MANAJEMEN MUTU

PUSKESMAS

PENDAHULUAN

Puskesmas selaku salah satu penyedia jasa

pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan
kualitas pelayanannya
Manusia adalah faktor kunci keberhasilan dari
suatu derajat kesehatan manusia yang prima
sehingga dalam hal ini mutlak diperlukan
pembangunan kesehatan

Sebagai ujung tombak pelayanan dan

pembangunan kesehatan di Indonesia maka
Puskesmas perlu mendapatkan perhatian
terutama berkaitan dengan mutu pelayanan
kesehatan Puskesmas
Puskesmas dituntut untuk selalu meningkatkan
keprofesionalan dari para pegawainya serta
meningkatkan fasilitas/sarana kesehatannya
untuk memberikan kepuasan kepada
masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan

UU Kesehatan Nomor 23 tahun 1992

menekankan pentingnya upaya peningkatan
mutu pelayanan kesehatan, khususnya ditingkat
Puskesmas
Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan
dengan menitikberatkann kepada pelayanan
untuk masyarakat luas guna mencapai derajat
kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan
mutu pelayanan kepada perorangan

PEMBAHASAN
Pengertian Mutu
Mutu adalah mengerti dan menterjehmakan
permintaan pelanggan kepada suatu definisi
tingkatan mutu dan untuk memproduksi
barang/produk atau menyediakan jasa yang
sesuai dengan permintaan pelanggan

Mutu harus direncanakan, dirancang dan

dibangun ke dalam suatu produk atau jasa yang
mana mutu tidak dapat diinspeksi di dalam
produk atau jasa

Mutu adalah mengenai pencegahan bukan

mendeteksi kesalahan
Mutu adalah mengenai peningkatan yang
berkelanjutan dan organisasi harus secara
konstan menyadari adanya perubahan /
perkembangan baru dan peningkatan secara
terus-menerus untuk memenuhi kebutuhan dan
permintaan pelanggan yang selalu berubah

Definisi Mutu oleh Lima Pakar

Juran menyebutkan bahwa mutu adalah kecocokan
penggunaan produk untuk memenuhi kepuasan pelanggan
Crosby mendefinisikan mutu adalah conformance to
requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan
Deming mendefinisikan mutu adalah kesesuaian dengan
kebutuhan pasar
Feigenbaum mendefinisikan mutu adalah kepuasan
pelanggan sepenuhnya
Garvin dan Davis menyebutkan mutu adalah suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga
kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen

Donabedian mengusulkan tiga definisi mutu :

Definisi yang absolut
Definisi secara individu,
Definisi secara sosial

Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja yang
menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan
kepuasan kepada setiap pasien sesuai dengan
tingkat kepuasan ratarata penduduk, serta di
pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai
dengan standar dan kode etik profesi yang telah
ditetapkan. (Kementerian Kesehatan RI)

Pengertian Sistem Manajemen Mutu

Suatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan
dan sasaransasaran mutu yang direncanakan.
Jadi sistem manajemen mutu adalah tatanan yang
menjamin kualitas output dan proses
pelayanan/produksi.

Mutu pelayanan dalam bidang kesehatan

langkah awal yang perlu dilakukan adalah
melakukan identifikasi apa produk yang dihasilkan
oleh rumah sakit/organisasi penyedia pelayanan
kesehatan

Produk yang dihasilkan oleh rumah sakit atau unit

pelayanan kesehatan dapat berupa barang (goods)
maupun jasa pelayanan (services). Produk pelayanan
gizi masyarakat (misalnya dalam penyelenggaraan
posyandu, apa produknya, siapa pelanggannya),
demikian juga dengan pelayanan gizi institusi (apa
produk instalasi gizi, dan siapa pelanggannya)

Berbagai alasan mengapa perlu memperhatikan mutu

pelayanan kepada pelanggan adalah sebagai berikut:
Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang
profesional
Pelayanan yang bermutu adalah hak pelanggan
Memberikan pelayanan yang bermutu berarti
memberikan yang terbaik bagipelanggan
Pelayanan yang bermutu memberi peluang untuk
memenangkan persaingan
Pelayanan yang diberikan melibatkan berbagai pihak
terkait (lintas fungsi)
Hidup mati organisasi bergantung pada pelanggan,
sehingga pelanggan perlu dipuaskan

Pelanggan suatu Puskesmas tidak hanya pasien

yang datang, tetapi meliputi:
Pelanggan eksternal, contoh:pasien, keluarga
pasien, pengunjung, pemerintah daerah,
asuransi kesehatan, dokter, masyarakat umum,
rekanan, dsb.
Pelanggan internal, contoh: tenaga profesi yang
ada di rumah sakit, karyawan rumah sakit,
maupun pihak manajemen di Dinas Kesehatan
maupun Puskesmas

