MAKALAH MANAJEMEN KEPERAWATAN

“Kepuasan Pelanggan”

Oleh :
Kelompok 2
Kelas 3.A

Auliya Faizah Lihayati (173110159)

Chyntya Fulmi Yolanda (173110160)
Haasri Rahmayati (173110168)
Jefri Wahyudi (173110171)
Maghvirah (173110173)
Arsy Yunita Hardiany (173110274)

Dosen Pembimbing :

POLTEKKES KEMENKES RI PADANG

JURUSAN D – III KEPERAWATAN
TAHUN 2019

1
 KATA PENGANTAR

ِ‫س ِم‬
ْ ِ‫للاِ ب‬
ِ ‫ن‬ ِِ ٰ‫الرحْ م‬
َّ ‫الر ِحي ِِْم‬
َّ

Alhamdulillah segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kita
semua hidayah-Nya, sehingga kami dari kelompok 2 dapat menyelesaikan
makalah ini dengan judul “Pelayanan Mutu Keperawatan”. Sholawat serta salam
semoga selalu tercurahkan kepada Beliau Nabi Muhammad SAW, Semoga kita
semua termasuk golongan umatnya, dan semoga kita semua akan mendapatkan
syafaatnya dihari qiyamat nanti, Aamiin.
Kami tentu menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna
dan masih banyak terdapat kesalahan serta kekurangan di dalamnya. Untuk itu,
kami mengharapkan kritik serta saran dari pembaca untuk makalah ini, supaya
makalah ini nantinya dapat menjadi makalah yang lebih baik lagi. Kemudian
apabila terdapat banyak kesalahan pada makalah ini kami mohon maaf yang
sebesar-besarnya.

Padang, Oktober 2019

Kelompok 2

2
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar. i

Daftar Isi. ii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 LatarBelakang. 1
1.2 Tujuan. 1

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Konsepteoritispenjaminanmutu. 3
2.2 Definisipenjaminanmutu. 3
2.3 Definisikualitaspelayanan. 4
2.4 Prinsip-prinsippelayanan. 5
2.5 Penilaiankerjaperawat. 9
2.6 Konsepteoritispraktekkeperawatanberbasisbukti. 13
2.7 Definisikonsep POA. 13
2.8 Konsep Evidence Based Practice. 17
2.9 KonsepKepuasanPasien. 19
2.10 KonsepKepuasanPelangganTerhadapPelayananRumahSakit. 24

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan. 31

DAFTAR PUSTAKA

3
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Penjaminan mutu asuhan keperawatan adalah upaya yang dilaksanakan
oleh sebuah instalasi secara berkelanjutan,sistematis,obkjektif dan terpadu
untuk merupuskan masalah mutu dan penyebabnya, berdasarkan standar yang
telah ditetapkan untuk menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian
masalah sesuai dengan kemampuan institusi untuk menilai hasil yang telah
dicapai dan untuk menyusun rencana tindak lanjutnya untuk terus
meningkatkan mutu asuhan keperawatan.
Perencanaan adalah proses penyusunan rencana yang digunakan untuk
mengatasi masalah kesehatan di suatu wilayah tertentu. Suatu perencanaan
kegiatan perlu dilakukan setelah suatu organisasi melakukan analisis situasi,
menetapkan prioritas masalah, merumuskan masalah, mencari penyebab
masalah dengan salah satunya memakai metode fishbone, baru setelah itu
melakukan plan of action.
Planning of Action (POA) atau disebut juga Rencana Usulan Kegiatan
(RUK) merupakan sebuah proses yang ditempuh untuk mencapai sasaran
kegiatan

1.2 Tujuan
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui tentang Konsep Teoritis Penjaminan Mutu dan
Praktek Keperawatan Berbasis Bukti

2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui konsep teoritis penjaminan mutu
b. Untuk mengetahui definisi penjaminan mutu
c. Untuk mengetahui definisi kualitas pelayanan
d. Untuk mengetahui prinsip-prinsip pelayanan
e. Untuk mengetahuipenilaian kerja perawat

4
f. Untuk mengetahui konsep teoritis praktek keperawatan
berbasis bukti
g. Untuk mengetahui definisi konsep POA
h. UntukmengetahuiKonsep Evidence Based Practice
i. UntukmengetahuiKonsep Kepuasan Pasien
j. UntukmengetahuiKonsep Kepuasan Pelanggan Terhadap
Pelayanan Rumah Sakit

5
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Konsep Teoritis Penjaminan Mutu

2.1.1 DefinisiPenjaminanMutu
Penjaminan mutu adalah proses penetapan dan pemenuhan standar
mutu pengelolaan secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga konsumen,
produsen, dan pihak lain yang berkepentingan memperoleh kepuasan.
Khusus Pelayanan Kesehatan Penjaminan mutu pelayanan kesehatan
adalah proses penetapan dan pemenuhan standar mutu pengelolaan
pelayanan kesehatan secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga
stakeholders memperoleh kepuasan. (Suryadi,2009)
Penjaminan mutu asuhan keperawatan adalah upaya yang
dilaksanakan oleh sebuah instalasi secara
berkelanjutan,sistematis,obkjektif dan terpadu untuk merupuskan masalah
mutu dan penyebabnya, berdasarkan standar yang telah ditetapkan untuk
menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan
kemampuan institusi untuk menilai hasil yang telah dicapai dan untuk
menyusun rencana tindak lanjutnya untuk terus meningkatkan mutu
asuhan keperawatan.
1. Peran Komite Keperawatan dalam Pengawasan Mutu
Komite keperawatan memiliki tujuan untuk mewujudkan
profesionalisme dalam pelayanan keperawatan, memberikan masukan
kepada pimpinan rumah sakit berkaitan dengan profesionalisme
perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan, menyelesaikan

6
 masalah – masalah terkait dengan penerapan disiplin dan etik
keperawatan serta meningkatakan mutu pelayanan keperawatan.
Peran komite keperawatan dalam pengawasan mutu adalah sebagai
berikut
1) Memfasilitasi pertumbuhan dan perkembangan profesi
keperawatan melalui kegitan terorganisasi.
2) Mempertahankan pelayanan keperawatan berkualitas dan aman
bagi pasien.
3) Menjamin tersedianya perawat yang kompeten, etis sesuai
dengan kewenangannya.
4) Menyelesaikan masalah keperawatan yang terkait dengan
disiplin, etik dan moral perawat.
5) Melakukan kajian berbagai aspek keperawatan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan.
6) Menjamin diterapkannya standar praktik, asuhan dan prosedur
keperawatan.
7) Membangun dan membina hubungan kerja tim di dalam rumah
sakit.
8) Merancang, mengimplementasikan serta memantau dan menilai
ide – ide baru.
9) Mengkomunikasikan, mendidik, negosiasi dan
merekomendasikan hasil kinerja perawat untuk pengembangan
karir.
(Ayun,2014)

2. Kualitas Pelayanan (TQM)

1) Definisi TQM
Total Quality Management adalah kualitas menjadi hal utama
yang menjadi titik fokus setiap perusahaan. Berbagai hal
dilakukan untuk meningkatkan kualitas yang diterapkan pada
produk, pelayanan dan manajemen perusahaan. Seiring dengan
perkembangan ilmu pengetahuan, lahirlah suatu inovasi yang

