MAKALAH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Untuk Memenuhi Tugas Besar 1 (Kelompok)

Mata Kuliah Customer Retention Marketing

Dosen Pengampu: Andri Budiwidodo, S.Si, M.Ikom

Disusun oleh:
Kelompok 5

Nisa Levina Firdaus 44319120042

Vira Fatma Elisa 44319120005
Intan Lestari 44319120032
Chairunnisa Rizkia R.P. 44319120038
Alfiyya Hasna Kamilah 44319120040
Vugia Syahrinanda 44319120041

PRODI MARKETING COMMUNICATION & ADVERTISING

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA
2020
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penyusun ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, atas
limpahan anugerah-Nya, sehingga penyusun dapat menyelesaikan tugas makalah
yang berjudul “Makalah Customer Relationship Management” dengan tepat waktu.
Makalah ini disusun untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah
Customer Retention Marketing yang diberi oleh Andri Budiwidodo, S.Si, M.Ikom.
Penyusun menyadari bahwa makalah ini masih banyak kekurangan baik dalam isi
maupun sistematikanya. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan pengetahuan dan
wawasan penyusun. Oleh karena itu, penyusun mengaharapkan kritik dan saran
demi penyempurnaan makalah ini.
Akhir kata, penyusun mengucapkan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha
Esa dan semua pihak yang telah membantu dalam menyusun makalah ini. Penyusun
mengharapkan semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.

Jakarta, 7 April 2020

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................i
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ii

BAB I PEMASARAN
1.1 Pengertian Pemasaran .................................................................................. 1
1.2 Konsep Pemasaran ....................................................................................... 2
1.3 Perilaku Konsumen ...................................................................................... 7

BAB II CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

2.1 Latar Belakang CRM ................................................................................. 12
2.2 Pengertian CRM ......................................................................................... 13
2.3 Tujuan CRM .............................................................................................. 14
2.4 Manfaat CRM ............................................................................................ 16
2.5 Teknologi Pendukung CRM ...................................................................... 18
2.6 Pendekatan CRM ....................................................................................... 21

BAB III LOYALITAS DAN KEPUASAN PELANGGAN

3.1 Kepuasan Pelanggan .................................................................................. 22
3.2 Kualitas Layanan........................................................................................ 24
3.3 Loyalitas Pelanggan ................................................................................... 26
3.4 Nilai Pelanggan .......................................................................................... 31

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 35

ii
 BAB I

PEMASARAN

1.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2012:5), “Marketing is about identifying and

meeting human and social needs. One of the shortest good definitions of marketing
is meeting needs profitably”
“Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan
sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi
kebutuhan dengan cara yang menguntungkan”.

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:27), “Marketing is the process by which

companie create value for customers and build strong customer relationships in
order to capture value from customers in return.”
“Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat untuk menangkap nilai
dari pelanggan sebagai imbalannya”.

Menurut American Marketing Association (AMA), “Pemasaran adalah suatu

fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan,
dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan
dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya”.

Pemasaran merupakan bagian dan kegiatan yang penting dari suatu perusahaan
untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dan tetap exist dalam industri.
Pemasaran merupakan tulang punggung dari kegiatan perusahaan karena
berhubungan dengan konsumen. Pemasaran pada dasarnya mencakup semua
kegiatan yang ada di pasar, dimana dalam kegiatan ini terjadi suatu transaksi atau
pertukaran antara konsumen dengan perusahaan berdasarkan nilai tukar yang telah
disepakati oleh kedua belah pihak. Oleh sebab itu konsep pemasaran menganggap
bahwa kunci untuk mencapai tujuan perusahaan yang ingin memperoleh laba

1
sebesar mungkin hanya dapat dicapai dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan
dari sasaran pasar yang ada. Hal ini sesuai dengan konsep pemasaran yang
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang beraneka ragam yang
diakibatkan oleh perkembangan jaman secara terus menerus.

1.2 Konsep Pemasaran

Konsep inti pemasaran meluputi kebutuhan, keinginan dan permintaan; produk

(barang, jasa dan gagasan); nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran dan transaksi;
serta hubungan dan jaringan. Putri (2014: 3-10) mengidentifikasi konsep inti
pemasaran pada dasarnya dimulai dari:

1) Kebutuhan, Keinginan dan Permintaan

Kita dapat membedakan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan
pasar. Kebutuhan manusia (human needs) adalah ketidakberadaan beberapa
kepuasan dasar. Manusia mempunyai banyak kebutuhan yang kompleks,
bukan hanya fisik (makanan, pakaian, perumahan dan lainnya), tetapi juga
psikis: rasa aman, aktualisasi diri, sosialisasi, penghargaan, kepemilikan, dan
lainnya. Kebutuhan tidak diciptakan, tetapi merupakan hakekat biologis dan
kondisi manusia. Bentuk kebutuhan manusia yang dipengaruhi oleh budaya
dan kepribadian individual dinamakan keinginan.
Keinginan (wants) digambarkan dalam bentuk objek yang akan
memuaskan kebutuhan mereka atau dengan kata lain keinginan adalah hasrat
akan penawar kebutuhan yang spesifik. Masyarakat yang semakin
berkembang, keinginannya juga semakin luas, akan tetapi terdapat
keterbatasan dana, waktu, tenaga dan ruang, sehingga tidak semua keinginan
yang ada disertai dengan kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.
Keinginan yang disertai dengan kemampuan dan kesediaan untuk membelinya
disebut dengan permintaan (demands).

2) Produk (Barang, Jasa dan Gagasan)

2
 Munculnya berbagai kebutuhan, keinginan dan permintaan pasar,
mendorong produsen untuk mempelajari, melakukan riset pasar, mengamati
prilaku konsumen, menganalisis keluhan dan ketidakpuasan yang dialami
konsumen, mencari jawaban produk atau jasa apa yang sedang disukai, akan
disukai dan yang tidak disukai konsumen. Dengan demikian, produsen dapat
menawarkan produk (barang, jasa, dan gagasan) kepada pasar untuk
diperhatikan, dimiliki atau dikonsumsi sehingga kepuasan konsumen dapat
tercapai. Perusahaan sering membuat kesalahan dengan lebih memperhatikan
produk fisik daripada jasa yang diberikan produk tersebut. Sebuah produk fisik
adalah suatu cara mengemas sebuah jasa. Tugas pemasar adalah menjual
manfaat atau jasa yang diwujudkan kedalam produk fisik, bukan hanya
menggambarkan ciri-ciri produk tersebut. Pemasar yang memusatkan
pemikirannya pada produk fisik, bukan pada kebutuhan dan keinginan
pelanggan, dikatakan menderita myopa pemasaran (rabun pemasaran) yaitu
ketidak-pedulian terhadap faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan.
Konsumen yang dilayani oleh penjual yang myopa pemasaran menjadi tidak
loyal dan memiliki kecenderungan yang besar untuk berpindah ke
produsen/produk substitusi lainnya.

3) Nilai, Biaya dan Kepuasan

Perusahaan-perusahaan di dalam industri berusaha menawarkan produk
dan jasa yang superior, mengakibatkan konsumen dihadapkan pada pilihan
yang beraneka ragam. Konsumen membuat pilihan pembeli berdasarkan pada
persepsi mereka mengenai nilai yang melekat pada berbagai produk dan jasa
ini. Nilai adalah selisih antara nilai total yang dinikmati pelanggan karena
memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya total yang menyertai
produk tersebut. Nilai total antara lain nilai dari produk, jasa, personil pemasar,
biaya waktu, biaya energi yang dikeluarkan, dan biaya psikis. Setelah
pemberian nilai, konsumen akan mengevaluasi dan hasil evaluasi ini akan
mempengaruhi kepuasan dan peluang untuk membeli ulang produk tersebut.

