1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan industri dan pasar menyebabkan persaingan dalam industri

perhotelan semakin meningkat. Persaingan ini semakin ketat setelah makin

banyaknya grup usaha yang bergerak dalam penyedia jasa penginapan. Di Kota

Malang sendiri kompetisi ini bahkan lebih sengit dan intens dengan munculnya

pemain baru dalam bisnis perhotelan. Ancaman ini datang dari kelas hotel budget

yang secara tidak langsung bersaing dengan hotel bintang tiga. Hotel budget

adalah hotel yang mengedepankan tarif murah sebagai andalan utama, dengan

fasilitas menyerupai hotel berbintang. Hal ini tentunya menjadi tantangan bagi

perusahaan yang bergerak di industri perhotelan untuk dapat bertahan dan

melakukan pembaharuan dalam rencana strategi bersaing perusahaannya.

Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagaian atau

seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makan, dan minum, serta

jasa pelayanan lainnya yang disediakan bagi setiap orang dan dikelola secara

komersial (Perwani, 1993, h.2). Hotel memiliki lokasi, arsitektur, dan fasilitas-

fasilitas unggulannya masing-masing, sehingga membuat calon tamu atau tamu

merasa tertarik untuk datang dan menginap di hotel tersebut. Nilai tambah inilah

yang membuat suatu hotel berbeda antara satu dengan yang lainnya, yang pada

akhirnya menyebabkan orang mempunyai alasan tersendiri memilih suatu hotel

dibandingkan dengan hotel yang lainnya.

 2

Untuk menghadapi persaingan dan memberi nilai tambah, pihak

manajemen hotel dipacu untuk lebih giat meningkatkan kualitas pelayanan dan

menerapkan strategi yang jitu guna memperkuat pemasaran dari pihak hotel itu

sendiri. Strategi pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (1997), adalah pola

pikir pemasaran yang akan digunakan oleh unit bisnis untuk mencapai tujuan

pemasarannya. Strategi tersebut berisi strategi spesifik untuk pasar sasaran,

penetapan posisi, bauran pemasaran, dan besarnya pengeluaran pemasaran.

Bagi perusahaan yang berorientasi profit, kegiatan pemasaran memiliki

arti yang sangat penting. Tujuan utamanya adalah untuk menciptakan kebutuhan

di dalam pasar agar tercipta proses pertukaran barang dan jasa antara perusahaan

dengan pelanggan. Agar proses tersebut efektif, ada dua hal penting yang harus

menjadi fokus perusahaan, yaitu aktivitas komunikasi dan aktivitas operasional.

Yang dimaksud dengan aktivitas komunikasi dalam kegiatan marketing adalah

bagaimana perusahaan mengkomunikasikan dirinya, terutama berkaitan dengan

produk dan jasa yang diciptakan dan ditawarkan kepada calon pelanggan.

Termasuk informasi mengenai produk, promosi, harga, dan lain sebagainya.

Sementara itu aktivitas operasional bertujuan untuk membentuk suatu lingkungan

yang kondusif agar proses transaksi jual beli antara pelanggan dan perusahaan

dapat berjalan dengan lancar, seperti yang dijanjikan pada aktivitas komunikasi.

Target dari aktivitas ini adalah agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan dari

perusahaan ketika melakukan transaksi jual beli (Indrajit, 2012).

 3

Dalam dunia bisnis global sekarang ini, sistem pengelolaan perusahaan

telah banyak mengalami pergeseran dalam hal efisiensi dan efektivitas kerja. Saat

ini telah banyak pelaku usaha khususnya jasa hotel melakukan promosi secara

lebih luas dan murah melalui teknologi informasi jaringan internet. Internet

tampaknya telah menjadi konsumsi sehari-hari dalam kehidupan manusia dan

banyak orang menemukan berbagai manfaat internet untuk menunjang bisnis

mereka.

Laporan hasil survey Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia

(APJII) yang difokuskan pada sektor bisnis Indonesia mencatat pada akhir tahun

2013, pengguna internet di Indonesia mencapai 71,19 juta dan pada kuartal I 2014

angka ini naik menjadi 82 juta. Meskipun belum diketahui secara pasti berapa tren

kenaikan pada sektor bisnis, namun dapat diperkirakan bahwa penetrasi dan

penggunaan internet pada sektor ini juga tumbuh positif.

Hasil survey APJII pada sektor bisnis tersebut juga menunjukkan bahwa

perhotelan merupakan sektor bisnis dengan persentase penggunaan internet

terbesar. Sekitar 71,06% hotel menggunakan internet sementara industri

pengolahan mencapai 68,9% dan restoran atau rumah makan sebesar 57,77%.

Melihat pada hasil tersebut, Prasabri Pesti selaku Deputy Executive General

Manager (Divisi Business Service) DBS Telkom, mengatakan bahwa kedepannya

akses internet maupun aplikasinya menjadi bagian tak terpisahkan bagi sebuah

hotel. Sangat penting untuk mendukung peningkatan layanan dan pertumbuhan

nilai bisnis hotel itu sendiri. Mulai untuk kegiatan promosi, hingga manajemen

hotel sendiri (APJJI, Penggunaan Internet Sektor Bisnis 2013, 2014)

 4

Kegiatan pemasaran yang didukung oleh media internet menghasilkan

sebuah istilah baru, yakni internet marketing atau E-Marketing. E-Marketing

adalah pemasaran produk atau layanan jasa melalui internet yang mampu

memberi keuntungan unik dengan minimalisasi budget dan menjangkau distribusi

informasi global (Feri Sulianta, 2009). E-Marketing merupakan kombinasi aspek

teknis internet, kreatifitas, design, pengembangan, periklanan, dan penjualan.

Dengan aplikasi e-marketing akan membantu tercapainya tujuan perusahaan yaitu

meraih keuntungan yang kompetitif, membuka pasar baru dan pembinaan

kesetiaan konsumen kepada perusahaan.

Hotel Kartika Graha Malang yang berdiri sejak 1989, merupakan salah

satu hotel berbintang tiga di Kota Malang yang menerapkan e-marketing. Hotel

yang berlokasi di jalan Jaksa Agung Suprapto ini didirikan dengan keinginan

untuk menyediakan layanan hospitality terbaik di kelasnya.

Hotel Kartika Graha telah menerapkan internet marketing dalam

menyampaikan informasi yang bersifat mengenalkan, menawarkan dan

mempromosikan jasanya kepada calon tamu untuk menghadapi ketatnya

persaingan pada industri perhotelan. Pihak manajemen hotel berharap melalui

pemanfaatan e-marketing mereka mampu menancapkan value dalam benak

konsumen, menarik minat beli, serta membantu mencapai tingkat penjualan yang

maksimal.

Pada umumnya, Hotel Kartika Graha memiliki occupancy yang tinggi

disaat akhir minggu, akhir tahun, hari raya, libur sekolah dan sejenisnya. Hal

tersebut menjadi salah satu kendala bagi hotel dalam mencapai target penjualan
 5

karena occupancy pada hari-hari biasa (weekdays) belum mampu mencapai target

penjualan yang maksimal. Namun dengan sarana promosi internet marketing

Hotel Kartika Graha berpeluang mendatangkan tamu diluar masa high season

tersebut khususnya bagi masyarakat pengguna internet dengan jalan memberikan

trigger berupa event/promo hotel melalui email marketing, affilasi marketing,

informasi website, search engine marketing (SEO), dan social media.

Selanjutnya, penerapan e-marketing pada Hotel Kartika Graha semakin

menunjukan peran pentingnya khususnya dalam hal pemesanan dan reservasi

kamar hotel. Kerjasama Hotel Kartika Graha dengan pihak lain dalam bentuk

affiliasi online menjadi salah satu kekuatan tersediri dalam pemasaran Hotel

Kartika Graha khususnya dalam menghadapi persaingan reservasi hotel secara

online. Konsumen dapat memesan kamar dari jarak yang jauh dan tidak langsung

mendatangi hotel. Hal ini dimungkinkan apabila konsumen didukung oleh piranti

komputer dan infrastruktur informasi online yang baik.

Dengan memanfaatkan internet marketing, Hotel Kartika Graha mampu

membangun hubungan yang lebih dekat dengan konsumen dan mitra bisnis serta

telah banyak membantu perusahaan dalam memotong biaya dari berbagai fungsi

pemasaran karena dapat mengurangi intensitas tatap muka langsung dengan calon

konsumen yang biasanya membutuhkan biaya yang tidak murah untuk

menjangkau mereka.

Berdasarkan uraian dari penjelasan diatas dan melalui keterlibatan penulis

dalam kegiatan di lapangan, baik melalui pengamatan maupun praktek secara

langsung, maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam tentang Penerapan E-
 6

Marketing Sebagai Salah Satu Media Promosi Online pada Hotel Kartika Graha

Malang. Temuan ini sangat penting terutama dalam memberikan informasi yang

lebih jelas tentang dasar pertimbangan dalam menggunakan e-marketing dan

memanfaatkannya sebagai sarana keunggulan bersaing.

1.2 Tujuan Praktek Kerja Nyata

1.2.1 Tujuan Umum

1. Memberi kesempatan kepada mahasiswa untuk mengenal lapangan kerja

profesional sesuai bidang kompetensi keilmuan.

2. Membentuk kepribadian mahasiswa sebagai kader pembangunan dengan

wawasan berfikir yang luas.

3. Memberikan bekal kepada mahasiswa sehingga memiliki kemampuan

manajerial dalam bidangnya.

4. Untuk menjalin kerja sama dengan berbagai lembaga dalam rangka

meningkatkan ‘graduate employability’.

1.2.2 Tujuan Khusus

Menerapkan ilmu yang telah dipelajari dan didapat selama proses

perkuliahan berlangsung yang terkait dengan penerapan e-marketing sebagai salah

satu strategi pemasaran online pada Hotel Kartika Graha.

 7

1.3 Manfaat Praktik Kerja Nyata

1.3.1 Manfaat Bagi Mahasiswa

1. Diperolehnya pengertian dan penghayatan mengenai manfaat ilmu

Pengetahuan dan Teknologi serta seni bagi pelaksanaan pembangunan.

2. Diperolehnya keterampilan merumuskan dan memecahkan masalah yang

bersifat “cross mental” secara pragmatis ilmiah dengan pendekatan

interdisipliner.

3. Tumbuhnya rasa kepedulian sosial dan rasa kesejawatan.

1.3.2 Manfaat Bagi Lembaga dan Masyarakat

1. Diperolehnya bantuan pemikiran dari tenaga terdidik dalam pemecahan

masalah-masalah realitas sosial dan kegiatan kelembagaan.

2. Diperolehnya cara-cara merencanakan, merumuskan dan melaksanakan

berbagai program yang kreatif dan inovatif bagi lembaga dan masyarakat.

3. Tumbuhnya dorongan berinovasi di kalangan lembaga dan masyarakat

setempat dalam upaya memenuhi berbagai kebutuhan mereka melalui

pemanfaatan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi yang dikuasai mahasiswa.

1.3.3 Manfaat Bagi Perguruan Tinggi

1. Melalui mahasiswa dan dosen pembimbing, diperoleh umpan balik

sebagai bahan pengayaan materi kuliah, penyempurnaan kurikulum dan

sumber inspirasi bagi suatu rancangan bentuk pengabdian kepada

masyarakat yang lain atau penelitian.

 8

2. Diperolehnya bahan masukan bagi peningkatan atau perluasan kerjasama

dengan stakeholder (perusahaan/pemerintah daerah setempat).

1.4 Waktu dan Tempat Pelaksanaan PKN

Kegiatan Praktek Kerja Nyata bertempat di Hotel Kartika Graha, yang

berlokasi di Jl. Jaksa Agung Suprapto No. 17 Malang, Jawa Timur. Waktu

pelaksanaan keseluruhan untuk Praktik Kerja Nyata ini adalah 36 hari. Dimulai

pada tanggal 24 Agustus sampai dengan tanggal 4 Oktober 2015 dengan tidak

menghitung 5 hari libur. Jumlah keseluruhan waktu kerja terhitung selama 288

jam, sehingga telah memenuhi jumlah jam kerja minimum yang menjadi

persyaratan pelaksanaan Praktik Kerja Nyata di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Brawijaya.

