A.

JUDUL
PENGARUH CITRA MERK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN SIM CARD TELKOMSEL DI TANGERANG
SELATAN

B. VARIABEL
Citra Merk
(X1)

Loyaloitas Pelanggan
(Y)

Kepuasan Pelanggan(X2)
(X2)

Hipotesis :
H1 : Terdapat pengaruh parsial yang signifikan antara variabel citra merk terhadap
loyalitas pelanggan

H2 : Terdapat pengaruh parsial yang signifikan antara variabel kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

H3 : Terdapat pengaruh secara simultan yang signifikan antara variabel citra merk
dan kepuasan pelanggan terhadapmloyalitas pelanggan

C. DEFINISI VARIABEL
1.Citra Merk
Citra adalah tujuan pokok bagi suatu organisasi atau perusahaan.
Pengertian citra itu sendiri abstrak atau intangible, tetapi wujudnya dapat dirasakan
dari penilaian, baik semacam tanda respek dan rasa hormat dari publik sekelilingnya
atau masyarakat luas terhadap organisasi atau perusahaan tersebut dilihat sebagai
sebuah badan usaha yang dipercaya, professional, dan dapat diandalkan dalam
pembentukan pelayanan yang baik.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1990:667), citra adalah
pemahaman kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. Sedangkan
menurut Linggar dalam Teori dan Profesi Kehumasan serta Aplikasinya (2000:69),
bahwa “citra humas yang ideal adalah kesan yang benar, yakni sepenuhnya
 berdasarkan pengalaman, pengetahuan serta pemahaman atas kenyataan yang
sesungguhnya.”
2.Kepuasan Pelanggan
Menurut kotler[1], Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya.  Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi
atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika
kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk
menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
3.Loyalitas Pelanggan
Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus
menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikansatu ataulebih mererk
alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu
ditekankan bahwa hal tersebut berbedad dengan perilaku membeli ulang, loyalitas
pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif didalamnya
(Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti, 2006:37-38).

D. INDIKATOR
1.Citra Merk
Berdasarkan pendapat para ahli di atas, maka dapatdisimpulkan bahwa Brand Image
adalah keyakinan konsumenterhadap suatu merek yang dipercayai yang mana
telahmelekat citra positifnya di benak konsumen.Adapun Indikator Citra Merk
sebagai berikut :
1.Kualitas produk atau jasa yang dihasilkan
2.Pelayanan yang disediakan
3.Kebijakan perusahaan
4.Reputasi perusahaan
5.Kegiatan pemasaran perusahaan
2.Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang biasa digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan
pelanggannya(Kotler,2005:102),yaitu: 

1) Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan

(customer oriented) perlu menyediakan akses yangmudah serta nyaman bagi para
pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik,pendapat dan keluhan mereka.
 
2) Pembeli Bayangan (GhostShopping) Yaitu dengan mempekerjakan beberapa
ghost shopper yang berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial
produk perusahaan dankemudian menilai cara perusahaan melayani permintaan
spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap
keluhan. 

3)Analisis Pelanggan Beralih (Lost Customer Analysis) Sedapat mungkin

perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah beralih ke
perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat
mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan.

4) Survey Kepuasan pelanggan  Melalui survey, perusahaan akan memperoleh

tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Kepuasan
pelanggan adalah batu penjuru bagi hubungan antara pemasaran dan manajemen
dan sumber keunggulan kompetitif bagi organisasi (Claycomb, et al. 2002:99).
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman
pelanggan terhadap suatu produk yang ditawarkan.