3
 Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam
menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja atau prestasi
sesuai atau bahkan melebihi harapan, maka pembelinya akan merasa puas.
Perusahaan yang cerdik memfokuskan diri terhadap kepuasan konsumen
dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian
menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan, sehingga konsumen
selalu loyal terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.
Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu. Dalam upaya perbaikan
mutu produk yang dihasilkan, produsen menerapkan konsep Total Quality
Management (TQM) yaitu program yang dirancang untuk memperbaiki mutu
produk, jasa dan proses pemasaran secara terus menerus. TQM memiliki
komitmen antara lain:
- Fokus terhadap pelanggan
- Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
- Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah
- Memperbaiki proses secara kesinambungan
- Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan untuk karyawan

Dengan penerapan TQM, diharapkan perodusen mampu memproduksi

produk (barang dan jasa) yang konsisten terhadap standar mutu yang telah
dijanjikan.

4) Pertukaran dan Transaksi

Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh barang yang dikehendaki
dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan. Terdapat 5
kondisi yang harus dipenuhi agar pertukaran dapat terjadi:
- Terdapat sedikitnya dua pihak
- Masing-masing pihak memiliki sesuatu yang mungkin berharga bagi pihak
lain
- Masing-masing pihak mampu berkomunikasi dan melakukan penyerahan
- Masing-masing pihak bebas menerima atau menolak tawaran pertukaran

4
- Masing-masing pihak yakin bahwa berunding dengan pihak lain adalah
layak dan bermanfaat (negosiasi).

Pertukaran baru akan terjadi apabila kedua belah pihak dapat menyetujui
syarat pertukaran, yang akan membuat mereka lebih baik (atau setidak-
tidaknya tidak lebih buruk) daripada sebelum pertukaran. Pertukaran sering
dilukiskan sebagai proses penciptaan nilai, sebab pertukaran apada umumnya
membuat kedua belah pihak menjadi lebih baik. Pertukaran harus dilihat
sebagai suatu proses dan bukan sabagai sebuah kejadian. Dua pihak terlibat
dalam pertukaran jika mereka berunding dan mengarah kepada suatu
kesepakatan yang saling menguntungkan. Saat dicapainya kesepakatan, maka
dapat dikatakan telah terjadi suatu transaksi.
Transaksi adalah perdagangan antara dua pihak atau lebih, yang paling
sedikit melibatkan dua macam nilai, persetujuan mengenai kondisi, waktu dan
tempat. Biasanya sistem hukum digunakan untuk memperkuat dan memaksa
agar pihak yang bertransaksi mematuhinya. Tanpa adanya hukum perjanjian,
maka transaksi akan dipandang dengan kecurigaan yang mengakibatkan
kerugian bagi semua pihak.

5) Hubungan dan Jaringan

Pemasaran hubungan (relationship marketing) adalah praktik membangun
hubungan jangka panjang yang saling mempercayai dan saling menguntungkan
dengan pelanggan, penyalur dan pemasok guna mempertahankan bisnis jangka
panjang mereka. Agar hubungan dapat tercipta dalam jangka panjang, terdapat
beberapa hal yang harus dipahami, antara lain:
- Saling mempercayai dan saling menguntungkan
- Menjanjikan dan memberikan kualitas yang tinggi, pelayanan yang baik,
harga yang pantas antar pihak
- Menghasilkan ikatan ekonomi, teknik dan sosial yang kuat antar pihak yang
berkepentingan
- Menekan biaya transaksi dan waktu pencarian pelanggan

5
 Hasil pemasaran hubungan yang utama adalah pengembangan asset unik
perusahaan yang disebut dengan jaringan pemasaran. Jaringan terdiri dari
perusahaan dan semua pihak-pihak pendukung, pelanggan, supplier,
distributor, pengecer, agen iklan, ilmuwan dan pihak lain yang bersama-sama
dengan perusahaan dalam membangun hubungan bisnis yang saling
menguntungkan. Semakin lama, persaingan tidak lagi berlangsung antar
perusahaan melainkan antar seluruh jaringan, yang akan dimenangkan oleh
perusahaan yang telah membangun jaringan yang lebih baik.

6) Pasar
Pasar merupakan tempat bertemunya penjual dan pembeli, terjadi
transaksi, serta pertukaran produk (barang/jasa) yang bernilai antara dua belah
pihak atau lebih. Istilah pasar saat ini bukan lagi mengacu kepada suatu tempat
secara fisik, namun lebih kepada sekumpulan pembeli dan penjual yang
melakukan transaksi atas produk atau kelas produk tertentu. Pasar terdiri dari
semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu
yang sama, yang mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan itu.
Istilah pasar dalam dunia bisnis, secara informal sering digunakan untuk
mencakup beragam pengelompokan pelanggan. Misalnya: pasar kebutuhan
(contoh: pasar diet), pasar produk (contoh: pasar daging, telur, dan lainnya),
pasar demografis (contoh: pasar remaja, dewasa, anak-anak), pasar geografis
(contoh: pasar Bali, Denpasar, dan lainnya).

7) Pemasar dan Calon Pembeli

Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli
yang akan terlibat dalam pertukaran nilai (value). Calon pembeli adalah
seseorang yang diidentifikasikan oleh pemasar sebagai orang yang mungkin
bersedia dan mampu terlibat dalam pertukaran tersebut. Pemasar dapat
bertindak sebagai pembeli ataupun penjual, tergantung pada tingkat keaktifan
mereka dalam mengupayakan terjadinya pertukaran. Dalam situasi dimana
kedua belah pihak secraa aktif mengupayakan terjadinya pertukaran, maka

6
 keduanya disebut sebagai pemasar dan situasi tersebut adalah salah satu
pemasaran timbal balik (reciprocal marketing).
Dalam situasi normal, pemasar adalah perusahaan yang berhadapan
dengan pesaing dalam melayani suatu pasar. Perusahaan (produsen) mengirim
produk secara langsung dan atau melalui perantara pemasaran kepada
pengguna (konsumen) akhir. Efektifitas relative mereka dipengaruhi oleh
pemasok serta kekuatan lingkungan utama (demografis, ekonomi, fisik,
teknologi, politik/hukum, sosial/budaya).
Secara ringkas, dalam penerapan konsep inti pemasaran dilakukan hal-hal
sebagai berikut:
- Proses perencanaan dan pelaksanaan kegiatan pemasaran
- Penetapan harga dan promosi
- Penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.

1.3 Perilaku Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2012:173) Perilaku konsumen adalah studi tentang
bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan,
dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan
dan keinginan mereka.

Menurut Firmansyah (2018:2) perilaku konsumen merupakan suatu proses

yang berkaitan erat dengan adanya proses pembelian, pada saat itu konsumen
melakukan aktivitas seperti melakukan pencarian, penelitian dan pengevaluasian
produk dan jasa (product and services). Perilaku konsumen merupakan sesuatu
yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan dalam pembelian.

Perilaku konsumen adalah dinamis. Itu berarti bahwa perilaku seorang

konsumen, grup konsumen, ataupun masyarakat luas selalu berubah dan bergerak
sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi terhadap studi perilaku konsumen,
demikian pula pada pengembangan strategi pemasaran. Dalam hal studi perilaku

7
konsumen, salah satu implikasinya adalah bahwa generalisasi perilaku konsumen
biasanya terbatas untuk jangka waktu tertentu, produk, dan individu atau grup
tertentu. Dalam hal pengembangan strategi pemasaran, sifat dinamis perilaku
konsumen mengisyaratkan bahwa seseorang tidak boleh ber-harap bahwa suatu
strategi pemasaran yang sama dapat memberikan hal yang sama disepanjang waktu,
pasar, dan industri. Perilaku konsumen melibatkan pemasaran. Hal itu merupakan
hal terakhir yang ditekankan dalam definisi perilaku konsumen yaitu pertukaran di
antara individu. Hal ini membuat definisi perilaku konsumen tetap konsisten
dengan definisi pemasaran.