 9

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

2.1 Strategi Komunikasi Pemasaran

Stephanie K. Marrus, seperti yang dikutip Sukristono (1995),

mendefinisikan strategi sebagai suatu proses penentuan rencana para pemimpin

puncak yang berfokus pada tujuan jangka panjang organisasi, disertai penyusunan

suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai.

Dengan begitu dapat dikatakan bahwa strategi komunikasi merupakan

perpaduan dari perencanaan komunikasi, taktik dan cara yang akan dipergunakan

guna melancarkan komunikasi dengan memperhatikan keseluruhan aspek yang

ada pada proses komunikasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan.

Strategi komunikasi sendiri memiliki tujuan sentralnya, Wayne Pace,

dikutip dari Effendy (1997, h. 32) mengemukakan tujuan utama strategi

komunikasi adalah sebagai berikut: 1) To Secure Understanding, untuk

memberikan pengaruh kepada komunikan melalui pesan-pesan yang disampaikan

untuk mencapai tujuan tertentu dari organisasi; 2) To Establish Acceptence,

setelah komunikan menerima dan mengerti pesan yang disampaikan, pesan

tersebut perlu dikukuhkan di benak komunikan agar menghasilkan feedback yang

mendukung pencapaian tujuan komunikasi; 3) To Motive Action, komunikasi

selalu memberi pengertian yang diharapkan dapat mempengaruhi komunikan

sesuai dengan keinginan komunikator.

 10

Komunikasi pemasaran adalah aspek penting dalam keseluruhan misi

pemasaran serta penentu suksesnya pemasaran. Pemasar harus tahu bagaimana

menggunakan iklan, promosi penjualan, publisitas dan penjualan personal untuk

mengomunikasikan suatu produk beserta nilainya kepada konsumen yang

dituju/target.

Komunikasi pemasaran dapat dipahami dengan menguraikan dua unsur

pokoknya, yaitu komunikasi dan pemasaran. Komunikasi adalah proses dimana

pemikiran dan pemahaman disampaikan antarindividu, atau antara organisasi

dengan individu. Pemasaran adalah sekumpulan kegiatan dimana perusahaan dan

organisasi lainnya mentransfer nilai-nilai (pertukaran antara mereka dengan

pelanggannya) (Shimp 2003, h. 4).

Menurut Sutisna (2001, h. 267) komunikasi pemasaran merupakan usaha

untuk menyampaikan pesan kepada publik terutama konsumen sasaran mengenai

keberadaan produk di pasar.

Selaras dengan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi

pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha meyebarkan informasi,

mempengaruhi/membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan

produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal kepada produk atau jasa

yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

 11

2.2 Pemasaran Berbasis Internet (E-Marketing)

2.2.1 Pengertian E-Marketing

Internet marketing (E-Marketing) merupakan bentuk usaha dari

perusahaan untuk memasarkan produk dan jasanya serta membangun hubungan

dengan pelanggan melalui media internet. Bentuk pemasaran ini pada dasarnya

merupakan situs publik yang sangat besar di jaringan komputer dengan berbagai

tipe yang berbeda dan berasal dari berbagai negara di seluruh dunia satu sama

lainya kedalam suatu wadah informasi yang sangat besar (Kotler dan Armstrong,

2008, h. 237).

Menurut Chen-Ling & Lie, dalam Journal of American Academy of

Business (2006, h. 296), e-marketing adalah proses memasarkan produk dan

layanan kepada pelanggan dengan menggunakan media web. Promosi, iklan,

transaksi dan pembayaran dapat dilakukan melalui halaman web. Pengguna e-

marketing dapat dengan mudah mengakses informasi dimana saja dengan

komputer yang terhubung ke internet.

Sedangkan menurut Mohammed, Fisher & Jaworski (2003, h. 4-5),

pemasaran internet (e-marketing) adalah proses membangun dan menjaga

hubungan dengan pelanggan melalui aktifitas secara online untuk memfasilitasi

pertukaran ide-ide, produk, dan layanan yang dapat memuaskan tujuan dari kedua

belah pihak.

E-Marketing adalah pengembangan dan pengimplementasian kegiatan

pemasaran yang dilakukan dengan layanan online dan internet (Settles, 2001). Hal

tersebut termasuk pemasaran yang bersifat langsung dan elemen pemasaran yang
 12

bersifat tidak langsung, serta penggunaan seluruh teknologi yang dapat membantu

menghubungkan bisnis dengan pelanggannya. Dengan definisi tersebut, e-

marketing melingkupi seluruh aktifitas bisnis melalui world wide web dengan

tujuan menarik peluang bisnis baru, mempertahankan pelanggan dan membangun

indentitas brand.

Walaupun menawarkan kegunaan yang sangat besar, e-marketing bukanlah

sebagai pengganti cara pemasaran konvensional, sepereti surat-menyurat, iklan,

dan semua kegiatan promosi yang dilakukan untuk melakukan penjualan. E-

marketing merupakan proses yang memanfaatkan cyberspace sebagai alat

komunikasi untuk melengkapi pemasaran konvensional.

2.2.2 Keunggulan E-Marketing

Menurut Anwar (2013), aplikasi berdasarkan internet dapat memberi

keunggulan strategi bisnis untuk memenangkan kompetisi dalam:

1. Global Dissemination.

Karena sekarang negara-negara sudah tersambung dengan internet,

komunikasi global dalam bisnis menjadi benar-benar hidup. Electronic

mailing list (e-mail), chatting, dan pelayanan internet lainnya,

mengakibatkan penyebaran informasi skala internasional menjadi lebih

cepat, murah dan mudah. Hal ini memberi keuntungan strategi bisnis

dalam meningkatkan penghematan dan efisiensi komunikasi global, dan

mampu untuk menjangkau, menjual, serta pengembangan pelayanan pasar

konsumen internasional.
 13

2. Interaction.

Komunikasi interaktif adalah kemampuan internet yang lain, seperti forum

diskusi dan chat groups, formulir interaktif untuk pesanan, feedback, dan

dukungan teknis, e-mail untuk menjawab permintaan dan komentar secara

online. Feedback yang cepat dan efisien kepada konsumen dan tanggapan

dari konsumen support specialists memberi beberapa kesempatan untuk

menunjukkan perhatian perusahaan pada konsumennya, sehingga

teknologi internet membantu bisnis membangun peranan dan loyalitas

konsumen.

3. Customization.

Kemampuan untuk mengotomatisasi penyediaan informasi dan pelayanan

sesuai kebutuhan masing-masing konsumen, merupakan kemampuan

strategi bisnis internet. Informasi dapat diakses dan disebarkan dari server

jaringan, tergantung pada kebutuhan pemakainya. Sebagai contoh, mengisi

formulir pendaftaran untuk pengaksesan yang cepat dalam memilih tingkat

situs web. Efisiensi, biaya murah, dan sasaran pemasaran interaktif kepada

masing-masing konsumen adalah kunci keunggulan bisnis dengan

teknologi internet.

4. Collaboration.

Internet mungkin memudahkan dan mengefisienkan akses data, hardware

dan software yang ada pada jaringan secara bersama. Sebagai contoh,

informasi pada situs Web dapat diperoleh dengan mudah menggunakan

Web browsers. Groupware tools yang lain membantu koordinasi proyek

 14

dan mengurus informasi yang disimpan pada server situs Web cross-link.

Hal ini dapat meningkatkan kerja sama diantara tim, work groups, dan

rekan bisnis, sehingga dapat melengkapi peran strategi bisnis perusahaan.

5. Electronic Commerce (EC).

Internet menjadi platform teknologi EC. Internet menghubungkan

perusahaan dengan konsumen dan penjualnya, sehingga memungkinkan

perusahaan pengguna internet dapat memasarkan, membeli, menjual, serta

mendukung produk dan pelayanan secara elektronik. Beberapa keuntungan

berbisnis lewat internet terletak pada aplikasi EC. EC memungkinkan

untuk membuka pasar dan/atau membuat produk dan pelayanan baru.

6. Integration.

Perusahaan yang bekerja menggunakan internet mengintegrasikan

aktivitas di luar dengan proses bisnis di dalam perusahaan secara online.

Sebagai contoh, situs Web perusahaan tersambung dengan database

operasional yang tersimpan pada Server Web Intranet, sehingga

pengunjung situs Web perusahaan tersebut dalam memperoleh informasi

lebih detail, up-to-date, dan dapat digunakan untuk mendukung aplikasi

EC. Sehingga keuntungan perusahaan dari teknologi internet timbul dari

efisiensi dan inovasi proses di dalam dan luar perusahaan.

Selain itu menurut Kotler & Amstrong (2008, h. 544), e-marketing

memberikan keuntungan atau manfaat pada konsumen maupun marketers.

 15

Keuntungan e-marketing untuk konsumen:

1. Convenient

Artinya konsumen tidak harus terjebak kemacetan, menemukan tempat

parkir, dan berjalan melalui toko-toko yang tidak terhitung jumlahnya

untuk menemukan produk. Konsumen dapat membandingkan merek,

mengecek harga dan memesan barang 24 jam sehari dari lokasi manapun.

2. Easy and private

Konsumen menghadapi lebih sedikit perselisihan dalam membeli barang

dan tidak perlu untuk menghadapi penjual atau membuka diri mereka

terhadap bujukan dan hubungan emosional.

3. Information

Layanan online dan internet memberikan konsumen akses terhadap

perbandingan informasi yang berlimpah mengenai perusahaan dan produk.

4. Interactive and immediate

Konsumen dapat berinteraksi dengan situs penjual untuk menemukan

informasi yang tepat mengenai produk atau layanan yang mereka

inginkan, lalu memesan atau men-download-nya secara langsung.

Keuntungan bagi marketers:

1. Pemasaran online merupakan suatu alat yang bagus untuk membangun

hubungan dengan konsumen. Perusahaan dapat berinteraksi dengan

konsumen untuk mempelajari tentang kebutuhan dan keinginan konsumen

yang lebih spesifik dan untuk membangun database konsumen. Pemasaran

online dapat mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi.

 16

Online marketer dapat menghindari biaya-biaya untuk mempertahankan

tokonya dan biaya dari penyewaan, asuransi dan peralatan lainnya.

2. Pemasaran online juga menawarkan fleksibilitas yang besar yang

memungkinkan marketer untuk membuat penyesuaian terhadap penawaran

dan program-programnya.

3. Internet merupakan suatu medium global yang memungkinkan pembeli

dan penjual untuk mengklik dari suatu tempat ke tempat lainnya dalam

hitungan detik.

2.2.3 Penerapan E-Marketing dalam Industri Perhotelan

Industri perhotelan merupakan industri yang luas cakupannya, dari semua

cakupan itu peranan teknologi e-marketing sangat penting penggunaannya.

Menurut (Tesone, 2005) berikut adalah cakupan dari industri perhotelan yang

dapat menerapkan teknologi e-marketing.

1. Lodging

Lodging merupakan jasa akomodasi yang terdiri dari hotel menengah ke

atas, hotel kelas menengah, motel, losmen atau juga hostel.

Penerapan e-commerce dalam jasa ini biasanya fokus kepada website hotel

yang memiliki fasilitas online reservation.

2. Travel and Food Service

Sama seperti dengan jasa akomodasi penerapan e-commerce dalam jasa

travel and food service melalui website yang mana didalamnya terdapat

fasilitas transaksi contohnya pembelian tiket pesawat secara online.

 17

3. Meetings and Events

Dalam meeting dan events biasanya tergabung dalam jasa akomodasi yang

menawarkan fasilitas meeting. Biasanya terdapat fasilitas untuk memesan

atau menyediakan berbagai macam informasi mengenai kebutuhan

meeting.

4. Recreation and Entertaiment

Untuk jasa ini penggunaan e-commerce biasanya hanya fokus dalam

penyediaan informasi, harga serta jasa menerima keluhan kritik atau saran

melalui website.

2.2.4 Jenis-jenis E-Marketing

Alat yang dapat digunakan sebagai media pemasaran online melalui

internet (internet marketing) umumnya terdiri dari website, sosial media, iklan

banner, affiliasi online, sponsorship, search engine marketing dan e-mail

(Ahmadi, dkk. 2013).

1. Internet Banner Advertisment

Iklan banner merupakan media pemasaran dalam bentuk file grafis yang

dirancang dengan ukuran tertentu (pixel) yang dipasang pada sebuah

website. Iklan ini ditampilkan pada situs web pihak ketiga atau blog untuk

mengarahkan ke situs web perusahaan. Dengan melakukan pemasangan

iklan ini secara tidak langsung akan meningkatkan produksi perusahaan.

