Survei Kepuasan Pelanggan 2015 PDF
Survei Kepuasan Pelanggan 2015 PDF
Terima ikasih kepada masyarakat dan segenap karyawan Pusat Komunikasi Publik
Kementerian kesehatan Republik Indonesia atas partisipasinya dalam memberikan
informasi kebutuhan laporan ini. Semoga hasil dari laporan ini dapat memberi
manfaat.
Dengan hormat
i
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR……………………………………………………………….. i
DAFTAR ISI………………………………………………………………………….. Ii
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………………. iv
DAFTAR GRAFIK…………………………………………………………………… v
DAFTAR TABEL……………………………………………………………………. vi
BAB I PENDAHULUAN 1
1.1 LATAR BELAKANG………………………………………………… 1
1.2 TUJUAN………………………………………………………………. 2
1.3 DASAR HUKUM……………………………………………………… 2
ii
BAB IV HASIL SURVEY DAN ANALISA GAP…………………………….. 34
4.1 HASIL SURVEY………………………………………………………. 34
4.1.1 Perpustakaan Kemenkes……………………………………………. 34
4.1.2 Unit Layanan Terpadu (ULT)………………………………………... 41
4.1.3 Halo Kemkes………………………………………………………….. 69
4.1.4 Pojok Informasi……………………………………………………… 82
4.2 HASIL ANALISA GAP……………………………………………….. 90
4.2.1 Scoring Analisa GAP Total Layanan……………………………… 90
4.2.2 Scoring Analisa GAP Per Unit Layanan…………………………… 95
4.2.2 A Perpustakaan………………………………………………………… 95
4.2.2 B Unit Layanan Terpadu………………………………………………. 97
4.2.2 C Halo Kemkes…………………………………………………………. 102
4.2.2 D Pojok Informasi……………………………………………………….. 105
REFERENSI……………………………………………………………………………. 115
iii
DAFTAR GAMBAR
iv
DAFTAR GRAFIK
v
DAFTAR TABEL
vi
Tabel 4.23 Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Loket 2, 3 dan 4 50
ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.24 Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 2, 3 dan 4 ULT 51
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.25 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Loket 2, 3 51
dan 4 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.26 Usia Responden Survei Loket 5 ULT Kementerian Kesehatan 52
Tahun 2015
Tabel 4.27 Jenis Kelamin Responden Survei Loket 5 ULT Kementerian 52
Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.28 Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 5 ULT 53
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.29 Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Loket 5 ULT 53
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.30 Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Loket 5 ULT 54
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.31 Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 5 ULT Kementerian 55
Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.32 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Loket 5 56
ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.33 Usia Responden Survei Loket 6 ULT Kementerian Kesehatan 56
Tahun 2015
Tabel 4.34 Jenis Kelamin Responden Survei Loket 6 ULT Kementerian 57
Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.35 Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 6 ULT 57
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.36 Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Loket 6 ULT 57
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.37 Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Loket 6 ULT 59
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.38 Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 6 ULT Kementerian 59
Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.39 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Loket 6 60
ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.40 Usia Responden Survei Loket 8 ULT Kementerian Kesehatan 61
Tahun 2015
Tabel 4.41 Jenis Kelamin Responden Survei Loket 8 ULT Kementerian 61
Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.42 Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 8 ULT 61
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.43 Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Loket 8 ULT 62
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.44 Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Loket 8 ULT 63
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.45 Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 8 ULT Kementerian 64
Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.46 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Loket 8 64
ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.47 Usia Responden Survei Loket 10 & 11 ULT Kementerian 65
Kesehatan Tahun 2015
vii
Tabel 4.48 Jenis Kelamin Responden Survei Loket 10 & 11 ULT 65
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.49 Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 10 & 11 ULT 65
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.50 Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Loket 10 & 11 66
ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.51 Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Loket 10 & 11 67
ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.52 Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 10 & 11 ULT Kementerian 68
Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.53 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Loket 10 & 68
11 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.54 Persentase Kepuasan Masyarakat Halo Kemkes Tahun 2015 69
Tabel 4.55 Usia Responden Survei Call Center Halo Kemkes Tahun 2015 70
Tabel 4.56 Jenis Kelamin Responden Survei Call Center Halo Kemkes 70
Tahun 2015
Tabel 4.57 Tingkat Pendidikan Responden Survei Call Center Halo 70
Kemkes Tahun 2015
Tabel 4.58 Pekerjaan Responden Survei Call Center Halo Kemkes Tahun 71
2015
Tabel 4.59 Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Call Center 71
Halo Kemkes Tahun 2015
Tabel 4.60 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Call Center 72
Halo Kemkes Tahun 2015
Tabel 4.61 Usia Responden Survei SMS Tahun 2015 72
Tabel 4.62 Jenis Kelamin Responden Survei SMS Tahun 2015 73
Tabel 4.63 Tingkat Pendidikan Responden Survei SMS Tahun 2015 73
Tabel 4.64 Pekerjaan Responden Survei SMS Tahun 2015 73
Tabel 4.65 Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat SMS Tahun 74
2015
Tabel 4.66 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden SMS 74
Tahun 2015
Tabel 4.67 Usia Responden Survei Email Tahun 2015 75
Tabel 4.68 Jenis Kelamin Responden Survei Email Tahun 2015 75
Tabel 4.69 Tingkat Pendidikan Responden Survei Email Tahun 2015 75
Tabel 4.70 Pekerjaan Responden Survei Email Tahun 2015 76
Tabel 4.71 Rangkuman Survei Kepuasan Masyarakat Email Tahun 2015 76
Tabel 4.72 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Email 77
Tahun 2015
Tabel 4.73 Usia Responden Survei Facebook Kementerian Kesehatan 77
Tahun 2015
Tabel 4.74 Jenis Kelamin Responden Survei Facebook Kementerian 78
Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.75 Tingkat Pendidikan Responden Survei Facebook Kementerian 78
Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.76 Pekerjaan Responden Survei Facebook Kementerian 78
Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.77. Rangkuman Indeks Survei Kepuasan Masyarakat Facebook 78
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
viii
Tabel 4.78 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Facebook 79
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.79 Usia Responden Survei Twitter Kementerian Kesehatan Tahun 80
2015
Tabel 4.80 Jenis Kelamin Responden Survei Twitter Kementerian 80
Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.81 Tingkat Pendidikan Survei Twitter Kementerian Kesehatan 80
Tahun 2015
Tabel 4.82 Pekerjaan Responden Survei Twitter Kementerian Kesehatan 81
Tahun 2015
Tabel 4.83 Rangkuman Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Twitter 81
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.84 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Twitter 81
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.85 Usia Responden Survei Pojok Informasi Kementerian 82
Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.86 Jenis Kelamin Responden Survei Pojok Informasi Kementerian 82
Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.87 Tingkat Pendidikan Responden Survei Pojok Informasi 83
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.88 Pekerjaan Responden Survei Pojok Informasi Kementerian 83
Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.89 Rangkuman Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Pojok 83
Informasi Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015
Tabel 4.90 Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Pojok Informasi 85
Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015
Tabel 4.91 Rangkuman Hasil Survei Citra Pojok Informasi Kementerian 87
Kesehatan RI Tahun 2015
Tabel 4.92 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Pojok 88
Informasi Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015
Tabel 4.93 Rangkuman Hasil Survei yang Indeknya < 3 (Tiga) dan 88
Identifikasi Penyebab dengan Focus Group Discussion (FGD)
Tabel 4.94 Hasil Analisa GAP Seluruh Layanan 90
Tabel 4.95 Hasil Analisa GAP Layanan Perpustakaan 95
Tabel 4.96 Hasil Analisa GAP Layanan Unit Layanan Terpadu (ULT) 97
Tabel 4.97 Hasil Analisa GAP Layanan Halo Kemkes 102
Tabel 4.98 Hasil Analisa GAP Layanan Pojok Informasi (PI) 105
ix
BAB I
PENDAHULUAN
Selain itu juga, untuk mengukur kepuasan dan harapan pelanggan eksternal,
perlu juga dilakukan survei secara berkala dan setiap hasil survei harus
ditindaklanjuti dengan perbaikan sehingga terjadi continous improvement.
1
1.2. TUJUAN
1.2.1. Tujuan Umum
Untuk menilai kepuasan, harapan dan citra pelanggan eksternal Pusat
Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan.
2
12) Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 38/Menkes/SK/IV/2015 tentang
Penerbitan dan Serah Simpan Penerbitan Kementerian Kesehatan RI
13) Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1625/ Menkes/SK/VII/2011 tentang
Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) di lingkungan
Kementerian Kesehatan.
3
BAB II
GAMBARAN UMUM PUSAT KOMUNIKASI PUBLIK KEMENTERIAN
KESEHATAN (PUSKOM PUBLIK KEMENKES)
2.1.2. Misi
Misi Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan adalah:
1) Menjadi ujung tombak yang terpercaya dalam kegiatan komunikasi
yang berkenaan dengan kebijakan, program, pencapaian dan
pandangan Kementerian Kesehatan.
2) Menjaga reputasi dan citra positif Kementerian Kesehatan.
Gambar 2.1
Struktur Organisasi Pusat Komunikasi Publik
Kementerian Kesehatan RI.
BAGIAN
TATA USAHA
SUBBAGIAN
PROGRAM DAN SUBBAGIAN SUBBAGIAN
EVALUASI KEUANGAN UMUM DAN
KEPEGAWAIAN
KEL. JABFUNG
(Pranata Humas & Pustakawan)
4
Tugas Pokok Dan Fungsi
a. Tugas Pokok
Tugas pokok Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan
adalah melaksanakan koordinasi dan pelaksanaan komunikasi publik
melalui media massa dan opini publik, pelayanan informasi publik
serta hubungan antar lembaga.
b. Fungsi
1) Penyusunan kebijakan teknis, rencana, dan program di bidang
komunikasi publik.
2) Penyiapan koordinasi dan pelaksanaan tugas di bidang
komunikasi publik melalui media massa dan opini publik,
pelayanan informasi publik dan hubungan antar lembaga.
3) Pemantauan, evaluasi, dan pelaporan pelaksanaan tugas di
bidang komunikasi publik.
4) Pelaksanaan administrasi.
5
Merupakan koleksi terbitan WHO terutama WHO Regional Asia
Tenggara (SEARO) yang berbentuk buku dan softcopy/CD.
4) Koleksi Umum
Berupa koleksi berbagai subjek di luar kesehatan dan
kedokteran, seperti filsafat, bahasa, pertanian, pemerintahan,
keuangan, geografi, dan sebagainya.
5) Koleksi Referensi
Koleksi ini menunjang layanan referensi kepada pemustaka.
Koleksi meliputi kamus bahasa, kamus kedokteran, bibliografi,
dsb.
b) Koleksi Khusus
Koleksi khusus yang ada di Perpustakaan Kemenkes RI adalah hasil
terbitan khusus Kementerian Kesehatan yang dipublikasikan dan
dikoleksi dalam rak koleksi khusus Perpustakaan Kementerian
Kesehatan. Hal ini sesuai dengan Undang-Undang Nomor 14 Tahun
2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP).
6
terjadi ketidaksesuaian, mencegah duplikasi data, serta mempermudah
pencarian data untuk pengambilan keputusan.
Tabel 2.1
Jenis Layanan Unit Layanan Terpadu
No PELAYANAN JUMLAH LOKET
1. Pelayanan perizinan Obat, kosmetik, Psikotropika 1
2. Pelayanan perizinan Alkes dan PKRT 3
3. Pelayanan Konsultasi Alkes dan PKRT 1
4. Pelayanan STRA 1
5. Pelayanan PPSDM 1
Pelayanan Pengusulan Angka Kredit Tenaga
6. 1
Kesehatan
7. Pelayanan informasi dan pengaduan 1
8. Pelayanan Kepegawaian 2
Jumlah 11
7
6) Tenaga kesehatan
7) Kesehatan haji
8) Informasi lain seputar kesehatan
8
yang diminta apakah berada di bawah penguasaan Kementerian
Kesehatan atau tidak.
4) Petugas informasi akan memberitahukan perpanjangan waktu 7 hari
kepada pemohon informasi, apabila dalam 10 hari kerja PPID
Kementerian Kesehatan belum memperoleh informasi yang diminta.
5) Petugas informasi akan menerima surat keberatan apabila pemohon
tidak puas akan hasil informasi yang diberikan.
9
2.4.2. Unit Layanan Terpadu (ULT)
Jumlah pengunjung Unit Layanan Terpadu dapat dilihat dari grafik di bawah
ini.
Grafik 2.2
Jumlah Pengunjung ULT Tahun 2014-2015
4500 4154
3908
4000 3568
3446
3500 3135
2912 2842
3000
2433 2267
2500 2023 2188
2000 1754
1500
1000
500
0
Total pengunjung Unit Layanan Terpadu dari bulan Juli 2014 sampai dengan
bulan Juni 2015 sebanyak 34630 pengunjung. Dari grafik di atas dapat dilihat
bahwa kunjungan tertinggi pada bulan Maret 2015 dengan total kunjungan
sebesar 4154 kunjungan. Kunjungan terendah pada bulan Juli 2014 dengan
total kunjungan sebesar 1754 kunjungan.
11714
4559
3170
2385
968 1416 940
350 318 184 297 90 3 2
Halo Kemkes SMS Email Pojok info Web PPID Lapor Surat
Th 2014 Th 2015
10
Dari grafik tersebut dapat terlihat bahwa permintaan informasi dan layanan
pengaduan tertinggi melalui Halo Kemkes, dan terendah melalui surat.
Grafik 2.4
Jumlah Pengunjung Pojok Informasi
Tahun 2014-2015
100 92
90 75
80
70 61 61
56 56 52
60 45
50 40 39 36
40
30 24
Jumlah Pengunjung Pojok
20
10 Informasi Juli 2014 - Juni 2015
0
Total pengunjung Pojok Informasi dari bulan Juli 2014 sampai dengan bulan
Juni 2015 sebanyak 637 pengunjung. Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa
kunjungan tertinggi pada bulan Agustus 2014 dengan total kunjungan sebesar
92 kunjungan. Kunjungan terendah pada bulan Juni 2015 dengan total
kunjungan sebesar 24 kunjungan.
11
BAB III
TEORI, KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESA
12
konsumen/pelanggan (consumer/customer service) dan program
kepedulian terhadap pelanggan atau kepedulian pelanggan, atau
urusan pelanggan (customer care)? Sebetulnya tiidak begitu jauh
berbeda bahkan dapat dikatakan sama, karena pada hakikatnya
layanan prima atau pelayanan prima bertitik pada upaya pelaku bisnis
untuk memberikan layanan terbaik sebagai wujud kepedulian
perusahaan kepada konsumen atau pelanggan. Jikapun ada
perbedaan, hanyalah sedikit saja, yaitu karena perbedaan dalam
penggunaan berbagai konsep pendekatannya saja.
13
Sebaiknya pelayanan dilakukan untuk mewujudkan manfaat terbaik
bagi semua pihak, yatu dengan mengembangkan strategi pelayanan
yang didasarkan pada konsep triple-win costumer service.
Gambar 3.1
Triple Win Customer Service
Semua Menang
(All Win)
Anda
(You)
14
5) Tindakan (action)
Yaitu berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan.
6) Tanggung jawab (accountability)
Yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud
kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian
atau ketidakpuasan pelanggan.
E. Harapan pelanggan
Bagi pelanggan eksternal, pengorbanan adalah ongkos atau harga
untuk memperoleh barang dan atau jasa, sedangkan kepuasan
adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan manfaat yang
diperoleh, yang dalam hal ini dicerminkan oleh nilai tambah dari
barang dan atau jasa yang dibelinya.
F. Mengevaluasi layanan
Bila kinerja pelayanan dikaitkan dengan harapan (expectation) dan
kepuasan (satisfaction) maka gambarannya adalah sebagai berikut :
1) Kinerja < harapan (performance < expectation)
Bila kinerja layanan menunjukkan keadaan lebih rendah dari
harapan, maka pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap
tidak memuaskan
2) Kinerja = harapan (performance = expectation)
Bila kinerja layanan menunjukkan sama atau sesuai dengan yang
diharapkan pelanggan, maka pelayanan dianggap memuaskan,
tetapi tingkat kepuasannya adalah minimal karena pada keadaan
seperti ini dapat dianggap belum ada keistimewaan layanan. Jadi
pelayanan dianggap biasa atau wajar-wajar saja.
15
3) Kinerja > harapan (performance > expectation)
Bila kinerja layanan menunjukan lebih dari yang diharapakan
pelanggan, maka pelayanan dianggap istimewa atau sangat
memuaskan karena pelayanan yang diberikan ada pada tahap
yang optimal.
