REVIEW JURNAL

Judul Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan Menggunakan Balanced

Scorecard pada PT. Pegadaian (PERSERO) Cabang Talasalapang di
Kota Makassar
Jurnal Aplikasi Manajemen, Ekonomi dan Bisnis
Volume & Halaman Vol. 2, No.2, 18 Halaman
Tahun April 2018
Penulis M. Ikhwan Maulana Haeruddin
Reviewer M. Faisal Kba (2015080198)
Tanggal 09 Maret 2019

Latar Setiap perusahaan selalu berusaha untuk meningkatkan kinerjanya dengan

Belakang tujuan untuk mencapai visinya. Untuk melihat kinerjanya, setiap perusahaan
memiliki alat pengukur masing-masing. Kebanyakan masih mengandalkan
penggunaan pengukuran tradisional yang mana pengukuran ini hanya
menilai kinerja perusahaan dari aspek keuangannya saja seperti Return on
Investment (ROI), Return on Equity (ROE), atau Economy ValueAdded
(EVA), dimana menurut Kaplan dan Norton (dalam Gasperz, 2005), hal
tersebut hanya bersifat historis.Menurut mereka, metode ini tidak hanya
menilai perusahaan dari aspek keuangannya saja, melainkan menilai pula
aspek non-keuangan diantaranya: pelanggan, internal bisnis perusahaan,
serta pertumbuhan dan pembelajaran. Balanced scorecard tidak hanya
digunakan sebagai pengukur kinerja perusahaan, tetapi dapat pula digunakan
sebagai strategi manajemen perusahaan dan juga sebagai alat komunikasi
yang digunakan pihak eksekutif kepada shareholder ataupun pihak-pihak
lainnya.Balanced scorecard dapat digunakan bagi hampir seluruh jenis
perusahaan. Baik perusahaan profit, maupun perusahaan non-profit.

Sampai saat ini, PT. Pegadaian (Persero) Cabang Talasalapang Makassar

menawarkan para nasabah beberapa jenis produk. Dimulai dari Gadai Bisnis,
Gadai, Kreasi, Krasida, EmasKu, Mulia, Tabungan Emas, Kresna, Gadai
Flexi, dan Juga Multi Payment Online (Pembelian dan Pembayaran Tagihan
Telepon, Listrik, Air, Tiket, Internet, TV Berbayar, Pembayaran Iuran BPJS,
dll). Sementara itu, jumlah nasabah aktif pada tahun 2015 yang ada di PT.
Pegadaian (Persero) Cabang Talasalapang adalah sebanyak 7823 orang.
Jumlah tersebut meningkat dari tahun sebelumnya pada tahun 2014 yaitu
sebesar 7670 orang. Selama 5 tahun terakhir, PT. Pegadaian (Persero)
Cabang Talasalapang Makassar telah menunjukkan hasil yang baik jika
dilihat dari laba yang diperoleh. Hal tersebut digambarkan dalam tabel
berikut ini.

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa telah terjadi fluktuasi pada
peningkatan pendapatan, beban dan laba pada PT. Pegadaian (Persero) tiap
tahunnya mulai dari tahun 2011 hingga tahun 2015. Laba terendah terjadi
pada tahun 2011, yaitu sebesar Rp 3.807.194.090. Pada tahun 2012 hingga
tahun 2014, terjadi penurunan laba yang didapatkan oleh perusahaan.
Penyebab penurunan tersebut ialah meningkatnya suku bunga korporasi pada
waktu itu, serta adanya pelemahan pada tingkat harga emas sebagai akibat
dari tekanan ekonomi global. Adapun keuntungan terbesar didapatkan pada
tahun 2015, yaitu sebesar Rp 4.842.435.218. Terjadi kenaikan sebesar
21,97% dibandingkan tahun sebelumnya yang hanya memperoleh laba
sebesar Rp 3.969.896.138. Peningkatan tersebut terjadi karena perusahaan
induk saat itu mulai mengembangkan strategi diversifikasi produk yang
ternyata mampu mengendalikan turunnya pendapatan usaha secara
keseluruhan, melalui strategi peningkatan kinerja produk kredit berbasis
mikro fidusia.

