Aktvitas Proses Menyediakan dan Menyampaikan Informasi

Input FAQ, CRM, Pengetahuan, Informasi Satker

Output Informasi yang diminta

Sumberdaya Contact Center Agent, Supervisor, QA, Telepon, Komputer, CRM

KPI 1. SL
2. CSI
3. QA Score
Pemantauan Penyampaian informasi tercatat di CRM, dapat sewaktu-waktu
dipantau.
Pengukuran Secara berkala diperiksa, diukur oleh QA

Resiko Salah Informasi

Pengendalian resiko Verifikasi dan Validasi Informasi sebelum disampaikan Peluang
Mendata permintaan informasi untuk dimasukan ke FAQ
Lingkungan Kebisingan dapat di toleransi, pencahayaan bagus, ergonomi bagus

STAKEHOLDER CONTACT CENTER

Menghubungi Conta ct Center

Menerima dan Mengola
melalui Telp, Fax, Email, SMS,
h
atau web, Kunjungan atau Surat
Permintaan

Menyediakan dan
Menyampaika n
Informasi
Aktvitas Proses Menyediakan dan Menyampaikan Informasi

Input FAQ, CRM, Pengetahuan, Informasi Satker

Output Informasi yang diminta

Sumberdaya Contact Center Agent, Supervisor, QA, Telepon, Komputer, CRM

KPI 4. SLA
5. CSI
Pemantauan Penyampaian informasi tercatat di CRM, dapat sewaktu-waktu
dipantau.
Pengukuran Secara berkala diperiksa, diukur oleh QA

Resiko Salah Informasi

Pengendalian resiko Verifikasi dan Validasi Informasi sebelum disampaikan Peluang
Mendata permintaan informasi untuk dimasukan ke FAQ
Lingkungan Kebisingan dapat di toleransi, pencahayaan bagus, ergonomi bagus

STAKEHOLDER CONTACT CENTER

Menghubungi Conta ct Center

Menerima dan Mengola
melalui Telp, Fax, Email, SMS,
h
atau web, Kunjungan atau Surat
Permintaan

Menyediakan dan
Menyampaika n
Informasi
ALUR PELAYANAN INFORMASI

Mulai Selesai
ST
AK
EH
OL Menghubungi Contact Center
DE melalui Telp, Fax, Email, SMS
R atau web, Kunjungan atau Surat

Permintaan Informasi
ditolak

AGENT

Tidak

CO Pencatatan Data
Penyampaian Informasi Penyampaian
Jenis Informasi Sesuai Batasan
NT Ketdaktersediaan
Stakeholder dan Tersedia? Ya Informasi : Tidak tersedia di Ya
Kewenangan Yang Informasi dan
AC Kebutuhan Informasi Dikecualikan? FAQ?
Diberikan Alasannya
T AGENT
AGENT AGENT
CE Ya
NT
ER Jenis
Ya Pengecekan
da Informasi : Tidak
Dikecualikan? Ketersediaan Informasi
n
PP LEVEL 2
ID Tidak

Informasi
Eskalasi ke Ya
Uji Konsekuensi Tidak dapat
Satker? disampaikan?

PPID
Ya Tidak

Tidak

Menyiapkan Alasan
SA Pengecekan Ketersediaan & Informasi
Ya Penolakan Pemberian
Penyampaian Informasi Dikecualikan?
TK Untuk kondisi tertentu dimungkinkan Informasi
ER PPID dan Manager Informasi/PFPID
MANAGER INFORMASI/PFPID MANAGER INFORMASI/PFPID
saling berkoordinasi terkait penyampaian
informasi kepada stakeholder
ALUR PENANGANAN PENGADUAN NON PPID

ST
AK Mengajukan keluhan
melalui Call Center,
EH Mulai
Visior Center atau E-
Selesai
OL mail
DE
R

Penyampaian jawaban
CO atas keluhan/
NT pengaduan
AC
AGENT
T
CE
NT
Memeriksa
ER
kelengkapan dan jenis
/P pengaduan
PI
LEVEL 2

SA
TK Menyiapkan jawaban
Memeriksa jenis
ER keluhan/pangaduan
atas keluhan
(S pengaduan
OL SATKER (SOLVER) SATKER (SOLVER)
VE melalui aplikasi CRM
R)
ALUR PENANGANAN PENGADUAN MELALUI PPID

Ya

ST Mengajukan keluhan/
AK Mulai pengaduan melalui Call Center, Keluhan/pengaduan dapat pula dikarenakan oleh: Puas? Puas? Ya Selesai
Visior Center atau E-mail 1. Pengaduan langsung
EH
2. Stakeholder tidak puas atas jawaban terkait Tidak
OL permohonan informasi yang disampaikan ke
Tidak

