BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1 Profil PT. Indonesia Comnets Plus
Nama Lembaga : PT. Indonesia Comnets Plus
Regional Jawa Barat
Alamat : Jalan Supratman nomor 58 Bandung
Jawa Barat 40121
Telepon : (022)-7213831
Faksmile : (022)-7200262
Email : humas@iconpln.co.id
Website : www.iconpln.co.id
PT. ICON+ memiliki jaringan kantor yang tersebar sebanyak 15 tempat di
seluruh penjuru Indonesia, salah satunya yaitu PT. ICON+ Regional Jawa Barat.
ICON+ hanya melayani kebutuhan PLN akan jaringan telekomunikasi pada
awalnya. Namun, seiring dengan kebutuhan industri lain terhadap jaringan dan
jasa telekomunikasi, ICON+ mulai menjalin kerjasama dengan berbagai
perusahaan. Terutama yang kegiatan operasionalnya membutuhkan jaringan
telekomunikasi yang ekstensif dan handal. Hingga saat ini, ICON+ Regional Jawa
Barat melayani lebih dari 1.300 perusahaan di industri-industri utama yaitu
telekomunikasi, perbankan, keuangan, dan manufaktur.
ICON+ didukung oleh sumber daya manusia yang kompeten dan
berpengalaman serta jaringan serat optik yang optimal dalam upaya menyediakan
layanan yang handal, selalu tersedia, dan dengan down time minimal sehingga
memenuhi service level agreement. Sesuai dengan Pasal 3 Anggaran Dasar
Perusahaan, ruang lingkup kegiatan ICON+ meliputi penyediaan jaringan
telekomunikasi, penyediaan peralatan atau jasa telekomunikasi, penyediaan
konten telekomunikasi, penyediaan software dan/atau hardware teknologi
informasi, penyediaan manajemen pengoperasian sistem komputer atau fasilitas
pengolahan data serta kegiatan profesional layanan dan kegiatan terkait teknologi

1
informasi yang berhubungan dengan bidang-bidang perkantoran, serta penyediaan
layanan lainnya yang berkaitan dengan telekomunikasi dan teknologi informasi
untuk menunjang kegiatan usaha bidang ketenagalistrikan.

1.1.2 Logo PT. Indonesia Comnets Plus

PT. Indonesia Comnets Plus memiliki logo perusahaan seperti pada Gambar
1.1 berikut ini:
Gambar 1.1 Logo PT. Indonesia Comnets Plus

Sumber : ICON+ (2013)

1.1.3 Sejarah Singkat PT. Indonesia Comnets Plus

Didirikan pada tanggal 3 Oktober 2000, PT. Indonesia Comnets Plus (ICON+)
berfokus pada penyediaan jaringan, jasa, dan konten telekomunikasi, khusus
untuk mendukung teknologi sistem informasi PT. PLN (Persero) dan publik.
Untuk itu, PT. ICON+ menyediakan berbagai layanan unggulan seperti Clear
Channel, Multi Protocol Label Switching (MPLS), akses internet broadband,
Voice over Internet Protocol (VoIP), dan aplikasi perbankan.
Sebagai anak perusahaan yang dimiliki sepenuhnya oleh PLN, pada awalnya
ICON+ berfokus untuk melayani kebutuhan PLN akan jaringan telekomunikasi.
Seiring dengan kebutuhan industri akan jaringan telekomunikasi dengan tingkat
availability dan reliability yang konsisten, Perseroan melihat peluang baru untuk
mengembangkan usahanya yaitu dengan mengkomersialkan kelebihan kapasitas
jaringan telekomunikasi ketenagalistrikan serat optik milik PLN di Jawa dan Bali.
Berdasarkan pemikiran tersebut, ICON+ mulai menjalin kerjasama dengan
berbagai perusahaan, terutama yang kegiatan operasionalnya membutuhkan
jaringan telekomunikasi yang ekstensif dan handal. Hingga saat ini, Perseroan

