Oleh

: Patricia Amalia
(30404571)

Dosen Pembimbing

: Dr. Ir. Rakhma Oktavina, MT

Latar Belakang
Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan

adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran

yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiannya setidaknya sama dengan yang
diinginkan dan diharapkan konsumen
Kualitas pelayanan yang baik adalah dimana
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan
konsumen
Konsumen menghendaki pelayanan yang diterima
cepat dan baik, dan itu merupakan peningkatan kualitas
dalam pelayananarapan konsumen

Tiap konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda,

tingkat kepuasan yang berbeda ini merupakan indikator yang

baik untuk mengukur tingkat kualitas produk
Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen
adalah berusaha untuk menjamin hubungan baik dengan
konsumen dan juga mau mendengar semua keluhan
konsumen tentang produk dan pelayanan yang diberikan
kepada kepuasan jasa tersebut
Hipermart Giant Mega Bekasi merupakan salah satu
perusahaan yang bergerak di bidang jasa dimana pelayanan
terhadap konsumen, akan tetapi kadang kala pelayanan yang
diberikan kasir kurang memuaskan bagi konsumen

Pembatasan Masalah
Penelitian hanya dilakukan pada kinerja kasir

Hipermart Giant Mega Bekasi

Data penelitian diperoleh melalui penyebaran
kuisioner pada bulan Mei 2010
Metode yang digunakan adalah metode servqual yang
ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu
bukti langsung, daya tanggap, jaminan, kehandalan
dan empati
Untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan
digunakan diagram kartesius

Tujuan Penelitian
Mengetahui tingkat kepuasan konsumen Hipermart

Giant Mega Bekasi

Mengidentifikasi harapan dan persepsi pelayanan
Hipermart Giant Mega Bekasi
Mengidentifikasi faktor penyebab ketidakpuasan
Mengajukan usulan perbaikan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan.

Metodologi Penelitian
Penelitian Pendahuluan
Identifikasi Masalah

Studi Pustaka

Tujuan Penelitian
Pengumpulan Data
Data Penenlitian
a.Kuisioner Pendahuluan
b.Kuisioner Penelitian
Pengolahan Data
Analisis Hasil Pengolahan
Data
Usulan Perbaikan
Kesimpulan dan Saran

Hasil dan Pembahasan

Karakteristik Responden

Profil Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin

Profil Responden
Berdasarkan Umur

Profil Responden
Berdasarkan Pendidikan

Profil Responden
Berdasarkan Pekerjaan

Profil Responden Berdasarkan

Pendapatan Per Bulan

Profil Responden
Berdasarkan Frekwensi
Belanja

Tabel 4.3 Indeks Kepuasan Pelanggan Hipermart Giant Mega Bekasi

No
1

Dimensi

Atribut
Mesin pembayaran akurat dalam menghitung harga

Persepsi

Harapan

Kesenjangan

4.07

4.42

0.35

Palang atau pamflet Hypermart Giant terlihat jelas dari

kejauhan 100 m

3.45

3.87

0.42

Kesesuaian warna pada tempat belanja menarik

3.34

3.53

0.19

Ruangan belanja leluasa sehingga dapat memudahkan dalam

memilih barang

3.52

4.05

0.53

Produk atau barang yang pada umumnya mudah dijangkau

dengan tangan

3.43

3.89

-0.46

Semua karyawan/ti menggunakan seragam yang sama

3.29

3.42

-0.13

Kertas undian berhadiah menarik perhatian

3.36

3.6

-0.24

Lembaran brosur memberikan daya tarik tersendiri dalam

melakukan pembelian

3.48
3.4925

3.66
3.805

-0.18
-0.3125

Karyawan/ti merespon pertanyaan pelanggan dengan segera

3.85

4.07

-0.22

Kesedian untuk membantu pelanggan jika menayakan barang

yang dicari

3.99

4.16

-0.17

3.64
3.82667

3.88
4.036667

-0.24
-0.21

Bukti Langsung

Rata-rata
9
10

Daya Tanggap

Jumlah barang yang diminta pada saat pemesanan sesuai

dengan jumlah yang diterima

11
Rata-rata
12

Karyawan/ti jujur dalam menghitung jumlah barang yang

dibeli

3.97

4.44

-0.47

13

Kasir terampil dalam melayani konsumen sehingga dapat

meminimasi waktu menunggu konsumen lainnya

3.99

4.34

-0.35

Menyapa kepada pelanggan yang baru datang dengan sopan

2.96

3.87

-0.91

3.57
3.6225

3.69
4.085

-0.12
-0.46

Jaminan
14

Karyawan/ti mampu menjawab pertanyaan seputar promo

undian berhadiah dan sebagainya

15
Rata-rata

Tabel 4.4 Lanjutan Indeks Kepuasan Pelanggan Hipermart Giant Mega Bekasi
No

Dimensi

Atribut

Persepsi

Harapan

Kesenjangan

16

Hipermart Giant beroperasi pada jam yang sama dari

waktu ke waktu

3.54

3.59

-0.05

17

Karyawan/ti siap mengganti barang yang rusak atau

kadarluarsa

3.92

4.31

-0.39

18

Harga barang relatif sama dengan Hipermart Giant di

temapat lainnya

3.85

3.82

0.03

19

Daftar harga barang sama dengan catatan yang ada dikasir

pembayaran

3.87

4.34

-0.47

3.795

4.015

-0.235

Karyawan/ti memberikan perhatian penuh dengan tidak

bercakap-cakap dengan karyawan lain pada saat melayani
pelanggan

3.98

4.22

-0.24

Karyawan/ti merespon
pelanggan tidak tersedia

4.03

4.33

-0.3

4.005

4.275

-0.27

Kehandalan

Rata-rata

20
Empati
21
Rata-rata

ketika

barang

yang

dicari

No

Dimensi

Nilai

Kesenjangan

Persepsi Harapan
1

Bukti Langsung

3.4925

3.805

-0.3125

Daya Tanggap

3.8266

4.0366

-0.21

Jaminan

3.6225

4.085

-0.46

Kehandalan

3.795

4.015

-0.235

Empati

4.005

4.275

-0.27

Analisis Diagram Kartesius

Diagram Kartesius Dimensi Bukti Langsung

Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap

Diagram Kartesius Dimensi Jaminan

Diagram Kartesius Dimensi Kehandalan

Diagram Kartesius Dimensi Empati

Diagram Kartesius Rata-rata Seluruh Dimensi

Kesimpulan
Tingkat kepuasan pelanggan pada Hipermart Giant

sudah dapat terpenuhi.

No
1
2
3
4
5

Dimensi

Nilai

Persepsi Harapan
Bukti Langsung 3.4925 3.805
Daya Tanggap 3.8266 4.0366
Jaminan
3.6225 4.085
Kehandalan
3.795
4.015
Empati
4.005
4.275

Kesenjangan
-0.3125
-0.21
-0.46
-0.235
-0.27

Saran
> Untuk penulisan tugas akhir ini hanya memfokuskan

pembatasan mengenai kepuasan pelanggan pada kasir

saja, sehingga perlu dilakukan penelitian lanjut dengan
memperluas unit yang ada di Hipermart Giant Mega
Bekasi.
> Menambah jumlah responden
>Meneliti tingkat kepuasan karyawan Hipermart Giant
Mega Bekasi