SKRIPSI

PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN JASA

PUSKESMAS WAIWERANG TERHADAP KEPUASA PASIEN

Maria Hildegardis Abon Masan

062130030

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NUSA NIPA
MAUMERE
2017

ii
 SKRIPSI

PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN JASA

PUSKESMAS WAIWERANG TERHADAP KEPUASAN
PASIEN

Sebagai Salah Satu PersyaratanUntuk Memperoleh

Gelar Sarjana Manajemen

Disusun dan diajukan oleh

Maria Hildegardis Abon Masan

062.130.030

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NUSA NIPA
MAUMERE
2017

i
ii
iii
iv
 Motto

Bangkitlah dalam menghadapi masalah dan yakinlah

bahwa Tuhan menyertai kita
(Mat 1:23)

v
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpah

rahmat dan Karunia-Nya sehingga dapat menyelesaikan proposal yang akan di

ajuhkan sebagai salah satu syarat penulisan skripsi dengan judul Pengaruh

Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Waiwerang Terhadap Kepuasan

Pasien Penulis menyadari bahwa Proposal ini jauh dari kata sempurna untuk itu

penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca agar

dapat memberikan yang terbaik lagi di waktu - waktu yang akan datang semoga

proposal ini bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan.

Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih

yang tulus kepada :

1. Bapak. Ir . Angelinus Vincentius, M.Si . selaku Rektor Universitas Nusa Nipa

Maumere. yang iklas memimpin Universitas dan telah memberi kesempatan

kepada penulis untuk menimba ilmu

2. Ibu. Yosefina Andia Dekrita, SE.,MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi,

beserta staf pimpinan fakultas yang telah membekali penulis dengan ilmu

pengetahuan demi keberhasilan penulis.

3. Bapak. Andreas Rengga, SE.,MM. selaku Ketua Program Studi Manajmen

Ekonomi, yang telah membantu penulis memberikan bimbingan dan arahan.

4. Ibu Dosen pembimbing I Magdalena Samosir, SE.,M.S.i dan Dosen

pembimbing II Ibu Maria Silvana Mariabel Carcia, SE.,MM yang rela

mengorbankan waktu, tenaga, pikiran dan saran yang bermanfaat guna

Menyelesaikan proposal.

vi
5. Bapak Kepala Puskesmas Waiwerang yang telah mengizinkan dan menerima

penulis melakukan penelitian di Puskesmas Waiwerang Adonara Timur

6. Bapak dan Mamaku tersayang, terima kasih telah mendidik dan membesarkan

penulis dengan penuh kasih sayang.

7. Kakak ku Zakarias Nama Gole dan Florensius Wadan Sabon yang selalu

memberikan bantuan dukungan motivasi selama kuliah dan sampai pada

penyusunan skripsi

8. Urbanus Ola Sabon yang selalau memberikan semangat dan dukungan

selama menyelesaikan skripsi

9. Remigius Sinun Usen yang selalau memberikan bimbingan dan doa selama

penulis menyelesaikan Skripsi

10. Teman teman seperjuanagan programa studi Manajemen yang selalau

memberikan semangat dan dukungan besar kepada penulis dalam

menyelesaikan Skripsi

11. Terimakasi kepada Ibu koz dan teman teman koz ku (Donna,Lina, Samsia,

Deby, Melan, Manti, Riska.) yang selalu memberikan jalan keluar serta

dukungan kepada penulis.

12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah

berjasa dan turut membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan Skripsi.

vii
 Penulis menyadari bahwa Skripsi ini jau dari kata sempurna untuk itu

penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca

agar dapat memberikan yang terbaik lagi di waktu waktu yang akan datang

semoga laporan ini bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan.

Maumere,Juli 2017

Penulis

viii
 ABSTRAK

Pengeruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Waiwerang

terhadap Kepuasan Pasien

Maria Hildegardis Abon Masan

062130030

Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh Tingkat Kualitas

Pelayanan Jasa Puskesmas Waiwerang terhadap Kepuasan Pasien. Penelitian ini
dilaksanakan di adonara timur kabupaten flores timur. Sampel yang digunakan
dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Adapun metode pengambilan
sampel dengan menggunakan probability sampling. Metode analisis data yang
digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan uji validitas dan uji
reliabilitas, uji normalitas, analisis determinasi, uji t dan analisis regresi
sederhana.Berdasarkan hasil penelitian hasil uji validitas menunjukkan bahwa
nilai r hitung pada semua item pernyataan lebih besar dari nilai r tabel sehingga
dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah
valid. Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai Cronbachs Alpha lebih
besar dari taraf signifikasi 60% baik pada variabel independen maupun pada
variabel dependen, sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan
adalah reliabel atau dapat dipercaya. Hasil uji normalitas data menunjukkan
bahwa pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis
diagonal serta penyebarannya mendekat ke garis diagonal, dapat disimpulkan
bahwa data memenuhi asumsi normalitas. Hasil analisis regresi linear sederhana
menunjukkan bahwa nilai thitung > nilai ttabel atau 1,817<1.984, sedangkan besarnya
nilai signifikansi = 0,061>0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Selanjutnya ditemukan
persamaan regresi adalah Y= 1,817+ 0,061X Hasil analisa determinasi
menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) memberikan pengaruh
sebesar 17,2 % terhadap variabel kepuasan pasien (Y), sedangkan sisanya sebesar
82,8% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang diteliti.

Kata kunci: Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa, Kepuasan Pasien.

ix
 ABSTRACT

The Influence Of Level Quality Service At Waiwerang Clinic To Patient

Satisfaction

Maria Hildegardis Abon Masan

062130030

This research was conducted to examine the influence of Quality Service

Level of Puskesmas Waiwerang to Patient Satisfaction. The study was conducted
in eastern East Flores district. The sample used in this study amounted to 100
respondents. The sampling method using probability sampling. Data analysis
method used is quantitative analysis by using validity test and reliability test,
normality test, determination analysis, t test and simple regression analysis.
Based on the result of research result of validity test show that the value of r count
on all item statement is bigger than r table value so it can be concluded that the
questionnaire used in this study is valid. Reliability test results show that
Cronbach's Alpha value is greater than 60% significance level on both
independent variable and dependent variable, so it can be concluded that the
questionnaire used is reliable or reliable. The result of normality test of data
indicate that in normal graph plot seen spots spread around diagonal line and its
spreading closer to diagonal line, it can be concluded that data fulfill assumption
of normality. The result of simple linear regression analysis shows that tcount>
ttable value or 1,817 <1.984, while the value of significance = 0.061> 0.05, so it
can be concluded that the quality of service influence on patient satisfaction.
Furthermore found the regression equation is Y = 1,817 + 0,061X The result of
determination analysis show that service quality variable (X) give influence
17,2% to patient satisfaction variable (Y), while the rest equal to 82,8%
influenced by other variable outside variable researched.

Keywords: Service Quality Level, Patient Satisfaction.

x
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ....................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ..................................................... iv

KATA PENGANTAR ........................................................................................ v

ABSTRAK ......................................................................................................... vii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xii

BIODATA ......................................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ............................................................................................. 5

1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................ 6

1.3 Tujuan dan Manfaa Penelitan. ..................................................................... 6

1.3.1 Manfaat Penelitian. . ................................................................................ 6

1.4 Pembatasan Masalah .................................................................................... 6

1.5 Hasil Penelitian Terdahulu .......................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 9

2.1 Kualitas pelayanan jasa .................................................................................. 9

2.1.1 Pengertian kualitas ...................................................................................... 9

2.1.2 Pengertian pelayanan ................................................................................ 12

2.1.3 Pengertian kualitas pelayanan ................................................................... 13

xi
2.1.4 Faktor faktor yang mempengaruhi pelayanan jasa................................ 14

2.1.5 Demensi kualitas pelayanan jasa ............................................................... 15

2.2 Kepuasan Pasien............................................................................................ 19

2.2.1 Pengertian kepuasan ................................................................................... 19

2.2.2 Pengertian kepuasan pasien........................................................................ 20

2.2.3 Indikator indikator kepuasan pasien........................................................ 21

2.2.4 Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien ............................................ 22

2.2.5 Aspek aspek kepuasan pasien ................................................................. 24

2.2.6 Mengukur kepuasan pasien ........................................................................ 24

2.3 Pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien ........................ 27

2.4 Kerangka pemikiran ...................................................................................... 30

2.5 Hipotesis........................................................................................................ 30

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...................................................... 31

3.1 Rancangan penelitian ................................................................................... 31

3.2 Tempat dan waktu ......................................................................................... 31

3.3 Populasi dan sampel ...................................................................................... 31

3.4 Jenis dan sumber data.................................................................................... 33

3.5 Teknik pengumpulan data ............................................................................. 34

3.6 Variabel penelitian dan definisi operasional ................................................. 35

3.7 Instrumen penelitian ...................................................................................... 35

3.8 Analisis data .................................................................................................. 37

3.8.1 Uji Validitas ............................................................................................... 37

3.8.2 Uji reabilitas ............................................................................................... 38

3.8.3 Uji normalitas ............................................................................................. 39

xii
3.8.4 Analisis regresi sederhana .......................................................................... 40

3.8.5 Uji hipotesis ............................................................................................... 40

3.8.6 Analisis Determinasi .................................................................................. 41

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................... 42

4.1 Gambaran umum puskesmas Waiwerang ..................................................... 42

4.2 Visi misi, Nilai dan Janji Perbaikan Puskesmas Waiwerang .................... 46

4.3 Struktur Organisasi Puskesmas Waiwerang ................................................. 48

4.4 Tugas pokok dan fungsi Puskesmas Waiwerang . ........................................ 49

4.5 Uraian Tugas Pejabat Struktural .................................................................. 49

4.6 Aspek Penelitian dan Pembahasan ................................................................ 54

4.7 Uji Kualitas Data. .......................................................................................... 56

4.7.1 Uji Validitas ............................................................................................... 56

4.7.2 Uji Reliabilitas ........................................................................................... 58

4.7.3 Uji Normalitas ............................................................................................ 59

4.8 Analisis regresi linier sederhana ................................................................... 61

4.9 Uji Hipotesis ................................................................................................. 61

4.10 Analisis Determinasi (R2). .......................................................................... 63

BAB V PENUTUP ............................................................................................. 64

5.1 Kesimpulan ................................................................................................... 64

5.2 Saran .............................................................................................................. 64

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 78

LAMPIRAN ........................................................................................................

xiii
 DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Keaslian Penelitian Terdahulu ............................................................. 9

2. Ukuran Sampel Unit Pelayanan Pasien Puskesmas Waiwerang .......... 44

3. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan dan Kepuasan .................. 47

4. Skala Pengukuran ................................................................................. 49

5. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................... 76

6. Data Responden Berdasarkan Umur .................................................... 76

7. Data Responden Berdasarkan Pendidikan ........................................... 77

8. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................................. 78

xv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Kerangka Perbikir Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas

Waiwerang Terhadap Kepuasan Pasien .................................................... 39

2. Struktur Organisasi Puskesmas Waiwerang.............................................. 57

xvi
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Lembaran Kuesioner

2. Tabulasi Data Tingkat Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan (Y)

3. Hasil Uji Validitas Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa dan Kepuasan Pasien

4. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa dan Kepuasan

Pasien

5. Hasil Uji Normalitas Tingkat Kuaitas Pelayanan Jasa dan Kepuasan Pasien

6. Hasil Uji Analisis Determinasi Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Dan

Kepuasan Pasien

Peta Wilaya Kerja Puskesmas Waiwerang

xvii
 BIODATA

Identitas diri

Nama : Maria Hildegardis Abon Masan

Nomor Induk Mahasiswa : 062130030

Tempat dan Tanggal Lahir : Ongabelen, 02 September 1992

Pendidikan :1. TKK Tapobali, Tamat tahun 2001

2. SDK Ongabelen, Tamat tahun 2007

3. SMPN 1 Talibura, Tamat tahun 2010

4. SMA Swasta Suryamandala, Tamat tahun 2013

xviii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Tujuan pembangunan kesehatan sesuai Undang Undang Nomor 36

Tahun 2009 tentang Kesehatan adalah, Meningkatkan kesadaran, kemauan, dan

kemampuan hidup sehat bagi setiap orang, agarterwujud derajad kesehatan

masyarakat yang setinggi tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan

sumber daya manusia yang positif secara sosial dan ekonomis. Untuk

mewujudkan derajad kesehatan yang optimal bagi masyarakat, diselenggarakan

upaya upaya kesehatan yang terpadu dan menyeluruh.

Upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat juga berarti investasi

bagipembangunan negara, dan upaya pembangunan harus dilandasi dengan

wawasankesehatan dalam arti pembangunan nasional harus memperhatikan

kesehatan masyarakatdan merupakan tanggungjawab semua pihak baik

pemerintah maupun masyarakat.Menurut Undang Undang Republik Indonesia

Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan Pasal 23 mengenai: (1) Tenaga

kesehatan berwenang untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan, (2)

Kewenangan untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan sebagaimana di

maksud pada ayat 1 dilakukan sesuai dengan bidang keahlian yang dimiliki, (3)

Dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan, tenaga kesehatan wajib memiliki

izin dari pemerintahan, (4) Selama memberikan pelayanan kesehatan sebagaimana

dimaksud pada ayat 1 dilarang mengutamakan kepentingan yang bernilai materi,

1
(5) Ketentuan mengenai perizinan sebagaimana dimaksud pada ayat 3 diatur

dalam Peraturan Menteri.

`Bentuk perhatian pemerintahan sangat penting dalam meningkatkan kualitas

kesehatan masyarakat, selain pasal 23 mengenai peraturan peningkatan

kesehatan, Pasal 32 tentang kesehatan terkait Fasilitas Pelayanan Kesehatan yaitu:

(1) dalam keadaan darurat, fasilitas pelayanan kesehatan, baik pemerintahan

maupun swasta, wajib memberikan pelayanan kesehatan bagi penyelamatan

nyawa pasien dan pencegahan kecacatan terlebih dahulu. (2)dalam keadaan

darurat, fasilitas pelayanan kesehatan, baik pemerintahan maupun swasta dilarang

menolak pasien dan/ atau meminta uang muka.

Penilaian pasien pada kualitas pelayanan puskesmas merupakan hal yang

penting secara acuan dalam pembenahan pelayanan sehingga terciptanya suatu

kepuasan yang baik. Menurut Purnaweni (2003:132), menyatakan bahwa

Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap

pengguna layanan. Fungsi pelayanan kepada masyarakat terkait dengan peran

pemerintah sebagai katalisator dalam pemenuhan kepentingan masyarakat dan

Pelayanan yang berkualitas merupakan tuntutan baik eksternal maupun

internal.Secara eksternal pelayanan merupakan kemutlakan didalam arus

globalisasi yang kuasa ,merendahkanelemen elemen yang tidak mampu tampil

bersaing karena kapasitas yang tidak memenuhi kualifikasi persaingan secara

global.

Menurut Tjiptono (2009 : 269), mengungkapkan bahwa terdapat lima dimensi

utama kualitas pelayanan (sesuai urutan derajat kepentingan relatifnya)

2
diantaranya: (1) kehandalan dimana karyawan memberikan pelayanan yang sesuai

dengan harapan pelanggan, (2) daya tanggap yakni motivasi para karyawan dalam

memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan dalam menggunakan jasa, (3)

jaminan yakni mengenai pengetahuan baik dari karyawan dalam menangani

pertanyaan atau keluhan dari pelanggan, (4) perhatian yaitu sikap karyawan yang

menunjukan perhatian yang tulus dalam melayani pelanggan, (5) bukti langsung

meliputi: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Dengan

menggunakan lima dimensi kualitas jasa yaitu: Kehandalan, Jaminan,Bukti fisik,

Empati, dan Daya Tanggap. kualitas pelayanan dibidang kesehatan sangat banyak

dibutuhkan oleh masyarakat, peran penting dalam memberikan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit.

