BAB I

PENDAHULUAN

1. Visi dan Misi

Gambar 1.1 Logo Upnormal

Visi : Menjadi tempat makan yang unik dan inovatif dengan mengambil konsep warung
pinggir jalan yang memiliki konsep kafe

Misi : 1. Melaksanakan standar pelayanan secara konsisten dengan menerapkan senyum,

salam, sapa dan sopan.

2. Terus berinovasi dalam membuat makanan dan minuman yang unik dan menarik.

3. Memiliki harga yang terjangkau dengan mengutamakan kualitas pelayanan.

2. Struktur Organisasi

3. Taksonomi Jasa
Degree of Customer High Divergence
Contact
Processing of Goods Processing of Information Processing
or Images of People

1
 No Customer Contact - Menerima stok barang - Proses pencatatan uang
dari supplier. masuk dari kasir.
- Memasak makanan. - Proses pencatatan
- Penyajian makanan. masuk dan keluarnya
pesanan makanan.
- Proses pencatatan
pengiriman stock dari
supplier

Indirect Customer - Pemesan booking

Contact
tempat untuk private
room
- Pemesanan untuk
Delivery
No - Mengambil permainan - Tersedia informasi dari
Customer
yang telah disediakan. social media.
service
Direct worker
Customer interaction
Contact (self-
service)
Customer - Mengantar makanan - Pemesanan makanan
service
dan minuman dan minuman
worker
interaction - Order makanan.
- Proses pembayaran
Tabel 1.1 Taksonomi Jasa

4. Pendekatan Desain Sistem Jasa

4.1. Degree of Customer Contact
Berdasrkan tingkat kontak pelanggan jasa dapat dibedakan ke dalam kelompok
sistem kontak tinggi (high contact system) dan sistem kontak rendah (low contact
system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, pelanggan harus menjadi bagian dari
sistem untuk menerima jasa. Sedangkan pada kelompok sistem kontak rendah,
pelanggan tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa.

2
 Pada kasus di Warunk Upnormal pelanggan tidak perlu terlibat langsung dalam sistem
untuk menerima jasa, sistem disini berarti proses membuat hingga mengantar makanan.
Pelanggan tidak perlu ada disaat yang bersamaan ketika perusahaan sedang melakukan
aktivitas operasional, sebagai gantinya pelanggan diarahkan untuk melakukan aktivitas
lain selagi menunggu proses pembuatan makanan selesai, aktivitas lain itu dilakukan
sendiri (self service) dan bersifat optional hingga Warunk Upnormal masuk dalam
kategori Low Contact System.

4.2. Separation of High and Low Contact Operations

Design Low Contact Operation
Consideration
Facility - Dalam sistem jasa di Warunk Upnormal terkait lokasi
Location konsumsi jasa maka pelanggan yang datang mendatangi
perusahaan untuk menikmati jasa.

Facility layout - Dalam sistem jasa di Warunk Upnormal terkait desain

fasilitas dan aksesori jasa Warunk Upnormal memiliki aspek-
aspek fasilitas yang unik dan variasi menu yang menarik.
Pertama kali masuk langsung tersedia meja dan kursi yang
berjejer rapi, dapur yang terpisah, tersedia toilet, tempat
ibadah, berbagai permainan seperti uno, stako, monopoli,
dkk juga menu dengan nama-nama yang unik. Hiasan –hiasan
dinding yang colourfull merujuk kepada gaya anak muda.

Product - Desain produk dari Warunk Upnormal adalah makanan

Design rumahan yang disajikan dengan unik dan dinikmati dengan
santai sebagai tempat nongkrong. Contohnya adalah Mie
Gokil yaitu mie goreng dengan kikil, lalu bisa disantap sambil
main Uno atau yang lain.

Process - Process design yang berlangsung adalah pelanggan tidak

Design terlibat langsung dalam proses pembuatan, selama

3
 pelanggan dalam masa tunggu disediakan permainan-
permainan yang menarik untuk sekedar mengisi waktu luang

Scheduling - Warunk Upnormal buka dari jam 10.00 – 02.00 dini hari.
- Pekerja dibagi dalam 2 shift. Shift siang dan shift malam

Production - Production planning di Warunk Upnormal sudah mempunyai

Planning SOP masing-masing. Selain itu setiap pergantian shift
dilakukan briefing terlebih dahulu.

Worker Skills - Skill yang paling diutamakan adalah cepat tanggap.

- Skill lain yang diperlukan sesuai dengan job description
masing-masing. Oleh karena itu setiap pegawai baru akan di
training terlebih dahulu

Quality - Untuk menjaga kualitas, setiap bagian mempunyai SOP

Control masing-masing dan pelaksanaan SOP tersebut diawasi
langsung oleh Supervisor.

