RESUME KOMUNIKASI

OLEH:

NAMA : I KETUT ANTONO

KELAS : A-11A

NIM : 17.321.2669

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN

WIRA MEDIKA PPNI BALI

2017/2018
PERTEMUAN VIII

Faktor – faktor penghambatan komunikasi

 Kecakapan yang kurang dalam berkomunikasi. Perawat yg kurang cakap dalam

berbicara, berbicara tersendat-sendat, dapat menyebabkan pendengar atau pasien menjadi
jengkel dan tidak sabar.

 Sikap yg kurang tepat. Seorang perawat yg sedang berbicara atau melayani pasien harus
memberikan sikap yang baik dan sopan agar pasien merasa nyaman dan tenang.

 Kurang pengetahuan. Seorang perawat yg kurang pengetahuannya, jarang membaca atau

menonton televisi, terkadang akan mengalami kesulitan saat berbicara dengan pasiennya.

 Kurang memahami sistem sosial dan budaya lawan bicara (pasien) dapat menyebabkan
ketersinggungan lawan bicara.

 Prasangka yang tidak beralasan

 Jarak fisik. Komunikasi menjadi kurang lancar bila jarak komunikan dan komunikator
berjauhan ataupun berdekatan

 Tidak adanya persamaan resepsi

 Indera yang rusak

 Berbicara yang berlebihan. Seringkali akan mengakibatkan penyimpangan dari pokok

pembicaraan

 Mendominasi pembicaraan

 Permasalahan bahasa
1.Hambatan dari Proses Komunikasi

 Hambatan dari pengirim pesan, misalnya pesan yang akan disampaikan belum jelas bagi
dirinya atau pengirim pesan, hal ini dipengaruhi oleh perasaan atau situasi emosional.

 Hambatan dalam penyandian/simbol. Hal ini dapat terjadi karena bahasa yg

dipergunakan tidak jelas sehingga mempunyai arti lebih dari satu, simbol yg
dipergunakan antara si pengirim dan penerima tidak sama atau bahasa yg dipergunakan
terlalu sulit.

 Hambatan media, adalah hambatan yg terjadi dalam penggunaan media komunikasi,

misalnya gangguan suara radio & aliran listrik sehingga tidak dapat mendengarkan pesan.

 Hambatan dalam bahasa sandi. Hambatan terjadi dalam menafsirkan sandi oleh si
penerima

 Hambatan dari penerima pesan, misalnya kurangnya perhatian pada saat menerima
/mendengarkan pesan, sikap prasangka tanggapan yg keliru dan tidak mencari informasi
lebih lanjut

 Hambatan dlm memberikan balikan. Balikan yg diberikan tidak menggambarkan apa

adanya akan tetapi memberikan interpretatif, tidak tepat waktu atau tidak jelas dan
sebagainya

2.Hambatan Fisik

 Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yg efektif, cuaca gangguan

 alat komunikasi, dan lain lain, misalnya: gangguan kesehatan, gangguan alat

 komunikasi dan sebagainya.

3.Hambatan Semantik.

 Kata-kata yg dipergunakan dalam komunikasi kadang-kadang mempunyai arti mendua

yang berbeda, tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima
4.Hambatan Psikologis

 Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu komunikasi, misalnya;

perbedaan nilai-nilai serta harapan yg berbeda antara pengirim dan penerima pesan

Hambatan dalam komunikasi terapeutik

1. Resistens

 Upaya klien u/ tidak menyadari aspek dari penyebab cemas atau kegelisahan yg dialami.
Ini juga merupakan keengganan alamiah atau penghindaran secara verbal yang dipelajari.

 Perilaku resistens biasanya diperlihatkan oleh pasien selama fase kerja karena fase ini
memuat sebagian besar proses penyelesaian masalah.

 Contoh : tidak menepati janji pertemuan atau datang terlambat untuk suatu sesi, lupa,
diam atau mengantuk

2. Transferens

 Respon tak sadar berupa perasaan atau perilaku terhadap perawat yg sebetulnya berawal
dari berhubungan dengan orang-orang tertentu yg bermakna baginya pada waktu dia
masih kecil

 Reaksi transference membahayakan untuk proses terapeutik hanya bila hal ini diabaikan
dan tidak ditelaah oleh perawat.

