Makalah Komunikasi Pemasaran

“Analisis Pengambilan Keputusan Word of Mouth”

Dosen Pembimbing: Dra. Yusiatie, M.M., M.Si

Disusun Oleh:

Andika Eka Putra (14600067)

Fera Arfa (17600073)

Universitas Tama Jagakarsa

Fakulas Ilmu Komunikasi

Jurusan Advertising

Jakarta Selatan
 Kata Pengantar

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat dan karunia-Nya saya
dapat menyelesaikan Makalah “Semiotik Iklan” ini dengan tepat waktu. Saya menyadari bahwa
makalah ini masih jauh dari sempurna oleh karena itu kritik dan saran dari semua pihak yang
bersifat membangun selalu saya harapkan demi kesempurnaan makalah ini.

Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang bersifat membangun guna perbaikan
makalah ini selanjutnya, akan penulis terima dengan senang hati.Tidak lupa penulis
mengucapkan terimakasih kepada pihak terkait yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan berbagai rintangan dalam penyusunan makalah ini. Karena tanpa bantuan dari
mereka makalah ini tak dapat penulis selesaikan dengan baik dan semoga makalah ini bisa
memberikan sumbang positif bagi kita semua.

Tidak lupa pula saya mengucapkan terima kasih kepada ibu Dra. Yusiatie, M.M., M.Si
selaku dosen mata kuliah Semiotik iklan yang telah memberikan tugas ini kepada saya dan telah
membimbing demi lancarnya penyelesaian tugas ini. Akhir kata saya berharap semoga makalah
ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Jakarta, 7 Mei 2020

 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Komunikasi pemasaran adalah proses penyebaran informasi tentang perusahaan dan apa
yang hendak ditawarkannya (offering) pada pasar. Marketing selalu berhubungan dengan
pemenuhan kebutuhan individu dan kebutuhan kelompok yang dalam pemenuhan kebutuhan
yang diinginkan megandung nilai kesesuaian yang dibutuhkan dan dapat menimbulkan
kepuasan individu dan kelompok. AMA ( The American Marketing Assosiation )
mendefenisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, harga,
promosi, dan distribusi ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
individu serta tujuan organisasi. Komunikasi pemasaran (Marketing Communication) adalah
sarana dimana perusahaan berusaha menginformasikan, dan mengingatkan konsumen secara
langung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual. Pada intinya
komunikasi pemasaran adalah sarana diamana perusahaan membuang dialog dan
membangun hubungan dengan konsumen.
Didalam komunikasi pemasaran dibutuhkan sebuah strategi pemasaran yaitu suatu cara yang
fundamental untuk mencapai tujuan perusahaan. Upaya ini mendorong perusahaan untuk
memberikan perhatian pada apa yang disebut relationship marketing, relationship marketing
yaitu upaya untuk melibatkan, menciptakan, mempertahankan dan mendorong hubungan
jangka panjang dengan para pelanggan dan juga pihak pihak lainnya untuk keuntungan
bersama
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan penjelasan uraian latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka
rumusan masalah dalam pembahasan makalah ini adalah “Pengambilan Keputusan, dimana
terdapat implementasi elemen elemen penting dalam pengembangan pemasaran word of mouth
(WOM).
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Komunikasi Pemasaran word of mouth marketing