2
melayani lebih dari 920 perusahaan di Indonesia, pada industri-industri utama
yaitu telekomunikasi, perbankan, keuangan, pemerintahan, dan manufaktur.
PT. ICON+berupaya menyediakan layanan yang handal, selalu tersedia, dan
dengan down time minimal hingga memenuhi service level agreement. ICON+
didukung oleh sumber daya manusia yang kompeten dan berpengalaman serta
jaringan serat optic sepanjang hampir 891.000 km yang mencakup Sumatra, Jawa,
Bali, Nusa Tenggara, Sulawesi, dan Kalimantan.
Mendukung visi ICON+ yaitu menjadi penyedia jaringan terkemuka di
Indonesia, pada tahun 2008, Perseroan melakukan ekspansi konektivitas jaringan
telekomunikasi ke Pulau Sumatera dan wilayah-wilayah terpencil di Indonesia,
serta memaksimalkan pendayagunaan hak jaringan ketenagalistrikan milik PLN
yang mencakup seluruh wilayah nusantara, yaitu Right of Ways (RoW).
Sumber : ICON+ (2013)

1.1.4 Visi dan Misi PT. Indonesia Comnets Plus

Visi:
Menjadi penyedia solusi TIK terkemuka di Indonesia berbasis jaringan melalui
pemanfaatan aset strategis.
Misi:
 Memberikan layanan TIK yang terbaik di kelasnya kepada pelanggan guna
meningkatkan nilai perusahaan.
 Memenuhi kebutuhan dan harapan PLN secara proaktif dengan
menyediakan solusi-solusi TIK yang inovatif dan memberikan nilai tambah.
 Membangun organisasi pembelajar yang berkinerja tinggi untuk mendorong
perusahaan mencapai bisnis yang unggul dan menjadi pilihan bagi talenta-
talenta terbaik.
 Memberi kontribusi terhadap perkembangan telekomunikasi nasional.
Sumber : ICON+ (2013)

1.1.5 Pelaksanaan Pemeliharaan PT. Indonesia Comnets Plus

Kegiatan pemeliharaan proses pelayanan pelanggan merupakan kegiatan yang
penting dilaksanakan oleh PT. ICON+. Hal ini dikarenakan bila perangkat-

3
perangkat yang mendukung pelayanan rusak, maka dapat menghambat proses
produksi atau pelayanan perusahaan dan pelanggan. Karena berbasis business-to-
business (B2B), maka pelanggan PT. ICON+ umumnya adalah perusahaan-
perusahaan publik. Selain itu, terjadinya kerusakan dapat menyebabkan kerugian
dari segi biaya dan pelanggan perusahaan.
Pemeliharaan yang dilakukan PT. ICON+ meliputi:
1. Pemeliharaan Preventif
Preventive maintenance adalah pemeliharaan secara berkala yang dilakukan
PT. ICON+ untuk mengurangi seminimal mungkin jumlah gangguan jaringan
yang berdampak pada layanan pelanggan. Preventive maintenance dilakukan
melalui perapihan kabel di titik-titik persimpangan jalan dan menyediakan
house keeping di Point of Presence (POP) backbone.
2. Pemeliharaan Korektif
Pemeliharaan korektif melibatkan Network Operation Center (NOC) PT.
ICON+ Pusat, Bagian Pemeliharaan PT. ICON+ Regional, dan pelanggan
yang menggunakan jasa layanan PT. ICON+. Perbaikan korektif akan
dilaksanakan apabila NOC dan pelanggan melaporkan terjadinya gangguan
pelayanan. Tipe gangguan pemeliharaan korektif dapat dilihat pada Tabel 1.1
berikut:
Tabel 1.1 Tipe Perbaikan Korektif
No Tipe Gangguan Korektif Tindakan Perbaikan Korektif
1 Kerusakan yang dideteksi oleh Perbaikan melalui sistem NOC di
NOC PT. ICON+ Pusat
2 Kerusakan yang dideteksi oleh Perbaikan langsung di lapangan oleh
NOC dan pelanggan PT. ICON+ Regional
Sumber: ICON+ (2015)
PT. ICON+ memiliki sebuah sistem untuk memantau dan melakukan
pencatatan mengenai perbaikan pemeliharaan korektif. Sistem tersebut dinamakan
Fault Management System (FMS). Dari FMS tersebut, petugas pemeliharaan baik
yang berada di kantor maupun di lapangan dapat berkomunikasi dan
berkoordinasi mengenai situasi dan kondisi gangguan atau kerusakan yang terjadi
pada pihak pelanggan. Aplikasi FMS ini hanya dapat diakses oleh para karawan
yang berwenang di bagian pemeliharaan.

