ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS LAYANAN PADA BIRO ADMNISTRASI AKADEMIK KEMAHASIWAAN (STUDI KASUS MAHASISWA POLITEKNIK

NEGERI BENGKALIS) Yanisma Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Bengkalis Putry.laksa.tasic@gmail.com Rosmida SE Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Bengkalis e-mail: Mujiono S pd MM Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Bengkalis e-mail:

Abstrack Analysis of students satisfaction of toward service quality of administration of univercity students affairs (case study of State Polytechnic of Bengkalis students). It is guided by Mujiono,S.Pd.MM and Rosmida, SE. The purpose of this research is to know system of BAAK service and how much the satisfaction level student toward BAAK service quality of State Polytechnic of Bengkalis. Method used is analysis of assiaciate method where is done survey and data information. Data got, then concluded actually to be a conclusion and related with the teory relevants use to get the result of accurate research. Keyword : satisfaction and service quality 1. Latar Belakang Era globalisasi saat ini, kualitas layanan dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang menentukan pemilihan sesuatu yang dapat memuaskan mahasiswa. Kepuasan mahasiswa akan tercapai apabila kualitas jasa yang diberikan sesuai kebutuhannya. Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan mahasiswa. Kualitas dimulai dari kebutuhan mahasiswa dan berakhir pada dilihat dari persepsi mahasiswa bukan dari persepsi perusahaan. Persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan merupakan penilaian total atas keunggulan suatu yang diberikan kepada. Mahasiswa. Layanan yang berkualitas memegang peranan yang sangat penting dalam fungsi pemasaran. Kepuasan terhadap kebutuhan dan keingginan mahasiswa dapat tercapai dengan adanya ke inginan kegiatan dan sesuatu yang diberikan. Oleh karena itu kemampuan salah satu masalah utama

dalam menciptakan proses pertukaran antara manajemen dan mahasiswa. Kualitas layanan yang baik merupakan satu hal yang sangat penting untuk memperoleh sesuatu yang kita inginkan. Karena hal tersebut akan bermuara pada kepuasan. Kepuasan mahasiswa sendiri dapat didefinisikan sebagai berikut kepuasan mahasiswa merupakan perasaan mahasiswa setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya riset mahasiwa untuk mengungkapkan reaksi mahsiswa terhadap layanan yang diberikan perguruan tinggi dengan tingkat kepuasan yang berkaitan dengan layanan tersebut sangat relevan dan dibutuhkan oleh perguruan tinggi yang berorientasi pada mahasiswa. Perguruan tinggi merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pendidikan. Pada saat ini, di Bengkalis terdapat 1 perguruan tinggi negeri dan 2 perguruan tinggi swasta. Persaingan yang semakin ketat antar perguruan tinggi tersebut membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari mahasiswa

secara langsung atau dari focus group atau dari keluhan mahasiswa merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan (Rangkuti 2002). Terkait dengan perguruan tinggi, mengukur kepuasan dan ketidakpuasan mahasiswa merupakan dampak dari perbandingan antara harapan mahasiswa dengan kinerja yang diperoleh dalam penyelenggaraan akademik. Mahasiswa merupakan potensi yang sangat penting bagi masyarakat suatu bangsa, dan akan semakin penting bila semua itu teraktualisasikan dalam kehidupan sosial masyarakat. Secara sosiologis, posisi mahasiswa menempati tempat terhormat sebagai Pioneer and agent of development , paling tidak dalam persepsi masyarakat luas. Konsekwensi dari semua itu adalah perlunya mahasiswa melakukan positioning yang tepat dan antisipatif , mengingat perubahan sosial yang sangat cepat dan hampir sulit diperkirakan (unpredictable) , karena banyaknya alternatif yang mungkin terjadi di masa depan, meskipun hukum-hukum sejarah (sunatullah fit Tarikh) dapat membantu meringankan masalah tersebut. Namun demikian bantuan pemahaman tentang masa depan bukan jaminan ketepatan positioning, selama mahasiswa itu sendiri tidak mencoba mendefinisikan dirinya sendiri dalam konteks perubahan tersebut. Disinilah nampak perlunya kemauan, keberanian yang didasari kemampuan untuk bertindak secara bebas dan mandiri, sehingga apapun yang dilakukan selalu diperhitungkan secara cermat dan akurat, dan apapun yang

