KERANGKA SAJIAN

1. Konsep Pelayanan
2. Manajemen Bisnis di SPBU
3. Standar Pelayanan di SPBU
4. Penampilan Petugas SPBU
5. Prinsip Pelayanan Pelanggan 3S
6. Prosedur Pengisian BBM
7. Prosedur Penanganan Komplain
Pelanggan

7/2/22 2 2
 PENDAHULUAN
 Pengelolaan SPBU menggunakan pola
manajemen bisnis
 Ditengah ketatnya persaingan dunia
usaha pada saat ini, manajemen bisnis
SPBU dituntut untuk mampu
memberikan pelayanan yang baik
terhadap pelanggan (customer)
 Pelayanan di SPBU dikatakan baik jika
dilakukan dengan cepat, tepat, aman
dan nyaman.
7/2/22 3
 MANAJEMEN BISNIS SPBU
 Pelayanan kepada pelanggan
(customer) dalam bisnis SPBU
memegang peranan yang penting
 Pelayanan kepada pelanggan yang baik
akan memajukan bisnis SPBU
 Sebaliknya SPBU yang mengabaikan
pelayanan kepada pelanggan akan
segera gulung tikar

7/2/22 4
 TATA NIAGA BBM
 Penyediaan dan pendistribusian BBM
dilakukan oleh BU pemegang izin usaha
niaga yang telah mendapat penugasan dari
pemerintah
 Pendistribusian BBM ke konsumen dilakukan
oleh BU melalui Penyalur
 Harga ditetapkan melalui Perpres dan HET
ditetapkan oleh Pemda (khusus minyak
tanah)
 Titik serah berada pada Agen Penyalur,
kecuali minyak tanah pada Depot /Terminal
BBM (Perpres 191 Th 2014)

7/2/22 5
 JENIS SPBU
1. SPBU COCO (Company Owned Company
Operated), SPBU ini merupakan murni milik dan
dikelola oleh PT. Pertamina Retail
2. SPBU CODO (Company Owned Dealer Operated),
SPBU sebagai bentuk kerjasama antara PT.
Pertamina Retail dengan swasta atau perorangan.
Bentuk kerjasama antara lain kerjasama
pemanfaatan lahan milik perusahaan ataupun
individu untuk di bangun SPBU Pertamina
3. SPBU DODO (Dealer Owned Dealer Operated),
SPBU ini murni milik swasta atau perorangan dan
manajemen dikelola murni oleh swasta

7/2/22 6
 KODE AREA SPBU (1)
1. Digit Pertama merupakan kode wilayah pemasaran atau
Marketing Operation Region (MOR), dan digit kedua
merupakan kode pengelola
2. Digit pertama untuk wilayah pemasaran meliputi :
MOR 1 untuk wilayah Padang, Pekanbaru, Batam dan Medan.
MOR 2 untuk wiayah Jambi, Lampung, Bengkulu dan Sumsel
MOR 3 untuk wilayah Jabodetabek dan Jabar
MOR 4 untuk wilayah Yogyakarta dan Jateng
MOR 5 untuk wilayah Jatim
MOR 6 untuk wilayah Kalimantan
MOR 7 untuk wilayah Sulawesi
MOR 8 untuk wilayah Maluku dan Papua
3. Digit kedua secara umum ada dua angka yang biasa
ditemukan, yakni kode angka 1 yang merupakan kode COCO
dan angka 4 yang merupakan Kode CODO atau DODO.

7/2/22 7
 KODE SPBU (2)
Misalkan SPBU dg kode: 61.761.01
 Kode digit pertama (6) : menandakan region
tempat SPBU berada yaitu Kalimantan
 Kode digit kedua (1) : merupakan SPBU
COCO pengelolanya adalah Pertamina Retail
 Kode digit ketiga/keempat/kelima (761) :
menandakan nama daerah tempat SPBU
berada, misalnya Karang Anyar, Balikpapan.
 Kode digit keenam/ketujuh (01) : menandakan
urutan SPBU dibangun.

