Nama : Rina Parida

NIM : 112010832

Kelas : MA. 20.C03PMS

Mata Kuliah : Perilaku Konsumen

Tugas 4 pertemuan ke-5

1) Menurut Peterson dalam Nicholas Wilson & Keni (2018 : 295) repurchase intention adalah
niat, intensi, keinginan konsumen untuk melakukan pembelian kedua atau lebih di perusahaan
yang sama. Ada beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk mendorong pelanggan untuk
melakukan pembelian ulang. Berikut adalah beberapa strategi yang direkomendasikan oleh
para ahli:

a. Berikan pengalaman yang memuaskan: Pelanggan cenderung membeli lagi dari bisnis yang
memberikan pengalaman memuaskan dalam pengalaman pembelian pertama. Oleh karena itu,
pastikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman yang positif saat membeli produk atau layanan
dari bisnis Anda.

b. Tawarkan insentif: Memberikan insentif kepada pelanggan dapat menjadi cara yang efektif
untuk mendorong pembelian ulang. Contohnya, Anda dapat menawarkan diskon, kupon, atau
bonus produk kepada pelanggan yang melakukan pembelian ulang.

c. Buat program loyalitas: Program loyalitas adalah cara yang efektif untuk mendorong
pembelian ulang dari pelanggan. Dalam program ini, pelanggan diberikan poin atau hadiah
untuk setiap pembelian yang mereka lakukan, dan poin atau hadiah ini dapat ditukar dengan
produk atau layanan gratis di kemudian hari.

d. Kembangkan hubungan personal dengan pelanggan: Membangun hubungan personal

dengan pelanggan dapat membantu Anda memperkuat hubungan bisnis dan mendorong
pembelian ulang. Cobalah untuk mengenal pelanggan Anda dengan baik, dan berikan solusi
yang tepat untuk kebutuhan mereka.

e. Sediakan layanan purna jual yang baik: Layanan purna jual yang baik dapat membantu
membangun kepercayaan pelanggan dan mendorong pembelian ulang. Pastikan bahwa
pelanggan dapat dengan mudah menghubungi Anda jika mereka memiliki masalah atau
pertanyaan tentang produk atau layanan yang mereka beli.

f. Berikan penawaran eksklusif: Berikan penawaran eksklusif kepada pelanggan yang melakukan
pembelian ulang. Contohnya, Anda dapat menawarkan akses ke produk atau layanan yang
belum tersedia untuk publik umum.

g. Terus berkomunikasi dengan pelanggan: Terus berkomunikasi dengan pelanggan dapat

membantu Anda membangun hubungan yang kuat dan memastikan bahwa mereka tetap
tertarik pada produk atau layanan Anda. Cobalah untuk mengirimkan email, newsletter, atau
pesan sosial media secara teratur untuk menjaga kontak dengan pelanggan.

2. Menurut Hoskins (2007), faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi WOM terdiri dari 2
faktor yaitu faktor emosional dan faktor kognisi. kedua faktor tersebut dapat diuraikan sebagai
berikut (Hoskins, 2007):

1) Faktor emosional, merupakan faktor yang timbul dan adanya keinginan, kebutuhan, dan
harapan yang disimulasikan oleh kejadian-kejadian yang menimbulkan kecemasan atau
kegelisahan.

2) Faktorkognisi,merupakanfaktoryangtimbuldariadanyaketidakpastiandan ketidakmampuan
dalam memprediksi sesuatu.

2. Indikator yg kedua adalah mau crita and promosiin ke temen-temen and saudara (word of
mouth /WOM). Karena jenis kepuasan itu macem2 maka semangat pelanggan tuk melakukan
WOM juga macem2. Tugas kita adalah mendorong semua pelanggan yg puas tuk mau
melakukan WOM melalui upaya2 tertentu
a. Gimana caranya mendorong mereka mau melakukan WOM?, Atau aspek-aspek penting apa
yg perlu diperhatikan biar upaya WOM kita sukses ?, Atau faktor-2 apa yang mempengaruhi
WOM, menurut para ahli

• Menurut Kayako, word of mouth adalah tindakan sederhana untuk berbagi informasi dengan
orang yang telah dikenal. Umumnya, hal yang satu ini dijadikan strategi pemasaran dengan cara
merekomendasikan suatu produk kepada orang-orang di kelompoknya.