Gambar 3.2
Level Layanan
SURPRISE
SERVICES
EXPECTED
SERVICES
BASIC
SERICES
EXCELLENCE
SERVICES
Gambar 3.3
Service excellence Model dari TISSE 2012
16
Kriteria Mandatori :
1. Policies
1.1. Strategic Intent
1.2. Customer Service Charter
1.3. Customer Service Delivery Standards
1.6. Continuous (Customer Service) Improvement Policy
2. Premises
3. Service
3.1. Products/Services are Genuine
3.4. Product/Service Pricing
3.7. Customer Education Programme
4. Proceses
4.2. Key Customer Related Processes
4.3. Processes in Visual Format
4.5. Process Document Control
4.8. Process Assessment and Improvement
5. People
5.1. Internal Communication
5.3. Employee Training
5.6. Customer Service Training
5.9. Employee Feedback/Suggestion System
6. Performance measurement
6.3. Customer Experience Measurement
6.4. Customer Complaint/Feedback System
6.7. Delivery Channel Assessment
6.8. Employee Engagement Measurement
6.9. Customer Service Assessment
6.11. Sustainable Customer Service Improvement
7. Measurement result
7.1. Customer Experience Measurement Results
7.2. Employee Engagement Measurement Results
7.3. Delivery Channel Assessment Results
17
3.1.3. Analisa GAP Service excellence
Tabel 3.1
Scoring System The International Standard for Service excellence
The International Standard for Service excellence
Max Consensus Total
Criteria Sub Criteria
Score Score Score Remarks
1.1. Strategic Intent 20 0
1.2. Customer Insight 20 0
1.3. Customer Service
20 0
Delivery Standard
1. POLICIES 1.4. Customer Service 0
20 0
Policy
1.5. Continuous
(Customer Service) 20 0
Improvement Policies
3.1. Employee training 50 0
3.2 Customer Service
50 0
Training
3.3. Atribute 50 0
3.4. Feedback 50 0
3. PEOPLE 3.5. Reward and 0
recognition 50 0
programme
3.6. Employee
feedback and 50 0
suggestion system
4.1 Process
30 0
Development
4.2 Customer
40 0
information
4.3 Receiving inqueries 40 0
4.4. advisory 40 0
4. PROCESSES 0
4.5 Access 40 0
4.6 Delivery standard 40 0
4.7 Achieved delivery 30 0
4.8 Handling a problem 30 0
4.9 Process Document
20 0
Control
18
4.10 Processes with
20 0
Performance Measures
4.11 Process
assessment and 20 0
improvement
5.1 Outcome 10 0
5.2 quality of service 20 0
5.3 Performance
10 0
Monitoring
5.4 Publikation of
10 0
performance
5.5 Controlling of Non
10 0
conformity
5. PRODUCT 0
5.6 Measure customer
10 0
satisfaction
5.7 Strategic Partners 10 0
5.8 Publik Perception
10 0
Analysis
5.9 Customer
Complaint/Feedback 10 0
System
19
simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat
diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang
dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.
3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(20ystem20r20e) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa 20ystem20 yang jelas menyebabkan persepsi
yang 20ystem20r dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat
diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan
memberikan layanan yang baik dan cepat.
4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication),
kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi
(Competence), dan sopan santun (Courtesy). Secara singkat
dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan
personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan
diyakini.
5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen di mana suatu
perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan
sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan
pelanggan secara individual.
20
- Keramahan
- Kemampuan
2) Reputasi meliputi :
- Eksterior Gedung
- Interior ruang
- Sarana
- Prasarana
3) Kepercayaan meliputi :
- Prosedur pelayanan
- Persyaratan pelayanan
4) Informasi meliputi :
- Orang lain
- Mesin pencarian
- Brosur
- Kunjungan pameran
21
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati.
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya
yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu
pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.
D. Pengolahan Data
1) Metode pengolahan data
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan
menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur
pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
22
b) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas)
unsur yang dominan dalam unit pelayanan dengan catatan
jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel 3.2
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
NILAI KINERJA
NILAI INTERVAL MUTU
INTERVAL UNIT
PERSEPSI KONVERSI PELAYANAN
IKM PELAYANAN
IKM
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
2) Perangkat pengolahan
a) Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan
program komputer/sistem data base.
b) Pengolahan secara manual
1. Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke
dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan
unsur 14 (U14).
2. Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan dan nilai indeks unit.
3. Pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (ke
bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh
responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata
per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur
pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang
mengisi.
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang perunsur
pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata
tertimbang.
b. Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan,dengan
cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata
tertimbang.
c) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam
masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan
data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur,
jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.
23
E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari
setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi
utama sebagai berikut:
1) Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat,
jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai
rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks
komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan
jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan
dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071.
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur
yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang
mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
COMITMENT LEVEL
SCORE AUDIT
SURVEI HARAPAN INDEKS
751-900 / 75.1 – 90%
SANGAT BAIK
3.26 – 3.90
PERFORMANCE LEVEL
24
3.3. HIPOTESA
1) Apakah indeks kepuasan, harapan masyarakat dan citra organisasi baik
(indeks = 2.51 – 3.25) dari hasil survei berkaitan dengan implementasi
service excellence standar Tisse 2012 (score 60 – 75% = Commitment
Level).
2) Apakah indeks kepuasan, harapan masyarakan dan citra organisasi
Sangat baik (indeks = 3.26 – 3.90) dari hasil survei berkaitan dengan
implementasi service excellence standar Tisse 2012 (score 75.1 – 90% =
Performance Level).
3) Apakah indeks kepuasan, harapan masyarakan dan citra organisasi Prima
(indeks = 3.91 – 4) dari hasil survei berkaitan dengan implementasi service
excellence standar Tisse 2012 (score 90.1 – 100% = Excellence Level).
A. Perpustakaan
Berdasarkan laporan akhir tahun 2014 Perpustakaan Kemenkes, rata-rata
ada 311 pengunjung setiap bulannya. Sehingga jumlah populasi ditetapkan
sebesar 311.
Untuk Error tolerance ditetapkan sebesar 5%.
n = N/(1 + Ne^2)
n = 311/(1+ 311*0.05^2)
= 311/(1+0.78)
= 311/1.78
= 174.71
Jumlah sampel dengan Error tolerance sebesar 5% adalah 175.
25
B. ULT
Loket 1
Berdasarkan laporan akhir tahun 2014 ULT Kemenkes, rata-rata pengunjung
per bulan 349. Sehingga jumlah populasi ditetapkan sebesar 349. Untuk Error
tolerance ditetapkan sebesar 10%.
n = N/(1 + Ne^2)
n = 349/(1+ 349*0.1^2)
= 349/(1+3.49)
= 349/4.49
= 77.72
Jumlah sampel dengan Error tolerance sebesar 10% adalah 78.
Loket 2, 3, 4
Berdasarkan laporan akhir tahun 2014 ULT Kemenkes rata-rata pengunjung
per bulan 1414. Sehingga jumlah populasi ditetapkan sebesar 1414. Untuk
Error tolerance ditetapkan sebesar 10%.
n = N/(1 + Ne^2)
n = 1414/(1+ 1414*0.1^2)
= 1414/(1+14.14)
= 1414/15.14
= 93.39
Jumlah sampel dengan Error tolerance sebesar 10% adalah 93.
Loket 5
Berdasarkan laporan akhir tahun 2014 ULT Kemenkes rata-rata pengunjung
per bulan 147. Sehingga jumlah populasi ditetapkan sebesar 147. Untuk Error
tolerance ditetapkan sebesar 10%.
n = N/(1 + Ne^2)
n = 147/(1+ 147*0.1^2)
= 147/(1+1.47)
= 147/2.47
= 59.51
Jumlah sampel dengan Error tolerance sebesar 10% adalah 60.
Loket 6
Berdasarkan laporan akhir tahun 2014 ULT Kemenkes rata-rata pengunjung
per bulan 138. Sehingga jumlah populasi ditetapkan sebesar 138. Untuk Error
tolerance ditetapkan sebesar 10%.
n = N/(1 + Ne^2)
n = 138/(1+ 138*0.1^2)
= 138/(1+1.38)
= 138/2.38
= 57.9
Jumlah sampel dengan Error tolerance sebesar 10% adalah 58.
26
Loket 8
Berdasarkan laporan akhir tahun 2014 ULT Kemenkes rata-rata pengunjung
per bulan 42. Sehingga jumlah populasi ditetapkan sebesar 42. Untuk Error
tolerance ditetapkan sebesar 10%.
n = N/(1 + Ne^2)
n = 42/(1+ 42*0.1^2)
= 42/(1+0.42)
= 42/1.42
= 29.57
Jumlah sampel dengan Error tolerance sebesar 10% adalah 30.
Loket 10 dan 11
Berdasarkan laporan akhir tahun 2014 ULT Kemenkes rata-rata pengunjung
per bulan 249. Sehingga jumlah populasi ditetapkan sebesar 249. Untuk Error
tolerance ditetapkan sebesar 10%.
n = N/(1 + Ne^2)
n = 249/(1+ 249*0.1^2)
= 249/(1+2.49)
= 249/3.49
= 71.34
Jumlah sampel dengan Error tolerance sebesar 10% adalah 71.
C. Halo Kemkes
Call Center
Call Center menerima telepon rata-rata 976 tiap bulannya. Oleh karena itu
ditetapkan jumlah populasi Call Center Halo Kemkes sebanyak 976.
n = N/(1 + Ne^2)
n = 976/(1+ 976*0.1^2)
= 976/(1+9.76)
= 976/10.76
= 90.70
Jumlah sampel Call Center Halo Kemkes dengan Error tolerance sebesar
10% adalah 91. Sampel diambil dari data telepon masuk selama Bulan Juni
sampai dengan Agustus 2015. Pemilihan sampel secara proposional dari data
tiga bulan tersebut.
SMS
SMS yang diterima rata-rata 380 setiap bulannya. Oleh karena itu ditetapkan
jumlah populasi SMS sebanyak 380.
n = N/(1 + Ne^2)
n = 380/(1+ 380*0.1^2)
= 380/(1+3.8)
= 380/4.8
= 79.16
Jumlah sampel SMS dengan Error tolerance sebesar 10% adalah 79.
Sampel diambil dari data SMS masuk selama Bulan Juni sampai dengan
Agustus 2015. Pemilihan sampel secara proposional dari data tiga bulan
tersebut.
27
Email
Email yang diterima rata-rata 199 setiap bulannya. Oleh karena itu ditetapkan
total populasi Email sebanyak 199.
n = N/(1 + Ne^2)
n = 199/(1+ 199*0.1^2)
= 199/(1+1.99)
= 199/2.99
= 66.55
Jumlah sampel Email dengan Error tolerance sebesar 10% adalah 67.
Sampel diambil dari data Email masuk selama Bulan Juni sampai dengan
September 2015. Pemilihan sampel secara proposional dari data empat
bulan tersebut.
Facebook
Jumlah likers Facebook sejak tahun 2013 sebanyak 10374. Rata-rata likers
per tahun sebanyak 5187. Maka ditetapkan jumlah populasi Facebook
sebanyak 5187.
n = N/(1 + Ne^2)
n = 5187/(1+ 5187*0.1^2)
= 5187/(1+51.87)
= 5187/52,87
= 98.11
Jumlah sampel dengan Error tolerance sebesar 10% adalah 98.
Twitter
Jumlah followers Twitter sejak tahun 2010 sebanyak 54839. Rata-rata
followers per tahun sebanyak 10967. Maka ditetapkan populasi Twitter
sebanyak 10967.
n = N/(1 + Ne^2)
n = 10967/(1+ 10967*0.1^2)
= 10967/(1+109.67)
= 10967/110.67
= 99.01
Jumlah sampel dengan Error tolerance sebesar 10% adalah 99.
D. Pojok Informasi
Pojok informasi sampling dilakukan dengan total populasi selama 1 bulan di
mana rata-rata kunjungan per bulan sebanyak 78 pengunjung.
28
1167 orang responden. Pelaksanaan survei dilaksanakan sejak tanggal 7
September 2015 sampai dengan 19 November 2015.
Tabel 3.3
Jumlah Responden Survei
No Unit layanan Jenis Layanan Sampel Jumlah Responden
Minimum
1. Perpustakaan 175 180
Loket 1 78 79
Loket 2. 3. 4 93 118
2. ULT Loket 5 60 60 420
Loket 6 58 59
Loket 8 30 33
Loket 10. 11 71 71
Call Centre 91 100
3. Halo Kemkes SMS 79 81 486
Email 67 68
Facebook 98 104
Twitter 99 133
4. Pojok Informasi 78 81
Total 1077 1167
A. Perpustakaan
Survei dan penyusunan indeks kepuasan masyarakat berpedoman pada
KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004. Namun pada periode survei ini telah
disesuaikan dengan karakteristik pada Perpustakaan Kemenkes sehingga
aspek kewajaran biaya dan kepastian biaya tidak digunakan karena
pelayanan di perpustakaan tidak dipungut biaya. Survei juga berpedoman
pada PERMENPAN Nomor 16 Tahun 2014 dengan menambahkan aspek
maklumat pelayanan dan penanganan pengaduan. Berdasarkan UU Nomor
43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan, bahwa salah satu syarat pembentukan
perpustakaan adalah memiliki koleksi perpustakaan, maka aspek koleksi
perpustakaan menjadi salah satu alat pengukur kepuasan.
29
Aspek-aspek yang digunakan untuk instrumen survei kepuasan Perpustakaan
Kementerian Kesehatan yaitu:
1. Sarana
2. Pra Sarana
3. Kenyamanan Lingkungan
4. Prosedur Pelayanan
5. Persyaratan Pelayanan
6. Waktu Pelayanan
7. Maklumat Pelayanan
8. Kecepatan Pelayanan
9. Kedisiplinan Petugas
10. Kesopanan dan Keramahan
11. Kemampuan Petugas
12. Keamanan Pelayanan
13. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
14. Penanganan Saran dan Pengaduan
15. Koleksi Perpustakaan
B. ULT
Survei dan penyusunan indeks kepuasan masyarakat berpedoman pada
KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004. Pada survei Unit Layanan Terpadu,
dilakukan penyesuaian terhadap aspek-aspek yang disurvei. Aspek yang
tidak dapat diterapkan adalah kepastian biaya pelayanan dikarenakan
transaksi keuangan tidak dilakukan di ULT melainkan di bank. Untuk loket 5,
6, 8, 10 dan 11, Aspek kewajaran biaya dan kepastian biaya tidak relevan
karena pelayanan tidak dipungut biaya.
30
11. Kepastian Jadwal Pelayanan
12. Kenyamanan Lingkungan
13. Keamanan Pelayanan
C. Halo Kemkes
Survei dan penyusunan indeks kepuasan masyarakat berpedoman pada
KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004. Pada survei Halo Kemkes dilakukan
penyesuaian terhadap aspek-aspek yang disurvei, dengan pertimbangan
karakteristik layanan Halo Kemkes yang tidak tatap muka.
Call Center
Responden yang diwawancara merupakan pengguna layanan Call Center
Halo Kemkes dengan jumlah 100 orang responden. Wawancara dilakukan
dengan telepon dari tanggal 7 September 2015 sampai dengan 9 Oktober
2015.
31
SMS
Responden yang diwawancara merupakan pengguna layanan SMS dengan
jumlah 81 orang responden. Wawancara dilakukan dengan telepon dari
Tanggal 7 September 2015 sampai dengan 23 Oktober 2015.
Email
Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan Email
dengan jumlah 68 orang responden. Pengisian kuesioner dilakukan dengan
form kuesioner web dari tanggal 7 September 2015 sampai dengan 23
Oktober 2015.
Facebook
Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan Facebook
Sehat Negeriku dengan jumlah 104 orang responden. Pengisian kuesioner
dilakukan dengan form kuesioner web dari tanggal 29 Oktober 2015 sampai
dengan 19 November 2015. Aspek yang digunakan untuk instrumen survei
kepuasan layanan adalah kemampuan petugas dengan pertanyaan:
1. Apakah informasi yang dipublikasikan oleh admin bermanfaat?
2. Apakah info grafis yang dipublikasikan admin dapat membantu memahami
materi?
3. Apakah informasi yang dibagikan admin sudah up to date?
4. Apakah admin menyampaikan informasi dengan bahasa yang
komunikatif?
Twitter
Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan Twitter
@puskomdepkes dengan jumlah 133 orang responden. Pengisian kuesioner
dilakukan dengan form kuesioner web dari tanggal 28 Oktober 2015 sampai
32
dengan 19 November 2015. Aspek yang digunakan untuk instrumen survei
kepuasan layanan adalah kemampuan petugas dengan pertanyaan:
1. Apakah informasi yang dipublikasikan oleh admin bermanfaat?
2. Apakah info grafis yang dipublikasikan admin dapat membantu memahami
materi?
