Contoh Skripsi Editing 2

SKRIPSI
ANALISIS PROSEDUR PELAYANAN PESERTA ASKES

DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KH. HAYYUNG KABUPATEN
KEPULAUAN SELAYAR
MUHBIR YAHYA
E211 10 107
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2014
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM SARJANA
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : MUHBIR YAHYA

NPM : E211 10 107
Program Studi : ILMU ADMINISTRASI NEGARA
Judul : ANALISIS PROSEDUR PELAYANAN PESERTA ASKES DI
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KH. HAYYUNG KABUPATEN
KEPULAUAN SELAYAR
Telah dipertahankan dihadapan Sidang Penguji Skripsi Program Sarjana Jurusan

llmu Administrasi Fakultas llmu Sosial dan llmu Politik Universitas Hasanuddin
pada hari tanggal
Dewan Penguji Skripsi
Ketua Sidang : Dr. H. Baharuddin, M.Si (……………..…)

Sekretaris Sidang : Dr. H. Badu Ahmad, M.Si (…………..……)
Anggota : 1. Dr. Hamsinah, M.Si. (…………..……)
2. Dr. H. Muhammad Yunus, MA (…………..……)
3. Dr. Hj. Syahribulan, M. Si (…………..……)
PROGRAM SARJANA
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN
Saya yang bertandatangan di bawah ini:

Nama : MUHBIR YAHYA
NPM : E211 10 107
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul ANALISIS PROSEDUR

PELAYANAN PESERTA ASKES DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KH.
HAYYUNG KABUPATEN KEPULAUAN SELAYAR adalah benar-benar
merupakan hasil karya pribadi dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk
telah saya nyatakan dengan benar.
ii
Makassar, 22 Mei 2014
Yang membuat pernyataan
MUHBIR YAHYA
E211 10 107
iii
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
PROGRAM SARJANA
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama : MUHBIR YAHYA

Nomor Pokok : E211 10 107
Jurusan : Ilmu Administrasi
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Judul : Analisis Prosedur Pelayanan Peserta Askes Di Rumah Sakit Umum
Daerah KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar
Telah diperiksa oleh Ketua Program Studi Administrasi Negara dan Pembimbing
serta dinyatakan layak untuk diajukan ke sidang skripsi Program Studi
Administrasi Negara Jurusan llmu Administrasi Fakultas llmu Sosial dan llmu
Politik Universitas Hasanuddin
Makassar , Mei 2014

Menyetujui:
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. H. Baharuddin, M.Si Dr. H. Badu Ahmad, M.Si

NIP. 195701021985031004 NIP. 196212211989031028
Mengetahui:
Ketua Jurusan
Prof. Dr. Sangkala, MSi

NIP. 196311111991031002
iv
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
PROGRAM SARJANA
ABSTRAK
MUHBIR YAHYA, Analisis Prosedur Pelayanan Peserta Askes Di Rumah Sakit

Umum Daerah Kh. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar. Xii + 59 halaman +
2 gambar + 4 lampiran + 24 kepustakaan (2000- 2012)
Tujuan : untuk mendeskripsikan prosedur pelayanan dokter, perawat dan petugas

obat pada peserta Askes di Rumah Sakit Umum Daerah KH. Hayyung Kabupaten
Kepulauan Selayar.
Metode : Jenis penelitian yang digunakan kualitatif deskriptif. Informan utama

adalah pasien rawat inap dan keluarga pasien peserta Askes di ruang rawat inap
di RSUD KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar. Informan kunci adalah
petugas yaitu dokter, perawat, petugas di bagian obat.
Hasil : prosedur pelayanan dokter meliputi melakukan pemeriksaan, dengan

melakukan wawancara dan anamnese ke pasien tentang kondisi penyakit,
memeriksa kondisi fisik pasien agar dapat menegakkan diagnosa dan memberikan
resep yang tepat. Perawat melakukan pelayanan keperawatan kepada pasien
dengan memeriksa kondisi fisik pasien, memberikan pelayanan seperti penataan
tempat tidur, dan melakukan tugas-tugas administrasi berupa penulisan rekam
medis. Pelayanan petugas obat adalah memberikan obat sesuai yang diresepkan
dokter dan apoteker menganalisa secara kefarmasian.
Kata Kunci : Prosedur Pelayanan Petugas, Pasien Askes
v
UNIVERSITY HASANUDDIN
FACULTY OF SOCIAL AND POLITICAL SCIENCE
SCIENCE DEPARTMENT OF ADMINISTRATION
STATE ADMINISTRATION STUDY
ABSTRACT
MUHBIR YAHYA, Analysis Procedure Participants Askes Regional General

Hospital KH. Hayyung Selayar Islands District. Xii + 59 pages + 2 pictures + 24
+ 4 attachment literature ( 2000-2012 )
Objective: to describe the procedure for doctors, nurses and medicine at Askes in
General Hospital KH. Hayyung Selayar Islands District.
Methods: The research used a qualitative descriptive. The main informants were
inpatients and family Askes patients in inpatient wards in hospitals KH. Hayyung
Selayar Islands District. The key informant was the officer that the doctor, nurse,
clerk at the drug.
Results : physician care procedures include examination, by conducting