terjadi akan menjadi tanggungjawab penuh setiap individu mahasiswa. Politeknik juga merupakan sebuah perguruan tinggi yang sangat banyak mahasiswa. Dengan mempunyai mahasiswa yang banyak sangat diharapkan untuk memberikan kepuasan mahasiswa terhadap layanan yang diberikan khususnya pada bagian administrasi. Ketika mahasiswa membutuhkan sesuatu yang dibutuhkan pada bidang administrasi misalnya membuat KTM (kartu tanda mahasiswa) layanan yang baik sangat dibutuhkan oleh mahasiswa.Mahasiswa yang masuk sebuah PT (Perguruan Tinggi ) tentu mempunyai banyak harapan seperti adanya kesempatan lapangan kerja, pengembangan karir, dan adanya kepuasan, kesenangan, dan kebanggaan sebagai mahasiswa di perguruan tinggi tersebut (Bowen dalam Alma, 2005,p. 69). Pengorbanan yang dikeluarkan oleh mahasiswa berupa uang untuk membayar segala biaya pendidikan, waktu yang dihabiskan yang dapat dihitung sebagai opportunity cost, dan jerih payah mereka mengikuti perkuliahan, harus diimbangi oleh layanan yang diberikan Perguruan Tinggi. Semua rantai nilai yang ada dalam lembaga pendidikan, harus menciptakan nilai tambah bagi mahasiswa. Semua personil, serta proses pendidikan sebagai rantai nilai utama harus dapat memberikan kepuasan dalam layanan kepada para mahasiswa (Alma, 2005, p.100). Untuk mengetahui jumlah karyawan Politeknik Negeri Bengkalis dapat di lihat pada tabel 1.1 di bawah ini.

Tabel 1 : Daftar karyawan Politeknik Negeri Bengkalis Berdasarkan Tingkat Pendidikan No Jenjang Pendidikan Jumlah 1 S1 1 2 D3 3 3 D1 2 4 SLTA/Sederajat 19 5 SMP/Sederajat 7 Jumlah 32 Sumber Data : BAAK Politeknik Negeri Bengkalis Persentase % 3,13 % 9,37 % 6,25 % 59,38 % 22,29 % 100%

Dari tabel diatas terlihat bahwa karyawan politeknik negeri bengkalis paling dominan tamatan SLTA Berjumlah 19 orang , SMP Berjumlah 7 orang ,D3 Berjumlah 3 orang, D1 Berjumlah 2 orang, dan S1 Berjumlah 1 orang. sedangkan jumlah mahasiswa dapat dilihat dalam tabel 1.2 dibawah ini. Tabel 1. : Daftar Mahasiswa Politeknik Negeri Bengkalis Berdasarkan Program Studi TINGKAT NO PROGRAM STUDI JUMLAH II IV VI 1 Teknik Perkapalan 28 22 15 65 2 Teknik Mesin 28 26 14 68 3 Teknik Elektro 45 24 10 79 4 Teknik Sipil 81 74 46 201 5 Administrasi Bisnis 104 50 25 179 6 Teknik Informatika 94 81 69 244 7 Bahasa Inggris Bisnis 30 14 8 52 Jumlah 414 291 187 888 Sumber Data : BAAK Politeknik Negeri Bengkalis Dari tabel diatas terlihat bahwa jumlah mahasiswa 888 orang dari semua jurusan diluar mahasiswa yang melakukan tugas akhir. Berdasarkan latar belakang diatas penulis tertarik untuk mengambil judul Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pada Biro Administrasi Akademik Kemahasiswaan ( Studi Kasus Mahasiswa Politeknik Negeri Bengkalis) 2. Rumusan Masalah Berdasarka latar belakang diatas, maka penulis mencoba membuat perumusan masalah sebagai berikut: Bagaimana Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Biro Administrasi Akademik Kemahasiswaan Politeknik Negeri Bengkalis. 3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu: 1. Untuk mengetahui Kualitas Layanan di BAAK. 2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas layanan di BAAK .

Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: Sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan Diploma III pada Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Bengkalis Dengan adanya penelitian ini dapat menambah pengetahuan penulis tentang Analisis kepuasan mahasiswa terhadap sistem administrasi di Bagian Akademik. Sebagai masukan dalam bentuk saran informasi untuk membantu kelancaran dalam meningkatkan pengaruh kepuasan pada mahasiswa Poloteknik Negeri Bengkalis. Sebagai referensi dan bahan informasi bagi pihak lain pada masa mendatang 4 Landasan Teori

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sri Berdi Karyati (2006) dengan objek penelitian yang sama dalam judul Skipsi tentang Karakteristik jasa jasa layanan dan model kualitas jasa layanan. kualitas jasa layanan membutuhkan pengetahuan dari beberapa disiplin ilmu seperti: pemasaran, psikologi, dan strategi bisnis. Olsen dan Wiyckoff ( dalam Zulian Yamit, 2005 : 22 ) melakukan pengamatan atas jasa layanan dan mendefinisikan jasa layanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa layanan. Berdasarkan Penelitian Yang dilakukan oleh Wyckof dalam Lovelock dengan objek penelitian yang dikutip dari Nursyabani Purnama ,2006 : 19-20 memberikan pengertian kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen, Kaulitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan persepsi konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan , maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.

Kepuasan Menurut Kotler dalam buku pemasaran jasa (2002:2) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Menurut Day (dalam Tse dan Wilton,2001:3) menyatakn bahwa kepuasa atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuain atau dikomfirmasikan yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan. Pengertian Layanan Salah satu fungsi-fungsi dari birokrasi pemerintahan adalah memberikan layanan bagi masyarakat. Dengan demikkian layanan dapat di definisikan sebuah kegiatan yang dilakukukan untuk memenui keinginan dan kebutuhan fihak lain. dalam ensiklopedi administrasi (2001) dijelaskan bahwa: layanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh perorangan untuk mengamalkan atau mengabdikan diri. menurut keputusan mentri pemberdaya gunaan aparatur pemerintah No 63 tahun 2004 tentang pedoman penyelenggaraan layanan publik dan rancangan undang undang tentang pelayana publik mendefinisikan pelayana publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai denga hak-hak sipil sebagai warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan layanan administrasi yang di sediakan oleh penyelenggara layanan publik, yakni 5.METODOLOGI PENELITIAN Penelitian Tugas Akhir ini dilakukan pada pada Kampus Politeknik Negeri Bengkalis yang beralamat di jalan Bathin Alam Sungai Alam. Objek Penelitian Tugas Akhir yang dilakukan oleh penulis yaitu tentang Kepuasan mahasiswa terhadap layanan sistem administrasi pada bagian Administrasi Akademik Kemahasiswaan ( BAAK ). Populasi wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Politeknik Negeri Bengkalis yang terdaftar pada tahun 2012 sebanyak 888 orang. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut atau penyampaian sesuatu oleh perwakilan dari golongan, tetapi cukup mewakili pendapat keseluruhan. Yang menjadi sample pada penelitian ini adalah 89 Mahasiswa Politeknik Negeri Bengkalis yang terdaftar pada tahun 2012.Untuk menentukan jumlah sample yang dianggap memenuhi syarat, maka digunakan rumus slovin sebagai berikut :\

n
=

N Nd 2 1
( )

