BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Word of Mouth adalah salah satu strategi pemasaran yang penting dan dapat

dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan yang didapat berdasarkan nilai yang

dirasakan pada konsumen dan citra merek suatu perusahaan, Saat ini, berbagai

cara dilakukan oleh perusahaan untuk memasarkan produk mereka. Salah satunya

adalah dengan cara Word of Mouth (WOM).

Word of mouth Nama lain dari strategi yang satu ini adalah pemasaran dari

mulut ke mulut. Sebenarnya, kita semua sudah sering melakukan hal ini dalam

kehidupan sehari-hari. Hal ini merupakan sesuatu yang alami dimiliki oleh setiap

orang. Menurut pendapat dari Kotler dan Keller pada bukunya (2009 : 174) adalah

suatu komunikasi yang dilakukan baik secara lisan maupun tulisan secara

langsung atau melalui media elektronik antar masyarakat. Saat ini, banyak orang

memiliki blog atau website yang berisi pengalaman mereka (review) mereka

terhadap pengalaman memakai suatu produk. Orang tersebut sengaja ingin

memberitahukan kepada para pembaca baik buruknya menggunakan produk agar

mereka ikut membeli atau malah menghindari produk tersebut. Komunikasi dari

orang ke orang tersebut biasanya berhubungan langsung dengan keunggulan suatu

produk atau pengalaman dalam menggunakan suatu produk barang maupun jasa.

Berdasarkan pengertian di atas, bisa kita simpulkan lebih awal jika baik buruknya

reputasi perusahaan bisa menyebar dengan cepat dengan teknik WOM.

1
 2

Word of Mouth memang memiliki dampak besar terhadap perusahaan.

Terutama jika produk yang dihasilkan berhasil di-review oleh para influencer atau

public figure dengan pengaruh yang lumayan besar di masyarakat. Semakin

terkenal orang tersebut, maka akan semakin luas pula produk perusahaan

diperbincangkan. Teknik Word of Mouth tidak dibatasi oleh ruang dan waktu.

teknik ini bisa dilakukan secara langsung dari mulut ke mulut, hingga melalui cara

tak langsung yaitu dengan perantara media elektronik. Kapanpun dan dimanapun,

produk perusahaan berpeluang untuk terus diperbincangkan. Kita juga mengetahui

begitu pentingnya peran Word of Mouth bagi branding perusahaan. Sehingga mau

tidak mau perusahaan harus menampilkan performa terbaiknya kapanpun proses

produksi berlanjut.

Ada berbagai cara yang bisa dilakukan oleh perusahaan untuk mendapatkan

ulasan positif dari masyarakat. Diantaranya adalah dengan melibatkan pelanggan

dalam komunikasi, memberikan pelayanan terbaik, memperoleh feedback dari

pelanggan, dan lain sebagainya. Dengan demikian, masyarakat akan menilai

positif produk perusahaan sehingga reputasi brand tetap terjaga.

Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu konsep yang sangat penting

dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat

diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas merek menurut

Mowen dan Minor (Hasanah:2009) adalah suatu kondisi dimana konsumen

mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada

merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.

 3

Kepuasan pelanggan adalah ukuran perasaan yang muncul setelah seorang

pelanggan menggunakan produk maupun layanan yang Anda tawarkan dan

membandingkannya dengan ekpektasi yang dia harapkan. Jika tercipta kepuasan

terhadap konsumen maka tak lain konsumen tetap memilih produk kita dan tidak

berpaling ke merek lain, begitupun sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas

terhadap produk yang kita berikan maka dia berpaling ke merek yang lain.

Menurut Kotler & Keller (2016), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

konsumen akan kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari

membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan

mereka. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas pelayanan dan

penilaian.

Kepercayaan merek, ini sangat berpengaruh terhadap Word Of Mouth, jika

konsumen telah meraskan kenyamanan dalam sebuah merek maka tak lain

konsumen tetap konsiten dalam hal mertahankan sebuah merek tersebut, setelah

merasakan kepercayaan terhadap merek maka tak lain dia memberitahukan

kepada teman maupun keluarga konsumen tidak secara langsung konsumen tidak

memperhatikan bahwa iya sudah memasarkan prodak tersebut dengan cara Word

of mouth atau komunikasi dari mulut ke mulut, hal tersebut bisa berdampak

fositif bagi perusahaan. Jadi pemasaran word of mouth ini haruslah ditingkatkan

dalam melakukan sebuah pemasaran terkhususnya di kota palopo.

 4

1.2. Rumusan Masalah

a. Apakah loyalitas merek berpengaruh terhadap word of mouth?

b. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap word of mouth?

c. Apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadap word of mouth?

d. Apakah loyalitas merek, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan merek

berpengaruh terhadap word of mouth?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan diatas, maka diperlukan tujuan

penelitian yang hendak dicapai yaitu :

a. Untuk mengetahui pengaruh antara loyalitas merek terhadap word of

mouth?

b. Untuk mengetahui pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan terhadap

word of mouth?

c. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan merek terhadap word of mouth?

d. Untuk mengetahui loyalitas merek, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan

merek berpengaruh terhadap word of mouth?

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk berbagai pihak

diantaranya:

1.4.1. Manfaat Teoritis

a. Bagi civitas akademika, penelitian ini diharapkan dapat menambah

pengetahuan mengenai pengaruh langsung dan tidak langsung Loyalitas

 5

merek, kepercayaan merek terhadap Kepuasan pelanggan, melalui

mulut ke mulut.

b. Bagi penelitian selanjutnya, penelitian ini diharapkan dapat menambah

wawasan mengenai Brand Loyality, Brand Trust, sebagai upaya

meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pembelian mobil.

c. Bagi Penulis penelitian ini dapat menjadi sarana pengimplementasian

ilmu pengetahuan yang dimiliki penulis serta menambah wawasan

peneliti mengenai dunia kerja.

1.4.2. Manfaat Praktis

dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam meningkatkan

penjualan.

1.5. Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian

Agar penelitian yang dilakukan lebih fokus dan mendalam maka penulis perlu

membatasi variabel yang akan dibahas. Oleh karena itu, penulis membatasi diri

hanya berkaitan dengan “Pengaruh loyalitas merek, kepuasan pelanggan dan

kepercayaan merek terhadap word of mouth pada sebagian pengguna mobil toyota

di kota palopo”.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Word Of Mouth

2.1.1. Pengertian Word Of Mouth

Word of mouth (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses

komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun

kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan

informasi secara personal (Kotler dan Keller, 2012).

Pemasaran merupakan faktor kunci dalam keberhasilan usaha, bukan hanya

bagaimana menciptakan penjualan (selling) namun bagaimana memuaskan

kebutuhan pelanggan (pemasaran). Dalam era globalisasi seperti sekarang ini

paradigma pemasaran telah berubah, dari pemasaran tradisional yang berorientasi

pada produk telah berevolusi menjadi customer oriented dimana para pelaku

bisnis lebih memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen. Dengan

demikian kegiatan pemasaran harus direncanakan terlebih dahulu sesuai dengan

keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen. Pemasar harus menganalisis

perilaku pembelian konsumen karena reaksi pembeli terhadap strategi pemasaran

perusahaan sangat berdampak pada keberhasilan perusahaan itu sendiri. Word of

Mouth adalah proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara

individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk

memberikan informasi secara personal “Kotler dan Keller, 2012”.

6
 7

Word of Mouth “WOM” dapat berupa komentar atau rekomendasi yang

disebarkan pelanggan berdasarkan pengalaman yang diterimanya, memiliki

pengaruh yang kuat terhadap pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pihak

lain.

2.1.2. Alasan Penggunaan Word of Mouth

Word of Mouth berasal dari suatu bentuk yang timbul secara alamiah dan

tidak didesain oleh perusahaan juga pemasar. Jadi word of mouth tersebut timbul

karena keunggulan produk atau jasa. Alasan penggunaan Word of mouth begitu

kuat karena hal-hal sebagai berikut (Silverman, 2001:26)

1) Kepercayaan yang bersifat mandiri. Pengambilan keputusan akan

mendapatkan keseluruhan, kebenaran yang tidak diubah dari pihak ketiga

yang mandiri.

2) Penyampaian pengalaman. Penyampaian pengalaman adalah alasan kedua

mengapa word of mouth begitu kuat. Ketika seseorang ingin membeli produk,

maka orang tersebut akan mencapai suatu titik dimana ia ingin mencoba

produk tersebut. Secara idealnya, dia ingin mendapat risiko yang rendah,

pengalaman nyata dalam menggunakan produk.

Sedangkan menurut Sernovitz (2009), terdapat tiga alasan dasar yang mendorong

orang melakukan word of mouth, yaitu:

a. Orang menyukai produk yang dikonsumsinya. Karena mereka suka, para

konsumen akan tertarik untuk membahas produk tersebut. Hal ini menjadi

alasan untuk diri mereka berbicara mengenai produk yang dikonsumsinya.

 8

b. Orang-orang merasa baik saat bisa berbicara dengan sesamanya. Pembicaraan

mengenai WOM tidak hanya sebatas fitur dari produk namun lebih ke

masalah emosi. Saat melakukan WOM, orang bisa terlihat lebih pintar,

membantu orang lain, dan merasa dirinya menjadi penting.

c. Komunikasi WOM membuat orang merasa terhubung dalam suatu kelompok.

Membicarakan produk yang digunakan dalam kelompok tersebut akan

membuat orang merasa dalam suatu kelompok yang sama. Keinginan untuk

menjadi bagian dari kelompok ini yang mendorong orang melakukan WOM.

2.1.2. Manfaat Word Of Mouth

Pencarian informasi dilakukan untuk memperoleh produk yang berkualitas yang

dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Konsumen akan mencari informasi

tersebut ke sumber-sumber yang dapat memberikan informasi yang dibutuhkan.

Rekomendasi dari orang lain berpengaruh sangat besar, apalagi bila rekomendasi

itu berasal dari orang yang dikenal.

Berikut ini merupakan manfaat Word of Mouth sebagai sumber informasi

yang kuat dalam memengaruhi keputusan pembelian “Hasan, 2010”.

1) Word of mouth adalah sumber informasi yang independen dan jujur “ketika

informasi datang dari seorang teman itu lebih kredibel karena tidak ada

association dari orang dengan perusahaan atau produk.

