MAKALAH

CUSTOMER MARKETS AND BUYER BEHAVIOR

Nama Kelompok :

1. Zajila Laily 2020110134

2. El mauiza regita ganis (2020110398)
3. Renata Yohana (2020110142)
4. Kharina (2020110519)
5. Maria Amaranta S. Apriliana Nena (2020110484)
6. Geraldine Enggeli Sooai (2020110101)

UNIVERSITAS HAYAM WURUK PERBANAS SURABAYA

PRODI DIPLOMA PERBANAKAN DAN KEUANGAN
Jl. Wonorejo Timur 16, Surabaya
WhatsApp 085-895979800
Fax. 031-593537
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga
kami dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul “Customer Markets and Buyer
Behavior” ini tepat pada waktunya.

Adapun tujuan dari penulisan dari makalah ini adalah untuk memenuhi tugas dosen pada mata
kuliah Manajemen Pemasaran. Selain itu, makalah ini juga bertujuan untuk menambah wawasan
bagi para pembaca dan juga bagi penulis.

Kami juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membagi sebagian
pengetahuannya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini.

Kami menyadari, makalah yang kami tulis ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu,
kritik dan saran yang membangun akan kami nantikan demi kesempurnaan makalah ini.

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...........................................................................................................................i
DAFTAR ISI........................................................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN....................................................................................................................1
1.1 Latar Belakang.......................................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah..................................................................................................................1
1.3 Tujuan....................................................................................................................................1
BAB II PEMBAHASAN......................................................................................................................2
2.1 Apa Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen?...................................................................2
2.2 Proses Psikologis Kunci........................................................................................................5
2.3 PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN : MODEL LIMA TAHAP.....................................8
2.4 Teori Lain Tentang Pengambilan Keputusan Konsumen....................................................14
BAB III PENUTUP............................................................................................................................17
3.1 Kesimpulan...............................................................................................................................17
3.2 Saran.........................................................................................................................................17
DAFTAR PUSTAKA.........................................................................................................................18

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pemasar adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan sasaran lebih baik
daripada pesaingnya. Pemasaran yang berhasil mengharuskan untuk berhubungan dengan
pelanggan, dengan memahami pelanggan-pelanggan. Bagaimana produk yang diinginkan smapai
kepada pelanggan yang tepat dengan cara yang tepat juga. Dalam dunia bisnis pelanggan
merupakan faktor utama dalam mengembangkan usahanya. Pelanggan yang berada dalam pasar
sendiri terbagi menjadi dua jenis yaitu Pasar Konsumen dan Pasar Bisnis. Dalam menajemen
pemasaran diungkapkan sangat penting bagi seorang pemasaran agar dapat mengerti perilaku dan
tindakan konsumen, yang salah satu pendekatannya adalah dengan mengadakan analisis terhadap
pasar konsumen tersebut. Masing masing konsumen memiliki prilaku, selera dan daya beli berbeda
pada produk , Pelanggan mungkin menyatakan kebutuhan dan keinginan mereka namun bertindak
sebaliknya, menyebabkan pemasar harus dapat memperkirakan bagaimana mereka mengetahui apa
yang menjadi keinginan konsumen sehingga produk yang mereka produksi dapat di terima oleh
para konsumen yang dimana memberikan kepuasan terhadap konsumen memberikan peluang
terhadap pemasar untuk memperbaiki atau memperkenalkan produk ataupun jasa,menentukan harga
dan mengembangkan aktifitas pemasaran lainnya, para pemasar selalu mencari trend trend terbaru
yang muncul sebagai peluang pemasaran yang baru. Kajian Konsep Pasar bisnis dan pasar
konsumen mempunyai beberapa kemiripan Sebagai contoh, keduanya melibatkan orang-orang
dalam peran pembelian yang membuat keputusan pembelian untuk memutuskan kebutuhan Tetapi
pasar bisnis juga mempunyai banyak perbedaan dibandingkan pasar konsumen Satu hal yang jelas,
pasar bisnis adalah pasar yang sangat besar, jauh lebih besar daripada pasar.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah yang dimaksud dengan pasar konsumen?