 18

2. Search Engine Optimization

Search Engine Optimization (SEO) adalah serangkaian teknik agar sebuah

website dapat masuk ke dalam urutan atas pencarian. Kegunaannya adalah

untuk menjaring pengunjung lebih banyak lagi datang ke website agar

kesempatan untuk melakukan penjualan dapat lebih terbuka.

3. Sponsorship

Sponsorship merupakan bagian dari pemasaran baik konvensional maupun

online berupa hasil kesepakatan dua pihak atau lebih terkait salah satunya

akan menjadi sponsor suatu kegiatan. Sponsorship akan lebih maksimal

bila kegiatan yang diselenggarakan memiliki hubungan dalam jenis usaha

yang berkaitan diantara kedua belah pihak. Sebagai contoh sebuah

perusahaan tour and travel memiliki website yang dibangun atas

kerjasama dengan suatu hotel. Maka hotel dalam hal ini dapat berlaku

sebagai sponsor yang memiliki hak untuk memasang banner, text link,

posting, atau newslatter (Oroh, 2010).

3. Social Media Marketing

Pemasaran seperti ini dilakukan dengan memanfaatkan lalu lintas dalam

sosial media seperti facebook, twitter, instagram maupun sosial media

lainnya. Menurut Evans (2012), media sosial adalah media online

partisipatif dimana berita, foto, video, dan podcast yang dipublikasikan

lewat situs media sosial dianggap sebagai penyampaian informasi

pemasaran.
 19

4. E-mail Marketing

E-mail merupakan singkatan dari electronic mail, yang berarti surat dalam

bentuk elektronik yang dikirimkan melalui komputer satu ke komputer

lainnya dalam suatu network (jaringan komputer) atau melalui jaringan

internet (Mujiyana dkk, 2009). Istilah e-mail marketing mengacu ke

seluruh perangkat proses, strategi pemasaran dan pesan e-mail, data, dan

teknologi yang memungkinkan komunikasi ini (Onggo, 2007). Menurut

Kalyanam dkk, (2002), e-mail digunakan untuk tiga fungsi utama, yaitu

pertama fungsi promosi, kedua memberikan layanan konsumen, dan ketiga

berfungsi untuk menerima pertanyaan dari konsumen.

5. Affiliate Marketing

Pemasaran afiliasi (affiliate marketing) adalah pendekatan pemasaran di

mana orang lain mempromosikan produk dan jasa suatu perusahaan

tertentu dan sebagai imbalannya mereka menerima pembayaran untuk

setiap penjualan yang dibuat sebagai akibat langsung dari upaya mereka

(McPheat, 2011).

6. Official Website

Pemasaran yang melalui website resmi perusahaan yang menampilkan

informasi mengenai produk yang lengkap dan detail sehingga

memudahkan pengunjung website dalam mengeksplorasi informasi tanpa

 20

kebingungan. Ranganathan and Ganapathy (2002) mengungkapkan bahwa

website yang efektif harus menyediakan banyak sumber informasi yang

lengkap mengenai produk dan jasa.

2.3 Media Promosi Online

2.3.1 Pengertian Media

Dalam dunia bisnis yang berskala kecil, menengah, maupun besar, orang-

orang yang berkecimpung di dalamnya (para pelaku bisnis) tidak dapat terlepas

dari kegiatan komunikasi. Oleh karena itu, bagi mereka komunikasi merupakan

faktor yang sangat penting demi pencapaian tujuan suatu organisasi. Mereka dapat

menggunakan berbagai media komunikasi yang ada, baik yang konvensional

maupun yang elektronik sebagai sarana penyampaian pesan-pesan bisnis dan

membantu mempromosikan serta meningkatkan pemasaran suatu produk dan jasa.

Pada dasarnya media merupakan saluran penyampaian pesan dalam

komunikasi antarmanusia. Media dapat diartikan sebagai alat atau sarana yang

dipergunakan untuk menyampaikan pesan dari komunikator kepada khalayak

(Nova, 2009, h.205).

Selain itu, AECT (Association of Education and Communication

Technology, 1977) memberi batasan tentang media sebagai segala bentuk dan

saluran yang digunakan untuk menyampaikan pesan atau informasi.

Berdasarkan sifatnya, media terdiri dari dua, yaitu media komunikasi

noneletronik/konvensional dan media komunikasi elektronik. Media komunikasi

nonelektronik antara lain adalah penggunaan bahasa lisan, bahasa isyarat/bahasa

 21

tubuh, dan aneka media komunikasi yang menggunakan kertas (aneka macam

surat menyurat, surat kabar, brosur, majalah, dan tabloid). Sedangkan media

komunikasi elektronik antara lain adalah media audio-visual (televisi, film),

interkom, radio, pager, internet (situs web dan e-mail), teleconference, video

conference, telepon, dan handphone (Purwanto, 2006, h.3).

Bertitik tolak pada pengertian media atau sarana komunikasi yang

disebutkan di atas, dapat disimpulkan bahwa fungsi utama media atau sarana

komunikasi adalah alat untuk memperlancar proses komunikasi. Disebut demikian

karena dalam kenyataannya mampu berfungsi sebagai alat untuk:

1. Mempermudah penyampaian pesan atau informasi

2. Membangkitkan motivasi komunikan

3. Mengefektifkan proses penyampaian informasi

4. Mempersingkat waktu penyampaian informasi

5. Menghubungkan komunikator dan komunikan yang berjauhan

6. Menambah daya tarik informasi atau pesan yang akan disampaikan

7. Memperjelas isi dan maksud informasi yang akan disampaikan

Untuk penggunaan media komunikasi yang tepat diperlukan pemilihan

yang seksama, disesuaikan dengan maksud komunikasi yang diperlukan karena

setiap media komunikasi mempunyai kekuatan dan kelemahan.

 22

2.3.2 Promosi Online

Promosi merupakan salah satu senjata andalan dalam sebuah bisnis,

termasuk bisnis online. Dalam ilmu marketing, promosi merupakan salah satu

komponen dalam marketing mix (product, price, place, and promotion) yang

digunakan oleh perusahaan untuk mengadakan komunikasi dengan pasarnya,

dengan tujuan untuk memberitahukan bahwa suatu produk itu ada dan

memperkenalkan produk serta memberikan keyakinan akan manfaat produk

tersebut kepada pembeli atau calon pembeli (Rangkuti, 2009, h.49)

Promosi merupakan alat komunikasi dan penyampaian pesan yang

dilakukan baik oleh perusahaan maupun perantara dengan tujuan memberikan

informasi mengenai produk, harga, dan tempat. Informasi itu bersifat

memberitahukan, membujuk, mengingatkan kembali kepada konsumen, para

perantara atau kombinasi keduanya (http://elib.unikom.ac.id).

Promosi dapat dilakukan dengan cara konvensional ataupun dengan cara

online yang dilakukan melalui media internet. Tujuan promosi secara sederhana

yaitu memberikan informasi kepada pelanggan tentang produk atau jasa,

menciptakan kebutuhan, mempengaruhi pelanggan untuk membeli, dan

mengingatkan kembali pelanggan tentang perusahaan dan produk atau jasa yang

ditawarkan (Kuncoro, 2010, h.134).

 23

Menurut Pribadi (2010, h. 6) promosi online pun menawarkan kelebihan

tersendiri, yaitu:

1. Tidak terbatas ruang dan waktu, iklan yang dipasang dengan pomosi

online dapat diakses oleh siapa pun, di mana pun, dan kapan pun 24 jam,

selama tersedia koneksi internet.

2. Iklan yang ditampilkan lebih variatif dan dapat disesuaikan dengan

kebutuhan, antara lain, teks, gambar, dan video. Serta terdapat banyak

pilihan cara untuk melakukan promosi online.

3. Promosi online dapat dilakukan secara otomatis dan simultan, sehingga

menghemat waktu dan tenaga.

4. Jangka waktu promosi online relatif lebih lama dan memungkinkan

dilakukan perubahan dengan mudah dan cepat jika ada perbaruan materi

iklan.

5. Biaya yang lebih murah dibandingkan dengan promosi offline terutama

terkait dengan ukuran dan masa tayang iklan.

 24

BAB III

DESKRIPSI UNIT KERJA

3.1 Profil Perusahaan

3.1.1 Sejarah Hotel Kartika Graha Malang

Hotel Kartika Graha adalah salah satu hotel berbintang tiga di Kota

Malang. Letaknya yang strategis sehingga mudah untuk di jangkau karena berada

di tengah Kota Malang. Hotel Kartika juga berdekatan dengan alun-alun Kota

Malang dan pusat perbelanjaan seperti Mitra, Sarinah, Mall Olympic Garden serta

Malang Plaza. Hotel ini tepatnya terletak di Jalan Jaksa Agung Suprapto, No. 17

Malang. Hotel Kartika Graha dibangun di atas lahan seluas 2115 m2 dengan

bangunan berarsitektur modern.

Gambar 1.
Bangunan Hotel Kartika Graha Malang
Sumber: www.kartikagrahahotel.com

Hotel Kartika Graha mengangkat konsep Bussines Hotel, sehingga sasaran

tamu dari hotel ini lebih diutamakan untuk pengunjung yang sifatnya adalah tamu

bisnis. Menurut Mahmudi dan Zuhroh (2015) bussines hotel adalah hotel yang
 25

digunakan dengan tujuan untuk berbisnis didaerah tertentu dan juga termasuk ke

dalam transit hotel, yaitu hotel yang digunakan dengan tujuan untuk persinggahan

sementara sebelum melanjutkan suatu perjalanan ke tempat tertentu.

Awal mulanya sebelum dibangun menjadi sebuah hotel, dulunya lahan ini

merupakan sebuah pertokoan yang bernama “Tiara Indah Supermarket”. Pada

tahun 1987 tempat ini beralih dan dibangun sebuah hotel berbitang dengan

fasilitas yang lengkap. Jumlah kamar yang ada di hotel ini berjumlah 79 kamar,

yang terdiri dari beberapa jenis kamar yang digolongkan berdasarkan harga dan

fasilitas. Beberapa jenis itu diantaranya ialah superior, deluxe, executive,

executive suite, dan the ambassador. Pembangunan Hotel ini berjalan selama dua

tahun masa pembangunan pada tahun (1987 – 1989). Pada tanggal 26 Agustus

1989 hotel ini dibuka dengan soft opening dan diberi nama Kartika Price Hotel.

Pada awal periode Hotel Kartika Graha ini dipegang oleh Bapak Paul

Sastro Sandjojo sebagai salah satu pemegang saham dan pemimpin hotel.

Kemudian pada bulan Februari 1990, posisi beliau diserahkan kepada Bapak

Frans Rempangilei sebagai General Manager. Beliau memimpin sampai akhir

Agustus 1992, kemudian September 1992 pimpinan dipegang oleh Bapak I Made

Mastra sebagai Resident Manager. Setelah memimpin Kartika Graha selama 6

tahun (992 – 1998), Bapak I Made Mastra menyerahkan pimpinan hotel inikepada

Bapak Hari Soeryono sebagai Resident Manager yang baru dan beliau hanya

memimpin hotel hingga sampai akhir tahun 1999. Setelah itu pimpinan dialihkan

kepada Ibu Aliefia sampai dengan sekarang. Pada bulan Agustus 1996, sesuai

dengan peratran pemerintah untuk menggunakan bahasa Indonesia, maka Kartika

 26

Prince Hotel diubah namanya menjadi Kartika Graha Hotel yang mempunyai logo

“paying keraton” dengan predikat hotel bintang tiga.

Gambar 2.
Tampilan Logo Hotel Kartika Graha Malang
Sumber: Hotel Kartika Graha

Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa, tujuan utama

Hotel Kartika Graha adalah memuaskan pengunjung dengan mengutamakan

kualitas layanan dan melalui berbagai macam fasilitas yang disediakan seperti

kamar hotel (rooms), ballroom, meeting room, swimming pool, food and

beverages, spa, karaoke & pub, patisseries, laundry dan rent car.

3.1.2 Visi dan Misi Hotel Kartika Graha

1. Visi Hotel Kartika Graha

Menjadi Hotel yang memiliki kredibilitas terbaik di Kota Malang.