2) Word of mouth sangat kuat karena memberikan manfaat kepada yang

bertanya dengan pengalaman langsung tentang produk melalui pengalaman

teman dan kerabat.

 9

3) Word of mouth disesuaikan dengan orang-orang yang terbaik didalamnya,

seseorang tidak akan bergabung dengan percakapan, kecuali mereka tertarik

pada topik diskusi.

4) Word of mouth menghasilkan media iklan informal.

5) Word of mouth dapat mulai dari satu sumber tergantung bagaimana kekuatan

influencer dan jaringan sosial menyebar dengan cepat dan secara luas kepada

orang lain.

6) Word of mouth tidak dibatasi ruang atau kendala lainnya seperti ikatan sosial,

waktu, keluarga atau hambatan fisik lainnya.

Word of mouth (WOM) dapat berupa komentar atau rekomendasi yang

disebarkan pelanggan berdasarkan pengalaman yang diterimannya, memiliki

pengaruh yang kuat terhadap pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pihak

lain. Salah satu bentuk promosi dalam pemasaran adalah word of mouth.

Word of mouth menjadi referensi yang membentuk harapan pelanggan.

Sebagai bagian dari bauran komunikasi pemasaran, word of mouth communication

menjadi salah satu strategi yang sangat berpengaruh di dalam keputusan

konsumen dalam menggunakan produk atau jasa.

Berikut ini beberapa definisi dan pengertian Word of Mouth atau

komunikasi dari mulut ke mulut dari beberapa sumber referensi:

Menurut Hasan (2010), word of mouth merupakan pujian, rekomendasi dan

komentar pelanggan sekitar pengalaman mereka atas layanan jasa dan produk
 10

yang betul-betul memengaruhi keputusan pelanggan atau perilaku pembelian

mereka.

a. Menurut (Sumardy 2011:68) WOMMA (Word of Mouth Marketing

Association), Word of mouth (WOM) merupakan usaha pemasaran yang

memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan,

merekomendasikan, dan menjual produk/ merek kita kepada pelanggan

lainnya

b. Menurut (Kotler dan Keller, 2012).Word of mouth mommunication (WOM)

atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang

berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok

terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi

secara personal

2.1.3. Indikator Word Of Mouth (WOM)

Menurut Babin, Barry (2014:133) indikator Word Of Mouth adalah sebagai

berikut :

a. Kemauan konsumen dalam membicarakan hal-hal positif tentang kualitas

pelayanan dan produk kepada orang lain.

b. Rekomendasi jasa dan produk perusahaan kepada orang lain.

c. Dorongan terhadap teman atau relasi untuk melakukan pembelian terhadap

produk dan jasa perusahaan.

Marsden (2011) mengungkapkan bahwa terdapat tiga kunci utama agar promosi

online melalui WOM dapat bekerja, yaitu:

 11

a. WOM akan bekerja saat produk yang dijual berharga untuk dibicarakan

orang- orang. Produk tersebut harus bisa memberikan pengalaman yang baru,

orisinil, eksklusif, mengejutkan, menegangkan, simbolik dan memuaskan.

b. WOM akan bekerja saat produk tersebut mendapat perhatian orang. Produk

tersebut mampu memenuhi kebutuhan personal dan relevan.

c. WOM bekerja saat ada insentif yang baik untuk pelanggan. Insentif membuat

pelanggan ingin mendukung WOM yang dilakukan.

2.1.4. Model Aliran Informasi WOM

Aliran informasi dalam WOM dimulai dari kampanye pemasaran. Kampanye

pemasaran akan menjadi sumber informasi WOM. Konsumen awal yang

merasakan kampanye pemasaran ini akan menyebarkan ke orang lain. Penerima

awal ini disebut sebagai opini pemimpin (Huang et al, 2009). Penerima informasi

dari opini pemimpin dapat dibagi dua, resender dan murni penerima. Murni

penerima adalah jenis orang yang hanya mencari data yang dia butuhkan, namun

tidak menyampaikan informasi tersebut kepada pihak lain. Dia menggunakan

informasinya tersebut untuk kepentingannya sendiri tanpa niat merekomendasikan

ke orang lain. Resender sendiri lebih kepada penerima 18 informasi dan kemudian

menyalurkan informasi tersebut ke pihak lainnya (Huang et al, 2009).

2.1.5. Jenis-jenis Word Of Mouth

Jenis - jenis Word of Mouth Menurut Sernovitz yg dikutip oleh Sernovitz (2014:5)

WOM sendiri terbagi atas 2 jenis, yaitu :

 12

1. Word of mouth Organic yang terjadi secara alami. Orang-orang yang

merasa senang dan puas pada sebuah produk, memiliki hasrat alami untuk

membagi dukungan dan antusiasme mereka sedangkan.

2. Amplified Word of Mouth Amplified yang terjadi by design oleh

perusahaan. WOM jenis ini adalah WOM yang terjadi ketika

pemasar/perusahaan melakukan kampanye yang dirancang untuk

mendorong atau mempercepat WOM pada konsumen.

2.2. Loyaliltas Merek

2.2.1. Pengertian Loyalitas Merek

Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu konsep yang sangat penting

dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat

diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Brown (1952) (Abraheem:

2012) adalah salah satu pelopor yang menyelidiki bidang loyalitas, ia telah

menunjukkan dalam studinya tentang loyalitas bahwa loyalitas adalah urutan

(pengulangan) atau pemilihan (pembelian) dari merek yang sama dalam semua

kasus pembelian (pemilihan). Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen

yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi

preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli

ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran

yang dapat menimbulkan perilaku peralihan. Pembicaraan tentang konsistensi

perilaku ini membutuhkan pemahaman tentang prinsip-prinsip pembelajaran

konsumen (consumer learning) karena teori pembelajaran memfokuskan pada

kondisi yang menghasilkan adanya konsistensi perilaku sepanjang waktu.

 13

Penjelasan tersebut memberikan gambaran bahwa pembelajaran, kebiasaan, dan

loyalitas merupakan konsep yang saling berhubungan. Loyalitas merupakan hasil

dari pembelajaran konsumen pada suatu entitas tertentu (merek, produk, jasa, atau

toko) yang dapat memuaskan kebutuhannya (Assael, 1998 dalam Rully Arlan T:

2006). Nancy Giddens (2002) menyatakan bahwa loyalitas merek (brand loyalty)

adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu

dibandingkan merek lain dalam satu kategori produk.

2.2.2. Fungsi Loyalitas Merek

Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, brand loyalty dapat menjadi

aset strategis bagi perusahaan. Berikut ini adalah beberapa potensi yang dapat

diberikan oleh brand loyalty kepada perusahaan: (Durianto, ddk, 2001 : 127).

1. Reduced marketing cost (mengurangi biaya pemasaran) dalam kaitanya

dengan biaya pemasaran, akan lebih murah mempertahankan pelanggan

dibandingkan dengan upaya untuk mempertahankan pelanggan baru, jadi

biaya pemasaran akan mengecil jika brand loyalty meningkat. Ciri yang

paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu

produk karena harganya murah.

2. Trade leverage (meningkatkan perdagangan) loyalitas yang kuat terhadap

suatu merek akan menghasilkan peningkatan perdagangan dan

memperkuat keyakinan perantara pemasaran. Dapat disimpulkan bahwa

pembeli ini akan membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka

selama ini.
 14

3. Attracting new customers (menarik minat pelanggan baru) dengan

banyaknya pelanggan suatu merek yang merasa puas dan suka pada merek

tersebut akan menimbulkan perasaan yakni bagi calon pelanggan untuk

mengkonsumsi merek tersebut terutama jika pembelian yang mereka

lakukan mengandung resiko tinggi. Disamping itu, pelanggan yang puas

umumnya akan merekomendasikan merek tersebut kepada orang yang

dekat dengannya sehingga akan menarik pelanggan baru.

4. Provide time to respond to competitive threats (memberi waktu untuk

merespon ancaman persaingan) Brand loyalty akan memberikan waktu

pada sebuah perusahaan untuk merespon gerakan pesaing. Jika salah satu

pesaing mengembangkan produk yang unggul, pelanggan yang loyal akan

memberikan waktu pada perusahaan tersebut untuk memperbaharui

produknya dengan cara menyesuaikan atau menetralisirkan.

2.2.3. Manfaat-manfaat Loyalitas Merek

Loyalitas merek memiliki beberapa manfaat atau nilai bagi perusahaan. Manfaat-

manfaat tersebut antara lain (Durianto dkk, 2004):

1. Mengurangi biaya pemasaran (Reduced marketing cost) akan lebih murah

mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk

mendapatkan pelanggan baru. Jadi, biaya pemasaran akan mengecil jika

loyalitas merek meningkat. Ciri dari jenis pelanggan ini adalah mereka

membeli suatu produk karena harganya murah.

 15

2. Meningkatkan perdagangan (Trade leverage) loyalitas yang kuat terhadap

merek akan menghasilkan peningkatan perdagangan dan memperkuat

keyakinan perantara pemasaran. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini

dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.

3. Menarik minat pelanggan baru (Attracting new customers) semakin

banyak pelanggan suatu merek yang merasa puas dan suka pada merek

tersebut akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon pelanggan untuk

mengkonsumsi merek tersebut terutama jika pembelian yang mereka

lakukan mengandung risiko tinggi. Pelanggan yang puas umumnya akan

merekomendasikan merek tersebut kepada orang yang dekat dengannya

sehingga akan menarik pelanggan baru.

4. Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan (Provide time to

respond competitive threats) loyalitas merek akan memberikan waktu pada

sebuah perusahaan untuk merespon gerakan pesaing. Jika salah satu

pesaing mengembangkan produk yang unggul, pelanggan yang loyal akan

memberi waktu pada perusahaan tersebut untuk memperbaharui

produknya dengan cara menyesuaikan atau menetralisasikannya.

2.2.4. Tingkatan Brand Loyalty

1. Tingkat Loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau sama

sekali tidak tertarik pada merek-merek apapun yang ditawarkan. Dengan

demikian, merek memainkan peran yang kecil dalam keputusan

pembelian. Pada umumnya, jenis konsumen seperti ini suka berpindah-

 16

pindah merek atau disebut tipe konsumen switcher atau price buyer

(konsumen lebih memperhatikan harga di dalam melakukan pembelian).

2. Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk yang ia

gunakan, atau minimal ia tidak mengalami kekecewaan. Pada dasarnya,

tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup memadai untuk

mendorong suatu perubahan, terutama apabila pergantian ke merek lain

memerlukan suatu tambahan biaya. Para pembeli tipe ini dapat disebut

pembeli tipe kebiasaan (habitual buyer).

3. Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, nemun mereka memikul

biaya peralihan (switching cost), baik dalam waktu, uang atau risiko

sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain.

Kelompok ini biasanya disebut dengan konsumen loyal yang merasakan

adanya suatu pengorbanan apabila ia melakukan penggantiannya ke merek

lain. Para pembeli tipe ini disebut (satisfied buyer).

4. Tingkat keempat adalah konsumen benar-benar menyukai merek terseut.

Pilihan mereka terhadap suatu merek dilandasi pada suatu asosiasi, seperti

simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya, atau kesan

kualitas yang tinggi. Para pembeli pada tingkat ini disebut sahabat merek,

karena terdapat perasaan emosional dalam menyukai merek.

5. Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia. Mereka mempunyai

suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna satu merek.

Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya,
 17

maupun sebagai ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya (commited

buyers).

Menurut Arnould, Price & Zinkan (2010:783) loyalitas merek merupakan

komitmen konsumen dalam melakukan pembelian ulang merek tertentu secara

konsisten pada masa yang akan datang, tanpa tepengaruh dari adanya situasi dan

usaha pemasaran dari merek lain yang dapat berpotensi membuat konsumen.

2.2.5. Indikator loyalitas merek

Indikator loyalitas merek Menurut Ballester dan Aleman (2005:191) loyalitas

merek secara umum dapat diukur dengan indikator sebagai berikut:

a. Membeli merek yang sama secara terus menerus ketika membutuhkannya.

b. Merekomendasikan kepada orang lain.

c. Kekebalan terhadap merek lain.

d. Puas dengan manfaat yang diberikan.

2.3. Kepuasan pelanggan

2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan

Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (2014:150) ialah: Perasaan senang

atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja produk

tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa.

Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika

kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang.

 18

Mengenai pengertian kepuasan pelanggan kita bisa melihat definisi yang

diberikan oleh seorang ahli seperti Philip Kotler dan Kevin Lane Keller.

Menurutnya, kepuasan pelanggan lebih mengarah pada perasaan senang atau

kecewa dari seseorang yang muncul setelah membandingkan produk maupun jasa

dari apa yang mereka pikirkan dengan apa yang merekan harapkan. Dari pendapat

tersebut, maka kita dapat mengambil kesimpulan jika pelanggan merasa puas

maka kemungkinannya pelanggan ini akan bertahan dengan produk Anda dalam

waktu lama. Begitu pula sebaliknya. Kepuasan pelanggan juga menjadi salah satu

tolok ukur keberhasilan yang juga berdampak pada tingkat penjualan.Mengenai

pengertian kepuasan pelanggan kita bisa melihat definisi yang diberikan oleh

seorang ahli seperti Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. Menurutnya, kepuasan

pelanggan lebih mengarah pada perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang

muncul setelah membandingkan produk maupun jasa dari apa yang mereka

pikirkan dengan apa yang merekan harapkan.

2.3.2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Setelah Anda mengetahui pengertian kepuasan pelanggan yang telah disebutkan

setidaknya ada beberapa hal yang paling berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan tersebut di antaranya yang perlu kita ketahui:

1) Produk yang dihasilkan

Faktor pertama adalah terkait dengan produk yang dihasilkan maupun yang

ditawarkan kepada pelanggan. Pelanggan Anda bisa saja merasa puas apabila

produk yang mereka gunakan atau beli merupakan produk berkualitas.

 19

Apabila pelanggan merasa puas, mereka akan menuntut Anda untuk

menyediakan produk tersebut. Inilah yang menjadi tantangan bagi para

pemilik usaha.

2) Pelayanan

Pelayanan yang baik adalah kunci untuk mendapatkan pelanggan yang loyal.

Khususnya bila Anda bergerak di bidang jasa. Pelayanan yang baik tidak

hanya mempertahankan pelanggan saja, tetapi juga mencerminkan citra

perusahaan atau jasa Anda di mata pelanggan.

3) Faktor emosional

Ketika pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik dari apa yang Anda

berikan, pada akhirnya menciptakan sebuah faktor emosional. Kepuasan

secara emosional inilah yang membuat pelanggan semakin loyal terhadap

produk dan jasa Anda. Faktor ketiga ini juga mengenai nilai sosial yang

intinya membuat pelanggan bangga dengan apa yang Anda tawarkan.

4) Iklan yang menarik

Tidak dapat dipungkiri, iklan memang berpengaruh kuat dalam

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk faktor keempat ini, Anda perlu

membuat iklan semenarik mungkin dan mendetail serta apa keunggulan yang

Anda tawarkan. Setelah iklan dirasa berhasil, Anda bisa bermain harga untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.

5) Memberikan kemudahan

Kemudian, faktor kelima yang tak kalah pentingnya adalah mengenai

kemudahan. Apa yang dimaksud kemudahan di sini adalah mulai dari

 20

kemudahan dalam mendapatkan produk hingga proses transaksi

pembayarannya. Tentu saja pelanggan tidak ingin menunggu terlalu lama dan

membuang waktu mereka, maka kuncinya adalah berikan layanan dan

kemudahan bagi pelanggan.

Dari pendapat tersebut, maka kita dapat mengambil kesimpulan jika pelanggan

merasa puas maka kemungkinannya pelanggan ini akan bertahan dengan produk

Anda dalam waktu lama. Begitu pula sebaliknya. Kepuasan pelanggan juga

menjadi salah satu tolok ukur keberhasilan yang juga berdampak pada tingkat

penjualan.

Kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk mempertahankan loyalitas

pelanggan, agar pelanggan tetap setia membeli produk atau jasa kita. Menurut

Kamus Besar Bahasa Indonesia, Kepuasan diartikan sebagai perasaan senang

yang diperoleh melalui pengorbanan. Lebih lanjut terdapat beberapa Kepuasan

pelanggan menurut para ahli lainnya. Definisi loyalitas pelanggan menurut Oliver

(1997) yang dikutip oleh Cheng dan Rashid (2013) ialah : Loyalitas pelanggan

merupakan komitmen yang kuat untuk melakukan banyak pembelian berulang

dari produk yang dipilih atau menggunakan layanan secara konsisten di masa

depan.

Dalam setiap perusahaan, kepuasan pelanggan adalah hal yang paling

penting, karena jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan atau produk itu,

maka posisi produk atau jasa itu akan baik di pasar. Apa yang diharapkan dan

diinginkan oleh pelanggan merupakan faktor utama yang harus dipertimbangkan

 21

oleh perusahaan dalam menyusun rencana kebijakan bagian pemasaran yang akan

dilakukan oleh perusahaan.

Menurut Kotler dan Keller dalam donni juni priansah (2017: p.196).

Menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk

yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Menurut Cravens

(1996:8) perusahaan yang sukses dapat memuaskan konsumen mereka.

Konsumen yang tidak puas akan mempengaruhi bisnis secara negatif. Pada

dasarnya, pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat

kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan , karena keduanya berkaitan

erat dengan konsep kepuasan pelanggan sebagaimana dapat dilihat pada gambar

diagram berikut menurut Tjiptono (2002:25):

Tujuan perusahaan Kebutuhan dan

keinginan
pelanggan
Produk

Harapan pelanggan
Nilai produk bagi terhadap produk
pelanggan

Tingkat kepuasan
pelanggan

Gambar 21.
Konsep kepuasan pelanggan
 22

2.3.3. Indikator kepuasan pelanggan

Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) atribut pembentuk

kepuasan terdiri dari:

1) Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh

pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi : Produk yang

diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. Pelayanan oleh karyawan

yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. Fasilitas penunjang

yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

2) Minat berkunjung kembali

Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan

pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :

a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh

karyawan memuaskan.

b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang

diperoleh setelah mengkonsumsi produk.

c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang

disediakan memadai.

3) Kesediaan merekomendasikan

Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah

dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :

 23

a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena pelayanan yang memuaskan.

b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah

produk jasa.

2.4. Kepercayaan Merek

2.4.1. Definisi kepercayaan merek

Kepercayaan merek (brand trust) adalah kemampuan merek untuk dipercaya

(brand reliability), yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk

tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan intensi baik merek (brand

intention) yang didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut

mampu mengutamakan kepentingan konsumen.

Kepercayaan Terhadap Merek (Trust in Brand) Kepercayaan pelanggan

pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk

bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko yang dihadapi karena

ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif (Lau dan Lee,

1999: 343). Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri.

Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk

mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap

bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif

melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan (Lau dan Lee,
 24

1999 : 343-345). Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam

membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang.

Hal ini menjelaskan bahwa penciptaan awal hubungan dengan partner didasarkan

pada kepercayaan.

Perusahaan harus memahami tiga karakteristik penting dalam membangun

dan mengembangkan brand trust, sebagai determinan kepercayaan pelanggan

yang pada akhirnya akan mengarah pada loyalitas pelanggan. Tiga karakteristik

kunci bagi kesuksesan hubungan antara pelanggan dan perusahaan adalah

karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan

pelanggan-merek. Oleh karena itu, kepercayaan yang telah dibangun oleh

pelanggan pada suatu merek kemungkinan akan mengarah pada loyalitas terhadap

merek tersebut.

Kepercayaan Merek (Brand Trust) Menurut Ferrinnadewi (2010:4)

kepercayaan merek adalah kemampuan merek untuk dipercaya (brand reliability),

yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu

memenuhi nilai yang dijanjikan dan intensi baik merek (brand intention) yang

didasarkan pada keyakinan konsumen.

Menurut Lau dan Lee (1999:44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi

kepercayaan terhadap merek.Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas

yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor

tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen.

Selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek

 25

akan menimbulkan loyalitas merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan

kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai berikut.

1) Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam

menentukan pengambilan keputusankonsumen untuk mempercayai suatu

merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum

membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek

meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.

2) Company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat

mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.

Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu

produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek

suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan,

motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan.

3) Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok

yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen –

merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek.Karakteristik ini

meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan

kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap

merek.

Menurut Lau dan Lee dalam Tjahyadi, Dalam Jimmi Tumpal Mangisi Hasugian

(2015:4) kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai

keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko

 26

yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang

positif.

