PENGARUH KUALITAS INFORMASI, KUALITAS SISTEM,

DAN KUALITAS PELAYANAN RAIL TICKET SYSTEM

TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA
(Studi Kasus Pada PT. KAI DAOP VII Madiun)

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi informasi dan sistem informasi telah mengalami
perkembangan yang sangat pesat.Sistem informasi pada saat ini menjadi sangat
dibutuhkan oleh suatu organisasi, perusahaan, maupun perorangan untuk
mendapat kemudahan, kecepatan, dan ketepatan dalam mengolah dan
memperoleh data dan atau informasi. Dengan mempertimbangkan berbagai
solusi yang ditawarkan oleh sistem informasi, penerapan sistem informasipun
tidak hanya terbatas pada bidang komputer dan teknologi informasi, tetapi juga
telah diterapkan dalam berbagai aspek kehidupan, tidak terkecuali pada dunia
bisnis.
Pada pergerakan perkembangan teknologi informasi tersebut berdampak
pada persaingan dalam dunia bisnis yang juga semakin berkembang
mendorong perusahaan, baik perusahaan swasta ataupun Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) untuk mengikuti kemajuan teknologi yang berkembang pesat.
Perkembangan teknologi ini berdampak pada perusahaan-perusahaan untuk
berupaya secara optimal meningkatkan kinerjanya dengan memanfaatkan
teknologi yang ada sebaik mungkin. Banyak perusahaan yang mulai
mengembangkan dan memberikan perhatian khusus pada teknologi informasi
sebagai sumber yang memfasilitasi pengumpulan dan penggunaan informasi
secara efektif. Kemajuan teknologi informasi mendorong perusahaan untuk
ikut mengembangkan sistem informasi pada perusahaan hingga mempunyai
sistem informasi yang baik dan efektif salah satunya sistem informasi
akuntansi sehingga perusahaan dapat melakukan kegiatan operasionalnya
secara efektif dan efisien, mengambil keputusan secara tepat demi tercapainya
tujuan utama perusahaan serta untuk tetap mempertahankan eksistensinya.

1
 2

Berkaitan dengan persaingan bisnis, pencapaian tujuan perusahaan, serta

peningkatan pelayanan kepada pelanggan, PT Kereta Api Indonesia (Persero)
berusaha memberikan akses pelayanan yang lebih baik kepada pengguna jasa.
Termasuk diantaranya kemudahan untuk mendapatkan tiket kereta api dengan
dukungan teknologi sistem informasi ticketing online. PT. Kereta Api
Indonesia (Persero) itu sendiri merupakan salah satu perusahaan BUMN
(Badan Usaha Milik Negara) yang bergerak di bidang jasa transportasi
perkeretaapian, khususnya jasa angkutan penumpang dan barang. Untuk
menunjang kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan prima,
perusahaan menggunakan teknologi sistem informasi. Salah satu sistem
informasi yang diterapkan perusahaan adalah sistem informasi ticketing. Pada
bulan November 2011, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) meluncurkan sistem
informasi ticketing yang bernama Rail Ticketing System, yaitu aplikasi
pembelian tiket yang dikonsep elektronik secara sistemik.
Penerapan suatu sistem aplikasi dalam Perusahaan dihadapkan kepada
dua hal, apakah Perusahaan mendapatkan keberhasilan penerapan sistem
aplikasi atau kegagalan sistem aplikasi (Montazemi dalam Istianingsih dan
Utami, 2009: 17). Sebagai pengukuran keberhasilan atau kegagalan dalam
menerapkan suatu sistem aplikasi didasarkan pada kepuasan pengguna sistem
aplikasi. Dalam aplikasinya, untuk memperoleh kualitas informasi yang baik,
dibutuhkan sistem aplikasi yang baik pula agar data dapat diolah menjadi
informasi yang berguna. Dengan aplikasi yang baik diharapkan kepuasan
pengguna akan terpenuhi.
Sebagai pengukuran keberhasilan atau kegagalan dalam menerapkan
suatu sistem, pengukurannya didasarkan pada kepuasan pengguna sistem.
Artinya, meskipun secara teknis pengembangannya dikatakan baik, namun
tanpa adanya dukungan terutama dari pengguna, maka sistem tersebut akan
mengakibatkan kegagalan suatu penerapan sistem. Kepuasan pengguna sistem
informasi dapat diartikan sebagai kesesuaian antara harapan seseorang atas
sebuah sistem informasi dengan hasil yang diperolehnya, karena pengguna
turut berpartisipasi dalam pengembangan sistem informasi. Kepuasan
 3