2. Misi Hotel Kartika Graha.

1) Memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap seluruh

customer.
 27

2) Meningkatkan kesejahteraan karyawan Hotel Kartika Graha.

3) Mengembangkan fasilitas dan kualitas perusahaan baik dari sisi

internal dan eksternal Hotel Kartika Graha.

3.1.3 Fasilitas Hotel Kartika Graha

Spesifikasi tata letak bangunan hotel:

Luas Area : 1.600 m2

Jumlah Lantai : 8 Lantai

Lantai I: Parking Lot, Bamboo Coffe Shop dan Security Office, Drug Store,

General Manager Office, Front Office and Lobby

Lantai II: Meeting Room, Hall “Swarna Paksi” and Banquet Office

Lantai III: Superior Room, Executives Suit Room dan Deluxe Room

Lantai IV: Superior Room, Executives Suit Room, Deluxe Room, dan all Divisi

Office.

Lantai V: Deluxe Room dan House Keeping Office

Lantai VI: Deluxe Room dan Executive Room

Lantai VII: The Ambasador Room dan Executive Room

Lantai VIII: Executive Room

Sebagai hotel berbintang tiga, Hotel Kartika Graha Malang dilengkapi

dengan fasilitas-fasilitas yang mendukung guna menarik minat pengunjung serta

memberikan pelayanan yang lebih baik. Fasilitas yang ada di Hotel Kartika Graha

antara lain:
 28

1. Room

Hotel Kartika Graha memiliki jumlah kamar sebanyak 79 kamar dengan

beberapa jenis tipe kamar. Beberapa diantaranya terdiri dari Superior,

Deluxe Room, Deluxe Executive Room, Executive Suite Room dan The

Ambasador Room, dimana kamar-kamar tersebut terletak di delapan lantai

yang berbeda. Setiap kamar dilengkapi dengan fasilitas seperti AC, mini

bar, Coffee making facility, safe deposite box, telephone dengan direc line,

dan flat TV indovision satellite serta menggunakan sistem keamanan

berupa vingcard.

Jenis- jenis kamar pada Hotel Kartika Graha:

1) Superior Room : 35 kamar

2) Deluxe Room : 33 kamar

3) Executive Room : 17 kamar

4) Executive Suit Room : 10 kamar

5) The Ambasador Room : 1 kamar

Jumlah kamar per lantai:

1) Lantai III : 14 kamar

2) Lantai IV : 14 kamar

3) Lantai V : 14 kamar

4) Lantai VI : 14 kamar

5) Lantai VII : 13 kamar

6) Lantai VIII : 14 kamar

 29

Harga kamar tamu (Publish Rate) Hotel Kartika Graha Malang menurut

tipenya:

1) Superior Room Rp. 813.000,-

2) Deluxe Room Rp. 998.000,-

3) Executive Room Rp. 1.220.000,-

4) Executive Suite Rp. 1.415.000,-

5) The Ambasador Room Rp. 2.875.000,-

2. Meeting Room

Hotel Kartika Graha memiliki 4 tipe meeting room yang terdiri dari:

Tabel 1. Jenis dan Kapasitas Meeting Room Hotel Kartika Graha.

Sumber: Hotel Kartika Graha 2015

3. Ballroom

Hotel Kartika Graha dilengkapi dengan Hall terbesar dari seluruh ruangan

meeting yang ada, yang diberi nama “Swarna Paksi Hall” dengan ukuran

ruangan sebesar 30 x 18m dan berkapasitas 1500 orang, terdiri dari 4

lantai dan panggung.

 30

4. Coffee Shop

Hotel Kartika Graha juga memberikan fasilitas Coffee Shop yang diberi

nama “Bamboo Coffee Shop” yang menyediakan makanan dengan

penataan buffet style untuk breakfast dan ala carte untuk lunch dan dinner

dengan makanan oriental maupun continental. Bamboo Coffee Shop buka

selama 24 Jam.

5. Swimming Pool

Fasilitas tambahan yang diberikan oleh Hotel Kartika Graha ialah kolam

berenang yang ada di samping Bamboo Coffee Shop. Selain dari

memberikan fasilitas untuk tamu yang menginap, kola mini juga

disewakan untuk kalangan umum yang tidak menginap dan hanya ingin

berenang dengan tarif sebesar Rp.30.000,00/orang.

6. Drug Store

Fasilitas lain yang menjadi pelengkap dari Hotel Kartika Graha ialah drug

store yang menyediakan barang-barang kebutuhan tamu. Disamping itu

juga terdapat beberapa souvenir khas kota Malang.

7. Laundry

Memberikan fasilitas laundry bagi pengguna kamar hotel untuk pencucian,

penyetrikaan, sampai pengantaran kembali ke kamar tamu.

 31

3.1.4 Struktur Organisasi dan Job Description pada Hotel Kartika Graha

Gambar 3.
Struktur Organisasi Hotel Kartika Graha
Sumber: Hotel Kartika Graha (2012)

1. General Manager

Merupakan pimpinan tertinggi di hotel yang bertugas untuk membuat

kebijakan-kebijakan di dalam perusahaan untuk meningkatkan pelayanan

yang diberikan kepada pengguna jasa hotel. General Manager

bertanggung jawab kepada pemegang saham. Tugas, wewenang dan

tanggung jawab General Manager adalah sebagai berikut:

1) Memimpin, mengelola dan mengendalikan semua aktivitas

operasional perusahaan agar dapat dicapai standar pelayanan yang

telah ditetapkan dan dapat mencapai target pendapatan dan

pengeluaran biaya sesuai dengan budget operasi.

 32

2) Membuat rencana taktis perusahaan dan kebijakan operasional

perusahaan termasuk implementasi-nya.

3) Memberikan informasi kepada manajer bawahannya mengenai

kebijakan-kebijakan perusahaan serta perubahannya.

4) Mengawasi dan mengevaluasi aktivitas yang dilaksanakan oleh

setiap departemen dalam perusahaan.

2. Human Resources and Training Department (Personalia)

Adalah departemen yang menangani masalah sumber daya manusia yang

akan dan yang sudah bekerja di hotel. Pengelolaan sumber daya manusia

yang baik akan memberikan keuntungan bagi hotel di masa yang akan

datang. Human Resources and Training Department secara khusus juga

bertugas memberikan pelatihan kepada para agar lebih trampil dalam

bekerja secara baik dan benar. Adapun tugas dan tanggung jawabnya

sebagai berikut:

1) Menyusun, merencanakan, mengawasi dan mengevaluasi anggaran

biaya kegiatan secara efektif dan efisien serta bertanggung jawab

terhadap setiap pengeluaran hasil kegiatan

2) Bertanggung jawab terhadap perencanaan, pengawasan dan

melaksanakan evaluasi terhadap jumlah tenaga kerja yang

dibutuhkan oleh perusahaan.

3) Melaksanakan seleksi, promosi, transfering, demosi terhadap

karyawan yang dianggap perlu.

 33

4) Melaksanakan kegiatan-kegiatan pembinaan, pelatihan dan

kegiatan lain yang berhubungan dengan pengembangan mental,

keterampilan dan pengetahuan karyawan sesuain dengan standar

perusahaan.

5) Bertanggung jawab terhadap kegiatan yang berhubungan dengan

rekapitulasi absensi karyawan, perhitungan gaji, tunjangan dan

bonus.

3. Front Office Department

Departement di dalam hotel yang secara operasional berhubungan

langsung dengan tamu karena melayani kebutuhan tamu pada saat check in

dan check out, serta memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu.

Adapun tugas dan tanggung jawabnya, antara lain:

1) Penerimaan tamu datang (Check In) dan pelayanan tamu pulang

(Check Out)

2) Penerimaan pemesanan kamar (Reservation Service)

3) Penanganan barang-barang tamu (Univormed Service)

4) Pelayanan informasi (Information Service)

5) Pelayanan telepon (Telephone operation)

6) Pelayanan penanganan pembayaran (Front Office Cashier)

4. Food and Beverage Department

Adalah departemen yang menghasilkan pendapatan terbesar kedua bagi

hotel. Departemen ini bertanggung jawab atas penyajian diseluruh sector

baik yang dilaksanakan di dalam maupun di luar hotel. Departemen FB

 34

mengurus penyediaan makanan dan minuman bagi tamu serta memberikan

pelayanan dan menjaga hubungan yang baik dan harmonis kepada semua

tamu yang datang ke hotel.

5. Housekeeping Department

Adalah departemen yang memiliki tugas dan tanggung jawab memelihara

kebersihan, kerapihan, keindahan dan kenyamanan pada kamar maupun

seluruh lingkungan hotel terutama public area (daerah yang dipakai atau

dilalui oleh tamu). Tugas pokok departemen housekeeping adalah sebagai

berikut:

1) Menciptakan suasana hotel yang bersih, menarik, nyaman, dan

aman

2) Memberikan pelayanan yang baik kepada tamu supaya tamu

merasa puas saat berkunjung maupun menginap di hotel

3) Mempersiapkan, menata, dan memelihara kebersihan kamar-kamar

hotel

4) Bertanggung jawab atas pemeliharaan kebersihan seluruh outlet

dan ruangan umum hotel.

6. Engineering Department

Adalah departemen yang bertanggung jawab terhadap pemeliharaan

maupun pengadaan struktur bangunan, masalah listrik dan mesin-mesin

yang dipergunakan dalam operasional hotel. Adapun tugas dan tanggung

jawabnya, antara lain:

 35

1) Pemeliharaan dan perbaikan seluruh instalasi, alat mesin, bangunan

dan fasilitas hotel lainnya.

2) Penghematan energi dalam menggunakan segala keperluan.

3) Menangani alat, mesin, dan instalasi lainnya yang menggunakan

listrik, gas, dan air.

4) Mengendalikan penggunaan air, gas, dan listrik.

7. Sales and Marketing Department

Adalah departemen yang menangani sistem pemasaran bagi hotel. Yang

dipasarkan oleh departemen ini adalah seluruh fasilitas yang ada di hotel.

Departemen ini juga bertugas menyusun teknis, taktik dan strategi

pemasaran untuk mencapai tujuan perusahaan serta bertanggung jawab

atas pengelolaan sales, promotion dan analisa pasar atau tanggapan atas

operasional hotel selama ini. Adapun tugas dan tanggung jawabnya, antara

lain:

1) Merencanakan aktivitas dan kebijakan pemasaran.

2) Melaksanakan personal selling, pemasangan iklan, publikasi dan

pengiriman surat langsung sebagai pelaksanaan dari kegiatan-

kegiatan pemasaran.

3) Bekerjasama dengan departemen lain dalam program perencanaan.

4) Melakukan penelitian terhadap segmentasi/pangsa pasar.

5) Melakukan evaluasi hasil dari kegiatan pemasaran atau

operasional.
 36

8. Accounting Department

Adalah departemen yang berhubungan dengan masalah keuangan dalam

hotel, mengatur pemasukan dan pengeluaran biaya operasional hotel

secara keseluruhan maupun mengatur gaji bagi karyawan hotel tersebut.

Adapun tugas dan tanggung jawabnya, antara lain:

1) Proses pengawasan di dalam (Internal Control)

2) Pengaturan arus dana (Cash Flow)

3) Analisa laporan kegiatan (Administrasi & Report)

9. Security Department

Adalah departemen yang bertanggung jawab atas keamanan dan ketertiban

di seluruh area yang ada di hotel. Departemen ini juga bertanggung jawab

dalam hal pengadaan dan pengaturan parkir bagi kendaraan yang ada di

dalam hotel.

3.2 Deskripsi Kegiatan

Penulis melaksanakan praktek kerja nyata (PKN) di Hotel Kartika Graha

Malang dimulai sejak tanggal 24 Agustus – 4 Oktober 2015. Selama

melaksanakan praktek kerja nyata (PKN) di Hotel Kartika Graha Malang, penulis

ditempatkan pada bagian Front Office Department.

Front Office (FO) adalah salah satu departemen di hotel yang

kesehariannya berhubungan langsung dengan tamu dan menjadi pusat kegiatan

hotel. FO menjadi tempat di mana para tamu mendapat pelayanan pada saat tiba,

menginap, dan pada waktu akan meninggalkan hotel. Layanan yang diberikan
 37

terhadap tamu meliputi pelayanan barang, palayanan pemesanan kamar, pelayanan

pendaftaran tamu, pelayanan informasi, pelayanan penyambungan telepon, dan

pelayanan pembayaran tamu. Semua tugas itu berhubungan langsung dengan tamu

selama 24 jam.

