Teknologi Informasi dalam

Manajemen Hubungan
Pelanggan

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(CRM)

R. CEHA

Pertemuan - 3
Pengenalan Teknologi Informasi

• Pengertian Teknologi Informasi (TI)

Teknologi Informasi digunakan untuk pembentukan,
penyimpanan, dan penyebaran informasi.

• Perlunya Teknologi Informasi, karena:

a. Kompleksitas tugas manajemen
b. Pengaruh globalisasi
c. Perlunya response time cepat
d. Tekanan persaingan
Pengenalan Teknologi Informasi (2)

• Infrastruktur Informasi
a. Perangkat Keras (Hardware)
b. Perangkat Lunak (Software)
c. Jaringan dan Komunikasi
d. Basis Data (Database)
e. Information Management Personel

• Arsitektur Informasi
- Perencanaan terhadap kebutuhan informasi
Pengenalan Teknologi Informasi (3)
Kemampuan Sistem Informasi
a. Proses transaksi cepat dan akurat
b. Kapasitas penyimpanan besar dan akses cepat
c. Komunikasi cepat, dll.

Tujuan Teknologi Informasi

- Memecahkan masalah,
- membuka kreativitas,
- efektivitas dan efisiensi.

Prinsip Teknologi Informasi

- High-Tech-High-Touch
Pengenalan Teknologi Informasi (4)

Fungsi Teknologi Informasi Keuntungan Teknologi Informasi

• Menangkap (Capture) Speed,
• Mengolah (Processing) Consistency,
• Menghasilkan (Generating) Precision,
Reliability
• Menyimpan (Storage)
• Mencari Kembali (Retrieval)
• Melakukan Transmisi (Transmission)

Teknologi Informasi dalam Berbagai Bidang

• Akuntansi,
• Finance,
• Marketing,
• Produksi atau Manajemen Produksi,
• Manajemen Sumber Daya Manusia
Asal Usul Teknologi CRM
• Manajemen hubungan pelanggan telah berkembang dari
teknologi terpisah yang mencakup pusat layanan telepon, sistem
otomatisasi tenaga penjualan, dan file-file informasi pelanggan.
• Sebagian unsur pembentuk tersebut asal-usulnya dapat dilacak ke
dasawarsa 1970-an atau sebelumnya.
• Pada akhir dekade 1980-an sejumlah organisasi berupaya
mengonsolidasikan beberapa teknologi terpisah itu.
• Pelanggan mulai dikenali sebagai entitas tunggal di seluruh
departemen yang mengarah pada gagasan ‘pandangan tunggal
atas pelanggan’
 Pasar CRM
• Struktur Pasar Perangkat Lunak
Pasar CRM telah tumbuh secara drastis sejak awal th 1990-an.
Tingkat pertumbuhan dan penetrasi berbeda-beda pada segmen
perangkat lunak yg berbeda, kondisi geografis yg berbeda-beda,
dan industri yg berbeda pula.

