MAKALAH

ANALISIS FAKTOR PHYSICAL EVIDENCE YANG MEMPENGARUHI DALAM

PENGAMBILAN KEPUTUSAN DI RAMAYAN DEPARTEMEN STORE

Oleh:
YURIS ZETTA RAMADHIEN
2042620170
ZALFA DARA SHAFIRA
2042620048

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK NEGERI MALANG
PROGRAM STUDI D-IV MANAJEMEN PEMASARAN
JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
NOVEMBER 2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas Berkat limpahan karunia nikmatNya saya
dapat menyelesaikan makalah yang bertajuk “ANALISIS FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI LINGKUNGAN KONSUMEN DALAM PENGAMBILAN
KEPUTUSAN DI RAMAYAN DEPARTEMEN STORE “ dengan lancar. Penyusunan
makalah ini dilakukan dalam rangka memenuhi tugas Mata Pelajaran Seminar Manajemen
Pemasaran.
Dalam proses penyusunan makalah ini tak lepas dari bantuan , arahan dan masukan
dari berbagai pihak. Untuk itu kami ucapkan banyak terima kasih atas segala partisipasinya
dalam menyelesaikan makalah ini.
Penyusun menyadari masih banyak sekali kekurangan dan kekeliruan di dalam
penulisan makalah ini, baik dari segi tanda baca, tata Bahasa, maupun isi. Sehingga penulis
secara terbuka menerima segala kritik dan saran positif bagi para pembaca.
Demikian yang dapat kami sampaikan. Semoga makalah ini dapat bermanfaat untuk
masyarakat umumnya, dan untuk saya kami khususnya.