Firmansyah (2018: 20-21) menyebutkan bahwa pemasar dapat mempelajari

perilaku konsumen yang dijabarkan sebagai berikut:
1) Analisis konsumen menjadi dasar bagi manajer pemasaran. Hal ini
membantu manajer dalam melakukan kegiatan pemasaran seperti:
a) Strategi Marketing Mix (4P)
b) Segmentasi Pasar
c) Target Pasar
d) Diferensiasi Produk
e) Product Positioning
f) Analisis Lingkungan
g) Riset Pemasaran
2) Analisis konsumen mempunyai peranan penting dalam pengembangan
kebijakan publik
3) Perilaku konsumen untuk mengembangkan kemampuan konsumen untuk
menjadi konsumen yang potensial dan lebih efektif
4) Analisis konsumen memberikan pengetahuan tentang perilaku konsumen
untuk membeli produk
5) Studi perilaku konsumen memberikan 3 jenis informasi, yaitu:
a) Orientasi konsumen
b) Perilaku konsumen
c) Teori dalam proses berpikir

8
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Kebudayaan adalah faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan
perilaku seseorang. Dengan kata lain merupakan faktor paling utama dalam
perilaku pengambilan keputusan dan perilaku pembelian.

Menurut Setiadi (2003) yang dikutip oleh Firmansyah (2018: 254), kebudayaan
didefinisikan sebagai kompleks simbol dan barang-barang buatan manusia
(artifacts) yang diciptakan oleh masyarakat tertentu dan diwariskan dari generasi
satu ke generasi yang lain sebagai faktor penentu (determinants) dan pengatur
(regulator) perilaku anggotanya. Faktor kebudayaan terdiri atas kultur, sub-kultur
dan kelas sosial.

Kotler dan Keller (2012:173) juga menjelaskan faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi perilaku pembelian konsumen adalah faktor sosial, faktor pribadi
dan faktor psikologis.

1) Faktor Sosial
Selain faktor budaya, faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta
peran sosial dan status mempengaruhi perilaku pembelian. Dibawah ini
dijelaskan mengenai ketiga kelompok tersebut, yaitu mengenai kelompok
acuan, keluarga, peran dan status.

a. Kelompok acuan adalah semua kelompok yang mempunyai pengaruh

langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku
orang tersebut. Kelompok acuan mempengaruhi anggota setidaknya
dengan tiga cara.
b. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting
dalam masyarakat, anggota keluarga mempresentasikan kelompok
referensi utama yang paling berpengaruh.
c. Peran dan status. Orang berpartisipasi dalam banyak kelompok, klub, dan
organisasi. Kelompok sering menjadi sumber informasi penting dan
membantu mendefinisikan norma perilaku.

9
2) Faktor Pribadi
Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Faktor
pribadi ini terdiri dari:

a. Usia dan tahap siklus hidup

Orang membeli barang atau jasa yang berbeda sepanjang hidupnya.
Konsumen juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga, orang dewasa
mengalami perjalanan dan perubahan sepanjang hidupnya.
b. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
Pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsinya. Pemasar berusaha
mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai minat diatas rata-
rata terhadap produk dan jasa mereka dan bahkan menghantarkan produk
khusus untuk kelompok pekerjaan tertentu.
c. Kepribadian dan konsep diri
Setiap orang mempunyai karakteristik pribadi yang mempengaruhi
perilaku pembeliannya. Yang dimaksud dengan kepribadian (personality),
adalah sekumpulan sifat psikologis manusia yang menyebabkan respon
yang relatif konsisten dan tahan lama terhadap rangsangan lingkungan
(termasuk perilaku pembelian).
d. Gaya hidup dan nilai
Orang-orang sub-budaya, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin
mempunyai gaya hidup yang cukup berbeda.

3) Faktor Psikologis
Keadaan psikologis konsumen mempunyai peran yang sangat penting dalam
pembentukan perilaku konsumen. Perusahaan dituntut untuk memahami
keadaan psikologis konsumen agar dapat menciptakan nilai-nilai yang dapat
membentuk perilaku konsumen yang sesuai dengan yang diharapkan. Menurut
Kotler dan Keller (2012:182), menjelaskan empat kunci psikologis konsumen
yang terdiri dari motivasi (motivation), persepsi (perception), pembelajaran
(learning), dan memori (memory).

10
 a. Motivasi (motivation)
Abraham Maslow menjelaskan mengapa orang didorong oleh kebutuhan
tertentu pada waktu tertentu. Jawabannya adalah bahwa kebutuhan
manusia diatur dalam hierarki dari yang paling mendesak seperti
kebutuhan fisiologis, kebutuhan keamanan, kebutuhan sosial, kebutuhan
penghargaan diri, dan kebutuhan aktualisasi diri.
b. Persepsi (perception)
Persepsi adalah proses dimana kita memilih, megatur, dan
menginterprestasikan masukan informasi untuk menciptakan gambaran
yang berarti.
c. Pembelajaran (learning)
Ketika kita bertindak, kita belajar. Pembelajaran menyebabkan perubahan
dalam perilaku yang timbul dari pengalaman.
d. Memori (memory)
Memori dibedakan antara memori jangka pendek dan memori jangka
panjang. Memori jangka pendek adalah tempat penyimpanan informasi
sementara dan terbatas. Sedangkan memori jangka panjang merupakan
tempat penyimpanan informasi permanen yang pada dasarnya tidak
terbatas.

Dapat diambil kesimpulan bahwa dalam pembelian suatu produk khususnya

dalam pengambilan keputusan, para pembeli dipengaruhi oleh empat faktor tersebut
meskipun pengaruhnya pada setiap konsumen berbeda-beda. Untuk itu dalam
melakukan promosi, perusahaan harus mempertimbangkan keempat faktor
tersebut. Strategi promosi yang dilakukan perusahaan akan menjadi lebih efektif
dan efisien dalam mempengaruhi konsumen dengan mempertimbangkan perilaku
konsumen yang menjadi sasaran produknya.

11
 BAB II

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

2.1 Latar Belakang CRM

Gaffar dalam bukunya CRM dan MPR Hotel (Customer Relationship

Management and Marketing Public Relation) menggambarkan perkembangan
fokus pemasaran yaitu:

“Pada tahun 1950-an pemasaran berfokus kepada barang-barang konsumen.

