ANALISIS PENGARUH PELAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN

Disusun untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Metode Penelitian

Oleh :

Silvi Mumtahana 091100068 Manajemen S1/Semester 6

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI YASA ANGGANA GARUT 2012

Judul : Analisis Pengaruh Pelayanan dan Penanganan Komplain terhadap Kepercayaan Konsumen TABEL OPERASIONALISASI VARIABEL Var Konsep Variabel (Definisi) Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Dimensi (Sub Variabel) Reliability (Keandalan), Indikator Skala No. Item

Penanganan Komplain adalah cara / teknik perusahaan dalam menanggapi dan mengelola keluhan yang diberikan konsumen terhadap pelayanan yang telah dirasakan oleh

Ketepatan Pelaksanaan Pelayanan Kesesuaian pelayanan dengan prosedur Konsistensi terhadap semua pelanggan (tidak pilih kasih) Responsiveness Kecekatan petugas dalam (Ketanggapan), melayani pelanggan Hemat waktu dan tenaga pada saat pelayanan Emphaty Kemudahan dalam (Empati), memperoleh layanan Kejelasan informasi Pemahaman pelanggan Assurance Kemampuan petugas (Jaminaan), Keramahan petugas Kepercayaan pelanggan Keamanan pelanggan Tangible Peralatan dan fasilitas (Bukti yang lengkap langsung), Gedung yang memadai dan nyaman Profil petugas yang ramah dan rapi Subyek Komplain terhadap komplain pelayanan petugas Komplain terhadap fasilitas-fasilitas yang kurang/belum tersedia Komplain terhadap kebersihan dan keamanan tempat Komplain terhadap kejujuran harga

X1 Pelayanan

Ordinal 6-8 Ordinal

X2 Penanganan Komplain

konsumen.

Usulan solusi

mengisi keluhan dan memasukkan ke dalam drop box; mengirim keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail keluhan pelanggan

Penyelesaian

Kepercayaan Konsumen adalah keadaan dimana orang pemakai barang/jasa merasa puas dengan segala pelayanan yang diberikan dan enggan untuk berpindah ke kompetitor lain karena kepercayaannya terhadap produk tersebut.

Respon konsumen terhadap produk tertentu.

Waktu respon Respon

Penyelesaian dengan pihak internal Penyelesaian dengan pihak eksternal Loyal terhadap produk Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi

Ordinal 9-11

Y Kepercayaan Konsumen

KUESIONE R PENE LITIAN

Dengan Hormat,

Terima kasih atas kesediaan Saudara/i atas partisipasinya untuk mengisi dan menjawab seluruh pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini. Penelitian ini digunakan untuk menyusun tugas Praktikum Statistik yang berjudul Analisis Pengaruh Pelayanan dan Penanganan Komplain terhadap Kepercayaan Konsumen. Kuesioner ini ditujukan untuk konsumen yang telah membeli jaket kulit di daerah Garut, khususnya Sukaregang. Untuk itu diharapkan para responden dapat memberikan jawaban yang sebenar-benarnya demi membantu penelitian ini. Atas kesediaannya Saya ucapkan terima kasih, semoga penelitian ini bermanfaat bagi kita semua. Hormat Saya,

Silvi Mumtahana 091100068 Identitas Responden: Nama Alamat : :

Jawablah pertanyaan berikut dengan memberi tanda silang (X) pada kolom yang tersedia ! STS : Sangat tidak setuju TS : Tidak setuju BS : Biasa saja

S SS

: :

Setuju Sangat setuju

Daftar Pertanyaan Variabel Pelayanan No 1 Pertanyaan Perusahaan ini telah melakukan pelayanan dengan sangat prima perusahaan sudah mampu memenuhi keinginan pelanggan dalam pelayanan jasa Apabila Pelanggan mengalami kesulitan dalam mencari informasi maka karyawan akan membantu pelanggan tersebut. kemampuan karyawan dalam pelayanan sangat baik Selama memakai jasa di perusahaan ini anda merasa puas. STS TS BS S SS

4 5

Daftar Pertanyaan Variabel Penanganan Komplain No 6 7 8 Pertanyaan Perusahaan telah mengelola komplain dengan baik Komplain yang diberikan selalu ditanggapi dengan baik Tersedia banyak fasilitas untuk menyampaikan komplain STS TS BS S SS

Daftar Pertanyaan Variabel Kepercayaan Konsumen No Pertanyaan STS TS BS S SS

Pelayanan dan penaganan komplain yang 9 baik membuat saya Loyal terhadap produk tersebut. Pelayanan dan penangangan komplain yang baik membuat saya melakukan 10 komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Agar konsumen lain mengikuti untuk menikmati jasa tersebut. Pelayanan dan penangangan komplain yang baik membuat saya menjadikan 11 Perusahaan ini menjadi pertimbangan utama ketika membeli melakukan pembelian produk yang sama.

Referensi : http://id.wikipedia.org/wiki/Konsumen http://id.wikipedia.org/wiki/Keyakinan_dan_kepercayaan http://suratpembacahandoko.blogspot.com/2009/08/komplain_02.html http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/pengertian-definisi-kualitaspelayanan.html http://silahudin66.blogspot.com/2010/05/konsep-manajemen-pelayanan-publik.html http://www.marketing.co.id/2011/11/22/cara-menangani-keluhan-pelanggan/ http://zulfahmi.edublogs.org/files/2008/04/kuiseoner-pmr2.pdf http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/22372/3/Chapter%20II.pdf http://triatmojo.wordpress.com/2006/09/24/mengukur-kepuasan-pelanggan/ http://eprints.undip.ac.id/23885/1/RANY_AULIA_PARAMITHA.pdf http://digilib.unsri.ac.id/download/Jurnal%20Vol_%201%20-Widiyanto.pdf http://skripsigratis83.blogspot.com/2011/07/analisis-kepuasan-nasabah-terhadap.html
http://www.ahmadsubagyo.com/download/marketing_in_business/BAB_7_DASAR_PELAYA NAN.pdf