menunjuk kepada suatu keadaan di mana pengguna merasa puas setelah

menggunakan sistem tersebut karena kemudahaan yang dimiliki oleh sistem
(Insap Santoso, 2009:78).
Berkaitan dengan Rail Ticketing System yang diluncurkan PT. KAI, perlu
diketahui adanya hal-hal yang mungkin mempengaruhi kepuasan pengguna
sistem. Peneliti mengadopsi model keberhasilan sistem informasi (Information
System Success) yang dikembangkan oleh DeLone & McLean (2003). Dalam
modelnya menunjukkan adanya tiga faktor yang mempengaruhi kepuasan
pengguna sistem, yaitu: kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas
layanan. Dalam penerapannya, untuk memperoleh kualitas informasi yang
baik, dibutuhkan sistem aplikasi yang baik pula untuk dapat mengolah data
menjadi informasi yang berguna. Selanjutnya, untuk mendapatkan sistem
aplikasi yang baik, perusahaan harus menggunakan sistem aplikasi dari vendor
atau pemberi jasa yang berkompeten dalam pembuatan sistem aplikasi yang
dibutuhkan perusahaan.
Kualitas informasi adalah tingkat dimana informasi memiliki
karakteristik, isi, bentuk dan waktu yang memberikannya buat para pemakai
akhir tertentu (OBriens, 2005: 703). Suatu sistem aplikasi dari penggunaan TI
harus dapat menyediakan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan
dalam suatu perusahaan/organisasi. Teknologi komunikasi berarti semua
teknologi informasi yang mendukung semua teknologi komunikasi. Kualitas
sistem aplikasi merupakan karakteristik dari informasi yang melekat mengenai
sistem aplikasi itu sendiri yang mana kualitas sistem aplikasi merujuk pada
seberapa baik kemampuan perangkat keras, perangkat lunak dan kebijakan
prosedur dari sistem aplikasi informasi yang dapat menyediakan informasi
kebutuhan pemakai (Delone dan McLean dalam Widodo, Putranti, dan
Nurchayati, 2016: 164). Kualitas layanan merupakan evaluasi kognitif jangka
panjang dari pelanggan terhadap penyampaian layanan dari suatu perusahaan
(Lovelock & Wright, 2011: 59). Kualitas layanan sebagai perbandingan antara
harapan pelanggan dan persepsi mereka tentang kualitas layanan pelanggan
yang diberikan. Apabila pengguna sistem informasi Rail Ticketing System
 4

merasakan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan baik, maka ia
akan cenderung untuk merasa puas menggunakan sistem tersebut.
Beberapa penelitian terdahulu terkait dengan kualitas informasi, kualitas
sistem, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna, terdapat
ketidakkonsistenan hasil penelitian. Dalam penelitiannya, Iranto (2012)
menemukan tidak signifikannya pengaruh positif antara kualitas layanan dan
kepuasan pengguna. Hal tersebut tidak konsisten dengan hasil penelitian
Septianita, Winarno, dan Arif (2014) yang menemukan bahwa kualitas sistem
berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pengguna, variabel kualitas
informasi berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pengguna, dan variabel
kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pengguna.
Prasojo dan Pratomo (2015) menemukan bahwa kualitas informasi, kualitas
sistem, dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pengguna secara simultan, serta membuktikan bahwa kualitas informasi,
kualitas sistem, dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pengguna. Sedangkan hasil penelitian Asnawi (2017)
menemukan bahwa kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan dan
partisipasi pengguna berpengaruh terhadap kepuasan pengguna sistem secara
parsial maupun simultan.
Berkaitan dengan pengaruh kualitas informasi, kualitas sistem informasi,
dan kualitas layanan rail ticketing system terhadap kepuasan pengguna,
penelitian ini menggunakan objek penelitian pada penumpang kereta api yang
melakukan pembelian tiket melalui sistem online atau Rail Ticketing System
(RTS) di PT. Kereta Api Indonesia (KAI) (Persero) DAOP VII Madiun.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, penulis tertarik untuk
melakukan penelitian skripsi dengan judul: Pengaruh Kualitas Informasi,
Kualitas Sistem, Dan Kualitas Pelayanan Rail Ticket System Terhadap
Kepuasan Pengguna (Studi Kasus Pada PT. KAI DAOP VII Madiun).
 5

