BAB I

PENDAHULUAN
1. Visi dan Misi

Gambar 1.1 Logo Upnormal

Visi

: Menjadi tempat makan yang unik dan inovatif dengan mengambil

konsep warung pinggir jalan yang memiliki konsep kafe

Misi

: 1. Melaksanakan standar pelayanan secara konsisten dengan

menerapkan senyum,
salam, sapa dan sopan.
2. Terus berinovasi dalam membuat makanan dan minuman yang
unik dan menarik.
3. Memiliki harga yang terjangkau dengan mengutamakan kualitas
pelayanan.

2. Struktur Organisasi
3. Taksonomi Jasa
Degree of
Customer Contact

Processing of
Goods

High Divergence
Processing of
Information or
Images

Processi
ng of
People

No Customer
Contact

- Menerima
barang

stok - Proses
dari

supplier.
- Memasak

uang masuk dari

kasir.
- Proses

makanan.
- Penyajian

pencatatan

pencatatan

masuk

dan

keluarnya pesanan

makanan.

makanan.
- Proses
pencatatan
pengiriman

stock

dari supplier
- Pemesan
booking

Indirect Customer
Contact

tempat

untuk

private room
- Pemesanan
untuk

Direct
Custo
mer
Contac
t

No
Custom
er
service
worker
interacti
on (selfservice)
Custom er
service
worker
interacti on

Delivery
- Tersedia
informasi

Mengambil
permainan

yang

dari social media.

telah disediakan.

Mengantar
makanan

- Pemesanan
dan

makanan

minuman
Order makanan.
Proses pembayaran

minuman

dan

Tabel 1.1 Taksonomi Jasa

4. Pendekatan Desain Sistem Jasa
4.1.
Degree of Customer Contact
Berdasrkan tingkat kontak pelanggan jasa dapat dibedakan ke
dalam kelompok sistem kontak tinggi (high contact system) dan
sistem kontak rendah (low contact system). Pada kelompok sistem
kontak tinggi, pelanggan harus menjadi bagian dari sistem untuk
menerima jasa. Sedangkan pada kelompok sistem kontak rendah,
pelanggan tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima
jasa.

Pada kasus di Warunk Upnormal pelanggan tidak perlu terlibat

langsung dalam sistem untuk menerima jasa, sistem disini berarti
proses membuat hingga mengantar makanan. Pelanggan tidak perlu
ada disaat yang bersamaan ketika perusahaan sedang melakukan
aktivitas operasional, sebagai gantinya pelanggan diarahkan untuk
melakukan aktivitas lain selagi menunggu proses pembuatan makanan
selesai, aktivitas lain itu dilakukan sendiri (self service) dan bersifat
optional hingga Warunk Upnormal masuk dalam kategori Low Contact
System.
4.2.

Separation of High and Low Contact Operations

Design

Low Contact Operation

Considera
tion
Facility
Location

- Dalam sistem jasa di Warunk Upnormal terkait

lokasi konsumsi jasa maka pelanggan yang
datang

Facility
layout

mendatangi

perusahaan

untuk

menikmati jasa.
- Dalam sistem jasa di Warunk Upnormal terkait
desain

fasilitas

dan

aksesori

jasa

Warunk

Upnormal memiliki aspek-aspek fasilitas yang

unik dan variasi menu yang menarik. Pertama
kali masuk langsung tersedia meja dan kursi
yang berjejer rapi, dapur yang terpisah, tersedia
toilet,

tempat

ibadah,

berbagai

permainan

seperti uno, stako, monopoli, dkk juga menu

dengan nama-nama yang unik. Hiasan hiasan
dinding yang colourfull merujuk kepada gaya
Product
Design

anak muda.
- Desain produk dari Warunk Upnormal adalah
makanan rumahan yang disajikan dengan unik
dan dinikmati dengan santai sebagai tempat
nongkrong. Contohnya adalah Mie Gokil yaitu
mie goreng dengan kikil, lalu bisa disantap

Process
Design

sambil main Uno atau yang lain.

- Process
design
yang
berlangsung

adalah

pelanggan tidak terlibat langsung dalam proses

pembuatan, selama pelanggan dalam masa
tunggu disediakan permainan-permainan yang

menarik untuk sekedar mengisi waktu luang

Scheduling - Warunk Upnormal buka dari jam 10.00 02.00
dini hari.
- Pekerja dibagi dalam 2 shift. Shift siang dan shift
malam
Production - Production planning di Warunk Upnormal sudah
Planning

mempunyai
setiap

Worker
Skills

SOP

masing-masing.

pergantian

terlebih dahulu.
- Skill yang paling

shift

Selain

dilakukan

diutamakan

adalah

itu

briefing
cepat

tanggap.
- Skill lain yang diperlukan sesuai dengan job
description

masing-masing.

