J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523 Zulvia, Rachmi: Pengaruh Word Of ……….

Volume:4 Nomor:1, Juni 2018 ISSN :2407-3741

PENGARUH WORD OF MOUTH DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN LIPSTIK
WARDAH (Studi Pada Mahasiswi Program Studi D4
Manajemen Pemasaran Politeknik Negeri Malang)
Maulydha Zulvia1
Asminah Rachmi2
1,2
Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Malang
1
zulviamaulydha@yahoo.com,
2
asminah@yahoo.com

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh word of mouth dan kualitas produk terhadap
keputusan pembelian lipstik Wardah. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah
mahasiswi Program Studi D-IV Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang
tahun ajaran 2017-2018 yang menjadi konsumen lipstik Wardah. Metode pengambilan data menggunakan
observasi dan kuesioner melalui teknik purposive sampling terhadap 75 responden. Analisa data menggunakan
regresi linier berganda, uji t dan uji F.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Word of mouth berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian. (2) Kualitas produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. (3) Word of mouth dan
kualitas produk secara simultan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. (4) Besarnya pengaruh word
of mouth dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian (Adjusted R Square) adalah sebesar 35,2%.
Kata-kata kunci: word of mouth, kualitas produk, keputusan pembelian, Wardah

Abstract
This research aims to analyze the influence of word of mouth and product quality on Wardah lipstick
purchasing decision. This research was descriptive quantitative. The population of this research is students of
Study Program D-IV Marketing Management Department of Business Administration Politeknik Negeri Malang
academic year 2017-2018 which become consumer of Wardah lipstick. Methods of data collection were
observation and questionnaire through purposive sampling technique of 75 respondents. Data analysis used
multiple linear regression, t test and F test.
The results of this research indicate that: (1) Word of mouth positively affects the purchasing decision.
(2) Product quality positively affects the purchasing decision. (3) Word of mouth and product quality
simultaneously have a positive effect on purchase decision. (4) The amount of influence of word of mouth and
product quality to purchase decision (Adjusted R Square) is 35,2%.
Keywords: Word of mouth, product quality, purchase decision, Wardah