Komunikasi Pemasaran dari mulut ke mulut, disebut word of mouth marketing (WOM)
dianggap medium komunikasi pemasaran yang independen oleh perusahaan, karena
penyebaran informasi dilakukan oleh masyarakat atau pelanggan, kepada pelanggan lainnya,
namun menguntungkan pihak perusahaan, produk atau jasa yang menjadi obyek komunikasi.
Poerwanto dan Zakaria (2014: 194) mengatakan komunikasi pemasaran WOM adalah
satu-satunya metode promosi dari pelanggan ke pelanggan, dan untuk pelanggan. WOM
adalah saluran komunikasi yang dapat dipercaya, karena kejadiannya bermula dari pelanggan
yang sudah pernah mengonsumsi sebuah produk atau menggunakan jasa perusahaan, dan
memperoleh kepuasan kemudian merekomendasikannya kepada orang lain tentang
pengalamannya.
Kotler dan Keller (2009: 174) mengatakan WOM adalah komunikasi lisan, tertulis, dan
elektronik antar masyarakat dan berhubungan dengan keunggulan atau pengalaman membeli
atau menggunakan produk atau jasa.
WOM ini juga yang diistilahkan dengan buzzmarketimg. Mark Hughes (2005: 3)
mendefinisikan buzzmarketing sebagai upaya menarik perhatian pelanggan dan media
sampai akhirnya membicarakan produk atau perusahaan anda akan terasa menyenangkan,
mengagumkan, dan bernilai. Buzzmarketing memulai dengan cara, mengirim pesan kepada
konsumen. Kemudian, pengiriman pesan itu bergerak lebih jauh lagi. Dalam model
buzzmarketing, konsumen memberitahukan dua ataupun lebih temannya, kemudian
temannya tersebut memberitahukan lagi kepada temannya, dan seterusnya, dan seterusnya.
Hughes (2005: 6) mengatakan buzzmarketing bukanlah sarana atau alat seperti TV,
penjualan lewat pos atau radio, tetapi buzzmarketing adalah berbicara tentang tujuan.
Buzzmarketing semata-mata pemasaran secara lisan; mungkin melengkapi TV, mungkin
melewati radio, mungkin melengkapi media yang bisa menggabungkan hal-hal tradisional
dan non tradisional. Buzzmarketing adalah segala hal tentang membuat orang-orang
berbicara dan media menulis tentang merk Anda. Anda harus berkonsentrasi pada tujuan itu.
Arti-nya, buzzmarketing merupakan saluran komunikasi pemasaran dari mulut ke mulut yang
mengandalkan pesan lisan secara langsung atau cerita dari pelanggan yang mengonsumsi
sebuah produk dan memperoleh kepuasan kepada teman atau kerabat lainnya.
Dari pengertian tersebut di atas disimpulkan, word of mouth (WOM) adalah suatu
kegiatan komunikasi pemasaran melalui promosi yang dilakukan pelanggan ke pelanggan
lain, baik melalui lisan, tulisan maupun elektronik yang dipergunakan masyarakat untuk
bertukar pikiran tentang pengalamannya dan pengetahuan perusahaan, produk atau jasa.
2.2 Kategori Komunikasi Pemasaran word of mouth marketing (WOM)
WOM dikategorikan menjadi dua jenis yaitu, WOM positif (Positif Word of Mouth,
PWOM) dan WOM negative (Negative Word of Mouth, NWOM). Penjelasannya sebagai
berikut :
1. WOM Positif : Merupakan proses penyampaian informasi dari mulut ke mulut yang
dilakukan oleh individu yang satu ke individu lain berdasarkan pengalaman yang bersifat
positif terhadap suatu produk, jasa, maupun perusahaan.
2. WOM Negatif : Proses interaksi dari mulut ke mulut yang di dasarkan pada pengalaman
negative yang diperoleh dari individu yang satu ke individu lain terhadap suatu produk,
jasa atau perusahaan.
2.3 Manfaat Komunikasi Pemasaran word of mouth marketing (WOM)
Kotler (2005: 261) menjelaskan ada dua manfaat dari pengembangan komunikasi yang
bersumber dari mulut ke mulut :
1. Sumber dari mulut ke mulut yang meyakinkan: Cerita dari mulut ke mulut adalah
satu-satunya metode promosi yang berasal dari konsumen oleh konsumen, dan untuk
konsumen. Pelanggan yang puas tidak hanya akan membeli kembali, tetapi mereka
juga adalah reklame yang berjalan dan berbicara untuk bisnis anda.
2. Sumber dari mulut ke mulut berbiaya rendah : Dengan tetap menjaga hubungan
dengan pelanggan yang puas dan menjadikan mereka sebagai penyeliakan bisnis
tersebut biaya relative rendah.
Manfaat lain yang bisa didapatkan dari WOM yaitu memberikan promosi peluang
besar untuk mendapatkan pelanggan loyal yang tinggi, bahkan kadang membentuk
komunitas. Selain itu brand images, melalui WOM akan menjadi focus pembicara, yang
secara tidak langsung menguntung pihak yang dibicarakan.
 2.4 Strategi Komunikasi Pemasaran word of mouth marketing (WOM)
Dalam menjalankan strategi komunikasi pemasaran WOM menggunakan
beberapa cara, yaitu sebagai berikut :
1. Komunikasi dilakukan oleh orang yang berpengaruh dalam satu komunitas
yang mengetahui tentang perkembangan produk terbaru, serta senang berbagi
cerita kepada rekan atau kerabat mengenai hal-hal yang mereka ketahui.
2. Memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. Konsumen yang
memperoleh kepuasan dari sebuah produk atau jasa, secara tidak langsung
akan menginformasikan kelebihan produk atau jasa tersebut kepada orang
lain.
3. Membuat usaha yang unik dan menarik, dengan harapan menarik para pencari
berita untuk meliput usaha tersebut. Dengan adanya liputan dari berbagai
media, akan meningkatkan minat khalayak untuk menyebarluaskan sebuah
informasi.
2.5 Metode Penyebaran Informasi word of mouth marketing (WOM)
Metode penyebaran informasi WOM terbagi atas dua jenis, yaitu :
1. Organic word of mouth, adalah WOM yang terjadi secara alami. Orang-orang
yang senang dan merasa senang dan puas pada sebuah produk, memiliki hasrat
untuk membagi dukungan dan antusiasme mereka. Mereka inilah yang akan
menjadi penasehat bagi produk tersebut.
2. Amplified word of mouth, adalah WOM yang terjadi by design oleh perusahaan.
WOM jenis terjadi ketika pemasaran atau perusahaan kampanye yang dirancang
untuk mendorong atau mempercepat WOM pada konsumen.
Kedua saluran komunikasi ini, bagi Kotler dan Keller (2009: 255-256) menekankan
dalam dua bentuk yang disebut dengan Buzz dan Viral. Komunikasi pemasaran Buzz
(gossip/perbincangan) menghasilkan ketertarikan, menciptakan publisitas, dan mengekspresikan
informasi relevan baru yang berhubungan dengan merk melalui sarana yang tak terduga atau
bahkan mengejutkan. Komunikasi pemasaran Viral (menular seperti virus) adalah bentuk lain
berita dan mulut ke mulut, atau berita dari satu klik mouse berikutnya (word of mouse) yang
mendorong konsumen menceritakan produk dan jasa yang dikembangkan perusahaan atau
informasi audio, video, dan tertulis kepada orang lain secara online.
 Sumardy (2011: 71-74) menyebutkan WOM by design sebagai WOMM (Word of Mouth
Marketing) adalah kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh sebuah merek agar konsumen
membicarakan, mempromosikan, dan mau menjual merek tersebut kepada orang lain.
WOMM tidak hanya pada tingkat membicarakan saja ‘mouth share’ tetapi juga sampai
pada level promoting dan selling. Kalau sampai pada tingkat promoting, ini memiliki tingkatan
akan memenangkan
‘heart share’. Level WOMM ini di bagi dalam tiga level tingkatan :
1. Customers do the talking : Talking dimaksudkan adalah berhasil membuat orang-oang
membicarakan produk yang dibicarakan. Pada level ini melakukan langkah-langkah,
yaitu menentukan talkers (pembicara) dan memberikan topics.
2. Customers do the Promoting : Memberdayakan para talkers agar membicarakan produk
secara positif. Para talkers juga harus bisa memperkuat sikap positif orang lain terhadap
produk yang dipromosikan.
3. Customer do the Selling : Para talkers harus dapat mengusahakan terjadinya perubahan
perilaku terhadap orang yang mereka ajak bicara, untuk terjadinya buying action atau
switching action.

