KUALITAS PELAYANAN

Kualitas pelayanan

• Kualitas pelayanan adalah hasil persepsi dari perbandingan antara

harapan dengan kinerja actual yang diterima pelanggan serta
dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai.
Kualitas pelayanan keperawatan

• Kualitas pelayanan keperawatan adalah kualitas yang

berkaitan dengan pemberian perawatan yang harus
tersedia, dapat diterima, menyeluruh, berkelanjutan
dan didokumentasikan sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan
 Syarat pokok pelayanan
kesehatan
• Tersedia dan berkesinambungan
• Dapat diterima dengan wajar
• Mudah dicapai
• Mudah dijangkau
• Berkualitas
 Kriteria pelayanan yang
berkualitas
• Tepat dan relevan
• Tersedia dan terjangkau
• Dapat menjamin rasa keadilan
• Dapat diterima
• Ekonomis dan efisien
• Efektif
 Ciri-ciri kualitas layanan

• Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan evaluasi

dibandingkan dengan kualitas barang
• Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari
pandangan konsumen antara harapan dan kenyataan
• Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya
dikembalikan pada konsumen sendiri.
 Dimensi dan aspek-aspek
kualitas pelayanan
• Tangibles, yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk menunjukkan
eksistensinya pada pihak eksternal
• Reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
secar akurat dan terpercaya
• Responsiveness, yaitu suatu kemauan perusahaan untuk memberikan
pelayanan dengan cepat dan tepat
• Assurance, yaitu jaminan atas pengetahuan, kesopanan dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan ke pelanggan
• Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan ke pelanggan
 Macam-macam kualitas
pelayanan
• BOR (Bed Occupancy Rate)
• GDR (Gross Death Rate)
• ALOS (Average Length of Stay)
• NDR (Net Death Rate)
• TOI (Turn Over Interval)
• BTO (Bed Turn Over)
 BOR (Bed Occupancy Ratio/
Angka penggunaan tempat tidur

Menurut Depkes RI (2005), BOR adalah prosentase pemakaian

tempat tidur pada satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan
gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah
sakit. Nilai parameter BOR yang ideal adalah antara 60 – 85 %
 (Depkes RI. 2005, Kementerian Kesehatan 2011).

BOR = x 100%
 Contoh kasus
• Di Ruang Sahadewa memiliki Kapasitas tempat tidur 30 TT, Jumlah
hari perawatan selama 6 bulan di rumah sakit = 3575, Jumlah pasien
keluar (pasien hidup + mati) = 579 pasien, Periode 6 bulan dari
Januari - Juni2020 (182 hari), Jumlah pasien mati > 48 jam = 33
pasien, Jumlah pasien mati seluruhnya = 38 pasien

• Hitunglah BOR
BOR = x 100%

=
=65.5%
 GDR (Gross Death Rate)

• GDR ( Gross Death Rate) menurut Depkes RI (2005)

adalah angka kematian umum untuk setiap 1000 penderita
keluar. Nilai ideal GDR yaitu < 3%.

GDR =Jumlah pasien mati seluruhnya    × 100%

(jumlah pasien keluar (hidup + mati)
 Contoh kasus
Ilustrasi kasus disebuah RS selama 6 bulan
Kasus :
Di Ruang Sahadewa memiliki kapasitas tempat tidur 30, jumlah pasien
jumlah hari perawatan dalam periode 6 bulan sebanyak 3500 , junmlah pasien
keluar (pasien hidup + mati) = 579, jumlah pasien yang mati dalam periode 6
bulan adalah sebanyak 33 orang

GDR =Jumlah pasien mati seluruhnya    × 100%

(jumlah pasien keluar (hidup + mati)

33/579 X 100% = 5,69%

 ALOS (Average Length of Stay)

Menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata lama rawat inap pasien.

Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga
dapat memberikan gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan
pada diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan
yang lebih lanjut. Secara umum nilai ALOS yang ideal antara 6-9
hari (Depkes RI. 2005, Kementerian Kesehatan 2011).

ALOS =
 Contoh :
Ilustrasi kasus disebuah RS selama 6 bulan
Kasus :
Di Ruang Sahadewa memiliki kapasitas tempat tidur 30,
jumlah pasien keluar (pasien hidup + mati) = 579 pasien,
Periode 6 bulan dari Januari-Juni lama perawatan masing-
masing pasien di total =3575 hari, jumlah pasien mati > 48
jam = 33 pasien, jumlah pasien mati seluruhnya = 38 pasien
ALOS =
 NDR (Net Death Rate)

NDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian

48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita
keluar. Indikator ini memberikan gambaran mutu
pelayanan di rumah sakit. Nilai ideal NDR yaitu <2,5%
Rumus :

NDR =
 Contoh kasus
Di Ruang Sahadewa memiliki kapasitas tempat tidur 30,
jumlah pasien keluar (pasien hidup+mati) = 579 pasien,
Periode 6 bulan dari Januari-Juni 2012 (182 hari), jumlah
pasien mati>48 jam = 33 pasien, jumlah pasien mati
seluruhnya = 38 pasien
NDR =

= 5,7%
 TOI (Turn Over Interval = Tenggang
perputaran)

TOI menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur

tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Indikator ini

memberikan gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur.

Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari. (Depkes

RI. 2005, Kementerian Kesehatan 2011)

TOI = (Jumlah tempat tidur × Periode) − Hari Perawatan) 

(jmlh pasien keluar (hidup + mati))
 Contoh kasus

• Di Ruang Sahadewa memiliki Kapasitas tempat

tidur 30 TT, Jumlah hari perawatan selama 6 bulan
di rumah sakit = 3575, Jumlah pasien keluar
(pasien hidup + mati) = 579 pasien, Periode 6
bulan dari Januari - Juni 2012 (182 hari), Jumlah
pasien mati > 48 jam = 33 pasien, Jumlah pasien
mati seluruhnya = 38 pasien
Perhitungan TOI ( Turn of Interval )

Rumus:

TOI = (Jumlah tempat tidur × Periode) − Hari Perawatan) 

(jmlh pasien keluar (hidup + mati))

= (30 x 182) – 3575 = 5460 – 3575 = 1885 = 3,2 Hari = 3 hari

579 579 579
 BTO (Bed Turn Over = Angka
perputaran tempat tidur)

Menurut Depkes RI (2005) adalah frekuensi pemakaian tempat

tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam
satu satuan waktu tertentu. Idealnya dalam satu tahun, satu
tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali.

BTO = Jumlah pasien dirawat (hidup + mati) 

(jumlah tempat tidur)
 Contoh kasus

• Di Ruang Sahadewa memiliki Kapasitas tempat

tidur 30 TT, Jumlah hari perawatan selama 6 bulan
di rumah sakit = 3575, Jumlah pasien keluar
(pasien hidup + mati) = 579 pasien, Periode 6
bulan dari Januari - Juni 2012 (182 hari), Jumlah
pasien mati > 48 jam = 33 pasien, Jumlah pasien
mati seluruhnya = 38 pasien
Perhitungan BTO ( Bed Turn Over )
Rumus :
BTO = Jumlah pasien dirawat (hidup + mati) 
(jumlah tempat tidur)
= 579
30
= 19 kali, dalam 6 bulan (idealnya 40-50 kali dalam satu
tahun
TERIMAKASIH