SurveiKepuasanMasyarakat

Puskesmas Wonoayu
Periode01Januari2023- 30Juni2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukurkita panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat
dankarunia-Nya,peran dan fungsiPemerintah dalammeningkatkan kualitaspelayanan
publik sekaligus memaksimalkan pelayanan masyarakat sesuai asas yang tercantum
dalam Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, merupakan
salah satu komitmen unit penyelenggaraan pelayanan publik. Komitmen tersebut
tercermin dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan
melaluievaluasiterhadappenyelenggaraanpelayananpublik.Evaluasipenyelenggaraan
pelayananpublikmerupakan penilaiandan pengukuran kinerjadariunitpenyelenggara
pelayanan publik.Penilaiandan pengukurankinerjapenyelenggaraanpelayananpublik
dilaksanakan dalambentuk kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat, yang diatur dalam
Peraturan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Pada periode Periode 01 Januari 2023 - 30 Juni 2023, Puskesmas Wonoayu
Kabupaten Sidoarjo selaku unit penyelenggara pelayanan publik melakukan kegiatan
penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat. Hasil penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat secara detail terbahas di dalam laporan ini,diharapkandapat memberikan
manfaatuntukmendukungupayaperbaikan dan menjadi barometerdalampeningkatan
kualitas pelayanan kepada masyarakat serta mendorong partisipasi stakeholder.
Kemudian hasilsurveiinijuga kami harapkan dapat menjadi komitmen pimpinan
beserta jajarannya, sehingga dapat meningkatkan akuntabilitas dan kepercayaan
masyarakat terhadap kinerja pemerintah.
Puskesmas WonoayuKabupaten Sidoarjo mengucapkan terima kasih atas
dukungan seluruh masyarakat, utamanya pengguna layanan atauresponden yang
terlibat dalam proses survei dan memberikan informasi kebutuhan laporan ini.
Selanjutnya, kami akan menindaklanjuti hasil dari penilaian responden, saran, dan
masukaninovasipelayananagardapatmeningkatkan mutu layanandan kepercayaan di
masa yang akan datang.

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

Akhirnyaharapankamisemogahasildarilaporaninidapatmemberimanfaat,bagi
masyarakatumumkhususnyainstansiterkaitpenyedialayanan publikdalammendukung
prosespeningkatankualitaslayananpublikyangtelahdiprogramkanolehpemerintah.

Hormat Kami,

PuskesmasWonoayu
${nomor}
${qrcode}
KepalaPuskesmas

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

DAFTARISI

KataPengantar ………………………………………. i
DaftarIsi ………………………………………. ii
DaftarTabel ………………………………………. Iv
DaftarGambar ………………………………………. v
ExecutiveSummary ………………………………………. vi
BABIPENDAHULUAN

I.1. LatarBelakang I–1

I.2. DasarHukum ………………………………………. I–3

I.3 MaksuddanTujuan ………………………………………. I–4
I.4 Manfaat ………………………………………. I–4
I.5 RuangLingkup ………………………………………. I–5
BABIIMETODOLOGIDANTEKNIKPELAKSANAAN SURVEI

II.1 PelaksanaanSurvei ………………………………………. II–1

II.2 PengisianKuisioner ………………………………………. II–1
II.3 MetodeAnalisisData ………………………………………. II–4
II.4 KarakterisitikResponden ………………………………………. II–5

BABIIIHASILSURVEIKEPUASANMASYARAKAT
III.1 TingkatKepuasanMasyarakat ………………………………………. III –1

III.2 U1:Persyaratan ………………………………………. III –2

III.3 U2:Sistem,Mekanisme,danProsedur ………………………………………. III –2
III.4 U3:WaktuPenyelesaian ………………………………………. III –3
III.5 U4:Biaya/Tarif ………………………………………. III –4
III.6 U5:ProdukSpesifikasidanJenisPelayanan ………………………………………. III –4
III.7 U6:KompetensiPelaksana ………………………………………. III –5
III.8 U7:PerilakuPelaksana ………………………………………. III –5
III.9 U8 : Penanganan Pengaduan, Saran, dan ………………………………………. III –6
Masukan
III.10 U9:SaranadanPrasarana ………………………………………. III –7
III.11 SarandanKritikResponden ………………………………………. III –7
III.12 RingkasanHasilSurveiSKM ………………………………………. III –10

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

BABIVPENUTUP

IV.1 Analisis ………………………………………. IV–1

IV.2 Kesimpulan ………………………………………. IV–2
IV.3 TindakLanjut ………………………………………. IV–3
Daftar Pustaka

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

DAFTARTABEL

Tabel1.NilaiPersepsiJawaban

Tabel 2.Nilai Persepsi, Nilai Interval,Nilai Interval Konversi,Mutu Pelayanandan Kinerja Unit
Pelayanan

