PELAYANAN PRIMA

Disajikan oleh :
drg. Etty Sofia MA., Sp.KGA
 PENDAHULUAN
RUMAH SAKIT
MERUPAKAN ORGANISASI

Padat Karya

Padat Teknologi

Padat Modal
 TEKANAN EKSTERNAL
HUKUM

POLITIK SOSIAL

EKONOMI TEKNIS

KOORDINASI VERTIKAL
KOMPETITIF

RS
TUNTUTAN PEGAWAI DEFISIT ANGGARAN

TARIF RS KEKURANGAN BMHP

PERILAKU DOKTER SPESIALIS TEKANAN INTERNAL

 ALUR
ALURPELAYANAN
PELAYANANRUMAH
RUMAHSAKIT
SAKIT

I.S. INF.RS
IPSRS
PKMRS

sembuh
IRD Sembuh/
Pulang

dirujuk Rujuk/
RAWAT INAP Kasir
RS lain
PASIEN (Ruang Perawatan)
meninggal

I.P. Jenazah Meninggal/

baik Keluarga
I. Bed. Sentral
rawat
IRJ CM jelek
meninggal
baik
I. Rawat Intern

Radiologi
Patologi Klinik
Patologi Anatomi
Gizi
pulang Farmasi
Ked. Nuklir
 KENYAMANAN
REWARD
KOMUNIKASI ATAS – BAWAH
PANDANGAN KARYAWAN TERHADAP RS ?

RASA AMAN
MANAJEMEN DIHARGAI
ORGANISASI KERJA
ADMINISTRASI KESEMPATAN TAMPIL DIRI

KETIDAKPUASAN KEPUASAN KERJA

IKLIM KERJA
Penolakan terhadap KONDISI TEKNIS ORGANISASI
KENYAMANAN
atasan.

Kerja pasif PRODUKTIVITAS KERJA

MENURUN
REWARD
KEPUASAN KERJA
CLARITY
TANGGUNGJAWAB KERJA
TEAM SPIRIT
STANDAR KERJA
Saling bantu saling terbuka

KEPUASAN TEAM SPIRIT : HARUS DIPERHATIKAN DIBINA DIKEMBANGKAN

DIAWASI DINILAI OLEH DIREKTUR RSHS
 Tujuan
Umum

tu
an

ju
sasaran

ju

an
(tujuan)

tu
yang ditetapkan
oleh top management

  

al
Manajemen madya menyusun
at

at
Rencana (alat) untuk mencapai
al

sasaran top management

    
an

tu
Rencana dari manajemen madya memberikan
ju

ju
tu

Sasaran (tujuan) yang harus dicapai oleh manajer pada

an
Tingkatan yang lebih rendah

      

al
at
at

Para manajer tingkatan lebih rendah harus menyusun rencana (alat)

al

Untuk mencapai sasaran manajemen madya

 UNIT YANG
“OTONOMI” “BERDIRI
SENDIRI”

KEPUTUSAN
SENDIRI S.B.U PROFIT
CENTRE

KOMPETITOR- PASAR
NYA JELAS EXTERNAL
 TANTANGAN LAINNYA

KEBUTUHAN KESEHATAN MENINGKAT

TUNTUTAN PEMAKAI JASA LEBIH TINGGI

KOMPETISI : DALAM MAUPUN LUAR NEGERI

KEKUATAN MENAWAR (BARGAINING POWER)

PENAWARAN SARANA PELAYANAN BARU OLEH

PARA PESAING
 TANTANGAN ABAD KE 21

MEMAHAMI CUSTOMER

SELALU SIAP MELAYANI CUSTOMER

MEMBANTU CUSTOMER YANG MARAH SESEGERA MUNGKIN

MENDENGARKAN KEPADA CUSTOMER

PELAYANAN SELALU DIINGAT (MEMORABLE)

SELALU MEMBERIKAN KEJUTAN KEPADA CUSTOMER

(PELAYANAN YANG MELEBIHI HARAPAN)