Keterangan : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi d = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang di inginkan, yaitu 10%. Teknik Sampling penelitian ini adalah purposive sampling yaitu sebuah teknik yang merupakan penetapan sampel dengan didasarkan pada kriteria-kriteria tertentu. Kriteria-kriteria tersebut bertujuan memberikan informasi yang maksimal. Adapun kriteria-kriterian sampel pada penelitian ini adalah Mahasiswa Politeknik Negeri Bengkalis yang terdaftar sebagai mahasiswa. Jenis dan Sumber Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi dan kuantitatif dan kualitatif. Data Kuantitatif Data kuatntitatif adalah data serangkaian hasil observasi atau pengukuran dalam angka-angka misalnya jumlah mahasiswa untuk berwirausaha. Data Kualitatif Data Kualitatif adalah

diukur secara tidak langsung dan bukan berbetuk angka-angka atau berupa bilangan tapi berupa informasi dan keterangan misalnya gambaran umum dan perusahaan dan lain-lainnya. Teknik Pengumpulan Data Untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam penulisan Tugas Akhir ini, penulis menggunakan metode pengumpulan data dengan cara: Observasi Yaitu suatu kegiatan yang dilakukan dalam rangka pengamatan dan pencatatan terhadap obyek untuk mendapatkan gambaran dalam rangka penelitian. Wawancara Yaitu mengadakan wawancara langsung dengan pimpinan lembaga bagian personalia dan staf-staf yang berkaitan langsung dengan obyek penelitian. Kuisioner Yaitu pengumpulan data dengan membuat daftar berkaitan dengan penelitian, kemudian daftar pertanyaan tersebut dibagi-bagikan kepada responden untuk diisi. Studi Pustaka Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara membaca dan mempelajari bahan bacaan yang berkaitan dengan penelitian. Pengukuran Skala Dalam penelitian ini digunakan Skala Ordinial, sehingga pada unsur yang akan diteliti masing-masing jawaban diberi skor, skor tertinggi diberikan pada jawaban yang paling menunjang, sedang skor yang paling terendah diberikan pada jawaban yang tidak menunjang. Adapun model Skala Ordinal pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk jawaban sangat tinggi diberika skor 5 2. Untuk jawaban tinggi diberikan skor 4 3. Untuk jawaban sedang diberikan skor 3 4. Untuk jawaban rendah diberikan skor 2 5. Untuk jawaban sangat rendah diberikan skor 1 Jenis Penelitian yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah jenis penelitian deskreptif yaitu penelitian yang

