Sem PDF
Sem PDF
TINJAUAN PUSTAKA
Sewal Wright mengembangkan konsep ini pada tahun 1934, pada awalnya
teknik ini dikenal dengan analisa jalur dan kemudian dipersempit dalam bentuk
SEM (Structural Equation Modeling) adalah suatu teknik statistik yang mampu
menganalisis pola hubungan antara konstruk laten dan indikatornya, konstruk laten
yang satu dengan lainnya, serta kesalahan pengukuran secara langsung. SEM
untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam
penelitian. SEM digunakan bukan untuk merancang suatu teori, tetapi lebih ditujukan
untuk memeriksa dan membenarkan suatu model. Oleh karena itu, syarat utama
menggunakan SEM adalah membangun suatu model hipotesis yang terdiri dari model
struktural dan model pengukuran dalam bentuk diagram jalur yang berdasarkan
berkorelasi (correlated error terms), beberapa variabel bebas laten (multiple latent
dan satu atau dua variabel tergantung laten yang juga masing-masing diukur dengan
beberapa indikator. Dengan demikian menurut definisi ini SEM dapat digunakan
alternatif lain yang lebih kuat dibandingkan dengan menggunakan regresi berganda,
analisis jalur, analisis faktor, analisis time series, dan analisis kovarian (Byrne, 2010).
Yamin (2009) mengemukakan bahwa di dalam SEM peneliti dapat melakukan tiga
dengan analisis faktor konfirmatori), pengujian model hubungan antar variabel laten
(setara dengan analisis path), dan mendapatkan model yang bermanfaat untuk
Dua alasan yang mendasari digunakannya SEM adalah (1) SEM mempunyai
menggambarkan pola hubungan antara konstruk laten dan variabel manifes atau
variabel indikator.
2.1.2 Model SEM
ε1 ε2 ε3
Y Y Y
δ1 X
λ11 λ13 λ23 λ33 ζ1
γ11 ζ3
δ2 ξ1 η1
X
λ21 β31
λ15 Y ε6
φ21 η3
δ3 X
λ12 λ25 Y ε7
β32
δ4 X λ22 ξ2 η2
γ22
λ32 λ14 λ24 ζ2
δ5 X
Y Y
ε4 ε5
Keterangan :
1. Model jalur ialah suatu diagram yang menghubungkan antara variabel bebas,
variabel eksogen atau perantara dengan satu variabel tergantung atau lebih. Anak
2. Model sebab akibat (causal modeling,) atau disebut juga analisis jalur (path
3. Variabel eksogen dalam suatu model jalur ialah semua variabel yang tidak ada
yang menuju ke arahnya, selain pada bagian kesalahan pengukuran. Jika antara
mengukur sebuah variabel laten. Dalam satu variabel laten terdiri dari beberapa
variabel manifes.
7. Koefisien jalur adalah koefisien regresi standar atau disebut “beta” yang
Isi sebuah model SEM pastilah variabel-variabel, baik itu variabel laten
maupun variabel manifes. Jika ada sebuah variabel laten, pastilah akan ada dua atau
sebaiknya dijelaskan oleh paling tidak tiga variabel manifes. Cara sederhana untuk
mengetahui apakah sebuah variabel dapat digolongkan menjadi sebuah variabel laten
adalah dengan menguji apakah variabel tersebut dapat langsung diukur, jika tidak,
manifes.
Dalam sebuah model SEM, sebuah variabel laten dapat berfungsi sebagai
variabel eksogen atau variabel endogen. Sebuah variabel dependen dapat saja menjadi
1. Normalitas Data
Uji normalitas yang dilakukan pada SEM mempunyai dua tahapan. Pertama menguji
normalitas untuk setiap variabel, sedangkan tahap kedua adalah pengujian normalitas
semua variabel secara bersama-sama yang disebut dengan multivariate normality. Hal
ini disebabkan jika setiap variabel normal secara individu, tidak berarti jika diuji
2. Jumlah Sampel
besar. Menurut pendapat Ferdinand (2002) dalam Wuensch (2006) bahwa ukuran
sampel untuk pengujian model dengan menggunakan SEM adalah antara 100-200
sampel atau tergantung pada jumlah parameter yang digunakan dalam seluruh
variabel laten, yaitu jumlah parameter dikalikan 5 sampai 10. Satu survei terhadap 72
penelitian yang menggunakan SEM didapatkan median ukuran sampel sebanyak 198.
Untuk itu jumlah sampel sebanyak 200 data pada umumnya dapat diterima sebagai
Suatu model dapat secara teoritis diidentififikasi tetapi tidak dapat diselesaikan
setiap model.
4. Data interval
Sebaiknya data interval digunakan dalam SEM. Sekalipun demikian, tidak seperti
pada analisis jalur, kesalahan model-model SEM yang eksplisit muncul karena
dikotomi atau dummy dan variabel dummy kategorikal tidak boleh digunakan dalam
Secara umum, sebuah model SEM dapat dibagi menjadi dua bagian utama, yaitu:
1. Measurement Model
2. Structural Model
Menurut Hair et al (1995) dalam Hartono (2006), ada 7 (tujuh) langkah yang
Dalam langkah kedua ini, model teoritis yang telah dibangun pada tahap
pertama akan digambarkan dalam sebuah diagram alur, yang akan mempermudah
untuk melihat hubungan kausalitas yang ingin diuji. Dalam diagram alur, hubungan
antar konstruk akan dinyatakan melalui anak panah. Anak panah yang lurus
menunjukkan sebuah hubungan kausal yang langsung antara satu konstruk lainnya.