3. Apakah informasi yang dibagikan admin sudah up to date?
4. Apakah admin menyampaikan informasi dengan bahasa yang
komunikatif?
D. Pojok Informasi
Survei dan penyusunan indeks kepuasan masyarakat berpedoman pada
KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004. Mengingat pelayanan di Pojok
Informasi tidak dikenakan biaya, maka aspek kewajaran biaya dan kepastian
biaya tidak dapat disurvei. Aspek-aspek yang digunakan untuk instrumen
survei kepuasan Pojok Informasi Kementerian Kesehatan yaitu:
1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas
4. Kedisiplinan Petugas
5. Tanggung Jawab Petugas
6. Kemampuan Petugas
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan
9. Kesopanan dan Keramahan
10. Kepastian Jadwal Pelayanan
11. Kenyamanan Lingkungan
12. Keamanan Pelayanan
33
BAB IV
HASIL SURVEI DAN ANALISA GAP
Tabel 4.1
Usia Responden Survei Perpustakaan
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 11 6.11
21-30 89 49.44
31-40 41 22.78
41-50 31 17.22
50 Ke atas 8 4.44
TOTAL 180 100
Usia responden survei perpustakaan paling banyak berada pada kisaran
21 sampai dengan 30 tahun dengan persentase sebesar 49.44 %.
Tabel 4.2
Tingkat Pendidikan Responden Survei Perpustakaan
Pendidikan Frekuensi %
SMP Ke Bawah 0 0.00
SMA 33 18.33
Diploma I, II, III 30 16.67
S1/DIV 103 57.22
S2 14 7.78
S3 0 0.00
TOTAL 180 100
Tabel 4.3
Pekerjaan Responden Survei Perpustakaan
Pekerjaan Frekuensi %
PNS/TNI/POLRI 78 43.33
Pegawai Swasta 32 17.78
Wiraswasta 4 2.22
Pelajar/ Mahasiswa 57 31.67
Profesional (dokter,
Pengacara, Dll) 5 2.78
Lainnya 4 2.22
TOTAL 180 100
34
Pekerjaan responden survei perpustakaan sebagian besar sebagai
PNS/TNI/POLRI dengan persentase 43.33% dan pelajar/mahasiswa
dengan persentase 31.67.
Tabel 4.4
Keperluan Kunjungan Responden Survei Perpustakaan
Keperluan Frekuensi %
Baca terbitan berkala 15 8.33
Baca Buku 81 45.00
Peminjaman Koleksi/
Pencarian Referensi 49 27.22
Layanan Referensi 27 15.00
Lain-lain 8 4.44
TOTAL 180 100
Tabel 4.5
Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Perpustakaan
Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015
No Aspek Indeks % Kepuasan
Kepuasan
1 Sarana 2.99 74.64
1a Kursi dan meja tamu 3.05 76.25
1b Kursi dan meja baca mandiri 3.03 75.69
1c Komputer 3.02 75.42
1d Rak Penitipan Barang 2.93 73.33
1e Rak display koleksi baru 2.96 73.89
1f Rak Koleksi 2.97 74.17
1g Rak Koleksi Referensi 2.95 73.75
2 Pra Sarana 2.88 72.08
2a Luas Ruangan 2.80 70.00
2b Pembagian area yang jelas (area diskusi, area
petugas, area koleksi). 2.97 74.17
3 Kenyamanan lingkungan 3.05 76.18
3a Kebersihan 3.06 76.53
3b Kerapihan 3.03 75.69
3c Suhu Ruangan 3.05 76.25
3d Penerangan 3.05 76.25
35
4 Prosedur Pelayanan 3.01 75.23
4a Kejelasan alur pelayanan 3.00 75.00
4b Kesederhanaan alur pelayanan 3.01 75.28
4c Kemudahan alur pelayanan 3.02 75.42
5 Persyaratan Pelayanan 3.02 75.46
5a Kejelasan syarat pelayanan 3.02 75.42
5b Kesederhanaan syarat pelayanan 3.02 75.42
5c Kemudahan syarat pelayanan 3.02 75.56
6 Waktu Pelayanan 2.98 74.58
6a Ketepatan jam buka 3.00 75.00
6b Ketepatan jam istirahat 2.97 74.17
7 Maklumat Pelayanan 3.02 75.60
7a Visi dan misi 3.02 75.42
7b Tata Tertib 3.03 75.69
7c SOP pelayanan 3.03 75.69
8 Kecepatan Pelayanan 3.00 75.09
8a Kecepatan petugas menjawab pertanyaan 3.01 75.28
8b Kecepatan petugas menanggapi keluhan 3.02 75.42
8c Kecepatan petugas mencarikan koleksi 2.98 74.58
9 Kedisiplinan Petugas 2.97 74.35
9a Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya 2.89 72.36
9b Kedisiplinan petugas menerapkan maklumat
pelayanan 3.01 75.28
9c Kedisiplinan petugas memakai uniform dan
identitas 3.02 75.42
10 Kesopanan dan Keramahan 3.05 76.16
10a Kosistensi petugas dalam keramahan 3.06 76.39
10b kosistensi petugas dalam kesopanan 3.06 76.53
10c Kosistensi petugas dalam memberi salam 3.02 75.56
11 Kemampuan petugas 2.97 74.17
11a Intelektual 3.01 75.14
11b Kompetensi pustakawan 2.97 74.31
11c Administratif 2.92 73.06
12 Keamanan Pelayanan 3.02 75.56
Tersedianya alat pemadam kebakaran 3.02 75.56
13 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.05 76.32
13a Perlakuan petugas tidak membedakan latar
belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender 3.06 76.53
13b Pelayanan sesuai urutan
kedatangan/permintaan 3.04 76.11
14 Penanganan Saran dan Pengaduan 3.03 75.69
14a Tersedianya kotak saran 3.04 75.97
14b Tersedianya alat pengukur kepuasan 3.02 75.42
15 Koleksi Perpustakaan 2.86 71.53
36
15a Kelengkapan koleksi buku 2.72 68.06
15b Kelengkapan terbitan berkala (majalah, tabloid,
koran) 2.91 72.78
15c Kelengkapan koleksi audio visual 2.95 73.75
Indeks Kepuasan Masyarakat 2.99 74.84
Grafik 4.1
Persentase Survei Kepuasan Masyarakat Perpustakaan
Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015
37
Tabel 4.6
Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Perpustakaan
Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015
No Aspek Indeks % Harapan
Harapan
1 Responsiveness 2.99 74.83
1a Pelayanan peminjaman dilakukan dengan cepat. 3.03 75.83
1b Pelayanan pengembalian dilakukan dengan cepat. 3.03 75.83
1c Tersedia pelayanan penitipan barang. 3.07 76.81
1d Pemberian kunci loker oleh petugas. 2.77 69.17
1e Kesedian petugas membantu dengan cepat. 3.06 76.53
2 Reliability 2.94 73.61
2a Jam buka pelayanan tepat waktu. 3.03 75.83
2b Penempatan buku di rak sesuai katalog. 2.80 70.00
2c Koleksi tersedia lengkap. 2.85 71.25
2d Terdapat pelayanan photo copy. 3.04 75.97
2e Petugas selalu berada di tempat tugas. 3.00 75.00
3 Assurance 2.97 74.21
3a Keamanan tempat penitipan barang 2.88 71.94
3b Petugas selalu ramah. 3.06 76.39
3c Petugas selalu sopan. 3.06 76.53
3d Petugas memiliki pengetahuan tentang isi koleksi. 2.93 73.33
3e Petugas memiliki pengetahuan tentang letak koleksi. 2.90 72.50
3f Petugas dapat menjaga ruangan tetap tenang. 2.98 74.58
U4 Emphaty 3.04 76.08
4a Petugas bersedia menangani keluhan 3.06 76.53
4b Petugas bersedia membimbing pemakaian OPAC 3.03 75.83
4c Petugas bersedia mencarikan buku yang tidak ada di
rak tetapi ada di OPAC. 3.05 76.25
38
5j Informasi tata tertib terbaca jelas dan mudah
3.04 75.97
dimengerti.
5k Tempat kotak saran terlihat jelas. 3.04 75.97
5l Informasi koleksi baru terlihat jelas. 3.03 75.69
5m Komputer untuk membuka OPAC cukup jumlahnya. 3.05 76.25
5n Komputer penelusuran informasi cukup jumlahnya. 3.03 75.69
5o Tersedia bacaan yang baru untuk Koran dan majalah. 3.03 75.83
5p Petugas berpenampilan rapi dan bersih. 3.07 76.81
Indeks Harapan Pelanggan 2.99 74.84
Grafik 4.2
Persentase Survei Harapan Pelanggan Perpustakaan Tahun 2015
76,08
76,50
76,00 75,47
75,50 74,83
%75,00 74,21
74,50
73,61
74,00
73,50
73,00
72,50
72,00
Aspek
Tabel 4.7
Rangkuman Hasil Survei Citra Perpustakaan
Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015
No Aspek Indeks % Citra
Citra
U1 Kepribadian 3.03 75.69
U1a Bagaimana kedisiplinan petugas? 2.98 74.58
U1b Bagaimana kesopanan petugas? 3.07 76.81
39
U1c Bagaimana keramahan petugas? 3.08 76.94
U1d Bagaimana kemampuan petugas? 2.98 74.44
U2 Reputasi 2.99 74.76
U2a Bagaimana eksterior perpustakaan? 2.99 74.86
U2b Bagaimana interior ruang perpustakaan? 2.98 74.58
U2c Bagaimana sarana di perpustakaan? 2.98 74.58
U2d Bagaimana prasarana di perpustakaan? 3.00 75.00
U3 Kepercayaan 2.87 71.81
U3a Bagaimana kelengkapan koleksi yang diinginkan? 2.77 69.17
U3b Bagaimana kecepatan mendapat koleksi? 2.74 68.61
U3c Bagaimana kemudahan prosedur pelayanan? 2.98 74.44
U3d Bagaimana kemudahan persyaratan pelayanan? 3.00 75.00
U4 Informasi 2.95 73.85
U4a Apakah anda mendapat info tentang perpustakaan
2.97 74.31
dari orang lain?
U4b Apakah anda mendapat info tentang perpustakaan
2.99 74.72
dari mesin pencarian?
U4c Apakah anda mendapat info tentang perpustakaan
2.93 73.19
dari brosur
U4d Apakah anda mendapat info tentang perpustakaan
2.93 73.19
dari kunjungan pameran?
Indeks Citra 2.96 74.03
Grafik 4.3
Persentase Survei Citra Perpustakaan Tahun 2015
75,69
76,00 74,76
75,00 73,85
74,00
73,00 71,81
%
72,00
71,00
70,00
69,00
Kepribadian Reputasi Kepercayaan Informasi
Aspek
40
Tabel 4.8
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Perpustakaan
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
No Komentar, Kritik dan Saran. Frekuensi
1. Penataan buku tidak sesuai katalog. 22
2. Penambahan koleksi. 22
3. Perluasan ruangan membaca. 6
4 Loker penitipan barang. 3
5 Wifi. 3
6 Penambahan kursi dan meja. 3
7 Penyediaan minum 3
8 Alur pelayanan kurang jelas 2
9 Pelayanan lambat. 2
10 Susah mencari buku 2
11 Petugas tidak berada di tempat 1
12 Tempat foto copy terlalu jauh. 1
13 Penambahan komputer 1
Total 81
Total komentar, kritik dan saran berjumlah 81. Komentar, kritik dan saran
terbanyak mengenai penataan buku yang tidak sesuai katalog dan
penambahan koleksi yang masing-masing berjumlah 22.
Tabel 4.9
Persentase Kepuasan Masyarakat Unit Layanan Terpadu
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
No Aspek Loket Loket Loket Loket Loket Loket ULT
1 2, 3, 4 5 6 8 10, 11
1 Prosedur Pelayanan 76.90 74.26 75.21 76.75 71.21 77.46 75.30
2 Persyaratan
76.90 71.61 73.33 75.64 73.11 76.94 74.59
Pelayanan
3 Kejelasan petugas 77.22 72.03 74.58 74.15 71.97 75.00 74.16
4 Kedisiplinan petugas 77.22 68.43 73.75 72.03 73.48 76.06 73.50
5 Tanggung jawab
78.16 73.09 73.75 76.27 71.21 75.35 74.64
petugas
6 Kemampuan petugas 77.22 72.25 73.33 75.85 72.73 76.41 74.63
7 Kecepatan pelayanan 75.16 68.86 72.92 74.15 67.80 72.71 71.93
8 Keadilan 80.06 78.60 76.67 78.81 80.30 82.04 79.42
9 Kesopanan dan
78.80 75.21 75.42 76.41 75.25 77.23 76.39
keramahan
10 Kewajaran biaya
78.16 75.21 76.69
pelayanan
11 Kepastian jadwal
74.68 68.22 69.79 69.28 71.21 72.89 71.01
pelayanan
41
12 Kenyamanan
78.86 77.63 79.00 75.59 75.30 79.23 77.60
lingkungan
13 Keamanan pelayanan 75.63 74.68 77.92 75.42 73.48 74.82 75.33
Indeks Kepuasan 77.31 73.08 74.64 75.03 73.09 76.34 74.92
Masyarakat
Grafik 4.4
Persentase Survei Kepuasan Masyarakat Unit Layanan Terpadu
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
79,42
80
77,6
78 76,39 76,69
75,3 75,33
76 74,59 74,16 74,64 74,63
73,5
74 71,93
% 71,01
72
70
68
66
Aspek
42
Grafik 4.5
Persentase Survei Harapan Masyarakat Unit Layanan Terpadu
Kementerian Kesehatan 2015
90
79,89 80,03 80,92
% 76,82 77,38
80
70
Aspek
Grafik 4.6
Persentase Survei Citra Unit Layanan Terpadu
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
43
Dari tabel di atas, terlihat bahwa citra ULT Kementerian Kesehatan
berada pada nilai 73.60, maka dapat disimpulkan bahwa citra ULT
Kementerian Kesehatan baik. Nilai terendah berada di aspek informasi
dengan nilai 69.33..
Tabel 4.12
Usia Responden Survei Loket 1 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 3 3.80
21-30 41 51.90
31-40 18 22.78
41-50 16 20.25
50 Ke atas 1 1.27
TOTAL 79 100
Tabel 4.13
Jenis Kelamin Responden Survei Loket 1 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-laki 36 45.57
Perempuan 43 54.43
TOTAL 79 100
Tabel 4.14
Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 1 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Pendidikan Frekuensi %
SMP Ke Bawah 0 0.00
SMA 10 12.66
Diploma 14 17.72
Sarjana 52 65.82
Pasca Sarjana 3 3.80
TOTAL 79 100
44
Tabel 4.15
Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Loket 1 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
No Aspek Indeks % Kepuasan
Kepuasan
1 Prosedur Pelayanan 3.08 76.90
1a Kejelasan alur pelayanan 3.10 77.53
1b Kemudahan alur pelayanan 3.05 76.27
2 Persyaratan Pelayanan 3.08 76.90
2a Kejelasan syarat administratif pelayanan 3.08 76.90
2b Kemudahan syarat administratif pelayanan 3.08 76.90
3 Kejelasan petugas pelayanan 3.09 77.22
Petugas memakai uniform dan identitas. 3.09 77.22
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.09 77.22
Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya 3.09 77.22
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.13 78.16
Penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan
dilakukan dengan penuh tanggung jawab oleh petugas. 3.13 78.16
45
Pada tabel tersebut, terlihat bahwa IKM Loket 1 ULT Kementerian
Kesehatan secara keseluruhan sudah berada pada nilai 3.09 pada
skala ukur 0-4. Jika IKM Loket 1 ULT Kementerian Kesehatan
dikonversi ke skala 0-100 maka IKM Loket 1 ULT Kementerian
Kesehatan pada tahun 2015 ini berada pada nilai 77.31. Puskom
Publik membuat target kepuasan pelanggan adalah 80, sehingga
kepuasan pelanggan ini masih perlu ditingkatkan lagi.
Berdasarkan tabel interpretasi nilai IKM, maka dapat dianalisis bahwa
IKM Loket 1 ULT Kementerian Kesehatan pada tahun 2015 berada
pada interval mutu pelayanan “B”dengan kinerja pelayanan “Baik”.