Kepercayaan merek adalah persepsi akan kehandalan dari sudut pandang

konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urutan-urutan transaksi

atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan

loyalitas pelanggan (Asimet al., 2012).

Jadi beberapa pendapat diatas mengenai kepercayaan dapat di simpulkan

bahwa kepercayaan itu berarti keyakinan seseorang akan menemukan apa yang

diinginkan dari yang lain, bukan apa yang ditakutinya.

2.4.2. Faktor Pembentukan Kepercayaan Merek

Konsep trust (kepercayaan) menjadi suatu isu yang populer dalam bidang

pemasaran dengan munculnya orientasi relasional dalam aktivitas pemasaran.

Trust dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen dan trust

merupakan atribut terpenting yang dimiliki oleh merek. Para peneliti pemasaran

menyatakan bahwa trust merupakan faktor fundamental yang dapat

mengembangkan loyalitas konsumen.

2.4.3. Indikator Kepercayaan Merek

Indikator yang mengacu pada Ferrinadewi, dalam Danny Alexander Bastian

(2014:2) yang terdiri dari:

 27

a. Pemenuhan janji konsumen (Achieving result), yaitu harapan konsumen

tidak lain adalah janji konsumen yang harus dipenuhi bila ingin

mendapatkan kepercayaan konsumen.

b. Bertindak dengan integritas (Acting with integrity), yaitu konsistensi

antara ucapan dan tindakan dalam setiap situasi.

c. Kepedulian (Demonstrate concern), yaitu kemampuan perusahaan untuk

menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.

2.5. Penelitian terdahulu

Penelitian terdahulu adalah upaya peneliti untuk mencari perbandingan dan

selanjutnya untuk menemukan inspirasi baru untuk penelitian selanjutnya.

Terdapat penelitian terdahulu yaitu sebagai berikut:

Tabel 2.1

Tinjauan Penelitian Terdahulu

No Nama, Judul. Variabel Metode Hasil penelitian Kesimpulan

Tahun Penelitian dan
Pembahasan
1 Ibnu Sina Citra Penelitian ini Berdasarkan hasil variabel citra merek,
Alfiru Zabad merek, merupakan pengujian juga cinta merek dan
di Surabaya kecintaan penelitian dapat diketahui kepercayaan merek
dengan judul merek, kuantitatif bahwa koefisien secara simultan atau
pengaruh citra kepercay determinasim R. secara bersama-sama
merek, cinta aan, Square berpengaruh
merek dan word of sebesar0,756 atau signifikan terhadap
kepercayaan mouth sebesar 75,6% word of mouth
merek yang berarti pengguna mobil
terhadap word kemampuan Toyota di Surabaya.
of mouth variabel word of
(2018). mouth adalah
sebesar
75,6%.Citra
merek, cinta
merek dan
kepercayaan
merek secara
simultan atau
bersama-sama
berpengaruh
 28

signifikan
terhadap word of
mouth.

2 Melias Brand Jenis penelitian Berdasarkan hasil Hal ini berarti

oliviana Image, ini merupakan Uji Statistik uji F bahwa ada
WOM penelitian yang telah hubungan
Pengaruh (Word of asosiatif dilakukan oleh yang
brand image Mouth) , merupakan peneliti dapat signifikan
dan WOM Loyalitas penelitian yang dijelaskan bahwa secara
(word of Konsumen bertujuan untuk Brand Image dan
mouth) simultan atau
mengetahui WOM (Word of bersama-sama
terhadap pengaruh Mouth)berpengar
loyalitas dari Brand
ataupun juga uh signifikan Image (X1)
konsumen hubungan antara terhadap
pada dan
dua variabel Loyalitas
rm.dahsyat WOM(word of
atau lebih. Konsumen
wanea (2 juni mouth) (X2)
dikarenakan
2017). terhadap
tingkat signifikan
yang ditunjukkan Loyalitas
lebih kecil dari Konsumen
0.05 yaitu 0.00. (Y). Pengaruh
model
peneltian ini
dari variabel
Brand Image
dan WOM
(Word of
mouth).
3 Yulia hokugi keperc Penelitian ini Berdasarkan Dapat disimpulkan
susanti, ayaan termasuk hasil pengujian bahwa pengujian
merek, penelitian cross yang telah secara keseluruhan
Pengaruh sectional yaitu dilakukan antara kepercayaan
kepercayaan kecinta
an pengumpulan Kepercayaan merek, kecintaan
merek, data mengenai Merek merek, terhadap
kecintaan merek,
komit sampel yang terhadap word of mouth.
merek dan telah Kecintaan Merek, Berpengaruh
komitmen men
merek ditentukan dari nilai signifikansi signifikan secara
merek terhadap elemen populasi sebesar bersamaaan
word of mouth dan
word (000) < 0,05.. dikarenakan tingkat
pada pengguna lebih kecil dari
sepatu adidas di of
mouth. 0,005.
Surabaya
(2015)
4 Fauzan customer Pendekatan Dilihat dari nilai t tidak ada pengaruh
Muhammad - penelitian yang hitung < t tabel, antara dimensi
Basalamah, company digunakan ini yaitu .346 < customer- customer
Pengaruh relations adalah 1.9841 dan relationships
Komunitas hips, pendekatan dengan terhadap word of
Merek customer kuantitatif yang signifikansi mouth,
terhadap -brand lebih sebesar .730 >
Word of relations mementingkan .005 sehingga
Mouth Jan– hips. metode hipotesis ditolak.
Apr (2010) pengukuran dan Artinya, dimensi
 29

sampling customer-
customer
relationships
tidak memiliki
pengaruh
terhadap word of
mouth yang
terjadi dalam
Honda Vario
Club.
5 Nurul Azizah Loyalita Penelitian ini Berdasarkan hasil Dapat disimpulkan
Wijayanti, s merupakan uji parsial ( uji t) bahwa kepercayaan
pengaruh Pelangg penelitian diperoleh nilai tidak berpengaruh
loyalitas an, asosiatif kausal tingkat terhadap electronic
pelanggan, Keperca dengan signifikansi word of mouth
kepercayaan, yaan, menggunakan 0,258,
dan suasana Suasana pendekatan signifikansi lebih
Toko Toko, kuantitatif besar dari 0,05
terhadap Electron (p<0,05), dan
electronic ic Word koefisien regresi
word of of mempunyai nilai
mouth pada Mouth positif sebesar
minuman teh 0,224.

6 Muhamad Kepercay penelitian ini Berdasarkan hasil Maka dapat

Fahmi aan merupakan pengujian yang disimpulkan bahwa
Rizanata, pelanggan penelitian telah dilakukan H1 diterima yang
Pengaruh ,word of konklusif. WOM terhadap artinya WOM
kepercayaan mouth,nia Niat Beli, Pelanggan
pelanggan t beli, dan diketahui bahwa berpengaruh
terhadap retensi nilai signifikansi signifikan tehadap
word of pelanggan (***) < 0,05 Niat Beli Pelanggan.
mouth, niat dan nilai loading disimpulkan bahwa
beli dan factor sebesar ketika nilai
retensi 0,615 Kepercayaan
pelanggan Pelanggan meningkat
gerai sebesar 1 maka akan
indomaret Di meningkatkan nilai
surabaya Retensi Pelanggan
sebesar 0,615.
7 Muhammad brand Metode yang di Hasil dari Kepuasan Nasabah
Sofyan image, gunakan yaitu analisis melalui tidak terdapat
Syarifudin word of metode sobel tes pengaruh mediasi
dengan judul mouth, penelitian menunjukkan antara Word Of
pengaruh brand brand kuantitatif bahwa nilai t Mouth terhadap
image, word of turs, hitung sebesar Loyalitas Nasabah
mouth, dan loyalitas lebih kecil dari t BNI Syariah KC
brand trust nasabah tabel = 1,66412, Surakarta. Oleh
terhadap dan Karena itu hipotesis
loyalitas kepuasa ditolak,
nasabah n
nasabah
 30

8 Yuli Kepuasan Penelitian ini Hal tersebut Dapat simpulkan

rahmawati Pelanggan merupakan menunjukkan bahwa tidak ada
Dan Bagus (KP), jenis penelitian bahwa efek pengaruh antara
seminar, Loyalitas deskriptif. tidak langsung kepuasan pelanggan
Pengaruh Pelanggan dari loyalitas terhadap word of
kepuasan dan (LP), dan dapat mouth.
loyalitas Word of berpengaruh
pelanggan Mouth secara tidak
terhadap (WOM). langsung pada
kepuasan
Word of
pelanggan
mouth pada
terhadap word
pelanggan
of mouth. Dalam
honda motor
tabel koefisien
di surabaya
di kolom
korelasi nilai
parsial yang
ditunjukkan
untuk kepuasan
pelanggan yaitu
0,272 dan untuk
loyalitas
pelanggan
adalah sebesar
0,333.
9 M.Oliviana,L. Brand Penelitian ini Berdasarkan Dapat disimpulkan
Mananeke, Image merupakan hasil Uji bahwa uji secara
C.Mintardjo WOM jenis penelitian Statistik uji F simultan, ada
Pengaruh (Word of kuantitatif yang telah pengaruh fositif dan
Brand Image Mouth) dilakukan oleh signifikan terhadap
dan WOM Loyalitas peneliti dapat loyalitas konsumen.
(Word Of Konsumen dijelaskan
Mouth) bahwa Brand
Terhadap Image dan
Loyalitas WOM (Word of
Konsumen Mouth)
Pada berpengaruh
Rm.Dahsyat signifikan
Wanea terhadap
(2017). Loyalitas
Konsumen
dikarenakan
tingkat
signifikan yang
ditunjukkan
lebih kecil dari
0.05 yaitu 0.00.
Hal ini berarti
bahwa ada
hubungan yang
signifikan
secara simultan
atau bersama-
sama dari Brand
Image (X1) dan
 31

WOM (word of
mouth) (X2)
terhadap
Loyalitas
Konsumen (Y).
10 Brimantiko Kualitas Penelitian ini Dalam Dapat disimpulkan
putro Layanan, menggunakan penelitian ini bahawa jika di uji
yuwono. Kepuasan dua kelompok pengujian secara simultan
Pengaruh Pelanggan variabel yaitu serentak (Uji F) maka terdapat
kualitas Kepercaya antara variabel digunakan pengaruh
layanan, an, independen dan untuk signifikan.
kepuasan Loyalitas variabel mengetahui
Pelanggan, Pelanggan dependen. apakah variabel
kepercayaan dan independen
dan loyalitas Word of bebas
Mouth. Kualitas
Pelanggan
Layanan (X1),
terhadap word
Kepuasan
of mouth pada
Pelanggan (X2),
Pengguna jasa Kepercayaan
transportasi (X3),
online grab di Serta Loyalitas
Surabaya Pelanggan (X4)
(2019). secara bersama-
sama
berpengaruh
terhadap Word
of Mouth (Y),
Hal tersebut
ditunjukkan
dengan nilai
Asymp. Sig. (2-
tailed)
sebesar 0,051
>(0.05).