7/2/22 8
 KODE SPBU (3)
1) Apa arti SPBU 44.583.01
2) Kode digit pertama (4) : maka SPBU tsb
berada di wilayah Semarang atau
Yogyakarta
3) Kode digit kedua (4) : merupakan SPBU
CODO atau DODO yang dikelola oleh
swasta atau perorangan
4) SPBU tersebut berada di daerah Cepu Kab.
Blora
5) SPBU tersebut dibangun dengan urutan
nomor 1
7/2/22 9
 KODE SPBU (4)

1. SPBU 64.761.05
2. Jelaskan kode SPBU tersebut
7/2/22 10
 PENGERTIAN (1)
 Pelayanan adalah suatu usaha untuk
membantu menyiapkan / mengurus
apa yang diperlukan orang lain,
(Kamus KBBI)
 Pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain
secara langsung, (Moenir, 1992 : 16)
 Pelayanan adalah suatu usaha
melayani kebutuhan orang lain

7/2/22 11
 PENGERTIAN (2)
 Pelanggan adalah konsumen (customer)
 Pelanggan merupakan pembeli ataupun pengguna jasa yang
melakukan kegiatan pembelian ataupun penggunaan jasa
secara berulang-ulang
 Dalam bisnis, pelanggan sangat dibutuhkan untuk menjamin
keberlangsungan dan juga keuntungan suatu bisnis
 Tanpa pelanggan yang tetap, maka bisnis yang dijalankan
cenderung terombang-ambing dan beresiko bangkrut

7/2/22 12
 PENGERTIAN (3)

 Pelayanan pelanggan adalah suatu

usaha untuk melayani kebutuhan
pelanggan/ konsumen (customer)

7/2/22 13
 PELAYANAN PRIMA
 Dalam manajemen bisnis modern sekarang
dunia usaha dituntut menggunakan suatu
pola layanan terbaik terhadap pelanggan
(customer) yang dikenal dengan pelayanan
prima (excellent service)

7/2/22 14
 KONSEP PELAYANAN PRIMA

 Layanan prima (excellent service) didalam

dunia bisnis disebut juga sebagai customer
service
 Ada 3 (tiga) hal pokok pd pelayanan prima
yakni:
 Peduli pada pelanggan,
 Melayani dengan tindakan terbaik, dan
 Memuaskan pelanggan dengan standar
layanan tertentu

7/2/22 15
 KARAKTERISTIK PELAYANAN PRIMA

 Adanya standar pelayanan baku

 Bersifat istimewa
 Memberi kepuasan melebihi harapan
pelanggan

7/2/22 16
 KONSEP PENGELOLAAN SPBU
(PERTAMINA WAY)
 Memberdayakan staf yang terlatih dan bermotivasi,
(meliputi penampilan, pelayanan pelanggan,
dan penanganan keluhan)
 Jaminan kualitas dan kuantitas, (jaminan ketepatan
takaran dan mutu BBM)
 Pengetahuan produk, (penawaran produk
dan pelayanan tambahan yang selaras dengan
strategi Pertamina)
 Format fisik yang konsisten, ( tampilan visual yang
sesuai dengan standar dan strategi Pertamina)
 Peralatan yang terawat baik, (preventive
maintenance, breakdown maintenance)

17 7/2/22
 KEWAJIBAN PELAYANAN PRIMA
DI SPBU
 Merupakan kebijakan untuk semua
karyawan SPBU

18 7/2/22
KEUNTUNGAN PELAYANAN PRIMA
DI SPBU
 Dapat menaikkan brand image
SPBU di mata pelanggan
 Jumlah pelanggan akan meningkat
 Keuntungan akan meningkat
 Gaji pegawai akan meningkat
 Kesejahteraan pegawai akan
meningkat

7/2/22 19
 STANDAR LAYANAN DI SPBU
 Sikap petugas SPBU
 Prinsip pelayanan petugas
SPBU
 Penampilan petugas SPBU

7/2/22 20
 I. SIKAP PETUGAS SPBU (1)
1. Ramah
 Wajah yang selalu tersenyum
 Nada suara yang hangat
 Menciptakan suasana hati yang
riang
 Melupakan hal-hal yang
menjengkelkan
 Tidak membeda-bedakan pelanggan
dan setiap pelanggan adalah pribadi
yang penting dan harus diperhatikan

7/2/22 21
 Wajah Selalu Tersenyum

7/2/22 22
 SIKAP PETUGAS SPBU (2)
2. Sopan Santun
 Sikap sopan dan santun pada
pelayanan di SPBU adalah wajib,
 Sikap sopan dan santun, lemah
lembut merupakan cermin dari
kepribadian tinggi seseorang,
sehingga pelangganpun akan
menunjukkan rasa hormatnya
kepada para petugas/ karyawan
SPBU
7/2/22 23
 Menerima Dengan Tangan Kanan