Rumah sakit merupakan lembaga kesehatan nasional yang bertugas untuk

memberikan pelayanan kepada seluruh masyarakat, salah satunya yaitu: Rumah

Sakit Umum Larantuka. Keberadaan Rumah Sakit UmumLarantuka berada di

kota Larantuka Ibukota Flores Timur terdiri dari 19 kecamatan, dengan jumlah 8

kecamatan berada di Pulau Flores bagian timur, 3 kecamatan di pulau Solor dan 8

kecamatan berada di pulau Adonara, atau 58,8% berada di Flores timur, 28,67%

berada di pulau Adonara dan 12,48% berada di pulau Solor dengan luas daratan

Kabupaten Flores Timur secara keseluruhan seluas1.812,85km2yang terdiri dari

luas daratan pulau Flores bagian timur seluas 1.056,49km2, luas daratan pulau

Solor 226,34km2dan luas daratan pulau Adonara 529,75km2. Dengan mata

pencaharian utamanya adalah Pertanian dan Nelayan. Kabupaten Flores Timur

terdiri dari tiga pulau yang memiliki satu rumah sakit umum, yaitu Rumah Sakit

3
Umum Larantuka ,maka dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan yang

berkaitan dengan kualitas pelayanan salah satunya penyediaan berbagai Sarana

prasana, fasilitas dan tenaga medis. Proses rujukan atau pengobatan lebih lanjut

dari kedua pulau, maka pihak pemerintahan harus lebih memperhatikan

kesejatraan masyarakatnya dalam bidang kesehatan seperti, saat proses pelayanan

kesehatan berupa rujukan atau pengobatan lebih lanjut dari kedua pulau tersebut,

kadang membawa kendala karena terpisah dari pulau dan butuh pelayanan yang

lebih baik lagi seperti Transportasi laut dan darat (Ambulance), Tenaga Medis

serta, sarana prasana dam terkadang kurang lancar yang mengakibatkan kematian

dalam perjalanan dan juga kendala transportasi dari kedua pulau salah satu dari

Pulau Adonara.

Pulau Adonara dengan luas daratan 529,75 dari luas daratan Flores timur

1.812,85 km2, sampai sekarang memiliki 8 kecamatan dengan bentuk pelayanan

kesehatan puskesmas sebanyak 8 puskesmas yang tersebar di setiap kecamatan

antara lain : Puskesmas Lamawolo, Puskesmas Witihama, Puskesmas Lambunga,

Puskesmas Sagu, Puskesmas lite, Puskesmas Adonara Barat, Puskesmas Baniona

dan Puskesmas Waiwerang.Dengan melihat bentuk pelayanan di berbagai wilayah

maka, tingkat pelayanan dan Kepuasan yang dialami oleh pasien sangat berkaitan

erat dengankualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak puskesmas, dalam hal ini

perawat dan dokter.Perilaku perawat maupun dokter di puskesmas merupakan

salah satu aspek yang sangat penting dalam mewujudkan kualitaspelayanan yang

memuaskan pasien pengguna jasa puskesmas.Pasienmenilai tingkat kepuasan atau

ketidakpuasan mereka setelah menggunakanjasa puskesmas dan

4
menggunakaninformasi ini untuk memperbarui persepsi mereka tentang kualitas

pelayananyang diberikan oleh perawat di puskesmas tersebut, seperti di

Puskesmas Waiwerang.

Keberadaan Puskesmas Waiwerang terletak di wilayah kelurahan Waiwerang

Pusat Kecamatan Adonara Timur dengan luas daratan 91,06 Km2. Wilayah kerja

Puskesmas Waiwerang meliputi 21 (dua puluh satu) Desa/Kelurahan dengan batas

wilayah sebagai berikut:Sebelah Utara :Kec. Adonara Tengah, Sebelah

SelatanSelat Solor, Sebelah Timur: Kec. Ileboleng, Sebelah Barat:Kec.Wotan

Ulumado. Kota Waiwerang Merupakan pusat Kehiduapan ekonomi masyarakat

Adonara Timur dan keberadaan Puskesmas Waiwerang kurang baik atau kurang

strategis karena tepat di depan Pasar Waiwerang yang ini bisa mengganggu

kenyamanan Pasien dan keamanan karena pengaruh dari aktivitas pasar

Waiwerang baik proses kegiatan pasar seperti: Sampah, Bau yang dihasilkan dan

juga hilir mudik kendaraan bermotor terkadang keributan di pasar.

Puskesmas Waiwerang pada bulan Januari 2016 sampai dengan Desember

2016, jumlah pasien pada tahun 2016 adalah 22.168 pasien.Puskesmas

Waiwerang merupakan model Puskesmas reformasi di kabupaten Flores Timur

dalam memberikan atau peningkatan pelayanan yang sangat kuat tidak lepas dari

tenaga medis yang selalu mengabdikan diri dalam bidang kesehatan serta

memiliki pengetahuan dan keterampilan melalui pendidikan di bidang kesehatan,

untuk jenis tertentu memerlukan kewenangan melakukan upaya kesehatan.

Berdasarkan data yang diperoleh Jumlah Tenaga Medis yang dimiliki Puskesmas

Waiwerang tahun 2017 yaitu :1 Dokter, 11 Bidan ,27 Perawat ,2 Perawat Gigi , 1

5
Tenaga Kefarmasian , 1 Tenaga Fisisoterapi ,1Analisis Kesehatan , 1 Rekam

Medis , 15 Tenaga Pengelolaan Kesehatan Masyarakat , 29 Tenaga Kesehatan

Lainya , 7 Tenaga Non Medis , Total seluruh tenaga Medis terjumlah 96 orang.

Dari jumlah tenaga medis diatas dianggap masih kurang dalam proses

pelayananterhadap pasien pada puskesmas, sebab dalam proses pelayanan masih

ada beberapa bidang kegiatan masih di tangani oleh tenaga medis, pada dasarnya

latar belakang pendidikan tidak sesuai dengan bidang keahliannya. Selain jumlah

Tenaga medis yang dimiliki Puskesmas Waiwerang, dalam menunjang pelayanan

kesehatan pun tidak lepas dari fasilitas dalam melancarkan proses penyembuhan

pasien. Fasilitas yang dimiliki puskesmas berdasarkan data yang di dapat peneliti

sebagai berikut: 25 buah Tempat Tidur , 1 Ruang Lab, 2 ruang VIP , 4 ruang Zaal

/UGD ,10 Tiang Infus, 4 Tabung O2 Besar , 6 Tabung O2 Kecil , 1 buah Mesin

EKG ,1 Alat Vakum , 2 alat Suction , 1 Ambulance , 2 Wc/Toilet. Berdasarkan

data jumlah fasilitas diatas, dapat dilihat bahwa masih ada keterbatasan fasilitas

yang ditandai dengan penempatan pasien yang telah Didiaknosa penyakit dalam

maupun luar, bahkan ibu hamil di satukan dalam satu ruangan medis untuk proses

penyembuhan.

Dalam proses pelayanan kesehatan kendala kurangnya jumlah tenaga medis

maupun fasilitas sangat mempengaruhi kualitas pelayanan Puskesmas terhadap

pasien. Menurut hasil observasi awal yang di lakukan oleh peneliti dan

wawancara yang di lakukan terdapat kendala proses pelayanan kesehatan di

puskesmas Waiwerang yakni: Kurangnya mobil Ambulance untuk

memperlancarkan proses rujukan, keterbatasan tempat tidur saat-saat tertentu

6
yang ahirnya pasien di tidurkan di ruang UGD termasuk dalam persalinan, terjadi

kehabisaan obat dan tabunbg Oksigen yang mengakibatkan keluarga pasien

mengaduh dan terjadi kenyaman pun terganggu, fasilitas pembuangan limbah

seprti: limbah Infeksius, sampah Patologi sampah Farmasi, sampah Kimia,

Radioaktif dan dan lain-lain, kurangnya fasilitas yang memungkinkan tenaga

medis biasa bekerja sesuai bidangnya, keterbasan tenaga sopir hanya 1 orang

yang mengakibatkan saat rujukan, keluarga pasien mencari kendaraan sendiri,

keterbatasan di beberapah bidang yang memaksa dari tenaga keahlian yang

berbeda bekerja untuk menangani bidang yang tidak sesuai dangan keahlianya.

Berdasarkan uraian latar belakang, data yang didapat di atas, maka penulis

tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Tingkat Kualitas

Pelayanan Jasa Puskesmas Waiwerang terhadap Kepuasan Pasien

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, maka

masalah yang menjadi pusat perhatian dalam penelitian ini dapat dirumuskan

sebagai beriku:

Bagaimana pengaruh tingkat kualitaspelayanan jasa Puskesmas Waiwerang

terhadap kepuasan pasien?

7
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Tujuan yang diharapkan dari penelitian adalah :Untuk mengetahui pengaruh

tingkat kualitas pelayanan jasa Puskesmas Waiwerang terhadap kepuasan pasien.

1.3.2 Manfaat Penelitian.

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Puskesmas.

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi manajemen

puskesmas dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang di berikan untuk

memenuhi kepuasan pasien yang lebih baik di masa yang akan datang.

2. Bagi Akademik

Diharapkan penelitian ini dapat memperkaya bahan kepustakaan dan

mampu memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu manajemen

khususnya bidang Manajemen Pemasaran yang dapat ditindak lanjuti.

3. Bagi Peneliti.

Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan serta mempelajari

masalah-masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa di

Puskesmas.

1.4 Pembatasan Masalah

Agar tidak terjadi kesalahpahaman dalam penelitian, maka perlu adanya

pembatasan masalah. Adapun pembatasan masalah itu adalah: Hanya fokus pada

Kualitas pelayanan di lihat dari Tangible (Bukti Langsung) , Emphathy (Empati),

8
Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), dan Assurance

(Jaminan).

1.5 Keaslian Penelitian terdahulu

Penelitian terdahulu ini menjadi salah satu acuan penulis dalam

melakukanpenelitian sehingga penulis dapat memperkaya teori yang digunakan

dalammengkajipenelitian yang dilakukan. Dari penelitian terdahulu, penulis tidak

menemukanpenelitian dengan judul yang sama seperti judul penelitian

penulis.Namun penulismengangkat beberapa penelitian sebagai referensi dalam

memperkaya bahan kajianpada penelitian penulis. Berikut merupakan penelitian

terdahulu berupa beberapajurnal terkait dengan penelitian yang dilakukan penulis.

Tabel 1.1Keaslihan PenelitianTerdahulu

No Penulis Judul Kesimpulan Persamaan Perbedaan

1 -Edi Suswardji, Pengaruh Berdasarkan Variabel Operasional
SE., MM. Pelayanan penelitian dan penelitian penelitian
-Nelly Martini, Puskesmas hasil analisis kualitas penulis pada
SE., MM terhadap di dapat hasil pelayanan variabel, sub
-Rani Maliani,SE Kepuasan Pasien pengaruh jasa variabel
(2012) diPuskesmas pada puskesmas beserta
Adiaksa puskesmas indikator-
karawang Timur Adikarsa indikatornya
Karawang
Timur
2 Imroatul Analisis pengaruh Berdasarkan Variabel Variabel
Khasanah, dan Kualitas penelitian kepuasan Penelitian
Octarina Dina Pelayanan variable yang pasien yang Kualitas
Pertiwi terhadap peling di jelaskan pelayanan
(2010) kepuasan dominan lewat jasa Rumah
Konsumen RS.St. dalam variable Sakit
Elisabeth mempengaruh wujud fisik,
Semarang i kepuasan kehandalan,
konsumen RS daya
St. Elisabeth tanggap,
Semarang jaminan dan
adalah empati.
jaminan
3 -Made Martini Analisis Faktor- Hasil Variabel Variable
Widi Lestari. faktor yang penelitiannya penelitian tentang

9
-Ni Nyoman mempengaruhi berupa faktor yang faktor
Yulianthini. kepuasan Pasien dominan yang mempengaru faktor yang
-I Wayan Rawat Inap mempengaruh hi kepuasan mempengaru
Suwendra i kepuasan pasien di hi kepuasan
(2016) pasien RSUD Puskesmas pasien
Kab. Buleleng berupa :
Faktor
manfaat/ben
efit,
Interaksi
personal,
kepribadian .

10
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan Jasa

2.1.1 Pengertian Kualitas

Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna

bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak criteria dan sangat tergantung

pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk

mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa

di antaranyayang paling popular adalah yang dikembangkan oleh pakar tiga pakar

kualitas tingkat internasional, yaitu mengacu pada pendapat W.Edwards Deming

Philip B. Crosby dan Josep M. Juran (Zulian Yamit 2005:7). Deming

mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhandan keinginan

konsumen.Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan

dankesesuaian terhadap persyaratan.Juran mendefinisikan kualitas sebagai

kesesuaian terhadap spesifikasi, jikadilihat dari sudut pandang produsen.

Sedangkan secara obyektif kualitas menurutJuran, ( dalam Zulian Yamit, 1996 :

337 ) adalah suatu standar khusus dimanakemampuannya ( availability ), kinerja (

performance ), kendalannya( reliability ),kemudahan pemeliharaan (

maintainability ) dan karakteristiknya dapat diukur.Goetsch Davis, ( dalam Zulian

Yamit, 2005 : 8 ) membuat definisi kualitasyang lebih luas cakupannya, yaitu

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yangberhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yangmemenuhi atau melebihi harapan.

11
Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis inimenegaskan bahwa kualitas bukan

hanya menekankan pada aspek hasil akhir,yaitu produk dan jasa tetapi juga

menyangkut kualitas manusia, kualitaslingkungan. Sangatlah mustahil

menghasilkan produk dan jasa yang berkualitastanpa melalui manusia dan proses

yang berkualitas.Menurut Gaspersz ( 2002 : 181 ) mendefinisikan kualitas

totalitas darikarakteristik suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang

kemampuanuntuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan. Kualitas seringkali

diartikansebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian

terhadappersyaratan atau kebutuhan.

Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses,karena

konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut.

Sedangkanperusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada hasil,

karenakonsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam prosesnya. Untuk

itudiperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat memberikan jaminan

kepadapihak konsumen bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang

berkualitas.David Garvin, ( dalam Zulian Yamit, 2005 : 9-10 )

mengidentifikasikanlima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan

oleh para praktisibisnis, yaitu :

1. Transcendental Approach.

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapatdirasakan,

tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupundiukur.

Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seniseperti musik, seni

tari, seni drama dan seni rupa. Untuk produkdan jasa pelayanan,

12
 perusahaan dapat mempromosikan denganmenggunakan pernyataan-

pernyataan seperti kelembutan dankehalusan kulit ( sabun mandi ),

kecantikan wajah ( kosmetik ),pelayanan prima ( bank ) dan tempat

berbelanja yang nyaman( mall ). Definisi seperti ini sangat sulit untuk

dijadikan sebagaidasar perencanaan dalam manajemen kualitas.

2. Product-based Approach.

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atauatribut

yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkanadanya perbedaan

atribut yang dimiliki produk secara objektif,tetapi pendekatan ini dapat

menjelaskan perbedaan dalam seleradan preferensi individual.

3. User-based Approach.

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa

kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produkyang

paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok denganselera (fitnes

for used ) merupakan produk yang berkualitas palingtinggi. Pandangan

yang subjektif ini mengakibatkan konsumenyang berbeda memiliki

kebutuhan dan keinginan yang berbedapula, sehingga kualitas bagi

seseorang adalah kepuasan maksimumyang dapat dirasakannya.

4. Manufacturing-based Approach.

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based ataudari

sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagaisesuatu

yang sesuai dengan persyaratannya ( conformance quality )dan

prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasiyang

13
 ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu,

yangmenentukan kualitas adalah standar-standar yang

ditetapkanperusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya.

5. Value-based Approach.

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas darisegi

nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai affordableexcellence .

Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifatrelatif, sehingga

produk yang memiliki kualitas paling tinggi belumtentu produk yang

paling bernilai. Produk yang paling bernilaiadalah produk yang paling

tepat dibeli.

Meskipun sulit mendefinisikan kualitas dengan tepat dan tidak ada

definisikualitas yang dapat diterima secara universal, dari perspektif David

Garvintersebut dapat bermanfaat dalam mengatasi konflik-konflik yang sering

timbuldiantara para manajer dalam departemen fungsional yang berbeda.

Misalnya,departemen pemasaran lebih menekankan pada aspek keistimewaan,

pelayanan,dan fokus pada pelanggan. Departemen perekayasaan lebih

menekankan padaaspek spesifikasi dan pada pendekatanproduct-based.

Sedangkan departemenproduksi lebih menekankan pada aspek spesifikasi dan

proses. Menghadapikonflik seperti ini sebaiknya pihak perusahaan menggunakan

perpaduan antarabeberapa perspektif kualitas dan secara aktif selalu melakukan

perbaikan yangberkelanjutan atau melakukan perbaikan secara terus menerus.

2.1.2 Pengertian pelayanan

14
 Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai

suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan

orang lain. Sedangkan menurut Moenir (2010 : 26) pelayanan adalah kegiatan

yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor

materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha

memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya

adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses.

Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan,

meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Sedangkan menurut Groonros (1990:27) dalam Ratminto dan Atik (2005:2)

pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak

kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen atau pelanggan. Berbeda dengan Supranto (2006:227) mengatakan

bahwa pelayanan atau jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud

dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih

dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi jasa tersebut.Sedangkan

menurut Sampara dalam Sinambela(2011:5) pelayanan adalah suatu kegiatan atau

urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan

orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Menurut Lukman ( 2000: 13) Pelayanan adalah suatu kegiatan atas urutan

kegiatan yang terjadi dalam interraksi langsung antar seseorang dengan orang lain

15
atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam usaha

meningkatkan pelayanan, perusahaan juga harus meningkatkan komitmen dan

kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama mereka yang langsung

berhubungan dengan konsumen. Meskipun system dan teknik pelayanan sudah

bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat yang digunakan tidak

dengan cara yang benar maka pelayanan yang diharapkan tidak terwujud.

2.1.3 Pengertian Kualitas pelayanan

Kotler dalam Alma (2007:286), mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan

adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu

secara terus-menerus terhadap proses, produk dan service yang dihasilkan

perusahaan.

Menurut Tjiptono (2007), kualitas pelayanan merupakan upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan

lima dimensi sesuai dengan urutan derajat kepentingan relatifnya (Tjiptono,

2007), yaitu keandalan, jaminan, bukti fisik, empati dan daya tanggap.Pelayanan

yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain

itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin

berkualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang

dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi.

Kualitas pelayanan yaitu memberikan kesempurnaan pelayanan yang

dilakukan oleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

16
pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi hal penting yang harus diperhatikan serta

dimaksimalkan agar mampu bertahan dan tetap dijadikan pilihan oleh

pelanggan.Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2013: 216) mengatakan

bahwa kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai :The extent ofdiscrepancy

between customers expectations or desire and their perceptions(Laksana

2008:88).Dari peryataan ini dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima

konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapanatau keinginan

konsumen dengan tingkat persepsi mereka.Kualitas pelayanan sebagai seberapa

jauh perbedaan antarakenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka

terima atau diperoleh (Sumarwan 2011:236).Kotler dalam Alma

(2007:286),mengungkapkan bahwa kualitas pelayananadalah suatu cara kerja

perusahaan yangberusaha mengadakan perbaikan mutusecara terus-menerus

terhadap proses,produk dan service yang dihasilkanperusahaan. Sedangkan

menurut Tjiptono(2007), kualitas pelayanan merupakanupaya pemenuhan

kebutuhan dankeinginan konsumen serta ketepatanpenyampaiannya dalam

mengimbangiharapan konsumen.

2.1.4 Faktor factor yang mempengaruhi pelayanan jasa

Kualitas lebih menekanan aspek kepuasan pelanggan dan pendapat. Fokus

utamanya adalah customer utility. Menurut Deming dalam Yamit (2001:7)

kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2000:53) ada 2 (dua) faktor utama yang

17
mempengaruhi kualitas jasa : jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa

yang dipersepsikan (perceived service).

1. Jasa yang diharapkan, menekakan arti penting harapan pelanggan sebelum

membeli mengkonsumsi suatu jasa sebagai standar atau acuan dalam

mengevaluasi kinerja jasa yang bersangkutan.

2. Jasa yang dipersepsikan. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.

Kotler dalam Tjiptono (2000:54) , sebagai pihak yang membeli dan

mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah

perusahaan. Jasa memiliki karakteristik Variability , sehingga kinerjanya acapkali

tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggan menggunkan isyarat intrinsik

(output dan penyampaian jasa) dan isyarat eksteristik (unsur-unsur pelengkap

jasa) sebagai acuan dalam mengevaluasi kualitas jasa.

Namun untuk mempermudah dalam pelaksanan penilaian, maka perlu

diperhatikan faktor-faktor yang mempengarui kualitas pelayan publik tersebut.

Arif Kusuma Atmaja (2002) mengemukakan faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang antara lain disebabkan oleh:

1. Struktur organisasi.

2. Kemampuan aparat.

3. Sistem pelayanan.

Menurut Assauri (2001:123) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas

suatu produk yaitu:

1. Fungsi suatu produk

18
 Fungsi untuk apa produk tersebut digunakan atau dimaksudkan.

2. Wujud luar

Faktor wujud luar yang terdapat dalam suatu produk tidak hanya terlihat

dari bentuk tetapi warna dan pembungkusnya.

3. Biaya produk bersangkutan.

Biaya untuk perolehan suatu barang, misalnya harga barang serta biaya

untuk barang itu sampai kepada pembeli.

Sedangkan Christian Gronroos (1992:56) mengemukakan bahwa terdapat 4

faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:

1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan

kepuasan pelayanan karyawan dan sistem operasional yang ada dapat

menyelesaikan problem mereka.

2. Spontanitas, dimana karyawan menunjukan keinganan untuk

menyelesaikan masalah pelanggan.

3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan

pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas

berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk

dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus

mempunyai personil yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus untuk

dapat mengatasi kondisi tersebut.

19
2.1.5 Dimensi kualitas pelayanan jasa

Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh

konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima dimensi

kualitas pelayanan yaitu:

Menurut Lupiyoadi (2006:182) mengindentifikasikan lima kelompok

karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevalusi kualitas pelayanan

jasa, antara lain adalah :

1. Bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan

keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan

yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, (misal:

gedung, gudang dan lain lain), perlengkapan dan peralatan yang

digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti

ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa

kesalahan, dan sikap yang simpatik.

3. Daya tanggap (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan

menyampaikan informasi yang jelas.

20
 4. Jaminan dan kepastian (Assurance) adalah pengetahuan, kesopan

santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini

meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, keamanan,

kredibilitas, kompetensi dan sopan santun.

5. Empati (Emphaty) dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen

untuk memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

Menurut Parasuraman yang dikemukakan oleh Bermen yang dikutip oleh

Fajar Laksana (2008:90), mengukapkan sepuluh dimensi kualiatas pelayanan

antara lain:

1. Tangible (fasilitas fisik) meliputi tampilan pelayanan, kenyamanan

fasilitas, peralatan dan perlengkapan yang modern.

2. Creadibility (kreadibilitas) meliputi keyakinan dan kejujuran dalam

pelayanan.

3. Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan

pelayanan.

4. Access (akses) meliputi pelayanan mudah dihubungi.

5. Reability (keandalan) meliputi efektifitas informasi jasa.

21
 6. Responsiveness (daya tanggap) yaitu membantu dengan segera

memecahkan masalah.

7. Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, bijaksana.

8. Communications (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan bisa

mendengarkan pendapat pelanggan.

9. Understanding the customer ( memahami pelanggan) yaitu mengerti dan

memahami kebutuhan dari pelanggan.

10. Securuty (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman.

Menurut Stanton dalam Sunyoto (2012:186) Kualitas layanan sendiri

ditentukan oleh lima dimensi kualitas layanan yaitu :

1. Dimensi reliability/ kehandalan yang meliputi kemampuan perusahaan

untuk memberikan pelayanan terbaik kepada konsumennya.

2. Dimensi responsiveness / tanggapan yang meliputi keinginan perusahaan

untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

3. Dimensi assurance/ kepastian yang meliputi kemampuan perusahaan untuk

membangkitkan rasa kepercayaan pelanggan mengenai produknya.

4. Dimensi emphaty/ empati yang meliputi rasa kepedulian dan perhatian

secara pribadi yang diberiakn pada pelanggan.

Dimensi tangibles/ penampilan fisik yang meliputi penampilan/

buktifisik.Menurut Parasuraman et al. dalam Purnama (2006: 22) terdapat lima

dimensi pokok dalam kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut :

1. Bukti fisik (Tangibles)

2. Kehandalan (Reliability)

22
 3. Daya tanggap (Responsiveness)

Menurut Parasuraman, dalam Kotler (2002: 499) ada lima dimensi kualitas

pelayanan yaitu.

1. Reliability

(Keandalan/kemampuan mewujudkan janji), yaitu kemampuan perusahaan

dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja yang harus sesuai dengan harapan pengguna berarti

ketepatan waktu.

2. Responsiveness.

(ketanggapan dalam memberikan pelayanan) yaitu kemampuan untuk

memberikan jasa dengan tanggap dan kesediaan penyedia jasa terutama

sifatnya untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang

tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap

penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi

permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen.

3. Assurance

(keyakinan atau kemampuan memberikan jaminan pelayanan) yaitu

kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan

keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama

karyawannya mampu untuk memenuhi kebutuhan konsumennya.

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki oleh para karyawan.

23
 4. Empathy.

(memahami keinginan konsumen) yaitu perhatian secara individual

terhadap pelanggan seperti kemudahan untuk berkomunikasi yang baik

dengan para karyawan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan

dan kebutuhan pelanggan.

5. Tangibles

(tampilan fisik pelayanan) yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya pada pihak luar. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perubahan serta keadaan lingkungan sekitarnya

merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Yazid (2008:102) menyatakan lima dimensi kualitas pelayanan terdiri dari :

1. Tangible,

Tangible dapat mencakup penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisikal,

peralatan, personel, dan material-material komunikasi. Tujuannya adalah

untuk memperkuat kesan tentang kualitas, kenyamanan dan keamanan dari

jasa yang ditawarkan kepada konsumen.

2. Kehandalan.

Kehandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan

konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan

konsumen.

3. Daya tanggap.

Daya tanggap adalah kemauan untuk membantu konsumen dan

memberikan jasa dengan segera. standar-standar yang digunakan harus

24
 disesuaikan dengan permintaan kecepatan respon yang diinginkan

konsumen serta persepsi konsumen tentang kecepatan dan kesegeraan, dan

bukannya didasarkan atas persepsi perusahaan.

4. Jaminan.

jaminan mencakup keandalan atau jaminan kompetensi, dapat dipercaya,

kejujuran pemberi jasa, pemilikan kecakapan dan pengetahuan yang

diperlukan untuk mengerjakan jasa, dan kredibilitas.

5. Empati

Secara umum konsumen membutuhkan kemudahan akses, komunikasi

yang mudah (baik), dan memiliki keinginan untuk dipahami

kebutuhannya. Oleh karena itu, pengertian empati dapat mencakup

kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan pemahaman terhadap

konsumen.

2.2 Kepuasan Pasien

2.2.1 Pengertian Kepuasan

Menurut Kotler dan Keller(2009:138-139) kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Perusahaan

akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai

dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.Ketika pelanggan telah merasa puas

maka akan terjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen,

menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang danmembentuk rekomendasi

dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan sebuah perusahaan..

25
 Kotler dan Keller (2009:243) mendefinisikan Kepuasan adalah perasaan

seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan

dan harapan yang diterima dari kinerja produk atau jasa. Simamora (2001:18)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap

produk.

Lupiyoadi dan Hamdani (2008), mengemukakan bahwa kepuasan

merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan

atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan.

2.2.2 Pengertian Kepuasan Pasien.

Menurut Nina Rahmayanty, (2010:5)Pelayanan dan kepuasan pelanggan

adalah merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpapelanggan,

perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa

keberadaan pelanggan.Karenaitu tugas utama perusahaan adalah penarik dan

mempertahankan pelanggan.Pelanggan ditarik dengan tawaranyang lebih

kompetitif dan dipertahankan dengann memberikan kepuasan. Dalam era

kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan pelanggan merupakan hal

yang utama,pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun hal ini

bukan berarti menyerahkan segalanyakepada pelanggan.Usaha memuaskan

kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifatwin-win

situation yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada

yang dirugikan.Tuntutanmasyarakat atas peningkatan taraf hidup, regulasi dari

Pemerintah mengenai hak-hak pelanggan, juga semakinkompleksnya kegiatan

26
bisnis serta terjadinya ledakan data dan informasi berimplikasi kepada keharusan

dalaperbaikan mutu layanan dan perbaikan kinerja front line staf.

Nina Rahmayanti (2010:3-6)Menurut Kotler yang dikutip oleh Fajar

Laksana (2008:9) dalam buku manajemen pemasaran

menyatakanbahwa:Kepuasan pelanggan yaitu menyangkut komponen harapan

dan kinerja/hasil yang dirasakan. Pada umumnyaharapan pelanggan merupakan

perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila

iamembeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa, sedangkan

kinerja atau hasil yang setelahditerima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli.

Menurut Engel, et al. yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukustrategi

pemasaran (2008:24) menyatakan bahwa:Kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama

ataumelampaui harapan pleanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil

(outcame) tidak memenuhiharapan.

2.2.3 Indikator Indikator Kepuasan Pasien

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang (senang atau

kecewa) setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan

harapannya. Kepuasan merupakan hasil dari membandingkan antara kinerja yang

diterima dengan harapan yang dimiliki terhadap hasil tersebut.(Kotler, 2002:52),

Sedangkan Barnes ( 2003: 64) mengemukakan kepuasan adalah tanggapan

pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan. Sukar untuk mengukur tingkat kepuasan

pasien, karena menyangkut perilaku yang sifatnya sangat subyektif.Kepuasan

seseorang terhadap suatu obyek bervariasi mulai dari tingkat sangat puas, puas,

27
cukup puas, kurang puas, sangat tidak puas..Penilaian terhadap kondisi puskesmas

(kualitas baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas puskesmas seutuhnya

berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien.Indikator-indikator kepuasan

pasien puskesmas yaitu:

Kejelasan informasi dokter terhadap keluhan pasien.

1. Prosedur pelayanan pasien.

2. Ketepatan jadwal pemeriksaan pasien.

3. Kesopanan perawat dan bidan dalam memberikan pelayanan.

4. Kesopanan dokter dalam memberikan pelayanan.

5. Kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan tanpa membedakan

status.

6. Kemampuan perawat dan bidan dalam memberikan pelayanan tanpa

membedakan statu.

7. Kemampuan dokter dalam memberikan keyakinan atas kesembuhan

Kepuasan pasien, sangat berhubunga dengan kenyamanan, keramahan, dan

kecepatan pelayanan. Kepuasan pasien, merupakan indikator yang berhubungan

dengan jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca,

pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dan sebagainya.

Kepuasan sering dikaitkan dengan mutu . mutu berarti kepuasan pelanggan,

baik internal maupun ekternal. Kepuasan tidak hanya bagi pelanggan ataupun

pasien akan tetapi akan dirasakan oleh petugas kesehatan. Jika kepuasan petugas

kesehatan terpenuhi, diharapkan akandapat memberikan pelayanan yang

memuaskan pasien ataupun pelanggan. Dalam bidang kesehatan mutu adalah

28
terpenuhinya keinginan seseorang yang paling membutuhkan pelayanan kesehatan

yang memuaskan pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pelanggan

serta diberikan sesuai dan etika profesi Suryawati (2006).

