FAKULTAS PERTANIAN DAN PERIKANAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

Alamat: Kampus 1 UMP Jl. Raya Dukuhwaluh Po. Box 292 Purwokerto
53182

MAKALAH SEMINAR HASIL SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN

PEDAGANG SAYURAN DI PASAR RAKYAT SUMPIUH

SKRIPSI

Oleh :
NOVIYANTI DWI PERMATASARI
1804010012

PROGRAM STUDI AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN DAN PERIKANAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2022

Pembimbing I : Dr. Ir. Dumasari.M.Si

Pembimbing II : Yusuf Enril Fathurrohman.S.P., M.Sc.
Dosen Pengarah : Pujiati Utami S.P.,M.Si
Hari/Tanggal : Jumat, 12 Agustus 2022
 2

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pasar adalah tempat terjadinya interaksi antara penjual dan pembeli.

Penjual meyediakan barang/jasa, sedangkan pembeli akan membeli
barang/jasa. Secara umum yang masyarakat mengenal terdapat dua
pasar,yaitu pasar rakyat dan pasar modern atau sering kita sebut
supermarket. Pasar rakyat adalah tempat bertemunya antara penjual dan
pembeli secara langsung untuk melakukan transaksi jual beli yang
menggunakan sistem tawar menawar, pembayarannya menggunakan uang
tunai, dan berada dibangunan yang berupa los, gerai atau yang lebih dikenal
sebagai kios, dan dasaran terbuka. Pasar Rakyat juga memiliki andil yang
relatif besar dalam penggerak ekonomi. Kontribusi yang diberikan dapat
dilihat dari sumbangan yang diberikan sektor pedagangan dalam
pembentukan Produk Domestik Bruto (PDB) serta serapan terhadap
ketenagakerjaan. Badan Pusat Statistik (BPS) mencatat bahwa di tahun 2022
triwulan I, kontribusi sektor pedagangan terhadap PDB sebesar 13,09% atau
terbesar kedua setelah sektor industri pengelolahan (Badan Pusat Statistik,
2022).
Pasar Rakyat umumnya menjual kebutuhan sehari-hari. Sebagian
besar pedagang di Pasar Rakyat, yakni lebih dari 35% menjual bahan
makanan. Kelompok komoditas tekstil/barang dari tekstil menjadi
komoditas kedua yang banyak dijual dengan presentase sebesar 20,26%.
Sisanya terdiri dari komoditas lainnya seperti kuliner, minuman, rokok dan
tembakau, hasil laut serta perikanan, binatang ternak/ peliharaan, elektronik,
peralatan rumah, peralatan sekolah, serta komoditas kerajinan dan alat
kesenian yang merupakan komoditas yang sedikit dijual pada Pasar Rakyat
(Badan Pusat Statistik, 2019). Pasar modern adalah tempat penjual dan
pembeli tidak bertemu secara langsung, melainkan pembeli melihat harga
 3

pada kemasan barang yang sudah diberi label harga. Pasar ini biasanya
berada didalam sebuah bangunan bagus dan tertata rapih. Untuk pelayanan
dilakukan secara mandiri atau dibantu oleh pramuniaga (Minarni &
Nurhadi, 2016).
Kepuasan konsumen bisa diperoleh dari beberapa faktor yang ada.
Faktor tersebut antara lain seperti produk, harga, dan pelayanan. Faktor
yang terpenting dalam kepuasan konsumen yaitu pelayanan yang
diberikan. Kualitas pelayanan menurut (Tjiptono, Fandy, 2016) adalah
tingkat layanan yang diharapkan dan dibutuhkan oleh pelanggan tersebut
untuk upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Pelayanan
yang diberikan diharapkan dapat membuat pelanggan merasa puas.
Adapun manfaat yang ada dari kepuasan pelanggan adalah terjalinnya
hubugan harmonis antara penjual dan pembeli, memberikan kesan baik
bagi pelanggan, dan dapat terciptanya loyalitas pelanggan (Dwijayanti,
2015). Berdasarkan BPS Diktori Pasar di kabupaten Banyumas sendiri
yang memiliki pedagang lebih dari 200 ada sebanayak 14 pasar. Pasar
Rakyat tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Beberapa Pasar Rakyat yang berada di Kabupaten Banyumas

Perkiraan
N Waktu
Nama Pasar Alamat Pasar Jumlah
o Operasional
Pedagang
Jl Pegadaian No.1
Pasar 200 sd. 274
1. Banyumas . Kode Pos: Setiap Hari
Banyumas Pedagang
52192.
Pasar
Jl. Menteri Supeno I 200 s.d 274
2. Sangkalputun
Kode Pos : 53181 Pedagang
g
Jl.Wisata Baturaden
Pasar 200 s.d 274
3. Timor Kode Pos: Setiap Hari
Kemukusan Pedagang
53183
Pasar Ntong
Jl. Arsameja Rt 01/Rw 200 s.d 274
4. Barang Desa Setiap Hari
01 Kode Pos: 53183 Pedagang
Kotayasa
Jl. Patikraja-Rawalo Rt
Pasar Sarirasa 275 s.d 400
5. 03 Rw 02 Kode Pos: Setiap Hari
Desa Patikraja Pedagang
53171
 4

Pasar 275 s.d 400

6. Jl. Raya Cilongok Setiap Hari
Cilongok Pedagang
Pasar Desa RT 05 RW 02 Desa 3 Hari Per 275 s.d 400
7.
Buniayu Buniayu, Kec. Tambak Minggu Pedagang
Pasar Jl.Patimura
275 s.d 400
8. Kliwon/Pasar Kel.Karanglewas Lor Setiap Hari
Pedagang
Karanglewas Kode Pos : 53136
275 s.d 400
9. Pasar Manis Jl. Jend.Gatot Subroto Setiap Hari
Pedagang
10 Pasar Sokaraja Kidul. Kode >400
Setiap Hari
. Sokaraja Pos : 53181 Pedagang
11 Pasar Jl. Raya Pancasan
Setiap Hari >400 Pedagang
. Ajibarang Kode Pos : 53192
Jl. Brigjend Katamso
12
Pasar Wage No. 1. Kode Pos : Setiap Hari >400 Pedagang
.
53111
13 Pasar Jl. Stasiun No 1,
Setiap Hari >400 Pedagang
. Sumpiuh Sumpiuh
Sumber : BPS,2022