Time - Time standards yang diberlakukan di Warunk Upnormal

Standards menganut paham makin cepat makin baik. Untuk standard
batas waktu masing-masing sudah ada di SOP.
- Untuk pelanggan tidak dibatasi waktu, bebas hingga tutup.

Wage - Sistem penggajian tetap setiap bulannya. Jika ada lembur

Payment dapat fee dihitung per jam.

Capacity - Untuk perencanaan kapasitas, kapasitas tempat Warunk

Planning Upnormal setiap harinya selalu over capacity hingga waiting
list mencapai 200 orang tiap harinya
- Untuk kapasitas strategi, upnormal menyediakan private
room dengan kapasitas 20 orang.

4
 Forecasting - Untuk peramalan atau forecasting, Warunk Upnormal sudah
menggunakan sistem informasi yang terintegrasi dengan
sistem pembayaran di kasir. Dengan itu maka, perusahaan
dapat melihat berapa banyak produk terjual, produk mana
yang paling laku, dan lain-lain. Setelah melihat data yang lalu
maka perusahaan dapat merencanakan dan mengambil
keputusan untuk kedepannya.

Tabel 1.2 Separation of High and Low Contact Operations

4.3. Sales Opportunity And Service Delivery Options
Upnormal menyediakan service lain yang dapat dipesan oleh pelanggan seperti
menyediakan private room untuk acara, delivery, permainan dan lain-lain. suasana yang
santai untuk berkumpul bersama teman dengan varian menu yang unik dan
disediakannya permainan.

5
 BAB II
PEMBAHASAN

1. Gambaran Service Blueprint

Blueprint for Warunk Upnormal Service

Evidences
Physical

Tempat Tempat
Menu Permainan Meja Makan Makanan Meja Makan Kasir Uang
Parkir Parkir
Customer
Action

Pelanggan Reservasi & Bermain Menerima Meminta Melakukan

Makan Habis Pulang
Datang Order Meat Makanan nota Pembayaran
Front of Stages
interaction

Taking order
Mengantarka Proses
& Repeat Clear Up
n pesanan Pembayaran
order
Back of Stage
interaction

Memesan ke
Dapur
Processes

Membuat
Support

Sistem
makanan
Pembayaran

Gambar 2.1 Gambaran Service Blueprint Warunk Upnormal

2. Strategic Service Vision
2.1. Service Delivery System

Fitur penting dari sistem pelayanan di Upnormal meliputi :

a. Peran pegawai yaitu menciptakan kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan.

Pegawai selalu di training terlebih dahulu dan harus mengikuti SOP yang berlaku
b. Peralatan penunjang yaitu peralatan masak dan property lain selalu dijaga dan
dibersihkan setelah digunakan. Selain itu adanya permainan seperti kartu, monopoli,
catur, uno dan lain sebagainya.
c. Teknologi yaitu penggunaan software pada mesin kasir untuk mempermudah
pembukuan dan analisis produk.
d. Prosedur yaitu setiap masing-masing elemen mempunyai SOP sendiri-sendiri. Dan
dalam untuk pelayanan sendiri menganut motto Senyum, Sapa, Salam, Sopan.
e. Layout yaitu dengan fasilitas yang unik dan variasi menu yang menarik. Tersedia meja
dan kursi yang berjejer rapi, dapur yang terpisah, tersedia toilet, tempat ibadah,

6
 berbagai permainan seperti uno, stako, monopoli, dkk juga menu dengan nama-nama
yang unik. Hiasan –hiasan dinding yang colourfull merujuk kepada gaya anak muda.

Kapasitas jasa yang terpenuhi berada di level puncak dan selalu over capacity.
Upnormal memberikan service yang berbeda dengan maksud yang lebih baik.
Diferensiasi yang dilakukan Upnormal adalah dengan varian menu yang unik-unik dan
disediakan permainan-permainan yang menghibur.

2.2. Operating System

Elemen penting dari strategi operasi meliputi :

a. operasional dengan terkonsentrasi pada pelayanannya, dengan pelayanan yang baik

maka pelanggan akan puas sehingga loyalitas pelanggan akan tercipta dan terjaga
serta menjadikan unit usaha meningkat.
b. Keuangan dengan menggunakan software pada mesin kasir untuk mempermudah
pembukuan dan perencanaan keuangan
c. Pemasaran Upnormal sekarang lebih ke mouth to mouth melalui akun jejaring sosial.
Karena keunikannya banyak pelanggan yang memposting di skun jejaring sosial
mereka dan membuat orang lain penasaran untuk datang ke Upnormal.
d. SDM di Upnormal sudah teruji dengan diadakannya training untuk pegawai baru dan
sudah ada SOP untuk masing-masing elemen yang dikontrol langsung oleh Supervisor.