7
 dikenal dengan TQM. Menurut Tjiptono & Anastasia (2003)
TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha
yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi
melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungannya.”
Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis
kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :
 Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk
menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran.
 Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam
pelayanan maupun transaksi.
 Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
 Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya
sumber daya manusia untuk membantu melayani konsumen,
serta fasilitas pendukung seperti komputer untuk mencari
ketersediaan suatu produk.
 Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang
tunggu yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan
informasi, dan lain sebagainya
2) Dimensi Kualitas Pelayanan
a. Tangibles
Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu
perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi
pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas,
perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan
karyawan.
b. Reliability
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan
konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada
kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya.
c. Responsiveness

8
 Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan
yang cepat atau responsif serta diiringi dengan cara
penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.
d. Assurance
Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh
dari sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik,
dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu
menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
e. Empati
Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat pribadi kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk
mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.
3) Prinsip - Prinsip TQM
Prinsip-prinsip dalam sistem TQM harus dibangun atas dasar 5
pilar sistem yaitu; Produk, Proses, Organisasi, Kepemimpinan,
dan Komitmen. Pendapat lain dikemukakan oleh Hensler dan
Brunnell (dalam Scheuing dan Christopher, 1993: 165-166)
yang dikutip oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. dalam
bukkunya yang berjudul Manjemen Mutu Terpadu,
mengatakan bahwa TQM merupakan suatu konsep yang
berupaya, melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas
dunia. Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam budaya
dan sistem nilai suatu organisasi. ada empat prinsip utama
dalam TQM, yaitu :
a. Kepuasan PelangganDalam Total Quality Management,
konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas.
Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan
spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh
pelanggan. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk
dipuaskan dalam segala aspek, termasuk dalam harga,
keamanan, dan ketepatan waktu.
b. Respek terhadap setiap orang.

9
 Dalam perusahaan berkualitas, setiap karyawan dipandang
sebagai individu yang memiliki talenta dan kreatifitas yang
khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya
organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap
orang dalam organisasi diperlukan dengan baik dan
diberikan kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi
dalam tim pengambil keputusan.
c. Manajemen berdasarkan fakta
Perusahaan kelas berkualitas berorientasi pada fakta,
maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada
data, bukan sekedar pada perasaan. Ada dua konsep pokok
yang berkaitan dengan hal ini:
(1) prioritas, yakni suatu konsep yang menyatakan bahwa
perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada
saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya
yang ada;
(2) variasi atau variabilitas kinerja manusia,
variasi/variabilitas (keragaman) kinerja/kemampuan dari
setiap anggota merupakan bagian yang wajar dari setiap
sistem organisasi. Maksudnya, setiap perbedaan yang
terjadi dikaji, kemudian ditetapkan langkah/kebijakan yang
paling sesuai untuk diterapkan. Dengan demikian,
manajemen dapat memprediksikan hasil dari setiap
keputusan dan tindakan yang dilakukan.
d. Perbaikan yang berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan
proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara
berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah
siklus PDCAA (plan-do-check-act-analyze), yang terdiri
dari langkah-langkah perencanaan, dan melakukan tindakan
koreksi terhadap hasil yang diperoleh.
4) Metode Total Quality Management

10
 Pembahasan mengenai metode TQM difokuskan pada tiga
pakar utama yang merupakan pelopor dalam pengembangan
TQM. Mereka adalah W. Edwards Deming, Joseph M. Juran,
dan Philip B. Crosby.
Penjelasan selengkapnya dijelaskan Nasution (2004), sebagai
berikut :
a. Metode W. Edwards Deming
Selama ini Deming dikenal sebagai Bapak gerakan TQM.
Deming mencatat kesuksesan dalam memimpin revolusi
kualitas di Jepang, yaitu dengan memperkenalkan
penggunaan teknik pemecahan masalah dan pengendalian
proses statistic (statistical process control = SPC). Deming
menganjurkan penggunaan SPC agar perusahaan dapat
membedakan penyebab sistematis dan penyebab khusus
dalam menangani kualitas. Ia berkeyakinan bahwa
perbedaan atau variasi merupakan suatu fakta yang tidak
dapat dihindari dalam kehidupan industri.
Siklus Deming (Deming Cycle), Siklus ini dikembangkan
untuk menghubungkan antara operasi dengan kebutuhan
pelanggan dan memfokuskan sumber daya semua bagian
dalam perusahaan (riset, desain, operasi, dan pemasaran)
secara terpadu dan sinergi untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan (Ross, 1994: 237). Siklus Deming adalah model
perbaikan berkesinambungan yang dikembangkan oleh W.
Edward Deming yang terdiri atas empat komponen utama
secara berurutan yang dikenal dengan siklus PDCA (Plan-
Do-Check-Act)
b. Metode Joseph M. Juran
Juran mendefinisikan kualitas sebagai cocok / sesuai untuk
digunakan (fitness for use), yang mengandung pengertian
bahwa suatu barang atau jasa harus dapat memenuhi apa

11
 yang diharapkan oleh para pemakainya. Satu kontribusi
Juran yang paling terkenal adalah Juran’s

Three Basic Steps to Progress, diantaranya :

a) Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar
kesinambungan yang dikombinasikan dengan dedikasi
dan keadaan yang mendesak.
b) Mengadakan program pelatihan secara luas.
c.Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada
tingkat manajemen yang lebih tinggi.
c. Metode Philip B. Crosby
Crosby terkenal dengan anjuran manajemen zero defect dan
pencegahan. Dalil manajemen kualitas menurut Crosby
adalah sebagai berikut :
a) Definisi kualitas adalah sama dengan persyaratan.
Pada awalnya kualitas diterjemahkan sebagai tingkat
kebagusan atau kebaikan (goodness). Definisi ini
memiliki kelemahan, yaitu tidak menerangkan secara
spesifik baik / bagus itu bagaimana. Definisi kualitas
menurut Corsby adalah memenuhi atau sama dengan
persyaratan (conformance to requirements). Kurang
sedikit saja dari persyaratannya maka suatu barang atau
jasa dikatakan tidak berkualitas. Persyaratan tersebut
dapat berubah sesuai dengan keinginan pelanggan,
kebutuhan organisasi, pemasok dan sumber,
pemerintah, teknologi, serta pasar atau persaingan.
b) Sistem Kualitas adalah pencegahan
Pada masa lalu, sistem kualitas adalah penilaian
(appraisal). Suatu produk dinilai pada akhir proses.
Penilaian akhir ini hanya menyatakan bahwa apabila
baik, maka akan diserahkan kepada distributor,
sedangkan bila buruk akan disingkirkan. Penilaian

12
 seperti ini tidak menyelesaikan masalah, karena yang
buruk akan selalu ada. Maka dari itu, sebaiknya
dilakukan pencegahan dari awal sehingga output-nya
dijamin bagus serta hemat biaya dan waktu. Dalam hal
ini dikenal the law of tens. Maksudnya, bila kita
menemukan suatu kesalahan di awal proses, biayanya
cuma satu rupiah. Akan tetapi, bila ditemukan di proses
kedua, maka biayanya menjadi 10 rupiah. Atas dasar
itulah sistem kualitas menurut Corsby merupakan
pencegahan.
c) Kerusakan Nol (zero defect) merupakan standar kinerja
yang harus digunakan
Konsep yang berlaku di masa lalu, yaitu konsep
mendekati (close enough concept), misalnya efisiensi
mesin mendekati 95 persen. Namun, coba dihitung
berapa besarnya inefisiensi 5 persen bila dikalikan
dengan penjualan. Bila diukur dalam rupiah, maka baru
disadari besar sekali nilainya. Orang sering terjebak
dengan nilai persentase, sehingga Crosby mengajukan
konsep kerusakan nol, yang menurutnya dapat tercapai
bila perusahaan melakukan sesuatu dengan benar sejak
pertama proses dan setiap proses.