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat pasar Sumpiuh merupakan

salah satu Pasar Rakyat dengan tipe A di kabupaten Banyumas karena
memiliki luas sebesar 14.390 meter persegi. Selain itu, dalam cakupan
wilayah pelayanan Pasar Rakyat Sumpiuh termasuk dalam kelas kategori I,
yaitu pasar yang lengkap dan melayani perdagangan tingkat regional (pusat
regional). Pasar Rakyat Sumpiuh beroperasi setiap hari, namun ada dua hari
khusus ada pada hari rabu dan hari sabtu. Pada hari khusus ini pedagang
yang berjualan sebanyak 700 pedagang dengan berbagai macam komoditi
yang dijual. Pembagian lokasi di bagi menjadi 4 los yaitu Los A, Los B,Los
C, dan Los D. Los A berisikan pedagang pangan (sayuran, buah, sembako)
dan pedagang non pangan (grabah, alat pertanian dan perabotan). Los B
berisikan pedagang sayur, pedagang daging, pedagang ikan dan pedagang
jajan pasar. Los C berisikan pedagang bumbu dan sembako. Los D berisikan
pedagang fashion (pakaian, sendal dan sepatu). Hal ini dapat mempermudah
pelanggan untuk mencari apa yang akan dibeli. Banyaknya pelanggan yang
datang maka sangat perlu adanya pelayanan yang baik agar pelanggan puas
dengan pelayanan yang diberikan.
 5

Berdasarkan dari pengamatan awal, Pasar Rakyat Sumpiuh memiliki

67 pedagang sayuran yang terdata. Kenyataannya pada lapangan ada lebih
dari 67 pedagang sayuran yang membuka lapaknya. Kebutuhan akan
sayuran untuk memenuhi pangan masyarakat menjadi faktor banyaknya
pedagang memilih berjualan komoditi ini. Banyaknya konsumen yang
datang untuk berbelanja kebutuhan sehari-hari terutama kebutuhan pangan.
Mengharuskan para pihak pedagang dan pengelola memberikan kepuasan
akan pelayanan agar konsumen merasa puas. Pentingnya kepuasan
pelanggan bagi suatu perusahaan atau tempat yang berkaitan dengan
kehidupan bermasyarakat ini untuk melakukan pengembangan
dikedepannya. Terlebih pasar Sumpiuh sedang melakukan revitalisasi pasar
untuk menjadi pasar yang layak dan baik. Oleh karena itu, penulis
melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen
Terhadap Pelayanan Pedagang Sayuran Di Pasar Rakyat Sumpiuh”.

A. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, yang menjadi rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana profil informan kunci pada Pasar Rakyat Sumpiuh?

2. Bagaimana kondisi pelayanan yang diberikan oleh pedagang sayuran
kepada konsumen pada Pasar Rakyat Sumpiuh?
3. Bagaimana karakteristik pengunjung atau konsumen pada Pasar
Rakyat Sumpiuh?
4. Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dalam kepuasan
konsumen yang diberikan oleh pedagang sayuran Pasar Rakyat
Sumpiuh?
5. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan pedagang
sayuran pada Pasar Rakyat Sumpiuh?
 6

B. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah maka tujuan
penelitian ini adalah :
1. Mengetahui profil pedagang sayuran pada Pasar Rakyat Sumpiuh
2. Mengetahui kondisi pelayanan yang diberikan oleh pedagang sayuran
kepada konsumen pada Pasar Rakyat Sumpiuh
3. Mengetahui karakteristik pengunjung atau konsumen pada Pasar
rakyat Sumpiuh
4. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan pedagang
sayuran pada Pasar Rakyat Sumpiuh
5. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dalam kepuasan
konsumen yang diberikan oleh pedagang sayuran Pasar Rakyat Sumpiuh.

C. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis, penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan
serta menjadi salah satu syarat yang harus di tempuh untuk
mendapatkan gelar Sarjana Pertanian yang telah diperoleh selama
menempuh pendidikan di Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
2. Bagi Pengelola Pasar, penelitian ini diharapkan dapat memberikan
banyak manfaat bagi Pasar Rakyat Sumpiuh, dalam mengembangkan
dan memperbaiki layanan.
3. Khalayak umum, penulis mengharapakan hasil penelitian dapat
menjadi acuan untuk penelitian selanjutnya, serta memberi manfaat
berupa informasi yang berguna bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
D. Pembatasan Masalah dan Asumsi
1. Lokasi penelitian bertempat di Pasar Rakyat Sumpiuh
2. Responden yang dipilih sebagai informan kunci adalah Pedagang
Sayuran yang ada di Pasar Sumpiuh
3. Responden tersebut merupakan pelanggan atau konsumen baru atau
sudah berlangganan di Pasar Rakyat sumpiuh
 7

4. Penentuan sampel untuk responden konsumen menggunakan

accidental sampling .
5. Responden untuk menjawab menganai profil informan kunci penulis
diambil dari pedagang sayuran dengan kriteria tertentu.
6. Kriteria untuk responden pedagang sebagai berikut :
a. Pedagang sayuran tersebut memiliki konsumen disetiap harinya.
b. Pedagang sayuran yang menetap di Pasar Rakyat sumpiuh
c. Pedagang sayuran memiliki pengalaman berjualan lebih dari 5
tahun
7. Pengambilan sampel untuk responden pedagang sayuran
menggunakan purposive sampling.
8. Analisis penelitian yang digunakan menggunakan analisis CSI
(Customer Satisfaction Index) dan IPA (Importance Performace
Analysis).
9. Batasan operasional
a. Variable Independen (X) adalah Kinerja yang dirasakan oleh
konsumen
b. Variable Dependen (Y) adalah Kepentingan/Harapan yang
diinginkan konsumen
 8

BAB II
METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian diambil secara sengaja (purposive) yang diambil

berdasarkan pertimbangan jumlah pedagang sayuran sebanyak 35% dari
700 pedagang yang ada di Pasar Rakyat Sumpiuh. Berdasarkan
pertimbangan tersebut Pasar Rakyat Sumpiuh yang beralamat di Jl. Stasiun
No 1, Kecamatan Sumpiuh, Kabupaten Banyumas memiliki permasalahan
terhadap pelayanan yang diberikan pada konsumen khususnya pedagang
sayuran. Maka penelitian dimulai menyusun proposal dibulan Februari-
Juni dan penelitian dibulan Juni sampai bulan Juli 2022.

B. Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian studi
kasus. Menurut (Yin, 2009), metode penelitian studi kasus merupakan
strategi yang tepat untuk digunakan dalam penelitian yang menggunakan
pokok pertanyaan penelitian how atau why, sedikit waktu yang dimiliki
peneliti untuk mengontrol peristiwa yang diteliti, dan fokus penelitiannya
adalah fenomena kontemporer. Pada studi kasus peneliti fokus pada satu
kasus yang ada di Pasar Rakyat Sumpiuh yaitu kepuasan konsumen
terhadap pelayanan yang diberikan oleh pedagang sayuran.
C. Jenis Data
Dalam penelitian ini ada 2 (Dua) jenis sumber data yaitu :
1. Data Primer
Menurut (Sugiyono, 2017) data primer adalah sumber data yang
langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer pada
penelitian ini berasal dari subjek penelitian yaitu kuisoner pelanggan
dan wawancara pada pedagang sayuran di Pasar Rakyat Sumpiuh.
 9

2. Data Sekunder.
Data Sekunder adalah sumber data yang tidak langsunmg
memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2017). Data
Sekunder yang diperoleh berasal dari jurnal, media internet, majalah,
dan media social lainnya.
D. Pengumpulan Data
1. Obeservasi
Observasi adalah proses pengamatan menyeluruh dan
mencermati perilaku pada suatu kondisi tertentu. Pada dasarnya,
observasi bertujuan untuk mendeskripsikan aktivitas, individu, serta
makna kejadian berdasarkan perspektif individu (Tersiana, 2018).
Dalam penelitian ini penulis melakukan observasi secara langsung ke
pasar Sumpiuh.
2. Dokumentasi
Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan
mempelajari artikel, dan jurnal yang berkaitan dengan penelitian. Data
dan fakta yang ada akan berbentuk dokumentasi.
3. Kuisoner (Angket)
Kuisoner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2017).
Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan mengajukan
lembaran angket yang berisikan daftar pertanyaan kepada responden
atau pelanggan pada Pasar Sumpiuh yaitu kepuasan pelanggan, dan
kualitas pelayanan.
Dalam kuisoner ini dibuat dengan menggunakan skala 1-5 untuk
mendapatkan data yang bersifat interval dan diberi skor atau nilai.
Berikut Kategori pengukurannya :
a. Sangat Tidak Setuju (STS), diberikan bobot 1
b. Tidak Setuju (TS), diberikan bobot 2
c. Kurang Setuju (KS), diberikan bobot 3
 10

d. Setuju (S), diberikan bobot 4

e. Sangat setuju (SS), diberikan bobot 5
E. Pengambilan Sampel dan Populasi
Penelitian ini memiliki dua responden yaitu responden konsumen
dan responden pedagang sayuran yang ada di Pasar Rakyat Sumpiuh.
Pengambilan sampel untuk responden konsumen diambil dengan non
probability sampling berupa accidental sampling, yaitu suatu metode
penentuan sampel dengan mengambil responden yang kebetulan atau
mendadak di suatu tempat sesuai dengan konteks (Notoatmodjo, 2010).
Konsumen yang dipilih menjadi responden pada penelitian ini adalah
konsumen yang kebetulan bertemu dengan peneliti di Pasar Rakyat
Sumpiuh.

Pengambilan sampel informan kunci adalah pedagang sayuran yang

ada di Pasar Rakyat Sumpiuh diambil dengan purposive sampling.
Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan menentukan
kriteria-kriteria tertentu (Sugiyono, 2008). Kriteria yang dimaksud tersebut
sebagai berikut :
a. Pedagang sayuran tersebut memiliki konsumen disetiap harinya.
b. Pedagang sayuran menetap di Pasar Rakyat Sumpiuh.
c. Pedagang sayuran memiliki pengalaman berjualan lebih dari 5 tahun.

F. Definisi Operasional Variabel

Membatasi ruang lingkup variable penelitian, maka diperlukan

definisi operasional dan pengukuran variable penelitian dalam penelitian
dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Operasional Variabel

Definisi Skala
Variable Dimensi Indikator
Operasionalisasi Ukur
Kualitas 1. Berwujud atau Berwujud yaitu a. Kelengkapan Likert
Pelayanan bukti langsung penampilan fisik fasilitas
(X) (tangible) yang rapi serta b. Penampilan
 11

peralatan yang pedagang

digunakan c. Produk segar,
mendukung dan layak di
pelayanan. konsumsi
d. Kelengkapan
berbagai macam
jenis.
2. Kehandalan kehandalan yaitu a. Tepat dalam
(Reability) kemampuan penyampaian
dalam informasi.
menyelesaikan b. Kesesuaian
keluhan yang produk
dihadapi c. Ketersediaan
pelanggan, barang selalu
terpercaya, dan diperbaharui
akurat.
3. Ketanggapan Ketanggapan a. Kecepatan
(Responsivene yaitu merespon
ss) memberikan konsumen
informasi secara b. Kecepatan
jelas dan mudah proses
dipahami. pelayanan.
c. Kecepatan dalam
menangani
komplain.
4. Jaminan dan Kepastian yaitu a. Perilaku
Kepastian berupa kapasitas pedagang sopan
(Assurance) pegawai dalam dalam melayani
memunculkan konsumen
kepercayaan dan b. Produk sayuran
keyakinan terjamin
terhadap kualitasnya.
perjanjian yang c. Adanya garansi
telah disepakati
kepada
pelanggan.
5. Empati Empati yaitu a. Pedagang
(emphaty) memberikan memberikan
masukan atau pelayanan yang
pengertian sama pada
tentang masalah semua
yang dihadapi konsumen.
konsumen b. Harga yang
ditawarkan
terjangkau
c. Memberikan
 12

reward pada
konsumen loyal
(berlangganan).