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka dapat disusun
rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas informasi berpengaruh terhadap kepuasan penumpang
kereta api yang melakukan pembelian tiket melalui sistem online atau Rail
Ticketing System (RTS) di PT. Kereta Api Indonesia (KAI) (Persero) DAOP
VII Madiun?
2. Apakah kualitas sistem berpengaruh terhadap kepuasan penumpang kereta
api yang melakukan pembelian tiket melalui sistem online atau Rail
Ticketing System (RTS) di PT. Kereta Api Indonesia (KAI) (Persero) DAOP
VII Madiun?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang
kereta api yang melakukan pembelian tiket melalui sistem online atau Rail
Ticketing System (RTS) di PT. Kereta Api Indonesia (KAI) (Persero) DAOP
VII Madiun?
4. Apakah kualitas informasi, kualitas system, dan kualitas pelayanan
berpengaruh simultan terhadap kepuasan penumpang kereta api yang
melakukan pembelian tiket melalui sistem online atau Rail Ticketing System
(RTS) di PT. Kereta Api Indonesia (KAI) (Persero) DAOP VII Madiun?

C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai
dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas informasi terhadap kepuasan
penumpang kereta api yang melakukan pembelian tiket melalui sistem
online atau Rail Ticketing System (RTS) di PT. Kereta Api Indonesia (KAI)
(Persero) DAOP VII Madiun.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas sistem terhadap kepuasan penumpang
kereta api yang melakukan pembelian tiket melalui sistem online atau Rail
Ticketing System (RTS) di PT. Kereta Api Indonesia (KAI) (Persero) DAOP
VII Madiun.
 6

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

penumpang kereta api yang melakukan pembelian tiket melalui sistem
online atau Rail Ticketing System (RTS) di PT. Kereta Api Indonesia (KAI)
(Persero) DAOP VII Madiun.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas informasi, kualitas system, dan
kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan penumpang kereta api
yang melakukan pembelian tiket melalui sistem online atau Rail Ticketing
System (RTS) di PT. Kereta Api Indonesia (KAI) (Persero) DAOP VII
Madiun.

D. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode survey
dipilih sebagai sumber data primer. Metode survei yang dilakukan fokus
pada pengumpulan data responden yang memiliki informasi tertentu
sehingga memungkinkan peneliti untuk menyelesaikan masalah.
Pengumpulan data dilakukan menggunakan instrument kuesioner atau
angket. Berdasarkan tingkat eksplanasinya, penelitian ini tergolong sebagai
penelitian asosiatif atau hubungan, yaitu penelitian untuk mengetahui sebab
akibat. Hubungan atau pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat
(Y) (Sugiyono, 2012: 17).
2. Definisi Operasional Variabel
Variabel dalam penelitian ini meliputi:
a. Variabel independen (variabel bebas) dalam penelitian ini adalah:
1) Kualitas informasi (X1)
Kualitas informasi adalah tingkat dimana informasi memiliki
karakteristik, isi, bentuk dan waktu yang memberikannya buat para
pemakai akhir tertentu (OBriens, 2005: 703). Variabel kualitas
informasi diukur dengan menggunakan indikator-indikator yang
dirujuk dari penelitian Risdiyanto (2014) sebagai berikut: akurasi,
kelengkapan, bentuk, ketepatan waktu, dan relevansi.
 7

2) Kualitas sistem (X2)