Dimensi Mutu
Pelanggan baik eksternal maupun internal
mempunyai keinginan-keinginan ataupun harapan
terhadap produk/pelayanan yang disediakan oleh
Puskesmas

Pelanggan eksternal sebagai pengguna jasa

pelayanan mengharapkan apa yang diinginkan
dapat dipuaskan (customer satisfaction), sedangkan
tenaga profesi mengajukan persyaratan agar
pelayanan yang disediakan memenuhi standar
profesi, sedangkan pihak manajemen menghendaki
pelayanan yang efektif dan efisien

Dari pendapat beberapa ahli mutu yang memperhatikan

berbagai sudut pandang tersebut, dapat dirangkum
disebutkan ada delapan dimensi mutu (menurut Brown et
al.) yaitu:
Akses terhadap pelayanan (Access): apakah akses terhadap
pelayanan mudah?
Efektivitas (Effectiveness) Apakah pelayanan dilaksanakan
secara efektif, mencapai tujuan dan kebutuhan?
Efisiensi (Efficiency): apakah pelayanan dilakukan secara
efisien baik dari segi pembiayaan dan waktu. Apakah
pelayanan gizi dilakukan secara efisien, baik dari aspek
finansial dan waktu.
Keamanan (Safety): apakah pelayanan dilaksanakan
secara aman baik pagi pasien maupun karyawan?

Kontinuitas pelayanan (Continuity of care): jika

memerlukan pelayanan lanjutan, apakah
pelayanan tersebut dapat diperoleh?
Kompetensi tehnis (Technical Competence):
apakah pelayanan dilakukan oleh tenaga yang
kompeten secara tehnis? Kenyamanan (amenities):
apakah pelayanan, sarana dan prasarana
memberikan kenyamanan bagi pasien dan
karyawan?
Hubungan interpersonal (Interpersonal
relationship): apakah pelayanan menunjukkan
hubungan interpersonal yang saling menghargai
(respect), perhatian, dan keramahan?

Crosby mengemukan 4 syarat absolut untuk manajemen

mutu, yaitu:
Definisi mutu adalah patuh terhadap persyaratan
(conformance to requirements), bahwaproduk dan
pelayanan merupakan refleksi dari kepatuhan pada
standar dan terhadap apa yang diinginkan oleh
pelanggan. Menurut Crosby penerapan manajemen
mutu akan mewujudkan 10 % patuh pada persyaratan
dan 90 % merespons keinginan pelanggan
Sistem untuk menciptakan mutu adalah
pencegahan: inspeksi perlu dikurangi, yang perlu
diutamakan adalah mencegah melalui perbaikan
sistem dan proses

Standar kinerja mutu adalah zero defects:

tidak adanya kesalahan, yang akhir-akhir ini
dikembangkan melalui pendekatan six sigma
quality.
Pengukuran mutu adalah harga dari ketidak
patuhan: Produk atau pelayanan yang
tidakberkualitas memerlukan biaya yang lebih
besar dibandingkan biaya yang digunakan untuk
perbaikan mutu

Dalam melaksanakan kegiatan perbaikan mutu

Crosby mengemukakan 14 langkah-langkah :
Komitmen manajerial: Harus ada kejelasan bahwa
para manajer menunjukkan tanggungjawab dan
keseriusan terhadap perbaikan mutu dalam wujud
fokus kegiatan, strategi, dandukungan untuk
kegiatan perbaikan mutu
Pembentukan Kelompok Kerja Mutu: Proses
perbaikan yang kontinyu perlu
dikembangkanmelalui pendekatan kelompok kerja
Pengukuran: Dalam melakukan perbaikan mutu
perlu dilakukan pengukuran data dasar
danpengendalian terhadap timbulnya variasi proses.

Penetapan biaya mutu: bahwa untuk perbaikan mutu

diperlukan biaya. Komponen biayamutu meliputi: biaya
pencegahan, biaya penilaian mutu, dan biaya
kegagalan.
Kembangkan kesadaran akan mutu: perlu
dikembangkan cara untuk meningkatkankepedulian
diantara karyawan tentang perlunya melakukan
perbaikan untuk mencapai tingkatkepatuhan terhadap
persyaratan dan kepuasan pelanggan.
Lakukan tindakan koreksi: Perlu dikembangkan
metoda yang sistematis untuk mengatasi masalah
mutu yang diidentifikasi melalui kerja dalam tim,
karyawan mencari solusi sendiri untuk diterapkan,
sehingga terjadi pemberdayaan karyawan

