STUDI KASUS

WORD OF MOUTH PADA SMARTPHONE

Disusun sebagai Tugas Kelompok Mata Kuliah Pasar dan Perilaku
Konsumen

Dosen Pengampu:
Yusita Titi Hapsari, S.E., M.M

Di Susun oleh :
QHAWIYY MAULANA HAMADA SUBEKTI ( 221M10009)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PGRI ARGOPURO JEMBER
2023
PENGANTAR
Pujisyukur kami panjatkan
kehadirat Tuhan Yang
Maha Esa, karena berkat
rahmat-Nya
kami dapat menyelesaikan
makalah yang berjudul
Word of mouth. Makalah
ini dibuat untuk
memenuhi tugas mata
kuliah Perilaku Konsumen.
Kami mengucapkan
terimakasih kepada semua
pihak yang telah
membantu,sehingga
makalah ini dapat
diselesaikan tepat waktu,
terutama untuk Ibu Sri
Murni sebagai
pembimbing
mata kuliah Perilaku
Konsumen.
Dalam menyusun makalah
ini kami menyadari masih
jauh dari sempurna, oleh
karena itu
kami mengharapkan kritik
dan saran yang bersifat
membangun demi
kesempurnaan makalah ini.
Semoga makalah ini
memberikan informasi
bagi mahasiswa dan
bermanfaat untuk
pengembangan ilmu
pengetahuan bagi kita
semua
PENGANTAR
Pujisyukur kami panjatkan
kehadirat Tuhan Yang
Maha Esa, karena berkat
rahmat-Nya
kami dapat menyelesaikan
makalah yang berjudul
Word of mouth. Makalah
ini dibuat untuk
memenuhi tugas mata
kuliah Perilaku Konsumen.
Kami mengucapkan
terimakasih kepada semua
pihak yang telah
membantu,sehingga
makalah ini dapat
diselesaikan tepat waktu,
terutama untuk Ibu Sri
Murni sebagai
pembimbing
mata kuliah Perilaku
Konsumen.
Dalam menyusun makalah
ini kami menyadari masih
jauh dari sempurna, oleh
karena itu
kami mengharapkan kritik
dan saran yang bersifat
membangun demi
kesempurnaan makalah ini.
Semoga makalah ini
memberikan informasi
bagi mahasiswa dan
bermanfaat untuk
pengembangan ilmu
pengetahuan bagi kita
semua
PENGANTAR
Pujisyukur kami panjatkan
kehadirat Tuhan Yang
Maha Esa, karena berkat
rahmat-Nya
kami dapat menyelesaikan
makalah yang berjudul
Word of mouth. Makalah
ini dibuat untuk
memenuhi tugas mata
kuliah Perilaku Konsumen.
Kami mengucapkan
terimakasih kepada semua
pihak yang telah
membantu,sehingga
makalah ini dapat
diselesaikan tepat waktu,
terutama untuk Ibu Sri
Murni sebagai
pembimbing
mata kuliah Perilaku
Konsumen.
Dalam menyusun makalah
ini kami menyadari masih
jauh dari sempurna, oleh
karena itu
kami mengharapkan kritik
dan saran yang bersifat
membangun demi
kesempurnaan makalah ini.
Semoga makalah ini
memberikan informasi
bagi mahasiswa dan
bermanfaat untuk
pengembangan ilmu
pengetahuan bagi kita
semua
KATA PENGANTAR

Puji syukur diucapkan kehadirat Allah Swt. atas segala rahmat-Nya sehingga makalah
ini dapat tersusun sampai selesai. Tidak lupa kami mengucapkan terima kasih
terhadap bantuan dari pihak yang telah berkontribusi dengan memberikan sumbangan
baik pikiran maupun materi.

Penulis sangat berharap semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan
pengalaman bagi pembaca. Bahkan kami berharap lebih jauh lagi agar makalah ini
bisa pembaca praktikkan dalam kehidupan sehari-hari.

Bagi kami sebagai penyusun merasa bahwa masih banyak kekurangan dalam
penyusunan makalah ini karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman kami.
Untuk itu kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca
demi kesempurnaan makalah ini.
 BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Word of Mouth adalah salah satu strategi pemasaran yang penting dan dapat

dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan yang didapat berdasarkan nilai yang

dirasakan pada konsumen dan citra merek suatu perusahaan, Saat ini,

berbagai cara dilakukan oleh perusahaan untuk memasarkan produk mereka.

Salah satunya adalah dengan cara Word of Mouth (WOM).