Malang , 16 Desember 2021

Penulis
 BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam perkembangan perekonomian saat ini, setiap perusahaan cenderung
menghadapi masalah dalam memasarkan produknya, disamping itu sasaran atau tujuan lain
yang ingin dicapai adalah perluasan pasar yang seimbang serta kemampuan ekonomi yang
tangguh. Setiap perusahaan didirikan untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu baik yang
bersifat sosial maupun ekonomi. Memperoleh keuntungan merupakan salah satu tujuan utama
didirikannya perusahaan. Salah satu cara untuk menguasai pasar adalah dengan
mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu
perusahaan. Agar kegiatan pemasaran yang dijalankan berhasil dengan memuaskan dan
manajer pemasaran perlu memahami mengapa dan bagaimana sikap atau tingkah laku
konsumen, apa selera konsumen dan apa keinginan mereka. Hal ini penting bagi perusahaan
dalam rangka menghadapi persaingan yang semakin ketat di dalam dunia bisnis
Dalam usaha pemasaran yang perlu diperhatikan adalah keadaan pasar dan keadaan
konsumennya. Dalam situasi persaingan pasar yang semakin ketat dewasa ini, dimana pasar
barang merupakan pasar pembeli yang terdiri dari pembeli yang selektif maka perusahaan
harus berusaha menarik konsumen sebanyak mungkin dan dapat menerapkan konsep
pemasaran yang telah ditetapkan. Disamping itu perusahaan dalam hubungannya dengan
konsumen harus memberikan kepuasan dalam hal ini kepada konsumennya, sehingga
diharapkan konsumen memiliki pandangan yang baik dan positif terhadap perusahaan serta
produk yang dihasilkan perusahaan.
Perusahaan dalam menarik pembeli hendaknya memperhatikan informasi yang
diperoleh dari konsumen mengenai kebutuhan dan keinginan serta selera konsumen yang
selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu seiring dengan perkembangan teknologi,
ekonomi, pendidikan, sosial dan budaya. Dengan semakin banyaknya pertokoan yang berdiri
menyebabkan tingkat persaingan yang cukup tinggi sehingga setiap perusahaan dituntut
untuk dapat melaksanakan strategi pemasaran yang tepat dalam memenangkan dan
mengatasai persaingan. Informasi yang diperoleh melalui pengalaman masa lalunya dengan
produk atau gagasan dan melalui hubungan dengan kelompok acuan (keluarga, kelompok
sosial, rekan kerja dan sebagainya). Beberapa alasan atau pertimbangan konsumen berbelanja
pada suatu toko antara lain; lokasi, harga, suasana toko, pelayanan, dan promosi. Ramayana
Departement Store merupakan salah satu pusat perbelanjaan yang lokasinya sangat strategis
dan berada di pusat kota, yang memudahkan konsumen untuk menjangkau tempat tersebut,
baik oleh pejalan kaki atau dengan kendaraan serta memiliki lokasi / tempat parkir yang luas.
Harga yang ditawarkan oleh pihak Ramayana pun tidak hanya dinikmati oleh kalangan
menengah ke atas tapi juga menyentuh pada kalangan menengah ke bawah.
Dengan harapan mereka dapat menjaring lebih banyak konsumen untuk berbelanja di
toko mereka. Akan tetapi harapan tersebut jelas tidak mudah, hal ini dikarenakan pada pusat-
pusat perbelanjaan seperti plaza yang memasarkan produk sejenis, sehingga terjadi
persaingan antara sesamanya disamping terjadi persaingan dari pusat perbelanjaan yang baru
di bangun. Keadaan persaingan ini sangat terasa sekali pada Ramayana Dept. Store yang
menjual berbagai lini produk seperti pakaian, perlengkapan rumah, dan barang kebutuhan
rumah tangga dengan berbagai macam merek.
Kompleknya sifat konsumen, mengakibatkan keputusan pembelian yang dilakukan
berbeda, oleh karena itu para pemasar harus mendalami berbagai pengaruh terhadap para
pembeli dan mengembangkan suatu pemasaran mengenai bagaimana sebenarnya para
konsumen membuat keputusan pembelian. Setelah konsumen melakukan pembelian,
konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Dengan
demikian tingkat kepuasan konsumen sangat penting untuk sebuah perusahaan karena bila
konsumen merasa puas akan kembali membeli produk tersebut. Dengan semakin majunya
tingkat kehidupan masyarakat menyebabkan kebutuhan manusia komplek terutama
kebutuhan-kebutuhan akan barang konsumsi. Untuk memenuhi kebutuhan barang-barang
tersebut diperlukan sarana yang memadai.
Sarana ini diharapkan selain praktis, menghemat waktu juga, memberikan
kenyamanan dalam menentukan pilihan produk. Bertolak dari pemikiran diatas maka
Departement Store merupakan sarana yang tepat. Tingkat pendapatan konsumen yang
semakin meningkat dan alternatif tempat pembelian semakin banyak akan meminbulkan
kebebasan konsumen dalam memilih Departement Store yang dituju. Kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi sikap konsumen dalam
mengambil keputusan selanjutnya. Bila konsumen merasa puas ia akan membeli produk dan
akan mengatakan hal-hal yang baik kepada orang lain tentang produk tersebut. Dan bila
konsumen merasa tidak puas akan melakukan tindakan sebaliknya.
Dengan berlandaskan kepada pola pemikiran diatas serta pentingnya memahami
sejauh mana sikap konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan dalam
persaingan antar perusahaan, maka dalam rangka penelitian untuk menyusun makalah yang
bertajuk “ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LINGKUNGAN KONSUMEN
DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN DI RAMAYAN DEPARTEMEN STORE “
1.2 Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah diatas maka yang menjadi pokok permasalahan
adalah “Faktor lingkungan konsumen apa saja yang mempengaruhi keputusan konsumen
dalam melakukan pembelian di Ramayana Departemen Store”
1.3 Tujuan Makalah
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
Untuk mengetahui pengaruh lingkungan konsumen Ramayana Departemen Stor
1.4 Manfaat Makalah
Manfaat yang dapat diambil dan penelitian m adalah sebagai benikut:
1. Bagi pihak manajemen Ramayana Department Store adalah dapat memberikan
gambaran tentang persepsi yang diterima konsumen dan dapat digunakan sebagai
sumbangan pemikiran untuk menentukan kebijakan selanjutnya.
2. Bagi penulis merupakan sarana untuk menerapkan pengetahuan yang telah diperolah
selama kuliah maupun dari literatur yang berhubungan dengan masalah yang akan
dibahas ke dalam praktek yang ada.
 BAB 2
KAJIAN TEORI
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran atau sering disebut dengan kata marketing merupakan suatu sirklus yang
membuat individu atau kelompok dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan. Pemasaran
harus terdapat kegiatan dalam membuat, memasarkan, menetapkan, dan mempromosikan
baik produk maupun jasa.
Kotler (1999:11) mengatakan bahwa pemasaran adalah : “Marketing is a social
process by which individuals and groups obtain what they need and want throught creating,
offering, and frelly exchanging products and services of value with others” yaitu pemasaran
merupakan suatu proses sosial yang dengan proses tersebut individu dan kelompok
mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan
dengan secara bebas mempertukarkan sesuatu produk atau jasa yang bernilai satu sama lain.
Pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) adalah : “Proses perencanaan
dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan
jasa untuk menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain”
2.2 Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa tidak dapat diidentifikasikan dengan jelas gambaran produknya. Jasa
baru terlihat bila dikaitkan dengan suatu hubungan langsung (interpersonal), misalnya antara
produsen dengan konsumen. Peristiwa memberi dan menerima yang dilakukan kedua pihak
ini lebih menekankan atau diukur pada kepuasan. Bisnis jasa sangat kompleks, karena banyak
elemen yang mempengaruhinya, seperti system internal organisasi, lingkungan fisik, kontak
personal, iklan, tagihan dan pembayaran, komentar dari mulut ke mulut, dan sebagainya.
Oleh karena itu Gronroos dalam Kotler, (2000 : 469) menyatakan bahwa dalam konsep
pemasaran jasa melibatkan beberapa unsur dalam pelaksanaan kegiatan pemasaran yakni
tidak hanya dari sisi pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran
interaktif.
Pemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban perusahaan dalam rangka
melatih dan memotivasi para karyawannya agar dapat melayani para pelanggan dengan baik.
Pemasaran interaktif menggambarkan interaksi antara pelanggan dan karyawan. Pemasaran
eksternal menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam
mempersiapkan, menetapkan harga, melakukan distribusi dan mempromosikan jasa kepada
para pelanggan. Pemasaran jasa bersifat sensitive dalam menghayati kebutuhan konsumen-
nya, karena itu tenaga pemasaran jasa harus selalu dekat dan terus menerus memperhatikan
konsumennya, untuk dapat memperkenalkan dan mempromosikan jasa tersebut. Hal ini
terutama disebabkan para konsumen/pelanggannya berubah, karena dapat dipengaruhi
perasaan, keinginan serta perkembangan yang terdapat di lingkungannya. Kegiatan
pemasaran jasa harus dapat mendekatkan konsumen, pelanggan, mengkaji peluang-peluang
pasar, menetapkan posisi jasa segmen pasar dan pasar sasaran atas dasar kebutuhan jasa
tersebut serta merumuskan bauran pemasaran (marketing mix), yang meliputi mutu dan
deversifikasi jasa, harga atau tarif dari kegiatan promosi dan strategi penyampaian jasa
tersebut.
2.3 Bauran Pemasaran
Pemasaran saat ini mempunyai peranan penting dalam suatu perusahaan dimana telah
terjadi perubahan dalam suatu lingkungan bisnis yang menyebabkan perusahaan harus selalu
menyesuaikan strategi. Strategi ini digunakan agar keadaan suatu perusahaan akan menjadi
lebih baik dalam memenuhi kepuasaan pelanggan. Pemasaran membutuhkan suatu program
atau renacana pemasaran dalam melaksanakan kegiatannya guna mencapai tujuan yang
diinginkan oleh perusahaan.
Program pemasaran terdiri dari sejumlah keputusan tentang bauran alat pemasaran
disebut bauran pemasaran yang lebih dikenal dengan marketing mix. Bauran pemasaran juga
merupakan kebijakan yang digunakan pada perusahaan untuk mampu memasarkan
produknya dan mencapai keuntungan. Hal ini seperti yang disampaikan oleh Kotler (2003:15)
adalah : “Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue it’s
marketing objectives in the target market”. Bauran pemasaran merupakan sekumpulan alat
pemasaran (marketing mix) tersebut digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan
pemasarannya dalam pasar sasaran. Adapun bauran pemasaran menurut Zeithaml and Bitner
(2001:18) sebagai berikut : “Marketing mix defined as the elemens an organizations controls
that can be used to satisfy or communicate with customer. These elements appear as core
decisions variables in any marketing text or marketing plan”. Bauran pemasaran adalah
elemen pada organisasi perusahan yang mengkontrol dalam melakukan komunikasi dengan
konsumen atau dipakai untuk mencapai kepuasan konsumen.
Sementara itu, untuk pemasaran jasa diperlukan bauran pemasaran yang diperluas
dengan penambahan unsur yang telah berkembang. Pemasaran jasa dikatakan sebagai salah
satu bentuk produk yang berarti setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan dari satu
pihak ke pihak lainnya dan bersifat tidak berwujud. Sedangkan alat pemasaran tersebut
dikenal dengan istilah “4P” dan dikembangkan menjadi “7P” yang dipakai sangat tepat untuk
pemasaran jasa. Menurut Kotler dan Keller (2008:4) 7P didefinisikan sebagai berikut:
2.3.1 Pengertian Product
Definisi produk menurut Philip Kotler adalah : “A product is a thing that can be
offered to a market to satisfy a want or need”. Produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan konsumen.
Produk dapat berupa sub kategori yang menjelaskan dua jenis seperti barang dan jasa yang
ditujukan kepada target pasar.
2.3.2 Pengertian Price
Definisi harga menurut Philip Kotler adalah : “Price is the amount of money charged
for a product or service”. Harga adalah sejumlah uang yang mempunyai nilai tukar untuk
memperoleh keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Harga
merupakan bauran pemasaran yang bersifat fleksibel di mana suatu harga akan stabil dalam
jangka waktu tertentu tetapi dalam seketika harga dapat meningkat atau menurun yang
terdapat pada pendapatan dari hasil penjualan.
2.3.3 Pengertian Place
Definisi menurut Philip Kotler mengenai distribusi adalah : “The various the company
undertakes to make the product accessible and available to target customer”. Tempat
merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membuat produknya
mudah diperoleh dan tersedia pada konsumen sasaran. Distrubusi memiliki peranan yang
sangat penting dalam membantu perusahaan guna memastikan produknya. Hal ini
dikarenakan tujuan dari distribusi adalah menyediakan barang dan jasa yang dibutuhkan dan
diinginkan oleh konsumen pada waktu dan tempat yang tepat.
2.3.4 Pengertian Promotion
Definisi promosi menurut Kotler adalah : “Promotion includes all the activities the
company undertakes to communicate and promote its product the target market”. Promosi
adalah semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan
mempromosikan produknya kepada pasar sasaran.
2.3.5 Pengertian People
People menurut Philip Kotler yaitu proses seleksi, pelatihan, dan pemotivasian
karyawan yang nantinya dapat digunakan sebagai pembedaan perusahaan dalam memenuhi
kepuasan pelanggan.
2.3.6 Pengertian Physical Evidence
 Bukti fisik menurut Philip Kotler yaitu bukti yang dimiliki oleh penyedia jasa yang
ditujukan kepada konsumen sebagai usulan nilai tambah konsumen. Bukti fisik merupakan
wujud nyata yang ditawarkan kepada pelanggan ataupun calon pelanggan
2.3.7 Pengertian Proses
Proses yaitu semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa
disampaikan yang merupakan sistem penyajian atas operasi jasa (Boom dan Bitner yang
dikutip oleh Buchari Alma (2000:234). Proses merupakan bentuk kegiatan yang dilakukan
untuk memasarkan produk barang atau jasa kepada calon pelanggan.
Dari definisi yang ada, maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran
dikembangkan menjadi bauran pemasaran jasa yang terdiri dari alat-alat pemasaran. Alat
pemasaran tersebut terdiri dari product, price, place, promotion, people, physical evidence,
dan process. Hal ini digunakan oleh perusahaan dalam mencapai pasar sasaran yang
ditentukan.