G. Analisis Data

Data yang dihasilkan merupakan data campuran yang kemudian di

analisis untuk menyusun tujuan yang menjadi hal penting bagi perusahaan
dengan beberapa pendekatan. Beberapa analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah :
1. Analisis Deskriptif
Menururt (Sugiyono, 2017) analisis deskriptif adalah statistik
digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa
bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau
generalisasi. Metode ini akan mendeskripsikan atau menggambarkan
keadaan yang ada Pasar Rakyat Sumpiuh. Tujuannya untuk
mendapatkan gambaran lengkap dari data dalam bentuk verbal atau
numerik yang berhubungan dengan data yang diteliti.
2. Analisis IPA (Importance Performace Analysis)

Analisis IPA (Importance Performace Analysis) adalah salah

satu model pengukuran yang digunakan untuk menilai tingkat
kepuasan seseorang atas kinerja yang dilakukan atau disediakan oleh
pihak lain. Kepuasan tersebut diukur dengan cara membandingkan
tingkat harapan dari seseorang terhadap kinerja yang dilakukan atau
disediakan oleh pihak lain (Ekawati, 2018).
Tahapan didalam penggunaan IPA dimulai dengan menentukan
terlebih dahulu tingkat keseuaian antara tingkat harapan (importance)
dan tingkat persepsi (performance), kemudian menghitung nilai rata-
rata untuk setiap atribut dari persepsi setiap pengguna diteruskan
dengan menghitung rata-rata untuk semua atribut yang terdapat pada
tingkat harapan (importance) dan tingkat persepsi (performance) yang
 13

akan menjadi garis tengah pada sumbu vertikal dan horizontal pada
kuadran kartesius (Ekawati, 2018). Adapun rumus yang diadopsi dari
(Martilla & James, 1986) yaitu :
Xi
Tki= x 100 %
Yi
Keterangan :
Tki : Tingkat Kepuasan konsumen Pasar Rakyat Sumpiuh
Xi :Skor penilaian kinerja Pedagang sayuran di Pasar Rakyat
Sumpiuh
Yi : skor penilaian kepentingan pelanggan Pasar Rakyat
Sumpiuh
3. Diagram Kartesius
Diagram kartesius adalah bangunan yang dibadi menjadi empat
bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus.
Titik (X,Y) terdapat pada bagian tersebut, dimana titik X merupakan
rata-rata dari skor tingkat pelayanan seluruh faktor dan atribut
sedangkan Y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor
yang memenuhi kepuasan pelanggan atau konsumen. Diagram
kartesius digunakan untuk menguji apakah atribut pelayanan sudah
memuaskan pelanggan atau belum. Pengujian ini dilakukan dengan
menghitung total skor untuk setiap atribut yang diperoleh, kemudian
dipasangkan kode skor tersebut yang digunakan sebagai dasar
menggambarkan suatu grafik dua dimensi dimana sumbu horizontal
adalah pelaksanaan/kinerja (actual performance) dan sumbu vertical
adalah harapan (ideal performance) (Dianto, 2013). Gambaran
diagram kartesius dapat dilihat pada diagram 3.

Diagram 3. Diagram Kartesius

Kuadran A Kuadran B
Ideal Tinggi
Kuadran D Kuadran C

Rendah Actual Performance

 14

Keterangan diagram menurut (Dianto, 2013) :

a. Kuadran A (Prioritas Utama)

Menunjukan bahwa atribut pelayanan dipandang mempengaruhi

kepuasan konsumen yang termasuk adalah unsur jasa yang dipandang
sangat penting. Namun ternyata manajemennya belum melakukan
denganbaik sesuai dengan keinginan atau harapan pelanggan sehingga
menimbulkan ketidakpuasan.
b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Menunjukkan bahwa atribut pelayanan telah dilaksanakan oleh

penyedia jasa atau produk telah berhasil. Hal ini wajib dipertahankan
dan dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
c. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Menunjukan beberapa atribut yang kurang penting dalam

mempengaruhi bagi pelanggan. Pelaksanaan oleh perusahaan
dilakukan biasa saja, namun dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan.
d. Kuadran D (Berlebihan)

Menunjukan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi

konsumen. Namun jika tetap dilaksanakan oleh penyedia barang atau
jasa pelaksanaannya penting dan sangat memuaskan.
Titik X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat
memberikan kepuasan pada pelanggan atau konsumen, sedangkan Y
merupakan tingkat harapan pelanggan atau konsumen. Sumbu
mendatar (X) alan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan
sumbu (Y) tegak akan diisi oleh skor tingkat kepentingan (harapan).
4. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
Indeks Kepuasan Konsumen atau Customer Satisfaction Index
(CSI) adalah indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan
secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan
 15

tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa yang diukur

(Widodo & Sutopo, 2018). Metode ini banyak digunakan perusahaan
besar untuk mengukur kepuasaan konsumen. Selain itu, biasa
digunakan untuk membandingkan tingkat kepuasaan dua produk atau
lebih, maupun melihat perkembangan tingkat kepuasaan konsumen
akan sebuah produk dari waktu ke waktu.
Kelebihan dari CSI/IKP yaituefisiensi dimana tidak hanya
kepuasan tetapi sekaligus memperoleh informasi yang berhubungan
dengan dimensi atau atribut-atribut yang diperlu di tingkatkan atau
diperbaiki, mudah digunakan dan sederhana, serta menggunakan skala
yang realibilitasnya tinggi. Besarnya nilai CSI/IKP dapat dilakukan
dengan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction
Score (MSS). MIS adalah rata-rata skor kepentingan. Sedangkan
MSS adalah rata-rata skor kinerja yang dirasakan konsumen. MIS
dan MSS dihitung dengan rumus sebagai berikut :
Rumus Mean Importance Score (MIS) :