2. Apa sajakah model perilaku konsumen individu?

3. Sebutkan factor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen individu

4. Bagaimana proses-proses keputusan pembeli individu?

1.3 Tujuan

1. Dapat menjelaskan pengertian dari pasar konsumen

2. Dapat menjelaskan model-model perilaku konsumen

1
 3. Dapat menyebutkan factor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

4. Dapat menjelaskan tahap proses keputusan pembeli individu

BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Apa yang mempengaruhi perilaku konsumen?

Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, da organisasi

memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.

Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial, dan pribadi.

 Faktor Budaya

Budaya ( culture ) adalah determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang. Dalam

hal ini pemasar harus benar – benar memperhatikan nilai – nilai budaya di setiap negara

untuk memahami cara terbaik memasarkan produk lama mereka dan mencari peluang untuk

produk baru.

Setiap budaya terdiri dari beberapa sub budaya ( sub culture ), memberikan

identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggota mereka, meliputi kebangsaan,

agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. Ketika sub budaya tumbuh besar dan cukup

kaya, perusahaan sering merancang program pemasaran khusus untuk melayani mereka.

Pemasaran multikultural tumbuh dari riset pemasaran yang teliti, yang mengungkapkan

bahwa ceruk etnik dan demografis yang berbeda tidak selalu memberi respons positif

terhadap iklan pasar massal.

2
  Faktor Sosial

Faktor sosial seperti kelompok referensi, keluarga, serta peran sosial dan status

mempengaruhi perilaku pembelian.

 Kelompok Referensi ( reference group ) adalah semua kelompok yang mempunyai

pengaruh langsung (tatap muka) tau tidak langsung terhadap sikap atu perilaku orang

tersebut. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung disebut kelompok

keanggotaan ( membership group ). Beberapa dari kelompok ini merupakan

kelompok primer, dengan siapa seseorang berinteraksi dengan apa adanya secara

terus menerus dan tidak resmi, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja.

Masyarakat disini juga menjadi kelompok sekunder, seperti agama, profesional,

dan kelompok persatuan perdagangan yang cenderung lebih resmi dan

memerlukan interaksi yang kurang berkelajutan. Jika pengaruh kelompok

referensi kuat, pemasar harus menentukan cara menjangkau dan mempegaruhi

pemimpin opini kelompok, yaitu orang yang menawarkan nasihat atau informasi

informal tentang produk atau kategori produk tertentu.

 Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam

masyarakat, dan anggota keluarga mempresentasikan kelompok referensi utama yang

berpengaruh. Ada dua keluarga dalam kehidupan pembeli.

o Keluarga orientasi ( family of orientation ) yang terdiri dari orang tua dan saudara

kandung. Dari orang tua, seseorang mendapatkan orientasi terhadap agama, politik,

dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta.

o Keluarga prokreasi ( family of procreation ) yaitu pasangan dan anak-anak.

Keterlibatan suami – istri dalam pembelian sangat beragam berdasarkan kategori

produk. Sekarang peran pembelian tradisional itu berubah, dan pemasar harus

bijaksana melihat pria dan wanita sebagai sasaran yang setara. Televisi bisa menjadi

3
 sarana yang kuat untuk menjangkau anak – anak, dan pemasar menggunakan televisi

untuk membidik anak – anak yang usianya lebih muda dari sebelumnya.

 Peran dan Status, kita dapat mendefinisikan posisi seseorang dalam tiap kelompok

dimana ia menjadi anggota berdasarkan peran dan status. Peran terdiri dari kegiatan

yang diharapkan dapat dilakukan seseorang. Setiap peran menyandang status. Orang

memilih produk yang mencerminkan dan mengkomunikasikan peran mereka serta status

aktual atau status yang diinginkan dalam masyarakat.

 Faktor Pribadi

Faktor Pribadi meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup pembeli, pekerjaan dan

keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta gaya hidup dan nilai.

 Usia dan Tahap Siklus Hidup

Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga dan jumlah yaitu usia

serta jenis kelamin orang dalam rumah tangga pada satu waktu tertentu. Selainn itu tahap

siklus hidup psikologis bisa menjadi masalah. Orang dewasa mengalami “perjalanan”

atau “transformasi” tertentu sepanjang hidupnya.