Gambar 2.1 Komponen 7P dari Bauran Pemasaran

Sumber : Philip Kotler dan Kevin Lane Keller
2.4 Pengertian Keputusan Konsumen
Menurut Schiffman & Kanuk, keputusan didefinisikan sebagai sebuah pilihan dari
dua atau lebih alternatif pilihan. Ditinjau dari perilaku konsumen, maka ketika seseorang
telah memilih antara membeli atau tidak membeli, pilihan antara merek satu dengan merek
yang lain, atau pilihan mengabiskan waktu dengan melakukan A atau B, orang itu berada
dalam posisi membuat keputusan. Definisi konsumen adalah seseorang atau sekelompok
orang yang membeli suatu produk untuk dipakai sendiri dan tidak untuk dijual kembali.
Keputusan konsumen adalah suatu proses yang dilakukan oleh konsumen dalam membeli
produk dengan cepat berubah menurut waktu dan kondisi sosial ekonomi konsumen,
sehingga dengan demikian keputusan konsumen dalam membeli sangat sulit diprogramkan
secara permanen.
2.4.1 Faktor yang Memperngaruhi Keputusan Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam berbelanja: Secara
teoritis keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen terhadap barang yang
ditawarkan sangat dipengaruhi oleh lokasi perusahaan/toko, harga, produk, promosi, dan
pelayanan.
Di samping itu (Danoven, 2001 : 238) menjelaskan bahwa dalam membuat keputusan
untuk membeli, konsumen banyak dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti kualitas produk,
citra merek, dan harga. Tetapi tidak hanya faktor-faktor tersebut yang mempengaruhi
keputusan untuk membeli. Faktor atmosfer toko juga merupakan salah satu faktor yang dapat
mendorong seorang konsumen untuk melakukan pembelian.
”consumers respond to more than just a tangible product or services. Retailer cannot
neglect the phychological effects of design and layout on consumer purchasing behavior”
(Kotler, 1995 : 375). Dari kutipan tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen tidak hanya
memberi tanggapan pada bentuk produk atau jasa yang ditawarkan tetapi penataan dan gaya
toko dapat mempengaruhi kenyamanan konsumen dalam berbelanja dan perilaku konsumen
untuk melakukan pembelian.
2.5 Lokasi
Secara parsial lokasi atau tempat di mana perusahaan menjalankan usahanya sangat
berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam membeli. Hal ini mempunyai
arti bahwa lokasi di mana departement berada, atau dengan kata lain lokasi yang sangat
straegis yang berada di pusat kota, dan dapat di jangkau oleh pejalan kaki, maupun yang
berkendaraan. Hasil ini mendukung juga teori Henry Assael (1995), teori Kotler (2000), dan
teori Louden (1993), dan teori Kasali (1999), yang menyatakan bahwa tempat atau lokasi
perusahaan berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen membeli suatu barang atau
jasa. Dari lokasi ini, pembeli akan memilih lokasi yang benar-benar strategis dan tidak
membutuhkan banyak waktu, tenaga, biaya seperti: mudah dijangkau, dekat dengan fasilitas-
fasilitas umum, atau mungkin dekat dengan jalan raya, sehingga lokasi ini dapat mendukung
yang lain.
Lokasi merupakan salah satu faktor penting dalam melaksanakan kegiatan usaha,
dimana pada saat sekarang ini lokasi suatu usaha harus merebut perhatian pelanggan dan bisa
memberikan kesan yang baik sehingga pelanggan bersedia untuk kembali mengunjungi.
Lokasi adalah letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat
memaksimumkan laba.
Menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya Manajemen jasa, pemilihan tempat atau
lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut:
1. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi
umum.
2. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.
3. Lalu-lintas (traffic), dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan. Yaitu:
a. Banyaknya yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terjadi
impulse buying. Impulse buying adalah proses pembelian yang sering
tanpa terencana atau tanpa melalui usaha-usaha khusus.
b. Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan,
misalnya terhadap pelayanan kepolisian dan sebagainya.
4. Tempat parkir yang luas dan aman.
5. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha
dikemudian hari.
6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
7. Persaingan, yaitu lokasi pesaing.
8. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang tempat reparasi
(bengkel) kendaraan bermotor berdekatan dengan pemukiman penduduk.
Sedangkan keputusan tentang lokasi toko di dalam pusat perbelanjaan di pengaruhi
oleh beberapa faktor yang lebih spesifik seperti biaya dan lamanya sewa, pelayanan yang
diberikan oleh pengusaha pusat perbelanjaan, luas ruangan beserta layoutnya, arus
pengunjung, jarak dari tempat parkir. Berdasarkan teori diatas, dapat disimpulkan bahwa
yang dimaksud dengan lokasi dalam penelitian ini adalah letak yang strategis yang mudah
dijangkau oleh konsumen, transportasi yang memadai, lokasi penjualan, dan jarak antara
lokasi dengan rumah.
 BAB 3
PEMBAHASAN
3.1 Gambaran Umum Ramayana Departement Store