3. Penilaian Kinerja Perawat

Penilaian kinerja disebut juga sebagai performance
appraisal, performance evaluation, development review,
performance review and development. Penilaian kinerja
merupakan kegiatan untuk menilai keberhasilan atau kegagalan
seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya. Oleh karena itu,
penilaian kinerja harus berpedoman pada ukuran–ukuran yang
telah disepakati bersama dalam standar kerja (Usman,2011)

13
 Penilaian kinerja perawat merupakan mengevaluasi kinerja
perawat sesuai dengan standar praktik professional dan peraturan
yang berlaku. Penilaian kinerja perawat merupakan suatu cara
untuk menjamin tercapainya standar praktek keperawatan.
Penilaian kinerja merupakan alat yang paling dapat dipercaya oleh
manajer perawat dalam mengontrol sumber daya manusia dan
produktivitas. Proses penilaian kinerja dapat digunakan secara
efektif dalam mengarahkan perilaku pegawai, dalam rangka
menghasilkan jasa keperawatan dalam kualitas dan volume yang
tinggi. Perawat manajer dapat menggunakan proses operasional
kinerja untuk mengatur arah kerja dalam memilih, melatih,
membimbing perencanaan karier serta memberi penghargaan
kepada perawat yang berkompeten (Nursalam,2008).

Menurut Nursalam (2008) manfaat dari penilaian kerja yaitu:

a. Meningkatkan prestasi kerja staf secara individu atau
kelompok dengan memberikan kesempatan pada mereka
untuk memenuhi kebutuhan aktualisasi diri dalam
kerangka pencapaian tujuan pelayanan di rumah sakit.
b. Peningkatan yang terjadi pada prestasi staf secara
perorangan pada gilirannya akan mempengaruhi atau
mendorong sumber daya manusia secara keseluruhannya.
c. Merangsang minat dalam pengembangan pribadi dengan
tujuan meningkatkan hasil karya dan prestasi dengan cara
memberikan umpan balik kepada mereka tentang
prestasinya.
d. Membantu rumah sakit untuk dapat menyusun program
pengembangan dan pelatihan staf yang lebih tepat guna,
sehingga rumah sakit akan mempunyai tenaga yang cakap
dan trampil untuk pengembangan pelayanan keperawatan
dimasa depan.

14
 e. Menyediakan alat dan sarana untuk membandingkan
prestasi kerja dengan meningkatkan gajinya atau sistem
imbalan yang baik.
f. Memberikan kesempatan kepada pegawai atau staf untuk
mengeluarkan perasaannya annya atau hal lain yang ada
kaitannya melalui jalur komunikasi dan dialog, sehingga
dapat mempererat hubungan antara atasan dan bawahan.
Nursalam, (2008) standar pelayanan keperawatan adalah
pernyataan deskriptif mengenai kualitas pelayanan yang diinginkan
untuk menilai pelayanan keperawatan yang telah diberikan pada
pasien. Tujuan standar keperawatan adalah meningkatkan kualitas
asuhan keperawatan, mengurangi biaya asuhan keperawatan, dan
melindungi perawat dari kelalaian dalam melaksanakan tugas dan
melindungi pasien dari tindakan yang tidak terapeutik. Dalam
menilai kualitas pelayanan keperawatan kepada klien digunakan
standar praktik keperawatan yang merupakan pedoman bagi
perawat dalam melaksanakan asuhan keperawatan. Standar praktek
keperawatan telah di jabarkan oleh PPNI (Persatuan Perawat
Nasional Indonesi) (2000) yang mengacu dalam tahapan proses
keperawatan yang meliputi: (1) Pengkajian; (2) Diagnosa
keperawatan; (3) Perencanaan; (4) Implementasi; (5) Evaluasi.

a. Standar Satu: Pengkajian Keperawatan

Perawat mengumpulkan data tentang status kesehatan klien
secara sistematis, menyeluruh, akurat, singkat, dan
berkesinambungan. Kriteria pengkajian keperawatan, meliputi:
a) Pengumpulan data dilakukan dengan cara anamnesa,
observasi, pemeriksaan fisik serta dari pemeriksaan
penunjang.

15
 b) Sumber data adalah klien, keluarga, atau orang yang
terkait, tim kesehatan, rekam medis, dan catatan lain.
c) Data yang dikumpulkan, difokuskan untuk
mengidentifikasi:
- Status kesehatan klien masa lalu
- Status kesehatan klien saat ini
- Status biologis-psikologis-sosial-spiritual
d) Respon terhadap terapi
e) Harapan terhadap tingkat kesehatan yang optimal
f) Resiko-resiko tinggi masalah

b. Standar Dua: Diagnosa Keperawatan

Perawat menganalisa data pengkajian untuk merumuskan
dignosa keperawatan. Adapun kriteria proses:
a) Proses diagnosa terdiri dari analisa, interpretasi data,
identifikasi masalah klien, dan perumusan diagnosa
keperawatan.
b) Diagnosa keperawatan terdiri dari: masalah (P), Penyebab
(E), dan tanda atau gejala (S), atau terdiri dari masalah dan
penyebab (PE).
c) Bekerjasama dengan klien, dan petugas kesehatan lain untuk
memvalidasi diagnosa keperawatan.
d) Melakukan pengkajian ulang dan merevisi diagnosa
berdasarkan data terbaru.

c. Standar Tiga: Perencanaan Keperawatan

Perawat membuat rencana tindakan keperawatan untuk
mengatasi masalah dan meningkatkan kesehatan klien. Kriteria
prosesnya, meliputi:
a) Perencanaan terdiri dari penetapan prioritas masalah, tujuan,
dan rencana tindakan keperawatan.

16
 b) Bekerjasama dengan klien dalam menyusun rencana
tindakan keperawatan.
c) Perencanaan bersifat individual sesuai dengan kondisi atau
kebutuhan klien.
d) Mendokumentasi rencana keperawatan.

d. Standar Empat: Implementasi

Perawat mengimplementasikan tindakan yang telah
diidentifikasi dalam rencana asuhan keperawatan. Kriteria
proses, meliputi:
a) Bekerja sama dengan klien dalam pelaksanaan tindakan
keperawatan
b) Kolaborasi dengan tim kesehatan lain.
c) Melakukan tindakan keperawatan untuk mengatasi kesehatan
klien.
d) Memberikan pendidikan pada klien dan keluarga mengenai
konsep keterampilan asuhan diri serta membantu klien
memodifikasi lingkungan yang digunakan.
e) Mengkaji ulang dan merevisi pelaksanaan tindakan
keperawatan berdasarkan respon klien.

e. Standar Lima: Evaluasi Keperawatan

Perawat mengevaluasi kemajuan klien terhadap tindakan
keperawatan dalam pencapaian tujuan dan merevisi data dasar
dan perencanaan. Adapun kriteria prosesnya:
a) Menyusun perencanaan evaluasi hasil dari intervensi secara
komprehensif, tepat waktu dan terus menerus.
b) Menggunakan data dasar dan respon klien dalam mengukut
perkembangan ke arah pencapaian tujuan.
c) Memvalidasi dan menganalisa data baru dengan teman
sejawat.