Pada tahun 1960-an pemasaran ditujukan kepada pasar industri. Pemasaran non
profit atau pemasaran sosial menjadi fokus pemasaran pada tahun 1970-an.
Selanjutnya pada tahun 1980-an sektor jasa mendapat perhatian, sampai
akhirnya tahun 1990-an relationship marketing (RM) mendapatkan perhatian
yang meningkat.” (Gaffar, 2007)

Dengan demikian pendekatan terbaru yang terjadi sekitar tahun 1990-an dari
bidang pemasaran adalah relationship marketing (RM), yaitu pendekatan
marketing yang mengutamakan interaksi antara perusahaan dengan semua pihak
yang berkepentingan terhadap perusahaan (stakeholders). Pada konsep ini
hubungan baik dengan stakeholders dianggap aset yang paling mendasar bagi
perusahaan, karena hubungan baik akan menentukan masa depan perusahaan. Oleh
karena itu “pendekatan relasional berfokus pada kemitraan yang bersifat jangka
panjang, mengutamakan kolaborasi dan kooperasi sehingga akan memberikan nilai
kepada hubungan tersebut, pembeli merupakan partisipan aktif, perusahaan
merupakan bagian dari proses dengan tidak mengenal batasan, serta mempunyai
rasa ketergantungan dan mengutamakan jaringan.” (Gaffar, 2007)
Berdasarkan konsep relationship marketing (RM) tersebut, dewasa ini banyak
perusahaan mulai mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan salah satu
stakeholders yaitu customer (pelanggan), sehingga dikenal konsep customer
relationship marketing (CRM). Beberapa alasan disebutkan oleh para ahli
marketing berkaitan dengan munculnya konsep CRM, diantaranya pelanggan
semakin lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan, dan

12
didekati oleh lebih banyak perusahaan dengan tawaran yang sama atau bahkan lebih
baik. Jadi tidak cukup hanya menghasilkan pelanggan yang puas, tetapi harus
sampai pada merasa senang dan menjadi setia (loyal).” (Kotler, 2006). Oleh karena
itu terjadi pergeseran dari paradigma pemasaran massal (mass marketing) pada
pemasaran satu-sama-satu (one to one marketing).
Customer Relationship Management (CRM) telah berkembang selama 20
tahun terakhir ini dalam kegiatan bisnis dan korporasi. Pada awalnya CRM
hanyalah sekumpulan basis data elektronik yang digunakan untuk memberikan
informasi kepada konsumen. Namun saat ini CRM telah berkembang menjadi
sebuah strategi, proses dan teknologi untuk memperkuat hubungan perusahaan
dengan pelanggannya, melalui customer life-cycle, mulai dari kegiatan pemasaran
dan penjualan, sampai dengan pelayanan purna jual. Dengan sistem CRM
diharapkan pelanggan mendapatkan kemudahan akses informasi, pelayanan yang
memuaskan, sekaligus jaminan pelayanan purna jual yang jelas.

2.2 Pengertian CRM

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:52) CRM adalah sebuah proses

membangun dan mempertahankan hubungan dengan profitable customer dengan
cara memberikan kepuasan dan superior customer value. Aplikasi CRM dapat
membantu meningkatkan efektifitas dari CRM jika perusahaan mempunyai
leadership, strategi, dan budaya yang tepat. CRM adalah sebuah pendekatan
strategi bisnis untuk meningkatkan value dari shareholder melalui pengembangan
hubungan dengan key customers dan segmentasi customer (Payne dan Frow,
2013:26). Perusahaan tidak hanya ingin mendapatkan profitable customers saja
tetapi juga membangun hubungan yang akan membuat customer berkembang.
Customer yang berbeda juga akan memerlukan strategi customer relationship
management yang berbeda juga. Tujuan perusahaan adalah untuk membangun
hubungan yang tepat dengan customer yang tepat juga. Sebagai timbal balik
menciptakan value untuk customer, perusahaan akan mendapatkannya dalam
bentuk profit dan ekuitas pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2014:52).

13
 Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu strategi
perusahaan untuk mempertahankan pelanggan. Program Customer Relationship
Management (CRM) diterapkan untuk merebut hati pelanggan, dengan cara
mengalokasikan seluruh sumber daya yang ada dalam perusahaan, agar tercapainya
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan memainkan peran yang sangat penting
dalam industri yang sangat bersaing, karena terdapat perbedaan yang sangat besar
dalam loyalitas antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benar-benar puas atau
senang (Lovelock dan Wright, 2007:103).

2.3 Tujuan CRM

Dowling (dalam Tjiptono, 2007:429) menjelaskan bahwa Customer

relationship management bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih
efektif dan integrasi yang lebih baik dan pengendalian return on investment (ROI).
Namun tujuan utama dari customer relationship management adalah
mengidentifikasi, mengantisipasi, dan memahami kebutuhan pelanggan, baik
pelanggan lama maupun pihak yang berpotensi untuk menjadi pelanggan serta
mengantar mereka pada loyalitas.

Tujuan CRM menurut Kalakota dan Robinson (dalam Gifano, 2012: 39) yaitu:
1) Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan
keuntungan perusahaan;
2) Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk memberikan pelayanan
yang memuaskan kepada pelanggan;
3) Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan.

Yahya (2008: 85) menyatakan bahwa tujuan CRM bagi perusahaan sebagai
berikut:
1) Mengenali dan menganalisis relasi;
2) Mengenali dan menganalisis pasar;
3) Mengenali dan menganalisis produk keluaran.

14
 Adapun menurut Buttle (2009: 15) CRM sebagai inti dari strategi bisnis
bertujuan untuk menciptakan dan menghasilkan nilai kepada target pelanggan
sebagai sebuah keuntungan menunjukkan bahwa CRM tidak hanya berkaitan
dengan permasalahan IT (Information Technology). Buttle (2009: 3-11)
menjelaskan secara singkat mengenai tipe CRM yang terdiri dari strategic,
operational, analytical, dan collaborative.

a. Strategic
Strategis CRM memfokuskan pengembangan pada budaya bisnis
pelanggan. Budaya bisnis pelanggan dibentuk perusahaan untuk
memenangkan dan menjaga pelanggan dengan menciptakan dan
mengirimkan nilai dibandingkan dengan perusahaan saingan (kompetitor).
Budaya bisnis pelanggan tercermin dakam perilaku pimpinan, desain sistem
perusahaan yang formal, serta “myths and stories” yang dibentuk oleh
perusahaan.
b. Operational
Operasionalisasi CRM dilakukan secara otomatis guna mendukung proses
bisnis. Software aplikasi CRM memungkinkan untuk pemasaran, penjualan
dan pelayanan yang dilakukan secara otomatis dan terintegrasi.
c. Analytical
Analisis CRM berkaitan dengan pendataan, penceritaan, pengutipan,
pengintegrasian, pemrosesan, penginterpretasian, pendistribusian,
penggunaan dan pelaporan data yang berhubungan dengan pelanggan
sehingga data dapat meningkatkan nilai pelanggan dan perusahaan. Analisis
CRM dibangun dengan landasan pada informasi yang berhubungan dengan
pelanggan (customer-related information).
d. Collaborative
Kolaborasi CRM merupakan istilah untuk menggambarkan strategi dan
taktis normal yang seimbang dengan memisahkan perusahaan dalam rantai
persediaan agar mampu mengidentifikasi, menarik, menyimpan dan
mengembangkan pelanggan yang ada. Misalnya dengan meningkatkan

15
 kemampuan pegawai, proses dan teknologi untuk melayani pelanggan
sehingga lebih efektif dan efisien.

2.4 Manfaat CRM

Dalam penerapannya, menurut Tjiptono (dalam Adnin dkk., 2013: 4) CRM
menjanjikan sejumlah manfaat utama sebagai berikut:
1) Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer. Karena biaya yang
dibutuhkan untuk menarik pelanggan cenderung lebih mahal dibandingkan
mempertahankan pelanggan lama.
2) Kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya dukungan dan kepercayaan
pelanggan menjadi salah satu sumber kekuatan dalam mempengaruhi daya
survival perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
3) Gethok tular positif. Berdasarkan konsep loyalitas, pelanggan yang puas
dan loyal terhadap produk atau jasa perusahaan sangat berpotensi
menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada orang lain.

4) Perusahaan berusaha menjalin relasi dengan pelanggan tujuan

mendapatkan laba melalui penjualan produk dan jasa.

Menurut Yahya (2008:85), manfaat CRM adalah:

1) Jumlah pelanggan bertambah, yaitu mencari pelanggan baru disamping

tetap memelihara tingkat kepuasan pelanggan yang sudah ada.
2) Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada pelanggan, yaitu dengan
mengetahui kebutuhan pelanggan.
3) Mengetahui kebutuhan pelanggan pada masa yang akan datang, yaitu
melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data
transaksi yang sudah terkumpul.
4) Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu
mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
5) Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan
kepada pelanggan.