Tabel 4.16
Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Loket 1 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
No Aspek Indeks % Harapan
Harapan
1 Responsiveness 3.13 78.32
1a Petugas sigap melayani pelanggan 3.19 79.75
1b Saya tidak menunggu dalam antrian sangat lama 3.08 76.90
2 Reliability 3.08 77.06
2a Prosedur pelayanan mudah 3.06 76.58
2b Jam buka pelayanan tepat waktu 3.10 77.53
3 Assurance 3.17 79.27
3a Petugas melayani dengan ramah 3.22 80.38
3b Petugas memiliki pengetahuan terhadap layanan
3.13 78.16
dengan tepat.
4 Emphaty 3.15 78.64
4a Petugas secara seksama mendengarkan
3.14 78.48
permintaan saya
4b Para petugas membantu saya dalam pelayanan
yang saya perlukan 3.15 78.80
46
Tabel 4.17
Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 1 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
No Aspek Indeks % Citra
Citra
1 Kepribadian 3.07 76.82
1a Bagaimana kedisiplinan petugas? 3.01 75.32
1b Bagaimana kesopanan petugas? 3.09 77.22
1c Bagaimana keramahan petugas? 3.13 78.16
1d Bagaimana kemampuan petugas? 3.06 76.58
2 Reputasi 3.07 76.82
2a Bagaimana eksterior gedung ULT? 3.09 77.22
2b Bagaimana interior ruang ULT? 3.10 77.53
2c Bagaimana sarana di ULT? 3.05 76.27
2d Bagaimana prasarana di ULT? 3.05 76.27
3 Kepercayaan 3.05 76.27
3a Bagaimana kemudahan prosedur pelayanan? 3.06 76.58
3b Bagaimana kemudahan persyaratan pelayanan? 3.04 75.95
4 Informasi 2.94 73.58
4a Apakah anda mendapat info tentang ULT dari orang
3.04 75.95
lain?
4b Apakah anda mendapat info tentang ULT dari mesin
2.99 74.68
pencarian?
4c Apakah anda mendapat info tentang ULT dari brosur 2.86 71.52
4d Apakah anda mendapat info tentang ULT dari
kunjungan pameran? 2.89 72.15
Tabel 4.18
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran responden Loket 1 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi
1. Disiplin waktu pelayanan 3
2. Toilet 3
3. Penambahan petugas di loket konsultasi 2
4 Prosedur pelayanan 2
5 Tempat foto copy jauh 2
6 Ketepatan waktu penyelesaian perizinan 1
Total 13
47
Total komentar, kritik dan saran berjumlah 13. Komentar, kritik dan
saran terbanyak mengenai kedisiplinan waktu pelayanan dan sarana
toilet dengan jumlah masing-masing 3.
Tabel 4.19
Usia Responden Survei Loket 2, 3 dan 4 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 5 4.24
21-30 68 57.63
31-40 31 26.27
41-50 12 10.17
50 Ke atas 2 1.69
TOTAL 118 100
Tabel 4.20
Jenis Kelamin Responden Survei Loket 2, 3 dan 4 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-laki 59 50
Perempuan 59 50
TOTAL 118 100
Tabel 4.21
Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 2, 3 dan 4 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Pendidikan Frekuensi %
SMP Ke Bawah 2 1.69
SMA 17 14.41
Diploma 27 22.88
Sarjana 66 55.93
Pasca Sarjana 6 5.08
TOTAL 118 100
48
Tabel 4.22
Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Loket 2, 3 dan 4 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
No Aspek Indeks % Kepuasan
Kepuasan
1 Prosedur Pelayanan 2.97 74.26
1a Kejelasan alur pelayanan 3.01 75.21
1b Kemudahan alur pelayanan 2.93 73.31
2 Persyaratan Pelayanan 2.86 71.61
2a Kejelasan syarat administratif pelayanan 2.91 72.67
2b Kemudahan syarat administratif pelayanan 2.82 70.55
3 Kejelasan petugas pelayanan 2.88 72.03
Petugas memakai uniform dan identitas. 2.88 72.03
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.74 68.43
Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya 2.74 68.43
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2.92 73.09
Penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan
dilakukan dengan penuh tanggung jawab oleh petugas. 2.92 73.09
49
13b Tersedianya petunjuk evakuasi 2.97 74.36
Indeks Kepuasan Masyarakat 2.92 73.08
Tabel 4.23
Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Loket 2, 3 dan 4 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
No Aspek Indeks % Harapan
Harapan
1 Responsiveness 3.11 77.75
1a Petugas sigap melayani pelanggan 3.22 80.51
1b Saya tidak menunggu dalam antrian sangat lama 3.00 75.00
2 Reliability 3.15 78.81
2a Prosedur pelayanan mudah 3.16 79.03
2b Jam buka pelayanan tepat waktu 3.14 78.60
3 Assurance 3.25 81.14
3a Petugas melayani dengan ramah 3.25 81.14
3b Petugas memiliki pengetahuan terhadap layanan dengan
3.25 81.14
tepat.
4 Emphaty 3.25 81.36
4a Petugas secara seksama mendengarkan permintaan
3.25 81.14
saya
4b Para petugas membantu saya dalam pelayanan yang
3.26 81.57
saya perlukan
5 Tangible 3.26 81.46
5a Para petugas berpakaian rapih 3.25 81.36
5b Kebersihan dan kerapihan ruang ULT terjaga 3.26 81.57
Indeks Harapan Pelanggan 3.20 80.11
50
Tabel 4.24
Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 2, 3 dan 4
ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015
No Aspek Indeks % Citra
Citra
1 Kepribadian 2.97 74.26
1a Bagaimana kedisiplinan petugas? 2.84 70.97
1b Bagaimana kesopanan petugas? 3.04 76.06
1c Bagaimana keramahan petugas? 3.01 75.21
1d Bagaimana kemampuan petugas? 2.99 74.79
2 Reputasi 3.00 75.00
2a Bagaimana eksterior gedung ULT? 2.97 74.36
2b Bagaimana interior ruang ULT? 3.01 75.21
2c Bagaimana sarana di ULT? 3.01 75.21
2d Bagaimana prasarana di ULT? 3.01 75.21
3 Kepercayaan 2.85 71.19
3a Bagaimana kemudahan prosedur pelayanan? 2.91 72.67
3b Bagaimana kemudahan persyaratan pelayanan? 2.79 69.70
4 Informasi 2.64 66.10
4a Apakah anda mendapat info tentang ULT dari orang
2.78 69.49
lain?
4b Apakah anda mendapat info tentang ULT dari mesin
2.77 69.28
pencarian?
4c Apakah anda mendapat info tentang ULT dari brosur 2.53 63.14
4d Apakah anda mendapat info tentang ULT dari
2.50 62.50
kunjungan pameran?
Indeks Citra 2.87 71.64
Tabel 4.25
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden
Loket 2, 3 dan 4 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015
No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi
1. Disiplin waktu pelayanan 18
2. Penambahan loket konsultasi 12
3. Kemampuan/pengetahuan petugas dalam 8
memberikan penjelasan kurang.
4 Waktu antrian lama 6
5 Prosedur pelayanan berbelit-belit 5
6 Lebih cepat waktu penyelesaian izin. 5
7 Penambahan petugas 4
51
8 Web/server error 4
9 Penambahan kursi 2
10 Konsultasi via telpon 2
11 Pembayaran setelah syarat terpenuhi 2
12 Wifi 2
13 Persyaratan lebih sederhana 2
14 Kamar mandi bau 1
15 Tempat kurang luas 1
16 Konsultasi online 1
17 Parkir susah 1
Total 76
Total komentar, kritik dan saran berjumlah 76. Komentar, kritik dan
saran terbanyak mengenai kedisiplinan waktu pelayanan dengan
jumlah 18.
Tabel 4.26
Usia Responden Survei Loket 5 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 2 3.33
21-30 28 46.67
31-40 21 35.00
41-50 6 10.00
50 Ke atas 3 5.00
TOTAL 60 100
Tabel 4.27
Jenis Kelamin Responden Survei Loket 5 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-laki 33 55
Perempuan 27 45
TOTAL 60 100
52
Tabel 4.28
Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 5 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Pendidikan Frekuensi %
SMP Ke Bawah 0 0
SMA 7 11.67
Diploma 19 31.67
Sarjana 32 53.33
Pasca Sarjana 2 3.333
TOTAL 60 100
Tabel 4.29
Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
Loket 5 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015
No Aspek Indeks % Kepuasan
Kepuasan
1 Prosedur Pelayanan 3.01 75.21
1a Kejelasan alur pelayanan 3.03 75.83
1b Kemudahan alur pelayanan 2.98 74.58
2 Persyaratan Pelayanan 2.93 73.33
2a Kejelasan syarat administratif pelayanan 2.93 73.33
2b Kemudahan syarat administratif pelayanan 2.93 73.33
3 Kejelasan petugas pelayanan 2.98 74.58
Petugas memakai uniform dan identitas. 2.98 74.58
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.95 73.75
Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya 2.95 73.75
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2.95 73.75
Penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan dilakukan
dengan penuh tanggung jawab oleh petugas. 2.95 73.75
53
10a Ketepatan jam buka 2.72 67.92
10b Ketepatan jam istirahat 2.87 71.67
11 Kenyamanan lingkungan 3.16 79.00
11a Kebersihan 3.17 79.17
11b Kerapihan 3.18 79.58
11c Suhu Ruangan 3.20 80.00
11d Penerangan 3.17 79.17
11e Ketersediaan kursi 3.08 77.08
12 Keamanan pelayanan 3.12 77.92
12a Tersedianya alat pemadam kebakaran 3.10 77.50
12b Tersedianya petunjuk evakuasi 3.13 78.33
Indeks Kepuasan Masyarakat 2.99 74.64
Tabel 4.30
Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Loket 5 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
No Aspek Indeks % Harapan
Harapan
1 Responsiveness 3.03 75.83
1a Petugas sigap melayani pelanggan 3.25 81.25
1b Saya tidak menunggu dalam antrian sangat lama 2.82 70.42
2 Reliability 3.10 77.50
2a Prosedur pelayanan mudah 3.23 80.83
2b Jam buka pelayanan tepat waktu 2.97 74.17
3 Assurance 3.24 81.04
3a Petugas melayani dengan ramah 3.28 82.08
3b Petugas memiliki pengetahuan terhadap layanan dengan
3.20 80.00
tepat.
4 Emphaty 3.26 81.46
4a Petugas secara seksama mendengarkan permintaan saya 3.27 81.67
4b Para petugas membantu saya dalam pelayanan yang
3.25 81.25
saya perlukan
5 Tangible 3.33 83.13
54
5a Para petugas berpakaian rapih 3.32 82.92
5b Kebersihan dan kerapihan ruang ULT terjaga 3.33 83.33
Indeks Harapan Pelanggan 3.19 79.79
Tabel 4.31
Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 5 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
No Aspek Indeks % Citra
Citra
1 Kepribadian 2.95 73.85
1a Bagaimana kedisiplinan petugas? 2.82 70.42
1b Bagaimana kesopanan petugas? 3.07 76.67
1c Bagaimana keramahan petugas? 2.98 74.58
1d Bagaimana kemampuan petugas? 2.95 73.75
2 Reputasi 3.07 76.67
2a Bagaimana eksterior gedung ULT? 3.08 77.08
2b Bagaimana interior ruang ULT? 3.07 76.67
2c Bagaimana sarana di ULT? 3.08 77.08
2d Bagaimana prasarana di ULT? 3.03 75.83
3 Kepercayaan 2.93 73.13
3a Bagaimana kemudahan prosedur pelayanan? 2.95 73.75
3b Bagaimana kemudahan persyaratan pelayanan? 2.90 72.50
4 Informasi 2.70 67.60
4a Apakah anda mendapat info tentang ULT dari orang
2.90 72.50
lain?
4b Apakah anda mendapat info tentang ULT dari mesin
2.83 70.83
pencarian?
4c Apakah anda mendapat info tentang ULT dari brosur 2.58 64.58
4d Apakah anda mendapat info tentang ULT dari kunjungan
pameran? 2.50 62.50
55
Tabel 4.32
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden
Loket 5 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015
No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi
1. Petugas loket 5 ditambah 9
2. Pembatasan waktu konsultasi tiap perusahaan 5
3. Informasi yang diberikan tidak lengkap/jelas 4
4 Pengurusan izin dipercepat 4
5 Disiplin waktu layanan 3
6 Antrian lama 2
7 Petugas loket dijaga selevel Kasie agar cepat 2
mengambil keputusan.
8 Sediakan minuman kopi, teh dan snack. 2
9 Tidak memilih-milih customer 1
10 Konsultasi via telp 1
11 Prosedur dan persyaratan dipermudah 1
12 Wifi 1
13 Asistensi Regalkes mulai diterapkan 1
14 Pembayaran disediakan di ULT 1
15 Toilet bau 1
16 Form jaminan bila syarat sudah terpenuhi. 1
17 Penambahan kursi 1
Total 40
Total komentar, kritik dan saran berjumlah 40. Komentar, kritik dan
saran terbanyak mengenai penambahan petugas loket 5 dengan
jumlah 9.
Tabel 4.33
Usia Responden Survei Loket 6 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 1 1.69
21-30 24 40.68
31-40 21 35.59
41-50 10 16.95
50 Ke atas 3 5.08
TOTAL 59 100
56
Tabel 4.34
Jenis Kelamin Responden Survei Loket 6 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-laki 23 38.98
Perempuan 36 61.02
TOTAL 59 100
Tabel 4.35
Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 6 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Pendidikan Frekuensi %
SMP Ke Bawah 0 0.00
SMA 2 3.39
Diploma 2 3.39
Sarjana 49 83.05
Pasca Sarjana 6 10.17
TOTAL 36 100
Tabel 4.36
Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Loket 6 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
No Aspek Indeks %Kepuasan
Kepuasan
1 Prosedur Pelayanan 3.07 76.75
1a Kejelasan alur pelayanan 3.05 76.27
1b Kemudahan alur pelayanan 3.07 76.69
2 Persyaratan Pelayanan 3.03 75.64
2a Kejelasan syarat administratif pelayanan 3.02 75.42
2b Kemudahan syarat administratif pelayanan 3.03 75.85
3 Kejelasan petugas pelayanan 2.97 74.15
Petugas memakai uniform dan identitas. 2.97 74.15
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.88 72.03
Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya 2.88 72.03
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.05 76.27
Penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan dilakukan
dengan penuh tanggung jawab oleh petugas. 3.05 76.27
57
6 Kemampuan petugas pelayanan 3.03 75.85
Kemampuan administrasi petugas pelayanan. 3.03 75.85
7 Kecepatan pelayanan 2.97 74.15
7a Registrasi selesai sesuai dengan janji penyelesaian. 2.98 74.58
7b Kecepatan petugas dalam melayani 2.95 73.73
8 Keadilan mendapatkan layanan 3.15 78.81
Pelayanan sesuai dengan nomor antrian 3.15 78.81
9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.06 76.41
9a Kosistensi petugas dalam keramahan 3.05 76.27
9b kosistensi petugas dalam kesopanan 3.07 76.69
9c Kosistensi petugas dalam memberi salam 3.05 76.27
10 Kepastian jadwal pelayanan 2.77 69.28
10a Ketepatan jam buka 2.80 69.92
10b Ketepatan jam istirahat 2.75 68.64
11 Kenyamanan lingkungan 3.02 75.59
11a Kebersihan 3.03 75.85
11b Kerapihan 3.03 75.85
11c Suhu Ruangan 3.07 76.69
11d Penerangan 3.07 76.69
11e Ketersediaan kursi 2.92 72.88
12 Keamanan pelayanan 3.02 75.42
12a Tersedianya alat pemadam kebakaran 3.05 76.27
12b Tersedianya petunjuk evakuasi 2.98 74.58
Indeks Kepuasan Masyarakat 3.00 75.03
58
Tabel 4.37
Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan
Loket 6 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015
No Aspek Indeks % Harapan
Harapan
1 Responsiveness 3.15 78.81
1a Petugas sigap melayani pelanggan 3.22 80.51
1b Saya tidak menunggu dalam antrian sangat lama 3.08 77.12
2 Reliability 3.07 76.69
2a Prosedur pelayanan mudah 3.12 77.97
2b Jam buka pelayanan tepat waktu 3.02 75.42
3 Assurance 3.15 78.81
3a Petugas melayani dengan ramah 3.19 79.66
3b Petugas memiliki pengetahuan terhadap layanan dengan
3.12 77.97
tepat.
4 Emphaty 3.20 80.08
4a Petugas secara seksama mendengarkan permintaan saya 3.17 79.24
4b Para petugas membantu saya dalam pelayanan yang
saya perlukan 3.24 80.93
Tabel 4.40.
Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 6 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
No Aspek Indeks % Citra
Citra
1 Kepribadian 3.05 76.17
1a Bagaimana kedisiplinan petugas? 2.93 73.31
1b Bagaimana kesopanan petugas? 3.08 77.12
1c Bagaimana keramahan petugas? 3.10 77.54
1d Bagaimana kemampuan petugas? 3.07 76.69
2 Reputasi 2.99 74.68
2a Bagaimana eksterior gedung ULT? 2.98 74.58
2b Bagaimana interior ruang ULT? 2.97 74.15
59
2c Bagaimana sarana di ULT? 3.00 75.00
2d Bagaimana prasarana di ULT? 3.00 75.00
3 Kepercayaan 3.08 76.91
3a Bagaimana kemudahan prosedur pelayanan? 3.07 76.69
3b Bagaimana kemudahan persyaratan pelayanan? 3.08 77.12
4 Informasi 2.83 70.66
4a Apakah anda mendapat info tentang ULT dari orang lain? 2.90 72.46
4b Apakah anda mendapat info tentang ULT dari mesin
pencarian? 2.88 72.03
4c Apakah anda mendapat info tentang ULT dari brosur 2.76 69.07
4d Apakah anda mendapat info tentang ULT dari kunjungan
pameran? 2.76 69.07
Tabel 4.39
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Loket 6 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi
1. Disiplin waktu petugas 4
2. Petunjuk informasi tentang ULT 2
3. Kursi diperbanyak 2
4 Loket diperbanyak 1
5 Jam layanan diperpanjang 1
6 Antrian lama 1
7 Petugas kebanyakan mengobrol 1
8 ULT di lantai dasar 1
9 Sediakan form manual selain online. 1
10 Hasil STRA harap tepat waktu 1
Total 15
Total komentar, kritik dan saran berjumlah 15. Komentar, kritik dan
saran terbanyak mengenai kedisiplinan waktu petugas dengan
jumlah 4.
60
Tabel 4.40
Usia Responden Survei Loket 8 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 1 3.03
21-30 6 18.18
31-40 8 24.24
41-50 11 33.33
50 Ke atas 7 21.21
TOTAL 33 100
Tabel 4.41
Jenis Kelamin Responden Survei Loket 8 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-laki 20 60.61
Perempuan 13 39.39
TOTAL 33 100
Tabel 4.42
Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 8 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Pendidikan Frekuensi %
SMP Ke Bawah 0 0.00
SMA 2 6.06
Diploma 0 0.00
Sarjana 26 78.79
Pasca Sarjana 5 15.15
TOTAL 33 100
61
Tabel 4.43
Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Loket 8 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
No Aspek Indeks % Kepuasan
Kepuasan
1 Prosedur Pelayanan 2.85 71.21
1a Kejelasan alur pelayanan 2.88 71.97
1b Kemudahan alur pelayanan 2.82 70.45
2 Persyaratan Pelayanan 2.92 73.11
2a Kejelasan syarat administratif pelayanan 2.91 72.73
2b Kemudahan syarat administratif pelayanan 2.94 73.48
3 Kejelasan petugas pelayanan 2.88 71.97
Petugas memakai uniform dan identitas. 2.88 71.97
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.94 73.48
Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya 2.94 73.48
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2.85 71.21
Penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan 2.85 71.21
dilakukan dengan penuh tanggung jawab oleh
petugas.
6 Kemampuan petugas pelayanan 2.91 72.73
Kemampuan administrasi petugas pelayanan. 2.91 72.73
7 Kecepatan pelayanan 2.71 67.80
7a Penilaian berkas selesai sesuai dengan janji 2.64 65.91
penyelesaian.
7b Kecepatan petugas dalam melayani 2.79 69.70
8 Keadilan mendapatkan layanan 3.21 80.30
Pelayanan sesuai dengan nomor antrian 3.21 80.30
9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.01 75.25
9a Kosistensi petugas dalam keramahan 3.03 75.76
9b kosistensi petugas dalam kesopanan 3.03 75.76
9c Kosistensi petugas dalam memberi salam 2.97 74.24
10 Kepastian jadwal pelayanan 2.85 71.21
10a Ketepatan jam buka 2.91 72.73
10b Ketepatan jam istirahat 2.79 69.70
11 Kenyamanan lingkungan 3.01 75.30
11a Kebersihan 2.97 74.24
11b Kerapihan 3.00 75.00
11c Suhu Ruangan 3.06 76.52
11d Penerangan 3.09 77.27
11e Ketersediaan kursi 2.94 73.48
12 Keamanan pelayanan 2.94 73.48
12a Tersedianya alat pemadam kebakaran 2.91 72.73
12b Tersedianya petunjuk evakuasi 2.97 74.24
Indeks Kepuasan Masyarakat 2.92 73.09
62
Pada tabel di atas, terlihat bahwa IKM Loket 8 ULT Kementerian
Kesehatan secara keseluruhan sudah berada pada nilai 2.92 pada
skala ukur 0-4. Jika IKM Loket 8 ULT Kementerian Kesehatan
dikonversi ke skala 0-100 maka IKM Loket 8 ULT Kementerian
Kesehatan pada tahun 2015 ini berada pada nilai 73.08. Puskom
Publik membuat target kepuasan pelanggan adalah 80, sehingga
kepuasan pelanggan ini masih perlu ditingkatkan lagi. Nilai terendah
pada aspek penilaian berkas sesuai janji penyelesaian di mana masih
65.91.
Tabel 4.44
Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Loket 8 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Indeks
No Aspek % Harapan
Harapan
1 Responsiveness 2.82 70.45
1a Petugas sigap melayani pelanggan 2.85 71.21
1b Saya tidak menunggu dalam antrian sangat lama 2.79 69.70
2 Reliability 2.89 72.35
2a Prosedur pelayanan mudah 2.88 71.97
2b Jam buka pelayanan tepat waktu 2.91 72.73
3 Assurance 3.06 76.52
3a Petugas melayani dengan ramah 3.09 77.27
3b Petugas memiliki pengetahuan terhadap layanan 3.03 75.76
dengan tepat.
4 Emphaty 3.02 75.38
4a Petugas secara seksama mendengarkan permintaan 3.06 76.52
saya
4b Para petugas membantu saya dalam pelayanan yang 2.97 74.24
saya perlukan
5 Tangible 3.15 78.79
5a Para petugas berpakaian rapih 3.12 78.03
5b Kebersihan dan kerapihan ruang ULT terjaga 3.18 79.55
Indeks Harapan Pelanggan 2.99 74.70
63
Tabel 4.45
Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 8 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Indeks
No Aspek % Citra
Citra
1 Kepribadian 2.90 72.54
1a Bagaimana kedisiplinan petugas? 2.88 71.97
1b Bagaimana kesopanan petugas? 2.94 73.48
1c Bagaimana keramahan petugas? 2.94 73.48
1d Bagaimana kemampuan petugas? 2.85 71.21
2 Reputasi 2.89 72.35
2a Bagaimana eksterior gedung ULT? 2.88 71.97
2b Bagaimana interior ruang ULT? 2.85 71.21
2c Bagaimana sarana di ULT? 2.91 72.73
2d Bagaimana prasarana di ULT? 2.94 73.48
3 Kepercayaan 2.79 69.75
3a Bagaimana kemudahan prosedur pelayanan? 2.79 69.70
3b Bagaimana kemudahan persyaratan pelayanan? 2.79 69.70
4 Informasi 2.71 67.80
4a Apakah anda mendapat info tentang ULT dari orang 2.79 69.70
lain?
4b Apakah anda mendapat info tentang ULT dari mesin 2.85 71.21
pencarian?
4c Apakah anda mendapat info tentang ULT dari brosur 2.64 65.91
4d Apakah anda mendapat info tentang ULT dari 2.58 64.39
kunjungan pameran?
Indeks Citra 2.82 70.61
Tabel 4.46
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Loket 8 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi
1. Sosialisasi ULT dan prosedur pengurusan 4
Jabatan Fungsional ke pihak-pihak terkait
2. Penambahan petugas 3
3. Penyelesaian berkas agar lebih cepat 3
4 Toilet bau 1
5 Kursi ditambah 1
6 Pintu masuk bunyi 1
7 Disiplin waktu petugas 1
Total 14
64
Total komentar, kritik dan saran berjumlah 14. Komentar, kritik dan
saran terbanyak mengenai sosialisasi ULT dan prosedur pengurusan
jabatan fungsional dengan jumlah 4.
Tabel 4.48
Jenis Kelamin Responden Survei Loket 10 dan 11 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-laki 33 46.48
Perempuan 38 53.52
TOTAL 71 100
Tabel 4.49
Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 10 dan 11 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Pendidikan Frekuensi %
SMP Ke Bawah 0 0.00
SMA 2 2.82
Diploma 9 12.68
Sarjana 44 61.97
Pasca Sarjana 16 22.54
TOTAL 71 100
65
Tabel 4.50
Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
Loket 10 dan 11 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Indeks
No Aspek % Kepuasan
Kepuasan
1 Prosedur Pelayanan 3.10 77.46
1a Kejelasan alur pelayanan 3.08 77.11
1b Kemudahan alur pelayanan 3.11 77.82
2 Persyaratan Pelayanan 3.08 76.94
2a Kejelasan syarat administratif pelayanan 3.07 76.76
2b Kemudahan syarat administratif pelayanan 3.08 77.11
3 Kejelasan petugas pelayanan 3.00 75.00
Petugas memakai uniform dan identitas. 3.00 75.00
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.04 76.06
Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya 3.04 76.06
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.01 75.35
Penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan
dilakukan dengan penuh tanggung jawab oleh petugas. 3.01 75.35
66
Pada tabel tersebut, terlihat bahwa IKM Loket 10 dan 11 ULT
Kementerian Kesehatan secara keseluruhan sudah berada pada nilai
3.06 pada skala ukur 0-4. Jika IKM Loket 10 dan 11 ULT Kementerian
Kesehatan dikonversi ke skala 0-100 maka IKM Loket 10 dan 11 ULT
Kementerian Kesehatan pada tahun 2015 ini berada pada nilai 76.40.
Puskom Publik membuat target kepuasan pelanggan adalah 80,
sehingga kepuasan pelanggan ini masih perlu ditingkatkan lagi.
Tabel 4.51
Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan
Loket 10 dan 11 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Indeks
No Aspek % Harapan
Harapan
1 Responsiveness 3.19 79.75
1a Petugas sigap melayani pelanggan 3.31 82.75
1b Saya tidak menunggu dalam antrian sangat lama 3.07 76.76
2 Reliability 3.27 81.87
2a Prosedur pelayanan mudah 3.31 82.75
2b Jam buka pelayanan tepat waktu 3.24 80.99
3 Assurance 3.30 82.57
3a Petugas melayani dengan ramah 3.32 83.10
3b Petugas memiliki pengetahuan terhadap layanan dengan
3.28 82.04
tepat.
4 Emphaty 3.33 83.27
4a Petugas secara seksama mendengarkan permintaan
3.31 82.75
saya
4b Para petugas membantu saya dalam pelayanan yang
saya perlukan 3.35 83.80
67
Tabel 4.52
Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 10 dan 11 ULT
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Indeks
No Aspek % Citra
Citra
1 Kepribadian 3.08 77.11
1a Bagaimana kedisiplinan petugas? 3.03 75.70
1b Bagaimana kesopanan petugas? 3.11 77.82
1c Bagaimana keramahan petugas? 3.11 77.82
1d Bagaimana kemampuan petugas? 3.08 77.11
2 Reputasi 3.01 75.35
2a Bagaimana eksterior gedung ULT? 2.99 74.65
2b Bagaimana interior ruang ULT? 3.03 75.70
2c Bagaimana sarana di ULT? 3.04 76.06
2d Bagaimana prasarana di ULT? 3.00 75.00
3 Kepercayaan 3.06 76.58
3a Bagaimana kemudahan prosedur pelayanan? 3.08 77.11
3b Bagaimana kemudahan persyaratan pelayanan? 3.04 76.06
4 Informasi 2.81 70.25
4a Apakah anda mendapat info tentang ULT dari orang
2.83 70.77
lain?
4b Apakah anda mendapat info tentang ULT dari mesin
2.86 71.48
pencarian?
4c Apakah anda mendapat info tentang ULT dari brosur 2.80 70.07
4d Apakah anda mendapat info tentang ULT dari
kunjungan pameran? 2.75 68.66
Tabel 4.53
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden
Loket 10 dan 11 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015
No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi
1. Disiplin waktu petugas 4
2. Proses berkas lebih cepat 2
3. Berkas hilang 2
4 Parkir kurang 2
5 Penambahan petugas loket 1
6 Penambahan kursi 1
7 Apar ditambah 1
8 Wifi 1
68
9 Ruangan sempit 1
10 Pengurusan mutasi bisa diakses dari internet 1
11 Informasi loket kurang jelas. 1
Total 17
Total komentar, kritik dan saran berjumlah 17. Komentar, kritik dan
saran terbanyak mengenai kedisiplinan waktu petugas dengan
jumlah 4.
Tabel 4.54
Persentase Kepuasan Masyarakat Survei Halo Kemkes
Tahun 2015
Call Rata-
No Aspek SMS Email Facebook Twitter
Center rata
1 Prosedur Pelayanan 76 66.67 73.16 71.94
2 Persyaratan Pelayanan 66.98 71.69 69.33
3 Kemampuan petugas
71.25 66.82 71.32 80.05 76.74 73.24
pelayanan
4 Kecepatan pelayanan 70 63.89 65.44 66.44
5 Kesopanan dan
77.08 72.22 80.15 76.48
keramahan petugas
6 Kepastian jadwal
77 77.00
pelayanan
7 Kenyamanan
76.5 76.50
lingkungan
Indeks Kepuasan Masyarakat 74.64 67.31 72.35 80.05 76.74 72.99
Grafik 4.7
Persentase Survei Kepuasan Masyarakat Halo Kemkes Tahun 2015
76,48 77 76,5
78 73,24
76 71,94
74 69,33
72
% 70 66,44
68
66
64
62
60
Aspek
69
Dari tabel di atas, secara keseluruhan kepuasan masyarakat terhadap
layanan Halo Kemkes berada pada nilai 72.99. Berdasarkan tabel
iterpretasi nilai IKM, maka dapat dianalisis bahwa IKM Halo Kemkes
Kementerian Kesehatan berada pada interval mutu pelayanan “B”
dengan kinerja pelayanan “Baik”.
A. Call Center
Responden yang diwawancara merupakan pengguna layanan Call
Center Halo Kemkes dengan jumlah 100 orang responden.
Tabel 4.55
Usia Responden Survei Call Center Halo Kemkes
Tahun 2015
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 1 1
21-30 43 43
31-40 36 36
41-50 19 19
50 Ke atas 1 1
TOTAL 100 100
Usia responden survei call center Halo Kemkes paling banyak pada
kisaran 21 sampai dengan 30 tahun dengan persentase 43%.
Tabel 4.56
Jenis Kelamin Responden Survei Call Center Halo Kemkes
Tahun 2015
Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-laki 53 53
Perempuan 47 47
TOTAL 100 100
Tabel 4.57
Tingkat Pendidikan Responden Survei Call Center Halo Kemkes
Tahun 2015
Pendidikan Frekuensi %
SMP Ke Bawah 0 0
SMA 12 12
Diploma 26 26
Sarjana 59 59
Pasca Sarjana 3 3
TOTAL 100 100
70
Tingkat pendidikan responden survei call center Halo Kemkes
mayoritas pada tingkatan sarjana dengan persentase sebesar 59%.
Tabel 4.58
Pekerjaan Responden Survei Call Center Halo Kemkes
Tahun 2015
Pekerjaan Frekuensi %
PNS/TNI/POLRI 12 12
Pegawai Swasta 45 45
Wiraswasta 27 27
Pelajar/ Mahasiswa 7 7
Profesional (dokter,
Pengacara, Dll) 9 9
Lainnya 12 12
TOTAL 100 100
Pekerjaan responden survei call center Halo Kemkes sebagian besar
sebagai pegawai swasta dengan persentase 45% dan wiraswasta
dengan persentase 27%.
Tabel 4.59
Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
Call Center Halo Kemkes Tahun 2015
Indeks
No Aspek % Kepuasan
Kepuasan
1 Prosedur Pelayanan 3.04 76.00
Bagaimana pendapat saudara tentang kemudahan prosedur 3.04 76.00
pelayanan Halo Kemkes?
2 Kemampuan petugas pelayanan 2.85 71.25
Apakah informasi yang saudara butuhkan dijawab dengan 2.85 71.25
memuaskan?
3 Kecepatan pelayanan 2.80 70.00
3a Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan Halo 2.88 72.00
Kemkes menjawab informasi yang saudara butuhkan?