Perencanaan cacat nihil: Meskipun para ahli

berpendapat bahwa tidak mungkin terjadisama
sekali bebas kesalahan, tetapi dengan diterapkan
perencanaan cacat nihil akan menyadarkan
karyawan bahwa selalu bisa dilakukan usaha
yang lebih baik untuk menghindari kesalahan.
Pendidikan dan pelatihan: perlu dilakukan
diklat agar karyawan memahami dan
dapatmelakukan proses perbaikan mutu yang
berkesinambungan. Perbaikan mutu dapat
dilakukan jika kompetensi SDM ditingkatkan.
Penetapan hari bebas cacat

Penetapan tujuan yang jelas: Untuk mentranformasikan

janji dan komitmen menjadikegiatan dan perilaku, perlu
adanya kesepakatan tentang tujuan yang jelas yang ingin
dicapaiyang dirumuskan bersama.
Hilangkan penyebab terjadinya penyimpangan: manajer
perlu mengembangkan metoda komunikasi dalam
organisasi, sehingga situasi yang menyebabkan terjadinya
kesulitan bagikaryawan dalam mewujudkan komitmen
dalam perbaikan. Para manajer perlu tanggap untuk
mengembangkan struktur lingkungan yang mendukung
terjadinya perubahan.
Penghargaan: Memberikan apresiasi kepada karyawan
yang berpartisipasi dalamperbaikan mutu. People need
recognition for their efforts, simple thank you makes
difference

Pembentukan dewan mutu: Perlu dibentuk

komite mutu sebagai wadah berbagi
informasisecara reguler, dan mengkoordinasikan
kegiatan-kegiatan perbaikan mutu
Lakukan sebagai kegiatan yang terus-menerus
(do it all over again): Proses perbaikanmutu
adalah proses yang berkesinambungan.
Perbaikan mutu menuntut proses yang
dinamis,responsif terhadap persyaratan dan
standar yang diminta oleh pelanggan.

Langkah-Langkah perbaikan mutu menurut Shewhart dan

Deming :
Plan: perbaikan proses dapat dicapai pada tiap tingkat
organisasi. Perbaikan berfokus pada persyaratan yang
diajukan oleh pelanggan maupun input dari rekanan,
pelanggan internal. Seluruh jajaran karyawan dalam
organisasi harus mampu mengatasi masalah yang ada
dalamsistem, oleh karena itu perlu bersama-sama menyusun
rencana perbaikan.
Do: Ketika inisiatif untuk melakukan perbaikan telah
direncanakan, maka inilah saatnya untuk melakukan uji
coba dalam skala kecil, segala perubahan yang terjadi
diamati, dicatat, dan dianalisis dengan alat-alat perbaikan
mutu seperti flow chart, fishbone, pareto, analisis trend,
histogram, diagram pencar, diagram kendali, dan sebagainya

Chek/Study: Hasil uji coba dianalisis dan

didiskusikan bersama, sehingga dapat dipahami
keterkaitan antara masalah yang satu dengan
yang lain dan dapat memberikan rekomendasi
yang perlu dilakukan untuk perbaikan
Action: Berdasarkan hasil uji coba dapat diambil
keputusan untuk melakukan adopsi perubahan,
melakukan penyesuaian, atau mengembangkan
alternatif lain untuk diuji-coba lagi jika ternyata
hasil uji coba tidak menunjukkan adanya
perbaikan.

Trilogi Juran untuk perbaikan Mutu :

Perencanaan mutu: fokus dari perencanaan mutu adalah
menjamin bahwa tujuan mutu dapat dicapai melalui kegiatan
operasional
Perencanaan mutu meliputi:
identifikasi pelanggan eksternal dan internal
pengembangan gambaran/ciri/spesifikasi produk yang
merupakan respon keinginan dan kebutuhan pelanggan
merumuskan tujuan mutu yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan dengan pembiayaan yang efisien dan
rekanan sebagai mitra kerja
merancang bangun proses untuk memproduksi
produk/jasa/pelayanan sesuai dengan spesifikasi yang
ditentukan
menunjukkan bahwa proses tersebut secara operasional mampu
untuk mencapai tujuan mutu yang telah ditetapkan

Perbaikan/peningkatan mutu: Untuk mencapai kinerja

yang optimal, proses operasional juga harus optimal.
Kegiatan peningkatan mutu meliputi:
identifikasi proses spesifik untuk ditingkatkan
bentuk tim untuk melakukan perbaikan proses
tersebut
lakukan diagnosis dan analisis untuk mencari
penyebab dan mengidentifikasi penyebab masalah
yang utama
kembangkan kegiatan-kegiatan korektif dan
preventif
lakukan uji coba dan berikan rekomendasi untuk
perbaikan yang efektif