2.2.4 Faktor Yang mempengaruhi Kepuasan pasien

Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008), faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien yaitu:

1. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua

hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan,

dalam hal ini rumah sakit dalam mengiklankan tempatnya.

2. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah

sakit yang dipandang rumah sakit mahal.

4. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan

yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi

berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

5. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien

cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Selain itu, menurut Moison, Walter dan White (dalam Nooria;

2008)menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:

29
1. Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi

penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar

yang disediakan beserta kelengkapannya.

2. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai

harapan yang lebih besar.

3. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit,

kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam

memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien

maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit.

4. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam

memilih rumah sakit.

Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau

yang mudahdijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang

baik akan semakinmenjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan

rumah sakit tersebut.

5. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan

penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana

dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang

kamar rawat inap.

6. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap

lingkungan

30
 7. Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan

kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual

harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan

pasien atau konsumen.

8. Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah

akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses

penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang

menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit

akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga

akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.

9. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat

diterima oleh perawat.

Kemudian menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011), faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

1. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan

2. Layanan selama proses menikmati jasa

3. Perilaku personel.

2.2.5 Aspek Aspek Kepuasan Pasien

Menurut Tjiptono (2008) aspek aspek kepuasan pasien mencakup

beberapa hal antara lain, sebagai berikut :

1. Kehandalan : kemampuan pemberi layanan untuk memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

31
 2. Daya tanggap : kemampuan pemberi layanan untuk membantu, bersedia

mendengarkan keluhan pasien dan menyediakan pelayanan bersedia

mendengarkan keluhan pasien dan menyediakan pelayanan yang

dibutuhkan dengan segera.

3. Jaminan : mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para pemberi jasa untuk menimbulkan rasa

percaya kepada pasien terhadap jasa yang ditawarkan.

4. Empati : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi

yang baik, perhatian, sabar dan memahami kebutuhan atau harapan

pasien.

5. Bukti langsung : meliputi fasilitas fisik, peralatan, ruang rawat, personil

dan sarana komunikasi.

Menurut Zeitham dan Berry (dalam Tjiptono; 2002), aspek-aspek

kepuasan pasien meliputi:

1. Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara istimewa

oleh perawat selama proses pelayanan.

2. Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang diberikan perawat sesuai

dengan keinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu dan harga.

3. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan yang

diberikan selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain

pelayanan yang diberikan selalu konsisten.

4. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian tata

letak barang maupun keindahan ruangan.

32
 Selain itu menurut Krowinski (dalam Suryawati; 2004), terdapat dua aspek

kepuasan pasien yaitu:

1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik

pofesi. Meliputi: hubungan perawat dengan pasien, kenyamanan

pelayanan, kebebasan menentukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi

teknis, efektivitas pelayanan dan keamanan tindakan.

2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan

pelayanankesehatan. Meliputi: ketersediaan, kewajaran, kesinambungan,

penerimaan, keterjangkauan, efisiensi, dan mutu pelayanan kesehatan.

2.2.6 Mengukur Kepuasan Pasien

Kotler ( dalam Zulian Yamit, 2005 : 80 ) mengemukakan beberapametode

yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metodetersebut

antara lain:

1. Sistem pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untukmemberikan

saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnyadengan cara

menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhanyang masuk harus

menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab sarandan keluhan itu pada

umumnya dilandasi oleh pengalaman merekadan hal ini sebagai bentuk

kecintaan mereka terhadap perusahaan.

33
2. Survey pelanggan.

Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan

dalammengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos,telepon,

atau wawancara secara langsung.

3. Panel pelanggan.

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk

danmengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telahpindah

menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan yangsetia akan

diperoleh informasi tingkat kepuasan yang merekarasakan dan dari

pelanggan yang telah berhenti membeli,perusahaan akan memperoleh

informasi mengapa hal itu dapatterjadi. Apabila pelanggan yang telah

berhenti membeli ( customerloss rate ) ini meningkat hal ini

menunjukkan kegagalanperusahaan dalam memuaskan pelanggan.

Kepuasan pelanggan / pasien dapat diukur menggunakan teknik

pengukuran kepuasan pesian untuk mengetahui pesien merasa puas atau

tidak. Menurut Martilla dan James 1977 yang dikutip oleh Tjiptono

(2008:35) mengatakan bahwa:

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan

seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan

rumah sakit pada skala berikut: tidak puas, netral, puas, sangat

puas (direcfly reposted satisfaction).

34
 b. Responden diberikan pertanyaan mengenai seberapa besar

mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar

yang mereka rasakan (derived dissatisfaction).

c. Responden diminta untuk menuliskan masalah masah yang

mereka berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga

diminta untuk menuliskan perbaikan perbaikan yang mereka

sarankan (problem analysis)

d. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen dari

penawaran berdasarkan derajat pentingya setiap elemen dan

seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen

(importance/performance ratings). Teknik ini dikenal pula

dengan istilah importance performance analysis.

Kepuasan pasien adalah indicator pertama dari standar suatu rumah sakit dan

merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan

berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas

rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pasien juga akan berdampak

terhadap kepuasan pasien dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan

meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan

(Tjiptono dan Chandra 2005).

Konsumen memiliki hak untuk menyampaikan keluhannya terhadap

pelayanan kesehatan yang diterimanya dan kemudian memberikan penilaian atas

tanggapan yang diberikan oleh mereka yang menerima keluhan tersebut

Mekanisme feed back inilah yang kita harapkan akan meningkatkan mutu sarana

35
pelayanan kesehatan. Pemahaman responden mengenai pelayanan kesehatan yang

diterimanya akan menjadi sebuah persepektif kepada penentu keputusan disarana

pelayanan kesehatan supaya perspektif mengenai pelayanan kesehatan dari sudut

pandangnya sebagai penyedia jasa dapat lebih dilengkapi lagi. Prastanika (2007).

2.3 Pengaruh kualitas pelayanan Jasa terhadap kepuasan pasien

Menurut Nasution (2008:47) secara garis besar terdapat dua jenis kulitas

layanan yaitu:

1. Kualitas layanan internal

Kualitas layanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai

perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor-faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan internal, antara lain:

a. Pola manajemen umum organisasi/perusahaan

b. Penyediaan fasilitas pendukung.

c. Pengembangan sumber daya manusia.

d. Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja.

e. Pola insentif.

2. Kualitas pelayanan eksternal

Mengenai kualitas layanan kepada pelanggan eksternal, kita boleh

berpendapat bahwa kualitas layanan ditentukan oleh beberapa faktor,

antara lain:

a. Yang berkaitan dengan penyedian jasa

a) Pola layanan dan tata cara pembentukan jasa tertentu.

b) Pola layanan distribusi jasa.

36
 c) Pola layanan penjualan jasa.

d) Pola layanan dalam penyampaian jasa.

b. Yang berkaitan dengan penyediaan barang.

a) Pola layanan dan pembuatan barang berkualitas atau

penyadiaan barang berkualitas.

b) Pola layanan pendistribusian barang.

c) Pola layanan penjualan barang.

d) Pola pelayanan purna jual

Menrut Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa Pengaruh kualitas

pelayanan dan ketidakpuasanpelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor

eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya

karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi.

Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca,

gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi

pelanggan. Lebih lanjutdikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada

beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu:

1. Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak

melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau

menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi;

2. Ada beberapa factor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan

yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu

1. derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan,

2. tingkat ketidakpuasan pelanggan,

37
 3. manfaat yang diperoleh,

4. pengetahuan dan pengalaman,

5. sikap pelanggan terhadap keluhan,

6. tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi,

7. peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. Sehubungan

dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat

dipengaruhi oleh tingkat pelayanan.

Menurut Moenir (1998:197), agar layanan dapat memuaskan orang atau

sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu:

1. tingkah laku yang sopan.

2. cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya

diterima oleh orang yang bersangkutan,

3. waktu penyampaian yang tepat, dan

4. keramahtamahan.

Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di

antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung

dalampelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan,

factor organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan

berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, factor pendapatan yang dapat

memenuhikebutuhan hidup minimum, factor keterampilan petugas, dan faktor

sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.Dari uraian yang telah dipaparkan di

atas, maka untuk kepentingan penelitian ini dapat ditetapkan faktor-faktor yang

38
ada relevansinya dengan penelitian ini dandisesuaikan dengan permasalahan yang

diteliti, yaitu

1. faktor keandalan (reliability),

2. faktor ketanggapan (responsivenes),

3. faktor keyakinan (assurance),

4. faktor empati (emphaty),

5. faktor berwujud (tangible).

2.4 Kerangka pemikiran

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Rambut L dan A

Hamdani (2006:182), kerangka pemikiran yang dijabarkan untuk mengukur

kepuasanpasien dengan meneliti 5 (Lima) dimensi kualitaspelayanan yaitu:

reliability (kehandalan), assurance (jaminan), responsiveness (dayatanggap),

tangibility (bukti fisik), dan emphaty (empati). Jika puskesmas waiwerang mampu

menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme pelayanan,maka

kepuasan pelanggan lebih mudah diwujudkan atau dengan kata lain

harapankonsumen untuk merasa puas dengan pelayanan puskesmas waiwerang

akan lebihmendekati kenyataan.

Kepuasan
Kualitas
Pasien
Pelayanan
(Y)
(X)

Gambar 2.1. Kerangka pemikiran pengaruh tingkat kualitas pelayananjasa

Puskesmas Waiwerang terhadap kepusan pasien.

39
2.5 Hipotesis

Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat

untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau mengarah kan

penyelidikan selanjutnya (Husein, 2003).

Berdasarkan definisi tersebut untuk perumusan hipotesis dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

Ho : Tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari

kualitaspelayananterhadap kepuasan pasien.

Ha : Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitas

Pelayanan terhadap kepuasan Pasien

40
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dan kausal dengan

pendekatan kuantitatif. Menurut Riduwan (2010:65) penelitian deskriptif yaitu

penelitian yang diarahkan untuk memecahkan masalah dengan cara memaparkan

atau menggambarkan apa adanya hasil penelitian. Penelitian kausal menurut

Sugiyono (2011:37) merupakan jenis penelitian dimana adanya hubungan yang

bersifat sebab akibat antara variabel independen (variabel yang mempengaruhi)

dan dependen (variabel yang dipengaruhi).

Metode Penelitian Kuantitatif merupakan metode penelitian yang

berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi

atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian,

analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis

yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2011:8)

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

3.2.1 Tempat penelitian

Tempat diadakan penelitian ini adalah Puskesmas Waiwerang, Kabupaten

Flores Timur, NTT.

3.2.2Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan kurang lebih satu bulan yaitu dimulai dari bulan

Agustus sampai dengan bulan September 2017.

41
3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2010:80) popupasi adalah, wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Selanjutnya Cooper dan Emory (dalam Somantri & Muhidin,2006:62)

populasi adalah, seluruh kumpulan elemen yang dapat kita gunakan untuk

membuat beberapa kesimpulan. Elemen adalah, subyek dimana pengukuran

tersebut dapat dilakukan.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah, bagian tertentu yang dipilih dari populasi (Ulber Silalahi,

2009:254). Menurut Sandjaja (2011:184) sampel didefinisikan sebagai bagian

objek yang dapat mewakili populasi. Bila populasi besar dan peneliti tidak

mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga dan waktu maka, peneliti dapat menggunakan sampel

yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu,

kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang

diambil dari populasi harus betul-betul representatif. (Sugiyono,2010:81)

Penarikan sampel untuk penelitian ini menggunakan teknik probability

sampling yaitu, teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama

bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Mengingat populasi mempunyai anggota/unsure yang tidak homogeny dan

berstrata secara proposional maka, digunakan proportionate stratified random

42
sampling (Sugiyono,2010:82) yang merupakan salah satu teknik dari probability

sampling.

Sampel untuk penelitian ini adalah, pasien di Puskesmas Waiwerang.

Ukuran sampel dihitung dengan menggunakan rumus Slovin (Husein Umar 2003 :

141) :

N
n
1 N e
2

Dimana : n= Sampel unit

N= Jumlah Populasi

e= Level of eror (0,1)

Berdasarkan rumus solvin maka jumlah sampel dalam penelitian ini

adalah:

22168
n
1 221680,1
2

22168
n
223

n 100

Teknik proportionate stratified random sampling yang digunakan dalam

penelitian inidapat dilihat pada table dibawah ini :

43
 Tabel 3.1

Ukuran Sampel Unit Pelayanan Pasien Puskesmas Waiwerang

No Unit Pelayanan kunjungan Sampel

(tahun)2016)

1 LAKI 6.091 (6.091/22.168) x 100 = 27

2 WANITA 14.650 (14.650/22.168) x 100 = 66

3 POLI GIGI 245 (245/22.168) x 100 = 1

4 BAYI BALITA 484 (484/22.168) x 100 = 2

5 IBU HAMIL & NIFAS 524 (524/22.168) x 100 = 3

6 KB 174 (174/22.168) x 100 = 1

Jumlah 22.168 100

3.4 Jenis dan Sumber Data

3.4.1 Jenis Data

Menurut Ridwan (2009:5), terdapat dua jenis data yaitu data kualitatif dan

data kuantitatif dibagi atas 2 (dua) :

1. Data Kualitatif

Yaitu data yang berhubungan dengan kategorisasi, karakteristik berwujud

pertanyaan dan berupa keterangan dari pasien - pasien yang diteliti.

2. Data Kuantitatif

Yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka yang berhubungan

dengan data penelitian.

44
 Data dalam penelitian ini adalah data kuantitatif yang berupa data jumlah

pasien yang menggunakan data tingkat kesenjangan kualitas pelayanan kesehatan

pada Puskesmas Waiwerang.

3.4.2 Sumber Data

Menurut Sugiyono (2010:137) sumber data yang digunakan dalam

pengumpulan data penelitian ini adalah :

1. Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari narasumber utama

atau narasumber kunci.

2. Data Sekunder yaitu data hasil penelitian berupa dokumen-dokumen dan

laporan-laporan serta penelusuran Internet untuk mencari informasi

mengenai variabel dalam penelitian ini.

Data dalam penelitian ini adalah data sekunder yang berupa dokumen-

dokumen dan laporan dari Puskesmas Waiwerang.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Data dalam penelitian ini bersumber dari data primer dan sekunder. Data

primer diperoleh dari responden, yaitu orang yang merespon atau menjawab

pernyataan melalui kuesioner. Sedangkan data sekunder diperoleh dari buku-

buku, literatur, situs internet, dokumen yang ada di perusahaan, penelitian

terdahulu dapat berupa skripsi atau jurnal ilmiah dan segala macam bacaan yang

berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. Teknik pengumpulan data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah:

45
 1. Studi Kepustakaan, yaitu dengan cara mempelajari buku-buku, literatur, dan

segala macam bacaan yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.

2. Studi Lapangan, yaitu dengan cara interview (Wawancara) dan penyebaran

kuesioner (angket)

3. Observasi, yaitu dengan melakukan kunjungn langsung ke obyek penelitian

yaitu ke Puskesmas Waiwerang

3.6. Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2014 : 59) pengertian variabel penelitian adalah suatu

atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai

variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik

kesimpulannya. Berdasarkan hubungan antara satu variabel lainnya dalam

penelitian ini terdiri dari variabel independen (variabel bebas) dan variabel

dependen (variabel terikat).

3.7 Instrumen Penelitian

Menurut Sugiyono (2010:102) instrument penelitian adalah suatu alat yang

digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun social yang diamati, secara

spesifik fenomena ini disebut variabel penelitian. Selanjutnya Sugiyono

(2010:103) menyatakan bahwa titik tolak dari penyusunan instrument adalah

variabel-variabel penelitian yang ditetapkan untuk diteliti. Dari variabel-variabel

tersebut diberikan definisi operasionalnya, dan selanjutnya ditentukan indikator

yang akan diukur.