7/2/22 24
 SIKAP PETUGAS SPBU (3)
3. Selalu Peduli dan Siap Membantu
 Pelanggan telah bermurah hati
dengan menggunakan produk dan
pelayanan kita
 Maka sudah sepantasnya bila kita
selalu mempunyai sikap peduli dan
siap membantu pelanggan agar
pelayanan yang diberikan tidak
mengecewakan

7/2/22 25
 Membantu Membuka Tutup Tangki Bahan Bakar

7/2/22 26
 SIKAP PETUGAS SPBU (4)
4. Yakin dan Percaya Diri
 Menghargai diri sendiri
 Memahami cara kerja di bagian kita
 Memahami peraturan yang
berlaku
 Melaksanakan semua standar
pelayanan yang ditetapkan
perusahaan
 Penampilan yang rapih dan serasi
 Pengetahuan yang memadai
7/2/22 27
 SIKAP PETUGAS SPBU (5)
5. Teliti dan Hati-Hati
 Sikap teliti dan hati-hati ini penting
bagi setiap karyawan SPBU, yaitu
untuk meningkatkan kepercayaan
kepada konsumen
 Karyawan SPBU harus memiliki
ketelitian/kecermatan dan kehati-
hatian dalam pelayanan

7/2/22 28
 Teliti Dengan Uang Rusakatau Palsu

7/2/22 29
 Hati-hati Dalam Pengisian BBM Jika Tumpah Rawan Kebakaran

7/2/22 30
 SIKAP PETUGAS SPBU (6)
6. Informatif
 Petugas SPBU diharuskan untuk
menguasai pengetahuan tentang
jenis-jenis produk BBM yang
dijual
 Petugas SPBU juga harus tahu
pengetahuan tentang fasilitas SPBU,
sehingga dapat memberikan
informasi yang jelas kepada
konsumen.
7/2/22 31
 Memberi Informasi Produk yang Dijual di SPBU

7/2/22 32
 SIKAP PETUGAS SPBU (7)
7. Menghargai Waktu
 Petugas/ karyawan SPBU
diharuskan tahu menghargai waktu
sehingga harus sigap dalam
melakukan pelayanan, karena pada
umumnya pelanggan menghendaki
pelayanan yang cepat

7/2/22 33
 Bekerja dengan Cepat,
Sigap dan Cekatan
7/2/22 34
 II. PRINSIP PELAYANAN PETUGAS SPBU

Prinsip pelayanan 3S yaitu :

1. Senyum,
Melayani dengan senyum, walaupun menghadapi pelanggan
yang sedang emosi sekalipun. Tertanam selalu merasa riang,
nyaman, dan tulus melayani.
2. Salam
Melayani pelanggan dengan mengucap salam, “selamat
pagi/siang/sore/malam” atau “selamat datang/jalan” atau yang
lainnya.
3. Sapa
Melayani pelanggan dengan sapa, yaitu dengan ucapan
sapaan “bapak”, “ibu”, “mas”, “mbak”, “‘adik” dsb.

7/2/22 35
 Prinsip Pelayanan Pelanggan 3 S

7/2/22 36
III. PENAMPILAN PETUGAS SPBU (1)
1. Pakaian seragam harus bersih dan rapih
sesuai dengan standar Badan Usaha
2. Semua kancing baju dikancingkan dng benar
3. Ritjsleting (kancing celana ataupun baju)
harus dikenakan dengan benar
4. Harus memakai sepatu (lebih baik sepatu
safety) dan kaos kaki
5. Aksesoris yang diperbolehkan digunakan
yaitu ikat pinggang, ikat rambut,
subang/anting yang serasi dengan busana
dan tubuh (untuk wanita).
7/2/22 37
 Pakaian Seragam Petugas SPBU
7/2/22 38
 Aksesoris Petugas SPBU Wanita
7/2/22 39
 PENAMPILAN PETUGAS SPBU (2)
6. Tanda pengenal dikenakan dengan tepat di dada
sebelah kiri.
7. Tata rambut harus sesuai dengan wajah, usia, dan
suasana kerja. Sebagai pedoman, tata rambut yang
aman adalah potongan yang pendek dan rapih
untuk pria, dan memakai ikat rambut untuk wanita
yang berambut panjang atau dipotong pendek
diatas bahu
8. Kumis, jenggot dan cambang harus tercukur rapih.
Wajah yang bersih menimbulkan kesan sikap yang
“bersih”
9. Perhatikanlah juga tangan petugas/karyawan
SPBU harus bersih dan kuku terpotong rapih
7/2/22 40
 Penampilan Petugas SPBU