 Pekerjaan dan Keadaan Ekonomi

Pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi. Pilihan produk sangat

dipengaruhi oleh keadaan ekonomi, penghasilan yang dapat dibelanjakan (tingkat,

stabilitas, dan pola waktu), tabungan dan aset, utang, kekuatan pinjaman, dan sikap

terhadap pengeluaran dan tabungan. Jika indikator ekonomi menunjukkan resesi,

pemasar dapat mengambil langkah untuk merancang, memposisikan, dan menentukan

kembali harga produk mereka/ memperkenalkan/ meningkatkan penekanan atas merek

diskon sehingga perusahaan dapat terus menawarkan nilai kepada pelangga sasaran.

4
  Kepribadian dan Konsep Diri

Adalah sekumpulan sifat psikologis manusia yang menyebabkan respons

yang relatif konsisten dan tahan lama terhadap rangsangan lingkungan (termasuk

perilaku pembelian). Kepribadian jga dapat menjadi variabel yang berguna dalam

menganalisis pilihan merek konsumen.

 Gaya Hidup ( lifestyle ) dan Nilai

Pola hidup seseorang di dunia yang tercermin dalam kegiatan, minat, dan

pendapat. Pemasar meneliti hubungan antara produk mereka dan kelompok gaya hidup

dan pemasar juga membidik konsumen berdasarkan nilai – nilai percaya bahwa bila

produk sesuai dengan kepribadian dalam diri konsumen, maka akan berpengaruh pada

kepribadiannya.

2.2 Proses Psikologis Kunci

Rangsangan pemasaran dan lingkungan memasuki kesadaran konsumen, dan sekelompok

proses psikologis digabungkan dengan karakteristik konsumen tertentu menghasilkan proses

pengambilan keputusan dan keputusan akhir pembelian. Empat proses psikologis yaitu motivasi,

persepsi, pembelajaran, dan memori yang mempengaruhi respons konsumen secara fundamental.

 Motivasi

Kebutuhan menjadi motif ketika kebutuhan itu meningkat sampai tingkat intensitas

yang cukup sehinggan mendorong kita bertindak. Motivasi mempunyai dua arah, yaitu saat

kita memilih satu tujuan diatas tujuan lainnya dan intensitas energi yang kita gunakan untuk

mengejar strategi pemasaran.

5
  Persepsi

Adalah proses dimana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan

informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti. Dalam pemasaran, persepsi lebih

penting daripada realitas, karena persepsi yang mempengaruhi perilaku aktual konsumen.

Orang bisa mempunyai persepsi berbeda tentang obyek yang sama karena tiga proses

pemahaman, yaitu :

- Atensi Selektif : alokasi pemrosesan kapasitas terhadap beberapa rangsangan

- Distoris Selektif : kecenderungan untuk menerjemahkan informasi dengan cara

yang sesuai dengan konsepsi awal kita.

- Retensi Efektif :konsumen biasanya mengingat hal – hal yng baik tentang merk

yang mereka sukai dan melupakan hal – hal baik tentang pesaing.

- persepsi bawah sadar : konsumen tidak menyadarinya, tetapi pesan tersebut

mempengaruhi perilaku.

 Pembelajaran

Pembelajaran (learning) mendorong perubahan dalam perilaku kita yang timbul dari

pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia dipelajari, meskipun sebagian besar

pembelajaran itu tidak disengaja. Ahli teori pembelajaran percaya bahwa pembelajaran

dihasilkan melalui interaksi dorongan, rangsangan, pertanda, respon dan penguatan.

Terdapat 2 (dua) pendekatan popular terhadap pembelajaran, yaitu pengkondisian klasik dan

pengkondisian operant (instrumental).

Dorongan (drive) adalah rangsangan internal kuat yang mendorong tindakan.

Pertanda (cue) adalah rangsangan minor yang menentukan kapan, dimana dan bagaimana

6
seseorang merespon. Dengan kata lain, anda menggeneralisasikan respon anda terhadap

rangsangan yang sama. Lawan generalisasi adalah diskriminasi.