16
6) Mampu menganalisis pola data transaksi, sebagai contoh mampu
mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.

7) Mengurangi risiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang

akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

Manfaat CRM menurut Tunggal (dalam Gifano, 2012: 40) adalah:

1) Mendorong loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi
dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call center,
atau melalui staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Dengan adanya
konsistensi dan kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi,
maka bagian penualan dan pelayanan akan dapat memberikan layanan yang
lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi
penting mengenai pelanggan tersebut.
2) Mengurangi biaya
Dengan penerapan CRM, memungkinkan penjualan dan pelayanan terhadap
pelanggan memiliki skema pemasaran yang spesifik dan terfokus, serta
dengan menargetkan pelayanan pada pelanggan yang tepat pada saat yang
tepat. Dengan demikian, biaya yang dikeluarkan dapat bermanfaat secara
maksimal dan berujung pada pengurangan biaya.
3) Meningkatkan efisiensi operasional
Kemudahan proses penjualan dan layanan dapat mengurangi risiko
menurunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow
perusahaan. Bagi pelanggan, efisiensi waktu dan tenaga terjadi ketika
menggunakan produk atau jasa kembali dikarenakan sudah terhubung
dengan perusahaan.
4) Peningkatan time to market
Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan mendapatkan informasi
mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh pelanggan yang dapat
dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat dalam
memasarkan suatu produk.

17
 5) Peningkatan pendapatan
Seperti yang telah disebutkan diatas, penerapan CRM yang tepat akan
meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan
efisiensi operasional, dan peningkatan time to market yang pada akhirnya
akan berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan.

2.5 Teknologi Pendukung CRM

Menurut Istambul (2010: 92-93) teknologi pendukung CRM, yakni:
1) Customer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya
database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung
dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari customer.
Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan
perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga
informasi yang diperoleh dari order customer, informasi tentang support
yang diberikan, request customer, complain, interview dan survey yang
telah diberikan. Bagi sistem CRM ke semua hal itu adalah input yang
sangat berharga bagi perusahaan.

2) Customer Intelligence
Customer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan
customer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu
saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia.
Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan
customer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya
adalah pembagian customer potensial, customer biasa, dan customer tak
potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah customer
itu cukup puas atau tidak.

3) Customer Capacity and Competency Development

18
 Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement
yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa
yang dimaui oleh customer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan
untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh
lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan,
kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkan salah
satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di
depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi,
dan praktik langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain
ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan
perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM. Tentu saja market
leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis
didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan
customer.

Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari pelanggan, maka yang
paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office,
yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap
interkasi dengan customer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history
customer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk
kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history
customer adalah customer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact
channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada
para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.

Database customer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam

kegunaan, diantaranya adalah:

1. Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan

eketifitas marketing
2. Mendesain dan melaksanakan customer campaign yang spesifik seperti
cross selling, up selling, dan retensi.

19
3. Menilai respon customer terhadap produk dan level service, misalnya
seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya
4. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan
customer profitability analysis
5. Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan customer (churn
analysis)

Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut:

1) Aturan-Aturan Bisnis: tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan
bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan
dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar
yang mendatangkan keuntungan besar harus dilayani oleh staf penjualan
senior dan berpengalaman, dst.
2) Gudang Data (data warehouse): konsolidasi dari informasi tentang
pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisis harus
mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan
sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye
terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga
harus mampu menaikkan volume penjualan dengan cross-selling atau up-
selling.
3) Situs (web): CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi
berbasis situs (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa
melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar dan
sebagainya.
4) Pelaporan (reporting): teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan
yang akurat dan komprehen, nantinya berguna untuk menganalisis kelakuan
pelanggan, dan lain-lain.
5) Meja Bantu (helpdesk): teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi
pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa
serius sebuah enterprise menangani pelanggannya.

20
2.6 Pendekatan CRM

Ada dua macam pendekatan implementasi CRM menurut Nasution (2017: 96-
97), yaitu:

1) Pendekatan Technology-based Relationship: yaitu mekanisme membangun

hubungan pelanggan melalui pemanfaatan kemampuan teknologi informasi
dan proses bisnis yang efisien. Beberapa alternatif solusi terkait dengan
pendekatan ini yaitu:
a) Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi customer.
b) Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi billing.
c) Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi product
menagement.
d) Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi customized pricing
dan diskon.
e) Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi business
intelligence.

2) Pendekatan Brand-based Relationship: yaitu mekanisme membangun

hubungan pelanggan melalui pemanfaatan konsep branding melalui
implementasi corporate identify dan atau product planning. Beberapa
alternatif solusi terkait dengan pendekatan ini yaitu:
a) Program promosi.
b) Program sponsorship.
c) Program penggelaran produk-produk.

21
 BAB III

LOYALITAS DAN KEPUASAN PELANGGAN

3.1 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2012:36) “Satisfaction is a
person’s feelings of pleasure or disappoinment resulting from company a product’s
perceived performance (or Outcome) in relation to his or her expectations”. Dari
pengertian tersebut menjelaskan bahwa hasil dari membandingkan antara apa yang
diharapkan dengan apa yang dirasakan dari suatu produk akan menghasilkan rasa
puas atau kecewa pada pelanggan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:192) yang dikutip oleh Sari
(2009:182), dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada
akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai
kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan
diharapkan. Francis Buttle (dalam Sari, 2009: 182) mengungkapkan bahwa
Customer Relationship Management (CRM) dijalankan karena sistem ini dapat
meningkatkan performa bisnis perusahaan dengan cara meningkatkan kepuasan
pelanggan dan pada gilirannya menumbuhkan kesetiaan mereka.

Kepuasan Konsumen Kesetiaan Konsumen Performa Bisnis

- Memahami tuntutan konsumen - Perilaku loyal - Peningkatan pemasukan

- Memenuhi harapan konsumen - Sikap loyal - Saham konsumen
- Mewujudkan nilai konsumen - Customer tenure

Model tersebut menunjukkan logika yang sangat meyakinkan dan dijuluki

satisfaction-profit chain. Kepuasan akan meningkat karena informasi yang
mendalam tentang konsumen membuat perusahaan lebih memahami mereka

22
sehingga meningkatkan pula nilai konsumen di mata perusahaan. Dengan naiknya
tingkat kepuasan konsumen, akan meningkat pula kecenderungan konsumen untuk
kembali membeli produk yang ditawarkan perusahaan. Pada gilirannya, kondisi ini
akan memengaruhi perilaku beli konsumen dan berdampak sangat signifikan
terhadap performa bisnis perusahaan.
Adapun beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler dan
Keller (2012: 140), antara lain:
1) Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran)
Banyak perusahaan yang berhubungan dengan langganan membuka kotak
saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh langganan. Ada juga
perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk
digunakan menyampaikan saran keluhan serta kritik setelah mereka sampai di
tempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu
komentar, customer hotline. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan
masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi
dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2) Customer satisfaction surveys (Survey kepuasan pelanggan)
Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan
secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya. Umumnya
penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui survey, melalui
pos, telepon atau wawancara pribadi, atau ada perusahaan mengirimkan angket
ke orang-orang tertentu.
3) Ghost Shopping (Pembeli bayangan)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagi pembeli ke
perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli-pembeli misteri ini
melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayaninya.
Juga melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan mengambil
keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang-orang lain yang disewa untuk
menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri harus turun ke lapangan,
belanja ke toko saingan dimana ia tidak dikenal. Pengalaman manajer ini

23
 sangat penting karena data dan informasi yang diperoleh langsung ia alami
sendiri.
4) Lost customer analysis (Analisis pelanggan yang beralih)
Perusahaan-perusahaan yang kehilangan langganan mencoba menghubungi
langgan tersebut. Mereka dibujuk untuk mengungkapkan mengapa mereka
berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang
tidak bisa diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan
memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari
dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. Perusahaan jasa yang dikelola
dengan baik memiliki hal-hal berikut yaitu konsep strategis, komitmen
manajemen puncak terhadap kualitas, standar yang tinggi, teknologi swalayan,
sistem untuk mengamati kinerja jasa dan keluhan pelanggan dan penekanan
pada kepuasan karyawan.

