SALINAN

PROVINSI BANTEN
PERATURAN WALIKOTA TANGERANG SELATAN
NOMOR 33 TAHUN 2016

TENTANG

PEDOMAN PENYUSUNAN, PENETAPAN DAN PENERAPAN

STANDAR PELAYANAN PADA PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

WALIKOTA TANGERANG SELATAN,

Menimbang : a. bahwa Perangkat Daerah sebagai Penyelengara

Pelayanan Publik, wajib menyusun, menetapkan, dan
menerapkan Standar Pelayanan;

b. bahwa dalam rangka memberikan pedoman bagi

Perangkat Daerah untuk menyusun, menetapkan, dan
menerapkan Standar Pelayanan, perlu diatur dengan
Peraturan Walikota;

c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana

dimaksud dalam huruf a dan huruf b, perlu menetapkan
Peraturan Walikota Tangerang Selatan tentang Pedoman
Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar
Pelayanan pada Penyelenggara Pelayanan Publik;

Mengingat : 1. Pasal 18 ayat (6) Undang-Undang Dasar Negara

Republik Indonesia Tahun 1945;

2. Undang-Undang Nomor 51 Tahun 2008 tentang

Pembentukan Kota Tangerang Selatan di Provinsi
Banten (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2008 Nomor 188, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 4935);
 -2-

3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5038);

4. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur

Sipil Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2014 Nomor 6, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5494);

5. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang

Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2014 Nomor 244, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 5587), sebagaimana
telah beberapa kali diubah terakhir dengan Undang-
Undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua
Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2015 Nomor 58, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 5679);

6. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang

Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 5357);

7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang
Pedoman Standar Pelayanan (Berita Negara Republik
Indonesia Tahun 2014 Nomor 615);

8. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 80 Tahun 2015

tentang Pembentukan Produk Hukum Daerah (Berita
Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 2036);
 -3-

9. Peraturan Daerah Kota Tangerang Selatan Nomor 6

Tahun 2010 tentang Organisasi Perangkat Daerah Kota
Tangerang Selatan (Lembaran Daerah Kota Tangerang
Selatan Tahun 2010 Nomor 06, Tambahan Lembaran
Daerah Kota Tangerang Selatan Nomor 0610);

10. Peraturan Daerah Kota Tangerang Selatan Nomor 8

Tahun 2011 tentang Urusan Pemerintahan Daerah Kota
Tangerang Selatan (Lembaran Daerah Kota Tangerang
Selatan Tahun 2011 Nomor 08, Tambahan Lembaran
Daerah Kota Tangerang Selatan Nomor 0811);

MEMUTUSKAN:

Menetapkan : PERATURAN WALIKOTA TANGERANG SELATAN TENTANG

TATA CARA PENYUSUNAN, PENETAPAN DAN PENERAPAN
STANDAR PELAYANAN PADA PENYELENGGARA
PELAYANAN PUBLIK.

BAB I

KETENTUAN UMUM

Pasal 1

Dalam Peraturan Walikota ini yang dimaksud dengan:

1. Daerah adalah Kota Tangerang Selatan.
2. Pemerintah Daerah adalah Walikota sebagai unsur penyelenggara
Pemerintahan Daerah yang memimpin pelaksanaan urusan
pemerintahan yang menjadi kewenangan Daerah otonom.
3. Walikota adalah Walikota Tangerang Selatan.
4. Perangkat Daerah adalah unsur pembantu Walikota dan Dewan
Perwakilan Rakyat Daerah dalam penyelenggaraan urusan pemerintahan
yang menjadi kewenangan Daerah;
5. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh Penyelenggara
Pelayanan Publik.
 -4-

6. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Perangkat Daerah yang bertugas

menyelenggarakan Pelayanan Publik yang berhubungan dengan
pengguna layanan.
7. Pelaksana Pelayanan Publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan
setiap orang yang bekerja di dalam Penyelenggara Pelayanan Publik.
8. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan Pelayanan Publik dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara Pelayanan
Publik kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
9. Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan
rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam Standar Pelayanan.