interviews and anamnesis to patients about disease conditions, check the physical
condition of the patient in order to diagnose and prescribe the right. Nurses
perform nursing services to patients by examining the physical condition of the
patient, providing services such as the arrangement of the beds, and perform
administrative tasks such as writing medical records. Service officer was giving
medications as prescribed medicine physicians and pharmacists analyze
pharmacy..
Keywords: Procedures Officer, Patient Askes
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu Alaikum Warahmatullahi wabarakatuh.
Syukur Alhamdulillah, dengan memanjatkan puji syukur yang tiada putus penulis
panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan
Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan tepat
waktu.
Sknpsi ini merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang diperlukan untuk
melengkapi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana sebagai wahana untuk
melatih diri dan mengembangkan wawasan berpikir. Adapun judul dari skripsi ini
adalah " Analisis Prosedur Pelayanan Peserta Askes Di Rumah Sakit Umum
Daerah Kh. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar “ Skripsi ini diajukan sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana S-1 pada Fakultas llmu Sosial
dan llmu Politik Departemen llmu Administrasi Universitas Hasanuddin.
Penulis menyadan bahwa betapa berat dan banyaknya halangan yang datang
dalam proses penyelesaian skripsi ini, namun dengan adanya bantuan, bimbingan,
dan motivasi dari berbagai pihak sehingga hambatan yang ada dapat dilalui.
Dalam penyusunan skripsi ini tentunya tidak lepas dari doa - doa yang selama ini
telah dipanjatkan kepada penulis, serta jasa - jasa yang tidak terhingga, terutama
terima kasih yang setinggi-tingginya penulis tujukan kepada kedua orang tua
penulis, ayahanda tercinta H. Muh. Yahya dan Ibunda Hj. St. Nurbiah, S.Pd.
Terimakasih atas segala doa yang tidak putus - putus serta bantuan, dukungan dan
kasih sayang yang terus diberikan serta dukungan moral dan material yang telah
di berikan untuk ananda selama ini. Semoga ananda bisa menjadi seseorang yang
dapat membanggakan buat Ayahanda dan Ibunda tercinta. Buat adikku (Ayu,
Ilham, Amel, dan Riri) terima kasih atas doa dan dukungannya selama
penyelesaian skripsi ini, canda tawa yang terurai dari dirimu adalah semangat
tersendiri buat penulis. Terimakasih juga penulis ucapkan yang sedalam -
dalamnya untuk nenek tercinta Salimang/Tanni yang tidak bosan - bosannya
rnerawat penulis dari kecil sampe sekarang. Terimakasih untuk semua hal yang
telah kalian berikan kepada penulis dan menjadikan perjalanan hidup yang indah
bagi penulis.
Pembuatan skripsi ini tentunya tidak luput dari bantuan berbagai pihak yang
diberikan secara langsung ataupun tidak langsung kepada penulis. Oleh karena itu
melalui kesempatan ini penulis tidak lupa untuk menyampaikan ucapan terima
kasih dan penghargaan yang setulus-tulusnya kepada semua pihak yang telah
memberikan bantuan, teruntuk kepada :
Ibu Prof. Dr. Dwie Aries Tina Natsir selaku Rektor Unhas beserta para Wakil
Rektor Universitas Hasanuddin dan Staf.
Bapak Prof. Dr. H. Hamka Naping, MA selaku Dekan Fakultas llmu Sosial dan
llmu Politik Universitas Hasanuddin beserta para staf dan jajarannya
Bapak Prof. Dr. Sangkala, MA selaku Ketua Jurusan llmu Administrasi FISIP
Universitas Hasanuddin dan ibu Dr. Hamsinah, M.Si selaku Sekretaris Jurusan
llmu Administrasi FISIP UNHAS
vii
Bapak Drs. Nurdin Nara.M.Si selaku Penasehat Akademik yang telah
memberikan arahan dan masukan selama proses perkuliahan kepada penulis.
Bapak Dr. H. Baharuddin, M.Si selaku pembimbing I serta Bapak Dr.
H. Badu Ahmad, M.Si selaku pembimbing II yang telah memberikan arahan,
masukan serta meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk mengarahkan,
membimbing dan menyempurnakan Skripsi ini.
Para dosen Jurusan llmu Administrasi Universitas Hasanuddin yang telah
memberikan bimbingan selama perkuliahan.
Seluruh staf Akademik FISIP UNHAS dan seluruh pegawai dan staf Jurusan llmu
Administrasi FISIP UNHAS (Ka' Ina, Ka' Aci', Ibu Ani, dan Pak Lili) yang
telah banyak membantu dalam pengurusan surat-surat kelengkapan selama penulis
kuliah.
Terima kasih seluruh pegawai RSUD KH Hayyung Kabupaten Kepulauan
Selayar atas bantuan yang diberikan selama penulis meneliti khususnya buat
kakak - kakak di Perawatan Jeruk.
Sahabatku Akbar Hardianto, Muh. Yunus, Nur Hamsi Annisya Terima kasih
atas supportnya, sudah memberikan warna dalam hidup penulis. Semoga
persahabatan kita tetap terjaga.
Terima kasih untuk teman -teman angkatan 2010 "Prasasti 010 Asad (bapak
Prasasti) Reski, Ardi, Baso, Jaya, Evan, Ashar, Sahar, Rian, Budi, Abdi,
Nhono, Fahri, Naim, Bhana, Richard, Amir, Desi, Ayu, Nurul, Monika,
Mutia, Indah, Inul, Titin, Hera, Winria, Mega, Dila, Cimu, Anti, Nanda,
Terima kasih untuk teman - teman angkatan 2010 SOSPOL UNHAS "Bersama,
Bersatu, Berjaya". Hidup mahasiswa!
Terima kasih untuk kanda- kanda dan adik-adik yang telah banyak berbagi
pengalaman selama berorganisasi di HUMANIS FISIP UNHAS.
Terima kasih buat teman - teman KKN Angkatan 85 Kecamatan Benteng Selatan
Kelurahan Benteng, Mail selaku ketua posko Benteng Selatan, Risco, Visal,
Rika, Asni, Mia dan Linda. Terima kasih kalian sudah memberikan kenangan
yang tidak pernah terpikirkan sebelumnya. Bapak kepala Lingkungan se-
Kelurahan Benteng beserta warganya. Terima kasih atas dukungan, doa serta
pengalaman hidup yang sangat luar biasa selama KKN hingga saat ini.
Serta semua pihak yang telah banyak membantu dan tidak sempat penulis
sebutkan, semoga ALLAH SWT memberikan balasan yang setimpal atas
kebaikan yang telah diberikan kepada penulis. Penulis menyadari sepenuhnya
bahwa Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu penulis dengan
berbesar hati dan ikhlas menerima saran maupun kritik yang membangun dari
pembaca guna perbaikan serta penyempurnaan karya tulis ini.
Wassalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Makassar, Mei 2014
viii
Muhbir Yahya
Penulis
ix
BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Jaminan kesehatan di Indonesia merupakan salah satu hak yang harus dimiliki
oleh tiap warga negara. Didalam Undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H dan
Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan, menetapkan bahwa
kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang
harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana
dimaksud dalam Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945. Kesehatan adalah
keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual maupun sosial yang
memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis.
Untuk mewujudkan pembangunan kesehatan tersebut maka pemerintah perlu
menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan, mendorong kemandirian
masyarakat untuk hidup sehat, memelihara dan meningkatkan pelayananan
kesehatan individu, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya (Depkes RI,
2001).
Pelayanan rumah sakit adalah salah satu bentuk pelayanan publik pemerintah
dimaksudkan sebagai usaha mendorong masyarakat menjadi sehat. Ukuran
keberhasilannya tidak terletak pada jumlah pasien yang berobat, melainkan
tumbuhnya rasa keinginan sehat di masyarakat sekitarnya. Bentuk ukuran atau
standar pelayanan publik tersebut sangat dibutuhkan untuk mengetahaui sejauh
mana pemerintah berhasil atau gagal melaksanakan pelayanan publik di bidang
kesehatan.
Pembangunan Kesehatan diarahkan untuk meningkatkan mutu sumber daya
manusia dan lingkungan yang saling mendukung dengan menggunakan
pendekatan paradigma sehat yaitu suatu pandangan baru dalam bidang kesehatan
yang memberikan prioritas pada upaya peningkatan kesehatan, pencegahan,
penyembuhan, pemulihan dan rehabilitasi sejak dalam kandungan sampai usia
lanjut (Depkes RI, 2003).
Selain itu pembangunan bidang kesehatan juga diarahkan untuk meningkatkan
dan memelihara mutu lembaga pelayanan kesehatan melalui pemberdayaan
sumber daya manusia secara berkelanjutan, dan sarana prasarana dalam bidang
medis, termasuk ketersediaan obat yang dapat dijangkau oleh masyarakat (Depkes
RI, 2003).
Layanan jasa Rumah Sakit (RS), merupakan suatu layanan masyarakat yang
penting dan dibutuhkan dalam upaya pemenuhan tuntutan kesehatan. Banyak
unsur yang berperan dan mendukung berfungsinya operasional RS. Salah satu
unsur utama pendukung tersebut adalah Sumber Daya Manusia (SDM) yang padat
karya dan berkualitas tinggi, disertai kesadaran akan penghayatan pengabdian
kepada kepentingan masyarakat khususnya dalam pemenuhan kebutuhan layanan
kesehatan (Suharyono, 2006).
Mutu pelayanan tidak hanya tergantung pada pelayanan klinis yang memenuhi
standar profesi, tetapi juga pelayanan yang berfokus pada pelanggan. Oleh karena
itu, keterlibatan pasien sebagai pengguna pelayanan sekaligus pengambil
1
keputusan perlu mendapat perhatian dalam penerapan tata pengaturan klinis.
Penyedia pelayanan perlu mengembangkan mekanisme untuk mengenal
kebutuhan dan harapan pasien maupun mekanisme untuk menerima keluhan dan
komplain untuk dipertimbangkan dalam penyusunan desain pelayanan, standar
pelayanan, maupun pengambilan keputusan klinis (Hartati,2007).
Sebagian besar masyarakat khususnya golongan ekonomi lemah dan kelompok
rentan mengalami kesulitan dalam memenuhi kebutuhan hak asasinya untuk
upaya kesehatan terutama kebutuhan pelayanan medis di rumah sakit. Sekali
penduduk Indonesia harus dirawat di rumah sakit, mereka harus mengeluarkan
biaya yang besarnya melebihi pendapatannya selama dua bulan. Di samping itu
pemerataan pelayanan kesehatan di Indonesia masih belum optimal yang
menyebabkan kerugian ekonomi bangsa oleh karena keadaan sakit di Indonesia
masih cukup tinggi (Mukti, 2004).
Pelaksanaan Pasal 22 Undang-Undang No. 32 tahun 2004 tentang Pemerintah
Daerah yang menjelaskan bahwa dalam menyelenggarakan otonomi, pemerintah
daerah mempunyai kewajiban untuk mengembangkan sistem jaminan sosial.
Untuk itu maka perlu dikembangkan sistem pembiayaan kesehatan daerah agar
pengelolaannya lebih efektif dan efisien. Salah satu alternatif sistem pembiayaan
kesehatan di era otonomi daerah adalah melalui mekanisme asuransi kesehatan
sosial. Sistem ini diharapkan dapat menjamin efisiensi kualitas, keterjangkauan,
keberlanjutan, subsidi silang, keadilan dan pemerataan, serta portabilitas dan
desentralisasi pembiayaan kesehatan, sehingga dapat meningkatkan akses
masyarakat terhadap fasilitas pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2005).
Pelayanan rakyat miskin merupakan salah satu aspek yang dilaksanakan oleh
pihak pemberi pelayan kesehatan seperti Rumah Sakit melalui pelayanan purna
jual dengan memanfaatkan dana Asuransi Kesehatan dari PT Askes (persero)
sebagai operasional kegiatan pelayanan. Masyarakat dengan keadaan derajat
ekonomi rendah akan memperoleh pelayanan di puskesmas dengan biaya yang
lebih murah atau tanpa adanya beban biaya sama sekali (Depkes RI, 2005).
Sejalan dengan perkembangan sistem pembiayaan, PT Askes juga menerapkan
sistem pelayanan kesehatan, antara lain sistem rujukan, konsep dokter keluarga,
dan konsep wilayah. Asuransi atau jaminan pemeliharaan kesehatan pun telah
menjadi kebutuhan konkrit, PT (Persero) ASKES hadir tak cuma melayani peserta
PNS, Pensiunan, Veteran Perang Kemedekaan dan keluarganya (Wajib). Tetapi
juga memberi pelayanan kepada karyawan BUMN, BUMD, dan perusahaan
swasta serta masyarakat miskin (Sumbawa, 2006)
Dalam pelaksanaan pelayanan askes pada rumah sakit mengalami ketimpangan
antara lain pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien kurang memuaskan
atau tidak memenuhi standar, pemberian pelayanan yang berbeda-beda, sistem
administrasi yang kurang teratur, kurangnya ketersedian obat beserta
pelayanannya dan pada kenyataanya askes hanya dijadikan nomor dua dalam
artian tidak diperioritaskan karena adanya anggapan bahwa berobat itu harus
dengan biaya yang sangat mahal. Tak dapat dipungkiri bahwa dalam era sekarang
ini, biaya disegala sektor pelayanan sangatlah mahal, begitu pula pada sektor
kesehatan ini yang disebabkan karena biaya masuknya obat–obatan sehingga jelas
2
terlihat bahwa untuk memenuhi mahalnya biaya obat tersebut maka harus
ditunjang dengan biaya pemeriksaan yang mahal pula (Thabrani, 2001).
Adanya ketidakpuasan yang dikeluhkan oleh peserta askes dalam mendapatkan
mutu pelayanan pada tingkat pelayanan di rumah sakit yang tidak sesuai dengan
harapan yang selama ini kita dengar dan telah memberikan kritik yang tajam
terhadap pelayanan kesehatan. Salah satu bentuk ketidakpuasan peserta Askes
antara lain adanya perbedaan bentuk pelayanan dimana peserta Askes merasa
bahwa mereka selalu dinomor duakan dalam pemberian pelayanan kesehatan
dirumah sakit terutama dalam hal mekanisme atau prosedur yang harus dilakukan
oleh peserta askes sebelum mendapatkan pelayanan petugas kesehatan. Hal ini
menggambarkan bahwa masih kurangnya pelayanan yang berkualitas yang
ditujukan kepada pasien peserta Askes yang seyogyanya dalam pemberian
pelayanan kesehatan, tidak ada perbedaan karena pada dasarnya keduanya sama-
sama mengeluarkan biaya hanya yang membedakan adalah metode dalam
pembayarannya (Veronika dkk, 2005).
Rumah Sakit Umum Derah (RSUD) KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar
sebagai salah satu sentral pelayanan kesehatan bagi masyarakat Kabupaten
Kabupaten Selayar pada umumnya dengan tetap memberikan pelayanan yang
profesional dan berkualitas untuk jaminan kepuasan kepada masyarakat sebagai
pengguna pelayanan kesehatan. Namun masih banyak dari kalangan masyarakat
yang masih mengeluhkan kinerja dan pelayanan petugas di Rumah Sakit baik
pasien umum atau pasien dengan Asuransi (Askes)
Berdasarkan informasi awal dari beberapa pasien peserta askes yang pernah
dirawat di RSUD KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar, menyatakan
bahwa prosedur pelayanan kesehatan baik pelayanan petugas medis dan prosedur
dalam mendapatkan pelayan belum maksimal sehingga pasien merasa tidak
diperhatikan dan hak mereka sebagai pasien terabaikan untuk mendapatkan
pelayanan yang profesional. Hal ini terlihat dari keluhan pasien bahwa
pemeriksaan dan pemberian obat pada pasien kadang terlambat. Obat harus
diambil dari apotik sesuai resep yang diberikan dokter, kemudian diberikan ke
perawat, nanti perawat yang memberikan obat pada pasien baik dalam bentuk
injeksi (suntikan) maupun lewat selang infus. Prosedur ini yang dapat
menyebabkan pasien terlambat ditangani misalnya waktu pemeriksaan yang tidak
tepat karena banyaknya jumlah pasien yang harus dilayani dokter serta
pengambilan obat harus antri sehingga waktu tunggu menjadi lama.
Kondisi tersebut menggambarkan bahwa prosedur pelayanan kesehatan yang telah
dilaksankan rumah sakit masih belum memberikan pelayanan yang maksimal dan
profesional kepada pasien khususnya pasien peserta Askes sebagaimana fungsi
dasar dari rumah sakit itu sendiri yang juga berperan penuh dalam pemberian
pelayanan kepada peserta Askes.
Dengan gambaran kondisi dan permasalahan dalam mekanisme dan pemberian
pelayanan kesehatan di rumah sakit, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian tentang “Prosedur Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Kepulauan Selayar”.
B. Rumusan Masalah
3
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka masalah penelitian
yang dibahas dalam bentuk pertanyaan penelitian yaitu Bagaimana prosedur
pelayanan kesehatan peserta Askes di Rumah Sakit Umum Daerah KH. Hayyung
Kabupaten Kepulauan Selayar ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan Peneltian
Untuk menganalisis prosedur pelayanan kesehatan peserta Askes di Rumah Sakit
Umum Daerah KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar
Manfaat Penelitian
Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah Ilmu pengetahuan
dan sebagai bahan informasi bagi kepala Rumah Sakit guna perbaikan manajemen
Askes di RSUD KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar, serta salah satu
bacaan bagi peneliti selanjutnya.
Manfaat Praktis
Bagi peneliti sendiri merupakan pengalaman berharga dalam memperluas
wawasan dan pengetahuan tentang pelayanan kesehatan di Rumah sakit
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Prosedur
Menurut Muhammad Ali (2000 : 325) “Prosedur adalah tata cara kerja atau cara
menjalankan suatu pekerjaan” dan menurut Amin Widjaja (1995 : 83) “Prosedur
adalah sekumpulan bagian yang saling berkaitan misalnya : orang, jaringan
gudang yang harus dilayani dengan cara yang tertentu oleh sejumlah pabrik dan
pada gilirannya akan mengirimkan pelanggan menurut proses tertentu”
Sedangkan menurut Kamaruddin (1992 : 836 – 837) “Prosedur pada dasarnya
adalah suatu susunan yang teratur dari kegiatan yang berhubungan satu sama
lainnya dan prosedur-prosedur yang berkaitan melaksanakan dan memudahkan
kegiatan utama dari suatu organisasi”.
Sedangkan pengertian prosedur menurut Ismail masya (1994 : 74) mengatakan
bahwa “Prosedur adalah suatu rangkaian tugas-tugas yang saling berhubungan
yang merupakan urutan-urutan menurut waktu dan tata cara tertentu untuk
melaksanakan suatu pekerjaan yang dilaksanakan berulang-ulang”.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli di atas maka dapat disimpulkan yang
dimaksud dengan prosedur adalah suatu tata cara kerja atau kegiatan untuk
menyelesaikan pekerjaan dengan urutan waktu dan memiliki pola kerja yang tetap
yang telah ditentukan.
Pengertian Pelayanan
Pelayaan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah
dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan
kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri,tetapi
untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan
setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreaivitasnya demi
4
mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998). Karenanya birokrasi publik
berkewajiban dan bertanggungjawab untuk memberikan layanan professional.
Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi adalah merupakan
salah satu perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat di
samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi
public dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu
negara kesejahteraan (welfare state).
Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai
segalabentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
InstansiPemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagaipemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakatyang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai denganaturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang
sangat dinamis. Tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik merupakan
indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo,
2001).
Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan
kewajibannya sebagai warga Negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan
bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan
aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani
untuk melakukan control terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya. Dalam
kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi publik harus dapat
memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan,
terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun
kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat
untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo,
2001).
Arah pembangunan kualitas manusia tadi dalam memberdayakan kapasitas
manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota
masyarakat mengembangkan kemampuan dan krativitasnya untukmengatur dan
menentukan masa depannya sendiri.Pelayanan publik yang profesional, artinya
pelayanan publikyang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas
daripemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut: 1.
Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan
sasaran; 2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan
melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
seseorang (Nurhasimadunair, 2004).
5
Selanjutnya menurut Anita dan Retno (2004), pelayanan didefinisikan sebagai
kegiatan yang dilakukan seseorang atau perusahaan untuk memberikan nilai pada
konsumen berdasarkan sumber dari mark plus.
Pengertian Efektivitas
Pengertian efektifitas secara umum menunjukan sampai seberapa jauh
tercapainya suatu tujuan yang terlebih dahulu ditentukan. Hal tersebut sesuai
dengan pengertian efektifitas menurut Sondang P. Siagian (2001) memberikan
definisi sebagai berikut : “Efektivitas adalah pemanfaatan sumber daya, sarana
dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya
untuk menghasilkan sejumlah barang atas jasa kegiatan yang dijalankannya.
Efektivitas menunjukkan keberhasilan dari segi tercapai tidaknya sasaran yang
telah ditetapkan”.
Menurut Schemerhon John R. Jr. (2009) adalah sebagai berikut : “Efektifitas
adalah pencapaian target output yang diukur dengan cara membandingkan output
anggaran atau seharusnya (OA) dengan output realisasi atau sesungguhnya (OS),
jika (OA) > (OS) disebut efektif ”.
Menurut Prasetyo Budi Saksono (1984) adalah : Efektifitas adalah seberapa
besar tingkat kelekatan output yang dicapai dengan output yang diharapkan dari
sejumlah input “.
Dari pengertian-pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa efektifitas adalah
suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas, kualitas dan
waktu) yang telah dicapai oleh manajemen, yang mana target tersebut sudah
ditentukan terlebih dahulu.
Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan menurut Levey dan Lomba (1973) dalam (Azwar 1996)
yaitu setiap upaya yang diselengarakan sendiri atas secara bersama-sama dalam
suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga,
kelompok ataupun masyarakat.
Bentuk dan jenis pelayanan kesehatan yang dapat ditemukan banyak macamnya
karena kesemuanya itu amat ditentukan oleh (Azwar, 1996) :
Pengorganisasian pelayanan, apakah dilaksanakan secara sendiri atau secara
bersama-sama dalam suatu organisasi
Ruang lingkup kegiatan, apakah hanya mencakup kegiatan pemeliharaan
kesehatan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan
penyakit, pemulihan kesehatan atau kombinasi dari padanya.
Sasaran pelayanan kesehatan, apakah untuk perseorangan, keluarga, kelompok,
ataupun untuk masyarakat secara keseluruhan.
Bentuk dan jenis pelayanan kesehatan banyak macamnya, namun disederhanakan
secara umum dapat dibedakan atas dua. Bentuk dan jenis pelayanan kesehatan
tersebut jika dijabarkan dari pendapat Hodgetts dan Cascio (1983) dalam Azwar
(1996) yaitu :
Pelayanan kedokteran
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kedokteran
(medical service) ditandai dengan cara penggorganisasian yang dapat bersifat
sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi. Tujuan
6
utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta
sasarannya terutama perseorangan dan keluarga.
Pelayanan kesehatan masyarakat
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kesehatan
masyarakat (public health services) ditandai dengan cara penggorganisasian yang
umumnya secara bersama-sama dalam suatu organisasi. Tujuan utamanya untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit dan sasarannya
terutama untuk kelompok dan masyarakat.
Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan masyarakat
namun untuk dapat disebut sebagai suatu pelayanan kesehatan yang baik maka
keduanya harus memiliki berbagai persyaratan pokok. Syarat pokok yang
dimaksud adalah (Azwar, 1996) :
Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan
terrsebut tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan
(continous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh
masyarakat tidak sulit ditemukan serta keberadaannya dalam masyarakat ada pada
setiap saat dibutuhkan.
Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok yang kedua dari pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan
kesehatan yang dapat diterima (aceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar
(appropriate). Artinya bahwa pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan
dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang
bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan
masyarakat serta bersifat tidak wajar bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang
baik.
Mudah dicapai
Syarat pokok yang ketiga untuk pelayanan kesehatan yang baik adalah yang
mudah dicapai (accesible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang
dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk mewujudkan
pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan
menjadi sangat penting. Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah
perkotaan saja dan sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan bukanlah
pelayanan kesehatan yang baik.
Mudah dijangkau
Syarat pokok yang keempat dari pelayanan kesehatan yang baik adalah yang
mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang
dimaksud disini teruatam dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan
seperti ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai
dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal dan
karena itu hanya mungkin dinikmati oleh sebahagian kecil masyarakat saja
bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
Bermutu
Syarat pokok yang kelima untuk pelayanan kesehatan yang baik adalah yang
bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang merujuk
pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan yang
7
disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan pihak lain tata
cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta memenuhi standar yang
telah ditetapkan.
Tinjuan Umum Tentang Pelayanan Kesehatan Peserta Askes