17
 d) Bekerja sama dengan klien keluarga untuk memodifikasi
rencana asuhan keperawatan.
e) Mendokumentasi hasil evaluasi dan memodifikasi
perencanaan.

2.2 Konsep Teoritis Praktek Keperawatan Berbasis Bukti (Evidence Based

Practice)

2.2.1 Konsep POA (Plan Of Action)

Perencanaan adalah menetapkan hal-hal yang akan datang dan
tidak akan dilakukan pada menit, jam atau waktu yang akan datang.
Perencanaan merupakan jembatan antara dimana kita sekarang dengan
dimana kita saat yang akan datang. Perencanaan merupakan proses
intelektual yang didasarkan pada fakta dan informasi, bukan emosi dan
harapan (Douglas, 1992; Gillies, 1994).
Perencanaan adalah proses penyusunan rencana yang digunakan
untuk mengatasi masalah kesehatan di suatu wilayah tertentu. Suatu
perencanaan kegiatan perlu dilakukan setelah suatu organisasi melakukan
analisis situasi, menetapkan prioritas masalah, merumuskan masalah,
mencari penyebab masalah dengan salah satunya memakai metode
fishbone, baru setelah itu melakukan plan of action.
Planning of Action (POA) atau disebut juga Rencana Usulan
Kegiatan (RUK) merupakan sebuah proses yang ditempuh untuk mencapai
sasaran kegiatan. Rencana kegiatan dapat memiliki beberapa bentuk,
antara lain:
1. Rangkaian sasaran yang lebih spesifik dengan jangka waktu lebih
pendek,
2. Rangkaian kegiatan yang saling terkait akibat dipilihnya alternatif
pemecahan masalah

18
 3. Rencana kegiatan yang memiliki jangka waktu spesifik, kebutuhan
sumber daya yang spesifik, dan akuntabilitas untuk setiap tahapannya.

Menurut Supriyanto dan Nyoman (2007), Perlu beberapa hal yang

dipertimbangkan sebelum menyusun Plan of Action (POA), yaitu dengan
memperhatikan kemampuan sumber daya organisasi atau komponen
masukan (input), seperti: Informasi, Organisasi atau mekanisme,
Teknologi atau cara, dan Sumber Daya Manusia (SDM).
1) Tujuan planning of action
1. Mengidentifikasi apa saja yang harus dilakukan
2. Menguji dan membuktikan bahwa:
a. Sasaran dapat tercapai sesuai dengan waktu yang telah
dijadualkan
b. Adanya kemampuan untuk mencapai sasaran
c. Sumber daya yang dibutuhkan dapat diperoleh
d. Semua informasi yang diperlukan untuk mencapai
sasaran dapat diperoleh
e. Adanya beberapa a
lternatif yang harus diperhatikan
3. Berperan sebagai media komunikasi
a. Hal ini menjadi lebih penting apabila berbagai unit dalam
organisasi memiliki peran yang berbeda dalam pencapaian
b. Dapat memotivasi pihak yang berkepentingan dalam
pencapaian sasaran.

2) Kriteria Planning of Action (POA) yang Baik

Dalam penerapannya, Plan of Acton (POA) harus baik dan efektif
agar kegiatan program yang direncanakan dapat dijalankan sesuai
dengan tujuan. Berikut ini beberapa kriteria Plan of Acton (POA)
dikatakan baik, antara lain:
1. Spesific (Spesifik)

19
 Rencana kegiatan harus spesifik dan berkaitan dengan keadaan
yang ingin dirubah. Rencana kegiatan perlu penjelasan secara
pasti berapa Sumber Daya Manusia (SDM) yang dibutuhkan,
siapa saja mereka, bagaimana dan kapan
mengkomunikasikannya.
2. Measurable (Terukur)
Rencana kegiatan harus dapat menunjukkan apa yang
sesungguhnya telah dicapai.
3. Attainable/achievable (dapat dicapai)
Rencana kegiatan harus dapat dicapai dengan biaya yang
masuk akal. Ini berarti bahwa rencana tersebut harus sederhana
tetapi efektif, tidak harus membutuhkan anggaran yang besar.
Selain itu teknik dan metode yang digunakan juga harus yang
sesuai untuk bisa dilakukan.
4. Relevant (sesuai)
Rencana kegiatan harus sesuai dan bisa diterapkan di suatu
organisasi atau di suatu wilayah yang ingin di intervensi. Harus
sesuai dengan pegawai atau masyarakat di wilayah tersebut.
5. Timely (sesuai waktu)
Rencana kegiatan harus merupakan sesuatu yang dibutuhkan
sekarang atau sesuatu yang segera dibutuhkan. Jadi waktu yang
sesuai sangat diperlukan dalam rencana kegiatan agar kegiatan
dapat berjalan efektif.

3) Langkah Planning of Action (POA)

1. Mengidentifikasi masalah dengan pernyataan masalah
(Diagram 6 kata: What, Who, When, Where, Why, How),
sebagai berikut:
a. Masalah apa yang terjadi?
b. Dimana masalah tersebut terjadi?
c. Kapan masalah tersebut terjadi?
d. Siapa yang mengalami masalah tersebut?

20
 e. Mengapa msalah tersebut terjadi?
f. Bagaimana cara mengatasi masalah tersebut?
2. Setelah masalah diidentifikasi, tentukan solusi apa yang bisa
dilakukan.
3. Menyusun Rencana Usulan Kegiatan (RUK).
Menurut Supriyanto dan Nyoman (2007), beberapa hal yang
perlu diperhatikan dalam menyusun Plan of Action atau
Rencana Usulan Kegiatan (RUK), antara lain:
a. Pembahasan Ulang Masalah
Setelah menentukan masalah dan melakukan analisis penyebab
masalah, dapat dilihat keadaan atau situasi yang ada saat ini
dan mencoba menggambarkan keadaan tersebut nantinya
sesuai dengan yang diharapkan.
b. Perumusan Tujuan Umum
Dengan melihat situasi yang ada saat ini dengan gambaran
situasi yang diharapkan nantinya dan juga atas dasar tujan
umum pembangunan kesehatan, maka dapat dirumuskan
tujuan umum program atau kegiatan yang akan dilaksanakan.
Tujuan umum adalah suatu pernyataan yang bersifat umum
dan luas yang menggambarkan hasil akhir (outcome atau
dampak) yang diharapkan.
c. Perumusan Tujuan Khusus
Tujuan khusus merupakan pernyataan yang bersifat spesifik,
dapat diukur (kuantitatif) dengan batas waktu pencapaian
untuk mencapai tujuan umum. Bentuk pernyataan dalam
tujuan khusus sifatnya positif, merupakan keadaan yang
diinginkan. Penentuan indikator tujuan khusus program dapat
menggunakan kriteria SMARTS (Smart, Measurable,
Attainable, Realistic, Time-bound, Sustainable)
d. Penentuan Kriteria Keberhasilan
Penentuan kriteria keberhasilan atau biasa disebut indikator
keberhasilan dari suatu rencana kegiatan, perlu dilakukan agar

21
 organisasi tahu seberapa jauh program atau kegiatan yang
direncanakan tersebut berhasil atau tercapai. Menentukan
kriteria atau indikator keberhasilan disesuaikan dengan tujuan
khusus yang telah ditentukan.