• Strategi mendorong dan meningkatkan WOM

Berikut ini beberapa strategi yang paling efektif untuk menerapkan word of mouth marketing,
antara lain:

1. Buat kampanye yang dapat menyentuh sisi emosional

Salah satu cara yang bisa digunakan untuk meningkatkan strategi word of mouth adalah dengan
membuat kampanye yang emosional.

Menurut Entrepreneur, brand akan lebih mudah dikenali jika berhasil membuat kampanye yang
bisa terhubung dengan sisi emosional seseorang.

Saat brand mampu membuat hubungan yang emosional dengan pelanggan, tentunya produk
mereka akan selalu diperbincangkan.

Seperti yang dijelaskan di atas, word of mouth akan berhasil jika pelanggan bisa memiliki
kepercayaan yang tinggi kepada produk.

2. Gunakan jasa influencer

Berkembangnya media sosial membuat influencer marketing juga ikut semakin populer.

Kamu bisa memanfaatkan hal yang satu ini untuk mengembangkan strategi word of mouth
marketing untuk menjangkau lebih banyak pelanggan.
Menggunakan jasa seorang influencer tentunya juga bisa membantu proses branding karena ia
telah memiliki banyak followers.

Namun, sebaiknya lakukan riset terlebih dahulu sebelum mulai menggunakan jasa seorang
influencer.

Pastikan influencer tersebut punya riwayat yang baik dan pastinya followers yang dimilikinya
sesuai dengan target pelanggan dari brand.

3. Buat acara yang melibatkan komunitas

Strategi untuk meningkatkan word of mouth marketing yang selanjutnya adalah dengan selalu
membuat sebuah acara yang melibatkan komunitas.

Dengan membuat acara yang melibatkan pelanggan, tentunya mereka akan merasa dihargai
oleh brand yang disukainya.

Acara seperti ini juga mampu meningkatkan hubungan baik antara brand dengan pelanggan.
Pasalnya, kedua belah pihak bisa melakukan komunikasi secara langsung.

4. Selalu minta feedback dari pelanggan

Salah satu cara untuk terus meningkatkan pelayanan kepada pelanggan adalah dengan
meminta feedback dari mereka.

Supaya pelanggan bisa terus membicarakan produk dari brand, tentu saja perusahaan harus
selalu menciptakan produk terbaiknya.

Jika kualitas dari produk menurun, tentu pelanggan akan merasa kurang puas. Bahkan, akhirnya
tidak lagi mau memberikan rekomendasi produk kepada orang lain.

Oleh karena itu, selalu mintalah feedback kepada mereka. Hal itu bertujuan agar perusahaan
bisa mengerti apa sebenarnya produk yang diinginkan oleh pelanggan.
5. Fokus menjaga hubungan baik dengan pelanggan

Cara terakhir untuk meningkatkan word of mouth marketing adalah dengan selalu menjaga
hubungan baik dengan pelanggan.

Meskipun terdengar sederhana, hal yang satu ini sangat perlu dilakukan oleh setiap brand jika
ingin memiliki customer loyalty.

Menurut The Balance SMB, hubungan yang dekat antara brand dengan pelanggan akan
membuat mereka lebih mudah untuk merekomendasikannya kepada orang lain.

Memperkuat hubungan dengan pelanggan bisa dilakukan dengan berbagai

cara, misalnya menyediakan layanan pelanggan selama 24 jam. • Aspek yang harus
diperhatikan agar WOM sukses

o Aspek WOM

Menurut Sernovitz (2009:31), terdapat lima dimensi atau elemen dasar word of mouth yang
dikenal dengan 5T, yaitu: Talkers (pembicara), Topics (topik), Tools (alat), Talking part
(partisipasi) dan Tracking (pengawasan). Penjelasan kelima elemen tersebut adalah sebagai
berikut:

▪ Talkers (pembicara), ini adalah kumpulan target dimana mereka yang akan membicarakan
suatu merek biasa disebut juga influencer. Talkers ini bisa siapa saja mulai dari teman, tetangga,
keluarga, dll. Selalu ada orang yang antusias untuk berbicara. Mereka ini yang paling
bersemangat menceritakan pengalamannya.