DE contact center dan atau PPID

Pengaduan Sengketa
3. Stakeholder tidak puas atas solusi yang Pengaduan Sengketa
R
disampaikan oleh BICARA dan satker terkait ATASAN PPID KOMISI INFORMASI
pengaduannya

CO Mengacu kepada UU KIP no.14 tahun 2008

NT
AC Pencatatan Penyampaian
T pengaduan dan jawaban atas
CE identtas Stakeholder keluhan/pengaduan
NT AGENT AGENT
ER

Memeriksa Menyiapkan jawaban

PP kelengkapan dan jenis Eskalasi ke
Tidak atas keluhan
pengaduan Satker?
ID pengaduan
Jawaban dapat berupa:
PPID PPID 1. Solusi sesuai dengan pengaduan
Ya 2. Penolakan pemberian informasi/solusi beserta alasannya

Memeriksa jenis keluhan/ Menyiapkan jawaban

MI pangaduan dan menyiapkan atas keluhan
/P jawaban atas keluhan/ pengaduan pengaduan
Untuk kondisi tertentu dimungkinkan PPID dan Jawaban dapat berupa:
FP Manager Informasi/PFPID saling berkoordinasi terkait MI/PFPID ATASAN PPID 1. Memberikan informasi/solusi yang diminta
ID materi penanganan pengaduan stakeholder 2. Penolakan pemberian informasi/solusi beserta alasannya
 Script Percakapan BICARA
Bank Indonesia Selamat Pagi (07.00 - 10.59) /
Siang (11.00 - 14.59) /
Pembukaan Mandatory
Sore (15.00 - 16.00), dengan….(Nama
Agent), bisa saya bantu?

Dengan siapa saya bicara? Mandatory

Menanyakan nama dan
Dapat diinformasikan no tlp/hp bapak/ibu?
Verifikasi
Dapat diinformasikan alamat bapak/ibu?

Tanya masalah Informasi apa yang bisa saya bantu? Optonal

Probing / Gali Informasi Dapat diinformasikan …..

Menggali lebih dalam
permasalahan stakeholders
untuk mengetahui
kebutuhan informasi yang
benar-benar dibutuhkan
stakeholder

Baik... Kami mengert permasalahan yang Bapak/Ibu

Konfirmasi Menyimpulkan alami. (Berikan kalimat empati sesuai
kembali pertanyaan dari
permasalahan/kondisi stakeholder) Ex: Mohon maaf atas
stakeholder untuk
ketidak nyamanannya... Saat ini Bapak/Ibu tidak dapat
menghindari asumsi yang
kurang tepat
membuka web BI ..? Atau "Dengan senang hati saya
informasikan…….."

Jawaban / Solusi Berikan solusi / jawaban langsung sesuai dengan

Memberikan jawaban/solusi permasalahan Stakeholder
atas Untuk pertanyaan Bapak/Ibu, dapat diselesaikan/dijawab
pertanyaan/permasalahan langsung oleh satuan kerja kami.... (kemudian gunakan
stakeholder
etika mentransfer..)

Hold
Kami akan bantu pengecekan data terlebih dahulu,
Etka transfer/hold apakah Bapak/Ibu berkenan untuk menunggu?
Akan kami bantu pencarian informasinya terlebih dahulu,
apakah Bapak/Ibu bersedia menunggu?
 Release Hold
Terima kasih telah bersedia menunggu Bapak/Ibu
(Sebutkan nama Stakeholder)...
Bapak/ibu (sebutkan nama Stakeholder)... Terima kasih
telah menunggu
Transfer
Bapak/Ibu (sebutkan nama Stakeholder)... Terima kasih
untuk kesediaannya telah menunggu… Untuk
permasalahan Bapak/Ibu akan dibantu oleh rekan kami di
bagian (sebutkan nama bagian yang akan ditransfer)
sebelum dibantu sambungkan ada lagi yang bisa saya
bantu? Dimohon teleponnya tdak terputus. Terima
kasih. (Lakukan transfer call)

Menanyakan kejelasan
Apakah informasi yang saya berikan sudah jelas?
informasi

Menawarkan bantuan Ada lagi yang bisa saya bantu? Mandatory

Magic word sesuai kondisi/case Stakeholder

Magic Word Hindari magic word umum, sepert selamat beraktfitas Mandatory
kembali, semoga hari ini menyenangkan

Terima kasih telah menghubungi Bank Indonesia Pak/Bu

(sebut nama Stakeholder), Selamat Pagi/Siang Sore
Penutup Mandatory
(sesuai waktu)
(Tunggu Stakeholder menutup telepon terlebih dahulu)

Keterangan :
: Harus dilakukan sesuai dengan naskah percakapan
standar