PANDUAN SIKAP, PERILAKU DAN

PENAMPILAN PEGAWAI
RSAB HARAPAN KITA
VISI DAN MISI RSAB HARAPAN KITA
VISI
Terdepan dalam pelyanan kesehatan perempuan, perinatal dan
anak
MISI
1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan perempuan, perinatal
dan anak yang aman dan berkualitas
2. Menyelenggarakan menyelenggarakan pendidikan tenaga
kesehatan di bidang kesehatan, perempuan, perinatal dan anak
3. Menyelenggarakan pelatihan di bidang kesehatan, perempuan,
perinatal dan anak
4. Menyelenggarakan penelitian di bidang kesehatan perempuan,
perinatal dan anak
5. Meningkatkan jejering dan system rujukan di bidang kesehatan,
perempuan, perinatal dan anak
STANDAR PELAYANAN
A. NILAI DASAR PELAYANAN
CEPAT
bekerja cekatan sesuai standar waktu
AKURAT
bekerja dengan teliti untuk mencapai hasil optimal
NYAMAN DAN AMAN
bekerja dengan mengutamakan keselamatan bagi pelanggan eksternal dan
internal
TRANSPARAN DAN AKUNTABEL
bekerja sesuai ketentuan dan dapat dipertanggung-jawabkan
INTEGRITAS
bekerja dengan efektif, efisien, dan terpadu
KERJASAMA
bekerja dengan saling mendukung dan terkendali
B. SIKAP DASAR PELAYANAN

1. SIKAP RAMAH
Sikap ramah mempunyai peran penting dalam melayani pelanggan.
Sikap ini penting untuk menciptakan suasana nyaman (“ease") pada
diri pelanggan. Dalam suasana nyaman pelanggan akan lebih mudah
untuk menyampaikan keinginannya sehingga petugas lebih mudah
memahaminya dan dapat menghindari kemungkinan salah faham.

Sikap ramah dapat dikembangkan dengan cara:

– menciptakan suasana hati yang riang
– melupakan hal-hal yang menjengkelkan
– wajah yang tersenyum
– nada suara yang hangat
– tidak membeda-bedakan pelanggan dan menganggap setiap
pelanggan adalah pribadi yang penting.
 2. SIKAP SOPAN SANTUN
Sikap sopan dan santun wajib dipertahankan walaupun pelanggan bersikap
negatif kepada kita. Harus diposisikan, setiap pelanggan lebih tinggi dari
perusahaan. Perusahaan membutuhkan pelanggan dan bukan sebaliknya.
Perlakuan sopan dan santun merupakan keharusan untuk diberikan kepada
setiap orang. Selain itu, sikap sopan dan santun merupakan cermin
kepribadian tinggi sehingga pelangganpun akan menunjukkan rasa
segannya kepada kita.
 
3. SIKAP TANGGAP DAN SIAP MEMBANTU
Sikap tanggap dan siap membantu wajib dimiliki oleh setiap petugas.
Pelanggan telah bermurah hati menggunakan produk dan pelayanan kita,
maka sudah sepantasnyalah bila kita selalu waspada dan siap
membantunya agar pelayanan yang diberikan tidak mengecewakannya.
Pelanggan mengharapkan pelayanan yang memuaskan dari kita, jika dia
tidak puas akan menjadi promosi negatif dan dia akan mencari tempat lain
yang bisa memuaskan.
4. SIKAP YAKIN DAN PERCAYA DIRI
Sikap yakin dan percaya diri harus dimiliki setiap petugas. Tanpa sikap percaya diri
kita tidak akan dapat meyakinkan dan membuat pelanggan percaya kepada kita.
Sikap yakin dan percaya diri tersebut dapat dikembangkan dengan cara:
– menghargai diri sendiri
– memahami cara kerja di bagian/perusahaan kita
– memahami peraturan yang berlaku
– mengetahui semua jenis pelayanan yang diberikan perusahaan (product
knowledge).
– penampilan yang tepat, rapih, dan serasi
– berpengetahuan yang cukup memadai (umum dan khusus)