Diskriminasi (Discrimination) berarti kita telah belajar menyadari perbedaan dalam

sekumpulan rangsangan yang sama dan dapat mnyesuaikan respon kita menurut perbedaan

itu.

Teori pembelajaran mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat membangun permintaan

untuk sebuah produk dengan mengasosiasikannya dengan dorongan yang kuat,

menggunakan pertanda yang memotivasi, dan menyediakan penguatan positif. Beberapa

periset menyukai pendekatan yang lebih aktif, kognitif ketika pembelajaran tergantung pada

kesimpulan antau interpretasi yang dibuat konsumen tentang hasil (apakan pengalaman

konsumen yang tidak menyenangkan dulu akibat produk yang buruk atau apakah konsumen

gagal mengikuti instruksi dengan benar?).

Bias hedonis (hedonic bias) mengatakan orang mempunyai kecenderungan umum

untuk mengaitkan keberhasilan pada diri mereka dan kegagalan pada penyebab eksternal.

Maka konsumen lebih sering menyalahkan produk daripada diri mereka, memberikan

tekanan kepada pemasar untuk menjelaskan fungsi produk sevara lebih cermat dalam

kemasan adan label yang dirancang dengan baik, iklan dan situs web instruktif, dst.

Memori,

Semua informasi dan pengalaman yang kita hadapi ketika kita menjalani hidup dapat

berakhir dimemori jangka panjang kita. Ahli psikologi kognitif membedakan antara memori

jangka pendek (short term memory - STM) yaitu penyimpanan informasi temporer dan

terbatas dan memori jangka panjang (long term memory - LTM) mer upakan penyimpanan

yang lebih permanen dan pada dasarnya tak terbatas.

7
Pandangan struktur memori jangka panjang yang paling diterima secara luas

mengasumsikan kita membentuk beberapa model asosiatif, misalnya Model jaringan

asosiatif (associative network memory model) yaitu memandang LTM sebagai sekumpulan

node dan penghubung. Node adalah informasi tersimpan yang dihubungkan dengan

penghubung yang kekuatannya bervariasi. Semua jenis informasi dapat disimpan dalam

jaringan memori, termasuk informasi verbal, visual, abstrak dan kontekstual.

Dalam model ini, kita dapat menganggap pengetahuan merk konsumen sebagai node dalam

memori dengan berbagai asosiasi yang terhubung. Kekuatan dan organisasi asosiasi ini akan

menjadi determinan penting dari informasi yang dapat kita ingat tentang merk. Asosiasi

merk (brand association) terdiri dari semua pikiran, perasaan, peesepsi, citra, pengalaman,

kepercayaan, sikap dan sebagainya yang berkaitan dengan merk dan berhubungan dengan

node merk.

Proses Memori, Memori adalah proses yang sangat konstruktif, karena kita tidak

dapat mengingat informasi dan kejadian secara lengkap dan akurat.

Pemrogaman memori menggambarkan bagaimana dan dimana informasi masuk

kedalam memori. Kekuatan asosiasi yang dihasilkan tergantung pada seberapa banyak kita

memproses informasi pada saat pemrogaman. Secara umum, semakin banyak perhatian yang

kita berikan pada arti informasi sepanjang pemrogaman, semakin kuat asosiasi dalam

memori yang dihasilkan.

Pengambilan Memori Merupakan cara informasi diambil dari memori. Menurut

model jaringan asosiatif, asosiasi merk yang kuat lebih mudah diakses dan lebih diingat oleh

“aktivasi penyebaran”. Dalam usaha mengingat informasi merk yaitu :

1. Kehadiran informasi produk lain

8
 Dapat menghasilkan pengaruh interferensi dan menyebabkan kita gagal

mengenali/bingung dengan data baru

2. Waktu antara paparan terhadap informasi dan pemrogaman berpengaruh

Semakin lama waktu tunda, semakin lemah asosiasi itu. Meskipun demikian, waktu yang

berlalu sejak kesempatan paparan terakhir telah diperlihatkan secara umum hanya

menghasilkan kerusakan bertahap saja.