3.2 Kualitas Layanan

Pengertian kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Menurut Payne (2008:219) yang dikutip oleh Rohman dan Andhita
(2017: 4), pelayanan adalah segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima,
memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk
menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
Tjiptono (2004:145) dalam Rohman dan Andhita (2017: 5) menjelaskan bahwa
dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dalam suatu perusahaan, maka akan
menciptakan suatu kepuasan bagi para pelanggannya. Setelah pelanggan merasa
puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, maka pelanggan akan
membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar
puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain
untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu, perusahaan harus memulai
memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas
pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan)

24
merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan
persaingan.
Tjiptono dan Chandra (2012) dalam Rohman dan Andita (2017:5) mengatakan
hal positif tentang perusahaan, tetap loyal pada perusahaan, merekomendasikan
kepada orang lain, meningkatkan volume pembeliannya atau bersedia membayar
harga premium.
Suzanto (2011:31-32) memaparkan bahwa salah satu pendekatan kualitas
pelayanan yang banyak dijadikan acuan riset pemasaran adalah SERVQUAL
(Service Quality) yang dkembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
(1998), disimpulkan bahwa terdapat sepuluh dimensi SERVQUAL yaitu:
competence, access, courtesy, communication, credibility, tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy. Penggunaan kesepuluh unsur (dimensi)
tersebut dalam perkembangan selanjutnya dimensi yang ada dapat dirangkum
menjadi lima dimensi pokok dan dalam penelitian ini dapat dilihat dari indikator
sebagai berikut:
1) Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan
pegawai, indikator untuk dimensi ini adalah:
a. tentang bangunan yang digunakan
b. tentang desain interior
c. tentang peralatan yang digunakan
d. tentang kapasitas lahan parkir yang digunakan
e. tentang lokasi
f. tentang petugas dalam memberikan informasi
g. tentang petugas dalam memberikan solusi

2) Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan, indikator untuk dimensi
reliability adalah :
a. tentang kepercayaan terhadap jasa yang diberikan
b. tentang tingkat ketepatan dan kesesuaian antara informasi dengan
layanan yang dilaksanakan

25
 c. tentang pemenuhan janji
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, indikator untuk
dimensi ini adalah:
a. tentang kesiapan dalam rangka melayani pelanggan
b. tentang pelayanan yang diberikan
c. tentang pelayanan yang diberikan apabila menghadapi suatu kendala
4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, indikator untuk dimensi
ini adalah:
a. tentang keramahan pada saat memberikan pelayanan
b. tentang penampilan karyawan ketika melayani pelanggan
c. tentang penggunaan busana saat melayani pelanggan
d. tentang perlakuan khusus terhadap pelanggan
e. tentang kemampuan petugas dalam bidang analisa
f. tentang reputasi tempat bekerja
5) Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan, indicator
untuk dimensi ini adalah:
a. tentang petugas dalam memberikan informasi mengenai produk jasa
b. tentang petugas dalam memberikan solusi

3.3 Loyalitas Pelanggan

Puncak dari CRM adalah terciptanya loyalitas pelanggan. Menurut Oliver
(dalam Gaffar, 2007:70) loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan
secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali
produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku. Dengan demikian pelanggan yang loyal adalah
pelanggan yang akan tetap setia pada produk atau jasa pilihannya meskipun ada
tawaran yang sejenis.

26
 Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau
ketidakpuasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan. Bagaimana
perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana sikap
pelanggan dalam mengekspresikan produk yang dipakainya dan perilaku lain yang
menggambarkan reaksi pelanggan atas produk yang telah dirasakannya. Setiap
perusahaan pasti menginginkan konsumen yang loyal karena konsumen yang loyal
akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Selain itu,
konsumen yang loyal merupakan tujuan akhir dari setiap perusahaan. Maka dari itu,
pelanggan yang loyal merupakan suatu aset penting. Sebagaimana yang
diungkapkan oleh Griffin (dalam Sari, 2009: 183) atribut loyalitas pelanggan
meliputi:
1) Makes regular repeat purchase (Melakukan pembelian ulang secara
teratur)
2) Purchase across product and service lines (Membeli antarlini produk dan
jasa)
3) Refers others (Mereferensikan terhadap orang lain)
4) Demonstrate an immunity to the pull of the competition (Menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan pesaing)

Karakteristik loyalitas pelanggan diatas diartikan bahwa perusahaan sudah

dapat mengakomodasikan sebagian besar keinginan pelanggan, sehingga
pelanggan tidak ragu-ragu untuk terus memberikan kepercayaan terhadap
perusahaan tersebut.

Tahap-Tahap Loyalitas
Pelanggan yang loyal tumbuh secara bertahap. Setiap tahap memiliki
kebutuhan khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan
khusus tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah
pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal. Buttle (2009:34)
mendeskripsikan tahapan-tahapan loyalitas dari suspects menjadi advocate sebagai
berikut:
1) Suspect

27
 Pada tahap ini adalah tahap dimana kita percaya dan yakin bahwa orang
tersebut adalah target yang akan membeli produk atau jasa dari pasar yang kita
buat.
2) Prospect
Orang yang membutuhkan produk dan jasa kita dan mempunyai kemampuan
untuk membeli. Orang tersebut belum melakukan pembelian tetapi sudah
mendapatkan pendekatan pertama kali tentang produk dan jasa yang Anda
tawarkan, seperti dari rekomendasi dari teman atau iklan.
3) First-time customer
Pembeli pertama kali membeli produk dan jasa yang Anda tawarkan. Pada
tahap ini, loyalitas masih belum terbentuk, karena masih rawan sekali pembeli
akan berpindah kepada pesaing.
4) Repeat customer
Pembeli melakukan pembelian ulang dua kali atau lebih. Siklus pembelian dari
first time customer menjadi repeat customer ada lima tahap, yaitu: pertama,
menyadari produk atau jasa, dan kedua, melakukan pembelian awal.
Kemudian, tahap berikutnya adalah pembentukan sikap evaluasi pasca
pembelian dan berlanjut pada tahap keputusan membeli kembali. Bila
keputusan membeli kembali telah disetujui, maka akan berlanjut pada tahap
yang terakhir yaitu pembelian kembali. Tahap evaluasi pasca pembelian,
keputusan membeli kembali, hingga pembelian kembali akan terus berulang
hingga beberapa kali.
5) Majority customer
Seiring dengan pembelian ulang yang terus dilakukan oleh pelanggan dan
terbentuknya citra positif dari perusahaan Anda dimata pelanggan maka
pelanggan akan menempatkan perusahaan Anda sebagai salah satu pilihan
utamanya pada saat pembelian.
6) Loyal customer
Pada tahap inilah loyalitas dari pelanggan terbentuk. Pelanggan tidak akan
berpindah ke perusahaan pesaing dan pelanggan mempunyai sikap yang positif
terhadap perusahaan Anda.

28
7) Advocate
Pelanggan akan mendorong orang lain untuk melakukan pembelian pada
perusahaan Anda, seperti memberitakan hal-hal positif kepada temannya dari
mulut ke mulut (word of mouth).