Sedangkan garis-garis lengkung antar konstruk dengan anak panah pada setiap
Konstruk yang dibangun dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua
kelompok, yaitu :
variables atau independent variables yang akan diprediksi oleh variabel yang
lain dalam model. Konstruk eksogen adalah konstruk yang dituju oleh garis
Persamaan yang didapat dari diagram alur yang dikonversi terdiri dari :
1) Persamaan struktural (structural equation) yang dirumuskan untuk
perbandingan yang valid antara populasi yang berbeda atau sampel yang berbeda,
yang tidak dapat disajikan oleh korelasi. Hair et.al (1996) menyarankan agar
unik. Bila setiap kali estimasi dilakukan muncul problem identifikasi, maka
konstruk.
6. Evaluasi kriteria goodness of fit
Pada tahap ini dilakukan pengujian terhadap kesesuaian model melalui telaah
terhadap berbagai kriteria goodness of fit. Berikut ini beberapa indeks kesesuaian dan
cut off value untuk menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak menurut
Ferdinand (2000) :
1) Uji Chi-square, dimana model dipandang baik atau memuaskan bila nilai Chi-
square nya rendah. Semakin kecil nilai chi-square semakin baik model itu dan
dalam populasi (Hair et.al., 1995). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama
menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom.
3) GFI (Goodness of Fit Index) adalah ukuran non statistikal yang mempunyai
rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang
direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih
relatif. Bila nilai chi-square relatif kurang dari 2.0 atau 3.0 adalah indikasi
dimana sebuah model ≥ 0,95 dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan a very
good fit.
fit yang paling tinggi. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,94.
bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan. Tujuan
Proses SEM tentu tidak bisa dilakukan secara manual selain karena
keterbatasan kemampuan manusia, juga karena kompleksitas model dan alat statistik
yang digunakan. Walaupun banya ahli yang sudah menyadari perlunya membuat
model yang dapat menjelaskan banyak fenomena sosial dalam hubungan banyak
matematisnya. Saat ini banyak software yang khusus digunakan untuk analisis model
SEM, seperti LISREL, AMOS, EQS dan Mplus. Pada penelitian ini, peneliti
menganalisis dan menguji model hipotesis. AMOS sangat tepat untuk analisis seperti
ini, karena kemampuannya untuk : (1) memperkirakan koefisien yang tidak diketahui
dari persamaan linier struktural, (2) mengakomodasi model yang meliputi latent
independen, (4) mengakomodasi peringatan yang timbal balik, simultan dan saling
ketergantungan.
dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain
kepercayaannya pada merek selama merek tersebut sesuai dengan harapan yang
dimiliki oleh konsumen, bertindak dalam cara-cara tertentu dan menawarkan nilai-
nilai tertentu. Konsumen yang loyal terhadap suatu merek tertentu memilki sikap
kesetiaan/loyalitas, yaitu :
demografis dan faktor psikografis. Yang termasuk faktor demografis, yaitu usia dan
penghasilan.
a. Usia
usia seseorang maka loyalitas juga semakin bertambah. Wright dan Sparks dalam
Wood (2004) menyatakan bahwa loyalitas merek yang tinggi terdapat pada individu
yang berusia 35 sampai 44 tahun. Hal tersebut didukung oleh Murder (2000) yang
Individu pada usia tersebut merupakan segmen yang mudah dibujuk oleh iklan, lebih
fleksibel dalam memilih merek dan lebih suka bereksperimen dengan berbagai merek.
b. Penghasilan
berhubungan dengan loyalitas. Individu dengan pendapatan yang lebih tinggi akan
lebih sedikit mencari informasi mengenai harga-harga dari merek lain sehingga
akan mencari nilai dan harga dari merek. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa
3. Pengaruh sosial
sikap dan tingkah laku seseorang. Suatu kelompok akan menjadi referensi utama
keluarga, orang tua yang konsisten dalam memilih merek tertentu akan
menyebabkan munculnya persepsi positif terhadap merek pada diri anak. Hal ini
menyebabkan anak juga akan memilih merek tersebut dan menjadi loyal.
Selain kelompok referensi, rekomendasi atau anjuran teman sebaya juga dapat
mencari produk, merek atau toko. Sehingga dapat dikatakan bahwa norma
terhadap merek.
2.2.2 Kepuasan Pasien
Menurut Pohan (2007), kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien
yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah
merupakan aspek yang paling menonjol dalam operasional pelayanan rumah sakit
yang berdampak besar terhadap keberhasilan suatu rumah sakit dalam meningkatkan
jumlah kunjungan pasien. Pasien yang puas terhadap kunjungan rumah sakit
upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah, karena upaya untuk
kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak
pemerintah. Seperti kita ketahui pada saat ini, sebagian besar fasilitas layanan
kesehatan yang digunakan oleh masyarakat dari golongan strata bawah adalah
Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien
puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika
pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada
orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu
perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk
pasiennya.