Untuk mendukung operasional di Front Office yang terus menerus, Front

Office pada Hotel Kartika Graha membagi jam kerjanya kedalam 3 shift. Shift I

atau shift pagi bekerja mulai pukul 06.00 hingga pukul 14.00, shift II atau shift

siang mulai pukul 14.00 hingga pukul 22.00, dan shift III atau shift malam bekerja

mulai pukul 22.00 hingga 06.00 pagi. Penulis sendiri diharuskan untuk bekerja

memenuhi 8 jam kerja (termasuk 1 jam istirahat) dan dijadwalkan secara

bergantian bekerja pada shift pagi dan siang.

Sebagai seorang Front Liner, penulis melakukan aktifitas rutin yakni

kegiatan yang dilakukan setiap hari pada saat bekerja dan dilakukan secara

continue atau berulang-ulang, serta kegiatan kegiatan tambahan diluar tugas dan

tanggung jawab utama penulis.

3.2.1. Deskripsi Kegiatan yang Berhubungan Dengan Marketing Hotel

Untuk memberikan pelayanan terbaik bagi tamu hotel, diperlukan kerja

sama yang harmonis antar semua departemen. Hal ini dilakukan agar target

manajemen dapat tercapai dengan baik. Untuk itu, sebagai seorang Front Liner

dibutuhkan kerjasama dengan departemen lain, khususnya dalam hal ini penulis

bekerja sama dengan bagian sales & marketing hotel dalam melakukan beberapa

kegiatan berikut:
 38

1. Memeriksa dan Memproses Surat Reservation via E-mail atau Facsimile

Memeriksa dan menangani surat reservation atau Guarantee

Letter dari Marketing maupun Travel Agent, serta merespon kembali surat-

surat dari calon tamu yang membutuhkan informasi mengenai promo

event atau mengenai produk hotel.

Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan penulis dalam

menangani surat reservation atau Guarantee Letter yang masuk melalui

e-mail maupun facsimile:

1) Menerima dan membaca isi dari surat reservasi yang masuk

melalui e-mail atau facsimile

2) Mengecek jenis kamar yang dimaksud calon tamu, apakah kamar

tersebut available pada Reservation Charting Board

3) Membalas reservasi tersebut sebagai bentuk konfirmasi ulang

kepada tamu yang bersangkutan dengan memberikan informasi

detail mengenai pemesanan kamar, seperti tanggal check in dan

check out, harga yang harus dibayarkan beserta fasilitas-fasilitas

apa saja yang bisa didapatkan oleh tamu, dan sistem pembayaran

yang harus dilakukan oleh tamu. Berikut ini adalah salah satu

contoh confirmation letter yang pernah dibuat penulis saat

melakukan kegiatan PKN di Hotel Kartika Graha.

 39

Gambar 4.
Contoh Confirmation Latter
Sumber: Dokumentasi Penulis

4) Apabila reservasi dari Billing System reservasi tersebut ternyata

ditagihkan ke suatu perusahaan/instansi maka diwajibkan untuk

meminta Guarantee Latter/Surat Jaminan dari perusahaan yang

bersangkutan.

5) Mencatat data reservasi kamar ke dalam Reservation Form.

 40

2. Mempromosikan Produk Hotel

Penulis sebagai orang yang berada di jajaran kantor depan

diharuskan mampu dan memiliki jiwa salesmanship karena karyawan

kantor depan lebih banyak berhubungan langsung dengan tamu ataupun

pengunjung jika dibandingkan dengan bagian/departemen lain. Yang

dimaksud mampu menjual disini bukan saja menjual produk berupa kamar,

melainkan juga fasilitas-fasilitas lainnya yang disediakan oleh pihak hotel.

Misalnya, ketika penulis sedang bertugas sebagai Telephone Operator

yang juga mempunyai tugas untuk melakukan promosi dalam rangka

membantu bagian marketing hotel.

Dalam operasional pelaksanaan teknik promosi yang dilakukan

oleh penulis sebagai Telephone Operator harus sesuai dengan batasan

yang telah ditentukan pihak manajemen. Batasan yang perlu diperhatikan

yaitu: memperkenalkan, menginformasikan, menawarkan, mempengaruhi

tamu untuk menggunakan fasilitas-fasilitas yang ada di hotel,

memperhatikan customer need and want, serta memberikan pelayanan

yang cepat, tepat dan ramah, sehingga mampu menciptakan kepuasan

pelanggan.

3. Pemberian Harga Coorporate Rate Individual, Travel Agent, maupun

Perusahaan.

Penulis diberi tugas untuk meng-up date kontrak rate yang dibuat

oleh Marketing Department (Corporate Rate) serta koordinasi mengenai

perubahan discount tamu yang akan check in dalam jumlah besar/grup.

 41

3.2.2 Deskripsi Kegiatan pada Departemen Front Office di Hotel Kartika Graha

Sebagai seorang Front Liner, berikut ini adalah sederet kegiatan yang

menjadi tugas dan tanggung jawab utama penulis selama melaksanakan kegiatan

PKN pada Hotel Kartika Graha:

1. Melayani reservasi kamar hotel, baik melalui telepon, walk in reservation,

atau melalui online travel agent, email, dan facsimile.

Hal ini menjadi tugas utama seorang front liner, yaitu menyewakan

kamar kepada tamu. Keberhasilan dan kemampuan seorang front liner dalam

melakukan tugas diukur menurut jumlah kamar yang disewakan. Ada

beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menyewakan kamar kepada calon

tamu, yaitu:

1) Selalu mengawali pembicaraan/dialing dengan mengucapkan salam

2) Menjelaskan secara rinci jenis kamar yang ada, fasilitas pada harga

dari masing-masing kamar tersebut.

3) Menawarkan jenis kamar yang lebih mahal terlebih dahulu

4) Apabila tamu telah menetapkan pilihan pada kamar yang dimaksud,

petugas melakukan check terlebih dahulu pada reservation charting

board apakah kamar yang dimaksud tamu tersebut masih ada yang

kosong/available agar tidak sampai terjadi adanya double booking.

5) Setelah terjadi kesepakatan pemesanan, petugas mencatat data

reservasi kamar dengan tahapan sesuai yang tertera di lembar

Reservation Form. Reservation Form terbagi menjadi tiga macam,

 42

yaitu form berwarna kuning untuk reservasi melalui travel agent, form

berwarna biru untuk reservasi oleh personal/individual, dan form hijau

untuk reservasi oleh group.

Gambar 5.
Reservation Form
Sumber: Front Office Hotel Kartika Graha

6) Apabila Billing System dan reservasi tersebut ternyata ditagihkan

kesuatu perusahaan/instansi, maka diwajibkan untuk meminta

Guarantee Letter/Surat Jaminan dari perusahaan/instansi yang

bersangkutan.
 43

7) Mengkonfirmasi ulang reservasi yang telah dicatat kepada tamu yang

bersangkutan untuk menghindari kesalahan-kesalahan pada data yang

tertera di Reservation Form.

8) Menutup pembicaraan/dialing dengan greetings.

9) Men-charting reservasi yang telah disepakati tersebut pada

Reservation Charting Board.

10) Apabila reservasi tersebut untuk hari ini maka diletakan pada Arrival

Board dan segera mem-blocking jenis kamar yang dimaksud pada

Room Rack agar tidak sempat terjual kepada orang lain.

11) Tetapi apabila reservasi tersebut untuk hari selanjutnya maka

reservation form tersebut disimpan di Reservation Filing Cabinet dan

disesuaikan dengan tanggal, bulan dan tahun yang tertera di data

reservasi tersebut.

2. Mengontrol proses check in dan check out tamu.

Prosedur standar yang harus dilakukan penulis sebagai seorang Front

Liner pada saat tamu check in yaitu:

1) Memeriksa terlebih dahulu apakah tamu tersebut sudah melakukan

pemesanan kamar sebelumnya. Apabila pemesanan kamar dilakukan

melalui internet atau via online travel agent, petugas meminta tamu

untuk terlebih dahulu menunjukan bukti pemesanan tersebut atau

bukti transaksi melalui travel agent dalam bentuk Voucher.

 44

Gambar 6.
Contoh Voucher Traveloka
Sumber: Front Office Hotel Kartika Graha
2) Petugas kemudian mengecek dan memastikan kondisi kamar yang

akan disewakan pada tamu, apakah status kamar sudah VCI (Vacant

Clean Inspection) atau belum.

3) Petugas meminta tamu untuk menunjukan kartu identitas dan mengisi

form registrasi/formulir A.
 45

Gambar 7.
Registration Form Hotel
Sumber: Front Office Hotel Kartika Graha

4) Menanyakan mengenai billing system-nya, apakah bill tersebut

ditagihkan kepada tamu atau ditagihkan kepada pihak lain/company,

kemudian meminta deposit sebesar Rp 100.000 yang akan

dikembalikan pada saat check out apabila tidak terpakai untuk

consume mini bar dan biaya luar kamar lainnya. Pembayaran bisa

dilakukan dengan tunai, debit, atau kartu kredit.

5) Setelah menyelesaikan proses administrasi, petugas memberikan

kunci kamar dan meminta bantuan Bell Boy untuk membawakan

barang tamu.

Sedangkan prosedur standar yang harus dilakukan saat tamu hendak

check out dari hotel adalah:

1) Petugas meminta kunci kamar tamu dan mempersilahkan untuk

menunggu saat housekeeping mengecek kondisi kelengkapan kamar

hotel dan memeriksa apakah ada barang tamu yang tertinggal.

 46

2) Setelah housekeeping mengkonfirmasi status kamar, petugas

membuatkan guest bill dan mengecek kembali adakah biaya tambahan

yang harus ditagihkan pada tamu ataupun pengembalian sisa uang

deposit tamu yang tidak terpakai, sebelum akhirnya memperbolehkan

tamu untuk dapat meninggalkan hotel

3) Melakukan check out atas nama tamu tersebut dari data computer.

3. Menyambut dengan baik tamu-tamu hotel dan memberikan informasi yang

dibutuhkan.

Front office sebagai sumber informasi utama bagi tamu bertanggung

jawab atas pelayanan informasi tamu, baik tamu luar maupun tamu-tamu

hotel. Dengan demikian, petugas FO dituntut untuk mendapatkan data-data

dan informasi yang akurat (up to date) seperti misalnya mengenai lokasi atau

objek wisata yang berada di dekat hotel, tour travel setempat atau, informasi

mengenai beberapa hal lainnya.

4. Menyusun laporan status kamar.

FO bertugas mengontrol status kamar yang ada di Room Rack, kunci-

kunci kamar yang ada di Key Rack serta mencocokannya dengan status kamar

yang ada di housekeeping. Room rack adalah alat yang paling penting di

Front Office untuk menyusun data yang akurat tentang status kamar.

Informasi mengenai status kamar inilah yang nantinya akan diteruskan ke

Departemen Sales & Marketing demi kepentingan penjualan kamar hotel.

 47

Gambar 8.
Room Rack
Sumber: Front Office Hotel Kartika Graha

Berikut ini pencatatan status kamar pada room rack:

1) Kamar yang dihuni

2) Kamar yang sedang dibersihkan

3) Kamar yang sedang diperbaiki

4) Pindah kamar

5) Kamar yang rusak (Out of Order)

6) Kamar yang disewa oleh group

5. Bertugas sebagai Telephone Operator.

FO bertugas melayani semua pembicaraan telepon dengan cekatan,

sopan, ramah serta hormat. Layanan hubungan telepon yang dilayani yaitu

sambungan lokal, interlokal, dan sambungan telepon antarseksi dalam

 48

lingkungan hotel. Berikut ini adalah procedures standar yang dilakukan

penulis selama bertugas menjadi telephone operator:

1) External call/Incoming call

a. Menerima telepon, mengenalkan diri dan mengucpkan

greetings

b. Meminta identitas penelepon

c. Menyambungkan ke bagian yang dimaksud oleh penelepon

d. Bila telepon ditujukan untuk Department Head maka telepon di

hold terlebih dahulu, lalu ditanyakan kepada Department Head

yang bersangkutan apakah bersedia menerima telepon tersebut

atau tidak. Bila bersedia menerima segera disambungkan.