▪ Topics (topik), ini berkaitan dengan apa yang dibicarakan oleh talker. Topik ini berhubungan
dengan apa yang ditawarkan oleh suatu merek. Seperti tawaran spesial, diskon, produk baru,
atau pelayanan yang memuaskan. Topik yang baik ialah topik yang simpel, mudah dibawa, dan
natural. Seluruh word of mouth memang bermula dari topik yang menggairahkan untuk
dibicarakan.
▪ Tools (alat), ini merupakan alat penyebaran dari topic dan talker. Topik yang telah ada juga
membutuhkan suatu alat yang membantu agar topik atau pesan dapat berjalan. Alat ini
membuat orang mudah membicarakan atau menularkan produk atau jasa perusahaan kepada
orang lain.

▪ Talking part (partisipasi), suatu pembicaraan akan hilang jika hanya ada satu orang yang
berbicara mengenai suatu produk. Maka perlu adanya orang lain yang ikut serta dalam
percakapan agar word of mouth dapat terus berlanjut.

▪ Tracking (pengawasan), ialah suatu tindakan perusahaan untuk mengawasi serta memantau
respon konsumen. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat mempelajari masukan positif atau
negatif konsumen, sehingga dengan begitu perusahaan dapat belajar dari masukan tersebut
untuk kemajuan yang lebih baik

• Faktor yang mempengaruhi WOM

Faktor Penting Word of Marketing

Word of Marketing memiliki tiga faktor penting yang akan mempengaruhi keberhasilan dari
strategi marketing ini.

1. Engage

Engage adalah suatu upaya dari perusahaan untuk mengikutsertakan dan menghadirkan rasa
memiliki dari konsumen. Salah satu yang bisa kamu lakukan adalah dengan mendengarkan
pendapat mereka mengenai brand tersebut. Ini merupakan salah satu implementasi dari faktor
engage.

Media komunikasi yang umum digunakan untuk berinteraksi dengan konsumen adalah media
sosial. Semakin mudah konsumen menjangkau brand kamu, semakin mudah pula mendapatkan
engagement dari konsumen.

2. Equip
Agar faktor equip bisa lebih maksimal, kamu perlu benar-benar memahami karakteristik dari
target konsumen kamu. Buatlah konsumen membicarakan perusahaanmu dengan berbagai
cara. Sebab, word of mouth tidak akan berhasil tanpa adanya interaksi dari konsumen.

Tingkatkan proses pemasaran dengan mengembangkan produk-produk yang dimiliki. Kemudian,

lengkapi pengalaman pembelian dari konsumen dengan service yang terbaik.

3. Empower

Empower merupakan faktor selanjutnya dari word of mouth. Perusahaan perlu memberi
kesempatan kepada konsumen, untuk bisa menceritakan pengalaman yang dia rasakan kepada
orang lain.

Empower bisa dilakukan dengan melibatkan konsumen dalam proses promosi brand yang kamu
miliki. Misalnya, kamu bisa mengajak konsumen dalam proses pemilihan rasa baru dalam menu
yang akan kamu keluarkan.

Hal ini tidak hanya dapat membantu perusahaan melakukan eksperimen terhadap produk yang
akan diluncurkan, namun juga membuat konsumen merasa senang telah dilibatkan ke dalam
proses produksinya, sehingga akan membuat konsumen semakin membicarakan produk dari
perusahaanmu.

b. Sekarang mah era digital. Jadi lebih seru, karena ada e-WOM atau WOM via sosmed and
media digital lainnya. Apa kelebihan dan kekurangan e-WOM ? c. Gimana caranya mendorong
mereka mau melakukan WOM?, Atau aspek-aspek penting apa

yg perlu diperhatikan biar upaya WOM kita sukses ?, Atau faktor-2 apa yang mempengaruhi
WOM