Pengendalian mutu: tujuan dari pengendalian mutu

adalah dokumentasi dan sertifikasi bahwa tujuan
mutu tercapai dalam kegiatan operasional.
Pengendalian mutu meliputi:
menentukan apa yang akan dikendalikan
menetapkan apa yang akan diukur
memilih metoda dan menyusun instumen
pengukuran
melakukan pengukuran secara nyata
memahami dan menganalisis varians, melakukan
interpertasi kenyataan dibandingkan standar
melakukan tindakan koreksi terhadap adanya
kesenjangan antara kenyataan dan standar

Quality Assurance, Total Quality

Management
Istilah jaminan mutu (Quality Assurance) dan
manajemen mutu total (Total Quality
Management=TQM) sering diperdebatkan bahwa
QA merupakan bagian dari TQM, atau TQM
merupakan bagian dari QA

DepKes RI: Jaminan mutu adalah upaya yang

dilaksanakan secara berkesinambungan,
sistematis, objektif dan terpadu dalam
menetapkan masalah dan penyebab masalah
mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah
ditetapkan dan selanjutnya menetapkan serta
melaksanakan cara penyelesaian masalah
sesuaidengan kemampuan yang tersedia, menilai
hasil yang dicapai dan menyusun saran tindak
lanjut untuk lebih meningkatkan mutu
pelayanan

Empat kaidah jaminan mutu sebagai berikut:

Jaminan mutu berorientasi pada pemenuhan
kebutuhan dan harapan pasien dan masyarakat
Jaminan mutu berfokus pada sistem dan proses
Jaminan mutu menggunakan data untuk
menganalisis proses penyediaan pelayanan
Jaminan mutu mendorong pendekatan tim
untuk memecahkan masalah dan memperbaiki
mutu secara berkesinambungan.

Schroeder, mengemukakan konsep dasar

perbaikan mutu :
Fokus pada misi organisasi
Perbaikan yang berkesinambungan
Komitmen kepemimpinan
Pemberdayaan
Kolaborasi lintas fungsi
Fokus pada proses
Fokus pada data dan pola pikir

Komponen penting dalam fungsi mutu :

standar dan guideline (pedoman): standar dan
pedoman(practice guideline) apa saja yang perlu
disusun dalam pelayanan gizi ?
penilaian kinerja individu: bagaimana cara penilaian
dan pengukuran kinerja pelayanan gizi ?
kajian dan perbaikan intradisipliner
kajian dan perbaikan interdisipliner
budaya organisasi: tata nilai dan budaya yang perlu
disepakati dan dikembangkan dalam pelayanan gizi
benchmarking interorganisasi

Ciri-ciri program perbaikan mutu dalam pelayanan kesehatan

yang berhasil:
adanya sistem atau ideologi yang memberi arah
mutu dapat diukur
mutu dihargai
tiap karyawan dilatih tehnik untuk mengkaji mutu
tim melibatkan multiple functions/systems
small is very beautiful
constant stimulation
struktur yang mendukung untuk perbaikan proses/quality
improvement
keterlibatan setiap orang dalam organisasi
jika mutu bertambah baik, maka biaya akan turun
quality improvement is a never ending journey

Dalam penerapan quality assurance atau quality management

akan dijumpai berbagai hambatan antara lain:
power dan tata hubungan kerja
konsekuensi dari hirarki
tidak adanya keterbukaan dan transparansi
mind set birokrasi
anggapan bahwa boss adalah hero
fiksasi pada keuntungan bisnis atau manfaat jangka pendek
ketidakpastian
Oleh karena itu perlu dikembangkan mind-set, sebagai
berikut:
tata nilai yang nyata: kejujuran, dedikasi, kemurahan hati,
forgiveness
evolusi

pemberdayaan untuk pengembangan diri dan

karyawan
komitmen dan tidak mengorbankan diri/orang lain
keterbukaan
hubungan yang bersifat kemitraan
pemahaman terhadap power
pemahaman baru tentang pengendalian (control)
hubungan kemitraan antara manajer dan anak
buah
keberhasilan didefinisikan sebagai: quality of the
journey to outcomes
komunikasi yang positif

Model-model Penerapan Jaminan Mutu

Standarisasi, yang mengikuti siklus: SDCA: Standardize,
Do, Check, Action
Perbaikan proses secara berkesinambungan (Continuous
Quality Improvement) yang mengikuti siklus PDCA: Plan,
Do, Check, Action, misalnya dengan membentuk gugus
kendali mutu, atau mengikuti rangkaian kegiatan VALUEPDCA, atau mengikuti model dari Nolan: Tentukan tujuan,
Menetapkan pengukuran agar dapat memastikan bahwa
perubahan yang dilakukan adalah perbaikan, menentukan
perubahan apa yang akan dilakukan sehingga terjadi
perbaikan, baru kemudian masuk dalam siklus PDCA.
Perbaikan proses secara total, atau yang disebut dengan reengineering.