[ ]
n

∑Yi
i=1
MIS=
n
Keterangan :
Yi = Nilai kepentingan atribut Y ke i
N = Jumlah responden
Rumus Mean Satisfaction Score (MSS) :

[ ]
n

∑ Xi
i=1
MSS=
n
Keterangan :
Yi = Nilai kepentingan atribut Y ke i
N = Jumlah responden
 16

b. Menghitung Weight Factor (WF). Untuk menentukan WF

menggunakan rumus seperti dibawah ini :

[ ]
MISi
WF= p
x 100 %
∑ MISi
i=1

MISi = Nilai rata-rata kepentingan ke-i

p

∑ MISi = Total rata-rata kepentingan

i=1

c. Menghitung Weight Score (WS). Untuk menghasilkan WS

diperoleh dari Weight Factor (WF) dikalikan rata-rata tingkat
kepuasan.
WSi= [ WFi x MSS ]
d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)

[ ]
p

∑ WSi
i=1
CSI = x 100 %
HS
Keterangan :
p

∑ WSi = Total rata-rata kepentingan

i=1

HS = Skala Maksimum yang digunakan dalam penelitian (5)

Rumus yang digunakan :
Dari rumus CSI diatas dapat diketahui kepuasan konsumen
dengan kategori seperti dibawah :
a. IKP > 100% dapat diartikan konsumen merasa sangat puas
terhadap kualitas pelayanan pedagang sayuran Pasar Rakyat
Sumpiuh yang diberikan.
b. IKP 76% - 100% dapat diartikan konsumen merasa puas terhadap
kualitas pelayanan pedagang sayuran Pasar Rakyat Sumpiuh yang
diberikan.
 17

c. IKP 56% - 75% dapat diartikan konsumen merasa cukup puas

terhadap kualitas pelayanan pedagang sayuran Pasar Rakyat
Sumpiuh yang diberikan.
d. IKP 40% - 55% dapat diartikan konsumen merasa tidak puas
terhadap kualitas pelayanan pedagang sayuran Pasar Rakyat
Sumpiuh yang diberikan.

BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Profil Informan Kunci

Profil Informan kunci yaitu pedagang sayur pasar rakyat Sumpiuh

yang diteliti antara lain jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan,
penghasilan perhari, jumlah tanggungan keluarga, luas lahan/kios, tenaga
kerja, pengalaman berdagang,dan waktu berdagang dalam sehari.
1. Jenis Kelamin
Tabel 3. Karakteristik Informan kunci Pedagang Sayur Menurut Jenis
Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah (Jiwa) Persentase (%)

1. Perempuan 18 90
2. Laki-laki 2 10
Jumlah 20 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2022

2. Usia

Tabel 4. Distribusi Informan kunci Pedagang Sayur Menurut Usia

No. Usia Jumlah (Jiwa) Persentase (%)
1. >30 0 0
2. 30-50 18 90
3. >50 2 10
Jumlah 20 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2022

3. Tingkat Pendidikan

Tabel 4. Karakteristik Informan kunci pedagang Sayur Menurut

Tingkat Pendidikan
 18

No. Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)

(Jiwa)
1. Tidak Bersekolah 0 0
2. SD 2 10
3. SMP 18 90
4. SMA 0 0
5. Diploma 0 0
6. Sarjana 0 0
Jumlah 20 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2022

4. Pendapatan Perhari

Tabel 5. Karakteristik Responden pedagang Sayur Menurut

Pendapatan Perhari
No. Pendapatan (Rp) Jumlah Persentase (%)
(Jiwa)
1. < 1.500.000 0 0
2. 1.600.000-2.500.000 15 75
3. 2.600.000-3.500.000 4 20
4. 3.600.000-4.500.000 1 5
5. 4.600.000-5.500.000 0 0
Jumlah 20 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2022

5. Jumlah Tanggungan Keluarga

Tabel 6. Karakteristik Informan kunci Pedagang Sayuran menurut

Jumlah Tanggungan Keluarga.
No. Jumlah Tanggungan Jumlah Persentase (%)
Keluarga (Jiwa) (Jiwa)
1. 1-2 9 45
2. 3-4 9 45
3. 5-6 2 10
Jumlah 20 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2022

6. Luas Lahan Los

Tabel 7. Karakteristik Informan kunci pedagang Sayur Menurut

Luas Lahan Los
No. Luas Lahan Los (m2) Jumlah Persentase (%)
(Jiwa)
1. 1,5 0 0%
2. 3 20 100%
 19

3. 6 0 0%
Jumlah 20 100%
Sumber : Data Primer Diolah, 2022

7. Tenaga Kerja

Tabel 8. Karakteristik Informan kunci pedagang Sayur Menurut

Tenaga Kerja
No. Tenaga Kerja (Jiwa) Jumlah Persentase (%)
(Jiwa)
1. 1-2 20 100
2. 3-4 0 0
3. 5-6 0 0
Jumlah 100%
Sumber : Data Primer Diolah, 2022

8. Pengalaman Berdagang

Tabel 9. Karakteristik Informan kunci Pedagang Sayur Menurut

Pengalaman Berdagang
No. Pengalaman Jumlah Persentase (%)
Berdagang (Tahun) (Jiwa)
1. 6-10 2 10
2. 11-15 4 20
3. 16-20 14 70
Jumlah 20 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2022

9. Waktu Berdagang Dalam Sehari

Tabel 10. Karakteristik Informan kunci Pedagang Sayur Menururt

Waktu Berdagang Dalam Sehari
No. Waktu Berdagang Jumlah Persentase (%)
Dalam Sehari (Jiwa)
1. Cepat 0 0
2. Sedang 20 100
3. Lama 0 0
 20