bertujuan utuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap evaluasi ketidak mahasisawa dari variabel yang diteliti. sesuain atau dikomfirmasikan yang Disini penulis meneliti kualitas layanan dirasakan antara harapan sebelumnya BAAK dan seberapa besar tingkat dengan kinerja aktual produk yang kepuasan mahasiswa terhadap kualitas dirasakan. Menurut Engel (2001:3) layanan BAAK. Definisi Konsep adalah mengatakan bahwa kepuasan pelanggan batasan-batasan yang terdapat dalam merupakan evaluasi purnabeli dimana hipotesis, yang berguna untuk agar dalam alternatif yang dipilih yang sekurangpembahasan nanti tidak terjadi kurangnya memberikan hasil sama atau penyimpangan makna atau kekurangan melampai harapan pelanggan,sedangkan jelasan batasan pengertian dari variabel ketidakpuasan timbul apabila hasil yang pada penelitian ini. Adapun konsep dari diperoleh tidak memenuhi harapan variabel pada penelitian ini adalah: pelanggan. Defenisi Operasional adalah Menurut Kotler dalam buku pemasaran suatu unsur penelitian yang jasa (2002;2) menyebutkan kepuasan memberitahukan bagaimana mengukur adalah perasaan senang atau kecewa suatu variabel. Definisi variabel berisikan seseorang yang bersal dari perbandingan indikator-indikator dari suatu variabel, antara kesannya terhadap kinerja (hasil) yang memungkinkan peneliti sesuatu produk dengan harapannya. mengumpulkan data yang relevan untuk Menurut Day (dalam Tse dan variabel tersebut. Dalam penelitian ini Wilton,2001:3) menyatakn bahwa kepuasa definisi operasional variabelnya adalah: atau ketidakpuasan adalah respon Tabel 1.2 : Definisi konsep, operasional, indikator dan skala N Definisi Skala Definisi Operasional Indikator o Konsep 1 Kepuasan kepuasan adalah 1. Kepuasan 1. Sangat baik perasaan senang atau 2. Keluhan 2. Baik kecewa seseorang yang 3. Saran 3. Kurang Baik berasal dari 4. Tidak Baik perbandingan antara 5. Sangat Tidak kesannya terhadap Baik kinerja (hasil) sesuatu produk dengan 1. Keandalan 2 Kualitas harapannya. (kothler : 2. Jaminan/kepastia Layanan 2003) n 1. Sangat baik pelayanan sebagai 3. Emphaty 2. Baik suatu proses (perhatian) 3. Kurang Baik pemenuhan kebutuhan 4. Tangible (bukti 4. Tidak Baik melalui aktifitas orang fisik) 5. Sangat Tidak lain lebih lanjut 5. Responsiveness Baik dikatakan pelayanan (daya tanggap) umum adalah kegiatan yang dilakukan olih seseorang atau kelompok orang denan landasan faktor material H.A.S.Moenir (2000)

6.

Hasil Penelitian dan Pembahasan Tanggapan Responden Baik Baik Baik Baik Kurang baik Baik Baik 3,30 % baik

Rangkuman Hasil Kuisioner Kepuasan No Pertanyaan Jumla Persentase h (%) 1 Ketepatan waktu 50 56,2 % 2 Keramah tamahan 47 52,8 % 3 Hasil kinerja 53 59,55 % 4 Keluhan 40 44,94 % 5 Keterlambatan hasil 30 33,70 % kerja 6 Sistem birokrasi 53 59,55 % 7 Banyaknya saran 51 57,30 %

Sumber Data : Data Olahan Rangkuman Hasil Kuisioner Kualitas Layanan No Pertanyaan Jumla Persentase Tanggapan h (%) Responden 1 Pelayanan 46 51,68 % Baik 2 Kopetensi 54 60,68 % Baik 3 Komunikasi 47 52,8 % Baik 4 Sarana & Prasarana 51 56,31 % Baik 5 Kemampuan 45 50,56 % Baik Sumber Data : Data Olahan Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan BAAK Ha = Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan BAAK. Ho = Tidak terdapat pengaruh antara kepuasan dengan kualitas layanan Ringkasan Statistik X terhadap Y Simbol Statistik Nilai Statistik N 89 2090 X 1536 Y 2 52712 X 2 28482 Y 35777 X.Y 1. Regresi Product Moment Y = a + bX

Berdasarkan dari hasil pncarian diatas sebesar 0,078 . dari koefisien tersebut dengan menggunakan rumus regresi, nilai diperoleh model regresi : koefisien regresi untuk variabel Dimensi Y = 3045 + 0,202 X pelayanan yaitu 19,15 dan konstanta 2. Korelasi Linear Sederhana XY (X)(Y) = {(X) (X)}{(Y) (Y)} = = = = {89(52712) (2090)}{89(28482) (1536)} 3184153 3210240 {4691368 4368100}{2534898 2359296} 26087 {323268}{175602} 26087 89(35777) (2090)(1536)

(XY) (X)(Y) (X) (X) 89(35777) (2090)(1536) = 89(52712) (2090) 3184153 3210240 = 4691368 4368100 26087 = 3323268 = 0,078 =