2.6. Kerangka Konseptual

Dari salah satu penelitian sebelumnya diatas maka dari itu kita dapat membuat

kerangka konseptual penelitian mengapa konsumen memutuskan untuk membeli

produk yang sama atau loyal terhadap merek maupun kepercayaan konsumen

terhadap merek dan produk meski melalui komunikasi dari mulut kemulut (word

of mouth), ada beberapa variabel yang menjadi pertimbangan dan diperhitungkan

oleh konsumen berikut adalah kerangka konseptual pemikirannya:

 32

Loyalitas
Merek H1
X1

H2
Word Of
Kepuasan Mouth
Pelanggan H3 Y
X2

Kepercayaan
Merek
X3
H4

Gambar 2.2. Kerangka Konseptual

Keterangan:

= Garis pengaruh masing-masing variabel

= Garis pengaruh variabel secara simultan

H1 = Pengaruh (X1) terhadap Y

H2 = Pengaruh (X2) terhadap Y

H3 = Pengaruh (X3) terhadap Y

H4 = Pengaruh (XI, X2, X3) terhadap Y

 33

2.7. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang

kebenarannya harus diuji secara empiris. Hipotesis menyatakan hubungan apa

yang kita cari atau ingin kita pelajari. Hipotesis adalah keterangan sementara dari

hubungan fenomena-fenomena yang kompleks. Oleh karena itu, perumusan

hipotesis menjadi sangat penting dalam sebuah penelitian.

Menurut Nanang Martono (2010:57) Hipotesis dapat didefinisikan sebagai

jawaban sementara yang kebenarannya harus diuji atau rangkuman kesimpulan

secara teoritis yang diperoleh melalui tinjauan pustaka.

Hipotesis dalam penelitian ini yaitu diduga ada pengaruh loyalitas merek,

kepuasan pelanggan dan kepercayaan merek terhadap komunikasi dari mulut ke

mulut (word of mouth).

Hipotesis yang diajukan :

H1 = Diduga ada pengaruh signifikan variabel loyalitas merek (XI) terhadap

variabel Word Of Mouth (Y).

H2 = Diduga ada pengaruh signifikan variabel kepuasan pelanggan (X2) terhadap

variabel Word Of Mouth (Y).

H3 = Diduga ada pengaruh signifikan variabel kepercayaan merek (X3) terhadap

Word Of Mouth (Y).

 34

H4 = Diduga loyalitas merek (XI), kepuasan pelanggan (X2), dan kepercayaan

merek (X3) secara simultan berepengaruh signifikan terhadap variabel Word Of

Mouth (Y).

Keterangan :

X1 Loyalitas merek (Brand Loyality).

X2 Kepuasan pelanggan (costomer Satisfotion).

X3 Kepercayaan merek (Brand Trust).

Y Dari mulut ke mulut (word of mouth).

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode survei dipilih sebagai

sumber data primer. Metode survei fokus pada pengumpulan data responden

yang memiliki informasi tertentu, sehingga memungkinkan peneliti untuk

menyelesaikan masalah.

Menurut Sugiyono (2016 :193) dari segi cara atau teknik pengumpulan data,

dapat dilakukan dengan interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi

(pengamatan), dan gabungan ketiganya.

3.2. Lokasi dan Tempat Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di sekitaran Kota Palopo. Penelitian dilakukan

selama dua bulan yaitu pada bulan Agustus-September 2020.

3.3. Populasi dan Sampel

3.3.1. Populasi

Menurut Sugiyono (2017:80), definisi populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas; obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya". Populasi penelitian ini adalah konsumen yang membeli mobil

35
Toyota pada tahun 2018 di PT Toyota Hadji kalla kota palopo dengan jumlah 100

responden.

3.3.2. Sampel

Menurut (Sugiyono, 2018 :81), Sampel adalah sebagian dari jumlah populasi.

Bila populasi besar, peneliti tidak mungkin memelajari semua yang ada pada

populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti

dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut.

Sampel yang diambil pada penelitian ini adalah 100 orang dengan

pertimbangan jumlah tersebut sudah mencerminkan ukuran sampel yang benar.

Menurut Hair et al (2010) menyatakan bahwa ukuran sampel minimum adalah

sebanyak 5 - 10 observasi untuk setiap estimated paramater.

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan angket atau

kuesioner (Questionnaires). Menurut Sugiyono (2017 : 199) kuisioner merupakan

teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atas penyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya. Dalam kuesioner tersebut terdapat pertanyaan mengenai data diri

responden serta pertanyaan dari indikator tiap-tiap variabel yang digunakan dalam

penelitian ini. Peneliti menggunakan angket atau kuesioner yang terdiri atas

beberapa pertanyaan yang dapat memberikan informasi kepada peneliti tentang

36
 37

pengaruh loyalitas merek, kepuasan pelanggan dan kepercayaan merek terhadap

Word Of Mouth.

3.5. Variabel Penelitian dan Definisi Oprasional

Menurut Sugiyono (2015, h.38) variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat

atau nilai dari obyek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang telah

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

3.5.1. Variabel Bebas

Variabel Bebas adalah variabel yang memengaruhi atau yang menjadi

penyebab bagi variabel lain. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas

adalah.

a. Loyalitas merek

Loyalitas merek adalah istilah dalam pemasaran untuk menggambarkan

seberapa kuat preferensi seorang konsumen terhadap sebuah merek bila

dibandingkan dengan merek lainnya. Loyalitas merek sering kali diukur

dari seberapa banyak pembelian ulang (repeat purchase). Dalam variabel

ini didasarkan pada beberapa item pertanyaan yang dikembangkan oleh

Delgado (2001). Setiap item pertanyaan tersebut dinilai dengan skala

Likert dengan bobot 1 sampai 5 yaitu mulai dari Sangat Tidak Setuju

(STS), Tidak Setuju (TS), Netral (N), Setuju (S), Sangat Setuju (SS)

b. Kepuasan pelanggan

Menurut kotler dan keller dalam donni juni priansah (2017: p.196).

Menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau

 38

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja

(hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang

diharapkan.

c. Kepercayaan merek

Kepercayaan Merek (Brand Trust) Menurut Ferrinnadewi (2010:4)

kepercayaan merek adalah kemampuan merek untuk dipercaya (brand

reliability), yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk

tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan intensi baik merek

(brand intention) yang didasarkan pada keyakinan konsumen.

3.5.2. Variabel Terikat

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau disebabkan oleh variabel

lain. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah mulut ke mulut

(word of mouth). Menurut (Kotler dan Keller, 2012). Word of mouth (WOM) atau

komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa

pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu

produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal.

Setiap item pertanyaan tersebut dinilai dengan skala Likert dengan bobot 1 sampai

5 yaitu mulai dari Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Netral (N),

Setuju (S), Sangat Setuju (SS).

3.6. Instrumen Penelitian

Menurut Sugiyono (2013:146) instrumen penelitian adalah “suatu alat yang

digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara
 39

spesifik semua fenomena ini disebut variabel penelitian”. Secara umum

teknik dalam pemberian skor yang digunakan dalam kuesioner penelitian ini

adalah teknik skala Likert. Instrumen penelitian ini ada beberapa pertanyaan

yang disusun berdasarkan dimensi-dimensi dari variabel penelitian. Kemudian

secara lebih rinci pertanyaan tersebut disusun kedalam kuesioner yang dibagikan

kepada responden guna memperoleh jawaban berkaitan dengn hal yang diteliti.

3.6.1. Skala Pengukuran Instrumen

Skala likert menurut Sugiyono (2010:93) “Skala Likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

sosial.” Indikator-indikator instrumen di atas diukur menggunakan skala Likert

yang mempunyai lima tingkat preferensi yang masing-masing memiliki skor 1-5

dengan rincian sebagai berikut.

Tabel 3.1. Skala pengukuran instrumen

Skor Keterangan
1 Sangat tidak setuju (STS)
2 Tidak setuju (TS)
3 Netral (N)
4 Setuju (S)
5 Sangat Setuju (SS)

3.6.2. Kisi-kisi Instrumen Penelitian

Tabel 3.2. Kisi-kisi instrumen penelitian

No Variabel Indikator Pengertian

1 Indikator Membeli merek yang Produsen yang setia tetap

loyalitas merek sama secara terus menerus konsisten terhadap merek
Menurut ketika membutuhkannya maupun produk yang
 40

Ballester dan dimilikinya.

Aleman
(2005:191) (XI)
Merekomendasikan Perusahaan tetap
kepada orang lain memasarkan sebuah merek
kepada konsumen di
semua media.
Kekebalan terhadap merek Memberikan kualitas yang
lain terbaik bagi konsumen
agar nama dari merek
tersebut dapat kokoh
dimata konsumen.
Puas dengan manfaat yang Perusahaan dapat
diberikan memberikan pelayanan
yang terbaik bagi
konsumen agar tercipta
sebuah kepuasan.
2 Indikator Kesesuaian harapan Merupakan tingkat
Kepuasan kesesuaian antara kinerja
pelanggan produk yang diharapkan
menurut oleh pelanggan dengan
Hawkins dan yang dirasakan oleh
Lonney dikutip pelanggan
dalam Tjiptono Minat berkunjung kembali Merupakan kesedian
(2004:101) pelanggan untuk
(X2) berkunjung kembali atau
melakukan pembelian
ulang terhadap produk
 41

Kesediaan Merupakan kesediaan

merekomendasikan pelanggan untuk
merekomendasikan
produk yang telah
dirasakannya kepada
teman atau keluarga

3 Indikator Pemenuhan janji yaitu harapan konsumen

Kpercayaan konsumen (Achieving tidak lain adalah janji
merek menrut result), konsumen yang harus
Ferrinadewi, dipenuhi bila ingin
dalam Danny mendapatkan kepercayaan
Alexander konsumen
Bastian Bertindak dengan yaitu konsistensi antara
(2014:2): integritas (Acting with ucapan dan tindakan dalam
X3 integrity), setiap situasi

Kepedulian (Demonstrate yaitu kemampuan

concern), perusahaan untuk
menunjukkan perhatiannya
kepada konsumen

4 Indikarot Word Kemauan konsumen Kemauan konsumen dalam

of mouth membicarakan hal-hal
menurut Babin, positif tentang kualitas
Barry pelayanan dan produk
(2014:133) kepada orang lain.