Jika dilihat sekilas di atas, beberapa orang akan berpikir bahwa PT.
 Pegadaian (Persero) Cabang Talasalapang Makassar telah memiliki kinerja
yang baik, karena telah berhasil dalam memperoleh laba yang besar setiap
tahunnya, terutama pada tahun 2015. Tetapi tidak ada yang dapat
memperkirakan apakah itu benar dan dapat bertahan selama beberapa tahun
ke depan atau tidak. Balanced scorecard selaku alatukur kinerja, akan
membantu perusahaan untuk mengetahui bagaimana kinerja yang
dimilikinya dengan cara yang lebih baik. Berdasarkan uraian di atas maka
peneliti merumuskan masalah Penelitian sebagai berikut: apakah pengukuran
kinerja dengan menggunakan metode balanced scorecard pada PT.
Pegadaian (Persero) Cabang Talasalapang Makassar telah menunjukkan hasil
yang baik?

Subjek Seluruh nasabah dan seluruh karyawan PT. Pegadaian (Persero) Cabang
Penelitian Talasalapang Makassar, sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah
laporan keuangan neraca dan laba rugi selama 3 (tiga) tahun terakhir (2013-
2015), 100 responden nasabah PT. Pegadaian (Persero) Cabang Talasalapang
Makassar yang diambil secara insidental, serta 19 orang karyawan yang
bekerja pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Talasalapang Makassar.
Tujuan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja perusahaan PT. Pegadaian
Penelitian (Persero) Cabang Talasalapang Makassar dengan menggunakan metode
balanced scorecard
Manfaat Menilai kinerja perusahaan melalui 4 perspektif balanced scorecard yaitu
Penelitian diantaranya : perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses
bisnis internal, serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
Metode Metode penentuan sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah
Penelitian secara incidental. Yang mana menurut Umar (2014) bahwa sampling
incidental adalah tehnik penarikan sampel dengan kebetulan yaitu siapa saja
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data.
Ini digunakan untuk pelanggan. Sedangkan pada karyawan, peneliti
mengambil populasi yaitu sebanyak 10 orang sebagai sampel dari penelitian
yang akan dilakukan. Selain itu sampel dari laporan keuangan perusahaan
diantaranya yaitu laporan neraca serta laporan laba rugi.
Variabel Indikator Kinerja Utama dari empat perspektif balanced scorecard yang
berpengaruh terhadap keberhasilan PT. Pegadaian (Persero) Cabang
Talasalapang Makassar yang selaras dengan visi dan misi yang ditetapkan
perusahaan.
1) Perspektif Keuangan
2) Perspektif Pelanggan
3) Perspektif Proses Bisnis Internal
4) Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
b. Mengembangkan pengukuran yang relevan dengan Indikator Kinerja
Utama.
Hasil Penggunaan balanced scorecard akan memberikan hasil penilaian yang lebih
Penelitian akurat dibandingkan penilaian kinerja perusahaan yang lain karena metode
ini merupakan alat dalam memfokuskan organisasi, memiliki komitmen,
penetapan tujuan organisasi, dan menyediakan umpan balik bagi manajemen.
Kekuatan Kekuatan penelitian ini adalah alat yang digunakan dalam penelitian berupa
Penelitian kuesioner cukup mudah digunakan oleh subjek penelitian sehingga dalam
pengambilan datanya tidak dibutuhkan waktu yang lama seperti pada metode
kualitatif.
Kelemahan Kelemahan penelitian ini adalah data keuangan seharusnya 3-5 tahun
Penelitian sebelum penelitian yaitu tahun 2013-2017
Saran Adapun saran yang diajukan berdasarkan hasil Penelitian ini adalah agar
Penelitian perusahaan dapat lebih meningkatkan kenaikan laba setelah pajak agar nilai
return on investment tak lagi menurun untuk tahun-tahun berikutnya. Sama
halnya pula pada total assets turnover, di mana akan lebih baik lagi apabila
perusahaan dapat meningkatkan jumlah pendapatan dari pelayanan jasa yang
telah diberikan kepada para nasabah. Selanjutnya, perusahaan harus terus
mengusahakan agar karyawan dapat lebih meningkatkan kinerjanya dengan
jumlah mereka yang terbilang sudah cukup bagi perusahaan. Penambahan
karyawan lebih lanjut harus benar-benar dipikir lagi sebelumnya.
 REVIEW JURNAL

Judul IMPLEMENTASI SIXSIGMA PADA INDUSTRI JASA UNTUK

PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN KOPERASI
SIMPAN PINJAM
Jurnal Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, IST AKPRIND
Yogyakarta
Volume & Halaman 8 Halaman

Tahun 2014
Penulis Endang Widuri Asih
Reviewer M. Faisal Kba (2015080198)
Tanggal 09 Maret 2019