3b Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan Halo 2.72 68.00
Kemkes dalam memberikan solusi atas pengaduan saudara?
4 Kesopanan dan keramahan petugas 3.08 77.08
4a Bagaimana pendapat saudara tentang kesopanan petugas 3.08 77.00
ketika berkomunikasi?
4b Bagaimana pendapat saudara tentang keramahan petugas 3.08 77.00
ketika berkomunikasi?
4c Petugas mengucapkan salam 3.09 77.25
5 Kepastian jadwal pelayanan 3.08 77.00
Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan 3.08 77.00
pelaksanaan jadwal layanan 24 jam Halo Kemkes?
6 Kenyamanan lingkungan 3.06 76.50
71
Bagaimana pendapat saudara tentang kenyamanan ketika 3.06 76.50
menelpon, apakah banyak suara-suara gangguan (noise)?
Indeks Kepuasan Masyarakat 2.99 74.64
Pada tabel di atas, terlihat bahwa IKM Call Center Halo Kemkes
secara keseluruhan sudah berada pada nilai 2.99 pada skala ukur 0-
4. Jika IKM Call Center Halo Kemkes dikonversi ke skala 0-100 maka
IKM Call Center Halo Kemkes pada tahun 2015 ini berada pada nilai
74.64. Puskom Publik membuat target kepuasan pelanggan adalah
80, sehingga kepuasan pelanggan ini masih perlu ditingkatkan lagi
terutama pada kemampuan petugas dan kecepatan layanan.
Tabel 4.60
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden
Call Center Halo Kemkes Tahun 2015
No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi
1. BPJS 13
2. Web susah diakses 4
3. Lebih cepat dalam menjawab pertanyaan 4
4 Suara terputus-putus 2
5 Jawaban kurang memuaskan 2
6 Birokrasi perizinan rumit 2
7 Pengetahuan tentang obat kurang 1
Total 28
Total komentar, kritik dan saran berjumlah 28. Komentar, kritik dan
saran terbanyak mengenai BPJS dengan jumlah 13.
B. SMS
Responden yang diwawancara merupakan pengguna layanan SMS
dengan jumlah 81 orang responden.
Tabel 4.61
Usia Responden Survei SMS Halo Kemkes
Tahun 2015
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 6 7.41
21-30 26 32.10
31-40 36 44.44
41-50 13 16.05
50 Ke atas 0 0.00
TOTAL 81 100
72
Usia responden survei SMS paling banyak pada kisaran 31 sampai
dengan 40 tahun dengan persentase 44.44%.
Tabel 4.62
Jenis Kelamin Responden Survei SMS
Tahun 2015
Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-laki 44 54.32
Perempuan 37 45.68
TOTAL 81 100
Tabel 4.63
Tingkat Pendidikan Responden Survei SMS
Tahun 2015
Pendidikan Frekuensi %
SMP Ke Bawah 0 0.00
SMA 10 12.35
Diploma 27 33.33
Sarjana 44 54.32
Pasca Sarjana 0 0.00
TOTAL 81 100
Tabel 4.64
Pekerjaan Responden Survei SMS
Tahun 2015
Pekerjaan Frekuensi %
PNS/TNI/POLRI 6 7.41
Pegawai Swasta 41 50.62
Wiraswasta 12 14.81
Pelajar/ Mahasiswa 4 4.94
Profesional (dokter,
18 22.22
Pengacara, Dll)
Lainnya 6 7.41
TOTAL 81 100
73
Tabel 4.65
Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat SMS
Tahun 2015
Indeks
No Aspek % Kepuasan
Kepuasan
1 Prosedur Pelayanan 2.67 66.67
Bagaimana pendapat saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan SMS Halo Kemkes? 2.67 66.67
Tabel 4.66
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden SMS
Tahun 2015
No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi
1. BPJS 17
2. Respon membalas lama 11
3. Web tidak dapat diakses 7
4. Informasi yang diberikan tidak lengkap 7
5. Prosedur berbelit-belit 3
74
6. Pelayanan kesehatan di Indonesia masih 2
memprihatinkan
7. Pelayanan di RS diskriminatif 1
8. Meminta rujukan di Puskeskas sulit 1
Total 49
Total komentar, kritik dan saran berjumlah 49. Komentar, kritik dan
saran terbanyak mengenai BPJS dengan jumlah 17 dan respon
balasan yang lama dengan jumlah 11.
C. Email
Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan
Email dengan jumlah 68 orang responden.
Tabel 4.67
Usia Responden Survei Email
Tahun 2015
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 5 7.35
21-30 36 52.94
31-40 13 19.12
41-50 12 17.65
50 Ke atas 2 2.94
TOTAL 68 100
Tabel 4.68
Jenis Kelamin Responden Survei Email
Tahun 2015
Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-laki 35 51.47
Perempuan 33 48.53
TOTAL 68 100
Tabel 4.69
Tingkat Pendidikan Responden Survei Email
Tahun 2015
Pendidikan Frekuensi %
SMP Ke Bawah 1 1.47
SMA 20 29.41
Diploma 10 14.71
Sarjana 32 47.06
Pasca Sarjana 5 7.35
TOTAL 68 100
75
Tingkat pendidikan responden survei Email mayoritas pada tingkatan
sarjana dengan persentase sebesar 47.06%.
Tabel 4.70
Pekerjaan Responden Survei Email
Tahun 2015
Pekerjaan Frekuensi %
PNS/TNI/POLRI 9 13.24
Pegawai Swasta 22 32.35
Wiraswasta 11 16.18
Pelajar/ Mahasiswa 17 25.00
Lainnya 9 13.24
TOTAL 68 100
Tabel 4.71
Rangkuman Survei Kepuasan Masyarakat Email
Tahun 2015
Indeks
No Aspek % Kepuasan
Kepuasan
1 Prosedur Pelayanan 2.93 73.16
Bagaimana pendapat saudara tentang kemudahan prosedur
pelayanan Email Halo Kemkes? 2.93 73.16
76
dikonversi ke skala 0-100 maka IKM Email pada tahun 2015 ini
berada pada nilai 72.35. Puskom Publik menetapkan target kepuasan
pelanggan sebanyak 80, sehingga kepuasan pelanggan ini masih
perlu ditingkatkan lagi.
Berdasarkan tabel interpretasi nilai IKM, maka dapat dianalisis bahwa
IKM Email pada tahun 2015 berada pada interval mutu pelayanan
“B” dengan kinerja pelayanan “Baik”.
Tabel 4.72
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Email
Tahun 2015
No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi
1. Kecepatan respon ditingkatkan 12
2. Menjawab pertanyaan lebih jelas dan detil 4
3. Prosedur berbelit-belit 3
4 Pelayanan RS diskriminatif 2
5 BPJS 2
6 Surat atau email mengatasnamakan Kemenkes untuk 2
meminta data
7 Email tidak dibalas 2
8 Tempel stiker Halo Kemkes di RS seluruh Indonesia 1
Total 28
Total komentar, kritik dan saran berjumlah 28. Komentar, kritik dan
saran terbanyak mengenai kecepatan merespon dengan jumlah 12.
D. Facebook
Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan
Facebook Sehat Negeriku dengan jumlah 104 orang responden.
Tabel 4.73
Usia Responden Survei Facebook
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 2 1.92
21-30 53 50.96
31-40 40 38.46
41-50 7 6.73
50 Ke atas 2 1.92
TOTAL 104 100
77
Tabel 4.74
Jenis Kelamin Responden Survei Facebook
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-laki 48 46.15
Perempuan 56 53.85
TOTAL 104 100
Tabel 4.75
Tingkat Pendidikan Responden Survei Facebook
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Pendidikan Frekuensi %
SMP Ke Bawah 0 0.00
SMA 4 3.85
Diploma 47 45.19
Sarjana 45 43.27
Pasca Sarjana 8 7.69
TOTAL 104 100
Tingkat pendidikan responden survei Facebook mayoritas pada
lulusan diploma dengan persentase sebesar 45.19% dan sarjana
dengan persentase 43.27%.
Tabel 4.76
Pekerjaan Responden Survei Facebook
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Pekerjaan Frekuensi %
PNS/TNI/POLRI 45 43.27
Pegawai Swasta 32 30.77
Wiraswasta 8 7.69
Pelajar/ Mahasiswa 7 6.73
Lainnya 12 11.54
TOTAL 104 100
Tabel 4.77
Rangkuman Indeks Survei Kepuasan Masyarakat
Facebook Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Indeks
No Aspek % Kepuasan
Kepuasan
1 Kemampuan petugas pelayanan 3.20 80.05
Apakah informasi yang dipublikasikan oleh admin
1a 3.26 81.49
bermanfaat?
1b Apakah info grafis yang dipublikasikan admin dapat 3.29 82.21
78
membantu memahami materi?
Apakah informasi yang dibagikan oleh admin sudah up
1c 3.09 77.16
to date?
Apakah admin menyampaikan informasi dengan
1d 3.17 79.33
bahasa yang komunikatif ?
Indeks Kepuasan Masyarakat 3.20 80.05
Tabel 4.78
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Facebook
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi
1. Informasi tentang kesehatan ditambah 13
2. Informasi lowongan pekerjaan tenaga kesehatan atau 9
CPNS
3. Kurang diupdate 2
4. Prosedur BPJS susah 2
5. Penyediaan ruang diskusi publik di media sosial 1
6. Konsultasi dokter lewat media sosial 1
7. Postingan tentang kegiatan PTT di daerah terpencil 1
8. Diperbanyak postingan yang bersumber dari 1
Kemenkes, bukan dari media massa.
Total 30
Total komentar, kritik dan saran berjumlah 30. Komentar, kritik dan
saran terbanyak mengenai penambahan informasi tentang kesehatan
dengan jumlah 13.
79
E. Twitter
Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan
Twitter Kemenkes dengan jumlah 133 orang responden.
Tabel 4.79
Usia Responden Survei Twitter
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 2 1.50
21-30 73 54.89
31-40 39 29.32
41-50 13 9.77
50 Ke atas 6 4.51
TOTAL 133 100
Tabel 4.80
Jenis Kelamin Responden Survei Twitter
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-laki 64 48.12
Perempuan 69 51.88
TOTAL 133 100
Tabel 4.81
Tingkat Pendidikan Survei Twitter
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Pendidikan Frekuensi %
SMP Ke Bawah 0 0.00
SMA 19 14.29
Diploma 37 27.82
Sarjana 65 48.87
Pasca Sarjana 12 9.02
TOTAL 133 100
80
Tabel 4.82
Pekerjaan Responden Survei Twitter
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Pekerjaan Frekuensi %
PNS/TNI/POLRI 24 18.05
Pegawai Swasta 38 28.57
Wiraswasta 20 15.04
Pelajar/ Mahasiswa 28 21.05
Lainnya 23 17.29
TOTAL 133 100
Tabel 4.83
Rangkuman Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Twitter
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Indeks
No Aspek % Kepuasan
Kepuasan
1 Kemampuan petugas pelayanan 3.07 76.74
Apakah informasi yang dipublikasikan oleh admin
1a 3.10 77.44
bermanfaat?
Apakah info grafis yang dipublikasikan admin dapat
1b 3.13 78.20
membantu memahami materi?
Apakah informasi yang dibagikan oleh admin sudah up to
1c 3.03 75.75
date?
Apakah admin menyampaikan informasi dengan bahasa
1d 3.02 75.56
yang komunikatif ?
Indeks Kepuasan Masyarakat 3.07 76.74
Tabel 4.84
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Twitter
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi
1. Lebih banyak mempublikasikan informasi kesehatan. 14
2. Lebih banyak merespon pertanyaan-pertanyaan. 5
81
3. Informasi lowongan tenaga medis. 4
4. Informasi tentang program-program Kemenkes 4
5. Informasi tentang BPJS 4
6. Informasi tentang obat-obatan 2
7. Informasi kesehatan dari WHO dan CDC 1
8. Dibuat program kesehatan yang melibatkan 1
mahasiswa-mahasiswa.
9. Event kesehatan di daerah. 1
10. Pengangkatan PTT menjadi PNS. 1
11. Terus sosialisasikan bahaya merokok. 1
12. Tertibkan obat-obat palsu yang beredar. 1
13. Tips kesehatan dan kecantikan. 1
Total 40
Total komentar, kritik dan saran berjumlah 40. Komentar, kritik dan
saran terbanyak tentang peningkatan intensitas publikasi informasi
kesehatan dengan jumlah 14.
Tabel 4.85
Usia Responden Survei Pojok Informasi
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 1 1.23
21-30 36 44.4
31-40 28 34.6
41-50 12 14.8
50 Ke atas 4 4.94
TOTAL 81 100
Usia responden survei Pojok Informasi Kementerian Kesehatan paling
banyak pada kisaran 21 sampai dengan 30 tahun dengan persentase
44.4%.
Tabel 4.86
Jenis Kelamin Responden Survei Pojok Informasi
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-laki 48 59.3
Perempuan 33 40.7
TOTAL 81 100
82
Tabel 4.87
Tingkat Pendidikan Responden Survei Pojok Informasi
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Pendidikan Frekuensi %
SMP Ke Bawah 0 0
SMA 0 0
Diploma 14 17.3
Sarjana 63 77.8
Pasca Sarjana 4 4.9
TOTAL 81 100
Tabel 4.88
Pekerjaan Responden Survei Pojok Informasi
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Pekerjaan Frekuensi %
PNS/TNI/POLRI 17 21
Pegawai Swasta 40 49.4
Wiraswasta 16 19.8
Pelajar/ Mahasiswa 1 1.23
Profesional (dokter,
7
Pengacara, Dll) 8.64
Lainnya 17 21
TOTAL 81 100
Tabel 4.89
Rangkuman Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat
Pojok Informasi Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015
Indeks
No Aspek % Kepuasan
Kepuasan
1 Prosedur Pelayanan 3.03 75.75
1a Kejelasan alur pelayanan 3.10 77.47
1b Keserdehanaan alur pelayanan 3.10 77.47
1c Kemudahan alur pelayanan 3.10 77.47
2 Persyaratan Pelayanan 3.09 77.16
2a Kejelasan syarat administratif pelayanan 3.09 77.16
2b Keserdehanaan syarat pelayanan 3.09 77.16
2c Kemudahan syarat administratif pelayanan 3.09 77.16
3 Kejelasan petugas pelayanan 3.02 75.62
Petugas memakai uniform dan identitas. 3.02 75.62
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.10 77.47
83
Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya 3.10 77.47
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.10 77.47
Petugas memberikan penjelasan tentang kewenangan
dan tanggung jawab petugas dalam pelayanan 3.10 77.47
pemberian informasi.
6 Kemampuan petugas pelayanan 3.02 75.62
6a Kemampuan intelektual petugas pelayanan 3.02 75.62
6b Kemampuan administrasi petugas pelayanan. 3.02 75.62
7 Kecepatan pelayanan 3.17 79.17
7a Penanganan pengaduan, saran dan masukan dilakukan
dengan cepat oleh petugas pojok informasi sesuai aturan 3.15 78.70
yang telah ditetapkan
7b Petugas dapat memberikan informasi yang saudara
3.19 79.63
butuhkan dengan cepat
8 Keadilan mendapatkan layanan 3.19 79.63
Pelayanan sesuai dengan urutan kedatangan 3.19 79.63
9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.08 76.95
9a Kosistensi petugas dalam keramahan 3.09 77.16
9b kosistensi petugas dalam kesopanan 3.09 77.16
9c Kosistensi petugas dalam memberi salam 3.06 76.54
10 Kepastian jadwal pelayanan 3.04 76.08
10a Ketepatan jam buka 3.04 75.93
10b Ketepatan jam istirahat 3.05 76.23
11 Kenyamanan lingkungan 2.91 72.72
11a Kebersihan 3.22 80.56
11b Kerapihan 3.23 80.86
11c Suhu Ruangan 2.40 59.88
11d Penerangan 3.07 76.85
11e Ketersediaan kursi 2.62 65.43
12 Keamanan pelayanan 2.86 71.60
12a Tersedianya alat pemadam kebakaran 3.12 78.09
12b Tersedianya petunjuk evakuasi 2.60 65.12
Indeks Kepuasan Masyarakat 3.05 76.27
84
Grafik 4.8
Persentase Survei Kepuasan Masyarakat Pojok Informasi
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
79,17 79,63
80 77,16 77,47 77,47 76,95 76,08
75,75 75,62 75,62
75 72,72
71,6
%
70
65
Aspek
Tabel 4.90
Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Pojok Informasi
Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015
No Aspek Indeks Harapan % Harapan
1 Responsiveness 3.15 78.86
1a Petugas memberikan informasi dengan cepat 3.16 79.01
1b Petugas selalu bersedia untuk menjawab
3.15 78.70
pertanyaan saya.