Peraturan Pemerintah R.I No. 6 Tahun 1992 tentang 1992 tentang Perubahan Dan
Perluasan Perum Husada Bhakti menjadi PT. (Persero) ASKES Indonesia yang
dalam hal ini bertanggung jawab terhadap peningkatan pelayanan kesehatan bagi
Pegawai Negeri Sipil serta anggota keluarganya, veteran dan perintis
kemerdekaan serta perluasan kepesertaan Askes (Voluntary) tidak mempunyai
fasilitas-fasilitas kesehatan sendiri, oleh karena itu digunakanlah fasilitas
kesehatan yang dikembangkan pemerintah atau fasilitas kesehatan milik swasta
yang ditunjuk.
Masalah pelayanan kesehatan di rumah sakit pada akhir-akhir ini memang banyak
disorot. Tidak saja atas keluhan–keluhan masyarakat yang merasa kecewa dengan
pelayanan rumah sakit, baik dari segi mutu, kemudahan, dan tarif, tetapi juga
perkembangan zaman yang mendesak kearah perbaikan-perbaikan itu.
Ada alasan yang untuk meningkatkan kemampuan pelayanan kesehatan di rumah
sakit:
Perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran yang cepat.
Ilmu kedokteran (termasuk di Indonesia) telah berkembang tidak saja ketingkat
spesialisasi dalam bidang ilmu kedokteran,tetapi sudah ke superspesialis,teknologi
yang di pergunakan juga semakin meningkat.Dalam dunia kedokteran dan rumah
sakit akan semakin mahal karena itu,manajemen yang tidak baik akan
menimbulkan pelayanan kesehatan yang semakin mahal.
Demand masyarakat yang semakin meningkatkan dan meluas.
Masyarakat tidak saja menghendaki mutu pelayanan kedokteran yang baik,tetapi
juga semakin meluas.Masalah dahulu belum termasuk bidang kedokteran
sekarang menjadi tugas bidang kedokteran.
Dengan semakin luasnya bidang kegiatan rumah sakit,semakin diperlukan unsur-
unsur penunjang medis yang semakin luas pula,misalnya masalah
administrasi,pengolalaan keuangan,hubungan masyarakat dan bahkan aspek
hukum/legalitas.
Tinjauan Umum Tentang Asuransi Kesehatan ( PT ASKES)

Asuransi kesehatan (ASKES) adalah suatu sistem pengelolaan dana anggaran
diperoleh dari konstribusi peserta (anggota) secara teratur oleh suatu bentuk
organisasi guna membiayai pelayan kesehatan dibutuhkan anggota (Azwar, 1996).
Asuransi Kesehatan merupakan cara untuk mengatasi risiko dan ketidakpastian
peristiwa sakit serta implikasi biaya-biaya yang diakibatkannya.Asuransi
kesehatan mengubah peristiwa tak pasti dan sulit diramalkan menjadi peristiwa
yang pasti terencana.Asuransi membantu mengurangi risiko perorangan ke risiko
sekelompok orang dengan cara perangkuman risiko (risk pooling). Untuk
mengubah peristiwa yang tak dapat diprediksi menjadi terprediksi, anggota
membayar sejumlah uang yang relatif kecil namun teratur (disebut premi) kepada
lembaga asuransi (Murti, 2000).
8
PT (Persero)asuransi kesehatan Indonesia merupakan suatu Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) yang secara tehnis berada dibawah Departemen kesehatan yang
diberi tugas oleh pemerintah untuk menyelenggarakan program pemeliharaan
kesehatan sebagaimana diatur dalam peraturan pemerintah No.69 tahun 1991.
Asuransi Kesehatan untuk pegawai Negri Sipil beserta keluaraga dan penerima
pensiun telah diperkenalkan setiap tahun 1968 yaitu dengan keluarnya Surat
Keputusan Presiden No.230/1968 Dalam rangka meningkatkan pelayanan
mengenai masalah yang dihadapi badan penyelenggara asuransi kesehatan, maka
diadakan perbaikan dalam manajemen yang dimulai sejak tahun 1976/1977
(Aswar, 1996).
Organisasi
Sesuai dengan PP No.6 Tahun 1992, persoalan ini dipimpin oleh suatu badan
direksi yang terdiri dari direktur utama, direktur operasional, direktur perencanaan
dan pengembangan serta direktur umum. Ditingkat propinsi, dibentuk kantor
cabang dan berdudukan di Ibu Kota Propinsi.Ditingkat Kotamadya/kabupaten
dibentuk kantor perwakilan cabang dan berkedudukan di Ibu Kota/Kabupaten
disekitarnya. Bagi Kotamadya/Kabupaten yang bukan merupakan tempat
kedudukan kantor perwakilan cabang, ditempatkan pembantu perwakilan cabang.
(Buku PT (PERSERO) ASKES Indonesia, 1997)
Kepesertaan
Peserta wajib
Pegawai Negeri Sipil (PNS), penerima pensiun, perintis kemerdekaan, veteran dan
anggota keluarga.
Peserta bukan wajib (sukarela)
Karyawan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan Daerah unit kerja perusahaan
swasta, dan masyarakat yang terkelompok
Koperasi dimana pengaturan pelayanan diataur secara tersendiri. Anggota
keluarga yang dijamin Askes:
Seorang istri/suami yang sah.
Anak atau anak angkat makasimal 2 orang (tercantum dalam tunjangan keluaraga)
dengan ketentuan belum mencapai umur 21 tahun atau belum mencapai 25 tahun
bagi yang masih mengikuti pendidikan formal,belum menikah dan belum
berpenghasilan sendiri
Kartu ASKES
Kartu Askes Adalah identitas/bukti sah atas hak peserta untuk memperoleh
pelayanan kesehatan sesuai ketentuan yang berlaku. Kartu Askes yang wajib
dimiliki oleh setiap Pegawai Negeri Sipil, penerima Pensiun, veteran dan perintis
kemerdekaan beserta anggota keluarganya dan berlaku nasional.
Pembiayaan
Sistem pembiayaan bagi peserta wajib didasarkan atas pengumpulan dana yang
khusus dipergunakan untuk memenuhi kebutuhan
pemeliharaan kesehatan peserta keluarganya.
Pengumpulan dana dari peserta ini merupakan iuran wajib dan sesuai dengan
keputusan Presiden No.22 Tahun 1984 yaitu dilakukan dengan pemotongan gaji
atau pensiun sebesar 2% dari gaji pokok ditambah tunjangan istri/suami dan
anak.Dana untuk penyelenggaraan diperoleh juga dari subsidi pemerintah dan
9
pendapatan lainnya yang sah.Sedangkan sistem pembiayaan bagi peserta bukan
wajib (peserta sukarela) adalah premi sesuai negosiasi dan perjanjian kerjasama
dengan nasabah.
Tinjauan Tentang Prosedur Penerimaan Pelayanan
Pengertian prosedur penerimaan pelayanan adalah serangkan kegiatan yang
dilakukan sejak seorang individu/pasien mengunjungi instansi penyelenggara
pelayanan. Sedangkan prosedur penerimaan pelayanan kesehatan lebih difokuskan
pada pelayanan jasa kesehatan.
Salah satu sub sistem yang terdapat dalam sistem kesehatan ialah pelayanan
kesehatan yang terdiri dari sub sistem pelayanan mekanik, pelayanan
keperawatan, pelayanan rawat inap, rawat jalan dan sebagainya (Azrul, 1996).
Pencarian pelayanan kesehatan terkait erat dengan kejadian kesakitan, tetapi
penyakit bukanlah satu-satunya faktor penentu seseorang mencari
pengobatan/perawatan. Berbagai faktor ikut mempengaruhi, hingga angka
kesakitan yang tinggi disuatu komunitas tidak selalu diikuti oleh angka pelayanan
kesehatan. Penerimaan pertama oleh perawat dalam pelayanan kesehatan kepada
pasien adalah hal yang dapat menjadi argumen dan penilaian awal akan pelayanan
kesehatan yang baik dan prosedural. Hal ini dapat dilihat saat seorang pasien
masuk di Rumah Sakit.
Prosedur penerimaan pelayanan biasanya dilakukan sejak pasien mengunjungi
pelayanan dan pada instansi penyelenggara pelayanan dalam hal ini rumah sakit,
penerimaan pada pasien dilakukan pada suatu bagian penerimaan pasien yang
biasanya pada ruang loket kartu.
Pelayanan yang akan diperoleh masyarakat pada saat mengunjungi pelayanan
kesehatan adalah penerimaan di kamar kartu / loket. Pelayanan yang diperoleh
pada dasarnya berhubungan dengan proses pendaftaran dan registrasi termasuk
pengecekan berkas terdahulu dari masyarakat yang bersangkutan.
Pelayanan di kamar loket dilaksanakan dalam rangka tertib administasi termasuk
pendataan terhadap status kesehatan masyarakat dalam ruang lingkup wilayah
kerja puskesmas. Hal ini disebabkan karena pemberian kartu pada seorang pasien
akan memberikan nomor registrasi tertentu yang dapat dijadikan dasar dalam
pembuatan laporan bulanan dan tahunan puskesmas termasuk pelaksanaan sistem
pencatatan dan pelaporan terpadu puskesmas yang lebih efektif dan efisien.
Selain itu, kartu pasien dapat digunakan terhadap identifikasi pola penyakit pada
masyarakat dalam ruang lingkup puskesmas. Hal ini disebabkan karena pada kartu
tertera hasil anamnesis yang telah dilakukan oleh dokter puskesmas sehingga
beberapa kejadian penyebaran penyakit termasuk kejadian luar biasa (KLB) dapat
dengan mudah diketahui.
Proses penerimaan dan registasi pengguna pelayanan ini cenderung tidak
dilaksanakan secara efektif. Dimana jika ditinjau dari aspek waktu yang terlalu
lama disebabkan karena pelaksanaan yang cenderung berbelit-belit sehingga
masyarakat diharapkan membutuhkan waktu antrian yang cukup lama. Hal ini
tentunya akan mempengaruhi masyarakat untuk memanfaatkan pelayanan pada
kemudian harinya.
10
Aspek lain yang menyebabkan kekurangefektifan proses registrasi adalah
hubungan komunikatif antara petugas dengan masyarakat dimana komunikasi
yang tidak efektif membutuhkan waktu yang lama terhadap proses registrasi.
Tinjauan Umum Pelayanan Dokter
Pelayanan medis yang diberikan oleh dokter kepada pasien harus sesuai dengan
ilmu kedokteran mutakhir serta memanfaatkan kemampuan dan fasilitas
pelayanan kesehatan secara optimal. Setiap jenis pelayanan medis harus sesuai
dengan masing-masing standar pelayanan medis profesi. Tujuan pelayanan medis
ialah mengupayakan kesembuhan pasien secara optimal melalui prosedur dan
tindakan yang dapat dipertanggung jawabkan.
Bidang kegiatan pelayanan dalam usaha pelayanan kesehatan di rumah sakit atau
penyelenggara kesehatan lainnya adalah :
Pelayanan tindakan medik umum antara lain :
Melakukan wawancara atau anamnese kepada pasien
Melakukan pemeriksaan terhadap pasien
Menegakkan diagnosa penyakit
Merencanakan dan memberikan terapi/pengobatan
Melakukan pengawasan dan pemantauan terhadap pasien
Membuat catatan medik.
Membangun hubungan komunikasi dengan pasien.
Hubungan komunikasi dokter dengan pasien sebagai bentuk relatationship dapat
meliputi : mendengarkan dan menampung keluhan pasien,memberikan informasi
dan penjelasan kepada pasien dan keluarganya tentang penyakitnya.
Melakukan tindakan kedaruratan.
Tindakan kedaruratan pada kasus dan kondisi darurat yang membutuhkan
penanganan cepat untuk mencegah kematian atau kecacatan akibat kelainan atau
penyakit tertentu.
Pelayanan Keluarga berencana
Pelayanan keluarga berencana yang dilakukan adalah kegiatan komunikasi dan
informasi serta edukasi (KIE), pelayanan medis dalam upaya mengajak, melayani
mengayomi peserta keluarga berencana dan keluarganya.
Pemeliharaan Kesehataan ibu, bayi, balita dan anak, adalah peningkatan derajat
kesehatan, penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan dalam upaya
meningkatkan status kesehatan ibu, ibu hamil, ibu melahirkan, ibu
menyusui, bayi, balita, dan anak.
Pencegahan dan peningkatan kesehatan masyarakat merupakan upaya pencegahan
penyakit dan peningkatan derajat kesehatan terhadap individu, keluarga dan
masyarakat untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal (Wijono, 1999).
Di dalam surat edaran bersama Menteri Kesehatan dan Kepala BAKN Nomor
614/Menkes/VIII/1987 dan Nomor.16/SE/1987 dalam Tjiptono 1999
menyebutkan bahwa bidang kegiatan dokter dalam usaha pelayanan kesehatan
meliputi : menyembuhkan penyakit, memulihkan kesehatan akibat penyakit,
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dan pencegahan penyakit, melayani
kesehatan masyarakat, membina peran serta masyarakat dalam rangka
kemandirian di bidang kesehatan (Wijono, 1999).
Tinjauan Umum Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit
11
Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting
dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Pada standar tentang evaluasi dan pengendalian mutu dijelaskan bahwa pelayanan
keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang bermutu tinggi dengan
terus-menerus melibatkan diri dalam program pengendalian mutu di rumah sakit.
Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan
orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, pasien, penumpang dan lain-lain) pada
tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani dan
yang dilayani.
Pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang
merupakan bagian dari integral dari pelayanan kesehatan berdasarkan ilimu dan
kiat keperawatan berbentuk pelayanan biologis, psikologis, sosiologis spiritual
yang komprehensif/holistic yang ditujukan kepada individu, keluarga, dan
masyarakat baik dalam keadaan sakit atau sehat yang mencakup seluruh proses
kehidupan manusia.
Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada
setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata penduduk, serta di pihak
lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar
pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer) dimensi kualitas
layanan kesehatan menurut Azwar (1996) sebagai berikut: ”Kualitas
pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi
kebutuhan pasien, kelancaran berkomunikasi antara petugas dengan pasien,
keprihatinan serta keramah – tamahan petugas dalam melayani pasien dan atau
kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien”. Petugas dimaksud
adalah tenaga medis/dokter dan paramedis serta tenaga pendukung yang
bertugas memberikan pelayanan kepada pasien yang dirawat harus mengikuti
kode etik yang telah ada
James Willan dalam buku Hospital Management (1990) menyebutkan bahwa
Nursing Development di rumah sakit mempunyai beberapa tugas seperti
(Aditama, 2002) :
Memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien baik untuk kesembuhan
ataupun pemulihan status fisik dan mentalnya
Memberikan pelayanan lain bagi kenyamanan dan keamanan pasien seperti
penataan tempat tidur dan lain-lain
Melakukan tugas-tugas administrasi
Menyelenggarakan pendidikan keperawatan berkelanjutan
Melakukan berbagai penelitian/riset untuk senantiasa meningkatkan mutu
pelayanan keperawatan
Berpartisipasi aktif dalam program pendidikan bagi para calon perawat.
John Griffith (1987) menyatakan bahwa kegiatan keperawatan di rumah sakit
dapat dibagi menjadi keperawatan klinik dan manajemen keperawatan. Kegiatan
keperawatan klinik antara lain terdiri dari (Aditama, 2002) :
Pelayanan keperawatan personal (personal nursing care) yang antara lain berupa
pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem tubuh tertentu,
12
pemberian motivasi dan dukungan emosi pada pasien, pemberian obat dan lain-
lain
Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat perawat
selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga merupakan petugas
yang seyogiyanya paling tahu tentang keadaan pasien
Berbagai hal tentang keadaan pasien ini perlu dikomunikasikan dengan dokter
atau petugas lain
Menjalin hubungan dengan keluarga pasien. Komunikasi yang baik dengan
keluarga/kerabat pasien akan membantu proses penyembuhan pasien itu sendiri.
Keluarga perlu mendapat penjelasan-sampai batas tertentu-tentang keadaan si
pasien dan berpartisipasi aktif dalam proses penyembuhan
Menjaga lingkungan bangsal tempat perawatan.
Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit. Program ini
dapat dilakukan pada pasien dengan materi spesifik sesuai penyakit yang
dideritanya tetapi juga diberikan pada pengunjung rumah sakit secara umumnya
bahkan masyarakat diluar dinding rumah sakit sekalipun.
Dalam hal manajemen keperawatan di rumah sakit tugas yang harus dilakukan
adalah (Aditama, 2002) :
Penanganan administrasi antara lain dapat berupa pengurusan masuknya pasien ke
rumah sakit, pengawasan pengisian dokumen catatan medik dengan baik,
membuat penjadwalan proses pemeriksaan/pengobatan pasien dll
Membuat penggolongan pasien sesuai berat-ringannya penyakit dan kemudian
mengatur kerja perawatan secara optimal pada setiap pasien sesuai kebutuhannya
masing-masing
Memonitor mutu pelayanan pada pasien baik pelayanan keperawatan secara
khusus maupun pelayanan lain secara umumnya
Manajemen ketenagaan dan logistik keperawatan, kegiatan ini meliputi staffing,
schedulling, assigmment dan budgeting.
Fungsi bidang keperawatan dalam melaksanakan tugas keperawatan yaitu :
Melakukan bimbingan pelaksanaan kegiatan penyusunan program asuhan dan
pelayanan keperawatan serta peningkatan pelaksanaan etika profesi keperawatan
dan paningkatan mutu keperawatan
Melakukan penyusunan standar asuhan dan pelayanan keperawatan, logistik
keperawatan serta membina pelaksanaan peningkatan etika profesi keperawatan
dan peningkatan mutu keperawatan
Melakukan bimbingan pelaksanaan pemantauan, pengawasan dan penilaian
pelaksanaan kegiatan asuhan dan pelayanan keperawatan,
pelaksanaan etika profesi keperawatan dan peningkatan mutu keperawatan
Melakukan pengusulan penempatan tenaga keperawatan atas usulan kepala bidang
terkait
Melakukan urusan ketatausahaan dan kerumahtanggannya
Bidang keperawatan membawahi seksi asuhan keperawatan, seksi profesi
keperawatan, seksi logistik keperawatan. Seksi asuhan keperawatan mempunyai
tugas melakukan penyiapan bimbingan pelaksanaan asuhan dan pelayanan
keperawatan serta peningkatan mutu asuhan dan pelayanan keperawatan. Seksi
profesi keperawatan mempunyai tugas melakukan penyiapan bimbingan
13
pelaksanaan penyusunan kebutuhan tenaga keperawatan dan peningkatan mutu
tenaga keperawatan serta pelaksanaan etika profesi keperawatan. Seksi logistik
keperawatan mempunyai tugas melakukan penyiapan bimbingan pelaksanaan
logistik kebutuhan asuhan dan pelayanan keperawatan serta pemantauan,
pengawasan dan penilaian kegiatan asuhan dan pelayanan keperawatan (Aditama,
2002).
Peranan perawat :
Sebagai pelaksana asuhan keperawatan mencakup mengkaji masalah kesehatan
yang ada, menyusun perencanaan kegiatan, melaksanakan
kegiatan, penilaian dan pemantauan, pencatatan dan pelaporan
Sebagai pengelola kegiatan
sebagai penyuluh dalam bidang kesehatan
Tinjauan Tentang Manajemen Pelayanan Logistik Obat-Obatan