5. SIKAP TELITI DAN HATI-HATI

Sikap ini sebenarnya menyatu dengan peranan anda sebagai "pintu gerbang"
perusahaan. Andalah orang yang berada di awal dan akhir mata rantai proses
layanan perusahaan. Dengan ketelitian dan kecermatan Anda akan sangat
membantu tercapainya layanan perusahaan yang cepat, tepat dan akurat kepada
pelanggan.
Selain itu sikap teliti akan membangkitkan respek pelanggan terhadap Anda dan
perusahaan. Respek ini pada gilirannya akan meningkatkan kepercayaan.
Selain itu, anda juga dituntut untuk bersikap hati-hati dan waspada. Ini merupakan
konsekuensi perusahaan sebagai bisnis yang menghasiIkan produk dan jasa
kepercayaan.
 6. SIKAP INFORMATIF
Seringkali kita kurang menyadari bahwa pelanggan adalah orang awam, bukan manusia super
yang serba tahu segalanya. Dalam banyak hal, terutama yang menyangkut teknis pelaksanaan
pelayanan perusahaan, mereka seringkali belum memahaminya. Kita cenderung
menyamaratakan setiap pelanggan dan mengira mereka telah mengetahui seluk beluk teknik
pelayanan perusahaan, padahal sebenarnya belum. Untuk itu penting untuk mengetahui tipe
pelanggan untuk memberikan informasi dan menjelaskannya dengan sabar. Jangan biarkan
pelanggan dalam kegelapan dan kebingungan.

Yakinkanlah bahwa ketika pelanggan meninggalkan kita, ia sudah mendapatkan informasi yang
benar dan tepat. Ingatlah, prosedur teknik yang bagi kita begitu mudah, mungkin sebaliknya, bagi
pelanggan akan terasa rumit dan menjengkelkan.
 
7. SIKAP MENGHARGAI WAKTU
Bila kita ingin menghargai seseorang, maka kita harus menghargai norma dan nilai-nilai yang
dijunjung tinggi oleh orang itu, salah satunya adalah menghargai waktu. Karena itu agar kita
dapat menunjukkan penghargaan kepada pelanggan, maka kita harus mampu melayani
pelanggan dengan cepat dan cermat.

  Hindarkan sikap dan kebiasaan menunda-nunda pekerjaan. Apa yang dapat dikerjakan
sekarang, selesaikanlah dengan segera. Kita juga perlu menyadari dan menghayati bahwa
kesuksesan kegiatan operasional perusahaan dan kesuksesan kita terletak pada kredo.

“LAYANAN HARI INI SELESAI TUNTAS HARI INI JUGA”.

C. PERILAKU PELAYANAN
• Perilaku Cepat, Tanggap, dan Cekatan
• Perilaku Akurat, Rinci, dan Tepat
• Perilaku Melayani, membuat Nyaman, dan Aman
• Perilaku Akuntabel (Handal dan Jelas)
• Perilaku Konsisten antara Janji dan Kenyataan
• Perilaku Bekerjasama
• Perilaku Sopan dan Santun
• Perilaku Disiplin
• Perilaku Ramah dan Hangat
• Perilaku Peduli
D. PELAYANAN DASAR
Pelayanan dasar adalah tindakan membantu, memudahkan,
menyenangkan, mengenakkan yang dilakukan pada saat awal kita
berhadapan dengan pelanggan. Pelayanan dasar merupakan moment of
truth dari pelayanan keseluruhan. Pelayanan dasar juga merupakan kesan
pertama dari pelayanan organisasi.
Pelayanan dasar dilaksanakan atas lima prinsip utama, yaitu 5 S dan 5 R
1. Senyum
2. Salam
3. Sapa
4. Sabar
5. Santun

6. Ringkas
7. Rapih
8. Resik
9. Rawat
10. Rajin
E. STANDAR PELAYANAN DASAR
Senyum
Beri senyum dengan tulus
Tatap mata pelanggan/ ada kontak mata

Salam
Sikap duduk/berdiri tegak
Ucapkan salam dengan nada suara ramah dan sopan
Menyapa dengan sebutan Pak/Bu...
”Selamat pagi/siang sore Pak/Bu...”
Catatan:
00.01-11.00 Selamat pagi
11.01-15.00 Selamat Siang
15.01-18.00 Selamat Sore
18.01-24.00 Selamat Malam

Sapa
Memperkenalkan diri terlebih dahulu, kemudian mengucapkan sesuatu yang
menyenangkan, memberikan keramahan, memberikan kesiapan untuk membantu  
”Ada yang dapat saya bantu pak/bu....”
”Bagaimana keadaannya....?”
”Bagaimana perasaannya....”
”Sudah ada perubahan menjadi lebih baik....?”
 Sabar – dan ketika bekerja memegang asas Ringkas, Rapih, Resik, Rawat,
Rajin
– Segera melayani kebutuhan pelanggan/pasien dengan sabar namun
antusias, cekatan, dan ramah
– Tidak bekerja sambil berbicara dengan rekan lainnya.
– Jika dalam kondisi tidak normal, tidak segan menawarkan
bantuan/informasi dan alternatif solusinya.
– Memproses pekerjaan pelayanan dengan Teliti
– Periksa kebenaran pengisian data/formulir/slip/catatan/identitas pelanggan
– Memproses pekerjaan pelayanan dengn teliti (posting, validasi, fiat bayar)
 
Santun
Sebut nama pelanggan jika anda mengenalnya/mengetahuinya.
”Selamat siang, Bu Ester”
”Makanannya dimakan ya .bu Puji”
Pada akhir layanan ucapkan:
”Terima kasih dan Salam”
”Terima kasih Bu Beti, selamat pagi”
STANDAR
PENAMPILAN PELAYANAN

BUSANA
RSAB Harapan Kita telah memberikan seragam kerja dengan
ketentuan tertentu dalam pemakaiannya. Seragam kerja berfungsi
memberikan citra sesuai dengan visi dan misi organisasi.
 