Tetapi apabila tidak bersedia menerima, jangan disambungkan

dan berikan alasan yang wajar kepada si penelepon

2) Intenternal call/Outgoing call

a. Menerima telepon, mengenalkan diri dan mengucapkan

greetings

b. Meminta identitas penelepon

c. Meminta data nomor telepon dan nama tujuan yang dimaksud

penelepon
 49

d. Mengulang kembali data yang telah diterima agar tidak sampai

terjadi salah penyambungan

e. Meminta penelepon untuk menutup telepon karena akan

dihubungi kembali

f. Menyambungkan telepon keluar sesuai dengan data yang telah

diterima dan meneruskannya kepada penelepon

6. Mengoordinasi pelayanan tamu.

Koordinasi pelayanan tamu adalah tanggung jawab langsung penulis

sebagai staff Front Office. FO adalah satu-satunya bagian yang menjadi

penghubung antara tamu dengan bagian-bagian hotel yang melayani tamu.

Selain itu, bagian ini menjadi pusat penyampaian keluhan dan masalah yang

dihadapi tamu. Agar keluhan tamu dapat diselesaikan dengan baik, Front

Office Staff sebaiknya mengikuti langkah-langkah dalam penanganan keluhan

tamu. Prosedur penanganan keluhan yaitu:

1) Mendengarkan dengan pikiran terbuka

2) Tunjukkan perhatian secara khusus dan menanggapi keluhan secara

serius

3) Berikan penjelasan/petunjuk sesuai dengan wewenang kita

4) Ambil tindakan yang tepat

5) Mencatat keluhan tamu beserta penyelesaiannya secara rinci di log

book
 50

7. Pelayanan Penanganan Barang-Barang Tamu

Bagian penanganan barang-barang tamu disebut uniform service,

yang bertanggung jawab atas penanganan barang-barang tamu yang check in

dan check out dan juga menangani penitipan barang/koper tamu dan juga

informasi yang diminta tamu, menjemput dan mengantarkan tamu pada saat

datang dan berangkat, dan menunjukkan/mengantarkan tamu menuju bagian

penerima tamu untuk melakukan registrasi.

8. Mempersiapkan Kedatangan Tamu Rombongan/Group.

Kedatangan tamu rombongan ke hotel biasanya telah diketahui hari

kedatangannya dari reservation book/list. Agar tidak repot ketika tamu

rombongan datang, receptionist telah mempersiapnkan segalanya seperti,

mengetik Group Information Form, membuat Name List/Rooming List,

mempersiapkan amplop kunci, kunci kamar, voucher breakfast, serta fasilitas-

fasilitas yang didapati. Adapun beberapa penanganan untuk tamu yang datang

secara rombongan adalah sebagai berikut:

1) Bell Boy mempersiapkan trolley di depan lobi

2) Tambahan personil dipersiapkan seperti tenaga supervisor dan

security

3) Semua rombongan dipersilahkan duduk di lobi dan dipersilahkan

untuk mengambil welcome drink selagi Tour Leader mengisi

registration card dan melakukan group check in

 51

4) Menyerahkan kunci kamar pada Tour Leader dan mempersilahkan

tamu masuk ke kamar masing-masing setelah diberi tahu nomor

kamar.

5) Pelayanan Jasa Kesekretarisan (Business Center)

Pada hotel, terutama hotel bisnis menyediakan dan melayani tamu

dengan jasa kesekretarisan guna menunjang kelancaran bisnis para tamu yang

menginap di hotel yang bersangkutan. Jasa kesekretarisan yang sering disebut

juga Business Center, melayani tamu yang membutuhkan jasa pengiriman

surat, facsimile, penerjemah, pengiriman barang, pemesanan tiket dan

sebagainya sesuai dengan kebutuhan para tamu.

 52

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Penerapan E-Marketing pada Hotel Kartika Graha Malang

E-marketing dapat menjadi media promosi yang sangat efektif dan

merupakan alat bantu pemasaran yang sangat cocok dalam bisnis perhotelan.

Dengan melakukan kegiatan komunikasi pemasaran melalui internet pihak

perhotelan dapat mempertinggi promosi produk dan kontak langsung (pembelian),

memperkaya informasi, memudahkan akses dalam melakukan transaksi, lebih

interaktif, penghematan biaya dan efisiensi komunikasi, serta pengurangan waktu

penyampaian infromasi. Selain itu apabila mampu dimanfaatkan secara optimal,

e-marketing sangat membantu pihak manajemen hotel dalam meningkatkan omzet

penjualan dan meningkatkan nilai layanan yang diberikan.

Terkait hal tersebut, Hotel Kartika Graha sebagai salah satu perusahaan

yang bergerak di bidang penyedia jasa penginapan dalam kegiatan operasionalnya

telah memanfaatkan sarana e-marketing untuk memasarkan produk dan jasanya.

Sarana e-marketing tersebut digunakan perusahaan guna mendukung strategi yang

diterapkan hotel agar mampu memenangkan kompetisi di bidang usaha yang saat

ini dilakukan.

Penerapan e-marketing sebagai salah satu media promosi dan pemasaran

online pada Hotel Kartika Graha dilakukan dengan beberapa cara, diantaranya

yaitu:
 53

1. E-mail Marketing

Pemasaran melalui e-mail telah menjadi andalan para pelaku marketing

dalam memasarkan produk atau jasanya secara online di internet dan merupakan

salah satu metode terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan. Berdasarkan hasil

observasi penulis, Hotel Kartika Graha telah memanfaatkan e-mail marketing

untuk tujuan promosi kepada calon tamu sasaran hotel, memberikan layanan

konsumen, dan berfungsi untuk menerima pertanyaan dari konsumen. Hal ini

seperti yang dikatakan oleh Kalyanam, dkk (2002) bahwa fungsi dari

digunakannya e-mail yaitu, fungsi pertama berhubungan dengan e-mail

promosional dan yang kedua dan ketiga berhubungan dengan e-mail yang terkait

dengan layanan (service related e-mail).

Menurut Dwi Ayu, selaku Senior Sales Executive pada Hotel Kartika

Graha, e-mail memiliki kelebihan yang sangat baik dalam berpromosi diantaranya

selain dapat didesain semenarik mungkin juga dapat memuat surat, gambar, video,

dan mampu melampirkan beberapa file sekaligus. Namun kekurangan yang sering

terjadi adalah tidak semua orang terhubung internet setiap saat sehingga terkadang

orang tidak membukanya atau e-mail tidak masuk kontak surat namun menjadi

spam.

Salah satu strategi yang dilakukan oleh tim marketing Hotel Kartika Graha

dalam melakukan promosi dan pemasaran melalui e-mail adalah dengan

melakukan list building. List building adalah kegiatan di mana pemasar

mengumpulkan alamat e-mail dari para pelanggan potensial atau pelanggan yang

tidak potensial sekalipun, kemudian melakukan engagement atau kedekatan

 54

dengan mengirimkan e-mail secara rutin kepada mereka yang berhubungan

dengan tujuan pemasar, dan pada akhirnya mampu mengubah subscriber menjadi

pembeli/customer.

Dalam penggunaan e-mail terkait dengan layanan, pada official website

hotel yang telah disertakan kontak e-mail yang tertera pada menu contact us, yang

diperlukan bagi calon konsumen untuk berinteraksi baik dalam pemesanan

maupun penawaran harga, menerima pertanyaan dan complain dari pelanggan,

serta sarana hotel untuk membrodcast informasi kepada pangsa pasar yang ingin

dituju.

Gambar 9.
Menu Contact Us pada Website Hotel Kartika Graha
Sumber: Website Hotel Kartika Graha

Berikut ini adalah beberapa hal yang perlu diperhatikan sales & marketing

hotel dalam melakukan kegiatan e-mail marketing pada Hotel Kartika Graha:

1) Hotel mengirimkan e-mail dengan cara mendistribusikan langsung ke

beberapa e-mail calon tamu secara massal. E-mail yang dikirim

merupakan e-mail penawaran promo, info event, atau newslatter.

 55

Pesan yang disampaikan dalam e-mail menawarkan produk tanpa ada

kesan memaksa dan hotel tidak mengirimkan e-mail dalam bentuk spam

yang sering terdeteksi sebagai virus.

2) Selalu meminta e-mail calon konsumen setiap melakukan komunikasi,

baik dalam pencarian informasi, pengisian form atau pada saat melakukan

reservasi untuk keperluan e-mail marketing bagi hotel. Dengan memiliki

daftar list email pelanggan yang akan dijadikan target konsumen

kemungkinan besar akan ada banyak calon konsumen yang bisa dijadikan

prospek untuk diberikan penawaran produk hotel.

3) Satu hal yang paling penting dalam e-mail marketing adalah ijin dari

pemilik e-mail. Setelah memiliki e-mail subscriber, Hotel Kartika Graha

hanya mengirimkan e-mail kepada para subscribers tersebut, yaitu mereka

yang memang memberikan e-mailnya, mengizinkan dan menginginkan

untuk menerima e-mail dari pihak hotel. Dengan adanya fasilitas e-mail

subscriber memberikan kelebihan pada hotel untuk melakukan update

informasi, posting artikel, produk baru dan lainnya secara otomatis

ternotifikasi pada e-mail pelanggan.

4) Menonjolkan konten pesan yang menarik dan bermanfaat. Kemudian

pesan diarahkan ke beberapa link untuk dikunjungi, yang pada akhirnya

calon pembeli diarahkan untuk suatu tujuan yaitu penjualan.

 56

2. Affiliate Marketing

Pemasaran dengan cara berafiliasi melalui media internet merupakan

metode pemasaran dengan membentuk sebuah jaringan pemasaran online antara

perusahaan dan pedagang dengan situs web afiliasi. Ini berarti bahwa perusahaan

sebagai pemilik barang dan jasa bekerjasama dengan pedagang yang memiliki

banyak orang atau jaringan yang dapat mempromosikan barang-barang

perusahaan melalui suatu situs penyedia layanan afiliasi (Timothy 2010, h.46)

Dalam industri perhotelan afiliasi dapat digambarkan sebagai sebuah

kerjasama hotel dengan pihak lain yang saling berhubungan dalam bisnis yang

hampir sama dan terdaftar sebagai bagian dari afiliasi pada sebuah website dengan

tujuan memperluas jangkauan pemasaran dan meningkatkan jumlah kunjungan

tamu. Hotel tidak perlu repot melakukan promosi langsung karena di dalam

website afiliasi terdapat sejumlah pedagang baik pribadi maupun organisasi yang

terdaftar sebagai bagian dari afiliasi yang akan turut serta secara langsung

memasarkan produk hotel melalui website-website yang mereka miliki.

Hotel Kartika Graha saat ini telah banyak bekerjasama dengan Online

Travel Agent (OTA) dalam penjualan kamar hotel. Online Travel Agent adalah

agen perjalanan yang berperan sebagai media promosi dan penjualan secara

online melalui website. Website online travel adalah website yang dikelola oleh

OTA yang mendistribusikan dan memfasilitasi pelanggan dalam melakukan

pemesanan ke pihak penyedia usaha pariwisata (Australian Tourism Data

Warehouse, 2013).

Pada umumnya, Online Travel Agent (OTA) menguasai keyword atau kata
 57

kunci atas nama hotel, hal ini menyebabkan saat pelanggan melakukan pencarian

terhadap hotel hasil search engine akan banyak mengarah pada OTA. Popularitas

website OTA, kemudahan akses dalam memesan kamar hotel, dan perkembangan

internet yang mudah dijangkau tentu akan mendorong calon pengunjung hotel

untuk memilih OTA dalam memesan kamar hotel. Oleh sebab itu terjadi

kecenderungan pengelola hotel melakukan promosi dan penjualan melalui OTA.