Oleh

karena

itu

setiap pegawai baru akan di training terlebih

Quality
Control

dahulu
- Untuk
menjaga
mempunyai

kualitas,

SOP

setiap

masing-masing

bagian
dan

pelaksanaan SOP tersebut diawasi langsung

Time
Standards

oleh Supervisor.
- Time standards yang diberlakukan di Warunk
Upnormal menganut paham makin cepat makin
baik. Untuk standard batas waktu masingmasing sudah ada di SOP.
- Untuk pelanggan tidak dibatasi waktu, bebas

Wage

hingga tutup.
- Sistem penggajian tetap setiap bulannya. Jika ada

Payment
Capacity

lembur dapat fee dihitung per jam.

- Untuk perencanaan kapasitas, kapasitas tempat

Planning

Warunk Upnormal setiap harinya selalu over

capacity hingga waiting list mencapai 200 orang
tiap harinya
- Untuk kapasitas strategi, upnormal menyediakan

private room dengan kapasitas 20 orang.

Forecastin - Untuk peramalan atau forecasting, Warunk
g

Upnormal sudah menggunakan sistem informasi

yang terintegrasi dengan sistem pembayaran di
kasir. Dengan itu maka, perusahaan dapat
melihat berapa banyak produk terjual, produk
mana yang paling laku, dan lain-lain. Setelah
melihat data yang lalu maka perusahaan dapat
merencanakan dan mengambil keputusan untuk

kedepannya.
Tabel 1.2 Separation of High and Low Contact Operations
4.3.
Sales Opportunity And Service Delivery Options
Upnormal menyediakan service lain yang dapat dipesan oleh
pelanggan seperti menyediakan private room untuk acara, delivery,
permainan dan lain-lain. suasana yang santai untuk berkumpul
bersama teman dengan varian menu yang unik dan disediakannya
permainan.

BAB II
PEMBAHASAN
1. Gambaran Service Blueprint

Gambar 2.1 Gambaran Service Blueprint Warunk Upnormal

2. Strategic Service Vision
2.1.
Service Delivery System
Fitur penting dari sistem pelayanan di Upnormal meliputi :
a. Peran pegawai yaitu menciptakan kepuasan pelanggan dan kualitas
pelayanan. Pegawai selalu di training terlebih dahulu dan harus
mengikuti SOP yang berlaku
b. Peralatan penunjang yaitu peralatan masak dan property lain selalu
dijaga dan dibersihkan setelah digunakan. Selain itu adanya
permainan seperti kartu, monopoli, catur, uno dan lain sebagainya.
c. Teknologi yaitu penggunaan software pada mesin kasir untuk
mempermudah pembukuan dan analisis produk.
d. Prosedur yaitu setiap masing-masing elemen mempunyai SOP
sendiri-sendiri. Dan dalam untuk pelayanan sendiri menganut motto
Senyum, Sapa, Salam, Sopan.
e. Layout yaitu dengan fasilitas yang unik dan variasi menu yang
menarik. Tersedia meja dan kursi yang berjejer rapi, dapur yang
terpisah, tersedia toilet, tempat ibadah, berbagai permainan seperti
uno, stako, monopoli, dkk juga menu dengan nama-nama yang unik.

Hiasan hiasan dinding yang colourfull merujuk kepada gaya anak

muda.
Kapasitas jasa yang terpenuhi berada di level puncak dan selalu
over capacity. Upnormal memberikan service yang berbeda dengan
maksud yang lebih baik. Diferensiasi yang dilakukan Upnormal
adalah

dengan

varian

menu

yang

unik-unik

dan

disediakan

permainan-permainan yang menghibur.

2.2.

Operating System

Elemen penting dari strategi operasi meliputi :

a. operasional dengan terkonsentrasi pada pelayanannya, dengan
pelayanan yang baik maka pelanggan akan puas sehingga loyalitas
pelanggan akan tercipta dan terjaga serta menjadikan unit usaha
meningkat.
b. Keuangan dengan menggunakan software pada mesin kasir untuk
mempermudah pembukuan dan perencanaan keuangan
c. Pemasaran Upnormal sekarang lebih ke mouth to mouth melalui
akun jejaring sosial. Karena keunikannya banyak pelanggan yang
memposting di skun jejaring sosial mereka dan membuat orang lain
penasaran untuk datang ke Upnormal.
d. SDM di Upnormal sudah teruji dengan diadakannya training untuk
pegawai baru dan sudah ada SOP untuk masing-masing elemen
yang dikontrol langsung oleh Supervisor.
Kontrol kualitas dan biaya meliputi :
a. Tindakan nyata yaitu dengan diadakannya training, mengikuti SOP
yang berlaku dan pelaksanaan SOP tersebut diawasi langsung oleh
Supervisor
b. Dorongan yaitu dengan memotivasi pegawai untuk melakukan yang
terbaik baik dari segi meningkatkan kualitas dan/atau menurunkan
biaya.
c. Imbalan yaitu adanya apresiasi bagi pegawai yang berprestasi dan
juga sebaliknya hukuman bagi pegawai yang melakukan kesalahan.