Tabel3.NilaiSKMperUnsurpelayanan

Tabel 4.Persentase Persepsi Responden Terhadap Kesesuaian PersyaratanPelayanan

Tabel 5.Persentase Persepsi Responden Terhadap KemudahanProsedur Pelayanan Tabel

6.PersentasePersepsiRespondenTerhadapKecepatanWaktuPelayanan Tabel 7.Persentase

Persepsi Responden Terhadap KewajaranBiayaPelayanan

Tabel 8. Persentase Persepsi Responden Terhadap Kesesuaian Produk Pelayanan

Tabel 9. PersentasePersepsiResponden TerhadapKemampuanPetugasPelayanan

Tabel 10. Persentase Persepsi Responden Terhadap Perilaku Petugas Pelayanan

Tabel 11. PersentasePersepsiResponden TerhadapPenangananPengaduan,Saran,

dan Masukan

Tabel 12. PersentasePersepsiResponden TerhadapKualitasSaranadanPrasarana

Tabel 13. Saran dan Kritik Responden

Tabel 14. RingkasanHasilSurveiKepuasanPelanggan

Tabel 15. Faktor Penyebab dan Rencana Perbaikan

Tabel 16. Unsur Tertinggi dan Terendah

Tabel17. MediaSosial

Tabel18. RencanaTindak Lanjut

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

DAFTARGAMBAR

Gambar 1. Profil Kelompok Jenis Kelamin Responden

Gambar 2. Profil Kelompok Pendidikan Responden

Gambar 3. Profil Kelompok Pekerjaan Responden

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

ExecutiveSummary

Sebagai Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, Puskesmas Wonoayumemiliki

kewajiban untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan prima.
Penyelenggaraan pemerintahan yang baik juga dilihat berdasarkankualitas pelayanan
publik yang diberikan kepada masyarakat, oleh karena itu kualitas pelayanan publik
merupakan hal penting untuk terus dievaluasi dan ditingkatkan. Untuk mengevaluasi
kualitas pelayanan publik salah satu metode yang dapat digunakan adalah survei
kepuasan masyarakat.
Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publikdimaksudkan
untuk mendapatkan data tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Puskesmas Wonoayu .Survei Kepuasan Masyarakatinijuga diharapkan
dapatmemberikanfeedback/umpanbalikataskinerjapelayananyangdiberikankepada
masyarakat guna perbaikan dan peningkatan kinerja pelayanan secara
berkesinambungan.
Acuan yang dapat digunakan untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
adalah Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
PenyelenggaraanPelayananPublik.DalamSurvei Kepuasan Masyarakat ini terdapat 9
(sembilan) unsur pelayanan yang dinilai, yaitu Kesesuaian Persyaratan Pelayanan,
Kemudahan Prosedur Pelayanan, Kecepatan Waktu Penyelesaian, Kewajaran Biaya
Pelayanan, Kesesuaian Produk Pelayanan, Kemampuan Petugas Pelayanan, Perilaku
Petugas Pelayanan, Kondisi Sarana dan Prasarana, serta Penanganan Pengaduan
Pelayanan.
MetodeSurveiKepuasan Masyarakat kali inimenggunakansurveisecaraonline
melaluiportal IKM yang dapat diakses pada http://ikm.sidoarjokab.go.id/opd/618. Hasil
SurveiKepuasanMasyarakatdiPuskesmasWonoayuPeriode01Januari2023-30 Juni
2023mendapatkannilaiIndeks5.87atauNilaiKonversi97.87dan masukdalamkategori
SangatBaik.Dari9unsurpelayananyangdinilai,unsurSistem,Mekanis,Prosedur, Waktu
Penyelesaian,Sarana dan Prasaranamerupakan unsur yang mendapatkan nilai
terendah.

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. LatarBelakang
Pelayanan publikpadadasarnya menyangkut aspek yang sangat luas, memiliki
fungsimemberikan berbagaipelayanan yangdiperlukan oleh masyarakat,mulaidari
pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan lain yang dilaksanakan
dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. Penyelenggara pelayanan publik
yaitu setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen, dan
badan hukum lain yang dibentuk semata-matauntuk kegiatan pelayanan publik,
berkewajiban mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak
sesuaidengan asas-asasumumpemerintahandan korporasiyangbaik,sertasesuai
dengan peraturan perundang-undangan.
Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik ini berlaku
untukseluruhkegiatan pelayanan publik,baik pelayanan barang publik,jasapublik,
maupun pelayanan administratif. Kaidah pelayanan publik oleh pemerintah kepada
masyarakat diaturdalamUndang-UndangNomor25Tahun 2009tentangPelayanan
Publik, antara lain pertama mengatur tanggung jawab pemerintah dan korporasi
pelayanan publikuntukmeningkatkan kualitasdan menjamin penyediaan pelayanan
publiksesuaidengan asas-asasumum unitpelayanan publikyangbaik,sertakedua
mempertegas hak, kewajiban dan perlindungan setiap warga negara dalam
mendapatkan pelayanan publik.
Masyarakat yang semakin dinamis dan kritis memicu adanya keharusan
perubahan paradigma pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.Demikian pentingnyapelayanan publik,menjadikan programreformasi
birokrasi nasional tidakmemberikan dampak terhadaptatanan birokrasi secara luas
apabilakualitaspelayananpublikmasihburuk.Oleh karenaitu,pemerintah yakniunit
penyelenggara pelayanan publik diharapkan mampu membangun kepercayaan
masyarakat atas pelayanan publik yang diselenggarakan di unit kerjanya.
Tuntutan masyarakat kepada instansi pemerintah membuat instansi pemerintah
harusbergeraklebihdinamisdaninovatifdalammemberikanpelayanankepada