3. Informasi mungkin tersedia dalam memori tetapi tidak dapat diakses tanpa tanda

pemulih atau pengingat yang tepat

Asosiasi tertentu untuk sebuah merk yang terpikirkan tergantung pada konteks yang kita

pertimbangkan. Namun semakin banyak penanda yang terhubung dengan sepotong

informasi, semakin besar kemungkinan bahwa kita mengingatnya.

2.3 PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN : MODEL LIMA TAHAP

Proses psikologi dasar memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen

benar-benar membuat keputusan pembelian mereka. Perusahaan yang cerdas berusaha untuk

memahami proses keputusan pembelian pelanggan secara penuh dimana merupakan semua

pengalaman dalam pembelajaran. Memilih, menggunakan dan bahkan menyingkirkan produk.

Periset pemasaran telah mengembangkan 5 (lima) “model tingkat” proses keputusan

pembelian konsumen, yaitu :

 Tahap pengenalan masalah

 Tahap pencarian informasi

 Tahap evaluasi alternative

 Tahap keputusan pembelian

 Tahap perilaku pasca pembelian

a) Pengenalan Masalah

9
 Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan

yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Dengan rangsangan internal, salah satu

dari kebutuhan normal seseorang naik ke tingkat maksimum dan menjadi dorongan

(dorongan bisa timbul akibat rangsangan eksternal).

b) Pencarian Informasi

Konsumen sering mencari jumlah informasi yang terbatas. Survey memperlihatkan

bahwa untuk barang tahan lama, setengah dari konsumen hanya melihat satu took, dan

hanya 30% yang melihat lebih dari satu merk peralatan. Keadaan pencarian yang lebih

rendah disebut perhatian tajam. Pada tingat ini seseorang hanya menjadi lebih reseptif

terhadap informasi tentang sebuah produk. Pada tingkat berikutnya, seseorang dapat juga

memasuki pencarian informasi aktif.

 Sumber informasi utama dibagi menjadi 4 (empat) kelompok, yaitu :

 Pribadi

 Komersial

 Publik

 Eksperimental

Setiap sumber informasi melaksanakan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi

keputusan pembelian.

 Dinamika pencarian,

Melalui pengumpulan informasi, konsumen mempelajari merk pesaing dan fitur

mereka. Konsumen perorangan hanya akan mengetahui sebagian merk ini, kumpulan

kesadaran. Beberapa merk, kumpulan pertimbangan yang akan memenuhi kriteria

pembelian awal.

10
 Pemasar harus mengidentifikasi hierarki atribut yang memandu pengambilan

keputsan konsumen untuk memahami berbagai kekuatan persaingan dan bagaimana

berbagai kumpulan ini terbentuk. Hierarki atribut juga dapat mengungkapkan

segmen pelanggan. Pembeli yang memutuskan harga lebih dulu mrupakan pembelian

dominan harga.

Perusahaan juga mengidentifikasi merk lain dalam kelompok pilihan konsumen

sehingga perusahaan dapat merencanakan daya tarik kompetitif yang tepat. Selain itu

perusahaan dapat merencanakan daya harus mengidentifikasi sumber informasi

konsumen dan mengevaluasi arti penting relative mereka.

c) Evaluasi Alternatif

Beberapa konsep dasar yang akan membantu kita memahami proses evaluasi, yaitu :

 Konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan

 Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk

 Konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai

kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan unruk memuaskan

kebutuhan

Konsumen akan memberikan perhatian terbesar pada atribut yang menghantarkan

manfaat yang memenuhi kebutuhan.

- Keyakinan dan Sikap

Keyakinan dan sikap mempengaruhi perilaku pembelian. Keyakinan (believe)

adalah pemikiran deskriptif yang dipegang seseorang tentang sesuatu. Sama pentingnya

dengan sikap (attitude), yaitu evaluasi dalam waktu lama tentang yang disukai atau tidak

disukai seseorang, peresaan emosional, dan kecenderungan tindakan terhadap beberapa

objek/ide. Orang mempunyai sikap hampir terhadap segala hal misalnya agama, politik,
11
 pakaian, musik, makanan. Sikap menempatkan kita dalam kerangka pikiran yaitu menyukai

atau tidak menyukai sebuah objek, bergerak menuju atau beralih darinya.