 Ada dua jenis utama reaksi transference yaitu reksi bermusuhan dan tergantung.

3. Kontertransferen

 Respons emosional spesifik oleh terapis terhadap pasien yg tidak tepat dlm isi konteks
hubungan terapetik/ ketidaktepatan dalam intensitas emosi.

 Perawat terkadang tidak menyadari bahwa apa yang telah di lakukan itu nantinya
merugikan kedua belah pihak. Perawat biasanya terpancing oleh sikap klien yg
berlebihan, baik sikap terlalu baik maupun sikap yang terlalu buruk sehingga perawat
merespons dengan emosi yg berlebihan juga.
 Contoh : Perasaan marah/ tidak sabar karena ketidak inginan klien untuk berubah

4. Pelanggaran Batas

 Perawat perlu membatasi hubungannya dgn klien. Batas hubungan perawat-klien adalah
bahwa hubungan yg di bina adalah hubungan terapeutik,dalam hubungan ini perawat
berperan sebagai penolong dan klien berperan sebagai yg di tolong.

 Pelanggaran batas terjadi jika perawat melampaui batas hubungan yg terapeutik dan
membina hubungan sosial, ekonomi, atau personal dengan klien

 Contoh : batas uang, waktu, tempat, peran dan pemberian hadiah dan pelayanan, bahasa,
kontak fisik

PERTEMUAN IX

FAKTOR YG MEMPENGARUHI KOMUNIKASI DAN DERAJAT KESEHATAN

MANUSIA

KOMUNIKASI PADA ANAK

Bentuk Komunikasi Pra-BicaraSelama satu setengah tahun petama, sebelum anak

mempelajari kata-kata sebagai bentuk komunikasi, mereka menggunakan empat bentuk
komunikasi pra-bicara atau (prespeech) yakni:
1. Tangisan

Pasca lahir, menangis merupakan salah satu cara pertama yg dapat dilakukan bayi
untuk berkomunikasi dengan dunia luar .

2. Ocehan dan celoteh

Ocehan timbul karena bunyi eksplosif awal yg ditimbulkan oleh

perubahan gerakan mekanisme ‘suara’.

Celoteh merupakan mekanisme otot saraf bayi berkembang dan sebagian

bayi mulai berceloteh pada awal bulan kedua, kemudian meningkat cepat antara bulan ke-6
& ke-8.

Nilai Celoteh :

a. Berceloteh adalah praktek verbal sebagai dasar bagi perkembangan gerakan terlatih yng
dikehendaki dalam bicara. Celoteh mempercepat keterampilan berbicara.

b. Celoteh mendorong keinginan berkomunikasi dengan orang lain. Berceloteh membantu

bayi merasakan bahwa dia bagian dari kelompok sosial.

3. Isyarat

yaitu gerakan anggota badan tertentu yang berfungsi sebagai pengganti atau pelengkap
bicara.

contoh isyarat umum pada masa bayi:

 Mendorong putting susu dari mulut artinya kenyang/tidak lapar

 Tersenyum dan mengacungkan tangan artinya inngin digendong

 Menggeliat, meronta, menangis, selama berpakaian dan mandi artinya

tidak suka akan pembatasan gerak.

4. Ungkapan Emosional

adalah ungkapan emosional melalui perubahan tubuh dan roman muka.

Contoh :
  Gembira : mengendurkan badan, mengangkat tangan/kaki, tersenyum dan
ramah.

 Marah : menegangkan badan, gerakan membanting tangan/kaki, roman

muka tegang dan menangis.