Word of mouth Nama lain dari strategi yang satu ini adalah pemasaran

dari mulut ke mulut. Sebenarnya, kita semua sudah sering melakukan hal ini

dalam kehidupan sehari-hari. Hal ini merupakan sesuatu yang alami dimiliki

oleh setiap orang. Menurut pendapat dari Kotler dan Keller pada bukunya

(2009 : 174) adalah suatu komunikasi yang dilakukan baik secara lisan

maupun tulisan secara langsung atau melalui media elektronik antar

masyarakat. Saat ini, banyak orang memiliki blog atau website yang berisi

pengalaman mereka (review) mereka terhadap pengalaman memakai suatu

produk. Orang tersebut sengaja ingin memberitahukan kepada para pembaca

baik buruknya menggunakan produk agar mereka ikut membeli atau malah

menghindari produk tersebut. Komunikasi dari orang ke orang tersebut

biasanya berhubungan langsung dengan keunggulan suatu produk atau

pengalaman dalam menggunakan suatu produk barang maupun jasa.

Berdasarkan pengertian di atas, bisa kita simpulkan lebih awal jika baik

buruknya reputasi perusahaan bisa menyebar dengan cepat dengan teknik

WOM. Word of Mouth memang memiliki dampak besar terhadap perusahaan.

Terutama jika produk yang dihasilkan berhasil di-review oleh para influencer

atau public figure dengan pengaruh yang lumayan besar di masyarakat.

Semakin terkenal orang tersebut, maka akan semakin luas pula produk

perusahaan diperbincangkan. Teknik Word of Mouth tidak dibatasi oleh ruang

dan waktu. teknik ini bisa dilakukan secara langsung dari mulut ke mulut,

hingga melalui cara tak langsung yaitu dengan perantara media elektronik.

Kapanpun dan dimanapun, produk perusahaan berpeluang untuk terus

diperbincangkan.
Rumuan Masalah

 Apa yang di maksud word of mouth

 Faktor-faktor yang mempengaruhi word of mouth

 Pengaruh word of mouth kepada keputusan konsumen

 Pengaruh word of mouth terhadap sebuah produk

Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan diatas, maka diperlukan tujuan

penelitian yang hendak dicapai yaitu :

 Definisi dari word of mouth

 Pengaruh word of mouth

 Untuk mengetahui pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan terhadap

word of mouth?

 Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan merek terhadap word of mouth?

 BAB II

PEMBAHASAN

Word Of Mouth

Word of mouth (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan

proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu

maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk

memberikan informasi secara personal (Kotler dan Keller, 2012).

Pemasaran merupakan faktor kunci dalam keberhasilan usaha, bukan

hanya bagaimana menciptakan penjualan (selling) namun bagaimana

memuaskan kebutuhan pelanggan (pemasaran). Dalam era globalisasi seperti

sekarang ini paradigma pemasaran telah berubah, dari pemasaran tradisional

yang berorientasi pada produk telah berevolusi menjadi customer oriented

dimana para pelaku bisnis lebih memperhatikan keinginan dan kebutuhan

konsumen. Dengan demikian kegiatan pemasaran harus direncanakan terlebih

dahulu sesuai dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen. Pemasar

harus menganalisis perilaku pembelian konsumen karena reaksi pembeli

terhadap strategi pemasaran perusahaan sangat berdampak pada keberhasilan

perusahaan itu sendiri. Word of Mouth adalah proses komunikasi yang berupa

pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap

suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara

personal “Kotler dan Keller, 2012”.

Alasan penggunaan word of mouth

Word of Mouth berasal dari suatu bentuk yang timbul secara alamiah dan tidak

didesain oleh perusahaan juga pemasar. Jadi word of mouth tersebut timbul karena

keunggulan produk atau jasa. Alasan penggunaan Word of mouth begitu kuat karena

hal-hal sebagai berikut

 Orang menyukai produk yang dikonsumsinya. Karena mereka suka, para

konsumen akan tertarik untuk membahas produk tersebut. Hal ini menjadi

alasan untuk diri mereka berbicara mengenai produk yang dikonsumsinya.

 Orang-orang merasa baik saat bisa berbicara dengan sesamanya.

Pembicaraan mengenai WOM tidak hanya sebatas fitur dari produk namun

lebih ke masalah emosi. Saat melakukan WOM, orang bisa terlihat lebih

pintar, membantu orang lain, dan merasa dirinya menjadi penting

 Komunikasi WOM membuat orang merasa terhubung dalam suatu kelompok

Membicarakan produk yang digunakan dalam kelompok tersebut akan

membuat orang merasa dalam suatu kelompok yang sama. Keinginan untuk

menjadi bagian dari kelompok ini yang mendorong orang melakukan WOM.