MEMELIHARA CUSTOMER SELAMANYA

 PELAYANAN RUMAH SAKIT

LEBIH PEKA MENGETAHUI KEBUTUHAN

FOKUS MENYEDIAKAN KEBUTUHAN

KOMPETITIF

SEDIA PELAYANAN BARU

LEBIH EFEKTIF

HARGA LEBIH KREATIF

MENCIPTAKAN KEPUASAN SEMUA PIHAK

 CUSTOMER SATISFACTION

SATISFACTION ADALAH :

Memenuhi “harapan”

Produk “OK”

Pelayanan “OK”

Pengalaman customer tidak “negatif” – “tidak jelek” -

tetapi “tidak hebat”

Customer satisfaction menempati urutan terendah

Customer loyalty menempati urutan teratas

 PELAYANAN PRIMA

PELAYANAN TERBAIK
KEPADA PELANGGAN

PELAYANAN HARUS ADA STANDAR

PELAYANAN
PRIMA

MELEBIHI STANDAR atau

SAMA dengan STANDAR
MAKSIMAL dan OPTIMAL
 PENGALAMAN YANG “WOW”

ADALAH PELAYANAN YANG PRIMA (EXCELLENT)

MELEBIHI HARAPAN
MEMBEDAKAN YANG LUAR BIASA DENGAN YANG
BIASA
MEMISAHKAN YANG TULUS DENGAN YANG TIDAK
TIDAK TULUS
WOW ! MEMBEDAKAN PELAYANAN YANG BERBEDA
DARI PESAING
MEMISAHKAN YANG KUAT DENGAN YANG LEMAH
MEMISAHKAN “YA” DENGAN “TIDAK”
ADALAH TIKET UNTUK MENCAPAI KEBERHASILAN
ENTUSIASTIK
INGIN SELALU MELIHAT CUSTOMER “SENYUM”
DAN MENDENGAR KATA-KATA “WOW”
 KEUNTUNGAN MEMBERIKAN
PELAYANAN YANG PRIMA

TIDAK MEMERLUKAN BIAYA BANYAK TETAPI

MENGUNTUNGKAN
MEMBANGUN GOODWILL
MEMBANGUN KESETIAAN CUSTOMER
MENCIPTAKAN PENGALAMAN POSITIF YANG SELALU
DIINGAT
MEMBUAT CUSTOMER ANDA MEMBANTU
MEMASARKAN USAHA ANDA
MENJADIKAN USAHA ANDA SEBAGAI “PUSAT ACUAN”
MENYULITKAN BAGI PESAING UNTUK “MENCURI”
CUSTOMER ANDA
MEMBEDAKAN SECARA JELAS DUA PERUSAHAAN
YANG BERKIPRAH DALAM USAHA YANG SAMA
 LANGKAH
MENCIPTAKAN
KEPUASAN
PELANGGAN

WAWANCARA DENGAN BAIK (SALAM)

MENGHARGAI

BERTANYA

MENDENGARKAN

MENOLONG

MENGUNDANG KEMBALI
 MANAJEMEN MEMAKAI VISI
MANAJEMEN

PERENCANAAN

TRADISIONAL MEMAKAI VISI

DATA KEADAAN
MASA LALU MASA DEPAN

PERENCANAAN STRATEGIS

Latar Belakang

Cita - cita
Latar Belakang
MISI Tugas pokok

Ruang lingkup
 ETIS Terlupakan

SKILL Diutamakan

Sifat
PELAYANAN KEILMUAN

KELUHURAN BUDI
semangat
Memberi
KEMULYAAN

EKONOMI
Saat ini
PROFESI
PASAR
 1. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

2. PENILAIAN

11. REVISI
PERENCANAAN 3. PERUMUSAN KEBIJAKSANAAN

10. EVALUASI 4. PENILAIAN DAN PERHITUNGAN

PERENCANAAN KEBUTUHAN MASA DEPAN

5. PEMBIAYAAN

9. IMPLEMENTASI
PERENCANAAN

6. PENENTUAN TARGET/
SASARAN
8. ELABORASI
PERENCANAAN

7. FORMULASI PERENCANAAN
TERIMA KASIH