
Hal ini dikarenakan berbagai keuntungan penggunaan dari HelpDesk. HelpDesk dapat
memberikan solusi atas pertanyaan – pertanyaan dalam kurun waktu singkat.
 HelpDesk dapat mengecek permasalahan yang ada dan mengatur pembagian staff, juga
dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan
pelanggan.
 HelpDesk dapat memberi laporan kerja perkembangan kinerja para staff dan pimpinan dan
menangani pertanyaan, keluhan yang sejenis karenan pertanyaan dan keluhan tersebut
dicatat.

2.2 Visual Studio Code

Visual Code adalah software editor yang powerful, tetapi tetap ringan ketika digunakan
untuk rancangan website sederhana. Visual code bisa dipakai untuk membuat dan mengedit
source code berbagai bahasa pemrograman. Misalnya seperti JavaScript, TypeScript, dan
Node.js. (sumber: https://www.niagahoster.co.id/blog/visual-code-studio/)

5
2.3 XAMPP
Perangkat lunak (free software) XAMPP fungsinya untuk mendukung banyak sistem
operasi, yang merupakan kompilasi dari beberapa program. Fungsi XAMPP sendiri adalah
sebagai server yang berdiri sendiri (localhost), yang terdiri beberapa program antara lain;
Apache HTTP Server, MySQL database, dan penerjemah bahasa yang ditulis dengan bahasa
pemrograman PHP dan Perl. Program ini tersedia dalam GNU General Public License,
merupakan web server yang mudah untuk digunakan dan dapat menampilkan halaman web
yang dinamis. (sumber: https://idcloudhost.com/kamus-hosting/xampp/)
2.3.1 MySql
MySQL atau MariaDB merupakan aplikasi database server yang dikembangkan oleh program
yang sama. MySQL berperan dalam mengolah, mengedit, dan menghapus daftar melalui
database.

2.4 Boostrap
Bootstrap adalah framework HTML, CSS, dan JavaScript yang berfungsi untuk mendesain
website responsive dengan cepat dan mudah. Framework open source ini diciptakan pada
tahun 2011 oleh Mark Otto dan Jacob Thornton dari Twitter. Itulah kenapa dulunya Bootstrap
dinamakan Twitter Blueprint. Bootstrap dengan cepat meraih popularitas digunakan oleh 27%
website di seluruh dunia. Hal itu karena kesederhanaan dan konsistensi yang ditawarkan
Bootstrap dibanding framework lainnya saat itu. (sumber:
https://www.niagahoster.co.id/blog/bootstrap-adalah/)
Kemudahan yang ditawarkan oleh Bootstrap adalah tak perlu coding komponen website
dari nol. Framework ini tersusun dari kumpulan file CSS dan JavaScript berbentuk class yang
tinggal pakai. Class yang disediakan Bootstrap juga cukup lengkap. Mulai dari class untuk
layout halaman, class menu navigasi, class animasi, dan masih banyak lainnya. Bootstrap
bersifat responsive berkat grid system yang digunakan. Sistem grid pada bootstrap
menggunakan rangkaian containers, baris, dan kolom untuk menyesuaikan bentuk layout dan
konten website.
Dengan kata lain, Bootstrap menjamin tampilan website akan tetap rapi dan konsisten di
berbagai perangkat pengunjung baik melalui smartphone, tablet, atau laptop.

6
 BAB III

DATA LAPANGAN DAN KONSEP APLIKASI

3.1 Profil Perusahaan

Nama Instansi : PT. Reka Cipta Solusi cabang dari Value Stream Internasional Group
Alamat : Jalan Sukasenang Raya no.26 Bandung, Jawa Barat. 40124 (Operasional)
Telp. : (022) 7208110 / (022) 723584
E-mail : info@recis.co.id
Website : https://www.v-banking.id

VISI
“Membangun Indonesia dengan menyediakan produk dan solusi perbankan yang andal.”
MISI
“Menjadi penyedia produk dan solusi perbankan terbaik yang relevan dengan tantangan saat ini
dan trend di masa depan.”
Gambar III.1 Struktur Organisasi PT. Reka Cipta Solusi tahun 2022