Hasil yang menjadi tujuan dari Upnormal adalah meliputi :

a. Dari segi kualitas pelayanan meningkat dari waktu ke waktu dan
selalu berinovasi untuk menjaga loyalitas pelanggan
b. Dari segi biaya dapat ditekan dengan selalu melakukan inovasi baik
dari sisi supplier maupun pada operasional.
c. Dari segi produktivitas terus ditingkatkan seefektif dan efisien
mungkin guna menciptakan keunggulan bersaing
2.3.
Service Concept
a. Elemen penting dalam pelayanan yang tersedia adalah suasana
yang santai untuk berkumpul bersama teman dengan varian menu
yang unik dan disediakannya mainan seperti uno, kartu, monopoli
dan lain sebagainya.
b. Elemen yang dirasakan oleh pasar adalah bagaimana pelanggan
merasa

bahwa

ini

adalah

tempat

yang

pas

untuk

sekedar

menghabiskan waktu luang untuk berkumpul dan bercengkrama

sehingga banyak target pasar yang antusias dengan service dan
suasana yang memadai.
c. Pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan baik dan sesuai
dengan apa yang diharapkan juga tempat yang strategis sehingga
banyak pelanggan yang datang ke Upnormal. Tetapi karena saking
banyaknya

beberapa

dari

pelanggan harus

menunggu untuk

mendapatkan tempat. Terkadang karena waiting list yang terlalu

panjang beberapa dari pelanggan pergi karena terlalu lama
menunggu.
d. Desaian prosedur pelayanan yang dibuat adalah dengan cara
memberikan pelayanan yang membuat pelanggan tidak bosan dan
betah berada di Upnormal contohnya dengan membuat menu yang
menarik serta disediakannya permainan yang dapat dimainkan
pelanggan. Dengan tampilan dinding yang menarik, varian menu
yang unik dan bagaimana kesenangan mereka saat bermain
menjadikan

konsumen

tertarik

untuk

memposting

di

sosial

medianya masing-masing sehingga upnormal semakin banyak

orang yang mengetahui dan penasaran untuk datang ke Upnormal.
2.4.
Target Market Segmen
Segmen market berdasarkan demografi :
8

a. masyarakat perkotaan,
b. pekerjaan : siswa sekolah, mahasiswa, pegawai kantor
Segmen market berdasarkan psikografi :
a. orang dengan sifat sosialita
b. masyarakat konsumtif
c. masyarakat yang membutuhkan refreshing
3. Peranan Informasi dalam Mendukung Jasa
3.1.
Support Oof Business Process and Operation
Peranan informasi dalam bisnis proses dan operasi di Upnormal
adalah salah satunya membuat proses bisnis menjadi lebih cepat
terutama dalam hal pembukuan. Karena menggunakan sistem informasi
pada proses pembayaran maka di setiap tutup tidak perlu melakukan
pembukuan secara manual semua sudah tercatat secara otomatis dan
dapat melihat produk apa aja yang terjual sehingga dapat dibandingkan
dengan persediaan yang ada di gudang. Mengurangi risiko kesalahan
pencatatan dan risiko mark up data penjualan.
3.2.

Support of Business Decision Making

Peranan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan

bisnis di upnormal adalah berdasarkan sistem informasi yang terintegrasi

dan memiliki informasi mengenai jumlah produk yang terjual dan
diklasifikasikan menurut jenisnya sehingga dapat memudahkan dalam
menentukan

produk

mana

saja

yang

layak

untuk

diteruskan,

dikembangkan, ataupun dihilangkan sehingga manajer lebih mudah untuk

mengambil keputusan berdasarkan informasi yang diberikan.
3.3.

Support of Strategies for Competitive Advantages

Peranan informasi untuk mendukung strategi keunggulan bersaing

di upnormal menggunakan sistem informasi untuk mengetahui apa

kebutuhan

pelanggan

dan

bagaimana

cara

agar

pelanggan

puas

berdasarkan pelayanan yang diberikan yang berasal dari informasi pasar.

Dari data tersebut diperlukan perusahaan untuk mengembangkan produkproduk Upnormal, mengurangi biaya opersaional dan pengelolaan kontrol

perusahaan.

Sehingga

dengan

begitu

diharapkan

kualitas

dapat

meningkat dan beban operasi dapat ditekan sehingga dapat mencapai

keunggulan bersaing.