46
 Berdasarkan definisi operasional, maka Dimensi dan Indikator Variabel

Kesenjangan Ekspektasi dan Harapan atas Pelayanan adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2

Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan

Dimensi Indikator
1. Bukti Langsung 1) Kondisi fisik Puskesms.
(Tangibel) 2) Kecanggihan peralatan
3) Kenyamanan ruang tunggu
4) Kerapihan petugas.
5) Penampilan dan kondisi setiap ruangan.
2. Kehandalan(Reliability) 6) Tepat waktu
7) Pelayanan yang sama untuk semua pasien.
8) Keramahan atau simpatik.
3. Daya tanggap 9) Kecepatan Pelayanan
(Respondivenesi) 10) Kesiapan Petugas

4. Jaminan 11)Pengetahuan petugas

(Asurance) 12) Kesopanan Petugas
13) Kemampuan Petugas
14) Petugas Puskesmas mampu mengatasi
keluhan pasien
5. Perhatian atau Empati 15) Pelayanan tanpa memandang status pasien.
(Empathy) 16) Pengoperasian yang nyaman.

Tabel 3.2

Dimensi dan Indikator Kepuasan Pasien

Dimensi Indikator
Kesuaian harapan 1. Pelayanan medis sesuai dengan harapan
2. Fasilitas yang tersedia sesuai dengan kebutuhan

47
3.7.1 Skala Pengukuran

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan

untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur,

sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan

data kuantitatif (Sugiyono, 2009: 105). Penulis menggunakan Skala Likert, maka

variabel yang akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian

indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item

instrument yang dapat berupa pertanyaan ataupun pernyataan (Sugiyono, 2009:

107).

Tabel 3.3

Skala Pengukuran

No Kepuasan Pasien Poin Nilai

1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Ragu - Ragu (RR) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

3.8 Analisis Data

Sebelum dilakukan analisis kualitas pelayanan terlebih dahulu dilakukan uji

data yaitu Uji Validalitas, Uji Rehabilitas dan Uji Normalitas.

3.8.1 Uji Validitas

Suatu instrumen dikatakan valid jika instrumen dapat mengukur sesuatu

dengan tepat terhadap apa yang hendak diukur. Uji validitas instrumen dilakukan

untuk menguji validalitas (ketepatan) tiap bulir/item instrumen.

48
 Arikunto (2001) dalam Somantri dan Muhidin (2006:49) menyatakan bahwa

formula yang digunakan untuk uji validitas instrumen adalah Koefisien Korelasi

Product Moment dari Carl Pearson.

n X i .Yi X i Yi
rxy
n X i
2
X i
2
n Y
i
2
Yi
2

Keterangan :

N = Jumlah responden

Xi = Nomor item ke-i

Xi = Jumlah skor item ke i

X12 = Kuadrat skor item ke i

X12 = Jumlah kuadrat item ke i

Yi = Total dari jumlah skor yang diperoleh tiap responden

Y12 = Kuadrat dari jumlah skor yang diperoleh tiap responden

Y12 = Total dari kuadrat jumlah skor tiap responden

XiYi = Jumlah hasil kali item kuisioner ke i dengan jumlah skor

yang diperoleh tiap responden

Berdasarkan rumus Koefisien Korelasi Product Moment selanjutnya

dihitung valid atau tidaknya setiap butir instrumen dengan menggunakan

software SPSS. Kriteria uji validitas secara singkat (rule of thumb) adalah 0,3.

49
Jika Korelasi sudah lebih besar dari 0,30maka pertanyaan yang dibuat

dikatagorikan valid/shahih (Setiaji,2004:61).

3.8.2 Uji Reliabilitas

Suatu instrumen pengukuran dikatakan reliabel jika pengukurannya

konsisten dan cermat. Jadi uji reliabilitas instrumen dilakukan dengan tujuan

untuk mengetahui konsistensi dari instrumen sebagai alat ukur, sehingga hasil

suatu pengukuran dapat dipercaya. Formula yang digunakan untuk menguji

reliabilitas instrumen adalah, koefisien Alfa ( ) dari Cronbach (1951) yaitu ;

k
ri 1
2
1


k 1
t
2

( x ) 2
x2
2 N
N

Keterangan :

ri = Reliabilitas instrument

K = Banyaknya bulir soal

i 2 = Jumlah varians bulir

i 2 = Variants total

N = Jumlah Responden

SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik

Cronbachs Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika

memberikan nilai Cronbachs Alpha> 0.60 (Ghozali, 2009 : 42).

50
 Selanjutnya untuk menentukan reliabel atau tidak reliabel setiap butir atau

atau item pertanyaan dapat dilakukan dengan membandingkan nilai Cronbach's

Alpha keseluruhan dengan nilai Cronbach's Alpha if Item Deleted. Menurut

Stanislaus (2009 : 274), bila ada butir atau item pada kolom Alpha if Item Deleted

memberikan nilai koefisien yang lebih tinggi dari nilai Alpa Cronbach

keseluruhan, maka butir atau item tersebut sebaiknya dihilangkan atau direvisi.

3.8.3 Uji Normalitas

Uji normalitas merupakan uji yang dilakukan untuk mengetahui apakah data

penelitian berdistribusi normal atau tidak normal. Uji normalitas yang digunakan

dalam penelitian ini adalah uji normal P-Plot. Pada prinsipnya normalitas dapat

dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik.

Dasar pengambilan keputusannya adalah:

1. Jika data (titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal, maka menunjukkan pola distribusi memenuhi asumsi

normalitas.

2. Jika data (titik) menyebar jauh dari garis diagonal dan / atau tidak

mengikuti arah garis diagonal, maka menunjukkan pola distribusi tidak

memenuhi asumsi normalitas.

51
3.8.4 Analisis Regresi Sederhana

Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk mengukur pengaruh satu

variabel bebas (X) dan satu variabel terikat (Y). Persamaan Regresi linier

sederhana adalah sebagai berikut :

Y= a + bx

Dengan :

Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan

X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

a = Parameter intercept

b = Parameter koefisien regresi variabel bebas

Persamaan model regresi sederhana hanya memungkinkan bila pengaruh

yang ada itu hanya dari independent variabel (variabel bebas) terhadap dependent

variabel (variabel tak bebas).

Kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis jika :

1. t hitung > t tabel, signifikan 0,05, maka hipotesis 0 (H0) di tolak dan

hipotesis alternatif (Ha) diterima

2. t hitung t tabel, signifikan > 0,05, maka hipotesis 0 (H0) diterima dan

hipotesis alternatif (Ha) ditolak

3.8.5 Uji Hipotesis (uji t)

Menurut Ghozali (2011:97), uji stastistik t pada dasarnya

menunjukkanseberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual

dalam menerangkan variabel dependen. Pengujian dilakukan dengan

52
menggunakansignificance level 0,05 (=5%). Penerimaan atau penolakan

hipotesis dilakukan dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika nilai signifikan > 0,05 maka hipotesis ditolak (koefisien regresi

tidak signifikan). Hal ini berarti bahwa variabel independen (X) yaitu

kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variabel dependen (Y) yaitu kepuasan pasien.

2. Jika nilai signifikan 0,05 maka hipotesis diterima (koefisien regresi

signifikan). Hal ini berarti bahwa variabel independen (X) yaitu

kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

variabel dependen (Y) yaitu kepuasan pasien.

3.8.6 Analisis Determinasi

Analisa ini dimaksud untuk menghitung kontribusi variable X dalam

mempengaruhi variabel Y, dengan menggunakan rumus koefisien determinasi

yaitu:

CD = r2 x 100 %

CD = Koefisien Determinasi

r = Koefisien Korelasi

53
 BAB IV

HASIL PENELTIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Puskesmas Waiwerang

4.1.1 Sejarah terbentuknya organisasi

Puskesmas Waiwerang berdiri sekitar tahun 1985. Yang dibangun di atas

tanah seluas 1668 m2 , luas gedung Induknya 380 m2 dan Luas Gedung Rawat

Inapnya114 m2lokasinya berada di Jalan Trans Adonara Kelurahan Waiwerang

Kota Waiwerang RT 4 / RW 1 Kota Waiwerang. Puskesmas Waiwerang salah

satu pusat pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada

masyarakat, baik rawat jalan maupun rawat inap, dengan wilaya kerjanya

mencakup 21 Desa/ Kelurahan yakni: Beloto, Terong.Dawataa,Bilal Ipiebang

Lamahala ,Waierang, Waiburak Narasaosina, Lewo Bunga, Lamalota, Kiwang

Ona, Karing Lamalouk, Tuawolo, Lamatewelu, Tapobali, Puhu, Kwaelaga,

Gelong, Lelen Bala, Saosina.Dengan peta wilaya kerja puskesmas yang dapat di

lihat pada lampiran.

4.1.2. Letak Geografis

Puskesmas Waiwerang secara geografis terletak di wilayah Kelurahan

Waiwerang Pusat Kecamatan AdonaraTimur Kabupaten FloresTimur Mempunyai

luas wilaya 91,06 km2dengan batas wilayah sebagai berikut:

1. Sebelah Utara : Kec. Adonara Tengah

2. Sebelah Selatan : Selat Solor

3. Sebelah Timur : Kec. Ileboleng

54
 4. Sebelah Barat : Kec. Wotan Ulumado

55
4.1.3 Struktur Organisasi Puskesmas Waiwerang dan rumusan tugas

Agar organisasi dapat berjalan dan berfungsi dengan baik maka di

perlukan adanya struktur organisasi, yang memuat wewenang dan tugas serta

fungsi masing - masing sesuai dengan tanggung jawabnya. Struktur organisasi

merupakan gambaran secara skematis, tentang hubungan kerjasama dan orang

- orang yang terdapat di dalamnya serta tanggung jawab masing masing di

dalam suatu organisasi dalam rangka mencapai tujuan. Keteraturan dan

penyelenggaraan tugas dan wewenang Puskesmas Waiwerang Senantiasa

mengacu pada struktur organisasi Puskesmas Waiwerang sebagaimana tampak

pada gambar berikut

55
 BKPKM Kepala Puskesmas
ADONARA TIMUR Martinus Sanga Samon

Pengelolah Data dan

D Informasi (SIKDA),
ADONARA TIMUR
Adminitrasi
Bendahara BOK
Yosefina O.Liwa
Kristina Gelu
Lewoblolon
D
Bendahara Opersional
Paulina Resa Sare

Bidang Bidang Pelayanan Bidang Kesehatan

Pemberdayaan Kesehatan Perorangan
Masyarakat
Poli Gigi
Koordinator P2M
PROMKES dan Desa Siaga Valentinus B. Lengary
Agustina P. Raya
Alexandra Inang Bahy
Perbaikan Gizi Pengobatan Poli Umum
Kesehatan Lingkungan Maria Goreti Petronela Tuto Taka
Halimah B.S. Kadir Barelinda
Pengelola MTBS Pelayanan KIA/KB
Paskalis Lebu Raya Kamria Barek Ile

Nakes di Desa TPPRJ

PUSTU/POLINDES/ Yoanita Ina Duran
POSKESDES
Kordinator Rawat Inap
Elisabeth Y.Uba Ina

Laboratorium
Rosiana Tuto Sura
Keterangan:

: Garis komandoo Pelayanan Kefarmasian

Kristina Natalya
:Garis koordinasi
UGD

:Garis koordinasi & konsultasi Florentina J. Lamen

Bagan 4.1

Gambar Struktur Organisasi Puskesmas Waiwerang

56
4.1.4 Rumusan Tugas

1. Tugas dan tanggung jawab Kepala Puskesmas

a. Merumuskan program kerja berdasarkan tugas pokok dan fungsi UPT

Puskesmas

b. Menentukan sasaran dan tujuan UPT Puskesmas sesuai program kerja yang

c. Membagi tugas pekerjaan kepada bawahan sesuai dengan tugas

dantanggung jawab masing-masing.

d. Memonitor dan mengevaluasi kinerja UPT Puskesmas.

e. Memberikan arahan bahan petunjuk teknis secara jelas mengenai

tugasyang akan dilaksanakan oleh bawahan.

f. Memeriksa hasil pelaksanaan tugas agar dapat diperoleh hasil kerja yang

tepat dan akurat sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan

g. Melaksanakan penyelenggaraan ketatausahaan UPT Puskesmas

h. Melaksanakan pengelolaan operasional teknis dan pembinaan upaya

peningkatan pelayanan kesehatan dasar dan rujukan, pelayanan khusus

dan kefarmasian

i. Melaksanakan pengendalian operasional dan pembinaan pengamanan

wabah penyakit, pencegahan penyakit dan pemberantasan penyakit

j. Melaksanakan operasional penyehatan dan kebersihan tempat umum,

pengawasan kualitas air dan lingkungan, penyehatan lingkungan serta

penyehatanmakanandan minuman

57
k. Melaksanakan pengelolaan pelayanan medis keluarga berencana, gizi,

kesehatan ibu dan anak serta kesehatan usia lanjut

l. Melaksanakan pengelolaan penyuluhan usaha kesehatan institusi, peran

serta masyarakat, sarana dan metoda serta penyebarluasan informasi

kesehatan

m. Melaksanakan pengelolaan pengobatan rawat jalan umum, gigi dan mulut

n. Melaksanakan pengelolaan kegiatan laboratorium, kefarmasian dan alat

kesehatan

o. Melaksanakan pengelolaan imunisasi, pengamatan penyakit dan pembinaan

kemungkinan terjadinya Kejadian Luar Biasa (KLB)

p. Melaksanakan pengelolaan perawatan kesehatan masyarakat

q. Melaksanakan pengelolaan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat

(Jamkesmas) dan Jaminan Kesehatan Daerah (Jamkesda)

r. Melaksanakan koordinasi dengan kecamatan sebagai wilayah kerja UPT

s. Melaksanakan upaya pemberdayaan, menumbuhkan prakarsa, kreativitas,

dan meningkatkan partisipasi masyarakat dibidang kesehatan

t. Mengkaji alternatif pemecahan masalah atas konsep naskah dinas yang

berkaiatan dengan pelaksanaan tugas UPT Puskesmas sebagai bahan

kebijaksanaan teknis pimpinan

u. Memaraf dan atau menandatangani konsep atau naskah dinas yang

berkaitan dengan pelaksanaan tugas UPT Puskesmas sesuai ketentuan

peraturan perundang-udangan

v. Melaksanakan penyusunan laporan kinerja UPT Puskesmas

58
 w. Memberikan saran dan atau pertimbangan kepada kepala dinas kesehatan

sebagai bahan pengambilan keputusan

x. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas secara tertulis dan lisan kepada Kepala

Dinas Kesehatan dan

y. Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diperintahkan oleh atasan baik

lisan maupun tulisan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi

2 .Tugas dan tanggung jawab bendahara Data dan informasi

a. Sebagai pusat data dan informasi puskesmas

b. Mengumpulkan dan mengecek laporan puskesmas sebelum dikirim ke

dinas kesehatan

c. Menyajikan laporan dalam bentuk visualisasi data (tabel, grafik,dll)

d. Mengidentifikasi masalah program dari hasil visualisasi data dan

menyerahkan hasilnya kepada koordinator perencanaan dan penilaian

e. Bersama-sama team data dan informasi menyusun semua laporan

puskesmas (PTP, minilok, Lap. Tahunan Stratifikasi, dsb.)