Kontrol kualitas dan biaya meliputi :

a. Tindakan nyata yaitu dengan diadakannya training, mengikuti SOP yang berlaku dan
pelaksanaan SOP tersebut diawasi langsung oleh Supervisor
b. Dorongan yaitu dengan memotivasi pegawai untuk melakukan yang terbaik baik dari
segi meningkatkan kualitas dan/atau menurunkan biaya.
c. Imbalan yaitu adanya apresiasi bagi pegawai yang berprestasi dan juga sebaliknya
hukuman bagi pegawai yang melakukan kesalahan.

Hasil yang menjadi tujuan dari Upnormal adalah meliputi :

a. Dari segi kualitas pelayanan meningkat dari waktu ke waktu dan selalu berinovasi
untuk menjaga loyalitas pelanggan

7
b. Dari segi biaya dapat ditekan dengan selalu melakukan inovasi baik dari sisi supplier
maupun pada operasional.
c. Dari segi produktivitas terus ditingkatkan seefektif dan efisien mungkin guna
menciptakan keunggulan bersaing
2.3. Service Concept
a. Elemen penting dalam pelayanan yang tersedia adalah suasana yang santai untuk
berkumpul bersama teman dengan varian menu yang unik dan disediakannya mainan
seperti uno, kartu, monopoli dan lain sebagainya.
b. Elemen yang dirasakan oleh pasar adalah bagaimana pelanggan merasa bahwa ini
adalah tempat yang pas untuk sekedar menghabiskan waktu luang untuk berkumpul
dan bercengkrama sehingga banyak target pasar yang antusias dengan service dan
suasana yang memadai.
c. Pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan baik dan sesuai dengan apa yang
diharapkan juga tempat yang strategis sehingga banyak pelanggan yang datang ke
Upnormal. Tetapi karena saking banyaknya beberapa dari pelanggan harus menunggu
untuk mendapatkan tempat. Terkadang karena waiting list yang terlalu panjang
beberapa dari pelanggan pergi karena terlalu lama menunggu.
d. Desaian prosedur pelayanan yang dibuat adalah dengan cara memberikan pelayanan
yang membuat pelanggan tidak bosan dan betah berada di Upnormal contohnya
dengan membuat menu yang menarik serta disediakannya permainan yang dapat
dimainkan pelanggan. Dengan tampilan dinding yang menarik, varian menu yang unik
dan bagaimana kesenangan mereka saat bermain menjadikan konsumen tertarik
untuk memposting di sosial medianya masing-masing sehingga upnormal semakin
banyak orang yang mengetahui dan penasaran untuk datang ke Upnormal.
2.4. Target Market Segmen

Segmen market berdasarkan demografi :

a. masyarakat perkotaan,
b. pekerjaan : siswa sekolah, mahasiswa, pegawai kantor

Segmen market berdasarkan psikografi :

a. orang dengan sifat sosialita

8
 b. masyarakat konsumtif
c. masyarakat yang membutuhkan refreshing
3. Peranan Informasi dalam Mendukung Jasa
3.1. Support Oof Business Process and Operation

Peranan informasi dalam bisnis proses dan operasi di Upnormal adalah salah satunya
membuat proses bisnis menjadi lebih cepat terutama dalam hal pembukuan. Karena
menggunakan sistem informasi pada proses pembayaran maka di setiap tutup tidak perlu
melakukan pembukuan secara manual semua sudah tercatat secara otomatis dan dapat
melihat produk apa aja yang terjual sehingga dapat dibandingkan dengan persediaan yang
ada di gudang. Mengurangi risiko kesalahan pencatatan dan risiko mark up data penjualan.

3.2. Support of Business Decision Making

Peranan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan bisnis di upnormal

adalah berdasarkan sistem informasi yang terintegrasi dan memiliki informasi mengenai
jumlah produk yang terjual dan diklasifikasikan menurut jenisnya sehingga dapat
memudahkan dalam menentukan produk mana saja yang layak untuk diteruskan,
dikembangkan, ataupun dihilangkan sehingga manajer lebih mudah untuk mengambil
keputusan berdasarkan informasi yang diberikan.

3.3. Support of Strategies for Competitive Advantages

Peranan informasi untuk mendukung strategi keunggulan bersaing di upnormal

menggunakan sistem informasi untuk mengetahui apa kebutuhan pelanggan dan bagaimana
cara agar pelanggan puas berdasarkan pelayanan yang diberikan yang berasal dari informasi
pasar. Dari data tersebut diperlukan perusahaan untuk mengembangkan produk-produk
Upnormal, mengurangi biaya opersaional dan pengelolaan kontrol perusahaan. Sehingga
dengan begitu diharapkan kualitas dapat meningkat dan beban operasi dapat ditekan
sehingga dapat mencapai keunggulan bersaing.