• Kelebihan dan kekurangan e-WOM ➢Kelebihan e-WOM

▪ Lebih mudah diamati karena dapat dihitung dan dilihat langsung oleh mata (sebab dalam
bentuk tulisan serta gambar)
▪ Memiliki jangkauan yang lebih besar

➢Kekurangan e-WOM

▪ Kualitas mengacu pada persuasif komentar tertanam dalam

informasi pesan

▪ Perlu referensi untuk memperkuat kepercayaan diri mereka untuk

mengurangi kesalahan atau risiko saat berbelanja, dan kuantitas komentar secara online dapat
mewakili popularitas suatu produk. Dengan kata lain, konsumen memiliki lebih banyak ulasan
mengenai produk yang mencerminkan popularitas dari produk tersebut

• Cara mendorong melakukan WOM

Berikut ini beberapa strategi yang paling efektif untuk menerapkan word of mouth marketing,
antara lain:

1. Buat kampanye yang dapat menyentuh sisi emosional

Salah satu cara yang bisa digunakan untuk meningkatkan strategi word of mouth adalah dengan
membuat kampanye yang emosional.

Menurut Entrepreneur, brand akan lebih mudah dikenali jika berhasil membuat kampanye yang
bisa terhubung dengan sisi emosional seseorang.

Saat brand mampu membuat hubungan yang emosional dengan pelanggan, tentunya produk
mereka akan selalu diperbincangkan.

Seperti yang dijelaskan di atas, word of mouth akan berhasil jika pelanggan bisa memiliki
kepercayaan yang tinggi kepada produk.

2. Gunakan jasa influencer

Berkembangnya media sosial membuat influencer marketing juga ikut semakin populer.

Kamu bisa memanfaatkan hal yang satu ini untuk mengembangkan strategi word of mouth
marketing untuk menjangkau lebih banyak pelanggan.

Menggunakan jasa seorang influencer tentunya juga bisa membantu proses branding karena ia
telah memiliki banyak followers.

Namun, sebaiknya lakukan riset terlebih dahulu sebelum mulai menggunakan jasa seorang
influencer.

Pastikan influencer tersebut punya riwayat yang baik dan pastinya followers yang dimilikinya
sesuai dengan target pelanggan dari brand.

3. Buat acara yang melibatkan komunitas

Strategi untuk meningkatkan word of mouth marketing yang selanjutnya adalah dengan selalu
membuat sebuah acara yang melibatkan komunitas.

Dengan membuat acara yang melibatkan pelanggan, tentunya mereka akan merasa dihargai
oleh brand yang disukainya.

Acara seperti ini juga mampu meningkatkan hubungan baik antara brand dengan pelanggan.
Pasalnya, kedua belah pihak bisa melakukan komunikasi secara langsung.

4. Selalu minta feedback dari pelanggan

Salah satu cara untuk terus meningkatkan pelayanan kepada pelanggan adalah dengan
meminta feedback dari mereka.

Supaya pelanggan bisa terus membicarakan produk dari brand, tentu saja perusahaan harus
selalu menciptakan produk terbaiknya.
Jika kualitas dari produk menurun, tentu pelanggan akan merasa kurang puas. Bahkan, akhirnya
tidak lagi mau memberikan rekomendasi produk kepada orang lain.

Oleh karena itu, selalu mintalah feedback kepada mereka. Hal itu bertujuan agar perusahaan
bisa mengerti apa sebenarnya produk yang diinginkan oleh pelanggan.

5. Fokus menjaga hubungan baik dengan pelanggan

Cara terakhir untuk meningkatkan word of mouth marketing adalah dengan selalu menjaga
hubungan baik dengan pelanggan.

Meskipun terdengar sederhana, hal yang satu ini sangat perlu dilakukan oleh setiap brand jika
ingin memiliki customer loyalty.

Menurut The Balance SMB, hubungan yang dekat antara brand dengan pelanggan akan
membuat mereka lebih mudah untuk merekomendasikannya kepada orang lain.

Memperkuat hubungan dengan pelanggan bisa dilakukan dengan berbagai cara, misalnya
menyediakan layanan pelanggan selama 24 jam.