BAB II

PENYUSUNAN, PENETAPAN DAN PENERAPAN

STANDAR PELAYANAN

Bagian Kesatu

Umum

Pasal 2

(1) Setiap Perangkat Daerah di lingkungan Pemerintah Daerah yang

menyelenggarakan Pelayanan Publik wajib menyusun, menetapkan dan
menerapkan Standar Pelayanan.
(2) Penyusunan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
menjadi tanggung jawab kepala Perangkat Daerah.

Pasal 3

Dalam penyusunan, penetapan, dan penerapan Standar Pelayanan

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) dilakukan dengan
memperhatikan prinsip:
a. sederhana;
b. partisipatif;
c. akuntabel;
d. berkelanjutan;
e. transparansi; dan
f. keadilan.
 -5-

Pasal 4

(1) Sederhana sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf a, Standar

Pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan,
mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi
masyarakat maupun Penyelenggara Pelayanan Publik.
(2) Partisipatif sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf b, penyusunan
Standar Pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak terkait
untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar
komitmen atau hasil kesepakatan.
(3) Akuntabel sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf c, hal-hal yang
diatur dalam Standar Pelayanan harus dapat dilaksanakan dan
dipertanggungjawabkan secara konsisten kepada pihak yang
berkepentingan.
(4) Berkelanjutan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf d, Standar
Pelayanan harus terus-menerus dilakukan perbaikan sebagai upaya
peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan.
(5) Transparansi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf e, Standar
Pelayanan harus dapat dengan mudah diakses oleh masyarakat.
(6) Keadilan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf f, Standar
Pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan dapat
menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak
lokasi, geografis dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

Bagian Kedua

Penyusunan

Pasal 5

(1) Penyelenggara Pelayanan Publik membentuk Tim Penyusun Standar

Pelayanan.
(2) Tim Penyusun Standar Pelayanan mempunyai tugas:
a. melakukan identifikasi karakteristik jenis pelayanan sesuai
kapasitas dan amanat yang menjadi urusan masing-masing
Penyelenggara Pelayanan Publik sebagai penyelenggara pelayanan;
b. melakukan penyusunan rancangan Standar Pelayanan setiap jenis
pelayanan sesuai ketentuan;
c. melakukan pembahasan rancangan Standar Pelayanan dengan
mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait;
 -6-

d. melakukan revisi atau perbaikan rancangan Standar Pelayanan hasil

pembahasan pada huruf c menjadi Standar Pelayanan definitif per
jenis pelayanan:
e. melakukan penetapan Standar Pelayanan dimaksud huruf d, oleh
Kepala Penyelenggara Pelayanan Publik:
f. melakukan publikasi terhadap Standar Pelayanan yang telah
ditetapkan sesuai huruf e;
g. menyiapkan konsep 1 (satu) Maklumat Pelayanan untuk seluruh
jenis pelayanan yang dilaksanakan;
h. mempublikasikan Maklumat Pelayanan kepada masyarakat
pengguna layanan dengan cara dipampang pada tempat pelayanan;
(3) Tim Penyusun Standar Pelayanan paling sedikit 3 (tiga) orang terdiri
dari:
a. Kepala Penyelenggara Pelayanan Publik sebagai penyelenggara
pelayanan;
b. Pelaksana Pelayanan Publik yang membidangi pelayanan;
c. Perwakilan dari petugas yang berhubungan langsung dengan
pengguna jasa pelayanan (front office).
(4) Tim Penyusun Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
ditetapkan dengan Keputusan Kepala Penyelenggara Pelayanan Publik.

Pasal 6

Penyusunan Standar Pelayanan dilakukan melalui tahapan sebagai berikut:

a. mengidentifikasi Standar Pelayanan atau kondisi penyelenggaraan
pelayanan yang sudah ada;
b. menyusun rancangan Standar Pelayanan; dan
c. membahas rancangan Standar Pelayanan dengan melibatkan partisipasi
masyarakat.