PT. Ramayana Lestari Sentosa, Tbk. Ramayana Departement Store didirikan oleh
bapak Paulus Tumewu pada tahun 1974, berawal dari sebuah toko busana sederhana di Jl. H.
Agus Salim (Sabang) Jakarta Pusat. Kiprah usaha Paulus di bisnis eceran ini boleh dikata
memang tak terlepas dari latar belakang keluarganya sendiri yang sebagian besar memang
bergelut dalam usaha eceran. Mereka telah membayangkan sebuah Department Store yang
menjual barang-barang berkualitas dengan harga terjangkau untuk segmen berpenghasilan
menengah ke bawah.
Dari hasil kerja kerasnya bersama istrinya, Lie Cuan, Paulus berhasil mewujudkan
sebuah toko yang diberi nama Ramayana. Saat itu tokonya hanya memperkerjakan sekitar 40
tenaga kerja. Paulus ini boleh dikatakan memulai segalanya dari awal sekali. Kendati masih
berbentuk sebuah toko kecil pada waktu itu Ramayana sudah menerapkan prinsip swalayan
(melayani sendiri) meski dalam taraf kecil-kecilan. Seiring dengan bergesernya
perekonomian di dalam negeri, konsumen Indonesia tampak mulai mengenali konsep
Toserba.
Menyadari kenyataan itu, Paulus mulai berpikir untuk memperluas usahanya dengan
membuka satu cabang Ramayana dikawasan Blok M. Sejalan dengan hadirnya cabang
Ramayana ini pada tahun 1978, Paulus juga mulai memberi bendera bagi usahanya dengan
nama PT. Ramayana Lestari Sentosa, Tbk. Serta anak perusahaan Ramayana lainnya yang
diberi nama Robinson dan Cahaya di bawah bendera PT. Ramayana Group. Mereka
membuka toko pertama mereka yang khusus terutama di garmen dan pakaian di Jalan
Sabang. Mereka bernama toko mereka "Ramayana Fashion Store". Dengan pertumbuhan
yang baik dari toko, bisnis baru yang ditambahkan produk yang selaras dengan fokus bisnis
asli, yang garmen dan pakaian.
Pada tahun 1985, mode pakaian seperti sepatu, tas, aksesoris diperkenalkan. Bergerak
maju dengan optimisme, Ramayana juga memperluas coverage area nya. Pada tahun yang
sama toko outlet pertama di luar Jakarta dibuka di Bandung. Pada tahun 1989 Ramayana
telah menjadi jaringan ritel, yang terdiri dari 13 gerai dan mempekerjakan sebanyak 2.500
pekerja. Berbagai produk yang dijual juga menjadi lebih luas untuk mencakup kebutuhan
rumah tangga, mainan dan alat tulis.
Tak lama kemudian, pada tahun 1993 pusat perbelanjaan one stop shopping
dilaksanakan di setiap toko Ramayana karena jangkauan produk dan harga yang terjangkau.
Ramayana terus tumbuh, meliputi kota-kota lebih banyak dan membangun jaringan ritel yang
lebih besar. Saat ini, Ramayana mengoperasikan 115 gerai di 42 kota besar dengan total area
penjualan kotor sebesar 765.735meter persegi, yang mempekerjakan 17.867 karyawan.
Perusahaan keluarga tradisional telah berkembang menjadi bisnis raksasa ritel modern. Cerita
mengesankan pertumbuhan Ramayana atas waktu yang relatif singkat dari 29 tahun sebagian
besar kontribusi dari kerja keras, dedikasi karyawan dan fokus bisnis yang terus berlangsung
yang pada penyediaan penghasilan dasar menengah kebawah dengan nilai yang sangat baik
untuk barang dagangan uang dengan menyediakan produk-produk berkualitas dengan harga
terjangkau.
3.2 Visi dan Misi Ramayana Departement Store
Seperti perusahaan lainnya, Ramayana Lestari Sentosa Tbk memiliki visi dan misi
agar perusahaan memiliki tujuan yang jelas dan terarah. Visi dan misi yang dimiliki
Ramayana Lestari Sentosa Tbk Cabang Kediri berasal dari visi dan misi PT Ramayana
Lestari Sentosa Tbk. Visi dan misi PT. Ramayana Lestari Sentosa Tbk, sebagai berikut:
1. Visi
Sebagai perusahaan jaringan retail yang berkomitmen untuk melayani kebutuhan
sehari-hari masyarakat berpenghasilan menengah ke bawah, kami bertekad untuk
menyajikan beragam produk dengan harga yang wajar dan terjangkau dengan
layanan pelanggan yang ramah dan sopan.
2. Misi
Perusahaan mampu mengembangkan usahanya dan menjaga citra perusahaan.
3.4 Struktur Organisasi Ramayana Departement Store
 Struktur organisasi yang dimiliki oleh Ramayana dipimpin oleh seorang manajer yang
disebut store manajer atau kepala toko. Store manajer ini membawahi tiap divisi. Devisi
dibagi berdasarkan pengelompokan produk, yaitu divisi fashion. Untuk lebih jelasnya,
Struktur organisasi dan deskripsi jabatannya adalah sebagai berikut:

Store Manager

Kepala Kasir

SPV GD, Bag, SPV Man &

Asisten Kasir
Shoes, and Kids Ladies

Konseling SDM Administrasi Teknisi Gudang

3.4 Physical
Evidence (Bukti Fisik) Ramayana Departement Store
Berdasarkan hasil analisis unsur-unsur Physical Evidence (Bukti Fisik) pada
Ramayana Departement Store yang mempengaruhi penilaian pelanggan antara lain sebagai
berikut:
1. Lingkungan Eksterior
Lingkungan atau penampilan luar yang menarik perhatian pelanggan untuk
melakukan pembelian pada Ramayana Departement Store. Antara lain adalah:
a. Signage
Jenis grafik visual untuk menampilkan informasi seputar promo dari
Ramayana1. Departement Store yang berupa Spanduk dan Baliho.
b. Tempat Parkir
Memiliki area parkir yang luas yang berada dibawah pusat perbelanjaan
tersebut (basement), yang memiliki sistem keamanan tiket elektronik dan
cctv yang terjamin keamanannya, tempat parkir ini dapat digunakan untuk
sepeda motor mapun mobil, dan apabila parkir ini penuh bisa juga
menggunakan parkir yang berada di halaman depan Ramayana yang juga
cukup luas.
c. Mushola dan Toilet
 Adanya mushola dan toilet yang berada di sebelah tempat parkir basement,
fasilitas ini disediakan untuk karyawan dan juga para pengunjung, mushola
ini bisa menampung kurang lebih 10 orang sehingga memungkinkan untuk
sholat berjamaah.
2. Lingkungan Interior
Penampilan dalam Ramayana Departement Store yang menampilkan suasana
nyaman dan aman bagi pelanggan. Antara lain adalah:
a. Desain Interior
Dinding pada Ramayana Departemenet Store cenderung putih polos untuk
memberikan kesan luas dan nyaman dipandang mata, kemudian untuk Lantai
di dalam store berwarna putih agar ruangan tampak luas dan berbahan kuat
untuk menahan beban yang berat serta mudah dibersihkan. Pintu utama
didesain dari kaca untuk memberikan estetika dalam ruangan agar telihat
menarik. Untuk layout sudah disesuakikan berdasarkan jenis pakaian untuk
memudahkan pelanggan dalam berbelanja dan kasir yang berada di tiap-tiap
titik untuk menghindari antrian dan pelanggan bisa membayar tanpa
menunggu lama.
b. Peralatan
Ramayana Departement Store sudah menyediakan full AC yang membuat
para pengunjung atau konsumen semakin betah berlama-lama untuk
berbelanja, serta dimudahkannya lagi dengan akses Eskalator pada setiap
lantainya agar pengunjung bisa dengan mudah berpindah dari satu lantai ke
lantai yang lain tanpa khawatir capek atau kelelahan.
c. Signage
Ramayana Departement Store sudah dilengkapi dengan signage dalam
lingkungan interior yang berfungsi untuk petunjuk arah, sepperti kasir dan
toilet dan menyampaikan aturan-aturan seperti larangan merokok didalam
ruangan.
d. Kebersihan Ruangan
Ruangan dalam Ramayana Departement Store merupakan ruangan yang
bersih untuk memberikan rasa nyaman pada pelanggan saat berbelanja.
e. Penampilan Karyawan
Penampilan karyawan akan mempengaruhi kesan pelanggan, maka dari itu
Ramaayana Departement Store telah memperhatikan penampilan karyawan
 seperti penggunaan seragam yang rapi dan bersih untuk memberikan kesan
positif pada pelanggan dan kebersihan diri dengan menggunakan make up
dan rambut disangul agar tidak menganggu kenyamanan pelanggan.
f. Other tangible
1) Baliho
Adanya baliho Ramayana Departement Store di tepi jalan yang berisikan
alamat, nomor telepon, website, dan promo yang sedang dijalankan.
2) Membercard
Salah satu strategi Ramaya Departement Store untuk memberikan
fasilitas lebih kepada pemegang.
3) Website
Saran promosi Ramayana Departement Store yang dapat diakses melalui
internet, sehingga konsumen akan lebih mudah mencari informasi
perusahaan.
3.5 Pengaruh Physical Evidence Terhadap Keputusan Pelanggan Ramayana
Departement Store
Berdasarkan hasil analisis yang telah di lakukan, penyusun menemukan bahwa
physical evidence (bukti fisik) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen di Ramayanan Departement Store karena physical evidence adalah bukti secara
fisik sekaligus aspek penting dari jasa, sebab sebagian produk jasa konsumen perlu hadir
secara fisik dalam lingkungan jasa. Kualitas lingkungan jasa yang baik secara langsung
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap jasa, baik dari lingkungan interior dan
eksterior.
 BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil analisis pembahasan pada bab – bab sebelumnya dapat disimpulkan
bahwa physical evidence (bukti fisik) pada Ramayana Departemen Store telah ada baik dan
berjalan dengan semestinya baik dari segi lingkungan eksterior yang meliputi signage, tempat
parkir, toilet, dan mushola) serta lingkungan interior yang meliputi desain interior, peralatan,
kebersihan ruangan, penampilan karyawan dan other tangible dimana physical evidence ini
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di Ramayanan Departement
Store karena physical evidence adalah bukti secara fisik sekaligus aspek penting dari jasa,
sebab sebagian produk jasa konsumen perlu hadir secara fisik dalam lingkungan jasa.
Kualitas lingkungan jasa yang baik secara langsung mempengaruhi kepuasan konsumen
terhadap jasa. Saran yang dapat disampaikan penyusun adalah agar manajemen
mengoptimalkan kinerja karyawan agar dapat menjaga kebersihan store terkusus untuk
petugas kebersihan yang harus melakukan pemeriksaan keberihan dan membersihkan seluruh
ruangan yang di lalui konsumen, agar konsumen merasa nyaman selama berada di Ramayana
Departement Store.
 NOTULENSI KELOMPOK 11
Physical Evidence Ramayana Departemen Store
Moderator : Abigail Ellaura Fe Bahari (01)
Notulen : Adelya Nursafiera Irawan (02)
SESI 1
No Pertanyaan Jawaban
.
1. Desmin Natalia (09) Yuris Zetta Ramadhien (29)

