STUDI KASUSFIELD SERVICE DIVISION OF DMI 1. Latar Belakang Perusahaan Diversified Manufacturing, Inc.

. (DMI) merupakan perusahaan multibillion dollar yang berbasis di Denver, Colorado Perusahaan ini memanufaktur dan mendistribusikan berbagai jenis variasi dari peralatan elektronik, fotografik, dan reprografik. Peralatan tersebut digunakan pada aplikasi sistem medis dan teknik P r o f i t t e r b e s a r b e r a s a l d a r i m e n j u a l c o n s u m a b l e s ( f i l m d a n s u p p l i e s ) y a n g digunakan pada mesin DMI K o n s u m e n m e m b e l i m e s i n d a r i D M I d e n g a n d a s a r h a r g a , f i t u r , k u a l i t a s , d a n service. Walaupun field service menjadi lebih penting pada keputusan membelimesin baru, field service masih belum dilihat sebagai bagian kritis dari strategi korporasi DMI 2. Field Service Division (FSD) dari DMI Field Service Division (FSD) mempekerjakan sekitar 550 teknisi field service,yang meliputi Amerika Serikat (dan juga menyediakan service pada Eropa Barat walaupun melalui subsidiary di Eropa) Teknisi ini menyediakan service yang penting untuk hampir 240.000 mesin DMI p a d a A m e r i k a U t a r a . H a m p i r s e m u a t e k n i s i i n i t e r k o n s e n t r a s i d i d a e r a h metropolitan. 3. Trend yang Terjadi pada Seluruh Industri Field Service Walaupun komponen menjadi lebih reliable, mesin-mesin menjadi lebih rumit danlebih sulit diperbaiki di lapangan Perubahan teknologi sangat cepat dan untuk mengikutinya merupakan tantangantersendiri Variasi produk meningkat secara dramatis Menemukan teknisi yang baik menjadi jauh lebih sulitDengan adanya tantangan-tantangan ini, manajemen DMI memutuskan untuk merancang ulang seluruh proses bisnis dari field service 4. Garansi dan Service Contracts Garansi ataupun service Contracts menutup sekitar 80% dari e m e r g e n c y maintenance service calls. 20% dibebankan kepada konsumen berdasarkan biaya waktu dan material dan sangat menguntungkan perusahaan Service Contract menspesifikasi bahwa secara rata-rata, waktu respon kita akanm e n j a d i X j a m , d i m a n a X a d a l a h w a k t u r e s p o n t a r g e t y a n g d i t e n t u k a n berdasarkan daftar yang dikembangkan beberapa tahun lalu Daftar ini menspesifikasikan waktu respon standar dengan mesin dan berdasarkanzona geografis. Zona 1 adalah daerah metropolitan mayor, zona 2 adalah daerah metropolitan minor, Zona 3 adalah daerah rural. S e m u a s e r v i c e c o n t r a c t u n t u k m o d e l s t a n d a r m e m i l i k i t a r i f y a n g s a m a t i d a k bergantung pada waktu respon target, dan waktu respon biasanya sekitar 4 jam.

5. National Service Center National Service Center (NSC) terletak pada suburban Denver

 M e m p e r o l e h 3 5 0 0 c a l l s p e r h a r i , 2 0 0 0 d i a n t a r a n y a b e r h u b u n g a n d e n g a n emergency maintenance, baik initial calls ataupun complaint mengenai pelayananyang terlambat Banyak dari panggilan tersebut berasal dari konsumen yang ingin mengetahui kapan teknisi akan datang NSC memiliki 40 operator telepon, yang hampir semuanya adalah pegawai yangdibayar mahal Pegawai ini bekerja pada shift yang panjang untuk menutupi keseluruhan hari kerja pada kedua pantai. 6. Process Flow Chart P r o s e s F l o w C h a r t d a r i P r o c e s s f l o w y a n g t e r j a d i p a d a D M I S e r v i c e D i v i s i o n adalah sebagai berikut

7. Teknologi Kebanyakan manajemen DMI adalah engineers dan sangat terbuka terhadap solusiteknologi pada permasalahan manajemen Manajemen menolak proposal untuk cellular phone karena kuatir mengenai bebandan penyalahgunaan potensial oleh teknisi. Pertimbangan serius diberikan kepada tiga teknologi:1 . E x p e r t S y s t e m u n t u k d i a g n o s i s p e r m a s a l a h a n y a n g a k a n d i g u n a k a n o l e h teknisi di lapangan2.Expert System untuk menugaskan dan menjadwalkan teknisi3 . G P S ( G e o g r a p h i c a l P o s i t i o n i n g S y s t e m ) u n t u k m e l a c a k l o k a s i t e k n i s i setiap saat 8. Supervisi Teknisi bekerja di rumah dan hanya berada pada kantor DMI untuk pelatihan Service part disimpan pada minivan mereka M a n a j e r s e r v i c e a r e a b e r u s a h a m e n g u n j u n g i 2 0 t e k n i s i s e k a l i sebulan Top manajemen peduli terhadap persentase dari service call yang b e r u p a S h o r t I n t e r v a l C a l l s ( S I C ) , y a n g m e r u p a k a n s e r v i c e c a l l y a n g membutuhkan teknisi untuk kembali ke lokasi konsumen setelah 24 jam after -repair 9. Permasalahan