Menurut SK Menkes No.125/Kab/B.VII/71 tgl 9 juli 1971 yang dimaksudkan
dengan obat ialah suatu bahan atau panduan bahan-bahan untuk digunakan dalam
menetapkan diagnosis, mencegah, mengurangi, menghilangkan, menyembuhkan
penyakit, luka atau kelainan badaniah dan rohaniah pada manusia atau hewan,
memperelok badan atau bagian manusia.
Obat merupakan komponen penting dalam pelayanan kesehatan. Menurut
kebijakan obat nasional bahwa biaya obat merupakan bagian yang cukup besar
dari seluruh biaya kesehatan. Beberapa survei menyimpulkan bahwa biaya obat
sekitar 40 – 50% dari jumlah operasional pelayanan kesehatan. Oleh sebab itu,
pelayanan obat pada instansi pelayanan kesehatan merupakan aspek utama
penyelenggaraan pelayanan.
Pelayanan obat adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat atas adanya
keluhan dan telah melaksanakan pemeriksaan keadaan kesehatannya oleh pihak
dokter yang dibuktikan dengan adanya surat resep obat yang ditujukan olehnya
(Istinganah, dkk, 2006).
Logistik adalah suatu Ilmu mengenai pengadaan, pemeliharaan dan penyediaan
transportasi. Termasuk pelayanan persedian dalam jumlah yang besar kepada
banyak orang ditempat-tempat yang jaraknya berjauhan didalam suplai, mencakup
semua aspek dari prosedur yang dibutuhkan untuk membawa obat dari produsen
/penyalur keapotik, dan sampai kepada pengguna dalam hal ini adalah pasien
bersangkutan (Aditama, 2002).
Ada 4 fungsi utama dalam siklus logistik dari sistem suplai obat yang merupakan
suatu rangkaian kegiatan dalam manajemen logistik yaitu seleksi (selection),
pengadaan (procuremen), distribusi (distribution), dan pengguna (user), dengan
gambar sebagai berikut : (Science,1993).
Seleksi
Penggunaan Manajemen Pengadaan

logistik
14
Keterangan :
Garis Koordinasi
Seleksi obat-obatan
Peyeleksian obat-obatan mencakup ketersediaan dan kualitas obat.
Pengadaan mencakup metode-metode pembelian, pembiayaan, sistem
pembiayaan, sumber-sumber penyedian, kualitas asuransi dan kebutuhan yang
berkaitan dengan pembelian obat-obatan.
Distribusi mencakup manajemen import, pengawasan barang manajemen
kelebihan stok obat dan transportasi.
Pengguna mencakup preskripsi dan apotik/toko obat, pengepakan dan pelabelan,
perhatian staf dan pendidikan konsumer.
Tinjauan tentang Standar Operasioanal Pelayanan (SOP)

SOP Penerimaan pasien
SOP / Protap Menerima Pasien Baru
Pengertian Menerima pasien yang baru masuk Puskesmas untuk dirawat sesuai
yang berlaku.
Pasien segera memperoleh pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan
Tujuan Sebagai acuan untuk penerimaan pasien baru.
Kebijakan - Ada petugas yang terampil
Prosedur Persiapan :
Pasien dan keluarganya diterima dengan ramah.
Bila pasien dapat berdiri, atau berat badan sebelum penderita dibaringkan.
Selanjutnya lakukan pengkajian data melalui anamnese dan pemeriksaan fisik.
Laporan pasien pada penanggung jawab ruangan.
Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang tata tertib yang berlaku di Rumah
Sakit serta orientasi keadaan ruangan/fasilitas yang ada.
Mencatat data dari hasil pengkajian pada catatan medik dan catatan perawatan
pasien.
Memberitahukan prosedur perawatan/tindakan yang segera dilakukan.
SOP Dokter
Pelayanan tindakan medik umum antara lain :
Melakukan pengawasan dan pemantauan terhadap pasien
Membuat catatan medik.
Membangun hubungan komunikasi dengan pasien.
Hubungan komunikasi dokter dengan pasien sebagai bentuk relatationship dapat
meliputi : mendengarkan dan menampung keluhan pasien,memberikan informasi
dan penjelasan kepada pasien dan keluarganya tentang penyakitnya.
SOP Perawat
15
Standar I : Pengkajian
Perawat mengidentifikasi dan pengumpulan data tentang status kesehatan klien.
Pengkajian ini harus lengkap, sistematis dan berkelanjutan.
Kriteria pengukuran :
Prioritas pengumpulan data ditentukan oleh kondisi atau kebutuhan-kebutuhan
klien saat ini.
Data tetap dikumpulkan dengan tehnik-tehnik pengkajian yang sesuai .
Pengumpulan data melibatkan klien, orang-orang terdekat klien dan petugas
kesehatan..
Proses pengumpulan data bersifat sistematis dan berkesinambungan.
Data-data yang relevan didokumentasikan dalam bentuk yang mudah didapatkan
kembali.
Standar II :Diagnosa
Perawat menganalisa data yang dikaji untuk menentukan diagnosa.
Diagnosa ditetapkan dari data hasil pengkajian.
Diagnosa disahkan dengan klien, orang-orang terdekat klien, tenaga kesehatan
bila memungkinkan.
Diagnosa di dokumentasikan dengan cara yang memudahkan perencanaan
perawatan.
Standar III : Identifikasi hasil
Perawat mengidentifikasi hasil yang diharapkan secara individual pada klien.
Hasil diambil dari diagnosa.
Hasil-hasil didokumentasikan sebagai tujuan-tujuan yang dapat diukur.
Hasil-hasil dirumuskan satu sama lain sama klien, orang-orang terdekat klien dan
petugas kesehatan.
Hasil harus nyata (realistis) sesuai dengan kemampuan/kapasitas klien saat ini
dan kemampuan potensial.
Hasil yang diharapkan dapat dicapai dsesuai dengan sumber-sumber yang
tersedia bagi klien.
Hasil yang diharapkan meliputi perkiraan waktu pencapaian.
Hasil yang diharapkan memberi arah bagi keanjutan perawatan.
Standar IV : Perencanaan
Perawat menetapkan suatu rencana keperawatan yang menggambarkan intervensi
keperawatan untuk mencapai hasil yang diharapkan.
Rencana bersifat individuali sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan dan kondisi
klien.
Rencana tersebut dikembangkan bersama klien, orang-orang terdekat klien dan
petugas kesehatan.
Rencana tersebut menggambarkan praktek keperawatan sekarang
Rencana tersebut didokumentasikan.
Rencana tersebut harus menunjukkan kelanjutan perawatan.
Standar V : Implementasi
16
Perawat mengimplementasikan intervensi yang diidentifikasi dari rencana
keperawatan.
Intervensi bersifat konsisten dengan rencana perawatan yang dibuat.
Intervensi diimplementasikan dengan cara yang aman dan tepat.
Intervensi didokumentasikan
Standar VI : Evaluasi
Perawat mengevaluasi kemajuan klien terhadap hasil yang telah dicapai.
Evaluasi bersifat sistematis dan berkesinambungan.
Respon klien terhadap intervensi didokumentasikan.
Keefektifan intervensi dievaluasi dalam kaitannya dengan hasil.
Pengkajian terhadap data yang bersifat kesinambungan digunakan untuk merevisi
diagnosa, hasil-hasil dan rencana perawatan untuk selanjutnya,
Revisi diagnosa, hasil dan rencana perawatan didokumentasikan.
Klien, orang-orang terdekat klien dan petugas kesehatan dilibatkan dalam proses
evaluasi
SOP Pelayanan Petugas Obat
Skining Resep
Melakukan pemeriksaan kelengkapan dan keabsahan resep yaitu nama dokter,
alamat, tanggal penulisan resep, tanda tangan atau paraf dokter serta nama,
alamat, umur, jenis kelamin dan berat badan pasien.
Melakukan pemeriksaan kesesuaian farmasetik yaitu bentuk sediaan, dosis,
frekuensi, kekuatan, stabilitas, inkompatibilitas, cara dan lama pemberian obat
Mengkaji aspek klinis dengan cara melakukan patient assessment kepada pasien
yaitu adanya alergi, efek samping, interaksi, kesesuaian (dosis, durasi, jumlah obat
dan kondisi khusus lainnya), keluhan pasien dan hal lain yang terkait dengan
kajian aspek klinis.
Mengkomunikasikan ke dokter tentang masalah resep apabila diperlukan
Penyiapan sediaan farmasi

Menyiapkan sediaan farmasi dan alat kesehatan sesuai dengan permintaan pada
resep.
Menghitung kesesuaian dosis dan tidak melebihi dosis maksimum
Mengambil obat dan pembawanya
Menutup kembali wadah obat setelah pengambilan dan mengembalikan ke tempat
semula (untuk tablet dalam kaleng)
Mencatat pengeluaran obat pada kartu stok
Bahan baku obat ditimbang pada timbangan yang sesuai
Dengan memperhatikan faktor inkompatibilas obat lakukan penggerusan dan
campur hingga homogeny. Serbuk dibagi-bagi
menurut penglihatan tetapi sebanyak-banyaknya 10 bungkus.
Untuk serbuk yang akan dibagi dalam jumlah lebih dari 10 bungkus, serbuk
dibagi dengan jalan menimbang dalam sekian bagian, sehingga dari setiap bagian
17
sebanyak-banyaknya dapat dibuat 10 bungkus serbuk. takaran maksimum untuk
sekali atau dalam 24 jam. Serbuk dikemas dengan kertas perkamen,
Menulis nama pasien dan cara pakai sesuai permintaan pada resep
Penyerahan sediaan farmasi
Melakukan pemeriksaan akhir sebelum dilakukan penyerahan
Memanggil nama pasien
Memeriksa identitas
Menyerahkan obat yang disertai pemberian informasi obat
Meminta pasien untuk mengulang informasi yang telah disampaikan
Menyimpan resep pada tempatnya dan mendokumentasikan
Tinjauan Tentang Karakteristik Pasien Peserta Askes