Wanita 
Wajib mengenakan seragam RSAB Harapan Kita dengan lengkap,
benar, bersih, dan rapi
 
FUNGSIONAL
Tenaga medik dengan seragam dokter berwarna putih;
Tenaga perawat dengan seragam perawat sesuai ketentuan;
Tenaga Kesehatan lain sesuai dengan seragam RSAB Harapan
Kita;
ADMINISTRASI
– Seragam sesuai dengan seragam RSAB Harapan Kita
– Rok bawah maksimal 5 cm di atas lutut
– Bagi yang berjilbab, gunakan kerudung serasi
– Name tag dipasang di tempat name tag (di dada kiri)
– Pin dipasang di atas name tag
– Sepatu dengan hak 3-5 cm (kecuali sedang hamil)
– Sepatu tetap dipakai di area pelayanan, counter, dan selama jam kerja

Tidak boleh:
– Seragam dipadukan dengan pakaian bukan seragam
– Memakai name tag di kantongan blazer/pinggang

Pria
Wajib memakai seragam RSAB Harapan Kita dengan lengkap, benar, bersih,
dan rapih:
– Name tag dipasang di saku kemeja kiri;
– Pin dipasang di atas name tag;
– Sepatu tertutup dengan hak maksimal 3 cm;
– Sepatu tetap dipakai di area layanan, counter, dan selama jam kerja;
RIAS WAJAH

Wanita
Wajib:
Mengupayakan penampilan wajah agar
senantiasa tampak segar, bersih, dan berseri;
 
Pria
Wajib:
Mencukur/merapikan kumis, cambang, dan
jenggot
TATA RAMBUT

Wanita
– Sesuaikan tata rambut dengan bentuk wajah
– Tatalah rambut agar rapi, bersih, dan tidak menutupi wajah
– Hindari pemakaian cat rambut dengan warna mencolok
• Pemakaian aksesoris rambut sebaiknya bermodel sederhana dan
berwarna hitam
• Penataan rambut :
• Prinsip secara keseluruhan berpenampilan rapi;

Pria
– Wajib mensisir rambut agar tampak rapi
– Rambut tidak boleh menutupi wajah/mata
– Telinga terlihat
TANGAN DAN KAKI

Dalam melayani pelanggan, selain wajah yang

paling sering terlihat oleh pelanggan adalah
tangan dan kaki. Perhatikanlah tangan dan kaki
Anda, apakah sudah bersih dan sesuai dengan
standar?
Bagi Pria dan Wanita
• Tangan dan kaki terawat dan bersih
• Tidak memakai cat/pewarna kuku
• Khusus pria, kuku jari tangan tidak boleh panjang
STANDAR TEKNIK BERTILPON
– TEHNIK MENERIMA TELEPON
– ANGKAT
Angkat tilpon sebelum dering ketiga
Angkat dengan tangan kiri
– SALAM
• Senyum
• Ucapkan salam (sebut nama /unit kerja/nama penerima
• Tawarkan bantuan
• Nada suara ramah, jelas, antusias dan tidak terburu-buru dan sopan

Standar untuk menjawab telepon dari luar RSAB Harapan Kita (khusus
Operator, Ruang Gawat Darurat, ICU, NICU, Kamar Bersalin, Kamar
Operasi, Pendaftaran dan tempat lain yang mempunyai sambungan
telepon langsung)

”Selamat pagi/siang/sore, dengan RSAB Harapan Kita, Unit Kerja, nama,

ada yang dapat saya bantu?”
• Standar untuk menjawab telepon dari dalam
RSAB Harapan Kita

• ”Selamat pagi/siang/sore, Unit Kerja, nama, ada

yang dapat saya bantu?”