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

masyarakat.Agarinstansipemerintahandapatbergerakkearahyangbenar,
diperlukankemauandarisetiapinstansipemerintahuntukmelakukanevaluasidan
penilaian terhadap pelayanan publik yang diberikan secara terus menerus,
menampungdanmenerimasarandarimasyarakatumum,sertamembuatinovasidan
perbaikan berdasarkan hasil evaluasi dan saran masyarakat. Proses pelayanan
publikpastinyaberkaitaneratdenganpenilaianterhadapkinerjamaupunsetiapunsur
yangmenjaditolakukurmasyarakatataucustomerpenggunalayanan sebagaipihak
yang dilayani untuk menilai institusi tersebut.
Kualitas pelayanan publik merupakan sebuah indikator utama dalam
penyelenggaraan pemerintahan yang baik, mulai pemerintah pusat hingga
pemerintahdaerah.Salahsatuupayayangharusdilakukanuntukmengetahuisejauh
mana pelayanan publik itu dilaksanakan dengan baik adalah dengan melakukan
pengukuran tangkatkepuasan penerimalayananatau SurveiKepuasanMasyarakat.
Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh
pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan publik perlu dilakukan evaluasi untuk perbaikan
pelayanan publik secara berkelanjutan. Evaluasi kinerja unit penyelenggara
pelayanan publik ini dilaksanakan dalam bentuk kegiatan Survei Kepuasan
Masyarakat. Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan kepada pengguna layanan
untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat ataspelayanan yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Menindaklanjuti pemenuhan hak dan kebutuhan dasar masyarakat dalam
kerangkapelayanan publik,PuskesmasWonoayuKabupaten SidoarjopadaPeriode 01
Januari 2023 - 30 Juni 2023 ini melakukan evaluasi kinerja pelayanan publik melalui
pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat.Kegiatan ini diharapkan dapat
menjadisalah satu tolok ukurkeberhasilan unitkerja dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat sehingga dapat ditetapkan kebijakan-kebijakan ataupun
program-program yang efektif dan tepat sasaran.

1.2. DasarHukum

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

PenyusunanSurveiKepuasanMasyarakatdilaksanakanberdasarkandasar
hukumsertaperaturanperundanganyangberlaku.Berikutmerupakandasarhukum
danperaturanperundanganyangdigunakanyakni, sebagaiberikut:
1. Undang-Undang RI Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan
Pemerintahan yang Bersih dan Bebas KKN;
2. Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(Lembaran NegaraRITahun2009Nomor112,TambahanLembaran Negara RI
Nomor 5038)
3. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentangPelaksanaan Undang-
Undang RI Nomor 25 Tahun 2009;
4. Peraturan Presiden RI Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik;
5. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang
Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada
Masyarakat;
6. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2004 tentang
Percepatan Pemberantasan Korupsi;
7. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
PER/15/M.PAN/7/2008 tentang Pedoman Umum Reformasi Birokrasi;
8. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan
Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah;
9. PeraturanMenteriNegaraPendayagunaanAparaturNegaraNomor13Tahun
2009 tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi
Masyarakat;
10. PeraturanMenteriPendayagunaanAparaturNegaradanReformasiBirokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia
Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

1.3.MaksuddanTujuan
MaksuddantujuanpenyelenggaraanpengukuranSurveiKepuasanMasyarakat
adalahsebagaiberikut:
1. Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik
dimaksudkan untuk mendapatkan data dan informasi mengenai seberapa
besar tingkat kepuasan masyarakatmelaluipelayanan yang diberikan oleh
Puskesmas WonoayuKabupaten Sidoarjo;
2. KegiatanSurveiKepuasan Masyarakatterhadap pelayanan publikbertujuan
untuk mendapatkan feedback/umpan balik atas kinerja pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat guna perbaikan dan peningkatan kinerja
pelayanan secara berkesinambungan;
3. Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat untuk mengukur secara berkala
sejauh mana penyelenggaraan pelayanan publik yang telah dilaksanakan
oleh Puskesmas WonoayuKabupaten Sidoarjo;
4. KegiatanSurveiKepuasanMasyarakatmenjadibahanperbaikankinerja
layanan pada periode berikutnya, dan penetapan kebijakan terkait
peningkatan kualitas pelayanan administrasi kependudukan.

1.4. Manfaat
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakatsecaraperiodik dapat diperoleh
manfaat sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan ataukekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik pada setiap unit pelayanan;
2. Diketahui kinerjapenyelenggaraan pelayanan yangtelahdilaksanakan
oleh setiap unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagaibahanpenetapankebijakanyangperludiambildanupayayang
perludilakukanolehsetiapunitpelayanan;
4. Diketahuitingkatkepuasanmasyarakatsecara menyeluruhterhadaphasil
pelaksanaan pelayanan publik di setiap unit pelayanan;
5. Memicu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan;

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

6.Bagi masyarakat dapat diketahuigambaran tentangkinerja unit

pelayanan.