Pada program kegiatan yang diusulkan harus mengandung

unsur 5W+1H, yaitu:
a. Who : Siapa yang harus bertanggung jawab untuk
melaksanakan rencana kegiatan?
b. What : Pelayanan atau spesifik kegiatan yang akan
dilaksanakan
c. How Much : Berapa banyak jumlah pelayanan atau kegiatan
yang spesifik?
d. Whom : Siapa target sasaran atau populasi apa yang terkena
program?
e. Where : Dimana lokasi atau daerah dimana aktivitas atau
program dilaksanakan?
f. When : Kapan waktu pelaksanaan kegiatan atau program?

Rencana Usulan Kegiatan (RUK) disusun dalam

bentuk matriks (Gantt Chart) yang berisikan rincian kegiatan,
tujuan, sasaran, target, waktu, besaran kegiatan (volume), dan
hasil yang diharapkan.

4. Langkah keempat, Bersama-sama dengan pihak yang

berkepentingan menguji dan melakukan validasi rencana
kegiatan untuk mendapatkan kesepakatan dan dukungan.
(Yuan,2016)

2.2.2 Konsep Evidence Based Practice

Evidence Based Practice (EBP) adalah proses penggunaan bukti-
bukti terbaik yang jelas, tegas dan berkesinambungan guna pembuatan

22
keputusan klinik dalam merawat individu pasien. Dalam penerapan EBP
harus memenuhi tiga kriteria yaitu berdasar bukti empiris, sesuai
keinginan pasien, dan adanya keahlian dari praktisi.
1. Model Evidence Based Practice
a. Model Stetler
Model Stetler dikembangkan pertama kali tahun 1976
kemudian diperbaiki tahun 1994 dan revisi terakhir 2001. Model
ini terdiri dari 5 tahapan dalam menerapkan Evidence Base
Practice Nursing.
1) Tahap persiapan.
Pada tahap ini dilakukan identifikasi masalah atau isu
yang muncul, kemudian menvalidasi masalah dengan bukti
atau landasan alasan yang kuat.

2) Tahap validasi.
Tahap ini dimulai dengan mengkritisi bukti atau jurnal
yang ada (baik bukti empiris, non empiris, sistematik review),
kemudian diidentifikasi level setiap bukti menggunakan table
“level of evidence”. Tahapan bisa berhenti di sini apabila tidak
ada bukti atau bukti yang ada tidak mendukung.
3) Tahap evaluasi perbandingan/ pengambilan keputusan.
Pada tahap ini dilakukan sintesis temuan yang ada dan
pengambilan bukti yang bisa dipakai. Pada tahap ini bisa
muncul keputusan untuk melakukan penelitian sendiri apabila
bukti yang ada tidak bisa dipakai.
4) Tahap translasi atau aplikasi.
Tahap ini memutuskan pada level apa kita akan
melakukan penelitian (individu, kelompok,organisasi).
Membuat proposal untuk penelitian, menentukan strategi untuk
melakukan diseminasi formal dan memulai melakukan pilot
projek.
5) Tahap evaluasi.

23
 Tahap evaluasi bisa dikerjakan secara formal maupun
non formal, terdiri atas evaluasi formatif dan sumatif, yang di
dalamnya termasuk evaluasi biaya.

b. Model IOWA
Model IOWA diawali dengan adanya trigger atau masalah.
Trigger bisa berupa knowledge focus atau problem focus. Jika
masalah yang ada menjadi prioritas organisasi, maka baru
dibentuklah tim. Tim terdiri atas dokter, perawat dan tenaga
kesehatan lain yang tertarik dan paham dalam penelitian. Langkah
berikutnya adalah minsintesis bukti-bukti yang ada.Apabila bukti
yang kuat sudah diperoleh, maka segera dilakukan uji coba dan
hasilnya harus dievaluasi dan didiseminasikan.

c. Model konseptual Rosswurm & Larrabee

Model ini disebut juga dengan model Evidence Based Practice
Change yang terdiri dari 6 langkah yaitu :
Tahap 1 :mengkaji kebutuhan untuk perubahan praktis
Tahap 2 : tentukkan evidence terbaik
Tahap 3 : kritikal analisis evidence
Tahap 4 : design perubahan dalam praktek
Tahap 5 : implementasi dan evaluasi perunbahan
Tahap 6 : integrasikan dan maintain perubahan dalam praktek
Model ini menjelaskan bahwa penerapan Evidence Based
Nursing ke lahan paktek harus memperhatikan latar belakang teori
yang ada, kevalidan dan kereliabilitasan metode yang digunakan,
serta penggunaan nomenklatur yang standar.

2. Pentingnya Evidence Based Practice

Mengapa EBP penting untuk praktik keperawatan :
a. Memberikan hasil asuhan keperawatan yang lebih baik kepada
pasien

24
 b. Memberikan kontribusi perkembangan ilmu keperawatan
c. Menjadikan standar praktik saat ini dan relevan
d. Meningkatkan kepercayaan diri dalam mengambil keputusan
e. Mendukung kebijakan dan rosedur saat ini dan termasuk menjadi
penelitian terbaru
f. Integrasi EBP dan praktik asuhan keperawatan sangat penting
untuk meningkatkan kualitas perawatan pada pasien.

2.3 KonsepKepuasanPasien

2.3.1 Pengertian Kepuasan Pasien

Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya
ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan yang
diharapannya. Berdasarkan apa yang disebutkan diatas pengertian
kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut. Kepuasan pasien adalah
suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari knerja
layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkannya (Pohan 2006 : 156)
.
2.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
kepmenpan Nomor : 63 Tahun 2003, yang kemudian dikembangkan
menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal
yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan pasien adalah
sebagai berikut :
1) Prosedur pelayanan , yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.

25
2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yangdiperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan
jenispelayanannya.
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugasyang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta
kewenangan dantanggung jawabnya).
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalammemberikan pelyanan terutama terhadap konsistensi waktu
kerja sesuaiketentuan yang berlaku.
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dantanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan
penyesuaianpelayanan.
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian
danketerampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan
ataumenyelesaikan pelayanan kepada pasien.
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikandalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggaraanpelayanan pelayanan.
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengantidak membedakan golongan atau status pasien yang
dilayani.
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugasdalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopandanramah serta saling menghargai dan menghormati.
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadapbesarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya
yangdibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan
sesuaidengan ketentuan yang telah ditetapkan.