f. Pencatatan dan pelaporan

3 .Tugas dan tanggung jawab bendahara BOK

a. Menyusun POA kegiatan tahunan

b. Menyusun POA bulanan dan membuat surat permintaan dana

c. Mengantarkan POA tahunan dan bulanan ke Dinas Kesehatan

d. Mengambil dana BOK

e. Menyusun SPJ dan melakukan cek ulang SPJ

f. Mencatat penerimaan dan pengeluaran dana dalam BKU

59
 g. Membuat surat pertanggungjawaban belanja

h. Mengirim SPJ BOK, laporan bulanan ke Dinas

i. Mengkoordinasikan pelaksanaan lokakarya mini bulanan, tiga bulanan

dan tahunan program BOK

j. Mencatat penerimaan dan pengeluaran dana dalam BKU

k. Membuat setoran pajak

l. Membayar pajak

m. Membuat buku pengawasan pajak

n. Membuat laporan penerimaan dan realisasi bulanan keuangan BOK

o. Rapat koordinasi BOK di Dinas

4 .Tugas dan tanggung jawab Bendahara Oprasional

a. Membuat RKA Operasional

b. Membuat Perubahan RKA penggunaan dana Operasional

c. Mengambil uang operasional di Dinas Kesehatan

d. Mencatat penerimaan uang operasional puskesmas

e. Mengeluarkan uang untuk belanja puskesmas sesuai dengan anggaran

dan mencatatnya dalam BKU

f. Membuat SPJ belanja operasional Puskesmas

g. Membuat laporan penerimaan dan pengeluaran uang operasional

puskesmas

h. Membuat laporan pajak

i. Membayar pajak

j. Mengirim SPJ operasional ke Dinkes

60
5 .Tugas dan tanggung jawab Bidang Pemberdayaan Masyarakat

a. Penyelenggaraan administrasi dan ketatausahaan pelayanan kesehatan

masyarakat;

b. Pembinaan dan bimbingan teknis pelayanan kesehatan masyarakat;

c. Penyelenggaraan program gizi masyarakat dan institusi;

d. Penyelenggaraan program promosi kesehatan

e. Penyelenggaraan program pemberdayaan masyarakat;

f. Penyelenggaraan program penyehatan lingkungan

g. Penyelenggaraan program kesehatan kerja dan olah raga;

h. Mengkoordinasikan dengan lintas program dan lintas sektor terkait

penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat

6 .Tugas dan tanggung jawab Promkes dan desa Siaga

Promkes

a. Mengkoordinir dan bertanggung jawab terhadap semuakegiatan promosi

kesehatan di wilayah kerja puskesmas.

b. Perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi kegiatan promosidilakukan

bersama-sama dengan coordinator program yangterkait.

c. Kegiatan dalam GedungPenyuluhan langsung kepada perorangan maupun

kelompok penderita di Puskesmas / PustuPenyuluhan tidak langsung

melalui Media Poster /Pamflet

d. Kegiatan di luar GedungPenyuluhan melalui media masa, pemutaran

Film,siaran keliling maupun media tradisional.Penyuluhan kelompok

melalui posyandu dan sekolah.

61
 e. Pencatatan dan pelaporan

f. Pemeliharaan alat penyuluhan

g. Mengelola Media informasi Kesehatan Puskesmas

Desa siaga

a. Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan program desa siaga

b. Pembentukan dan pembinaan struktur desa siaga secara berkala

c. Pemantauan rumah ber PHBS di setiap desa

d. Bertanggung jawab terhadap pendonor dan ambulance desa

e. Pembinaan tabulin

f. Pelaporan bencana dan kesiap siagaan bencana

g. Pembentukan dan pembinaan Kader Desa Siaga

h. Pengaktifan UKBM

i. Kegiatan lintas sektoral

j. Perencanaan, Pencatatan dan pelaporan

7. Tugas dan tanggung jawab Kesehatan Lingkungan

a. Melaksanakan dan pembinaaan administrasi dan ketatausahaan penyehatan

lingkungan, kesehatan kerja dan olah raga;

b. Penyusunan petunjuk teknis pengelolaan penyehatan lingkungan,

kesehatan kerja dan olah raga;

c. Penyusunan petunjuk teknis pembinaan penyehatan lingkungan, kesehatan

kerja dan olah raga;

62
 d. Penyelenggaraan pengawasan kualitas air bersih dan lingkungan

pemukiman serta perbaikan sarana air bersih, jamban keluarga, sarana

pembuangan air limbah, dan perbaikan lingkungan

8. Tugas dan tanggung jawab bidang pelayanan kesehatan

a. Membaca referensi, buku petunjuk, buku pedoman, dan peraturan

perundangan

b. Menyususn rencana program tahunan pelayanan kesehatan dasar dan

rujukan

c. Menyusun rencana program tahunan kesehatan ibu dan anak

d. Menyusun rencana program tahunan bina gizi masyarakat

e. Menyiapkan NSPK dan kebijakan teknis program pelayanan kesehatan

dasar dan rujukan

f. Menyiapkan NSPK dan kebijakan teknis program pelayanan kesehatan

ibu dan anak

g. Menyiapkan NSPK dan kebijakan teknis program bina gizi masyarakat

h. Melaksanakan biwasdal terhadap pelaksanaan kegiatan yang berkaitan

dengan pelayanan kesehatan dasar dan rujukan

i. Melaksanakan biwasdal terhadap pelaksanaan kegiatan yang berkaitan

dengan pelayanan kesehatan ibu dan anak

j. Melaksanakan biwasdal terhadap pelaksanaan kegiatan yang berkaitan

dengan bina gizi masyarakat

k. Koordinasi perencanaan tingkat puskesmas

63
 l. Koordinasi pelaksanaan kegiatan UKP dan UKM puskesmas dan

lokakarya mini

m. Koordinasi evaluasi/penilaian kinerja puskesmas

n. Membaca dan mendisposisi surat masuk dan laporan

o. Membuat analisis situasi berdasarkan data

p. Membuat telaah dan rumusan kebijakan teknis

q. Mengkoordinasikan kegiatan Bencana

r. Mengkoordinasikan kegiatan pemeriksaan haji

s. Mengkoordinasikan kegiatan DB4MK

t. Pelatihan/seminar/rapat

u. tim Pengadaan barang dan jasa

9. Tugas dan tanggung jawab koordinator P2M

a. Menyusun perencanaan dan evaluasi kegiatan di unit P2M

b. Mengkoordinir dan berperan aktif terhadap kegiatan diunitnya.

c. Ikut secara aktif mencegah dan mengawasi terjadinyapeningkatankasus

penyakit menular serta menindak lanjutiterjadinya KLB.

10 .Tugas dan yanggung jawab Perbaikan Gisi

1. upaya perbaikan gizi keluarga (UPGK)

a. bayi & menginventaris jumlah & saranaposyandu.

b. Pemetaan keluarga sadar Gizi (KADARZI)

c. Pengginaan ASI Ekslusif

d. Pengukuran WUS

e. Penyuluhan UPGK

64
2. Penenggulangan anemia Gizi Besi

a. Distribusi tablet Fe

b. Distribusi sirup Fe

c. Penyuluhan

d. Pengadaan bahan dan obat Fe

3. penanggulangan GAKI

a. Monitoring Garam Beryodium

b. Koordinasi LS/Lp

c. Penyuluhan

d. Pengadaan balan iodida Test

4. Penanggulangan Defisensi vit.A

a. Balita

b. Ibu Nifas

c. Penyuluhan

d. Pengadaan obat

e. SKPG

f. PSG (pengadaan blanko dan pelaksanaan PSG)

g. PKG

h. Kordinasi LS/LP

i. Pemetaan kecamatan rawan pangan

j. Intervensi kasus gizi buruk/pemberian PMT

k. TBABS

5. Pengembangan Pojok Gizi (POZI)

65
 a. Pembinaan dan evaluasi

11. Tugas dan tanggung jawab Pengelolaan MTBS

a. Pengawasan dan bimbingan kepada Taman Kanak-Kanak

b. Pengobatan bagi bayi, anak balita dan anak pra sekolahuntuk jenis

penyakit ringan.

c. Pemantauan/pelaksanaan SDIDTK pada bayi, anak balitadan anak pra

sekolah

d. Membuat laporan MTBS

e. Perencanaan, Pencatatan dan pelaporan

12.Tugas dan tanggu jawab Bidang Kesehatan Perorangan

a. Tugas Administrasi

b. Tugas Teknis Penelitian

c. Tugas Supervisi dan Evaluasi

d.Tugas Komunikasi

13. Tugas dan tanggung jawab Poli Gigi

a. Melaksanakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut

b. Menentukan pemeriksaan dan tindakan penunjang

c. Melaksanakan rujukan

d. Bertanggung jawab atas pemeliharaan alat medis dan non medis di

poli gigi

e. Perencanaan, pencatatan dan pelaporan

14. Tugas dan tanggung jawab Pengelolaan Poli Umum

66
 a. Melaksanakan pelayanan kesehatan peroranagan bagi usia 5 - 44

tahun

b. Menentukan pemeriksaan dan tindakan penunjang

c. Melaksanakan rujukan

d. Melaksanakan keterangan sehat

e. Bertanggung jawab atas pemeliharaan alat medis dan non medis di

poli umum

f. Perencanaan pencatatan dan pelaporan

15 .Tugas dan tanggung jawab pelayanan KIA / KB

a. Pemeliharaan kesehatan Ibu dari hamil, melahirkan danmenyusui, serta

bayi, anak balita dan anak pra sekolahsampai usia lanjut

b. Imunisasi TT 2 kali pada bumil dan imunisasi pada bayiberupa BCG,

DPT, polio dan Hb sebanyak 3 kali sertacampak sebanyak 1 kali

berkoordinasi dengan program imunisasi

c. Penyuluhan kesehatan meliputi berbagai aspek dalammencapai tujuan

program KIA, gizi dan perkembangananak.

d. Pelayanan KB kepada semua PUS, dengan perhatian khususkepada

mereka yang melahirkan anak berkali-kali karenatermasuk golongan ibu

beresiko tinggi (resti)( berkoordinasi dengan program KB)

e. Pengobatan bagi ibu untuk jenis penyakit ringan.

f. Kunjungan rumah untuk perkesmas, bagi yang memerlukanpemeliharaan,

memberi penerangan dan pendidikankesehatan dan untuk mengadakan

67
 pemantauan pada merekayang lalai mengunjungi puskesmas serta

meminta agarmereka datang ke puskesmas lagi.

g. Pembinaan dukun bayi

h. Melaksankan Audit maternal dan perinatal (AMP)

i. Bertanggung jawab terhadap cakupan dan keberhasilan indicator SPM

KIA

j. Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan pelayanan KIA di Posyandu

k. Pembinaan Klinik bersalin dan BPS di wilayah kerja

l. Melakukan PWS KIA

m. Pengawasan Mutu pelayanan bersalin dan KIA

n. Perencanaan,Pencatatan dan pelaporan

16. Tugas dan tanggung jawab TPPRJ

1. Menyiapkan formulir dan catatan serta nomor rekam medis yang

diperlukan untuk pelayanan. Formulir dan catatan yang perlu disiapkan

yaitu:

a. Formulir-formulir dokumen rekam medis rawat jalan baru yang telah

diberi nomor rekam medis, yaitu formulir rekam medis yang belum

berisi catatan pelayanan pasien yang lalu.

b. Buku register pendaftaran pasien rawat jalan, yaitu buku yang berisi

catatan identitas pasien sebagai catatan pendaftaran

c. Buku ekspedisi, yaitu buku yang digunakan untuk serah terima

dokumen rekam medis agar jelas siapa yang menerimanya.

68
 d. KIUP (Kartu Indeks Utama Pasien), yaitu kartu indeks yang

digunakan sebagai petunjuk pencarian kembali identitas pasien

e. KIB/KTPP (Kartu Identitas Berobat/ Kartu Tanda Pengenal Pasien),

yaitu kartu identitas pasien yang diserahkan kepada oa untuk

digunakan kembali bila dating berobat lagi

f. Tracer, yaitu kartu yang digunakan untuk petunjuk digunaknnya

(keluarnya) dokumen rekam medis dari rak filing sehingga dapat

digunakan untuk peminjaman dokumen rekam medis ke filing.

g. Buku catatacn penggunaan nomor rekam medis, yaitu buku yang

berisi catatan penggunaan nomor rekam medis.

h. Karcis pendaftaran pasien.

i. Pelayanan kepada pasien

2. Menanyakan kepada pasien yang datang, apakah sudah pernah berobat? Bila

belum berarti pasien baru dan bila sudah berarti pasien lama.

Pelayanan kepada pasien baru, meliputi:

a. Menanyakan identitas pasien secara lengkap untuk dicatat pada

formulir rekam medis pasien rawat jalan, KIB danKIUP.

b. Menyerahkan Menyerahkan KIB kepada pasien dengan pesan untuk

membawa kembali bila dating berobat berikutnya.

c. Menyimpan KIUP sesuai urutan abjat (alfabetik).

d. Menanyakan keluhan utamanya guna memudahkan mangarahkan

pasien ke poliklinik yang sesuai.

e. Menanyakan apakah membawa surat rujukan. Bila membawa

69
 f. Tempelkan pada formulir rekam medis pasien rawat jalan.

g. Baca isinya ditujukan kepada dokter siapa atau diagnosisnya apa guna

mengarahkan pasien menuju ke poliklinik yang sesuai.

h. Mempersilahkan pasien menunggu di ruang tunggu poliklinik yang

sesuai.

i. Mengirimkan dokumen rekam medis ke poloklinik yang sesuai

dengan menggunakan buku ekspedisi.

Pelayanan kepada pasien lama meliputi :

a. Menanyakan terlebih dahulu membawa KIB atau tidak.

b. Bila membawa KIB, maka catatlah nama dan nomor rekam medisnya pada

tracer untuk dimintakan dokumen rekam medis lama ke bagian filing.

c. Bila tidak membawa KIB, maka tanyakanlah nama dan alamatnya untuk

dicari di KIUP.

d. Mencatat nama dan nomor rekam medis yang ditemukan di KIUP pada tracer

untuk dimintakan dokumen rekam medis lama ke bagian filing.

e. Mempersilahkan pasien baru atau membayar di loket pembayaran.

f. Pelayanan pasien asuransi kesehatan disesuaikan dengan peraturan dan

prosedur asuransi penanggung biaya pelayanan kesehatan.

3. Setelah akhir pelayanan kegiatannya adalah :

a. Mencatat identitas pada buku register pendaftaran pasien rawat jalan.

b. Mencocokkan jumlah pasien dengan jumlah pendaftaran pasien rawat

jalan dengan kasir rawat jalan.

c. Membuat laporan harian tentang :

70
 a) Penggunaan nomor rekam medis, agar tidak terjadi duplikasi.

b) Penggunaan formulir rekam medis, untuk pengendalian

penggunaan formulir rekam medis.

c) Merekapitilasi jumlah kunjungan pasien baru dan lama, untuk

keperluan statistic rumah sakit.

g. Melaksanakan dan pembinaaan administrasi dan ketatausahaan penyehatan

lingkungan, kesehatan kerja dan olah raga;

h. Penyusunan petunjuk teknis pengelolaan penyehatan lingkungan, kesehatan

kerja dan olah raga;

i. Penyusunan petunjuk teknis pembinaan penyehatan lingkungan, kesehatan

kerja dan olah raga;

j. Penyelenggaraan pengawasan kualitas air bersih dan lingkungan pemukiman

serta perbaikan sarana air bersih, jamban keluarga, sarana pembuangan air

limbah, dan perbaikan lingkungan

17. Tugas dan tanggung jawab Koodinator Rawat Inap

a. Merencanakan kebutuhan obat.

b. Melakukan pelayanan rawat inap.

c. Melakukan tindakan pengobatan sesuai standar puskesmas sebagai

pelayanan kesehatan tingkat pertama serta memberi penyuluhan

kepada pasien dan keluarganya.

d. Merujuk pasien ke sarana pelayanan kesehatan yang lebih tinggi.

e. Pencatatan dan pelaporan

18. Tugas dan tanggung jawab Laboratorium

71
 a. Melaksanakan pelayanan laboratorium sesuai indikasi dokter

b. Merencanakan kebutuhan bahan alkes dan reagen dalam setahun

c. Menjamin hasil, alat dan bahan sesuai standar

d. Melaksanakan rujukan

e. Melaksanakan pemeriksaan laboratorium di luar gedung bila diperlukan

f. Bertanggung jawab atas pemeliharaan alat medis dan non medis di

laboratorium

g. Perencanaan, pencatatan dan pelaporan

19. Tugas dan tanggung jawab Pelayanan Kefarmasian

a. Menyusun rencana kebutuhan Obat dan kegiatan distribusi Obat

berdasarkan data Program Puskesmas dan ketentuan peraturan perundang-

undangan yang berlaku sebagai pedoman kerja.

b. Melaksanakan kegiatan Gudang Farmasi meliputi distribusi obat ke unit

pelayanan dan koordinasi lintas program terkait sesuai dengan prosedur

dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

c. Mengevaluasi hasil kegiatan Gudang Farmasi secara keseluruhan.

d. Membuat catatan dan laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan

informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.

e. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.