7/2/22 41
 Penampilan Petugas SPBU

7/2/22 42
 STANDAR PERALATAN PETUGAS SPBU

1. Kalkulator
2. Bon pembelian dan alat tulis
3. Uang kembalian/recehan
4. Pakaian seragam dan tanda
pengenal
5. Alat pembayaran non tunai
6. Alat pemindai uang palsu
7. Form Keluhan Pelanggan

7/2/22 43
 Kalkulator Uang Recehan

7/2/22 44
 Alat Pembayaran Non Tunai
7/2/22 45
 Alat Pemindai Uang Palsu
7/2/22 46
 Bon Pembelian
7/2/22 47
 Form Keluhan Pelanggan SPBU

7/2/22 48
 PROSEDUR PENGISIAN BBM

1. Petugas
mengarahkan
kendaraan yang
datang ke unit
pompa produk
yang sesuai dng
memperhatikan
posisi lubang tanki
kendaraan

7/2/22 49
 PROSEDUR PENGISIAN BBM

2. Segera
menemui
pelanggan
dengan
tersenyum,
mengucapkan
salam, dan
menyapa

7/2/22 50
 PROSEDUR PENGISIAN BBM

3. Menanyakan jenis
dan jumlah
kebutuhan BBM
yang diinginkan
(dalam jumlah
volume/ liter atau
jumlah uang),
konfirmasikan
kembali jumlah
pengisian tersebut
kepada pelanggan
kendaraan

7/2/22 51
 PROSEDUR PENGISIAN BBM

4. Membantu
membuka
tutup tangki
bahan bakar
kendaraan
yang akan
diisi.

7/2/22 52
 PROSEDUR PENGISIAN BBM

5. Informasikan
kepada
pelanggan
bahwa angka
meter pada
dispenser
telah
menunjukkan
angka nol

7/2/22 53
 PROSEDUR PENGISIAN BBM

6. Mengeset jumlah
BBM yang diminta
oleh pelanggan
pada pompa
dispenser,
kemudian
mengisikan BBM
ke kendaraan
dengan nozzle

7/2/22 54
 PROSEDUR PENGISIAN BBM

7. Mengembalikan
nozzle kepada
tempatnya dan
membantu
pelanggan
menutup tanki
bahan bakar
kendaraannya

7/2/22 55
 PROSEDUR PENGISIAN BBM

8. Memberitahukan
jumlah liter yang
diisikan, daftar harga,
dan nominal uang
yang harus dibayar
pelanggan, kemudian
menulis bon

7/2/22 56
 PROSEDUR PENGISIAN BBM

9. Terima uang dari

pelanggan
dengan
menggunakan
tangan kanan dan
sebutkan nilai
nominal uang
yang diterima dari
pelanggan

7/2/22 57
 PROSEDUR PENGISIAN BBM

10. Memberikan uang

kembalian dan
menyebutkan
nilai nominalnya
kepada
pelanggan dengan
menggunakan
tangan kanan
sambil tersenyum
seraya ucapkan
terimakasih dan
dan sampaikan
salam selamat
jalan.

7/2/22 58
 TOMBOL PENGISIAN BBM

7/2/22 59
 PROSEDUR PENGISIAN BBM

 Apabila ada pelanggan yang ingin

mengisi BBM di SPBU sebanyak Rp
50.000,- maka tindakan yang harus
dilakukan oleh petugas SPBU adalah :
 Segera mengeset pada posisi nol
kemudian mengeset kode jumlah
uang yang sesuai pesanan
pelanggan pada unit meter
dispenser

7/2/22 60
 TIPS KHUSUS SOP PENGISIAN BBM

1. Mengingatkan
pelanggan
dengan sopan
apabila belum
mematikan
mesin
kendaraan,
sedang
merokok, atau
sedang
menggunakan
telepon selular

7/2/22 61
 TIPS KHUSUS SOP PENGISIAN BBM

2. Pengisian BBM
harus berlangsung
dengan cepat, tepat
dan profesional,
tidak
membelakangi
konsumen dan tidak
meninggalkan unit
pompa saat
pengisian BBM.