Latar Belakang Dalam era globalisasi untuk segala bidang, kualitas dan efisiensi
proses, produk ataupun jasa sekarang telah menjadi pemikiran utama
perusahaan yang sadar akan adanya persaingan ketat dalam
dunia industri (Ngatilah,2006). Kualitas menjadi faktor keputusan
konsumen dalam menentukan produk dan jasa yang diinginkan.
Kualitas adalah faktor kunci yang membawa keberhasilan bisnis,
pertumbuhan dan peningkatan posisi bersaing. Untuk itu
diperlukannya suatu strategi yang dapat menjamin kualitas. Strategi
yang dapat menjamin kualitas adalah strategi yang dapat menjaga
kestabilan proses, sehingga variasi proses dapat dikendalikan dengan
tujuan untuk dapat meningkatkan kualitas produk ataupun kepuasan
konsumen.
Bank merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa,
sehingga kinerja perusahaan harus diukur pada aspek non finansial
seperti perilaku karyawan, kemampuan karyawan, kepuasan
pelanggan. Kinerja perusahaan dapat ditentukan oleh kombinasi
faktor internal dan eksternal perusahaan. Faktor-faktor internal yang
dimiliki perusahaan harus dikombinasikan dengan faktorfaktor
eksternal yang dimiliki perusahaan.
Koperasi XX adalah salah satu perusahaan koperasi perbankan. Guna
 menghadapi persaingan ini, Koperasi XX harus mengetahui keinginan
masyarakat dalam menentukan pilihannya menggunakan
jasa pelayanan perbankan. Adapun jasa pelayanan yang ada di bank
tersebut adalah simpan pinjam dan menabung . Berdasarkan survey
pendahuluan dengan melakukan wawancara terhadap 15 pelanggan,
terdapat keluhan dari 6 pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa 40%
tidak puas terhadap pelayanan jasa Koperasi XX. Adapun keadaan ini
pihak bank belum merasa puas dengan system pelayanan yang ada,
sehingga pihak bank ingin mengevaluasi lagi sistem pelayanannya
agar mendapatkan hasil yang lebih maksimal. Beranekaragam
pelayanan yang diberikan oleh pihak bank didukung dengan
pelayanan yang baik dari karyawan akan mampu meningkatkan
kepuasan pelanggan. Kepuasan konsumen adalah faktor terpenting
dalam mengembangkan proses dan membangun hubungan dengan
konsumen . Kepuasan konsumen sangat di pengaruhi oleh bagaimana
pihak front liner dalam memberikan pelayanannya (Tjiptono, 2005).
Subjek Penelitian Responden adalah anggota koperasi yang melakukan simpan pinjam
di koperasi XX
Tujuan Penelitian Untuk memperbaiki proses yang difokuskan pada usaha mengurangi
variasi proses (process variances) sekaligus mengurangi.cacat
(produk/jasa yang diluar spesifikasi)
Manfaat Penelitian memberikan usulan perbaikan (improve) dengan mendiskusikan ide-
ide dalam memperbaiki sistem kerja pelayanan berdasarkan hasil
análisis terdahulu, yang menjadi prioritas dalam perbaikan ini adalah
kecepatan pelayananan. Perbaikan atau inovasi harus sesuai dengan
visi dan misi perusahaan, sesuai pula denganVoice of
Customer , juga harus realistis.
Metode Penelitian Penelitian ini dilakukan di Koperasi XX. Objek penelitianya adalah
peningkatan kepuasan pelanggan dengan penerapan six sigma. Data-
data yang dibutuhkan adalah data dari hasil kuesioner tentang
kepuasan pelayanan yang ada di Kopersai XX Cabang Yogyakarta.
Kuesioner teragi dalam 2 bagian yaitu bagian pertama tentang
identitas responden dan bagian kedua tentang kepuasan pelanggan
 terhadap pelayanan koperasi XX. Kuesioner disebarkan ke 100
responden
Variabel Implementasi six sigma untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
menggunakan tahapan:
1.Define
Dengan melakukan identifikasi masalah terhadap pelanggan dengan
kuesioner, dapat diketahui apa yang menjadi masalah utama yang
dihadapi oleh perusahaan. Permasalah tersebut di identifikasi dengan
membuatkan chek List dan kemudian dari cek List tersebut
digambarkan ke
diagram pareto.
2.Measure
Pada tahap ini pengukuran dilakukan untuk menilai kondisi yang ada.
Penerapan karakteristik kualitas (CTQ) berdasarkan diagram