Teknik Komunikasi pada lansia

1. ASERTIF

• Sikap dapat menerima, memahami pasangan bicara dgn menunjukkan sikap peduli, sabar
u/ mendengarkan dan memperhatikan ketika pasangan bicara agar maksud komunikasi
atau pembicaraan dapat dimengerti

2. RESPONSIF

• Berespon artinya bersikap aktif, tidak menunggu permintaan bantuan dari klien. Sikap
aktif dari petugas kesehatan ini akan menimbulkan perasaan tenang bagi pasien

3. FOKUS

• Sikap ini merupakan upaya perawat untuk konsisten terhadap materi komunikasi yg
diinginkan

4. SUPORTIF

• Sikap ini dapat menumbuhkan kepercayaan diri klien lansia sehingga lansia tidak merasa
menjadi beban bagi keluarganya, dgn demikian diharapkan klien menjadi termotivasi u/
mandiri & dapat berkarya sesuai kemampuannya

5. KLARIFIKASI

• Dilakukan dgn mengajukan pertanyaan ulang & memberi penjelasan lebih dari satu kali
agar pembicaraan kitadapat diterima dan dipersepsikan sama dengan klien

6. SABAR DAN IKHLAS

• Perubahan ini perlu disikapi dengan sabar & ikhlas agar perawat tidak menjadi jengkel &
tetap tercipta komunikasi yang terapeutik dan juga tidak menimbulkan kerusakan
hubungan antara klien dengan perawat
PERTEMUAN X

KOMUNIKASI PADA PASIEN DI IGD & ICU

Komunikasi terapeutik di IGD

 Gawat Darurat adl keadaan klinis pasien yg membutuhkan tindakan medis segera

guna penyelamatan nyawa dan pencegahan kecacatan lebih lanjut (UU no 44 tahun

2009).

 Aspek psikologis pada situasi gawat darurat :

1. Cemas ; perasaan tersebut ditandai oleh rasa ketakutan, tidak menyenangkan, seringkali
disertai oleh gejala otonomik, seperti nyeri kepala, berkeringat, palpitasi, gelisah, dan
sebagainya.

2. Histeris ; elspresi emosi yg tidak terkendali. Orang yg "histeris" sering kehilangan

kontrol diri karena ketakutan yg luar biasa karena suatu kejadian atau suatu kondisi.

3. Mudah marah; hal ini terjadi apabila seseorang dlm kondisi gelisah & tidak tau apa yg
harus diperbuat

 Tujuan komunikasi terapeutik di IGD adalah mendorong & menganjurkan kerjasama

antar perawat & klien melalui hubungan perawat dan klien. Perawat berusaha
mengungkap perasaan, mengidentifikasi & mengkaji masalah serta mengevaluasi
tindakan yg dilakukan dalam perawatan

 Teknik komunikasi pada gawat darurat :

1. Mendengarkan

Perawat harus berusaha untuk mendengarkan informasi yg disampaikan oleh klien dengan
penuh empati dan perhatian. Ini dapat ditunjukkan dgn memandang kearah klien selama
berbicara, menjaga kontak pandang yg menunjukkan keingintahuan & menganggukkan
kepala pada saat berbicara tentang hal yang dirasakan penting atau memerlukan ummpan
balik. Teknik dimaksudkan untuk memberikan rasa aman kepada klien dalam
mengungkapkan perasaan dan menjaga kestabilan emosi klien.

 Teknik komunikasi pada gawat darurat :

2. Menunjukkn peneriman

Menerima bukan berarti menyetujui, melainkan bersedia untuk mendengarkan

orang lain tanpa menunjukkan sikap ragu atau penolakan. Dalam hal ini sebaiknya perawat
tidak menunjukkan ekspresi wajah yang menunjukkan ketidaksetujuan atau penolakan.
Selama klien berbicara sebaiknya perawat tidak menyela atau membantah, untuk
menunjukkan sikap penerimaan sebaiknya perawat menganggukkan kepala dalam
merespon pembicaraan klien.

3. Mengulang pernyataan klien

Dengan mengulang pernyataan klien, perawat memberikan umpan balik sehingga

klien mengetahui bahwa pesannya mendapat respond dan berharap komunikasi dapat
berlanjut. Mengulang pokok pikiran klien menunjukkan indikasi bahwa perawat
mengikuti pembicaraan klien.