Karakteristik didefinisikan sebagai ciri-ciri khas yang melekat pada suatu objek
baik hidup maupun mati. Pada lingkup variabel orang, setiap individu dalam hal
ini pasien di rumah sakit memiliki karakteristik yang melekat pada tiap masing-
masing individu (Budiarto dan Anggraeni, 2003). Beberapa karakteristik yang
menjadi bahan perhatian pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
Umur
Umur merupakan karakteristik yang dimiliki oleh tiap individu. Karakteristik ini
dapat menjadi variabel pengaruh terhadap suatu kejadian penyakit. Aspek umur
juga turut mempengaruhi kemampuan seseorang baik dalam beraktivitas maupun
dalam menghadapi berbagai tantangan berupa penyakit. Hal ini dapat disebabkan
karena aspek daya tahan tubuh dimana semakin tua umur seseorang maka semakin
rentan untuk terserang suatu penyebab penyakit (Budiarto dan Anggraeni, 2003).
Umur termasuk variabel yang penting dalam mempelajari suatu masalah
kesehatan karena (Azwar, 1999) :
Ada kaitannya dengan daya tahan tubuh. Pada umumnya daya tahan tubuh orang
dewasa jauh lebih kuat daripada daya tahan bayi atau anak-anak
Ada kaitannya dengan ancaman terhadap kesehatan. Orang dewasa yang karena
pekerjaannya ada kemungkinan menghadapi ancaman penyakit lebih besar dari
pada anak-anak
Ada kaitannya dengan kebiasaan hidup. Dibandingkan dengan anak-anak maka
orang dewasa lebih banyak yang merokok dan atau minum alkohol sehingga
kemungkinan terkena penyakit akibat merokok dan alkohol juga lebih besar.
Jenis Kelamin
Sebagian penyakit lebih sering dijumpai pada kaum pria dan sebagian lainnya
pada kaum wanita. Ada masalah kesehatan yang lebih banyak ditemukan pada
kelompok pria dan adapula sering ditemukan pada kelompok wanita (Aswar,
1999).
Adanya perbedaan penyebaran masalah kesehatan berdasarkan jenis kelamin
disebabkan oleh beberapa hal yakni : (Azwar, 1999)
Karena terdapatnya perbedaan anatomis dan fisiologis antara wanita dan pria
Karena terdapatnya perbedaan kebiasaan hidup antara wanita dan pria
Terdapatnya perbedaan tingkat kesadaran untuk berobat
Terdapatnya perbedaan kemampuan atau kriteria diagnosis beberapa penyakit
Terdapatnya perbedaan macam pekerjaan
18
Pendidikan
Pendidikan berarti proses mendidik yang oleh Ki Hajar Dewantara
mendefinisikan sebagai daya upaya untuk berkembang budi pekerti (kekuatan
batin), pikiran (intelek) dan jasmani anak. Maksudnya adalah supaya kita dapat
menunjukkan kesempatan hidup yaitu kehidupan dan penghidupan anak
(Ekosusilo dan Kosihadi 1993).
Pendidikan menurut Thomson (1957) dalam Mariati S (1994) adalah pengaruh
lingkungan atas individu untuk menghasilkan perubahan-perubahan yang tetap
atau permanen di dalam kebiasaan-kebiasaan tingkah lakunya,pikirannya atau
sikapnya
Perkembangan manusia dipengaruhi oleh faktor dari dalam dirinya dan dari luar .
Faktor dari dalam meliputi semua potensi individu sejak lahir. Setiap manusia
mempunyai potensi yang mengembangkan pikiran, perasaan, segi sosial, bakat
dan minat. Dalam potensi ini akan tetap terpendam jika tidak dikembangkan
melalui pendidikan sehingga ditinjau dari potensi. Pendidikan mempunyai tugas
untuk mengaktualisasikan potensi tersebut. Melalui pendidikan diharapkan
terbentuk kepribadian seseorang yang boleh dikatakan hampir semua kelakuan
individu dipengaruhi dan bertalian dengan orang lain (Nasution, 1995).
Tingkat pendidikan merupakan dasar pengembangan sumber daya nalar seseorang
dan jalan untuk memudahkan seseorang yang menerima motivasi. Tingkat
pendidikan merupakan dasar dalam mengembangkan wawasan serta sara untuk
memudahkan bagi seseorang untuk menerima pengetahuan, sikap dan perilaku
yang baru (Nurliani, 2002). Di Indonesia, tingkat pendidikan dibedakan sebagai
berikut.
Pendidikan formal adalah pendidikan yang didapat melalui proses belajar yang
diatur dan dilaksanakan sejak tingkat rendah sampai ke tingkat tinggi
Pendidikan informal adalah pendidikan yang diperoleh seseorang dari pengalaman
sehari-hari dengan sadar atau tidak sadar sejak lahir sampai mati baik dalam
keluarga, pekerjaan atau lingkungan
Pendidikan non formal adalah pendidikan yang teratur dalam sadar dilakukan
tetapi terlalu mengikuti peraturan ketat (pendidikan yang berlangsung dalam
masyarakat) (Notoatmodjo, 2002).
Kerangka Pikir
Pelayanan kesehatan pada pasien oleh petugas kesehatan merupakan unsur pokok
dalam upaya penyembuhan pasien. Pelayanan yang diberikan Rumah Sakit masih
belum berkualitas dan bermutu terhadap pasien peserta Askes karena masih
adanya keluhan-keluhan pasien. Pelayanan petugas (dokter, perawat, dan petugas
obat) harus sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan agar kepuasan pasien
tercapai (Aditama, 2002).
Pelayanan Dokter
Dokter merupakan salah satu unsur penyelenggara pelayanan yang lebih berperan
dalam hal pelaksanaan aspek kuratif dan rehabilitatif. Prosedur pelayanan dokter
meliputi pemeriksaan fisik pasien yang terdiri dari melakukan wawancara atau
anamnese kepada pasien, pemeriksaan fisik terhadap pasien, menegakkan
diagnosa penyakit, merencanakan dan memberikan terapi/pengobatan dengan
menulir resep sesuai dengan diagnosa penyakit, melakukan pengawasan dan
19
pemantauan terhadap pasien, membangun hubungan komunikasi dengan pasien
agar pasien merasa diperhatikan dan mengetahui tentang penyakitnya.
Pasien mengharapkan seorang dokter yang baik dalam merawat, dapat
memberikan kasih sayang, rasa aman, penuh pengertian dan perhatian, berusaha
sekuat tenaga dalam mengobati dan merawat serta tahu banyak dan ahli dalam
bidangnya. Waktu kunjungan dokter harus tepat waktu, prosedur pemeriksaan
tidak berbelit-belit, memberikan penjelasan dan informasi tentang penyakit
pasien yang dilakukan dengan sopan dan ramah tanpa memandang latar belakang
status pasien (Harijono, 2003).
Pelayanan Perawat
Perawat merupakan tenaga kesehatan yang paling dekat dan sering berinteraksi
dengan seorang pasien sehingga terkadang kualitas pelayanan kesehatan lebih
ditujukan terhadap kemampuan dan keterampilan perawat dalam memberikan
pelayanan kepada pasien dan keluarganya. Hubungan komunikasi yang baik
antara pasein dan perawat merupakan aspek utama dalam memberikan kepuasan
pelayanan kepada pasien dalam memperoleh pelayanan yang profesional di
Rumah Sakit.
Prosedur pelayanan perawat meliputi pemeriksaan pasien yang diawali dengan
memperkenal diri dan menyapa pasien dengan sopan. Meminta izin untuk
memeriksa kondisi fisik pasien meliputi tensi, suhu dan denyut nadi, perawat
akan memasang infus dan akan memeriksa kelancaran cairan infus. Selain itu
perawat juga akan menata tempat tidur pasien, memberikan informasi tentang
kondisi pasien. Perawat akan memberikan obat dari dokter sesuai waktu dan
dosisnya.
Perawat harus memberikan pelayanan segera, akurat karena dilakuakn sesuai
prosedur dan didukung dengan kemampuan perawat yang terampil, bertanggung
jawab dan selalu menginformasikan tindakan perawatan yang akan dilakukan
pada pasien.
Pelayanan Obat
Prosedur pelayanan obat dimulai ketika dokter telah memberikan resep, maka
keluarga pasien akan ke apotik dan mengambil antrian. Setelah sampai nomor
antriannya, maka keluarga pasien akan menyerahkan resep tersebut ke petugas
apotik. Petugas obat akan mengecek obat yang tertera di resep dan mencari obat
sesuai dengan resep dokter tersebut. Setelah ditemukan, maka petugas
memberikan obat pada keluarga pasien disertai informasi penggunaannya. Untuk
obat yang tidak ada di apotik, maka petugas akan mengarahkan keluarga pasien
untuk mencari di apotik lain di luar rumah sakit.
20
Teori Prosedur Pelayanan
Pelayanan Dokter
 Pemeriksaan fisik pasien:
- wawancara/ anamnese
- pemeriksaan fisik
- menegakkan diagnosa
- memberikan resep
 melakukan pengawasan dan
pemantauan
 membangun komunikasi dengan
pasien
Pelayanan Perawat
 Pemeriksaan pasien :
- diawali perkenalkan diri
Prosedur - menyapa pasien dengan sopan.
Pelayanan - memeriksa kondisi fisik pasien
Kesehatan (tensi, suhu denyut nadi) Kepuasan
Peserta - memasang infus dan akan pasien
Askes memeriksa kelancaran cairan
infus.
Sumber : Aditama, 2002  perawat akan menata tempat tidur
BAB III pasien
METODE PENELITIAN  memberikan informasi tentang
kondisi pasien.

Lokasi dan waktu Penelitian Perawat akan memberikan obat
Penelitian ini dilaksanakan didari dokter
RSUD KH.sesuai waktuKabupaten
Hayyung dan Kepualauan
Selayar mulai tanggal 25 Maret – 15 April 2014. Pengumpulan data menggunakan
dosisnya
wawancara mendalam pada pasien, perawat dan dokter tentang prosedur
pelayanan pasien Askes.
Jenis Penelitian Pelayanan Obat
Jenis penelitian yang digunakan kualitatif
 Keluarga pasiendeskriptif yang dimaksudkan untuk
menyerahkan
mengetahui gambaran efektivitas prosedur
resep pelayanan
ke petugas apotik peserta Askes di Rumah
Sakit Umum Daerah KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar. Prosedur
 Petugas obat akan mengecek obat
pelayanan yang akan diteliti adalah prosedur penerimaan pelayanan, prosedur
yang tertera di resep dan mencari
pemeriksaan dokter, pelayanan perawat dan pelayanan petugas obat.
obat sesuai resep
Informan
 petugas memberikan obat pada
Informan dalam penelitian ini adalah terdiri informan biasa yaitu pasien rawat
keluarga pasien disertai informasi
inap atau keluarga pasien peserta kartu Askes di ruang rawat inap di Rumah Sakit
Umum Daerah KH. Hayyung penggunaannya
Kabupaten Kepulauan Selayar. Informan kunci
adalah petugas yaitu dokter, perawat, petugas di bagian obat.
Teknik Pengumpulan Data
Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti melalui
21
wawancara menggunakan bantuan pedoman wawancara yang berisi pertanyaan
tentang penilaian informan baik pasien Askes dan atau keluarganya atas proses
pelayanan penerimaan di loket, pelayanan dokter, perawat, dan pelayanan obat.
Informasi dari pasien akan dibandingkan dengan informasi dari informan kunci
yaitu dokter, perawat, kepala ruang perawatan, petugas obat dan direktur rumah
sakit.
Data yang akan dikumpulkan adalah apakah prosedur pelayanan petugas sudah
sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP) masing-masing pelayanan.
SOP dokter yaitu :
SOP Perawat yaitu :
Memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien baik untuk kesembuhan
ataupun pemulihan status fisik dan mentalnya
Memberikan pelayanan lain bagi kenyamanan dan keamanan pasien seperti
penataan tempat tidur dan lain-lain
Melakukan tugas-tugas administrasi
SOP petugas obat :
Obat hanya dapat diberikan setelah mendapat pesanan dari dokter dan apoteker
menganalisa secara kefarmasian. Obat adalah bahan
berkhasiat dengan nama generik.
Kebijakan dan prosedur yang tertulis harus mencantumkan macam obat yang
dapat diberikan oleh perawat atas perintah dokter, Label obat yang memadai,
Daftar obat yang tersedia, Gabungan obat parenteral dan labelnya, Pencatatan
dalam rekam farmasi pasien beserta dosis obat yang diberikan
Data Sekunder
Data yang diperoleh dari puskesmas menyangkut jumlah kunjungan pasien peserta
Askes dan dari instansi terkait seperti Dinas Kesehatan serta melaksanakan
penelusuran atas literatur-literatur yang berhubungan dengan penelitian.
Fokus Penelitian
Prosedur Pelayanan Kesehatan Peserta Askes
Prosedur Pelayanan kesehatan peserta Askes dalam penelitian ini adalah tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan peserta Askes
berdasarkan prosedur pelayanan dokter, pelayanan perawat dan pelayanan obat.
Indikator Prosedur Pelayanan Kesehatan Peserta Askes
Pelayanan Dokter
Adalah pelayanan yang ditujukan pada upaya kuratif dan rehabilitatif oleh dokter
yang dilakukan dalam bentuk anamnesis awal keadaan umum pasien dalam
rangka penegakkan diagnosa status kesehatannya.
Pelayanan Perawat
Adalah pelayanan yang diberikan oleh tenaga keperawatan dalam bentuk tindakan
asuhan keperawatan di Rumah Sakit
Pelayanan Obat
22
Adalah pelayanan obat adalah prosedur yang ditempuh keluarga pasien untuk
mendapatkan obat Askes di apotik Rumah Sakit.
Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah analisis content.
Data yang di kumpulkan akan di analisis secara kualitatif dan bersifat deskriptif.
Pada analisis kualitatif, kata-kata di bangun dari hasil wawancara atau
pengamatan terhadap data yang dibutuhkan untuk di deskripsikan dan dirangkum.
Analisis ini di maksudkan agar temuan-temuan tentang efektivitas prosedur
pelayanan peserta askes di lokasi penelitian dapat di kaji lebih mendalam dari
fenomena yang ada dapat di gambarkan secara lebih terperinci.
Adapun teknik analisis data menurut Sugiyono (2010:91) dimulai dari:
Pengumpulan informasi melalui wawancara terhadap key informan yang
compatible terhadap penelitian kemudian observasi langsung ke lapangan untuk
menunjang penelitian yang dilakukan agar mendapat sumber data yang
diharapkan;
Reduksi data (data reduction) yaitu proses pemilihan, pemusatan perhatian pada
penyederhanaan, transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan di
lapangan selama menliti, tujuan dilakukannya transkrip data (transformasi data)
untuk memilih informan mana yang dianggap sesuai dengan masalah yang
menjadi pusat penelitian di lapangan;
Penyajian data (data display) yaitu kegiatan sekumpulan informasi dalam bentuk
teks naratif, grafik jaringan, tabel dan bagan yang bertujuan mempertajam
pemahaman penelitian terhadap informasi yang dipilih kemudian disajikan dalam
teks ataupun uraian penjelasan;
Pada tahap akhir adalah penarikan kesimpulan atau verifikasi (conclution
drawing/verification), yang mencari arti pola-pola penjelasan, konfigurasi yang
mungkin, alur sebab akibat dan proposisi. Penarikan kesimpulan dilakukan secara
cermat dengan melakukan verifikasi berupa tujuan ulang pada catatan-catatan di
lapangan sehingga data-data diuji validasinya.
23
BAB IV
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Deskripsi (Profil) RSUD K. H. Hayyung Kepulauan Selayar