(Y)( X ) (X)(XY) (X) (X) (1536)( 52712) (2090)(35777) = 89(52712) (2090) 80965632 74773930 = 4691368 4368100 6191702 = 323268 = 19,15 =

5676650734 16052 = = 0,213 7534355138 3. Korelasi Determinan KP = r2 . 100% = (0,213)2 . 100% = 0,0453 . 100% = 4,53%

Koefisien determinanya = r2 =o,213 = 0,453 atau 4,53% Berdasarkan hasil penghitungan diatas, Besarnya pengaruh kepuasan terhadap kualitas = 2

layanan sebesar 4,53% sedangkan sisanya 95,47% ditentukan oleh Variabel lain. Uji Signifikan Korelasi Product Moment

= =

0,21389 2 1 0,213

1 0,045 Ternyata lebih besar dari t tabel, atau 1,567 > 166, maka Ho ditolak, artinya ada pengaruh yang signifikan pengaruh kepuasan terhadap kualitas layanan pada biro administrasi akademik kemahasiswaan politeknik negeri bengkalis. 7. Kesimpulan Pada bab ini akan ditarik kesimpulan serta beberapa saran yang merupakan hasil penelitian ini, dimana nantinya diharapkan bermanfaat bagi Biro Adminisrasi Akademik Kemahasiswaan ( BAAK ) Politeknik Negeri Bengkalis dalam melakukan kebijaksanaan di masa yang akan datang. Kesimpulan yang diberikan merupakan ringkasan dari pembahasanpembahsan pada bab-bab sebelumnya. Sedangkan saran-saran dari penulis hanya merupakan hasil analisa penulis yang perlu untuk mendapatkan pengujian seksama lagi. Semoga saran-saran yang diberikan akan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi Biro Administrasi Akademik Kemahasiswaan Politeknik Negeri Bengkalis. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: Dari penelitian yang telah dilakukan didapati bahwa kualitas layanan di BAAK telah memberikan pelayanan yang baik kepada mahasiswa Politeknik Negeri Bengkalis. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan didapati bahwa Analisis Kepuasan

(0,213)(7,433)

= 1,567 Mahasiswa terhadap BAAK termasuk dalam kategori baik. Dimana dari tujuh indikator pertanyaan enam diantaranya berada pada katagori baik. Sedangkan satu indikator yaitu waktu penyelesaian hasil kerja berada pada kategori kurang baik. 8. Saran Dari hasil penelitian, analisis kesimpulan di atas, berikut beberapa saran yang dapat disampaikan: Sebaiknya BAAK (Biro Administrasi akademik Kemahasiswaan) dapat mempertahankan atau lebih meningkatkan lagi pelayanan, kompentensi, sikap, sarana dan prasarana, dan dapat mengatasi keluhan-keluhan mahasiswa Sebaiknya Karyawan BAAK dapat memperhatikan keterlambatan hasil kerja karena untuk meningkatkan lagi hasil kerja yang baik. Sehingga mahasiswa mudah dalam kepengurusan perkuliahan. 9. Daftar Pustaka

1,583 0,955

Anantaha Budhi Bahtiar, Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara, Jakarta. 2002 : Day: Pemasaran, PT. Raja gravindo persada, Jakarta. , 2001 Engel,: Pemasaran, PT. Raja gravindo persada, Jakarta. 2001 Fandy tjiptono,: Prinsip-prinsip pemasaran, Earlangga, Jakarta2003 Hotler philip, Pelayanan, Earlangga, Jakarta 2002:

Moenir. H.A.S,: Pemasaran Jasa, PT. Raja gravindo persada, Jakarta. 2001 Oliver Supranto, Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara, Jakarta. 2009: Zeithaml,: Prinsip-prinsip pemasaran, Earlangga, Jakarta 2003 Sumber: http://wahyucorner.blogspot.com/2007/11/ kepuasan, html 2011, Sumber: http://id.google.com, teori Layanan, jumat 23 Desember 2011,