Pasal 7

(1) Identifikasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 huruf a dilakukan

untuk mengetahui faktor yang sudah tertata dengan baik serta
permasalahan yang terjadi.
(2) Identifikasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling kurang
dilakukan terhadap :
a. persyaratan;
b. prosedur;
 -7-

c. waktu;
d. biaya/tarif;
e. produk pelayanan;
f. penanganan pengelolaan pengaduan;

Pasal 8

(1) Berdasarkan hasil identifikasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 7,

tim menyusun rancangan Standar Pelayanan.
(2) Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
paling sedikit memuat:
a. dasar hukum;
b. persyaratan;
c. sistem, mekanisme, dan prosedur;
d. jangka waktu pelayanan;
e. biaya/tarif;
f. produk pelayanan;
g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
h. kompetensi Pelaksana Pelayanan Publik;
i. pengawasan internal;
j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
k. jumlah Pelaksana Pelayanan Publik;
l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan Standar Pelayanan;
m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk
komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan
risiko keragu-raguan; dan
n. evaluasi kinerja Pelaksana Pelayanan Publik.
(3) Format rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada
ayat (2) tercantum dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak
terpisahkan dari Peraturan Walikota ini.

Pasal 9

(1) Rancangan Standar Pelayanan yang telah disusun, pembahasannya

mengikutsertakan masyarakat dan pihak-pihak terkait.
 -8-

(2) Pembahasan Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud

pada ayat (1) dilakukan dengan metode:
a. diskusi grup terfokus; dan/atau
b. dengar pendapat.
(3) Hasil pembahasan Rancangan Standar Pelayanan dituangkan dalam
berita acara.
(4) Berita acara sebagaimana dimaksud pada ayat (3) pembahasan paling
sedikit memuat:
a. waktu dan lokasi pembahasan;
b. nama yang membahas; dan
c. materi pembahasan yang telah disepakati.
(5) Format berita acara sebagaimana dimaksud pada ayat (3) tercantum
dalam Lampiran II yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari
Peraturan Walikota ini.

Pasal 10

(1) Rancangan Standar Pelayanan yang telah dibahas sebagaimana

dimaksud dalam Pasal 9 wajib dipublikasikan oleh Penyelenggara
Pelayanan Publik kepada masyarakat paling lama 5 (lima) hari kerja
sejak ditandatangani berita acara penyusunan Standar Pelayanan untuk
mendapatkan tanggapan atau masukan.
(2) Masyarakat dan pihak-pihak terkait dapat mengajukan tanggapan atau
masukan terhadap rancangan Standar Pelayanan sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak
dipublikasikan.
(3) Penyelenggara Pelayanan Publik wajib memperbaiki rancangan Standar
Pelayanan berdasarkan tanggapan atau masukan sebagaimana
dimaksud pada ayat (2) paling lama 14 (empat belas) hari sejak batas
akhir pengajuan tanggapan atau masukan dari masyarakat dan pihak
terkait.
(4) Rancangan Standar Pelayanan yang telah diperbaiki sebagaimana
dimaksud pada ayat (3) selanjutnya ditetapkan oleh Penyelenggara
Pelayanan Publik menjadi Standar Pelayanan.
 -9-

Bagian Ketiga

Penetapan

Pasal 11

(1) Tim penyusun Standar Pelayanan mengusulkan Standar Pelayanan yang

telah disepakati kepada Kepala Penyelenggara Pelayanan Publik.
(2) Standar Pelayanan ditetapkan dengan Keputusan Kepala Penyelenggara
Pelayanan Publik.
(3) Format Keputusan Kepala Penyelenggara Pelayanan Publik sebagaimana
dimaksud pada ayat (2) tercantum dalam Lampiran III yang merupakan
bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Walikota ini.