7/2/22 62
 TIPS KHUSUS SOP PENGISIAN BBM

3. Memperhatikan
nozzle, jangan
sampai BBM
tumpah. Apabila
memungkinkan,
informasikan produk-
produk yang lain
misalnya pelumas

7/2/22 63
 FLOW CHART PROSEDUR PENGISIAN BBM DI SPBU
START

Masuk Ke Arahkan Kendaraan ke Pompa Dispenser yg. sesuai

SPBU

Segera temui dan beri ucapan/salam

Tanyakan kebutuhan BBM yang diinginkan

(dalam jumlah liter atau jumlah uang),

Set Angka Pada Pompa Dispenser

Informasikan kepada pelanggan bahwa angka meter

telah menunjukkan angka nol
tersebut kepada pelanggan

Beritahukan jumlah liter dan nominal uang yang

dibayar, tulis kuitansinya

Terima uang dari pelanggan dan sebutkan nilai

nominalnya kepada pelanggan

Berikan uang kembalian kepada pelanggan jika ada dan

ucapkan terima kasih

7/2/22
Tidak Puas Pelanggan Puas 64
CHECK
PROSEDUR PENANGANAN KOMPLAIN ATAU
KELUHAN PELANGGAN
1. Dengarkan keluhan pelanggan dengan teliti
dan empati tanpa memotong pembicaraannya.
2. Tetaplah tenang, bila perlu ambil tindakan
yang diperlukan seperti mencatat, mencari
data, mengecek apakah komplain tersebut
benar atau tidak.
3. Ajukan pertanyaan-pertanyaan untuk
memperjelas/menegaskan.
4. Jawab komplain setelah pelanggan selesai
berbicara.

7/2/22 65
PROSEDUR PENANGANAN KOMPLAIN ATAU
KELUHAN PELANGGAN
5. Jika pihak SPBU memang bersalah, akui kesalahan,
minta maaf dan perbaiki kesalahan jika dapat
mengakhiri masalah.
6. Jika masih tidak puas, tawarkan solusi singkat dan
sederhana sesuai dengan wewenang yang diberikan.
7. Jika tidak berhasil, tawarkanlah pelanggan untuk
menemui pengusaha SPBU atau karyawan lain yang
telah diberikan wewenang untuk mengatasi masalah
ini dengan waktu penyelesaian yang spesifik dan
konsisten dengan waktu tersebut.
8. Catat setiap keluhan pada buku keluhan untuk
perbaikan.

7/2/22 66
 TIPS PENANGANAN KOMPLAIN ATAU
KELUHAN PELANGGAN
1. Tetap tenang dan sabar.
2. Keluhan sekecil apapun segera ditanggapi
dan diselesaikan sampai tuntas.
3. Harus tetap rasional dan fokus pada
permasalahan, hindari gaya bicara berlebihan.
4. Jangan mencari alasan pembenaran, selalu
bersikap diplomatis dan sopan.
5. Jangan terpancing emosi. Ingatlah ! Bahwa
orang yang emosi tidak dapat berargumentasi
dengan baik.

7/2/22 67
 TIPS PENANGANAN KOMPLAIN ATAU
KELUHAN PELANGGAN
6. Ingatlah bahwa pelanggan selalu menang karena mereka
dapat beralih membeli di SPBU lain.
7. Kata kunci yang harus digunakan oleh pengusaha dan
karyawan SPBU adalah “Pelanggan Selalu Benar”.
8. Beberapa pelanggan tidak banyak berkomentar dan tidak
mengeluh, tetapi mereka tidak kembali lagi. Pengusaha SPBU
harus menyadari bahwa Anda membutuhkan pelanggan lebih
dari mereka membutuhkan anda.

7/2/22 68
 FORM CATATAN KOMPLAIN

      Keluhan/ Harapan/    
No. .Waktu/ Nama Komplain keinginan Tindakan yg Keterangan
Jam Petugas pelanggan pelanggan. diambil
1            
2            
3            
4            

7/2/22 69
 www.ppsdmmigas.esdm.go.id
sulistyono@esdm.go.id
sulismigas1@yahoo.com; sulismigas16@gmail.com
70 7/2/22
70