4
 Kerusakan atau gangguan yang terjadi pada layanan jasa PT. ICON+
mencakup gangguan Fiber Optic Cable (FOC), gangguan Fiber Optic
Transmission (FOT), dan gangguan Sarana Pendukung (Sarpen) yang dijabarkan
secara detail pada Tabel 1.2 berikut:
Tabel 1.2 Tipe Kerusakan pada Layanan PT. ICON+
No FOT FOC SARPEN
SDH (Synchronous
1 Digital Hierarchy) Kabel fiber optic putus Modul Rectifier
mati total
2 SDH card Kabel fiber optic dicuri Backup time battery
3 SDH tributary Kabel fiber optic terbakar Inverter
Kabel fiber optic terkena
4 SDH konfigurasi Listrik PLN padam
induksi
PDH (Plesiochronous
MCB (Mini Circuit
5 Digital Hierarchy) Putus core di join box
Breaker) trip
Nokia mati total
Putus core di tengah kabel Power strip atau stop
6 PDH Nokia card
fiber optic kontak
PDH Nokia tributary
7 Join box rusak atau bolong Suhu ruangan panas
atau channel
8 PDH Nokia konfigurasi Join box hilang
9 Sopho mati total Redaman sinyal terlalu besar
10 Sopho card Patch core terbalik
Sopho tributary atau
11 Patch core putus atau terjepit
channel
12 Sopho konfigurasi Patch core kotor
13 Router mati total Patch core kendor
14 Router port Patch core digigit tikus
15 Router konfigurasi Pig tail putus atau terjepit
16 Router hang Pig tail digigit tikus
GPA (General Purpose
17 Small Form Plugable
Agent)
DWDM (Dense
18 Wavelength Division
Multiplexing)
19 Catalyst mati total
20 Catalyst port
21 Catalyst konfigurasi
Konverter telways mati
22
total
Konverter telways
23
hang

5
 No FOT FOC SARPEN
Konverter RIC
24 E1/RICI E1/RIC LC
mati total
Konverter RIC
25 E1/RICI E1/RIC LC
hang
Konverter mux
26
demux/PDH mati total
Konverter mux
27
demux/PDH hang
Konverter mux
28 demux/PDH channel
rusak
Konverter adaptor
29
rusak
Konverter adaptor
30
kendor
31 Konverter modul ps
Wiringan kabel UTP
32 (Unshielded Twisted
Pair)
Konektor RJ (Register
33
Jack) 45
Konektor SFP (Small
34 Form-Factor
Pluggable)
35 Konektor ball head
36 Switch/Hub mati total
37 Switch/Hub port
38 Switch/Hub konfigurasi
39 Perangkat
Sumber: ICON+ (2015)
Penyebab gangguan dari Tabel 1.2 tersebut diklasifasikan lagi menjadi
gangguan dari sisi divisi operasional, sisi divisi operasional di user, sisi regional,
sisi regional di user, dan di sisi user. Setelah itu, nantinya akan dianalisis kendala
dan penyebab dari gangguan yang terjadi. FOC diketahui memiliki durasi
perbaikan yang lebih lama dibandingkan dengan kerusakan atau gangguan yang
terjadi pada FOT dan sarana pendukung.