- Model Ekspektansi Nilai

Konsumen sampai pada sika terhadap berbagai merk melalui prosedur penilaian

atribut. Ia mengembangkan sejumlah keyakinan tentang dimana masing-masing merk berdiri

atas setiap atribut. Model akspektansi nilai (expectancy value model) merupakan

pembentukan sikap menduga bahwa konsumen mengevaluasi produk dan jasa dengan

menggabungkan keyakinan merk mereka baik positif maupun negatif berdasarkan arti

pentingnya.

d) Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi antar merk dalam kumpulan

pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk maksud untuk membeli merk yang paling

disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat membentuk 5 (lima) sub

keputusan, yaitu merk, penyalur, kuantitas, waktu dan metode pembayaran.

 Model Nonkompensatoris Dari Pilihan Konsumen

Model ekspektansi nilai merupakan model kompensatoris, yaitu hal-hal

yang dianggap baik untuk sebuah produk dapat membantu menutup hal-hal yang

dianggap buruk. Tetapi konsumen sering mengambil jalan pintas mental dengan

menggunakan aturan (heuristik) pilihan yang sederhana, dimana merupakan

aturan sederhana atau jalan pintas mental dalam proses keputusan.

Dengan model nonkompensatoris (noncompensatory model), merupakan

pilihan konsumen, pertimbangan atribut positif dan negatif tidak selalu mengurangi.

Mengevaluasi atribut yang berada dalam isolasi membuat konsumen lebih mudah
12
 mengambil keputusan, tetapi juga meningkatkan kemungkinan bahwa ia akan

mengambil pilihan berbeda jika ia berpikir lebih rinci. Terdapat 3 (tiga) macam

heuristik, yaitu :

 Heuristik Konjungtif (conjungtive heuristic), konsumen menetapkan tingkat cutoff

minimum yang dapat diterima untuk setiap atribut dan memilih alternative pertama

yang memenuhi standar minimum untuk semua atribut.

 Heuristik Leksikografis (lexicographic heuristic), konsume memilih merk terbaik

berdasarkan atribut yang dianggap paling penting.

 Heurstik Eliminasi Berdasarkan Aspek (elimination by aspects heuristic), konsumen

membandingkan merk berdasarkan atribut yang dipilih secara probabilistic, dimana

probabilitas pemilihan atribut berhubungan positif dengan arti pentingnya dan

menghilangkan merk yang tidak memenuhi batasan minimum yang diterima.

 Faktor Pengintervensi

Terdapat 2 (dua) faktor umum yang mengintervensi antara maksud pembelian,

yaitu sikap orang lain dan faktor situasional.

o Sikap orang lain, batas dimana sikap seseorang mengurangi preferensi kita untuk

sebuah alternative tergantung pada 2 (dua) hal, yaitu intensitas sikap negatif orang

lain terhadap alternative yang kita sukai dan motivasi kita untuk mematuhi kehendak

orang lain.

o Faktor situasional, tidak diantisipasi yang mungkin muncul untuk mengubah biat

pembelian.

Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda atau menghindari keputusan

pembelian sangat dipengaruhi oleh resiko anggapan. Konsumen dapat menilai banyak

jenis resiko dalam membeli dan mengonsumsi sebuah produk :

13
 1. Resiko fungsional (produk tidak sesuai harapan)

2. Resiko fisik (produk mengancam kesejahteraan atau kesehatan fifik pengguna)

3. Resiko keuangan (produk tidak layak untuk harga yang dibayarkan)

4. Resiko sosial (produk menimbulkan rasa malu dari orang lain)

5. Resiko psikologis (produk mempengaruhi kesehatan jiwa pengguna)

6. Resiko waktu (kegagalan produk menghasilkan biaya peluang untuk menemukan

produk memuaskan lainnya).

Jumlah resiko anggapan bervariasi dengan jumlah uang yang dipertaruhkan, jumlah

ketidak pastian atribut dan jumlah kepercayaan diri konsumen.

e) Perilaku Pasca Pembelian

Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik di karenakan melihat

fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek lain

dan waspada terhadap informasi yang mendukung keputusannya.