2 Reliability 3.13 78.24
2a Prosedur pelayanan sederhana, jelas dan mudah 3.16 79.01
85
2b Jam pelaksanaan pelayanan tepat waktu 3.10 77.47
3 Assurance 3.21 80.25
3a Petugas melayani dengan ramah 3.21 80.25
3b Petugas melayani dengan sopan 3.21 80.25
4 Emphaty 3.16 79.01
4a Petugas secara seksama mendengarkan
3.21 80.25
permintaan saya
4b Petugas memberikan perhatian dengan
mengucapkan salam pada pengunjung yang 3.11 77.78
datang
5 Tangible 3.14 78.55
5a Para petugas berpakaian rapih 3.05 76.23
5b Kebersihan dan kerapihan ruang pojok informasi
3.23 80.86
terjaga
Indeks Harapan Pelanggan 3.16 78.98
Grafik 4.9
Persentase Survei Harapan Pelanggan Pojok Informasi
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Pojok Informasi
Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015 (78.98%)
81 80,25
80
78,86 79,01
78,55
% 79 78,24
78
77
Aspek
86
Tabel 4.91
Rangkuman Hasil Survei Citra Pojok Informasi Kementerian
Kesehatan RI Tahun 2015
No Aspek Indeks Citra % Citra
1 Kepribadian 3.08 76.93
1a Bagaimana kedisiplinan petugas? 3.05 76.23
1b Bagaimana kesopanan petugas? 3.10 77.47
1c Bagaimana keramahan petugas? 3.11 77.78
1d Bagaimana kemampuan petugas? 3.05 76.23
2 Reputasi 2.90 72.53
2a Bagaimana eksterior gedung pojok informasi? 3.09 77.16
2b Bagaimana interior ruang pojok informasi? 3.10 77.47
2c Bagaimana sarana di pojok informasi? 2.65 66.36
2d Bagaimana prasarana di pojok informasi? 2.77 69.14
3 Kepercayaan 3.15 78.86
3a Bagaimana ketepatan informasi yang diberikan? 3.22 80.56
3b Bagaimana kecepatan informasi yang diberikan? 3.20 79.94
3c Bagaimana kesederhanaan prosedur pelayanan? 3.11 77.78
3d Bagaimana kemudahan persyaratan pelayanan 3.09 77.16
4 Informasi 2.48 61.88
4a Apakah anda mendapat info tentang pojok
2.94 73.46
informasi dari orang lain?
4b Apakah anda mendapat info tentang pojok
informasi dari mesin pencarian? 2.38 59.57
Grafik 4.10
Persentase Survei Citra Pojok Informasi
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
% 50
0
Kepribadian Reputasi Kepercayaan Informasi
Aspek
87
Dari tabel tersebut, terlihat bahwa citra Pojok Informasi Kementerian
Kesehatan berada pada nilai 2.90, maka dapat disimpulkan bahwa citra
Pojok Informasi Kementerian Kesehatan baik.
Tabel 4.92
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden
Pojok Informasi Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015
No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi
1. AC kurang dingin 8
2. Kursi ditambah 6
3. Wifi 3
4 Stop kontak listrik ditambah 2
5 Ketersediaan air minum 1
6 Pelayanan lantai 5 lama 1
7 Kurang penerangan 1
8 Petugas kurang 1
9 Papan informasi perlu disediakan. 1
10 Volume video kesehatan dinaikan 1
11 Ketersediaan komputer 1
Total 26
Total komentar, kritik dan saran berjumlah 26. Komentar, kritik dan saran
terbanyak mengenai AC yang kurang dingin dengan jumlah 8 dan
penambahan kursi dengan jumlah 6.
Tabel 4.93
Rangkuman Hasil Survei yang Indeknya < 3 (Tiga) dan Identifikasi
Penyebab dengan Focus Group Discussion (FGD)
Aspek
No Unit Layanan Penyebab
Kepuasan Harapan Citra
1 Perpustakaan Sarana & Penempatan Kepercayaan Meja, kursi dan
Prasaran Buku Informasi ruang baca sedikit
Waktu Kesesuaian dan terlalu sempit,
Pelayanan Katalog sudah diusulkan
Koleksi Kelengkapan namun belum ada
Perpustakaan Koleksi realisasi
Sarana Kursi Koleksi
Meja dan ruang perpustakaan
baca kurang, misalnya
instrumen peni-
laian akreditasi
Puskesmas dan
modul-modul
pelatihannya.
Penempatan buku
tidak sesuai
catalog,
Kelengkapan
koleksi, meja dan
ruang baca
kurang
88
Sering adanya
pembongkaran
ruangan
perpustakaan
2 Unit Layanan Penjelasan - Kepercayaan Petugas sering
Terpadu (ULT) Petugas informasi tidak stand by di
Kedisiplinan tempat karena
(sering tidak kembali ke unit
ditempat) utama
Product
knowledge
Kemampuan petugas kurang
petugas memadai, harus di
refer ke unit utama
Barang registrasi
banyak yang
Kecepatan masih dibea cukai
pelayanan sehingga
pelanggan merasa
dibolak balikan.
Waktu istirahat
delay ½ jam
Kepastian dikarenakan
jadwal (dan sebelumnya telah
istirahat) melayani lebih dari
waktu istirahat
Semua loket,
petugasnya masih
merangkap
dengan tugas unit
utama kecuali
loket 1
3 Halo Kemkes Prosedur - - Kecepatan
layanan pelayanan
Persyaratan disebabkan
layanan karena adanya
Kemampuan refer ke unit utama
petugas
Kecepatan
pelayanan
4 Pojok Informasi Kenyamanan - Reputasi
lingkungan (sarana &
Keamanan Prasarana)
pelayanan Informasi
89
4.2 HASIL ANALISA GAP
4.2.1 Scoring Analisa GAP Total Layanan
Tabel 4.94
Hasil Analisa GAP Seluruh Layanan
Max Consensus Total
Criteria Sub Criteria Remarks
Score Score Score
Puskom Kemenkes RI telah
1.1. Strategic Intent 20 20 menetapkan visi, misi dan
Tugas pokok serta fungsi.
Dimana visi,misi dan tugas
pokok,fungsi ini juga telah
1.2. Customer Insight 20 17
tersosialisasi kepada seluruh
pegawai internal Puskom
Kemenkes RI. Pernyataan
1.3. Customer Service terkait dengan visi,misi,tugas
20 18
Delivery Standard pokok dan fungsi dari Puskom
Kemenkes RI telah tersedis di
dalam website Puskom
1.4. Customer Service Policy 20 15 Kemenkes yaitu sehat
negeriku.com.
1.5. Continuous (Customer 20 20 Continual Improvement telah
Service) Improvement senantiasa dilakukan melalui
Policies perbaikan-perbaikan yang
1. POLICIES 90 berasal dari hasil survei
kepuasan pelanggan maupun
hasil internal dan eksternal
audit.
Area Untuk Peningkatan
berkelanjutan : Menambahkan
standar terkait dengan
attribute pegawai di Puskom
Kemenkes RI seperti (standar
penampilan, standar sapa dan
salam seperti yang telah
ditetapkan di dalam SOP untuk
halo kemkes) dan memastikan
bahwa aspek penampilan,
sapa dan salam petugas
termasuk kedalam subjek yang
dinilai di dalam pelaksanaan
internal audit.
Secara Umum fasilitas atau
2.
2.1 range of information 20 15 116.5 sarana dan prasarana yang
PREMISES
dibutuhkan untuk memberikan
90
layanan seperti komputer,
2.2 Health & safety printer, mesin antrian, sarana
10 5
precaution komunikasi telah tersedia dan
berfungsi dengan baik. Puskom
kemenkes RI juga telah
2.3 Infrastructure 30 22.5 menyediakan ruang tunggu
yang memadai untuk
pelayanan yang membutuhkan
2.4 Physical Location 30 15 ruang tunggu dan ruang
khusus seperti pada pelayanan
ULT, layanan perpustakan dan
juga layanan pojok informasi.
2.5 Telephone system 40 32
Kondisi ruangan pelayanan
jugaterjaga dengan baik, hal ini
2.6 Website 20 10 dapat terlihat dari kebersihan
dan kerapihan ruang
pelayanan baik di ULT,Pojok
Informasi maupun di
perpustakaan.
Area Peningkatan
berkelanjutan : Perlu
dipertimbangkan untuk
melakukan update terkait
dengan informasi yang
dicantumkan di dalam brosur
dan atau website sebagai
informasi bagi publik terutama
terkait dengan informasi
pelayanan pada masing-
masing loket di ULT karena di
brosur yang terbaru masih
tercantum bahwa pelayanan
loket no 8 adalah untuk
pengurusan akreditasi rumah
sakit, dan di website
Kementerian kesehatan
(www.depkes.go.id) loket 6
adalah untuk informasi
registrasi dokter dan dokter
gigi dan masih juga tercantum
layanan untuk perizinan rumah
sakit kelas A
Perlu dipertimbangkan agar
tempat penyimpanan brosur
yang tersedia pada pelayanan
ULT agar dapat terisi dengan
brosur-brosur informasi
91
pelayanan pada masing-
masing loket dan informasi-
informasi tambahan lainnya
untuk disediakan bagi
pengunjung yang datang ke
ruangan ULT.
Perlu dipertimbangkan untuk
menjaga kondisi ruangan
pelayanan ULT agar tetap
kondusif Ex : Suara televisi
pada saat pelayanan
diusahakan untuk tidak terlalu
keras sehingga tidak
berbenturan dengan suara
pemanggilan nomer antrian
untuk ke masing-masing loket
Area Peningkatan
3.1. Employee training 50 37.5 Berkelanjutan : Perlu
dipertimbangkan untuk
membuat standarisasi slam,
3.2 Customer Service sapa ketika pengunjung datang
50 37.5 dan menyampaikan salam
Training
penutup ketika pengunjung
telah selesai menerima
3.3. Atribute 50 50 pelayanan untuk seluruh
layanan yang diberikan oleh
Puskom Kemenkes RI dan
perlu adanya mekanisme
3.4. Feedback 50 30
untuk memastikan bahwa para
3. PEOPLE 197.5
petugas pelayanan PUSKOM
3.5. Reward and recognition Kemkes RI memberikan
50 12.5 senyum, sapa, salam dan
programme
memastikan petugas berada di
workstationnya ketika jam
pelayanan sesuai dengan SOP
yang telah disusun
Perlu dipertimbangkan untuk
3.6. Employee feedback and
50 12.5 mengadakan survei terkait
suggestion system
dengan kepuasan pegawai
internal Puskom Kemenkes
dan atau media lainnya
dimana karyawan dapat
92
memberikan feedback terkait
dengan pelayanan yang telah
diberikan kepada masyarakat
selama ini untuksenantiasa
dapat melakukan
improvement-improvement
dari segi pelayanan
Area peningkatan
4.1 Process Development 30 15 berkelanjutan : Perlu
dipertimbangkan untuk
menambahkan
indikator/target untuk lebih
4.2 Customer information 40 22.5 mewakili service excellence
seperti : ex. 1 dalam berapa
dering agent harus
mengangkat telp, untuk
perpustakaan dapat
4.3 Receiving inqueries 40 22.5
ditambahkan indikator
kesesuain buku yang ada di rak
dengan katalog etc.
Perlu dipertimbangkan untuk
4.4. advisory 40 22.5
melakukan publikasi melalui
website atau media sosial
lainnya terkait dengan kinerja
Puskom Kemenkes RI ex
4.5 Access 40 36
kepuasan pelanggan terhadap
4. pelayanan, berapa banyak
234.5
PROCESSES informasi dan pengaduan yang
dapat ditangani sesuai waktu
4.6 Delivery standard 40 30
yang dijanjikan untuk dapat
menginformasikan kepada
masyarakat bahwa janji
layanan yang tertera pada
4.7 Achieved delivery 30 22.5
tugas pokok dang fungsi
layanan Puskom Kemenkes RI
telah terealisasi
Perlu dipertimbangkan untuk
4.8 Handling a problem 30 24
mengupdate SOP yang telah
disusun terkait dengan layanan
Puskom Kemenkes RI seperti
4.9 Process Document SOP pelayanan ULT untuk
20 5 Loket 8 karena masih tertulis
Control
layanan yang diberikan adalah
untuk pengurusan ijin rumah
4.10 Processes with sakit, melakukan revisi terkait
20 15 dengan sop untuk halo kemkes
Performance Measures
melalui sosial media yaitu
93
facebook dan instagram
4.11 Process assessment and karena salam pembuka dan
20 16 atau penutup yang
improvement
disampaikan tidak sesuai
dengan yang ada di SOP
5.1 Outcome 10 7.5
5.4 Publikation of
10 7.5
performance
5.9 Customer
Complaint/Feedback 10 9
System
60 - 75 % 76 - 90 % 91-100 %
94
4.2.2 Scoring Analisa GAP Per Unit Layanan
A. Perpustakaan
Tabel 4.95
Hasil Analisa GAP Layanan Perpustakaan
Max Consens Total
Criteria Sub Criteria Remarks
Score us Score Score
1.1. Strategic Intent 20 20 Visi, Misi, Kebijakan serata tata
1.2. Customer Insight 20 17 nilai dalam pelayanan sudah
1.3. Customer Service ditetapkan namun standar
20 18
Delivery Standard untuk penerapan service
1.4. Customer Service excellence seperti greeting,
20 15
Policy penampilan etc belum
ditetapkan sehingga dalam
1. POLICIES 90 implementasi berbeda-beda
bergantung pada personil
1.5. Continuous masing-masing. dikarenakan
(Customer Service) 20 20 standar belum ditetapkan
Improvement Policies maka monitoring terkait
dengan attribut service
excellence belum dapat
dilakukan secara konsisten
2.1 range of information 20 20 sarana dan prasara yang
2.2 Health & safety dibutuhkan untuk memberikan
10 10
precaution pelayanan perpustakaan
2.3 Infrastructure 30 24 kepada publik telah tersedia
2.4 Physical Location 30 22.5 dan terpelihara dengan baik,
2. PREMISES 2.5 Telephone system 40 32 118.5 namun pada saat
mysteryguest audit dilakukan
sedang berlangsung proses
2.6 Website 20 10 renovasi sehingga suasana di
ruang perpustakaan juga
menjadi agak bising
3.1. Employee training 50 50 Standar untuk penampilan
3.2 Customer Service petugas (seragam) sudah ada
50 37.5
Training sesuai dengan peraturan dari
3.3. Atribute 50 25 Kementerian Kesehatan,
3.4. Feedback 50 50 namun standar untuk sapa dan
salam belum ada baik untuk
3.5. Reward and menyapa pengunjung yang
50 12.5
recognition programme datang atau menjawab via
3. PEOPLE 187.5 telephone ketika ada
telephone yang masuk lsg ke
line perpustakaan puskom
depkes.
3.6. Employee feedback reward rcognition program dan
50 12.5
and suggestion system employye feedback and
suggestion system/survei
kepuasan pegawai untuk
sementara ini belum dilakukan
4.1 Process Development 30 15 Untuk tampilan website
4. PROCESSES 227.5
4.2 Customer information 40 30 perpustakaan sudah informatif
95
namun masih ada fitur-fitur
yang diberikan di dalam
4.3 Receiving inqueries 40 30 website tersebut untuk saat ini
belum bisa berfungsi seperti
kemudahan untuk mendaftar
menjadi anggota via website,
4.4. advisory 40 30 kemuadian chat room via
Yahoo Messenger yang selalu
offline sehingga untuk
pertanyaan hanya bisa melalui
telpon atau email. untuk
4.5 Access 40 20 pertanyaan disampaikan lewat
email agak sulit karena
sebelum bisa terkirim harus
mengisi kode verifikasi
4.6 Delivery standard 40 20 keamanan terlebih dahulu,
namun kode keamanan agak
sulit untuk dibaca
Untuk perpustakan pada saat
dilakukannya mysteryguest
4.7 Achieved delivery 30 22.5
audit ada beberapa buku yang
diambil sebagai sampel tidak
sesuai antara fisik buku dan
yang tertera di katalog online
4.8 Handling a problem 30 24 seperti : * Katalog on line :
"Protokol Kajian cepat
kedaruratan kesehatan *Rapid
health assessment protocols
4.9 Process Document for emergencies, publikation :
20 5
Control Geneva Badan Kesehatan
Dunia 1999 - Kode buku :
362.18 Ind P Label Hijau.
4.10 Processes with Fisik buku dengan kode buku :
20 15 362.18 Ind P adalah :
Performance Measures
"Pedoman Nasional Pelayanan
Kedokteran Penanganan
Trauma - tebitan Kemenkes RI
4.11 Process assessment tahun 2011"
20 16
and improvement * Katalog on line : Disaster
Preparadness, publikation New
5.1 Outcome 10 10 Delhi WHO Regional Office for
South East Asia 1991, Kode
buku : 610.734 9 War D Label
5.2 quality of service 20 10 Hijau.