3.Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan pengertian-pengertian Loyalitas Pelanggan yang tertera di atas,
dapatdisimpulkan bahwa indikator yang menandakan adanya Loyalitas Pelanggan
yaitu :
1.Melakukan pembelian secara ulang
2.Memberikan informasi atau rekomendasi positif kepada orang lain
3.Melakukan tindakan persuasif kepada orang lain
4.Memiliki kekebalan terhadap penawaran dari produk lain
5.Melakukan pembelaan
 E. KUISIONER

KUESIONER PENELITIAN
Penelitian tentang: Manajemen Pemasaran
Pengaruh Citra Merk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di
Tangerang Selatan

KepadaYth,
Responden Yang Terhormat
Ditempat

Dengan Hormat,
Bersama ini saya :

Nama : Muhamad Ivan Mima Nur Hidayat

Pekerjaan : Mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas PGRI Madiun
NIM : 1703102198

Sedang mengadakan penelitian dengan judul“PENGARUH CITRA MERK DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SIM CARD TELKOMSEL DI TANGERANG

SELATAN” Untuk keperluan tersebut, saya mohonbantuanBpk/Ibu/Sdr/i dengan hormat untuk

memberikan penilaian melalui kuesioner ini dengansebenar-benarnya berdasarkan atas apa
yang Bpk/Ibu/Sdr/i lakukan dan rasakan sehubungan dengan pekerjaan yang saat ini
Bpk/Ibu/Sdr/i jalani.

Semoga partisipasi yang Bpk/Ibu/Sdr/i berikan dapat bermanfaat untuk

kepentingan ilmu pengetahuan serta dapat membantu. Atas kerjasama dan partisipasi
yang diberikan, saya ucapkan terimakasih.

Hormat saya,

Muhamad Ivan Mima Nur Hidayat

===========================
NIM :1703102198
 DAFTAR PERNYATAAN
Pengaruh Citra Merk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama : ……………………………. (bebas diisi atau tidak)

2. Umur : …………………………….
3. JenisKelamin : …………………………….
4. PendidikanTerakhir : …………………………….
5. Jenis Usaha : …………………………….

Dari mana anda mengetahui Informasi terkait SIM card Telkomsel ?

Media massa Teman Keluarga internet .........................

Dengan siapa anda mengunjungi gerai SIM Card Telkomsel ?

Sendiri Keluarga Rekan kerja Pacar ..........................

Siapa yang mendorong untuk menggunakan SIM Card Telkomsel ?

Diri sendiri Keluarga Orang lain.............................

Apa tujuan anda menggunakan SIM card Telkomsel?

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................
PETUNJUK PENGISIAN:
SILAHKAN PILIH SALAH SATU JAWABAN YANG MENURUT SAUDARA PALING
SESUAI DENGAN KONDISI YANG ADA DENGAN JALAN MEMBERIKAN TANDA
(√) PADA TEMPAT YANG TERSEDIA.

KETERANGAN :
SS = Sangat Setuju
ST = Setuju
N = Netral
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju

Variabel Citra merk (X1)

JAWABAN
PERNYATAAN SS ST N TS STS
5 4 3 2 1
Kekuatan (Strengtness)
1. Saya suka penampilan fisik produk
Telkomsel
2. Produk dapat berjalan sesuai dengan
fungsinya
3. Harga produk yang sesuai
Keunikan
4. Telkomsel dapat memberikan banyak
variasi layanan
5. Telkomsel memberikan banyak variasi
harga yang sesuai
6. Nama dari sebuah merk yang sudah terkenal
Favorable
7. Nama dari sebuah merk yang mudah
diucapkan
8. Nama dari sebuah merk yang mudah diingat
9. Kesesuaian antara kesan merk dibenak
pelanggan dengan citra perusahhan
Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
JAWABAN
PERNYATAAN
SS ST N TS STS
5 4 3 2 1
Nilai Pelanggan
1. Perusahaan menerima atas keluhan
pelanggan
2. Perusahaan selalu tanggap terhadap
keluhan pelanggan
3. Perusahaan memiliki banyak jenis
pelayanan
4. Perusahaan mampu memberikan informasi
dengan baik terhadap pelanggan
Respon Pelanggan
5. Perusahaan mampu memberikan
kenyamanan pelanggan lebih lama
6. Membeli lebih banyak ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru
7. Membicarakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan dengan produknya
8. Memberikan perhatian yang lebih baik
dibanding pesaing terhadap produk baru
Persepsi pelanggan
9. Saya merasa puas dengan proses dan
pelayanan yang diberikan

