CUSTOMER SERVICE

Oleh : Lucia Retnowati

Pengertian :

Adalah setiap kegiatan yang ditujukan

untuk memberikan kepuasan melalui
pelayanan yang diberikan seseorang
kepada kliennya dalam menyelesaikan
masalah dengan memuaskan termasuk
menerima keluhan
Sama halnya dengan …..

Pelayanan Prima adalah usaha melayani

kebutuhan orang lain.Pada dasarnya
melayani adalah kegiatan yang bersifat tidak
berwujud yang ditawarkan kepada konsumen
atau pelanggan yang dilayani
Karakteristik melayani …..
1. Sifatnya tidak bisa diraba,berlawanan sifatnya
dengan produk barang jadi yang berwujud
2. Merupakan tindakan nyata

3. Kegiatan produksi dan konsumsi tidak dapat

dipisahkan secara nyata
Konsep Dasar Pelayanan Prima

1. Kemampuan (Ability)
2. Sikap (Attitude)
3. Penampilan (Apprearance)
4. Perhatian (Attention)
5. Tindakan (Action)
6. Tanggung Jawab
Pentingnya Pelayanan Prima
1. Bagi pelanggan internal : menjadi tonggak
dasar dalam mewujudkan pelayanan prima di
lingkungan eksternal
2. Bagi pelanggan eksternal : di organisasi non
komersil atau pemerintahan diharapkan akan
menimbulkan loyalitas dan kepatuhan dari
masyarakat sehingga instansi dapat menarik
manfaat untuk menyelesaikan misinya
KARAKTERISTIK PELAYANAN PRIMA
 Pelayanan yang ramah
 Bersikap sopan dan penuh hormat
 Tampil yakin
 Memberikan kesan ceria
 Berpenampilan rapi
 Senang bergaul
Lanjutan
 Mudah memaafkan
 Senang belajar dari orang lain
 Senang pada hal-hal yang etis dan wajar
 Pandai menyenangkan orang lain