Jenis-Jenis Loyalitas
Adapun empat jenis loyalitas menurut Dick dan Basu (dalam Tjiptono, 2011:
489-490), yaitu:
1) No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka
loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama sikap
yang lemah (mendekati netral) bisa terjadi bila suatu produk/jasa baru
diperkenalkan dan atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan
keunggulan unit produknya. Tantangan bagi pemasar tersebut adalah
meningkatkan kesadaran (awereness) dan preferensi konsumen melalui
berbagai strategi bauran promosi, seperti menyediakan kesempatan kepada
konsumen untuk mencoba produk (bila kemungkinan), program diskon,
kampanye promosi dan iklan yang menekankan pada manfaat produk/jasa yang
jelas, iklan menggunakan public figure, dan sebagainya. Penyebab kedua
berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi
dipersipikasikan serupa/sama. Konsekuensinya, pemasar mungkin sangat
sukar membentuk sikap yang positif/kuat terhadap produk atau perusahannya,
namun ia bisa mencoba menciptakan spurious loyalty melalui pemilihan lokasi
yang strategis, promosi yang agresif, meningkatkan shelf space untuk
mereknya, dan lain-lain.
2) Spurious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah dibarengi dengan pola pembelian ulang yang
kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty. Situasi
semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non-sikap terhadap perilaku,
misalnya norma subyektif dan faktor situasional. Situasi ini bisa dikatakan pula
inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori

29
 produk dengan tingkatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas
dasar pertimbangan situasional, seperti familiaty (dikarenakan penempatan
produk yang strategis pada rak pajangan; lokasi outlet jasa di pusat
perbelanjaan atau persimpangan jalan yang ramai) atau faktor diskon. Dalam
konteks produk industrial, pengaruh sosial (social influence) juga bisa
menimbulkan spurious loyalty.
3) Latent Loyalty
Situasi loyalty tercemin bila sikap yang kuat dibarengi dengan pola pembelian
ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini,
disebabkan pengaruh faktor-faktor non-sikap yang sama kuat atau bahkan
cenderung lebih kuat ketimbang sikap dalam menentukan pembelian ulang.
4) Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar,
dimana konsumen bersikap positif terhadap produk/jasa atau penyedia
produk/jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

Sedangkan menurut Curasi dan Kennedy (2002) sebagaimana dikutip oleh

Balakrishnan dan Els (2008:11), loyalitas pelanggan dibagi menjadi lima tipe,
yaitu:

• The Prisoner (a captive customer – who has no choice)

• The Detached loyalist (who faces high switching costs)
• The Purchased loyalist (loyalty is bought using structural rewards)
• The Satisfied loyalists (satisfied so no reason to switch)
• The Apostles (emotionally involved participants)

Pelanggan yang diharapkan adalah pelanggan yang mempunyai tipe apostle

yang akan menjadi duta dari perusahaan untuk menarik pelanggan lain lewat word-
of-mouth.

Menurut Griffin yang diterjemahkan oleh Yahya (2005:134), ada tiga jenis
nilai untuk membangun loyalitas pelanggan, antara lain:

1) Keistimewaan Operasi

30
 Keistimewaan operasi berarti memungkinkan pelanggan mendapatkan produk
atau jasa dengan harga yang bersaing dan juga dapat dipercaya yang didapat
dari operasional perusahaan yang berbeda dari perusahaan pesaingnya.
2) Keakraban dengan Pelanggan
Kunci dari keakraban pelanggan adalah dengan pengetahuan yang rinci tentang
pelanggan serta operasional yang fleksibel. Berbeda dengan keistimewaan
operasi yang bergantung pada operasional yang efisien, keakraban dengan
pelanggan menuntut untuk lebih memberikan nilai kepada pelanggan lebih
daripada hanya sekedar transaksi dan meyakinkan pelanggan akan memperoleh
apa yang sesungguhnya diinginkan. Keakraban dengan pelanggan bisa
dibangun dengan menggunakan CRM untuk pengetahuan rinci mengenai
pelanggan sehingga dapat merespons kebutuhan pelanggan dengan cepat dan
membidik kemauan pelanggan dengan ketepatan yang akurat.
3) Kepemimpinan Produk
Pada katagori kepemimpinan produk, perusahaan memiliki produk dan jasa
yang terbaik antara para pesaingnya yang seolah-olah membuat produk dan
jasa pesaing terasa sangat kuno.

3.4 Nilai Pelanggan

Menurut Butz dan Goodstein (1996) (dalam Tjiptono, 2011:374) nilai

pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen
setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut
dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah.
Menurut Scanchez-Fernandea dan Iniesta-Bonillo (2006) dalam Simamora
(2014:3), konsep nilai pelanggan yang berbeda-beda dapat dikelompokkan ke
dalam empat kategori, yaitu:

1) nilai sebagai harga rendah (value as low price),

2) nilai sebagai apa saja yang diinginkan konsumen pada suatu produk (value
as whatever the consumer wants in a product),

31
 3) nilai sebagai kualitas yang diperoleh konsumen sebagai imbalan atas harga
yang dibayarkan (value as the quality the consumer gets for the price
she/he pays)
4) nilai sebagai apa yang diperoleh konsumen untuk apa yang telah mereka
berikan (value as what the consumer gets for what he/she gives).

Untuk lebih singkatnya, ada dua dimensi yang terkait dengan nilai, yaitu apa
yang diperoleh konsumen (GET) dan apa yang dikorbankan konsumen (GIVE).
Kategori pertama yang mengasosiasikan nilai sebagai harga rendah tentunya fokus
pada GIVE. Kategori kedua yang menganggap nilai sebagai apa saja yang
diinginkan konsumen pada produk (value as whatever the consumer wants in a
product) fokus pada GET. Kategori ketiga yang menganggap nilai sebagai kualitas
yang diperoleh konsumen sebagai imbalan atas harga yang dibayarkan (value as
the quality the consumer gets for the price she/he pays) fokus pada perbandingan
antara GET dan GIVE. Kategori keempat, yang menganggap nilai sebagai apa saja
yang diperoleh konsumen untuk apa yang telah mereka berikan (value as what the
consumer gets for what he/she gives) juga membandingkan GET versus GIVE,
namun lebih lengkap dari kategori ketiga.

Smith dan Colgate (2007) dalam Simamora (2014: 7) telah mempelajari

literatur-literatur tentang GET dan GIVE. Pada intinya, menurut keduanya, dari sisi
GET, ada tiga manfaat yang yang membentuk nilai, yaitu: nilai fungsional atau
instrumental (functional/instrumental value), nilai pengalaman atau hedonik
(experiential/hedonic value) dan nilai simbolik atau ekspresif (symbolic/expressive
value). Dari sisi GIVE, keduanya mengidentifikasi nilai biaya atau pengobanan
(cost/sacrifation value).

Sumber Nilai Pelanggan

Menurut Simamora (2014: 9-10) umumnya para ahli tidak memerinci sumber
nilai pelanggan karena seolah-oleh ada kesepakatan di antara mereka bahwa sumber
nilai adalah produk atau merek. Ternyata, terdapat lima sumber nilai menurut

32
penelusuran Smith dan Colgate (2007), yakni informasi, produk, interaksi,
lingkungan dan transfer kepemilikan.