Fisik buku dengan kode buku
5. PRODUCT 77.5 610.734 9 War D Label Hijau :
"Pedoman Teknis
5.3 Performance Penanggulangan Krisis
10 10 Kesehatan Akibat Bencana
Monitoring
(mengacu kepada standar
96
international) - DepKes RI
5.4 Publikation of 2007
10 5 * Katalog on line
performance
"Implementing teh WHO stop
TB Strategy: a handbooker
national tuberculosis contrrol
5.5 Controlling of Non programme" - Kode Buku
10 7.5
conformity 614.542 (buku tidak tersedia
dirak buku)
* Katalog "Women and health
today's evidence tomorrow's
5.6 Measure customer agenda - Kode Buku 613.042.4
10 10
satisfaction (kondisi aktual di rak buku
berbeda "Informasi kesehatan
reproduksi pedoman
pencegahan & penanganan
5.7 Strategic Partners 10 5 kekerasan terhadap
perempuan di tingkat
pelayanan dasar")
5.9 Customer
Complaint/Feedback 10 10
System
Commitment
Performance level Excellence level
Level
60 - 75 % 76 - 90 % 91-100 %
97
untuk penerapan service
1.2. Customer Insight 20 17 excellence seperti greeting,
penampilan etc belum
ditetapkan sehingga dalam
implementasi berbeda-beda
1.3. Customer Service bergantung pada personil
20 18
Delivery Standard masing-masing. dikarenakan
standar belum ditetapkan
1.4. Customer Service maka monitoring terkait
20 15 dengan attribut service
Policy
excellence belum dapat
dilakukan secara konsisten
1.5. Continuous
(Customer Service) 20 20
Improvement Policies
98
Perlu dipertimbangkan untuk
menjaga kondisi ruangan
pelayanan ULT agar tetap
kondusif Ex : Suara televisi
pada saat pelayanan
diusahakan untuk tidak terlalu
keras sehingga tidak
berbenturan dengan suara
pemanggilan nomer antrian
untuk ke masing-masing loket
Area Peningkatan
3.1. Employee training 50 50 Berkelanjutan : Perlu
dipertimbangkan untuk
membuat standarisasi slam,
sapa ketika pengunjung
3.2 Customer Service datang dan menyampaikan
50 37.5
Training salam penutup ketika
pengunjung telah selesai
menerima pelayanan untuk
3.3. Atribute 50 25 seluruh layanan yang diberikan
oleh Puskom Kemenkes RI dan
perlu adanya mekanisme
untuk memastikan bahwa para
3.4. Feedback 50 50 petugas pelayanan PUSKOM
Kemkes RI memberikan
senyum, sapa, salam dan
3. PEOPLE 3.5. Reward and 187.5 memastikan petugas berada di
50 12.5
recognition programme workstationnya ketika jam
pelayanan sesuai dengan SOP
yang telah disusun
Perlu dipertimbangkan untuk
mengadakan survei terkait
dengan kepuasan pegawai
internal Puskom Kemenkes dan
atau media lainnya dimana
3.6. Employee feedback karyawan dapat memberikan
50 12.5
and suggestion system feedback terkait dengan
pelayanan yang telah diberikan
kepada masyarakat selama ini
untuksenantiasa dapat
melakukan improvement-
improvement dari segi
pelayanan
Perlu dipertimbangkan untuk
mengupdate SOP yang telah
4. PROCESSES 4.1 Process Development 30 15 231 disusun terkait dengan layanan
Puskom Kemenkes RI seperti
99
SOP pelayanan ULT untuk
Loket 8 karena masih tertulis
4.2 Customer information 40 22.5 layanan yang diberikan adalah
untuk pengurusan ijin rumah
sakit
4.5 Access 40 36
100
5.2 quality of service 20 10
5.3 Performance
10 10
Monitoring
5.4 Publikation of
10 5
performance
5.9 Customer
Complaint/Feedback 10 10
System
Commitment
Performance level Excellence level
Level
60 - 75 % 76 - 90 % 91-100 %
101
C. Halo Kemkes
Tabel 4.97
Hasil Analisa GAP Layanan Halo Kemkes
Max Consens Total
Criteria Sub Criteria Remarks
Score us Score Score
2.6 Website 20 20
102
3.1. Employee training 50 50
Untuk standar greeting dari
petugas sudah ditetapkan
pada sop halo kemkes dan sop
3.2 Customer Service
50 50 agen untuk medsos, tetapi
Training
pada saat dilakukan mystery
guest audit melaui telp
penyampaian salam penutup
3.3. Atribute 50 50 tidak sesuai dengan di SOP,
pada saat meminta menunggu
3. PEOPLE 225 setelahnya tidak ada ucapan
terima kasih telah menunggu
3.4. Feedback 50 50
(recorder telp tanggal 12
Oktober 2015 agent yang
menjawab adalah Raja ,Sandi
3.5. Reward and reward rcognition program dan
50 12.5
recognition programme employye feedback and
suggestion system/survei
kepuasan pegawai untuk
3.6. Employee feedback sementara ini belum dilakukan
50 12.5
and suggestion system
4.5 Access 40 20
103
4.7 Achieved delivery 30 22.5
5.1 Outcome 10 10
5.3 Performance
10 10
Monitoring
5. PRODUCT 77.5
5.4 Publikation of
10 5
performance
104
5.7 Strategic Partners 10 5
5.9 Customer
Complaint/Feedback 10 10
System
Commitment
Performance level Excellence level
Level
60 - 75 % 76 - 90 % 91-100 %
105
1.5. Continuous
(Customer Service) 20 20
Improvement Policies
2.3 Infrastructure 30 24
2.6 Website 20 10
Area Peningkatan
3.1. Employee training 50 50 Berkelanjutan : Perlu
dipertimbangkan untuk
membuat standarisasi slam,
sapa ketika pengunjung
3.2 Customer Service datang dan menyampaikan
50 37.5
Training salam penutup ketika
3. PEOPLE 187.5 pengunjung telah selesai
menerima pelayanan untuk
3.3. Atribute 50 25 seluruh layanan yang diberikan
oleh Puskom Kemenkes RI dan
perlu adanya mekanisme
untuk memastikan bahwa para
3.4. Feedback 50 50 petugas pelayanan PUSKOM
Kemkes RI memberikan
106
senyum, sapa, salam.
3.5. Reward and Perlu dipertimbangkan untuk
50 12.5
recognition programme mengadakan survei terkait
dengan kepuasan pegawai
internal Puskom Kemenkes dan
atau media lainnya dimana
karyawan dapat memberikan
feedback terkait dengan
3.6. Employee feedback pelayanan yang telah diberikan
50 12.5
and suggestion system kepada masyarakat selama ini
untuksenantiasa dapat
melakukan improvement-
improvement dari segi
pelayanan
sasaran mutu telah ditetapkan
dan diapantau namun hasil
4.1 Process Development 30 15 pemantauan sasaran mutu
tersebut belum dipublikasikan
kepada masyarakat luas
4. PROCESSES 231
4.5 Access 40 36
107
4.9 Process Document
20 5
Control
5.1 Outcome 10 10
5.3 Performance
10 10
Monitoring
5.4 Publikation of
10 5
performance
5. PRODUCT 77.5
108
5.9 Customer
Complaint/Feedback 10 10
System
Commitment
Performance level Excellence level
Level
60 - 75 % 76 - 90 % 91-100 %
109
BAB V
KESIMPULAN dan REKOMENDASI
5.1. KESIMPULAN
5.1.1 Hasil Survei Kepuasan, Citra dan Harapan Pelanggan
1) Kepuasan nilai indeks nya sudah > 3 (lebih dari 3) menurut MENPAN bahwa
Indeks kepuasan Masyarakatnya dapat dikategorikan “Baik (Level B)”
2) Harapan Pelanggan indeknya > 3 (lebih dari tiga) masih dalam Kategori
“Sesuai Harapan Pelanggan”
3) Citra Pelayanan indeknya > 3 (lebih dari tiga) masih dalam kategori “Citra
Baik”
Dari ketiga aspek tersebut di atas, level pelayanan di Pusat Komunikasi Publik
Kementerian Kesehatan RI masih dalam Level “Basic Services” untuk kategori
level pelayanannya.
Hal – hal yang masih dalam indeks < 3 dari Kepuasan, Harapan Dan Citra
meliputi :
1) Kepastian Jadwal Waktu Istirahat dan Buka
2) Kedisiplinan Petugas
3) Kecepatan Pelayanan
4) Sarana, Prasarana dan Koleksi Perpustakaan
5) Kemampuan Petugas
6) Harapan
7) Kepercayaan
8) Informasi
Dari hasil Analisa GAP untuk seluruh layanan, Score Audit 716 (Range 60 –
75% = “Commitment Level”).
110
Dilihat dari per unit layanan didapat score sebagai berikut :
Perpustakaan Score audit 701 (Range 60 – 75%) = “Commitment Level”
ULT Score audit 692 (Range 60 – 75%) = “Commitment Level”
Halo Kemkes Score audit 782 (Range 76 – 90%) = “Performance Level”
Pojok Informasi Score audit 692 (Range 60 – 75%) = “Commitment Level”
Hipotesa nol untuk total layanan di atas “dapat diterima”. Indeks kepuasan,
Harapan dan Citra “Baik” dan Score Audit berada pada Level “Commitment
Level”
Yang tidak sesuai antara indeks survei dengan Score Audit adalah Unit
Pelayanan Halo Kemkes, dimana indeks survei 72.99 dengan kategori “Baik”
yang seharusnya berada pada score audit “Commitment Level”, namun hasil
pencapaian score audit berada pada Level “Performance Level”. Pada level ini
untuk menjadi excellence level tinggal meningkatkan pada standar people.
5.2. REKOMENDASI
1) Untuk meningkatkan indeks kepuasan, harapan dan citra mendekati 4 atau
Kategori “Prima” dilakukan improvement dengan :
a. Memutar siklus PDCA sehingga didapat akar penyebab dari masalah
bisa diketahui dan dapat dilakukan intervensi secara secara spesifik.
- Identifikasi masalah
- Mencari penyebab masalah.
- Rencana perbaikan dan implementasi solusi.
- Cek hasil perbaikan
- Membuat standar baru.
b. Dilakukan tata ulang proses atau re-enginering proses dengan FMEA
(Failure Mode effect Analysis) sehingga titik-titik kritis dalam proses
modus kegagalan dan penyebabnya dapat diidentifikasi serta mudah
dalam intervensi.
- Uraikan alur proses dan tentukan proses yang kritis.
- Uraikan proses yang kritis menjadi sub proses dan kemudian
tentukan sub proses yang kritis.
- Lakukan indentifikasi modus kegagalan dari tiap-tiap sub
proses yang kritis.
111
- Cari penyebab potensial untuk tiap-tiap modus kegagalan.
- Lakukan intervensi dari penyebab potensial kegagalan.
- Susun proses baru dari intervensi penyebab potensial modus
kegagalan.
2) Untuk mencapai Score Audit “Excellence Level” dilakukan training dan
implementasi Standar Service excellence Tisse 2012 secara menyeluruh
dan berkelanjutan.
3) Standar yang pencapaiannya rendah pada standar service excellence untuk
semua pelayanan adalah faktor people, maka untuk meningkatkan
pencapaian service excellence intervensi yang tepat adalah intervensi
terhadap standar people.
4) Seluruh layanan sudah bisa direkomendasikan untuk mengikuti service
quality award atau sertifikasi service excellence TISSE 2012.
5) Memperhatikan dan menindaklanjuti saran dan kritik responden.
6) Rekomendasi per unit layanan
a. Perpustakaan
Dari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan terendah
berada pada aspek koleksi perpustakaan dengan indeks 2.86. Dari
rangkuman komentar, kritik dan saran responden, frekuensi
penambahan koleksi perpustakaan sangat tinggi dengan jumlah 22
saran dari total 81 komentar, kritik dan saran. Saran dari responden
mengenai koleksi perpustakaan adalah perbanyak buku mengenai
penelitian, koleksi diperbaharui dengan yang terbaru, buku
kehamilan dan buku panduan untuk akreditasi.
Loket 2, 3 dan 4.
Dari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan terendah
pada aspek kepastian jadwal pelayanan dengan indeks 2.73.
Komentar, kritik dan saran responden, frekuensi tertinggi juga pada
ketidak tepatan jadwal pelayanan dengan jumlah 18 dari total 76
komentar, kritik dan saran. Perbaikan yang harus dilakukan adalah
pelaksanaan waktu pelayanan harus sesuai dengan jadwal yang
telah ditetapkan.
112
Loket 5
Dari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan terendah
pada aspek kepastian jadwal pelayanan dengan indeks 2.79.
Perbaikan yang harus dilakukan adalah pelaksanaan waktu
pelayanan harus sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.
Komentar, kritik dan saran responden, 9 dari 40 komentar, kritik dan
saran menginginkan agar petugas loket 5 ditambah terutama pada
hari Rabu.
Loket 6
Dari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan terendah
pada aspek kepastian jadwal pelayanan dengan indeks 2.77. Dari 15
saran responden, 4 menghimbau agar petugas lebih tepat waktu
dalam memberikan pelayanan. Perbaikan yang harus dilakukan
adalah pelaksanaan waktu pelayanan harus sesuai dengan jadwal
yang telah ditetapkan.
Loket 8
Dari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan terendah
pada aspek kecepatan pelayanan dengan indeks 2.71 terutama pada
kecepatan pemrosesan berkas. Tiga dari 14 saran responden
menghendaki agar penyelesaian berkas lebih cepat.
Loket 10 dan 11
Dari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan terendah
pada aspek kecepatan pelayanan dengan indeks 2.91. Upaya yang
dapat dilakukan untuk meningkatkan ketepatan waktu penyelesaian
yaitu pemantauan internal dari unit terkait terutama terhadap berkas
yang telah melewati janji pelayanan.
c. Halo Kemkes
Call Centre
Dari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan terendah
pada aspek kecepatan pelayanan dengan indeks kepuasan 2.80.
Upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kecepatan
pelayanan yaitu peningkatan product knowledge petugas call centre,
pengklasifikasian jenis informasi yang dapat disampaikan oleh
petugas call centre Halo Kemkes dan pembaharuan data secara
periodik terkait dengan data base informasi yang telah diklasifikasi.
SMS
Dari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan terendah
pada aspek kecepatan pelayanan dengan indeks kepuasan 2.56.
Upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kecepatan
113
pelayanan yaitu peningkatan product knowledge petugas call centre,
pengklasifikasian jenis informasi yang dapat disampaikan oleh
petugas call centre Halo Kemkes dan pembaharuan data secara
periodik terkait dengan data base informasi yang telah
diklasifikasi.Komentar, kritik dan saran responden, 11 dari 49
komentar, kritik dan saran responden berpendapat bahwa respon
membalas SMS lama.
Email
Dari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan terendah
pada aspek kecepatan pelayanan dengan indeks kepuasan 2.62.
Upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kecepatan
pelayanan yaitu peningkatan product knowledge petugas call centre,
pengklasifikasian jenis informasi yang dapat disampaikan oleh
petugas call centre Halo Kemkes dan pembaharuan data secara
periodik terkait dengan data base informasi yang telah diklasifikasi.
Facebook
Dari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan Facebook
sebesar 3.20. Kepuasan terendah pada keupdatean informasi yang
dipublikasikan dengan indeks 3.09. Saran dari responden yaitu
menambah post tentang informasi kesehatan.
Twitter
Dari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan Twitter
sebesar 3.07. Saran dari responden yaitu lebih banyak
mempublikasikan informasi-informasi kesehatan.
d. Pojok Informasi
Dari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan terendah
pada aspek keamanan pelayanan dengan indeks kepuasan 2.86.
Hasil survei menunjukkan bahwa petunjuk evakuasi masih kurang
sehingga hasil survei aspek keamanan rendah. tindakan yang dapat
dilakukan untuk meningkatkan aspek keamanan yaitu pemasangan
petunjuk evakuasi yang terlihat jelas. Aspek kenyamanan lingkungan
juga tergolong rendah dengan indeks kepuasan 2.91. Upaya yang
dapat dilakukan yaitu dengan penambahan kursi dan pengkondisian
suhu ruangan.
114
REFERENSI
115