Catatan:
• 00.01-11.00 Selamat pagi
• 11.01-15.00 Selamat Siang
• 15.01-18.00 Selamat Sore
• 18.01-24.00 Selamat Malam
– SIMAK
• Mendengarkan/menyimak pembicaraan
penelpon
• Jangan memotong pembicaraan; Lakukan
dengan sopan, jika terpaksa memotong
pembicaraan;

– TANYA NAMA
• Tanyakan nama penilpon
• Gunakan sebutan pak/bu di depan nama
penilpon
TRANSFER

• Bila mengalihkan/mentransfer tilpon:

Informasikan kepada penilpon jika tilpon akan dialihkan :
“Mohon ditunggu sebentar pak/bu...”
• Informasikan kepada orang/unit yang dituju bahwa ada
tilpon untuknya
• Bila yang dituju sedang bicara/tidak ada di tempat,
informasikan pada penilpon dan tawarkan bantuan
• Alihkan tilpon ke orang/unit yang tepat dan benar
• Jika belum mengetahui nomor pesawat tilpon orang/unit yang dituju
cari informasi terlebih dahulu
• Jangan mentransfer tilpon lebih dari dua kali
• Jangan membiarkan penilpon menunggu terlalu lama (waktu tunggu
<30 detik)
• Selama menunggu ada musik on-hold.

CATAT
• Bila penilpon meninggalkan pesan, buat catatan penting, seperti:
• Nama perusahaan
• Asal/perusahaan
• Nomor tilpon
• Tanggal dan jam tilpon
• Isi pesan
• KONFIRMASIKAN
– Konfirmasikan kembali catatan isi pesan
kepada penilpon

• TERIMA KASIH
– Saat menutup pembicaraan/ di akhir
pembicaraan, ucapkan
– Terima kasih
– Salam
– Biarkan penilpon yang menutup tilponnya
terlebih dahulu.
TEHNIK MENELPON
PERSIAPAN
– Siapkan nomor tilpon dan nama yang akan dihubungi;
– Siapkan buku catatan

LAKUKAN SAMBUNGAN TILPUN

– Putar no tilpon sesuai nomor tujuan;
– Ucapkan salam (sebutkan salam, nama penelpon, unit kerja,)
– Sampaikan maksud dan tujuan dengan jelas dan ringkas;
– Nada suara ramah, jelas, antusias dan tidak terburu-buru dan sopan

”Selamat pagi/siang/sore, nama, unit kerja, bisa bicara dengan Bapak/Ibu …….
?”
Catatan:
00.01-11.00 Selamat pagi
11.01-15.00 Selamat Siang
15.01-18.00 Selamat Sore
18.01-24.00 Selamat Malam
STRATEGI MENGHADAPI AGRESIVITAS ORANG

– Tetap tenang dan tidak emosional;

– Mendengarkan dengan aktif;
– Berikan empati dengan menerangkan dan
menggunakan kalimat lain, perhatikan kepentingan dan
ego pelanggan, jangan memperdulikan kemarahannya.
– Katakan maaf (bila perlu/ bukan berarti salah) dengan
kata lain berikan persetujuan empati (bila perusahaan
memang salah dan pelanggan mengetahui bahwa ia
benar. Akui kesalahan dan bantulah untuk
penyelesaiannya.
– Hindari gaya berbicara yang berlebihan (termasuk
hindari argumen/ debat kusir)
STRATEGI MENGHADAPI PELANGGAN MARAH

• Dengarkan tanpa interupsi

• Berpikir untuk tetap rasional (tidak terpancing emosi)
• Hindari gaya berbicara berlebihan
• Mintalah maaf (bila diperlukan dan fakta tersebut membuat
pelanggan menjadi marah atau tidak mengenakkan)
• Berikan empati
• Berbuat sesuatu (mencatat, mencari -membantu ­
penyelesaiannya)
TEKNIK MENJELASKAN KEBIJAKSANAAN
RSAB HARAPAN KITA
YANG TIDAK MENYENANGKAN PELANGGAN

• Berikan empati
• Perhatikan kepentingan dan ego pelanggan
• Turunkan ketegangan
• Gunakan teknik sedemikian rupa agar pelanggan membuat
kesimpulan sendiri
• Turunkan ketegangan dengan menjelaskan rasionalnya
• Memberikan saran alternatif
• Ajukan pertanyaan
• Mencatat apa yang dikeluhkan pelanggan dan tindak-
lanjutnya
TEKNIK MENANGANI KEBERATAN
(COMPLAINTS)

• Dengarkan tanpa interupsi.

• Tunjukkan empati, perhatian,dan keinginan untuk
membantu.
• Bila bukan kewenangannya, catat nama dan nomor
telepon pelanggan, serta arahkan kepada pihak
berwenang.
• Bila menjadi kewenangannya,catat informasi yang penting
(apa atau siapa yang dikeluhkan)
• Tawarkan saran sesuai dengan kapasitas;
• Selesaikan sekarang (bila mungkin), bila tidak tentukan
waktu untuk menghubungi pelanggan kembali.