• Perangkat Lunak
Pasar perangkat lunak CRM merupakan bagian dari pasar
aplikasi perangkat lunak perusahaan (EAS) sedunia yg mencakup
tiga perangkat aplikasi utama, yakni SCM, ERP, dan CRM
Geografi
• Pasar AS adalah penggerak utama pertumbuhan
selama thn 1990-an, meski Eropa telah memegang
peran yang kian penting. Kedua kawasan regional ini
menguasai 80-90% penghasilan, berasal dari
penjualan perangkat lunak CRM global.
• Ramalan Gartner Dataquest menunjukan bahwa kedua
kawasan regional ini akan terus memainkan peran
dominan dalam penghasilan total, meski tingkat
pertumbuhan tertinggi kini diharapkan datang dari
amerika latin dan Asia.
 Industri
Industri sebagai pelopor yang menerapkan program tersebut,
seperti perbankan, keuangan, dan telekomunikasi diharapkan
mengalami pertumbuhan sekitar 10% pertahun dari 2002 hingga
2006.
Partisipan Pasar
Ekosistem CRM tersusun atas: Vendor perangkat lunak, Vendor
perangkat keras, infrastruktur, dan penyediaan layanan
Para Vendor Software
Para Vendor CRM tingkat atas antara lain:
- Siebel (spesialis CRM)
- SAP (Enterprise Suite)
- Orache (Enterprise suite)
- PeopleSoft (Enterprise Suite)
Vendor Perangkat Keras dan
Infrastruktur
• IBM dan Hewlett-Packard (yang baru-baru ini
bergabung dengan Compaq) menyediakan berbagai
jenis solusi perangkat keras
• Sementara para penyedia infrastruktur semacam
avaya, Geneys, dan Siemens memberikan
memberikan solusi infrastruktur terkait CRM dan
telepon.
 Para Penyedian Layanan 
Arsitektur CRM
Desain arsitektur CRM tidak terbatas berhubungan dengan isu-isu kinerja
dan komunikasi, tetapi juga mendukung fokus hubungan CRM. Meskipun
desain hubungan antara gudang dan bagian produksi di kantor biasanya
cukup simpel, namun pembuatan model hubungan CRM – nya jauh lebih
kompleks.
 CRM Multijalur
• Sejak awal tahun 1990-an, telah berkembang dua perspektif CRM
multijalur yaitu teknologi komunikasi yg melibatkan banyak jalur
dan banyak titik sentuh organisasi.
• Teknologi multijalur sangat penting dalam membuat pelanggan
merasa dikenali dan adanya konsitensi layanan dalam semua
tahap komunikasi tersebut.
• Jalur-jalur telekomunikasi, pelanggan potensial mungkin berharap
diberi prioritas dengan tanpa memedulikan jalur komunikasi yg
mereka pilih; - mereka harus masuk ke daftar teratas, seperti
halnya telepon mereka. Untuk itu dibutuhkan basis data CRM
sentral dan teknologi antrian universal.
Titik-titik Sentuh

Solusi teknologi untuk banyak jalur kontak mencakup

serangkaian aplikasi terpadu untuk semua departemen,
pelanngan, dan portal web mitra eksternal, implementasi
universal di kalangan organisasi, teknologi sinkronisasi,
dan pokok pengetahuan sentral mengenai produk,
penetapan harga, dan kegiatan pelanggan.
Arsitektur yang aplikatif, fleksibel,
berkinerja bagus, dan terukur.

Pertimbangan penting dalam memberikan

pengalaman pelanggan yang menyenangkan:
- Ketergunaan
- Fleksibilitas
- Kinerja tinggi
- Keterukuran
 Pemodelan data yang fleksibel
• Hubungan antar banyak orang (many to many)
Struktur basis data relasional sering kali diterapkan secara hierarkis. Pelanggan dari kalangan
korporat memiliki banyak departemen, masing-masing departemen memiliki banyak kontak,
dan masing-masing kontak memiliki banyak kegiatan.
Sebuah peluang penjualan, mungkin melibatkan beberapa kontak dengan pelanggan, tetapi
satu kontak dengan pelanggan mungkin juga penting untuk beberapa kesempatan yang
berbeda.

• Pemodelan Persona/ Peran

Dalam sebuah lingkungan bisnis ke konsumen (B2C), para pelanggan sering kali merangkap
sebagai karyawan. Dalam situasi semacam itu, model data CRM harus dapat mewakili
karyawan/pelanggan/mitra yang terlibat sebagai satu entitas tunggal, dengan pandangan
tunggal atas riwayat, profil tunggal dan sebagainya.
 Aplikasi-Aplikasi CRM
• Manajemen Produk dan Pelanggan
 Pemasaran 
Penjualan
Layanan dan Daya Dukung
Beberapa Alasan Investasi TI
1. Adanya kebutuhan untuk mempertahankan dan
meningkatkan posisi kompetitif
2. Mengurangi biaya
3. Meningkatkan fleksibilitas dan tanggapan