Rumah Sakit Umum Daerah K. H. Hayyung Kepulauan Selayar merupakan
Rumah Sakit milik Pemerintah Kabupaten Kepulauan Selayar Kelas C. RSUD K.
H. Hayyung senantiasa melaksanakan pengembangan pelayanan di segala bidang
sehingga terwujud “Pelayanan Prima”
Rumah Sakit Umum mempunyai tugas pokok membantu Bupati dalam
melaksanakan sebagian tugas umum pemerintahan dan pembangunan di bidang
kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya
peningkatan, pencegahan, penyembuhan, pemulihan dan melaksanakan upaya
rujukan.
Fungsi Rumah sakit
Dalam menyelenggarakan tugas pokok tersebut, Rumah Sakit Umum mempunyai
fungsi :
Penyusunan program dan pelaksanaan pelayanan serta penunjang kegiatan pada
Rumah Sakit Umum;
Pelayanan medik dan keperawatan;
Pelayanan medik dan non medik;
Pelayanan rujukan;
Peningkatan kapasitas Sumber Daya Manusia aparat pelayanan;
Pelaksanaan tata usaha, kepegawaian, keuangan, sarana dan prasarana Rumah
Sakit Umum;
Pengawasan dan penyelenggaraan standar pelayanan minimal yang wajib
dilaksanakan dalam bidang kesehatan;
Pelayanan fungsi sosial dengan memperhatikan akidah ekonomi;
Pelaksanaan koordinasi dengan Dinas Kesehatan dan instansi terkait lainnya di
bidang pelayanan kesehatan.
Visi, Misi dan Motto Rumah sakit
Dalam penyelenggaraan tugas pokok dan fungsi Rumah Sakit Umum Daerah K.
H. Hayyung Kepulauan Selayar memberdayakan semua garis lini unit pelayanan
agar tetap memperhatikan nilai sosial ekonomi dengan mengacu kepada sistem
pelayanan yang bermutu, terjangkau, nilai – nilai dengan perumusan sebagai
berikut :
Visi
Untuk mengantisipasi tantangan dan perkembangan di era globalisasi, Rumah
Sakit Umum Daerah Kabupaten Kepulauan Selayar secara terus – menerus
mengembangkan peluang dan melakukan perubahan ke arah perbaikan.
Meningkatnya persaingan, tantangan dan tuntutan masyarakat akan pelayanan
prima mendorong Rumah Sakit Umum Daerah K. H. Hayyung Kepulauan Selayar
mempersiapkan diri agar tetap eksis. Perubahan tersebut dilakukan secara
bertahap, terencana, konsisten dan berkelanjutan sehingga dapat meningkatkan
akuntabilitas kinerja yang berorientasi pada pencapaian hasil atau manfaat.
24
Visi merupakan cara pandang jauh ke depan tentang kemana Rumah Sakit Umum
Daerah K. H. Hayyung Kepulauan Selayar akan diarahkan dan apa yang akan
dicapai.
Visi Rumah Sakit Umum Daerah K. H. Hayyung Kepulauan Selayar adalah :
“Menjadikan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kepulauan Selayar sebagai
Rumah Sakit yang Melayani dengan Hati dan Memberikan yang Terbaik untuk
Mendukung Kabupaten Kepulauan Selayar Maju, Sejahtera dan Religius”
Penjelasan visi tersebut adalah Rumah Sakit Umum Daerah K. H. Hayyung
Kepulauan Selayar akan menata masa depannya dan membentuk pelayanan prima
kepada masyarakat dengan metode keramahtamahan, serta mencerminkan nilai –
nilai sanitasi yang berlandaskan kebersihan dengan pola perilaku hidup bersih dan
sehat. Harapannya, masyarakat pengguna jasa Rumah Sakit merasa puas dengan
pelayanan yang profesional yang diberikandengan pelayanan dasar dokter
spesialis Bedah.
Misi
Misi merupakan sesuatu yang harus dilaksanakan agar tujuan organisasi dapat
terlaksana dan berhasil dengan baik sesuai dengan isi yang telah ditetapkan.
Misi Rumah Sakit Umum Daerah K. H. Hayyung Kepulauan Selayar :
Menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan yang murah, aman berkualitas dan

terjangkau;
Meningkatkan kualitas dan kuantitas sumber daya manusia rumah sakit umum
daerah yang berdaya saing kuat, professional dan religius; dan
Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana Rumah Sakit untuk Kepentingan
Publik
Penjelasan Misi tersebut adalah:
Misi 1 : Fungsi utama Rumah Sakit adalah memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat. Pelayanan yang murah, aman dan terjangkau
diartikan sebagai upaya peningkatan mutu pelayanan (Quality Assurance) yang
dilaksanakan secara terus menerus murah, aman dan terjangkau pembiayaannya
oleh masyarakat serta tidak membeda – bedakan ras, bangsa dan golongan di
samping memperhatikan fungsi sosial ekonomi.
Misi 2 : Dalam rangka pengembangan pelayanan kesehatan masyarakat
sangat diperlukan Sumber daya Manusia yang berkualitas dalam jumlah yang
sesuai serta memiliki daya saing, professional dan religious melalui serangkaian
pendidikan dan pelatihan yang memberikan dukungan dalam pelaksanaan
kegiatan pelayanan kepada masyarakat.
Misi 3: Artinya pembangunan gedung yang representatif merupakan syarat
utama dalam penataan halaman yang asri, nyaman, aman dan berwawasan
lingkungan yang sehat bagi kepentingan publik.
Motto
Pelayanan dengan : “Senyum, Sapa, Sopan, Santun dan Sembuh (5S)”
Data Ketenagaan
25
Jumlah tenaga keseluruhan yang ada di RSUD K. H. Hayyung Kepulauan
Selayar per 31 Desember 2013 adalah 269 orang (163 PNS, 2 CPNS, 18
Kontrak, 86 Sukarela) dan dengan rincian sebagai berikut :
Tenaga medis
Spesialis bedah 2 orang
Spesialis patologi klinis 1 orang
Spesialis THT 1 orang
Spesialis kulit dan kelamin 1 orang
Dokter umum 16 orang
Dokter gigi 2 orang
Tenaga Keperawatan
Sekolah Perawat 2 orang
Ahli madya keperawatan 63 orang
Keperawatan anestesi 1 orang
DIV perawat 2 orang
Sarjana Keperawatan 5 orang
Nurse 11 orang
Perawat gigi 2 orang
Kebidanan 25 orang
Tenaga kefarmasian
Ahli madya farmasi 3 orang
Sarjana farmasi 7 orang
Apoteker 8 orang
Kesehatan Masyarakat 12 orang
Sanitarian 1 orang
Tenaga ahli gizi 4 orang
Tenaga terapi fisik 5 orang
Tenaga keteknisian medis 27 orang
Tenaga non kesehatan 69 orang
Fasilitas perawatan
Bangunan Rumah Sakit Umum Daerah K. H. Hayyung Kepulauan Selayar
terletak di atas tanah seluas ± 4 Ha meliputi Gedung Kantor, Unit Rawat Jalan,
Unit Rawat Inap, Unit Rawat Bersalin, Unit Gawat Darurat (UGD) , Operasi
Kamar Bedah (OKB), Fisioterapi, Radiologi, Instalasi Gizi, Workshop, UTDRS
(Unit Transfusi Darah Rumah Sakit).
Keberadaan tempat tidur di ruang perawatan diatur proporsinya disesuaikan
dengan pembangunan ruang perawatan sebagai berikut :
Rawat Inap
Kamar VIP : 2 kamar – 2 tempat tidur
Kelas 1 : 14 kamar – 14 tempat tidur
Bangsal laki - laki : 4 tempat tidur
Bangsal wanita : 4 tempat tidur
Kamar bedah : 4 tempat tidur
Kamar interna : 4 tempat tidur
Kamar diare : 4 tempat tidur
26
Kamar KP : 4 tempat tidur
ISO : 2 tempat tidur
Jumlah : 39 tempat tidur
Rawat Bersalin
Secara keseluruhan, jumlah tempat tidur terinci sebagai berikut:
Kamar 1 A : 1 tempat tidur, 1 tempat tidur bayi
Kamar 1 B : 1 tempat tidur ibu, 1 tempat tidur bayi
Kamar II A : 4 tempat tidur ibu, 2 tempat tidur bayi
Kamar II B : 4 tempat tidur ibu, 2 tempat tidur bayi
Kamar Bersalin : 3 tempat tidur, 1 tempat tidur kuret
Kamar III A ( Bangsal ) : 8 tempat tidur ibu, 2 tempat tidur bayi
Kamar Bayi : 3 incubator
Kamar VIP : 2 kamar – 2 tempat tidur

Jumlah 57 Tempat Tidur
Peralatan Medis
Peralatan Medis dan penunjang medis yang dimiliki oleh Rumah Sakit Umum
Daerah K. H. Hayyung Kepulauan Selayar pada tahun 2012 di dapat dari dana
APBN dan APBD.
Adapun alat kedokteran tersebut yang telah tersedia pada tahun 2006 – 2011 yakni
:
Alat Bedah
Alat UGD
Alat Kebidanan/Kandungan
Alat Gigi dan Mulut
Alat Penyakit Dalam
Alat Laboratorium
Alat Mata
Alat Radiologi
Jumlah kunjungan pasien
Jumlah kunjungan pasien pada tahun 2013 sebanyak 17.403 kunjungan yang
terdiri dari 8576 kunjungan baru dan 8827 kunjungan lama. Jumlah kunjungan
peserta askes pada tahun 2013 sebanyak 473 orang. Sedangkan hingga februari
2014, jumlah kunjungan pasien Askes 92 orang.
Perlu diketahui bahwa sejak berlakunya BPJS (Badan Pelaksana Jaminan Sosial),
maka semua pasien yang datang berkunjung mendapat pelayanan gratis. Hal ini
juga berlaku tahun sebelumnya yang merupakan program pemerintah Provinsi
Sulsel yaitu pelayanan kesehatan gratis pada pelayanan dasar .
27
Prosedur Pelayanan Kesehatan
Prosedur pelayanan Dokter
Pasien menyatakan bahwa dokter melakukan pemeriksaan tiap hari tepat waktu
seperti kutipan wawancara dengan pasien MR berikut :
“dokter melakukan pemeriksan selalu tepat waktu dalam memberikan pelayanan”
Dokter sebagai informan kunci mengatakan bahwa mereka mulai melakukan

pemeriksaan setiap jam 09.00 seperti kutipan wawancara dengan dokter YN
berikut :
“Kami melakukan pemeriksaan pasien hampir setiap hari, tergantung jadwal
jaga. Pemeriksaan pasien biasanya dimulai pukul 09.00”
Adanya perbedaan waktu yang dinyatakan informan pasien dengan informan

kunci (dokter) disebabkan dokter memeriksa beberapa pasien, sehingga saat
pasien yang menjadi informan diperiksa biasanya waktu sudah menunjukkan
pukul 10.00, namun ini masih dikatakan tepat waktu karena pasien tersebut sejak
dirawat diperiksa dokter jam 10.00 pagi.
Standar operasional prosedur seorang dokter dalam memeriksa pasien adalah
melakukan wawancara atau anamnese kepada pasien, melakukan pemeriksaan
terhadap pasien, menegakkan diagnosa penyakit dan merencanakan dan
memberikan terapi/pengobatan.
Pasien menyatakan bahwa dalam memeriksa pasien, dokter bersikap ramah dan
sopan. Dokter melakukan pemeriksaan fisik dan menanyakan kondisi pasien saat
ini. Setelah memeriksa, dokter akan memberikan informasi tentang penyakit
pasien serta akan membuat resep sesuai hasil diagnosa. Hal seperti kutipan
wawancara dengan pasien AL berikut :
“saat dokter datang memeriksa saya, beliau bersikap ramah dan sopan
menanyakan kondisi saya, apa yang dirasakan dan melakukan pemeriksaan.
Pemeriksaan yang dilakukan pemeriksaan fisik. Setelah itu dokter akan
memberikan informasi tentang penyakit saya dan menuliskan resep obat untuk
diambil diapotik.”
Hal ini sesuai dengan pendapat informan kunci yang menyatakan bahwa dokter
diharuskan bersikap ramah pada pasien baru melakukan pemeriksaan fisik.
Setelah itu harus mampu memberikan informasi tentang kondisi pasien, baru
membuatkan resep sesuai dengan diagnosa tadi, seperti kutipan wawancara
dengan dokter YN berikut :
“saat melakukan pemeriksaan. harus bersikap ramah pada pasien, memulai
dengan menanyakan kondisi pasien, apa – apa keluhannya, baru memeriksa
pasien. Pemeriksaan berupa pemeriksaan fisik, palpasi. Setelah memeriksa pasien
akan diberikan informasi tentang penyakit pasien, dan kata-kata yang
menghibur bahwa penyakitnya akan cepat sembuh. Jika ada hasil - hasil
pemeriksaan laboratorium maupun radiologi maka hasilnya akan diberi tahukan
pada pasien. Terakhir akan dibuatkan resep obat sesuai dengan diagnosa
pasien”
28
Berdasarkan hasil wawancara diatas, maka dokter telah melakukan tugasnya
sesuai prosedur yaitu saat berkunjung ke pasien maka dokter melakukan
wawancara atau anamnese kepada pasien untuk mengetahui kondisi pasien, apa
penyebab penyakitnya, setelah itu baru melakukan pemeriksaan fisik terhadap
pasien, setelah melakukan pemeriksaan fisik maka dokter dapat menegakkan
diagnosa penyakit sehingga dapat merencanakan dan memberikan
terapi/pengobatan yang sesuai dengan diagnosis penyakit pasien.
Pasien menyatakan bahwa dokter telah melakukan pelayanan sesuai dengan
standar prosedur yang berlaku sehingga menimbulkan kepausan pasien atas
pelayanan dokter. Hal ini menunjukkan efektifitas prosedur pelayanan dokter
karena sesuai dengan prosedur.
Sikap ramah yang ditunjukkan dokter adalah sikap yang dapat membantu
meringankan pasien karena ini merupakan bentuk perhatian dokter pada pasien
sehingga pasien akan merasakan kondisi lebih baik dari perhatian dokter tersebut.
Ini juga menunjukkan bahwa dokter tidak membeda-bedakan pasien baik dari segi
status pasien (Askes) maupun kedekatan kekeluargaan. Hal ini disebabkan RSUD
KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar telah menetapkan pelayanan gratis
pada pasien apalagi sejak Januari 2014 pemerintah telah mencanangkan program
BPJS (Badan Pengelola Jaminan Sosial) yang akan menjamin setiap penduduk
mendapatkan pelayanan kesehatan secara gratis.
Prosedur pelayanan Perawat
Pasien menyatakan bahwa perawat melakukan pemeriksaan tiap hari tepat waktu
seperti kutipan wawancara dengan pasien MR dan HL berikut :
“perawat melakukan pemeriksaan selalu tepat waktu”
“pemeriksaan perawat selalu tepat waktu dimulai sekitar jam 08.00”
Perawat sebagai informan kunci mengatakan bahwa mererka mulai melakukan