10. Saya merasa aman dan nyaman ketika

berusan dengan peusahaan tersebut

11. Memberikan solusi atas keluhan

pelanggan

12. Menawarkan jasa produk baru ke

perusahaan
Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
JAWABAN
PERNYATAAN SS ST N TS STS
5 4 3 2 1
Melakukan PembelianUlang
1. Saya puas dengan layanan dan akan
membeli secara terus menuerus
2. Saya puas merasa puas terhadap layanan
Telkomsel
3. Saya puas dengan harga yang sesuai dan
akan membeli lagi
Kesadaran Untuk Merekomendasikan
4. Saya membicarakan kepuasan dan
pengalaman positif saya menggunakan
layanan dari Telkomsel
5. Saya akan merekomendasikan produk ini
kepada orang lain
6. Saya akan menggunakan produk dalam
jangka waktu lama
Kekebalan terhadap produk pesaing
7. Saya tidak terpengruh oleh tarikan sejenis
lainnya

8. Saya akan tetap merekomendasikan produk

ini dibanding produk pesaing

9. Saya akan tetap menggunakan prouduk ini

walaupun ada kebijaka lain dari
perusahaan

TERIMA KASIH ATAS WAKTU DAN PARTISIPASI YANG SAUDARA BERIKAN,

SEMOGA SUKSES SELALU
F. TABULASI JAWABAN RESPONDEN
(copy dari excell yang sudah fix)
G. UJI REGRESI LINIER BERGANDA
1. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
a. Uji Validitas
i. Uji Validitas Variabel X1
Uji validitas adalah……

Tabel G.1 Tabel Hasil Uji Validitas Variabel X1

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted

X1_1 32.2600 21.952 -.007 .070 .035

X1_2 32.1900 22.559 -.035 .201 .051
X1_3 32.0400 22.059 .006 .135 .026
X1_4 32.0400 21.655 .031 .028 .010
X1_5 31.9800 21.192 .057 .112 -.008a
X1_6 32.2300 19.977 .152 .073 -.074a
X1_7 32.1000 24.838 -.201 .257 .147
X1_8 32.0000 19.576 .198 .189 -.104a
X1_9 32.2900 21.663 .020 .084 .017
X1_10 32.1200 23.824 -.135 .200 .114
X1_11 32.3000 22.253 -.016 .166 .040
X1_12 32.0000 21.495 .052 .185 -.003a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model
assumptions. You may want to check item codings.

Tabel G.1 di atas menjelaskan tentang hasil uji validitas variabel X1.
Tabel tersebut menginformasikan bahwa nilai r hitung yang tertera pada
kolom corrected item total correlation masing-masing pernyataan sudah lebih
dari nilai r tabelnya sebesar 0,1966 yang angka tersebut diperoleh dari ....
ii. Uji Validitas Variabel X2
iii. Uji Validitas Variabel Y

b. Uji Reliabilitas
i. Uji Reliabilitas Variabel X1
Uji reliabilitas adalah…….
Menguji untuk hari ini sampai besok tetep sama gak
 Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items

.027 .023 12

Uji Reliabilitas digunakan untuk…….tabel G.4 diatas menginformasikan

bahwa untuk variabel X1 jawaban pernyataan sudah reliable dilihat dari
nilai Cronbach Alpha yang sudag lebih dari 0,7 yaitu sebesar…….
ii. Uji Reliabilitas Variabel X2
iii. Uji Reliabilitas Variabel Y

2. UJI ASUMSI KLASIK

Dilihat dari VIF
VIF harus kurang dari 10
Tolerance lebih 0,10
Durbin wonsen
a. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas adalah....
Tabel G.7 Hasil Uji Multikolinieritas
Keterangan....
b. Uji Autokorelasi
c. Uji Heterokedastisitas
Harus nyebar tanpa pola
d. Uji Normalitas
Sig to til lebih 0,05
3. UJI REGRESI LINIER BERGANDA
4. UJI HIPOTHESIS
a. Uji t
b. Uji F
5. UJI KOEFISIEN DETERMINASI