1.5. RuangLingkup
Pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat ini dilakukan pada
PuskesmasWonoayudiPemerintah Kabupaten Sidoarjo.Respondenyangtersurvei
diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang
diberikanolehunitpenyelenggarapelayananpubliksehinggadarikegiataninimampu
menghasilkan evaluasi untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik kepada
pengguna layanan.

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

BABII
METODOLOGIDANTEKNIKPELAKSANAANSURVEI

2.1. PelaksanaanSurvei
2.1.1. PenetapanRespondendanLokasiSurvei
1) PenetapanResponden
Respondendipilihsecaraacakterhadappenggunalayanan.
2) LokasiSurvei
Lokasi survei dilakukan di mesin touchscreen IKM di masing masing
Organisasi Perangkat Daerah (OPD) dan/atau dengan memindai melalui
Qrcode yang telah tersedia di masing masing petugas pelayanan

2.1.2. PelaksanaanSurvei
Survei dilaksanakan pada Periode 01 Januari 2023 - 30 Juni 2023.
Pelaksanaan survei mengacu pada PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017.
Survei dilakukan melalui metode online pada aplikasi layanan publik, yaitu
portal IKM yang dapat diakses pada http://ikm.sidoarjokab.go.id/opd/618

2.2. PengisianKuisioner
2.2.1. BentukKuisioner
Dalam SurveiKepuasan Masyarakatdigunakankuisionersebagai alat bantu
pengumpulan datapenerima layanan.Kuisionerdisusun berdasarkan tujuan
surveiterhdaptingkatkepuasan masyarakat. Bentukkuisionerdibagimenjadi 4
bagian, sebagai berikut :
a. Bagian1, berisi identitas unitpelayanan,termasuk nilaiSKM secarareal
beserta nsur-unsurnya;
b. Bagian2,berisidatarespondenmeliputino.WA(aktif),usia,jeniskelamin,
pendidikan,pekerjaan, layanan yang diterima, tipelayanan,danpetugas
yang melayani;

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

c.Bagian 3, berisi pertanyaan terhadap kualitas pada unsur-unsur

pelayanan,mutupelayananpublikyangmemuatkesimpulanatau
pendapatrespondenterhadapunsur-unsurpelayananyangdinilai;
d.Bagian 4, berisi kolom untuk menuliskan kritik dan saran responden
terhadap unit pelayanan.

2.2.2. PengisianKuisioner
Untukpelaksanaan surveiPeriode01Januari2023 - 30Juni2023,kuesioner
Survei Kepuasan Masyarakat disusun berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14
Tahun2017tentangPedomanPenyusunanSurveiKepuasanMasyarakatUnit
Penyelenggara Pelayanan Publik terdiri dari 14 (empat belas) pertanyaan
terkait 9 (sembilan) unsur pelayanan.
Uraianmengenaiunsur-unsurtersebut adalahsebagaiberikut :
1) Persyaratan (U1), adalah syarat yang harusdipenuhidalampengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative;
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (U2), adalah tata cara pelayanan
yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan;
3) WaktuPenyelesaian(U3),adalahjangkawaktuyangdiperlukanuntuk
menyelesaikanseluruhprosespelayanandarisetiapjenispelayanan;
4) Biaya/Tarif (U4), adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat;
5) ProdukSpesifikasi Jenis Pelayanan (U5), adalahhasilpelayananyang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan;

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 pengalaman;
7) Perilaku Pelaksana (U7), adalah
LAPO RANsikap petugas dalam memberikan
SurveiKepuasanMasyarakat
pelayanan;
8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U8), adalah tata cara
6)KompetensiPelaksana(U6),adalahadalahkemampuanyangharus
pelaksanaanpenangananpengaduandantindak lanjut;
dimilikiolehpelaksanameliputipengetahuan,keahlian,keterampilan,dan
9) Sarana dan prasarana (U9), dimanaSaranaadalah segalasesuatu yang
dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan.
SementaraPrasaranaadalahsegalasesuatuyangmeru-pakanpenunjang
utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek).
Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasa-rana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

2.2.3. BentukJawabanKuisioner
Bentuk jawaban untuk menentukan Indeks Kepuasan Masyarakat melalui
pertanyaan darisetiap unsurpelayanan secara umummencerminkan tingkat
kualitaspelayanan mulaidari kategori sangatbaik sampaidengan tidak baik.
Untukkategoritidakbaikdiberinilaipersepsiantara1,00-2,5996,kurangbaik
darinilaipersepsiantara2,60-3,064,baikdiberinilaipersepsiantara 3,0644
-3,532,sangatbaikdiberinilaipersepsiantara3,5324-4,00,sebagaimana
Tabel1dibawahini.

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

Tabel1.NilaiPersepsiJawaban

Nilai NilaiInterval KinerjaUnitPelayanan

Persepsi

1 1,00-2,5996 TidakBaik

2 2,60-3,064 KurangBaik

3 3,0644- 3,532 Baik

4 3,5324-4,00 SangatBaik

Khusus untuk pertanyaan terbuka berupa kritik dansaran, bentuk jawaban

disampaikan secara tertulis.