Kualitas sistem aplikasi merupakan karakteristik dari informasi yang
melekat mengenai sistem aplikasi itu sendiri yang mana kualitas
sistem aplikasi merujuk pada seberapa baik kemampuan perangkat
keras, perangkat lunak dan kebijakan prosedur dari sistem aplikasi
informasi yang dapat menyediakan informasi kebutuhan pemakai
(Delone dan McLean dalam Widodo, Putranti, dan Nurchayati, 2016:
164). Variabel kualitas sistem diukur dengan menggunakan indikator-
indikator yang dirujuk dari penelitian Risdiyanto (2014) sebagai
berikut: kemudahan penggunaan, kemudahan dipelajari, kecepatan
akses, keandalan sistem, fleksibilitas, kegunaan fitur dan fungsi
sistem, dan keamanan.
3) Kualitas pelayanan (X3)
Kualitas layanan merupakan evaluasi kognitif jangka panjang dari
pelanggan terhadap penyampaian layanan dari suatu perusahaan
(Lovelock & Wright, 2011: 59). Kualitas layanan sebagai
perbandingan antara harapan pelanggan dan persepsi mereka tentang
kualitas layanan pelanggan yang diberikan. Variabel kualitas
pelayanan diukur dengan menggunakan indikator-indikator yang
dirujuk dari penelitian Risdiyanto (2014) sebagai berikut: kecepatan
respon, kemampuan teknik, dan pelayanan setelahnya.
b. Variabel dependen (variabel terikat) penelitian ini adalah kepuasan
pengguna (Y)
Menurut Kotler dan Keller (2009: 28), satisfaction is a persons feelings
of pleasure disappoinment that result from comparing a products
perceived performance (or outcome) to expectations. Jadi kepuasan
(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap
ekspektasi mereka. Kepuasan pengguna merupakan salah satu faktor
untuk mengukur keberhasilan bagi setiap pengembangan dan
implementasi sistem aplikasi informasi pada suatu perusahaan. Citra
 8

kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau

persepsi penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Kepuasan pengguna dalam penelitian ini diukur dengan indikator-
indikator sebagai berikut: (1) content, (2) accuracy, (3) format, (4) user
family, dan (5) timeliness (Widodo, dkk., 2016).
3. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang kereta api
yang melakukan pembelian tiket melalui sistem online atau Rail Ticketing
System (RTS) di PT. Kereta Api Indonesia (KAI) (Persero) DAOP VII
Madiun tahun 2017. Berdasarkan data yang disampaikan PT. KAI Madiun,
jumlah penumpang kereta api yang melakukan pembelian tiket melalui
sistem online atau Rail Ticketing System (RTS) di PT. Kereta Api Indonesia
(KAI) (Persero) DAOP VII Madiun hingga awal bulan Oktober 2017 adalah
lebih dari 10 ribu orang. Menurut Sugiyono (2012) sampel adalah bagian
dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Berdasarkan pendapat tersebut, dapat dinyatakan bahwa sampel adalah
bagian-bagian dari populasi, atau suatu prosedur dalam penelitian dimana
hanya sebagian dari populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk
menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari populasi.
Oleh karena jumlah populasi sangat besar, maka dalam penelitian ini
jumlah sampel yang digunakan ditentukan berdasarkan rumus model
interval taksiran untuk parameter proporsi P sebagai berikut (Umar, 2011:
109):
n = pq(Z/2/e)2
n = ukuran sampel
e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang tidak ditolerir
p = parameter proporsi p; sedangkan q = 1-p
 9

Jika p dan q tidak diketahui, maka dapat diganti dengan 0,25 sebagai
perkalian antara 0,5 x 0,5. (Umar, 2011). Pada penelitian ini besarnya
kesalahan error (e) adalah sebanyak 10% dengan sebesar 0,05 (Z=1,96)
dan nilai p.q sebesar 0,25, maka besarnya sampel yang akan digunakan
adalah:
n = 0,25(1,96/0,1)2 = 96,04 100 sampel.