20. Tugas dan tanggung jawab UGD

a. Melaksanakan pelayanan gawat darurat

b. Mengkoordinir kegiatan P3K

c. Mempersiapkan semua kebutuhan, jadwal acara dan petugas P3K

72
 d. Melaksanakan sterilisasi alat dan bahan medis

e. Melaksanakan pemeriksaan EKG

f. Melaksanakan rujukan

g. Bertanggung jawab terhadap Ambulance

h. Bertanggung jawab atas pemeliharaan alat medis dan non medis di poli

Imunisasi

i. Perencanaan, pencatatan dan pelaporan

4.2 Visi, Misi.

Puskesmas Waiwerang sebagai salah satu Model Puskesmas Reformasi di

Kabupaten Flores Timur memiliki Visi dan Misi sebagai berikut :

4.2.1 Visi

Visi Puskesmas Waiwerang adalah sebagai berikut :

TerwujudnyaMasyarakatAdonara Timuryang Sehat, Mandiri dan

Berkeadilan.

4.2.2 Misi

Adapun Misi adalah sebagai berikut;

1. Pemberdayaan masyarakat melalui program program pelayanan

kesehatan.

2. Peningkatan PelayananKesehatan yang prima dan profesional.

3. Menjalin kerjasama lintas sektor.

73
4.3 Tugas Pokok Dan Fungsi Puskesmas Waiwerang

Puskesmas Waiwerang memiliki tugas dan fungsi seperti yang telah

ditetapkan dalam Peraturan Daerah Kabupaten Flores Timur Nomor 8 Tahun 2004

Tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Dinas Dinas Kabupaten

Flores Timur

4.3.1 Tugas Pokok

Puskesmas Waiwerang mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan

secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya

penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan

upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan kesehatan

4.3.2. Fungsi

Sesuai tugas pokok tersebut di atas, fungsi Puskesmas Waiwerang adalah

1. Merumuskan kebijakan teknis di bidang puskesmas

2. Memberikan dukungan atas penyelenggaraan pemerintahandi wilayah

kecamatan

3. Pembinaan dan pelaksanaan tugas di bidang kesehatan

4. Menyelenggarakan upaya penunjang medis

5. Menyelenggarakan upaya pelayanan dan asuhan keperawatan;

6. Menyelenggarakan upaya pelayanan rujukan;

7. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan;

8. Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan;

9. Menyelenggarakan program pelayanan KB, imunisasi, dan penyuluhan

kesehatan masyarakat

74
 10. Pelaksanaan tata usaha, kepegawaian, keuangan, perlengkapan, sarana

dan prasarana serta rumah tangga;

4.4 Karakteristik Responden

Karakteristik Responden adalah Keadaan atau identitas yan meletakan pada

responden, menyangkut berbagai aspek yang melatarbelakangi responden yang

akan diminta keterangannya, mengenai berbagai hal yang berhubungan dengan

penelitian ini karakteristik respondendalam penelitian ini dilihat dari berbagai

aspek seperti jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan

4.4.1 Karakteristik Responden Bedasarkan Jenis Kelamin

Komposisi responden berdasarkan jenis kelamin ditunjukan pada tabel 4.2

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase (%)

1 Laki-Laki 44 44 %

2 Wanita 56 56 %

Total 100 100

Sumber data di olah dari jawaban identitas responden

Berdasarkan tabel di atas responden terbesar adalah wanita sebanyak 56 atau

56%,dan laki-laki sebanyak 44 orang atau sebesar 14 %.

4.4.2 Karakteristik Responden Bedasarkan Umur

Komposisi responden bedasarkan Umur di tunjukan pada tabel 4.2

Tabel 4.2

75
 Umur Responden

No Umur Responden Frekuensi Prosentase (%)

(Tahun)

1 14- 20 tahun 13 13 %

2 21- 25 tahun 15 15 %

3 26 30 tahun 17 17 %

4 31- 40 tahun 39 39 %

5 41- 50 tahun 16 16 %

Total 100 100

Sumber data di olah dari jawaban identitas responden

Berdasarkan table di atas dapat di simpulkan bahwa jumlah responden

tertinggi pada usia 31 41 tahun dan jumlah responden terendah pada usia 14

20 tahun.

4.4.3 Karakteristik responden brdasarkan pendidikan

Komposisi responden berdasarkan pendidikan terakhir di tunjukan pada

tabel 4.3

Tabel 4.3
Pendidikan Terakhir Responden
No Pendidikan Frekuensi Prosentase (%)
1 Tidak Sekolah 22 22%
2 SD 50 50 %
3 SMP 14 14 %
4 SMA 8 8%
5 Perguruan Tinggi 6 6%
Total 100 100 %
(Sumber : Diolah Dari Jawaban Identitas Responden

76
 Apabila dilihat dari tingkat pendidikan terakhirnya, sebanyak 22 orang

atau sekitar 22 % dari 100 responden adalah Tidak Sekolah. Kemudian sebanyak

50 orang atau sekitar 50 % adalah berpendidikan SD. Untuk responden yang

berpendidikan SMP terdapat sebanyak 14 orang atau sekitar 14 % dari responden.

Selanjutnya adalah responden dengan pendidikan SMA, yaitu terdapat sebanyak 8

orang atau sekitar 8% dari responden. Sedangkan sisanya adalah sebanyak 6

orang atau sekitar 6% berpendidikan Sarjana. Tidak ada responden yang

berpendidikan S2 Keatas.

4.4.4Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Komposisi responden berdasarkan pekerjaan di tunjukan pada tabel 4.4

Tabel 4.4
Pekerjaan Responden
No Pekerjaan Utama Frekuensi Prosentase (%)
Responden
1 Petani 70 70%
2 Wiraswasta 13 13 %
3 Pelajar 8 8 %
4 Nelayan 5 5 %
5 PNS 4 4%
Total 100 100
Sumber: Diolah dari Jawaban identitas responden
Sebanyak 70 orang atau sekitar 70% dari responden pekerjaan utamanya

adalah petani. Kemudian sebanyak 13 orang atau sekitar 13% dalah mempunyai

pekerjaan wiraswasta/usahawan.Sebanyak 8 orang atau sekitar 8% dari responden

Pelajar. sebanyak 5 orang atau sekitar 5% dari responden mempunyai pekerjaan

sebagai Nelayan dan selanjutnya sebanyak 4 orang atau 4% sebagai

77
4.5 Hasil Uji Instrument Penelitian

Untuk dapat menggunakan instrument penelitian, maka perlu di uji validitas

dan reliabilitas.Suatu instrumen penelitian di katakan valid apabila mampu

mengukur apa yang ingin di ukur dan dapat menggunakandata dari variabel

variabel yang di teliti. Sedangkan hasil dari uji reliabilitas di gunakan untuk

mengetahui apakah instrument penelitian yang di gunakan dapat di gunakan

berkali kali pada waktu yang berbeda.

4.5.1 Uji Validitas

Untuk mengetahui valid tidaknya suatu kuesioner, maka pertama yang harus

dilakukan adalah mengerjakan uji validitas. Uji validitas menunjukkan sejauh

mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Santoso, 2002:70).

Suatu kuesioner dikatakan valid (sah) bila pernyataan pada kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang dapat diukur. Hasil uji validitas dari kuesioner

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian

Variabel Item Rhitung Keterangan

1 0,576 Valid
2 0,430 Valid
3 0,417 Valid
4 0,688 Valid
5 0,587 Valid
6 0,408 Valid
7 0,577 Valid
Kualitas Pelayanan 8 0,540 Valid
9 0,675 Valid
10 0,535 Valid
11 0,597 Valid
12 0,655 Valid
13 0,715 Valid

78
 14 0,547 Valid
15 0,556 Valid
16 0,675 Valid
17 0,601 Valid
Kepuasan Pasien 18 0,465 Valid
19 0,323 Valid
Sumber : Data Diolah, SPSS

Dari hasil pengujian validitas variabel kualitas pelayanan dan kepuasan

pasien dengan menggunakan program SPSS.16 didapatkan hasil seperti pada tabel

diatas. Menurut Sugiyono (2007:179), data dikatakan tidak valid apabila nilai r

hitung dibawah nilai r kritis 0,3. Dan dari data tabel diatas diketahui bahwa

komponen dari variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pasien mempunyai nilai

Corrected Total Correlation(rhitung) diatas 0,3 dari r kritis dan data diatas dapat

dinyatakan valid.

4.5.2 Uji Reliabilitas

Uji ini digunakan untuk menguji nilai yang menunjukkan kosistensi suatu

alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Suatu data kuesioner

dikatakan reliabel apabila hasil Cronbach Alpha diatas 0,6 %. Hasil uji reliabel

dari kuesioner dapat dilihat pada tabel berikut

Tabel 4.6Uji Reabilitas Instrument Penelitian

Variabel Item Nilai Keterangan

1 0,831 Reliabel
2 0,837 Reliabel
3 0,838 Reliabel
4 0,825 Reliabel
5 0,830 Reliabel
6 0,887 Reliabel
7 0,832 Reliabel
Kualitas Pelayanan 8 0,833 Reliabel
9 0,826 Reliabel
10 0,834 Reliabel
11 0,831 Reliabel

79
 12 0,829 Reliabel
13 0,826 Reliabel
14 0,832 Reliabel
15 0,832 Reliabel
16 0,827 Reliabel
17 0,830 Reliabel
Kepuasan Pasien 18 0,,835 Reliabel
19 0839 Reliabel
Sumber : Data Diolah, SPS 16

Tabel 4.8 menunjukkan pada masing masing variabel menunjukkan cronbachs

alpha yang tinggi semua. Dengan kata lain instrumen layak dan dapat digunakan.

4.6 Analisis Statistik infensial

4.6.1 Uji Normalitas

Uji normalitas merupakan uji yang dilakukan untuk mengetahui apakah

data penelitian berdistribusi normal atau tidak normal. Uji normalitas yang

digunakan dalam penelitian ini adalah uji normal P-Plot. Pada prinsipnya

normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu

diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusannya adalah:

a. Jika data (titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal, maka menunjukkan pola distribusi

memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika data (titik) menyebar jauh dari garis diagonal dan / atau

tidak mengikuti arah garis diagonal, maka menunjukkan pola

distribusi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Hasil uji normalitas ditujukan pada tabel berikut :

80
 Berdasarkan tampilan grafik diatas dapat diketahui bahwa pada grafik

normal plot terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal serta

penyebarannya mendekat ke garis diagonal, dapat disimpulkan bahwa data

memenuhi asumsi normalitas.

4.7Analisis Regresi Linier Sederhana

Hasil analisis Regresi linier sederhana dengan menggunakan program

SPSS.16, didapatkan hasil yang ditunjukkan pada tabel berikut:

Tabel 4.7 Analisis Regresi Linier Sederhana

Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig.
Coefficients

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.817 .733 2.479 .015
KUALIATAS .061 .013 .414 4.508 .000
PELAYANAN JASA
a. Dependent Variable: KEPUASAN PASIEN
Sumber : Data Diolah, SPSS 16

81
Berdasarkan hasil analisis data diatas, selanjutnya ditentukan model persamaan

Regresi linier sederhana sebagai berikut:

Y = 1,817 + 0,061 X

Berdasarkan persamaan regresi diatas, maka interprestasi untuk konstanta dan

koefisien regresi dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Koefisien Regresi X (b) : 0,061

Besar nilai koefisien regresi untuk variabel faktor kualitas pelayanan (X)

adalah 0,061 dengan parameter positif. Koefisien regresi ini dapat

dijelaskan bahwa jika terjadi kenaikan pada variabel faktor kualitas

pelayanan (X) sebesar satu satuan, akan mengakibatkan terjadi kenaikan

pada variabel kepuasan pasien (Y) sebesar 0,061 satuan.

2. Tingkat signifikan kualitas pelayanan sebesar 0,000 < 0,05 dengan

demikian Ho ditolak yang berarti ada pengaruh signifikan variabel

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.

4.8Pengujian Hipotesis

Uji t digunakan untuk mengetahui makna hubungan variabel bebas terhadap

variabel terikat dengan menggunakan program SPSS 16.0. Berdasarkan analisis

data pada tabel 4.7 diatas, langkah langkah uji hipotesis (uji t) sebagai berikut:

1. Hipotesis

Ha : 0, berarti terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pasien.

Ho : 0, berarti tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pasien. .

82
 2. Menentukan level of significant

Pada penelitian ini digunakan level of significan = 0,05. Dengan level of

significant = 0,05 diperoleh ttabel sebagai berikut :

ttabel = 2 ; n - k

= 0,05/2 ; 100 1

= 0,025 ; 99

= 1.984

3. Kriteria Pengujian

Daerah kritis: Daerah kritis :

Daerah tolak Ho Daerah tolak

/2 /2

-1,984 1,984

Ho diterima apabila : -1,984 thitung 1,984

Ho ditolak apabila : thitung > 1,984 atau thitung< -1,984

4. Hasil Pengujian

83
 Hasil perhitungan sesuai table 4.7 di peroleh thitunguntuk variable kualitas

pelayanan (X) sebesar 4.508

5. Kesimpulan

Berdasarkan hasil perhitungan untuk variable kualitas pelayanan di

peroleh 4.508 > 1.984 sehingga Ho di tolak artinya kualitas pelayanan( X)

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (Y).

4.9Analisis determinasi (R2)

Pengaruh kualitas pelayanan (X) dalam mempengaruhi kepuasan pasien (Y)

dapat dilihat pada perhitungan tabel summary berikut :

Tabel 4.8

Analisis determinasi

Model Summary

Std. Error of the

Model R R Square Adjusted R Square Estimate

1 .414a .172 .163 1.613

a. Predictors: (Constant), KUALIATAS PELAYANAN JASA

Hasil perhitungan berdasarkan tabel diatas menunjukan nilai Koefisien

Determinasi (R Square) sebesar 0,172, artinya variabel kualitas pelayanan (X)

memberikan pengaruh sebesar 17,2 % terhadap variabel kepuasan pasien (Y),

sedangkan sisanya sebesar 82,8 oleh variabel lain diluar variabel yang diteliti.

84
 BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh tingkat kualitas

pelayanan jasa puskesmas Waiwerang terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan

hasil dari analisis data yang dilakukan oleh penulis maka dapat disimpulkan

sebagai berikut:

a. Terdapat pengaruh antara tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap

kepuasan pasien hal ini dibuktikan dengan thitung > ttabel (4.508 > 1.984)

b. Berdasarkan hasil analisis koefisien determinasi diketahui bahwa hasil

perhitungan koefisien determinasi (R square ) sebesar 0, 172, artinya

variabel kualitas pelayanan (X) memberikan pengaruh sebesar 17,2 %

terhadap variabel kepuasan pasien (Y), sedangkan sisanya sebesar 82,8

oleh variabel lain diluar variabel yang diteliti.