2.6 Proses komunikasi Word of Mouth

Gambar 2.1 :

Media Pemimpin
Pengikut
massa Opini

Model Tradisional Proses Word of Mouth Marketing Dalam pandangan tradisional, proses
komunikasi dari satu orang kepada orang lain melalui proses komunikasi tertentu. Yakni sebagai
berikut :
1. Proses Word of Mouth dimulai dari informasi yang disampaikan melalui media massa,
Susina mengemukakan, berdasarkan riset yang dilakukan Lazarferd menunjukkan bahwa
pengaruh langsung dari media massa terhadap pemilih sangatlah kecil. Hasil riset itu
menunjukkan bahwa konsumen mengumpulkan informasi dari beberapa media promosi
termasuk iklan dan tenaga penjual,
kemudian menceritakan kepada teman-temannya.
2. Kemudian informasi tersebut ditangkap oleh pemimpin opini, pemimpin opini (opinion
leaders)
adalah orang yang mempengaruhi sikap dan prilaku orang lain dalam mempopulerkan sebuah
produk. Sebagai sumber informasi informal, para pemimpin pendapat sangat efektif
mempengaruhi para konsumen dalam keputusan mereka yang berhubungan dengan produk.
3. Kemudia informasi yang ditangkap oleh pemimpin opini disampaikan kepada
pengikutnya melalui komunikasi mulut kemulut. Kondisi tersebut didukung oleh budaya
indonesia dimana informasi dari mulut kemulut cepat tersebar. Dimana yang sangat percaya pada
informasi yang ia terima dari orang terdekatnya.
 BAB III
ANALISIS