6
1.1.6 Daftar Layanan PT. Indonesia Comnets Plus
Pelaksanaan pelayanan pada PT. Indonesia Comnets Plus didukung dengan
berbagai macam perangkat dan fasilitas yang memadai. Jumlah pelanggan dari
tahun ke tahun terus mengalami peningkatan. Jenis pelayanan yang tersedia dan
diteliti di PT. ICON+ dapat dilihat pada Tabel 1.3.
Tabel 1.3 Daftar Layanan PT. ICON+
Nama
No Tahun 2011 2012 2013 2014
Layanan
1 IP VPN 2002
2 Clear Channel 2002
3 SCADA 1998
4 JWOT 1998
556 873 1058 1307
5 Dark Fiber 2000
pelanggan pelanggan pelanggan pelanggan
6 Metronet 2002
7 Vicon 2008
8 Telicon 2008
9 Internet 2002
Sumber: ICON+ (2015)
Macam-macam jasa pelayanan PT. ICON+ pada Tabel 1.3 dapat dijabarkan
sebagai berikut:
1. IP VPN
Internet Protocol-Virtual Private Network (IP VPN) adalah layanan
komunikasi data yang bersifat shared network dengan berbasis teknologi IP
dilengkapi oleh teknologi Multi Protocol Label Switching (MPLS) untuk
membentuk suatu Wide Area Network (WAN). Pelayanan IP VPN juga
mencakup layanan E-KTP dan AP2T.
E-KTP merupakan layanan untuk mendukung sistem Kartu Tanda Penduduk
(KTP) elektronik atau dokumen kependudukan yang memuat sistem
keamanan dan pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi
informasi dengan berbasis pada database kependudukan nasional. Sedangkan,
Aplikasi Layanan pelanggan yang mengacu pada Tata Usaha Langganan
(AP2T) PLN yang berbasiskan web, terpusat dan terpadu yang memungkinkan
PLN dapat memonitor kinerja pelayanan pelanggan di unit-unit secara online
dan realtime.
2. Clear Channel

7
 Clear Channel adalah layanan komunikasi data yang bersifat private dan
dedicated berbasis teknologi SDH.
3. SCADA
Supervisory Control And Data Acquisition (SCADA) adalah sistem kendali
industri berbasis komputer yang dipakai untuk pengontrolan suatu proses.
Layanan SCADA mencakup VF/EM dan V24.
VF/EM merupakan perangkat Nokia channel unit 8 dan EM up. V24 adalah
standar ITU-T untuk mengubah serial data biner diantara dua perangkat
seperti koneksi komputer dengan modem telepon. V24 pada dasarnya sama
dengan standar RS-232.
4. JWOT
Java West Optical Telecommunication (JWOT) adalah layanan yang
ditawarkan ICON+ untuk melakukan panggilan telepon tidak berbayar atau
secara gratis ke seluruh nomor telepon yang ada di Jawa Barat.
5. Dark Fiber
Dark fiber adalah kabel optik dedicated yang didedikasikan kepada pelanggan
tunggal dimana pelanggan tersebut yang diberikan kebebasan untuk
mengintegrasikan perangkat telekomunikasi terhadap kabel optik yang telah
tergelar tersebut.
6. Metronet
Metronet adalah layanan komunikasi data terintegrasi yang merupakan
kombinasi sempurna teknologi Optical Transport, Giga Ethernet Switching,
dan IP Network yang secara khusus diperuntukan untuk daerah metropolitan.
7. Vicon
Layanan ini menawarkan solusi telekomunikasi yang menggabungkan video
dan suara berbasis teknologi IP dan perangkat yang modern sehingga
mendukung interaksi yang intensif dan efisien bagi Perusahaan yang memiliki
cabang di berbagai wilayah.
8. Telicon
Telicon merupakan layanan telephony yang berbasis packet switching dengan
menggunakan jaringan fiber optic dan berbasis IP VPN MPLS. Telicon
mampu memberikan suara yang lebih jernih, bersih, dan bening serta

8
 kecepatan interkoneksi yang tinggi karena didukung dengan backbone fiber
optic ICON+.
9. Internet
Layanan akses internet dedicated ini menggunakan serat optik end-to-end dan
dengan layanan pendukung seperti collocation server, web hosting, dan
koneksi Indonesia Internet Exchange (IIX). Kapasitas yang ditawarkan mulai
dari 64 kbps hingga 10 Mbps.
Sumber : ICON+ (2015)