Jumlah 20 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2022

B. Kondisi Pelayanan Pedagang Sayuran

Tabel 11. Pelayanan Pedagang Sayuran Kepada Konsumen

Jenis
No Keterangan
Pelayanan
1. Proses a. Proses sortir produk sayuran, dibuang bagian-
Pelayanan bagian yang tidak layak
b. Menata sayuran dagangan yang tersedia,
sehingga konsumen dapat melihatnya secara
jelas.
c. Menawarkan sayurannya kepada konsumen
d. Menerima produk pesanan konsumen
e. Konsumen dapat memilih produk sayuran yang
akan di beli.
f. Adanya proses tawar menawar
2. Jaminan Pedagang memberikan jaminan terhadap barang
dagangannya. Jaminannya berupa kualitas yang
baik, stok sayuran baru, dan konsumen dapat
memilih produk sayuran sesuai keinginan.
3. Potongan Sebagian besar pedagang sayuran bersedia
Harga memberikan potongan harga terhadap konsumen.
Namun potongan tersebut diberikan jika harga
sayuran tersebut masih ada keuntungan.
Potongan yang diberikan juga tidak relatif besar
hanya sekitar Rp. 500-Rp. 1.000,-.
4. Jenis Sayuran Jenis sayuran yang dijual oleh pedagang sayuran
secara keseluruhan hampir sama. Pedagang
sayuran menyediakan jenis sayuran bisa
dikatakan lengkap karena menjual berbagai jenis
sayuran yang biasa sehari-hari dikonsumsi oleh
masyarakat. Jenis sayuran yang selalu ada di
pedagang sayur antara lain : kubis, terong, sawi,
kangkung, brokoli, kacang panjang, kembang
kol, buncis, daun katuk, bayam, labu siam, pare,
kentang, timun, dan lainnya.
5. Jasa Kemitraan Secara keseluruhan pedagang sayuran yang ada
di Pasar Rakyat Sumpiuh ini memiliki pelanggan
atau konsumen berupa pedagang sayur keliling
dan pemiliki warung yang menyediakan sayuran.
Pedagang sayur keliling dan pemilik warung ini
berasal dari konsumen di kecamatan Sumpiuh
dan dari luar Kecamatan Sumpiuh.
6. Delivery Order Untuk pelayanan delivery order pedagang
 21

sayuran di pasar rakyat sumpiuh tidak ada. Masih

banyaknya kendala yang dihadapi oleh pedagang
antara lain kurang menguasai mengenai teknologi
(Gaptek), handphone yang kurang memadahi,
dan juga tidak adanya waktu untuk melakukan
pelayanan tersebut. Adapun pemesanan hanya
diberikan kepada keluarga atau tetangga di
sekitar tempat tinggalnya.
7. Sistem Pembayaran yang dilakukan masih dengan cash
Pembayaran atau uang tunai. Pembayaran dilakukan setelah
konsumen melalui proses tawar menawar.
Sumber : Data Primer Diolah, 2022

C. Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin

Tabel 12. Jenis Kelamin Responden Konsumen Pasar Rakyat

Sumpiuh
No. Jenis Kelamin Jumlah (Jiwa) Persentase (%)
1. Perempuan 33 66
2. Laki-laki 17 34
Jumlah 50 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2022

2. Usia

Tabel 13. Usia Responden Konsumen Pasar Rakyat Sumpiuh

No. Usia (Tahun) Jumlah (Jiwa) Persentase (%)

1. <30 15 30
2. 30-50 29 58
3. >50 6 12
Jumlah 50% 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2022

3. Tingkat Pendidikan

Tabel 14. Tingkat Pendidikan Konsumen Pasar Rakyat Sumpiuh

No. Tingkat Pendidikan Jumlah (Jiwa) Persentase (%)

1. SD 0 0
2. SMP/SLTP 12 24
3. SMA/SLTA 35 70
4. Diploma 1 2
5. Sarjana 2 4
 22

Jumlah 50 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2022

4. Pekerjaan

Tabel 15. Pekerjan Responden Konsumen Pasar Rakyat Sumpiuh

No. Pekerjaan Jumlah Persentase (%)
(Jiwa)
1. Wiraswasta 8 16
2. Pegawai Negeri 1 2
3. Pegawai Swasta 3 6
4. Ibu Rumah Tangga 27 54
5. Lainnya 11 22
Jumlah 50 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2022
5. Pendapatan

Tabel 16. Karakteristik Responden Konsumen Berdasarkan

Pendapatan.
Jumlah
No. Penghasilan (Rp) Persentase (%)
(Jiwa)
1. < 1.500.000 9 18
2. 1.500.000-2.400.000 25 50
3. 2.500.000-3.400.000 14 28
4. 3.500.000-4.400.000 1 2
5. 4.500.000-5.400.000 1 2
Jumlah 50 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2022
6. Jumlah Anggota Keluarga

Tabel 17. Karakteristik Responden Konsumen Pasar Rakyat

Sumpiuh berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga.
No. Jumlah Tanggungan Jumlah Persentase (%)
Keluarga (Jiwa) (Jiwa)
1. 1-2 8 16
2. 3-4 33 66
3. 5-6 9 18
Jumlah 50 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2022

D. Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen dan Tingkat Kinerja

Pedagang Sayuran Di Pasar Rakyat Sumpiuh
 23

Tabel 18. Hasil Perhitungan Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan

No Atribut Kinerja Kepentingan Tingkat
(∑ X ) ¿) Kesesuaian
(%)
Bukti Langsung atau Berwujud (Tangible)
Pedagang menyediakan
1. 162 215 75,35
fasilitas yang sesuai
2. Penampilan pedagang
164 212 77,36
sopan dan rapih
a. 3. Produk sayuran yang
ditawarkan segar dan 184 235 78,30
layak di konsumsi
b. 4. Produk sayuran yang
disediakan berbagai 178 233 76,39
macam
c. 5. Akses menuju pasar
157 228 67,54
mudah
d. 6. Parkiran dan toilet
154 225 68,44
mudah diakses
Kehandalan (Reability)
7. Pedagang penyampaian
informasi dengan sesuai
184 225 81,78
dan mudah diterima oleh
konsumen
8. Produk sayuran sesuai
183 224 81,70
dengan yang di butuhkan
9. Produk sayuran selalu
diperbaharui atau produk 185 231 80,09
sayuran baru
Ketanggapan (Responsiveness)
10. Pedagang cepat dalam
merespon kemauan 174 234 74,36
konsumen
11. Pedagang cepat dalam
178 237 75,11
melayani konsumen
12. Pedagang cepat dalam
menangani komplain dari 155 229 67,69
konsumen
13. Pedagang menunjukan
sikap siap melayani 176 230 76,52
konsumen
14. Pedagang melakukan
pengecekan pesanan
151 214 70,56
kembali sebelum
diberikan pada konsumen
Jaminan dan Kepastian (Assurance)
 24