3.1 Pengambilan Keputusan

Pengertian Keputusan Konsumen Pengambilan keputusan konsumen adalah suatu proses
pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih
prilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya. Dalam konteks prilaku konsumen dapat
didefinisikan sebagai serangkaian proses dimana konsumen melakukan penilaian terhadap
beberapa pilihan alternatif yang diperlukan dan perlu untuk dipertimbangkan. Mowen
mengemukakan bahwa tingkat kecerdasan
konsumen dalam suatu pembelian dipengaruhi oleh kepentingan personal yang dirasakan yang
ditimbulkan dari stimulus. Dengan perkataan lain, apakah seseorang merasa terlibat atau tidak
terhadap suatu produk ditentukan oleh apakah dia merasa penting atau tidak dalam pengambilan
keputusan suatu produk.

Faktor Keputusan Konsumen

1. Faktor Internal
Faktor internal dapat didefinisikan sebagai factor yang ada dalam diri individu (konsumen)
dimana faktor tersebut akan dapat berubah apabila terdapat pengaruh dari luar (eksternal). Dan
sebaliknya apabila faktor internal memiliki posisi yang kuat maka faktor eksternal tidak akan
memiliki pengaruh yang berarti. Menurut Amirullah faktor internal terdiri dari:
a) Pengalaman belajar dari memori (learning and memory)
Dalam proses pemecahan masalah (pengambilan keputusan) konsumen dapat menggunkan
proses belajar
melalui berfikir wawasan, dimana berfikir dalam pengertian tersebut adalah melalui manipulasi
mental terhadap simbol-simbol yang tersaji dalam dunia nyata dan dalam bentuk kombinasi arti.
Sementara itu memori bertindak sebagai perekam tentang yang diketahui konsumen melalui
proses belajar.
b) Kepribadian dan konsep diri ( personality and self consept)
Kepribadian dan konsep diri merupakan dua gagasan psikologi yang telah digunakan dalam
mempelajari
prilaku konsumen yang telah diorganisir secara menyeluruh dari tindakan konsumen. Diharapkan
dengan memahami kepribadian dan konsep diri ini akan memberikan kepada kita konsistensi
pokok yang cocok
atau pola-pola yang tergambarkan dalam pilihan produk dan prilaku lainnya.
c) Motivasi dan Keterlibatan (Motivation And Involment)
Motivasi berperan sebagai pendorong jiwa individu untuk bertindak sesuai dengan apa yang
dipikirkan oleh mereka dan apa yang telah dipelajari (learning)

d) Sikap (Atitude)
Sikap adalah kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam
masalah
yang baik ataupun kurang baik secara konsistensi.
e) Persepsi
Persepsi dapat diartikan sebagai proses dimana individu memilih, mengelola,
menginterpretasikan stimulus kedalam arti dan gambar, atau dapat juga dikatan bahwa persepsi
adalah bagaimana orang memandang lingkungan sekelilingnya
2. Faktor Eksternal
Keputusan konsumen untuk membeli suatu barang saat ini cenderung mengikuti perubahan-
perubahan lingkungan luar. Perubahan lingkungan yang begitu cepat dalam kompleks
meyebabkan konsumen menetapkan pilihan pada sesuatu yang kadang-kadang tidak berdasarkan
pada kebutuhan pribadi dan
stimulus psikologis. Beberapa faktor lingkungan yang mempengaruhi keputusan membeli
sesorang dapat dikelompokkan menjadi empat faktor yang utama:
a) Faktor Budaya
Budaya (culture) merupakan sekumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan prilaku tertentu yang
diperoleh
dari keluarga, ras, agama dan geografis. Budaya didefinisikan sebagai sejumlah nilai,
kepercayaan dan kebiasaan yang digunakan untuk menunjukkan prilaku konsumen langsung dari
kelompok masyarakat tertentu.
b) Faktor Sosial
Faktor sosioal kebudayaan lain yang dapat mempengaruhi pandangan tingkah laku pembeli
adalah
kelas sosial. Masyarakat memiliki stratifikasi atau kelas sosila tertentu, kelas sosial pada bagian
kelompok
masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang bersusun secara sistematis anggotanya
menganut nilai, minat dan prilaku yang serupa. Pada pokoknya, masyarakat kita dapat
dikelompokkan ke dalam tiga
golongan yaitu golongan atas, menengah, dan rendah.
c) Faktor Ekonomi
Pada prinsipnya kekuatan yang sangat besar yang mempengaruhi daya beli dan pola pembelian
konsumen
meliputi: pertumbuhan ekonomi, tingkat pendapatan perkapita, dan inflasi. Oleh karena itu,
pemasar harus
jeli dalam melihat kecenderungan kecenderungan kondisi ekonomi di mana mereka bersaing.
d) Faktor Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran (marketing mix) terdiri dari : produk, harga, kegiatan promosi dan saluran
distribusi.
Marketing mix merupakan variabel-variabel yang dapat digunakan pemasar untuk
mempengaruhi tanggapan konsumen dari segmen pasar tertentu yang dituju.