Indikator kepuasan konsumen yaitu :
bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit
meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar
2. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga
merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna
dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka
pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang
berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada
pasien.
3. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit dan kecepatan dalam
rumah sakit. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap
4. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan
salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit.
kesehatan lainnya. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan
atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik
akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit
tersebut.
pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir,
ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak
6. Citra (image), yaitu reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan.
Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien
pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan
7. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak
rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu
rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam
lain.
8. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit
yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan
pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja
yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan
sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan
bagi pengunjung rumah sakit tersebut. Aspek ini tidak hanya penting untuk
9. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan
cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan
terhadap keluhan pasien. Komunikasi dalam hal ini juga termasuk perilaku, tutur
yang segera, berarti dan objektif. Dengan hasil pengukuran orang bisa melihat
dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan
pengukuran tersebut.
2.2.3 Kepercayaan Pasien
perasaan percaya yang bersifat psikologis terhadap suatu produk, baik produk secara
fisik maupun manfaat yang diberikan oleh produk tersebut termasuk pada janji-janji
perasaan yakin dan percaya bahwa rumah sakit akan mampu memenuhi harapannnya
sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh rumah sakit tersebut. Adanya kepercayaan ini,
akan menciptakan jalinan relasi antara rumah sakit dan pasien sedemikian rupa
yang tidak resmi dan tidak tertulis. Pasien akan mengukur kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya dengan menggunakan standar pribadinya, yaitu standar tidak resmi
tersebut. Namun, sedikit banyak kesenjangan antara harapan pasien dengan kinerja
Menurut Moven dan Minor (2002) kepercayaan objek adalah kepercayaan konsumen
1. Kredibilitas
2. Reabilitas
reabilitas maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan pasien terhadap rumah
sakit. Hal ini mencakup penilaian terhadap nilai-nilai rumah sakit berdasarkan
harapan pelanggan dimasa yang akan datang (predictability) dan nilai-nilai yang
telah disosialisasikan kepada para pasien melalui berbagai macam media massa.
3. Keamanan
dan akan dirasakan oleh pelanggan. Keamanan dan keselamatan ini mencakup
terwujud karena pasien yakin akan kemampuan rumah sakit. Semakin tinggi
tingkat keamanan, maka semakin tinggi pula kepercayaan pasien rumah sakit.
4. Kepedulian
tinggi tingkat kepedulian suatu rumah sakit maka semakin tinggi pula jumlah
Menurut Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono (2002), mutu adalah tingkat keunggulan
keinginan pelanggan. Baik tidaknya mutu tergantung pada kemampuan penyedia jasa
lima dimensi dan mengembangkan model yang komprehensif dari mutu pelayanan
1. Reliability (kehandalan)
akurat dan konsisten sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada konsumen,
misalnya penerimaan pasien yang cepat, tepat dan tidak berbelit, pelayanan
yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat (Kotler, 2004).
3. Assurance (jaminan)
keamanan.
4. Empathy (empati)
kepada pasien, misalnya karyawan mencoba mendekatkan diri pada pasien, jika
pasien mengeluh maka harus dicari solusi untuk mengatasi keluhan tersebut
dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus dan penuh kesabaran (Kotler, 2004).
personil. Yang termasuk aspek tangible adalah gedung, tarif rumah sakit,
pelayanan.
hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan. Pelayanan yang baik adalah
tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang
dimiliki. Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang akan diberikan,
pelayanan yang baik juga perlu didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk
salah satu komponen relationship marketing hendaknya didorong oleh kualitas teknis
Kaitan antara loyalitas pelanggan dan kualitas layanan juga dikemukakan oleh
menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik akan berdampak pada terbentuknya
terhadap harga, dan peningkatan nilai layanan di mata konsumen. Dari paparan
tersebut dapat diajukan hipotesis bahwa semakin tinggi mutu pelayanan maka
kepuasan akan membuat pelanggan menjaga hubungan baik yang telah terjalin
Seperti halnya pasien, jika mereka lebih setia atau memiliki loyalitas yang
tinggi maka pasien akan lebih sering memanfaatkan rumah sakit sebagai sarana
pelayanan kesehatan, rela membayar lebih banyak dan tetap mau datang berobat
kembali meskipun rumah sakit tersebut mengalami kesulitan. Kepuasan belum tentu
dahulu.
pelanggan. Hal serupa pun dikemukakan oleh Chumpitaz et al (2005) pada studi
berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Morgan dan Hunt (1994) menambahkan pula,
loyalitas pasien.
2.4 Kerangka Konsep
kerangka pemikiran teoritis yang dapat dilihat pada Gambar 2.2 sebagai berikut :
kepuasan
mutu kesetiaan
kepercayaa
Berdasarkan Gambar 2.2, variabel laten eksogen dalam penelitian ini adalah
mutu. Sedangkan variabel laten endogen dalam penelitian ini adalah variabel