pemeriksaan setiap jam 08.00 seperti kutipan wawancara dengan perawat
YA berikut :
“Kami melakukan pemeriksaan pasien tepat waktu, dimulai sekitar pukul 08.00”
Jadwal pemeriksaan pasien oleh perawat adalah pukul 08.00. kunjungan pada
pasien dimulai dari kamar yang paling dekat dengan kantor perawat sehingga
kamar yang berada agak jauh dari kantor akan mendapatkan waktupemeriksaan
yang lebih lama dari kamar pertama. Namun hal ini wajar karena setiap perawat
hanya mampu memeriksa satu orang pasien dalam satu waktu. Jika jumlah
perawat yang ada banyak maka waktu pemeriksaan juga akan cepat.
Standar operasional prosedur perawat adalah memberikan pelayanan keperawatan
kepada pasien baik untuk kesembuhan ataupun pemulihan status fisik dan
mentalnya, memberikan pelayanan lain bagi kenyamanan dan keamanan pasien
seperti penataan tempat tidur dan lain-lain, melakukan tugas-tugas administrasi.
Pasien menyatakan bahwa dalam memeriksa pasien, perawat bertindak ramah dan
sopan, serta memberikan informasi tentang penyakit dan kondisi pasien. Hal
seperti kutipan wawancara dengan pasien MR berikut :
29
“perawat bersikap ramah dan sopan saat melakukan pemeriksaan, memberikan
obat dan makanan sesuai waktunya, memberikan kondisi pasien dan informasi
tentang penyakit yang diderita. Sehingga saya puas atas pelayanan perawat”
Hal ini sesuai dengan pendapat informan kunci yang menyatakan bahwa mereka
diharuskan bersikap ramah pada pasien dan mempu memberikan informasi
tentang kondisi pasien, memebrikan obat dan makanan sesuai jadwal. seperti
kutipan wawancara dengan perawat YA berikut :
“saat melakukan pemeriksaan. harus bersikap ramah pada pasien memberikan
senyum dan sapa pasien dengan lembut, memberikan informasi tentang penyakit
pasien”
Berdasarkan hasil wawancara diatas, maka perawat telah melakukan tugasnya

sesuai prosedur yaitu saat berkunjung ke pasien maka perawat memberikan salam
dan menyapa pasien dengan lembut, meminta izin untuk memeriksa tekanan
darah, suhu tubuh dan kondisi fisik lainnya untuk di tulis dalam rekam medik.
Selain itu perawat biasanya memberikan obat pada pasien sesuai jadwal yang
telah ditentukan dokter. Hal ini menunjukkan telah terjadi efektifitas prosedur
pelayanan perawat pada pasien. Pasien menganggap bahwa perawat telah
melakukan tugasnya sesuai dengan prosedur yang ada di rumah sakit, sehingga
mereka puas atas pelayanan perawat.
Prosedur pelayanan Obat
Pasien menyatakan bahwa prosedur pelayana obat adalah dokter meresepkan
obat, keluarga pasien mengambil obat di apotik, kemudian obat tersebut
diberikan ke perawat, nanti perawat yang akan memberikan ke pasien saat
jadwal pemberian obat tiba. Hal seperti kutipan wawancara JM berikut :
“obat yang diresepkan dokter akan ditebus diapotik oleh keluarga pasien,
kemudian setelah obat didapat akan diberikan ke perawat. Nanti perawat yang
akan memberikan ke paspien saat waktu minum obat tiba.”
Ada juga informan yang menyatakan obat langsung diberikan perawat. Hal ini
biasanya terjadi pada pasien yang baru masuk atau keluarganya tidak terlalu tahu
kondisi rumah sakit sehingga perawat membantu mengambilkan obat, seperti
kutipan wawancara dengan pasien HL berikut :
“Perawat membantu pasien mengambilkan obat yang telah diresepkan dokter
pada petugas obat, kemudian diberikan pada pasien sesuai jadwal minum obat
pasien tersebut”
Berdasarkan wawancara diatas maka petugas obat telah melakukan prosedur

pelayanan sesuai standar yaitu menyiapkan sediaan farmasi dan alat kesehatan
sesuai dengan permintaan pada resep yang telah diberikan, menghitung
kesesuaian dosis dan tidak melebihi dosis maksimum, mengambil obat dan
pembawanya, menutup kembali wadah obat setelah pengambilan dan
mengembalikan ke tempat semula (untuk tablet dalam kaleng), mencatat
pengeluaran obat pada kartu stok, melakukan pemeriksaan akhir sebelum
dilakukan penyerahan, memanggil nama pasien, memeriksa identitas,
30
menyerahkan obat yang disertai pemberian informasi obat, dan menyimpan resep
pada tempatnya dan mendokumentasikan. Hal ini menunjukkan Prosedur
pelayanan petugas obat sudah dilaksanakan secara efektif
ALUR PELAYANAN PASIEN PESERTA ASKES
31
Pembahasan
Prosedur Pelayanan Dokter
32
Prosedur pelayanan dokter dapat dilihat pada gambar berikut :
Langkah I dokter akan mengunjungi pasien untuk melakukan pemeriksaan
sekitar pukul 09.00
langkah Ke 2 dokter melakukan pemeriksaan fisik

pada pasien. Pemeriksaan meliputi wawancara dengan
pasien palpasi, untuk menegakkan diagnosis dokter.
Dalam pemeriksaan pasien dokter didampingi perawat
untuk mendokumentasikan hasil pemeriksaan dokter
dan keluhan pasien. Dari hasil pemeriksaan ini dokter
dapat mengetahui jenis penyakit pasien dan
memberikan pengobatan yang cocok.
Dokter memberikan informasi tentang penyakit yang diderita pasien dan

memberikan motivasi untuk cepat sembuh serta nasehat–nasehat bahwa kondisi
penyakitnya tidak berat dan dapat sembuh dengan cepat
Dokter akan menuliskan resep untuk

Mengobati penyakit pasien. Resep tersebut
akan dibawa keluarga pasien ke apotik.
Waktu pemeriksaan antara 5-10 menit
Dokter selesai memeriksa pasien sekitar
pukul 09.10
Gambar 3 prosedur pelayanan dokter
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien menyatakan bahwa dokter

melakukan pemeriksaan tiap hari tepat waktu Dokter sebagai informan kunci
mengatakan bahwa mererka mulai melakukan pemeriksaan setiap jam 09.00.
Adanya perbedaan waktu yang dinyatakan informan pasien dengan informan
kunci (dokter) disebabkan dokter memeriksa beberapa pasien, sehingga saat
pasien yang menjadi informan diperiksa biasanya waktu sudah menunjukkan
pukul 10.00, namun ini masih dikatakan tepat waktu karena pasien tersebut sejak
dirawat diperiksa dokter jam 10.00 pagi.
Pasien menyatakan bahwa dalam memeriksa pasien, dokter bersikap ramah dan
sopan. Dokter melakukan pemeriksaan fisik dan menanyakan kondisi pasien saat
ini. Setelah memeriksa, dokter akan memberikan informasi tentang penyakit
pasien serta akan membuat resep sesuai hasil diagnosa.
33
Prosedur pemeriksaan pasien dilakukan secara cepat dan tepat sehingga pasien–
pasien lainnya dapat diperiksa oleh dokter. Kecepatan dan ketepatan dokter
memeriksa pasien merupakan tolok ukur dari kemampuan pelayanan dokter pada
pasien. Jumlah pasien yang dirawat inap berperan dalam kecukupan waktu
dokter untuk memeriksa pasien. Jika paisen membludak, maka dokter akan
kewwalahan untuk memeriksa pasien, sebaliknya jika pasien sedikit maka dokter
akan mempunyai banyak waktu sehingga dokter mempunyai waktu untuk
memberikan informasi seperlunya tentang penyakit pasien
Menurut Riyadi bahwa peranan tenaga medis sebagai tenaga pelaksana dituntut
untuk lebih mengayomi masyarakat sehubungan dengan keprofesionalannya dan
dedikasinya, sehingga dapat memenuhi keinginan masyarakat terhadap suatu
pelayanan yang memuaskan. Pelayanan kesehatan yang baik adalah suatu
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi
pelayanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien atau masyarakat
serta terjangkau oleh daya beli masyarakat (Pohan, 2006).
Pada umumnya pasien menginginkan pelayanan yang mengurangi gejala
penyakitnya secara efektif dan mencegah penyakitnya bertambah parah, sehingga
mereka dapat sembuh dan dapat melaksanakan tugas sehari-hari tanpa gangguan
fisik. Sedangkan pelayanan kesehatan dari sudut pandang petugas kesehatan
adalah bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan
derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan
keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang
baik.
Jika pelayanan yang diberikan dokter sudah sesuai prosedur, maka pasien
akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Pasien merasa bahwa petugas
telah melakukan tugasnya sesuai standar prosedur dengan cepat dan tepat.
Ketepatan waktu dokter memeriksa pasien sesuai dengan prosedur akan
mempercepat kesembuhan pasien. Hal ini disebabakan dokter melakukan tahap
demi tahap pelayanan yaitu mulai pemeriksaan hingga pemberian resep sesuai
dengan diagnosa penyakit pasien sehingga pasien akan cepat sembuh.
Menurut Payne, 2000, pelayanan pada pasien diartikan sebagai tindakan yang
dapat menghubungkan kepentingan pemberi dan penerima jasa dalam proses
pelayanan kesehatan. Hal ini sangat penting karena berkaitan dengan jasa
pelayanan kepada pasien yang menuntut pelayanan yang baik dan cepat.
Menurut Tener dan De Toro (1992) yang menyebutkan bahwa nilai yang paling
mudah dipahami dari suatu jasa pelayanan adalah cepat (faster) dalam artian
bahwa bagaimana dokter melakukan tugasnya secara cepat, dan tepat. Menurut
Supratyo (1997) menyatakan bahwa pasien akan membutuhkan prosedur
pelayanan yang cepat, tidak berbelit-belit, sehingga pasien dapat cepat sembuh.
Efektifitas Pelayanan Perawat

Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting
dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Pada standar tentang evaluasi dan pengendalian mutu dijelaskan bahwa
pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang baik tinggi
34
dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian mutu di
rumah sakit.
35
Prosedur pelayanan perawat dapat dilihat pada gambar berikut :
Perawat mempersiapkan beberapa peralatan standar untuk memeriksa kondisi
pasien yaitu tensimeter, termometer, buku rekam medik. Pemeriksaan pasien
dimulai jam 08.00
Sebelum memeriksa pasien, Perawat akan memperkenal kan diri dan menyapa
pasien dengan sopan. Meminta izin untuk memeriksa kondisi vital pasien (suhu,
tensi, denyut nadi) dan mendengarkan keluhan pasien.
Perawat akan memasang infu dan

memeriksa kelancaran cairan infus
Hasil pemeriksaan akan didokuemntasikan dalam rekam medik pasien yang

akan diperlihatkan ke dokter saat dokter melakukan pemeriksaan pasien. Obat
yang ditebus keluarga pasien di petugas obat akan disimpan oleh perawat dan
diberikan ke pasien sesuai jadwal pemberian obat. Waktu pemeriksaan perawat
sekitar 15-20 menit. Waktu pelayanan perawat 24 jam
Gambar 4 prosedur pelayanan Perawat
Hasil penelitian menunjukkan bahwa perawat melakukan pemeriksaan pada
pasien tepat waktu, yang dimulai sekitar pukul 08.00. pelayanan perawat meliputi
pemeriksaan tanda-tanda vital pasien yaitu suhu, tekanan darah, dan nadi. Selain
itu perawat juga mengecek kondisi infus dan melakukan hal yang diperlukan
menata tempat tidur pasien.
Perawat telah melakukan tugasnya sesuai prosedur yaitu saat berkunjung ke
pasien maka perawat memberikan salam dan menyapa pasien dengan lembut,
meminta izin untuk memeriksa tekanan darah, suhu tubuh dan kondisi fisik
lainnya untuk di tulis dalam rekam medik. Selain itu perawat biasanya
memberikan obat pada pasien sesuai jadwal yang telah ditentukan dokter.
Prosedur pelayanan perawat di ruang rawat inap rumah sakit sangat banyak. Hal
ini disebabkan perawat yang harus memantau kondisi pasien 24 jam. Dokter
hanya diperlukan jika kondisi pasien gawat diluar waktu pemeriksaan rutin
mereka.
Tugas perawat di rumah sakit adalah pelayanan keperawatan personal antara lain
berupa pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem tubuh
tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosi pada pasien, pemberian obat
dan lain-lain, berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik,
mengingat perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga
merupakan petugas yang seyogiyanya paling tahu tentang keadaan pasien,
menjalin hubungan dengan keluarga pasien. Komunikasi yang baik dengan
keluarga/kerabat pasien akan membantu proses penyembuhan pasien itu sendiri.
Keluarga perlu mendapat penjelasan-sampai batas tertentu-tentang keadaan si
pasien dan berpartisipasi aktif dalam proses penyembuhan, menjaga lingkungan
bangsal tempat perawatan (Aditama, 2002).
Efektifitas Pelayanan Obat
36
Prosedur pelayanan petugas obat dapat dilihat pada gambar berikut :
Pelayanan petugas obat dimulai pukul 08.00.