26
 13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi saran dan prasarana
pelayananyang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyamankepada penerima pelayanan
14) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkunganunit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehinggamasyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadapresiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan.
Muninjaya (2004) menyebutkan beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pengguna pelayanan kesehatan, diantaranya
adalah:
a. Pemahaman pasien tentang jenis pelayanan yang akan diterima
b. Sikap peduli petugas kesehatan terhadap pasien
c. Biaya
d. Penampilan fisik petugas kesehatan, kondisi kebersihan dan
kenyamananruangan
e. Jaminan keamanan dari petugas kesehatan
f. Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan
perawatan
g. Kecepatan petugas dalam menanggapi keluhan pasien. (Dian, W.D
2013)

Faktor-faktor yang berpengaruh tehadap kepuasan pelanggan

menurut
Simamora (2003) terbagi menjadi faktor internal dan faktor eksternal:
a. Faktor Internal
1) Karakteristik Individu:
a) Usia
kebutuhan seseorang terhadap suatu barang atau jasa akan
semakinmeningkat seiring bertambahnya usia. Faktanya
kebutuhan terhadappelayanan kuratif atau pengobatan
semakin meningkat saat usia mulaimeningkat dibandingkan

27
dengan kebutuhan terhadap pelayanan
preventif(Trisnantoro, 2006);
b) Jenis Kelamin
menurut Trisnantoro (2006), tingginya angka kesakitan
pada perempuandaripada angka kesakitan pada laki-laki
menyebabkan perempuanmembutuhkan pelayanan
kesehatan yang lebih banyak;
c) Tingkat Pendidikan
pendidikan yang lebih tinggi cenderung meningkatkan
kesadaran akan status kesehatan dan konsekuensinya untuk
menggunakan pelayanankesehatan (Trisnantoro, 2006).
Perbedaan tingkat pendidikan akan memilikikecenderungan
yang berbeda dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan;
d) Pekerjaan
Secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status
ekonomi seseorang.Seseorang yang berpenghasilan di atas
rata-rata mempunyai minat yanglebih tinggi dalam memilih
pelayanan kesehatan.
2) Sosial
Interaksi seseorang dengan orang lain akan mempengaruhi
seseorang dalammemilih pelayanan kesehatan, seperti
mendapatkan saran dari keluarga atauteman dalam
memilihpelayanan kesehatan yang berkualitas;
3) Faktor Emosional
Seseorang yang telah yakin bahwa orang lain puas pada
pelayanan yang ia pilih maka orang tersebut cenderung
memiliki keyakinan yang sama. Pengalaman dari orang lain
terhadap pelayanan kesehatan akan berpengaruh pada
pendapatnya dalam hal yang sama
4) Kebudayaan

28
 Perilaku pasien sangat dipengaruhi oleh keyakinan dan
kebudayaan yangmereka miliki, sehingga pemberi
pelayanan kesehatan harus memahami peranpasien tersebut

b. Faktor Eksternal:
1) Karakteristik Produk
Karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik
dari pelayanan kesehatan secara fisik, seperti kebersihan
ruang perawatan beserta perlengkapannya. Pasien akan
merasa puas dengan kebersihan ruangan yang diberikan
oleh pemberi pelayanan;
2) Harga
Faktor harga memiliki peran penting dalam menentukan
kepuasan pasien, karena pasien cenderung memiliki
harapan bahwa semakin mahal biaya pelayanan
kesehatan maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang
ia terima;
3) Pelayanan
Pelayanan merupakan hal terpenting dari faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pelayanan
kesehatan khususnya pelayanan keperawatan harus
kompeten dan memperhatikan kebutuhan pasien dan
menghargai pasien. Pelayanan yang memberikan kesan
baik akan meningkatkan kepuasan pasien;
4) Lokasi
Lokasi pelayanan kesehatan misalnya jarak ke
pelayanan kesehatan, letak kamar, dan lingkungan.
Pasien akan mempertimbangkan jarak dari tempat
tinggal pasien ke pelayanan kesehatan, transportasi
yang dapat menjangkau pelayanan kesehatan dan
lingkungan pelayanan kesehatan yang baik;
5) Fasilitas

29
 Suatu pelayanan kesehatan harus memperhatikan sarana
prasarana dalam memberikan fasilitas yang baik pada
pasien. Hal tersebut dilakukan untuk menarik minat
pasien dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan;
6) Image
Reputasi suatu pelayanan kesehatan merupakan hasil
interpretasi dan penilaian dari pasien. Pasien akan
menerima dan memberikan informasi tentang pelayanan
yang pernah ia terima. Informasi yang bersifat positif
akan memberikan citra positif bagi pelayanan kesehatan
tersebut;
7) Desain Visual
Pasien yang menjalani perawatan membutuhkan rasa
nyaman saat dalam ruang perawatan. Ruangan yang
memberikan rasa nyaman harus memperhatikan tata
ruang dekorasi yang indah. Pasien merasa puas apabila
mendapat kenyamanan saat menjalani perawatan;
8) Suasana
Suasana pelayanan kesehatan yang nyaman dan aman
akan memberikan kesan positif bagi pasien dan
pengunjung. Tidak hanya kenyamanan suasana secara
fisik, namun suasana keakraban antara pasien dan
pemberi pelayanan kesehatan akan mempengaruhi
kepuasan pasien;
9) Komunikasi
10) Interaksi antara pasien dan pemberi pelayanan
kesehatan dapat terjalin baik dari komunikasi yang baik
pula. Setiap keluhan pasien harus cepat diterima oleh
pemberi pelayanan kesehatan agar pasien merasa
dipedulikan. Perasaan dipedulikan oleh pemberi
pelayanan kesehatan akan memunculkan kesan positif

30
 bagi pelayanan kesehtan tersebut. (Triwibowo C, 2012 :
115).

2.4 KepuasanPelangganTerhadapPelayananRumahSakit

2.4.1 Harapan Pelanggan

Harapan atas kinerja produk berlaku sebagai standar perbandingan
terhadap kinerja aktual produk. Beberapa pakar mengidentifikasi konsep
harapan pra-pembelian terdiri dari equitable performance, ideal performance,
dan expected performance dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Equitable performance , yakni penilaian normatif atas kinerja yang
seharusnya diterima pelanggan berbandingan biaya dan usaha yang
telah dicurahkan untuk membeli dan mengkomsumsi produk.
2. Ideal performance, yaitu tingkat kinerja optimum yang diharapkan
oleh seorang konsumen.
3. Expected performance, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau
yangpaling diharapkan dan disukai oleh konsumen ( what the
performanceprobably will be). Tipe ini banyak digunakan dalam
penelitian kepuasantidakpuasanpelanggan, terutama yang
didasarkan pada expectancydisconfirmation model (Ali Hasan
2013 : 95).

2.4.2 Teori Kepuasan Pelanggan

a. Equity theory
Sejumlah peneliti berpendapat bahwa setiap orang
menganalisispertukaran antara dirinya (A) dengan pihak lain (B) guna
menentukan sejauhmana pertukaran tersebut adil atau fair. Equity theory
beranggapan bahwaorang menganalisis rasio input dan hasilnya dengan
rasio input dan hasil mitrapertukarannya. Jika orang merasa bahwa
rasionya unfavorable dibandingkanlainnya dalam pertukaran tersebut,
orang cenderung akan merasakan adanyaketidakadilan.Berdasarkan Equity
theory, perasaan tidak puas disebabkan keyakinanbahwa norma sosial

31
telah dilanggar. Dalam teori ini, berlaku norma yangmenegaskan bahwa
setiap pihak dalm pertukaran harus mendapatkan perlakuanadil dan fair
oleh karena itu :
1. Kepuasan tejadi bila rasio hasil dan input dalam pertukaran kurang
lebihsama.
2. Ketidakpuasan terjadi jika pelanggan meyakini bahwa rasio hasil
daninputnya lebih jelek dari pada perusahaan/ penyedia jasa.
3. Kepuasaan pelanggan terhadap transaksi tertentu dipengaruhi
olehperbandingan terhadap rasio hasil dan input pelanggan lain
4. Evaluasi terhadap keadilan keseluruhan (overall equity) dalam
transaksi
5. pembelian produk berpengaruh terhadap kepuasan /
ketidakpuasanpelanggan.