2.3. MetodeAnalisisData
2.3.1. AnalisisDeskriptifdanGrafik
Analisis inidigunakan untukmendeskripsikanpengelompokanresponden dalam
tampilanpersentase dangrafik sehingga mudahuntuk dipahami.

2.3.2. PerhitunganNilaiSKM
NilaiIndeksKepuasanMasyarakat(IKM)dihitungdenganmenggunakan“nilai
rata-ratatertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan
indeks kepuasan masyarakat terhadap jumlah unsurpelayanan yang dikaji,
setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus
sebagai berikut :

Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan

pendekatan nilai rata- rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

𝐼𝐾𝑀𝑈𝑛𝑖𝑡𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛×25

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

Padatahapinterpretasi,untukmemudahkanpenafsiranpadanilaiindeks
kepuasan konsumen dan mengacu pada pengelompokan kinerja unit
pelayanan berdasarkan PermenPAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017, indeks
yang diperoleh dikelompokkan sebagaimana Tabel 2, di bawah ini.

Tabel2.NilaiPersepsi,NilaiInterval, NilaiInterval Konversi,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai NilaiInterval Mutu KinerjaUnit
NilaiInterval
Persepsi IKM Pelayanan Pelayanan

1 1,00-2,5996 25,00–64,99 D TidakBaik

2 2,60-3,064 65,00–76,60 C KurangBaik

3 3,0644- 3,532 76,61–88,30 B Baik

4 3,5324-4,00 88,31–100 A SangatBaik

2.4. KarakteristikResponden
2.4.1. JumlahResponden
JumlahtotalrespondendalamSurveiKepuasanMasyarakatPeriode01Januari
2023 - 30 Juni 2023 sebanyak 405 orang.

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

2.4.2. ProfilResponden
1)Respondenberdasarkanjeniskelamin

Gambar1.ProfilKelompokJenisKelaminResponden

2) Respondenberdasarkanpendidikan

Gambar2.ProfilKelompokPendidikanResponden

3) Respondenberdasarkanpekerjaan

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

Gambar3.ProfilKelompokPekerjaanResponden

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

BABIII
HASILSURVEIKEPUASANMASYARAKAT

3.1. TingkatKepuasanMasyarakat
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Puskesmas WonoayuKabupaten Sidoarjo
Periode 01 Januari2023 - 30 Juni2023 dengan total 405 responden menghasilkan
IndeksKepuasanMasyarakat(IKM)sebesar5.87.Dengandemikianpelayananpublik
padaPuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjoberadapadakategoriSangatBaik atau
dengan nilai konversi IKM sebesar 97.87.
HasilSKM tersebut di atas,terdiri dari 9 unsurpelayanan,sebagaimanatersebut
dalam tabel 3 di bawah ini,

Tabel3.aNilaiSKMperUnsurpelayanan
No. UnsurPelayanan NilaiRata-rata Kategori

U1 Persyaratan 3.95 SangatBaik

U2 Sistem,Mekanisme,danProsedur 3.95 SangatBaik

U3 WaktuPenyelesaian 3.95 SangatBaik

U4 Biaya/Tarif 3.96 SangatBaik

U5 ProdukSpesifikasiJenisPelayanan 3.96 SangatBaik

U6 KompetensiPelaksana 3.96 SangatBaik

U7 PerilakuPelaksana 3.96 SangatBaik

U8 PenangananPengaduan,Saran,dan 3.95 SangatBaik

Masukan

U9 SaranadanPrasarana 3.95 SangatBaik

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa unsur pelayanan publik dengan nilai
terendah adalah pada unsur Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan,
sedangkan unsur pelayanan publik dengan nilai tertinggi adalah pada unsur
Persyaratan.

3.2. U1:Persyaratan

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

Padatabel4dibawahinidiperolehjumlahpersentaserespondenKesesuaian
PersyaratanPelayanandiPuskesmasWonoayu.
Tabel4.Persentase PersepsiResponden Terhadap
Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

Kategori Persentase

Sangat TidakBaik 0.29%

TidakBaik 0%

KurangBaik 0%

CukupBaik 0.88%

Baik 4.41%

Sangat Baik 94.41%

TOTAL 100,00%

3.3. U2:Sistem,Mekanisme,danProsedur
Padatabel5dibawahinidiperolehjumlahpersentaserespondenmengenai SIstem,
Mekanisme, dan Prosedur Pelayanan di Puskesmas Wonoayu .

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

Tabel5.PersentasePersepsiRespondenTerhadap
KemudahanProsedurPelayanan

Kategori Persentase

Sangat TidakBaik 0.25%

TidakBaik 0.17%

KurangBaik 0%

CukupBaik 0.93%

Baik 3.82%

Sangat Baik 94.82%

TOTAL 100,00%

3.4. U3:Waktu Penyelesaian

Padatabel6dibawahinidiperolehjumlahpersentaserespondenmengenai Waktu
Penyelesaian pelayanan di Puskesmas Wonoayu .