1.1.7 Periode Pemeliharaan Preventif Layanan PT. Indonesia Comnets Plus

PT. ICON+ Regional Jawa Barat memiliki sebuah divisi yang fokus
mengurus pemeliharaan proses pelayanan pelanggan. Wilayah Jawa Barat sendiri
dibagi menjadi lima service point untuk memudahkan pembagian pemeliharaan
preventif dan korektif. Service point pertama yaitu untuk wilayah Kota dan
Kabupaten Bandung, kedua untuk Kabupaten Majalengka, ketiga untuk
Kabupaten Tasikmalaya, keempat untuk Kabupaten Cianjur, dan kelima untuk
area Purwakarta dan sekitarnya. Bagian pemeliharaan harus siap sedia selama 24
jam setiap harinya apabila tiba-tiba terdeteksi atau terdapat keluhan mengenai
kerusakan dan gangguan pelayanan.
Periode pemeliharaan yang dilakukan PT. ICON+ selama ini terbagi menjadi
tiga level yang dapat dilihat pada Tabel 1.4 berikut:
Tabel 1.4
Periode Pemeliharaan Preventif Layanan PT. Indonesia Comnets Plus
No Nama Layanan Level Preventif Periode Preventif
Super Backbone 2 bulan
1 IP VPN Backbone 6 bulan
Distribution 1 tahun
Super Backbone 2 bulan
2 Clear Channel Backbone 6 bulan
Distribution 1 tahun
Super Backbone 2 bulan
3 SCADA Backbone 6 bulan
Distribution 1 tahun
Super Backbone 2 bulan
4 JWOT Backbone 6 bulan
Distribution 1 tahun

9
 No Nama Layanan Level Preventif Periode Preventif
Super Backbone 2 bulan
5 Dark Fiber Backbone 6 bulan
Distribution 1 tahun
Super Backbone 2 bulan
6 Metronet Backbone 6 bulan
Distribution 1 tahun
Super Backbone 2 bulan
7 Vicon Backbone 6 bulan
Distribution 1 tahun
Super Backbone 2 bulan
8 Telicon Backbone 6 bulan
Distribution 1 tahun
Super Backbone 2 bulan
9 Internet Backbone 6 bulan
Distribution 1 tahun
Sumber: ICON+ (2015)

1.2 Latar Belakang Penelitian

Teknologi informasi berkembang sangat pesat, semua elemen dalam
menjalankan kehidupan, organisasi, perusahaan dan lainnya tidak bisa lepas dari
peran teknologi informasi. Implementasi internet, electronic commerce, electronic
data interchange, virtual office, telemedicine, intranet, dan sejenisnya telah
menerobos batas-batas fisik antar negara (Suroso, 2014). Dalam implementasi
teknologi informasi, diperlukan perawatan dan pemeliharaan terhadap
infrastruktur jaringan dan perangkat. Hal ini bertujuan untuk mempermudah
identifikasi infrastruktur TI dan penomorannya, membantu penyusunan rencana
preventif setiap infrastruktur, mempermudah pemantauan kondisi infrastruktur,
dan memelihara semua infrastruktur mencakup sarana dan prasarana fisik
sehingga kondisinya dapat terjaga baik (Agustin dan Ali, 2013).
Seiring dengan pertumbuhan ekonomi nasional, industri telekomunikasi
diperkirakan akan terus tumbuh dalam lima tahun yang akan datang. Pertumbuhan
industri telekomunikasi didorong oleh meningkatnya populasi penduduk yang
diperkirakan 1% setiap tahunnya, sehingga permintaan akan layanan-layanan
jaringan masih tinggi. Selain itu, industri telekomunikasi memiliki dampak
multiplier, dimana industri menjadi penggerak seluruh sektor ekonomi karena
digunakan dalam berbagai macam industri. Akan tetapi, persaingan di industri ini