b. Attribution theory
Attribution theory mengidentifikasikan proses yang dilakukan
olehseseorang dalam menentukan penyebab tindakannya., orang lain, dan
objektertentu. Atsribusi yang dilakukan sesorang akan mempengaruhi
kepuasanpurnabelinya terhadap produk tertentu karena atribusi
memoderasi perasaanpuas atau tidak puas.Atribusi sangat besar
pengaruhnya terhadap kepuasan atauketidakpuasan pelanggan apabila
keterlibatan, pengalaman dan pengetahuanpelanggan terhadap produk
relatif tinggi . ada tiga tipe atribut pelangganterhadap kejadian atau
peristiwa yang tidak diharapkan : causal atribution,control atribution,
stability atribution.

c. Teori ekonomi mikro

Dalam teori ekonomi, dasar yang digunakan oleh seorang
konsumen dalmmelakukan alokasi sumber daya yang langka adalah
kondisi dimanperbandingan antara kegunaan marginal (marginal utility)

32
 dan harga masing masing produk akan manjadi sama. Dalam pasar yang
tidak didiferensiasi,semua konsumen akan membayar harga yang sama,
dan individu yangsebenarnya bersedia membayar harga lebih tinggi akan
meraih manfaatsubjektif (disebut sebagai surplus konsumen).
1. Surplus konsumen pada hakekatnya merupakan perbedaan
antarakepuasan yang diperoleh seseorang dalam mengonsumsi
sejumlah barangdengan pembayaran yang harus dibuat untuk
memperoleh barangtersebut.
2. Surplus konsumen mencerminkan kepuasan pelnggan, dimana
semakinbesar surplus konsumen, maka semakin besar pula
kepuasan pelanggandan sebaliknya.
3. Surplus konsumen dapat dideteksi dari sejumlah pemuasan
yangdiperoleh dari penambahan pembelian sebelumnya.
4. Surplus konsumen dengan konsep kepuasan
pelanggan,mempertimbangkan faktor harga dan kuantitas, kualitas,
pelaynan,kemasan, dan lain-lain ( Ali Hasan 2013 : 100)

2.4.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Untuk dapat mengukur kepuasan pelanggan, kita harus
mengetahuidefenisinya secara konseptual, teoretis. Dalam kaitan itu, ada yang
mendefiniskankepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap
apa yangdiharapkannya dengan membeli dan mengkomsumsi suatu produk.
Harapan itulantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang
diterimanyadengan mengkomsumsi produk itu. Jika harapan lebih tinggi dari
pada kinerjaproduk, ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya
sama dengan ataulebih rendah dari pada kinerja produk ia akan merasa puas (
Lerbin dan Aritonang2005 : 2).
Dalam pengukuran kepuasan pelanggan, setidaknya ada tiga aspek
pentingyang saling berkaitan: (1) apa yang diukur; (2) metode dan (3) skala
pengukuran.Mengingat kepuasan pelanggan merupakan ukuran yang relatif,
maka pengukurantidak boleh hanya bersifat „one time , single-shot studies‟.
Justru sebaiknyapengukuran kepuasan pelanggan harus dilakukan secara

33
reguler agar dapatmenilai setiap perubahan yang terjadi didalam kaitannya
dengan jalinan relasidengan setiap pelanggan. Selain itu, perusahaan juga
dapat melakukan patok duga(benchmarking) dengan kinerja masa lalu dan
kinerja para pesaing.
1. Variabel yang diukur
a. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan
adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka
dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Proses pengukurannya dapat
dilakukan dengan dua cara: Pertama mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan bersangkutan. Kedua,
menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelnggan
keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing.
b. Dimensi kepuasan pelanggan
Berbagai peneliti memilah kepuasan pelanggan kedakam
komponenkomponennya.Umumnya proses semacam itu terdiri atas
empat langkah.Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kepuasan
pelanggan. Kedua,meminta pelanggan menilai produk dan jasa
perusahaan berdasarkan itemitemspesifik seprti kecepatan layanan atau
keramahan staf layananpelanggan. Ketiga, meminta pelnaggan minali
produk atau jasa pesaingberdasarkan item-item spesifik yang sama.
Dan yang keempat, meminta pelanggan untuk menentukan dimensi-
dimensi yang menurut merekapaling penting dalam menilai kepuasan
pelanggan kesluruhan.
c. Konfirmasi harapan
Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, namun
dismpulakanberdasarkan kesesuian/ketidaksesuaian antara harapa
pelanggan dengankinerja aktual produk perusahaan.
d. Minat pembelian ulang
Kepuasan pelanggan diukur secar behavioral dengan jalan
menanyakanapakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa
perusahaan lagi.

34
 e. Kesediaan rekomendasi
Dalam kasus produk yang membelian ulangya relatif lama ,
kesediannpelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman
ataukeluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis
danditindaklanjuti

f. Ketidakpuasan pelanggan
Aspek-aspek yang perlu ditelaah guna mengetahui
ketidakpuasanpelanggan adalah : (a) komplain; (b) pengembalian
produk; (c) biayagaransi; (d) word and mouth negatif ( rekomendasi
negatif).

2. Metode pengukuran
Metode yang dapat digunakan mengukur kepuasan pelanggan
adalahsistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer
analysis dan survaikepuasan pelanggan, dapat dijelaskan sebagai
berikut:
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berorientasi pelanggan memberikan kesempatan
kepadapalanggan untuk menyampaikan secara langsung. Informasi-
informasi yang diperoleh melaui metode ini dapat memberikan ide-ide
baru dan masukan yangberharga untuk direspons dengan cepat untuk
mengatasi keluhan pelanggan.
b. Ghost shopping
Metodi ini efaktif jika para manajer perusahaan bersedia sebagai
ghost shoppers untuk mengetahui secara langgsung bagaimana
karyawannya berinteraksi dan meperlakukan pelanggan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atauberalih pemasok, agar dapat memahami mengapa

35
berhenti atau berpindahpemasok. Hasil ini digunakan untuk
mengambil kebijakan perbaikan ataupenyempurnaan selanjutnya.
Pemantauan customer loss rate penting, karenapeningkatan customer
loss rate berarti ada kegagalan perusahaan dalammemuaskan
pelangganyya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Lembaga riset independen melakukan penelitian dengan
menggunakan metodesurvai kepuasan pelanggan. Melalui survei
menggunakan skala yang cenderungdipakai dalam survei adalah
sebagai berikut: tidak puas =1, kurang puas =2,puas =3, dan sangat
puas=4.

3. Supervisi
Secara umum yang dimaksud dengan supervisi adalah
melakukanpengamatan secara langsung dan berkala oleh atasan
terhadap pekerjaan yang dilaksanakan oleh bawahan untuk
kemudian apabila ditemukan masalah, segera diberikan pe-tunjuk
atau bantuan yang bersifat langsung guna mengatasinya (Azwar,
1996). Wijono (1999) menyatakan bahwa supervisi adalah salah satu
bagian proses atau kegiatan dari fungsi pengawasan dan
pengendalian (controlling).
Berdasarkan beberapa pengertian ter-sebut dapat disimpulkan
bahwa kegiatan supervisi adalah kegiatan-kegiatan yang terencana
seorang manajer melalui aktifitas bimbingan, pengarahan, observasi,
motiva-si dan evaluasi pada stafnya dalam melaksanakan kegiatan
atau tugas sehari-hari (Sudarsono, 2000).