Y
Rekomendasi Rekomendasi jasa dan
produk perusahaan kepada
orang lain.
 42

Dorongan Dorongan terhadap teman

atau relasi untuk
melakukan pembelian
terhadap produk dan jasa
perusahaan.

3.7. Uji vadilitas dan Realibilitas

3.7.1. Uji Validitas.

Menurut Ghozali (2016) Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pernyataan pada

kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner

tersebut. Untuk mengukur suatu validitas dapat dilakukan dengan melakukan

korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor variabel. Uji signifikan

dilakukan dengan melihat nilai signifikansi correlation pada tariff signifikan 0,1.

Artinya suatu item dikatakan valid jika berkorelasi signifikan terhadap skor total.

Uji validitas dilakukan untuk mengukur data pada suatu kuesioner valid

atau tidak. Uji validitas dilakukan dengan cara menghitung korelasi antara skor

setiap butir pernyataan responden dengan total skor variabel sehingga diperoleh

nilai pearson correlation. Untuk mengetahui valid tidaknya butir peryataan dapat

menggunakan rumus r hitung > r tabel maka dikatakan valid, sebaliknya jika r

hitung < r tabel maka dikatakan tidak valid. Penentuan r tabel yaitu df = N-k

dengan taraf signifikansi 5% jadi angka r tabel yang didapat dari distribusi df =

100-4 = 96 jadi (0,259), adapun hasilnya dapat dilihat dari tabel sebagai berikut:
 43

Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas.

No Variabel Indikator Koefisien Keterangan
Pernyataan Korelasi

1 Loyalitas merek X1.1 0,637 Valid

X1.2 0,769 Valid

X1.3 0,700 Valid

X1.4 0,765 Valid

2 Kepuasan pelanggan X2.1 0,769 Valid

X2.2 0,700 Valid

X2.3 0,765 Valid

X2.4 0,943 Valid

3 Kepercayaan Merek X3.1 0,445 Valid

X3.2 0,442 Valid

X3.3 0,318 Valid

X3.4 0,542 Valid

4 Word of mouth Y1 0,446 Valid

Y2 0,472 Valid

Y3 0,421 Valid

Y4 0,602 Valid

Sumber: Data olah SPSS 2020.

Dari tabel diatas, instrument kuesioner yang terdiri dari beberapa butir

pernyataan dinyatakan valid karena korelasi antara masing-masing skor

pernyataan lebih besar dari r tabel.

 44

3.7.2. Uji Realibilitas.

Menurut Ghozali (2016) uji reliabilitas adalah uji untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dapat dikatakan valid

apabila jawaban dari seseorang (responden) terhadap pernyataan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas diukur dengan uji staistik

(Cronbach Alpha). Suatu variabel dikatakan realibel jika nilai cronbach alpha >

0,6.

Untuk mengetahui sejauh mana suatu pengukuran kembali terhadap gejala

yang sama maka dalam penelitian ini dilakukan uji reliabilitas. Suatu data atau

instrument dikatakan reliabel apabila data yang digunakan tersebut beberapa kali

diukur dengan objek yang sama menghasilkan jawaban atau data yang sama pula.

Dalam uji reliabilitas digunakan teknik cronbach’s alpha. Pengukuran dapat

dikatakan reliabel apabila nilai cronbach’s alpha > 0.6 dan nilai cronbach’s alpha

dapat dilihat dari tabel berikut ini:

Tabel 3.4. Hasil Uji Realibilitas.

Variabel Cronbach’s alpha Keterangan
Loyalitas merek 0,747 Reliabel

Kepuasan pelanggan 0,754 Reliabel

Kepercayaan merek 0,880 Reliabel

Word of mouth 0,860 Reliabel

Sumber: Data olah SPSS 2020.

Berdasarkan hasil uji relialibilitas pada tabel diatas, semua variabel yang

menjadi instrument dalam penelitian dikatakan realibel. Hal ini dapat dilihat pada

tingkat reliabilitas yang tinggi dengan nilai cronbach’s alpha > 0,6 sehingga dapat

digunakan sebagai alat ukur yang handal atau reliabel.

 45

3.8. Analisis Data.

Agar bisa mengukur antara pengaruh variabel indenpenden pada variabel

dependen maka perlu dilakukannya pengukuran dengan menggunakan alat

analisis statistik. Menggunakan alat analisis diharapkan bisa menjelaskan atau

mengukur pengaruh variabel indenpenden pada variabel dependen secara

kuantitatif sehingga dapat mempermudah peneliti dalam mengambil kesimpulan.

3.8.1. Analisis Regresi Berganda

Metode analisis yang digunakan adalah model regresi linier berganda. Menurut

Sugiyono (2014:277) bahwa: “Analisis regresi linier berganda bermaksud

meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium),

bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediator dimanipulasi

(dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis regresi berganda akan dilakukan bila

jumlah variabel independennya minimal 2”.

Menurut Sugiyono (2014:277) persamaan regresi linier berganda yang

ditetapkan adalah sebagai berikut:

Y=α+β1 X1+β2 X2+β3 X3+e

Keterangan:

Y= Mulut Ke Mulut (word of mouth)

e = Standard Error

α = Konstanta
 46

X1= loyalitas merek

X2= kepuasan pelanggan

X3= kepercayaan merek

β1= Koefisien regresi variabel loyalitas merek

β2= Koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan

β3= Koefisien regresi variabel kepercayaan merek

3.9. Uji Hipotesis

Uji hipotesis bertujuan mengetahui secara parsial apakah ada tidaknya pengaruh

yang signifikan antara variabel indepeden (loyalitas merek, kepuasan pelanggan,

dan kepercayaan merek) terhadap variabel dependen (word of mouth).

3.9.1. Uji t (parsial)

Menurut Ghozali (2016:97) Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi

variabel dependen. Ini berarti variabel independen mempunyai pengaruh secara

signifikan terhadap variabel dependen. Dapat disimpulkan dari pendapt diatas

bahwa Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara

parsial terhadap variabel dependen. Pengujian ini dilakukan dengan uji t pada

tingakat keyakinan 95% dengan ketentuan sebagai berikut. Dengan menggunakan

nilai probabilitas signifikansi. Jika tingkat signifikansi lebih besar maka dapat

disimpulkan bahwa Ho diterima, sebaliknya Ha ditolak.

Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak, sebaliknya Ha diterima.

 47

Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima, sebaliknya Ha di tolak

3.9.2. Uji f (simultan)

Menurut Ghozali (2012: 98) Uji Statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah

semua variabel independen atau variabel bebas yang dimasukkan dalam model

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau

variabel terikat.

3.9.3. Koefisien Determinasi (R2).

Koefisien determinasi adalah besaran yang memperlihatkan bahwa besar dari

variasi-variasi dependent yang bisa dijelaskan oleh variabel indenpendentnya.

Dengan demikan, koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh

variabel bebas dalam menerangkan variabel terikatnya.

Menurut Ghozali (2012: 97) koefisien determinasi (R2) merupakan alat untuk

mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol atau satu. Nilai R2 yang

kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi

variabel dependen amat terbatas. Dan sebaliknya jika nilai yang mendekati 1

berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variabel-variabel dependen.

 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

Hasil penelitian dan pembahasan dalam penelitian ini berupa analisis deskriptif

yang meliputi karakteristik responden statistik deskriptif yang terdiri dari nilai

maksimal, minimal, mean, dan standar deviasi serta kategorisasi jawaban

responden yang telah disajikan sebagai berikut:

4.1.1. Karakteristik Responden.

Karakteristik responden yang diamati dalam penelitian ini meliputi: usia, jenis

kelamin, jenis mobil yang digunakan, dan pembelian produk, deskripsi

karakteristik responden disajikan sebagai berikut:

a). Usia

Deskripsi karakteristik responden berdasarkan usia disajikan pada tabel berikut

ini.

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan usia.

No Usia Frekuensi Persentase %

1 20-30 60 orang 60
2 31-40 35 orang 35
3 41-50 5 orang 5
Jumlah 100 100 %
Sumber data primer 2020

48
 49

Tabel di atas menunjukkan bahwa responden dengan usia 20-30 sebanyak 60

orang (60%), dan usia 31-40 sebanyak 35 orang (35%), dan usia 41-50 sebanyak

5 orang (5%).

b). Jenis Kelamin

Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin disajikan pada tabel

berikut ini.

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persensase %

Laki-Laki 43 43

Perempuan 57 57

Jumlah 100 100 %

Sumber: Data Primer 2020

Tabel di atas menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin laki-

laki sebanyak 43 orang (43%) dan responden dengan jenis kelamin perempuan

sebanyak 57 orang (57%).

c). Frekuensi jenis mobil

Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis mobil yang di gunakan

disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Mobil

Jenis mobil Frekuensi Persentase %

Avanza 33 unit 33
Calya 13 unit 13
 50

Rush 10 unit 10
Yaris 7 unit 7
Agya 16 unit 16
Fortuner 3 unit 3
Vios 11unit 11
Sienta 6 unit 6
Innova 1 unit 1
Jumlah 100 100 %
Sumber data primer 2020

Tabel di atas menunjukkan bahwa responden dengan frekuensi jenis

mobil avanza sebanyak 33 orang (33%), responden yang memiliki mobil

fortuner sebanyak 3 orang (3%), responden yang menggunakan mobil calya

sebanyak 13 orang (13%), responden yang menggunakan mobil rush sebanyak 10

orang (10%), responden yang menggunakan mobil yaris sebanyak 7 orang (7%),

responden yang menggunakan mobil agya sebanyak 16 orang (16%), responden

yang menggunakan mobil vios sebanyak 11 orang (11%), responden yang

menggunakan mobil sienta sebanyak 7 orang (7%), dan responden yang

menggunakan innova sebanyak 1 orang (1%).

d). Frekuensi Pembelian Produk

Deskripsi karakteristik responden berdasarkan frekuensi pembelian produk

disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 4 . 4 . Karakteristik responden berdasarkan frekuensi pembelian mobil

Frekuensi Pembelian Frekuensi Persentase (%)

1 kali 27 27
2 kali 13 13
 51

Lebih dari 2 kali 60 60

Jumlah 100 100 %
Sumber: Data Primer 2020

Tabel di atas menunjukkan bahwa responden dengan frekuensi pembelian

mobil 1 kali sebanyak 27 orang (27%), responden dengan frekuensi

pembelian mobil 2 kali sebanyak 13 orang (13%), dan responden dengan

frekuensi pembelian mobil lebih dari 2 kali sebanyak 60 orang (60%).