10
semakin ketat, sehingga Perusahaan yang beroperasi di industri ini perlu memiliki
strategi dan keunggulan kompetitif agar berdaya saing. ICON+ meyakini bahwa
pertumbuhan telekomunikasi nasional akan tetap tinggi dengan potensi di atas
10% per tahun, sehingga kebutuhan konektivitas jaringan untuk menunjang bisnis
mobile data, internet dan layanan teknologi informasi akan terus meningkat
(ICON+, 2013).
Sebanyak 84 persen insiden layanan teknologi, informasi, dan komunikasi
(TIK) disebabkan oleh kesalahan manusia, kegagalan telekomunikasi, dan
masalah lingkungan. Kegagalan karena faktor telekomunikasi adalah yang
terbesar kedua, yaitu 22 persen. Kasus ini diperkirakan lantaran kompleksitas
pemeliharaan dan pengelolaan. Pasalnya, berbagai komponen berbeda berada di
jaringan telekomunikasi yang terpisah secara geografis (Republika, 2014).
Masalah yang akan timbul bersamaan dengan besarnya jumlah perangkat TIK
adalah bagaimana mengelola, memelihara, dan menghitung besarnya investasi
yang diperlukan. Selain itu, perusahaan harus mempertimbangkan juga kebutuhan
sumber daya manusia untuk menangani permasalahan pemeliharaan (INTI, 2014).
Menurut Heizer dan Render (2011:356), hasil dari kegagalan pemeliharaan
dapat merusak, menyebabkan ketidaknyamanan, menghasilkan pemborosan, dan
mahal dari segi materi ataupun manusianya. Sedangkan menurut Kosasih
(2009:27), masalah efisiensi menjadi pusat perhatian dan merupakan masalah
sentral sejak diperkenalkannya dasar-dasar ilmu manajemen.Biaya atau modal
(mesin dan peralatan lainnya) merupakan salah satu faktor efisiensi yang
diperlukan untuk mengolah bahan dalam menciptakan produk dan layanan. Fungsi
pemeliharaan mesin memegang peranan untuk menekan biaya tak terduga akibat
kerusakan mesin. Perusahaan jasa konstruksi lebih berorientasi pada kepuasan
konsumen sehingga hal pokok yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah
siap pakainya mesin untuk pelayanan konsumen setiap saat (Subakir, 2010).
Melalui metode optimalisasi pemeliharaan, kehandalan dan ketersediaan aset akan
semakin meningkat dengan biaya yang rendah (Kabib, 2009).
Tabel 1.5 merupakan tabel beban pemeliharaan yang digunakan untuk
pemeliharaan preventif dan korektif di PT. ICON+ :

11
 Tabel 1.5 Beban Pemeliharaan Tahun 2011-2013
Keterangan 2011 (Rp) 2012 (Rp) 2013 (Rp) Perubahan (%)

Jasa Borongan 74.238.598.712 108.587.159.309 117.573.293.052 8,28

Beban Peralatan 25.803.984.247 24.903.355.675 21.145.999.474 -15,09

Jumlah Beban
100.042.582.959 133.490.514.984 138.719.292.526 3,92
Pemeliharaan
Sumber: ICON+ (2013)
PT. Indonesia Comnets Plus adalah anak perusahaan PT. Perusahaan Listrik
Negara (Persero) yang bergerak pada bidang teknologi, informasi, dan
komunikasi. Untuk mendukung visi PT. ICON+ sebagai penyedia solusi TIK
terkemuka di Indonesia berbasis jaringan, perusahaan menyediakan anggaran
untuk pemeliharaan perusahaan. Biaya pemeliharaan terdiri dari jasa borongan
dan beban peralatan. Dari Tabel 1.1 diketahui bahwa pada tahun 2013, biaya
pemeliharaan yang dikeluarkan perusahaan adalah sebesar Rp 138.719.292.526,00
atau meningkat 3,92% dibandingkan tahun 2012 sebesar Rp 133.490.514.984,00
dan tahun 2011 sebesar Rp 100.042.582,00 (ICON+, 2013).
Data pada Tabel 1.1 menghasilkan grafik seperti pada Gambar 1.2. Beban
pemeliharaan terlihat meningkat dari tahun 2011 ke tahun 2012, kenaikan juga
terjadi pula dari tahun 2012 ke tahun 2013. Peningkatan beban pemeliharaan
disebabkan oleh beban jasa borongan yang meningkat sebesar 8,28%
dibandingkan pada tahun 2012.
Gambar 1.2 merupakan grafik beban pemeliharaan dari tahun 2011-2013 pada
PT. Indonesia Comnets Plus

12
 Gambar 1.2 Biaya Pemeliharaan Periode 2011-2013 (dalam Rupiah)

Sumber: ICON+ (2013)