1. Pendahuluan Malang, mayoritas mahasiswi merasa lebih

1.1. Latar Belakang
Salah satu upaya untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginannya, setiap konsumen
yang hendak melakukan pembelian akan
terlebih dahulu mencari informasi produk.
Informasi produk dapat diperoleh dari sumber
informal yaitu konsumen dan masyarakat luas.
Sumber informal ini biasanya menyampaikan
informasi dari mulut ke mulut (word of mouth).
Dalam memilih produk konsumen perlu
mengetahui kualitas produk yang akan dibeli
sebagai pertimbangan dalam pengambilan
keputusan pembelian.
Saat ini, kosmetik telah menjadi kebutuhan
primer bagi mayoritas kaum wanita, salah
satunya adalah lipstik. Tak terkecuali bagi
mahasiswi D-IV Manajemen Pemasaran
Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri
9
percaya diri dengan menggunakan lipstik. Salah
satu lipstik yang kini diminati konsumen adalah
lipstik Wardah. Berdasarkan latar belakang
tersebut, maka dilakukan penelitian dengan
judul: “Pengaruh Word of Mouth dan Kualitas
Produk Terhadap Keputusan Pembelian Lipstik
Wardah”.
1.2. Rumusan Masalah
Apakah word of mouth dan kualitas produk
secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian lipstik
Wardah?
1.3. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui apakah word of mouth
dan kualitas produk secara simultan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian lipstik Wardah.
J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523
Volume:4 Nomor:1, Juni 2018 ISSN :2407-3741
2. Tinjauan Pustaka
2.1. Kajian Empiris
Adapun hasil penelitian terdahulu
mengenai word of mouth dan kualitas produk
dalam penelitian ini adalah a) Jamilah, 2017.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa word of
mouth dan brand image berpengaruh sebesar
56,6% terhadap keputusan penggunaan jasa di
Spancer Salon. b) Prabowo, 2016. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa Pengaruh Citra
Merek, Kualitas Produk, Persepsi Harga dan
Word of Mouth berpengaruh sebesar 73,2%
terhadap minat beli iPhone. c) Safani, 2016.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
produk dan harga berpengaruh sebesar 70,1%
terhadap keputusan pembelian pada produk CV.
Dwi Jaya Abadi Sidoarjo.
2.2. Kajian Teori
2.2.1. Word Of Mouth
Menurut Zeithaml et. al dalam Sunyoto
(2013:42), word of mouth merupakan
“Pernyataan yang disampaikan oleh orang lain
selain perusahaan kepada pelanggan. Biasanya
rekomendasi atau saran dari orang lain tersebut
cepat diterima karena yang menyampaikan
adalah pelanggan yang dapat dipercaya karena
pernah merasakan kinerjanya”.
2.2.2. Dimensi Word Of Mouth
Babin, et. al dalam Jamilah (2017:13)
mengukur word of mouth dengan dimensi yaitu
(1) Kemauan konsumen dalam membicarakan
hal-hal positif tentang kualitas produk/jasa
perusahaan kepada orang lain. (2) Rekomendasi
produk/jasa perusahaan kepada orang lain. (3)
Dorongan terhadap teman atau relasi untuk
melakukan pembelian terhadap produk/jasa
perusahaan.
2.2.3. Kualitas Produk
Menurut Sunyoto (2013:45) “Kualitas
merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa
suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai
guna seperti yang dikehendaki atau dengan kata
lain suatu barang atau jasa dianggap telah
memiliki kualitas apabila berfungsi atau
mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan”.
2.2.4. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Durianto dalam Sopiah &
Sangadji (2016:80) kualitas produk terdiri dari
enam elemen, yaitu kinerja (performance),
reliabilitas, feature, keawetan (durability),
konsistensi, desain.
2.2.5. Keputusan Pembelian
Kotler dalam Sopiah & Sangadji
(2016:247) mengemukakan bahwa “Keputusan
pembelian adalah karakteristik pembeli dan
proses pengambilan keputusan akan
menimbulkan keputusan pembelian”.
2.2.6. Dimensi Keputusan Pembelian
Menurut Kotler & Keller (2009:235)
10
Zulvia, Rachmi: Pengaruh Word Of ……….
terdapat lima tahap dalam keputusan pembelian
yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi,
evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan
perilaku pasca pembelian.
2.3. Hubungan Word of Mouth, Kualitas
Produk Terhadap Keputusan Pembelian
2.3.1. Hubungan Word of Mouth Terhadap
Keputusan Pembelian
Hasan (2010:25) menjelaskan salah satu
alasan yang membuat word of mouth menjadi
informasi yang kuat dalam mempengaruhi
keputusan pembelian yaitu karena “WoM
adalah sumber informasi yang independen dan
jujur (ketika informasi datang dari seorang
teman itu lebih kredibel karena tidak ada
association dari orang dengan perusahaan atau
produk)”.
2.3.2. Hubungan Kualitas Produk Terhadap
Keputusan Pembelian
Juran dalam Tjiptono (2005:11)
mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan
untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini
menekankan orientasi pada pemenuhan harapan
pelanggan. Suatu produk dapat dikatakan
berkualitas jika telah berfungsi atau memiliki
nilai guna serta memiliki kecocokan seperti
yang diinginkan konsumen. Semakin baik
kualitas produk akan mempengaruhi penilaian
konsumen dalam proses pengambilan