Pareto,hal ini dapat diidentifikasi jenis komplain yang terbesar untuk
mendapatkan CTQ. Penentuan CTQ dilakukan dengan cara mengolah
suara pelanggan (voice of customer ) menjadi bahasa kualitas yang
dapat merepresentasikan karakter
produk utama yang diinginkan oleh pelanggan. Alat yang dipakai
untuk menentukan karakter CTQ adalah CTQTree . ,yang dapat
didapatkan karakteristik kualitas (CTQ) penyebab yang terjadi.
3.Analyze
Dalam six sigma kriteria karakteristik kualitas yang memiliki potensi
untuk menimbulkan kegagalan disebut dengan CTQ potensial yang
menimbulkan kegagalan (cacat). Baseline kinerja dalam proyek six
sigma biasanya ditetapkan dengan menggunakan satuan pengukuran
DPMO ( Defect Per Million Opportunities) dan atau tingkat
kapabilitas sigma ( sigma level ). Kemudian dengan mengkonversikan
nilai DPMO ke dalam nilai sigma.
4.Improve
Sumber dari akar penyebab masalah diidentifikasi dan dianalisis
dengan menggunakan teknik 5W + 1H. Dari analisis dengan
menggunakan teknik 5W +1H dapat dilihat deskripsi dan pernyataan
 yang berhubungan langsung dengan masalah kecepatan akses internet
seperti yang menjadi masalah utama, yang menjadi penyebab
masalah, waktu terjadinya, tempat terjadinya, siapa yang melakukan
dan bagaimana mengatasi permasalahan ini. Dari analisa ini maka
diperoleh suatu rencana tindakan perbaikan yang lebih baik.
5.Control
Tahap kontrol merupakan tahap terakhir yang dilakukan dalam
implementasi six sigma untuk memperbaiki proses sebelumya, pada
tahap ini dilakukan pengontrolan terhadap perbaikan yang telah
dilakukan pada tahap sebelumnya dengan memberikan pengetahuan
yang jelas akan penggunaan layanan kepada pelanggan. Sehingga
nantinya kepuasan para pelanggan dapat terpenuhi.
Hasil Penelitian Tindakan perbaikan yang perlu dilakukan oleh koperasi terhadap
permasalahan kecepatan
pelayanan adalah sebagai berikut:
Perlu pengadaan dan pelaksanaan Standart Operation Prosedur
(SOP),dengan adanya SOP
karyawan akan lebih paham dalam pelaksanan kerjanya sehingga
karyawan lebih cepat
dan sigap dalam pelayanan ke pelanggan.
Peningkatan ketrampilan karyawan dengan mengadakan pelatihan
kerja misalnya tentang
komunikasi, public relation, seminar kepuasan pelanggan.
Brainstorming berkala untuk mencari strategi memberikan layanan
yang berkualitas
dengan melibatkan semua karyawan dan manajemen.
Penambahan jumlah karyawan lapangan agar semua pelanggan
dapat terjangkau seluruh
wilayah DIY.
Pembaruan alat administrasi pelayanan seperti komputer, sehingga
tidak lagi
menggunakan mesin ketik.Hal ini guna meningkatkan kecepatan
pelayanan ke pellanggan.
 Perlu ada pembaruan cara dalam proses pelayanan, seperti
pengadaan website koperasi
dengan menu yang lengkap, sehingga jika ada pelanggan yang akan
meminjam ato
menabung pelanggan bisa form isian dari internet, tidak lagi mengisi
saat di koperasi atau
menunggu form dari karyawan lapangan. Dan juga pelanggan yang
mai pinjam atau
simpan bisa memprediksi jumlah uang pinjaman ato simpananya.
Perlu dipertimbangkan pembukaan cabang baru di setiap daerah
kabupaten. Pembukaan
cabang baru di setiap daerah kabupaten bisa memperdekat jangkauan
dan hubungan
dengan pelanggan sehingga kecepatan pelayanan lebih cepat.
Kekuatan Penelitian Kekuatan penelitian ini adalah alat yang digunakan dalam penelitian
berupa kuesioner cukup mudah digunakan oleh subjek penelitian
sehingga dalam pengambilan datanya tidak dibutuhkan waktu yang
lama seperti pada metode kualitatif.
Kelemahan Kurangnya landasan-landasan teori terdahulu untuk memperkuat hasil
Penelitian penelitian atau jurnal yang ada.
Saran Penelitian Untuk memenuhi kepuasan pelanggan dalam kecepatan pelayanan perlu
perbaikan ketrampilan karyawan dengan pelatihan karyawan,
penambahan jumlah karyawan, pengadaan dan pelaksanaan SOP,
pembaruan alat dan cara kerja pelayanan pada pelanggan.