Keluarga pasien yang akan menebus obat mengantri di loket petugas obat. Resep
dari dokter akan diberikan ke petugas obat
Petugas obat akan mencari obat sesuai dengan resep dokter tersebut.
Petugas memberikan obat pada keluarga

pasien disertai informasi penggunaannya
Keluarga Pasien akan memberikan obat ke perawat, nanti perawat yang akan
memberikan obat ke pasien sesuai dengan dosis dan jadwal
Gambar 4 prosedur pelayanan Petugas obat

Standar operasional pelayanan petugas obat adalah obat hanya dapat diberikan
setelah mendapat pesanan dari dokter dan apoteker menganalisis secara
kefarmasian. Obat adalah bahan berkhasiat dengan nama generik. dan kebijakan
dan prosedur yang tertulis harus mencantumkan macam obat yang dapat diberikan
oleh perawat atas perintah dokter, Label obat yang memadai, Daftar obat yang
tersedia, Gabungan obat parenteral dan labelnya, Pencatatan dalam rekam farmasi
pasien beserta dosis obat yang diberikan.
Pasien menyatakan bahwa prosedur pelayanan obat adalah dokter meresepkan
obat, keluarga pasien mengambil obat di apotik , kemudian obat tersebut
diberikan ke perawat, nanti perawat yang akan memberikan ke pasien saat
jadwal pemberian obat tiba. Informan yang menyatakan obat langsung diberikan
perawat. Hal ini biasanya terjadi pada pasien yang baru masuk atau keluarganya
tidak terlalu tahu kondisi rumah sakit sehingga perawat membantu
mengambilkan obat.
Berdasarkan penelitian maka diketahui bahwa petugas obat telah melakukan
prosedur pelayanan sesuai standar yaitu menyiapkan sediaan farmasi dan alat
kesehatan sesuai dengan permintaan pada resep yang telah diberikan, menghitung
kesesuaian dosis dan tidak melebihi dosis maksimum, mengambil obat dan
pembawanya, menutup kembali wadah obat setelah pengambilan dan
mengembalikan ke tempat semula, mencatat pengeluaran obat pada kartu stok,
melakukan pemeriksaan akhir sebelum dilakukan penyerahan, memanggil nama
pasien, memeriksa identitas, menyerahkan obat yang disertai pemberian informasi
obat, meminta pasien untuk mengulang informasi yang telah disampaikan dan
menyimpan resep pada tempatnya dan mendokumentasikan
37
ALUR PELAYANAN PASIEN RAWAT INAP
DARI IGD PASIEN MASUK

DARI IRJ
PEMERIKSAAN PASIEN
PEMERIKSAAN DOKTER
PENUNJAN RADIOLOGI
G
LABORATORIUM
TINDAKAN
ALUR PROSES PELAYANAN KESEHATAN PASIEN APOTIK

ASKES/JAMKESMAS/JAMKESDA RAWAT
TERAPI OBAT JALAN
PASIEN
DIRAWAT
Kartu ASKES
Kartu
YA
Jamkesda
PENUNJAN
KTP PULANG
G
LOKET PENDAFTARAN
TIDAK
DIRUJUK KAMAR OPERASI
PENUNJANG
TPRS MEDIK
TERBIT SURAT POLIKLINIK - LABORATORIU
JAMINAN SPESIALIS/UMUM/GIGI M
PELAYANAN GRATIS - RADIOLOGI
RUJUK KE RAWAT INAP APOTEK

RS LAIN
38
PULANG (SEHAT) PULANG
PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang Analisis prosedur pelayanan peserta
ASKES di RSUD KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar, dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut :
Prosedur pelayanan dokter meliputi saat berkunjung ke pasien maka dokter
melakukan wawancara atau anamnese kepada pasien untuk mengetahui kondisi
pasien, kemudian melakukan pemeriksaan fisik terhadap pasien, sehingga dapat
menegakkan diagnosa penyakit, memberikan informasi kondisi penyakit pada
keluarga pasien dan memberikan resep sesuai dengan diagnosis penyakit pasien.
Perawat melakukan pelayanan keperawatan kepada pasien baik dengan
memeriksa kondisi fisik pasien. Perawat juga memberikan pelayanan seperti
penataan tempat tidur, dan melakukan tugas-tugas administrasi berupa penulisan
rekam medis.
Pelayanan petugas obat adalah memberikan obat sesuai yang diresepkan dokter
dan apoteker menganalisa secara kefarmasian. Obat adalah bahan berkhasiat
dengan nama generik. Petugas menuliskan dosis obat dan diberikan ke pasien
Rekomendasi
Agar perawat dan dokter memberikan pelayanan sesuai standar prosedur
pelayanan, melakukan pemeriksaan tepat waktu dan bersikap ramah dan sopan.
Pihak rumah sakit membuat kotak saran untuk menampung aspirasi, tanggapan
dan keluhan pasien agar kepuasan pasien dapat dievaluasi
39
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, Tjanda Yoga. 2002. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi
Kedua. UI Press. Jakarta.
Ali, Muhammad. 2000. Manajemen. Jakarta “ Erlangga
Amin Widjaja. 1995. Manajemen dan Pemasaran.Surabaya :Bina Aksara
Anita dan Retno. 2004. Pelayanan Prima. Jurnal Jendela Universitas
Mulawarman. Kalimantan Timur.
Anonym. 2006. Buletin Info Askes. Artikel www.askes.co.id. Akses 23 Februari
2014. Jakarta.
Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Edisi Ketiga. Binarupa
Aksara. Jakarta.
1984 Pelaksanaan Sistem Rujukan dalam Praktik Dokter Majalah
Kesehatan Masyarakat No 2 Hal 74 - 76. Jakarta.
1999. Pengantar Epidemiologi. Edisi Revisi. Binarupa Aksara. Jakarta.
Berry LL, Zeithaml, Valarie A, A Parasuraman1990, Delivering Quality Service,
The McGraw-Hill Companies, Inc. Singapore.
Budiarto, E. dan Anggraeni, D., 2003. Pengantar Epidemiologi. Edisi 2. Jakarta:
EGC
Depkes RI. 2001. Sistem Kesehatan Nasional. Jakarta
2003.. Desentralisasi Bidang Kesehatan. Jakarta
_______, 2005. Pembiayaan kesehatan dan Jaminan Kesehatan, Jakarta
Handoko. 1995. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi II. Liberty.
Yogyakarta.
Hartati, Tjahjono Kuntjoro, 2007, Mutu Pelayanan Puskesmas Dengan
Pembebasan Tarif Retribusi Di Kabupaten Simalungun Propinsi Sumatera Utara,
Working Paper Series No.04, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.
Hidayat. 1986. Teori Efektifitas Dalam Kinerja Karyawan. Gajah Mada
University Press
Istinganah dkk. 2006. Evaluasi Sistem Pengadaan Obat dari Dana APBD Tahun
2001 - 2003 terhadap Ketersediaan dan Efisiensi Obat Jurnal Manajemen
Pelayanan Kesehatan. Universitas Gadjah Mada. Yogyakarta.
Kamaruddin. 1992 [http://necel.wordpress.com/2009/06/28/pengertian-prosedur/
Kemenkes RI, 2010, Standar Opersonal prosedur pelayanan di Rumah sakit,
Jakarta
Mukti. Ali Gufron. 2004. Berbagai AHernatif Sistem Penyelenggaraan Asuransi
Kesehatan Indonesia. Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.
Jakarta
Muninjaya, I Gde. 2003. Manajemen Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Jakarta.
Murti, Bhisma. 2000. Dasar-Dasar Asuransi Kesehatan. Kanisius. Yogyakarta.
Nurhasimadunair. 2004. Penyelenggaraan Pelayanan Prima pada Jamaah Haji
Indonesia. Perpustakaan Universitas Sumatera Utara. Medan.
Notoatmodjo, S. 2002. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Rhineka Cipta. Jakarta.
Pohan,Imbalo S, 2006, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar – dasar
Pengertian dan Penerapan, Penerbit Buku Kedokteran EGC,Jakarta
Thabrani, Abdullah. 2001. Asuransi Kesehatan di Indonesia. Edisi Pertama. Pusat
Kajian Ekonomi Kesehatan Universitas Indonesia. Depok. Jakarta
Rasyid, MR. 1998, Desentralisasi Dalam Menunjang Pembangunan Daerah dalam
Pembangunan Administrasi Di Indonesia.Pustaka LP3ES:Jakarta
Schemerhon John R. Jr, Management Management 2nd (Edition. Ohio: John
Willey, 2009),
Sondang S, 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara
Suharyono MW, Adisasmito. W. 2006. Analisis Jumlah Kebutuhan Tenaga
Pekarya Dengan Work Sampling Di Unit Layanan Gizi Pelayanan Kesehatan.
Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 2 Juni 2006
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta.
Bandung.
Sulastomo. 2003. Manajemen Kesehatan. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
_____. 2004. Asuransi Kesehatan dan Managed Care. PT (Persero) Asuransi
Kesehatan Indonesia. Jakarta.
Sumbawa, I Gde. 2006. Asuransi Kesehatan sebagai Media Pembiayaan
Pelayanan Kesehatan Masyarakat Miskin Majalah Mingguan GATRA. Jakarta.
Supranto. 1997. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan
pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Sutadji, Andari Orie. 2004. Pedoman Bagi Peserta Askes Sosial. PT. (Persero)
Asuransi Kesehatan Indonesia. Jakarta.
Tenner, AR dan Detoro, SJ ,1992, Total Quality Management, Kanada
Tjahyono, Kuncoro. 2005. Pengembangan Managemen Kinerja Perawat dan
Bidan sebagai Strategi dalam Peningkatan Mutu Klinis. Balai Pelatihan Teknis
Profesi Kesehatan. Gombong. Jawa Tengah.
Veronika, Margo dkk. 2005. Perbandingan Tingkat Kepuasan Askes Wajib dan
Sukarela terhadap Mutu Pelayanan Tingkat I. Artikel www.cbn.net.id.
Widjaja Amin. 1995. Manajemen dan Pemasaran.Surabaya :Bina Aksara
Widodo, Joko, 2001, Good Governance : Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan
Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah, Insan Cendekia,
Surabaya
Wijono, Djoko. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Air Langga
University Press. Surabaya.
.
PEDOMAN WAWANCARA
Untuk Pasien
Nama :
Umur :
Jenis kelamin :
Pendidikan :
Pekerjaan :
Prosedur Pelayanan Dokter
Bagaimana ketepatan waktu periksa dokter
Bagaiman sikap dokter saat memeriksa anda
Bagaimana cara dokter memeriksa anda
Bagaimana penyampaian informasi tentang penyakit anda oleh dokter
Prosedur Pelayanan Perawat
Bagaimana ketepatan waktu pelayanan perawat
Bagaiman sikap perawat saat melayani anda
Bagaiman cara perawat melayani anda
Bagaimana penyampaian informasi oleh perawat jika ditanya tentang keluhan
penyakit anda
Prosedur Pelayanan Petugas Obat
Bagaimana ketepatan waktu buka loket petugas obat
Bagaimana penyampaian informasi tentang tata cara pengambilan obat
Bagaiman prosedur pelayanan petugas obat saat anda mengambil obat
Bagaimana keterampilan petugas obat
Untuk Dokter
Nama :
Umur :
Jenis kelamin :
Lama Kerja :
Setiap jam berapa anda memeriksa pasien
Bagaimana sikap anda dalam memeriksa pasien
Bagaiman cara anda menyampaikan jenis keluhan yang diderita pasien
Untuk Perawat
Nama :
Umur :
Jenis kelamin :
Lama Kerja :
Setiap jam berapa anda memeriksa pasien
Bagaimana sikap anda dalam memeriksa pasien
Informasi apa yang anda berikan kepada pasien/keluarga pasien
Petugas Loket
Nama :
Umur :
Jenis kelamin :
Lama Kerja :
Setiap jam berapa anda buka loket pelayanan obat
Apakah tersedia informasi prosedur pengambilan obat
Apakah anda mampu melayani keluarga pasien yang akan mengambil obat
secara cepat dan tepat

Contoh Skripsi Editing 2

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Contoh Skripsi Editing 2

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

ANALISIS PROSEDUR PELAYANAN PESERTA ASKES

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Nama : MUHBIR YAHYA

Telah dipertahankan dihadapan Sidang Penguji Skripsi Program Sarjana Jurusan

Dewan Penguji Skripsi

Ketua Sidang : Dr. H. Baharuddin, M.Si (……………..…)

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN

Saya yang bertandatangan di bawah ini:

Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul ANALISIS PROSEDUR

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama : MUHBIR YAHYA

Makassar , Mei 2014

Dr. H. Baharuddin, M.Si Dr. H. Badu Ahmad, M.Si

Prof. Dr. Sangkala, MSi

MUHBIR YAHYA, Analisis Prosedur Pelayanan Peserta Askes Di Rumah Sakit

Tujuan : untuk mendeskripsikan prosedur pelayanan dokter, perawat dan petugas

Metode : Jenis penelitian yang digunakan kualitatif deskriptif. Informan utama

Hasil : prosedur pelayanan dokter meliputi melakukan pemeriksaan, dengan

Kata Kunci : Prosedur Pelayanan Petugas, Pasien Askes

MUHBIR YAHYA, Analysis Procedure Participants Askes Regional General

Results : physician care procedures include examination, by conducting

Keywords: Procedures Officer, Patient Askes

Assalamu Alaikum Warahmatullahi wabarakatuh.

Makassar, Mei 2014

Tinjuan Umum Tentang Pelayanan Kesehatan Peserta Askes

Tinjauan Umum Tentang Asuransi Kesehatan ( PT ASKES)

Tinjauan Tentang Manajemen Pelayanan Logistik Obat-Obatan

Penggunaan Manajemen Pengadaan

Tinjauan tentang Standar Operasioanal Pelayanan (SOP)

Penyiapan sediaan farmasi

Tinjauan Tentang Karakteristik Pasien Peserta Askes

Teknik Analisis Data

Deskripsi (Profil) RSUD K. H. Hayyung Kepulauan Selayar

Menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan yang murah, aman berkualitas dan

Kelas 2 : 5 kamar – 14 tempat tidur

Jumlah 57 Tempat Tidur

Dokter sebagai informan kunci mengatakan bahwa mereka mulai melakukan

Adanya perbedaan waktu yang dinyatakan informan pasien dengan informan

Perawat sebagai informan kunci mengatakan bahwa mererka mulai melakukan

Berdasarkan hasil wawancara diatas, maka perawat telah melakukan tugasnya

Berdasarkan wawancara diatas maka petugas obat telah melakukan prosedur

langkah Ke 2 dokter melakukan pemeriksaan fisik

Dokter memberikan informasi tentang penyakit yang diderita pasien dan

Dokter akan menuliskan resep untuk

Gambar 3 prosedur pelayanan dokter

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien menyatakan bahwa dokter

Efektifitas Pelayanan Perawat

Perawat akan memasang infu dan

Hasil pemeriksaan akan didokuemntasikan dalam rekam medik pasien yang

Pelayanan petugas obat dimulai pukul 08.00.

Petugas memberikan obat pada keluarga

Gambar 4 prosedur pelayanan Petugas obat

DARI IGD PASIEN MASUK

ALUR PROSES PELAYANAN KESEHATAN PASIEN APOTIK

RUJUK KE RAWAT INAP APOTEK

Anda mungkin juga menyukai