Apa yang dilakukan ramayana sehingga strategi dari perusahaan untuk menarik
perusahaan bisa memberikan kesan konsumen dengan physical evidence yang
positif dan menarik konsumen dari mereka punya dengan cara mereka
Physical evidence yang mereka miliki merombak mulai dari penampilan aoutlet,
menambah brand, merchandising diubah,
layout diubah, hingga interior pun dirubah.
Bukan hanya itu didalam tempat tersebut
sudah ada penunjuk arah untuk ke kasir
atau fitting room yang membuat
konsumen merasa nyaman karena tidak
kebingunan, dan juga penataan setiap
kategori mulai dari untuk dewasa laki laki
perempuan hingga anak anak sudah
mempunyai tempat sendiri ini bisa
menjadi kesan positif untuk konsumen.

2. Deandra Zafira (08) Yuris Zetta Ramadhien (29)

Pada bagian slide pembahasan untuk online shop juga memiliki physical
dijelaskan bahwa physical evidence evidence dan itu juga sangat penting
berpengaruh positif dan signifikan dalam menunjang kredibiltas dan
terhadap kepuasan konsumen di kepercayaan. Dari segi online maka
Ramayana Department Store. lalu physical evidencenya adalah logo,
bagaimana dengan online shop? apakah packaging, website, hingga media sosial.
memiliki physical evidence? jika iya, Contohnya pada online shop milik
 apakah bisa dijelaskan bagaimana ramayana. Perangkat-perangkat yang
physical evidence nya? dibutuhkan untuk mendukung penampilan
suatu produk dalam hal ini adalah website
ramayana.co.id sudah sangatlah baik, ini
menunjukan dari ramayana menjadikan
Physical evidence dari ramayana.co.id
sangat user friendly, mulai dari grafik
yang baik dari websitenya, SEO (Search
Engine Optimization) dari website
ramayana, disitu mereka menampilkan
kepada kita kualitas websitenya yang
memudahkan konsumen dalam
berselancar atau mencari kategori setiap
produknya, tetapi Meskipun begitu
ramayana juga masih bisa melakukan
banyak inovasi dalam hal physical
evidence karena kenyamanan para online
shoppers dalam berselancar dan mencari
produk yang diinginkan sangatlah penting.

3. Fakhrurrozi Ibnurrizal (13) Zalfa Dara Shafa (30)

Sebentar lagi kan 2022 apa rencana Dengan adanya pandemi dengan berbagai
kedepan ramayana untuk menyambut kebijakan-kebijakan yang ada Ramayana
tahun 2022 di tahun 2022 hanya akan melakukan
pemulihan pendapatan agar lebih besar
dari tahun sekarnag dan sebelumnya
karena pemulihan pada tahun 2021
cenderung masih lemah untuk daya beli
masyarakat berpendapatan rendah dan
kunjungan konsumen ke toko yang masih
belum pulih., tidak ada target yang besar
karena menurut Ramayana pertumbuhan
pendapatan yang lebih besar akan terjadi
 ditahun 2023.