1) Informasi dihasilkan melalui iklan, hubungan masyarakat (public relation)

dan manajemen merek (seperti kemasan, label dan instruksi). Informasi
memungkinkan konsumen mengetahui nilai-nilai fungsional, hedonik,
simbolik dan biaya atau pengorbanan, sehingga dapat mengambil
keputusan lebih cepat.
2) Produk secara langsung menghasilkan nilai-nilai fungsional, hedonik,
simbolik dan biaya atau pengorbanan, sehingga dapat mengambil
keputusan lebih cepat. Karena itu, Vargo dan Lusch (2008) menyatakan
produk sebagai wahana pembawa nilai (value vehicle).
3) Interaksi antara konsumen dengan karyawan perusahaan maupun dengan
sistem yang diciptakan perusahaan (misalnya ATM) dapat memberikan
nilai-nilai fungsional, hedonik, simbolik dan biaya atau pengorbanan.
4) Lingkungan (environment) juga menjadi salah satu sumber nilai.
Pengelolaan lingkungan sebagai sumber nilai dapat ditemukan pada eceran,
restoran, bank, pusat perbelanjaan dan lain-lain. Pengaturan lingkungan
terkait dengan lingkungan luar (lokasi, tempat parkir dan tampak depan)
serta lingkungan dalam, seperti pengaturan musik, pencahayaan, aroma,
dekorasi, layout ruangan dan penyusunan barang (merchandising).
Pengaturan ini dilakukan karena lingkungan dapat menghasilkan keempat
tipe nilai yang telah dijelaskan.
5) Terakhir, transfer kepemilikan merupakan sumber bagi keempat tipe nilai
yang telah disebutkan. Sumber ini terkait dengan akunting (seperti
pembayaran dan penagihan), pengantaran (termasuk pengepakan,
penjemputan, pengapalan dan penelusuran atau tracking) dan pengalihan
kepemilikan (seperti kontrak, copyright aggrement dan pemberian nama
atau merek). Sumber ini dapat memberikan nilai fungsional atau utilitarian,
seperti ketepatan waktu pengiriman, nilai hedonik atau pengalaman (seperti
kepuasan atas proses pemenuhan perjanjian), nilai ekspresif atau simbolik

33
 (seperti perasaan bangga mendapat antaran makanan dari menu
McDonald’s ke rumah) dan nilai biaya atau pengorbanan (seperti
ketenangan karena pengiriman barang dapat dipantau).

Indikator Nilai Pelanggan

Menurut Sweeney dan Soutar yang dikutip oleh Tjiptono (2011:376) nilai
pelanggan dapat diukur dengan 4 aspek utama, yaitu:
1. Emotional value, yang berasal dari perasaan atau efektif/emosi positif yang
ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk
mengingatkan konsep diri social pelanggan.
3. Quality/perfomance value, yakni utilitas yang didapatkan dari produk
dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Price/value for money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap
kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.

34
 DAFTAR PUSTAKA

Adnin, R., Lubis, N., & Widayanto, W. 2013. Pengaruh Customer Relationship
Management Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Nasmoco Pemuda
Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 2(3): 36-43. Diakses 2 April 2020,
melalui https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/2855.

Balakrishnan, Melodena dan Lien Els. 2008. Customer Relationship Management:

Are Companies Getting Divorced from Reality?. 2008 Oxford Business &
Economics Conference: 1-25. Oxford, June 22-24 2008: St. Hugh’s College.
Diakses 6 April 2020, melalui
https://ro.uow.edu.au/cgi/viewcontent.cgi?referer=https://www.google.com/&
httpsredir=1&article=1157&context=dubaipapers.

Buttle, F. 2009. Customer Relationship Management Concepts and Technologies.

Burlington: Elsevier.

Firmansyah, M. Anang. 2018. Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran).

Yogyakarta: Penerbit Deepublish.

Gaffar, Vanessa. 2007. CRM dan MPR Hotel (Customer Relationship Management
and Marketing Public Relation). Bandung: Alfabeta.

Gifano, A. 2012. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap

Loyalitas Pelanggan (Studi pada Program Garuda Frequent Flyer pada
Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di Jakarta). Skripsi, Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik. Depok: Universitas Indonesia. Diakses 2 April 2020,
melalui http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/20308445-Spdf-Afif%20Gifano.pdf.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Diterjemahkan oleh: Dwi Kartini Yahya. Jakarta:
Penerbit Erlangga.

35
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Alfabeta.

Istambul, M. Rozahi. 2010. Peranan Customer Relationship Management dalam

Meningkatkan Pelayanan Pelanggan Oleh Perusahaan. Proceeding Seminar
Nasional 2010 Sewindu Sekolah Tinggi Teknologi Banten Jaya: 89-96. Serang,
18 Maret 2010. Diakses 6 April 2020,
melalui https://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/123456789/2044.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2014. Principles of Marketing. London:

Pearson Education.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management. Edisi 14.
Global Edition. Pearson Prentice Hall.

Lovelock, Christopher H. dan Lauren Wright K. 2007. Manajemen Pemasaran

Jasa. Dialihbahasakan oleh Agus Widyantoro. Jakarta: PT Indeks.

Nasution, Mas Ayoe Elhias. 2017. Sistem Informasi Customer Relationship

Management Pada PT. Aneka Susu. IT Journal, 5(1): 93-108. Diakses 6 April
2020, melalui http://e-journal.potensi-
utama.ac.id/ojs/index.php/ITJournal/article/view/371.

Payne, Adrian dan Pennie Frow. 2013. Strategic Customer Management,

Integrating Relationship Marketing and CRM. New York: Cambridge
University Press.

Putri, Budi R. Tanama. 2014. Manajemen Pemasaran. Denpasar: Universitas

Udayana. Diakses 2 April 2020, melalui
https://simdos.unud.ac.id/uploads/file_pendidikan_1_dir/b58765ed9f677b462
ec139088213ec99.pdf.

Rohman, Altofu dan Aglis Andhita H. 2017. Analisis Pengaruh Citra Merek dan
Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pengguna Jasa Pengiriman (Study

36
 Kasus Pada Pengguna Jasa JNE Express Across Nations Cabang Nganjuk).
CAPITAL, 1(1): 1-16. Diakses 6 April 2020, melalui http://e-
journal.unipma.ac.id/index.php/capital/article/download/2133/1530.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis
disertai Himpunan Jurnal Penelitian Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Sari, Hesti Kartika. 2009. Efektivitas Loyalty Program dalam Customer

Relationship Management terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi
Kegiatan Divisi Retensi dalam Pelaksanaan Loyalty Program “Im3@School
Community” pada PT Indosat Tbk. Kantor Cabang Malang). Jurnal ILMU
KOMUNIKASI, 6(2): 177-206. Diakses 6 April 2020, melalui
https://media.neliti.com/media/publications/101343-ID-efektivitas-loyalty-
program-dalam-custom.pdf.

Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. 2010. Consumer Behaviour. Tenth
Edition. New Jersey: Pearson Education.

Simamora, Bilson. 2014. Pemasaran Strategik. Edisi Kesatu. Tangerang Selatan:

Universitas Terbuka. Diakses 6 April 2020, melalui
http://repository.ut.ac.id/3832/1/EKMA5318-M1.pdf.

Suzanto, Boy. 2011. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Pada Rumah Sakit Umum Kota Banjar. Jurnal Ekonomi, Bisnis &
Entrepreneurship, 5(1): 28-44. Diakses 6 April 2020, melalui
https://media.neliti.com/media/publications/41329-ID-pengaruh-kualitas-jasa-
pelayanan-terhadap-kepuasan-pasien-pada-rumah-sakit-umum.pdf.

Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Penerbit

Andi.

Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

37
Yahya, Y. 2008. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dalam
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Universitas Budi Luhur. Diakses
2 April 2020, melalui http://fe.budiluhur.ac.id/wp-
content/uploads/2011/05/Pengaruh-Customer-Relationship-Management-
Dalam-Meningkatka-Loyalitas-Pelanggan-Yohanes-Yahya.pdf.

38