15. Pedagang melayani

dengan sopan kepada 178 230 77,39
konsumen
16. Pedagang menyediakan
sayuran yang terjamin 182 234 77,78
kualitasnya
17. Pedagang memberikan
garansi kepada
konsumen jika produk 124 210 59,05
sayuran tidak
sesuai/rusak
Empati (Emphaty)
18. Pedagang
memperlakukan atau
memberikan pelayanan 177 224 79,02
sama dengan seluruh
konsumen
19. Pedagang menawarkan
179 227 78,85
harga yang terjangkau
20. Pedagang memberikan
reward/ hadiah/ bonus
108 224 48,21
kepada konsumen loyal
(berlangganan).
Sumber : Data Primer Diolah, 2022

Tabel 19. Nilai Rata-rata Kinerja dan Kepentingan

Rata-rata Rata-rata
No Atribut Kinerja Kepentingan
(X ) (Y )
Bukti Langsung atau Berwujud (Tangible)
Pedagang menyediakan fasilitas
3,24 4,3
1. yang sesuai
Penampilan pedagang sopan dan
3,28 4,24
2. rapih
Produk sayuran yang ditawarkan
3,68 4,7
e. 33. segar dan layak di konsumsi
Produk sayuran yang disediakan
3,56 4,66
f. 44. berbagai macam
g. 55. Akses menuju pasar mudah 3,14 4,56
h. 66. Parkiran dan toilet mudah diakses 3,08 4,5
Kehandalan (Reability)
Pedagang penyampaian informasi
7. dengan sesuai dan mudah diterima 3,68 4,5
oleh konsumen
Produk sayuran sesuai dengan
8. 3,66 4,48
yang di butuhkan
 25

Produk sayuran selalu

9. diperbaharui atau produk sayuran 3,7 4,62
baru
Ketanggapan (Responsiveness)
Pedagang cepat dalam merespon
10. 3,48 4,68
kemauan konsumen
Pedagang cepat dalam melayani
11. 3,56 4,74
konsumen
Pedagang cepat dalam menangani
12. 3,1 4,58
komplain dari konsumen
Pedagang menunjukan sikap siap
13. 3,52 4,6
melayani konsumen
Pedagang melakukan pengecekan
14. pesanan kembali sebelum 3,04 4,28
diberikan pada konsumen
Jaminan dan Kepastian (Assurance)
Pedagang melayani dengan sopan
15. 3,56 4,6
kepada konsumen
Pedagang menyediakan sayuran
16. 3,64 4,68
yang terjamin kualitasnya
Pedagang memberikan garansi
17. kepada konsumen jika produk 2,48 4,2
sayuran tidak sesuai/rusak
Empati (Emphaty)
Pedagang memperlakukan atau
18. memberikan pelayanan sama 3,54 4,48
dengan seluruh konsumen
Pedagang menawarkan harga yang
19. 3,58 4,54
terjangkau
Pedagang memberikan reward/
20. hadiah/ bonus kepada konsumen 2,16 4,48
loyal (berlangganan).
Nilai Rata-rata 66,66 90,42
Sumber : Data Primer Diolah, 2022

E. Analisis Kuadran atau Diagram Kartesius

 26

Grafik 2. Diagram Kartesius Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan

Sumber : Data Primer Diolah, 2022

F. Indeks Kepuasan Konsumen atau (Custumer Satisfaction Indeks/CSI)

Tabel 20. Indeks Kepuasan Konsumen/ Custumer Satisfaction Indeks

No
MIS WFI MSS WS
Atribut
1. 4,3 0,04755585 3,24 0,154080956
2. 4,24 0,04689228 3,28 0,15380668
3. 4,7 0,051979651 3,68 0,191285114
4. 4,66 0,051537271 3,56 0,183472683
5. 4,56 0,050431321 3,14 0,158354346
6. 4,5 0,04976775 3,08 0,153284672
7. 4,5 0,04976775 3,68 0,183145322
8. 4,48 0,04954656 3,66 0,181340411
9. 4,62 0,051094891 3,7 0,189051095
10. 4,68 0,051758461 3,48 0,180119443
11. 4,74 0,052422031 3,56 0,186622429
12. 4,58 0,050652511 3,1 0,157022783
13. 4,6 0,050873701 3,52 0,179075426
14. 4,28 0,04733466 3,04 0,143897368
15. 4,6 0,050873701 3,56 0,181110374
16. 4,68 0,051758461 3,64 0,188400796
17. 4,2 0,0464499 2,48 0,115195753
18. 4,48 0,04954656 3,54 0,175394824
19. 4,54 0,050210131 3,58 0,179752267
20. 4,48 0,04954656 2,16 0,107020571
 27

Total 90,42
WT 3,341433311
IKP/CSI 66,83%
Sumber : Data Primer Diolah, 2022

BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Profil pedagang sayuran di Pasar Rakyat Sumpiuh dimayoritasi oleh
perempuan diusia sekitar 35-50 tahun. Pendidikan yang terakhir
ditempuh banyak hanya sampai SMP. Pendapatan yang diperoleh
perharinya oleh pedagang sayuran sekitar
Rp.1.600.000-Rp.2.500.000/hari. Luas lahan para pedagang semua sama
sebesar 3 meter persegi karena ukuran ini sudah diatur oleh pengelola
pasar. Tenaga kerja yang membantu biasanya berasal dari keluarga
sendiri. Para pedagang sudah memiliki pengalaman yang lama yaitu lebih
dari 16 tahun. Waktu berdagang lebih dari 6 jam dimulai dari pukul
05.00 sampai siang hari sekitar pukul 13.00 WIB.
2. Kondisi pelayanan yang diberikan oleh pedagang sayuran di Pasar
Rakyat Sumpiuh semuanya sama seperti penataan produk sayurannya,
memberikan jaminan kualitas produk sayuran, adanya proses tawar
menawar, dan konsumen dapat memiliki sayurannya sendiri. Memiliki
pelanggan setia seperti pemiliki warung dan pedagang sayuran keliling
 28