Hotel Kartika Graha telah membentuk kerjasama partnership dengan

beberapa website agen perjalanan dalam penjualan jasanya seperti traveloka.com,

agoda.com, tripadvisor.co.id, booking.com, wego.co.id, pegipegi.com,

nusatrip.com, tiket.com, eastjava.com, hoteltravel.com, travelindo.com,

travelagent.co.id, trivago.co.id, expedia.co.id, goindonesia.com,

accommodation.co.id, dan mgholiday.com. Hal ini dapat ditunjukkan dalam

tampilan gambar dibawah ini:

Gambar 10.
Booking.com Salah Satu Partner Affiliate Hotel Kartika Graha
Sumber: www.booking.com
 58

Mekanisme kerjasama (affiliate) Hotel Kartika Graha dengan setiap OTA

memiliki kontrak atau term & condition yang berbeda. Misalnya, pada kerjasama

Hotel Kartika Graha dengan salah satu OTA, yaitu accomodation.co.id dengan

program afiliasi sebagai berikut:

1) Pemulaian Kerjasama:

a) Untuk memulai kerjasama, pihak hotel harus mengisi Fomulir Kerjasama

dan harus ditanda tangani di atas materai.

b) Pihak hotel akan memberikan surat kontrak harga kepada pihak

accommodation.co.id, maka kerjasama telah di mulai.

2) Bentuk Kerjasama:

a) Memberikan harga kontrak rate yang terbaik.

b) Memberikan Daily Allotment minimal 2-3 kamar dengan cut off date 7-3

hari sebelum hari H.

c) Pihak accommodation akan memberikan login user dan password bagi

staff pihak hotel yang dapat mengubah harga tarif hotel secara online dan

real time bila ada masa promo ataupun masa peak season.

d) Pihak hotel bertanggung jawab dan menjamin sepenuhnya atas rate/harga

yang dimasukan ke dalam sistem karena harga yang dimasukan akan

muncul di website untuk di jual.

e) Pihak hotel yang bersedia menjadi partner ekslusif accommodation.co.id

berhak untuk menempatkan logo hotel di halaman depan situs

 59

accomodation.co.id selama masa kerjasama masih berlaku ataupun belum

berakhir.

3) Sistem Pembayaran:

Pembayaran yang akan dilakukan oleh accomodation.co.id adalah 7 hari

setelah tamu check-out dan pihak hotel mengirimkan tagihan terlebih

dahulu ke accounting accommodation.co.id, dan proses pembayaran akan

dilakukan paling lambat 3 hari setelah penerimaan tagihan oleh

accounting.

Melalui website affiliate ini hotel memiliki fasilitas yang sudah disediakan

vendor website berupa alat pencarian data kamar, reservasi, tarif kamar sampai

dengan pemesanan kamar mulai check-in sampai dengan check-out. Website ini

pun menangani hal mengenai review konsumen terkait produk dan service hotel

oleh orang-orang yang telah lebih dulu mengunjungi dan menginap di hotel.

Review positif tersebut lah yang nantinya bisa dijadikan sebagai bahan referensi

oleh calon tamu untuk memilih Hotel Kartika Graha sebagai tujuan tempat

menginap.

3. Informasi Website

Website merupakan salah satu media pemasaran bagi hotel yang

difungsikan sebagai media komunikasi untuk menyediakan informasi bagi pasar

sasarannya dan sebagai media transaksi untuk memfasilitasi aktivitas transaksi

secara online. Informasi yang dapat diperoleh dari sebuah website hotel biasanya

terdiri dari nama hotel, alamat hotel, contact, daftar kamar, daftar harga, fasilitas
 60

pengunjang, tour & travel, pemesanan (reservasi) kamar secara online dan

informasi penunjang pamasaran lainnya (Sumarlan, 2011).

Hotel Kartika Graha juga telah menjadikan situs web sebagai sarana

penjualan kamar hotelnya. Melalui website http://www.kartikagrahotel.com/,

Hotel Kartika Graha menampilkan beberapa fitur, yang menunjukan fasilitas apa

saja yang dimiliki oleh hotel. Fitur-fitur tersebut antara lain adalah alamat hotel,

e-mail, profil singkat hotel, produk (rooms), fasilitas hotel, promo package, online

reservation, news events, inspiration, tourism guide, dan guest comments, contact.

Fitur-fitur tersebut di atas menunjukan bahwa Hotel Kartika Graha memiliki nilai

tambah yang lebih besar dalam memberikan informasi kepada konsumen dan

menarik perhatian konsumen.

Untuk organisasi pariwisata seperti hotel, content website memungkinkan

hotel untuk menarik perhatian konsumen, mendapatkan informasi mengenai

preferensi mereka untuk kemudian mempergunakan informasi tersebut untuk

menyediakan komunikasi dan pelayanan terpersonalisasi (Doolin, Burgess, and

Cooper, 2002).

Hamill and Gregory (1997) juga mengungkapkan bahwa karakter website

yang efektif terdiri atas kekayaan informasi (richness), update reguler, jalur

informasi yang jelas, interaktivitas dan responsif terhadap feedback pengunjung.

Hotel Kartika Graha telah berusaha menciptakan program-program untuk

menarik konsumen agar melakukan pemesanan melalui situs web-nya. Website

Hotel Kartika Graha sangat menarik pada tampilan awalnya, yang akan membuat

konsumen ingin selalu mengakses website hotel.

 61

Gambar 11.
Tampilan Home Website Hotel Kartika Graha
Sumber: Website Hotel Kartika Graha

Lebih lanjut lagi, Hotel Kartika Graha melalui website-nya menampilkan

klasifikasi produk yang lengkap dan detail sehingga memudahkan pengunjung

website dalam mengeksplorasi informasi. Sebagai gambaran apabila kita memilih

menu rooms maka akan ditampilkan sub menu klasifikasi jenis kamar yang dapat

dipesan beserta fasilitas yang mengikutinya secara detail. Informasi detail dari

klasifikasi jenis kamar hotel pada akhirnya akan bermuara pada cara mereservasi

kamar yang dipilih calon tamu.

Kelebihan pengklasifikasian jenis produk perhotelan secara online lebih

memudahkan user dalam pencarian produk dengan cepat karena telah terindeks

dalam basis data yang dibangun pada website hotel.

 62

Gambar 12.
Pengklasifikasian Produk Hotel Melalui Website
Sumber: Website Hotel Kartika Graha

Pengkalsifikasian produk seperti terlihat pada gambar di atas dengan cepat akan

mudah dipahami dan membantu pengunjung website Hotel kartika Graha untuk

melakukan pencarian produk yang diinginkan.

Pada website hotel juga tersedia halaman Guest Comments yang

memungkinkan para pelanggan memberikan pendapat atau saran terkait dengan

pengalaman selama menginap di Hotel Kartika Graha. Demi meningkatkan

performa hotel, tim marketing hotel sangat menaruh perhatian terhadap komentar-

komentar yang masuk dan berupaya melakukan reputation management atau

 63

mengelola ulasan pelanggan sebagai upaya untuk perbaikan dan peningkatan

pelayanan. Berikut ini merupakan beberapa contoh komentar yang ditampilkan

pada halaman Guest Comments:

“Sebagai pelanggan tetap Kartika Graha, saya melihat hotel ini sebagai

hotel yang cukup nyaman dengan harga yang sangat sesuai ─ Robert, Jakarta”

“Kamarnya bagus, breakfastnya enak-enak lho, pada waktu itu saya

menginap bersama putra putri saya, anak-anak pun suka dengan kamar Kartika

Graha yang luas, di lain waktu saya datang ke Malang lagi saya pasti menginap di

hotel ini ─ Stefani, Malang” (www.kartikagrahahotel.com)

Gambar 13.
Halaman Guest Comment
Sumber: Website Hotel Kartika Graha

Namun keberadaan website Hotel Kartika Graha tidak akan berarti apa-

apa, jika pihak marketing hotel tidak melakukan apapun untuk mempromosikan

website tersebut.

Agar situs website hotel semakin dikenal, ada beberapa cara dan trik yang
 64

dilakukan oleh pihak sales & marketing untuk mempromosikan web, yaitu:

1) Promosi melalui milis, forum, dan membuat komentar di blog/situs lain.

Caranya adalah dengan memberikan signature berupa nama dan alamat

situs. Dengan demikian, situs website akan semakin dikenal di berbagai

kalangan.

2) Menggunakan layanan beriklan pada situs-situs iklan gratis di internet.

3) Barter link dengan website lain.

4. Search Engine Optimization (SEO)

Hotel Kartika Graha perlu untuk mempromosikan website-nya agar

dikenal oleh banyak orang. Salah satu teknik promosi yang digunakan oleh hotel

untuk mempromosikan website-nya adalah dengan memanfaatkan optimalisasi

SEO.

SEO adalah serangkaian teknik agar sebuah website dapat masuk ke dalam

urutan atas pencarian. Kegunaannya adalah untuk menjaring pengunjung lebih

banyak lagi datang ke website agar kesempatan untuk melakukan penjualan dapat

lebih terbuka. Semakin sering sebuah situs atau blog direferensikan oleh search

engine, maka akan semakin banyak pengunjung yang mengunjungi situs atau blog

tersebut. Dengan demikian peringkat situs pun akan semakin naik (Handoko 2010,

h. 24).

Sangat penting artinya bagi perusahaan khususnya industri perhotelan agar

website hotel dapat terdaftar dan terdeteksi pada mesin pencari ini, maka

dibutuhkan beberapa langkah salah satunya adalah dengan membuat kata kunci

(keyword) yang unik menyesuaikan dengan nama hotel. Hal ini dibutuhkan agar
 65

setiap kali calon konsumen memanfatkan mesin pencari dengan mengetikkan

nama hotel tertentu maka otomatis website hotel terindeks minimal pada halaman

pertama pencarian. Mesin pencarian yang sering digunakan dalam hal ini

contohnya adalah google.com, bing.com, dan yahoo.com.

Untuk meningkatkan hit sehingga website Hotel Kartika Graha mudah

ditemukan oleh situs mesin pencari (search engine) maka pihak pengelola website

harus rajin-rajin menuliskan kata kunci (keyword) yang sedang populer pada

setiap tag (pada topik tuisan posting yang ada pada website), setiap judul ulasan,

maupun menyisipkan keyword pada bagian deskripsi atau konten tulisan.

Beberapa kata kunci yang sering dipakai misalnya, hotel, gratis, menginap,

massage, breakfast, promo, promo hotel, discount, kartika graha, malang,

hospitality, dsb.

Gambar 14.
Website Hotel Menempati Posisi Teratas pada Google.com
Sumber: Google.com
Gambar diatas menujukkan SEO google.com dalam mengindeks website
 66

Hotel Kartika Graha sehingga secara jelas langsung ditampilkan pada halaman

pertama google.com. Apabila kita gunakan mesin pencari lain seperti bing.com

atau yahoo.com hasilnya pun tidak jauh berbeda karena mesin pencari langsung

dapat mengindeks website resmi Hotel Kartika Graha, yang artinya website hotel

telah memiliki peringkat yang cukup tinggi dan keyword yang unik

sehinggamudah ditemukan yang unik dan mudah dikenali SEO. Tentu saja hal itu

berarti akan semakin banyak pelanggan potensial yang berpeluang untuk

melakukan reservasi melalui website resmi hotel.

5. Social Networking

Media sosial adalah sebuah media berbasis internet yang memudahkan

atau memungkinkan penggunanya dapat dengan mudah berpartisipasi,

menciptakan dan berbagi pengalaman serta informasi yang dimilikinya. Macam-

macam media sosial itu seperti facebook, twitter, instagram, blog, dll. Situs

jejaring sosial tersebut menjadi salah satu alat internet marketing yang cukup

populer digunakan oleh pemasar untuk menyampaikan informasi dan

mengenalkan produk pada calon konsumen.

Pemasaran melalui media sosial yang dilakukan oleh hotel Kartika Graha

berpusat pada upaya membuat konten yang menarik perhatian dan mendorong

pembaca untuk berbagi dengan jaringan sosial mereka.

Media sosial menjadi platform yang mudah diakses oleh siapapun dengan
 67

internet, serta membuka peluang perusahaan untuk meningkatkan kesadaran

terhadap brand mereka dengan memfasilitasi percakapan dengan pelanggan.

Pada prinsipnya media sosial sebuah hotel memilik tampilan yang hampir

sama dengan tampilan website atau homepage sebuah hotel namun dapat dikelola

secara gratis melalui webhosting lain dimana perusahaan terdaftar sebagai anggota

situs media sosial tertentu.Secara umum, tampilan situs media sosial Hotel

Kartika Graha memiliki fasilitas standar yang sama satu dengan yang lain

tergantung pemilik (user) akan lebih menonjolkan karakteristik seperti apa

sebagai pembeda tiap perusahaan yang terdaftar dalam jejaring sosial.