Pelanggan merupakan sumber daya yang berperan penting dalam proses bisnis
perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Ketika terjadi gangguan pada produk
layanan PT. ICON+, perusahaan yang fokus pada lingkup business-to-business
(B2B) ini dapat memperoleh kerugian yang berpengaruh untuk perusahaan sendiri
maupun perusahaan publik yang telah bekerjasama. Untuk meminimalisir
gangguan yang terjadi, PT. ICON+ Regional Jawa Barat menerapkan
pemeliharaan dalam proses bisnisnya. Namun, perusahaan pastinya memerlukan
pengukuran efisiensi biaya pemeliharaan proses pelayanan pelanggan perusahaan.
Melalui pelaksanaan pemeliharaan yang optimal pada peralatan dan fasilitas
layanan, kemungkinan kerusakan dapat dikurangi atau dihindarkan sama sekali.
Karena itu, diperlukan sebuah penelitian terhadap pelaksanaan pemeliharaan yang
diterapkan oleh PT. ICON+ Regional Jawa Barat yang berjudul:
“PENGUKURAN EFISIENSI BIAYA PEMELIHARAAN PADA PROSES
PELAYANAN PELANGGAN PT. INDONESIA COMNETS PLUS
REGIONAL JAWA BARAT”

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, dapat diidentifikasikan masalah-
masalah sebagai berikut:
1. Berapa biaya yang timbul dalam kegiatan pemeliharaan yang dilakukan oleh
perusahaan?
2. Bagaimana penerapan pemeliharaan proses pelayanan pelanggan agar biaya
yang dikeluarkan oleh PT. ICON+ optimal?

13
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini yaitu memberikan analisis dan jawaban dari masalah yang
ada. Adapun tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui biaya pemeliharaan preventif dan korektif per bulan pada periode
optimal.
2. Mengetahui masalah yang dihadapi dalam melakukan pemeliharaan proses
pelayanan pelanggan dan memberikan solusi dengan melakukakan pengukuran
efisiensi biaya pemeliharaan.

1.5 Kegunaan Penelitian

1.5.1 Aspek Teoritis
1. Menambah pengetahuan dan memberikan pemahaman lebih lanjut mengenai
materi kuliah yang telah diberikan dengan membandingkan teori dengan suatu
kasus nyata mengenai pemeliharaan yang terjadi di lapangan.
2. Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi dan informasi tambahan bagi
mahasiswa atau peneliti lain yang membutuhkan.

1.5.2 Aspek Praktis

1. Sarana evaluasi ataupun memberi masukan terhadap kinerja biaya
pemeliharaan pelayanan pelanggan yang terjadi di PT. Indonesia Comnets Plus
Regional Jawa Barat.
2. Hasil penelitian ini merupakan penerapan ilmu yang diperoleh selama studi di
perguruan tinggi, serta mengaplikasikan wawasan dan pengetahuan mengenai
pemeliharaan dan penerapannya dalam pengambilan keputusan mengenai
penganggaran, sehingga pelayanan menjadi lebih efisien bagi perusahaan
maupun pelanggan.
3. Memberikan wawasan kepada pembaca mengenai efisiensi biaya pemeliharaan
proses pelayanan pelanggan yang diterapkan di PT. ICON+ Regional Jawa
Barat.

14
1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika dibuat untuk mempermudah serta memberikan gambaran kepada
pembaca tentang uraian penelitian ini.

BAB I PENDAHULUAN
Bab ini merupakan pendahuluan dimana menggambarkan tinjauan objek studi,
latar belakang masalah yang mendasari dari penelitian ini, rumusan masalah,
tujuan, dan kegunaan penelitian serta sistematika penulisan pelatihan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

Bab ini berisi tentang landasan teori yang berkaitan dengan objek yang diteliti
dan bahan acuan dalam penelitian ini, tinjauan pustaka, kerangka pemikiran, dan
ruang lingkup.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab 3 merupakan metode penelitian dimana akan membahas tentang jenis
penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel,
pengumpulan data, dan teknik analisis data.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab 4 ini menjelaskan tentang pembahasan atas masalah yang telah
dirumuskan serta menjelaskan hasil penelitian tersebut.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini merupakan bab penutup, dimana berisi tentang kesimpulan dari analisis
penyelenggaraan pemeliharaan dan kaitannya dengan efisiensi biaya perusahaan,
serta saran-saran yang bermanfaat di masa mendatang bagi perusahaan terkait.

15