Adapun manfaat dan tujuan supervisi (Nurrachmah , 2008) :

Supervisi dapat meningkatkan efek-tifitas kerja. Peningkatan
efektifitas kerja ini erat hubungannya dengan peningkatan
pengetahuan dan keterampilan bawahan, serta makin terbinanya

36
hubungan dan sua-sana kerja yang lebih harmonis antara ata-san dan
bawahan.
Supervisi dapat lebih meningkatkan efesiensi kerja.
Peningkatan efesiensi kerja ini erat kaitannya dengan makin berku-
rangnya kesalahan yang dilakukan bawa-han, sehingga pemakaian
sumber daya (tenaga, harta dan sarana) yang sia-sia akan dapat
dicegah.
Apabila kedua peningkatan ini dapat diwujudkan, sama
artinya dengan telah tercapainya tujuan suatu organisasi. Tujuan
pokok dari supervisi ialah menja-min pelaksanaan berbagai kegiatan
yang telah direncanakan secara benar dan tepat, dalam arti lebih
efektif dan efesien, se-hingga tujuan yang telah ditetapkan organ-
isasi dapat dicapai dengan memuaskan (Suarli & Bachtiar, 2008).

4. Dokumentasi Asuhan keperawatan

Dokumentasi keperawatan merupa-kan unsur penting dalam
sistempelayanan kesehatan. Karena adanya dokumentasi yang baik
informasi mengenai keadaan kesehatan pasien dapat diketahui secara
berkesinambungan. Disamping itu doku-mentasi merupakan
dokumen legal tentang pemberian asuhan keperawatan. Secara lebih
spesifik dokumentasi berfungsi se-bagi sarana komunikasi antar
profesi kesehatan, sumber data untuk pemberian asuhan
keperawatan, sumber data untuk penelitian, sebagai bukti
pertanggungjawa-ban dan pertanggunggugatan asuhan keperawatan,
dan sarana untuk pemantauan asuhan keperawatan. Dokumentasi
dibuat berdasarkan pemecahan masalah pasien. Dokumentasi
berdasarkan pemecahan ma-salah terdiri dari format pengkajian,
rencana keperawatan, catatan tindakan keperawatan dan catatan
perkembangan pasien.
Pada model PKP juga terdapat for-mat dokumentasi seperti
disebutkan diatas, namun pada model ini dikembangkan standar
rencana keperawatan berdasarkan literatur. Penetapan standar

37
rencana keperawatan ini diharapkan dapat membu-at efisiensi waktu
bagi perawat.
Catatan tindakan keperawatan juga dibuat lebih spesifik
untuk memungkinkan pendokumentasian semua tindakan
keperawatan. Catatan perkembangan pasien juga dilakukan setiap
hari yang ber-tujuan menilai tingkat perkembangan pasien.
Rencana keperawatan dan catatan perkembangan pasien dilakukan
oleh PP dan catatan tindakan dilakukan oleh PP dan PA atau sesuai
perannya masing- mas-ing.(Al-Assaf, 2009)

5. Timbang Terima
Suatu cara dalam menyampaikan dan menerima sesuatu (
laporan ) yang berkaitan dengan keadaan klien.Tujuannya :
1. Menyampaikan kondisi atau keadaan secara umum klien.
2. Menyampaikan hal penting yang per-lu ditindaklanjuti oleh
dinas beri-kutnya.
3. Tersusun rencana kerja untuk dinas berikutnya.

Adapun langkah – langkahnya yakni :

1. Kedua shif dalam keadaan siap
2. Shif yang akan menyerahkan perlu mempersiapkan hal apa
yang akan disampaikan.
3. Perawat primer menaympaikan kepa-da penanggung jawab shif
yang se-lanjutnya meliputi ; kondisi, tindak lanjut, rencana
kerja.
4. Dilakukan dengan jelas dan tidak terburu – buru.
5. Secara langsung melihat keadaan klien.

Hal yang bersifat khusus dan memer-lukan perincian yang

lengkap dicatat secara khusus untuk kemudian diserahkan kepada
perawat jaga berikutnya.Hal yang perlu diberitahukan dalam
timbang terima: identitas dan diagnosa medis, masalah

38
keperawatan, tindakan yang sudah dan belum dilakukan, interven-
si

39
 BAB III
PENUTUPAN

3.1 Kesimpulan

Penjaminan mutu adalah proses penetapan dan pemenuhan standar

mutu pengelolaan secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga konsumen,
produsen, dan pihak lain yang berkepentingan memperoleh kepuasan.
Khusus Pelayanan Kesehatan Penjaminan mutu pelayanan kesehatan
adalah proses penetapan dan pemenuhan standar mutu pengelolaan
pelayanan kesehatan secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga
stakeholders memperoleh kepuasan. (Suryadi,2009)
Perencanaan adalah menetapkan hal-hal yang akan datang dan
tidak akan dilakukan pada menit, jam atau waktu yang akan datang.
Perencanaan merupakan jembatan antara dimana kita sekarang dengan
dimana kita saat yang akan datang. Perencanaan merupakan proses
intelektual yang didasarkan pada fakta dan informasi, bukan emosi dan
harapan (Douglas, 1992; Gillies, 1994).
Perencanaan adalah proses penyusunan rencana yang digunakan
untuk mengatasi masalah kesehatan di suatu wilayah tertentu. Suatu
perencanaan kegiatan perlu dilakukan setelah suatu organisasi melakukan
analisis situasi, menetapkan prioritas masalah, merumuskan masalah,
mencari penyebab masalah dengan salah satunya memakai metode
fishbone, baru setelah itu melakukan plan of action.
Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya
ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan yang
diharapannya. Berdasarkan apa yang disebutkan diatas pengertian
kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut. Kepuasan pasien adalah
suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari knerja

40
layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkannya (Pohan 2006 : 156)

41
 DAFTAR PUSTAKA

Ayun, Q., 2014. PeranKomiteKeperawatandalamPengawasanMutudan Audit

Keperawatan.SlideShare, p.24. Available at:
http://www.slideshare.net/ayunannaim/audit-mutu [Accessed January 12, 2017].

Nasution, M., 2004.ManajemenMutuTerpadu (Total Quality Management),

Jakarta: Ghalia Indonesia. Available at:
http://www.landasanteori.com/2015/10/pengertian-total-quality-management-
tqm.html.

Suryadi, T.,
2009.PengertiandanPelaksanaanPenjaminanMutuPelayananKesehatan.Scribd.
Available at: https://www.scribd.com/doc/17381263/Pengertian-Dan-
Pelaksanaan-Mutu-Pelayanan-Kesehatan [Accessed January 12, 2017].

Pohan.2006. JaminanMutuLayananKesehatan :Dasar –

dasarpengertiandanpenerapan. Jakarta :BukuKedokteran EGC

Tjiptono, F. & Anastasia, D., 2003. Total Quality Management EdisiKedu.,

Yogyakarta: Andi Offset. Available at:
http://www.landasanteori.com/2015/10/pengertian-total-quality-management-
tqm.html.

Utami, P., 2012.

HubunganAntaraKepemimpinanTransformasionalKepalaRuangDenganKinerjaPer
awatPelaksanaDalamMemberikanAsuhanKeperawatan Di RuangRawatInap
RSUD Kota Semarang.UNIMUS. Available at:
http://digilib.unimus.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jtptunimus-gdl-
pujiutamin-6602.

42
Yuan, H., 2016. Planning Of Action (POA)
&ImplementasiManajemenKeperawatan.Scribd. Available at:
https://id.scribd.com/document/330652316/Makalah-Plan-of-Action-Manajemen
[Accessed January 13, 2017].

43