Tabel6.Persentase PersepsiResponden Terhadap

Kecepatan Waktu Pelayanan

Kategori Persentase

Sangat TidakBaik 0.25%

TidakBaik 0%

KurangBaik 0%

CukupBaik 0.99%

Baik 4.47%

Sangat Baik 94.29%

TOTAL 100,00%

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 Biaya/TarifPelayanandiPuskesmasWonoayu.
LAPO RAN
Tabel7.Persentase PersepsiResponden Terhadap
SurveiKepuasanMasyarakat

Kewajaran Biaya Pelayanan

3.5.U4:Biaya/Tarif
Kategori Persentase
Padatabel7dibawahinidiperolehjumlahpersentaserespondenmengenai
Sangat TidakBaik 0.25%
TidakBaik 0.08%
KurangBaik 0.08%

CukupBaik 0.66%

Baik 2.9%

Sangat Baik 96.02%

TOTAL 100,00%

3.6. U5:ProdukSpesifikasiJenisPelayanan
Padatabel8dibawahinidiperolehjumlahpersentaserespondenmengenai Kesesuaian
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.
Tabel8.Persentase PersepsiResponden
TerhadapKesesuaianProdukPelayanan

Kategori Persentase
SangatTidakBaik 0.25%
TidakBaik 0%
KurangBaik 0%
CukupBaik 0.5%
Baik 3.23%
SangatBaik 96.03%

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

TOTAL 100,00%

3.7. U6:KompetensiPelaksana
Padatabel9dibawahinidiperolehjumlahpersentaserespondenmengenai
Kompetensi pelaksana Pelayanan di Puskesmas Wonoayu .
Tabel 9. PersentasePersepsiResponden
TerhadapKemampuanPetugasPelayanan

Kategori Persentase
Sangat TidakBaik 0.25%
TidakBaik 0%

KurangBaik 0%

CukupBaik 0.25%

Baik 4.23%

Sangat Baik 95.27%

TOTAL 100,00%

3.8. U7: PerilakuPelaksana

Pada tabel10 dibawah ini diperoleh jumlah persentase responden mengenai
Perilaku Pelaksana Petugas Pelayanan di Puskesmas Wonoayu .
Tabel10.Persentase PersepsiResponden
Terhadap Perilaku Petugas Pelayanan

Kategori Persentase
Sangat TidakBaik 0.25%

TidakBaik 0%

KurangBaik 0.12%
CukupBaik 0.5%

Baik 3.24%

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

Sangat Baik 95.89%

TOTAL 100,00%

3.9. U8:PenangananPengaduan,SaranDanMasukan
Pada tabel11 dibawah ini diperoleh jumlah persentaseresponden mengenai
PenangananPegaduan, SarandanMasukandi Puskesmas Wonoayu.
Tabel11.PersentasePersepsiResponden

TerhadapPenangananPengaduan,Saran, danMasukan

Kategori Persentase
SangatTidakBaik 0.25%

TidakBaik 0%

KurangBaik 0%

CukupBaik 0.99%

Baik 3.72%

SangatBaik 95.04%

TOTAL 100,00%

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 Sarana dan Prasarana di Puskesmas Wonoayu .
LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat
Tabel12.Persentase Persepsi Responden
Terhadap Kualitas Sarana dan Prasarana
3.10. U9:SaranadanPrasarana
Padatabel12dibawahinidiperolehjumlahpersentaserespondenmengenai
Kategori Persentase
SangatTidakBaik 0.5%

TidakBaik 0%

KurangBaik 0%

CukupBaik 0.75%
Baik 4.23%

SangatBaik 94.53%

TOTAL 100,00%

3.11.SarandanKritikResponden
Untukmemotivasi dan memperbaiki kinerjasuatu unitpelayanan pemerintah
yang peduli untuk memberikan yang terbaik untuk pelanggan, maka
masukan/opini/pendapat pelanggan sangat diperlukan. Selama pelaksanaan
survei,portal SKM menampungmasukan/opini/pendapatdaripelanggan dengan
harapan aspirasi dari pelanggan dapat diakomodir demi kemajuan bersama.
Beberapa opini pelanggan dapat digunakan untuk memperbaiki unsur-unsur
pelayanan yang dianggap kurang oleh pelanggan.
Berikutadalah kritik dan saran yang disampaikan oleh responden terhadap
peningkatanmutu pelayanan di Puskesmas Wonoayu , disajikan pada Tabel 13
di bawah ini.