SESI 2
No Pertanyaan Jawaban
.
1. Salisa Maulidah (27) Zalfa Dara Shafa (30)

Apakah benar dengan adanya physical setuju, dengan adanya physical evidence
evidence, perusahaan dapat (Bukti fisik) perusahaan dapat menjadi ciri
menciptakan ciri khas dari brand yang khas yang dapat dibedakan dengan
dimilikinya agar dapat dibedakan competitor lain meskipun tidak
dengan kompetitor usaha lain? Apakah berpengaruh besar,physical evidence yang
kelompok penyaji setuju dg pernyataan merupakan desain fasilitas fisik sduah
tersebut, berikan penjelasannya terlihat jelas serta dapat menjadi peran
dalam proses sosialisasi konsep tentang
tujuan perusahaan untuk
mengkomunikasikan komunikasi dalam
norma, nilai, peran, perilaku dan pola
hubungan antara karyawan dan konsumen
maupun anatara perusahaan dengan
perusahaan lain (competitor). Pada
Ramayana Departement Store yang bukan
merupakan satu-satunya perusahaan ritel
yang menjual pakaian dan aksesoris
dengan skala yang besar ada pesaingnya
yakni Matahari Mall, yang membedakan
kedua perusahaan ini jika dilihat dari bukt
fisik yang ada mulai dari desain store
adalah penggunaan tone warna jika
matahari abu2, merah dan putih maka
Ramayana cenderung dengan tone warna
merah dan putih dengan baliho yang lebih
 besar untuk mempromosikan promo yang
mereka lakukan. Sementara untuk website
tidak jauh berbeda, maka dari itu physical
evidence dapat menjadi ciri khas yang
tidak terlalu besar untuk membedakan
perusahaan satu dan perusahaan lain yang
intinya bergantung pada physical evidence
yang diterapkan oleh masung-masing
perusahaan.

2. Safirah Haediyanti (26) Yuris Zetta Ramadhien (29)

Mengapa physical evidence dalam karena dengan memberikan pelayanan

bisnis harus ada? Lalu apakah di yang baik akan memberikan kesan positif
Ramayana sudah diterapkan physical terhadap pelanggan dari perusahaan, mulai
evidence -nya? dari fasilitas yang diberikan sampai
keindahan yang ada di dalam ramayana.
contohnyaa Penampilan karyawan akan
mempengaruhi kesan pelanggan, maka
dari itu Ramaayana Departement Store
telah memperhatikan penampilan
karyawan seperti penggunaan seragam
yang rapi dan bersih untuk memberikan
kesan positif pada pelanggan dan
kebersihan diri dengan menggunakan
make up dan rambut disangul agar tidak
menganggu kenyamanan pelanggan. Lalu
seperti kebersihan lingkungan pada
Ramayana Departemen Store sudah bersih
dan itu akan mempengaruhi tingkat
kenyamanan para pelanggan. Lalu layout
yang sudah dikelompokkan mulai dari
untuk laki – laki dan perempuan dewasa
sampai untuk kebutuhan anak anak sudah
 ada tempatnya sendiri.

3. Usmatul Ni’mah (28) Zalfa Dara Shafa (30)

Menurut beberapa informasi dari artikel Menutut hasil riset yang dilakukan
yang ada, Ramayan merupakan salah kelompok kami, sebenarnya Ramayana
satu ritel yang mengalami gulung tikar memiliki dua divisi yakni Supermarket
di beberapa cabangnya. Apakah dalam dan Departement Store. Penutupan gerai
hal ini physical evidence menjadi salah yang ada kebanyakan adalah dari divisi
satu penyebabanya? Berikan alasannya! supermarket karena Ramayana ingin
mengubahnya kearah Departement Store,
Hal ini berdasarkan pada
pertumbuhan/perkembangan department
store jauh kebih baik dari pada
supermarket dan sisanya adalah karena
pandemi dengan kebijakan-kebijakan
seperti pembatasan jumlah pembeli yang
menyeabkan penurunan jumlah pelanggan
yang mengakibatkan penurunan
pendapatan.Jadi dalam hal ini physical
evidence bukan penyebab penutupan gerai
supermarket pada Ramayana.

SESI 3 (Sesi Tambahan)

No Pertanyaan Jawaban
.
1. Adelya Nursafiera (02) Zalfa Dara Shafa (30)

Mengapa dalam pelayanan kepada karena dengan memberikan pelayanan

pelanggan diperlukan adanya physical yang baik akan memberikan kesan positif
evidence? dan apakah ramayana sudah terhadap pelanggan dari perusahaan, mulai
menerapkan physical evidence dengan dari fasilitas yang diberikan sampai
tepat? keindahan yang ada di dalam ramayana.
contohnyaa Penampilan karyawan akan
mempengaruhi kesan pelanggan, maka
dari itu Ramaayana Departement Store
telah memperhatikan penampilan
karyawan seperti penggunaan seragam
yang rapi dan bersih untuk memberikan
kesan positif pada pelanggan dan
kebersihan diri dengan menggunakan
make up dan rambut disangul agar tidak
menganggu kenyamanan pelanggan.