keputusan pembelian.
2.3.3. Hubungan Word of Mouth dan
Kualitas Produk Terhadap Keputusan
Pembelian
Melalui word of mouth, konsumen akan
mendapatkan informasi tentang produk yang
akan dibeli. Informasi yang paling penting
adalah tentang kualitas produk. Menurut
Sangadji & Sopiah (2013:216) komunikasi dari
mulut ke mulut berdampak nyata dan luar biasa.
Hasil survei menunjukkan bahwa dampak dari
konsumen yang tidak puas dengan pelayanan
penjual bisa lebih dari 40%, menyebar melalui
komunikasi dari mulut ke mulut. Pengalaman
mengonsumsi suatu produk, baik konsumen
puas maupun tidak, akan menjadi pengalaman
di kemudian hari. Jika puas, konsumen akan
mengulangi pembelian di lain waktu dan
kesempatan. Jika tidak puas, konsumen akan
menghentikan pembelian produk di lain waktu.
3. Metodologi
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah
metode penelitian kuantitatif, dengan tujuan
untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
3.2. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah
mahasiswi D-IV Manajemen Pemasaran
Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri
Malang tahun ajaran 2017-2018 yang membeli
J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523
Volume:4 Nomor:1, Juni 2018 ISSN :2407-3741
dan menggunakan lipstik Wardah sebesar 180
mahasiswi.
3.3. Sampel
Sampel yang diambil dalam penelitian ini
sebesar 75 responden.
3.4. Teknik Sampling
Dalam teknik pengambilan sampel ini
menggunakan teknik purposive sampling
(pengambilan sampel berdasarkan tujuan).
3.5. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel dalam
penelitian ini yang pertama adalah word of
mouth (X1), menurut Babin, et. al dalam
Jamilah (2017:13) indikator yang pertama
membicarakan kualitas produk/jasa dengan item
membicarakan kualitas produk dengan
teman/keluarga, membicarakan pengalaman
memakai lipstik. Indikator kedua
merekomendasikan dengan item
merekomendasikan ke teman
merekomendasikan ke keluarga. Indikator
ketiga mendorong teman/ relasi untuk
menggunakan produk/jasa dengan item
membujuk, mengajak. Variabel kedua kualitas
produk (X2), menurut Durianto dalam Sopiah
& Sangadji (2016:80) indikator yang pertama
kinerja dengan item mendukung penampilan,
menambah rasa percaya diri. Indikator kedua
reliabilitas dengan item tidak mudah
luntur, tahan lama saat digunakan. Indikator
ketiga feature dengan item memiliki berbagai
pilihan warna, memiliki berbagai jenis lipstik.
Indikator keempat keawetan dengan item
terdapat keterangan expired, packagingnya
dapat melindungi lipstik. Indikator kelima
konsistensi dengan item menggunakan bahan
berkualitas, menggunakan bahan yang halal.
Indikator keenam desain dengan item bentuk
lipstik yang bervariasi, packagingnya menarik.
Yang ketiga keputusan pembelian (Y), menurut
Kotler & Keller (2009:235) indikator yang
pertama pengenalan masalah dengan item diri
sendiri, orang lain. Indikator kedua pencarian
informasi dengan item pengalaman pribadi,
iklan, internet, pramuniaga. Indikator ketiga
evaluasi alternatif dengan item membandingkan
merek. Indikator keempat keputusan pembelian
dengan item melakukan keputusan pembelian,
selera. Indikator kelima perilaku pasca
pembelian dengan item merasa puas,
merekomendasikan.
3.6. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, metode pengumpulan
data yang digunakan adalah observasi dan
kuesioner.
3.7. Metode Analisa
Menurut Gujarati (2003) dalam Ghozali
(2013:95) “Analisis regresi pada dasarnya
adalah studi mengenai ketergantungan variabel
11
Zulvia, Rachmi: Pengaruh Word Of ……….
dependen dengan satu atau lebih variabel
independen”. Model persamaannya adalah
Y = a + b1X1 + b2X2 + e.
3.8. Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji t, Uji
F, dan Asumsi Klasik
3.8.1. Uji Validitas
Menurut Ghozali (2013:52) “Uji validitas
digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner”.
3.8.2. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2013:47) “Reliabilitas
sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari
variabel atau konstruk”.
3.8.3. Uji t
Jika thitung > ttabel dan t sig ≤ (α = 0,05),
berarti variabel bebas (X) secara parsial
berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
3.8.4. Uji F
Jika Fhitung > Ftabel dan F sig ≤ (α = 0,05),
berarti variabel bebas (X) secara bersama-sama
berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
3.8.5. Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2013:160) “uji
normalitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi, variabel pengganggu atau
residual memiliki distribusi normal”.
2. Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2013:105) “uji
multikolinieritas bertujuan untuk menguji
apakah model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas (independen)”.
3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2013:139) “uji
heterokedastisitas bertujuan menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan
variance dari residual satu pengamatan
kepengamatan lain”.
4. Hasil Penelitian dan Bahasan
4.1. Uji Validitas
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa
nilai rhitung > rtabel, berarti semua item pernyataan
yang digunakan sebagai alat ukur variabel word
of mouth (X1), kualitas produk (X2) dan
keputusan pembelian (Y) adalah valid.
4.2. Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa
nilai Cronbach Alpha yang diperoleh > 0,70,
sehingga item-item pernyataan yang digunakan
dalam penelitian ini reliabel.
4.3. Uji t
Berdasarkan hasil uji t, diperoleh hasil
bahwa variabel word of mouth secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian dengan thitung>ttabel dan sig
< 0,05. Variabel kualitas produk secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523
Volume:4 Nomor:1, Juni 2018 ISSN :2407-3741
keputusan pembelian thitung>ttabel dan sig < 0,05.
4.4. Uji F
Berdasarkan hasil uji F, nilai Fhitung>Ftabel
dan sig < 0,05 maka word of mouth dan kualitas
produk secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian lipstik
Wardah.
4.5. Uji Asumsi Klasik
4.5.1. Uji Normalitas
Berdasarkan hasil uji normalitas, data
menyebar disekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal. Maka, model
regresi memenuhi asumsi normalitas.
4.5.2. Uji Multikolinieritas
Berdasarkan hasil uji multikolinieritas,
variabel word of mouth dan kualitas produk
memiliki nilai tolerance > 0,10 dan nilai VIF <
10. Maka, di antara variabel bebas tidak terjadi
multikolinieritas.
4.5.3. Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan grafik scatterplot tidak
terdapat pola yang jelas, serta titik-titik
menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada
sumbu Y. Maka, model regresi ini terbebas dari
heteroskedastisitas.
4.6. Bahasan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis
secara parsial dan simultan menyatakan bahwa
word of mouth dan kualitas produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian lipstik Wardah. Penelitian ini
didukung oleh penelitian yang dilakukan Safani
(2016) bahwa kualitas produk dan harga
berpengaruh sebesar 70,1% terhadap keputusan
pembelian pada produk CV. Dwi Jaya Abadi
Sidoarjo.
5. Simpulan dan Saran
5.1. Simpulan
Kesimpulan yang dapat diambil adalah
bahwa variabel word of mouth dan kualitas
produk secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian lipstik
Wardah. Selain itu, word of mouth dan kualitas
produk secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian lipstik
Wardah. Hal ini menunjukkan bahwa variabel
word of mouth dan kualitas produk menjadi
salah satu alasan konsumen untuk melakukan
keputusan pembelian lipstik Wardah.
5.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan analisa
yang telah disajikan, maka saran yang diberikan
adalah sebagai berikut:
1. Diharapkan Wardah dapat meningkatkan
promosinya dengan mengadakan acara
khusus yang memungkinkan terjadinya
12
Zulvia, Rachmi: Pengaruh Word Of ……….
komunikasi secara langsung dengan
konsumen.
2. Diharapkan Wardah dapat meningkatkan
kualitas packagingnya agar lebih menarik,
khususnya untuk jenis lipstik yang
terdahulu perlu diperbarui dan disesuaikan
dengan trend saat ini.
6. Daftar Rujukan
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis
Multivariate Program IBM SPSS 21.
Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Hasan, Ali. 2010. Marketing dari Mulut ke
Mulut. Yogyakarta: Media Pressindo.
Hikmat, Mahi M. 2011. Metode Penelitian.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Jamilah, Zainiyyatun. 2017. Pengaruh Word of
Mouth dan Brand Image Terhadap
Keputusan Penggunaan Jasa di Spencer
Salon Cabang Soekarno Hatta Malang.
Skripsi Program Studi D-IV Manajemen
Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Malang. Dipublikasikan.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009.
Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1.
Jakarta: Erlangga.
Prabowo, Indra Jaya Krisna Gede. 2016.
Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk,
Persepsi Harga dan Word of Mouth
Terhadap Minat Beli. Skripsi Program
Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Yogyakarta
(http://eprints.uny.ac.id/32075/1/IndraJaya
KrisnaGedePrabowo_12808144058.pdf
diakses pada 18 Desember 2017 pukul
12.49 WIB). Dipublikasikan.
Sangadji, Etta Mamang, dan Sopiah. 2013.
Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi.
Safani, Atik. 2016. Pengaruh Kualitas Produk
dan Harga Terhadap Keputusan
Pembelian pada Produk CV. Dwi Jaya
Abadi Sidoarjo. Skripsi Program Studi D-
IV Manajemen Pemasaran Jurusan
Administrasi Niaga Politeknik Negeri
Malang. Dipublikasikan.
Sopiah, dan Sangadji, Etta Mamang. 2016.
Salesmanship (Kepenjualan). Jakarta:
Bumi Aksara.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian. Bandung:
Alfabeta.
Sunyoto, Danang. 2013. Teori Kuesioner &
Analisa Data Untuk Pemasaran dan
Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha
Ilmu.
Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-prinsip Total
Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi.
J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523 Zulvia, Rachmi: Pengaruh Word Of ……….
Volume:4 Nomor:1, Juni 2018 ISSN :2407-3741

13