4. Klarifikasi

Apabila terjadi kesalahpahaman, perawat perlu mengehentikan pembicaraan

untuk meminta penjelasan dengan menyamakan pengertian. Ini berkaitan dgn pentingnya
informasi dlm memberikan pelayanan keperawatan. Klarifikasi diperlukan untuk
memperoleh kejelasan dan kesamaan ide, perasaan, & persepsi

 Teknik komunikasi pada gawat darurat :

5. Menyampaikan hasil pengamatan

Perawat perlu menyampaikan hasil pengamatan terhadap klien untuk mengetahui

bahwa pesan dapat tersampaikan dengan baik. Perawat menjelaskan kesan yg di dapat dari
isyarat nonverbal yg dilakukan oleh klien, dengan demikian akan menjadikan klien
berkomunikasi dengan lebih baik dan terfokus pada permasalahan yg sedang dibicarakan.
Prinsip komunikasi gawat darurat

Ciptakan lingkungan terapeutik dengan menunjukan prilaku dan sikap

1. Caring ( sikap pengasuhan yang ditnjukan peduli dan selalu ingin memberikan bantuan)

2. Acceptance (menerima pasien apa adanya)

3. Respect (hormatati keyakinan pasien apa adanya)

4. Empaty (merasakan perasaan pasien)

5. Trust (memberi kepercayaan)

6. Integrity (berpegang pd prinsip profesional yang kokoh)

7. Identifikasikan bantuan yang diperlukan

8. Terapkan teknik komunikasi: terfokus, bertanya, dan validasi

9. Bahasa yang mudah dimengerti

10. Pastikan hubungan profesional dimengerti oleh pasien/keluarga

11. Motivasi dan hargai pendapat & respon klien

12. Hindari: menyalahkan, memojokkan, dan memberikan sebutan yang negatif.

Komunikasi terapeutik pada pasien di ICU

 Komunikasi dgn pasien tidak sadar merupakan suatu komunikasi dengan menggunakan
teknik komunikasi khusus karenakan fungsi sensorik dan motorik pasien mengalami
penurunan sehingga seringkali stimulus dari luar tidak dapat diterima klien dan klien
tidak dapat merespons kembali stimulus tersebut.

 Ada karakteristik komunikasi yg berbeda pada klien tidak sadar ini, kita tidak
menemukan feed back (umpan balik), salah satu elemen komunikasi. Ini dikarenakan
klien tidak dapat merespon kembali apa yg telah kita komunikasikan sebab pasien sendiri
tidak sadar.
Cara Berkomunikasi Dengan Pasien Tak Sadar :

1. Menjelaskan

 Dalam berkomunikasi perawat dapat menjelaskan apa yg akan perawat lakukan terhadap
klien. Penjelasan itu dapat berupa intervensi yg akan dilakukan kepada klien. Dengan
menjelaskan pesan secara spesifik, kemungkinan untuk dipahami menjadi lebih besar
oleh klien.

2. Memfokuskan

 Memfokuskan berarti memusatkan informasi pada elemen atau konsep kunci dari
pesan yang dikirimkan. Perawat memfokuskan informasi yg akan diberikan pada
klien untuk menghilangkan ketidakjelasan dalam komunikasi.

Cara Berkomunikasi Dengan Pasien Tak Sadar :

3. Memberikan Informasi

 Fungsi berkomunikasi dgn klien salah satunya adalah memberikan informasi. Dalam
interaksi berkomunikasi dgn klien, perawat dapat memberi informasi kepada klien.
Informasi itu dapat berupa intervensi yg akan dilakukan maupun kemajuan dari status
kesehatannya, karena dengan keterbukaan yg dilakukan oleh perawat dapat
menumbuhkan kepercayaan klien dan pendorongnya untuk menjadi lebih baik.

4. Mempertahankan ketenangan

 Mempertahankan ketengan pada pasien tidak sadar, perawat dpt menujukkan dgn
kesabaran dalam merawat klien. Ketenagan yg perawat berikan dpt membantu atau
mendorong klien menjadi lebih baik. Ketenagan perawat dapat ditunjukan kepada klien
yg tidak sadar dgn komunikasi non verbal. Komunikasi non verbal dapat berupa sentuhan
yg hangat. Sentuhan adalah transmisi pesan tanpa kata-kata, merupakan salah satu cara
yg terkuat bagi seseorang untuk mengirimkan pasan kepada orang lain. Sentuhan adalah
bagian yg penting dari hubungan antara perawat & klien.
Prinsip-Prinsip Berkomunikasi Dengan Pasien Yang Tidak Sadar

1. Berhati-hati melakukan pembicaraan verbal di dekat klien, karena ada keyakinan bahwa
organ pendengaran merupakan organ terkhir yg mengalami penurunan penerimaan,
rangsangan pada klien yang tidak sadar. Klien yg tidak sadar seringkali dapat mendengar
suara dari lingkungan walaupun klien tidak mampu meresponnya sama sekali.