• Aspek WOM

Menurut Sernovitz (2009:31), terdapat lima dimensi atau elemen dasar word of mouth yang
dikenal dengan 5T, yaitu: Talkers (pembicara), Topics (topik), Tools (alat), Talking part
(partisipasi) dan Tracking (pengawasan). Penjelasan kelima elemen tersebut adalah sebagai
berikut:

▪ Talkers (pembicara), ini adalah kumpulan target dimana mereka yang akan membicarakan
suatu merek biasa disebut juga influencer. Talkers ini bisa siapa saja mulai dari teman, tetangga,
keluarga, dll. Selalu ada orang yang antusias untuk berbicara.

Mereka ini yang paling bersemangat menceritakan

pengalamannya.
▪ Topics (topik), ini berkaitan dengan apa yang dibicarakan oleh

talker. Topik ini berhubungan dengan apa yang ditawarkan oleh suatu merek. Seperti tawaran
spesial, diskon, produk baru, atau pelayanan yang memuaskan. Topik yang baik ialah topik yang
simpel, mudah dibawa, dan natural. Seluruh word of mouth memang bermula dari topik yang
menggairahkan untuk dibicarakan.

▪ Tools (alat), ini merupakan alat penyebaran dari topic dan talker. Topik yang telah ada juga
membutuhkan suatu alat yang membantu agar topik atau pesan dapat berjalan. Alat ini
membuat orang mudah membicarakan atau menularkan produk atau jasa perusahaan kepada
orang lain.

▪ Talking part (partisipasi), suatu pembicaraan akan hilang jika hanya ada satu orang yang
berbicara mengenai suatu produk. Maka perlu adanya orang lain yang ikut serta dalam
percakapan agar word of mouth dapat terus berlanjut.

▪ Tracking (pengawasan), ialah suatu tindakan perusahaan untuk mengawasi serta memantau
respon konsumen. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat mempelajari masukan positif atau
negatif konsumen, sehingga dengan begitu perusahaan dapat belajar dari masukan tersebut
untuk kemajuan yang lebih baik

• Faktor yang mempengaruhi WOM

Faktor Penting Word of Marketing

Word of Marketing memiliki tiga faktor penting yang akan mempengaruhi keberhasilan dari
strategi marketing ini.

1. Engage

Engage adalah suatu upaya dari perusahaan untuk mengikutsertakan dan menghadirkan rasa
memiliki dari konsumen. Salah satu yang bisa kamu lakukan adalah dengan mendengarkan
pendapat mereka mengenai brand tersebut. Ini merupakan salah satu implementasi dari faktor
engage.
Media komunikasi yang umum digunakan untuk berinteraksi dengan konsumen adalah media
sosial. Semakin mudah konsumen menjangkau brand kamu, semakin mudah pula mendapatkan
engagement dari konsumen.

2. Equip

Agar faktor equip bisa lebih maksimal, kamu perlu benar-benar memahami karakteristik dari
target konsumen kamu. Buatlah konsumen membicarakan perusahaanmu dengan berbagai
cara. Sebab, word of mouth tidak akan berhasil tanpa adanya interaksi dari konsumen.

Tingkatkan proses pemasaran dengan mengembangkan produk-produk yang dimiliki. Kemudian,

lengkapi pengalaman pembelian dari konsumen dengan service yang terbaik.

3. Empower

Empower merupakan faktor selanjutnya dari word of mouth. Perusahaan perlu memberi
kesempatan kepada konsumen, untuk bisa menceritakan pengalaman yang dia rasakan kepada
orang lain.

Empower bisa dilakukan dengan melibatkan konsumen dalam proses promosi brand yang kamu
miliki. Misalnya, kamu bisa mengajak konsumen dalam proses pemilihan rasa baru dalam menu
yang akan kamu keluarkan.

Hal ini tidak hanya dapat membantu perusahaan melakukan eksperimen terhadap produk yang
akan diluncurkan, namun juga membuat konsumen merasa senang telah dilibatkan ke dalam
proses produksinya, sehingga akan membuat konsumen semakin membicarakan produk dari
perusahaanmu.