Karena itu tugas pemasar tidak berakhir dengan pembelian. Pemasar harus

mengamatikepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan penggunaan produk

paasca pembelian.

- Kepuasan Pasca Pembelian

Kepuasan merupakan fungsi kedekatan antara harapan dan kinerja anggapan

produk. Jika kinerja tidak memenuhi harapan konsumen kecewa, jika memenuhi harapan

konsumen puas, jika melebihi harapan konsumen sangat puas.

Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja, semakin besar

ketidakpuasan terjadi.

14
 - Tindakan Pasca Pembelian

Jika konsumen puas, ia mungkin ingin membeli produk itu kembali. Di lain pihak,

konsumen yang kecewa mengabaikan atau mengembalikan produk. Mereka mungkin

mencari informasi yang memastkan nilai produk yang tinggi

Komunikasi pasca pembelian kepada pembeli menghasilkan pengembalian produk

dan pembatalan pesanan yang lebih sedikit.

- Penggunaan dan Penyingkiran Pasca Pembelian

Pemasar harus juga mengamati bagaimana pembeli menggunakan dan

menyingkirkan produk. Pendorong kunci frekuensi penjualan adalah tingkat konsumsi

produk – semakin cepat pembeli mengkonsumsi sebuah produk, semakin cepat mereka

kembali ke pasar untuk membelinya lagi.

Salah satu peluang untuk meningkatkan frekuansi penggunaan produk terjadi ketika

persepsi konsumen tentang penggunaan mereka berbeda dari kenyataan. Konsumen

mungkin gagal mengganti produk yang memiliki rentang umur relative pendek dengan

cukup cepat karena mereka salah menilai umur produk. Satu strategi untuk mempercepat

penggantian adalah mengaitkan tindakan menggantikan produk dengan liburan, kejadian,

atau waktu tertentu dalam satu tahun.

2.4 Teori Lain Tentang Pengambilan Keputusan Konsumen

Proses keputusan konsumen mungkin tidak selalu berkembang dengan gaya perencanaan

yang cermat. Berikut ini beberapa teori dan pendektan lain untuk menjelaskannya.

a. Tingkat Keterlibatan Konsumen

15
 Model ekspektansi nilai mengasumsikan tingkat keterlibatan yang tinggi di pihak

konsumen. Kita dapat mendefinisikan keterlibatan konsumen (consumer involvement)

berdasarkan tingkat keterlibatan dan pemrosesan aktif yang dilakukan consumen dalam

merespon rangsangan pemasaran.

- Model Kemungkinan Elaborasi

Model kemungkinan elaborasi Richard Petty dan John Cacioppo, model yang

banyak dipakai mengenai formasi dan perubahan sikap, menggambarkan bagaimana

konsumen membuat penilaian, baik dalam keadaan keterlibatan rendah maupun tinggi.

Ada dua alat persuasi dalam model mereka: rute pusat dimana formasi atau perubahan

sikap merangsang banyak pikiran dan berdasarkan pertimbangan cermat dan rasional

tentang informasi produk terpenting dan rute peripheral (tepi) dimana formasi atau

perubahan sikap mendorong jauh lebih sedikit pikiran dan berasal dari asosiasi merek

dengan pertanda peripheral positif maupun negative.

- Strategi Pemasaran Keterlibatan Rendah

Banyak produk dibeli dalam kondisi keterlibatan rendah dan ketiadaan perbedaan

merek yang signifikan. Pemasar menggunakan empat teknik untuk mencoba mengubah

produk keterlibatan rendah menjadi produk dengan keterlibatan yang lebih tinggi.

Pertama, mereka dapat menghubungkan produk dengan sejumlah isu yang terlibat.

Kedua, meerka dapat menghubungkan dengan beberapa situasi pribadi yang melibatkan.

Ketiga, pemasar dapat merancang iklan untuk memacu emosi kuat yang berhubungan

dengan nilai pribadi atau pertahanan ego. Keempat, pemasar mungkin mengiklankan

fitur penting.