Contoh:
Bank yang berlomba-lomba untuk memperluas jaringan
ATM untuk meningkatkan layanan kepada nasabah
mengingat persaingan antarbank yang sangat ketat.
Alasan Penerapan TI pada Bidang
Pemasaran (O’Connor dan Galvin 1997)
Teknologi informasi mempengaruhi proses
pengembangan strategi pemasaran karena teknologi
informasi memberikan lebih banyak informasi ke
manajer melalui pemakaian sistem pengambilan
keputusan (Decision Support Systems atau DSS)
Alasan Penerapan TI pada Bidang
Pemasaran (Lanjutan)
• Teknologi informasi memiliki kemampuan untuk mengintegrasikan
berbagai bagian yang berbeda dalam organisasi dan menyediakan
banyak informasi ke manajer. Sebagai contoh, sistem informasi
eksekutif (Executive Information Systems atau EIS) mempengaruhi
aliran informasi secara vertikal dalam perusahaan.
• Pihak manajemen atas memiliki akses informasi yang lebih besar dan
mengurangi ketergantungan sumber informasi terhadap manajemen
menengah. Jaringan telekomunikasi memungkinkan informasi mengalir
dengan mudah dan cepat di antara departemen dan divisi yang
berbeda.
Alasan Penerapan TI pada
Bidang Pemasaran (Lanjutan)
• Teknologi informasi juga mempengaruhi antarmuka-
antarmuka organisasi dengan lingkungan, seperti pelanggan
dan pemasok.
• Sistem antarorganisasi yang dilengkapi dengan pertukaran
data elektronis (EDI) menciptakan hubungan yang lebih
dekat antara organisasi dan pemasok, memfasilitasi
manajemen sediaan yang lebih efisien dan memungkinkan
pendekatan tepat waktu dalam melakukan pemesanan
kembali
Peranan TI
• Teknologi informasi menggantikan peran manusia.
Dalam hal ini, teknologi informasi melakukan otomasi
terhadap suatu tugas atau proses.
• Teknologi memperkuat peran manusia, yakni dengan
menyajikan informasi terhadap suatu tugas atau
proses.
• Teknologi informasi berperan dalam restrukturisasi
terhadap peran manusia. Dalam hal ini, teknologi
berperan dalam melakukan perubahan-perubahan
terhadap sekumpulan tugas atau proses.
Pengaruh TI dalam Proses Bisnis

• Aturan lama: Manajer membuat semua keputusan

• Teknologi informasi: Perangkat pendukung keputusan
(akses basis data, perangkat lunak pemodelan)
• Aturan baru: Pembuatan keputusan adalah bagian
pekerjaan dari setiap orang
Pengaruh TI dalam Proses Bisnis (2)

• Aturan lama: Hanya para pakar yang dapat melaksanakan

pekerjaan kompleks
• Teknologi informasi: Sistem pakar (expert system)
• Aturan baru: Orang awam dapat melakukan pekerjaan
seseorang pakar
Pengaruh TI dalam Proses Bisnis (3)

• Aturan lama: Informasi hanya dapat muncul dalam satu

tempat pada satu saat
• Teknologi informasi: Berbagi basis data
• Aturan baru: Informasi dapat muncul di banyak tempat
secara serentak ketika diperlukan
Pengaruh TI dalam Proses Bisnis (4)

• Aturan lama: Petugas lapangan memerlukan tempat

yang digunakan untuk menerima, menyimpan,
mengambil, dan mengirimkan informasi
• Teknologi informasi: Komunikasi data tanpa kabel dan
komputer portable
• Aturan baru: Petugas lapangan dapat mengirim dan
menerima informasi kapan saja diperlukan
Strategi Menuju Keunggulan Kompetitif

• Strategi biaya, yakni menjadikan produsen dengan biaya yang

rendah, memberikan harga yang lebih murah terhadap
pelanggan, menurunkan biaya dari pemasok, atau meningkatkan
biaya pesaing untuk tetap bertahan di industri
• Strategi diferensiasi, yakni mengembangkan cara-cara untuk
membedakan produk/jasa yang dihasilkan perusahaan terhadap
pesaing sehingga pelanggan menggunakan produk/jasa karena
adanya manfaat atau fitur yang unik
Strategi Menuju Keunggulan Kompetitif (2)

• Strategi inovasi, yakni memperkenalkan produk/jasa yang unik,

atau membuat perubahan yang radikal dalam proses bisnis yang
menyebabkan perubahan-perubahan yang mendasar dalam
pengelolaan bisnis.
• Strategi pertumbuhan, yakni dengan mengembangkan
kapasitas produksi secara signifikan, melakukan ekspansi ke
dalam pemasaran global, melakukan diversifikasi produk/jasa
baru, atau mengintegrasikan ke dalam produk/jasa yang terkait.
• Strategi aliansi, yakni membentuk hubungan dan aliansi bisnis
yang baru dengan pelanggan, pemasok, pesaing, konsultan dan
lain