yang berbelanja dipagi hari. Pedagang memberikan potongan harga

hanya berkisar Rp.500-Rp.1000,- kepada konsumen.
3. Karakteristik responden merupakan karakteristik konsumen yang
berbelanja di Pasar Rakyat Sumpiuh sebanyak 50 orang. Mayoritas
konsumen berjenis kelamin perempuan yang berbelanja sebagai Ibu
Rumah tangga. Pendidikan yang banyak ditempuh oleh responden hanya
sampai SMA. Jumlah Tanggungan keluarga responden sekitar 3-4,
dimana terdiri dari ayah, ibu, dan anak-anak.
4. Nilai tingkat kesesuaian disetiap atributnya berbeda. Tingkat kesesuaian
terbesar ada pada dimensi kehandalan (Reability) diatribut pedagang
penyampaian informasi dengan sesuai dan mudah diterima oleh konsumen
dengan jumlah tingkat kesesuaian sebesar 81,78%. Sedangkan untuk
tingkat kesesuaian terendah ada pada dimensi empati (emphaty) diatribut
pedagang memberikan reward/ hadiah/ bonus kepada konsumen loyal
(berlangganan) dengan jumlah tingkat kesesuaian sebesar 48,21% .
Sedangkan untuk nilai rata-rata tingkat kinerja disemua dimensi masih
berada dibawah nilai rata-rata tingkat kepentingan. Berdasarkan hasil
Importance Performance Analysis (IPA) menunjukan hasil dari atribut-
atribut yang tersebar di 4 bagian diagram kartesius. Pada kuadran A
terdapat 2 atribut yang tingkat layanannya masih belum memuaskan dan
menjadi perioritas utama untuk diperbaiki pelayanannya oleh pedagang
sayuran di Pasar Rakyat Sumpiuh. Pada kuadran B terdapat 9 atribut
yang harus dipertahankan. Pada kuadran C terdapat 3 atribut yang dinilai
kurang penting oleh konsumen, sedangkan layanannya cukup baik. Pada
kuadran D terdapat 6 atribut yang dinilai tidak terlalu penting oleh
konsumen, tetapi pedagang sayuran di Pasar Rakyat Sumpiuh
memberikan layanan yang sangat memuaskan.
5. Nilai indeks kepuasan konsumen atau Custumer Satisfaction Indeks (CSI)
untuk pelayanan pedagang pada Pasar Rakyat Sumpiuh adalah 66,83%.
Nilai indeks kepuasan konsumen atau Custumer Satisfaction Indeks (CSI)
diperoleh dari nilai Weight Total (WT) dibagi skala maksimum yang
 29

digunakan yaitu 5, kemudian dikalikan 100%. Dari hasil nilai indeks

kepuasan konsumen atau Custumer Satisfaction Indeks (CSI) sebesar
66,83%.dapat dinyatakan “Cukup Puas” karena berada pada kriteria 56%
- 75%.

B. Saran

Saran yang disampaikan dari hasil penelitian yaitu konsumen merasa

cukup puas dengan pelayanan dari pedagang sayuran berikan, untuk
meningkatkan kepuasan konsumen Pasar Rakyat Sumpiuh menjadi sangat
puas perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan oleh pedagang sayuran di
Pasar Rakyat Sumpiuh. Peningkatan kualitas pelayanan tersebut bisa
mengacu dari atribut-atribut yang menjadi prioritas utama atau yang berada di
kuadran A yaitu akses menuju pasar dan pedagang cepat dalam menangani
komplain. Sehingga dengan memperhatikan atribut-atribut yang dianggap
penting guna meningkatkan kepuasan konsumen. Selain peningkatan kualitas
pelayanan dari pedagang sayuran, perlu juga adanya peningkatan sarana dan
prasarana oleh pengelola pasar agar dapat memberikan kepuasan kepada
pedagang dan konsumen.
 30

DAFTAR PUSTAKA
Badan Pusat Statistik. (2022). BRSbrsInd-20220509104634.
Dianto, I. W. (2013). Analisis Kepuasan Konsumen Waroeng Steak & Shake Jl.
Cendrawasih No.30 Yogyakarta. Universitas Negeri Yogyakarta.
https://doi.org/10.1190/segam2013-0137.1
Dwijayanti, A. (2015). Pengaruh Komunikasi Pemasaran Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Bjb Cabang Buah Batu Bandung. Jurnal
Administrasi Bisnis.
Ekawati, D. P. K. dan R. K. (2018). Identifikasi Faktor – Faktor Kepuasan
Pengguna Menggunakan Metode IPA, 16–22.
Kotler. (2014). Principle of Marketing. Jakarta: Gramedia.
Martilla, J. A., & James, J. C. (1986). Importance-performance analysis. Journal
of Marketing.
Minarni, E., & Nurhadi, A. (2016). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Terhadap Pelayanan Pasar Tradisional Besuki Tulungagung. Jurnal
BENEFIT, 3(1), 45–58. Diambil dari
http://jurnal-unita.org/index.php/benefit/article/view/90
Notoatmodjo. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Tersiana, A. (2018). Metode Penelitian. Yogyakarta: Start Up.
Tjiptono, F. (2016). Service Quality and Satisfacation. Yogyakarta: ANDI.
 31

Wibowo, B. J. (2009). Strategi Pemasaran Pedagang Mikro Pasar Tradisional

dalam Mengantisipasi Persaingan dengan Pasar Modern (Studi Kasus pada
Sejumlah Pedagang Mikro di Pasar Bulu dan Pasar Peterongan). Jurnal
SOLUSI, 8.
Widodo, S. M., & Sutopo, J. (2018). Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-commerce Model
Business to Customer. Jurnal Informatika Upgris, 4(1), 38–45.
Yin, K. R. (2009). Case Study Research : Design and Methods. Thousand Oaks:
Sage.