- Perilaku Pembelian Pencari Keragaman

16
 Beberapa situasi pembelian ditentukan karakternya dengan keterlibatan rendah

tetapi perbedaan mereknya signifikan. Disini konsumen sering melakukan banyak

peralihan merek . Peralihan merek terjadi untuk mencari keragaman, dan bukan karena

ketidakpuasan. Pemimpin pasar dan merek kecil dalam kategori produk ini mempunyai

strategi pemasaran yang berbeda.

b. Heuristik dan Bias Keputusan

Gagasan pemasaran : bagaimana konsumen benar – benar mengambil keputusan.

Berbagai heuristic dan bias itu memainkan peran ketika konsumen memperkirakan kemungkinan

hasil atau kejadian di masa depan.

1. Heuristik ketersediaan konsumen mendasarkan prediksi mereka berdasarkan kecepatan

dan kemudahan dimana satu contoh hasil tertentu muncul diperkiraan mereka.

2. Heuristik representatif konsumen mendasarkan prediksi mereka atas se-representatif atau

semirip apa suatu hasil dengan contoh lain.

3. Heuristik penjangkaran dan penyesuaian konsumen sampai pada penilaian awal dan

kemudian menyesuaikannya berdasarkan informasi tambahan. Ingat bahwa manajer

pemasaran juga dapat menggunakan heuristik dan tidak lepas dari bias dalam pengambilan

keputusan mereka. “catatan pemasaran: jebakan keputusan mengungkapkan 10 kesalahan

yang biasa dilakukan manajer dalam keputusan mereka.

c. Akuntansi Mental

Akuntansi mental (mental accounting) mengacu pada cara konsumen mengkodekan,

mengkategorikan dan mengevaluasi hasil financial dari pilihan. Secara resmi, akuntansi mental
17
 adalah “kecenderungan untuk mengkategorikan dana atau item nilai meskipun tidak ada basis

logis untuk kategorisasi itu.

Menurut Richard thaler dan Chicago, akuntansi mental didasarkan pada sekelompok prinsip inti

utama:

1. Konsumen cenderung memisahkan keuntungan.

2. Konsumen cenderung mengintegrasikan kerugian.

3. Konsumen cenderung mengintegrasikan kerugian yang lebih kecil dengan keuntungan yang

lebih besar.

4. Konsumen cenderung memisahkan keuntungan kecil dari kerugian besar. “prinsip lapisan

perak”

Prinsip akuntansi mental sebagian diturunkan dari teori prospek. Teori prospek (prospect

theory) menyatakan bahwa konsumen menentukan kerangka alternative keputusan mereka

berdasarkan keuntungan dan kerugian menurut fungsi nilai.

d. Menentukan Profil Proses Keputusan Pembelian Pelanggan

Berusaha memahami perilaku pelanggan dalam hubungannya dengan produk disebut

memetakan system konsumsi pelanggan, siklus aktivitas pelanggan, atau scenario pelanggan

dengan menggunakan metode introspektif, metode retrospektif, metode prospektif, metode

preskriptif.

BAB III
PENUTUP
18
3.1 Kesimpulan

Ruang lingkup marketing/pemasaran tidak hanya tentang produk dan penjualannya maka kita
perlu melakukan pembahsan tentang bagiang – bagian yang disentuh dalam marketing itu
sendiri terutama tentang informasi dan permintaan pasar.

Pada era globalisasi ini pemasaran tidak lebih merupakan perang informasi dari pihak satu ke
pihak lainnya dengan tujuan penjualan. Lingkungan pemasaran cepat sekali berubah dengan
adanya perubahan-perubahan ini maka kebutuhan akan informasi pemasaran yang tepat akan
sangat dibutuhkan.
3.2 Saran

Pada era globalisasi ini pemasaran tidak lebih merupakan perang informasi dari pihak satu ke
pihak lainnya dengan tujuan penjualan. Lingkungan pemasaran cepat sekali berubah dengan
adanya perubahan-perubahan ini maka kebutuhan akan informasi pemasaran yang tepat akan
sangat dibutuhkan. Maka dari itu semoga makalah ini dapat membantu generasi muda untuk
dapat mengatasi masalah yang terjadi di lingkungan pemasaran.

DAFTAR PUSTAKA
19
Philip T. Kotler, Gary Armstrong-Principles of Marketing-Pearson (17th Edition) (2017)

20