Metode sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive

convenience sampling. Menurut Sugiyono (2012), yaitu metode pemilihan
sampel yang dilakukan secara tidak acak dengan menggunakan
pertimbangan tertentu (purposive) dan berdasarkan kemudahan
(convenience). Oleh karena itu, pengambilan sampel dilakukan di stasiun
kereta api Madiun pada satu hari keberangkatan atau kedatangan kereta api
dengan menggunakan kriteria-kriteria sebagai berikut:
a. Penumpang yang diteliti telah berumur 18 tahun ke atas.
b. Penumpang yang diteliti melakukan pembelian tiket melalui sistem
online atau Rail Ticketing System (RTS) di PT. Kereta Api Indonesia
(KAI) (Persero) DAOP VII Madiun.
Berdasarkan hal tersebut maka dalam penelitian ini diperoleh sampel
sebanyak 100 orang penumpang kereta api yang melakukan pembelian tiket
melalui sistem online atau Rail Ticketing System (RTS) di PT. Kereta Api
Indonesia (KAI) (Persero) DAOP VII Madiun.
4. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner.
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang
pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2010: 47). Kuesioner
yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup, dimana
alternatif jawaban telah disediakan dan responden hanya memilih jawaban
tersebut. Kuesioner tertutup digunakan dalam penelitian ini karena
pertanyaan tertutup lebih mudah untuk ditabulasikan.
 10

5. Analisis Data
Data yang terkumpul akan dianalisis dengan menggunakan analisis
prasyarat, yang meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik (uji
normalitas, uji heterokedastisitas, dan uji multikolinearitas), dan uji regresi
linier berganda dengan menggunakan program SPSS release 22.

6. Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Edisi Revisi. Cetakan Kedelapan. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Asnawi, Muhamad Fuat. 2017. Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas
Informasi, Kualitas Layanan, dan Partisipasi Pengguna Terhadap
Kepuasan Pengguna Sistem: Studi Kasus Pada Bagian Operasional
VSAT IP PT. Semesta Citra Media. Seminar Nasional Teknologi
Informasi dan Multimedia. STMIK AMIKOM Yogyakarta. ISSN:
2302-3805. hal. 157-162.
Iranto, Bondan Dwi. 2012. Pengaruh Pengguna Sistem Informasi Terhadap
Kinerja Individu. Studi pada PT PLN (Persero) Distribusi Jawa
Tengah dan DIY. Skripsi. Tidak Dipublikasikan. Yogyakarta: UNY.
Istianingsih dan Utami, Wiwik. 2009. Pengaruh Kepuasan Pengguna Sistem
aplikasi Informasi terhadap Kinerja Individu (Studi Empiris pada
Pengguna Paket Program Aplikasi Sistem aplikasi Informasi
Akuntansi di Indonesia). Jurnal Sistem aplikasi Informasi Akuntansi.
Fakultas Ekonomi Universitas Mercubuana. (online). Diakses dari
https://smartaccounting.files.wordpress.com/2011/03. pada Oktober
2017.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I.
Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga.
Lovelock, Christopher dan Wright, H. Lauren K. 2011. Manajemen
Pemasaran Jasa. Jakarta: Gramedia Group.
OBrien, James A. 2005. Introduction to Information System. 12th Edition.
New Jersey. McGraw-Hill.
Prasojo, Luqman Habieb dan Pratomo, Dudi. 2015. Pengaruh Kualitas
Informasi, Kualitas Sistem, dan Kualitas Layanan Aplikasi Rail Ticket
System (RTS) terhadap Kepuasan Pengguna Sistem (Studi Kasus pada
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 2 Bandung). e-Proceeding
of Management. Vol. 2. No.1. hal. 555-562.
Risdiyanto, Anggih. 2014. Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem,
dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Sistem
Informasi Klinik. Skripsi. Tidak Dipublikasikan. Yogyakarta: UNY.
 11

Santoso, Insap. 2009. Interaksi Manusia dan Komputer. Yogyakarta: Andi

Offset.
Septianita, Winda; Winarno, Wahyu Agus; dan Arif, Alfi. 2014. Pengaruh
Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, Kualitas Pelayanan Rail
Ticketing System (RTS) Terhadap Kepuasan Pengguna (Studi Empiris
Pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 9 Jember). e-Journal
Ekonomi Bisnis dan Akuntansi. Vol. 1. No. 1. hal. 53-56.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Umar, Husein. 2011. Metode Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Widodo, Agus; Putranti, Honorata Ratnawati Dwi; dan Nurchayati. 2016.
Pengaruh Kualitas Sistem Aplikasi dan Kualitas Informasi Terhadap
Kepuasan Pengguna Sistem Aplikasi RTS (Rail Ticketing System)
Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada
Penumpang KAI Ekonomi Operasi 4 Semarang). Media Ekonomi
dan Manajemen. Vol. 31. No. 2. hal. 160-181.