2. Ambil asumsi bahwa klien dapat mendengar pembicaraan perawat. Usahakan

mengucapkan kata dan menggunakan nada normal dan memperhatikan materi ucapan yg
perawat sampaikan dekat klien.

3. Ucapkan kata-kata sebelum menyentuh klien. Sentuhan diyakini dapat menjadi salah satu
bentuk komunikasi yg sangat efektif pada klien dengan penurunan kesadaran

4. Upayakan mempertahankan lingkungan setenang mungkin untuk membantu klien fokus

terhadap komunikasi yang perawat lakukan.

PERTEMUAN XI

KOMUNIKASI TERAPEUTIK PADA BERBAGAI KONDISI

Komunikasi Terapeutik Mengatasi Klien Komplain

Ada dua istilah mengenai keluhan yg harus dibedakan sbg langkah awal untuk menentukan
proses manajemen komplain, yaitu keluhan (complaint) & komplain (grievances).

1. Keluhan (complaint)

Keluhan pasien yg bisa diselesaikan dlm kurun waktu 24 jam/atau saat itu juga &
melibatkan staff terkait/yg ada. Contoh masalah kebersihan, makanan & hal lain yg tidak
memerlukan investigasi khusus serta jawaban khusus secara tertulis dari pihak rumah sakit.

2. Komplain (grievances)

Dapat diajukan secara verbal/tertulis, dpt diajukan setelah pasien keluar dari
rumah sakit, berupa masalah yg belum bisa diselesaikan dlm waktu singkat, berupa
pelanggaran terhadap hak pasien/ melibatkan kebutuhan pasien terhadap respon yg diminta
mengenai keluhan pasien. Contoh ; RS tdk melindungi kerahasiaan pasien, tdk meminta
informed consent
Penanganan Komplain di Unit Terkait

1. Setelah menerima komplain dari pasien/keluarganya, segera siapkan pertemuan untuk

meresponnya

2. Apabila komplain terjadi pada jam kerja, maka Karu bertugas menangani komplain
tersebut. Apabila komplain terjadi di luar jam kerja & staff unit setempat tidak dapat
menangani komplain yg ada, maka Manager of Duty (MOD) akan melayani komplain yg
ada.

3. Sebelum pertemuan, baca terlebih dahulu kronologis/status pasien sebelum menemui

pasien/keluarganya

4. Ucapkan salam terapeutik sebelum memulai pembicaraan

5. Perkenalkan diri pada pasien/keluarga

6. Ajak pasien / keluarga ke ruangan konsultasi / ruang Ka-Ru bila memungkinkan

7. Persilahkan duduk dan siapkan minum air putih untuk menenangkan pasien

8. Posisikan pasien/keluarga berhadapan dgn petugas dgn adanya pembatasan (meja)

9. Atur jarak petugas dgn pasien/keluarga

10. 10. Tanyakan pada pasien masalah yg ingin disampaikan

11. 11. Dengarkan keluhan pasien dgn seksama & tidak memotong

12. pembicaraan (pasien dibiarkan mengeluarkan keluhan sampai selesai)

13. 12.Catat semua keluhan yg pasien/keluarga sampaikan & simpulkan inti dari pokok
masalahnya

14. 13. Petugas mendata komplain yg diajukan oleh pasien/keluarganya dlm lembar
tanggapan keluhan pasien. Selanjutnya petugas akan memberikan data keluhan setiap
bulannya kpd humas agar diolah u/ perbaikan mutu pelayanan RS.