8
3.2 Data Wawancara
Berdasarkan data wawancara yang dapat diperoleh dari beberapa poin hasil bertanya
dengan Manajer Quality Assurance PT. Reka Cipta Solusi, bapak Rian Nilandi menyatakan:
“Selama ini proses pengetesan aplikasi baik dari hasil build tim developer internal
maupun dari client yang meminta request, prosesnya terkadang masih secara manual.
Kami masih mengandalkan E-mail ataupun komunikasi sosial media Whatsapp untuk
saling meminta request.” (wawancara pada tanggal 25 Mei 2022, pada pukul 09.20 di
ruang QA PT. RCS.
Selain itu, ibu Carin selaku staff dari tim QA menyampaikan juga:
“Adapun website yang tersedia saat ini hanya untuk pelaporan dan tracking pekerjaan
yang sedang dikerjkan oleh tim QA. Didalam website belum terdapat penjadwalan
secara teratur. Terkadang cukup membuat kita keteteran dengan deadline yang diminta
oleh client.” (wawancara pada tanggal 25 Mei 2022, pada pukul 9.25 di ruang QA PT.
RCS.
Dari beberapa jawaban yang penulis dapat simpulkan menjadi sebuah masalah, yaitu sistem
helpdesk pekerjaan untuk tim QA menerima request belum ada, menjadikan pekerjaan yang
sewaktu-waktu menumpuk dan menyebabkan tidak efisien waktu pengerjaan.

3.3 Data Observasi

Pada awalnya penulis melakukan studi pendahuluan yaitu peneliti mempelajari objek
mana yang harus difokuskan, kemudian menetapkan tujuan terhadap objek yang akan di
teliti sembari menganalisa dan mempelajari literatur maupun studi pustaka yang berkaitan
dengan analisa dan perancangan yang berkaitan dengan penulisan project perancangan
website ini. Setelah itu penulis menetapkan metode pengumpulan data dengan mewawancara
staff yang akan berlaku sebagai admin sistem untuk mendapatkan data-data yang dibutuh
dalam perancangan. Setelah berhasil mendapatkan data yang dibutuhkan melalui metode
tersebut, data yang telah ditetapkan maka penulis melanjutkan ke tahap analisa dan
perancangan.

9
 3.3.1 Kondisi lapangan

Gambar III.2 Kondisi Lapangan Tim QA

3.4 Komparasi Aplikasi
Perbandingan atau disebut juga komparasi ini akan menjelaskan tentang website
pendukung kerja QA yang sudah ada, lalu dibandingkan dengan jika menggunakan
rancangan helpdesk ticketing task. Saat ini terdapat website pembantu yang disebut
“Redmine” (https://redmine.recis.co.id/login?back_url=https%3A%2F
%2Fredmine.recis.co.id%2Fmy%2Fpage), yang fungsinya hanya sekedar tracking pelaporan
task.

Gambar III.3 Halaman Beranda Website Redmine PT. RCS

10
 Website Redmine ini basicnya hanya memberi notifikasi tracking pelaporan task yang harus dan/
telah dikerjakan oleh tim QA saja, tidak fokus untuk penjadwalan request ticketing task sesuai
request client karena client tidak bisa mengakses Redmine.

Gambar III.4 List Project User Redmine Salah Satu Staff QA

Maka dari itu, diharapkan rancangan vitur-vitur yang akan dibuat pada website helpdesk
ticketing request task dapat membantu efisien waktu staff QA, karena akan menjadi salah satu
perkembangan yang sangat membantu bagi staff QA kedepannya.

3.5 Konsep Rancangan Helpdesk

Perancangan merupakan langkah pertama di dalam fase pengembangan rekayasa suatu
produk atau sistem. Tujuan perancangan adalah membuat Helpdesk Ticketing Request untuk
kelancaran dalam prosedu pelaporan request. Dimulai dari perancangan form / layar, setelah
form / layar telah selesai maka akan dilanjutkan dengan proses pemberian coding. Sebelum
digunakan website Helpdesk ini akan melalui proses uji program, yaitu proses untuk
memastikan bahwa program tersebut telah siap untuk digunakan. Setelah melalui proses
pengujian program maka website tersebut siap untuk diimplementasikan ke sistem yang
sebenarnya akan tetapi jika ditemukan adanya kesalahan pada proses uji program, maka
program ini akan diulangi kembali pada proses coding, dan diulangi terus menerus hingga
program dinyatakan berhasil pada proses pengujian program.

3.5.1 Flowchart
Pada flowchart proses tahapan perancangan project, akan dibuat flowchart alur logika.
Flowchart logika adalah flowchart yang menampilkan proses yang terjadi didalam

11
perancangan. Proses ini dimulai dari proses login, yaitu para user harus memasukkan data
akun yang benar untuk dapat masuk kedalam sistem authentication. Data login awal biasanya
berupa input nama dan password, jika data yang diisi salah maka proses loginnya akan diulang
kembali ke proses memasukan nama dan password sampai datanya benar. Setelah masuk
kedalam sistem, maka proses pengontrolan request dapat dimulai. Admin dapat memposting
tiket yang telah di request oleh client atau intansi, baru kemudian QA bisa memilih pekerjaan
untuk di pickup. Namun ada beberapa kasus yang memang sudah dipilih teknisinya oleh user,
maka pihak yang terlibat tinggal memprosesnya. Adapun flowchart proses tahapan perancangan
perangkat lunak dapat dilihat pada gambar III.5.