4.1.2. Sejarah Mobil Toyota.

PT. TOYOTA adalah salah satu perusahaan otomotif terbesar di Indonesia dan

juga sangat dikenal di dunia. PT. Toyota didirikan pada September 1933 dengan

nama Toyota Motor Corporation (TMC) oleh Sakichi Toyoda.

Sejarah PT. Toyota di Indonesia :

a. Pada tahun 1971 didirikan PT. Toyota-Astra Motor yang menjadi cikal

bakal perusahaan Toyota di Indonesia.

b. Pada tahun 1973 didirikan pabrik perakitan PT. Multi Astra yang dipicu

semakin tingginya produksi Toyota serta keinginan Toyota untuk

melakukan pengecekan kualitas yang penuh dan mandiri.

c. Pada tahun 1976 didirikan PT. Toyota Mobilindo yang berdasarkan SK

Menteri Perindustrian yang berisi tentang keharusan menggunakan

komponen buatan dalam negeri.Pada tahun 1982 didirikan PT. Toyota-

Engine Indonesia di Sunter I, Jakarta.

 52

d. Pada tahun 1989, penggabungan empat perusahaan Toyota di Indonesia

yang bertujuan untuk optimalisasi kinerja, efisiensi, dan satu komando.

e. Pada tahun 2003, pemisahan Toyota Astra Motor dan Toyota Motor

Manufacturing Indonesia.

4.1.3. Visi dan Misi PT. TOYOTA

a. Visi

Menjadi perusahaan otomotif yang paling sukses dan dihormati di kawasan Asia

Tenggara dengan memberikan pengalaman terbaik dalam kepemilikan kendaraan.

a. Misi

Secara berkesinambungan menyediakan produk dan jasa yang berkualitas tinggi

serta memenuhi kebutuhan pelanggan melalui program pemasaran yang terbaik.

Mengembangkan karyawan yang berkompeten dengan menciptakan lingkungan

kerja yang baik untuk mendukung tercapainya kepuasan pelanggan. Memperkuat

kolaborasi dengan produsen, dealer utama dan dealer-dealer melalui komunikasi

dan kerjasama yang lebih baik. Untuk mengembangkan operasi perusahaan yang

sehat dalam segala aspek, misalnya pemenuhan peraturan, lingkungan dan lain-

lain.

4.1.4. Penerapan Visi Misi

Penerapan visi misi dari PT. Toyota cukup dirasakan oleh masyarakat Indonesia,

salah satunya adalah selalu tersedianya produk-produk yang dihasilkan oleh PT.
 53

Toyota yang berguna untuk membantu masyarakat Indonesia dalam menjalankan

kegiatan sehari-hari.

Kemudian, semakin banyaknya link/relasi kepada perusahaan lain

sehingga semakin melebarnya hubungan kerja sama antar perusahaan yang

berimbas kepada produktivitas bagian produksi. Selain itu, bagi para

pekerja/karyawan yaitu mengembangnya skill-skill dari pekerja/karyawan

sehingga semakin berkompenten dengan didukung oleh lingkungan kerja yang

produktif.

Melalui kegiatan-kegiatan tersebut, visi dari perusahaan PT. Toyota dapat

tercapai yang saat ini, sangat dikenal oleh kalangan masyarakat dunia dan

mendapat respect dari berbagai perusahaan otomotif di dunia.

4.1.5. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda.

Analisis regresi linear berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan

untuk menganalisis data dan untuk menguji perumusan hipotesis. Selain itu,

analisis regresi linear berganda ini juga dilakukan untuk menguji sejauh mana

pengaruh variabel loyallitas merek,kepuasan pelanggan dan kepercayaan merek

terhadap word of mouth. Hasil yang diperoleh dari proses perhitungan tersebut

adalah sebagai berikut:

Tabel 4.5. Coefficientsa.

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig.

Coefficients
 54

B Std. Error Beta

(Constant) 3,572 1,210 2,952 ,004

Loyalitas Merek ,309 ,207 ,367 1,491 ,139

1
Kepuasan Pelanggan ,226 ,250 ,221 ,906 ,367

Kepercayaan Merek ,053 ,103 ,050 ,516 ,607

a. Dependent Variable: Word of mouth

Sumber: Data olah SPSS 2020.

Dari tabel hasil analisis regresi llinear berganda di atas, diperoleh koefisien

veriabel bebas X1 (loyalitas merek) sebesar 0,309 dan koefisien variabel bebas X2

(kepuasan pelanggan) sebesar 0,226 dan koefisien variabel bebas X3 (kepercayaan

merek) sebesar 0,053. Oleh karena itu, persamaan regresi yang diperoleh adalah

= 3,572 + 0,309 + 0,226 + 0,053 +

Dimana:

: Word Of Mouth

: loyalitas merek

: kepuasan pelanggan

: kepercayaan merek

: Eror

Persamaan regresi linear di atas dapat diketahui bahwa:

 55

1. Nilai konstanta untuk persamaan regresi berdasarkan perhitungan statistik di

atas sebesar sebesar 3,572 artinya apabila variabel bebas bernilai nol maka

variabel Word Of Mouth tetap sebesar 3,572.

2. Nilai koefisien (β1) sebesar 0,309 menunjukkan bahwa pengaruh loyalitas

merek (X1) terhadap Word Of Mouth (Y) adalah positif atau searah, artinya

jika ditingkatkan variabel loyalitas merek sebesar satu satuan, maka Word Of

Mouth akan mengalami kenaikan sebesar 0,309.

3. Nilai koefisien (β2) sebesar 0,226 menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan

pelanggan (X2) terhadap Word Of Mouth (Y) adalah positif atau searah,

artinya jika ditingkatkan variabel loyalitas merek sebesar satu satuan, maka

Word Of Mouth akan mengalami kenaikan sebesar 0,226.

4. Nilai koefisien (β3) sebesar 0,053 menunjukkan bahwa kepercayaan merek (X3)

terhadap Word Of Mouth (Y) adalah positif atau searah, artinya jika

ditingkatkan variabel Modal Pinjaman sebesar satu satuan, maka Word Of

Mouth akan mengalami kenaikan sebesar 0,053.

4.1.6. Hasil Uji Hipotesis.

a. Uji Parsial (Uji t).

Uji statistik t pada dasarnya digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan

variabel dependen melakukan perbandingan dengan cara nilai-nilai t hitung

dengan nilai t tabel

1. Jika t hitung ≤ t tabel (0,05), maka Ho diterima sehingga Ha ditolak.

2. Jika t hitung ≥ t tabel (0,05), maka Ho ditolak sehingga Ha diterima

 56

Pengujian regresi secara parsial (uji t) bertujuan untuk menguji pengaruh dari

masing-masing variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen.

Untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari masing-masing variabel independen

terhadap variabel dependen dapat dilihat dengan membandingkan nilai dari

masing-masing variabel dengan tingkat signifikansi yang digunakan sebesar 0,05.

Jika word of mouth lebih kecil dari <0,05 maka ini menunjukkan bahwa variabel-

variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap

variabel dependen.

Tabel 4.6. Uji Parsial.

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 3,572 1,210 2,952 ,004

Loyalitas Merek ,309 ,207 ,367 1,491 ,139

1
Kepuasan Pelanggan ,226 ,250 ,221 ,906 ,367

Kepercayaan Merek ,053 ,103 ,050 ,516 ,607

a. Dependent Variable: Word of mouth

Sumber: Data olah SPSS 2020.

Hasil pengujian antara variable independen terhadap variable dependen secara

individu (parsial) yang dilakukan dengan uji t adalah sebagai berikut:

a) Hipotesis dapat dilihat pada, tabel 4.6 variabel loyalitas merek (X1) mempunyai

tingkat signifikansi sebesar 0,139>0,05. Hal ini berarti hipotesis ditolak

sehingga dapat dikatakan bahwa loyalitaas merek (X1) tidak berpengaruh

 57

secara signifikan terhadap word of mouth (Y), karena tingkat signifikansi yang

dimiliki variabel loyalitas merek (X1) lebih besar dari 0,05, Hasil penelitian ini

didukung oleh teori yang dikemukakan oleh: Muhammad Sofyan Syarifudin

dengan judul pengaruh brand image, word of mouth, dan brand trust terhadap

loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (Studi

Kasus pada Bank BNI Syariah KC Surakarta) Dalam penelitian ini hasil dari

analisis melalui sobel tes menunjukkan bahwa nilai t hitung sebesar lebih kecil

dari t tabel = 1,66412, sehingga variabel Kepuasan Nasabah tidak terdapat

pengaruh mediasi antara Word Of Mouth terhadap Loyalitas Nasabah BNI

Syariah KC Surakarta. Oleh Karena itu hipotesis ditolak,

b) Hipotesis dapat dilihat pada, tabel 4.6 variabel kepuasan pelanggan (X2)

mempunyai tingkat signifikansi sebesar 0,367>0,05. Hal ini berarti hipotesis

ditolak sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan (X2) tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap word of mouth (Y), karena tingkat

signifikansi yang dimiliki variabel kepuasan pelanggan (X2) lebih besar dari

0,05, Hasil penelitian ini didukung oleh teori yang dikemukakan sesuai

dengan penelitian terdahulu oleh: Fauzan Muhammad Basalamah (2010)

dengan penelitian Pengaruh Komunitas Merek terhadap Word of Mouth al hasil

menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh antara dimensi customer-product

relationships terhadap word of mouth, hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung <

t tabel, yaitu -0.122>-1.9841 dan dengan signifikansi sebesar 0.903>0.005

sehingga hipotesis ditolak.