Pencarian informasi dilakukan untuk memperoleh produk yang berkualitas

yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Konsumen akan mencari

informasi tersebut ke sumber-sumber yang dapat memberikan informasi yang

dibutuhkan. Rekomendasi dari orang lain berpengaruh sangat besar, apalagi

bila rekomendasi itu berasal dari orang yang dikenal.

Faktor yang mempengaruhi pelanggan

Setelah Anda mengetahui pengertian kepuasan pelanggan yang telah

disebutkan setidaknya ada beberapa hal yang paling berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan tersebut di antaranya yang perlu kita ketahui:

 Produk yang di hasilkan

 Pelayanan

 Faktor emosional

 Iklan yang menarik

 Memberikan kemudahan

Dari pendapat tersebut, maka kita dapat mengambil kesimpulan jika pelanggan

merasa puas maka kemungkinannya pelanggan ini akan bertahan dengan produk

Anda dalam waktu lama. Begitu pula sebaliknya. Kepuasan pelanggan juga menjadi

salah satu tolok ukur keberhasilan yang juga berdampak pada tingkat penjualan.

Indikator kepuasan pelanggan

Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) atribut pembentuk

kepuasan terdiri dari:

 Kesesuain harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh

pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi : Produk yang

diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. Pelayanan oleh

karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. Fasilitas

penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

 Minat berkunjung kembali

Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan

pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :

1. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan

oleh karyawan memuaskan

2. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang

diperoleh setelah mengkonsumsi produk

3. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang

disediakan memadai

Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang

disediakan memadai :

a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena pelayanan yang memuaskan.

 b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk

jasa.

Word of mouth terhadap suatu produk

Word of Mouth terjadi ketika konsumen berbicara kepada orang lain mengenai

pendapatnya tentang suatu merek, produk, layanan atau perusahaan tertentu kepada

orang lain (Brown et al 2005). Apabila konsumen menceritakan hal yang baik

mengenai produk tersebut maka disebut postif Word of Mouth, tetapi bila konsumen

menceritakan hal yang negative mengenai produk tersebut maka disebut sebagai

negative Word of Mouth. Word of Mouth adalah suatu sarana komunikasi

pemasaran yang efektif, murah dan kredibel (Kertajaya, 2007). Dalam pemasaran

Word of Mouth menjadi bagian penting karena Word of Mouth mampu

mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli suatu produk. Seseorang akan

lebih percaya cerita disampaikan dalam menilai sebuah produk dan mempengaruhi

keputusan pembelian mereka dibandingkan iklan. Cerita dan pengalaman seseorang

akan suatu produk akan lebih menarik karena kita berinteraksi secara langsung

kepada calon konsumen mengenai hal-hal positif mengenai suatu produk.

Keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak

terhadap produk. Dari berbagai faktor yang mempengaruhi konsumen dalam

melakukan pembelian suatu produk atau jasa, biasanya konsumen selalu

mempertimbangkan merek yang telah dikenal oleh masyarakat, kualitas dan harga

(Kotler dan Keller, 2002).

Melihat perkembangan Smartphone saat ini tidak dapat dipisahkan dari produk

Samsung dengan produknya yang sangat terdiferensiasi, baik dalam hal inovasi dan

desain seperti telepon selular Ultra Edition dengan brand Samsung Galaxy yang

dibuat oleh Samsung Electronics. Di Indonesia sendiri Samsung memiliki penjualan

yang baik

2016 2017 2018 2019

Merek TBI Merek TBI Merek TBI Merek TBI

Samsung 29.7% Samsung 43.4% Samsung 46.4% Samsung 48.6%

Blackberry 24.7% Nokia 10.9% Nokia 8.8% Oppo 11.2%

Nokia 16.7% Blackberry 9.8% Blackberry 8.0% Xiaomi 5.5%

iPhone 4.5% iPhone 5.8% iPhone 5.1% Lenovo 4.5%

Smartfren 3.8% Smartfren 5.4% Smartfren 5.1% Nokia 4.3%

Dari data diatas dapat dilihat dari Top Brand Award Samsung selalu berada pada

peringkat pertama dari tahun 2016 sampai 2019, hal itu menunjukkan sampai

dengan saat ini Samsung dapat bersaing dan mempertahankan eksistensinya

meskipun banyak para kompetitor yang melakukan inovasi akan produk handphone

mereka
Menurut laporan Canalys, Oppo memiliki pangsa pasar (market share) mencapai 23

persen, atau tumbuh 14 persen apabila dibandingkan dengan periode yang sama

tahun lalu. Oppo menggeser Samsung yang kini berada di posisi kedua dengan

pangsa pasar 21 persen. Pada kuartal II-2022, Samsung merajai pasar ponsel

Indonesia dengan market share sebesar 20 persen.