12
Gambar III.5 Flowchart Alur Perancangan Helpdesk
3.5.2 Activity Diagram

Gambar III.6 Activity Diagram Request Pengetesan

Pada gambar di atas menunjukan aktivitas - aktivitas yang dilakukan dari awal oleh client dan/
requester untuk menginput form request. Sebelum menginput form request, client harus login
terlebih dahulu. Setelah berhasil login kemudian client memilih menu request. Lalu mengisi
data – data yang ingin diinput pada form request. Sistem akan cek data inputan client, jika
sudah lengkap maka data tersebut akan tersimpan ke dalam database dan akan menampilan
nomor ticket.

14
 3.5.3 Usecase
Berikut adalah Use Case Diagram untuk Helpdesk QA pada PT. Reka Cipta Solusi. Pada
diagram dijelaskan hubungan antara proses-proses yang ada pada sistem dengan entitas yang
ada (hubungan komunikasi 2 sisi, internal dan eksternal).

Gambar III.7 Diagram Use Case Sistem Informasi PT. Reka Cipta Solusi Komunikasi Internal

15
Gambar III.8 Diagram Use Case Sistem Informasi PT. Reka Cipta Solusi Komunikasi
Eksternal

16
3.5.3 Tampilan Aplikasi
 Halaman ini dipakai untuk login kedalam sistem Helpdesk, jika admin maupun staff
memasukkan user dan password yang benar maka dapat memasuki halaman konten
profil, ini dapat dilihat pada gambar III.6 berikut:

Password

HEADER Login

Login

User

Gambar III.9 Halaman Login untuk Setiap User

 Halaman selanjutnya ini apabila admin membuat tiket request sesuai dengan
keterangan yang diterima dari requester lainnya. Pada bagian Date/Time akan otomatis
keluar sesuai dengan jam dan tanggal request tiket. Pada bagian user, department, dan
subject akan diisi berdasarkan data sesuai dengan pelaporan tugas yang diminta untuk
pengetesan. Assigned to dapat dipilih sesuai dengan pilihan user atau staff QA yang
dituju. Pada pilihan tersebut dapat dituliskan mau kepada siapa tugas tersebut
dikerjakan. Maka apabila sudah dipilih yang diperbolehkan untuk menyelesaikan tiket
hanya orang yang bersangkutan. Task Explanation berisikan details request maupun
update yang harus dikerjakan dab/ dites oleh staff QA.

17
 HEADER

HOME TICKET REPORT UPDATE PASSWORD

NEW USER

Welcome, Logout
User

Date/Time
User
Departemen Assigned to
Subject

Problem Explanation

Create

Gambar III.10 Halaman Menu untuk Membuat Ticketing Request

18
3.6 Teknis Uji Coba

19
 DAFTAR PUSTAKA

ValueStream Indonesia – Your Transaction Solutions. Diakses pada 18 Mei 2022, dari

sumber www.vsi.co.id.
N. Satriawan (2022) “Model Penelitian Pengembangan ADDIE” Diakses pada 30 Juni 2022,
dari sumber https://ranahresearch.com/model-penelitian-pengembangan-addie/.

Modul Marketing Kit V-Banking, PT. Reka Cipta Solusi tahun 2022.

Saputra, D., Gilang H, O. “Evaluasi Keamanan Informasi Pada SMA Al-Azhar (SMAIA) 4
Kemang Pratama Berdasarkan Indeks Keamanan Informasi (KAMI)”. Jurnal Khatulistiwa
Informatika, 2016.

Qoyyimah, Hidayah, N.A., dkk. “Rancang Bangun Helpdesk Ticketing System (Studi Kasus
: PT. Primus Indojaya).” Jurnal Sistem Informasi : Studia Informatika, 5. 2012.

M. Ariffudin. (Februari, 2022) “Mengenal Visual Code Studio dan Fitur-Fitur Pentingnya”
Diakses pada 23 Juni 2022, dari sumber https://www.niagahoster.co.id/blog/visual-code-
studio/.

IdCloudHost – “Kamus XAMPP”. Diakses pada 30 Juni 2022, dari sumber

https://idcloudhost.com/kamus-hosting/xampp/.

M. Haekal. (Agustus 16, 2021) “Mengenal Bootstrap: Pengertian, Kegunaan, Kelebihan, dan
Kekurangannya.” Diakses pada 10 Juli 2022, dari sumber
https://www.niagahoster.co.id/blog/bootstrap-adalah/

H. Wahyudi, dkk. “Perancangan Aplikasi Helpdesk Ticketing Dengan Penerapan Algoritma

Format Chaining.” Jurnal Ilmu Teknik dan Komputer, Vol. 4 no. 1, Januari 2020.