Bagian Keempat

Penerapan

Pasal 12

(1) Sebelum menerapkan Standar Pelayanan, Penyelenggara Pelayanan

Publik wajib menyusun dan menetapkan Maklumat Pelayanan.
(2) Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling sedikit
memuat:
a. pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan
sesuai dengan Standar Pelayanan;
b. pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan
akan melakukan perbaikan secara terus menerus; dan
c. pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi dan/atau
memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak
sesuai standar.
(3) Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan
dengan Keputusan Kepala Penyelenggara Pelayanan Publik.
(4) Maklumat Pelayanan yang telah ditetapkan, wajib dipublikasikan secara
luas, jelas dan terbuka kepada masyarakat.
(5) Format Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (3)
tercantum dalam Lampiran IV yang merupakan bagian tidak
terpisahkan dari Peraturan Walikota ini.
 -10-

Pasal 13

(1) Penyelenggara Pelayanan Publik wajib menerapkan Standar Pelayanan

yang telah ditetapkan.
(2) Penerapan Standar Pelayanan dilakukan dengan cara:
a. internalisasi; dan
b. sosialisasi kepada pihak terkait.

BAB III

PEMANTAUAN DAN EVALUASI

Pasal 14

(1) Pemantauan dan evaluasi paling sedikit dilakukan dalam bentuk:

a. analisis dokumen;
b. survei;
c. wawancara; dan/atau
d. penyebaran kuesioner.
(2) Pemantauan dan evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dituangkan dalam bentuk laporan.
(3) Pemantauan dan evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dilakukan paling lama 1 (satu) tahun sekali.

Pasal 15

(1) Pemantauan dan Evaluasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14

dilakukan oleh Tim Pemantauan dan Evaluasi.
(2) Tim Pemantauan dan Evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
memiliki tugas:
a. menerima laporan atas dugaan maladministrasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
b. melakukan pemeriksaan substansi atas laporan;
c. menindaklanjuti laporan;
d. melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan
maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
 -11-

e. melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga negara atau

lembaga pemerintahan lainnya serta lembaga kemasyarakaan dan

perseorangan;

f. membantu jaringan kerja;

g. melakukan upaya pencegahan maladministrasi dalam

penyelenggaraan pelayanan publik; dan

h. melakukan tugas lain yang diberikan oleh Undang-Undang.

(3) Tim Pemantauan dan Evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

paling sedikit terdiri dari:

a. unsur Sekretariat Daerah; dan

b. unsur Inspektorat; dan

c. unsur Badan Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan.

(4) Tim Pemantauan dan Evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
ditetapkan dengan Keputusan Walikota.

Pasal 16

(1) Hasil pemantauan dan evaluasi dapat dijadikan dasar oleh

Penyelenggara Pelayanan Publik untuk meninjau dan menyempurnakan

Standar Pelayanan.

(2) Standar Pelayanan yang telah dilaksanakan wajib dilaksanakan

peninjauan ulang setiap 3 (tiga) tahun.

(3) Hasil peninjauan ulang dapat dijadikan dasar oleh Penyelenggara

Pelayanan Publik untuk melakukan perubahan Standar Pelayanan.

BAB IV

KETENTUAN PERALIHAN

Pasal 17

Pada saat Peraturan Walikota ini mulai berlaku, Standar Pelayanan dan

Maklumat Pelayanan yang telah ditetapkan, wajib menyesuaikan dengan

Peraturan Walikota ini paling lama 1 (satu) tahun terhitung sejak
ditetapkannya Peraturan Walikota ini.
 -12-

BAB V

KETENTUAN PENUTUP

Pasal 18

Peraturan Walikota ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.

Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan

Walikota ini dengan penempatannya dalam Berita Daerah Kota Tangerang
Selatan.
Ditetapkan di Tangerang Selatan.
pada tanggal 24 Oktober 2016

WALIKOTA
TANGERANG SELATAN,

ttd

AIRIN RACHMI DIANY

Diundangkan di Tangerang Selatan.

pada tanggal 24 Oktober 2016

Plt. SEKRETARIS DAERAH

KOTA TANGERANG SELATAN,

ttd

MUHAMAD

BERITA DAERAH KOTA TANGERANG SELATAN NOMOR 33 TAHUN 2016