9
4. Tantangan Managerial pada Perusahaan

Tantangan yang sering dihadapi pada upnormal adalah melonjaknya pelanggan pada
waktu tertentu yang menyebabkan waktu tunggu pelanggan jadi semakin lama (waiting list)
yang mencapai 200 orang per hari sehingga banyak pelanggan yang harus mengantri untuk
mendapatkan tempat. Terkadang bahkan beberapa dari pelanggan memilih untuk pergi
sehingga menyebabkan kerugian bagi perusahaan yaitu ada potensi pendapatan yang hilang.

Lamanya waktu waiting list juga dapat membuat pelanggan lari ke pesaing lain
sehingga menjadi ancaman bagi keberlangsungan perusahaan. Pesaing-pesaing lain yang
memiliki cukup tempat dapat menjadi tujuan bagi pelanggan yang lari dan akan memunculkan
persepsi bahwa di Upnormal dapat menghabiskan waku yang lama untuk menunggu sehingga
menyebabkan Upnormal bukan lagi menjadi tujuan utama.

10
 BAB III
PENUTUP

1. Kesimpulan

Upnormal memiliki pelayanan jasa yang cukup baik kepada pelanggan, mulai dari
pelanggan datang sampai pelanggan pulang. Upnormal juga menyediakan permainan
kepada pelanggan selagi makanan dipesan. Meskipun mengusung makanan pinggir jalan
tetapi oleh upnormal di desain ulang agar makanan tersebut memiliki kualitas dan itu
menjadikan keunggulan tersendiri bagi upnormal.

2. Saran bagi Manager

Persebaran Jumlah Pelanggan

70

60

50

40

30

20

10

Gambar 3.1 Ilustrasi Persebaran Jumlah Pelanggan

Dari gambar diatas mulai pukul 7 malam upnormal sering mendapati penumpukan
pelanggan yang menyebabkan adanya waiting list, sehingga pelanggan harus menunggu
terlebih dahulu agar bisa mendapatkan tempat. Kami menyarankan kepada pengelola
upnormal agar memberikan promo tertentu diatas jam 10 malam untuk mengurangi
waiting list di atas jam 7 malam tersebut. Contoh promo yang bisa diterapkan adalah
dengan memberikan potongan harga untuk semua menu yang disediakan. Sehingga
diharapkan kelebihan pelanggan

11
DAFTAR PUSTAKA

12
LAMPIRAN

13
 Verbatim
P : Apa fitur penting dari sistem pelayanan di upnormal ?
N : Jam operasional yang fleksibel dari jam 10 pagi sampai 2 dini hari, dengan menu yang
disajikan seperti indomie, roti, susu, kopi dan lain sebagainya, dengan harga makanan mulai
dari 6000-26000, minuman mulai dari 4000-14500 dan makanan penutup 27500-35000. Serta
dengan menu-menu yang unik dan berbeda dari yang lain seperti “nasi tanggal tua”. Selain
itu upnormal juga memiliki konsep warung pinggir jalan yang dijadikan kafe dengan pelayanan
sistem hotel. Adanya permainan-permainan yang menjadikan orang betah diupnormal.
P : Apakah kapasitas jasa terpenuhi ?
N : Saya sudah memiliki strateginya yaitu dengan adanya private room dengan minimal
pemesanan 500 ribu per 3 jam, yang regularnya juga tetap jalan. Adanya timing management
yaitu memprediksi berapa lama orang untuk makan dan minum serta waktu operasional
seperti memasak hingga clear up.
P : Apa elemen penting dari strategi yang diterapkan ?
N : Yang paling penting adalah ruangan yang memadai jika terjadi over kapasitas.
P : Apa hasil dari keunggulan bersaing di upnormal ?
N : Keunggulan dari produk yang dihasilkan yaitu makanan dan minuman yang terjangkau,
saya akan membuat program-program seperti live music, nonton bareng, audisi band, saya
juga ingin membuat event bulanan seperti kompetisi bartender, jadi saya akan membedakan
dengan kafe-kafe yang lain.
P: Apa elemen penting dari pelayanan di Upnormal ?
N : saya membuat strategi pelayanan yang baik dengan cara training terhadap pegawai-
pegawai sesuai dengan posisinya masing-masing setiap seminggu sekali, seperti training
service untuk di depan pelanggan, training produk untuk membuat makanan dan minuman.
P : Apa karakteristik utama dari pelanggan ?
N : Market pasarnya itu lebih ke anak sekolah dan pegawai kantoran untuk siang hari,
sedangkan malam hari lebih ke umum yaitu anak muda dan keluarga.
P : Standar minimal pelayanan di upnormal itu seperti apa ?
N : SOP di upnormal itu berbeda-beda pada setiap karyawan seperti bagian kasir, waiters dan
chef dibedakan SOPnya.

14