5.2 Saran

1. Untuk pihak Manajemen Puskesmas Waiwerang.

a. Puskesmas Waiwerang perlu meningkatkan aspek bukti langsung kondisi

gedung Puskesmas, peralatan pendukung untuk melakukan pemeriksaan

pasien, ruang tunggu yang disediakan oleh Puskesmas, penampilan dan

kondisi setiap ruangan Puskesmas. Kehandalan tindakan pelayanan yang

akurat oleh tenaga medis Puskesmas, profesionalisme dalam menangani

keluhan pasien oleh para tenaga medis Puskesmas, melayani dengan baik

85
 dan ramah saat melakukan pengobatan dan perawatan, memberikan

pelayanan dengan tepat dan benar sesuai dengan prosedur yang ditetapkan

dalam memberikan pelayanan selalu sesuai dengan jadwal yang telah

ditetapkan. Jaminan rasa aman dan terjaminnya pasien pada saat

melakukan pengobatan atau perawatan, rapat menumbuhkan rasa

kepercayaan untuk cepat sembuh kepada pasien, petugas berpengalaman

dan terlatih dalam melakukan pengobatan dan mampu mengatasi keluhan

dengan cepat mengenai kondisi kesehatan pasiennya. Empati pelayanan,

keramahan yang sama tanpa memandang status pasien, dapat memberikan

perhatian kepada setiap pasiennya, pengertian terhadap keluhan-keluhan

pasiennya. Dalam memberikan pelayanan kepada pasien sehingga akan

tercapai kepuasan dari pasien.

b. Untuk meningkatkan pelayanan bukan hanya dilihat dari modernnya

fasilitas yang ada, tetapi fokus pada para pasien agar pasien merasakan

kepuasan sehingga tercipta loyalitas terhadap puskesmas.

2. Untuk Penelitian yang akan datang.

a. Diharapkan penelitian yang akan datang, sampel yang digunakan lebih

banyak sehingga hasil dari analisis dari penelitian yang didapatkan akan

lebih akurat.

b. Melakukan penelitian dengan aspek yang sama dengan menambahkan

variabel yang menyangkut aspek tersebut untuk lebih mengetahui variabel-

variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen, diluar variabel

yang telah diteliti penulis.

86
 DAFTAR PUSTAKA

Ameilia Kurnia Sari. dan Ratna Dwi Wulandari. 2014. Penilaian Kepuasan

Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Instalasi Rawat Jalan RS H.S Samsoeri

Merto Joso Surabaya: Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia (Online),

Volume 2 Nomor

Anjar Rahmulyono. 2008, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman.Tidak diterbitkan.

Yogyakarta:Program Studi Manajemen Universitas Islam Indonesia.

Aris Tri Haryanto. dan Joko suranto. 2012 . Pelayanana Kesehatan Rawat Inap di

Pusat Kesehatan Masyarakat, Kecamatan Baturetno, Kabupaten Wonogiri:

Transformasi (Online) Vol XIV No 22

Edi Suswardji, SE., MM. Nelly Martini, SE., MM. dan Rani Meliana, SE. 2012.

Pengaruh Pelayanan Puskesmas terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas

Adiarsa Karawang Timur: Jurnal Manajemen, (Online), Vol. 09 No. 2

Gasper Vincent. 2002. Total Quality Manajemen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Umum.

Ghozali. 2009. Apliksi Analisis multi variabel dengan program SSPS. Semarang:

UNDIP

Husein Umar.2003. Metodologi penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis. Jakarta:

PT Gramedia Pustaka.

87
Imroatul Khasanah dan Octarina Dina Pertiwi. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang:

Jurnal Manajemen fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, (Online), Vol

12 No. 2 (https://media.neliti.com/media/publications/36595-ID-analisis-

pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-kepuasan-konsumen-rs-st-

elisabeth.pdf )

Inka Janita Sembiri. Suharyono.dan Andriani Kusumawati. 2014. Pengaruh

Kualitas Produk dan Kualiatas pelayanan Terhadap Kepuasan pelanggan

Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan: Jurnal Administrasi Bisnis(JAB),

(Online), Vol 15 No.1

Made Martini Widi Lestari.Ni Nyoman Yulianthini.dan I Wayan Suwendra. 2016.

Analisis Faktor Faktor yang mempengaruhi kepuasan Pasien Rawat Inap:

e-Journal Bisma Universitas pendidikan ganesha Jurusan Manajemen,

(Online), Volume 4

Mukhamad Arianto. dan Nur Muhmudah. 2014 . Analisis Kepuasan Konsumen Di

Jatiroso Catering Service: Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan,

(Online), Vol.1 No.2

Nasution. 2005. Perencanaan Pengendalian Produksi. Yogyakarta: Edisi pertama

Graha Ilmu

Nooria. 2008.Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan terhadap kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan di RSU Saras Husada Purnawejo. Jakarta: Fakultas

Psikologi Universitas Muhamadiya Surakarta.

88
Nunuk Herawati. Nur Qomariyah. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan pasien pengguna kartu pemeliharaan Kesehatan Masyarakat:

Jurnal Bhirawa, (Online), Vol 2 No. 2

Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan. Jakarta: Edisi ke tiga Salemba

Medika

Purnaweni. 2004. Profil Pelayanan Publik di bidang kesehatan di Jawa

Tenga.(Online) Jurnal Kesehatan, Volume 13 ,Nomor 1

Rahmah Hida Nurrizki. Dan Joko Saputra. 2011. Pengaruh Indeks Kepuasan

Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan :Jurnal Manajemen Pelayanan

Kesehatan (Online) Volume 14 No. 1

Ridwan.2010. Skala Pengukuran Variabel variabel Penelitin. Bandung:

Alvabeta

Sanjaya. 2011. Model Model Pembelajaran. Jakarta: Bumi Aksara

Septiadi Santoso. dan Hening Widi Oetomo. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas Pelanggan Laboraturium Klinik Populer Surabaya:

Jurnal Ilmu &Riset Manajemen (Online ), Vol. 2 No. 6

Setiaji. 2004. Panduan Riset dengan Pendekatan Kuantitatif. Surakarta: Program

Pasca sarjana UMS

Silalahi Ulber. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama

Somantri. 2006. Aplikasi Statistika dan Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Setia

Undang Undang Nomor 36 Tahun 2009Tentang Kesehatan Masyarakat.

89
Widya Chitami Puti. 2013, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit

Otorita Batam.Tidak diterbitkan. Bandung: Program Studi Manajemen pada

Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.

Yasid. 2008. Pemasaran Jasa Konsep dan Impementasi. Yogyakarta: Eknosian

Zulian Yamit.2001.Manajemen kualitas produk dan Jasa. Yogyakarat:

Ekognosia

90
Lampiran 1

LEMBARAN KUESIONER

A. DATA RESPONDEN

1. Nama :

2. Jenis Kelamin : Laki - Laki Perempuan

3. Pendidikan : SD SLTP SLTA

D3 S1

4. Usia : < 20 tahun 21 s/d 30 tahun

31 s/d 40 tahun 41 s/d 50 tahun

> 50 tahun

5. 5. pekerjaan : Pegawai Negeri Pegawai

Swasta
Wiraswasta Pelajar

Lainnya

91
 B. DATA KHUSUS

Petunjuk Pengisian :

1. Mohon dengan hormat, bantuan dan kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara/

Saudari untuk menjawab seluruh pernyataan yang ada secara obyektif.

2. Beri tanda () pada kolom yang telah disediakan dilembar jawaban

berikut, sesuai keadaan yang sebenarnya atau sesuai dengan yang

Bapak/ Ibu/ Saudara/ Saudari rasakan atau alami di Puskesmas

Waiwerang.

3. Ada 5 (lima) alternative jawaban yaitu :

Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju (SS)

Skor 4 untuk jawaban Setuju (S)

Skor 3 untuk jawaban Ragu - Ragu (RR)

Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju (TS)

Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)

4. Semua pernyataan mohon dijawab.

92
A. Kualitas Pelayanan (X)

NO Pernyataan SS S RR TS STS
1. Puskesmas Waiwerang dalam kondisi yang
baik atau layak.
2. Kecanggihan peralatan yang dipakai
puskesmas sangat mendukung dalam
melakukan pemeriksaan.
3. Ruang tunggu yang di sediakan puskesmas
nyaman dan memadai.
4. Petugas puskesmas selalu terlihat rapih.
5. Kondisi setiap ruangan puskesmas sudah
layak dan nyaman.
6. Ruangan puskesmas selalu terjaga
kebersihannya.
7. Petugas puskesmas memberikan pelayanan
tepat waktu kepada pasien.
8. Petugas puskesmas tidak membeda-bedakan
pelayanan.
9. Petugas puskesmas selalu memberikan
pelayanan dengan ramah.
10. Petugas puskesmas selalu cepat merespon
keinginan pasien.
11. Petugas puskesmas selalu siap dalam
menangani setiap keluhan pasien.
12. Petugas puskesmas selalu cepat dalam
melayani pasien.
13. Petugas puskesmas sopan dalam memberikan
pelayanan kepada pasien.
14. Petugas puskesmas berpengalaman dan
terlatih dalam melakukan pengobatan.
15. Petugas puskesmas mampu mengatasi
keluhan pasien.

93
16. Petugas puskesmas memberikan pelayanan
tanpa memandang status pasien.
17. Petugas puskesmas memberikan perhatian
kepada pasien dalam pengobatan maupun
pelayanannya.

B. Kepuasan Pasien (Y)

No Pernyataan SS S RR TS STS
1 Pelayanan medis puskesmas
memenuhi harapan pasien.
2 Fasilitas puskesmas sudah tersedia
sesuai dengan kebutuhan pasien.

94
95
96
Lampiran 3

Hasil uji
validitas Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa, Kepuasan Pasien

ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITE

ITEM1 Pearson Correlation 1 .356** .200* .293** .334**

Sig. (2-tailed) .000 .046 .003 .001

N 100 100 100 100 100

ITEM2 Pearson Correlation .356** 1 .152 .214* .244*

Sig. (2-tailed) .000 .131 .032 .014

N 100 100 100 100 100

ITEM3 Pearson Correlation .200* .152 1 .322** .270**

Sig. (2-tailed) .046 .131 .001 .007

N 100 100 100 100 100

ITEM4 Pearson Correlation .293** .214* .322** 1 .441**

Sig. (2-tailed) .003 .032 .001 .000

N 100 100 100 100 100

ITEM5 Pearson Correlation .334** .244* .270** .441** 1

Sig. (2-tailed) .001 .014 .007 .000

N 100 100 100 100 100

ITEM6 Pearson Correlation .138 .001 .279** .183 .174

Sig. (2-tailed) .172 .992 .005 .068 .084

N 100 100 100 100 100

ITEM7 Pearson Correlation .459** .248* .206* .235* .277**

Sig. (2-tailed) .000 .013 .039 .019 .005

N 100 100 100 100 100

ITEM8 Pearson Correlation .265** .144 -.131 .404** .276**

Sig. (2-tailed) .008 .152 .195 .000 .005

N 100 100 100 100 100

ITEM9 Pearson Correlation .360** .311** .202* .459** .310**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .044 .000 .002

N 100 100 100 100 100

97
ITEM10 Pearson Correlation .352** .271** .129 .146 .343**

Sig. (2-tailed) .000 .006 .202 .146 .000

N 100 100 100 100 100

ITEM11 Pearson Correlation .288** .141 .124 .362** .244*

Sig. (2-tailed) .004 .163 .218 .000 .014

N 100 100 100 100 100

ITEM12 Pearson Correlation .412** .253* .235* .414** .257**

Sig. (2-tailed) .000 .011 .019 .000 .010

N 100 100 100 100 100

ITEM13 Pearson Correlation .320** .198* .277** .506** .414**

Sig. (2-tailed) .001 .048 .005 .000 .000

N 100 100 100 100 100

ITEM14 Pearson Correlation .337** .386** .120 .389** .365**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .236 .000 .000

N 100 100 100 100 100

ITEM15 Pearson Correlation .231* .234* .051 .380** .224*

Sig. (2-tailed) .021 .019 .617 .000 .025

N 100 100 100 100 100

ITEM16 Pearson Correlation .295** .199* .164 .498** .244*

Sig. (2-tailed) .003 .047 .103 .000 .014

N 100 100 100 100 100

ITEM17 Pearson Correlation .240* .232* .265** .513** .295**

Sig. (2-tailed) .016 .020 .008 .000 .003

N 100 100 100 100 100

ITEM18 Pearson Correlation .222* .136 .151 .358** .302**

Sig. (2-tailed) .027 .178 .135 .000 .002

N 100 100 100 100 100

ITEM19 Pearson Correlation .278** .133 .264** .352** .285**

Sig. (2-tailed) .005 .189 .008 .000 .004

N 100 100 100 100 100

SCORE Pearson Correlation .576** .430** .417** .688** .587**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

98
 N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

99
Lampiran 4

Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa, Kepuasan Pasien.

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.842 19

Item-Total Statistics

Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

ITEM1 55.25 149.644 .517 .831

ITEM2 55.59 154.588 .354 .837

ITEM3 55.57 153.884 .346 .838

ITEM4 54.75 144.674 .640 .825

ITEM5 55.50 147.182 .521 .830

ITEM6 55.07 142.753 .161 .887

ITEM7 54.75 152.230 .516 .832

ITEM8 54.67 151.860 .467 .833

ITEM9 54.87 145.771 .617 .826

ITEM10 54.73 152.745 .464 .834

100
ITEM11 54.73 149.755 .526 .831

ITEM12 54.67 149.557 .600 .829

ITEM13 54.87 147.387 .670 .826

ITEM14 55.21 149.279 .471 .832

ITEM15 55.03 150.312 .477 .832

ITEM16 54.72 147.274 .615 .827

ITEM17 54.98 149.353 .541 .830

ITEM18 55.22 153.082 .415 .835

ITEM19 55.98 156.404 .323 .839

101
Lampiran 5

Hasil Uji Normalitas Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa, Kepuasan Pasien

Variables Entered/Removedb

Variables Variables
Model Entered Removed Method

1 KUALIATAS
PELAYANAN . Enter
JASAa

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: KEPUASAN PASIEN

Model Summaryb

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 .414a .172 .163 1.613

a. Predictors: (Constant), KUALIATAS PELAYANAN JASA

b. Dependent Variable: KEPUASAN PASIEN

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 52.867 1 52.867 20.320 .000a

Residual 254.973 98 2.602

Total 307.840 99

a. Predictors: (Constant), KUALIATAS PELAYANAN JASA

b. Dependent Variable: KEPUASAN PASIEN

102
 Coefficientsa

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 1.817 .733 2.479 .015

KUALIATAS PELAYANAN
.061 .013 .414 4.508 .000
JASA

a. Dependent Variable: KEPUASAN PASIEN

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 3.15 7.10 5.04 .731 100

Residual -3.824 3.540 .000 1.605 100

Std. Predicted Value -2.582 2.818 .000 1.000 100

Std. Residual -2.371 2.195 .000 .995 100

a. Dependent Variable: KEPUASAN PASIEN

103
104
Lampiran 6

Hasil Uji Analisis DeterminasimTingkat Kualitas Pelayanan Jasa, Kepuasan

Pasien

Variables Entered/Removedb

Variables Variables
Model Entered Removed Method

1 KUALIATAS
PELAYANAN . Enter
JASAa

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: KEPUASAN PASIEN

Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 .414a .172 .163 1.613

a. Predictors: (Constant), KUALIATAS PELAYANAN JASA

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 52.867 1 52.867 20.320 .000a

Residual 254.973 98 2.602

Total 307.840 99

a. Predictors: (Constant), KUALIATAS PELAYANAN JASA

b. Dependent Variable: KEPUASAN PASIEN

105
 Coefficientsa

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 1.817 .733 2.479 .015

KUALIATAS PELAYANAN
.061 .013 .414 4.508 .000
JASA

a. Dependent Variable: KEPUASAN PASIEN

106
LAMPIRAN 7

PETA WILAYA KERJA PUSKESMAS WAIWERANG

107