 58

c) Hipotesis dapat dilihat pada, tabel 4.6 variabel kepercayaan merek (X3)

mempunyai tingkat signifikansi sebesar 0,607>0,05. Hal ini berarti hipotesis di

tolak sehingga dapat dikatakan bahwa kepercayaan merek (X3) tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap word of mouth (Y), karena tingkat

signifikansi yang dimiliki variabel kepercayaan merek (X3) lebih kecil dari

0,05, Hasil penelitian ini didukung oleh teori yang dikemukakan oleh: studi

Mortazavi, Esfidani, dan Barzoki (2014) bahwa kepercayaan tidak berpengaruh

terhadap word of mouth Kepercayaan memiliki tingkat signifikansi sebesar

0,258. Dari hasil uji t pada variabel kepercayaan menyatakan bahwa

signifikansi uji t lebih besar dari 0,05 dan koefisien regresi mempunyai nilai

positif sebesar 0,224. Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis yang

menyatakan “kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

electronic word of mouth”dinyatakan ditolak.

b. Hasil Uji Simultan (Uji f).

Menurut Pardede dan Manurung (2014:28), uji F dapat digunakan untuk menguji

pengaruh secara simultan variabel bebas terhadap variabel terikatnya (Y). Jika

variabel bebas memiliki pengaruh secara simultan terhadap variabel terikatnya

(Y). Uji ini dilakukan dengan membandingkan signifikan nilai fhitung > Ftabel maka

model yang dirumuskan sudah tepat.

Pengujian dengan uji f dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas

secara bersama-sama terhadap variabel tidak bebas, dengan cara yaitu

membandingkan angka taraf signifikan hasil perhitungan dengan taraf signifikan

0,05 sebagai berikut:

 59

Jika nilai Fhitung > Ftabel maka dapat diartikan bahwa model regresi sudah tepat

artinya pengaruh secara bersama. Dengan rumus df1 = (k-1), df1 = (4-1=3) dan df2

= (n-k), df2 = (100-4 = 96:= (2,70). Dengan tingkat kesalahan 5%. Uji F yang

dilakukan dapat dilihat sebagai beriku

Tabel 4.7. Hasil Uji Simultan (Uji f).

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

Regression 122,476 3 40,825 18,818 ,000b

1 Residual 208,274 96 2,170

Total 330,750 99

a. Dependent Variable: Word of mouth

b. Predictors: (Constant), Kepercayaan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Merek

Sumber: Data Olah SPSS, 2020

Pembahasan

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas dapat dilihat pada nilai Fhitung

sebesar 18,818 dengan nilai Ftabel adalah 2,70 sehingga nilai Fhitung > Ftabel atau

18,818 > 2,70. dan tingkat signifikan 0,000 < 0,05 maka hipotesis diterima, ini

dapat disimpulkan bahwa variabel loyalitas merek (X1) kepuasan pelanggan (X2)

dan kepercayaan merek (X3) secara bersamaan berpengaruh fositif dan signifikan

terhadap variabel word of mouth (Y) Hasil penelitian ini didukung oleh teori

yang dikemukakan sesuai dengan penelitian terdahulu oleh: Ibnu Sina Alfiru

Zabad pada tahun 2018 di Surabaya dengan judul pengaruh citra merek, cinta

merek dan kepercayaan merek terhadap word of mouth pada pengguna mobil
 60

Toyota di Surabaya.dengan hasil yang ditemukan yaitu variabel citra merek, cinta

merek dan kepercayaan merek secara simultan atau secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap word of mouth pengguna mobil Toyota di

Surabaya. Meskipun ada variabel cinta merek yang secara parsial tidak

berpengaruh signifikan terhadap word of mouth. Berdasarkan hasil pengujian juga

dapat diketahui bahwa koefisien determinasim R. Square sebesar0,756 atau

sebesar 75,6% yang berarti kemampuan variabel word of mouth adalah sebesar

75,6%.Citra merek, cinta merek dan kepercayaan merek secara simultan atau

bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap word of mouth.

c. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2).

Menurut Ghozali (2012: 97) koefisien determinasi (R2) merupakan alat untuk

mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol atau satu. Nilai R2 yang

kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi

variabel dependen amat terbatas. Dan sebaliknya jika nilai yang mendekati 1

berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variabel-variabel dependen.

Uji ini dilakukan untuk mengukur kemampuan variabel-variabel independen,

yaitu loyalitas merek, kepuasan pelanggan dan kepercayaan merek terhadap word

of mouth, koefisien determinasi dapat dilihat pada kolom adjusted R square, yang

ditampilkan pada tabel berikut:

 61

Tabel 4.8. Uji adjusted R square.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,609a ,370 ,351 1,47293

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Merek

Sumber: Data olah SPSS 2020.

Koefisien R square adalah sebesar 0,351 atau 35,1% maka disimpulkan

bahwa pengaruh variabel independen terhadap dependen, yaitu loyalitas merek

(X1), kepuasan pelanggan (X2) dan kepercayaan merek (X3) terhadap word of

mouth (Y) adalah sebesar 66%.

4.2. Pembahasan

4.2.1. Hipotesis Pertama Diduga Bahwa Loyalitas Merek berpengaruh

Terhadap Word Of Mouth.

Dalam pengujian secara parsial (Uji t) menunjukkan bahwa variabel Loyalitas

Merek tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Word Of Mouth.

Hal ini terlihat dari pengujian hipotesis dengan nilai koefisien regresinya (β 1)

adalah sebesar 0,309 dan memiliki nilai signifikansi sebesar 0,139>0,05. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa hipotesis ditolak atau Loyalitas Merek tidak

mempengaruhi Word Of Mouth. Hasil penelitian ini didukung oleh teori yang

dikemukakan oleh: Muhammad Sofyan Syarifudin dengan judul pengaruh brand

image, word of mouth, dan brand trust terhadap loyalitas nasabah dengan
 62

kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (Studi Kasus pada Bank BNI

Syariah KC Surakarta) Dalam penelitian ini hasil dari analisis melalui sobel tes

menunjukkan bahwa nilai t hitung sebesar lebih kecil dari t tabel = 1,66412,

sehingga variabel Kepuasan Nasabah tidak terdapat pengaruh mediasi antara

Word Of Mouth terhadap Loyalitas Nasabah BNI Syariah KC Surakarta. Oleh

Karena itu hipotesis ditolak,

4.2.2. Hipotesis Kedua Diduga Bahwa Kepuasan Pelangan Berpengaruh

Terhadap Word Of Mouth.

Dalam pengujian secara parsial (Uji t) menunjukkan bahwa Kepuasan Pelangan

tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Word Of Mouth pada

pengguna mobil toyota dipalopo. Hal ini terlihat dari pengujian hipotesis dengan

nilai koefisien regresinya (β2) adalah sebesar 0,226 dan memiliki nilai signifikansi

sebesar 0,367>0,05. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis ditolak atau

Kepuasan Pelangan tidak mempengaruhi Word Of Mouth. Hasil penelitian ini

didukung oleh teori yang dikemukakan sesuai dengan penelitian terdahulu oleh:

Fauzan Muhammad Basalamah (2010) dengan penelitian Pengaruh Komunitas

Merek terhadap Word of Mouth al hasil menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh

antara dimensi customer-product relationships terhadap word of mouth, hal ini

dapat dilihat dari nilai t hitung < t tabel, yaitu -0.122>-1.9841 dan dengan

signifikansi sebesar 0.903>0.005 sehingga hipotesis ditolak.

 63

4.2.3. Hipotesis Ketiga Diduga Bahwa Kepercayaan Merek Berpengaruh

Terhadap Word Of Mouth.

Dalam pengujian secara parsial (Uji t) menunjukkan bahwa Kepercayaan Merek

tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Word Of Mouth pada

pengguna mobil toyota dipalopo. Hal ini terlihat dari pengujian hipotesis dengan

nilai koefisien regresinya (β3) adalah sebesar 0,053 dan memiliki nilai signifikansi

sebesar 0,607>0,05. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis ditolak atau

Kepercayaan Merek tidak mempengaruhi Word Of Mouth. Hasil penelitian ini

didukung oleh teori yang dikemukakan oleh: studi Mortazavi, Esfidani, dan

Barzoki (2014) bahwa kepercayaan merek tidak berpengaruh terhadap word of

mouth. Kepercayaan memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,258. Dari hasil uji t

pada variabel kepercayaan menyatakan bahwa signifikansi uji t lebih besar dari

0,05 dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,224. Berdasarkan

hasil tersebut maka hipotesis ditolak.

 64

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, tentang Pengaruh Loyalitas Merek,

Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan Merek Terhadap Komunikasi Dari Mulut

Ke Mulut (Word Of Mouth) pada pengguna mobil Toyota di sebagian kota

palopo, dapat diarik kesimpulan dan saran sebagai berikut.

1) Hipotesis pertama dari penelitian ini adalah variabel Loyalitas Merek tidak

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Word Of Mouth.

2) Hipotesis kedua dari penelitian ini adalah Kepuasan Pelangan tidak

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Word Of Mouth.

3) Hipotesis ketiga dari penelitian ini adalah Kepercayaan Merek tidak

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Word Of Mouth.

4) Hasil pengujian secara simultan (uji f), loyalitas merek (X1) kepuasan

pelanggan (X2) dan kepercayaan merek (X3) secara bersamaan berpengaruh

fositif dan signifikan terhadap variabel word of mouth (Y).

5.2. Saran.

Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, dan kesimpulan yang diperoleh, maka

saran yang dapat diberikan sebagai berikut:

 65

5.2.1. Bagi Perusahaan

Dapat disimpulkan bahwa perusahaan disarankan agar tak hentinya

mempertahankan suatu merek dan mengembangkan ide-ide dalam memasarkan

suatu produk dan meyakinkan konsumen dalam hal memasrakan dengan melalui

mulut ke mulut (wod of mouth), Selain itu perusahaan perlu memperhatikan faktor

lain yang belum berjalan secara optimail baik secara teknis maupun nonteknis.

5.2.2. Peneliti Selanjutnya

Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini agar penelitian ini dapat

berkembang dan bisa di aplikasikan di dunia kerja, dan peneliti selanjutnya juga

bisa mengambil suatu penelitian yang serupa hendaknya menambahkan beberapa

variabel independen sehingga dapat berpengaruh signifikan terhadap (word of

mouth)