10

4. Tantangan Managerial pada Perusahaan

Tantangan yang sering dihadapi pada upnormal adalah melonjaknya
pelanggan pada waktu tertentu yang menyebabkan waktu tunggu
pelanggan jadi semakin lama (waiting list) yang mencapai 200 orang per
hari

sehingga

banyak

pelanggan

yang

harus

mengantri

untuk

mendapatkan tempat. Terkadang bahkan beberapa dari pelanggan

memilih untuk pergi sehingga menyebabkan kerugian bagi perusahaan
yaitu ada potensi pendapatan yang hilang.
Lamanya waktu waiting list juga dapat membuat pelanggan lari ke
pesaing

lain

sehingga

menjadi

ancaman

bagi

keberlangsungan

perusahaan. Pesaing-pesaing lain yang memiliki cukup tempat dapat

menjadi tujuan bagi pelanggan yang lari dan akan memunculkan persepsi
bahwa di Upnormal dapat menghabiskan waku yang lama untuk
menunggu sehingga menyebabkan Upnormal bukan lagi menjadi tujuan
utama.

11

12

BAB III
PENUTUP
1. Kesimpulan
Upnormal

memiliki

pelayanan

jasa

yang

cukup

baik

kepada

pelanggan, mulai dari pelanggan datang sampai pelanggan pulang.

Upnormal juga menyediakan permainan kepada pelanggan selagi
makanan dipesan. Meskipun mengusung makanan pinggir jalan tetapi
oleh upnormal di desain ulang agar makanan tersebut memiliki
kualitas dan itu menjadikan keunggulan tersendiri bagi upnormal.

Persebaran Jumlah Pelanggan

2.

Saran
bagi Manager
Gambar 3.1 Ilustrasi Persebaran Jumlah Pelanggan
Dari

gambar

diatas

mulai

pukul

malam

upnormal

sering

mendapati penumpukan pelanggan yang menyebabkan adanya

waiting list, sehingga pelanggan harus menunggu terlebih dahulu
agar

bisa

mendapatkan

tempat.

Kami

menyarankan

kepada

pengelola upnormal agar memberikan promo tertentu diatas jam 10

malam untuk mengurangi waiting list di atas jam 7 malam tersebut.
Contoh promo yang bisa diterapkan adalah dengan memberikan
potongan harga untuk semua menu yang disediakan.

Sehingga

diharapkan kelebihan pelanggan

13

14

DAFTAR PUSTAKA

15

LAMPIRAN

16

Verbatim
P : Apa fitur penting dari sistem pelayanan di upnormal ?
N : Jam operasional yang fleksibel dari jam 10 pagi sampai 2 dini hari,
dengan menu yang disajikan seperti indomie, roti, susu, kopi dan lain
sebagainya, dengan harga makanan mulai dari 6000-26000, minuman
mulai dari 4000-14500 dan makanan penutup 27500-35000. Serta
dengan menu-menu yang unik dan berbeda dari yang lain seperti nasi
tanggal tua. Selain itu upnormal juga memiliki konsep warung pinggir
jalan yang dijadikan kafe dengan pelayanan sistem hotel. Adanya
permainan-permainan yang menjadikan orang betah diupnormal.
P : Apakah kapasitas jasa terpenuhi ?
N : Saya sudah memiliki strateginya yaitu dengan adanya private room
dengan minimal pemesanan 500 ribu per 3 jam, yang regularnya juga
tetap jalan. Adanya timing management yaitu memprediksi berapa lama
orang untuk makan dan minum serta waktu operasional seperti memasak
hingga clear up.
P : Apa elemen penting dari strategi yang diterapkan ?
N : Yang paling penting adalah ruangan yang memadai jika terjadi over
kapasitas.
P : Apa hasil dari keunggulan bersaing di upnormal ?
N : Keunggulan dari produk yang dihasilkan yaitu makanan dan minuman
yang terjangkau, saya akan membuat program-program seperti live
music, nonton bareng, audisi band, saya juga ingin membuat event
bulanan seperti kompetisi bartender, jadi saya akan membedakan dengan
kafe-kafe yang lain.
P: Apa elemen penting dari pelayanan di Upnormal ?
N : saya membuat strategi pelayanan yang baik dengan cara training
terhadap pegawai-pegawai sesuai dengan posisinya masing-masing setiap
seminggu sekali, seperti training service untuk di depan pelanggan,
training produk untuk membuat makanan dan minuman.
P : Apa karakteristik utama dari pelanggan ?
N : Market pasarnya itu lebih ke anak sekolah dan pegawai kantoran untuk
siang hari, sedangkan malam hari lebih ke umum yaitu anak muda dan
keluarga.
P : Standar minimal pelayanan di upnormal itu seperti apa ?
N : SOP di upnormal itu berbeda-beda pada setiap karyawan seperti
bagian kasir, waiters dan chef dibedakan SOPnya.

17

18