Proses Keputusan Konsumen

Proses pengambilan keputusan diawali dengan adanya kebutuhan yang berusaha untuk
dipenuhi. Pemenuhan kebutuhan ini terkait dengan beberapa alternatif sehingga perlu dilakukan
evaluasi yang bertujuan untuk memperoleh alternatif terbaik dari persepsi konsumen. Di dalam
proses membandingkan ini konsumen memerlukan informasi yang jumlah dan tingkat
kepentingannya tergantung dari kebutuhan konsumen serta situasi yang dihadapinnya
 Gambar 2.2

Pengenalan Pencarian Evaluasi

masalah Informasi Alternativ

Perilaku Pasca Keputusan

Pembelian Pembelian

Dari gambar diatas dapat dijelaskan bahwa dalam pengambilan keputusan pembelian terdapat
bebrapatahapan, dan tahap-tahap tersebut adalah:
1) Pengenalan masalah
Proses keputusan membeli dimulai dengan pengenalan masalah. Pembeli merasakan adanya
masalah dan kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dipicu oleh rangsangan internal maupun
ekternal. Pada tahap ini pemasar perlu menentukan faktor maupun situasi yang biasanya memicu
pengenalan masalah konsumen. Mereka harus meneliti konsumen untuk mengetahui jenis
kebutuhan atau masalah apa yang timbul, apa
yang menimbulkannya dan bagaimana mereka bisa sampai pada produk ini.