Gambar 15.
Facebook Hotel Kartika Graha
Sumber: Facebook.com

Gambar diatas menunjukkan tampilan luar sebuah halaman media sosial

facebook yang digunakan oleh Hotel Kartika Graha untuk melakukan aktivitas

promosi dengan mengenalkan berbagi kegiatan, fasilitas dan paket produk hotel

yang menjadi bagian dari daya tarik hotel kepada follower. Selain untuk
 68

mengenalkan hotel melalui sosial media, calon konsumen memiliki peran untuk

dapat langsung memberikan tanggapan atau komentar terhadap apa saja yang

menjadi informasi terbaru yang diposting admin sosial media hotel.

Melalui sosial media seperti ini antara hotel dan follower terjalin hubungan

timbal balik atau komunikasi dua arah yang interaktif serta menguntungkan kedua

belah pihak, khususnya bagi hotel dalam mewujudkan tujuan pemasaran, yaitu

meningkatkan citra hotel untuk mendapatkan konsumen baru. Pemanfaatan media

sosial seperti facebook dan twitter yang banyak digunakan oleh berbagai lapisan

masyarakat memudahkan hotel untuk menemukan calon konsumen melalui kotak

search engine yang disediakan pengelola situs sebagai bagian dari fasilitas dan

daya tarik media sosial sehingga siapa saja tertarik ikut bergabung di dalamnya.

Gambar 16.
Twitter Hotel Kartika Graha
Sumber: twitter.com
 69

Gambar 17.
Instagram Hotel Kartika Graha
Sumber: Instagram.com

4.2. Manfaat Penerapan E-Marketing di Hotel Kartika Graha

Dikatakan oleh Dwi Ayu, Senior Sales Executive pada Hotel Kartika

Graha, bahwa penerapan e-marketing di Hotel Kartika Graha dapat memperluas

market place ke pasar nasional bahkan internasional. Dengan e-marketing Hotel

Kartika Graha dapat memperkenalkan berbagai fasilitas dan jasa yang

ditawarkannya pada khalayak luas dan masyarakat dapat lebih mudah mengakses

informasi serta lokasi Hotel Kartika Graha lewat media internet sehingga

memungkinkan para pencari informasi hotel untuk melakukan transaksi

pemesanan kamar di Hotel Kartika Graha.

 70

Tabel 2. Tingkat Penjualan Kamar Hotel Kartika Graha Tahun 2011-2014

Tahun Room Available Room Sold

2011 18.224 10.608
2012 18.707 10.128
2013 18.012 10.823
2014 17.216 11.616

Sumber: Front Office Kartika Graha Malang 2015

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat jumlah tingkat penjualan kamar

hotel untuk setiap tahunnya setelah dilakukan promosi dan pemasaran melalui

internet selama kurun waktu tertentu. Dapat dilihat bahwa pada tahun 2011-2012

tingkat penjualan kamar Hotel Kartika Graha sempat terjadi penurunan tingkat

penjualan. Penurunan ini disebabkan persaingan diantara para penyedia jasa

perhotelan di Kota Malang yang semakin ketat. Selanjutnya pada tahun 2012-

2014 tingkat penjualan kamar hotel terus mengalami peningkatan.

Peningkatan yang pesat ini menurut Dwi Ayu, sejalan dengan terus

meningkatnya jumlah pengguna internet dalam 2-3 tahun terakhir. Menurut data

yang ada, Dwi Ayu juga mengungkapkan bahwa dengan adanya fasilitas reservasi

online melalui website maupun online travel agents telah menjadi kekuatan

tersendiri bagi hotel.

 71

Tabel 3. Room Sale Recaptulation Selama Bulan Juli-November 2015

Bulan Room Room Walk in OTA Coorp. Government

Sold available Guest

Juli 1436 1013 411 379 311 335

Agustus 1479 970 431 390 325 333
September 1420 950 391 378 332 319
Oktober 1396 1053 386 368 303 339
November 1411 959 404 384 322 301
Total 7142 4945 2023 1899 1593 1627

Sumber: Front Office Kartika Graha Malang 2015

Gambar. 18
Grafik Tingkat Penjualan Kamar Bulan Juli-November 2015
Sumber: Front Office Kartika Graha Malang 2015

Berdasarkan grafik di atas, dapat dilihat bahwa reservasi melalui online

booking menyumbang jumlah penjualan terbanyak kedua dari tingkat penjualan

kamar pada Hotel Kartika Graha. Dengan demikian terbukti bahwa e-marketing

mempunyai pengaruh yang sangat besar bagi tingkat penjualan kamar hotel.

Kemudian dengan e-marketing Hotel Kartika Graha juga memperoleh

manfaat yaitu mudah untuk melakukan akses informasi mengenai pelanggan serta
 72

dapat melayani konsumen tanpa batas waktu. Hotel Kartika Graha melalui e-

marketing juga dapat meningkatkan pelayanan kepada konsumen.

Mengimplementasikan e-marketing di dalam Hotel Kartika Graha merupakan

salah satu wujud peningkatkan layanan Hotel Kartika Graha.

Meskipun tanpa melalui e-marketing hotel juga dapat melayani konsumen

tanpa batas waktu karena ada bagian sendiri yang menangani penerimaan tamu

setiap saat, akan tetapi informasi ketersediaan kamar dan berbagai informasi Hotel

Kartika Graha lainnya bisa disampaikan kepada konsumen tanpa hadirnya

konsumen di hotel, cukup melalui internet dalam waktu 24 jam. Dan hal ini

merupakan cara yang sangat praktis diberikan kepada konsumen yang berada jauh

dari lokasi Hotel Kartika Graha.

Dengan menerapkan e-marketing Hotel Kartika Graha mendapatkan

kemungkinan mendatangkan pelanggan baru baik pelanggan baru yang berasal

dari pasar domestic maupun pasar luar negri karena berbagai informasi mengenai

hotel tersebar di seluruh penjuru dunia dalam waktu 24 jam.

Manfaat lain yang dirasakan Hotel Kartika Graha dengan e-marketing

yaitu para pemasar hotel dapat melakukan pemupukan hubungan terhadap

pelanggan dan mendapatkan berbagai informasi yang berguna dari mereka. Dari

pemupukan hubungan terhadap pelanggan pihak hotel Kartika Graha dapat

mengetahui dinamika kebutuhan serta keinginan dari tamu-tamu hotel mereka.

4.3. Kendala yang Dihadapi Hotel Kartika Graha dalam Penerapan E-

Marketing
 73

Dalam pelaksanaan e-marketing di Hotel Kartika Graha sendiri masih

terdapat kendala/tantangan yang harus dihadapi oleh pihak manajemen. Dikatakan

juga oleh Dwi Ayu (Senior Sales Executive) tantangan/kendala dalam menerapkan

e-marketing muncul terkait dengan masalah sumber daya manusia (Hasil

Wawancara Dengan Dwi Ayu, tanggal 8/12/15). Hotel Kartika Graha diharuskan

untuk menyediakan sistem komputerisasi untuk pelaksanaan e-marketing dan

harus disediakan pula tenaga ahli yang mengerti cara-cara pemasukan program

yang digunakan dalam menerapkan e-marketing dan bisa setiap saat menangani

masalah apabila terjadi trouble pada jaringan komputer guna memperlancar proses

penerapan e-marketing di Hotel Kartika Graha. Tidak hanya itu saja, Hotel

Kartika Graha juga perlu menyiapkan tenaga dibagian reservation yang faham

betul mengenai e-commerce dengan segala hal yang ada di dalamnya, seperti

pengamanan sistem, masalah-masalah terkait dengan hukum, serta internet,

intranet, web, database, dan lain-lain.

Dikatakan pula oleh Dwi Ayu bahwa sampai saat ini penerapan e-

marketing di Hotel Kartika Graha, khususnya pada kasus online booking melalui

website hotel, masih kurang efektif. Observasi awal menunjukan bahwa jumlah

pemesan secara online melalui website yang masih relative kecil dibandingkan

dengan jumlah pemesan melalui online travel agent, telepon, maupun secara

manual dengan datang langsung ke hotel (walk in guest).

Hal ini menyebabkan nett sales yang diperoleh hotel berkurang karena harus

membayar komisi ke pihak online travel agents.

 74

Masalah lain yang muncul ketika diterapkan e-marketing yaitu masalah

ruang pasar e-marketing. Konsumen Hotel Kartika Graha yang memesan kamar

secara online di Hotel Kartika Graha untuk saat ini memang masih mencapai

ruang pasar yang terbatas. Sebagian dari mereka adalah tamu yang sudah sering

datang ke Hotel Kartika Graha dan sudah terbiasa melakukan booking secara

online. Hal ini merupakan tantangan yang di hadapi Hotel Kartika Graha dalam

menerapkan e-marketing.

BAB V

PENUTUP
 75

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pada pengalaman dan hasil observasi yang telah dilakukan

penulis selama pelaksanaan kegiatan PKN pada Hotel Kartika Graha Malang,

maka dapat ditarik kesimpulan dari hasil yang telah didapat, yaitu:

1. Dalam melakukan promosi dan pemasaran, Hotel Kartika Graha tidak

hanya melakukannya secara offline dan konvensional, namun juga

melakukannya dengan cara online. Hal ini ditunjukkan dengan adanya

kerjasama Hotel Kartika Graha dengan berbagai pihak secara online,

seperti Online Travel Agent dalam melakukan promosi dan penjualan

kamar serta produknya. Selain itu, metode online yang dilakukan oleh

sales & marketing team Hotel Kartika Graha adalah melalui E-Mail Blast,

promosi melalui Social Media, Official Website, dan melalui Search

Engine Optimization.

2. Pengaruh strategi promosi secara online yang dilakukan sales & marketing

membantu menaikkan tingkat penjualan kamar di Hotel Kartika Graha.

Namun kenaikan tersebut masih belum signifikan dikarenakan

pelaksanaan e-marketing itu sendiri yang kurang optimal.

3. Online Travel Agent (OTA) memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap

tingkat penjualan kamar hotel. Kerjasama (affiliasi) dengan pengelola

website tour dan travel memberikan keuntungan bagi hotel khususnya

dalam meningkatkan jumlah reservasi tamu yang melakukan perjalanan,

meeting dan bisnis. Hal ini terbukti dari jumlah pemesanan atau reservasi
 76

kamar hotel melalui online booking yang menguasai jumlah terbanyak

kedua dari keseluruhan total reservasi.

5.2 Saran

Setelah melaksanakan PKN di Hotel Kartika Graha dan berdasar

kesimpulan yang telah dihasilkan, maka penulis memberikan beberapa saran

kepada pihak hotel, khususnya kepada sales & marketing team, yaitu:

1. Hotel Kartika Graha kedepannya diharapkan untuk dapat lebih inovatif

dalam menciptakan sebuah nilai tambah untuk produk yang dijual serta

mengajukan perbaikan-perbaikan yang berorientasi pada pelanggan.

Karena dengan tetap memberikan apa yang diinginkan oleh pasar, dan

tetap mengikuti perkembangan jaman, maka Hotel Kartika Graha dapat

memberikan kepuasan kepada tamu yang menginap.

2. Pemasaran yang dilakukan secara online hendaknya tidak hanya

diserahkan secara keseluruhan kepada staff e-commerce, namun juga

merupakan tanggung jawab seluruh tim pemasaran. Dengan kerjasama tim

yang kuat dan dengan mempertahankan metode pemasaran yang telah

dilakukan maka peningkatan tingkat penjualan kamar dapat diwujudkan.

3. Melakukan kegiatan promosi melalui beberapa strategi lainnya yang

belum terlaksana seperti Internet Banner Advertising dan Sponsorship.

4. Promosi online hendaknya tidak hanya fokus dengan menggunakan online

travel agents saja, tetapi juga memelihara website hotel secara mandiri.
 77

Karena wisatawan yang melakukan reservasi melalui website mandiri

hotel tentu akan memberikan nett sales yang lebih tinggi jika

dibandingkan dengan reservasi melalui online travel agents.

5. Untuk menghadapi ketatnya persaingan, diharapkan Hotel Kartika Graha

tetap konsisten menjaga kenyamanan dan kepuasan para tamu dengan cara

meningkatkan kualitas service sehingga tamu yang menginap merasa puas

dan mampu menghindari komentar-komentar negatif yang cenderung akan

menurunkan rangking hotel.