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

Tabel13.SarandanKritikResponden

Unsur Pelayanan Saran/masukan

Persyaratan
Sistem,Mekanisme Standar operasional pelayanan untuk antrian online sikuat harus
jelas sehingga pasien tidak binggung
dan Prosedur
Waktu Antrian kia sangat lama dari antri setengah 8 sampe setengah 10
belum di panggil
Penyelesaian
Biaya/Tarif
ProdukSpesifikasi Dokter hanya mengasih obat tanpa di priksa padahal meriksa
pasien hanya sebentar. Bukan Cuma di tanya aja kayak interview
jenispelayanan kerja Cuma 2 menit.Padahal interview kerja Cuma 30 menit.
Kompetensi
pelaksana
Perilaku pelaksana Untuk petugas di poli gigi kalau ngomong agak judes
Penanganan Alur untuk pengaduan sebaiknya jelas

pegaduan, saran Ugd gak ada dokternya, padahal sudah nunggu lama Cuma di
dan masukan kasih resep aja tidak di periksa

Seharusnya di loket pendaftaran di beritahu soal faskes lanjutan

Yang di jangkau puskesmas. Sudah antri berjam jam tapi faskes
lanjutan tidak di cover
Sarana dan Mohon ada kamar mandi untuk pasien di poli umum
prasarana Mohon ada penggantian kursi yang rusak

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

3.12. RingkasanHasilSurveiKepuasanMasyarakat
Berdasarkan hasil pengukuran Survei Kepuasan Pelanggan pada layanan di
Puskesmas Wonoayu periode Periode 01 Januari 2023 - 30 Juni 2023,
didapatkan ringkasan pada Tabel 14 di bawah ini.

Tabel14.RingkasanHasilSurveiKepuasanPelanggan

No. Kesimpulan Keterangan

1 Nilai IKM 5.87

2 Nilai IKM Konversi 97.87

3 Kategori SangatBaik

4 Unsur Tertinggi 1. Produk SpesifikasiJenisPelayanan

2. PerilakuPelaksana
3. KompetensiPelaksana

5 Unsur Terendah 1. Sistem,Mekanis,Prosedur

2. WaktuPenyelesaian
3. SaranadanPrasarana

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

BABIV
PENUTUP
4.

4.1. Analisis
Berdasarkan hasil penilaian unsur dari survei serta saran masukan dari
responden,tabel 15 berikut merupakan analisis atas faktor penyebab dan rencana
perbaikan yang akan dilakukan oleh Puskesmas WonoayuKabupaten Sidoarjo.

Tabel15.FaktorPenyebabdanRencanaPerbaikan

No. UnsurPelayanan FaktorPenyebab RencanaPerbaikan

1 Persyaratan

2 Sistem,Mekanisme Belum ada sop untuk antrian online Akan di buatkan sop untuk antrian online
danProsedur sikuat sikuat
3 Waktu Pasien menunggu di kia lama Penempelan Waktu tnggu pasien
Penyelesaian
4 Biaya/Tarif

5 ProdukSpesifikasi Pasien berharap dokter memeriksa Pasien selain di lakukan pemeriksaan oleh
JenisPelayanan pasien agak lama tidak hanya di kasih perawat juga akan di lakukan pemeriksaan oleh
obat trus pulang dokter

6 Kompetensi
Pelaksana
7 PerilakuPelaksana Pasien yang berobat di poli gigi Petugas di poli gigi lebih banyak senyum dan
banyak jadi mungkin petugas agak ramah ke pada pasien
capek apalagi di gigi banyak tindakan
8 Penanganan Belum ada banner untuk alur Sudah di buat banner untuk alur pengaduan dan
Pengaduan,Saran pengaduan dan media apa saja yang media apa saja yang ada dalam pengaduan
ada di dalam pengaduan
danMasukan
Ugd ada dokter tapi karena miss Doketr yang jaga sore jika datang harus
komunikasi tidak langsung masuk ke alangsung stay di ugd
ugd tapi ke loket terlebih dahulu

Di loket pendaftaran tidak ada Sudah di buat informasi tentang alur rujukan
informasi tentang daftar rumah sakit pasien untuk faskes lanjutan
rujukan untuk faskes lanjutan

9 Saranadan Di poli umum tidak ada kamar mandi Penggusulan pembuatan kamar mandi
Prasarana
Dipoli umum ada kursi yang rusak Penggantian kursi yang rusak

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
4.2. Kesimpulan
Berdasarkan analisis terhadap hasil pengolahan Survei Kepuasan Masyarakat
pada Puskesmas WonoayuKabupaten Sidoarjo, maka kesimpulan yang dapat
diambil adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil survei, nilai Indeks Puskesmas WonoayuKabupaten
Sidoarjo padaPeriode 01Januari2023 - 30 Juni2023berada padakategori
BAIK dan nilai indeks 5.87 dan nilai konversi 97.87;

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

2.UnsurtertinggidanterendahdiPuskesmasWonoayu,dapatdilihatpadatabel
16 sebagaiberikut:

Tabel16.UnsurTertinggidanTerendah
Unsur Tertinggi Unsur Terendah

1. Produk Spesifikasi Jenis 1. Sistem,Mekanis,Prosedur

Pelayanan 2. WaktuPenyelesaian
2. PerilakuPelaksana 3. SaranadanPrasarana
3. KompetensiPelaksana

Media SosialyangdimilikiolehPuskesmasWonoayudisebutkandalamtabel 17 di
bawah ini

Tabel17.MediaSosial

No MediaSosial Keterangan

1. GoogleReview -

2. Facebook -

3. Instagram - IG @pkm_wonoayu

4. Twitter -

4.3. TindakLanjut
Dalam rangka peningkatan kualitaspelayanan publikpada PuskesmasWonoayu
Kabupaten Sidoarjo, rencana tindak lanjut dan perbaikan berdasarkan hasil SKM
dapat dilihat pada tabel 18 sebagai berikut:

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

Tabel18.RencanaTindakLanjut
Penanggung
No. Unsur RencanaPerbaikan Program/Kegiatan Waktu
Jawab

1 Persyaratan

2 Sistem, Pembuatan sop untuk antrian Pembuatan sop I bln Pj ukp

online sikuat
Mekanismedan
Prosedur
3 Waktu Penempelan waktu tunggu pasien Penempelan waktu tunggu 3 bln Pj ukp
Penyelesaian
4 Biaya/Tarif

5 Produk Pasien selain di lakukan Pemeriksaan Dokter Pj ukp

SpesifikasiJenis pemeriksaan oleh perawat juga
akan di lakukan pemeriksaan
Pelayanan
oleh dokter

6 Kompetensi
Pelaksana
7 Perilaku Petugas di poli gigi lebih Pj ukp
Pelaksana banyak senyum dan ramah ke
pada pasien
8 Penanganan Sudah di buat banner untuk Pembuatan banner 1 bln Pj Sarpras
Pengaduan, alur pengaduan dan media apa
saja yang ada dalam
Saran dan
pengaduan
Masukan

Dokter yang jaga sore jika Penempelan jadwal jaga Pj ukp

datang harus langsung stay di
ugd

Sudah di buat informasi Pembuatan banner tentang Pj Sarpras

alur rujukan
tentang alur rujukan pasien
untuk faskes lanjutan
9 Sarana dan Penggusulan pembuatan Pembuatan kamar mandi Bagian Perencanaan
Prasarana kamar mandi
Penggantian kursi Pj Sarpras
Penggantian kursi yang rusak

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

DAFTARPUSTAKA

BasrowidanSuwandi,MemahamiPenelitianKualitatif,Cetakanke-1,PT.RinekaCipta,
Jakarta,2008

Bungin,Burhan,PenelitianKualitatif:Komunikasi, Ekonomi,KebijakanPublik,danIlmu
SosialLainnya, Cetakan ke-3, Kencana Prenada Media Group, Jakarta, 2009

CochranG.William.TeknikPenarikanSampel,edisiketiga,UIPress,Jakarta, 1991

Huang, Hidayat, Pengertian Margin Error Quick Count Perlu Diluruskan, diakses pada 15
November2016di: (http://www.kompasiana.com/hidayathuang/pengertian-margin-error-
quick- count-perlu-diluruskan_54f6b721a33311265e8b46f5)

KeputusanMenteriPendayagunaanAparaturNegaraNo.63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman

Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Krisna, F. R., Margin of Error, diakses di:
(http://krisnafr.multiply.com/journal/item/40/Marginoferror)
Lohr, Sharon.L., Sampling: DesignandAnalysis,Volume1,Duxbury Press,theUniversity of
Michigan, 1999

Malhotra, N.K., Metode Riset Pemasaran, Edisi Keempat, Jilid 1, PT. Indeks,
Jakarta,2009Newbold,Paul., Statistics for Business andEconomics,7thEdition. Cram
101, 2013

PeraturanMenteriPendayagunaanAparaturNegaradanReformasiBirokrasiNomor14Tahun
2017tentangPedoman Penyusunan SurveiKepuasanMasyarakatUnitPenyelenggara
PelayananPublik
Mahmudi, New Public Management (NPM): Pendekatan Baru Manajemen Sektor Publik,
Sinergi, Vol 6 No. 1, 2003

McLaughlin Kate, Osborne, Stephen P. and Ferlie, Ewan, NewPublic Management, Current
Trends and Future Prospects, London, 2002

Moleong, Lexy J., MetodologiPenelitian Kualitatif, Cetakan ke-27, PT. Remaja Rosdakarya,
Bandung, 2010

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023
 LAPO RAN
SurveiKepuasanMasyarakat

Sarman,Mukhtar,PengantarMetodologiPenelitianSosial,PustakaFisipUNLAM,2004
Suhartanto,D.MetodeRisetPemasaran.Bandung:Alphabeta,2014

Tjiptono,Fandi,ServiceManagementMewujudkanLayananPrima,CV.AndiOffset, Yogyakarta, 2008

Umar.H,MetodePenelitianUntukSkripsidanTesisBisnis,Edisibaru-Cetakanke-4,PTRaja
GrafindoPersada, Jakarta, 2001

Undang-UndangNo.25TentangPelayananPublik
Usman,Husaini,Akbar,PurnomoSetiady,MetodologiPenelitian Sosial,Edisi ke-2,PT.Bumi
Aksara,2008

Walpole,R.E.,Myers,R.H.,Myers,S.L.,andYe,K.,ProbabilityandStatisticsfor
EngineersandScientists, Ninth Edition, Boston: Pearson Education, 2012

Zeithaml, Valarie, Parasuraman and Berry, Leonard L., Delivering Quality Service: Balancing
Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York, 1990

PuskesmasWonoayuKabupatenSidoarjo-2023