2) Pencarian informasi
Konsumen yang terdorong kebutuhannya akan mencari informasi lebih lanjut. Konsumen dapat
memperoleh informasi dari banyak sumber antara lain sebagai berikut:
a) Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b) Sumber komersil : periklanan, tenaga penjual, pedagang, kemasan, pameran
c) Sumber public: media massa, organisasi penilai konsumen
d) Sumber eksperintal : penanganan, pengujian, dan penggunaan produk.
 3) Evaluasi alternativ
Konsumen menggukan informasi untuk tiba pada suatu pilihan merek akhir, tetapi pemasar perlu
mengatahui tentang evaluasi alternatif bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai
pada pilihan merek. Bebrapa konsep tertentu akan membantu menerangkan proses evaluasi:
pertama kita mengansumsika bahwa setiap konsumen berupaya memenuhi kebutuhan.
Kedua, konsumen mungkin berbeda dalam memberikan bobot pentingnya pada tiap atribut atau
tiap ciri.
Ketiga, konsumen mungkin mengembangkan satu himpunan kepercayaan merek mengenai
dimana tiap merek itu berbeda pada tiap ciri. Keempat, konsumen mepunyai fungsi utilitas pada
setiap ciri. Kelima, konsumen tiba pada sikap (pertimbangan, preferensi) kearah alternatif merek
melalui prosedur evaluasi.
4) Keputusan Pembelian
Keputusan utuk membeli pada hakikatnya terdiri dari sekumpulan keputusan. Terdapat dua
faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu faktor orang lain dan faktor tak
terduga. Sikap orang lain akan mempengaruhi sikap alternatif yang disukai tergantung pada
intensitas sikap
negatif pihak lain terhadap pilihan alternatif pilihan konsumen, dan motivasi konsumen tunduk
pada keinginan orang lain.
5) Perilaku Purna Beli
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan dan ketidak
puasan. Jika produk memenuhi harapan, konsumen akan merasa puas dan jika produk melebihi
apa yang diharapkan, konsumen sangat puas, dan bila bila produk berada dibawah apa yang
diharapkan, maka konsumen akan merasa tidak puas.
Hubungan Word of MouthMarketing dengan Keputusan Konsumen
Word of MouthMarketing merupakan rekomendasi dari pelanggan yang dianggap lebih
dipercaya daripada promosi lain yang dilakukan oleh perusahaan dan WOM dapat sangat
mempengaruhi keputusan orang lain untuk menggunakan (atau menghindari) suatu jasa, karena
pada kenyataanya semakin besar resiko yang dirasakan pelanggan dalam membeli suatu jasa
maka semakin aktif pelanggan akan mencari dan menggunakan berita melalui mulut ke mulut
untuk membantu pengambilan keputusan pelanggan lainnya.
 Proses Word of Mouth terjadi dari tahap kedua dari keputusan pembelian konsumen,
yaitu tahapan pencarian informasi yang diperoleh dari sumber pribadi yaitu teman, sahabat, dan
keluarga. WOM mempunyai hubungan terhadap keputusan pembelian. Dalam hal ini jika sumber
pribadi atau orang-orang yang sudah kita kenal menceritakan hal-hal baik tentang suatu produk
malah semakin besar keingian konsumen untuk membeli prosuk tersebut. Sehingga akan
menguntungkan perusahaan yang memproduksi produk tersebut. Sebaliknya apabila jika sumber
pribadi atau orang-orang yang sudah kita kenal menceritakan hal-hal yang buruk tentang produk
tersebut, maka kemungkinan besar konsumen tidak mau membeli produk tersebut dan pihak
perusahaanlah yang akan mengalami dampak negatifnya yang dimana konsumen akan tidak mau
membeli produk tersebut.Adanya pengaruh Word of MouthMarketing terhadap keputusan
pembelian seperti:1)Sebuah riset yang dilakukan oleh burson M. Dan Roper S. Wordwide yang
dikemukakan oleh Kotler menemukan bahwa omongan mulut dari pelanggan memberikan
pengaruh pada sikap pembelian orang lain. 222)Study yang dilakukan oleh Katz dan Lazarsfeld
yang dikutip oleh Sutisna menemukan bahwa “komunikasi Word Of Mouth adalah paling
penting mempengaruhi pembelian barang-barang konsumsi dan barang-barang peralatan rumah
tanggah”23Konsumen yang kurang mengenai informasi suatu jasa akan lebih bergantung kepada
WOM. WOM bahkan dapat terjadi pada aspek layanan suatu jasa, informasi akan layanan
mempengaruhi prilaku dan kepuasan pelanggan lainnya.
 BAB IV
KESIMPULAN

4.1 Kesimpulan
Word of mouth adalah komunikasi dari orang ke orang antara sumber pesan dan penerima
pesan dimana penerima pesan menerima pesan dengan cara tidak komersil mengenai suatu
produk, pelayanan, atau merek
Word of Mouth Marketing adalah adalah tindakan yang dapat memberikan alasan supaya
semua orang lebih mudah dan lebih suka membicarakan produk kita. Word of mouth merupakan
kesan yang didapat konsumen dari perusahaan. Word of mouth positif akan berpengaruh terhadap
keputusan pembelian konsumen. Ketika konsumen berbicara kesan positif maka akan
memperluas pemasaran dan dapat meningkatkan penjualan ketika konsumen dapat mengajak
calon konsumen baru. Word of mouth (WOM) : 1. Personal source 2. Experts source dan 3.
Deriver source.
Strategi WOM juga merupakan sebuah strategi pemasaran untuk membuat pelanggan
membicarakan (to talk), mempromosikan (to promote), dan menjual (to sell) kepada pelanggan
lain. Tujuan akhirnya adalah seorang konsumen tidak hanya sekedar membicarakan atau pun
mempromosikan tetapi mampu menjual secara tidak langsung kepada konsumen lainnya.
4.2 Saran
Strategi WOM (Word of Mouth) sangat baik dilakukan, namun perlu diimbangi dengan
strategi-strategi lain yang berkaitan dengan mengadapi pesaing.