Tugas Staff lost and found adalah menerima keluhan atau klaim dari

penumpang. Dalam menerima keluhan sebaiknya dengan penuh empati lalu arahkan
penumpang ke unit lost and found.

Hal yang pertama bisa dilakukan adalah menanyakan tipe, jenis, dan ciri-ciri
bagasi menggunakan bahasa yang sopan. Lalu lakukan pencarian ulang bagasi yang
dinyatakan hilang ke semua area transit termasuk compartment pesawat dan gudang
kargo. Jika bagasi tidak ditemukan buatlah laporan kehilangan (property irregularity
report).

Penumpang akan diberikan satu copy laporan kehilangan kehilangan (property

irregularity report). Setelah itu meminta penumpang untuk memberikan boarding
pass, label bagasi serta kartu identitas untuk diperiksa dan dicocokkan. Selanjutnya
melakukan tracing selama empat belas hari. Tracing adalah pencocokan bagasi
dengan menggunakan email agar bagasi penumpang dapat ditentukan kembali secara
tepat. Setelah melalui proses tracing berikan informasi kepada penumpang terkait
status bagasi apakah sudah ditemukan atau belum. Jika belum ditemukan maka
bagasi akan di transfer.

Setiap memberi informasi perlu mencatat tanggal atau jam inisial staf dan
bagasi yang ada halamannya atau telepon . Lalu segera kirimkan surat
pemberitahuan.

Dalam pemeriksaan label bagasi, bila diperlukan gunakan limited release tag
(kerusakan tanggung jawab penumpang). Hal pertama yang harus dilakukan adalah
pemeriksaan fisik dengan memastikan apakah bagasi tersebut dalam tanggung jawab
penumpang atau kelalaian perusahaan. Selanjutnya buatlah laporan property
irregularity report (PIR) yang menyatakan dalam tanggung jawab penumpang atau
kelalaian perusahaan. Lalu buatlah laporan (damage profarage report ) setelah itu
bagasi akan diberikan label DPR (damage prifarage report ).

Berikan informasi kepada penumpang mengenai lamanya proses perbaikan

sesuai tingkat kerusakan bagasi. Selanjutnya ketentuan dalam mengganti kerugian
kehilangan sebagian isi bagasi bisa dilakukan apabila penumpang tersebut membawa
bagasi yang berisi keperluan penumpang tersebut.