15. 14.Pecahkan masalah jika memungkinkan, bila permasalahan berhubungan dgn

kebijakan/pasien/keluarga tidak merasa puas dengan pemecahan masalah yang sudah
 diberikan, lakukan penundaan dan sampaikan pada pasien/keluarga bahwa keluhan
mereka akan disampaikan ke level yg lebih atas dan petugas RS akan segera
menghubungi untuk pemecahan masalah lebih lanjut

16. 15.Petugas ruangan mengantarkan pasien/keluarganya ke Customer Service untuk

penanganan komplain lebih lanjut

Komunikasi Terapeutik Mengatasi Klien Marah

Kesalahan yg sering dilakukan kebanyakan orang

1. Malah ikut marah dan emosi

Inilah kesalahan yg paling sering dilakukan oleh kebanyakan orang. Mereka tidak terima
dimarahi & ikut naik pitam.

2. Memerintah orang yg sedang marah

Menghadapi orang marah mereka lantas berkata “Tenang dulu Pak!”, “Ayo duduk dulu
Bu!” atau “Ini diminum dulu Bu”.

3. Mencoba langsung beradu argumentasi

Melihat orang di depan marah, mereka langsung mencoba mengeluarkan argumentasi.

Entah itu menjelaskan duduk perkaranya atau mengemukakan alasan / cerita versi mereka.
Intinya mereka berusaha menjelaskan dgn logika.

Cara menangani pasien/anggota keluarga pasien yg marah:

1. Cobalah untuk Tenang

Biarkan orang yg marah untuk meluapkan amarahnya terlebih

dahulu. Mereka butuh waktu untuk mengungkapkan perasaannya.

2. Ubah state mereka

State adalah kondisi dan bahasa tubuh. Orang yg sedang emosi pasti bahasa
tubuhnya juga menunjukkan hal yg senada, misalkan: posisi berdiri, berkacak pinggang
sambil menunjuk ke arah kita.
3. Tunjukkan bahwa Anda mengerti

Orang yg sedang emosi butuh untuk dimengerti. Dengan mengerti bukan berarti
kita membenarkan apa yg dia sampaikan, kita hanya menunjukkan bahwa kita memahami
apa yg dia rasakan. Misal : ``Saya mengerti jika ibu merasa kecewa dgn hal ini

4. Tunjukkan empati

Ketika ada pasien marah, cara terbaik menghadapinya adl mendengarkan &
menunjukkan empati daripada ikut berdebat & berargumen. Perawat perlu tetap sabar &
mendengarkan keluhan pasien mereka, meskipun kadang tidak masuk akal. Agar bisa
melakukannya, cobalah posisikan diri kita di posisi mereka & rasakan sakit yg mereka
rasakan.

5. Bicarakan masalah & cari solusinya

Setelah situasinya lbh tenang & kondusif, barulah sekarang kita bisa membahas
masalah & mencari jalan keluarnya. Di tahapan ini diskusi mustinya sudah bisa mulai
berjalan karena emosi sudah tidak lagi mendominasi. Pada awal – awal lebih banyaklah
mengajukan pertanyaan-pertanyaan, misalnya saja: ``Bisakah Bapak ceritakan dahulu
kronologis kejadiannya?``

6. Hati-hati dalam berbicara

Kata-kata perawat bisa dijadikan alat oleh pasien. Dalam situasi marah, perawat
perlu berhati-hati saat berbicara, sehingga tidak memperparah situasi. Kata-kata memiliki
kekuatan, jadi daripada memperparah kemarahan dengan cara bicara yg benar, perawat
mungkin bisa menemukan alasan frustasi & kemarahan mereka, darimana itu berasal &
menyelesaikan akar permasalahannya.

7. Hiburlah mereka

Jika kita telah berusaha meredakan amarah pasien & tidak berhasil, biarkan saja
pasien marah. Tidak ada orang yg sempurna & jika pasien ingin marah, biarkan mereka
sedikit marah, karena kita tahu kita telah memberi yg terbaik & kita tahu tidak ada lagi yg
bisa kita lakukan. Ingatlah untuk tetap tenang & berusaha menghibur mereka & sampaikan
bahwa kita memahami perasaan mereka.